第一篇：中国危机传播发展及其研究解读
中国危机传播发展及其研究解读
纪莉
徐雅平
2007年10月发表于核心期刊《中国媒体发展研究报告》（2007年度）
◆ 中国危机传播及其研究的萌芽阶段：以2003年春天的非典事件为例
第一阶段：媒体缺位阶段 第二阶段：媒体错位阶段 第三阶段：媒体归位阶段
◆ 中国危机传播及其研究进入发展阶段：以2005年末松花江水污染事件为例 ◆ 中国危机传播逐步向制度化、规范化运作方向迈进 ◆
危机传播规范化运行面对的问题与挑战
注重危机潜伏期的预警作用 信息公开制度与公众的知情权 注重危机传播中的内容为王 危机传播中的科技因素
坚持贯彻官员问责制
事件聚焦
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2003年春天“非典” 肆虐横行，由于媒体起初的“不作为”，瞒报谎报疫情，使得各种谣言在民间传播，社会恐慌加剧。直到2003年4月20日国家卫生部才召开新闻发布会，将北京患病人数真实地公布与众，此后疫情公报改为一天一报。媒体的积极传播活动满足了公众的信息知晓权，公众恢复冷静和理性，转而自发地配合和支持政府的行动，“全民抗非”最终取得胜利。● 2004年4月，发生在安徽省阜阳市的“毒奶粉事件”，使得多名婴儿夭折或患上严重营养不良症。阜阳群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，“十奶九毒”的流言开始谣传，众多奶粉企业遭遇行业危机。
● 2004年11月，“巨能钙含有害双氧水”事件在媒体上闹得沸沸扬扬，巨能钙公司奋起反驳，最后虽赢了官司，但却输了官司。
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2005年3月15日自肯德基发生“苏丹红”事件之后，苏丹红问题已成为全球瞩目的焦点，食品行业遭遇危机。
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2005年7月，南方某媒体报道说“95%啤酒都加了甲醛”，在社会中引起了轩然大波。●
2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸，成百吨苯流入松花江，哈尔滨政府已经获知松花江水遭污染，但仍试图对此次水污染事故进行人为控制，通过电视发 布三次“前后不一”的停水公告，使谣言和社会恐慌在传播失实的情况下加剧。
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2006年1月8日，国务院公开发布实施《国家突发公共事件总体应急预案》，该预案是全国应急预案体系的总纲，是指导预防和处置各类突发公共事件的规范性文件。
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2006年7月发布了《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》，要求在“十一五”期间，建成覆盖各地区、各行业、各单位的应急预案体系等。
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2007年3月，海南“香蕉致癌”以及2007年6月广东省的“香蕉有SARS病毒”的谣言，大量流传，使得蕉价低迷，蕉农经济损失严重。
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2007年5月30日，厦门“海沧PX项目”因所生产的化工品会危及环境安全、人体健康，而引起了市民强烈的舆论声讨，政府果断叫停该项目以应对公共危机。
● 2007年6月初，江苏太湖蓝藻爆发，太湖水受到严重污染，无锡自来水水质出现问题，市民开始抢购纯净水。无锡市政府马上启动了应急预案，采取了应急处理措施。
随着人类迈入21世纪，危机事件在世界范围内层出不穷，9.11袭击、疯牛病、SARS、禽流感等，均给人类带来了巨大的危害与挑战。人类社会出现德国社会学家乌尔里希·贝克所说的与过去的工业化社会不同的“风险社会”特征。在全球化的背景下，核武器、环境污染、基因技术、食品卫生等都可能成为现代社会危机的来源。并且由于全球传播环境一体化，地区危机也极易扩散到全球范围。近几年来中国出现的危机事件为数不少，既有超越中国本土的，也有在中国国内跨地区的，例如SARS传播事件、啤酒甲醛事件、松花江污染事件，乃至最近的海南香蕉有毒事件等。围绕这些特大危机传播事件，中国媒体实践与学界研究呈现出围绕危机事件，扩展危机传播研究外延，并逐步深入挖掘危机传播时代意义的研究发展路径。
中国危机传播及其研究的萌芽阶段：以2003年春天的非典事件为例
2003年春天对许多中国人来说是一场噩梦，非典的肆虐横行给整个社会带来了动荡不安。这次事件的公共危机影响力非常强大，在长达半年多的时间里席卷整个中国。政府在这场危机中被动地、主动地在各个不同阶段做出了不同反应。而传媒在此间发挥了一个共同的功能，即作为政府 “扬声器”将政府的态度和立场传递给普通民众。在政府的指导与监督下，中国传媒在这场没有硝烟的战争中经历了一场痛苦的“炼狱”，其对非典的新闻报道实践活动也可以说是经过了低谷－平坦－高潮这样一个“三段式”的历程。1.1 第一阶段：媒体缺位阶段
这个阶段从2002年11月16日广东省发现第一例SARS病人开始，持续到2003年3月。在这四个多月的时间里，政府因为担心公布疫情导致社会恐慌对消息发布采取了规避的态度。因而媒体的疫情报道也相应地呈现出不报、淡化处理或低调报道南方“某省”发生“局部疫情”等情况，信 息流量极为稀缺。这一时期，由于没有权威的信息发布机制，正规渠道信息不透明，诸如“打个照面就死人”、“无药可救”、“广州中断交通、盐米油断货”等各种谣言在民间传播，公众在疑惑之中恐慌感加剧，多个城市出现居民疯狂抢购板蓝根、生活日常用品的现象。
这一阶段的主要特征就是政府和主流媒体的集体失语，致使流言发挥了强大的社会功能。政府、媒体与公众三方彼此不信任、相互抵御与猜忌。公众将政府与主流媒体话语角色缺失现象纳入集体记忆，导致在危机事件的下一阶段处理过程中负面影响延续。1.2第二阶段：媒体错位阶段
自2003年4月开始，非典危机事态扩大。国外媒体的介入报道，以及国内某些舆论渠道的信息传播，使中国的国际形象在此次危机中呈现得极为负面。迫于国际压力，自2003年4月1日起，中国开始定期向世界卫生组织通报疫情。而且随着政府处理事件方式的转变，中国国内媒体也逐渐开始了对此事件的“正面报道”。这一时期关于非典事件的报道数量较第一阶段明显增多，但媒体报道的主题集中在政府提供的乐观信息上，且呈现过度强调疫情的可治愈性、可防控性的倾向。甚至一些媒体在报道中对疫情的严重程度只字不提，报道中充斥着口罩可戴可不戴、在中国旅游很安全等缺乏媒介公信力的报道。如4月18日《北京日报》在头版报眼位置刊登《第六届“科博会”将如期举行》的消息，塑造北京的祥和景象。因此，我们可以认为媒体在此阶段依然处于随政府态度摇摆，不能正确位于自己应在的位置之上的错位状态。虽然媒介也努力在政府和公众之间寻找报道平衡点，但面对这样一场危机，一贯缺乏危机处理经验的中国媒体在观察事态的发展中依然固守长期以来形成的政府政务工作的传声筒做法，对在专业主义精神之下揭露事实真相缺乏勇气与方法。在严峻的危机面前，中国媒体虽然发出了声音，但这声音依然只是单面地传递与民众日常经验不符的乐观信息，而这事实上根本没能消除公众的种种疑惑。1.3第三阶段：媒体归位阶段
2003年4月20日，国家卫生部召开新闻发布会，一改前期对非典事件遮掩的态度，将北京患病人数公布与众，并首次承认工作中也确实存在一些缺陷和薄弱环节，卫生部对北京市的防治工作指导检查也不够有力。①4月21日中央宣布罢免隐瞒疫情的卫生部长张文康和北京市长孟学农，卫生部的疫情公报改为一天一报。全国范围内报纸、广播、电视、网站等各种形态的大众媒介均开始较充分地报道非典事态全貌，这一阶段的官方信息透明度愈来愈大，非典报道比重渐次提高，报道范围覆盖广泛，并出现了调查性报道、专家访谈等多种形式的报道。以此为转机，中国传媒一反前五个月的沉闷，全方位介入这一全球关注的公共卫生事件，并不断地突破过去几十年形成的种种限制与束缚，从理念到运作，实现与突发事件同步报道。②同时，媒体在这一时期也突破了对政府信源的单纯依赖，“不再是政府单纯的传声筒，也不再是附庸或从属，而是学会扮演一个独立的社会 ①
王国华、武国江：《新闻媒体在政府危机管理中的作用》，《云南行政学院学报》，2004年第3期。
②
童兵：《非典时期新闻传媒的角色审视》，《现代传播》，2003年第5期。角色，学会在政策的引导下用自己的眼睛去看世界，学会在政府和公众之间寻找自己的位置和空间。”①
媒体在此阶段积极寻求着发挥自主作用的空间，将公众对危机的关注点引导到有利于解决危机的正确方向上来，也的确有利于使舆论朝着将危机转变为转机的方向发展。这种积极传播活动满足了公众的信息知晓权，澄清了事实，平息了谣言，极大地鼓舞了广大公众应对疫情的勇气和信念。中国人民大学舆论研究所和《北京青年报》对这一时期的民意进行的联合电话调查显示，当媒体充分满足公众的信息需求，报道政府竭尽全力防病治病，用事实稳定人心之后，公众逐步远离流言的诱导，恢复冷静和理智，转而自发地配合和支持政府的行动。②
从上述几个阶段的描述我们可以发现，媒体在危机传播中即使以一种不作为的态度面对事件，也不可能完全规避自己的社会责任，屏蔽自己的社会功能。在危机事件突发时，媒体承受着双重期待，政府和公众都期待媒体成为影响社会秩序的“稳压器”和“安全阀”。但在媒体缺位或错位的阶段媒体，媒体是无法达到政府和公众要求的。媒体在危机事件中积极面对真相，发布及时、客观、公正的消息，让权威的声音占据公众的意见市场，便有可能消除公众对危机的各种误解，维护社会稳定。反之，媒体采取“新闻鸵鸟政策”，导致正常传播渠道堵塞，主流传播媒体留下的真空便只能通过各种猜测、想象来填充，从而产生小道消息，再经过人际传播的口口相传，以讹传讹，最终为流言。
非典事件中出现的这些危机传播现象事实上在非典事件之中和非典事件之后都得到了学界的关注和讨论。在非典事件出现的2003年，大量关于非典报道的文章热烈地讨论着非典报道的功与过，但必须指出的是，直至2004年底，中国新闻与传播学界才开始用“危机传播”来分析非典事件，才出现了专门论述危机传播的学术文章。这不仅说明非典事件是危机传播研究在中国出现的契机和突破口，而且也体现出中国传媒实践和媒介研究领域在此次事件之后，才触摸到以危机传播理论指导实践行为和理论研究之门，一种新的理论视野就此打开。因此，自4月21日开始，中国传媒在公开报道非典事件中迈出了新闻界在危机事件报道上值得赞许的进步，而中国新闻与传播学界也在这一天开始向世界的危机传播研究逐步靠近。自2004年开始，中国学术期刊网上关于危机传播的文章以每年近10篇的加速度递增，而且每次都是在一次危机事件出现后引发一轮研究的高潮，这点也与非典事件中形成的中国危机传播研究特点相符合。
2004年出现的关于危机传播的学术研究论文除了对美国现代危机传播研究进行介绍之外，危机传播中的舆论形成是关注的焦点。这也充分体现出中国危机传播核心问题是政府如何在危机时期 ①
方芳：《从SARS事件中媒体的缺席与复位论我国媒体的功能》，参见
http:// ②
张君昌、郑研：《媒体舆论与全民动员——中国传媒抗击非典报道全景透视》，《现代传播》，2003年第6期。与公众沟通，而政府监管下主流媒介引导的舆论与公众舆论之间的不协调甚至冲突，则是中国危机传播最紧迫需要解决的问题。危机与人类的实践活动并行，只要有人的活动，就会有危机出现。这些问题的悬而未决，注定了中国传媒学界在此后面对一系列危机事件时，必然在危机传播领域对传媒、政府、公众这三者关系不断展开学理性研究。中国危机传播及其研究进入发展阶段：以2005年末松花江水污染事件为例
2005年末的松花江污染事件被有的学者称为是“共和国成立以来影响力最大的江河污染事件”①。2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸，成百吨苯流入松花江，最高检测浓度超过安全标准108倍。随着污水下泻的减缓，污染带从80公里蔓延到200公里，导致下游松花江沿岸的大城市哈尔滨、佳木斯，以及松花江注入黑龙江后的沿江俄罗斯大城市哈巴罗夫斯克等面临严重的城市生态危机。
中国传媒关于松花江污染这一事件的报道经历与非典报道类似，也经历了从前期瞒报谎报到信息逐步公开透明的曲折历程。陈力丹教授在《松花江水污染事件中信息流障碍分析》一文中，截取了《黑龙江日报》、《吉林日报》、《北京青年报》以及《第一财经日报》这四家报纸的相关报道，辅以其他传媒的报道为分析对象，将这个曲折的历程分为四个阶段。第一阶段是11月14－18日，媒体的报道限于吉林石化公司爆炸事件本身；第二阶段11月19－21日，因为没有新的新闻源，媒体处于共同的沉默期；11月22－28日为第三阶段，媒体的报道对象由吉林转向哈尔滨，关注哈尔滨宣布四天停水的事件，并逐渐与吉林的爆炸联系起来。在这个阶段中，国家环保总局是在11月23日，即爆炸发生10天之后才召开了新闻发布会。11月24日国家环保总局在无法隐瞒的情况下才将污染信息通报给俄罗斯政府。12月3日公布国家环保局局长解振华引咎辞职后，报道进入第四个阶段，关于松花江污染段的流向和沿途的防范情况逐日公布，信息基本公开化。②
在第一、二阶段，吉林政府虽知道爆炸已经引起松花江的污染，但在政绩意识的惯性思维之下保持缄口，只是单纯通报了爆炸事件。此时，地方媒体报道的基本都是地方政府想要说的，而不是公众所迫切需要知道的；地方媒体在这一事件中所扮演的角色是地方政府的“扬声器”，而不是环境的监测者。③媒体在政府“内紧外松”的传播策略和地方保护主义主导的信息封闭策略下，放弃了自身的舆论监督角色，沉默地迎合政府。而正是由于政府和媒体功能的缺位，致使国家环保总局错过了将此次污染事故控制在萌芽状态的机会。
第三阶段中，哈尔滨政府已经获知松花江水遭污染，但仍试图对此次水污染事故进行人为控制。哈尔滨政府通过电视发布了三次“前后不一”、“扑朔迷离”的停水公告，在“以经济安全为重”的 ①
罗忆：《政府在危机管理中的新闻意识——从松花江污染事件反思地方政府的危机公关》，《当代传播》，2007年第1期。
陈力丹、陈俊妮：《松花江水污染事件中信息流障碍分析》，《新闻界》，2005年第6期。
钟良：《突发事件报道理念的中西差异——以“松花江水污染”报道为例》，《青年记者》，2006年第22期。②③ 政绩意识下漠视人民的知情权。姗姗来迟的前后矛盾的公告信息极大地伤害了公众对政府的信任，谣言和社会恐慌在传播失实的情况下产生，甚至有谣言说地震将要发生，市民们纷纷抢购食物、夜间不敢睡觉，再或者搬家躲避。
中国政府的善意谎言和拙劣掩饰，以及媒体的缺位表现使中国的国际形象在松花江污染事件受到极大影响。法国《费加罗报》11月25日的报道中指出“事件尤其突显了中国政府缺乏以冷静和透明的姿态应对重大危机的能力”。而法国《世界报》24日的文章甚至称这次事件是“化学切尔诺贝利事件”。中国政府是在第四阶段将信息基本公开，并逐步公布松花江污染段的流向和沿途的防范情况。“谣言止于公开”，恐慌、谣言和疯狂抢购行为得到了逐渐平息。
但是我们应当注意到，这次松花江水污染事件中，危机事件的传播周期比之非典事件危机已经得到大大的缩短。在非典事件中，从疫情产生到信息公开经过了漫长的5个月时间。而松花江水污染事件中整个过程仅经历了20天。尽管两件危机事件的性质不同，地域范围不同，危害度也不同，但是通过对这两者进行粗略对比，我们还是可以发现中国在面对突发性危机时，在如何积极应对危机以及保持信息透明公开方面出现了发展与进步。同时，媒体在报道危机事件时，摆脱行政干预、实现自主报道的速度也变得迅速，且报道数量明显增多。可以说，媒体的危机传播意识正逐步地得到增强。因此，笔者认为，松花江水污染事件反映出中国媒体对危机传播的意识提高，并已开始有意识有经验办法地进行较为主动的危机传播活动。
与此同时，在2005年至2006年间，学界对危机传播的研究也渐入状态。对一系列危机事件中媒介与政府行为的反思与建议也逐渐增多，且有越来越多的学术文章探讨实际层面的操作问题，这点也符合了危机传播与时事联系紧密而对学界研究产生的实际需求。此外，对危机传播的考察也由单纯的舆论研究扩散到对中国发言人制度的考量、危机传播与跨文化传播的关系以及国家形象危机中的传播策略分析等。但是，危机传播的理论支撑显得比较单一贫乏，“风险社会”理论成为最为合理且具理论意义的选择。中国危机传播逐步向制度化、规范化运作方向迈进
根据当前中国正处于突发公共事件高发时期，而且在未来很长一段时间内还将面临突发公共事件所带来严峻考验的实际情况，国务院于2006年1月8日公开发布实施《国家突发公共事件总体应急预案》。该预案是全国应急预案体系的总纲，是指导预防和处置各类突发公共事件的规范性文件。预案分总则、组织体系、运行机制、应急保障、监督管理及附则等六大部分，国家应急预案框架体系在这份文件中得以初步形成，包括面对突发公共事件时的国家总体应急预案、专项应急预案、部门和地方预案、企事业单位应急预案等。该预案旨在提高政府保障公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护国家安全和社会稳定，促进经济社会全面、协调、可持续发展。随后国务院又陆续发布了5件自然灾害类突发公共事件专项应急预案：国家自然灾害救助应急预案，国家防汛抗旱应急预案，国家地震应急预案，国家突发地质灾害应急预案，国家处置重、特大森林火灾应急预案。
为了深入贯彻实施2006年1月发布的《国家突发公共事件总体应急预案》，全面加强应急管理工作，国务院在2006年7月又发布了《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》，要求在“十一五”期间，建成覆盖各地区、各行业、各单位的应急预案体系等。
从这些文件的相继出台可以看出，伴随着不停应对突如其来的各种危机，中国政府已经开始高度重视危机管理问题。政府不再只是被动地“临渴掘井”，在危机事件之后下达通知要求各级部门如何采取措施；而是积极地“未雨绸缪”，将危机管理纳入政府日常工作议程之中。政策上的支持给了媒体极大的鼓舞力量，信息的透明带给了媒体更大的报道空间，中国媒体在政府危机管理中所起的作用将日益壮大。不可避免，危机的突发性会使包括专家在内的社会公众在第一时间内摸不着头脑。同时，按照事物发展的普遍逻辑，查清未知事物的来龙去脉在理论上也需要一段时间，因此或多或少会有一段时间的信息“真空期”，媒体最初会表现沉默。然而，上述文件的出台必然会鞭策政府的应急措施朝着更加科学理性的方向发展，这也将有助于媒体趋于发布更加及时客观的报道。
四、危机传播规范化运行面对的问题与挑战
危机传播的规范化运行是一个艰巨的过程，需要政府、媒体这两者的大力合作，政策文件的落实无疑是必需条件，但除此之外，学界普遍强调危机事件发生我们要注意若干以下方面的问题。1.注重危机潜伏期的预警作用
危机的出现一般是有前兆的，它在潜伏期虽因处于量变的过程而特征不明显，不易被人察觉，但作为社会的雷达，媒体有责任以其敏锐的触角去感知。媒体如果能够科学地向公众传达对威胁性情形的警告和提醒，使公众做好一定的心理准备和行为准备，那么当危机真正发生时，公众便不致措手不及。而这种预警作用实际上也就是拉斯韦尔提出的媒体四功能之一：环境监测。美国著名报人约瑟夫·普利策曾经说过：“倘若一个国家是一条航行在海上的船，新闻记者就是船头的守望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警告。”对危机的预警是媒体义不容辞的职责，“如果不把将要或已经面临的危机告诉公众，传媒的‘看门狗’角色将会蜕化为‘宠物狗’”①。如果就此自甘放弃传媒的这种舆论监督作用，媒体的形象在公众心里必然将会一落千丈。从另一个层面来说，由于大众媒体受众面广、自身覆盖面广、影响力大等优势，它完全有能力对公众进行充分预警，提醒公众对危机加以防范，增强其危机意识。这也便是贝克所看到的“媒介能起到一只‘文化眼睛’的作用，它通过对社会危机的报道，可以开视危机上的“瞎 ①
郭小平、秦志希：《风险传播的悖论——论“风险社会”视域下的新闻报道》，《江淮论坛》，2006年第2期。眼公民”，从而引发他们进行危机治理”①。
那么，媒体应该如何发布预警信息呢？最有效的预警信息具有什么特征？罗伯特·希斯认为，“预警信息要言简意赅、直截了当、信讯确凿。精确的行话和专业的术语要变成简单、朴实、明确的公众用语”，预警信息应包含三个方面：“明述预警原因、明述其含义、告知公众要做什么”②。这样才贴近公众的实际，容易为公众所接受，有利于公众对危机产生警觉并采取积极措施予以应对。另外，发布预警信息时还要尊重受众所在地域的语言文化特点，以使传播信息更为有效。2.信息公开制度与公众的知情权
知情权是民众享有通过新闻媒介了解政府工作情况的法定权力，危机事件中公民知情权的满足有赖于政府信息公开制度的完善以及媒体的积极传播。面对危机事件，政府能否迅速及时地作出反应，第一时间内发布权威信息，直接关系到人民的切身利益，也涉及到政府的公信力及效率。危机信息的公开透明对于“阳光政府”的打造具有至关重要的作用。及时、客观、公正的积极传播能够消除危机影响，安民心，得民心，树政府形象。相反，如果政府首先就对媒体封锁信息，而导致媒体对涉及公共利益的重要信息延报、迟报，民众与政府之间得不到及时的沟通，就会使小道消息不胫而走，这样就既造成了政府工作的被动，也引起公众的不满，使得政府的公信力受损。
现代民主法制社会中，公民的知情权在一定程度上是沟通政府决策和民意反应的桥梁。尤其在危机事件的应对过程中，政府通过及时的信息公开来满足危机情形下公众高涨的知情权，来与民众构建起交流、解释和对话的良性互动关系，并在此基础上形成科学决策，从而有助于消除、缓和政府与民众之间的冲突，增强民众对政府的信任与合作心理，减轻政府行动的外在阻力，提高政府的工作效率。
3.注重危机传播中的内容为王
“内容为王”是增强媒体核心竞争力的一个重要元素，这点在危机传播中也有着充分的体现。危机传播因其显著的社会影响性而能得到公众的特别关注，因此从某种意义上说，危机事件也是媒体得以凭借其卓越的媒介表现而成就自身的一个发展机遇。传播内容的精心策划与报道、另一个方位的角度、新颖的观点往往能给媒体带来较好的影响力，提高并巩固其在公众心目中的地位。非典时期《南方周末》曾对“SARS”作出了这样一则经典解读：Smile And Retain Smile——微笑并保持微笑。每个单词的第一个字母组合在一起就是SARS，这种阐释生动形象而又意味丰富，极具鼓舞力量，容易被受众记忆并能鼓励受众以乐观的心态勇敢面对困难。
然而，非典期间更多的时候，各大媒体声势浩大的危机报道“其实是同义重复，在同一个角度、同一个层面对相同内容的过度报道，而深层次的报道、具有独立眼光的报道、体现思维品格的报道、①
秦志希、夏冠英：《当代中国媒介风险报道透视》，《武汉大学学报》，2006年第4期。
罗伯特·希斯，王成等译：《危机管理》，中信出版社[M]，2001年第1版，第126页。② 体现多样性的报道缺失。”①许多媒体均表现出盲从、狂躁的非理性特征，在报道形式上呈现出你有我也要有，你炒我也炒的跟风趋势。媒体应在危机报道的新闻实践中，理应不断探索新的报道方式和新的报道领域，充分体现媒体的个性和独特视角，赢得媒体发展的制高点。4.危机传播中的科技因素
很多突发性公共危机的产生，就是由于科技的“双刃剑”属性在作怪。高科技给人类的生活带来了便捷和美好，但同时也留下了难以根除的安全隐患。在危机传播的过程中，媒体要向公众解释危机产生的原因、如何应对危机等，都不可避免地要与科技打交道。此间，除去政府和媒介这两个“集体”意义上的重要机构，掌握这一领域科学知识的专家和进行危机报道的记者则是“个人”意义上的重要个体，他们的表现对于有效应对危机具有不可忽视的重要作用。
对于专家而言，他们不仅是给媒体提供专业知识的权威信源，能够在大众传播中发挥积极作用，同时也是人际传播中的意见领袖，能有效地引导公众舆论。人际传播的破坏性威力在危机情形下流言、谣言的产生过程中可见一斑，而专家则可以在人际传播中施展极具建设性的作用。所以在危机传播中，我们不能单单把眼光锁定在大众传播的层面，而要通过开展一些活动，让专家学者走进大众的现实生活，而不仅仅是电视屏幕、报刊，以此来利用人际传播达到传播效果的协同作用。
对于新闻记者而言，具备一定的专业知识对于科学传播危机信息是至关重要的。但是中国目前的现状是记者的专业知识贫乏，他们对特定领域的科学知识缺乏基本常识，在复杂的危机事件中鉴别力不高，无法形成科学的观点，在媒体上发表意见时容易犯错误。缺乏专业知识的记者在采访专家或是在记者招待会上的提问也往往提不到点子上。而在国外，记者平时就与专家建立了长期的联系，相互之间是伙伴关系，经常互通情况。中国科普研究所外国室主任李大光在SARS之后的“灾难与科普”高层论坛上，曾指出在专业知识和公众之间，缺乏能将科学知识转化为公众消费品的“第三者”。②所以，提高新闻记者的科技素养对于有效的危机传播也是一项重要的内容。5.坚持贯彻官员问责制
危机和责任是有内在关联的，我们生活在有组织的不负责任的背景下。③危机一旦产生，必然要求各级相应政府进行积极治理，于是便产生了与之相关的责任，但是由于各种利益关系的纠结，这种责任追究在很大程度上难以实现。就中国而言，官员问责制是在2003年非典期间才开始启动的，此时包括卫生部部长张文康和北京市市长孟学农两名省部级高官在内的上千名官员，因隐瞒疫情或防治不力而被查处。非典过后，从中央到地方开始加快推进问责制的制度化。2005年松花江水污染事件中，国家环保总局作为国家环境保护行政主管部门对事件重视不够，对可能产生的严重后果估计不足，国家环保总局局长解振华因此而引咎辞职。作为一位正部级干部，解振华是中国因 ①②
夏倩芳、叶晓华：《从失语到喧哗：2003年2月～5月国内媒体“SARS危机”报道跟踪》，《新闻与传播研究》，2003年第2期。
张东操：《SARS凸显媒体科学素养缺乏 科学传播遏止病毒传播》[N]，《中国青年报》，2003年7月23日。③
(德)乌尔里希·贝克，吴英姿、孙淑敏译：《世界风险社会》[M]，南京大学出版社，2004年，第7页。环境污染事件被解职的最高级官员。学界普遍认为，从非典到松花江水污染事件，中国的官员问责制日趋健全。
问责制使得官员权责对等，承担责任与实行权力并重，是推进政治文明建设的一项重大举措。人民赋予了政府官员权力，官员理所当然要为权力承担责任。官员问责制在行政及立法角度的规范，使得官员能够真正树立起一种高度的责任感和危机意识，因为官员问责制内在地要求除违纪违法者本人承担责任外，其上级甚至其上上级领导都有可能要根据问题的程度而承担责任。尤其是在那些威胁到人民群众生命安全和社会稳定的重大公共安全事件中，各级官员更应负起应有的重大责任，及时、客观、公正地为公众披露信息真相，而不能屈从于某些利益关系采取瞒报谎报的做法。
【参考文献】
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［2］童兵：《非典时期新闻传媒的角色审视》，《现代传播》，2003年第5期。［3］方芳：《从SARS事件中媒体的缺席与复位论我国媒体的功能》，参见
http:// ［4］张君昌、郑研：《媒体舆论与全民动员——中国传媒抗击非典报道全景透视》，《现代传播》，2003年第6期。
［5］罗忆：《政府在危机管理中的新闻意识——从松花江污染事件反思地方政府的危机公关》，《当代传播》，2007年第1期。
［6］陈力丹、陈俊妮：《松花江水污染事件中信息流障碍分析》，《新闻界》，2005年第6期。［7］钟良：《突发事件报道理念的中西差异——以“松花江水污染”报道为例》，《青年记者》，2006年第22期。
［8］郭小平、秦志希：《风险传播的悖论——论“风险社会”视域下的新闻报道》，《江淮论坛》，2006年第2期。
［9］秦志希、夏冠英：《当代中国媒介风险报道透视》，《武汉大学学报》，2006年第4期。［10］罗伯特〃希斯，王成等译：《危机管理》，中信出版社[M]，2001年第1版，第126页。［11］夏倩芳、叶晓华：《从失语到喧哗：2003年2月～5月国内媒体“SARS危机”报道跟踪》，《新闻与传播研究》，2003年第2期。
［12］张东操：《SARS凸显媒体科学素养缺乏 科学传播遏止病毒传播》[N]，《中国青年报》，2003年7月23日。［13］(德)乌尔里希〃贝克，吴英姿、孙淑敏译：《世界风险社会》[M]，南京大学出版社，2004年，第7页。
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［21］王想平、宫宇：《危机传播的舆论形态与引导策略》，《求实》，2005年第S2期。
【作者简介】
纪莉，武汉大学新闻与传播学院副教授，主要从事传播学批判学研究及文化研究。
徐雅平，武汉大学新闻与传播学院06级硕士研究生。
第二篇：危机传播管理
从7·23动车事故看危机传播管理
三月双汇“瘦肉精”事件、重庆毒血旺事件、碘盐抢购事件、四月中石化天价酒事件、上海染色馒头事件、蒙牛毒奶门事件、五月塑化剂事件、六月郭美美事件、下半年达芬奇事件、7·23动车事故、校车事故······2011年注定是不平凡的一年。随着科技的进步和工业化的推动，社会飞速进步的同时也引发了其自身发展不确定性的加剧，各种社会风险充斥着我们的世界。
社会危机的此起彼伏已经成为现代社会的一个显著特征，而信息爆炸的时代，特别是网络的发展，危机如虎添翼，其爆发频率和影响规模都有了爆炸性的增长，所有关于危机治理的学术研究和实践经验都离不开信息传播的框架。
与信息包扎和危机高频发生相形见绌的是，社会组织尚未完善的管理缺陷和制度缺陷显露无疑，模糊的危机发展观使社会组织的控制体系在信息时代的危机面前形同虚设。新媒体时代，信息技术的进步促使危机传播成为政府危机管理中的重要组成部分。有效的危机传播管理策略能够帮助政府和企业在面对突发事件时做好预案、树立良好形象、降低危机负面社会影响。本文就以7·23动车事故为例，重点讨论危机传播管理机制的建立、对公共突发事件的信息监测、舆论疏导安抚提出策略。
危机传播是以传播学为核心，以政府、媒体、公众为主要研究对象，将传播学学科的一些理论、观点和方法运用到危机管理中，在全社会进行信息沟通和交流的过程。近年来，网络媒体和移动媒体的迅速成长，对突发事件的危机传播管理提出了重大挑战，也间接促进了危机传播管理的发展。
一、回顾动车事故
2011年7月23日20时38分，杭深线永嘉至温州南之间发生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列车与杭州至福州南D 3115 次列车发生追尾事故，这次特大交通事故共造成 40 人死亡，数百人受伤。可以说这是我国自高铁通车以来发生的第一起特大交通事故。
事故发生后，温州当地群众在第一时间纷纷赶赴现场参加救援。23日深夜，有百余人前来温州血站排队献血，以挽救同胞的生命。凌晨4时许，两列动车未受伤的约1500名乘客基本疏散安置妥当。十一时，国务院副总理张德江率负责同志抵达温州，指导救援、善后和调查工作，成立调查组。24日，上海铁路局局长、党委书记、分管工务电务的副局长被免职。24日晚，铁道部召开新闻发布会，向公众传达有关信息，新闻发言人表示道歉。28日，国家总理温家宝抵达温州，查看现场，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示慰问。26日，首个赔偿协议达成。调查组称，事故报告将在九月底公布，然而，截至12.27日，调查报告仍未面世。
二、事故发生后的信息传播
就受众来说，经过2010年的发酵酝酿，微博已经成为广大网民表达观点、播报新闻最快、最方便的平台，并以其随时随地发布信息的独特优势多次领先传统媒体披露重大事件。“7·23”甬温线特大铁路交通事故报道，微博以其信息的快捷与传播的迅速，“颠覆”传统传播模式，成为最早的信息源，充分显示了微博作为即时媒体的巨大作用和独特优势，不仅成为事故信息聚集点，同时参与舆论形成、发展和引导的过程。
微博在此次事故报道中空前火爆，将信息发布快、传播速度快等特点发挥得淋漓尽致，自然与事故之惨烈、与公众利益息息相关等因素有关，但也从侧面说明了微博在传播、沟通方面的作用及影响力、渗透力，确有超越传统媒体甚至电话、短信等通信工具之势。在此次事故报道中，新媒体明显快于传统媒体，微博甚至成为传统媒体新闻来源。
对管理者来说，网络技术的发展给政府的危机管理带来了前所未有的挑战：可以说我们现阶段对于网络舆论的监管和危机的处理手段及策略还处于初级阶段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎压制、利用公关删除消息来源、结合事件本身制定根本性解决方案、利用公关彻底平息事件、网络舆论监控，通过管理手段切掉危机滋生的温床。
事故发生以后，铁道部召开新闻发布会、调查组的成立、领导们的都可以算作是比较有效的应对措施。然而值得注意的是，铁道部新闻发言人王勇平在发布会上的不当言辞引发了普通民众的不满和反感，由此也可以看出，新闻发言人的素质和水平提高也是有效进行危机传播管理的一个重要因素。
三、危机传播系统的不同阶段 1.准备期
组织管理者特别是信息管理者应该做好几点思想认识，在此基础上，才能制定出科学的 客观的危机传播管理。首先，网络的出现使公民自主获得信息的能力大大提高。自主学习能力的提高对于文明社会的建设是一个重要的标志。其次，公民意识的大幅度提升。有数据表明中国的网民是世界上最关注时政的网民，这是社会转型期的必然，也是公民对于自身社会责任感的体现。第三，传统媒体的力量依然强大。传统媒体几十年来积累的权威形象使其在深入报道和资源获取方面都得到认可，如何更好地巩固传统媒体的说服力、给予其更多真实 及时的消息应该是危机公关中的重要一环。2.危机潜伏期
通过尽量完善的技术手段对决策者进行必要的数据支持，同时培养决策者的舆情敏感度。
第一，建立舆情检测模型。有针对性的舆情关键词数据库和重点站点词频监控等。而政府部门需要提高舆论敏感度来进行舆情热点条目的分析，从而达到对于区域内公共事件发生的预判。第二，网络危机预警分级模型。针对不同时期不同的易引发网络信息聚集和爆发式增涨的网络热点信息，如时政类、民生类、自然灾害类等分别给予适当的预警分级，可参考话题卷入人数、日讨论量、ip分布图等，并针对不同的级别给出参考的操作策略。统一的预警分级模型可以督促和加速各级决策者对于当下新的传播规律的学习和理解，加强执政能力 3.危机突发期
突发事件发生后，在第一时间发布信息、避免谣言、掌握舆论主动权，否则在舆论上就会陷入被动。石首和瓮安事件，第一时间当地政府切断了网络，粗暴的行为更加激怒了关注的民众。南京公交车爆炸案，几小时后召开新闻发布会，舆论声音立即被发布会内容所指引。在第一时间选择开放信息的基础上，政府组织还应选择恰当的政府干预时机和政府干预方式。4.危机蔓延期
通常重大的社会公共事件引发的网络舆情危机很难在极短的时间内完全化解，因而在其必经的蔓延期中事件的处理和新闻的发布要避免相关的新的舆论热点的出现，如著名杭州飙车案中，通过舆情监测，在当地警方在新闻发布会给出70码的车速鉴定后，网络舆论达到峰值，甚至高于故突发期的舆论高峰。在舆论疲劳期，只有能够服民意的调查，处理结果发布对于突发的舆情危机才是最快的镇静剂。此外，这一时期应充分发挥传统媒体的影响力，通过广播、电视、报纸等大众媒体，以深度调查、连载报道等方式，全面准确地回应各种舆论的问题。在技术层面，应该由信息管理中心，追踪热点信息源，并对政府和民间各方信息 进行统一汇总从而做好各阶段的舆情热点估计 5.危机解决期
首先，应及时做好数据的整体汇总，分析在此次危机中工作的得失，更新修改舆论监控系统的各项参数；另外，还应尽快进行组织形象修复，做好与媒体的沟通，制定形象公关的策略，在转移舆论关注后，选择适当时机进行正面的形象修复。
总之，我国政府和企业经历了很多危机事件，作为公众，我们感受到政府和企业在危机传播管理方面发生的变化。对于现在而言，这些危机事件都是一种历史的印记，过去的我们无法改变。我国政府和企业只有汲取历史危机事件的经验和教训，紧跟时代步伐，不断完善危机传播管理的预警机制、应急机制和信息沟通机制，不断强化危机意识，时刻保持清醒的头脑，及时作出决策，把危机事件的影响减到最低。
第三篇：危机传播管理
危机传播管理
1.危机传播管理的三个基本原则：
一、“3T”原则
危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。
1．Tell your own tale（以我为主提供情况）。
强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2．Tell it fast（尽快提供情况）。
危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。
3．Tell it all（提供全部情况）。
信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。
二、公众为上原则
这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。
三、维护信誉原则
组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。案例：2000年10月10日。案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。
2.危机传播管理的基本程序
1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间；所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2、分析情况，确立对策。
这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
3、安抚公众，缓和对抗。
安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于“危机”之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此“紧急的或困难的关头”，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。
4、联络媒体，引导舆论。
危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。
5、多方沟通，迅速化解。
这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。
6、有效行动，转危为机。
成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
3.危机传播管理“事实与价值模型”
危机传播管理图有两个一级路径，一个是事实路径，一个是价值路径。它们分别延展出两个二级路径，每个二级路径又有若干三级路径。
一、事实路径
（一）告知路径。
告知是指危机应对主体面向利益相关者发布危机信息的行为，是主体的单方话语在公共语境中进行传播并接受选择的过程。
告知路径包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承诺。
（二）疏导路径。
疏导路径包括：1．议题管理。2．第三方介入。3．规避危机黑洞。第三方：危机涉及领域的权威人士、危机公众中的意见领袖。
（三）转换路径。
转换路径包括：1．前后一致。2．协同核心利益相关者。3．转移视线。前后一致要求组织认真回溯、深刻检讨危机发生之前的主张和承诺，并在危机中予以重申和维护。
不同的组织、不同的危机，有不同的核心利益相关者，组织进行危机公关时，要取得它们的大力帮助。
转移视线通常的做法有两个：一是把组织描绘成不公正坏境的牺牲品，以引起人们对替罪羊、真正责任者和其他问题根源的追问；二是“制造”新闻事件以引起公众新的关注，从而转移他们对危机的注意力，摆脱对事件无休止的纠缠。
以上是“危机传播管理事实与价值模型”路线图“事实路径”的三个二级路径和九个三级路径。
二、价值路径
价值之维的核心主张是重建信任。
（一）顺应路径。
顺应路径包括：1．倾听。2．合作非对抗。3．关爱弱者。
倾听是传播三部曲中“信息交流”的重要一环，是“意义沟通”和“价值劝说”的基础。
成功的危机管理，常常始于对抗，止于合作。
媒体和公众皆把保护弱者利益排在危机管理前三位的价值取向之一。
（二）引导路径。
引导路径包括：1．大局利益引导。2．公众利益引导。3．媒体报道引导。“大局利益引导”是指组织要把“自己人”引导至大局利益上来。
“公众利益引导”指向的危机公众的根本利益。
“媒体报道引导”指的是在危机中将媒体引导到组织与公众的共同利益上来。
以上三个三级路径，从传播过程来说，也是一个交流、沟通、劝说的过
程。
（三）重建路径。
重建是指在危机事件平息后的补强行为，除了于事实层面恢复正常的生产、生活秩序外，这一路向的根本目标是于价值层面修复形象，重建信任。
重建路径包括：1．补偿与救赎。2．重构话语秩序。3．晶化舆论。有形补偿是指对利益相关者的生命、健康和财产损害进行物质和资金方面的赔偿或救助，无形救赎是指对利益相关者进行精神抚慰。
重构话语秩序，一般通过媒体公关、事件公关、领导人公关和全员公关等危机公关路径获得。
如媒体公关即通过召开新闻发布会、记者见面会、安排媒体专访、投放新闻稿件等形式，传播组织新的发展理念和行动方针。
通过对组织美誉度、信任度、忠诚度的提高，总之通过组织的品牌建设，来晶化舆论。知名度归于事实之维，而美誉度、信任度、忠诚度等皆属于价值之维。
总之，危机传播管理的研究和操作的重心既然落在“传播”二字之上，那就应该落在传播的三部曲即信息交流、意义沟通、价值劝说之上。
第四篇：危机传播管理心得
《危机传播管理》课程心得
学 院： 公共管理 学院 专 业： 公共事业管理 班 级： 公事131班 学 号： 1302010110 学生姓名： 杨璨 任课教师： 安志放
2016年06月01日 听了安志放老师的课程，感到受益良多、体会颇深。安老师的课程旁征博引、深入浅出、信息丰富、解读深刻，系统讲解了危机的内涵及特征、新媒体时代传播环境的变化、危机传播管理的实施步骤和危机传播管理原则与策略等内容，既有高屋建瓴的科学理论,又有生动具体的典型事例，具有很强的指导性、针对性和实用性，在同学中引发了强烈共鸣。使我对危机类型、传播途径、处置措施及善后处理有了深入了解，对新媒体环境下的危机传播管理有了更加深刻的认识。下面，结合自身实际，对如何应对新媒体环境下危机谈几点想法。
一、居安思危，树立危机意识是前提。新媒体技术使社会进入“大众麦克风时代”，所有人都变成了信息发布者，信息的获取和传递可以随时进行，信息变得越来越不可控，给危机传播管理带来了巨大挑战。近年来，一些企业因各种原因遭遇危机，由于应对不力，造成了不良后果，严重影响了自身发展。但是，如果我们留心观察就能发现，突发事件的“突发”并不全然是突如其来，出现之初，总会有这样那样的迹象。企业危机处置陷于被动，主要是对突发事件的发生、发展缺乏认识，对可能产生的影响缺乏敏感，我们要增强危机忧患意识，坚决克服侥幸心理，在思想上深化对策研究、熟悉情况，在工作中锻炼见微知著能力，才能在第一时间及时了解动态，发现倾向性、苗头性的问题，做到思想敏锐、反应灵敏、驾驭大局、应对挑战。
二、加强监测，建立预警机制是基础。
无论是地方政府、机关部门，还是企业单位，在常态管理中，都要建立一套危机预警机制，对可能发生的危机进行监控和预警，完善的危机预警机制应该包括危机监测、危机评估和危机预报三个子系统。要建立信息监测系统，与新媒体建立良好的合作关系，对可能引起危机的各种因素进行监测，广泛搜集网络、社会舆情，掌握企业危机变化的第一手材料，及时警示企业相关部门或人员给予重视。要建立危机评估系统，及时对搜集到的危机信息加以分析、研究和处理，科学识别、去伪存真、准确分级，保证危机信息的时效性、准确性和全面性，及早发现危机征兆。要完善危机预报系统，及时制定应对危机预案，为处理潜在危机制定对策方案，安排危机应对的措施、步骤和人员，尽快将可能发生的危机处置在萌芽状态，从源头消除危机。
三、积极应对，快速高效处置是核心
在当今网络时代，热点事件从发生到热炒持续时间平均在三天左右，必须迅速采取措施，有效控制危机的扩散蔓延，最大限度减少危机带来的危害破坏，切忌反应迟缓，错过处置最佳时机。要建立统一指挥体系，在危机发生后，要建立一个统一指挥体系，成立以主要领导为组长的危机公关领导小组，紧急部署各类力量和资源投入危机处置。各有关部门按照各自职责要求，既分工又配合，做到有序高效，实现资源整合共享与综合利用，把个体、部门力量转化为合力，发挥整体资源优势。要提高危机处置效率，坚持反应快速、高效运转的原则，在危机发生时第一时间深入实地、了解事实，努力做到着眼大局、准确判断、指令明确、迅速行动，根据态势变化作出妥善的处置决断。今年“3.15”晚会上，大众汽车DSG变速箱、苹果在华售后政策存歧视等问题被曝光，面对危机，两个企业应对截然不同：德国大众在晚会当天就承诺会给消费者答复，并在5天后宣布了召回计划，相关问题并未进一步升温。苹果则反应迟缓，导致相关事件持续升温，《人民日报》质疑苹果傲慢以及售后服务“中外双重标准”，央视新闻联播等多个栏目持续跟进，苹果公司直到4月2日才发表致歉声明，对其品牌造成了极大的负面影响，市值一天内蒸发129亿美元，付出了“傲慢的代价”。要健全责任追究机制，对导致危机发生、处置危机不力的相关责任人员，应及时进行责任追究，确保尽快化解社会矛盾、维护社会稳定，保证危机处理顺利进行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全国造成恐慌，与处理危机不力有关。对这起危机的发现、处理，都没有在第一时间做到位，在很大程度上影响了国家决策，错过了危机处理的最佳时间。后来中央果断决策撤换对管理不力的领导干部，很快扭转了危机处理的被动局面。
四、公开信息，及时沟通交流是关键。
危机面前，应在信息公开上做好“主动、及时、准确、适度”四篇文章，牢牢把握舆论主动权，发挥好新媒体“传达政令、调节情绪、澄清谣言、稳定社会”的作用，创造危机处置的良好社会环境。要保持对内部信息畅通，一个单位发生了危机，相关人员担心承担责任，千方百计掩盖事情真相，不愿向上级如实报告，从而误导上级的正确决策，这是十分有害的。要建立畅通的信息渠道和准确的信息源，及时向上级报告危机发生原因、发展情况，为上级决策提供有利依据。要保持对公众信息畅通，危机事件发生后，必然在一定时间和一定区域内造成恐慌，公众恐慌主要就是因为信息缺失，不知道危机发展情况，会造成多大的影响，采取了哪些应对措施。信息公开有利于防止谣言的传播，使人们最大程度了解真相，有效消除恐慌情绪，有利于公众在危机关头做出准确判断和决策，支持配合政府和企业处置措施。今年出现的H7N9禽流感病毒，因为信息透明、发布及时，公众在第一时间了解到疫情传播、病员治疗等相关情况，所以并未造成社会恐慌。要保持与新媒体良性互动，新媒体是社会公器，代表公众行使监督职能。危机来临时，市民最想听到、最信赖的是权威媒体。要高度重视新媒体在危机传播管理中的作用，畅通信息发布渠道，消除人们恐慌心理、有力疏导社会情绪，共同推动危机处置顺利开展。
五、沉着冷静，良好心理素质是保证。面对突然发生的公共危机，需要处置公共危机的领导人具有优于常人的心理素质，临危不惧、沉着冷静、正确决策、指挥得当，给群众以信心，稳定人心、稳定局势。在“9·11”事件中，美国总统布什和其它高层官员，始终保持处事不乱、沉着应对、果断决策。当世贸大楼被撞后，仍有一架满载乘客的客机距离白宫80英里处，助手问是否派战斗机拦截，切尼肯定回答：是。切尼后来承认，这是一个很痛苦的决定，但必须坚决这样做，他说，要清醒地认识到飞机被劫持，就成了敌人的武器。这说明处置紧急危机，最高长官应具有经验、智慧、胆识和勇气，要敢于决策，敢于拍板，敢于承担责任。
加强危机传播管理，意义重大、任务艰巨。坚持不懈地学习新媒体环境下的危机传播管理相关知识，不断提高危机公关的水平和能力，着力推进企业又好又快发展，为经济社会平稳较快发展贡献力量。
第五篇：危机传播管理论文
从东日本大地震谈危机传播管理
摘要：危机发生后，政府和媒体在危机处置中承担着不同的职责。本文仅以刚刚发生不久的东日本大地震为例，总结日本政府及日本媒体在面对灾难时的种种做法，由此谈谈一个国家在面对危机时其政府和媒体应该如何应对。
关键字：日本 大地震 核危机 政府 媒体
事件回顾：2011年3月11日，日本当地时间14时46分，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。地震震中位于宫城县以东太平洋海域，震源深度20公里。东京有强烈震感。地震引发的海啸影响到太平洋沿岸的大部分地区。地震造成日本福岛第一核电站1~4号机组发生核泄漏事故。4月1日，日本内阁会议决定将此次地震称为“东日本大地震”。截至当地时间4月12日19时，此次地震及其引发的海啸已确认造成13232人死亡、14554人失踪。（摘自百度百科）
进入20世纪以来，地球上灾难频发，每一次灾难都给人们带来了巨大的伤痛。面对越来越多的自然灾害和逐步累积起来的末日情结，我们应该如何寻找希望？本文仅以刚刚发生不久的东日本大地震为例，总结日本政府及日本媒体在面对灾难时的种种做法，由此谈谈一个国家在面对危机时其政府和媒体应该如何应对。
一、日本政府的危机管理
“311”日本特大地震发生之后，日本政府在第一时间做出应对措施，首相菅直人在其官邸的危机管理中心成立对策室，并将所有的内阁成员集中于官邸，集思广益，共同对抗灾难。几个小时之后，菅直人发表电视讲话，安抚公众情绪，鼓励全民士气，并表示已就抗灾工作做出部署。日本所有政府部门都精诚合作，动用所有人力物力尽可能地拯救伤者、搜寻失踪者，以期最大程度地减少地震带来的损失和伤害。同时菅直人也呼吁日本民众都团结起来，携手互助，共渡难关。
根据胡百精对危机管理的定义，危机管理既是一种情绪管理和资源管理，又是一种沟通管理和行为管理。其中，资源管理旨在用最短时间整合、配置组织内外各种资源，使组织转危为安。从日本政府在灾后的第一反应来看，“日本所有政府部门都精诚合作，动用所有人力物力尽可能地拯救伤者、搜寻失踪者”，正是一种资源管理，而这时，定义里提到的“组织”既指整个日本尤其是受灾地区，又指处于民众信任危机中的菅直人政府。众所周知，菅直人政府在灾前民意大降，面对这次地震，如果其进行的危机管理得当，很有可能使其重获民众信任。
但令人感到遗憾的是，日本政府并没有将这四项管理都落到实处，表现为对随后发生的核危机准备不足，即没有做到有效的行为管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸举行党首会谈并向各位党首汇报视察情况时还说：“至少不会出现辐射泄漏的局面。”然而，1号机组的厂房爆炸就发生在党首会谈时。对此，有日本政府官员尖锐地向媒体指出：“首相官邸一开始就没有设想最坏的局面，向外界发出的都是意在安抚人心的信息。这反而加剧了居民的恐慌和混乱。”行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。很明显，日本政府官员没有做到有效的事前预控，虽然东京电力公司也负有不可推卸的责任，但日本政府的危机管理同样令人质疑。由此我们应该认识到，危机管理的一个非常重要的方面就是“事先预测”，对整个危机现状极其发展态势要有准确并且迅速的认识和预测，并尽量做到将可能发生的危机“扼杀在摇篮中”。
同时，危机具有渐进性与突发性，危机发生有征兆，如果不及时处理，则会在某一时间达到某种规模，突然爆发，造成始料未及的伤害。“在机组发生爆炸之后，真正意义的核灾难已经露出端倪。留给解决核灾难危机的时间并不多，这个时间或许在某个机组内部过热而使反应堆外墙烧熔的那一刻就停止了。”（和静钧：我们能从日本大地震中学到什么）日本政府在强震和海啸救灾压力上升时，不想再引入或放大核恐慌，没有断然采取接管行动。由于日本政府获取核泄露的有关信息，极度依赖于东京电力公司提供，从而在开始阶段就错过了最佳的消灾和决策时机，所以才有了后来一度失控的核泄漏事件。
另外，我们还可以从日本地震和随后的核危机中发现，危机的诱因分为内外两方面。外因是组织或外部环境的变化，包括政治、经济、文化和自然环境等方面；内因是组织内部管理不善，包括观念、战略和战术等问题。很显然，9.0级地震本身所造成的巨大伤害的诱因主要是外因，即日本所处的自然环境是环太平洋地震带这一事实。我们说内外因相互联系，内外因酝酿着危机，由于日本政府在平时就做好了对地震的预防措施，例如加强房屋抗强震能力、向民众普及地震自救常识和加强预警机制和防范机制等等，使内因对危机的影响降低了很多，所以可以认定主要是外部环境的变化引发了日本大地震本身的巨大危机。而之后发生的核危机则不然。原因显而易见，此处就不再赘述。
总的来说，日本政府在地震发生后初期的危机管理还是有效地控制了事态，上至天皇和内阁，下至自卫队和普通民众，都尽力将地震和海啸造成的伤害降到最小，仅从死亡人数上就可见一斑。但危机具有破坏性与建设性，即危机本身具有破坏性，而且往往具有连带效应。日本政府针对危机本身的破坏性进行了迅速有效的控制，但却在处理其连带效应——核泄露时，表现出了令人失望的一面。复旦大学国际经济与政治研究中心危机管理研究所所长陈洁
华认为，这说明了菅直人政府优柔寡断的特点。“日本国民(对政府)的不满情绪已经蔓延至东京，但整体国民还在忍耐。”他说，现任民主党政府“政治基础弱、决策弱、行动能力弱(的特点)已经暴露无遗”。
二、日本媒体在危机中的表现
危机需要管理，媒体必须担当责任。在当今危机频发的国际大环境下，媒体与危机的关系更加紧密直接，越来越多的报道跟危机直接相关。在危机中，媒体发挥了重要作用，唤起了人们的重视，帮助有效快速地处置危机。
正如媒体评价所言，日本公共传媒在国家重大危机时刻“成为超越一切的公共平台，维系了国民的精神和秩序”。通常在遇到大地震时，各传媒的实况主持人或现场记者或作惊恐状，或作撕心裂肺状，或声音里充满了绝望哭腔，或无意中放大和传播恐惧，都是可以预料得到的普通人的反应。然而，从震后到现在，日本公共传媒却鲜有出现这些“普通人的反应”，在危机传播管理上表现出高度的专业主义，用《南方周末》一篇文章的话来说，就是 “国民需要的信息才要报道”。
对日本媒体的赞扬在互联网和报刊上随处可见，比较具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒体怎样报道大地震：“国民需要的信息才要报道”》以及和静钧的《我们能从日本大地震中学到什么》，本文就不再赘述。
但我们不应该忽视，和日本政府一样，日本媒体在核泄漏危机中也存在失误，而失误同样也在对于缺失对危机的事先预测。都说日本防震教育世界最佳，预防海啸也训练有素，居民都知道，海啸来了要到那里避难。那么，建在海边的核电厂，也一定有预防海啸的方案了，也就是说，核电厂必然也会受到海啸的影响。海啸来临后，日本媒体大多关注于对事实的报道，却鲜有文章预测海啸可能引发的核危机，也几乎没有媒体提醒日本政府应该采取强制措施预防核泄漏。从表面上看，这好像不是媒体的职责，但细细一想，日本的核事业如此发达，科普杂志中肯定有精通核事业的人才，为什么没有人站出来说话呢？而事实是，在此次核辐射危机中，真正了解核辐射污染方面的科学知识的记者很少，媒体必须加强专业能力，才能将信息准确客观专业地报道出来，并作出有效的预测。核危机不是一天成形的，爆发前有很多征兆，媒体作为船头的瞭望者，应具有见微知著和独立研判的能力。但可惜的是，日本媒体中并没有出现关于核危机的具有影响力的预警，而只是在核泄漏发生之后才开始质问政府和相关负责人并作出相应报道。
由此我们应该意识到，在危机发生之后，预测的职责不仅属于政府和相关负责人，同样也属于大众媒体，而媒体想要做到协助政府预测危机的发展态势，某一领域的媒体应加强专
业知识的学习，拓宽视野，以更好地协助消除危机，并在危机中服务大众。
总的来说，日本媒体在面对此次危机时的传播方式还是可取的，甚至可以说是令人敬佩的，他们做到了及时、实时地快速播报最新消息，并且力求信息全面。不管怎样，站在新闻专业主义的角度上来说，报道事实是媒体的首要职责。但在对核危机的预测上，日本媒体也确实存在失误，这是站在危机传播管理的角度上来说的。当然，媒体不应当对核危机负主要责任。这里只是站在媒体的角度谈论其在危机中应该扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒体在危机中的表现。
综合日本政府和媒体在这次大地震引发的一系列危机中的表现，我们不难发现，面对危机，在第一时间快速反应是确保危机管理成功的关键。但比反应快速更为奏效的，是危机发生之前的有效预测。在危机中，如果像日本政府应对核危机时那样不仅不事先预测，反而心存侥幸，那么结果只会更糟。
同时我们也可以发现，危机发生后，政府和媒体在危机处置中承担着不同的职责。政府主要负责处置事件，并将具体的信息及时、准确、全面地通过媒体向公众公布；媒体在此中则承担社会责任，做到如实、客观、冷静地将信息平衡地传递给公众，无论是在危机发生之前、处置之中还是发生之后。同时，政府和媒体应积极合作，共同面对危机。在社会透明度日益增强的新媒体时代，媒体无处不在，人人都可以是记者，在此种情况下，政府应充分认识到，媒体作为推动社会发展的力量，不可能也不应该被排除在危机管理体系之外。因此，政府应畅通沟通渠道，充分发挥媒体的积极作用，加强互动合作，而不是简单的命令和控制。媒体也应增强责任感和专业素质，不断增强自身在危机中的舆论引导能力。
后记：目前，虽然日本大地震的事态已基本得到控制，但核危机还未解除，并且正在逐渐蔓延，衷心希望日本政府能妥善处理核危机，还人类尤其是日本人民一个安全的环境。而通过此文，我仅站在危机传播管理的角度，展示自己对于这次日本大地震的看法，并与老师交流，以期共勉。望傅老师对本文给予批评指正。
100012010017何疏思
2010级新闻传播学类一班
2011年4月
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