龙湖集团职业准则（精选多篇）

第一篇：龙湖集团职业准则

龙湖集团职业准则

（2007版）

本职业准则适用于龙湖集团各业务板块（地产开发、物业、商运）内的所有员工（与龙湖签订劳动合同或用工协议的员工）。

基本原则

 公司要求员工信奉守法廉洁、诚实、敬业的职业道德。

 每位员工首先应是一名守法的、有社会公德的公民，任何行为应该遵守国家法律。对任何违法行为，公司将举报至司法机关进行处理。

 员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

 对于违反职业准则的规定但不涉嫌违法的，视情节轻重，公司将给予相应得处理包括但不限于：纪律处分、解除劳动关系、追索经济赔偿等。违法本准则中带有“严禁”、“禁止”的项目的行为，除非在极特殊情况下，会直接导致解除劳动关系（其中“严禁”比“禁止”项目更严重）。违反带有“不得”、“不应”、“应”、“不准”的项目的行为将导致处分获其它处理。

 公司期望作为成年人的员工不断提高个人判断力，对自己的行为复杂。本文中涉及的14项职业准则不是公司对于员工的所有要求。当员工不能清楚判断自己的行为是否违反职业准则时，可按以下方法处理：a、自问这样做是不是正确的？b、以此行为能否毫无保留地在公司内外进行公开讨论为简便的判断标准（焦点访谈原则）；c、当有疑问时，事前向自己的上级经理或公司人力资源及行政部提请咨询。

1、经营活动

绝会被视为失礼的情况，则可在公开的场合下接受，但接受后必须在返回公司后交人力资源及行政部统一处理。价值较高的，原则上应当场拒绝。若不能当场拒绝，应在事后向公司及时汇报，由公司决定是否以合适方式返还（个人返还或通过公司返还）。

严禁员工利用内幕消息谋取个人利益。

严禁员工挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。

5、业务回避

公司鼓励员工推荐供应商、承建商和其它合作单位，但员工若有近亲（至少包括父母、配偶、子女、兄弟姐妹）以及其私交甚密的朋友在这些供应商、承建商、合作单位工作，或从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，该员工应在事前主动、及时向公司申报，严禁隐瞒。公司将根据实际情况决定是否做适当的回避安排。

6、佣金与回扣

员工对外业务联系活动中，原则上不接受佣金、回扣，一般应当场拒绝或交回财务由财务退回原单位，确难退回的，公司作为营业外收入或冲减成本，严禁个人侵吞，否则以贪污论。

7、交际应酬

公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁在应酬中涉及违法及不良行为。员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括不限于：  过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动；

10、竞争关系

在与竞争对手交往时，公司及员工应遵循守法、公平、尊重对手的基本原则。禁止对竞争对手作不实、贬损或误导的陈述、评论。

员工若有近亲（至少包括父母、配偶、子女、兄弟姐妹）在直接竞争对手公司中担任中高层职务或敏感职务的，员工应及时、主动向公司申报、禁止隐瞒。特别要求在我公司担任中高层及敏感职务的人员（如涉及财务机密的财务人员、涉及薪酬机密的人力资源人员、涉及土地测算机密的投资发展人员等）及时、主动向公司申报、禁止隐瞒。公司将根据实际情况决定是否做适当的回避安排。

11、新闻发布

公司设有新闻发言人负责接受媒体（含报纸、杂志、电视、网络等各类公共传播媒体）的采访，未经集团总经理批准，严禁任何员工代表公司接受新闻媒体采访。禁止员工利用个人名义但实质上会被媒体及受众当作公司的代表接受采访另外，特别禁止员工在此类媒体（如博客、BBS、聊天群等）中发布有关公司的机密信息以及容易引起公众误读的敏感信息。

12、骚扰

骚扰是指任何无视个人尊严的对个人的不尊重行为，且行为者作为有正常思维能力的人本该知道其行为不受欢迎。公司严禁任何对其它员工、客户、供应商的骚扰行为。公司鼓励任何人为受到骚扰的员工、客户、供应商立即向公司汇报，以便进行调查并采取适当措施。对违反这一政策者将采取的严厉处理，包括且不限于解除劳动关系。肇事者要承担由此造成的公司费用或法律责任。

13、上级经理

上级经理有责任引导员工作正确的事情，在员工出现错误行为时应及时汇报

第二篇：龙湖集团薪酬管理制度

龙湖集团薪酬管理制度 5.2.1概述 5.2.1.1目的

本制度在于根据员工对公司的贡献提供富有竞争力的报酬，使员工与公司一同分享发展 带来的收益，把短期收益与长期收益、个人目标与公司目标有机地结合起来，激励员工努力 工作，提升自我，为当前激烈竞争环境下公司的持续发展提供不竭动力。5.2.1.2原则

薪酬作为分配价值形式之一，遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及永续发展的原则。5.2.1.3依据

薪酬分配依据：“按效”、“按劳”、“按知”。“按效”即为员工的工作绩效分配；“按劳” 即多劳多得，少劳少得，依据员工工作努力程度分配；“按知”即员工的技能、知识，按照 员工的知识潜力分配。

5.2.1.4适用范围 本方案适用于重庆龙湖开发集团有限公司（以下简称公司）全体员工。5.2.2薪酬结构

员工工资收入有三部分组成：员工收入 = 基本工资 + 浮动工资 + 红利 图 1：员工薪酬结构示意图

5.2.2.1基本工资 员工的基本工资实行等级工资制度，按照岗位、管理水平、专业技能、从业时间等要素划分基本工资的等级。员工的基本工资按月发放。确定基本工资等级的原则：

（一）以岗定薪，薪随岗变，实现薪酬与岗位价值挂钩；

（二）以岗位价值为主、技能因素为辅，岗位与技能相结合；

（三）同岗不同薪，设置薪酬晋级通道，鼓励员工不断提高专业水平和管理水平；

（四）参考企业实际的收入状况厘定薪酬水平，实现员工收入与企业收入同步变化。基本工资标准的确定：

（一）评定岗位职等。根据岗位评价把各岗位分级列等，确定每个岗位的职等。

（二）薪级划分。在确定岗位职等的基础上，根据员工管理水平、专业技能、从业时 间、学历职称等因素，对每个岗位划分若干薪级。

（三）不同等级基本工资的具体数目根据行业工资水平、地方工资水平及公司经营业 绩确定，并随势调整。

具体参见附件 1《基本工资标准表》。基本工资作为以下项目的计算基数：

（一）浮动工资的计算基数；

（二）加班费的计算基数；

（三）事病假工资计算基数；

（四）外派受训人员工资计算基数；

（五）其他基数。

5.2.2.2浮动工资 浮动工资与员工工作成效和努力程度有关，反映了员工在当前的岗位与技能水平上的绩效产出，是公司主要激励方式之一。浮动工资计算的依据：员工半年以及考核的成绩。浮动工资的基数为员工的基本工资，不同职等浮动系数不同。

(1)高管层浮动工资 高管层的浮动工资年底统一发放，浮动工资以基本工资为基数，与考核的成绩挂钩。

高管层基本工资与浮动工资的比例原则上为 50%：50%，详细浮动金额以附件 2《浮动工资 标准表》为准。即高管层年薪收入中基本工资与浮动工资根据“五五开”计算。高管层浮动工资 = 考核系数 * 基本工资

(5)销售员浮动工资

销售员的浮动工资以佣金形式发放。佣金发放办法参见公司有关规定。5.2.2.3红利

红利包括红利和项目红利两部分。红利主要与公司销售业绩挂钩，在有销 售任务年份发放。项目红利与项目考核期结束后的利润挂钩，在项目完成后发放。红利收入 旨在激励员工，使员工个人目标与公司发展目标协同，同时有利于建立团队归属感，提升工 作绩效。红利发放办法参见公司有关规定。5.2.3工资定级与调整 5.2.3.1工资定级

(1)新招聘员工基本工资等级的确定 新招聘的员工首先根据岗位确定职等，再综合考虑员工技能、学历、工作年限等因素确

定薪级（见附件 1）。定级程序参照 4.18。

(2)招聘员工试用期工资标准新招聘员工试用期原则 1 至 3 个月，具体可以根据个人表现、用人部门建议提前或延长。试用期间员工按照同等级基本工资的 80%（不低于当地政策规定的内最低工资标准）发放。试用期满后按照正式员工基本工资标准发放。

5.2.3.2工资调整 工资调整的原则：整体调整与个别调整相结合，即公司工资整体调整根据公司效益与宏观经济形势而定，调整周期和调整幅度根据公司效益与公司发展情况决定。个别调整根据个 人的考核结果、岗位、工龄等的变动情况来定。

（一）根据考核结果调整。考核结果为优或连续两年考核结果为“良”者，工资级别晋升一级。当年考核结果为“不合格”或连续两年考核结果为“基本合格”的员工 进行换岗处理。

（二）岗位变动调整。若员工岗位发生变动，则员工工资级别变动到当前岗位相应的工 资级别，具体程序参照 4.18。

（三）根据工作年限调整。在公司连续工作 3 年以上（含 3 年）者薪级自动晋升一级。薪整过程中，若目前等级已经达到相应职等的最高级别，则薪级不再变动。

（四）普调。根据 CPI 的变动、劳动力市场与市场薪酬的变动，结合公司经营状况，进行工资整体调整。调整方案由人力资源部提出草案，经总裁办公会议讨论通过后执行。5.2.4其他规定 5.2.4.1加班费

根据工作需要必须加班，而且不能安排调休者，公司发放其加班费。每月按 21.75 个标 准工作日计算，计算基数为基本工资。加班费 = 加班天数 * 基本工资 / 21.75 5.2.4.2病事假期间工资发放标准

经公司批准请病事假者，根据请假天数在工资中进行相应的扣除。每月按照 21.75 个标 准工作日计算，计算基数为基本工资。

事假工资扣除 = 请假天数 * 基本工资/21.75 六个月内的病假工资按基本工资的 60%发放，六个月以上按 40%发放。

5.2.4.3总裁奖励基金 公司设立总裁奖励基金，奖励公司绩效表现优异的员工。具体数额由董事会确定。

5.3 龙湖集团员工绩效考核制度 5.3.1概述 5.3.1.1目的

员工考核的目的是通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平，从而 有效提升公司整体绩效。5.3.1.2原则

考核工作遵循以下原则：(一)绩效导向原则。考核以提高员工绩效为导向，促使员工努力工作，是实现按劳、按效、按知分配的基础和依据。(二)全面性原则。通过不同的考核维度（业绩、态度、能力），全面反映考核对象的情况。

(三)针对性原则。对于不同职位、不同部门的考核对象，各考核维度（业绩、态度、能力）所占比例不同。(四)客观性原则。定性与定量考核相结合，能够定量的指标尽量量化，不能定量的指 标通过详细、全面的描述定性的分析，使主观性尽可能降低。(五)公平、公正原则。5.3.1.3用途

考核结果的用途主要体现在以下几个方面：薪酬分配；职务升降；岗位调动；员工培训。5.3.1.4适用范围

重庆龙湖开发集团有限公司（以下简称公司）的所有员工均需参加考核。总裁由董事 会负责考核，不在本办法考核范围之内。

考核对象具体分为高层管理人员、中层管理人员及普通员工等各类人员。5.3.2考核方法 5.3.2.1考核周期

高层进行考核，中层及普通员工进行半年考核和考核。其中上半年考核于半 年结束后十日内（7 月 10 日）完成；下半年考核及考核，于次年 1 月 20 日前完成。5.3.2.2考核职责划分

(1)考核管理委员会职责 由总裁、副总裁、总工、总监、各子公司负责人、各中心及办主任、人力资源部部长组成公司考核管理委员会，领导考核及相关工作，承担以下职责： A、中层及以上管理人员考核等级的复评； B、员工考核申诉的最终处理。

(2)人力资源部职责 作为考核委员会有关具体工作的组织执行机构，主要负责：(一)负责考核委员会的秘书工作；

(二)对各部门进行各项考核工作的培训与指导；(三)对各部门考核过程进行监督与检查；(四)汇总统计考核评分结果；

(五)协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作；(六)对半度度、考核工作情况进行通报；(七)对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；

(八)为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等 的依据。(3)各部门主管的职责 作为考核工作在具体部门的执行者，主要负责：(一)负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；(二)负责处理本部门关于考核工作的申诉；

(三)负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚；(四)负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准；(五)负责所属员工的考核评分；

(六)负责本部门员工考核等级的综合评定；

(七)负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划。5.3.2.3考核关系

副总裁及以下员工由直接上级考核下级，总裁由董事会考核。5.3.2.4考核维度

考核维度包括绩效维度、态度维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象采用不同的考核维度、不同的测评指标。

(1)绩效 指被考核人员通过个人努力及与同事协同工作所取得的工作成果，从以下几个方面考核：员工本职工作任务完成情况、所在部门工作完成情况、分管工作完成情况、公司整体工 作完成情况。每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。具体参见《龙湖集团考核指标》。(2)态度指被考核人员对待工作的态度和工作作风。态度考核分为协作性、责任心、接受任务 的态度、执行力及管理人员培养下属的能力、考核下属的公正度。

5.3.2.5考核指标的权重 权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。具体权重见季度考核和考核的相关内容。（1）不同层级不同考核指标权重分布：

高层管理人员考核指标权重：公司业绩 60%，分管业绩 30%，工作态度 10%； 中层管理人员考核指标权重：公司业绩 30%，部门业绩 60%，工作态度 10%； 普通员工考核指标权重：公司业绩 10%，部门业绩 20%，个人业绩 60%,工作态度 10%；

（2）在由上级及相关职能部门共同考核时，两者的权重分布： 直接上级：60%，相关职能部门权重之和：40% 5.3.2.6考核程序

各考核人对被考核人进行考核评分；人力资源部统计汇总所有人的的评分，根据得分 确定被考核人的初评等级。基层员工由子公司、中心及办负责人复评；中层及以上管理人员 由考核管理委员会复评。人力资源部负责将复评结果反馈到各子公司、中心及办，由直接上 级将最终考核结果反馈给下属。

5.3.2.7考核评分及等级评定 根据考核评分结果，将被考核者的考核结果分为优、良、中、基本合格及不合格五个等级，不同的考核结果对应不同的工资浮动系数。具体定义和对应关系如表 2：

5.3.3半年考核

半年考核对象包括中层管理人员和基层员工。

5.3.3.1半年考核流程 半年考核流程包括以下几个步骤：(1)启动考核

a)人力资源部在年初启动考核工作。上半年的考核评定和下半年工作计划确定一起启动。b)根据员工及部门及半年工作计划，选择确定考核指标和权重。

c)在年初十日以内，员工直接上级根据职务说明书和实际工作要求，就半年主要工作 任务、考核标准、指标权重等项内容与被考核人面谈，共同讨论填写《绩效考核直接上级评 分表》中任务绩效部分。从岗位可选考核指标（参见《龙湖集团考核指标》）中选择 3~5 个 指标，确定要求达到的程度，并在任务绩效指标的总体权重范围内确定各个指标的权重。确 定后双方各持一份，作为本半年的工作指导和考核依据。

d)每个月末考核双方就本月计划及本半年计划执行情况进行一次回顾与沟通。计划执 行过程中，若出现重大计划调整，须重新填写相应的《绩效考核直接上级评分表》。员工直 接上级须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进建议。(2)考评

(一)7 月 3 号或 1 月 5 号前，部门负责人就工作绩效与被考核人面谈，共同分析半 年任务目标完成情况（同时讨论确定下一半年目标、计划），对被考核人的工作业绩、工作 态度独立提出评价意见，在《绩效考核评分表》中填写直接上级考核评分部分。7 月 6 号或 1 月 8 号前，各子公司、中心及办负责人就工作绩效与被考核人（直接下 属）面谈，共同分析半年任务目标完成情况（同时讨论确定下一半年目标、计划），对被考 核人的部门工作业绩、工作态度及对其考核直接下属的公正度等，独立提出评价意见，在《绩 效考核评分表》中填写直接上级考核评分部分。

(二)由直接上级和相关职能部门共同考核的岗位，相关职能部门对被考核人的相关 工作业绩进行考评。

（三）公司业绩的评分由人力资源部根据半公司销售额指标完成情况直接打分。

（四）人力资源部统计汇总考核得分并初步确定初评等级。（3）复评

普通员工由各子公司、中心及办负责人进行复评；中层以上管理人员由考核管理委员会 复评。

5.3.3.2半年考核结果的用途 上、下半年两次考核结果的平均值，即为被考核人的考核等级，直接影响绩效工资的发放等。考核结果对于薪酬的影响见《龙湖集团薪酬管理制度》，对其他方面的影响见本 制度相关条例。5.3.4考核

主要是对员工本的工作业绩、工作态度及其部门、分管工作、公司业绩进行全面综 合考核。考核作为晋升、淘汰、评聘、绩效工资的核发以及计算奖金、培训的依据。除总裁外的公司员工均需进行考核。

中层及以下员工的考核以上、下半年考核成绩的平均分作为其考核分。

5.5.4.1 中层及以下员工的考核 中层及以下员工的考核以上、下半年考核成绩的平均分作为其考核分。人力资源部确定初评等级后，基层员工由各子公司、中心及办负责人进行复评，中层管理人员由 考核委员会复评。

中层及以下员工的考核评定于下一一月十日前完成。

5.5.4.2 副总监以上员工的考核 副总监以上员工由其直接上级对其分管工作及工作态度进行考核，公司业绩由人力资源部根据公司销售计划完成情况直接打分，并由人力资源部进行分数汇总并确定初评等 级。复评由考核委员会负责。副总监以上员工的考核评定于下一一月十日前完成 5.5.4.3 考核的用途 考核等级除与绩效工资直接挂钩外，依据考核结果的不同，公司对每个员工给予不同的处理，一般有以下几类：

(一)职务升降。考核为优的员工，优先列为职务晋升对象。考核不合格或连续两年考核成绩基本合格者，可酌情给予行政降级、换岗或待岗培训等处理。

(二)工资升降。考核成绩为优或连续两年考核结果 “良”者，工资薪级晋升一级。当年考核结果为“不合格”或连续两年考核结果为“基本合格”的员工薪级下调一级。

(三)年底奖金分配。考核成绩是奖金分配的重要依据，具体办法另行制定。5.3.5申诉及其处理

5.3.5.1申诉受理机构 被考核人如对考核结果持有异议，可以采取书面形式通过人力资源部向考核委员会申

诉。考核委员会是员工考核申诉的最终处理机构。人力资源部是考核委员会的日常办事机构，一般申诉由人力资源部负责协调、处理。5.3.5.2申诉流程(1)提交申诉

员工以书面形式向人力资源部提交申诉书。申诉书内容包括：申诉人姓名、部门、申诉 事项、申诉理由。(2)申诉受理

人力资源部接到职工申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。对于申诉事项无客 观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。

受理的申诉事件，首先由人力资源部对员工申诉内容进行调查，然后与员工所在部门主 管进行协调、沟通。不能协调的，人力资源部上报考核委员会处理。

(3)申诉处理答复 人力资源部应在五个工作日内明确答复申诉人；人力资源部不能解决的申诉，应及时上报考核委员会处理，并将进展情况告知申诉人。考核管理委员会在接到申诉后，一周内必须 就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉人。详细流程见附件四《申诉流程图》。5.3.6附件

5.5.6.1 附件一 高层管理人员考核表

5.5.6.2 附件二 中层管理人员考核表

5.5.6.3 附件三 基层管理人员考核表

5.5.6.4 附件四考核申诉流程图、表格 申诉流程图

考核申诉处理记录表

第三篇：准秘书职业畅想

准秘书职业人生畅想

——在路上

文秘1001班雷县军

彷徨、迷惑、犹豫不决总是在不经意间涌上心头，是我们这一时期的“主导词”，我们会常常思索为什么这样，而答案往往就是，我们在路上，因为我们“on the way”，因为我们身份尚不明确，因为我们有太多梦想，因为太多太多畅想没有切合实际。

可以想象有些同学在刚被录取到这个专业时，心中的疑惑，脸上的迷茫，因为有梦，最终还是带着疑惑怀揣着对大学生活的向往进入了这座象牙塔，选择文秘，迈出职业人生取向的第一步，开始了对职业人生的摸索。伴随着课程的深入和老师针对性的分析，心中渐渐敞亮起来，对文秘专业有了进一步的了解，心中的疑惑，脸上的迷茫也渐去渐远，就业、择业的天空清晰和明朗了许多，逐渐的对自己的职业人生有了定位。

我们是秘书而又非秘书。我们是，是因为我们有成为秘书的良好条件；非秘书，则是由于我们在路上，我们只是介于学生和秘书之间的角色，即准秘书。

20多岁，作为准秘书的我，有着对秘书事业的向往，并努力朝着梦想前进，不断用秘书理论知识武装头脑，用秘书技能技巧“装备”自己，通过秘书实训、实习来增强自己的动手能力。学、记一些理论概念并不难，难的是秘书的各项技能，训练中总觉得自己不够优秀甚

至笨手笨脚，因此，这个时期也是消极情绪泛滥的“季节”，特别需要我们摆正心态，及时获取有关秘书职业的社会信息动态，认清自己的优势劣势，查漏补缺，努力提高自己的职业能力。

25岁时，我将带着一腔热血，步入职场，有着征服世界的雄心，开始切换模式，由一个准秘书过渡到职业秘书，开始涉足职场，不知疲倦地工作，没有正常的作息的时间，没有节日假日，成天奔走于各部门之间，接触形形色色的人，把自己所学应用到实际工作中在努力提高自己的工作效率的同时，逐渐扩大自己的社交范围。这时候的我，意气风发，干劲十足，为此后的成长积攒着丰厚的经验和“资本”。30岁的我，在几年的跌打滚爬中，成长了许多，做事将会条理清晰，处理事务先后得当，有着如“瑞贝卡”的工作能力，身上却很少有她的浮躁。较强的事务处理能力，良好的组织协调能力，成为领导不可或缺的助手，此时的我，俨然让领导“残废”了。

40岁，凭借着多年来积攒的经验，成熟为重，独当一面，身上透露着一个成熟管理者的气质，遇事沉着冷静，审时度势，把握全局，能考虑各方面因素，综合利弊，做出决策。身旁已有几个如同年轻时自己的秘书，正带着他们朝梦想前进。

50岁的我，掌握全局，更侧重于提升公司形象、提高企业效益；更关注于对年轻人的培养、人才的发现挖掘及对公司长远利益的考虑。这时的我，将会是事业有成、如日中天。而这一切，归根到底得益于曾经的秘书职业生涯。

从20岁到50岁，对职业人生的一次全面畅想，也是对心灵的一

次洗礼，明白秘书除必须掌握日常工作外，更多地是善解人意，分担领导及管理者的压力，不是替他们决策、决定，而是为他们出谋献策，为他们提供更多的选择题，而良好的人际关系、组织协调能力、写作表达能力及专业能力是这些的基础，这就要求秘书必须具有较高的职业能力与职业素养，去靠近、触摸、实现你的职业梦想。

因为在路上，所以才有梦；因为有梦，才会畅想；因为畅想，才会付诸行动。

目标就在不远方，请相信，我已在路上……

第四篇：饭店准职业经理人复习材料

理论考试大纲的主要内容（方便大家理清本专业的线索）

一、前厅管理

（一）概述

1、前厅部的地位。

2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。

3、前厅部的业务特点。

4、前厅部组织机构设置原则。（了解）

5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。

6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。

（二）客房预订业务

1、客房预订的渠道、方式。（了解）

2、客房预订的种类。

3、客房预订程序：（重点）（1）受理电话预订的程序与标准

（2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消（3）抵店前的准备工作

4、预订控制：（1）超额预订控制

（2）收益最大化策略下的预订控制

5、预订中容易发生的失误及预防措施。

5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。

（三）总台接待业务

1、接待准备工作。（了解）

2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。

3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。

4、接待工作中常见的问题与对策

（四）前厅服务

1、行李服务：迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。

2、问讯留言服务(了解)：访客查询、留言服务、邮件服务。

3、客房钥匙的控制。

4、结账服务：建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。

5、电话总机服务主要项目及服务规程。

6、商务中心主要服务项目及服务规程：会议室出租服务、秘书服务。

7、商务楼层管理及服务特色（了解）、商务楼层服务程序。

8、前厅计算机管理系统的服务意义（了解）、前厅计算机管理系统的主要功能。

（五）前厅部销售管理

1、客房销售的基本方法及销售技巧。

2、客房价格构成、客房定价目标、影响房价制定的因素、常用的定价方法。（了解）

3、主要客房经营指标。

（六）前厅服务质量管理

1、前厅服务质量管理的内容。

2、前厅服务质量标准的制定依据、程序与内容。

3、前厅服务质量控制的保证体系。

4、前厅服务质量管理方法：全面质量管理、信息管理、服务质量管理的差距分析模型。

5、提高前厅服务质量的途径。（了解）

6、客人投诉的处理。

二、客房管理

（一）概述

1、客房部的地位。

2、客房部的主要任务。

3、客房部的业务特点。

4、客房部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。大、中、小型酒店客房部组织机构图。

5、客房部与其它部门的协作。（了解）

（二）客房商品设计

1、客房功能设计的基本要求。

2、客房商品的主要功能设计：客房的主要功能区。

3、客房装饰的基本要求。（了解）

4、客房的装饰布置：各种主题客房。

（三）客房卫生管理（重点）

1、常用清洁剂和清洁器具的种类。

2、客房清扫的一般原则。

3、客房的清扫顺序。

4、客房清扫操作程序：走客房、住客房、空房、小整理服务、夜床服务。

5、客房卫生质量检查的要求、内容与方法。

6、客房的计划卫生。（了解）

7、公共区域的清洁保养。

（四）客房服务质量管理。（重点）

1、客房服务的组织模式及主要内容。

2、提高客房服务质量的途径。

（五）设备用品与洗衣房管理

1、客房设备的分类及管理方法。

2、客房用品的分类、管理及控制。

3、布草管理。（了解）

4、洗衣房管理：洗衣房经理职责、棉织品的洗涤、客衣及员工制服的洗涤。

（六）客房部安全管理

1、客房安全管理的含义、基本原则、任务。

2、客房安全设施的配置。

3、客房的防火、防盗工作。

4、意外事故的处理与防范。（了解）

三、餐饮管理

（一）概述

1、餐饮部的地位。

2、餐饮部的任务。

3、餐饮部的经营特点。

4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。

（二）餐饮经营决策与计划

1、餐饮市场细分依据。

2、餐饮市场定位方法。

3、餐饮经营决策的方法：确定活动方向和内容的决策方法，行动方案选择的分析评价方法。（了解）

4、餐饮经营计划的内容及编制方法。

（三）菜单设计

1、菜单的作用及种类。

2、菜单设计的基本原则。

3、菜单的定价策略。

（四）食品原料采购供应管理

1、原料采购的组织表现形式。

2、采购的质量管理与数量控制。

3、原料采购方法与采购控制方法。

4、验收控制程序。

5、储存管理要求及管理方法。

（五）餐饮服务与宴会管理（重点）

1、餐饮服务的基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜与分菜。

2、餐饮服务的主要环节：餐前准备、迎宾、就餐、餐后整理。

3、宴会的种类。

4、中餐宴会、西餐宴会服务程序。

（六）餐饮服务的质量控制（重点）

1、餐饮服务蓝图。

2、餐饮服务接触关键环节：开餐、餐中、餐后服务的工作要点。

3、餐饮服务质量控制的方法。

饭店准职业经理人补充复习资料

1．升档销售的含义和特点

2．保证适当超额订房比例的主要方法 3．预订处的职责

4．常见的全球订房网络系统包括 5．散客入住接待程序是 6．散客到店时的行李服务

7．按照重要程度排列服务质量管理的差距分析模型的差距： A 客人对前厅服务的需求期望与前厅管理人员对客人需求期望感知判断之间的差距

B 饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距 C 服务质量规格标准与管理者所判定的客人需求期望之间的差距 D 服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距 8．饭店外部环境关键变量中的社会环境是 9．酒店控制职能的含义

10．客房的清扫顺序应视客情而定，一般的顺序是 11．西餐餐桌摆放的主要用品 西餐上菜的一般要求 12．饭店战略目标

13．对于客人在房间中的遗留物品的处理办法 14．饭店投资环境的特点 15．客房部安全工作的基本原则 16．酒店战略管理的含义 17．饭店的基本制度包括 18．个性化服务的含义和特点 19．处理客人投诉的方法和原则 20．饭店投资

21．客房部经理的主要岗位职责 22．解释“群防群治”这一安全工作原则 23．酒店管理的目的 24．我国酒店的主要组织形式 25．“服务第一”的内涵 26．酒店集团的优势

27．客房部的功能以及在饭店中的地位 28．原料采购的质量管理要求

29．前厅的服务技巧：礼貌、热情、主动、尊重、理解、信任、察言观色、反应快捷、用心服务

30．前厅的定义：代表饭店的象，是饭店信息 传递的中枢神经部门，是联系饭店和客人的纽带！31．前厅部的地位和作用

• 1.前厅部是酒店的门面，是树立饭店整体形象的重要部门。• 2.前厅部的销售状况直接决定了饭店经济收入的多少。• 3.前厅部的服务质量在一定程度上是饭店服务质量的标志。• 4.前厅部是信息集散的主要枢纽，是对客服务的协调中心。• 5.前厅部是饭店管理机构的代表，是联络饭店和客人的纽带。• 6.前厅部是饭店决策层的助手与参谋。32．前厅部的业务特点

• 1.前厅产品以提供接待服务为主 • 2.前厅服务以“明”的服务为主 • 3.前厅业务涉及面广，专业技术性较强 • 4.前厅部是饭店的信息中心 • 5.政策性强，关系全局

实操考试主要标准（中餐摆台）铺台布：台布干净挺括，定位准确，四周下垂均等。

托盘：左手托盘，从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。

摆餐碟： 拿碟手法准确、方向无误；碟间距离均等，餐碟标志对正，碟边距离桌边约1厘米。

摆筷架和筷子：筷架置于餐碟右上方；筷子图案向上置于筷架上，尾端距桌边1厘米，距餐碟3厘米。

摆勺垫和瓷勺：勺垫置于餐碟正前方，或左上角，距碟边1厘米；瓷勺置于勺垫上，勺把向右。

摆酒具：中餐宴会使用由水杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。白葡萄酒杯置于餐碟正前方，烈性酒杯和水杯分别摆在白葡萄酒杯的右侧和左侧，杯间距离以能插入手指方便拿用为度，水杯中插餐巾花。

摆用公用餐具：公用餐具包括公用盘、公用勺和公用筷子。10人桌摆放两套公用餐具。公用盘置于正副主人酒具前方，公用勺和公用筷并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把均向右。摆牙签筒、烟灰缸：10人桌摆两个牙签筒，牙签筒置于公用盘右侧，相距1厘米左右。烟灰缸从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方与酒具平行。

摆菜单：10人桌摆两张，分别置于主人主宾餐具的一侧，底部距桌边1厘米。

第五篇：龙湖集团项目报建敏感点管理

龙湖集团项目报建敏感点管理

一、前言

房地产项目开发是一个系统工程，从土地获得，到研发设计、政府报建、工程施工、市场销售、交房、物业管理和后期运行，每一个环节密切相关。

本次主要针对公司已经开发的项目设计在报建工作中出现的一些情况作分享和分析，其目的是为了争取缩短设计周期和报建周期，确保计划执行；尤其是对工程后期验收容易出现的问题，以及对可能引起业主投诉的潜在问题作出警示，避免在今后发生。

本文分五个阶段进行介绍：方案、初设、施工图、施工过程检查、工程验收。

二、方案阶段

1、规划

1.1 项目名称的确定

项目名称应与公司规定的统一名称吻合。

销售的项目名称在报建完成后，由客户服务部门办理预售时自行更改。

如果有条件统一前期报建名称与销售名称则最佳； 但如果达不到（报建时，销售名称尚未确定）则在整个报建周期中争取不改变项目名称

【案例】

如蓝湖郡三期在报建前确定的名称为：“林泉馨赏”，方案报建阶段以“林泉馨赏”的名义进行报建，但在过程中公司调整该项目名为“蓝湖郡三期”，导致在报建过程中申请修改该项目名称，产生不必要的时间成本等。而营销部根据推广需要，又改名为“弗莱明戈”，在办理预售时，房管部门要求预售项目的名称与建设工程规划许可证名称吻合，否则不能用“弗莱明戈”名称；如果将建设工程规划许可证名称“蓝湖郡三期”改为“弗莱明戈”，规划局答复有两种方式：ａ.从方案更名重新报建；ｂ.更换该项目的选址名称为“弗莱明戈”。两种方式耗时太长，公司根本等不了。

1.2 核对经济指标

经济指标：包括用地面积及性质、地面地下停车位、容积率、绿地率、建筑密度等，用地面积指净用地面积或出让用地面积。

对经济指标的把握，是我们每一个阶段的重点，一定要考虑后续阶段的工作，如方案阶段报的经济指标，一定要考虑施工图阶段的经济指标如何处理，规划许可证的经济指标将直接影响预售证的办理等，同时也会影响规划竣工验收。

【案例】

观山水在规划竣工验收前，进行竣工验收实测，按照经开南区的要求，以勘测院实地勘测的面积为准，因为观山水有许多的灰空间，加上修建过程中的部分调整，导致4号楼和商铺4的实测面积超出规划允许的面积误差（见附图），与勘测院进行了多次沟通才基本解决。由此，在规划验收实测前，我们事先把握，有哪些地方可能会有问题，该如何前控，如观山水的灰空间，在实测前我们如何做工作等。

1.3 配套是否齐备（如：公厕、居委会、垃圾站或垃圾收集点）

居委会的配套标准为15平方米/100户，公厕是指对小区外开放使用的厕所，其余配套设施参考相关规范和文件（有特殊规定的除外，如本文第六条：是否满足控规要求）。

由于对“垃圾站”和“垃圾收集点”的规模的理解偏差因人而异，建议公司开发的项目在设计图中，一律将“垃圾站”标注为“垃圾收集点”。1.4 是否满足规划选址和设计条件要求？ 主要是提醒设计负责人不要漏项。1.5 是否满足城市设计要求？

案例：西城天街方案进行规划报建，内街连廊过多，通透性不够，与城市设计不吻合，导致两次修改。

1.6 是否满足控规要求，技术是否合理？ 1.7 对总图深度的关注（制图标准、标高标注、间距标注、指标表格、建筑名称的关注）

1.8 间距规定有明确要求的是原则问题 1.9 满足物权法的相关规定

会所等产权有争议的建筑以及建筑命名，应规避今后的权属争议。详见王明方的分析报告。

1.10 对综合管网的关注和环评工作前置

综合管网的设计审查：排水接口位置和标高是否可行，给水接口位置是否明确，电力通廊的考虑、电信电话宽带的通廊衔接、燃气的接口和走向等，都不能在市政绿化带内平行布置（可穿越）。1.11 对其他部门提出的问题的再关注

内部部门：物业、工程、造价等；外部部门：市政、排水公司等

1.12 满足物管用房的相关规定(经开北区已经实施标准，其余各区即将按此实施）

1.13 是否满足“9070”小户型规定要求

2、消防

2.1 对建筑使用性质应明确（如：住宅、商业、公建、其他等）ａ.高层建筑：住宅和公建对电梯前室的面积大小要求不一样

ｂ.商业建筑的水电收费价格、购房首付比例、税金等都高于住宅建筑，会增加购房者的费用，直接影响该房屋的销售

ｃ.非住宅建筑的规划综合费收取高于住宅建筑的规划综合费（住宅：2元/平方米，别墅、度假村：3.5元/平方米，商业及其他：4.5元/平方米，工业厂房：1元/平方米）

建议:类似于SOHO的建筑，在满足土地性质的情况下，尽可能按照住宅进行设计。

2.2 对消防道路和扑救面的规定 “高规”2005版4.1.7条（指扑救场地）与4.3.1条（指消防道路）请不要混淆。

2.3 对防火分区应表达明晰

2.4 对消防疏散通道的设置进行复核（疏散通道宽度、疏散距离、疏散位置等）2.5 项目设计中，设计应明确建筑套用何种规范（如：高规、坡规、新建规等）？ 2.6 建筑之间的防火间距问题 2.7 明确消防站的建设方式

渝府令（2002）140号文：居民住宅小区住户1500～4000户，旧城改造、新开发区总建筑面积30万平方米～40万平方米，应建微型消防站。总建筑面积40万平方米～80万平方米，应建小型消防站。80万平方米以上，应建标准消防站。

3、园林绿化

3.1 对绿化指标表的复核, 理清计算方式、分块绿化编号。3.2 对景观实体计算面积的复核。见紫都城绿化审批附图样本。3.3 对旧有古树的保护的规定。

3.4 对树木移植、损毁的规定。

3.4 重点景观处理建议和意见。

在城市重要道路旁的项目，应特别注意景观处理，如：观山水、好望山项目 3.5 对集中绿地、市政绿化带权属的界定。

应明晰市政绿化带的权属方，以及景观设计、景观施工的责任部门，牵涉到费用投入问题。

4、人防

4.1 就地、易地建设经济成本比较

4.2 是否有已建人防工程以及是否会破坏，落实赔偿标准

a.由于主管人防赔付的各区人防办隶属于各区政府管理，公司应直接作各区长的工作，争取予以免除赔付（有先例）。

b.损坏旧有人防工程，采取易地建设赔付标准：根据重庆市人民政府办公厅文件－－《关于调整我市设防城镇结合民用建筑修建防空地下室建设标准的通知》（渝办发〔2005〕204号），新建工程按照4％的比例修建人防工程，如果人防工程易地建设，则按照《重庆市财政局关于调整我市结合民用建筑修建防空地下室易地建设费收费标准的通知》规定：新建工程的总建筑面积交纳易地建设费30元/平方米。如果我司将旧人防工程毁坏后，在易地赔付给区人防办，参照以上文件标准赔款：每平方米人防工程单价为100平方米新建工程×30元/平方米÷4平方米新建人防工程＝750元。就不按照6级人防2500元/平方米赔付。（此建议操作起来有一定难度，供各位参考）

4.3 如果就地建设人防工程，应落实新建人防工程面积、等级（报建组落实）按照渝办发〔2005〕204号《关于调整我市设防城镇结合民用建筑修建防空地下室建设标准的通知》核实相关内容。

5、教育

5.1 对配套建设学校、幼儿园的关注

按照控规要求和相关规范规定，合理设置学校、幼儿园的班级数量。5.2 对不配套建设学校的项目，落实项目业主子女入学的划片统筹问题。

6、社发

6.1 对配套居委会的关注，要求：15㎡/百户

7、环保

7.1 对项目环评报告审批的规定 7.2 目前设置餐饮的相关规定

设计中应考虑减少餐饮对项目影响的措施，如：隔油池、排烟设施等 7.3 生产污水在满足排污标准前提下可以直排市政污水管网

详渝建发（2006）19号文。

8、节能

尽管在方案阶段不审查节能设计，但考虑到节能的因素（体型系数、朝向、外窗、围护结构等）和方案设计紧密相关，故方案设计不能仅仅考虑户型、外立面等方面，应权衡方案设计与节能的关系，否则，对实施节能投入的经济成本和时间成本会增加。

二、初设阶段

1、消防

（初设消防审查目前查是消防审查的最后一关，重点把控）1.1 对项目指标、总户数的关注

1.2 高层建筑应形成环行车道或沿两个长边形成消防车道。1.3 消防配套设施的关注（如：消防站等）

1.4 对不同类别建筑的消防定性的界定有无争议（如：多层、高层、一类还是二类消防）

1.5 建筑之间的防火间距问题

1.6 在商业项目设计时，尽可能运用《重庆市大型商业建筑设计防火规范》

2、园林

2.1 对配套指标的审核（重点关注绿化指标）、总表、植物配置表（可行性）2.2 绿化指标计算结论复核和计算方式的关注 2.3 对配套集中绿地、市政绿地的审核和监控

3、防雷

3.1 对建筑防雷等级的定性

3.2 是否应作防雷风险评估（5万平方米以上的项目，或建筑高度超过50米的项目）

3.3尽可能控制防雷引下线的数量（减少），减少防雷审核费支出。

4、人防

4.1 易地建设只需提供人防方案批复

4.2 是否有已建人防工程以及是否会破坏，落实赔偿标准 4.3 如果就地建设，对新建人防工程面积、等级进行审核

5、建委

5.1 对初设文件与已审批方案的指标核对、关注

初步设计文件中，与各专业对应的方案批复（消防、园林、规划、人防等）的定性、指标等应吻合 5.2 对总图的关注

总图的深度（无障碍设计、道路宽度、坡度等）、表达方式、与市政道路的关系。5.3 节能审核：热工计算书、节能建模光盘 随着国家的重视，节能越来越成为一个不可逾越的审批流程，因此在规划方案阶段，一定要充分考虑节能的因素（体型系数、朝向、外窗、维护结构等），尽可能不仅仅考虑户型等，而给后期节能带来意想不到的困难。尤其是节能办要求审核节能的建模电子文件，非常关键。

5.4 对相关部门初设审批意见的关注（消防、防雷、环保）

各部门的审批意见（消防、园林、防雷、人防等）相互之间应吻合（指标、建筑定性等）

三、施工图阶段

1、消防

1.1 设计负责人确认审图报告的内容、定性、指标等

1.2 对施工图审图机构出具的审查合格书的重点关注（合格书编制标注、审查机构印章、设计单位印章的关注）1.3 对施工图消防备案资料装订的关注 1.4 非住宅装修工程应报消防部门单独审批

2、防雷

2.1 对建筑物防雷等级的定性

2.2 尽可能控制防雷引下线的数量（减少），减少防雷审核费支出。2.3别墅的屋顶避雷带的敷设方式（明敷、暗敷或明暗结合）应满足防雷要求

3、规划

3.1 提供国土证或用地批准书，如果被抵押计财部应提供银行的同意办理建设工程规划许可证的书面说明

3.2 检查审图公司出具的审图报告内容、性质 3.3 复核施工图是否和方案、初设批复意见吻合 3.4 就地建设的人防施工图审核意见应齐备

3.5 复核放线成果是否准确、建筑间距是否满足规划技术规定

由于放线偏差和节能保温施工等原因，建议建筑间距在满足规划技术规定的基础上再增加5厘米

3.6 对节能复核结果的关注

3.7 对规划局信息中心提供的面积指标核算结果的关注 a.施工图阶段的面积总指标与方案阶段的总指标允许偏差1％； b.确认报建内容中的各种性质建筑的面积与施工图是否吻合；

c.检查规划局核算的各单体建筑指标与施工图是否吻合。以上工作是为了确保工程顺利验收和按时交房给业主。3.8 外立面审查

4、人防

4.1 人防工程易地建设只需完善人防缴费手续。4.2 如果人防工程就地建设，对新建人防工程面积、等级、设计深度进行审核，并获得市人防办对施工图审核的书面意见。

四、工程施工过程中的规划勘测检查

1、主体±0检查：由规划局委托重庆市勘测院进行，主要复核主体各大角点的座标、高程与规划报建施工图是否吻合。

2、裙楼封顶检查：由规划局委托重庆市勘测院进行，主要复核裙楼高度、外形尺寸等与规划报建施工图是否吻合。

3、塔楼封顶检查：由规划局委托重庆市勘测院进行，主要复核塔楼高度、外形尺寸等与规划报建施工图是否吻合。

五、工程验收阶段

1、消防验收

1.1 工程验收范围、面积、建筑名称应明晰 工程消防验收容易出现问题的原因： a.施工中出现设计变更；

b.对建筑名称、面积统计口径不一致（设计、工程、规划、房管等部门）； c.报建图版本与施工版本不同； d.非公开原因。措施：

（1）.在主体施工至正负零前，研发部组织向项目部作全面设计、报建交底，并移交一套完整报建资料给项目部；

（2）.在验收前3个月，由项目负责人牵头组织项目部、设计、报建、销支组等核对报建图与工程实体的差异，找到原因，协商解决方法。

1.2 对建筑使用性质应与初设图（或施工图）消防批复一致（如：住宅、商业、公建、其他等）

关系到工程竣工验收和今后的使用

1.3 消防道路和扑救面是否满足审批的规定

复核消防道路的宽度、数量、位置、距建筑物的距离等，复核扑救场的荷载、长宽尺寸或直径等，是否有变通处理（如：隐形场地），扑救场周边不能种植高大树木遮挡消防扑救工作。

1.4 对完工后的消防疏散通道的净宽进行复核

ａ.复核高层建筑的疏散楼梯的净宽是否满足消防规定。

ｂ.复核公共走道（住宅、非住宅）的疏散净宽度是否在允许误差范围内。1.5 落实是否配置了消防站，如有消防站则应落实建设方式（就地建设或易地建设）。

1.6 工程施工进度是否达到验收条件。建筑防火分隔及封堵施工完成； 防火门及闭门器、顺序器安装完成； 功能系统安装调试应完成； 消防道路和消防扑救场地应完成。

2、防雷验收

2.1 建筑物防雷工程地阻测试应合格； 2.2 避雷带的设置方式是否有争议？ 2.3 尽可能避免防雷检测费增加

3、规划验收

3.1 工程验收范围、建筑名称、经济指标（用地面积及性质、地面地下停车位、容积率、绿地率、建筑密度等）应明晰，容易混淆的原因：

施工中发生了设计变更；对建筑名称、面积统计口径不一致（设计、工程、规划、销售、房管等部门）； 报建图版本与施工版本不同； 非公开原因。措施：

（1）.在主体施工至正负零前，研发部组织向工程部作全面设计、报建交底，并移交一套完整报建资料给工程部；

（2）.在验收前3个月，项目负责人牵头组织项目部、设计、报建、销支组等核对报建图与工程实体的差异，找到原因，协商解决方法。超出面积部分，应在进行规划现场勘测前做好施工封堵；验收后如需使用。应满足物权法的规定。3.2 对建筑使用性质应与施工图规划批复一致（如：住宅、商业、公建、其他等）关系到工程竣工验收、办理产权证和今后的使用。

3.3 核对经济指标（用地面积及性质、地面地下停车位、容积率、绿地率、建筑密度等）

规划现场勘测的中间成果应得到工程项目部和销支组的认可，才能让勘测院出具正式面积报告和地形图；

规划验收合格证的指标应与规划勘测的报告一致。

3.4 配套是否齐备（如：公厕、居委会、垃圾站或垃圾收集点）。配套不齐备会影响规划验收。3.5 间距是否满足规划技术规定。

3.6 建筑与市政管网的保护距离是否满足规定。3.7 绿化工程应实施完成。3.8 临时设施应拆除完毕。3.9 满足物权法的相关规定。

会所、等产权有争议的建筑以及建筑命名，在验收时按照公司要求执行。

4、园林绿化验收

4.1 工程验收范围、建筑名称、绿地面积及计算公式、绿地率等应明晰。分清实体绿化、架空绿化、水体绿化等。4.2 名贵苗木统计

为项目的物管费审批提供支持。

4.3 绿地率不能满足批复要求的情况，各部门应早作商议。

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