论新环境下中国财务总监的角色与职能变迁

第一篇：论新环境下中国财务总监的角色与职能变迁

论新环境下中国财务总监的角色与职能变迁

2011-02-22 清华领导力培训

互联网

中国现阶段证券市场存在以个人投资者为主和国有股东缺位的状况，使得中国财务总监和发达国家存在明显的差距，离真正成为CEO的战略合作伙伴的目标还有一定距离，主要局限于传统的财务领域，对公司层面的战略、经营决策缺乏整体把握。

世界经济进入全球一体化以来，因为企业间竞争的加剧，内外环境的重重压力下迫使公司更积极地进行购并、投资、引入新技术以及管理变革。在这一场管理变革中，中国财务总监的作用和地位发生了显着变化。新形势下，财务总监也感受到了来自企业内部和外部的压力，开始关注中国财务总监的角色定位和职能转型。

一、财务总监概念辨析

（一）中国有关的概念

在中国企业的财务最高行政负责人职位中，中国财务总监（首席财务官）、总会计师、分管财务的副总经理与财务总监这几种称谓同时并存，它们之间既有联系又有区别。各自不同的称呼都有不同的来源，且含义和侧重点各有不同。

财务总监源自美国，译为首席财务官，最早出现于二十世纪七十年代。“总会计师”的提法源自前苏联的计划经济体制，中国《会计法》明确规定，国有独资和国有资产占控股地位或主导地位的大、中型企业必须设置总会计师。财务总监制度起源于二战前后，西方国家在国有企业中建立财务总监制，监督总经理及经理层，以避免“内部人控制”，保护所有者的利益。

据上海国家会计学院调查小组的调查结果，国内上市大型企业一般单独设置财务总监，上市中小企业不少由副总兼任财务总监；没有上市的国有大中型企业普遍设立总会计师；由国有大中型企业改制上市的公司，一般也设立总会计师；民营和其他类型的公司大都既设立财务总监，又设立总会计师，还有些企业由CEO兼任财务总监。本文借鉴国际通行叫法，对公司财务最高行政负责人这一职位统称为财务总监。

（二）国外财务总监的角色和职能

在国外，特别是美国的财务总监在公司治理中扮演着重要角色，同时进入董事决策层和经理执行层，是企业战略的管理者和公司价值管理的中枢，他们与CEO形成一种战略伙伴关系，以股东价值创造为基础，以业绩管理为核心，通过资源配置实现企业的战略目标和长期发展，并提供决策支持。

（三）中国财务总监传统的角色和职能

中国现阶段证券市场存在以个人投资者为主和国有股东缺位的状况，使得中国财务总监和发达国家存在明显的差距，离真正成为CEO的战略合作伙伴的目标还有一定距离，主要局限于传统的财务领域，对公司层面的战略、经营决策缺乏整体把握。与国外同行相比，现阶段传统角色的中国财务总监还存在专业素质及职业胜任能力、诚信建设、国际化视野等短板和不足。

二、当前经济环境对中国财务总监提出的机遇和挑战

当前形势下，中国财务总监面临的主要挑战有：

（一）适应全球经济一体化和企业经营国际化变革

随着经济全球化和资本市场国际化的迅速发展，中国经济已与世界经济唇齿相依，不可分割，战略投资及融资、业务合作、品牌合作等多样化的合作模式陆续出现，财务国际化成为企业集团的必然选择。这样一种局势和状况要求大型企业集团的财务总监以企业价值管理为基础，关注投资回报和相关者利益，清楚企业价值链各个环节，将业务层面和资金层面有机结合，构建有力支撑企业战略的财务战略，探索新的商业盈利 模式。

（二）适应财务会计重心从反映、监督向分析和决策参与的转变

当前，越来越多的企业为提升公司竞争力，大力推进转型，这一切迫使中国财务总监成为管理变革的先行者，引导财务变革：一是以决策支持为导向；二是面向经营、提供服务；三是优化财务组织、降低成本。会计管理实务方面的具体任务和工作重点发生了明显的转变，即由原来主要是反映情况、提供信息，转向综合提供并运用信息，提供经营效率和效益分析，并参与决策。要求中国财务总监制定正确清晰的财务战略，通过全面预算、业绩考核、管理会计等手段将其分阶段落实到企业实践中，指导企业的经营发展。

（三）适应SOX法案颁布实施为代表的管制责任的加重

随着美国世通、安然等一系列财务丑闻的出现，充分暴露了会计诚信的危机。为挽回投资者的信心，美国国会紧急发布了着名的萨班斯-奥克斯利法案（以下简称“SOX法案”）。SOX法案的目的是加强公司机制建立，通过信息的披露加强公司治理。上市企业的财务总监权利和责任均有了空前的提高，需保证财务报告和盈利预测的质量。作为大型上市企业集团，特别是对于境外上市企业，中财务总监要帮助公司进行更好的公司治理，保证公司业务符合遵循SOX法案等相关管制规定的要求，责任十分重大。

（四）适应从关注企业内部到关注企业外部的变革

传统的中国财务总监可能只关心企业内部各种资源的运作状况，但要想经营好一个现代企业集团，必须综合考虑企业所处的外部环境和影响因素，需要对涉及到上至政府监管部门、下至普通投资者的相关利益主体都有平衡综合考虑。要求财务总监把视野放宽，能够从更宏观、更复杂的局面中理清企业的发展思路。中国财务总监除了注重财务会计变革，还要关注信息披露和关系维护，与投资方和政府进行有效沟通，使外界对企业产生积极的评价。

（五）适应管理信息化的变革

网络经济和信息时代下，无论是投资者还是企业管理者，对于企业经营信息的准确性和实时性的要求都达到了空前的高度，只有以信息化建设为手段，通过信息化提高内部控制能力，提高财务支持服务水平，高效配置资源，才能提升企业竞争力。管理信息化给财务总监带来巨大的冲击，要求中国财务总监必须围绕企业发展这一战略目标实行管理信息化战略，切实提升企业竞争力。

三、中国财务总监如何适应、完成角色与职能变迁

（一）结合国内实际，财务总监应具有的角色定位、职能和能力的要求

1.中国财务总监的角色定位

新形势下，结合现阶段 中国的法律环境，总体上将财务总监定位于CEO的助手更为合理，即财务总监在行政管理上直接对公司CEO负责，作为CEO的助手，完成CEO交办的财务管理工作。笔者对某集团企业各子公司财务总监作过的调查问卷显示，在回收的47份调查问卷内，有87%的人认为财务总监是CEO的属下，财务总监作为CEO的合作伙伴这一工作关系并不明显；81%的人认为财务总监对CEO的监督作用不明显。

2.财务总监的主要职能

中国财务总监的职能是为利益相关者创造更大的价值。财务总监工作的核心内容为企业价值管理及风险管控两方面。上海国家会计学院《成为胜任的财务总监——中国财务总监能力框架》中提出 中国公司财务总监应当承担8项核心职能：业绩管理、决策支持、财务战略、财务服务供应、会计核算与控制、财务信息提供、相关关系维护、经管责任和资产管理。概括地说，一个合格的财务总监，其主要职能包括三个方面：一是参与制定公司战略，负责制定、建议和实施全面财务战略，为公司的经营战略提供支持；二是实施预算 2 和绩效管理控制，将企业战略目标分阶段落实到企业经营管理中；三是进行基础财务管理，提供财务支持服务，建立内控制度，确保财务信息真实、可靠。

（1）中国财务总监在战略管理和财务战略中的主要职能

财务总监在公司战略管理过程中的财务职能主要体现在以下几方面：提供经营信息和财务分析模型和工具，为战略计划的制订及调整提供正确的决策机制；提供公司价值及风险管理、业绩管理、公司内外部社会形象的维护和保持，有效的监管战略执行过程；通过内部控制制度的建立，强化对业务风险、管理风险的控制。

（2）中国财务总监在经营管理中的主要职能

财务总监在经营管理中的主要职能是要把握企业价值的提升点，促进股东利益最大化。财务总监及其领导的财务部门通过提供会计核算、内部控制、预算管理及成本控制、财务服务等核心职能，为价值创造的基本活动提供辅助支持，保障企业生产经营流程的正常运营。同时，通过节约财务流程的费用、高效的资产使用、投融资管理、优化资源配置以及业绩评价、纳税管理等手段，为公司创造价值。

（3）中国财务总监在资源管理中的主要职能

财务总监对公司内外资源进行管理实际上也是价值管理的一个内容。财务总监应广泛参与公司人、财、物及信息资源的管理，其本职工作主要是财务信息管理、现金（包括银行存款）管理、非现金资产管理、人力资源管理和关系维护五个方面。

3.对中国财务总监的能力要求

财务总监的职能及其所承担的责任对财务总监的能力提出了极高的要求。财务总监的胜任能力框架是公司高级管理人员必要性素质、能力以及财务总监的专业性素质和能力之和。

（1）职业价值观和操守

职业价值观包括与职业行为相关的行为原则，最重要的职业价值观在于其职业道德。会计作为市场经济活动的重要基础设施，所提供的会计信息真实准确与否直接影响到投资者、债权人和社会公众的利益，进而影响着整个社会的经济秩序。因此，财务总监应当具有坚定的职业操守，诚实守信，客观公正，不偏不倚，追求真理，具备职业能力及尽职、依法理财。

（2）视野和知识面

对于财务总监的专业知识和视野，上海国家会计学院从功能的角度，将财务总监应具备的知识分为核心知识和相关知识。核心知识是指与财务总监从事工作联系十分紧密的知识。核心知识分为战略管理、公司治理、财务战略、财务报告、成本管理、风险管理、购并与重组、税收筹划、价值管理与全面预算管理、审计与内部控制、财务分析与预测、财务信息系统与ERP、经营责任与资产管理等十三个模块。相关知识包括行业知识、经济法、经济学、统计学、国际商务、行为学、投融资、外语、信息技术等。

（3）领导艺术和技能

领导艺术和技能定义为支持财务总监感知环境、综合运用知识、形成职业能力的软性技能。它是公司所有高级管理人员所必需的素质和能力。软性技能不能仅仅从某种课程获得，而是教育与职业经验共同作用的结果。对某集团企业财务总监的调查问卷结果显示，除专业知识外，财务总监应具备的技能包括：沟通与协调（样本量47，选择比例89%）、行业经验及系统分析能力（选择比例80%）、系统思维与问题解决（选择比例62%）、领导才能、策划能力、团队建设与人才培养（选择比例55%）等核心技能及原则性、灵活性、创造性、适应性等。

（二）大型企业集团财务总监如何应对

1.从集团公司层面，如何培养锻炼财务总监队伍

（1）充分认识配备财务总监队伍的重要性和必要性

财务人力资源缺乏在一定程度上会阻碍企业发展或加大企业发展过程中的风险。财务管理职能定位的转变必须在合格财务总监的领导下完成，集团公司在子公司乃至分公司配备合格的财务总监队伍对于企业发展和防范风险很有必要也很重要。集团公司须高度重视和大力采取措施，着力培养一批高素质的高级会计管理人才，从而不断提高集团财务总监队伍的整体素质，并发挥这些人才的带动和辐射作用。

（2）建立培养选拔机制，储备后备队伍

鉴于高级会计管理人才在企业管理中所起的作用，从集团层面来说，必须以人为本制定财务人力资源培养中长期计划；围绕财务总监能力框架，结合公司实际，在集团范围内还要专门组织高级财管人才培训项目，建立一个全集团财务总监的交流平台；创新选拔机制，逐年从企业内部按严格的要求选拔一批骨干人员作为培养对象，建立一支高素质的财务总监后备队伍；同时，集团也可根据实际情况从外部引进成熟人才，充实到各省和集团的总会计师队伍；要注意在后备队伍人员自身的工作经历方面形成交流和轮岗机制，以熟悉企业各种生产流程，获得行业经验，促进不同层次，不同知识体系人员的相互交流和提高。

（3）积极推进公司体制改革

公司体制改革和财务总监thldl.org.cn的转型息息相关。从国资委开始实行中央企业负责人业绩考核，到公司负责人实行期权激励，无一不在积极推动财务总监发挥越来越大的作用。大型企业集团未来发展形势大都面临着由本土化竞争向国际化竞争、由投资主体单一化向投资主体多元化的转变，公司需要倚重财务总监更多地参与公司战略决策、参与收购兼并，使公司成为资本市场更积极的参与者。积极推进公司体制改革，将财务总监放在公司整体发展的角度上去考虑，有助于推动财务总监完成自身转型。

2.从财务总监个人层面，如何提高自身，适应新的要求

（1）培养和坚定职业操守

中国财务总监应以“责任在心，诚实守信”作为行为准则要求自己。只有恪守责任在心、诚信为本的职业道德才能保证财务总监的执业质量，才能获得可持续发展。财务总监要注意树立职业经理人的形象，在工作中勇于负责，富有激情，开拓创新，务实进取，坚持化压力为动力，化动力为激情，化激情为创新的实践。

（2）认真学习，开拓视野

各级公司的财务总监应树立终身学习的理念，获得履行职责所需要的职业胜任能力。要积极参加财政部、各省组织的领军人才、拔尖人才队伍选拔建设，获得系统培训的机会，有机会和各行各业、多层次的高级会计人才进行思想碰撞及交融，从而不断完善自己的知识体系，提高综合管理能力。在日常工作中要注意将财务措施和管理措施有效地相结合，不仅要考虑企业利润、现金流，还必须结合企业的中长期战略，将市场、研发、人力资源等统筹考虑。

（3）实现从执行者到管理者到领导者到决策者的转变

中国财务总监要承担统筹企业价值管理和风险管理的重任，必须具备很强的组织管理能力、沟通协调能力、综合分析能力、政策把握能力、职业判断能力等。换句话说，既要当好将才，也要学会当帅才。

要成为一名合格的财务总监，首先要实现从执行者到管理者的转变。

所谓执行者，主要要求提高独立完成份内工作的能力。但是对于中国财务总监而言，作为一名管理者，不仅要实干，还要会干；不仅要动手，更要动口动脑，还必须有领导一个团队的能力，关键在于培养领导能力和管理能力，还要提高沟通能力。

其次，要实现从管理者到领导者的转变。

到了领导者这个层次，面对的是一个较大的团队，必须站在全局的高度，综合运用知识，全面系统地考虑问题，善于沟通协调。作为领导者，须注重用规则和制度来督导，善于带动一个更大的团队去做更多的事情。要开阔视野，全面加强辩证思维能力、战略思维能力、信息处理能力和终身学习能力建设。

最后，要实现从领导者到决策者的转变。

良好的组织领导能力是决定中国财务总监能成功地引导变革或将某项战略变为现实的关键因素，财务总监不仅要具备较高的政治、职业素质，而且必须有相当的决策和管理能力，同时具有果断、坚韧的人格魅力。作为一名财务总监，应自觉树立大局意识，在决策时统筹考虑，兼顾各方，把握平衡；还要学会关注大节、注重激励，善于调动团队力量，成为一名合格优秀的决策者。

（4）注意处理好与其他管理层之间的关系

财务总监是制订公司战略的参与者之一，面对中国财务总监职能的加强和位置的提升，财务总监的角色更积极、更重要，必然会导致企业内部利益和权利的调整和冲击。CEO应该充分认识到中国财务总监的重要性，尊重财务总监的专家权和权利边界，积极采纳财务总监的意见，真诚和财务总监合作，并进行合适的授权。而财务总监则应该清楚CEO才是企业的领导核心，尊重和维护CEO的权威、不越权，充分尊重CEO意见的同时积极谏言，做好CEO的下属和助手，同时财务总监要加强和其他部门的真诚沟通和合作，加强了解和互信。

四、结束语

笔者在参照国内有关机构研究成果的基础上，结合国内企业的实际情况，提出了中国财务总监的角色定位和职能转型，以及作为财务总监本人应从哪些方面实现自己的职能转型，并真切期望中国财务总监能抓住机遇，引导企业提升运营绩效，获得持续的赢利能力；而作为大型集团公司层面，也能够明确企业对中国财务总监的培训目标，配备一支合格的财务总监队伍。

第二篇：新环境下CFO的角色与职能变迁

【摘要】随着 经济 全球化的趋势和竞争的压力，cfo作为公司最高财务负责人，在公司管理变革及 发展 中起着越来越重要的作用。本文通过 应用 上海国家 会计 学院“《成为胜任的cfo——< 中国 cfo能力框架& 研究 报告》”的成果，采用对某大型 企业 集团cfo问卷调查 方法，对国内外cfo的角色与职能差异进行比较 分析，并根据当前中国市场形势对cfo提出的机遇和挑战，剖析cfo在当前国内企业中应该具有的角色定位、主要职能和能力的要求，提出cfo如何适应、完成角色与职能变迁的措施。

【关键词】cfo；角色；职能变迁

引言

21世纪以来，由于经济全球化的趋势和竞争的压力，迫使公司更积极地进行购并、投资、引入新技术以及管理变革。在这一场管理变革中，cfo（chieffinancialofficer缩写，中译为“首席财务官”，本文泛指公司财务最高行政负责人）的作用和地位发生了显著变化。新形势下，我国的cfo也感受到了来自企业内部和外部的压力，开始关注cfo的角色定位和职能转型。

一、cfo概念辨析

（一）我国有关的概念

在我国企业的财务最高行政负责人职位中，cfo（首席财务官）、总会计师、分管财务的副总经理与财务总监这几种称谓同时并存，它们之间既有联系又有区别。各自不同的称呼都有不同的来源，且含义和侧重点各有不同。

cfo源自美国，译为首席财务官，最早出现于二十世纪七十年代。“总会计师”的提法源自前苏联的计划经济体制，我国《会计法》明确规定，国有独资和国有资产占控股地位或主导地位的大、中型企业必须设置总会计师。财务总监制度起源于二战前后，西方国家在国有企业中建立财务总监制，监督总经理及经理层，以避免“内部人控制”，保护所有者的利益。

据上海国家会计学院调查小组的调查结果，国内上市大型企业一般单独设置cfo，上市中小企业不少由副总兼任cfo；没有上市的国有大中型企业普遍设立总会计师；由国有大中型企业改制上市的公司，一般也设立总会计师；民营和其他类型的公司大都既设立财务总监，又设立总会计师，还有些企业由ceo兼任财务总监。本文借鉴国际通行叫法，对公司财务最高行政负责人这一职位统称为cfo。

（二）国外cfo的角色和职能

在国外，特别是美国的cfo在公司治理中扮演着重要角色，同时进入董事决策层和经理执行层，是企业战略的管理者和公司价值管理的中枢，他们与ceo形成一种战略伙伴关系，以股东价值创造为基础，以业绩管理为核心，通过资源配置实现企业的战略目标和长期发展，并提供决策支持。

（三）我国cfo传统的角色和职能

中国现阶段证券市场存在以个人投资者为主和国有股东缺位的状况，使得中国的cfo和发达国家存在明显的差距，离真正成为ceo的战略合作伙伴的目标还有一定距离，主要局限于传统的财务领域，对公司层面的战略、经营决策缺乏整体把握。与国外同行相比，现阶段我国传统角色的cfo还存在专业素质及职业胜任能力、诚信建设、国际化视野等短板和不足。

二、当前中国经济环境对cfo提出的机遇和挑战

当前形势下，中国的cfo面临的主要挑战有：

（一）适应全球经济一体化和企业经营国际化变革

随着经济全球化和资本市场国际化的迅速发展，中国经济已与世界经济唇齿相依，不可分割，战略投资及融资、业务合作、品牌合作等多样化的合作模式陆续出现，财务国际化成为企业集团的必然选择。这样一种局势和状况要求大型企业集团的cfo以企业价值管理为基础，关注投资回报和相关者利益，清楚企业价值链各个环节，将业务层面和资金层面有机结合，构建有力支撑企业战略的财务战略，探索新的商业盈利模式。

（二）适应财务会计重心从反映、监督向分析和决策参与的转变

当前，越来越多的企业为提升公司竞争力，大力推进转型，这一切迫使cfo成为管理变革的先行者，引导财务变革：一是以决策支持为导向；二是面向经营、提供服务；三是优化财务组织、降低成本。会计管理实务方面的具体任务和工作重点发生了明显的转变，即由原来主要是反映情况、提供信息，转向综合提供并运用信息，提供经营效率和效益分析，并参与决策。要求cfo制定正确清晰的财务战略，通过全面预算、业绩考核、管理会计等手段将其分阶段落实到企业实践中，指导企业的经营发展。

（三）适应sox法案颁布实施为代表的管制责任的加重

随着美国世通、安然等一系列财务丑闻的出现，充分暴露了会计诚信的危机。为挽回投资者的信心，美国国会紧急发布了著名的萨班斯-奥克斯利法案（以下简称“sox法案”）。sox法案的目的是加强公司机制建立，通过信息的披露加强公司治理。上市企业的cfo权利和责任均有了空前的提高，需保证财务报告和盈利预测的质量。作为大型上市企业集团，特别是对于境外上市企业，cfo要帮助公司进行更好的公司治理，保证公司业务符合遵循sox法案等相关管制规定的要求，责任十分重大。

（四）适应从关注企业内部到关注企业外部的变革

传统的cfo可能只关心企业内部各种资源的运作状况，但要想经营好一个 现代 企业集团，必须综合考虑企业所处的外部环境和 影响 因素，需要对涉及到上至政府监管部门、下至普通投资者的相关利益主体都有平衡综合考虑。要求cfo把视野放宽，能够从更宏观、更复杂的局面中理清企业的发展思路。cfo除了注重财务会计变革，还要关注信息披露和关系维护，与投资方和政府进行有效沟通，使外界对企业产生积极的评价。

（五）适应管理信息化的变革

网络 经济和信息 时代 下，无论是投资者还是企业管理者，对于企业经营信息的准确性和实时性的要求都达到了空前的高度，只有以信息化建设为手段，通过信息化提高内部控制能力，提高财务支持服务水平，高效配置资源，才能提升企业竞争力。管理信息化给cfo带来巨大的冲击，要求cfo必须围绕企业发展这一战略目标实行管理信息化战略，切实提升企业竞争力。

三、cfo如何适应、完成角色与职能变迁

（一）结合国内实际，cfo应具有的角色定位、职能和能力的要求 1.cfo的角色定位

新形势下，结合现阶段我国的 法律 环境，总体上将cfo定位于ceo的助手更为合理，即cfo在行政管理上直接对公司ceo负责，作为ceo的助手，完成ceo交办的财务管理工作。笔者对某集团企业各子公司cfo作过的调查问卷显示，在回收的47份调查问卷内，有87%的人认为cfo是ceo的属下，cfo作为ceo的合作伙伴这一工作关系并不明显；81%的人认为cfo对ceo的监督作用不明显。

2.cfo的主要职能

cfo的职能是为利益相关者创造更大的价值。cfo工作的核心 内容 为企业价值管理及风险管控两方面。上海国家会计学院《成为胜任的cfo——中国cfo能力框架》中提出我国公司cfo应当承担8项核心职能：业绩管理、决策支持、财务战略、财务服务供应、会计核算与控制、财务信息提供、相关关系维护、经管责任和资产管理。概括地说，一个合格的cfo，其主要职能包括三个方面：一是参与制定公司战略，负责制定、建议和实施全面财务战略，为公司的经营战略提供支持；二是实施预算和绩效管理控制，将企业战略目标分阶段落实到企业经营管理中；三是进行基础财务管理，提供财务支持服务，建立内控制度，确保财务信息真实、可靠。

（1）cfo在战略管理和财务战略中的主要职能 cfo在公司战略管理过程中的财务职能主要体现在以下几方面：提供经营信息和财务分析模型和工具，为战略计划的制订及调整提供正确的决策机制；提供公司价值及风险管理、业绩管理、公司内外部 社会 形象的维护和保持，有效的监管战略执行过程；通过内部控制制度的建立，强化对业务风险、管理风险的控制。

（2）cfo在经营管理中的主要职能

cfo在经营管理中的主要职能是要把握企业价值的提升点，促进股东利益最大化。cfo及其领导的财务部门通过提供会计核算、内部控制、预算管理及成本控制、财务服务等核心职能，为价值创造的基本活动提供辅助支持，保障企业生产经营流程的正常运营。同时，通过节约财务流程的费用、高效的资产使用、投融资管理、优化资源配置以及业绩评价、纳税管理等手段，为公司创造价值。

第三篇：论中国的素质教育与大的环境

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论中国的素质教育与大的环境

摘要：教育是国之根本，教育发展的模式正确，会给国家培养一大批人才，人才多了创造力就好了，这样国家的脚步就会走的更稳更好。现阶段国内正在努力实施素质教育改革，但是前进的步伐却阻力重重。

关 键 词：素质教育 教育环境 学生 教育

时代进步了，生活水平高了，环境变了，这就需要教育跟上时代的步伐。应试教育已经损害了一批又一批的年轻学子。现在国家已经开始注重素质教育，并且努力实施，但是社会大的教育环境并不习惯这开始的素质教育，还是习惯于应试教育。

现在虽然国家已经出台要大力执行并实施素质教育的政策，但是上有政策，下有对策，而且学校也是社会中的一个环节，它仍然要遵守大的环境规则，大的环境要求学校有就业率与升学率，因此学校就只能暂时按应试教育来应对，应试教育下学生的竞争更加激烈。虽然学生的考试成绩相对较高，而且学校的升学率也普遍上升，但是学生的综合素质和能力却不高，而且不满足社会的需求。社会需要的是高素质高创造性的人才，而学校培养出的大都是考试成绩高，但是实践能力与创造性不高的读书人。

现在教育体制存在很多弊端，如果只是改革教育体制，不实行综合的改革，新的教育体制很难适应陈旧的大环境，这新的教育体制就很可能会半路夭折。

应试教育中有很多学生勤奋刻苦，但是成绩一直上不去，不是笨而是没找到适合自己的办法。努力的孩子经常晚上熬夜学习，铁打的人也不能忍受长期的熬夜，这样第二天的学习情况就不好，这就造成了很多学生很刻苦，但是成绩一直不好，而且也上不去的恶性循环，学校只为升学率，并没有考虑到国家与社会的需求，学生也只是为了上学而学，并没有自己上学努力的目的，渐渐地时间长了，形成一个上学是必须的习惯，并没有为自己的未来和目标考虑，也没有选准方向，致使后来走很多的弯路，有的甚至于一生都在研究自己的道路。

现在孩子从小就被周围的环境教育要好好学习，可是等考上了大学，就开始放纵自己，放松起来，因为要弥补小时候没玩的，要补上，但是却不知道其实大学才是最关键的时刻。而现在国外与国内正好相反，他们会让孩子从小就与自己的空间，不会安排周末也去培训，让孩子有充分的时间去娱乐。国内与国外还有一个严重的对比，国内的孩子父母们是拿他们当老大一样供着养着，不舍得孩子下力吃苦，而国外就让孩子从小时候就靠自己打工赚钱，不仅让他们知道赚钱的辛苦与愉快，还让他们从小就要学会理财，自己养活自己，这样就不会像温室里的花朵，走出温室就无法生存一样。这样可以锻炼孩子的实践能力与理财意识。

凡是有利有弊，两者相权取其轻，教育的改革势在必行，但是怎样改，如何改，就要想的更透彻更有效一些。不要只是表面的搔痒，不能去除教育根本的毛病。

第四篇：课程05：新环境下商业银行支行长职能转变与营销管理能力提升

课题：《新环境下商业银行支行长职能转变与营销管理能力提升》 课程时间：12-18小时 课程纲要：

第一篇：支行长的角色定位与转换

1.银行的六项经营指标 2.支行长的角色定位与职责

3.三个经营表格：损益表/客户表/组织结构 4.体认接任网点公司业务营销管理的使命与目标 5.工作的转变 – 重新分配时间

第二篇：支行网点经营环境分析与营销战略规划实务

1.营销战略的宏观框架 2.经营环境的竞争力分析 3.市场细分与目标客群 4.网点经营战略与营销计划制定 5.与绩效目标结合的营销战略 第三篇：以顾问式整合营销拓展之公司业务

1.需求导向而非产品导向 2.消费者购买行为分析 3.影响需求的顾问式营销步骤 4.公司资金流管理的风险与商机 5.企业财务结构与运营解析 6.对公客户产品组合营销个案研讨 第四篇：支行网点运营管理与零售业务整合营销

1.网点运营由外而内的营销管理

2.推式营销-场外营销与渠道管理

-持续成长性的个人贷款业务营销实务理财协同营销实务 4.客户抱怨与危机管理 5.客户关系管理与经营 第五篇：公私联营与网点全员营销

1.对公与对私业务经营模式差异 2.公私联营经营矩阵 3.从对公业务出发拓展营销

-以公带私经营模式以私带公经营模式 5.公私联营全员营销管理实务 6.公私联营案例研讨

第六篇：营销过程与绩效达成管理实务

一、客户成功营销步骤

1.目标产业与经营客群 2.拜访企业客户前准备工作

3.接触企业客户的沟通技巧与访谈重点

4.挖掘与影响企业客户需求的访谈术 5.成功展示金融品的话术设计

6.消除企业客户疑虑转为成功销售的商机 7.促进成交的致胜关键

8.对公业务贷后管理与持续服务企业创造价值

二、支行网点的营销管理

1.营销步骤管理流程与追踪表单

2.营销量、成案率与实质收益贡献的管理 3.客户经理营销动能评估模式

三、支行网点绩效管理

1.营销团队绩效指针与目标管理 2.绩效目标的设定与执行

3.员工目标设定与达成共识的访谈术 4.绩效面谈步骤与技巧

第五篇：论电子商务环境下客户关系管理模式与内容变化

论电子商务环境下客户关系管理模式与内容变化

发布时间：2011-6-27信息来源：中国电子商务研究中心

与传统方法相比，电予商务环境下客户关系管理发生了重大的变化。这种变化不仅体现在客户通过网络自我服务来实现与企业的交流，而且体现在企业通过培养大批忠诚顾客实现利润最大化。所谓客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理模式，它是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。与传统模式不同，电子商务环境下客户关系，从运营过程到运营方式，从运行条件到管理方式都发生了巨大的变化。

一、电子商务环境下客户关系管理模式的变化

美国著名的行为心理学家马斯洛曾经说过，“人有五大需要，按照从低到高的顺序排列分别为：生存的需要、安全的需要、交际的需要、尊重的需要和自我实现的需要。”电子商务条件下，顾客只所以愿意自己尝试解决问题，自己回应信息请求。正是因为人们为了满足自我实现的需要。电子商务中的自我实现，是通过E-mail等邮寄方式来寻求常见问题的解答的，而企业通过提供顾客所需的信息资源来帮助顾客。如一些大公司，运用顾客白助服务系统，在网上设立专门用于销售产品和提供顾客服务支持的站点，这些站点能够帮助顾客顺利实现自助服务。企业通过站点人格化，给顾客一种信任感和亲切感，对于顾客的提问，除经常性问题外，采用开放论坛(OPEN FORUM)，以及提供案例库(CASE BRARY)。顾客只要提出问题，输入关键词，通过在线服务，自己就能找到要解决问题的答案。如果系统不能返回任何相关的答案，或返回的答案不能满足顾客的要求，顾客还可以换一种方式重新叙述问题，将问题发给负责寻找问题答案的专职人员，如果他们还不能找到令人满意的答案，系统会在技术服务中心(TAC)以顾客的名义为其在案例库打开一个新的案例，由专家组研究后，进行专门回答。一般来说，电子商务企业会将这一问题的答案提交给开放论坛，并给问题创建者发出E-mail表示感谢，并给予一定的奖励。其他顾客则可以根据自己的需要，选择自己认为最合适的方法，自己动手解决需要解决的问题。

总之，这种操作方法是一种只有在电子商务环境下才能运行的客户自我管理系统，是一种全新的顾客服务哲学。如果顾客遇到非常严重的问题，甚至可以通过在线服务系统，与企业技术主管对话。这种客户管理方式，加强了客户与企业的互动，极大地提高了顾客自我服务的积极性。

二、电子商务环境下客户关系管理内容的变化

20世纪70年代中期，英国营销学家赛斯，通过对样本企业的数据分析后发现，顾客忠诚比市场份额对企业的赢利能力及成长影响更大。“调查表明，忠诚顾客在原来基础上增加50%，所产生的利润增幅最高可达85%。”可以说，忠诚顾客的多少，决定了企业市场份额的多寡，它比以顾客的多少来衡量市场份额更有意义。由于忠诚顾客更能体现公司的发展潜力，一些优秀企业家将提高顾客忠诚度作为其营销管理的首要任务。

需要指出的是，顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。管理顾问莱.米契(L.Michaud)指出：“流失顾客带来的成本，远比你想象的还高，因为你要花双倍的力气来吸引新顾客。”满意的顾客是所有成功企业的生命之源，而忠诚的顾客则是保证企业处于领先地位不可或缺的要素。那么，在电子

商务环境下，企业怎样才能让满意的顾客成为忠诚的顾客呢？与传统方法相比，电予商务环境下客户关系管理发生了重大的变化。这种变化不仅体现在客户通过网络自我服务来实现与企业的交流，而且体现在企业通过培养大批忠诚顾客实现利润最大化。第一、企业要根据客户关系管理系统提示，学会甄别不同顾客，对顾客进行分类管理。应该明白，并不是每一个客户都是值得投入成本的。为了有效地保持客户，公司必须首先搞清楚到底需要保持哪些客户，然后才能切实以这些客户为导向将这些客户的一生都看作是公司的利润来源，而不能只看重与他们单单一次的买卖交易。为此，需要对电子商务顾客进行分类管理服务，一般分为四个层次。第一层次是最广泛的上网者。他们是那些只想浏览一下企业产品目录，或阅读产品年终报告而不愿让人知道他们是谁的普通网络浏览者。第二层次是从企业的零售商、代理商手中购买企业产品的顾客。第三层次是所谓的“签约服务顾客”(CONSTRACTED SERVCE CUSTOMERS)。他们是由企业商业伙伴保证的、并接受企业商业伙伴服务的顾客群。他们可以浏贸企业技术细节和参考部分的内容。第四层次的顾客是企业的经销商，他们和企业之间有服务约定。本层次的顾客除了可以获取第三层次顾客所接触的所有信息外，还能直接从企业获得开放的技术支持，可以自由地下载软件库中的所有软件。他们不仅可以接触以上提及的所有信息，掌握一些控制工具，而且还能对系统、用户的使用过程进行全程监测。四个层次的划分，为企业将营销成本投向何方指明了方向。

第二，在对相应的顾客分类完毕后，要以顾客个性化的价值观为导向，为顾客创造价值，这是创造长期忠诚顾客系统的关键所在。许多企业认为，获得忠诚顾客行之有效的方法就是不断完善产品和服务，并以更具竞争性的价格出售本公司的产品。这种做法能增加顾客的数量，但是，这些做法并不能很快提高顾客的忠诚度。因为这些方法都没有把个性化的顾客以及他们个性化的价值取向作为企业服务的核心，而是将顾客视为一个巨大的、差别相对较小的群体。“实际上，不同顾客的价值取向存在很大的差别。”例如，某些顾客对价格折扣情有独钟，某些顾客希望获得准时、精确的服务，而另一些顾客则倾向于获取更多的信息等。为此，企业需要提供不同的个性化服务。显而易见，这种特殊服务的战略目标就是要使顾客对企业产生一种它就是为我服务的，其他企业都做不到的想法，从而增强顾客的忠诚度。

第三，建立企业内部员工忠诚系统，它是保证企业拥有大批忠诚顾客的基础和条件。“企业获利能力的强弱，主要是由顾客诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，而顾客满意度是由工作富有效率、对企业忠诚的员工创造的。”因此，建立顾客忠诚度，首先要建立企业内部员工的忠诚系统。企业要采取多管齐下的方法来培养员工对企业的忠诚。首先，要培养员工对企业的向心力和凝聚力。企业要设法将员工的个人目标与企业的整体目标有机地结合起来，为员工的个人发展提供机会，如实施员工教育、培训计划等。其次，企业还应为员工提供尽可能好的工作条件。例如为销售人员配备电脑等。第三，适度向员工授权。企业要针对每位员工的特点和工作的性质，适当地赋予其相应的权力。第四，倡导内部协作的企业文化。良好的团队精神和协作态度是企业内部人际关系和谐的重要基础，企业目标的完成离不开每位员工的努力，所有员工的共同努力，就能使企业克服面临的各种困难。

三、电子商务环境下客户关系管理手段的变化

企业实施客户关系管理的宦的主要集中在三个方面：一是出于业务发展与集中客户数据的需要，应用CRM；二是为提高服务质量，挽留客户，完善内部服务体系，应用CRM；三是收集竞争情报，挖掘数据资源，实现预、决策的科学化，应用CRM。无论企业出于哪一种目的，都意味着

客户关系管理对一个企业来说都非常重要。根据最近的一份研究报告显示：”在接受调查的企业中，有2／3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3／4以上的企业计划集成面对客户的信息管理系统及其组织的其它部分。”客户关系管理的实施意味着企业的经营思路由以商品为中心转向以顾客为中心，管理战略从市场占有率转向顾客占有率。企业要成功实施客户关系管理，服务手段必须进行相应的变革。

第一、运用网络做好顾客的信息收集，建立全面而详细的顾客档案，成为客户关系管理的基础。将顾客代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、付款信用记录、销售限额、交货地、客户类型和产品信息等数据以标准化的统一格式记录下来，同时要注意在将这些原始数据导入客户关系管理系统之前，要全面考察这些数据的来源，以确保所获取数据的真实性和可靠性。另外，要注意结合历史数据和实时信息(如顾客交易的历史记录和目前的订单情况)，辨别不同的顾客，从而对不同顾客提供有针对性的服务。

第二，运用网络系统及时对所收集的客户信息进行分析、整理，了解和把握客户的需求，采取积极、适当的行动来保持顾客的忠诚度。根据客户需求，企业要提供相应的个性化服务。客户关系管理认为，企业的资源总是有限的，若不加分析地把有限的资源平均投入到产品、市场、销售、服务等职能部门的能力建设上，那么企业投入的很大一部分可能都会被浪费掉。因此，在进行营销之前，一定要了解目标客户的特征，根据不同的客户设计不同的交付方式。例如，大公司允许较长的供货提前期，小型企业则要求在一、两天内供货，所有这一切，都需要运用信息系统。第三、运用企业客户关系管理系统，做好内部管理。客户关系管理不是只针对企业的外部顾客，对企业的内部顾客(即企业的员工)也相当重视。因为良好的客户关系是通过企业的员工来保持的。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在此过程中的参与程度和积极性，直接影响着顾客的满意度。联邦快递(Federaf Express)发现，“当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业外部顾客的满意率就高达95%。”因此一个好的CRM系统应该有利于为公司员工服务。提高企业内部顾客的满意度可以通过开放式交流、充分授权以及员工教育和培训等方法来实现，而不能仅仅依赖提高工资等纯物质性手段。企业内部顾客之间的关系一般可以分为三类：等级客户关系(上下级之间的关系)，部门客户关系(横向职能部门之间的关系)，工序客户关系(上下道工序之间的关系)。客户关系管理的设计必须全面考虑这些因素。如果忽略了等级客户关系，企业很可能就无法有效地搜集上下级间的信息，甚至有可能出现上下级之间的信息不对称，产生企业内部的“寻租现象”；如果不能理顺部门客户关系，则企业各部门间就无法实现有效的沟通和交流；如果不注意工序客户关系，则会影响上、下道工序间的衔接，进而影响企业的整体工作效率。客户关系管理如果不能妥善地解决内部顾客之间的各种关系，在面对外部顾客和竞争者顾客时企业就无法形成合力，CRM系统也就成了企业的摆设。