一个人员调动的案例带来的思考和启示

第一篇：一个人员调动的案例带来的思考和启示

一个人员调动的案例带来的思考和启示

昨天跟朋友A（人事行政总监）吃饭聊天，谈到他们公司正在发生的一个人员调动的问题，其下属B（人事经理）也在场，就此调动进行了一些讨论，聊到的一些问题挺有意思的，整理下来，给大家一个启示：

案例背景：

员工C是该公司下属招商部门的主管，因公司人力行政发展需要，经公司总经理批准同意增设行政经理岗位，人事行政部对C进行全面的考核，认为C可以胜任公司行政经理的岗位，拟对C进行调动，C本人也有往上发展的意愿。

但目前C所在的原招商部总监刚刚离职，集团新委派的招商总监D尚未到任，C目前对招商部门起到一个全面负责的角色。

人事经理B认为应该先跟C做非正式沟通，暂不对外宣布C调动的事情，对C的调令应该在D来了之后再发出，这样一方面可以稳定现有招商部门团队和工作的正常开展，另一方面也能让C感受到人事行政部门对他的重视和培养。

案例问题：

但是，A要求B马上发调令，但同意待D到岗后工作交接完毕后入职，B有点想不通，请问，如果你是该公司的人事行政总监，你会怎么考虑这个问题，是否同意B的看法？

A的考虑，你考虑到了吗？

1、调令马上发

2、待D到任后交接完工作后正式到人事行政部任职

作为人事行政总监，目前行政经理职位必须尽快确定人选，既然你想要这么一个得力干将，所以，肯定要调动，关键是调令发布时间的问题：马上发调令还是等D来了之后发？

A要求马上发调令出于几个因素的考虑：

1、工作本身安排的问题

2、如果等D来了之后再发调令，同样作为公司中高层领导，D就会和A产生冲突：D刚来，你就把人家的人调走了，相当于是在在给人家个下马威，以后的工作配合怎么做？！

3、但是，马上发调令，还让这个人继续留在招商部，支持招商部工作交接和过度，就可以明确一个基调：C是我部门的人，D来了之后，我依然让C待在你这里进行工作过度，是对D的欢迎和支持

给我们的启示：

对于公司人力资源的配置，不仅仅要从工作本身和直接当事人角度考虑，如果你作为一个公司的人力资源的负责人的层面，一定要综合权衡公司内部人员配置所带来的影响，挖掘事情背后隐藏的公司关系，学会权变管理和博弈之道。

第二篇：国外乳品行业发展模式带来的启示和思考

国外乳品行业发展模式带来的启示和思考 时间：2010-06-14 | 来源：世界工厂网 | 责任编辑：anygoal | 阅读：

2009年可谓是我国乳品业近10年来最不平凡的一年，08年的三聚氰胺事件及世界金融危机的负面影响仍然在延续，尽管程度有所减弱。面临着严峻的市场环境，在各项扶持和规范政策的影响下，中国乳业在艰难地回暖，但是，与国外乳品业相比还有一定的差距，本文就介绍了，国外乳品行业的几种发展模式，以供参考。

2009年可谓是我国乳品业近10年来最不平凡的一年，08年的三聚氰胺事件及世界金融危机的负面影响仍然在延续，尽管程度有所减弱。面临着严峻的市场环境，在各项扶持和规范政策的影响下，中国乳业在艰难地回暖，但是，与国外乳品业相比还有一定的差距，本文就介绍了，国外乳品行业的几种发展模式，以供参考。

从国际市场环境来看，2009年，国际金融危机对全球乳业的市场形势仍然产生着负面影响。由于乳品需求不振，乳业发达国家，特别是欧盟和美国，原料奶价格持续低迷，导致奶牛存栏下降，牛奶总供给减少。世界市场脱脂奶粉、干酪、黄油、乳清粉等大宗乳品，在09年第一季度跌入近年来的谷底，虽然第二季度开始缓慢地回升，但与07年下半年以来的价格相比有显著的下降。譬如美国09年三月份食用级脱脂奶粉谷底价格为1795美元/吨(工厂交货价)，较峰值时的4559美元吨下降60.6%，黄油谷底价格为2358 美元/吨，较峰值时的3789美元/吨下降60.69%，干乳清谷底价格为338美元/吨，较峰值时的1739美元/吨下降80.56%，40磅块装切达干酪谷底价格为2461美元/吨，较峰值时的4874美元/吨下降49.51%。自08年8月份恒天然全脂奶粉网上报价系统启动至今,进行了共13轮的交易,09年前三季度,全脂奶粉工厂交货价格大致在2200美元左右, 尽管2010年上半年的网上交易价格有大幅度的上涨.09年以来,中国从新西兰进口的全脂淡奶粉平均到岸价格大致在2200~2500美元/吨,大致相当于近年来峰值时的一半。价格的低迷严重打击了世界奶牛养殖业和乳品价格业。

从国内市场环境来看，中国乳业面临的环境非常的严峻，国内乳业受到世界市场重大冲击和挑战。由于国际市场乳品价格低迷，特别是对中国市场影响较大的全脂奶粉和乳清制品价格低迷，中国从世界市场进口的全脂奶粉和乳清制品猛增。根据中国海关提供的数据，09年1~10月，中国从国外进口的全脂淡奶粉达到136,189吨，较上年同期增长

484.42%，进口的乳清产品达到241,530吨，同比增长42.08%。另外，中国奶粉出口由于三聚氰胺事件的影响以及性价比优势的缺失，出口大幅萎缩，09年前10个月的出口量较上年同期下降近80%。出口的受阻和进口的猛增，给中国原料奶粉以及原料奶的生产带来了巨大的冲击，奶粉库存一度达到30万吨，原料奶粉最低价曾达到15000元/吨左右，大大低于28000元/吨的成本价格。09年前三季度，中国原料奶平均价格呈下滑态势，同比降幅达到15%左右，导致奶牛存栏和原料奶产量的下降。面临严峻的市场形势，中国政府出台了一系列扶持奶业发展的政策，如延长中央财政对原料奶收购的贷款贴息，中央财政对良种奶牛、奶站机械设备的补贴，国家奶粉收储规模的扩大等等。乳品加工企业，特别是主要企业，对原料奶和乳制品的质量安全方面有了更多的投入，消费者对牛奶消费的信心显著提高，这些因素促进中国乳业市场的逐步回暖，复苏的速度超过了预期。根据国家统计局提供的数据，09年前10个月，中国乳制品产量较上年同期增长10.2%，其中液体乳产量同比增长10.6%;城镇居民人均乳品消费量09年第三季度分别较08年第四季度和09年第一季度增长15.84%和4.07%，大致与第二季度持平。从市场竞争和行业整合的角度来看，中粮入主蒙牛，乳品行业民营转向国有的趋势加强。配方奶粉，尤其是婴幼儿配方奶粉行业成为09年市场竞争最激烈的子行业，众多品牌在争夺三鹿遗留下来的市场空间，同时国产品牌项国际品牌垄断的高端市场发起新的冲击。

2009年，三聚氰胺事件给整个行业带来了深刻的教训，行业在反思，越来越多的乳品企业都在重新思考生存与发展之路，特别是主要乳品企业在纷纷调整公司战略和策略，以应对新的市场和政策环境。2010年，中国乳业将面临与09年大相径庭的市场环境，原料奶价格及乳制品价格高企将是最主要的市场特征。另外，新的乳品安全质量标准出台，对奶牛养殖者、乳品企业及政府监管当局都会带来重要影响。

在新的发展时期，为了继续稳定、有序地促进乳业的发展，国家出台了相关的措施，指导和推进乳业的发展，而行业和企业也正在按照要求和规划向前迈进。虽然我国是人口大国，但是在乳业上，无论是产量还是销量，以及运作模式等都是落后于一些发达国家，想要发展，必然要借鉴国外一些乳制品大国的经验。在现阶段重视上游奶业的发展过程中，这些经验尤为重要。

欧盟：“有形的手”支持奶业发展

欧盟是世界第一大乳业生产地，为了支持奶业和乳业的发展，欧盟制定的一些措施值得我们借鉴。比如，建立牛奶生产配额体系避免产量过剩、实施干预购买和私人储备援助计划稳定内部市场、通过对奶农直接支付支持奶业生产等。

欧盟为了避免奶业生产总量过剩，保持区内价格的稳定，减轻沉重的财政补贴负担，在1984年建立牛奶生产配额制度，规定了牛奶生产总产量的上限，各成员国农场主根据所分配的配额进行生产。实施干预购买和私人储备援助计划稳定内部市场。为稳定乳制品内部市场价格，欧盟确定乳制品区内市场参考价格。

中投顾问食品行业首席研究员陈晨认为，联系到我国奶业目前的发展现状，往往是出现恶性的周期循环，在下游市场需求旺盛时期，奶业开始大规模的发展，一旦下游需求减少(比如三鹿奶粉事件)，上游奶业就遭遇冰冻，价格下滑、杀牛倒奶等现象就出现。

欧盟还有一个方式是通过对奶农直接支付支持奶业生产，这是以牛奶生产配额为计算单位，直接向每个生产者支付。这样可以保证奶农的最基本利益，不会造成奶业在市场需求低温期出现亏损以及上游奶源的减少。

奶业合作社也是欧盟值得我们国家学习的地方。虽然欧盟对奶业巨大的补贴和支持，但欧盟意识到只有通过产、加、销一体奶业合作社这种形式，才能让小规模农户享受到较大资本所带来的利益。因此，欧盟推动奶业合作社的健康发展，从根本上解决了小规模奶农的生存与发展问题。

第三篇：前厅部一个服务案例的启示（最终版）

前厅部一个服务案例的启示

我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。

某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般 到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。

酒店总台案例分析

一客人自称业内人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当继住房处理。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：我未到退房时间为何要续，云云。自理解为可住到21号中午12：00 现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！

但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交待，以防此类事情的发生。

行业没有明文规定，但一般为3：00或5：00根据自己的情况而定。

前厅案例小姑娘,你认识我？

6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆匆来到总台接待处要求登记房间。此时，总台接待员因有事情刚到商务中心，收银员杨卫平赶紧上前问候“欢迎光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨熟练地为李主任办理了入住登记，然后对李主任说：“李主任麻烦您在这里签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥善后，小杨说： “李主任，您一定很累了，房间已经给你安排好了，好好休息吧。”客人正要离去，回过头问了一句：“小姑娘，你认识我?”

点评：

本案例给我们两点启示：

1、在日常工作中，每位员工都应熟悉宾客特别是老客户的一言一行，同时牢固掌握客史档案。

2、应多掌握与其相关的业务知识，必要时为他人进行补台。

前厅案例就差这一句话

2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” 【点评】

本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”

前厅案例一张失而复得的照片

2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并请求帮助找一张他在“世博园”留影的照片。我仔细询问了有关细节，并在老先生的回忆中找到了一些线索：其一，照片可能遗留在一辆红色的出租车上；其二，车牌号末尾数为532。我认真做完记录后表示将尽全力为他查找，老先生带着希望和感激离开。

怎么查呢？静了静思绪，我拨通了出租汽车公司，但得到的答复是“无法查到这辆车，”这一结果让我有些失望，但并末放弃。经过考虑后又拨通了市交警大队出租车管理处，当我将情况说明后，管理处的民警却告知：“此类情况只为案件调查提供，不提供日常查询。”考虑到民警是对司机安全着想，我便婉转地说明不用提供司机电话或其它情况，只需委托民警联系司机，如找到照片，则请司机与酒店联系，通过与民警的努力协商，民警终于答应帮助联系。我留下了酒店地址及电话后表示了感谢。

半小时过去了，终于等到了回音，一位出租车司机得到民警的通知后，在车后座找到了那张照片，并亲自送到了酒店，我代表酒店向这位负责的司机表示了感谢。

当那张7寸的合影照片完好的送到老先生手中时，老先生激动的拉着我的手说出了详细情况；老先生是旅居澳大利亚的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回来看看，这张照片对他很重要，没想到对一张小小的照片，酒店会如此重视，让他感受到了家乡人的真挚之情和酒店每一位员工的专业与热忱。点评：

酒店工作人员急客人所急，想客人所想，以实际行动打动了客人，做到了宾至如归。

颇费周折的“一切顺利”

某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

途中住宿-皮夹丢失

2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。

评析：

1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。

2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。

酒店前厅案例：突然到来的宾客

一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名（一名领班，一名实习生）。前台后区办公室，前台经理还没有下班（按常规应该下班了，但是他还在做自己的事）。大堂上，大堂副理也还没有下班。前厅部经理已经下班了。MOD（manager on duty）当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。

突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个会议团的（虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天），随后接踵摩肩的一大群人，毫无秩序可言的从大BUS上下来，拥到前厅。乱哄哄的、争相恐后的去前台做CHECK IN......当时场景乱的一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台经理得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCK IN手续。

整个大堂，当时乱的，和就要爆发“第三次世界大战”一样的乱！

直至所有CHECK IN 做的差不多为止。

各位认为，这么个情况应该发生嘛？如果你是前厅部经理，在第二天得知此事后，你会怎么想？你觉得哪儿出了问题，才会引发这么个事情的呢

分析:

第一，既然是酒店自己派出去的“迎宾车”，一定知道临时改变到达时间，隶属前厅部的礼宾部经理或者当值领班，就应该和前厅经理汇报（或大副），并告知“预定部”“前台”（当然，告知方式按不同酒店不同作法。可以留TRACE，也可以书面等等）。最好当宾客在机场上车后，电话和各相关部门作好确认。如果宾客到达时，前厅部经理已经下班，如果没有VIP，也就不用惊动MOD（如果有，另当别论，当然也看VIP的级别是否需要和MOD说）。如果是一般的团队，那么和大副（F.O.AM)说就可以了。然后，礼宾部的当值负责人（领班或经理），应该视情况而定了，按照上面说到的情况，要作的工作准备就有很多了。但是，既然是订过房的团队，不可能一点准备工作都没有作的。不管如何，有一个动作一定要做，通知开“迎宾车的司机，如果是上面说的三辆的话，第一辆按照正常开，或者可以适度开快一点。中间道，稍微慢点，拉开点距离。后面的，有红灯就吃吧，要是方便，顺路绕个小圈子，看个风景也不错。把时间拉开。如果，礼宾部都没有完成必要的准备工作，那么上述的动作更是要作了。以上是礼宾部的问题。

第二，说到前台了。（现在假设，3辆大BUS已经都同时到了。客人都一拥而至了）呵呵。。我在写这个案例的时候，故意写了一个词，形容前台经理的“平易近人”，呵呵。。其实，他身为前台经理，现在应该去作CHECK IN手续吗？他更多的是要作“谐调”工作吧。要不他拿管理工资，前台接待员拿操作员工的工资？上面我没有写到大副（F.O.AM）在得知这一情况后如何。那我们假设，大副在别的区域忙事情，那前台经理是不是应该立刻和大副联系，并告知相关情况呢。如果大副可以放下手头的事，那就立刻赶赴大堂；如果大副手头工作不能立即放下，那么前台经理就要作更多的“协调”工作了。比如：1.是不是协调礼宾部的BELL MAN，把客人的大件行礼先搬至其预定房所在楼层集中呢？千万别让大量的行礼丢在大堂。2.是不是可以和团队负责人协调，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐厅啊！（PS.记得，每一个酒店员工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（应该也会有所赢利啊）其实，这里SALES是辅助的。关键是别让大堂里的积留人员过多。“多则杂，杂则乱”。是不是可以安排前厅部的别的录属部门的员工带客人去别的区域看看呢？比如，如果有GRO的话，也可以安排GRO带部分客人去商场逛逛啊，（现在我要的就是拉时间差）。没有GRO，让商场的员工来带也一样。我在上面的案例里说到了，别的隶属前厅部的各部门都在正常运营中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前台经理就要作好本分的前台事务的“督导”工作了。当然，合理安排该如何作，我相信前台经理不会不知道，必要的手续作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人资料可是稍候补上，这个我想不用详细说了。如果前台经理这都不知道，那我真的没话讲了。如果上述案例的事情已经发生。那么该追究谁的责任，应该也很明确了。

首当其冲，前厅经理，培训上面不到位。导致这种“低级错误”的发生。

其次，前台经理应该作到的，询问相关到客情况没有作到详尽。责任相对最大。因为，这个是前台经理本分内的事！

另外，礼宾部当值负责人的协调、应变能力有问题。一样有责任。

至于大副，如果知情，那么也有责任；如果，像我说的他在别的区域忙事，不知情，那么“不知者无罪”。

按照，给我们上培训课的总监说，他当时是前厅经理，此次事件发生后，他就把前台经理劝退了。呵呵。。虽然我觉得“辣手”了点。不过，高星级酒店高要求，这个没有办法的。

前厅过失案例：一封平信的遭遇

某日，S市的一家饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明“请速转台湾住店客人李××先生收”。在信封左下角用括号加注一行字：“台湾李先生日内将从香港中转到大陆入住你店”。

总台值班服务员见是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交班时忘记了交代此事。时间一长，这封信便成了封“死信”。

外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂，他到大陆S市的日期和所住饭店以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，考虑到谈判代表恰巧要到S市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判。谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉。厂方事先也担心李先生收不到电传，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的饭店，认为该饭店会负责及时转交给李先生的。

可是，事与愿违，李先生在S市仅逗留一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有自己的信，而且更不会主动向饭店询问此事（因为他不知道厂方会给他写这封信）。当厂方代表来到S市时，李先生已离开S市了。这封平信的遭遇使得厂方失去了这次与李先生谈判的机会。

[评析] 为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。看来，厂方失去了与李先生这次谈判机会，S市的饭店应该负重要责任。

目前，国内外的大饭店都专门设有专职邮递员，工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮件时，不管电报也好、平信也好，应当立即用电话通知或利用广播或其他方法找到客人。如果客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人。

上述案例中的S市饭店没有设置专职邮递员，也同样应该做邮件登记和客人签收工作。总台值班服务员在交接班时应认真交代这件事，同时应该在台湾李先生办理住店登记手续时，把那封平信转给他。

你明白客人到底在说些什么吗？

事件经过：一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。

当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。

秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„

对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。

投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了**。

分析点评：

酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。

案例中的小刘，和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。

在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门。

从交谈到贺礼

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

客串了一回大堂副理

警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。

那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又怎样？中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理这样说。这使我的自尊心颇受打击。

那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级VIP（嘉宾）。由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。

客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情非常丰富。看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有？Passport?”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，好像丝毫也不明白他的意思。一时间众人都愣住了，“前线”场面异常尴尬。

“欢迎光临！长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。”责任心促使我要想法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的办法就是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色渐渐变得和悦起来。

带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“如果您还有什么需要请随时通知我们。现在麻烦您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。”我指指身边的大堂副理对长川说。

“小姐，你的日语说得很不错啊！非常的标准！”

长川终于开腔了，一口京片子说得出人意料的流利。“见到你之前，我还以为这个饭店连一会日语的人都没有呢！”长川的笑带有一丝狡诘。

“原来你的中国话说得这么好！”旁边的大堂副理一脸疑惑：“可是刚才．．．．．．”“我可是个中国通！”长川后面的话显得有些意味深长，“但是并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！”

客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水立刻涨了起来，但这并不重要。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。

大堂站七年 客人“满意加惊喜”服务生喜领“金钥匙” 上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。据悉，目前我市已有7人获得了“金钥匙”。

在前厅站了七年

今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。

顶着烈日找护照

今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。

解下腰带给客人

一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。

标准：满意加惊喜

小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。

最后小徐请记者告诉大家，如果你入住酒店遇到困难，请别忘了到酒店前厅找“金钥匙”。

金钥匙指的是打开困难之门的钥匙。金钥匙起源于1929年的法国巴黎，当时11位工作于酒店礼宾部的人员成立了金钥匙协会。发展至今，已成为国际酒店金钥匙组织。1997年1月，中国成为第31名成员国。据悉，至今在我国境内已有金钥匙会员六百多名，他们在四、五星级酒店大堂中，每日为客人提供问讯、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规请求的代办服务。

客人尴尬是我们的错

早晨刚上班，某客户打电话说：老家来了个侄子，昨天在你那儿住了一宿，先记账。我送不了他。他没出过门，我让他找你，你找人送他到火车站„„正说着，服务员已经领着一个人到了办公室。

他个头不高，厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服，手里捏着我的名片。问我：“你是这个经理呀？”我说：是。“那个谁跟你说了没？”我对电话说：好、好，他来了。你和他还有什么事吗？„„那好，再见。

“嘿！你这屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，还就那么一个小薄被窝，还不如村里呢，可把我冻坏了！”我说：你没开空调吧？你看！我一指卫生间墙上的开关，就是它，拧了没有？“哟，那儿还有管钥啊？我说呢。”我和他开玩笑说：你还嚷冷，冻坏了你，我们还得找你说道说道。损坏我们的名誉！跟你开玩笑啊，坐、快坐。你吃饭了吗？他说：“吃了。”他凑到我跟前，小声说：“你们的饭忒贵，我就喝了两碗粥，她们说十块钱！还是那么小的碗！”我问他：你没吃别的？鸡蛋、肉什么的，那么多好吃的都没吃？“没有。”他很肯定的回答。“再吃那个得多少钱呢！”我说：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十块钱。吃饱、别浪费就行。走，我领你再吃点去。“不了，我得赶紧，就一趟车。”他低下头，脸红了。他的内心肯定不舒服，觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，赶紧缓和气氛。都是我们服务员不好，没告诉你。非狠狠的批评他们不可！别在意，下回你就都知道了，我们去村里也常闹笑话。

把他送走了，我想：随着人们生活水平的提高，酒店客源的层面会逐步扩大，以前住不起酒店的人会逐步走入酒店；酒店的不断增多，竞争的加剧，也会使酒店放下架子，主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人，使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话。是我们该考虑的，应该想到，客人尴尬是我们的错！是我们的工作没做好！是我们的服务没跟上！酒店产品是特殊商品，特殊也是商品。我们购买电器或其他商品，随产品都有一本说明书。告知如何使用和注意事项。可酒店的使用说明，大部分是靠服务员口述。有的根本就没有。尤其客房服务，大部分是注重客人隐私，尽量不打扰客人。给了钥匙自己去开门，即使有服务员引领到房间，介绍一下房间设施，也是很简单的。主要目的是酒店别受损失；别把有偿使用的东西误用了，减少不必要的麻烦。房间内的设施设备的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，别说是没住过酒店的客人，即使常住酒店的客人，对新东西也要有一个适应过程。

前厅半夜值班时遇到了难缠客人投诉

这是我值班时发生事情：

在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。

我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿。服务员表示了歉意也不行。

我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。

正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。

在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。

两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。

错开两房，失误在谁？

一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。

白先生看罢疑惑不解地问：

“我们只住了一间房间，为何要付两间房费？”小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。

客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，所以客人到B楼总台领取了钥匙，不过只领取了一把。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。

评析：

从整个接待过程来看，酒店存在几个环节的问题：

客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；

客人在B楼总台领取钥匙时，B楼总台服务员不细心，接到A楼总台通知到两间房，但客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；

客人入住后的第二天，清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知总台，总台核查后发现房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的原因，并且没有主动与客人联系沟通。

如果酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房的误会是完全可以避免的。.高难度前厅疑难问题

一天晚上11：30，前台接到外线电话，是讲英语的客人。中班的接待员英语不是很好，只大概听懂客人说他有预订，但不知道1小时后才到店，还有没有房？因房态充裕，客人又说订了房，接待 答复“YES”，然后跟夜班的接待员口头交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是来自美国的一对35岁左右的夫妻。他们手持着一份从美国某订房网站上打印下来的订房确认单，上面有预订酒店的名称、房型，入住日期、美元房价。这些前台接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前台没有这个客人的任何预订资料！！当班的接待和收银两个人因英语水平有限更不能跟客人进行深入的交流，于是，前台告诉客人按前台自来散客价格入住，有什么事明天再说；对于客人的提问，都以“YES”回答。客人就住下了。（酒店前厅仅1FOM，1AM，大夜班无AM，但有总值班。）

第二天08：20，FOM上班，看前台交班知道了这件事，也拿到了客人所持的订房确认单复印件，看了之后，马上用电脑登陆上面的美国订房网站，了解到：1，该外国网站所属公司跟酒店没有直接的合作关系，跟酒店没有任何的合作协议；2，客人原来预订的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已经在美国用信用卡刷了所预订酒店的一晚房费付给订房公司，应该属于保证预订了（当然不是酒店的保证预订）。

FOM肯定了前台昨夜按自来散客价格给客人入住的方法是正确与允许的。因为早9：00是行政例会时间，FOM阅了营业报表和AM的LOG-BOOK，准备了会议材料就开会去了。FOM的考虑是：现在太早，不可能去打扰客人，等开完会再跟营业部一起协调处理这个预订问题。

09：45，例会开完，FOM 马上知会营业部副经理（经理放假半个月回家探亲了），把预订单复印件和事情经过做了描述。营业部副经理叫来手下的销售代表，问了一下，了解到：

1，香港一家原来有过合作、有协议的订房公司前几天发来了一份订房传真，房费挂该公司账，但是由于协议价格是以前过期失效的，且该公司还欠酒店的几千元房费，因此，当时营业部就回传以无房为由，拒绝了该预订。该传真原件被销售代表揉成一团，扔进了垃圾篓里，现在又翻找了出来。

2，该传真的内容，是给以上的美国客人订房，名字、日期、房型等资料与客人所持的确认单是一致的。

3，该预订被营业部拒绝后，香港订房公司接着又发了一份传真过来，还打电话给营业部，说是客人在飞机上，无法联系上客人，这是给客人的道歉信（全英文的），要求酒店前台，当客人到时，把传真交给客。传真的内容，是告诉客人由于酒店无房但不及时与其沟通导致公司还在这个酒店订了房，请客人接到这份传真后，另到附近一家同星级的酒店去入住！！公司已经在那边订好了房！！但这份传真同样压在营业部。

4，营业部的销售代表说，他们以为客人不会来了，所以这些传真都没有当一回事！

FOM从营业部得到以上信息，意识到了问题的严重性，且非一般的严重了！！经商量，营业部副经理的意见是：由于酒店没有接受香港订房公司的预订，客人算是自己住进来的，酒店就应按自来散客收费，客人有什么意见，让他们自己去找订房公司。

这时快11：00了。FOM认为这件事情必须跟客人沟通，但从客房部得到的信息是，房间挂了DND，还没有进房做卫生，也没有人注意到客人是否外出。FOM做好了准备给客人房间打电话，却没有人接！再查房，没有客人在！FOM立即用英语写了一份留言，放进房间，请客人回到房间就尽快与AM联确认其订房事宜。

FOM 接着给香港的订房公司打电话，告诉对方客人与昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按协议。对方答复那就让客人转到其它酒店，因为公司在那边订了房，已经不能取消，取消同样要收费。所以，他们也想法联系客人，让他们在12：00前退房转店。FOM 打电话到那家酒店，证实的确有该客人的预订，且不能取消。

但是，客人整整一个白天都没有回来！！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，来到前台找AM。这时，FOM出面来处理这件事，因为等着处理这件事，没有下班（06：00下班）。

这件事应该如何处理？

1，应不应该把订房公司的道歉信交给客人？

2，客人说因为道歉信上说了，酒店无房却不通知订房公司，是酒店的责任，他们是客人，不应该受侵害。

3，客人说，昨晚来的路上和到前台登记时，他们问过前台，昨晚他们提前到店自己掏钱，明晚有预订由订房公司付费，他们能不能还住这个酒店，还住这个房，前台的答复都是“YES”，怎么现在又不“YES”了？

4，按照订房公司的安排，搬去另一家酒店住，这边呢超下午6点要付一天房费，那不是他们要双重付费了？

5，不搬走呢，在这边要按散客收费，那订房公司在另一家酒店的订房他们同样要付费（何况是已经付了），也是要双重付费啊？

6，他们搬走可以，如果这边酒店强行从其信用卡中扣除今天房费，他们将拒绝在卡上签名，通知银行拒付，采取其认为可以的法律维权行动。

处理办法：

首先需要向顾客道歉，来到店里的都是我们的顾客。而且以后也会是，应该再给客人一张特殊优惠卷，也许你只是给他一个人而已，在上面签个字。下次你就可以确认他是不是还回来，如果酒店没有优惠卷，那么下次我该补贴给酒店优惠的部分。

前厅案例巧妙的婉拒

夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。

“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”

前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。

“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：„先生，请出示一下您的护照。‟我们有吗？我的这身穿戴，还想进H 大饭店。H 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。

“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。

阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。

拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”

阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。

“那里，服务台上有电话。”阿华说。

两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。

这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。

“先生打外线电话，您先揿„0‟键，然后就会有拨号音。”小姐态度和蔼可亲。

电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。”

挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。

“既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。

阿华有些犹豫。

“用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。“那边有自动扶梯，走，上二楼。”

两人走上了自动扶梯很快来到二楼。

当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，“先生，请问找谁？”保安员语气平和，微笑着问。

“哦，不找谁，想随便看一看。”

“当然可以，您们想看什么？”

“啊，… …”阿鸣、阿华语塞。

“我来给您们介绍一下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。

那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜… …

阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先生如果想用夜宵，可乘电梯支十八楼餐厅。”

“谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。

说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。

“再见。”

“再见。”阿鸣有些感激。

回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。

大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：“那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。”

这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。

第四篇：一个值得思考的成功教育案例

一个值得思考的成功教育案例

呵护童心、好奇心、善心使孩子大器成才

（从杰出教育家马弘毅先生教育思想实践中汲取文明）

000在中国基础教育界享有盛誉的江苏省昆山市玉峰实验学校高子阳老师2007年10月9日著文感叹：我是一名教书20多年的教师，也是一名正上高三的孩子父亲。我发现中国出了马宇歌这样的女孩子，这样的男孩子多少年来怎么一个也没见有？什么原因呢？能不能让所有孩子都像马宇歌那样，在智力因素和非智力因素两个方面，以其强健的身体素质和健康善良的心理为依托，尽量使大家都得到全面发展呢？思考这个问题，我觉得每个家长和老师应该首先拷问一下自己：咱们到底是怎么影响和教育自己孩子或学生的？

一、神话般的马宇歌

马弘毅先生的女儿马宇歌，5岁应邀在北京电视台开始播映个人绘画；6岁发表文字作品于报刊；8岁以综合评比成绩第一，入选CCTV “大风车”栏目首批考试录取的30人小记者团，为中央电视台第一位首席小记者；10岁利用每一个长假独闯天下，并给高校师生演讲；她只身登上过青藏高原、南海军舰„„两只风行天下的小脚丫，至13岁时已经踏遍了中国大陆所有省(直辖市、自治区)共31个，至200多市、县、乡、村，总行程30多万公里，同时读完了600多种中英文各类课外字书，结识社会各界朋友1万多名；她会说一口流利的英语，2003年寒假步入欧洲进行学访。她的事迹还被选入了现行我国中小学的《思想品德》和《思想政治》等各地多种教科书；2005年6月，通过参加中国全国统一高考，她以优异成绩考取了北京的清华大学，成为该校建筑学院、该校法学院的一名攻读文、理科双学士学位的2005级本科生，兼马拉松运动健将、清华电视台女主持、记者及该台学生负责人。在互联网上，输入天下唯一可见的“马宇歌”这个非常的名字，你会惊奇地看到海内外无数人在关注和讨论这个孩子的成长历程及其揭示的教育真谛。

马宇歌在少年壮志闯天下的长期过程中，并非没有遇到过艰难险阻。但是她说：“人只有经历的事情越多，遇到的风险越多，才会更安全。因为，只有经过社会锤炼以后，一个人独立处理险情、独立思考的能力才能提高。”

听马宇歌的真实故事，如听神话。这种神话，并不复杂，是由最普通的东西构筑的。这种最普通的基础材料，就是你我都不会觉得有什么特别了不起的“好奇心”、“善心”和“童心”。这“三心”，原本是我们每一个人与生俱来的；可随着岁月流逝，还有多少人把它们视之为宝呢？根据马宇歌的爸爸马弘毅先生的介绍，我们可以窥见宇歌按照人生的美好天性，健康成长的一些轨迹：

二、在好奇中发展

宇歌与任何一个普通的聪明孩子一样，幼年时，对世界充满好奇。刚出生几天，小宇歌便被爸爸抱到云南省玉溪市公公家大门外的松林草地上，她独自躺着，仰望蓝天飞过的一片片白云，兴奋地挥拳蹬腿与天呼应。小宇歌刚会下地跑时，曾蹲在潮湿的地上，两眼低头瞪直了盯着快跑的一只蜈蚣，在当时围了一圈众人的注视下，忽然以迅雷不及掩耳的动作，把那条小虫子捏起来竟放到了自己嘴里。宇歌爸爸敏锐地感到“孩子能够对陌生的东西这么好奇，并勇于接触，那绝对是好事儿。”

宇歌的大多兴趣爱好，不少都是三、四岁时得到开发的。除了在托儿所、幼儿园学习外，她爸爸还经常有

意带她到北京市西城区住家附近的福绥境少年之家、丰盛少年之家或中国儿童活动中心等处去玩儿。她看到什么，喜欢什么，就由她去参加什么。顺应她的成长需要，开启她的潜在智能，保护她的求知欲望。回家后，她爸爸更喜欢和小宇歌一起做游戏，同时应她要求，不仅给他讲故事，还认真教她画、教她做„„带她去串门，等等。

小学六年级的时候，她爸爸和宇歌一起路过当时住家附近二环路内的北京青年宫剧场。那里正在举行北京市西城区企业工委系统“红五月”歌咏比赛。没经任何人的安排，小宇歌在爸爸的鼓励下，居然大大方方地从后排大门外，向内走到最前面，边招手、边上到舞台中央，向中场间歇喝水聊天坐着的无数观众，主动表演了节目，赢得大家十分惊喜，雷鸣般的掌声。

宇歌爸爸说：“其实，我们本应着意培养孩子合法合理、敢想敢干的类似品格。跳出那些莫名其妙的条条框框，才能让人性中最美好的个性童真得到充分伸展和张扬，以此孩子才能对什么都更好奇，勇于探索、勇于追求。”

三、怀着童心长大

说出来可能很多人不信：宇歌直到上初中二年级时，还认为圣诞老人真的存在于这个世界之上。从宇歌懂事开始，每年圣诞节，她的父母都会准备一份礼物给她，基本上是一本书、一些好吃的和一个益智玩具或重要文化用品。但是，这个送礼物的人，必定是“圣诞老人”。她的父母把礼物，偷偷藏在院子或屋门口，然后诱使小宇歌自己去找。每一次，看着宇歌找到礼物的那份惊喜，她的父母都很激动。这个纯洁天真的孩子，到了学校里还会对小伙伴们说：“你们知道吗？我今年又收到圣诞老人的礼物了！”同学们大多会取笑她。但宇歌却一本正经，认真地说：“圣诞老人不会偏心眼儿的，他也会送礼物给你，不信你再回家好好找找！”

有一次宇歌捅了漏子，闯了祸，恰逢圣诞节又快到了。宇歌忧心圣诞老人不会再送礼品给她了。爸爸安慰她：“圣诞老人不仅喜欢乖孩子，也喜欢淘气的孩子；不仅喜欢好孩子，也喜欢‘坏'孩子„„”12月25日，宇歌又盼来了圣诞老人留在她家门外的雪中礼物。这孩子拿到礼物的那一霎，喜乐！鼓掌！欢跳！当夜，她背着全家人，关上自己的房门，在台灯下撅着小嘴儿，伏案持笔良久，给她认为一直心里装着每一位孩子的圣诞老人，工工整整写了一封信，叠了又叠，偷偷放到了小宇歌在家门外边找到圣诞礼物的那个角落。她爸爸偷偷拿走这封信，拆开一看，自己泪如泉涌：这孩子，她对圣诞老人的感情竟是那么真挚！

宇歌爸爸告诉我们：“其实，童心也是许多人都想留住的最美东西。但是，随着年龄增长，经受的越多、对我们社会了解得越多，人们本性中那些美好的坦然流露，似乎越来越少了。作为家长，应该如何帮助孩子留住‘童心'呢？要寻找一切契机，创造条件鼓励孩子童心永驻！”

四、用善心来浇灌

小宇歌胸前从小到大一直轮换着，别了两枚徽章，上面一个刻着“博爱”，一个刻着“天下为公”。这是爸爸马弘毅先生在孩子出生前一年，就为孩子准备好的出生礼物──── 也是送给自己下一代的终生礼物。

上小学二年级的时候，有一天晚上做完作业，小宇歌父女俩穿好御寒的长袖衣服，顶着满天星斗，像往常一样到外面散步。走到离家不远的北京人民医院门口，小宇歌很想去里面看看。于是，马弘毅先生就领着她来到了一楼灯火通明，空气十分畅通的急诊部。在一间救治危重病人的门口，小宇歌久久地望着里面发生的一切无意离开。她揪心地、长时间地注视着一位素不相识的老奶奶，就在自己眼皮底下，经医护人员抢救无效去世了。小宇歌十分难过，当时像老奶奶的亲人一样，两眼浸出了泪花。她忘情地跟着那群悲泣的亡者家属，亲眼目睹他们推车把浑身蒙上白布单的老奶奶，一直送到拐了好几道弯的太平间内，直至放进冰柜。爸爸马弘毅先生则有意让自己的孩子，怀着发自内心深处感同身受的悲怜，和现场的那位难者，乃至那位难者的一家亲人，命运休戚与共，起落沉浮，身临其境地早早地见证了一个挽留不住的宝贵生命，刚才存在，转眼即逝的全过程。

在回家的路上，父女沉默良久，俩人手拉着手只管行进。各自仍然沉浸在刚才遇到的他人不幸与巨大悲痛之中。想着想着，小宇歌憋不住了，突然抬头向马弘毅先生一连串地追问了起来：“爸爸，人为什么会死呀„„爸爸，人怎么才能不死呢？”当时中央电视台正在从1994年的11月份，刚刚开始向全国首播大型电视连续剧《三国演义》，一天一集。宇歌和爸爸妈妈集集不落，全家晚饭后准时收看。于是马弘毅先生引导着自己的女儿，先从该剧中的诸葛亮现实到底有没有死讨论起，最终使小宇歌这路上明白了一条可能会影响她一辈子的重要人生道理：一个人做的事情只要是更多人感念和欢迎的，大家就会永远地记住他，并且会把他以各种形式“复活”起来。“小孩子只要从现在起能够一生不断地做好事，做有益意的事情，也会像诸葛亮长期活在人们心里一样，得到‘永生’！” 宇歌从此牢牢记住了爸爸的这些话。

在小宇歌10岁的时候，她爸爸继续带她走进了没有多少人会带自己小孩去的北京松堂关怀医院，即北京处在天坛南门外不远、护城河南岸，当时唯一的一家极其简陋不堪的临终关怀医院，亲密地接触了那些被送到这里来即将辞世的老人们。出乎意料的是，小宇歌对这个群体没有任何疏离感。她竟十分投入地扒上去，抱着每一个人的头，长时间地亲吻那些将即辞世、不能吃饭、不能说话躺着的一个个老奶奶；将自己多日来在家精心叠好的五颜六色纸鹤，一捧一捧放到每位病人床头；一口一口喂她们用小宇歌自己挣的稿费买来的桔子、广柑；把小宇歌随身带的众多彩色气球，拿出来吹得满屋漫天飞舞。

小宇歌很懂事，也很知道感恩。这些年来，只要是全国各地哪儿有什么森林火灾、蝗灾、泥石流、旱涝灾害„„她总会用自己的稿费，献上微薄之力。并主动去看望那些失学的同龄人、残疾人、孤寡老人等等，竭尽所能主动地帮助他们。马弘毅先生说：“孩子，只有从小充满良知和爱心，信念坚定不移，长大才能成为一个顶天立地的人，无论遇到什么样的风雨，永远不失尊严、不会被屈服。”

五、用脚步去丈量

小宇歌在爸爸妈妈的赞同支持下，第一次独自远游是在刚进入10岁的1997年7月18日，乘的是北京K65次，终点到南京的火车，整个行程都在夜间。正上小学四年级的宇歌，那次出了家门连续走了28天，历经祖国南方苏皖两省、辗转4400多公里。小宇歌由此探索大千世界的心扉，一下子被彻底打开了！后来还在10岁那年，她给自己制订了一个到上初二时的大致发展规划，共五项，其中之一是在这期间把祖国各省（直辖市、自治区）的主要、有代表性的一些地方，都能自己独立地走上一遍，实现其“读万卷书，行万里路，交天下友”的自定目标。

后来，她到了不少地方，其中有大城市，如上海、天津、重庆、哈尔滨、广州、乌鲁木齐等等，也有较贫困的地区，如青海的湟中县、湖北大别山上的罗田县„„更有革命圣地，延安、井冈山。还有的是从了解地形地貌角度考虑出发，由她独自去的，像东北的小兴安岭、东海上的舟山群岛。海南岛、西藏„„那全是她一个人去的。小到边陲村落，上入蓝天，下潜海底，包括各少数民族地区、陆军、海军、边防军、坦克部队等等，整个社会景象与自然山川，让她都独自亲身经历过来了。

六、选择教育时机

马弘毅先生强调：“

三、四岁对儿童来说，是其人生重要的‘第一期'阶段，昭示着人生‘启步'由此开始。这时的孩子，求知欲望爆炸性逐渐极度扩张，渴望了解一切，什么都想着手亲自尝试一下。然而我们往往看到的是，特别聪明的孩子早在这个阶段，就被一些家长的无知或误导给彻底压抑了!”

小宇歌全家很喜欢一块儿聊天儿。爸爸尤其爱和孩子在两种情况下好好交流，一是父女两人没事躺在床上的时候；一是领着她夜深人静上街散步的时候。小宇歌的父母和孩子在一起的经验是，谈话特别是谈问题，最好捡最好的时候谈。而这两个时候谈，效果比什么时候都好。

马弘毅先生说：“现在的教育存在一个明显缺陷：电门的插头和插座只有一 一对应，才能起作用；如果插头两个眼，插座缺一眼，肯定没用。我们不应控制孩子的好奇心、求知欲，只让孩子了解正面的东西，阻止他（她）全面地认识客观世界与复杂的社会情况。一般事物都有两面性甚至多重性，闻香切忌忘了臭、见善无需忽略恶，讲生、谈幸福追求，更不能够有意徊避老和死„„满足孩子的好奇心，一定要注意让孩子尽量得到完整的认识并善加引导。这样反而往往可以起到意想不到的良好结果，没有害处。否则，再好的教育初衷，也难达到预期结果。因为你的‘插头'其实是两个眼的，孩子或学生只知其一的结果，等于被你把他的'插座'变成了一个眼，双方不能一 一对应，自然上下发生不了什么有效回应和作用了。”这番话的比喻和他揭示的真理，让人联系实际，发自内心感到十分信服。

七、尊重·弘扬·借鉴人类文明为的是有利我们自身

作为老师，我们十分惊奇：马宇歌的父亲到底是一个具有什么背景的人呢，他超前的正确教育思想理念和非凡有效的教育方法从何而来？他居然会借圣诞老人来保持小宇歌的童心，用带领小宇歌去看望素不相识的垂危陌生病人，来从小培育并夯实孩子的善心„„以之超级有效地、自然而然地使自己的下一代，牢固地树立起了正确而高尚的人生价值取向！这种种绝妙的方式方法，与世人的心态与忌讳，是多么地大相径庭，大不相同啊！

作为老师，我不禁扪心自问：难道童心、好奇心和善心真是素质教育中，家庭教育乃至我们整个学校教育应有的教育灵魂吗？结合这么多年来的深入实践、长期学习、认真反思，我发自内心拿出的最终答案的确是肯定的。毫无疑问，我相信这是正确的！保护童心、发展好奇心、培育善心，说起来多么普通，可对今天的世人来说，又是何等地久违而陌生啊。按照现在一般人的认识理解：童心不是与幼稚、长不大相连吗？好奇心不是与学习态度专一相悖吗？善心不是与好欺、愚蠢同义吗？然而我却坚定地认为，马宇歌自幼有幸从爸爸马弘毅先生那里得到有意保护的小宇歌与生俱来的这“三心”，恰恰是我们当今所有新的、时髦的、“与时俱进”的大多数人，亟需立即洗心革面，务必重新具备的良好生活态度及其起码的做人准则！除此之外，不可能有比这还好的价值标准、价值取向了。

作为老师，我们不得不由衷地赞叹：马宇歌的父亲马弘毅先生，熟练地似大师操琴弄瑟般“轻笼慢捻抹复挑”的教育艺术，其真其妙，确已达到炉火纯青、出神入化的极高境界，实在可称 “转轴拨弦三两声，未成曲调先有情”！他倾吐着“切切如私语”穿透时间隧道、深入天下人心的先进教育思想理念，他弹奏着“嘈嘈如急雨” 响彻寰宇的时代教育乐章，由此把一颗颗照亮人心的“大珠”、“小珠” 撒落到业内外一切有心人的视野和心田之中。感谢马弘毅先生为社会公共文明事业做出的，具有深远影响意义的可贵贡献！

作为老师，我们无不翘首企盼，憧憬着所有孩子今后享受的教育，都有希望得到马宇歌赖以健康成长的那种正确呵护和引导。愿大家用童心、好奇心、善心──── 这“三心”去浇灌，滋生，养育出像马宇歌一样正直大器的新人，让他们愈来愈多地出现在我们这个世界之上！我还衷心地期待着能以“北京马氏‘三心'教育”为引导，让我们的下一代所构筑的崭新社会，和谐进步，未来更加美好可望。(本文作者：中国重庆市江北区教师进修学院副院长 冉泊涯先生，为中华人民共和国教育部主办的 “2006年中小学教师新课程国家级远程培训项目”研修平台而作。原文载于中国重庆市的西南师范大学出版社2006年10月第一版、2007年9月第三次印刷的《派往明天的教师》一书第五章第二节之三。该书书号为：ISBN 978-7-5621-3727-6。该书主编：重庆市教育委员会基础教育处处长李源田先生。该书责任编辑：西南师范大学出版社雷雪梅女士。要想了解中国著名的杰出教育家马弘毅先生，饱含哲理又充满理想，在各方面如何细致培育女儿的更多精彩事例，和来自教育界对之的有关研究、评论等，请利用电脑去搜一搜“马宇歌”这个网上至今唯一存在的人名，找到它们系统地看一看，收获一定可以感到会是很大的。中国合肥的安徽工业经济职业技术学院教务处徐天坤先生，在《中国出现这样的教育理念与实践很值得关注》一文中说：

“马宇歌儿时写的一篇著名日记《我会成为那只海鸥》，可从它里面看见这个家庭培养出来的孩子，人家从小具备的志气与人格究竟什么样。”以下全部截自徐天坤先生的原文，其中包含马宇歌的《我会成为那只海鸥》)

第五篇：关于机关事业单位新进和调动人员操作办法

关于明确机关事业单位新进和调动人员

办理程序的通知

各镇，开发区，各部委办局、县直各单位：

为做好全县机关事业单位人员结构调整和人员编制管理工作，确保政府机构改革后各类人员合理有序流动，根据机构编制实名制管理以及上级有关规定，结合本县实际，经县编委研究，现对机关事业单位新进和调动人员办理程序提出如下处理意见：

一、机关事业单位新进人员（含县外调入人员），须经县编委研究决定，县相关部门方可办理有关手续

1、对机关新录用公务员，由县镇机关根据编制空缺、人员结构调整等情况向县人社局申报招录计划 经县编办审核并报县编委研究同意后，由县委组织部、县人社局报上级主管部门审批并组织实施招录人员确定后，由县人社局、县编办按上级审批的招录计划为录用人员分别办理报到、列编等手续。

2、对军转干部及家属等政策性安置人员（营以下及家属），由县人社局会同县委组织部、县编办根据用人单位需求，结合编制空缺、被安置人员情况提出具体安置方案 由县编办报县编委研究决定 县人社局、县编办根据县编委研究的意见分别办理报到、列编等手续。

3、对事业单位招录人员，由用人单位主管部门向县人社局申报进人计划，提出招录理由和条件审核并报县编委研究决定县人社局提出初审意见，经县编办由县人社局牵头，会同相关主管部门、县委组织部、县编办、县纪检部门按规定程序和要求做好考录工作招录人员确定后，由县人社局、县编办分别办理报到、列编等手续。

4、对特殊行业引进急缺高层次人才，由主管部门向县人社局申报引进计划，提出引进理由和条件办审核并报县编委研究决定县人社局提出初审意见，由县编县人社局、县编办根据县编委研究的意见，分别办理调动、报到、列编等手续。

5、对县外机关事业单位人员调入，由调入单位主管部门向县人社局申报定县人社局提出初审意见，由县编办审核并报县编委研究决县人社局、县编办分别办理调入（商调）、列编等手续。

二、县内机关事业单位调动人员（含调出县外人员），须经县编委主要领导审批同意，县相关部门方可办理有关手续

1、对县内机关事业单位之间人员调动，由调动人员本人提出书面申请经调出、调入单位主管部门同意（盖章）、县人社局提出初审

意见，由县编办审核并报县编委主要领导审批分别办理调动、列编等手续。县人社局、县编办

2、对县内机关事业单位人员调出，由调动人员本人提出书面申请 经主管部门研究同意（盖章）、县人社局提出初审意见，由县编办

审核并报县编委主要领导审批（商调）、在编人员核减等手续。由县人社局、县编办分别办理调出

3、对机关事业单位人员辞职（解除聘用合同）按干部管理权限审批。辞职、解聘、退休、自然减员等情况由县人社局及时告知县财政局、县编办办理人员经费、在编人员核减等手续。

三、部门职责分工

1、由县编办扎口办理机关事业单位新进和调动人员审核和上报审批工作，并根据县编委或编委主要领导的审批意见，及时告知县人社局、相关主管部门办理有关手续。

2、由县人社局扎口办理机关事业单位新进和调动人员申报初审工作，并根据县审批意见，认真做好招录人员的组织实施工作，及时为各类流动人员办理关系转接、工资核定等手续。

3、由县财政局扎口办理机关事业单位新进和调动人员经费渠道的审定工作，并视经费渠道情况，凭《列编通知单》核拨人员经费。

4、县镇机关各部门要严格按照规定的要求和程序，认真做好申报工作，组织、纪检、编办、人社、财政等部门要密切配合，各负其责，为用人单位和各类流动人员提供快速有效的服务。

本意见从下文之日起执行。

高淳县机构编制委员会

二0一0年八月十六日

抄送：县委、县人大、县政府、县政协