影响我国超市发展的因素及对策探析

第一篇：影响我国超市发展的因素及对策探析

影响我国超市发展的因素及对策探析

——以无锡超市为例

一、我国超市的发展及现状

中国超市是从上世纪80年代起步的，当时还是一些较为传统的食杂店形态。到上世纪90年代初进入第二个发展阶段，连锁企业的分店规模一般不超过10家。90年代后期进入新一轮快速发展阶段，综合超市、大型超市、便利店等业态开始出现，外资也开始大量进入，家乐福、沃尔玛等跨国企业在沿海地区快速布点。

根据统计，2006年底我国限额以上连锁零售业集团（企业）数为477家，比2005年增加了71家。其中内资企业422家，同比增加了66家；港澳台商投资及外商投资企业55家，增加了5家。限额以上连锁零售业门店数全国共23233个，比2005年的18924个增加了4309个。门店数最多的为江苏省，达到5000多家，浙江、上海分别为2000多家，北京、山东、湖北、河南分别为1000多家。其余省份相对较少，尤其西部很多省份都不到30家，地区分布极其不平衡。

根据这些统计数据我们可以发现近几年中国零售业发展迅速，尤其是本土超市大多以连锁店的形式快速地进行规模扩张，竞争者与日俱增。由于竞争的加剧使得行业利润逐步下滑，外资卖场也加快进入国内市场的步伐，国内的本土连锁企业面临的挑战更加严峻。要想在竞争激烈的市场环境中生存和发展，本土超市就必须对市场进行分析和研究，找出制约本身发展的因素和瓶颈，制定相应的对策，使得自身得到发展和壮大，在激烈的竞争中立于不败之地。

二、影响我国超市发展的因素分析——以无锡超市为例

众所周知，一个超市成功与否的关键就在于其顾客的多寡——“顾客是上帝”——只有这些“上帝”愿意光顾你的这家超市，那么你才是成功的。而又是什么影响了我们这些“上帝”的选择呢？

1、地理位置因素

通常大型超市选择在城乡结合部的主干道附近。这样既避免了市中心和市区的交通拥挤，又因土地价格相对便宜，降低了投资风险。同时，选址还适应了城乡一体化的发展趋势，提前占据区位优势。其辐射半径可达数十千米。

无锡大润发超市地处梁青路与青祁路路口。它的选址极佳，周围是很多的居民区，而且距离大学城及梅园的几所高校很近，占据了大学生这个巨大的市场。根据调查结果统计，在来大润发超市的消费者中有大约70%来自滨湖区，10%来自南长区，北塘区和锡山区分别占8%，崇安区和惠山区分别占2%。

家乐福（清扬路店）位于无锡南长区清扬路39号，是清扬路和永乐路交界处，地理位置也比较优越，也是居民密集区。根据调查有42%的顾客来自滨湖区，40%的顾客来自南长区，北塘区和崇安区分别占8%，锡山区占2%。

我们可以看出超市绝大多数的顾客来自超市附近的区域，由此得出超市的选

址非常重要。与此形成对比的是新进入无锡市场的沃尔玛超市，由于“阳光城市家园”的入住率不是很高，所以显得比较冷清。

2、价格因素

无论什么时候价格都是不可避免的影响客流量的因素。物美价廉的商品永远都受到大家的欢迎，尤其是在这种大众消费的超市里。顾客在超市经常购买的商品中，日用品、一般食品、果菜占的比例最大，分别为48%、27%、14%。这些商品在质量相对无差别的情况下，对价格富有弹性。而参加调查的顾客的收入情况为：收入在1000元/月以下的占39%，1000-2000元/月的占42%，2000-3000元/月占17%，3000元/月以上占8%。可以看出来超市的大多数消费者是工薪阶层，对价格有相当高的敏感度，所以各地的超市进行促销的时候发生大家疯抢的场面也不足为奇。推出特价商品也一直是各家超市吸引顾客的主要手段之一。如家乐福超市的低价承诺“如您发现五公里内有同类超市相同产品价格低于本店，我们将补您五倍差额”就是很好的吸引顾客的营销方法。

3、交通因素

交通便利与否对于一家大型超市来说是至关重要的，如果一家超市的交通不便利，它的客流量就绝对不可能多。

通过调查显示，顾客去超市的主要交通方式是乘公交和电瓶车。其中大润发的消费者选择公交的占40%，电瓶车的26%；家乐福的消费者选择公交的占52%，电瓶车的31%。虽然各大超市相继开通了各个路线的免费接送班车，来弥补公交路线的制约和不足，但是由于往返时间和停靠站点的限制，免费班车并不是顾客的主要交通方式。大润发选择免费班车的顾客占9%，而家乐福的只占到2%。我们发现电瓶车的停车场都比较拥挤，应该加强对电瓶车停放的管理有效地利用场地。

举例来说：最近由于取消了95路在大润发的返程停靠站，这使得我们大学城的同学们从大润发回学校时很不方便。而105路开通了大站车，把到乐购、家乐福的时间大大缩短，很多的同学于是选择了乐购、家乐福，因为这里有105路公交车停靠站，往返都比较方便。

4、购物环境

随着人们收入水平的不断提高，人们对消费环境的选择就提出了更高的要求。对于一些收入较高的群体，购物环境可能超过其他因素而成为影响其选择超市的最主要原因。人们希望享受每一次消费过程，不愿被拥挤、喧杂等环境影响了心情。《超市购物环境标准》对超市卖场环境、营销设施设备等提出了具体要求及量化指标，此外还强调了超市购物环境的人性化要求。如在调查结果中显示有14.6%的消费者认为大润发超市最满意的地方就是它的购物环境。大润发在各个节假日里把店面用各种装饰材料来装饰，播放着各种优美的音乐，营业员穿着节日的服装，这都会使消费者拥有愉快的心情，使其高兴而来满意而归，达到双赢的目的。

例如在调查过程中“对超市最不满意的地方”有72%的顾客选择是收银台拥挤，这个现象在各个超市都普遍存在特别是人流高峰时段。超市应该想办法予以缓解，比如可以分时段的增加开放收银台，提高收银员的收银效率。如果能有效地解决这个问题，顾客满意了，老顾客留住了，还会通过消费者的口头宣传带来更多的顾客。

5、服务态度

超市给人的感觉不应该仅仅是低价的形象，低价能够吸引顾客，但却不能长

久留住顾客。为顾客提供周到的服务，营业人员对待顾客有良好的服务态度，这些都会给消费者留下良好的印象，反之如果在消费过程中，消费者对某次服务不满意或者受到营业人员冷言冷语的不礼貌对待，那么这个影响将永远留在顾客的心里，甚至永远的失去这个顾客。例如大润发超市为顾客提供了免费办理会员卡、免费安装空调、免费修改裤长等十项免费服务，在调查过程中有13%的被调查者表示对大润发最满意的地方是它的服务。

三、内资超市与外资超市的优劣势比较

在1992年以前，因为禁止外商进入零售业，我国超市业也是一直处于相对封闭式的发展状态。2001年12月11日，中国正式加入WTO，中国政府承诺，2002年前，开放所有省会城市，允许外商控股；到目前为止，世界50家最大的零售商，己有半数以上进入中国，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙、荷兰的万客隆、日本的伊藤洋华堂、吉之岛、马来西亚的百盛等。与外资超市相比，内资超市有着明显的不足，但也具有自身的优势。

1、我国超市的主要劣势：

（1）超市规模小,不能形成规模经济

近几年来，我国的超市业得到迅猛发展，但与发达国家的超市相比。规模小是我国超市业存在的主要不足之一。由于资金、体制、经验等方面的制约，我国的超市企业规模普遍偏小。无论我国超市企业的连锁店数量和销售额还是超市的单体规模都很难与美国的沃尔玛、法国的家乐福等外资超市相比。就目前来看，我国的超市领头羊华联超市有近千家连锁店，而每个店的年平均销售额才1000万元左右。超市业的经营发展是讲求规模的，这样的小店连锁，虽然整体规模上去了，但单店的盈利能力有限，且不具有竞争优势。

（2）销售力、整体营销水平较弱

外资超市在营销方面十分注重，成立专门机构进行研究，不断改进促销方法。例如他们在实施价格促销策略时，往往会将其与其他促销手段结合起来运用。他们还尤为重视特价品的陈列，将最吸引人的特价品放置在商场入口特设的陈列架上，其余分别陈列在店内各处，力求使消费者走完商场一周，才能全部看完商场推出的特价品，这样无形中延长了消费者的逗留时间，促使消费者在寻找特价商品时顺便购买其他的非特价品。国内超市也经常开展各种促销活动，遗憾的是他们一方面促销方法单一，没有变化；另一方面没有将这些活动有效地整合起来，因而难以达到满意的效果。这种整合营销能力的缺乏也使得超市核心竞争力大大削弱。

2、我国超市的主要优势：

（1）本土优势

比起外国的超市我们更熟悉当地的文化风俗，更了解消费者的消费习惯、消费心态，能更好的与消费者进行沟通。只要发挥好我们这方面的优势，在营销、促销方面加以有效利用，会比外资超市达到更好的效果。

（2）政府支持

我国超市的发展很大程度上有着行政的干预。政府对超市的发展予以指导和政策扶持，这种特性决定着中国超市的发展在速度和进程上可能要远远超过其它国家。比方说，国外超市从食品基础上分离成长出小型便利店，又发展到GMS

和仓储式超市，其间花了不少时间，而在中国，这些超市形态的出现其间只花了五年时间。

四、对策及建议

1、主动寻找市场机遇

我们通过调查得知选址是成功与否的先决条件。选择在哪里开店不仅仅局限于某个城市，而应该从全国范围来看。由于我国对外资超市的开放较晚，而我国又是地域广阔的国家，外资主要还是先进入了一些经济比较发达的城市。但在西部地区以及一些处于二三线的城市还有广阔的发展空间，二三线城市超市业发展有良好前景。业内人士分析认为，国内一线市场已经处于一个基本饱和状态，网络资源有限，发展空间较小，竞争激烈，进入成本也高，与其在竞争日趋“白热化”的大城市“肉搏”，不如以退求进。此外还有更广阔的农村市场，这是沃尔玛的成功之路，我国超市也可以借鉴它的成功经验，调整战略，营销手段等来适应农村市场。这样可以避开竞争激烈的城市寻找市场的突破点，挖掘潜在市场，主动出击占领市场。

2、规模化经营

降低价格是提高市场竞争力的主要手段，但不能以降低利润为代价来取得价格上的低廉，那么就必须考虑如何降低成本。规模化是商业企业实现效益、降低成本的基本。我们本土超市想与大型外资超市竞争，必须走规模化经营的道路。据专家预测，对于300-500平方米的营业面积而言，只有当连锁店超过15家，才能实现规模经济。小规模经营不仅在进货方面形成不了批量优势，难以降低成本，而且由于定位雷同，在满足顾客需求方面也受到了限制，很难同大型国外超市竞争。我国超市应综合运用不同手段实行大规模连锁，比如通过自建、兼并、联合等方式。通过大规模经营，一方面可以实现进货的批量优势，降低成本，从而在价格上也取得了优势；另一方面可以形成自己统一的配送中心，实现集中采购、集中库存、集中运输、统一配送，从而节约了营运成本。

3、改变经营观念

目前许多超市还没有形成以顾客为中心的经营理念。盲目的追求利润的最大化，对消费者的需求和投诉不闻不问，久而久之失去了很多的顾客。尤其是本土超市，在外资大卖场进入后，价格上不再占有优势，这时，富有个性的优质顾客服务才是竞争优势。

我们必须改变经营观念，时刻以顾客为中心，提高服务质量，改善购物环境、加强营业人员的素质培训，把“令消费者满意”作为经营的最终目标。假使消费者有一次的消费经历不满意那么将有可能永远的失去这个顾客，老百姓的口碑远比花费百万千万做的广告有效得多，他可能向周围的人抱怨，于是又失去了更多的顾客。超市是人们消费频率很高的场所，51%的被调查者表示大约一个星期来超市购物一次，这样计算下来失去一名顾客的损失就相当大。如大润发超市的会员制度，定期的推出会员价商品，发放促销彩页，及时妥帖的处理顾客的投诉都是培养忠诚顾客的途径。

4、差异化经营

大型综合超市成为中国零售业中的第一主力业态只化了约6年的时间，而又过了几年在中国主要的一线城市逐步地进入了饱和期。我们发现这些大型综合超

市无论是规模，产品，营销，基本上已经没有本质的区别了。

除了加强本身的实力与其正面竞争之外，我们还可以寻找其他的突围方法。比如特色经营，小型化经营，24小时经营等。弥补这些空白市场，在激烈的竞争中也会拥有一席之地。最好的例子就是我们学校里的水果超市，虽然永安超市里也有水果出售，但对于一些只想买水果的同学就不愿意去永安超市，因为我们的购买目的很明确，不必要浪费更多的时间在我们不需要的商品上面。

总之，面对强大的外资企业中国商家不应该怕，而应通过转变经营观念，改变经营方式，用现代营销理念指导自己的经营管理，勇敢地迎接挑战。

第二篇：浅析影响我国航运业发展的若干因素及对策

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摘 要

航运业是服务贸易一种,包括国际海上运输、航运辅助服务以及港口服务。随着国际贸易的日益扩大,航运业由于其价格低、载货量大等优点,成为国际贸易货物运输的重要渠道,对国民经济发展有着巨大推动作用。本文通过分析现阶段我国航运业存在的问题，提出航运业未来的发展对策。

关键字: 航运业,发展,对策

Abstract

The shipping industry is a kind of trade in services, including the international maritime transport, shipping support service and the port service.With the growing of international trade, shipping industry because of its low price and large quantity of cargo, etc., and become the international carriage of goods trade the important channel, to the national economic development has a great role.This paper through the analysis of the present stage our country shipping business problems and puts forward countermeasures for the future development of the shipping industry.Key words: shipping industry ,development ,countermeasure

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目 录

引言..........................................................................1 1 我国航运业的发展现状........................................................1 1.1航运公司不少，但组织规模较小，缺乏必要的竞争实力.......................1 1.2我国国际航运公司缺乏专业化分工.........................................2 1.3船舶老旧、吨位小、船型和技术设备落后...................................2 1.4航运公司管理水平总体较低，经营管理和服务水平有待进一步提高.............2 1.5我国航运经营管理专业人才短缺...........................................3 2 中国航运业面临的发展机遇....................................................3 2.1航运需求持续旺盛，市场规模不断扩大.....................................3 2.2科学发展为我国航运业指明了航向.........................................4 2.3港口业与航运业互动合作，为航运业的发展奠定坚实基础.....................4 2.4航运政策的调整，促进航运业的发展.......................................5 3 我国航运业的发展对策........................................................5 3.1更新营销观念...........................................................6 3.2加强航线合作与联盟，化解经营风险.......................................6 3.3培养和引进高端人才，是发展航运业的关键.................................7 3.4与客户共赢，满足客户的需求.............................................7 3.5合理规划船型结构，关注中小型船舶发展...................................8 结束语........................................................................8 [参 考 文 献].................................................................8

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引言

中国历史上是一个航运大国，也是个航运强国。600年前的郑和下西洋揭开了世界航海史上的光辉篇章，而1978年，中国改革开放大幕拉开，中国发生了历史性变化，特别是新世纪以来，作为先行军的中国航运业以其锐不可挡之势迅猛发展，国际地位不断提升。随着经济全球化与贸易自由化的不断深化使航运市场一体化进程日趋加快,航运市场竞争日趋激烈。我国航运业不仅要在本国市场与国外竞争者争夺有限的市场份额,同时还不得不在国际航运市场上与其竞争对手展开无情的市场争夺战。2008年的冬天，次贷危机转化全球的金融危机，对航运业来说真是可谓朔风刺骨，寒气逼人，其影响颇为深远。但2009年，中国经济克服不利因素，整体运行态势良好，外贸进出口与较大幅度增长，这为我国航运业带来了难得的发展机遇。本文通过对现阶段我国航运业现状的认识及存在问题的分析，针对所存在的问题提出航运业未来的发展对策。我国航运业的发展现状

我国有18000多公里的海岸线和12.3万公里的内河航运线，得天独厚的自然条件为我国航运业的发展奠定了良好的基础。我国经济的蓬勃发展，特别是实施改革开放二十多年来国民经济持续、快速、稳定的发展，为我国航运事业的兴起与发展提供了难得的机遇和动力。中国外贸出口货物的84%由航运完成。中国国际海运船舶占世界商船队总量的5.3%，集装箱位占世界总量的5.0%，船队总运力在世界商船队中排名第五位，成为世界航运大国之一。航运在国民经济发展中发挥了巨大的作用。当然，我国的航运业也存在一些问题和不足。

1.1航运公司不少，但组织规模较小，缺乏必要的竞争实力

目前从事干散货经营的航运公司，其规模和实力大多比较小，网络化的经营组织尚未形成。如在中国境内登记注册从事国际海上运输的航运公司290家，除中远、中海集团等少数企业拥有较大规模和较强实力外，其他航运公司规模普遍弱小，平均船舶运力不足1万载重吨，且单船公司占全部航运公司的60%以上，不能发挥规模经营并取得规模效益优势，抵御市场风险能力弱。国内航运公司从事国内航运的企业5000多家，拥有船舶17万艘，近2000万吨，1

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其中运力超过10万载重吨的船公司约巧家，运力超过100万载重吨的只有中海集团和长航集团。由于公司规模小、抵御市场风险能力低，规模经济效益难于发挥，在市场上的竞争力不强。单船公司比例大，加剧了市场活动中的无序竞争，不利于规范、维护航运市场的秩序。

1.2我国国际航运公司缺乏专业化分工

由于缺乏一遇到某种运输市场供求关系改善，很容易造成一哄而起，容易形成低水平航运的恶性竞争，不便于形成专业特色和市场竞争优势，不利于建立规范的航运市场秩序，不利于企业经营中社会和经济效益的提高。没有专业化分工的市场，其技术进步和产业升级必然缓慢，从而不能形成必要的市场进入技术壁垒，而进入壁垒低，又为过度进入和过度竞争埋下了“隐患”。

1.3船舶老旧、吨位小、船型和技术设备落后

中国国际航运船舶平均船龄为15.7年，其中原油船12.2年，集装箱船13.5年，多用途船、散货船、成品油船为15-17年之间，客船、冷藏船、液化石油气船、杂货船平均在19-23年之间。沿海航运中80%左右的散货船、油船和40%左右的杂货船龄在20年以上，其主力型散货船、原油船和大吨位杂货船的平均船龄均在24年以上，内河运输船队中的老龄化更为突出。国内航运中98%的动力是机动船，主要为散货船队、杂货船队和油船队，其中1-5万吨重的散货船和油船是沿海船队的主力船型，均占总载重吨的80%左右。内河航运中，长江水系的机运船和驳船运力相当，船型大多为散杂货船，除油船规模大些外，其他专用船队规模均很小，机型复杂；珠江水系分节驳船占一半以上，分节驳顶推船型为主要方式。这在相当程度上制约着航运的快速、高效、安全运行，不利于航运业的快速健康发展，降低了公司在市场中的竞争优势和社会经济效益。

1.4航运公司管理水平总体较低，经营管理和服务水平有待进一步提高

多数航运公司内部管理章程没有形成，经营管理粗放，且缺乏必要的服务规范，很难提供规范化的运营服务，服务质量较低。我国航运的管理水平，科学的物流理论的运用，合理的操作流程的研究普及度也很不够。因此，要保持和促进我国航运的良好发展势头，就要认真研究解决目前航运存在的突出问题。

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1.5我国航运经营管理专业人才短缺

我国航运的快速发展，对专业人才提出了巨大需求，同时由于我国有着低成本的人才资本优势，跨国公司采取人才本地化策略，使得人才更加匮乏。主要表现在：人才总量相对不足，结构不尽合理，创新能力亟待提高；人才工作的制度和机制不够健全，人才的积极性、主动性、创造性还没有得到充分发挥。而目前我国仍然缺乏规范的专业人才培育途径，专业人才的供需矛盾更突出，阻碍着干散货船舶经营的快速发展。中国航运业面临的发展机遇

航运业作为世界经济重要的基础性和服务性行业，是实现国际贸易的重要保障，推进经济结构调整的坚实基础，在促进世界经济发展和人类社会进步中有着不可替代的作用。而航运业为中国的对外贸易发展，巩固世界主要贸易大国的地位提供了便利的运输服务,其兴衰荣辱与国内外总体的经济、贸易、社会和政策法规的发展态势关系密切。由此而论，中国航运业面临着许多有利的发展机遇。

2.1航运需求持续旺盛，市场规模不断扩大

随着国民经济和对外贸易保持高速发展，我国生成的海运量呈现快速增长，国际、国内航运需求旺盛。中国已成为全球航运市场最具活力和增长潜力的市场之一，并成为驱动全球海运需求增长和推动全球航运市场步入一个较长的繁荣期的主要动力来源。

从国际需求来看，20世纪80年代以前，国际分工基本格局是原材料由发展中国家向发达国家流动，制成品由发达国家向发展中国家流动。而80年代后跨国公司的出现使跨国投资增长，发展中国家用自有原料或进口原材料进行生产。制成品尤其劳动力密集型制品开始由发展中国家大量向发达国家出口。目前，中国在国际分工中的地位是世界制造中心之一，2008年，港口完成货物吞吐量58.7亿吨，比上年增长11.5%；其中外贸货物吞吐量19.2亿吨，增长7%，连续4年保持世界第一。据初步预测，未来15年内的中国集装箱运输市场发展潜力巨大，到2010年中国集装箱吞吐量将达到1.4亿TEU。中国作为世界经贸大国的地位将进一步凸现，将为航运业发展提供巨大需求动力。

从国内需求来看，随着我国经济的的快速发展和全面建设小康社会战略的推进，我国内需的 3

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不断扩大，各类资源需求量快速上升，为各行各业的发展提供了强烈的需求和广阔的空间，特别是煤炭、石油、铁矿石和集装箱运输需求继续上升。同时，随着中国西部大开发、东北老工业基地振兴、中部崛起和东部率先实现现代化的国家总体发展战略的实施，势必对航运业提出更大的时代需求。处于工业化进程中的中国，在未来较长时期内将以钢铁、化工、汽车、机械、有色金属等为代表的重化工业作为主导产业，重化工业是能源和原材料资源的消耗大户，以石油、煤炭、矿石为主要货种的重点物资运输必将大幅攀升。而以制造加工业为依托、特别是其中适箱产业为依托的内外集装箱运量更将快步进入全面起飞的新阶段。伴随着国内航运需求的迅速，一个规模庞大的国内航运市场已形成。

2.2科学发展为我国航运业指明了航向

今天的中国，综合国力增强了，国际地位提高了，人民生活显著改善了，同外部世界的联系更紧密了。我们搞航运的人都发现,近年来在国际贸易中“中国因素”已成为各种经贸指标、数据、分析中的最大亮点和关键因素,充分显示了中国经济的发展的力量。业从侧面充分表明科学发展观这一重大战略思想和相应的科学理论体系，使中国航运业的发展迈出了坚实的步伐。科学技术是第一生产力，全球科学技术领域的交流合作和日益进步，现代航海技术、管理技术和高新技术等在航运业的广泛应用，使航运服务的便捷、高效和低成本成为可能，从而给航运业带来巨大的推动力。航运企业应充分发挥在行业技术创新的主体作用，加强航运科技成果的交流共享和推广应用，特别是应加强船舶建造和航海技术的研究，并用现代信息化改造业务、再造流程，提高航运服务质量、效率和竞争实力。

科学技术的日益进步，为我国的航运业发展提供了有利的环境，而随着世界各国、各地区之间在航运科学管理技术领域的交流与合作的加强，中国航运业将进一步分享现代科学技术和管理理念的新成果，推动了我国航运业运输方式、运输工具、运输组织和管理理念的革命性变化，实现了航运业技术进步和设备更新改造，促进了航运业的集约增长。

同时，我国航运业更加重视世界航运的节能环保工作，更多地加强航运节能减排方面的技术交流和合作，积极有效协调行动，有利于建设我们共同的碧海蓝天。

2.3港口业与航运业互动合作，为航运业的发展奠定坚实基础

在经济全球化的今天，中国港口的发展已经与中国航运业共命运。港口业和航运业的互动合作有利于这两大行业的双赢和可持续发展。航运企业与港口合作可以扩大港口处理能力，使 4

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港口获得稳定、优质的港口服务并能有稳定的收益。而对于航运企业来说与港口运营商合资可以开发新的市场，更好地提高资源利用率、降低投资风险。

2.4航运政策的调整，促进航运业的发展

海运业对一个国家的政治、经济、军事等方面具有不可低估的作用,受到各海运国家的重视和扶持, 并相应制定了一系列的优惠政策。但随着国际海运自由化进程的不断发展, 取消贸易壁垒和贸易保护, 实现世界贸易自由化的呼声日益高涨, 迫使各海运国家重新审视其海运政策, 并不同程度地进行了调整和修改。

为了适应开放的需要，中国自1995年开始，对国内航运业进行了从宏观到微观的多个层面的改革。经过多年的改革，中国航运政策基本形成了一个由计划经济向市场经济过渡，与中国经济相适应的，具有明显的中国特色的航运政策，而随着中国加入WTO，中国自觉地按照WTO反歧视和最惠国待遇原则一视同仁地对待国内外航运企业，自然选择了偏向自由化的航运政策，以竞争促进本国航运业的发展。中国采用自由化航运政策，有自然的要素禀赋；而且，中国作为世界工厂的地位逐渐形成，为航运业发展提供了丰富的货源。因此，在理论上，中国是适合采取自由化航运政策的。

中国自由化航运政策的逐步形成，真正始于1992年《中美航运备忘录》的签订。自《备忘录》签订后，中国航运市场陆续对外开放，并且走在许多行业的前面，开放的力度比欧、美、日本等发达国家还要大。目前，在集装箱班轮运输领域，外资班轮公司承担运输的中国境内出口货物量在80%左右，有100多家班轮运输公司在中国从事进出口海上运输服务；在干散货运输方面，如铁矿石运输达到70%以上；原油运输占到90%。对外开放使我国航运业和物流业打破传统垄断，走向了市场化，并且使中国国内的同业竞争达到了国际水平，它使中国航运业在全球的竞争力逐步增强。我国航运业的发展对策

作为世界航运大国，中国航运业经过50多年的努力奋斗，无论在船队规模，还是市场综合服务竞争能力都赢得了相当的国际地位。但随着世界政经形势的不断变化和国际航运市场竞争的不断加剧，国际航运业也面临着复杂多变的外部环境。尤其是在危机面前，也是给予中国航运业转型的机会，在全球经济体重新洗牌的现状下，中国航运业其实也有了难得思考的机会。我们需要反思过去几年来全球航运业的超常规发展是否透支了航运业未来的繁荣，要反 5

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思全球经济放缓下的尴尬境况，要反思航运业未来发展何去何从。

3.1更新营销观念

加入世贸组织后，中国各个行业都将面临新的发展机遇和挑战，如何采取新的管理措施，切实提高企业的综合竞争能力，其关键是要看企业营销观念更新的程度。中国航运企业，特别是大型国有航运公司，虽然改革开放20多年以来，在经营理念上已取得了较大的突破，但随着经济全球化以及我国市场经济的进一步发展，我们的管理方法，尤其是市场营销观念已跟不上形势发展的需要，营销观念的守旧已成为影响中国航运企业经营效率与效益的主要因素。因此，营销观念的更新是推动航运公司经营发展的根本。航运公司要通过改革创新，及时掌握市场的竞争要素与竞争态势，铸造高效能的运营体系，不断培育适应市场竞争的企业精神。首先品牌的形成是提高船公司竞争力的关键。目前，在国际航运市场上各大船公司的硬件设施都已大幅度地扩充，所提供的运输服务产品差异并不大，船公司若想领先，只能凭借其服务水平取胜。尤其是国际大型班轮公司近年来都加大了提高服务质量的力度，其服务品牌效应已为其获取了巨大的市场效益。可以说，扩大船公司服务品牌已成为中国航运市场营销策略的第一选择。

其次，运价策略是确保企业获取良好经营收益的根本性要素，中国航运公司能否在激烈的市场竞争中保持相对稳定的收益，关键是要看本身对运价策略的执行程度。因此中国船公司在不断提升服务品质，创造品牌优势，塑造良好的企业形象的同时，应始终将运价杠杆的主动权掌握在自己的手中，以求制订更加科学、合理的运价。

在新的国际竞争环境下，我国航运企业只要真正重视研究分析国际航运市场营销环境、了解并掌握国际市场营销环境变化对本公司的影响、充分认识自身市场营销的竞争地位、及时制定并实施企业市场营销的发展战略、科学合理地做好各自市场营销策略的选择，相信中国船公司的市场竞争力必将有一个新的飞跃。

3.2加强航线合作与联盟，化解经营风险

航运企业要在适当的时候，积极寻找兼并对象，通过业务上的先期合作以及文化上的相互融合，最终达到收购兼并的目标。航运企业之间，航运企业与有需求的有关企业之间加强合作，在国际经济和航运形势好的时期可以获得双赢，在经济危机时期可以降低成本，分散风险，提高竞争力。另外，航运企业开展多元化经营是规避风险的必要措施，航运企业在确保运输 6

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核心业务发展的同时，通过收购、兼并、参股等多种方式，开发、参与多种商品或劳务的生产与营销，增强在“供应链”上的竞争优势，巩固航运主业的地位。

航运行业整合已是大势所趋。中国政府在《关于推进国有资本调整和国有企业重组的指导意见》中，也已明确了中国国有经济要对航运业等七个重要行业保持绝对控制力。同时，也表明了将央企重组并形成国际性大型企业集团的态度。在提升中国航运企业国际竞争力、保障中国运输安全的背景下，未来航运企业整合将为大势所趋。特别是在当今世界运输市场上，联盟与合作带来的合力优势远大于单个企业的优势。

3.3培养和引进高端人才，是发展航运业的关键

当前国际金融危机带来了新一轮航运人才尤其是高端航运人才大流动，有利于航运业集聚人才。为此，航运企业要以应对国际金融危机为契机，积极培养、全面引进航运人才队伍，为企业可持续发展储备人才。努力走产、学、研相结合造就人才的路子。交通运输业作为一门学科，具有理论性、实践性和应用性等特征。航运业发展所需要的专业人才包括研究人才、管理人才、规划设计人才和实际操作人才等。运输业学科的专业性及其所需要人才的多样性，决定了产、学、研相结合造就人才的方向性。因而，应重视和加强科研机构，把科研机构的科研与教学有机结合起来，并把研究成果推广应用到企业中去，三者相结合造就人才队伍，从整体上提升中国航运业经营水平。

3.4与客户共赢，满足客户的需求

承运人与托运人合作，可以帮助合作双方共同管理快速增长的成本。比如汉堡南美与客户之间建立了更为紧密的合作关系—理解他们的需求并且在能源以及多式联运价格飞涨的时期与他们一起控制共有的成本，这样合作双方在全球市场中便都能保持竞争力。马士基物流主要依靠其三个业务战略来打造全球网络——提供最好的客户建议；卓越的营运和成本管理；吸引并开发最好的人才，而这一切都是为满足客户现在和将来的需求而设计的。

特别是在目前严重的金融危机下，货源是关系到航运公司命运的重要因素，因此航运公司要充分考虑货主的利益，与货主公司进行合作，在满足货主利益的同时，保证本公司的货物来源。合理的出让一部分利益给货主或许是航运企业目前比较好的手段，双方加强合作，共同面对危机，实现双赢。

上海海事毕业设计（论文）

3.5合理规划船型结构，关注中小型船舶发展

过去几年，运力在8000TEU以上甚至超过9000TEU的超大型集装箱船订造活跃，中小型集装箱船投资相对萧条，超大型的集装箱船虽然在运输成本上有优势，但突入其来的金融危机，使得集装箱运量大幅下降，大型集装箱船的载箱量一跌再跌，在低载箱量的情况下，大型集装箱船的缺点逐渐显现出来，使得其规模效应难以显现。

中小型船舶比大型船舶在运输服务上更具柔性，特别是在当前不景气的情况下，航运公司的服务质量是确保货源的重要因素。一方面，大型船的投入应用，需要完善的支线网络进行喂给，而目前主要的区域支线船舶都面临老化问题；另一方面，一些小港和偏港在近几年发展迅猛，也需要中小型船舶去挂靠。

结束语

2010年，是我国改革开放的第32个年头，我们即将进入第二个30年，当我们来到改革开放第二个30年开端的时候，新世纪的中国航运业面临着诸多良好的发展机遇和战略选择，作为航运业的决策者和经营者必须全面认识和把握其发展特点和规律，在自身发展的基础上，通过融资的手段找到切入点，找到一些和自己上下游能够相关联的行业或者企业，进行合作，就能够实现低成本扩张，以达到融资目的，同时也要拓思维、创新经营模式和服务方式，寻找适应自己的生存方式和生存空间，明确未来的战略取向，运筹帷幄，决胜千里。中国航运业的蓬勃发展是造就世界航运业黄金时代的重要动力，只要我们秉承和发扬郑和下西洋一往无前的航海精神，联袂共赴，就必将在新世纪不远的未来，从今天泱泱的世界航运大国走向巍巍的世界航运强国。

[参 考 文 献]

[1]樊百川.中国轮船航运的兴起[M].四川：四川人民出版社，1985年7月,46-47.[2]王杰、王琦.国际航运组织的垄断与竞争[M].山东：大连海事学院出版社，2000年12月,40-42.[3]汪传旭.国际航运市场与政策[M].北京：人民交通出版社，1999年6月,122-124.[4]赵刚.航运企业经营管理[M].北京：人民交通出版社，2005年11月,100-103.[5]李连寿.航运市场营销学[M].上海：复旦大学出版社，1999年6月,85-89.[6]中华人民共和国交通部.2007中国航运发展报告[J].北京：人民交通出版社,2008年5月,6-7.上海海事毕业设计（论文）

[7]中华人民共和国交通部.2008中国航运发展报告[J].北京：人民交通出版社，2009年5月,18-19.

第三篇：影响我国民航服务质量因素及对策分析

XXXXXXX大学

题 目：影响我国民航服务质量因素及对策专 业：班 级：姓 名：学 号：指导老师：

毕

业

论

文

航空服务

目录

摘要……………………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改变观念，树立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施………………………………………3

四、加强管理注重飞行安全………………………………………………………5

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全………………………………………7

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”………………………………8 结束语…………………………………………………………………………………13 致谢……………………………………………………………………………………14 参考文献……………………………………………………………………………15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。

【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策

影响我国民航服务质量因素及对策

一、引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

二、改变观念，树立新的理念

过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管

理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

（三）是“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施

我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。

（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平

民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。

（二）提高服务质量，满足客户需求

是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服

务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。

（三）相互沟通增进理解

民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。

四、加强管理注重飞行安全

在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。

飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行

员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。

影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。

1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。

2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。3.飞行中客户的安全。

如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情

况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全

所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全

在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？

首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

（一）大练基本功，提高工作效率

在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。

（二）增加举措，延伸优质文明服务

1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。

2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”

所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因……”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不 8

宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：

1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）； 5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；

6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使

民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不

承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若

碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结 束 语

因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

参 考 文 献

[1]《民用航空法》

[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅

[3]《服务理念与航空发展》中国航空集团公司党组书记、国航公司总裁李家祥 [4] 陈志田编著，《质量管理基础》，北京中国计量出版社，2001年7月 [5] 民航资源中国网，http:/ /www.xiexiebang.com/ [6] 民航资料库，http://wiki.carnoc.com/

第四篇：我国寿险业发展影响因素分析

保险与精算课程结课论文

我国寿险业发展影响因素分析

11002040101艾岸

摘要: 寿险是人身保险的组成部分，人身保险包括寿险、健康险和人身意外保险，可以说寿险是人身保险中最基本、最主要的种类，无论我国还是国外，人寿保险的业务量都占人身保险的绝大部分。

关键词：寿险业；发展。

改革开放以来，我国寿险业取得了长足的发展，寿险市场主体不断增加，市场结构不断完善，市场监管不断加强。寿险业的发展受许多因素的影响，这些因素所形成合力的方向和力度，决定着寿险业的发 展方向和速度。为扩大寿险市场，增加我国寿险业的收入，提高我国寿险业在国际上的竞争力，一个有效办法就是研究和分析这些因素对寿险业发展的作用机制，并能据环境变迁响应作出对策调整。影响寿险业发展的因素有直接因素和间接因素，直接因素有寿险价格和收入，问接因素有经济因素(如GDP，储蓄水平)，政治法律制度因素，科技进步因素，人文结构和社会变迁因素，通货膨胀因素，对外开放的压力以及相近或同行业发展快慢等诸多因素。可见衡量影响寿险发展规模因素的变量不只一个，而且有的因素很难量化。就内部因素中的寿险价格而言，寿险价格受寿险需求的影响，而需求又受收入的影响，所以有些因素不能直接作为分析寿险收入的量化指标。同时，我国对保险经济作量化研究的总体水平还不高，特别是对人寿保险的需求研究不多，且大多数仅是定性分析，使得人们对特定时期或特定区域影响人寿保险需求的因素是正面还是负面的影响及其显著性程度很难有明确地把握。

(一)直接因素

1．管理人才匮乏

我国寿险业起步较晚，虽然期间涌现出很多优秀的管理人才，但随着经营主体不断增多，机构不断扩张，造成很多寿险公司分支机构的管理者缺乏足够的经验和相应的知识，管理人才严重不足。

2．营销人才匮乏

我国个人寿险营销员有上百万的规模’，但一直没有形成一支稳定的、高素质的、高效的寿险销售队伍。目前这支队伍的特点表现了以下几个特点：

(1)营销队伍不稳定，脱落率高。目前很多寿险公司仍采取“广招勤换”的人海战术，营销员一年期的留存率仅在30％左右，营销队伍始终无法稳定。

(2)营销队伍整体素质较低，年龄结构不合理。这支队伍中低学历者占大多数，30岁以上的超过60％。加上公司没有提供系统的、针对性的培训，人员大量脱落是必然，一段时期以后就会出现增员困难、脱落率高的局面，这对寿险发展极

为不利[1]。

3．长期利益与短期利益的差异

寿险营销是在树立保险公司形象的基础上，提高消费者对企业和产品的认知度和信任度，进而达到长期销售产品的目的。寿险推销只是寿险营销中的一种方法，偏重的是短期利益，是为获得服务利润而采取的一种行为。目前寿险市场正处于人世后有限的保护期内。强烈的紧迫感使国内各家寿险公司在近几年内力拼保费规模，争取在保险市场全面开放时有较好的竞争地位。因此国内寿险公司在发展过程中更多地注重业务规模。强调增长速度，而导致了许多寿险公司经营行为短视，片面地强调寿险推销，而忽视了寿险营销的其他环节，缺乏长期发展战略的经营理念。比如：盲目地设立新机构以寻求新的业务增长点；无选择地增员，而没有给营销员提供系统、长期的培-OJl；过分依赖险种炒作等。另外，寿险公司与其代理人通过签定代理合同建立了委托——代理关系，但在保单的销售过程中，保险公司无法完全了解营销员的行动和客户情况，从经济学角度来看，这种代理合同是不完全契约，这就需要相应的制度以对付契约的不完全性。寿险推销本身就偏重于短期利益，加上公司没有有效的制度对营销员加以管理，营销员在推销过程中难免会出现一些违规行为。

4．寿险营销与寿险推销的侧重点不同

寿险营销和推销都是以盈利为目的，但前者的侧重点是通过投保人的满意而获利，而后者则是通过直接销售来获利。寿险公司不仅要在保险产品上使投保人满意。更要给投保人提供满意的服务。西方经济学家认为：70％的客户流失是因为服务水平的欠缺，争取一个新客户要比维护一个老客户的费用高6—10倍。满足客户的基本要求，便可使营业额增长20％左右。客户不满意时，可能有75．3％的人 停止或减少购买，每一位投诉的客户身后，有49位不满意没吭声的顾客。投诉后得到迅速解决会有82％的客户重新购买[2]。虽然各家寿险公司都把“客户至上”作为自己最重要的经营宗旨，但从目前很多公司的经营重点、费用预算、人员配备及员工晋升与收入的评判标准难以看出“客户至上”的经营宗旨。

(二)间接因素

1.市场利率水平

市场利率水平直接影响居民对寿险保单的投资决策。寿险保单不仅具有风险的保障作用，同时也具备投资功能，可作为投资工具应用于居民的资产投资组合当中。这就出现了寿险保费收入增长与居民投资决策之间的相关性问题，因为居民投资工具还有银行储蓄、股票等。居民决定投资决策的一个重要影响因素是投资收益率。寿险保单作为一种投资工具，与银行存款相比，收益率要高一些，但是期限一般较长，流动性要差一些。由于当居民预期市场利率要下跌时会比较倾向于长

期性的投资，因此当市场利率下跌时居民对寿险保单的偏好会增加。

2.通货膨胀水平

通货膨胀是货币供给大于货币需求，从而使货币贬值、物价上涨的一种经济现象。通货膨胀可以通过影响居民购买力水平来改变居民的消费倾向，从而影响居民的实际消费行为。当居民预计物价会变化时，居民便会对未来的消费倾向做出调整。对于寿险产品来说，通货膨胀率较高时，保单实际价值就会降低，居民持有同样金融资产的未来购买力水平就会下降，因此，如果居民预计通货膨胀率上涨，居民便会减少寿险产品的购买；反之，居民会增加寿险产品的购买。作者在此选择商品零售物价指数计算的通货膨胀率指数来进行分析。当然，通货膨胀率指数是通过影响居民的消费预期而影响居民的实际消费行为的，因而有一个滞后的过程。

3．银行利率

我国保险公司的资金大部分被要求存人银行。并保证获得银行的一年定期名义利率。因此，银行利率对我国的寿险需求有影响。对于保险性和储蓄性相结合的而储蓄成分偏重的寿险保单，如果其名义预定利率低于银行的一年定期名义利率，可能出现保险不如储蓄的情况，进而阻止了保险的潜在需求向现实需求的转化，使得现实需求减少。2004年10月29日，在经过连续八次降息后。我国首次提高银行利率，其中一年定期存款利率从原来的1．98％上升至2．25％。

4.人口老龄化

社会老龄化是社会进步，是人民生活水平、健康水平提高的综合表现，也是社会文明、国家工业化、国家现代化的重要标志，但人口老龄化特别是人口高龄化使得养老保障问题越来越突出。中国国家统计局 1997 年曾在1%人口中作过抽样调查，以 65 岁作为老龄线，老龄人口已达 8700 万，占总人口的 7%。同 1982 年人口普查的数字相比，老龄人口在 15 年间增加了 3772 万，年均递增3.9%，而同期总人口年增长的速度大大超过了世界的均值。世纪之交时，中国 60 岁以上的老年人口超过 1.3亿，占总人口的 10% 以上，到 2025 年，老年人口将达到2.8 亿，占总数的 18%，到 2050 年将达到 4 亿多。也就是说，届时 60 岁以上的老年人口将占亚洲老年人口总数的 1/2，占世界老年人口总数的 1/5。中国人口老龄化速度之快，高龄人口之多，是世界人口发展史上前有未有的。面对市场风险，他们当中的大部分人，往往没有能力保护自己，也没有能力对付发生的负面后果。在市场化的过程中，这一“弱势群体”对我国寿险业发展影响最大

[3]。

5．社会保障或社会保险

直到1995年，我国占人口总数约2．5％的政府雇员或工作人员，受益于政府支

出保险费的强制养老和医疗保险。同时大约占整个人口12％的国有企业雇员或职工，也享有强制性的医疗保险保障。另外，随着我国社保体系的不断完善，这势必会影响我国的寿险需求。

6、国民收入与储蓄状况

不同收入的人对于生活有着不同的追求，而随着人们收入水平的提高，在满足了必要生活需求之后，人们对于安全、保障的需求将更加强烈，而寿险就是人们在满足必要生活之后为保障生活安定而发生的支出。国外的研究表明个人可支配收入与其购买的寿险相关性更高，且有着直接的正相关关系。从1991年到2001年的11年间期末储蓄余额由9241．6亿元增至73762．4亿元，年均增长量为63．47％，人均储蓄余额由797．9元增至5779．5元。储蓄的增加必然促使居民在储蓄结构上进行合理规划，一部分储蓄资金由银行存款转向保险账户。可见投保的前提是收入的提高而使得剩余资金的闲置。

(三)总结

从以上分析中，我们可以得出这样的结论：人口老龄化、利率水平和通货膨胀率对寿险保费收入具有很强的影响作用，另外我们还应：

1、加大城市化进程，提高社保覆盖范围；

2、加强国家对社保的投入及对统筹资金的运用；

3、降低银行利率，促进银行储蓄向保险储蓄的转化；

4、量化影响因素，注重定量分析；

5、应大力发展经济，建设小康生活。

参考文献

[1] 钟立灿.我国寿险业影响因素分析.贵州民族学院学报,2005(4)

[2] 史灏琳.影响我国寿险业发展的因素.经济观察,2004(5)

[3] 郑健壮, 孙维良.我国寿险业发展面临的困境和对策研究.武汉交通职业学院学报2007(4)

第五篇：2012年影响我国经济发展的环境因素及对策

2012年影响我国经济发展的环境因素及对策 根据国家统计局在4月13日最新公布的经济数据显示：2012年一季度我国GDP同比增长8.1%，创11个季度以来的新低，而同时三月份CPI指数同比上涨3.6%，较二月份环比增加0.4%，物价进一步反弹。这些数据显示中国经济在2012年的运行仍存在较大的风险和压力。

根据长期的数据显示中国经济增长幅度已经连续11个季度放缓，主要经济指数都处在回落趋势，一季度的经济数据显示中国经济增长的放缓幅度更加明显。中国经济增长放缓的原因有很多，中国经济增长的三驾马车：投资、外需、消费同时遭遇困境，投资难以扩大、外需无法恢复、消费难以撬动。出口增长难以达到今年水平。发达经济体结构调整无力，受主权债务危机拖累，财政刺激空间压缩，而私人部门需求迟迟不能接替公共需求，经济增长失去动力经济增长的外部因素和内部因素仍不明朗。这其中外部环境一时难有起色，欧洲主权债务危机的影响仍在扩大，造成欧元区震荡，市场一时难以恢复信心。美国经济陷入高负债，高失业率的困局。中东局势持续动荡，能源供给会受到很大影响，美国日本等发达国家经济体经济一时难有起色，在当前紧缩性的国际经济环境下，外围紧缩环境向国内市场传导，对我国经济发展的影响是客观存在和不可避免的。

中国的国内经济环境形式不容乐观，2011年因为世界性债务危机和抗通胀的因素中国采取了从紧的货币政策，紧缩信贷，造成企业的资金短缺和经济增长的放缓时间延长，特别是国内中小企业出现了融资难的问题。另外当前我国经济发展中不平衡、不协调、不可持续的矛盾和问题仍很突出，经济增长下行压力和物价上涨压力并存，部分企业生产经营困难，节能减排形势严峻，经济金融等领域也存在一些不容忽视的潜在风险。主要是我国经济深层次的一些重大比例关系失衡，中西部经济发展水平落后，区域发展不平衡；经济结构矛盾突出，国内三大产业比例失调，服务业比重较低，产业结构调整的进程缓慢，一些高能耗、高污染的行业仍然在快速发展;城乡城区发展不平衡，城乡消费和收入水平差距在逐渐拉大，虽然近几年做出来一些努力，但长期不平衡造成的基数差距过大一时难以扭转，投资与消费不协调，大规模投资虽然是在逐渐减少，但国内的消费需求一时难以撬动，在家电下乡政策退出后，消费的增长明显放缓：农业基础设施薄弱的现在一时难以改变，近年来旱涝灾害频发，应该发挥作用的中小水库不能及时发挥作用；还有原来改革掩盖的社会矛盾逐渐开始显现，国内的房地产泡沫化，一些房地产发展引发的拆迁和价格问题在扩大；物价上涨过快引发的民生问题等等。

上述问题中，国际经济环境在得不到大的改变时，外需仍然会保持不振，中国国内的经济形势更需要加强政府的宏观调控力度，加快经济结构调整，促进经济转型，促进三大产业合理发展，大力发展服务业，淘汰落后产能，大力发展新兴行业和信能源；同时解决企业的融资困难，政府方面可适当贴息，同时扶持新兴行业如物流新能源行业；解决好城镇居民的就业和社会服务问题，加快教育和医疗卫生事业的改革，减少相关支出，同时扩大就业，增加就业岗位，这方面可与促进中小企业的良性发展结合；大力发展现代农业，解决农业基础设施问题，发展农村水利事业，提高农业的抗自然灾害能力，确保粮食的增产增收，加快农业土地承包权的流转，千方百计提高农民收入稳步提高；抑制一些发展不健康、不协调的行业，着重解决能源高和环境破坏程度高的行业，同时要促进民生，调整房地产行业，大力建设廉租房社会保障房，提高房源数量；解决好人民群众最关心、最直接、最根本的问题，抑制物价过热过快上涨，建立物价上涨联动机制。

总之2012年保持中国经济的增长的压力依然很大，但我们也要认识到经济的快速增长阶段已经过去，如何保持经济水平的平稳增长已成为当前中国经济的主要议题。