在管理中体现服务 在服务中加强管理

第一篇：在管理中体现服务 在服务中加强管理

在管理中体现服务 在服务中加强管理

刘书记在9月份党委扩大会指导学习的同时提出了关于理顺行管中心管理与服务之间关系的议题，要求我们认真学习胡锦涛总书记“七一”讲话，深刻领会其精神实质，站在科学发展和争先创优的高度、站在集团转型升级、创优发展的角度，思考行管中心新的工作方向和工作核心，即管理与服务的关系。

带着这一问题，认真学习了胡总书记“七一”讲话精神，胡锦涛总书记“七一”重要讲话，站在历史和时代的高度，精辟概括了我们党90年奋斗历程和伟大成就，系统总结了党领导革命、建设和改革的宝贵经验，明确提出了新的历史条件下提高党的建设科学化水平的目标任务，全面阐述了在新的历史起点上把中国特色社会主义伟大事业全面推向前进的大政方针。讲话高屋建瓴、思想深邃、内涵丰富，进一步丰富了中国特色社会主义理论体系，是新形势下指导我们党继往开来、推进中国特色社会主义伟大事业的纲领性文件，对于加快转型升级、全面实施集团“十二五”发展规划，具有重大而深远的指导意义。

通过学习，以前从未提到过的管理与服务的关系、管理与服务的秩序，是一个新课题，值得我们加以思考。管理与服务是有机的统一体，两者相互联系、相互促进。行管中心经过三年的努力，在处理历史遗留问题、在社会化管理、人性化服务方面做了大量卓有成效的工作，有效应对了“矛盾凸显期”各类挑战，有序完成了集团交赋的五年目标三年完成的艰巨任务。但在看到成绩的同时，我们也应该清醒地看到社会发展的不平衡性、不协调性，社会问题的关联性、聚合性，社会主体的多样性、流动性以及矛盾问题的历史性、复杂性都非常突出。行管中心至今仍有559户职工住宅未移交尚需加强管理、4144名特殊人员和900多名事业单位退休人员要实施管理，这些管理对象都是社会弱势群体，他们的困难、诉求解决不好就是影响社会和谐稳定的因素。因此，在管理范围、管理对象和管理职责已经明确的基础上，服务工作就显得极其重要了。

要把服务作为工作重心，把做好服务工作作为工作的落脚点。

完善到位的社会管与服务，可以有力保证社会和谐与稳定。只有在管理中体现服务，服务中加强管理，才能使中心的处理历史遗留问题等社会管理工作井然有序，才能使中心的保驾护航作用得到有效发挥。

在管理中体现服务，经过三年努力，要求中心从领导到群众转变思想作风和工作作风。满足转型升级、创新服务新要求、新期待，是新时期加强和创新社会管理的切入点和着力点。在当前经济成分和利益多样化、社会生活方式多样化以及社会组织形式多样化的新形势下，人民群众迫切希望生活质量得到明显提高，切身利益得到切实维护，公平正义得到有效保障。必须转变思想作风和工作作风，积极探索社会管理新思路、新方法，大兴密切联系群众之风，以优良党风促政风带民风，把心思用在为人民群众服务上，把功夫下在促进社会和谐上，从人民群众最期盼的事情做起，从人民群众最不满意、最不放心的地方改起，尽最大努力惠及民利、维护民权、保障民安。

在管理中体现服务，就是坚持把“以人为本、执政为民”要求贯穿到社会管理全过程。必须坚持群众至上、服务为先的理念，寓管理于服务之中，真正把服务人民群众当作第一职责，以服务凝聚人心、推动社会管理工作。从理解人、关心人、体贴人的角度出发，采取人性化、亲情化的管理模式，以周到的服务去满足群众需求。全力维护群众利益，凡涉及群众切身利益的事情，要竭尽全力去做实、做细、做好。

在服务中加强管理，就是要通过提供良好的服务去达到管理社会的目的。社会管理创新的根本目的，是为人民群众创造良好的社会环境，让人民群众得到更多的实惠。这就要求各级领导干部明确和落实社会管理职责，建立依法管理、常态化管理、有序性管理的长效管理机制，实现社会管理从运动式管理向长效化管理转变，变被动管理为主动服务。切实解决社会管理服务中的不足和弱点，消除服务盲区。改进社会管理方式，完善社会管理手段，加强各项社会管理综合信息系统建设，提高服务管理效能。健全各项工作制度，提升规范化水平，让人民群众在行管中心通过我们管理工作的创新得到更快捷、更便利、更文明、更和谐的服务。正视矛盾、正视问题，特别是对于一些群体性、突发性事件，应该积极应对，果断决策，及时处置，避免事态扩大，防止出现“后遗症”。建立和完善诉求表达机制，高度关注群众来信来访，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，让历史遗留问题最终得到解决。

在服务中加强管理，才能使社会管理得到人民群众的积极支持和参与。社会管理创新能否取得成功，群众是决定力量。因为每一项创新举措都牵动着群众的利益，如果得不到人民群众的支持，没有人民群众的参与，就难以实施，也不可能收到良好的效果。因此，必须充分发挥人民群众参与社会管理的热情和创造力。实践证明，广大人民群众通过参与社会管理，可以在公共决策中拥有更大发言权，可以分享到更多改革发展成果。而充分享受发展成果，又会增强人民群众的参与意识，促使人民群众更加自觉履行责任和义务，同心合力做好社会管理各项工作。

我们认真学习胡总书记重要讲话，就是要结合自己的实际岗位，把个人的思想和行动统一到讲话精神上来，不断增强走中国特色社会主义道路的自觉性和坚定性，不断提高自已认识问题分析问题和解决问题的工作水平。

第二篇：以人为本，在公安执法中体现执法与服务

以人为本，在公安执法中体现执法与服务

人权是公安机关执法活动的重要内容，尊重和保障人权，强调以人为本地执法是公安机关执法活动的价值取向和价值目标。公安机关能否始终坚持“立警为公，执法为民”的宗旨,很重要的一点就是要正确处理好执法与服务的关系,解决好为谁执法和为谁服务的思想认识问题,继而才能将为人民服务贯穿于公安机关各项执法活动的始终。本文结合公安工作实际，谈谈在公安工作中如何体现“执法与服务”。

一、执法与服务是一个互为互动、辩证统一的关系

执法与服务的问题，早在1995年江泽民同志视察济南交警时就提出了“严格执法，热情服务”的要求。以往公安机关在严格执法和热情服务的认识上还有些不到位，在实践中没有把两者很好地结合起来，或者说没有正确认识执法和服务的关系，存在着模糊认识：即是认为强调严格执法就是横眉立目，不讲情面，执法严格了会得罪一些群众，影响警民关系；认为强调服务就是削弱了执法的力度，是公安机关的委屈求全，降低了公安机关的执法权威。由于对执法和服务的关系没有理解清楚，忽略了问题的本质，没有把服务当成本质问题，认为执法就是打击和处罚，忽略了为谁执法这个本质。要搞清为谁执法，明确在执法活动中要解决什么问题，首先必须对公安机关的本职工作准确定位，在本职工作中去体现执法与服务。公安机关要通过本职工作来体现热情服务，就应该体现在严格执法上。执法，并不是单纯为了执法而执法,执法本身就是为人民服务：对犯罪分子的打击就是对群众的服务；对个别人妨害公共安全、妨害公共秩序、损害公共利益的违法行为依法严格制止，就是对大多数人利益的保护；打击杀人、抢劫、盗窃等刑事犯罪，维护社会稳定，增强人民群众的安全感，也是为人民服务的体现；治安管理、交通管理、户口管理、出入境管理等公安机关的管理部门，通过在管理中做好群众工作，为企业、为群众排忧解难，就是最好的服务。公安民警解决了为谁执法和为谁服务的思想问题，不再以“管人者”自居，正确对待行政执法权，热情接待办事群众，就是为人民服务的具体体现。总之，严格执法寓于热情服务之中，热情服务寓于各项行政管理，体现严格执法，执法与服务是一个互为互动、辩证统一的关系。明确了这个必然联系，解决了公安机关在严格执法方面的一些模糊认识，才能更好地推动公安业务工作的开展。

二、以人为本，执法为民是公安工作的核心主题

以人为本，执法为民必须坚持以“三个代表”重要思想为指导，贯彻立党为公，执政为民的本质要求，使公安工作的每一个执法活动都真正体现人民的愿望，满足人民的需求，维护人民的利益，真正做到执法为民。第一，以人为本，执法为民是公安工作践行“三个代表”重要思想的直接体现。“三个代表”重要思想的本质是立党为公，执政为民，具体到公安工作而言就是执法为民。公安机关实践为民宗旨就要靠执法活动来实现，执法仅仅作为手段。以人为本，为民服务才是最终目的，一切公安工作的出发点和落脚点，都将归结为维护好、实现好、发展好最广大人民的根本利益。第二，以人为本，执法为民是公安机关崇高职责的必然要求。公安机关是武装性质的国家刑事司法力量和行政执法力量，始终以巩固共产党的执政地位、维护国家长治久安、保障人民安居乐业的政治和社会责任作为自己神圣的历史使命。为此，执法与为民成为公安工作和队伍建设的最高价值追求，始终坚持以人为本，执法为民，是保持公安机关根本性质、圆满完成历史任务的必然要求和本质归属。第三，以人为本，执法为民是公安执法工作的迫切需要。实践表明，人民群众是公安工作的力量之源，公安执法活动离不开人民群众的密切配合和支持，公安工作和公安队伍能否在复杂斗争环境中立于不败之地，最终取决于能否得到人民群众的衷心拥戴和全力支持。以人为本，执法为民不仅代表了人民的意愿，而且指明了执法的方向，是新时期建设强大公安队伍和强有力公安工作的客观需要和根本选择。

三、从公安业务工作中体现执法为民，服务群众

（一）从保证“有警必接”上体现服务。“有警必接”是公安机关完成“打击犯罪、保护群众”任务的首要环节。在接报警上，目前主要存在以下四个问题：一是对群众报警不属于本警种的案件，一推了之；二是对不属本辖区的案件漠不关心；三是对不属本警种、本辖区的案件，不主动先期控制；四是对一般案件不重视、不热情。因而影响了办案质量，使公安工作陷入了滞后和被动的状态，也使报警者、受侵害者在心理上受到了极大的伤害。因此，必须在工作制度和工作纪律上严格要求：对那些有警不接、态度冷硬横者，贻误战机、造成严重后果者，必须做出必要的政纪、法纪处理。要让每个民警都懂得，报案人面对的是整个公安机关，因而任何“冷硬横推”和不负责任的态度都会伤害人民群众的感情。在接报警这个环节上，让人民群众感觉到处处是亲人，让犯罪分子感觉到遍地是警察，让警察之间感觉到人人是帮手，从而使整个公安机关形成打击违法犯罪的合力，能够最直接、迅速地处置各种警情，最有效地发挥整体作战效能。2003年9月，广东省公安厅推出受理报案首接责任制，明确规定首次接报案公安民警是直接责任人，首接责任人所在的单位、部门为责任单位、责任部门，首接责任人接到公民报案，必须高度负责，热情服务，认真询问情况，做好笔记，填写报案登记表，并发给报案人报案回执，对属本单位、本部门管辖的，应当按照有关规定的程序、期限进行办理；对不属本单位、本部门管辖的，应在受理报案后迅速通报有管辖权的单位、部

门处理，将报案资料移交管辖部门、单位，并将移交情况告知报案人。首接责任人、责任单位、部门对报案人刁难、推诿，拒绝受理案件的，应视情给予通报批评和纪律处分，造成严重后果的，依法追究法律责任。首接责任制的推行增强了民警的责任感，笔者认为这很有必要，也是更好地服务群众的一种体现。

（二）从如实立案上体现服务。确保如实立案也是对人民负责为群众服务的一种体现，如果对发生的案件不及时立案查处，而是为了突出成绩不破不立，这是对人民群众的不负责，会对领导决策产生负面影响，使领导对社会治安形势作出错误估价，这种假象不仅影响了群众对公安机关的信任，而且也是对违法犯罪的怂恿，在如实立案问题上，公安机关必须用铁的纪律、可操作性法纪措施、经常性的管理制度和严格的检查去约束每一名民警，使每一名民警真正从思想上认识不如实立案就是违法，就是对违法犯罪行为的放纵，从而把如实立案作为一种自觉的执法行为。

（三）从预防犯罪中体现服务。预防犯罪是公安机关的一项重要工作，追求减少发案本身就是服务群众的一种体现。一个时期以来，一些公安民警比较注重打击的职能，对保护职能发挥不够，甚至简单地认为狠抓了这一手，保护的目的就自然达到了，结果打击的效果也不够理想。譬如，在办案中只注重破案、抓人、处理，而不从防范、控制犯罪，发现、打击犯罪上分析原因进而落实防范措施。其实，群众不仅关心破案与否和犯罪分子受到惩处与否，而更关心自己遭受的损失挽回了没有和以后如何免受侵害。为此，公安机关在继续强化打击职能的同时，应充分发挥保护职能的作用，按照“发案少，秩序好，社会稳定，群众满意”的目标，在“强化防范”上下功夫，切实抓好治安防范工作和破案后的追赃工作，尽可能为国家、集体、个人挽回损失，保护受害单位和群众的合法权益。抓防范的落脚点就是保护人民群众利益，公安机关通过把最大限度的警力摆上街面、路面，加大巡逻覆盖力度，增强对社会面的控制能力，最大限度地挤压犯罪空间及加强群防群治网络建设，完善整体防控机制等措施有效地减少发案，增强群众的安全感，确保人民安居乐业，以此来体现对群众最大的服务。如：大埔县公安局通过不断加大街面警力投入，加大技防、人防措施，加大宣传和管理等各项工作措施的落实，刑事案件呈下降之势，2002年立刑事案件645宗，对比2001年立662宗下降了2.6%，2003年立643宗，对比2002年下降了0.3%，从对人民群众的问卷调查来看，人民群众的安全感不断增强，在防范成绩中非常充分地体现了保护群众利益。

（四）从打击犯罪和侦查破案上体现服务。公安机关的本职工作就是要打击犯罪、侦查破案。打击犯罪为了社会安宁，侦查破案为了给群众挽回损失，具体体现服务的内容，都是为了群众利益。近年来大埔县内发生的杀人、放火、抢劫、伤害、强奸等重大恶性案件大部分都能及时侦破，使犯罪分子伏法，这些都具体体现了对群众的服务，如：2003年10月7日，大埔县发生了有史以来的首宗拦路抢劫小汽车案。案发后，大埔县公安局主要领导靠前指挥，采取一系列有效措施开展侦破工作，在梅州市公安局和福建警方的大力支持下，经过3天3夜的艰苦奋战，便成功地破获了案件，一举将张某华等6名犯罪嫌疑人一网打尽，追回了被抢小车，缴获了仿“**”手枪一支，子弹2发及其他作案工具一批。打出了警威，受到了县委、县政府的表彰，更受到了社会各界的高度赞扬。在打击犯罪方面的另一种服务，就是破案后的追赃。以往公安民警在侦查破案当中，经常是证据足了，能够把犯罪分子逮捕、起诉、最终判刑了，就皆大欢喜。记功的时候也往往注重这些，而恰恰忘掉了一个最重要的内容，那就是为国家和人民群众挽回损失情况。要知道，群众不仅关心公安机关抓了多少人，破了多少案，更关心的是把自己被偷、被抢的东西找回来，把损失补回来。因此，公安机关除了尽职尽责依法将犯罪分子送上法庭之外，还要用最大的力量去追赃，拿出最大力量为群众挽回损失，保障公民的生命财产安全，这也是公安机关在实际工作中为群众服务的重要方面。

（五）从严格执法上体现服务。严格执法具体应该表述在公安行政执法方面，包括治安、交通、消防、户口管理等公安行政管理部门的执法行为。通过依法严格治安、交通、消防、户口管理来维护正常的社会秩序，保护公共安全，保障公民的合法权益，消除各种治安隐患、交通、消防事故隐患，以对人民群众的生命安全高度负责的态度行使执法权力，把热情服务贯穿到严格执法的具体行动中。如：对违反交通秩序的群众依法进行教育或罚款处理，就是要教育和告诫违反交通秩序者及其他群众“为了自己和他人的安全，请您自觉遵守交通规则”，这也是对人民群众生命负责的表现，是对群众的服务。目前，大埔县的交通秩序井然，这些就是严格执法和严格管理的成效。没有严格执法，就没有良好秩序，也不可能保证大多数人的安全。只有把人的生命权看得最重，大家对交通民警的执法就能有更加客观的认识，就能支持交通民警严格执法。同时，在执法的过程中，在处理一些具体事件中，尤其是处理对一些法律规定处罚幅度较大的问题时，就必须正确解决、把握立法的指导思想，实事求是，从执法的社会效果出发，做到在法律规定的范围内，该严的要严，该宽的要宽，把执法的严肃性与处理具体事件的灵活性统一起来。在查禁社会丑恶现象的认识上要统一，态度要坚决，工作力度要加强。社会丑恶现象与我们的民族精神相悖，与中华民族的道德观念、社会主义精神文明建设的要求是不相容的。公安机关对毒品产生的危害、认识比较统一，查处的态度也是坚决的。但对赌博、卖淫嫖娼等黄赌问题却存在错误认识，认为是在改革开放中在所难免的甚至认为它的存在对眼前的发展和繁荣还有一定好处，而在查禁工作上立场不鲜明，态度不坚决，工作力度不够，甚至产生了适当松动的错误思想。实践证明：“决不能以牺牲精神文明为代价，换来一时繁荣”，只有坚决依法查禁取缔，严厉打击，才能促进两个文明的健康发展。

(六）从抓小事上体现服务。人民警察最大责任就是保护群众利益，群众没那么多大事，大多数人不可能都遇到亲人被杀的情况，更多的就是一些丢钱包、丢自行车的小事，公安机关不要忽视群众的这些小事，要以“群众利益无小事”的态度认真对待群众的损失，切实帮助群众挽回经济损失，把大部分群众的利益放在日程上，放在主要业务上，群众才能满意，我们才能得到群众的拥护。

（七）从简化手续、提高效率、方便群众上体现服务。公安机关应该大力加强警务规范化建设，大力推行警务公开制度，从简化手续、提高效率、方便群众上体现服务，以实行警务公开为基础，以执法规范为核心，规范工作流程，规范警务行为，规范内务秩序和工作环境，规范办证窗口，使警务工作达到“依法、便民、廉洁、高效”，确保严格公正文明执法。大埔县公安局于2001年在指挥中心大楼前临街处设立了办证大厅，实现了“办证一条街”，将户政、出入境、刑警等部门涉及证件办理业务集中办理，公开办事制度和办事结果，并在具体实践中不断完善便民利民措施，在符合条件的情况下简化办证手续，从而大大地方便了群众。如：户政部门简化了户口迁入手续，对异地户口迁移问题，原来规定经分管局领导审批开具准迁证后，迁入时仍要将迁移证送到户政股盖章后，方可到迁入地派出所入户手续，从2003年3月份开始，取消了迁移证到户政股加盖印章的手续，简化了程序，不让群众多跑一趟，受到了群众的好评。

（八）从管理上体现服务。公安机关同样要强化“管理就是服务”的意识，管理最能体现服务，在管理上，要围绕服务确立目标，研究具体措施，实打实地为群众解决具体问题。具体讲，就是要把打击犯罪与保护人权、追求效率与实现公正严格执法、执法形式与执法目的有机统一起来，既做到实体公正，又做到程序公正，在严格执法中体现热情服务，把热情服务寓于严格执法之中，不能强调一个方面，而忽视另一个方面，做到管理与服务互动、并举。

第三篇：【芙蓉区】在服务中实现社会管理创新

【芙蓉区】在服务中实现社会管理创新

让群众满意是加强和创新社会管理工作的出发点和落脚点，服务型管理是加强和创新社会管理的根本方向。近年来，东屯渡街道围绕切实增强党员干部服务群众的自觉性，提升党员干部服务群众的能力水平，不断创新服务方式，在服务中实现管理，在管理中体现服务，使创新社会管理的过程成为为民解难、为民谋利、为民造福的过程，居民群众的满意度、幸福感不断提升。

一、以作风建设为突破口，切实增强党员干部服务群众的自觉性，转变管理理念。一是以学习提升党员干部的党性修养。街道建立街道工委、社区党组织、党员干部的层层学习机制，组织党员干部经常开展党的基本理论，路线方针政策等理论学习，深入开展“提升服务水平，构建和谐街道”为主线的经常性党员思想教育，不断增加党性修养，明确党的宗旨，切实增强全心全意为人民群众服务的观念；同时还要求党员干部充分联系实际边学习边总结边应用，利用党员远程教育平台、街道党建网站等平台开展交流讨论，组织开展为促进街道、社区和谐发展献计献策活动，寓学习成果于实践工作能力体现之中。二是从小事抓起，着力树立党员干部的良好形象。街道从工作人员上下班考勤、办公室内务整理等环节入手，进行作风整顿。今年以来，街道工委书记亲自抓，纪律检查、人事部门组成的考核组经常查，并与绩效考核、绩效工资挂钩，经过整治，“懒”、“散”的工作现象得到有效揭制。三是注重建章立制。制度管根本，管长远。街道今年重新制定了部门、社区以及工作人员岗位规章制度，明确了工作职责，细化了考核奖惩办法，对街道党员干部的八小时以外活动也作了一些规定。严格按规章制度办事，让各部门、社区的工作在制度的监控下、在人民群众的监督下运行。

二、以基层党组织活动阵地建设为抓手，着力提升社区综合管理服务水平。东屯渡街道工委按照“一个支部一个活动阵地”的目标要求，加大经费投入，全面推进各社区党组织阵地规范化建设。全街8个社区均按照标准建成社区党员服务中心，设施齐全、功能完善，设有党建活动室、远程教育室、电子阅览室，图书室、市民学校、雷锋超市等，建立健全了一系列服务规章制度。中心内配套了综合便民服务窗口，全面推行“一站式办公、一门式服务”模式，明确工作流程、项目和办理时限及要求，承担起政府各部门延伸到社区的各类行政服务，形成社区党组织、社区居委会、社区公共服务工作站“三位一体”、合署办公的社区管理新体制，并规范服务程序、服务标准，实行了首问首办负责制，决不随意推诿拖延居民群众的一件事和一个问题。让居民群众不出社区就能享受到劳动就业、保险、计生服务、服务咨询等各种服务。且高规格的服务场地，高标准的服务态度，高质量的服务结果，让来社区办事的居民十分满意。街道社区党组织活动阵地建设及特色服务在全国、省、市都颇具知名度。辖区内德政园社区被评为“全国文明社区”、“全国和谐社区”、“长沙市创新型社区”；德政园社区党总支被评为“长沙市先进基层党组织”、、“芙蓉区红旗社区党支部”。芙蓉社区党总支正在申请区红旗社区党支部，社区的远程教育受到市、区的一致好评，且引来外地组织部门的观摩。

三、以创先争优活动为契机，不断创新服务载体，提升服务质量，增强管理效应。街道工委始终把为居民群众办实事、办好事，满足居民群众的需求作为创先争优工作的切入点，不断创新服务载体，改进服务方式，提升服务质量，使创先争优活动成为群众满意工程。一是从群众反映最迫切的问题、矛盾最尖锐的地方着手。今年以来，街道针对一、二、三分场因拆迁安臵遗留问题较多、矛盾比较复杂、上访现象比较严重的情况，抽调具有丰富基层工作经验、群众比较熟悉、在群众中威望比较高的党员干部组成三个工作组，设臵办公场地，配备专项经费，专门做该区域的疏导理顺工作。同时，变群众上访为领导干部下访，街道领导多次召集上访户座谈，并到上访户家走访；还多次召集原农场老领导、老党员以及辖区内的人大代表、政协委员座谈，共同探讨解决问题的方案，这一系列问需于民，问计于民的举措赢得了老百姓的热烈拥护。二是各社区根据社区实际情况，不断创新活动载体，实现社区管理服务零距离，无缝隙。德政园社区红色音符广播站的开通实现了信息无障碍发布通道；不断壮大的党员“110”队伍，成为辖区内解决各类突发事件的主力军；利用阵地资源，开辟的专为“空巢老人”的幸福园居家养老特色服务；零距离就业信息平台；全方位、全时空的治安防范报警和监测网络以及未成年人“16：00欢乐驿站”等。东郡社区的“金钥匙”工程，通过“金钥匙”别动队、“金钥匙”创业俱乐部、“金钥匙”计生志愿者服务队及“金钥匙”职工爱心超市，为社区居民提供全方位的服务。三是党员义工活动党态化。街道所辖8个社区根据个人意愿及特长共成立党员义工服务队64支，从中选出政治思想素质好、责任心强的同志担任队长，党员义工服务队队长每周列席社区工作例会，汇总报告党员义工活动开展情况。通过公开承诺中，无职党员认领岗位，全街800多名党员都有了具体的服务任务。“党员身份亮出来，承诺事情做起来，居民实惠多起来”是街道创先争优活动的真实写照。通过一系列为民服务活动的开展居民群众的就业率提高了，保险、保障的范围扩大了，困难帮扶力度加大了，安全指数上升了，小区宜居指数提升了，幸福感增强了，基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用得到充分发挥，党的以人为本、执政为民的理念得到真实体现。

四、以区域化党建为引领，切实增强基层党组织服务群众活力，统筹社会管理资源，形成管理合力。一是优化组织结构。着眼于党建工作全覆盖，创新灵活务实的社区党组织设臵模式，按照“社区建总支(支部)、小区、楼群建支部（党小组）”的做法，形成由“社区党总支(支部)、社区居委会—小区党支部—楼宇党小组”的“三位一体”社区建设网络，实现党组织的动态延伸、全面覆盖。东屯渡街道党工委，社区党总支2个，社区党支部6个，小区支部4个，楼栋党小组织15个；共有党员800余人。小区支部兼业主委员会职责，帮小区居民解决实际问题。最近辖区内新世纪小区用电由专变改公变问题就由小区支部联合上级党组织，与多个相关部门协商得以解决。二是建立健全区域化党建议事机构，组建党建联席会，实现驻地单位共创共建。以党组织的整合优势带动社会资源的整合，以社会资源的整合优势促进社区服务管理创新。目前，街道社区党建联席会组建率达到了100%，街道工委每季度召开一次区域化党建协调会；各社区每年至少召开2次联席会议，与驻区单位共同商讨解决辖区内事务，实现共驻共建、资源共享。近年来，通过党建联席会，解决了社区建设、农民转型培训、下岗职工再就业等诸多难题。新金鸿实业有限公司为东方新城社区解决650平米的办公用房问题，现已建成并投入使用；大润发超市、人人乐超市等单位积极为街道解决就业难题，累计提供就业岗位1097个，驻社区单位主动参与社区活动近100次。三是党群共建，提升服务民生能力。在街道党组织的领导和带动下，充分发挥群团组织联系群众、教育群众、鼓舞群众、服务群众的作用，形成了以街道党组织为核心，群团组织为助手，各方面齐抓共管、相互配合的街道党建工作辐射体系。近年来，共青团积极开展青年创业培训、帮助孤寡老人等活动20余次，惠及近百人；工会慰问困难人员300多人次；妇联主动为街道社区女性工作人员送保险，为失业妇女进行培训和提供就业帮扶，使近200名失业妇女重新走上了工作岗位。

第四篇：服务补救在酒店管理中作用

浅论服务补救在酒店管理中的运用

【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。因此服务补救就越发的重要。

服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。

【关键词】服务补救 服务失误 管理 投诉 满意度 忠诚度

一、服务补救的含义

所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。

前不久在我们酒店发生一件这样的事，一位来威海投资的台湾客人在酒店宴请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰落在地，这时台湾客人紧皱眉头，一脸不高兴。当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。这时客人气愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。”服务人员尴尬的站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。就在这时，餐厅领班急忙走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是吉祥的兆头。所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我们应该恭喜您才是。”桌上的其他客人也随声附和着，刚才还一脸怒气的台湾客人听了这番话，顿时也转怒为喜，笑着说：“说得好！借你吉言，为投资平安、快乐的成功，来，干杯！”

最终，这位台湾客人的投资非常顺利，于是他成为了我们酒店又一位忠实的客户，我们酒店也被称为他的幸运酒店。一个服务失误由于及时有效的服务补救，最终又为我们赢回了宾客的心。

二、服务补救的重要性

随着中国经济的快速发展，我国的酒店业获得了长足发展，酒店数量迅速增加，尤其是星级酒店。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但伴随着宾客投诉率的不断上升，在很大程度上说明了酒店的软件建设仍然滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平亟待提高。虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。因此做好服务补救彰显了其独有的作用和意义。

1、服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度

当宾客的期望与其实际感受产生差距时，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客才会感到满意，否则就会产生不满意。在不满意的情况下，宾客往往会直接转向竞争者，因此酒店如果无法为宾客提供满意的服务后也就意味着将失去宾客的忠诚。

2009年我们蓝天宾客对宾客进行了满意度的调查，其中满意度为93.87%，2010我们酒店开始在全员中推行和实施服务补救，同年酒店在宾客满意度调查中，满意度为96.12%，提高了2.25个百分点。因此在宾客对我们提供的服务不满时，及时的服务补救将会弥补服务失误对宾客所造成的不满，从而重新得到宾客的认可培养酒店忠实宾客。

2、服务补救有利于挽回和改善因服务失误而造成的对酒店形象的影响

宾客对服务中出现的失误，会出现不满、遗憾、抱怨、愤怒等不同的情绪表达方式，但大多数宾客不会选择去投诉，而选择自我告诫以后不再光顾，或向亲朋好友诉说令其不满的消费经历，酒店不好的口碑会呈几何级数地传播，损害酒店形象。因此酒店形象将会在这些宾客甚至一些潜在的宾客心目中大打折扣，甚至永远失去这部分客人。

因此及时有效的服务补救，在为自己创造了让宾客发现酒店优点和值得信任的一面的机会，获取宾客谅解的同时也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服务补救可为酒店增加收益

服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失，从而影响酒店的收益。同时不满意的顾客还可能产生负面行为，比如他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，为挽回不满意的顾客所耗费的成本约占企业全年营业收入的10％，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会），而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升10％以上。因此服务补救在赢得宾客的同时，也为酒店带来了不可忽视的收益。

4、通过服务补救更容易发现工作中的不足，提高酒店服务质量及工作效率

作为酒店的管理人员，我们通过对服务补救全过程的跟踪，可以发现服务过程中需要改善的问题，以便及时修正服务系统中的某些环节，有效的避免了问题的再次发生同时也提高了工作效率。因此促进了服务流程的合理化，进而提高了酒店运作效率。

三、实施服务补救的措施

1、树立全员的服务补救意识

作为酒店管理人员应向员工灌输服务补救的重要性和其独有的意义，让员工明白服务补救能为我们带来哪些好处。对工作中出现服务失误并不可怕，只要通过积极的服务补救仍可以重新得到宾客认可的和肯定，仍可以为酒店树立良好形象，为酒店带来忠诚的客户，同时也会给酒店带来更高的收益。

同时对员工们所做出的服务补救给予一定的肯定，以表明酒店对服务补救的态度，让员工不再因害怕挨批而掩盖自己的服务失误。

2、及时进行服务补救，尽快解决问题

一旦出现服务问题，我们应果断的采取补救措施尽快解决。这样做的优点在于：一是让宾客感觉受到尊重，二是表现出酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以将损失降到最低。

当然服务补救从表面上看，可能会增加酒店成本，但是这样做将会为宾客提供重新评价饭店服务的机会，如能有效的补救仍可使顾客满意，以实现宾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

3、给一线员工适当授权，以增加员工服务补救的主动性和责任感

在酒店一线员工和宾客的距离是最近的，因此一线员工最容易发现宾客的不满，因此适当的授权可以增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性，使其能够迅速、及时地解决宾客问题。在服务失误发生现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决宾客的问题，而不是等管理人员来解决，从而错过最佳的补救时机。同时通过积极的补救也能给顾客留下良好印象，以促进酒店的良好持续发展。

在著名的里兹·卡尔顿酒店，所有员工都被授予2000 美元处理紧急问题的权利，当员工遇到问题是可以自己决定采取何种方式，来取悦一位不满意的客人。因此里兹·卡尔顿酒店的宾客满意度及忠诚度一直名列前茅，这与员工能够灵活处理问题的权利有着密不可分的关系。

4、加强员工培训，提高服务补救成效

为避免和减少差错服务，应加强员工的业务能力、服务态度、人际交往、突发事件的处理等能力培训，这在很大程度上决定了宾客对服务质量的感知、满意度以及服务补救的效果。

通过培训让员工了解发生问题时宾客期望的解决办法，告知其如何倾听、关心服务失误对宾客造成的损失、真诚的道歉、勇于承认错误等，使其具备做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧，以达到预期的补救效果。

5、建立服务补救档案，提高服务质量

针对酒店采取的各种服务补救措施及处理方法，建立服务补救档案，进行跟踪及持续性记录和评价，达到进一步改善服务系统的目的。

同时为了检验服务补救的有效性，酒店应进行追踪和反馈。即通过对顾客的跟踪服务，使酒店可以了解到顾客不满的缓解程度，并将跟踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时为下一次的补救提供了参考意见。跟踪服务的形式可采用宾客较易接受的电话回访、电子邮件或数日之内的信件的跟踪服务。

通过对服务补救的管理，可从中发现自身服务和管理中存在的问题，为酒店提高服务质量提供有效信息，管理人员应充分利用这些信息，总结经验以提高和改善服务质量。

四、服务补救的认识误区

有很多酒店没有真正的理解服务补救的含义，而错失了补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。

1、服务补救就是处理宾客投诉

服务补救与宾客投诉处理是一对容易模糊的概念，有人将其混为一谈。但事实上服务补救虽然涵盖投诉处理，但远不限于此。很大比例的不满意宾客不会主动投诉，据统计不满的宾客中只有4%会提出抱怨和投诉，而96%的宾客不会主动抱怨和投诉。因此服务补救除了涵盖投诉处理外，还包含了服务差错已经发生但宾客并未投诉和服务差错还未发生的预处理系统。因此服务补救是投诉处理的持续和完善。

2、认识不到位，服务补救效果差

很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少与服务质量呈反比，因此一旦发生服务补救和宾客投诉的事件员工就会受到批评，甚至有些酒店还会将其与绩效工资挂钩。因此很多员工抱有“不投诉不补救”，因此本应很容易发现和改进的问题，就这样被忽略掉了，只有等到发生更为严重的不满和投诉时，才能得以解决。

参考文献:

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（4）弗兰克·莱坎·德普雷勒内·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面质量管理》

中信出版社

第五篇：客户关系管理在酒店服务中的应用研究

客户关系管理在酒店服务中的应用研究

姓名：汪佳丹班级：10营销5学号：1031070537

引言

近年来，随着我国国民经济的不断增长，酒店数量也不断增加、市场更加宽广，酒店业面临着日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。想在竞争中取胜，必须积极寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本、改善客户关系和提升客户满意度等手段来增强酒店的核心竞争力。本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

一、CRM的概述

格鲁厄姆说：“客户关系管理是酒店处理其经营业务的态度、倾向、价值观。”客户关系管理就是一种现代化的经营理念，其核心思想是将客户（包括终端客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的酒店资源，通过客户分析和客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的最大利益。

对于具体酒店来说，首先，CRM是一种现代营销管理理念。作为一种营销理念，它深刻地影响着企业的经营哲学，近年来，信息技术的发展为市场营销理念的推广和应用开辟了广阔的空间。其次，CRM包含的是一整套解决方案或策略。作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括了因特网和电子商务、多媒体技术、数据库和数控挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心，以及相应的硬件环境，还包括了与CRM相关的专业咨询。最后，CRM意味着一套应用软件系统。市场营销、销售管理、顾客关怀、服务与支持构成了CRM软件模块的基础。总的来说，CRM理论包括理念、战略、技术三个层面,正确的战略是CRM实施的指导，信息系统、IT 技术是CRM成功实施的方法和工具。

二、CRM在酒店业应用现状

国外一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店业客户关系管理的最新产品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 专门应用于酒店业，可为酒店带来巨大利益。

在国内CRM 应用热潮的推动下，我国酒店业也进行了许多新的尝试，并取得了一些好的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别落后，主要表现在理论体系缺乏、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。

三、酒店业CRM存在的问题

(一)缺乏企业文化

我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力、以产品为中心、重视酒店利润、关注顾客群体需求的文化。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，企业文化没有跟工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维方式，行动模式的时候，文化很难以在实施过程中起到推进作用。

(二)缺乏CRM管理机构

客户关系管理要树立“以顾客为中心”的思想，为此需要对企业的业务流程以及组织结构进行改进与变革。但现阶段多数的酒店企业组织结构无法适应顾客信息和价值的传递，并很难准确地对顾客进行分类，寻找具有价值的顾客以及与顾客进行有效沟通。

(三)缺乏CRM信息系统支持

现阶段我国多数酒店的客户关系管理信息系统支持比较缺乏，主要原因有两个方面，一是技术方面的问题。由于酒店企业面临的客户较多，也为收集、整理这些客户信息带来一定麻烦。二是资金问题。建立客户关系管理系统需要大量的资金，这样便很难有效地与客户进行跟踪服务，并获得相关的客户信息。

(四)工作人员的问题

客户关系管理是全员参与的系统工程，它是一个需要企业所有部门和员工共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，万万不能缺少各个部门和全体员工之间的协同和配合的。

我国酒店服务工作人员在学校内学习了专业化的酒店服务的知识，这使他们的具有一定专业化水平与能力，但他们的服务意识并不强，这与酒店企业建立客户关系管理是不符的。另外，随着信息技术手段的不断地推广，则对酒店企业服务人员提出了更高的要求，由于服务工作人员需要懂得客户关系管理软件操作，也在一定程度上阻碍了客户关系管理的有效实施。

四、酒店业CRM实施策略

(一)重塑企业文化

企业文化的改造是一个系统工程，不能凭借简单的方式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面人手，系统地改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。第二，要顾客满意，首先要使员工满意。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。第三，领导者以身作则，信守“以顾客为中心”的理念。第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。

(二)改进CRM管理机构

“20/80 定律”说明：酒店80% 的利润来源于20%的客户，这些客户可谓酒店的“最有价值的客户”。酒店的最高管理者应从战略高度考虑，持续、有效地提升这20%的“最有价值的客户”满意度和忠诚度，对酒店的稳健经营和长远发展具有战略意义。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对原有的绩效考核做一个适当的转变。为此，应建立一个以客户为中心的高效的管理队伍。

(三)选择正确的CRM系统

现在市场的客户关系管理系统很多，不能随便购买，需要选择适合自己酒店企业发展需要的客户关系管理系统软件，这样就可以处理好企业与客户之间的关系。一是依据酒店企业的发展前景以及近期发展规划选择自己合适的客户关系管理系统软件；二是注重该系统软件所需要加入的信息是否满足该酒店企业发展的需要；三是所选择的客户关系管理系统软件具有拓展的性能；四是引进的客户关系管理系统需要与企业其业务相匹配。

(四)加强对工作人员的培训

我认为应进一步加大对客户关系管理内部管理改进与提升，加强对员工有效培训，这样能促进酒店企业竞争能力全面提升。具体来说，需要培训酒店企业工作人员的客户服务意识以及收集、整理信息的能力，让他们可以了解每一位来酒店消费的客户信息资源，使他们了解到通过对客户数据信息的收集，可以创建客户服务的信息机制，给酒店企业带来效益与利润，并应具备相应激励机制，从而激发员工收集信息的积极性。另外，工作人员需要加强对客户关系管理软件操作的培训

结语

客户是酒店企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。然而客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究状况进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

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