管理提升 制度先行（★）

第一篇：管理提升 制度先行

管理提升 制度先行

管理是人们对组织内业务活动诸如计划、组织、协调、控制等的总称，而制度是管理的依据和原则，在管理活动中不可或缺，可视为固化的管理。制度水平的高低，在相当程度上代表了企业管理能力的强弱。

《辞海》对“制度”的一般性解释是：要求组织成员共同遵守，按一定程序办事的规程。制度排除了战略规范、风险决策等不确定因素，也划定了制度本身所管辖的领域范畴，从而区别于其他管理概念。

经百多年的发展演变，现代企业组织制度门类众多，蔚为大观，从广义上讲，可粗略分为两大类，即产权制度与企业内部管理制度。其中，内部管理制度按职能又大致可分为人事、薪酬、财务、工作规划、生产安全等几个方面。

制度管理的人性假设

制度有大有小，上至国家的根本大法——《宪法》，下到一个学校班级的值日表，其共性都是对人的管理。探讨制度，首先要研究人性，再从人性本质出发制定法律与制度。

数千年来，人性本质主要集中在善恶争论上。人类的欲望与生俱来，并不断增长，这是人的本性使然，本来无所谓善恶，但由于资源的稀缺性，人类社会若要成长发展，就不得不建立机制进行合理的资源调配。而有什么样的人性观，也就有什么样的制度观。

假法治，真人治

战国中后期，以吴起、商鞅、韩非子为代表的法家学派崛起，主张通过铁面无私的奖罚措施，一味强化威严与检查的力量，严刑峻法，试图以激烈严厉的强制手段，确保每个人在工作位臵上达到最大限度的工作成效。但这样的体制先天不足：一部分人坐享收益不受约束，而将义务、责任全归之于另一部分成员，不能克服管理者（统治者）自身的恶性因子，赏罚的公正性无法客观可靠，更做不到科学客观，人人处于高压力下，反而对法制权威产生了质疑对抗。因此，以法家思想立国的秦朝，只存在了短短二十几个年头，就倒在了陈胜吴广农民抗暴大军的脚下。

法家思想从人性本恶的角度出发，建立起苛刻严酷的法律，但却没有对管理者（统治者）作任何有效约束，这是其迅速败落的主要原因。摄于法家当道带来玉石俱焚的严重破坏，后来者开始对制度作出某些修正，但是直至今日，人治因素的影子仍然存在。因人成事也会因人毁事，人治框架下，总会出现凌驾于制度之上的超级裁决者，和试图绕过制度，追求自身利益最大化的权力寻租者。这种局面下，法制建设当然无从谈起。

做不出百年老店是中国的传统管理怪圈，许多风光一时的业界骄子往往只能昙花一现，究其根源，正是人治之害。《论语•季氏》云：“吾恐季孙之忧，不在颛臾，而在萧墙之内也。”清季财倾天下的晋商、徽商集团，上世纪九十年代的巨人、三株，美国的电脑巨子王安电脑，今日的河北三鹿，因人治而兴，也因人治而亡。这表明，没有公平合理的制度程序，体制与组织最容易成为人治的工具。

现代企业管理与市场经济均以人性本恶作为制度制定的出发点。制度约束强调刚性，其约束具有普遍意义，即对所有组织成员一律平等，一视同仁。改革开放以来，我们党摒弃计划体制下人治之祸，邓小平同志最先提出了“有法可依，有法必依，执法必来，违法必究”十六字方针，党的十五大报告指出了“依法治国”的现代化治国理念，在真正法制框架之下，现代企业的制度建设从而蓬勃兴起。

制度公正透明不可或缺

企业规章制度用来规范全体企业成员行为，要发挥应有作用，就要有可执行性，可执行才可产生效果，而可执行的前提是员工认可、理解并能够执行。为此，首先要明确企业的“立法”(制定制度)和“执法”(执行制度)主体，就是解决谁有权制定制度、制定什么样的制度、制度由谁来执行与监督、执行与监督哪些制度的问题。

在人性本恶的基本前提下，个体无序的利益最大化行为会破坏合作，导致集体利益受损。制度有一项重要的职责，就是约束组织及其成员追求个体效用最大化的行为，以保障有序的合作与竞争。欲达此目地，制度公正透明不可或缺。

制度有合理与不合理之分，良好的制度不仅不会阻碍管理的实施，而且还是保障与促进管理进步的有力工具。反之，劣质的制度执行起来磕磕绊绊，矛盾冲突不断，各方面反应不一，有的人被限制得很死，有的人却逍遥于制度之外。不合理的制度而又具有强制性，则会产生更多更大的矛盾。

一般企业规章制度的主要缺点表现在：权责不清，分配不明，以自己利益划界，将权力集中于一方，义务归于另一方，责权不对等；含糊其词，模棱两可，有空泛要求，没有责任落实办法；不管过程，盯住结果处罚，忽视激励；把工作方式要求当作制度；不尊重程序等等。

为什么不少企业都反映制度执行不了？一个重要原因就是少数人在闭门造车。制度是对所有参与者的共同约定，涉及权利责任划分，权力与资源的分配，决不能草率从事。在制定制度时，应当让所有相关者都参与其中，让所有利益者充分表达，才能易于让人接受，更具有可行性。好的制度都是经过反复讨论的。集团公司制定“两全、三挂方案”，发扬我们党从群众中来，到群众中去的优良传统，多次到基层交流征求意见，起到良好的示范指导作用，从而获得员工的广泛认可和拥护。

有关制度的合法性问题

企业管理制度的一项重要职能，就是规定权力与权利的分配。不遵循公正透明与程序原则制订的制度，容易产生偏差，常常对一部分人有效，对另一部分人无效，若强行执行，会激发对抗与冲突，执行时会大费周章，使得内部人际关系紧张，管理者将不得花费比想像中大得多的代价与力气，用在维持制度的运转上，结果规定名存实亡，制度事实上失效，最后往往不得不依据现实情况，作出某些妥协让步，结果既损害了制度的权威性，又严重降低了管理效率。

事实证明，程序安排的不同，会引起结果的重大变化，制度的权威，来源于其合理性与合法性，只看重它的强制性一面而忽略这两个根本要求，不通过合理合法的程序，不讲公平公正的原则而硬行制订的制度会导致合法性缺失，在执行过程中受到各方面或明或暗的挑战，内耗惊人。

正所谓没有规矩，不成方圆，程序公正不会限制人的手脚，现代法理学强调，下位法地位不得高于上位法，一般法律不得与国家基本大法宪法相抵触，这保证了制度的界限范围与正确的法律关系。法制之下的企业制度，有着严密的论证过程，乃是科学与理性、实践的结果，必然经得起事实检验。依法治企业，制度管理意味授权合法，制度规定了权力的分配，各级人员据此在划定的职权范围内开展工作，而不会产生混乱。

程序为制度之母

制度包括实体性制度与程序性制度。实体性制度是指要做的事情以及事情的内容，程序性制度是指做事情的流程以及过程程序。在法制状态下，一件事哪怕是做得很好，只要违反程序就是非法的，因此，从本质上看，程序性制度比实体性制度更重要。

企业制度建设的核心是程序建设，建立实体制度的同时建立相应的程序制度。程序是按时间先后或依次安排的工作步骤。典型的闭环程序设计如PDCA戴明循环，即全面质量管理活动的管理循环，以达到改进与解决质量问题的目的，这于企业管理与生产者都不陌生。在计算机软件编程中我们看到：条件不满足，步骤就不能继续执行，这是最基本的程序逻辑规则。控制论、信息论、博弈论、运筹学等均是从严密的逻辑论证入手，依照程序建立起来的现代管理技术学科。

一个成熟的制度体系有着完善的自我纠错能力，遵从程序可以建立起良好的纠错机制，它同样由详尽的制度条文来规定，或是专门的规章，或是附属条文，通过反馈、监督，对例外与非常情况有明确的处理规定，对本制度规定适用范围与权力界限，包括制度的生效和废止时间，制度对哪些员工有效，哪个制度可以制约另一个制度等，从而避免不妥当的制度产生的损害，保护每一利益体的基本平等权利。

制度与程序是一个严密的证明体系，背后有着科学理性的深刻总结。遗憾的是，程序逻辑训练在传统教育中不受重视，导致不少人认不清企业管理制度是组织原则而非伦理规范，制订制度时简单粗放，加上非黑即白、非此既彼的对抗性思维，与机械唯心观念的长期存在，阻碍了程序化思维与法律化建设。

要建设现代企业制度管理体系，应从长期的程序逻辑训练入手，从小事培养程序观念，渐渐改变那些人治旧思维，使人人形成遵从程序与制度的习惯。制度与程序互为因果，制度操作依靠程序，程序保证制度公正，二者关系辩证统一，程序与制度遵循与否，是依法治企的试金石。

制度的成功在于管理者

“以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻”，胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”社会主义荣辱观，是中国特色社会主义法制建设最权威的说明。没有人可以逍遥于制度之外，这对于掌握组织80%以上权力的20%的高层人群来讲至关重要，他们对制度的遵从态度，决定了制度的权威。管理者不遵从自己制定的规则，则规则形同虚设，一到具体执行时就会矛盾重重、产生种种冲突、隐瞒、虚报、擦边球、对抗、应付等怪现象，制度与程序的遵守需要所有参与者，包括制定与操作人全体遵守，才是成熟的法治文明企业。

企业组织中常常听到要遵守纪律的号召，这意味着人人都要面临监督，制度的制定者更不能例外。企业领导人和管理层要重视企业的制度化建设和管理，并且带头执行，学会在制度框架内行使权力，以形成上行下效的效果。一位管理学家讲，成功的组织，最重要的是领导，只有领导发挥了领导作用，才能把一个管理型组织塑造成一个制度化组织，才能使组织具有精神和灵魂，成为一个具有持久竞争力的有机整体。

如果说管理是一门艺术的话，制度则为其提供了上升为科学的可能。合理的制度使得无论是大师还是工匠，只要按照相同的条件，遵从相同的规则，就可以获得一模一样的结果，一如生命体的DNA基因通过母本复制，不会走样变形，从而避免了因操作者智力或经验的的差异，导致结果的优劣不同，是最适于现代工业生产管理的，成本最低的科学方法。

良性的法制环境才有良性的企业发展，温家宝总理不久前在深圳视察期间指出，要坚持改革开放，保卫胜利果实。这个果实，包含了通过三十年改革开放伟大实践所取得的市场经济、依法治企的胜利果实。党的十七大之后，经济体制改革与发展进入结构调整期，中国的企业尤其是国有企业，一方面在做大做强，一方面也出现了许多发展的阻碍。因此，要保证企业在规模效益上飞速发展进步，尤应在引入现代企业管理的成功经验上取得突出成就，其中最重要的一条就是：管理提升，制度先行。

第二篇：管理提升 理念先行

管理提升 理念先行

扎实推进卓越绩效管理，首先要认同卓越绩效的管理理念，其次才是掌握管理方法。卓越绩效的理念集中体现在十一个核心价值观上，这十一个核心价值观是卓越绩效的灵魂。

第一、远见卓识的领导

领导如何做到远见卓识，有以下四个方面的要求：

1、给企业明确正确的发展方向，制定企业的发展战略，指导企业实现战略发展目标。战略就是命运，正确的战略引领组织实现持续发展，错误的战略将给组织带向灭亡。

2、为企业构建良好的发展环境，其中包括让员工满意的环境，气氛融洽的环境和不断学习的环境。让员工满意，员工才能安心工作；气氛融洽，员工才会乐于付出；不断学习，员工才能不短提升工作能力和技能，才能跟上企业发展的步伐。

3、承担经营责任和社会责任。首先领导受广大股东和董事会的委托，必然要承担企业经营的相关责任。其次领导作为社会法人，还要承担相应的社会责任，积极主动从事公益事业。

4、诚信自律，以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，实践组织的核心价值观，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

第二、顾客驱动的卓越

1、企业的产品、服务的质量是否达到卓越，要由顾客和市场来评价。顾客和市场的标准是我们工作的唯一标准，是我们不断提升工作标准的动力。

2、通过各种有效途径，充分了解顾客的需求和期望。我们不能满足于只满足顾客明示的和法律法规的要求，还要运用科学的方法去了解和发现顾客没有明示的需求和期望。

3、努力满足顾客的不断变化的需求和期望。在达到指符合产品（或服务）基本规格的质量（基本质量）和让顾客满意的质量（一元质量）后，还要不断努力提升产品让顾客愉悦的质量（魅力质量）。

4、切实树立内部顾客的观念。企业内部相互关联的部门之间，下道工序是上道工序的内部顾客。只有每一个上道工序把下道工序当作顾客，服务好下道工序，内部的工作效率才会提高，工作氛围才能更加融洽。

第三、培育学习型组织和个人

1、组织的学习和个人的学习是有联系的两件事。培育不等同于培训，培育的目的在于提升组织的素质和员工的素质。

2、组织的学习是指评价、改进、创新、分享，即总结经验、吸取教训、借鉴典范、举一反三。这是一个不断循环，螺旋上升的过程。

3、对于个人学习，领导要带头学，带头讲，形成制度。并且学习的成果要有考评。

这样才能形成整体的学习氛围，提升学习的效果。

4、加大学习投入，对于学习的投入占到工资总额的1.5%—2%是合理的。第四、重视员工和合作伙伴

1、在内部，树立员工是企业之本的观念，关爱员工，培养员工，不断提高员工的工作技能和本领，使他们的劳动成果更加被尊重。

2、在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等以实现互利和优势互补为原则建立战略联盟与各种伙伴关系，增强双方的实力和获利能力，实现共赢。

3、成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

第五、快速反应和灵活性

在市场竞争日益激烈的今天，往往不是强者生存，而是适者生存。商机稍纵即逝，能否建立快速反应机制，抓住商机至关重要。信息化技术的迅猛发展，为我们提高快速反应提供了技术保障。适应竞争的需要，要求我们缩短产品和服务的周期，提升单个部门的效率，同时加强部门间的协调，实现间的无缝对接。另外还要从系统的角度出发，将串联的流程在不影响质量的前提下改为并联，以节省时间提高效率。

第六、关注未来

1、关注宏观（国家、省、市）的未来。企业存在于宏观的环境中，只有很好地

研究宏观环境，分析宏观环境的发展趋势和对企业的影响因素，并制定出相应的对策，体现在战略规划中，才能是企业的规划具有前瞻性，才能规避风险。

2、关注顾客和市场的未来。顾客和市场都是不断变化发展，我们只有深入研究，科学预测顾客和市场的变化，才能做到提前准备，走在市场的前列，处于不败之地。

3、关注对手的未来。了解和关注对手的发展，能使我们制定出科学的竞争策略，在当前和将来的竞争中占据主动。

4、关注青年员工的未来。企业的发展依靠员工，最终也是为了员工。关注青年员

工的未来就是关注企业的未来，让员工在企业中学有所用，心有所安，才能保证企业的稳定，企业才能有更好的未来。

第七、促进创新的管理

1、创新是指对产品、服务和过程富有意义的变革。创新是全体员工的事，不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也是很重要。管理创新包括：管理理念、组织架构、运行方式和业务流程等多方面的创新。

2、加强创新的的管理，使创新制度化，成为企业文化的一部分。要有领导，有目

标，有计划，有考评，为创新提供制度上的保障。

3、牢固树立三种意识：忧患意识，变革意识、风险意识。忧患意识是创新的动力，只有时刻有危机感，才能激发创新的潜力；变革意识是创新的保证，只有不断想着变革，才能使创新顺利进行；风险意识是创新的保障，要科学分析创新的风险，接受创新失败的后果，才能使创新进入良性循环的轨道。

著名的经济学家约瑟夫.A.熊彼得在其《资本主义、社会主义与民主》一书中指出：“首要的并非（价格）竞争，而是新商品，新技术，新的原料来源和新型企业组织引发的竞争„„它冲击的不是现有企业的利润额，而是他们的根基，他们的生命。”组织的创新不仅是组织发展的需要，更是组织赖以生存的根源。第八、基于事实的管理

1、重视测量，没有测量就没有事实，没有测量就没有管理。只有测量的目标才

可能达到目标，组织的有效管理依赖于绩效的测量、分析和持续提高。

2、测量结果要对比分析。不单要纵向对比分析，还要横向对比，和对手比，和

标杆比。通过比较才能发现差距和不足，才能找到改进的空间。

3、摆正位置。位置不同，角度不同，所看到的事实也不同。我们必须摆正位置，才能看到科学的事实。

第九、社会责任和公民义务

1、企业应从产品设计、制造、营运、服务各环节要考虑到环境、资源和安全等方面的要求。要遵守法律和法规，但不能仅满足于法律法规要求，应注重持续改进、超越标准。

2、企业要遵守职业道德，恪守诚信，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染。

3、企业要作好企业公民，为社会和所在社区尽义务，积极从事公益事业，组织应倡导其所有员工积极参与社会的公益活动，尽公民的责任。

第十、重在结果和创造价值

1、要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系；

2、经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；

3、“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开” 的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。第十一、系统的视野

系统性包含有三层含义：

1、整体性。公司是一个整体，要做到有共同的文化，共同的目标，共同的行

动计划，共同的考核标准。共同的文化让我们有共同的信仰，共同的目标让我们有共同的方向，共同的行动计划让我们一致的工作步骤，共同的考核标准让我们有统一的被评价的平台。

2、一致性。一个系统各个层次都要跟最高决策层保持一致，是决策在从上至

下传递的过程中保证不被过滤，保证高层的意图顺利通过管理层传达至执行层，才能最大限度使决策层的意图变为现实。

3、协调性。系统里的各个子系统之间做到协调一致，融合互补。相互产生合力，而不是阻力，使投入产出比最大。

第三篇：规范管理 制度先行-学习心得

规范管理

制度先行

—《学校制度汇编》学习体会

国继办

各位领导、各位老师：

大家好！我是XXX，8月22日在全校范围内开展的制度学习活动让我们感悟颇深，随着制度学习的不断深化，使我们更加深刻地体会到学好制度、用好制度、守好制度的重要性和必要性。下面根据学习情况，结合个人感受谈一点肤浅体会。

一、高度重视 加强学习

自开展制度学习活动以来，我们部门从思想上高度重视，理论上加强学习，行动上加以落实，通过学习，我们更加清醒地了解到加强规章制度的学习，是自己与学校快速发展的保证，意识到严格遵守学校的各项制度是我们每一位员工的重大责任，通过学习，让我们认识到在今后的工作中更应严格要求自己，把学习规章制度深植于自己的工作中，方能不断提高工作的自主性和能动性。

二、调整心态 摆正位置

在规章制度的引领下，我们每个人的起点都是一样的，能否站的更高、走得更远，在一定程度上则取决于我们的心态和位置是否摆正，之前我们对规章制度学习不深，理解不够全面，认为与己关系不大，可学可不学，在这种思想支配下，久而久之，心态和位置就会有所偏差，而在这次部门组织的学习会上，领导针对我们的工作内容和岗位职责进行了重点培训，在会上我们相互交流，把自己对规章制度的见解提出来相互讨论，通过这样的学习，让我们更加深刻的了解到这次学习的重要性。

三、认真贯彻 严格执行

制度的贯彻落实是做好工作的关键。执行制度没有例外，不留“暗门”、不开“天窗”，杜绝“破窗效应”，杜绝“写在纸上，挂在墙上”的思想，坚决维护制度，坚决抵制“钻制度空子”“打擦边球”的行为，只有人人敬畏制度、人人履行责任，才会在全校范围内形成用制度规范行为、按制度办事、靠制度管人、以制度建校的良好格局。只有真正的把规章制度内化于心，外化于行，才算落实到位，制度的效力才能真正显现。

规章制度重在执行，难在落实，贵在坚持，在今后的工作中，我们将结合岗位的相关规定，努力做到：

一、加强规章制度的学习，提高自身的综合素质和业务水平。

二、认真履行岗位职责，严格恪守各项管理制度，将各项制度落实到工作中去。

三、强化责任意识，深思慎行，做到行为不碰红线，做人不越底线。

学校当前正处在调结构、促转型、谋发展、上水平的关键时刻，站在新的发展起点上，我们有责任、有义务切实履行学校的各项规章制度，让我们共同努力，携手来用自己的实际行动做一名遵章守纪的合格员工！

第四篇：制度先行

各位评委、来宾：

大家下午好。非常荣幸能够在这里参加这场辩论赛。首先请允许我感谢对方一辩慷慨激昂的陈词。但我方并不认同对方辩友的观点。

我方认为：企业改革应当制度先行。我们应当先明确一个概念，何为“改革”？

字典中改革的定义是：改变“存在明确问题的、不合理的、落后的、严重影响生产力发展的”部分，使之更加合理完善，具有历史性进步意义。

我方认为企改革应当制度先行而不是文化先行的原因有以下三点：

1，人让人变人难变，制度激发人自变。毛主席曾经说过：“一切真知都是从直接经验发源的”。文化是一个漫长积淀的结晶。非一朝一夕而促，也就非一朝一夕可改。而改革是要针对企业发展中遇到的限制因素做出调整，就要求企业不唯书，只唯实。企业文化则是企业在生产经营实践中逐步形成的，所以只有先改革了制度，规范员工行为，用实际成效来带领企业，让员工看到变革后的企业不断壮大，从而潜移默化的影响企业文化的改善。

2自上而下有措施，至下而上才有行动。俗话说无规矩不成方圆，火车奔驰千里，终不离铁轨；风筝高空飞翔，扯不断手中的线；宇宙间无数颗恒星亘古不变地灿烂，是因为它们都按照自己的轨道运行。人类社会也是如此，军队的战斗力来自于铁的纪律，企业的竞争力就源于严格的规章制度，如果建立了全面、完善的规章制度，企业员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，企业的经济效益就会不断得到提高。文化是意识形态领域，先谈文化而不改革制度那么文化就是一句空话。要让员工“有法可依，有据可循”，让每一个员工用自己的行动来推进企业的变革。

3制度先行，杜绝腐败。文化是良好的愿望，是企业的期许，但人非完人，若人人都可不需法而自律，我们的社会已经成功踏上共产主义社会。所以国有国法，家有家规，依法治国，欲得善治，必须良法。企业的改革就是要剔除企业所存在的弊病，对已经存在或可以预见的不足进行制约，为企业管理者与员工创造规范有序的工作环境；所以在改革中制定和实施合理的规章制度才能能满足职工的公平感，对企业的信任感和归属感。

综上所述，我方认为企业改革应当制度先行。企业制度发展催生企业文化形成，制度先行保障企业管理。

第五篇：先行赔付制度

先行赔付制度

先行赔付制度为确保金山国际贸易城市场经营管理有限公司规范合理的经营秩序，切实保障消费者的合法权益，树立广场的良好声誉，维护经营户自身的品牌形象，按照国家有关法律的规定，坚持公平、公正的原则，对于在本广场内出售的商品实行“先行赔付”制度。

一、消费者须提供由市场认证备案的商户盖章的购物发票、商户盖章的购物小票及购物清单，且商品或服务在质保期内，家具、建材等商品在产品的“三包”期内（“三包”期限国家有规定的，按国家规定执行；国家没有规定的，按一年执行）]，经广场认定或国家权威质检部门鉴定，确认商户提供的商品或服务存在质量问题后，商户应对消费者进行赔偿而故意拖延、拒绝或无力赔付（含退场联系不上）的，由广场先行赔付。

二、当消费者认为在广场的商品有质量问题时，可直接找广场市场管理部门投诉。广场接到投诉后，立刻派人进行质量认证，分清质量责任。对于重大疑难的投诉，征得双方同意后可委托国家有关权威质检部门进行鉴定，鉴定前双方将鉴定费用保证金暂交由双方指定的第三方暂时保管，鉴定费用由最后确定的责任方承担，第三方退还无责任方保证金。

三、当确定质量或服务责任由商户承担时，由广场调解，商户和消费者之间应充分友好协商解决，赔偿消费者相关的损失：

1、当消费者和商户双方都接受调解达成一致时，由商户向消费者赔付。

2、当消费者接受调解，但商户不接受时，由广场出具《质量投诉处理决定》，通知商户限期执行。当商户在规定期限内没有履行时，由广场先向消费者进行赔付。

3、当商户接受调解，但消费者不接受，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼。若商户对仲裁决定或法院判决拖延、拒绝或无力履行时，由广场先向消费者进行赔付。

4、当确定应承担质量或服务责任的商户已经退场联系不上时，由广场直接与消费者协商。当双方意见一致时，由广场向消费者先行赔付；当消费者不接受时，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼。由广场依据仲裁决定或法院判决先向消费者进行赔付。

四、根据我国目前相关法律、法规规定，先行赔付以直接损失为主，兼顾考虑间接损失（以国家相关规定为准）。

五、根据我国目前相关法律、法规规定，先行赔付主要是无条件修复、更换，当确实无法修复或更换时，才进行现金补偿。

六、下列情况不属于先行赔付范围：

1、达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由的。

2、法院、仲裁机构或其他行政机关已处理的。

3、消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过质保期限的。

4、消费者无法证实自己权益受到侵害的。

5、经营者之间购、销活动的纠纷。

6、不符合国家法律、法规有关规定的。