第一篇：关于我国旅游饭店发展中两个问题的认识：人才建设与星级制度
引言
中国是个饭店大国，至2007年底，全国共有星级饭店14326家，其中白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家。二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。至2007年年底，国际饭店管理公司41家67个品牌进入中国，共管理516家星级饭店。世界饭店300强排名前十位的饭店集团全部进入中国。
总体来看，我国饭店业发展呈现以下特征：一是饭店产品个性化发展，商务饭店、会议饭店、主题观光饭店、休闲度假饭店、经济型饭店、公寓饭店、乡村旅馆、汽车旅馆、青年旅舍……饭店产品的个性化越来越突出，传统意义上的涉外旅游饭店已经不能涵盖整个饭店产品：二是饭店产业形态多元化发展，商务 酒店、商业 酒店、地产 酒店、旅游 酒店、会议 酒店、高尔夫 酒店、饭店产业链经营……饭店产业形态基本与国际接轨；三是饭店产业规模更大，全国2006年比2005年增加了1000多家星级饭店，2007年比2006年增加了800多家星级饭店。直接产值超过2000亿元(不包括社会餐饮、休闲娱乐以及饭店产业链所产生的产值)；四是饭店企业亏损面仍然很大。全国约有40％以上饭店企业出现息税、折旧后亏损。约有30％以上饭店企业出现经营性亏损。
中国饭店业的发展成就是显著的、有目共睹的，但存在的问题也是明显的。应当引起重视，并进行深入的研究。这里只对其中人才建设和星级制度两个问题提出自己的认识。与大家共同探讨。
一、中国饭店业人才建设中存在的问题与对策
(一)主要问题
1.饭店业人才结构性短缺十分严重
饭店人才的短缺是结构性的。而不是总量上的短缺，并非人才总量不够，而是在人才配置上无法达到饭店市场或区域发展的要求。饭店业人才结构性短缺严重主要体现在以下几个方面。一是饭店业发达城市饭店人才供应不足。例如北京、上海、广州、深圳，星级酒店不断增加。但人才供应明显不足。二是经济落后城市饭店人才缺乏。经济落后城市饭店人才缺乏。高端人才不愿意到落后地区去，他们在那里生活和文化需求无法得到满足，所以那里的酒店不容易招聘到管理人才。三是新开业饭店高管与资深服务人才缺乏。新开业饭店特别缺乏高管与资深服务人才，因为新开业的酒店尚未具备影响力的品牌和文化，资深的服务人员和高级人员都留在成熟的酒店，从而造成短缺。四是高学历、高素质的饭店高管人才缺乏。据国家旅游局资料，饭店高管中本科占27％，大专占54％，高中占16％，初中占3％。人才的教育素质远远低于其他行业的企业高管。五是饭店集团管理人才缺乏。中国本土真正具备大型酒店集团的管理总监经验的人才非常缺乏。粤海酒店集团目前经营50家酒店，集团2006年连续三次在《中国旅游报》刊登了1／4版的招聘广告，重点招聘酒店总经理和集团总部专业总监，但是从应聘者资料来看，真正具备酒店集团经验的不多。
饭店人才结构的问题还表现在，饭店业高级职业经理人供求矛盾突出。总经理缺乏，其中综合素质高、职业操守好的总经理尤其缺乏。总监和资深经理也很缺乏，营销、房务、财务、工程、人力资源、培训等专业的经理人尤其缺乏。以北京、上海为例，应聘新开业高星级酒店中高层管理人员的，符合条件的应聘者不足15％。另外，行业内经营型人才比管理型、服务型人才更缺乏。有资深管理和服务经验的总监容易找，但真正能带领酒店扭亏为盈，带领酒店创造业绩的经营人才难找。重服务轻管理或者重服务、重管理轻经营的观念在总经理队伍中十分普遍，善于经营、富有创新精神和开拓能力的经营型人才十分缺乏，行业和市场正呼唤一大批卓越的饭店企业家出现，但是市场人才库中可提供的饭店企业家并不多。
2.落后的饭店人才管理机制束缚人才能力提升
饭店人才管理机制的落后表现在以下几个方面：其一是大多饭店产权与经营权管理权混淆不清，很多业主或产权单位不懂得分权和授权。其二是高管薪酬偏低与市场脱节。很多国有控股的饭店总经理年薪不超过10万元或者只拿几千元的月薪，与国际品牌酒店或者其他行业企业的总经理相差太大。其三是饭店企业缺乏有效的激励和约束机制。目前大多数的饭店还是国有机制管理。管理机制很落后。其四是总经理的管理权、经营权大多没有与用人权、考核权、分配权结合。国内饭店真正跟国际酒店责权利对等的机制是很少的，一个总经理不会有多大的权力，很多的因素困扰着总经理的精力和管理，这些问题不利于高级人才队伍形成。其五是饭店企业忽视高级人才梯队和后备人才建设。其六是落后的人才管理机制导致饭店高层变动过于频繁。
值得注意的是，在管理机制上，还有以下几个问题。
(1)素质能力的缺乏束缚了饭店总经理的经营管理水平。
作为经营管理一个数亿元资产的大酒店总经理。所需要的素质和能力是多方面的。包括专业能力、管理协调沟通能力、解决复杂问题能力、带领队伍和培养人才能力、经营能力、财务核算能力等，此外还需要具有诚信、廉洁、服务的精神和很强的执行力。很多酒店总经理都是本行业培养的，从基层一级级做上来，有的擅长于房务、有的擅长于培训、有的擅长于营销，当做到了总经理之后。如果还是只有某方
面的素质和能力那就不能适应职位的要求，也不能适应市场的需要。
(2)饭店业人才评价体系和人才市场价格体系不健全。
目前饭店行业和企业都没有健全的饭店人才评价体系和人才价格体系。饭店高层的任免、升降受人为因素影响太大。饭店人才市场发展不充分不利于人才流动、提升和成长。
(3)国内饭店集团人才战略和人才激励严重滞后。
长期以来国内饭店企业和饭店集团对人才发展战略都重视不够，人才战略滞后尤其成为国内饭店集团发展的最大瓶颈。教训十分深刻。
3.本土饭店人才面临被国际饭店集团争夺的威胁
本土饭店人才正面临被国际饭店集团迅速争夺的威胁，这令本土饭店最为担忧。目前41家国际公司67个饭店品牌进入中国，管理了500多家高星级酒店，国际公司在华管理的酒店数每年还以20％以上的速度增长。据媒体报道，包括世界上最豪华的酒店之一迫拜帆船酒店的拥有者朱美拉酒店集团在内的多家国际酒店集团均高调宣布将进军或加快在中国的扩张步伐。法国雅高集团2007年一年就在中国签下62家新酒店，高于其在中国现有酒店总数，并计划到2010年开业或进行建造的酒店数目提升至180家以上：洲际集团目前在中国拥有71家酒店，预计2008年将有125家酒店开业迎客；喜达屋集团表示，未来的2-3年内将旗下的喜来登及高端品牌威斯汀引入舟山、温州、南昌、贵阳、常熟、呼和浩特等二、三线城市。
国际公司来到中国，只派出高管团队，其他团队一定会本土化。甚至高管团队也逐步本土化。国际饭店公司人才本土化的优势在于：高薪、品牌、文化、培训及对经理人自身价值价格的提升。随着国际公司在华的战略扩张，有可能出现本土饭店人才空洞化。目前国际饭店公司在全球范围内使用超过3万名华人出任管理职位，这还不包括在中国区的酒店(在中国地区基本使用中国人)。目前，包括香格里拉、洲际、万豪、喜本文来源：公务员在线http://www.xiexiebang.com达屋、温德姆等公司在中国区的高管都大量使用中国人。甚至有一些国际公司聘请华人总经理的年薪已达到或超过100万元(当然如果是请外籍总经理则可能超过200万元)。国际公司在华人才本地化对本土饭店的人才围墙冲击很大。如果在这种国际公司的人才竞争中我们没有准备好的话，那是很危险的。
4.饭店人才职业生涯缺乏安全感
首先，行业和企业都忽视饭店职业者的职业生涯规划。其次，饭店业仍然被大多数国人视为“侍候人”的传统服务业而存在行业轻视甚至歧视。饭店企业实际上与其他企业没有本质区别。人们只看到饭店产品售前、售中和售后服务这一末端。而没看到服务背后的体现经营和竞争因素的产、供、销、人、财、物运转系统，换言之，只看到服务员的行为而没看到服务员背后的经营管理理念、运营支持系统和技术力量。时至今日，现代意义上的行业和企业都存在非常重要的末端服务。包括工业、零售、地产、旅游、通信、金融、保险业、信息服务、中介服务等，但这些行业和企业的以客为尊理念却没有被人强化，人们更多着眼这些行业和企业后台的运营系统、技术支撑和人才。这是受中国传统尊卑观念影响造成的，是行业认知的局限。再次。饭店人才缺乏被关怀被尊重，缺乏安全感。饭店总经理不一定能分享饭店企业的经营收益。但一定要随时做好承担饭店企业包括经营因素在内的任何责任——被解雇是家常便饭。饭店总经理被称为“城市里流动的行李箱”，流动性很大。有些酒店一年可以换几任总经理。最后，饭店业等级森严。人才成长空间有限，尤其是单店，这就抑制了高素质的管理经营人才的进入。酒店业行业的等级是分明的。如果一个大学本科毕业生到酒店任职服务员和普通基层岗位，要升级到经理和总监。空间是有限的，时间是比较长的，只有酒店集团的空间会大一些。
由于多方面的原因。饭店业人才向非饭店业流失严重。一般来说，从事酒店工作的人员流失后一般不会再流回酒店，不像其他行业流出后容易再流回。从饭店业流出的人员所从事的行业包括：一是从饭店业流向房地产业。大部分售楼人员都来自于饭店和旅行社：二是从饭店业流向旅游业内的其他行业：三是从饭店业流向移动通信业：四是从饭店业流向保险业；五是从饭店业流向商业；六是从饭店业流向社会餐饮、娱乐、休闲业。酒店作为社会精英出入频繁的营业场所，只要是优秀人才很容易被看上并挖走。
5.国内饭店管理职业教育培训与市场脱节
目前，我国院校在旅游饭店学科设置、师资队伍配备以及生源的组织和就业导向等方面跟市场都有距离。旅游饭店院校一直重视学历教育忽视职业教育和培训，学生主要是为了拿文凭。大专院校培养的学生毕业后从饭店行业流失的比例很高，教育资源浪费很大。据统计，当前旅游饭店院校培养的毕业生。毕业后第一年的对口就业比例已经下降到46％，意味着流失率超过50％，而五年后流失率则超过90％。
与此同时，品牌饭店专业院校、品牌饭店培训机构太少。目前。著名的旅游饭店院校和旅游饭店的培训机构还没有出现。饭店学院也还没有真正从旅游学院中独立出来。也没有一个院校或培训机构培养出的学生到饭店的中、基层岗位是可以免试录取的。学生在职业精神、职业性格的塑造方面十分薄弱。饭店院校的教师队伍真正从事实际操作研究的不多。院校也没有提供太多的这种机会。国内大学培养的教授很强调科研成果。却没有给老师到酒店担任高管职位进行实践研究的时间，产研结合较差。此外，校企合作比较少，订单式定向教育培训太少。除此之外，学生毕业后大多到单体酒店业从事工作。给每个学生的成长空间不多，这也容易导致专业人才流失。
(二)中国饭店业人才建设前景与对策
1.发展前景：十年内基本完成产业整合中国本土饭店将在十年内基本完成产业整合。目前中国一万多家酒店，真正的集团化、专业化、连锁化整合不足20％。未来会达到60％，达到欧美国家的水平。整合完成之后，饭店巨头集团企业一定会出现。一批著名的饭店品牌企业的连锁业务在国内的市场份额将超过10％。此外，饭店资本的投融资平台也将形成，饭店销售渠道和饭店营运供应链也在一定程度上被垄断。目前在中国a股上市的只有几家饭店企业，包括锦江、金陵、东方宾馆、新都酒店等，还远远不够，不利于未来的投资和发展。关于饭店销售渠道被整合，这一点是饭店人最担心的，饭店产业整合后。销售渠道基本被控制，现在已经在一定程度上有这样的苗头。假如有一天酒店企业的房价和产品供应的权限被销售渠道商控制的话，酒店将更难做。这是残酷的现实。现在携程旅行网、e龙网可以打压小酒店，可以提10％甚至15％的佣金。携程旅行网连续多年在全国范围内地毯式推广会员卡。就是要占领渠道，目前已经做到了第一名。未来，单店将没有议价能力。每家饭店可销售的产品就只有有限的客房，每天卖完了就没有了。如果客房都被控制在渠道商手上。单店的维持和运营就非常困难了。饭店产业整合之后。饭店人才价值将获得更大提升，饭店教育培训资源将不再浪费。现在的饭店薪酬虽很不理想。但产业整合完成之后，饭店业的精英人才一定获得价值的承认。人才将成为企业资源、资产、资本的重要部分。
2.几个对策
(1)饭店人才配置应以市场为导向
目前饭店的人力资源配置存在信息不对称的问题。例如，新筹建一个酒店，很难弄清楚市场究竟能提供什么样的人才给这个酒店。一般首先要在本地寻找人才，之后通过中介公司，例如通过人才网寻找信息，但我们无法确切了解到行业中究竟有多少各种等级人才在市场的人才库中储备，成本是多少，背景是怎样的。都不知道。因为没有这样的市场，在聘请人才时，就会出现偏差或者用错人。
(2)应转变饭店行业用人观念
一直以来饭店用人注重论资排辈，饭店的用人太讲究资历，实际上这是不对的。时间不等于能力。只有能力才可以改变人的命运。经验的积累必须转化为能力。提拔一个员工的时候，不一定需要逐级提拔，应该提倡越级提拔。还要敢于提拔使用业外人才。如家酒店连锁的ceo孙坚先生以前也没有做过酒店，但做得很好。微软集团也可以聘用全球著名零售企业沃尔玛的总裁。用的正是他市场整合、开拓和控制的才能。这说明跨行业的人才交换是有利于行业发展的，用不同的思维看产品和企业的运营是有帮助的，饭店总经理不一定都要在酒店的经理和部门内聘请，完全可以从另外的行业企业聘请，做酒店不是造原子弹，有足够能力和智商的人。到酒店工作一年后所有的业务和流程便可以熟悉。不一定要做到15年。如果只依赖逐级提拔人才是适应不了企业快速发展的，行业发展快，人才已经不够用。我们要提倡用创新型人才。
(3)应创新饭店人才管理机制
——饭店企业所有权应与经营权分离
饭店企业所有权应与经营权分离，如果经营权和产权不分离的话，就会有很多的问题，这意味着经营者权责难清。总经理之上一定有饭店业主老板，他容易跨级指挥从而导致多头指挥。不分权不行。现在越来越多的酒店实行产权与经营权分离，但国有酒店实行产权与经营权分离的比例只有15％，未来这个比例要不断加大。将一个酒店交给专业的公司或者是团队按约定合同经营，业主会变得轻松。
——饭店劳动力价格应与人才市场价格接轨
聘请酒店企业团队开出的工资要尽量与市场接轨。特别是在总经理身上刻意省工资是不明智的，你给的工资如果合理的话。他一定会从市场上挣回来增加的工资成本，而无须企业额外负担。
——饭店总经理应成为饭店企业的ceo
ceo就是首席执行官，这是西方企业治理机构的创新，解决了董事会授权经营层的问题。首席执行官有很大的权限。责任和权利是对等的。大饭店总经理是一个资产额很大的企业实体的首席执行官。跟其他大企业的经营者没有本质的区别。饭店首先是一个企业然后才是一个饭店，要改变“饭店是接待宾馆”的传统看法。饭店总经理是饭店企业实体的首席执行官(ceo)，要改变“饭店总经理是饭店大管家、店小二”的传统看法。饭店总经理作为饭店企业ceo应该对饭店产品、服务、营销、人、财、物负责，应该对饭店的收益和成本负责。饭店总经理首先要对饭店的经营成本和收益负责，这是最大的压力，不要认为饭店总经理很风光。每天穿着西装在大堂进出，可以指挥很多事，但这仅是在前台能看到的。在后台要花多少工夫是人们难以知道的。饭店总经理作为饭店企业ceo应该拥有与经营权、管理权统一的用人权、考核权、分配权。
——应把饭店赢利水平作为对人才团队考核评价的核心标准
过去年终考核饭店高管团队的时候往往找员工打分，这是不对的。应该首先看企业是否赚钱。企业应该稳健经营并且盈利，而不应该是亏损或者是业绩下滑。我们一定要让企业挣钱，企业的宗旨就是赢利，饭店企业也不例外。最赚钱的饭店才是最好的饭店，特别是持续赚钱的饭店。赚钱与服务并不矛盾，相反，亏损的饭店肯定保证不了服务质量。
——应全面提升饭店企业领导者的素质：人格魅力、影响力、凝聚力
很多人才加盟一个公司，既认企业，也认企业领导人。因为企业领导人就像一面旗帜。企业领导人会决定一个企业的文化，特别是成长中的企业。
——如何留住人才：“培训留人”、“品牌留人”、“文化留人”
培训留人：成熟的培训规划与培训体系与富于激励的薪酬体系同样重要。对比国际饭店国内饭店的培训是不够的。相当多的饭店没有健全完善的培训体系。包括总经理的培训都不到位，世界上饭店培训做得很好的例如万豪酒店，每年的培训投入是很大的，成熟的培训体系和健全的薪酬体系是同等重要的，培训预算应该纳入工资成本和基本人力资源的成本预算中，不要到需要培训的时候才做培训预算计划。
所谓品牌留人。是指人才对品牌的认同胜于对饭店企业的认同。要将企业的品牌做起来，有了品牌后才容易找到人才。因为品牌对人才有很大吸引力。品牌会对人有所提升。品牌代表着文化和机制，从品牌公司出来后。你的价值就不一样了。所谓文化留人，就是要提升有团队凝聚力的饭店企业文化建设。
要留住人才，除了薪酬、培训、品牌建设等方面的努力外，还需要企业文化留人。大企业做文化，中企业做市场，小企业做产品，文化是很深的东西，只可意会，不可言传，日本丰田、松下，美国通用、ibm的文化是什么，我们都有感触，但是很难用一句话说清楚。随着中国饭店业的发展。本土巨大的饭店产业一定会培育出更多的高素质人才，相信将来会有更多在国际公司服务过的高级人才会回流到本土饭店。如果到这一天，中国的饭店业就真正可以站在世界同行业的最高点。
二、对中国饭店星级评定制度的反思
我国饭店星评标准自1988年颁布执行。1993年、1997年、2003年曾三次修订，目前正在进行第四次修订。星评标准的历史功绩是要肯定的，特别是它在中国饭店业十分落后的20年前出台，大大提高了中国饭店的硬件标准和服务条件，打破了过去饭店招待所的面貌。但20年后的今天。这个标准体系及其所带来的影响，却成了行业发展的锁链。继续修订已经无法从根本上解决问题。
具体来说。星级评定制度在当前形势下存在以下不足。
一是星评标准导致饭店产品高度同质化。削弱了饭店产品的个性化、差异化和丰富性，有违激烈的市场竞争的要求。
二是星评标准只局限于硬件产品的量化标准而没涉及软件管理与服务的标准，助长了产品追逐豪华的投资竞赛，而并非(甚至是抑制了)经营管理竞赛，并且造成行业投资的严重浪费，误导了投资，却没有任何风险警示或经济评价指导。
三是星评标准导致饭店投资人普遍承担了不应该承担的投资成本和风险。等于投资人承担了增加投资的风险，而制订标准者却无须承担这一风险。这种近似被迫的无奈与投资人愿意花高成本建造顶级豪华酒店不是一个概念。
四是星评标准对饭店产品价格的影响导致消费者支付了不应该支付的消费成本。
五是星评标准暴露了星评控制机构或星评者容易滥用行业管理权却无须负任何责任。行业管理者在投资导向上存在误导和失责，背离经济学规律。
六是星评标准的长时间实施如同给行业长期集体服用一剂慢药，进一步削弱了国内饭店的市场竞争力和国际竞争力。降低了整个行业的投资收益(国际投资者在中国独资或控股投资高星级饭店一直受到限制，一旦开放，星评的问题将是他们产品设计和投资规划中遇到的首要问题。此前国际品牌进入中国管理高星级饭店无须承担投资风险。是国内投资者承担了因为星评而增加的很多不必要成本)。
七是星评标准背离市场需求确定产品标准甚至强加经营包袱，影响了整个行业的管理体制。严重制约了行业从业者的创新能力和改革精神，抑制了行业品牌和投资的国际化。由行业主管部门主导星评，这种做法在国际上乃至我国港澳地区都不存在，唯独内地。在德国的饭店业，甚至反对任何形式的标准。星评深深影响了国人对饭店产品的认知，甚至到国外住酒店也习惯拿中国的星级来套国外的酒店。这从消费的角度或许无可厚非，但在个性化的消费时代，和国内星级进行比较已经没有意义。星评已经无法评定日益多元化个性化差异化的产品和服务，尤其是星级复评更处于尴尬的局面。十年前十五年前初评的星级饭店与新近五年投资的星级饭店根本不是一个概念和标准。从产品价格价值看更是与星级没有了太多对等关系(昆明的五星级房价可以低卖到280元含双早餐。但一线城市的个别经济型饭店可高价卖500元。有的没挂星级的精品特色酒店房价甚至可以卖1000元，很多城市的新型商务酒店都不按星评标准建。但价格往往超过三星、四星甚至五星饭店)。正是国内5000多家三星级饭店的全面亏损培育了像如家、莫泰168等有限服务快捷酒店的快速扩张。
八是新推出的白金五星标准将引导和助长一场更不明智的投资竞赛，更背离节约型社会和绿色环保饭店的理念。
总之，星评标准已完成其历史任务并且已作出过贡献。是时候废除或抛弃了。目前正在酝酿的继续修订恐怕始终不能从根本上解决问题。市场不认可的东西最终必然被抛弃，行业管理部门有责任及时检讨这个体系。没有星评的年代才是中国饭店业真正市场化和国际化的时代。
关于我国旅游饭店发展中两个问题的认识：人才建设与星级制度
第二篇：中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度
【发布单位】国家旅游局 【发布文号】
【发布日期】1999-05-13 【生效日期】1999-05-13 【失效日期】
【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网
中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度
（1999年5月13日 旅管理发[1999]067号）
为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB／T 14308－1997）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。
第一条 国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。
第二条 各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。
第三条 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。
第四条 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严格要求。
第五条 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。
第六条 有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准。
第七条 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。
第八条 国家级检查员有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。
第九条 通过国家统一培训考核，领取国家级或地方级检查证。取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。
三、工作守则
第十条 在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。
第十一条 服从分配，遵守纪律，听从指挥，不随意以个人看法解释标准。
第十二条 工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表议论。
第十三条 检查过程中，要尊重饭店的管理规章制度，互相监督，彼此合作。
第十四条 严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身份为个人谋取利益。
第十五条 着装整洁，举止文明，礼貌待人。
第十六条 努力学习，勤奋工作。
四、评定前的检查
第十七条 接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派对饭店进行检查。
第十八条 认真研究《饭店星级申请报告》，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。
第十九条 认真听取饭店领导介绍，并由店方派人陪同，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。
第二十条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准，进行实地实物评分。
第二十一条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。
第二十二条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。
第二十三条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准，发放、回收宾客意见表。
第二十四条 按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。
第二十五条 与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。
第二十六条 向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。
五、评定后的检查
第二十七条 由星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访。
第二十八条 明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、维修保养、清洁卫生等方面是否保持了原有的水准。
六、暗访制度
第二十九条 暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。
第三十条 根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。
第三十一条 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。
第三十二条 暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮费单等）上签字，然后寄回星级评定机构。
第三十三条 检查员与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，上报星级评定机构。
七、附则
第三十四条 各级星级评定机构，有权对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。
第三十五条 国家旅游局在必要时可修改本规定的内容。
本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。
第三篇：旅游饭店星级的划分与评定标准
旅游饭店星级的划分与评定标准
更新时间:2015-02-25 来源：攀枝花日报 我来说两句(0)
为确实开展好全市“质量发展纲要”宣传，让市民了解星级饭店的具体标准，做到概念清晰、明白消费、监督标准执行，进一步促进全市旅游服务质量水平的总体提升，攀枝花市旅游局现将《旅游饭店星级的划分与评定标准》公布如下：
1．星级划分及标识
1.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。
2.2 星级以镀金五角星为标识，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
2．总则
2.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
2.2 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等必须达到规定的评价标准。
2.3 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等必须达到规定的评价标准。
2.4 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
2.5 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
2.6 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。
2.7 评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
2.8 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。
3．服务质量总体要求
3.1 服务基本原则
3.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
3.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
3.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
3.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
3.2 服务基本要求
3.2.1 员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
3.2.2 员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
3.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
4．管理要求
4.1 应有员工手册。
4.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
4.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。
4.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
4.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
4.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
4.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
4.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
5．安全管理要求
5.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。
5.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
5.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
5.4 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
5.5 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
攀枝花市星级旅游饭店名单一、五星级旅游饭店（1家）：
金海开元名都大酒店 二、四星级旅游饭店（6家）：
攀枝花宾馆、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、学府酒店、安宁明珠大酒店、宁泽阳光酒店三、三星级旅游饭店（5家）：
南山宾馆、金沙来大酒店、西城佳园宾馆、新视窗仁和宾馆、红格温泉宾馆 四、二星级旅游饭店（6家）：
攀电宾馆、新视窗阳光酒店、宝山大酒店、太阳风酒店、迎来君宾馆、品色酒店
第四篇：旅游饭店星级评定标准检查员制度
旅游饭店星级评定标准检查员制度
为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。
一、检查员的设置
第一条 国家旅游局饭店星级评定机构设国家级星级标准检查员。负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查国家级检查员受国家旅游局星评委办公室委派，承担对各星级饭店星级评定和复核的检查工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对地方级和企业级检查员的工作提供指导和协助。
第二条 各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员。负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。地方级检查员受相应星评机构办公室的委派，完成对四星级以下饭店星级评定和复核的检查工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对企业级检查员的工作提供指导和协助。
第三条 各星级饭店设企业级检查员，在当地星评机构的指导下，对照国家星级标准，完成对所在饭店的复核检查工作，将复核结果向所在饭店总经理和相应的星评机构如实反映报告。
二、检查员的任用条件
第四条 星级标准检查员必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。
第五条 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严以律己。
第六条 有一定的政策水平、较强的确法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。
第七条 有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准。
第八条 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。
第九条 国家级和地方级检查员有技术（业务）职称或较强的饭店行政管理工作经验和能力。企业级检查员有星级饭店中高层管理经验和能力。
第十条 各级检查员均须通过国家旅游局统一组织实施的培训与考核，领取国家级、地方级和企业级检查证，取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。具体培训、考核大纲、管理条例和实施办法由国家旅游局另行制订。
三、国家级和地方级检查员工作守则
第十一条 国家级和地方级检查员分别在国家旅游局及各省、自治区、直辖市各地方旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。
第十二条 服从分配，遵守纪律，听众指挥，不随意以个人看法解释标准。
第十三条 按《星级评定检查通知书》规定的时间抵达受检饭店，按规定时间完成检查任务。未经委派机构许可，不得擅自撤离受检饭店或任意拖延在受检饭店的停留时间，不凭个人喜恶做超越权限的评论和表态。第十四条 认真负责，善始善终，不受干扰地履行检查职责，检查结束前向受检饭店通报检查结果，结束后三天内向委派星评机构提交检查报告。
第十五条 工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表评论。
第十六条 在检查期间过程中，着装整洁，举止文明，虚心学习，要尊重受检饭店的各项管理规章制度和各级员工的劳动，互相监督，彼此合作。
第十七条 严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身体为个人谋取利益。互相监督，彼此合作。第十八条 着装整洁，举止文明，礼貌待人。
第十九条 努力学习，勤奋工作。
四、评定前的检查
第二十条 饭店星级评定机构接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派检查员对饭店进行检查。
第二十一条 认真研究《饭店星级申请报告》及相关材料，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。
第二十二条 认真听取饭店的情况领导介绍，并由饭店店方派人陪同，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。
第二十三条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评定标准，进行实地实物评分。
第二十四条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。
第二十五条 根据《饭店星级的划分及评定》服务与管理文件系统的要求，检查饭店的相关服务与管理制度的书面材料。
第二十六条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。
第二十七条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准顾客服务质量感知系统的要求，发放、回收宾客意见表。
第二十八条 按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。
第二十九条 与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。
第三十条 向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。
五、评定后的复核检查
第三十一条 企业级检查员要定期对本饭店星级标准的执行情况进行全面的检查，向饭店管理层报告后，向相应的星级评定机构做出正式的书面报告。报告须有企业级检查员和总经理签字及饭店公章。
第三十二条 在企业检查报告的基础上，国家级和地方级检查员由相应的星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行复核检查。复核检查的形式可以是定期与不定期的明查与暗访。
第三十三条 复核检查明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、管理制度、维修保养、清洁卫生等方面是否保持原有的水准。
六、暗访制度
第三十四条 暗访的目的是为监督、考察饭店在取得星级前后服务质量方面是否达到和保持了相应星级的标准原有的水准。
第三十五条 根据消费者宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。第三十六条 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直到追究法律责任的处分。
第三十七条 暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮间等）上签字，然后寄回星级评定机构。
第三十八条 暗访结束，检查员将暗访情况向饭店通报后，与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，把撰写的暗访报告上报星级评定机构。
七、附则
第三十九条 各级检查员证书由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。
第四十条 检查员受星评机构委派进入受检饭店从事相关工作时，必须出示检查证书和通知书。除核发机构外，任何单位和个人不得扣留或收回检查证书。
第四十一条 各级星级评定机构，有权对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格的处分，直至追究法律责任。
第四十二条 本规定由国家旅游局负责解释。国家旅游局在必要时可修改本规定的内容。
第四十三条 本规定于200*年*月*日起开始执行，《中华人民共和国旅游涉外星级评定检查员制度》同时废止。
第五篇：《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)实施办法
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法
一、总则
第一条 为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
第二条 各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。
第三条 星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。
二、星级评定的组织机构和责任
第四条 国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。
(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。
（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。
（四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法；
2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；
3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；
4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；
6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；
7.负责国家级星评员的培训工作。
第五条 各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。
（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
（二）办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。
（三）饭店星级评定职责和权限：
省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；
2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；
4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作； 5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员； 7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。
第六条 副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。
（一）组成人员：地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
（二）办事机构：地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。
（三）地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布臵的各项工作任务；
2.负责本地区星级评定机构的工作；
3.按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；
4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。
三、星级申报及标志使用要求
第七条 饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。第八条 凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。
第九条 饭店星级标志应臵于饭店前厅最明显位臵，接受公众监督。饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求必须严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用。同时，任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。
第十条 饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。
第十一条 每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致。每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。如星 级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。
星级饭店如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原星级证书。
四、星级评定的标准和基本要求
第十二条 饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）进行，具体要求如下：
（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。
（二）《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。
（三）《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。
第十三条 申请星级评定的饭店，如达不到本办法第十二条要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。
第十四条 星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一 区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。
第十五条 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。
五、星级评定程序和执行
第十六条 五星级按照以下程序评定：
1.申请。申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。
2.推荐。省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。
3.审查与公示。全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请 报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。
4、宾客满意度调查。对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。
5、国家级星评员检查。全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。
6.审核。检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。
7.批复。对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭 店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。
8．申诉。申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。
9．抽查。国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》（附件2），派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。
第十七条 一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。
第十八条
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可按照本办法第十六条要求的程序申请评定五星级饭店。
第十九条
白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。第二十条 星级评定工作由相应级别星评委委派饭店星评员承担。各级星评委在委派饭店星评员执行工作时，应尽量按照不同地区、不同职业（行业管理人员、院校专家、企业管理人员）的原则进行搭配。
第二十一条 各级星评委应按照《饭店星评员章程》组建相应的星评员队伍，并将名单在其辖区范围内公布。每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。省级星评员名单需报全国星评委备案。
第二十二条 在五星级饭店星评工作中，相关单位和个人应严格遵守《饭店星评工作“十不准”》（附件3）。一旦违反“十不准”规定，全国星评委将给予以下相应处理：对国家级星评员给予通报批评或取消资格；对地方星级评定机构给予通报批评；对受评饭店给予通报批评或取消星评资格并于五年内不接受星评申请。四星级及以下星级饭店评定工作应参照执行。
第二十三条 星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，均由受检饭店据实核销。
六、星级复核及处理制度
第二十四条 星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为复核和三年期满的评定性复核。第二十五条 复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。
评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。
各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。
第二十六条 全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。全国星评委可根据工作需要，对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。
第二十七条 对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。
第二十八条 对星级饭店的复核结果进行处理的具体依据：
（一）凡被复核饭店出现以下情况，相应级别星评委应做出“限期整改”的处理意见：
五星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于420分但高于380分，或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于85%但高于75%。
四星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评 分表” 得分低于320分但高于280分，或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于80%但高于70%。
三星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于220分但高于180分，或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%但高于60%。
（二）凡被复核饭店出现以下任何一种情况，相应级别星评委应做出“取消星级”的处理意见：
五星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于380分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于75%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。
四星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于280分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。
三星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于180分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于60%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。
二星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。
一星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。
第二十九条 整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。
第三十条 各级星评委对星级饭店做出处理的责任划分依照星级评定的责任分工执行。全国星评委保留对各星级饭店复核结果的最终处理权。
第三十一条 接受评定性复核的星级饭店，如其正在进行大规模装修改造，或者其他适当原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年年前提出延期申请。经查属实后，相应级别星评委可以酌情批准其延期一次。延期复核的最长时限不应超过一年，如延期超过一年，须重新申请星级评定。
第三十二条
国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》，派出国家级星评监督员随机抽查复核和评定性复核情况，对复核工作进行监督。一旦发现复核过程中存在不符合程序 的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级复核结果予以否决。
七、附则
第三十三条 本办法由国家旅游局负责解释。第三十四条 本办法于2011年1月1日起开始实施。
附件：1.饭店星评员章程
2.国家级星评监督员管理规则 3.饭店星评工作“十不准” 附件1：
饭店星评员章程
根据《中华人民共和国行政许可法》和《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），为确保饭店星级评定工作质量，规范饭店星级评定工作，加强对饭店星级评定人员（以下简称“饭店星评员”）的监督和管理，制定本章程。
一、星评员的划分和任职条件
第一条 饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。国家级星评员和地方级星评员主要由政府行业管理人员、饭店高级管理人员和有关专家学者组成。
第二条 星评员基本条件：
1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；
2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；
3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；
4、有严谨、科学的工作作风。
第三条 担任国家级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：
1、在省级以上旅游管理部门（含旅游协会）工作的行 业管理人员。
2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。
3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。
第四条 担任地方级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：
1、具有较为丰富经验的饭店行业管理人员;
2、在星级饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在本省（自治区、直辖市）业内具有一定声誉的在职经理人；
3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。
第五条 星级饭店内审员应由本饭店的中高级管理人员担任。
二、星评员的选聘办法和职责
第六条 国家级星评员由全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“星评委”）负责选聘。接受全国星评委的委派，承担全国范围内的饭店星级评定、复核和其它检查工作。
第七条 地方级星评员由省级星评委或地区星评委负责选聘。接受省级星评委或地区星评委的委派，按照职责分 工，承担辖区内饭店星级评定、复核和其它检查工作。
第八条 星级饭店内审员由各饭店指定。星级饭店内审员根据相应星评委的指导和安排，依照星级标准，执行对所在饭店的检查、复核工作，并同时向所在饭店管理层和所在地区星评委办公室报告工作。
三、星评员的工作要求
第九条 星评员在相应星评委有组织有计划的安排下，可以明查或暗访方式对受检饭店进行检查，要预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料，掌握受检饭店的概况和特点；检查结束时向受检饭店全面反馈检查情况，就其星级达标情况提出规范的书面报告。各级星评员应保持清正、廉洁的作风，未经相应星评委授权，不得随意实施对饭店的检查工作。
第十条 饭店星级评定或复核时，要据实评判各项必备条件的具备情况和饭店设施设备、饭店运营质量的得分情况，并写出书面检查报告及时呈交委派工作的星评委。
第十一条 星评员向受检饭店和相应星评委做出的反馈意见应严谨，规范，条理清晰，具有较高的针对性和指导性。对于不达标的饭店，要提出明确的整改要求。
第十二条 星级饭店内审员应按照星级标准和所在地星评委的要求，检查所在饭店的达标情况，敦促饭店管理层就所存在的问题及时整改，并向所在地星评委做出书面报 告。
第十三条 饭店星评员接受聘用单位的检查、监督和管理。
四、星评员的工作守则
第十四条 服从相应星评委的安排，认真履行星评员的各项职责。
第十五条 按规定时间抵达受检饭店，主动出示相关证件和《星级评定/复核检查通知书》。
第十六条
在受检饭店工作时间应不少于相关规定的要求。
第十七条 不得以个人理解随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态。
第十八条 检查期间要着正装，保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。
第十九条 在保证检查效果的前提下，提倡节俭，反对铺张。
第二十条 不得向受检饭店提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。受检饭店可就任何星评员的违规行为向相应星评委举报，星评委经调查核实后可进行查处。
五、星评员的管理
第二十一条 按照谁聘用谁管理的原则，各级星评员的日常管理和工作安排由聘用单位负责。第二十二条 各级星评委应对所聘星评员的变化、工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。各级星评委每年以书面形式逐级报告上述内容。
第二十三条 全国星评委办公室负责对全国的星评员实施宏观管理，星评员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的星评员可及时进行撤换。
第二十四条 任期内的星评员一旦离开与饭店业相关的工作岗位，其星评员资格自行取消，空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。
第二十五条 星评员由聘用单位颁发证书，证书格式由全国星评委统一确定。附件2：
国家级星评监督员管理规则
根据国家旅游局“三定方案”，为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍。为保证星级饭店服务质量监管工作顺利开展，特制定本管理规则。
一、星评监督员的组织机构和选聘条件
第一条 星评监督员由国家旅游局负责选聘。接受国家旅游局的委派，承担全国范围内的星级饭店暗访和其它检查工作。
第二条 星评监督员主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员和有关专家学者组成。
第三条 星评监督员基本条件：
1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；
2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）及其他相关标准；
3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；
4、有严谨、科学的工作作风。第四条 担任星评监督员的人员在符合基本条件的前提下，还应至少符合以下任意一项要求：
1、在省级、地级旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。
2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任中、高级管理职务三年以上，且任期内饭店服务质量良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。
3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。
二、星评监督员的工作要求
第五条 星评监督员在国家旅游局有组织有计划的安排下，主要以暗访方式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查。未经国家旅游局授权，不得随意实施对星级饭店的检查工作。
第六条 星评监督员必须严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《星级饭店暗访检查制度》和饭店星评工作“十不准”等有关标准和制度实施检查工作。
第七条 星评监督员应在结束检查后一周内，向国家旅游局提交书面检查报告和相关照片（或录像录音资料）。检查报告应观点鲜明、格式规范、条理清晰，具有较强的针对性和指导性。
三、星评监督员的管理
第八条 星评监督员应服从国家旅游局合理的工作安排，认真履行工作职责，接受国家旅游局的检查、监督和管理。
第九条 国家旅游局对星评监督员的工作量、工作态度和工作质量进行详细记载和考核，作为是否续聘的重要依据。
第十条 星评监督员每届任期为两年。对任期内表现优秀的星评监督员，国家旅游局可进行续聘。对任期内不能履行其职责或玩忽职守的星评监督员，国家旅游局将予以解聘。
第十一条 任期内的星评监督员一旦离开与行业相关的工作岗位，其星评监督员资格自行取消，空缺名额由国家旅游局按照任职条件重新选聘。
第十二条 星评监督员由国家旅游局统一颁发和制作证书。
第十三条 星评监督员的培训、考评由国家旅游局负责。
附件3： 饭店星评工作“十不准”
一、国家级星评员工作“十不准”
1、不准收受饭店赠送的现金、有价证券（卡）、纪念品或礼物。
2、不准对饭店提出检查项目之外的额外要求，或出现酗酒等影响星评员形象的行为。
3、不准降低星级饭店检查标准和简化星级饭店检查评定程序，或以自己的好恶来随意解释和评判星级标准。
4、不准向地方星评机构和受评饭店就饭店是否通过评定发表意见。
5、不准接受饭店所在地政府和旅游部门，以及受评饭店安排的店外宴请。
6、不准带随从、助手等其他人员一同参与星评工作或代替星评工作。
7、不准在暗访检查中以任何方式向地方星评机构、饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况。
8、不准请饭店或地方星评机构代为评定打分、撰写和邮寄检查报告。
9、不准以辅导、咨询、培训、管理等名义向饭店推荐或洽谈与星评工作无关的业务事宜，或向饭店打听与星评工 作无关的商业秘密。
10、不准要求、暗示和接受地方星评机构与受评饭店安排与星评工作无关的旅游及其他休闲娱乐活动。
二、地方星评机构及受评五星级饭店评定工作“十不准”
1、不准提供与饭店星级评定相关的虚假信息。
2、不准向星评员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。
3、不准以评审费、专家咨询费等任何名义向星评员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。
4、不准举办针对星评员的专门的欢迎仪式（设臵横幅和标牌、鲜花等）。
5、不准超规格安排星评员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间），或在星评员的房间内做超常布臵或放臵超常规客用品。
6、不准为星评员安排店外宴请。
7、不准为星评员谋取私利提供便利。
8、不准为星评员专门安排与星评工作无关的游览活动。
9、不准以任何方式打听暗访检查星评员的姓名、行程安排和检查情况。
10、不准代替星评员评定打分、撰写和邮寄检查报告。
点击咨询 