浅论我国饭店业立法的基本原则[★]

第一篇：浅论我国饭店业立法的基本原则

浅论我国饭店业立法的基本原则、主要内容

加快我国饭店业立法的必要性饭店业，亦统称旅馆业；是指为旅客提供住宿、餐饮及多种综合性服务的行业。在我国，饭店业的业态形式包括饭店、宾馆、酒店、旅馆、招待所、客栈等等。而饭店业立法则是指国家立法机关通过制定法律、法规调整和规范饭店业经营活动中所发生的各种法律关系的活动。

如上所述，饭店业是为人们在旅行活动中提供住宿、餐饮和多种综合服务的行业，是人们在旅行游览活动中必不可少的“驿站”，在这其中，所发生的社会法律关系是复杂多样的，既有旅馆业主与旅客之间的法律关系，也有旅馆业者与旅行社等其他业者之间的法律关系，亦有旅馆业者与行政管理部门之间的法律关系。对于这些法律关系的调整与规范，法律无疑是十分重要的一种形式。但是，在我国目前专门调整和规范此类法律关系的仅有1987年9月23日国务院批准，同年11月10日由公安部发布的《旅馆业治安管理办法》和1998年5月由国家旅游局制定发布的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，前者更多的是从公安行政管理的角度着重规定了饭店对社会治安的责任；而后者则主要是关于旅游涉外饭店的星级评定的规定；从效力层次看，前者属于行政法规，后者则属于部门行政规章。这种状况对于我国目前迅猛发展的饭店业现状来说，是远远不能适应的，也就是说，饭店业及相关方面的立法严重滞后。为此，我认为，加快饭店业立法的必要性主要在于：

(一)适应我国饭店业迅速发展对立法提出的新的需求

自从1978年我国改革开放以来，特别是我国旅游业转型为经济产业以来，随着旅游业的迅猛发展，我国饭店业在产业规模和质量设施以及在经营管理观念等诸多方面都取得了令世人瞩目的成就。到2000年末，全国共有旅游饭店10481家，比上半年增加3446家，增长48.98%，其中，星级饭店数量增幅高达56.35%全国旅游饭店共有客房94.82万间，比上年增加5.88万间；共拥有床位185.60万张，比上年增加8.61万张。随着我国饭店业的迅速发展，其在国民经济中的地位作用不断显现。饭店业在直接创造外汇、回笼货币、拉动内需，增加就业等方面的重要作用越来越为社会各界所认识和重视。为此，加快饭店业的立法工作，建立健全饭店业的法律体系，是十分必要的。

(二)加快饭店业立法是完善饭店业交易秩序的迫切需要

随着饭店业的产业规模的不断扩张，在饭店经营中法律纠纷也不断出现，原先许多约定俗成的行规受到了质疑和挑战。例如，旅客自带酒水在饭店餐厅内消费是否允许？旅客进房后，在转天12点钟以前未退房的是否应当加收房费等等，而更多的法律纠纷是旅客存放在客房中的财物丢失，饭店是否应当承担赔偿责任？又如旅客在使用客房内物品致使身体受到伤害，饭店是否承担赔偿责任；还如旅客存放在饭店停车场内的车辆丢失，饭店有无赔偿责任等等。这些法律纠纷的发生，不仅给饭店经营者带来极大的困惑，也给旅客造成诸多的烦恼。这些法律纠纷一旦投诉至有关行政管理部门或起诉至法院，有关行政管理部门或法院也一时感到无所适从。因为，如何调解这些法律纠纷，目前尚无专门的法律、法规规定，然而，这些法律纠纷的出现，确实极大地妨碍了饭店业的正常交易秩序。为此，加快饭店业立法是完善饭店业交易秩序的迫切需要。

(三)加快饭店业立法有助于鼓励和刺激饭店业努力创造财富，促进社会财富的增长

法律本身虽然不能直接创造财富，但是可以通过确认和保护财产来鼓励财富的创造。在饭店业经营活动中，饭店的社会负担沉重是一个十分突出的问题。比如，在饭店的经营成本中，水电费的支出是其重头，一般占饭店经营成本的1/3左右。但是，现在普遍存在着对星级饭店的水电收费标准高于居民生活、一般工商企业的现象，至今不能得到根本解决。一些强力部门对饭店的乱检查、乱摊派、乱收费、乱罚款使得饭店业主叫苦不迭。据调查，在安徽合肥某酒店，除正常依法纳税外，一年还要上缴多种费用多达109项，总金额超过65万元，名目繁多，令人难以置信。长此以往，饭店不仅不能创造财富，反而会因此萎缩乃至于无法经营。

(四)加快饭店业立法是完善旅游法律体系的重要步骤

中国要建立完善的旅游法律体系，就必须尽快制定和颁行作为旅游业法律体系主干的饭店业法律、法规。在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中，饭店业是一个十分重要的环节，与旅行社业、交通业并称为旅游业的三大支柱，所以，饭店立法是旅游立法中一个十分重要的内容。从现实情况看，旅行社业的总体资产规模不及饭店业，但是，旅行社已经制定了《旅行社管理条例》，而饭店业方面尚无此类立法，由此，表明了饭店立法是完善旅游法律体系的主要内容。

二、我国饭店立法的基本原则饭店业立法的基本原则是饭店业立法精神的集中体现，也是饭店业法律规范中最基本的一般性准则。

饭店立法的基本原则主要有：

(一)实施行业管理的原则

饭店是在商品生产出现以后产生的，商品交换刺激了人们进行商品贸易和旅游游览活动，住宿的需求大大增加，这就出现了旅馆业。在我国改革开放以前，旅馆业主要是指设备简易，只提供睡眠和食物的社会旅馆，也即世界旅馆业发展初期的客栈。因此，在我国改革开放之前，旅馆业是由商业饮食服务部门管理。改革开放20多年来，我国旅馆业已经发展到了主要为观光旅游服务的现代新型旅馆时期，这就要求对饭店业的管理也应当作重新调整。目前，对饭店业管理主要是由旅游管理部门和商业管理部门分别管理的，即旅游星级饭店是由旅游行政管理部门管理，社会旅馆业则由商业部门管理。此外，招待所等其他住宿设施由各自的主管部门管理。由此表明，在现实中，饭店业处于多头管理，政出多门的状态。实践证明，这种管理局面是不利于我国饭店业良性发展的。饭店档次比例不合理、地域分布不合理等等即为这种管理现状的表现，而饭店星级评定制度和饭店等级评定制度两套制度并存即是这种管理现状的明证。

为了使我国饭店业的发展健康有序，已经到了结束上述管理局面的时候了。为此，饭店业立法应当贯彻统一行业管理的原则，即应当以法律的形式确定由一个部门独立地行使行业管理的职能。如前所述，我国饭店业已经发展到主要为观光旅游服务的现代新型旅馆时期，因此，独立行使饭店行业管理的部门只能是旅游管理部门。

(二)实施宏观管理的原则

政府管理职能转变的一个重要原则就是由微观管理转变为宏观管理。作为饭店业的行业管理部门对饭店业的管理亦应当是宏观管理。宏观管理主要表现为指导、协调、监督，通过立法的方式，使饭店业的经营管理有法可依，有章可循。那么，何为宏观管理？例如，在现实中，对于饭店数量问题，总是在争论不休，有一种观点认为政府行业管理部门应当对饭店的总量进行宏观控制，严格审批限制，以避免出现饭店数量过多过少的问题。对饭店数量的调控不属于宏观管理的范畴。对此问题，我认为饭店的数量问题应当由市场进行调节。在市场经济条件下，饭店的建造及其数量应当由市场决定，政府不宜过多地干预，在这方面是有过不少教训的。政府行业管理部门要管的是具备何种条件才能进入市场的问题，以及在市场中如何依法经营的问题，同时通过立法去规范饭店的经营行为，确定经营者与消费者的权利义务，也就是饭店业立法的基本原则是必须体现宏观管理的原则，而对饭店的具体经营活动则不宜过多地进行干预。

(三)饭店经营者与饭店住宿者法律地位平等原则

饭店经营者与住宿者之间的法律关系实质上是一种民事法律关系，双方都是平等的民事法律主体，一方不得将自己的意志强加给另一方。平等原则的基本含义是，饭店经营者和住宿者无论是何人，无论其具有何等身份，在饭店住宿法律关系中相互之间的法律地位是平等的，都是独立的平等的民事主体，没有高低、贵贱、从属之分，都必须遵守法律规定，都必须尊重对方的意志，都必须根据住宿约定提供和接受住店服务。因此，有些饭店在服务推销中提“宾客是上帝”、“宾客永远是对的”等等，应视为饭店的营销措施，或者是饭店对宾客的承诺。但是，在饭店立法中是不宜作此规定的。因为，既然是法律，就应当确认双方民事法律主体的地位是平等的。不然，假设宾客是上帝，那么，饭店经营者就只能是奴仆了。而奴仆对上帝的任何吩咐，是不能拒绝的。

(四)饭店经营者与住宿者自愿订立住宿合同原则

合同自愿原则是民事法律关系最重要的基本原则。它是指民事法律关系主体在从事民事活动时，应当充分表达真实意志，根据自己的意愿设立、变更、终止民事法律关系。在饭店经营中，住宿者有权根据自己的意愿选择住宿饭店以及选择接受饭店服务；饭店经营者也有权拒绝接受恶意的住宿者进店入住。例如美国法律规定，饭店经营者有权对任何令人讨厌或不受欢迎的旅客拒绝提供住宿服务，但是这种拒绝不应基于种族、肤色、性别、身残或国籍的考虑。有一种观点认为饭店无论在任何情况下，都应该无条件地接受旅客住宿。从法律的角度看，这一观点有悖于订立合同的自愿原则。同样，作为自愿原则，饭店经营者也不得强制住宿者接受其不愿选择的服务，饭店经营者不得拒绝住宿者通常的、合理的服务要求。为此，饭店业立法应体现和贯彻这一原则。

(五)公平原则

公平是法律最基本的价值取向，法律的基本目标就是在公平与正义的基础上建立社会秩序。在饭店业立法中，应当贯彻这一原则。饭店经营者和住宿者应当根据公平的理念确定各方的权利和义务，经营者和住宿者都应当在不侵害他人合法权益的基础上实现自己的利益，不得滥用自己的权利。

公平原则不仅应当是饭店立法的一项法律原则，也应当是一项饭店法律纠纷的法律适用原则。例如当一位住宿者声称自己存放在客房内的财物丢失，但又不能举证时，就不能一味坚持要饭店作出赔偿，饭店也不能因此拒绝承担任何责任，而应该根据法律所规定的公平原则，协商处理此类问题。

(六)诚实信用原则

诚实信用原则应当是饭店业立法的基本原则。在饭店业的经营活动中，无论是饭店经营者，抑或是饭店住宿者，在处理彼此关系时，都应当讲诚实、守信用，以善意的方式履行自己的义务，以善意的方式行使自己的权利，不得以损害他人为目的滥用权利。例如，饭店经营者应当诚实信用地提供约定的服务项目，收取约定的服务费用等；作为饭店住宿者，也应当诚实信用地接受约定的服务，支付约定的住宿费用，不得逃账、拒付房费。

(七)遵守法律和维护道德原则

饭店业立法应当确立经营者、住宿者在设立、变更、终止住宿法律关系中遵守法律、法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益的原则。

这一原则是对当事人自愿原则的限制和补充。如前所述，在住宿法律关系中双方的权利、义务主要涉及当事人自己的利益，国家一般不予干涉，由双方当事人约定，即所谓“自愿原则”。但是，饭店经营者和住宿者必须遵守法律、法规，尊重社会公德，也就是说，要受到法律、法规和社会公德的约束。因此，饭店业立法中的自愿原则是以遵守法律、法规，尊重社会公德，不损害社会公共利益为前提的。

(八)确定饭店业经营者与住宿者之间权利、义务的原则

如前所述，经营者与住宿者同为民事法律主体，他们的法律地位是平等的，作为平等的民事主体，各有各的权利，同时承担相应的民事义务。所以，饭店业立法应当确定饭店经营者与住宿者各自的权利、义务。以达到既维护住宿者的合法权益；又保护饭店业经营者合法权益的目的。

三、饭店业立法的主要内容(一)饭店业立法的指导思想，是指饭店业立法的目的或者宗旨。

饭店业立法的指导思想问题，是我国饭店业立法所面临的一个首要问题。因为，没有一个符合社会主义市场经济，符合我国饭店业实际，与国际饭店业接轨的立法指导思想，那么，饭店业的立法就肯定不是一个成功的立法，只能是一个失败的立法。

我国饭店业立法的指导思想应当是加强对我国饭店业的管理，规范饭店业的经营活动，提高饭店业的服务质量和服务水平，保障饭店经营者和住宿者的合法权益，维护饭店业经营秩序，促进饭店业的健康发展。这一指导思想至少有三层含义。其一是为了加强管理，规范经营。应当指出的是，这种管理是宏观的管理，而不是微观管理，是行业管理，而不是部门管理；其二是既维护经营者的合法权益，同时也维护住宿者的合法权益，体现法律的公平性；其三维护秩序，促进发展，因为没有秩序，便没有发展。

(二)我国饭店业立法的调整对象

饭店业立法调整的对象是饭店经营活动中发生的各种社会法律关系，即旅馆住宿法律关系。在饭店业经营中，存在着复杂多样的社会法律关系。例如，饭店经营者与行业管理部门之间的法律关系；饭店经营者与住宿者之间的法律关系；饭店经营者之间的法律关系；饭店经营者与旅行社与其他相关企业之间的法律关系；饭店经营者与有关行政管理部门之间的关系，此外，还有饭店业内部管理与饭店员工之间的法律关系。总之，可以归纳为三种法律关系，即行政法律关系、民事法律关系和刑事法律关系。饭店业立法不能也不可能把上述这些法律关系都作为自己的调整对象，同时，也不能或不可能把每一种法律关系的全部都作为调整对象，例如饭店业中发生的行政法律关系不仅有饭店与旅游、工商、公安、税务、市政等行政管理部门之间的法律关系，而且还有因饭店业发生的有关行政管理部门之间的法律关系。因此，我认为，饭店业立法调整的对象应当是饭店业与旅游行政管理部门之间、饭店经营者与住宿者之间的关系。其他法律关系如饭店经营者与公安部门的关系，饭店经营者与旅行社等相关企业之间的法律关系，则应当由各有关的法律、法规去调整和规范，因为饭店业本身是一个提供综合服务的行业，对其经营活动中产生的各种法律关系，不仅需要专门的法律、法规，同样也需要综合性的法律、法规去调整。

(三)对饭店业的定义及分类

如前所述，饭店业是指为旅客提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业，特别是现代化的大饭店是一个具有多种功能的综合服务场所，拥有客房、餐厅、会议厅、酒吧、舞厅、商店、车队、健身设施等等，涵盖了旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素。而且从饭店业的业态形式看，除了饭店外，还有酒店、宾馆、旅馆、家庭旅舍、汽车旅馆、招待所、客栈等等不一而足。为此，饭店业立法明确界定饭店业的范围及其分类，准确界定饭店业立法的适用范围，是十分重要和必要的。我国饭店业立法不仅要涵盖各种形态的饭店住宿场所，而且对家庭旅馆、汽车旅馆等简易的旅客住宿场所的准入条件及行业管理均应作出明确的规定。从我国饭店业的现状及其发展来看，我国饭店业主要分为三类，一是星级饭店，即旅游观光饭店；二是社会旅馆饭店，即没有被评定为星级饭店的旅客住宿场所；三是简易旅客住宿场所。饭店业立法应当对这三类旅客住宿场所的市场准入条件、经营范围、接待设施、服务项目等，以法律的形式作出规定。

(四)饭店业市场准入的核准规定

所谓饭店业市场准入核准规定，是指饭店行业管理部门对各类饭店住宿场所规定一定的条件，只要业者具备了规定条件，行业管理部门就应当核准其进入市场，经营接待旅客业务。应当说明的是，这种核准制，不同于行政审批或行政许可制。例如根据现行的《旅行社管理条例》，旅游行政管理对旅行社设立申请实行的是审批制，即便申请设立者具备了《旅行社条例》规定的条件，旅游行政管理部门也可以根据旅游业的发展需要等规定作出不同意设立的决定。而饭店业准入的核准制则应当是只要业者符合饭店立法规定的条件，行业管理部门就应当准其进入市场。

在饭店业市场准入的问题上，有一种观点主张对饭店的建造、改建、扩建等事项要实行严格的审批制。我认为，在计划经济条件和单一的公有制条件下，对饭店的建造实行严格的审批制是必要的。但是在市场经济条件下，特别是实行投资主体多元化的情况下，政府就不宜过多地干预投资，实行严格的审批制了。政府要做的应当是根据饭店业市场供求情况，发布行业景气指数，行业投资建议，引导饭店业投资等等。

(五)饭店业经营的基本规则规定

需要说明的是，饭店业立法对饭店经营行为作出基本规则规定，并非对饭店的具体经营方式作出规定，例如前厅如何接待旅客、客房如何整理、餐厅如何翻台等，这些都是属于饭店的具体经营方式，而是对饭店的经营行为制定最基本的准则。这方面的经营准则主要有：

1.住宿验证登记规则

我国《旅馆业治安管理办法》规定，旅馆接待旅客必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按照规定的项目如实登记。接待境外旅客，还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。我国饭店业立法应当将此规定为一项基本的经营规则。但是，应当提出研究的是，接待境外旅客住宿，必须在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表这一规定。我认为，这一规定带有浓重的闭关锁国色彩。然而，我也无意对此作过多的评论。在我国改革开放20多年后的今天，建议可参照国际上通行的做法，即旅馆接待旅客住宿，应当验证登记，而且饭店必须保存旅客登记册以备有关部门查阅。例如美国纽约州法律规定，饭店业者必须将旅客登记册保存三年以备有权部门或个人查阅。因为，在当今中国，海外来华人员逐步增多，如果仍然沿袭这一做法，不仅饭店业者不胜其烦，且公安部门也管不胜管。

在住宿验证登记规定上，有些地方规定，访问住宿客人的人员也必须验证登记，更有甚者，在饭店的大堂或电梯旁或楼层服务台专门设一个来访台，对来访者也实行验证登记。这是不符合国际惯例的，属于旧体制下的遗留物。同时，这也不利于饭店的经营，属于对住宿客人隐私权的侵害。

2.明示告知规则

所谓明示告知规则，是指饭店业经营者应当把旅客有权知晓的事宜以明示的方式告知旅客。例如埃及饭店业法律规定，旅馆经营者必须在醒目之处明示其旅馆类别、价格表等。在我国，饭店业立法应当规定，饭店经营者应当将该饭店的等级、类别、客房价目及计价时间、餐饮及各种服务收费标准、客房使用事项等凡是旅客有权知晓或要求旅客知晓的各种事宜以明示的方式，在醒目之处告知旅客。因为这是住宿旅客的权利，是经营者的义务。

应当指出的是，近年来普遍认为，凡是店堂告示、通知、声明等均属单方行为，是无效的，这种认识是不妥的。根据我国法律规定，店堂告示、通知、声明、格式条款都是合法的，关键在于其内容是否公平合理。如果告示的内容是公平合理的，那么此类告示就是有效的。反之，如果其内容是不公平、不合理的，则其是无效的。

3.规范公共信息图形符号规则

饭店是一个对社会公众开放的公共场所。因此，正确地使用公共信息图形符号是十分重要的。目前，在星级饭店中已经普遍推行了一整套规范的公共信息图形符号。实践表明，使用规范的公共信息图形符号无论是对住宿者，还是对其他饭店服务消费者都起到极好的消费标识作用。同时，它对于提高饭店服务质量，规范饭店经营行为也起到了积极的促进作用。

4.诚实信用服务规则

饭店业是一种服务行业。因此，诚实信用地为住宿者及其他消费者提供约定的服务至关重要。固然，有些饭店在经营活动中提出以低星级的饭店，为旅客提供高星级的服务。但是，实际上二星级饭店由于不具备五星级饭店所拥有的设备设施，因此，在硬件服务设施上是不可能给旅客提供高星级的设备设施服务的。在这其中，就存在一个诚实信用服务的问题。因此，我国饭店业立法应当规定饭店必须提供诚实信用服务的规则，即按照约定提供服务，不得欺诈旅客，提供虚假或有名无实的服务。

5.保护旅客人身、财物安全的规则

这是一项至关重要的规则。人在旅途，安全第一。保护旅客人身、财物安全是饭店业立法必须确立的一项规则。这项规则包含的内容主要是饭店必须建立健全安全保卫制度，设置安全保卫机构，切实有效地履行安全保护职责。安全保护的具体体现主要有消防安全，客房及公共活动区域安全等等。应当指出的是，确立保护旅客人身、财物安全规则，并不意味着旅客一旦发生人身、财物受到损害，饭店就一定要承担赔偿责任。这与公安机关有义务保护公民的人身、财物安全，但公民的人身、财物受到损害，公安机关不是必须承担赔偿责任是一个道理。

6.损害赔偿规则

如上所述，旅客在饭店消费期间，由于不同的原因，其人身、财物受到了损害，饭店是否应当承担赔偿责任？这是近年来时有发生的一个问题。饭店立法应当确立的损害赔偿规则是，由实施损害行为和有过错的一方承担赔偿责任。对于没有证据证明饭店实施了损害行为，或者没有证据证明饭店有过错，而损害事实确实发生在饭店内的情况，则可由饭店承担相应的赔偿责任。但是，这种赔偿不是无限的，而应当实行限额赔偿责任。这是国际旅馆业的通行做法，也是符合法律公平原则的。具体的限额赔偿计算方法可参照国际通行做法以及结合当地的物价，饭店的房价和服务价格确定。实行限额赔偿既照顾了旅客的利益，也使旅馆避免承担近乎损害行为人的责任。

7.尊重和维护住宿者个人隐私权的规则

饭店住宿者一旦租用了客房后，从法律层面分析，该住宿者就拥有了该客房一定时间的使用权。该住宿者有权依照饭店明示告知的范围使用该空间，有权拒绝没有约定或者约定的服务，有权要求饭店提供合理合法的服务。为此，饭店经营者对房客隐私权的尊重和保护，就显得尤其重要。由此，严格地讲，如果房客没有要求饭店提供清理客房服务，饭店就应当尊重房客的这一权利。当然，饭店经营者应当将住宿旅客的这一权利明示告知旅客。

总之，饭店经营还有很多经营规则，例如依法经营规则、依法纳税规则等等。但是，上述7项规则应当是饭店立法者着重研究确立的。

(六)饭店经营者与消费者双方的权利义务

权利和义务是极为广泛的概念。饭店立法研究的是法律权利和义务。所谓法律权利，顾名思义，就是法律上的权利或法定权利，是指法律所确认和保护的法律关系主体所具有的某种权能。而法律义务，则是指法律规定法律关系主体所承担的某种必须履行的责任。

1.饭店经营者的主要权利

依照我国法律的规定，饭店经营者作为工商企业，拥有的权利主要有：依法进行市场促销开辟客源市场的权利；依法销售客房和餐饮服务的权利；依法进行多种经营的权利；依法签订经营合同的权利；依法取得经济效益和分配经济收入的权利；依法保护饭店名称专用权的权利等等。此外，饭店业立法还应当明确规定饭店依法维护其利益的权利，例如对酗酒滋事、聚众斗殴、影响饭店经营者正常经营的；有欠账、逃账行为历史的；有无正当理由拒付房费的；违反饭店规定、携带宠物入店及传染病、精神病患者和违法犯罪嫌疑人，饭店经营者有权拒绝其入住和提供服务；还例如对客人在饭店消费期间，由于故意或者过失损坏饭店服务设施设备的，饭店经营者有权要求其赔偿。

饭店经营者的上述权利，不仅是符合我国现行法律、法规规定和立法精神的，而且也是与国际上通行的做法相符合的。例如1981年11月在尼泊尔加德满都由国际旅馆业协会制定的《国际旅馆法》均有此类规定。因此，在饭店业立法中明确规定饭店业经营者的上述权利，也是适应我国加入 WTO的需要。

2.饭店经营者的主要义务

依照我国法律的规定，饭店业经营者的义务主要有：严格遵守国家的政策法规依法经营；接受行业主管部门的行业管理；保护旅客的人身、财务安全；提高饭店的服务质量；按照约定承诺的项目、标准向旅客提供服务，提供符合卫生标准的食宿；不得拒绝旅客提出的合理的服务请求；提供符合安全标准的服务设备设施和生活用品，并告知正确的使用方法；尊重和保护旅客的个人隐私权和住宿空间的私密性，不经旅客同意不得随意进入旅客房间，但旅客对服务人员的征求意见没有回应或明确知道客人正在发生紧急危险时除外；为旅客放置贵重物品保管设备承担责任并明确告知客人，但旅客申明自己保管除外；应当尊重旅客的人格尊严和民族习惯，不得有伤害旅客人格尊严的言行等等。

3.旅客的权利

饭店业立法所称旅客的权利是指旅客与饭店订立合同并预付定金或支付了服务费用后所获得的权利，主要有：有充分使用饭店服务设备、设施的权利，有得到约定服务的权利；有明确知晓服务收费及应知事宜的权利；有拒绝打扰和因合理、合法的原因拒绝饭店服务人员进入房间的权利；有获得安全消费的权利；有选择服务项目和服务方式的权利；有公平交易、拒绝饭店经营者强制交易的权利；因饭店经营者的原因，其人身、财物受到损害，有依法获得赔偿的权利；有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；有对饭店经营者服务进行监督的权利及对饭店服务提出批评和建议的权利等等。

4.旅客的义务

如同前述，饭店业立法上所称的义务也是指旅客在饭店消费期间所应当履行的义务。主要有：应当遵守饭店合理、合法的各项规定；应当自觉爱护和正确使用饭店设施、设备；应当依照约定支付服务费用；应当保持使用场所清洁、卫生等等义务。

(七)饭店业经营者的法律责任

法律责任是同违法行为联系在一起的，是指违法行为人所承担的带有强制性的法律责任。饭店业经营者的法律责任一般可分为行政法律责任、民事法律责任和刑事法律责任。例如：饭店业经营者违反行政法规的规定，超越经营范围从事旅行社业务，则要受到旅游行政管理部门给予的行政处罚，即承担行政法律责任；饭店经营者违法侵害了旅客的民事权利，则应当依法承担民事责任；如果饭店经营者的不法行为触犯了刑事法律规定，则依法承担刑事责任。

第二篇：我国旅游饭店业发展方向

我国旅游饭店业发展方向

来源： 中国旅游报2010-11-11 字体： 小 中 大 共有评论 0 条 [点击查看]

近日，全国星评委办公室对各省、自治区、直辖市星级饭店数量重新做了统计。统计结果显示，今年上半年，高星级饭店持续增长，结构性矛盾愈发突出。与2009年相比，五星级饭店增长了9.6%%，四星级饭店增长了4.4%%，三星级饭店增长了1%%，而一、二星级饭店分别有1%%至5%%的下降。国家旅游局副局长杜江在近期召开的全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上讲话中指出：“这种高星级饭店与低星级饭店的发展反差，一方面是市场因素的影响，另一方面也与各地只关注高星级饭店，而对中低星级饭店引导和支持不够有关”。正是由于一些地方政府推出了建造五星级饭店的优惠政策，甚至一些县市也提出建造五星级饭店的计划，为五星级饭店建造推波助澜。如，广东省、江苏省分别表示2015年要增加100家五星级饭店，原来的2015年全国五星级饭店达到1000家的预测可能提前突破。

我国旅游饭店业是以改革开放为标志、以接待海外旅游者为重点逐步发展起来的。经过30多年的发展，我国旅游饭店业的客源市场结构发生了根本性的变化，已由改革开放初期的以海外客人为主转变为以国内客人为主，即使是国际顶尖品牌，如丽思卡尔顿在国内的7家饭店，其客源50%%以上都是国内客人。因此，我国旅游饭店的产业结构、投资结构和经营结构也须进行相应调整。

从政策层面看，近期，《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出：“要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。”要不断满足人民群众日益增长的旅游消费需求，坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游。从市场需求层面看，打开一些知名的饭店预订网，点击量和预订量最多的不是高档星级饭店，而是经济型饭店和具有个性化特点的客栈、驿站、旅舍、旅馆。因此，建议投资者的目光应当放到满足大众需求的中低档住宿业态上去，管理者应逐步引导市场关注大众消费的领域，我国旅游饭店业的发展重心应向国内客人、向大众市场倾斜。

一些地方高星级饭店无序发展，有的是为了完成地方政府的政绩考核，有的是为了追逐地产商的地产项目价值提升，有的是为了给城市贴上改善投资环境的标签，有的是为了标榜为城市地标性建筑等等，这些使饭店的投资建设超出了市场资源配置范畴。饭店已不再是单纯的企业，而是变成了他人的嫁衣，这是在其他国家从未出现过的独特现象。长此以往，最终受伤害的是只能是我国的旅游饭店业，地方政府和投资商也将为违背市场经济规律付出代价。

我国旅游饭店业发展现状与基本形势（转）

改革开放以来，我国旅游饭店业发展取得了巨大的进步，产业规模不断扩大，产业素质稳步提升，国际化步伐不断加快。对整个旅游饭店业发展现状的判断，大体可以归纳为以下四个方面：

一、整体发展迅速，但不平衡情况依然突出

随着我国旅游业的快速发展，旅游饭店业的发展也非常迅速。近年来，星级饭店数量不断增长，每年新评星级饭店近千家。截止目前，我国星级饭店总数已经突破1.5万家，其中五星级饭店500家，四星级饭店1900家。浙江、广东和江苏三个省的星级饭店数量均超过1000家。但在总体发展非常迅猛的情况下，旅游饭店发展不平衡的情况依然突出，主要表现在三个方面：

一是档次不平衡。高星级饭店和经济型酒店发展明显快于中低星级饭店。2008年，全国新评五星级饭店81家，今年1-6月份新评定的五星级饭店，到目前就已经达到了66家。经济型酒店发展更为迅速，根据国家发改委发布的《2008年经济型酒店调查报告》，2007年开业的饭店数和客房数分别比2006年增长了125%、123%。经济型饭店的发展已经由几年前的珠三角、长三角、京津地区迅速拓展到了全国各地，国际品牌和国内品牌并驾齐驱。但与此同时，中低星级饭店发展缓慢，2007年二星级饭店的数量仅比上年增长了0.35%，一星级饭店反而下降了1.49%。在一些发达地区，饭店企业对申报中低星级已经明显缺乏积极性。

二是地区不平衡。与地区经济和旅游发展状况相吻合，经济发达地区和旅游发达地区星级饭店数量多、档次高，欠发达地区数量少、档次相对偏低。东部地区星级饭店数量占全国总量的一半，其中高星级饭店超过六成。在东部发达省份，高星级饭店已经“落户”县级城市，甚至乡镇，在某些地区如海南三亚、江苏苏州、浙江千岛湖等，已经形成了高星级饭店群。而在中西部地区，高星级饭店近几年才开始由省会城市向地级市扩展，宁夏、西藏尚没有五星级饭店。

三是经营状况不平衡。不同星级的饭店经营状况也不平衡，2007年，全国星级饭店平均客房出租率为60.96%，一至五星级饭店的出租率分别为56.84%、56.73%、61.25%、63.84%、64.64%，基本表现为：饭店星级越高，出租率越高。而从同星级饭店经营的情况看，在不同地区表现差异很大。全国星级饭店经营监测数据显示，2008年五星级饭店平均

房价最高的为2172元，最低的只有274元；四星级饭店最高的992元，最低的只有270元；三星级饭店最高的442元，最低的只有的66元。

二、硬件提升较快，但管理服务依然有差距

饭店的产品是硬件和软件的有机结合，判定一家饭店的档次和质量既要看硬件，更要看软件。由于长期以来形成的拼硬件观念的影响和软件比较难以细化与量化等原因，在旅游饭店业界“重硬件轻软件”的现象还比较多。在饭店建设过程中，投资者也非常看重外在形象的豪华、气派和档次，舍得在硬件和设施设备上花钱。所以近年来我国旅游饭店硬件水平提升较快，无论是高档材料的应用，还是最新科技产品的引进，都与发达国家相差不多，有的地方甚至已经超越国外同档次的饭店。

但与发达国家的饭店相比，我国旅游饭店在管理的专业性、服务的人性化等方面依然有明显差距，比如管理制度和服务标准还不够完善或执行不到位、服务流程设计还不够合理、员工服务应变能力不强等，尤其是人才培训方面，投入严重不足，重挖人轻育人，人才素质远远跟不上旅游饭店发展的要求。

三、集团扩张速度加快，但品牌打造依然不足

蓬勃发展的中国旅游饭店市场，给国内、国际众多的饭店管理集团提供了广阔的舞台。近年来，无论是国际集团还是国内集团，都加快了在国内的扩张速度。据不完全统计，现有40多家国际饭店管理集团、70多个饭店品牌进入中国市场，管理了近千家饭店，目前世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。国际集团在国内的布局不仅在一线城市，很多集团都进入了二线甚至三线城市。

国内集团发展速度也很快，根据美国著名杂志《饭店》（《Hotels》）2009年最新发布的数字，我国有10家饭店管理集团进入全球100强（锦江

13、如家

21、香格里拉

33、港中旅维景国际

43、金陵集团

48、君廷国际50、格林豪泰

59、粤海国际60、海航集团64、开元旅业83），比上年又增加了2家，其中6家进入50强。这还不包括国内有实力但没有申报的饭店集团，如首旅建国、雷迪森旅业、中洲国际等。但我们也要清楚地看到，尽管国内集团的国际排名不断提升，但品牌建设依然滞后，缺乏全国性的饭店品牌，尤其是高档饭店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力非常薄弱，一些饭店品牌也只是区域品牌、业内品牌，并没有得到消费者的广泛认可。因此，国内饭店如何打造品牌，依然任重而道远。

四、危机影响较大，但发展前景依然看好

去年以来爆发的全球金融危机，对整个经济社会发展产生了巨大影响。危机对我国旅游饭店业的影响也是全方位的，饭店投资减少、项目建设进程放缓、饭店经营效益下滑。经营监测数据显示：2008年和2009年一季度星级饭店的营业收入、利润、客房出租率和平均房价都有所下降，并表现出危机对高星级饭店、东部地区和一线城市饭店、国际饭店集团的影响更为突出的特点。

尽管旅游饭店业的经营和发展暂时遇到一些困难，但各方对中国旅游业和饭店业的发展前景依然看好。一些国际饭店管理集团都表示，将继续加大在中国市场的投入和扩张速度，根据发展计划，它们在中国市场的扩张还将持续5至10年。国内相关单位和企业投资饭店尤其是高档饭店的积极性依然很高，据初步调查，全国在建、待建的四、五星级饭店达1000多家，其中规划为五星级的超过500家，比现有的五星级饭店还要多。

（注：本文系国家旅游局副局长杜江在2009年国家级星评员换届培训会议上的讲话的一部分，来源：中国旅游网）面对入世后日益激烈的国际化竞争，面对十六大后国有资产从饭店行业退出的浪潮，为了生存与发展，我国饭店业要做的事实在太多、太多。在冷静的分析与思考之后，我们认为：资源整合是我国饭店业发展刻不容缓的当务之急。

一、什么是资源整合让我们先看一则报道：

上海锦江集团和兴盛集团3月19日同时宣布：位于上海火车站的华东大酒店完成经营管理交接，这意味着民营企业上海兴盛集团出资1.2亿元收购华东大酒店宣告完成。上海锦江集团董事长余永梁同时表示，该集团将继续通过出让该集团在上海剩余的18家宾馆的股权，腾出资金谋求向全国拓展。①

作为中国目前最大饭店业集团——上海锦江的动作引人注目，意图直接明了。一言以蔽之，就是资源整合！资源整合是一个在经济理论界和实务界使用频率很高的词汇。什么是资源整合？在战略思维的层面上，资源整合是系统论的思维方式。在战术选择的层面上，资源整合是优化配置的决策。换而言之，资源整合，是宏观上的战略思维，是对社会资源的优化配置，是有进有退，有取有舍，获得整体的最优；是微观市场主体——企业战略调整的手段，是企业经营管理的日常工作。在我国饭店业85%以上星级饭店仍然是单体饭店，处于条块分割、各自为战的状态而国际饭店集团如贯而入，在神州大地上呈现出“攻城掠地”、所向披靡态势的情况下，对于那些高度关注我国饭店业发展的宏观决策层和正在为捍卫和发展我国民族饭店业品牌而“战斗”的饭店业者来说，当务之急还有什么比资源整合更重要的呢？

二、我国饭店业资源整合的必要性与紧迫性

（一）我国饭店业资源配置现状及成因

根据国家旅游局公布的《2002年中国旅游统计年鉴》（见表1），按注册登记类型划分，在全国7358座星级饭店中，有国有饭店4339座，占全国星级饭店总数的59.0%；集体经济饭店790座，占10.7%；外商投资饭店268座，占3.6%；港澳台投资饭店324座，占4.4%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的77.8%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有1637座，占全部星级饭店总数的22.2%。

国有经济成分虽然是市场的主体，但在竞争中处于劣势地位，从表1中我们可以看到内资旅游饭店的整体竞争力不强。出租率仅55.13%。据统计，2001年，国有饭店的全员劳动生产率只有5.78万/人，而国际饭店集团的全员劳动生产率则是13.12万/人，后者是前者的2.26倍。1998年以来，全国饭店每年至少有30万间客房处于闲置状态，按平均每间客房投资10 万元计算，全国就有300亿元的酒店资产闲置。许多酒店由于客源严重不足，投资大，财务负担过重，使投资者和经营者陷入了入不敷出的艰难处境，处于半死不活的恶性循环中。造成我国饭店业竞争力不强的原因是多方面的，其中最根本的原因就是饭店业资源的不合理配置。

从投资主体结构上分析，由于经济体制原因，我国国有饭店分属于党、政、军、警及商业银行等400余家不同的部门，市场竞争度不高。有相当数量的饭店就是行业部门的培训、会议及休闲场所，实际上不自负盈亏，又未完全进入市场，或与市场相脱节，不必承担市场风险，也不必对前程担忧。这些饭店资产关系复杂，既具有企业性质，更具有招待所或招待基地的性质。政企不分导致地方保护主义，行业主管部门和地区行政性条块分割，严重阻碍了将饭店作为一项资产进行跨地区、跨行业、跨所有制结构的市场化流动与经营。

从产业结构上来分析，我国国有饭店业的资源配置：（1）过分追求高档，结构性过剩严重。我国的高、中档饭店过于集中，虽然按C4法计算的产业集中度标准测算，我国的饭店市场的产业集中度远远低于垄断标准。但在高档次市场上，一些知名的品牌已占据了一定的市场，造成相对垄断的局面。旅游饭店发展失控，主要是高档饭店的数量太多，增长速度太快，进而引起业内发展消极的连锁反应。（2）区域结构不合理，空间分布结构不均衡。我国饭店业相对集中于东部地区，中西部地区分布较少，高档饭店在东部城市如北京、上海等地集中度高。这些直接导致行业内及区域内竞争惨烈。饭店业不合理的资源配置在很大程度上导致了其经济效益低下。

表12001年我国星级饭店规模及经营状况

饭店数（家）客房数（万间）床位数（万张）营业收入（亿元）客房出租率（%）

合 计 7358 81.63 153.31 763.32 58.45

按经济类型划分

国有经济 4339 42.83 84.93 316.98 55.13

集体经济 790 6.38 11.77 42.19 59.25

股份合作企业 115 4.24 5.81 15.96 60.71

联营企业 97 1.02 1.93 10.85 57.44

有限责任公司 477 5 9.19 48.81 62.38

股份有限公司 276 3.84 6.98 46.14 64.73

私营企业 351 2.77 5.37 12.83 56.52

其他内资企业 321 2.95 5.54 20.68 59.42

港澳台商投资企业 324 6.78 11.7 135.91 64.6

5外商投资企业 268 5.82 10.07 112.96 64.15

按饭店星级划分

五星级 129 5.03 7.77 149.66 65.12

四星级 441 10.61 19.13 180.61 64.96

三星级 2287 32.74 60.56 282.96 60.34

二星级 3748 29.47 58.17 140.12 53.35

一星级 753 3.77 7.68 9.97 46.33

（摘自《2002年中国旅游统计年鉴》，中国旅游出版社）

（二）我国饭店业所面对的严峻国际竞争态势

具有雄厚资本实力与成熟管理经验的国际饭店集团进入我国已有20多年了，虽然并未达到全面覆盖的市场格局，但不可否认的是，目前他们已经成为我国饭店业高尖端市场的主导。而且更多的国际饭店集团正采取多样化的产权交易方式明显加快进入中国市场的步伐，他们积极向新兴市场区域快速扩张、抢夺中低端细分市场资源。让我们一起来看看国际饭店集团咄咄逼人的竞争态势：

全球最大的私人酒店管理公司凯悦集团级别最高的超五星酒店——柏悦酒店将在北京兴建。该集团对在上海兴建柏悦酒店的具体地点仍在商讨中。

继北京东方君悦大酒店、中华第一高楼——金茂大厦的上海金茂君悦大酒店开业后，宁波、杭州、重庆、三亚、广州、深圳、厦门、沈阳、大连等城市，也将兴建或考虑兴建该集团的另一种五星级品牌酒店——凯悦酒店。这样，凯悦集团的三种品牌酒店:凯悦、君悦、柏悦将全部落户中国。

从2002年至今，国际酒店巨头圈地中国内地的事件发生了多起，涉及四星级以上的酒店有：2002年1月，加拿大四季集团购入上海四季酒店项目21％的股权；2002年2月，香港新世界集团投资1亿多美元兴建和改造的四星级新华美大酒店开业；2002年8月，由滨江集团投资、美国万豪酒店管理集团托管的天津市第二家达到五星级水平的酒店——滨江万丽酒店正式开业；2002年9月万豪国际集团在中国管理的第33家酒店北京金域万豪酒店开业；2002年9月24日，九州酒店斥资翻新洲际酒店及并购新酒店；2003年1月，超五星酒店——上海中古大酒店兴建，它由索梅丽亚饭店管理集团与新天国际合资，预计该酒店2004年开业；而香格里拉酒店集团，在郑州、中山、温州、三亚等地开设酒店，香港半岛酒店集团正在上海浦西选择合资方；2002年10月8日，全球第三大酒店服务公寓公司新加坡雅诗阁集团，未来3年将其在北京、上海和天津的市场份额由现在的10％提升至25％，并在大连、青岛等沿海城市开设新的酒店。

涉及三星级的酒店有：2003年初，雅高与首旅集团宣布3年内开出20家特许加盟酒店，推出三星级“美居”酒店。2002年4月份，雅高收购了国际连锁酒店集团Century和Zenith。此外，雅高还宣布，将在天津、成都、重庆三地独立运作其经济型连锁酒店“IBS”，旅行销售人员为其目标客户。

我国饭店业正处在国际竞争国内化、国内竞争国际化的多角竞争格局中之中，竞争关系到自身的生死存亡，关系国家民族的产业安全。我国饭店业已经没有时间依靠自身的积累按部就班地去培育和发展了，进行宏观与微观层面的资源整合已是当务之急，刻不容缓。

三、我国饭店业资源整合的方式和途径

（一）宏观层面的资源整合随着我国国有资产管理体制改革的深入，国有经济战略性调整的思路日益清晰。党的十六大后，国有资产已经加快了从一般竞争性领域退出的步伐，国有资源的整合为饭店业带来了前所未有的发展机遇和挑战。饭店业属于一般竞争性行业，国有饭店出资者是行业管理部门、各级政府和国有的投资机构，终结仍是政府。饭店行业资源整合中的退出对象，就变成了中央政府对地方政府（如省、市、县地方政府投资办的饭店等）、饭店业主管的中央政府主管部门

对其他行业部门（如银行系统办的饭店、铁路系统、航空系统、军工系统办的饭店等）的关系了。饭店行业的资源整合应该有利于饭店行业的发展，有利于饭店业积极参与市场竞争。政府部门出资者角色问题是首先必须解决的问题。必须明确由一个统一的权威部门和机构对各级部门及行业的国有饭店资产进行系统而规范、平稳而有序战略性调整。在饭店业市场发育相对不完善、行政行业垄断力量又十分强大的情况下,比较快捷的途径是以国有饭店的出资者为实施对象，在解决政府部门出资者意愿的基础上，推动国有饭店资源的整合与集聚，即在行政行业垄断势力比较强的国有饭店之间进行集团组合，以作为投资者的政府行业部门为主导，通过政府的力量进行组合。集团建立起来之后，政府逐渐退到次要的位置，交由市场去调节。具体而言，可利用宏观强力部门的管理权威，以地区、行业投资方为联系基础，按照一定标准，在拥有饭店较多的地区和行业中（如拥有20家以上的饭店），组建区域性及行业饭店集团，由该区域、行业部门或主管部门，以行政划拨的方式，将行业部门投资的各饭店的产权，划归地区、行业饭店集团（或饭店管理公司）统一管理，实现资源内部整合。饭店集团建立起来以后，按市场机制，进一步加强市场化管理，政府逐步淡出。政府退出之后，再由市场竞争去进行新一轮整合。

（二）微观层面的资源整合随着我国国有资产从饭店行业退出浪潮的来临，我国的饭店业者必须把握这一历史性变革的机遇，从战略与行业发展的高度，整合好内外两种资源，开创我国饭店业发展的新局面。

我国饭店业首先必须对自身经济资源进行整合，提高经济资源使用效率。这种资源由有形的实物资源和无形资源组成。有形资源包括土地、固定、流动资产等；无形资源包括品牌资源、文化资源、人力资源、服务资源、管理资源、信息资源、客户资源、营销资源、政府资源等。我国饭店业要大力完善现代企业制度，吸收社会中的各种经济主体，改善资本结构单一的状况，充分利用我国证券市场、国有资产经营管理公司等产权交易市场和中介实现投资主体多元化，实现饭店业存量资产的流动与增值。我国饭店业要完善和整合无形资源的产权功能，实现无形资源有形化和产权化，要通过资源整合提升品牌、服务与管理，增强自身的核心竞争能力。

饭店业是劳动密集型产业，饭店业产品就是服务所具的有不可存储和不可转移性以及产品（服务）生产销售同时进行的特点决定了单体饭店存在着规模不经济。以拥有客房数量来考察全球主要饭店集团，我们会发现，饭店集团内单体酒店平均拥有的客房数量规模均不大，以400间以下规模为主。饭店行业的规模效益主要是通过饭店集团的集约经营来实现的，企业的经营费用和管理成本可以通过集团内分摊得到降低。这些费用和成本包括人力资源费、市场营销费用、采购成本、单位服务成本等。因此，在整合内部优势资源，提升内部资源效率的基础上，促进外部资源整合战略实施，实现饭店业的集团化发展是我国饭店业发展的必然方向。对于拥有一定实力的饭店业品牌来说，积极引进拥有资本实力的战略投资者，促进资本与品牌、资本与管理等的有机整合是当务之急。伴随着国有资产从饭店行业大范围退出，大量原国有单体饭店将会被推向产权交易市场，一个巨大的饭店业资产的买方市场已经呈现出来，饭店行业资源大整合的时代已经来临，只有那些拥有资本与品牌实力的饭店业集团才能真正把握住时机，通过选择自己的目标市场和对象，积极展开外部资源整合型战略投资，运用兼并、收购、租赁、托管、包装出售等多种资源整合手段，实现对单体饭店和分散的饭店集团的控股、参股和战略合作，在实现跨地区、跨行业的战略布局的同时，实现饭店业集团的超常规发展。

第三篇：马克思主义基本原课程总结

《马克思主义基本原理概论》课程小结

目前概论课普遍存在教学内容和教学方法陈旧的现象，枯燥、乏味、没有新鲜感的教学过程影响着教学效果。所以，在备课的过程中，针对艺术类学生的特点，我花了大量的时间研究案例教学。在案例教学的实践中，虽然经历过几次小小的挫折，但在学生们的鼓励下，我坚持了下来，受益匪浅。

总结经验如下：

1、教学中盲目堆积案例。为了活跃课堂气氛，吸引学生听课，在《社会基本矛盾及其运动规律》授课过程中穿插了很多案例，而每个案例都讲不透彻。最后下课后，学生只记得讲了什么有趣案例，而没有记住授课的内容，以致本末倒置。这样使用案例，表面上热热闹闹，实际上空空如也，达不到教学目的。

2、没有真正发挥学生的主体作用。在案例教学的授课过程中，我作为教师仍处于传授者的地位，从案例的介绍、问题的提出、分析的展开、结论的得出、所涉理论知识的深浅以及时间的把握等方面，均处于主导。真正让学生来思考、分析、讨论的情形并不多，反省一下，多为举例教学。在这种情形下的课堂，学生仍是看热闹的外人，而没有真正深入到案例中去。没有积极的思考，当然就不可能有深切的体会和收获。

基于个人对于案例教学的思考，形成了一篇名为《探析独立学院思想政治理论课教学中案例选择与解释——以<马克思主义基本原理概论课>为例》的论文，并获得“六届辽宁省高校青年德育工作者理论研讨会征文比赛”二等奖。

仅此论文，作为总结的一部分，向领导汇报。

（一）原理教学引入案例教学法的必要性

1.可听性：案例导入使抽象概念生动鲜活

马克思主义基本原理是通过对具体知识的概括、总结与再思考的方式，达到对世界本质和一般规律的把握。静态的基本原理是枯燥的，它们的具体作用体现在应用的过程中。为此，《原理》课必须以案例为铺垫，使其生动化。比如在“矛盾普遍性与特殊性”一节讲授中，教学案例是“南街村模式与华西村模式”的比较，不仅使学生看到中国新农村的美好前景，而且使学生能够领悟建设中国特色的社会主义不能照搬别国的模式，不能一刀切，要允许多种经济形式、多种管理方式、多种运行机制共同发展。又比如在“主要矛盾与次要矛盾”的问题上，选用关云长败走麦城的典故。关羽并没有真正接受诸葛亮的劝诫，他把孙权看成是同曹操一样可恶的“碧眼小儿”；同时打击曹、魏两家，主次不分，全线出击，最终酝成地失人亡的悲剧。这些案例的分析，学生听得津津有味，增强了学习兴趣。

2.通俗性：案例介绍加深学生对深奥理论的理解

学生不是专业的马克思主义理论研究者，有些基本原理教师觉得容易理解，学生就是想不明白，这主要与他们的生活阅历与思维方式有关。“案例教学法”能使抽象理论具体化、通俗化，减少学生的畏惧心理和死记硬背的习惯。比如“哲学”中所讲的“属人世界”，学生百思不得其解，尤其是理工科学生，他们所认

为的世界就是基本粒子与场，不自觉地停留在机械唯物主义的层次上。授课中可以通过对“费尔巴哈生平”的分析，讲清这位伟大的唯物主义哲学家为什么不能冲破历史唯心主义牢笼。经过讨论，使学生对机械唯物主义与历史唯物主义有个比较清晰的区分，从而带动一系列难点的解决。又比如，学生对“认识来源于实践”感受不深，觉得很多成功来源于灵感和偶然。教学中选用摩尔根纂写《古代社会》一书的案例，向同学说明，为什么生活在资本主义上升时期的摩尔根能写出研究原始社会的一部杰作？这离不开他的亲身实践，他除了对欧、美许多未开化的原始部落进行调查、考察、分析外，还在印第安易洛魁部落居住了40年之久，对原始部落的经济、社会组织、婚姻、家庭、习俗、宗教各方面都有了透彻的了解，掌握了丰富的第一手资料。而灵感和机遇的捕获，往往是多次实践的结果。这些都能引起学生思考与探究的兴趣，从而有效克服了机械的思维模式。3.实用性：案例教学培养学生分析解决实际问题的能力 理论必须要满足学生探索社会问题的需要、追求事业成功和日后人生幸福的需要，才能提高学生对它的认同感。如在讲“绝对真理和相对真理”问题时，列举人们对SARS、对甲型H1N1流感等的不断认识，通过讨论，使学生认识到人类始终处于追求真理的路上，学习是无止境的。在此过程中，学生独立思考的能力得到提高，解决实际问题的能力也随之增强。

有部分同学尽管对美国侵占伊拉克表示愤慨，但又认为美国在人权保护方面做得不错。针对这一情况，在“人的本质与价值”这一章节的教学中，可以着重介绍阿布格莱布监狱美军虐囚事件、美国政府在世界各地秘密设立的监狱以及美国国内的人权问题的大量案例，让学生了解人权是基于人的自然属性与社会属性享有的和应当享有的各种基本权利。通过案例分析，深刻地揭露了美国人权政治双重标准以及人权外交的实质。

对于学生希望成才的渴望，可以在“意识”相关章节的讲授中，列举通过主观努力取得成功的伟人，如居里夫人等；也可以在人民群众与杰出人物有关章节的讲授中，列举毛泽东、罗斯福等历史人物，回答“什么是人才？如何成才？为什么人人都可以成才”的基本道理，受到同学的欢迎。

（二）案例选择的基本原则 培养学生学习的兴趣，对提高思想政治理论课的时效性起着重大作用。因此，在教学中应当把思想政治理论课中案例的典型性与新颖性、知识性与趣味性、相关性与辐射性相结合。这不仅是思想政治理论课教学任务的艰巨性、严肃性和教学过程的复杂性所决定的，更是由独立学院学生生理、心理发展的特点决定的。

1.典型性与新颖性

典型性是案例选取最基本的原则，是指要以讲授的知识为中心来选择案例，使案例服务于讲授的知识，而且被选案例要有举一反

三、触类旁通的作用。比如在讲到“整个世界是一个相互联系的统一整体”时，可以运用“六度空间理论”加以阐释；在讲授“事物的发展道路是曲折的，前途是光明的”，选择詹姆士·琴纳推广种牛痘遇到的困难做作为案例。这类案例具有典型性，容易说明问题，案

例的分析和讨论能够有助于学生掌握基本的原理、处理事情的方法和原则等。但有些典型案例比较陈旧，过于“正统”，如，用塞翁失马诠释对立统一规律，用田忌赛马诠释质量互变规律，虽然典型，但这些故事学生们早就耳熟能详。这个时候，就必须举一些具有新颖性的例子。

什么是新颖性？一是新近的。对于那些新近发生在国内国际的新闻时事，那些最近发生在校园里和学生身边的事情，大家都会关注。二是别人没听过的。教师的知识面一般来说比学生要宽，掌握的教学资源也比较多，应当发挥自己的特长，多举一些学生不熟悉的新奇案例。

典型案例很能说明问题，但有时候不容易引起学生的兴趣。新颖的案例能够弥补典型案例的不足，为大家喜闻乐见，但未必具有广泛的影响力。所以，应将二者结合起来。在案例的总体分配中，典型性案例和新颖性案例都应当占有一定的比例，二者不可有所偏废。

2.知识性与趣味性

在案例的选择和运用上，要将知识性与趣味性结合起来。首先，要注重知识性。只有让学生在听课的过程中潜移默化地了解更多知识，他们才会对课程和教师有较强的认同感。例如，在讲“货币的本质”时就给学生举世界文学史上“四大吝啬鬼”（夏洛克、阿巴贡、泼留希金、葛朗台）的例子，往往这个时候，学生都在做笔记。

其次，趣味性非常重要。选择趣味性较强的案例，并以幽默诙谐的语言演绎出来，往往会收到事半功倍的效果。这种案例不一定要求很长，但一定要贴切。例如，在讲授“资本”一节内容时，需要讲清资本的本质属性(资本是一种特殊的价值)、表现形式(资本表现为不同的物质形式)和基本特点(资本的运动性、增值性和返还性)。如果就理论讲理论就显得比较抽象，学生不易理解，记忆也不深刻。可以列举孙悟空七十二变的故事，孙悟空虽然可以有不同的变化，但它本身是孙猴子，以此来比喻资本虽然可以在不同运动阶段采取不同的物质形式，但它本质上是一种特殊的价值。为了说明资本循环过程中的增值性，可以列举八十年代的流行歌曲《回娘家》里的一段歌词，指出资本在循环运动中带回的虽然不是“胖娃娃”，却也带回了“金娃娃”。通过讲述案例，增强了趣味性，使学生对“资本”这个知识点能有比较形象的理解。

在知识性和趣味性结合的过程中，如果二者发生冲突，知识性为先。学生自然希望案例越有趣越好，但教师有自己的责任，而且案例过多，会冲淡课本知识，出现“喧宾夺主”的后果。

3.相关性与辐射性

所谓相关性，要求案例选取要与学生专业相关、与学生就业相关、与学生生活相关，即以选择最贴近学生的事例为原则。如在讲人生价值时，引入“北大才子卖肉”、“广州硕士卖猪肉”和“大学生做村官”等事件，由于这一系列事件和大学生就业以及人生价值的实现有密切联系，在学生中间获得强烈反响，课堂讨论的气氛也十分活跃。

除了相关性之外，课堂教学所采用的案例一定要能够给学生留有较大的思维空间，要有较强的辐射性，要能够培养学生发散和创新的思维，从而提高他们的思维素质。如，在讲授经济和政治关系时，可以采用美国霸权主义的推行在世界范围内带来的后果，如科索沃战争、阿富汗战争和伊拉克战争等„„引导学生要正确认识霸权主义。同学们从不同的角度出发进行激烈的争论，提出许多很有见地的观点，使学生和教师均受益非浅。

（三）案例解释时应注意把握以下三对关系 1.教师讲授和学生讨论相结合以加强互动性

在传统教学中，教师占有绝对的主导地位，学生是教学的客体，处于被动和服从地位。在案例教学法中，学生是教学的中心，强调学生在教学活动中的主体地位，鼓励学生以主角的身份积极参与到教学活动中。在教学过程中，教师要创造良好的自由讨论的气氛和环境，简要介绍案例的相关背景，在讨论过程中对学生进行引导，使案例讨论紧紧围绕主题展开。

需要注意的是，学生们思想道德水平、认识问题分析问题的能力参差不齐，尤其是许多学生往往受现实阴暗面的影响较深，看问题往往具有较强的片面性和偏激性。他们过分关注社会腐败的一面，怀疑和否定社会积极的一面。因此，教师在引导学生进行课堂讨论和进行总结时，要能够运用马克思主义基本原理对学生提出的观点进行论证或批判，以平等的态度与学生共同探讨，坚持正面教育，以理服人，使学生能够真正受到启发，真正能够解决思想中存在的种种困惑，切实提高学生运用马克思主义基本原理观察世界，分析问题的能力。

2.案例教学与理论讲授相结合以凸显科学性 案例教学固然很重要，但案例教学并不能完全取代理论教学。教师对相关原理的重点和难点进行适当讲授，是教学中不能缺少的。案例中往往同时包含多个理论知识点，分析时比较复杂，难以理出头绪，这就要求教师既要把理论知识讲透，又要能指导学生运用理论去分析实际。所以，学生如果没有必要的理论基础作为铺垫，案例讨论就达不到理想的效果。在理论教学与案例教学的关系中，理论教学是案例教学的基础，案例教学是理论教学的运用。因此，教师可适当地调整教学内容，精讲知识；同时，根据理论教学的内容选择合适的案例，使二者相辅相承达到良好的教学效果。课堂理论讲授应当是诱导式和启发式的，应该与案例讨论结合起来。

3.授课方式与授课内容相结合以提高有效性

在教学中除了有好的案例之外，还必须恰当运用所选案例。运用案例进行教学，要根据不同的内容、不同的对象来决定运用方式，归纳起来大致有以下三种。

①引子悬念式：上课前用案例引出要讲授的某一具体原理，给学生留下悬念，然后教师既可以结合案例讲授理论，也可以让学生听完理论，自己去分析判断案例，教师再做总结。

②简单列举式：是教师在系统讲授了某一理论后，举

一、两个案例，用刚讲过的理论去分析解剖，也可请学生先分析、发表意见，教师再做总结。这种方式

虽然层次不高，但灵活简便，节约时间，适合于马克思主义哲学各部分教学内容和学生人数较多的班级。

③课堂讨论式：教师把选择好的案例事先发给学生，并提出思考题，指定参考书目，由同学各自阅读、分析、思考，并将分析的意见写成发言提纲，在课堂上开展对案例的分析、讨论和辩论。例如在讲哲学对立统一规律时，引入取消中医的观点，请同学们分析评价。这种方式让学生以主角的身份积极参与到教学活动中，使其在民主自由的气氛中交流彼此的看法，学生学习的兴趣大大提高。这种方式花费的时间和精力都比较多，适用于讲授教学重点内容，并且在人数较少的班级应用容易取得好的效果。

案例教学法强调“授之渔而非授之鱼”，对于思想政治理论课教师，不只是传授学生课本的知识，更重要的是教导学生思考的过程，学生需要的不只是成堆的理论知识，更需要的是能够活用理论知识的能力；教师应赋予学生思考及行动的自由，发展学生个人的分析能力，提高学生倾听和沟通的能力，增进学生独立思考的能力。总之，在独立学院思想政治理论课教学中，对案例选择与解释的研究具有深远的意义。

第四篇：我国饭店业未来发展趋势分析

我国饭店业未来发展趋势分析

2007-08-22 08:51:03

（一）饭店服务产品向功能化方面发展

饭店产品功能化是客人的需求，饭店产品功能化是时代发展的趋势，也是饭店创

收的渠道。饭店功能是饭店的品牌，是质量的保证。所以，营造饭店功能化产品，是

２１世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。

不同客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店

通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直 拨电话要求特别迫切。休闲

客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电

话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电视机功能。有一

些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲，客房内就需要有听音乐的设

备。

客房内为客人提供供应水的设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人

又满意。

完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综

合布线和主机，一般都要百万元，但是增加ＶＯＤ点播电视可以在两三年内收回成本，客人看一部电影要收３０元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。北京中旅大

厦完善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房价攀升了。

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增加了饭店的竞争能力，提高了经济效益。

（二）管理手段向智能化、现代化发展

过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机以后，有仅前台和客房管理用上了计算

机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样

普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，成本大大降低。就

拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进

行，就大大提高了运算的精确率，还节约了大量人力。所以，国外和香港的饭店用人

比例很低，但工作效率却很高。

饭店设备智能化是从方便客人出发的，比如现在的门锁不是用钥匙开，而是磁卡

门锁，甚至是指纹门锁，用大拇指一按门就开了，还有的有和感应门锁，只要把卡片

拿出来，向门一指，门就开了。客房内灯也不用人工开关，而是感应器控制，人进房

灯亮，人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应，自动调温，适合住店人的需求。

冲水马桶不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所有这些设备都大大方

便了客人。

饭店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备

运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项目，浪费也比较严重，过去用冷热两个

水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，自从实行４００Ｃ恒温供水

以后，客人不用人工调温，开水龙头就是可用的水温，既方便客人，又大大节约了水

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资源。

（三）饭店服务向个性化发展

我国饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是饭店服务质量的基

本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不完善的。特别是饭店进入２１世纪，客

人的需求发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就般 的满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。标准化是基础，个性化是特色，所以对客服务的第二步是向个性化转化，两者是一个统一的整体。

个性化服务尤其在今天更有现实意义，它的基本特点是：

（１）以客人的特殊需求为出发点，办理客人委托的服务。如住店客人需要购买

真诚另一地的飞机票安排下一站的住房，联系与业务单位会谈的时间，为客人打印文

件，所有这些服务不是每一个客人都有的，但对于提出这种需求的客人，饭店要有人

员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品，而饭店当时又没有，这就要

调查了解，想方设法给他找到。饭店金钥匙服务，就是为适应客人这种需求而出现的。

金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办，为客人完成交办的服务内容。

（２）以酒店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如

举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他国正宗的菜肴，并以该国的风俗习惯和

礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国

烧烤、泰国餐馆，有的营造保健客房，音乐客房，青年蜜月客房这些内容都是把服务

个性化落实到客人的实际需求上，是一种较好的做法。

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（３）为客人提供细微服务和超值服务，使客人想到还没有提出的某项服务，饭

店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求的观察力，适应性，把服务做到客人需

求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水，服务员就马上想到这位客人

可能不愿饮用热水，而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用，服务

发现后，马上为他啬一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题，而及

时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细微性的服务，使客人大加赞扬，认为中国酒店的服务水准

是世界第一流的，这种表扬信我们收到了很多。

（四）饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展

我国饭店的有工比例与世界先进国家相比，属于偏高的国家，据国际饭店餐馆协

会提供的材料，目前世界上饭店用工比例是，美国和西欧国家平均每间客房是０．７

人，日本是０．６人，以色列是０．５人，香港是０．８人，拉美地区是１．２人，非洲国家是２．５人，我国是１．５～１．８人。

西文国家为什么用人比例那么少？主要原因，一是计算机普及率高，酒店所有部

门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不高客房部和工程部，有

些部虽高但不用固定工人，而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具全部承包给社会

上的清洁服务公司。工程设备维修也是这样，只设工作设备监控室，不固定维修工，设备维修任务也承包给社会上的维修公司。我们在以色列华美达大酒店看到，他们的

酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外，其他方面的人员全部用临时工，按日

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为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等，因这个国家医疗费是国家统一 的承包的，所以饭店的员工的成本费用较低。

随着饭店管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变

化。我国的饭店用工制度也要改革，目前提出的目标是，压缩机构，精减人员，对员

工合并岗位，提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使各饭店的用工指标，逐步达到

一房一人。这个标准是一个高标准，不是一两年可以达到的，要通过加强员工培训，全面提高员工素质，一个人具备多种技能，到那时这个指标是完全可以达到的。

从机构上讲，计算机普及之后，饭店总经理从决策到指令下达，从了解各部门情

况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边的指挥可以直接到第一

线去，这样就可以压缩现有的五级制为三级制，即决策层、管理层、服务层，这样，饭店精减人员才能真正实现，服务质量也会进一步提高，缺人可采用临时工制度，逐

步把用工制度社会化。

（五）饭店环境向绿色化方向发展

目前，营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先

行一步，他们早就提了营造绿色饭店的计划，推行国际标准ＩＳＯ１４０００。

饭店是客人聚居的地方，客人最喜欢环境良好。但是，饭店由于是聚居场所又成

了造成环境污染的一个源头，因此，营造绿色饭店不论对饭店、对客人、对社会都有

好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为的那样，只是种种花草，搞一搞清洁卫生。实

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际上，它是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染、保护环境的一项

综合工作。

饭店消费水资源最多的一个单位，客人天天洗澡用水，饭店洗床单、衣物用水，餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择，用一

个告示牌在床头柜上，问他，你铺的床单用一天以后，是再用一天还是更换；如果少

洗一天就可以节约多少吨水，许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节

约水源开始，这是选对方向，应该大力提倡。抓少用水，不仅是水节省的问题，而且

减少了污水对环境的影响，这是一个问题的两个方面。目前，在我国浙江、江苏、广

东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡

献的一项有益活动，应在全国饭店中推广。通过这项活动，使全体员工树立环境意识，从节约能源、减少浪费入手，扎扎实实抓下去，一定会做出成效来的。至于美化环境，种草种花，饭店也是需要的，同样要把这项工作抓好。

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第五篇：1我国饭店业人力资源管理现状

浅谈酒店业管理

１.人力资源管理中存在的主要问题

１.１ 员工流失

国内的许多饭店，通常很少和员工签订正式的用工合同，大多数员工均是临时的，这就直接导致了饭店员工流失率偏高。员工流失率较高一直是困扰我国饭店业的头痛问题。员工流失会给饭店经营管理带来一系列的消极影响，员工流失给饭店造成的损失是很大的，但是有些损失往往被人忽视。

(1)招聘广告费用——报纸和其他广告费。

(2)招聘费用——工作人员及办公费，部门经理为招聘所花的时间及查找资料和体检的费用。

(3)培训费用——培训资料费，管理人员的费用。

总之，员工的大量流失给饭店带来了“服务质量下降、管理难度加大、培训效率下降”等严重的损失和影响。

１.２ 员工管理漏洞

缺勤不仅给饭店带来成本的损失，并且破坏饭店风气。如在旅游旺季，工作量要比旅游淡季大好几倍，一位服务员连续干了几天，累了，通常会缺勤。这样，另一服务员可能要承担起由突然缺勤所留下的全部工作。这位服务员自然会想：“明天我也不上班，让他品尝一下承担两个人工作量的滋味。”这样就会产生员工轮流缺勤的恶性循环。

１.３ 对员工缺乏有效的激励机制

管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化，不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。但是我国有些饭店业还未能形成有效的激励机制。因此在这些方面应引起重视。

２.人力资源管理中主要问题的相应对策

２.１ 降低员工流动率的方法

(1)分析问题。目前饭店业实行职务工资的分配制度，但工资分层做得不够，没有实行工资分配真正的层次化管理。而要稳定员工队伍，必须实行工资分配真正的层级化管理。如香格里拉在中国区，工资层级有13个级别，虽然都是部门经理，有5个不同的级别，资深的部门经理，可以拿到副总的待遇，而且每年还见涨，这就叫走小步，不停步，年年有希望，发展有前途，过几年就可以上一个台阶。

(2)改善软环境。员工对工资、发展机会，可能要求不高，但对工作环境会有较高的要求(和谐的人际关系，宽、严有度的规章制度，相互的理解、尊重等)。这就要求管理者要重视饭店软环境的改善，营造的气氛要自由宽松。

(3)实行技术等级考核和管理人员考试。对操作层员工进行等级考核，对管理层人员进行职称考核，从而多了两个稳定人的因素，两个提高人的机制。

(4)改善员工的结构。现在饭店的年龄结构比较单一，都是年轻人，特别是在操作层。这是饭店员工流动的主要原因。饭店业要搭建

合理的年龄结构，如：“老、中、青结合，以老带新，以新促老”。实际上，饭店内优秀的服务员，一般积累经验需要较长时间，就如同中医需要长时间的临床经验积累一样。

(5)稳定管理人员与技术骨干。很多饭店用高待遇，创造发展的机会，为其解决住房等方式稳定管理人员和技术骨干队伍。据调查，凡是经营效益比较好，对外口碑好，员工队伍比较稳定的饭店，都尽可能解决管理人员和技术骨干的住房。比如北京的昆仑、长城，南京的丁山，广州的白天鹅等。

２.２ 降低员工缺勘率的办法

下列方法，在降低员工缺勤率方面较有效。

(1)掌握产生缺勤的规律，事先做好安排，如提醒可能要缺勤的员工，或安排好后备用员工等。

(2)严惩。缺勤一天，可以扣几天的工资。

(3)利用员工缺勤现象积极对不合格员工进行调整，员工流动也为饭店提供了类似的机会。我们可以用员工缺勤或流动提供的机会，来选用态度、知识、技术都较好的员工来代替这三方面都较差的员工。同时，也可趁此机会打破非正式组织。这些非正式组织可能对饭店的规范化管理具有极大的破坏作用，也可以借此用能胜任工作但工资要求较低的员工来代替需要支付较高工资的员工，从而节省工资成本。２.3 对员工形成有效激励的方法

２.3.1 物质激励

物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现

形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

２.3.2 精神激励

美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此企业单位用物质激励不一定能起到作用，所以要产生另一种激励方法——精神激励。就这一激励大致分为以下几种；目标激励、竞争激励及参与激励等。

(1)目标激励法。目标是饭店组织对个体的一种心理引力。所谓目标激励就是通过确定适当的目标诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，且有引发导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，才能发动奋发向上的动力。动机决定行为，行为指向目标。目标对动机和行为有反作用力，有牵引和激励作用。为了更好地发挥目标动机和行为的激励作用，饭店管理人员必须做好以下几个反面的工作：

①目标制定要科学化。主要表现在工作量的多少，目标的挑战程度是否能激发员工的动机，还有就是饭店对员工做出目标后的承诺兑现度，并以此看员工的需求是否得到了满足，做工作中要作好公正的绩效反馈，使饭店目标具有可接受性。

②目标实施高效化。主要在于表现为可实施性，要将员工的注意

力从多目标转移到单一目标上来。还有就是提高员工的协作化程度，注意让员工在各个部门之间进行有效的沟通，以保证整个饭店目标的整体性和统一性。

③对目标完成情况的考评要改正。

例如：在饭店中有一套这样的检查系统；自我检查、员工相互检查、领班检查、主管检查和白手套检查。公平的对业绩进行有效的评估。在目标激励的过程中，要正确处理大目标与小目标，个体目标与组织目标，理想与现实，原则性与灵活性的关系，在目标考核和评价上要按照德、能、勤、绩的标准对人才进行全面综合考察，定性、定量、定级作到“刚性”规范，奖罚分明。

(2)竞争压力激励法。竞争是激发员工干劲的有效方法之一，引入竞争机制，开展员工部门与部门之间的竞争，竞赛活动，使员工感受到外部压力和危机感，部门内部可能变的更加团结，成员之间的一些分歧会搁置一边，通过竞争还可以从竞争对手那里学到成功的经验或失败的教训。然后化压力为动力，化干戈为玉帛，向更高的目标发起最强劲的冲刺。在运用时要注意以下几点：①竞争要公平；②把握好竞争压力的强度；③应用科学的方法把握强度。

(3)参与激励法。是指管理者通过一定的制度和形式，让员工参与组织的决策计划的制定。对一些事情的处理和对一些问题的讨论和管理。让我们先看一个案例分析：沃尔玛是全球最大的私人雇主，在中期经营中就指出了“员工第二，领导第三；门户开发，让员工参与管理；离了职，还是顾客”的口号。这一口号具体化为三个互相补充的计划：利润分享计划、员工购股计划和损耗奖励计划。在现代饭店管理中常见的形式有：参与孩子设计，利润分享，职工大会等。通过参与可以提高员工的认同感，责任感，和成就感，进而推进饭店所期望的组织目标。