第二节 营业员与顾客冲突的防止

第一篇：第二节 营业员与顾客冲突的防止

营业员与顾客冲突的防止教案

一、授课对象

职校二年级学生已经具备一定的专业应用能力，且在生活中与连锁企业门店的实际接触较为频繁，具有较为清晰的连锁企业门店购物经历，但是，对传统课堂讲授的模式较为抵触，认为理论的学习过程枯燥乏味，因而自主学习能力较差，课堂参与度低，不能很好的掌握有效的学习方法。因此，在学习过程中，需要缓解学生对连锁企业经营与管理的恐惧心理，提高学生的学习效能，在打造快乐学习的过程中，以游戏的方式增加学生的体验感，从而提高学生学习的兴趣和动机水平。

二、教材内容

《连锁企业经营与管理》，中国劳动社会保障出版社，2012年9月第一版，第二章 第二节：营业员与顾客冲突的防止

三、教学目标

1、知识与技能目标：了解门店营业员服务技能的重要性；熟悉营业员与顾客发生冲突的原因；掌握营业员与顾客冲突的预防措施；能够正确处理好营业员与顾客冲突的处理方式与处理程序。

2、过程与方法目标：提高学生对营业员与顾客冲突的管理过程，总结自己的学习能力，促进学生对营业员服务技能的意义重构。

3、情感、态度与价值观目标：提高学习兴趣，打造快乐学习，发挥学习的自主性和积极性，提高学生的实践能力。

四、授课学时：2节课，合计80分钟

五、教学重难点

重点：营业员与顾客发生冲突的原因

难点：营业员与顾客冲突的预防措施

六、教学方法

1、情景教学法；案例导入法；

2、学法：游戏体验法

七、具体教学过程（详见PPT）

（一）顾客商场购物体验5分钟

（二）案例分析 10分钟

（三）“冲突”的震撼冲击5分钟

（四）情景模拟10分钟

（五）课后探究5分钟

第二篇：营业员技能培训:学会读懂顾客

·营业员技能培训:学会读懂顾客

学会读懂顾客

顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底，营业员技能培训:学会读懂顾客。有的顾客在逛商场时，会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。

如今的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧1：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。

柜台接待技巧2：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2．从视线、言谈、举止上判断，范文《营业员技能培训:学会读懂顾客》。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

柜台接待技巧3：“把握时机”

“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处

。1．消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直

·奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他(她)们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。

2．当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。

3.当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。

4．当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫，营业员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。如果在商品价格问题上犹豫，营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色规格不适应，营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。营业员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员应灵活掌握。

5．当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，营业员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时，营业员要有礼貌的送别。

第三篇：营业员如何把握顾客购物心理分析

营业员如何把握顾客购物心理分析

一、青少年顾客购物心理

青少年的年龄大致在岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的者。据有关数据显示，青少年的艾上乐品女装商品所花费的费用占了其生活费用的55%∩以说，青少年作为未来消费的主体，是新兴的市场动力。

我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的冲动

青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速，另一方面也表现出感情冲动。这种性格导致他们在作出决定策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢—些东西，他们也不会像成年人一样，有较周全的考虑，很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理。

②追求时尚和新鲜感

青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新奇、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的者。

③重品牌

由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重商品的品牌。他们名牌产品，是希望借此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。

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④好攀比

青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有的欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力，但是为了在人际交往中不被看轻，显示自己的能耐，所以会也硬着头皮盲目攀比。营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。

二、男性顾客购物心理

目的性强

由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，很多时候是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在之前，他们通常会先做一个计划。

②行为果断、迅速

男性的个性较为独立、自信，所以他们在商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在过程中不愿斤斤计较，讨价还价，以免失去男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。

③理智，缺乏感情色彩

男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费行为中表现得更为明显。一旦选择好了对象，就不会轻易发生动摇。

在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。

三、女性顾客购物心理

根据一家市场调查对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18~35岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动行为，他们在到商店前并没有明确的目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购物的冲动。有很多女性经常会在买东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要。另一项调查资料统计显示，在家庭全部消费中，由女性的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在家庭中女性是购物的主力军。

第四篇：药店营业员如何对待顾客的抱怨

药店营业员如何对待顾客抱怨？

（一）——读顾客抱怨处理艺术有感

钱自胜

何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对药品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要出售品质优良的药品，并且提供良好服务水准的药店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此简单。

案例：刘经理购买玩具车的启示

刘经理是某跨国企业的销售经理，常年出差在外，把宾馆当成自己的家，把家当成自己的旅馆。今年国庆，他难得休息两天，就带着妻子和小孩去逛庙会，在一个地摊上，小孩吵着要买一辆大约人民币80元的玩具小汽车，刘经理当时不怎么在意地就买了一辆给小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。刘经理非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”

几天后，刘经理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是95元，比地摊上买的贵15元。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后判断所买的玩具车是有问题的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。

看了这个实例，你有何感想呢？以贵了15元的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，刘经理对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的玩具车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了15元等等因素，可能对刘经理或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！商店越有信用抱怨越多

也就是说，顾客在地毯上购买商品原本就采取不信赖的态度，所以对商品的质量和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，在一流的专卖店购买商品就不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。

其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！

事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的成果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点。

对药店而言，顾客的抱怨正是药店的弱点所在。因此，要想改善药店的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。

顾客的抱怨是如何产生的

顾客对药店的服务有所不满大多是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦心才行。以下是药店常见的问题： 1.态度恶劣

①不管顾客的反应，一味地推销自营药品。②女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。

③空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。④药店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。⑤顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。2.用字遣词不当

①店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。②说话没有礼貌，过于随便。③不会与顾客寒暄，不会说客套话。3.促销方式不当 ①强迫顾客购买。

②对于药品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。③不愿意多拿几次柜中陈列的药品来供顾客挑选。案例：女顾客对达克宁的抱怨

有一位四十多岁的妇女来到某药店超市，在妇女类药品栏寻找药品，一个店员迫不及待地迎上去询问病情，那妇女说自己的下身瘙痒难受，想购买一种合适的药品治疗一下。店员只是大概知道这是阴道炎，就向她推荐了自营药品硝酸咪康唑（一种与达克宁一样的外用药），并怂恿顾客购买一个疗程。那位妇女认真地按照店员的指示进行治疗，整整一个月过去了，病情非但没有一点好转，反而加重了，那位妇女就到药店来论理。下面是顾客与店员们的一段对话：

妇女开始平和地说：“我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转，反而加重了，这是怎么回事？”

店员见到生意不可能再有了，不耐烦地回答道：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你是例外吧！”

妇女一见到店员不屑一顾的神情，开始有点愤怒，道：“你卖药这样不负责任啊！”

店员就更生气了，大声地冲了妇女一句：“谁不责任了，不要随便冤枉好人！” 这时，围观的顾客越来越多，连不相关的路人也走进药店观望。店长一见情况不好，就带着几个店员走上来询问缘由，生怕顾客和路人帮着妇女说话，损害药店的名誉。

店长问清缘由之后，帮着店员说：“这种药品的治愈率只有30%多一点，所以，它不可能治好每一个病人的。”

其他的店员说：“到医院看病，医生也有治不好病的时候，何况是药店呢!” 就这样，顾客和路人帮着妇女与药店评理，店长和店员忙着反驳，你一言我一语，整个上午没有做一笔生意，所有时间都用在论理和反驳上，这种处理顾客的方法能使药店的生意兴荣吗？

实际上，妇女的阴道炎有很多种，这个妇女患的不是霉菌性阴道炎，硝酸咪康唑治疗这种病当然无效。店员没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专业知识也就罢了，但是，店长肯定懂得这些知识，知道店员错了，不去提升店员的能力，反而用错误的经营理念来处理顾客的抱怨，大错特错了。

药店店员如何处理顾客抱怨？

（二）——读顾客抱怨艺术处理有感

钱自胜

利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。——松下幸之助

店员在处理顾客抱怨时，首先要克制自己避免感情用事。因为，抱怨就是顾客对药品或服务的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。这时候，店员必须压抑自己的情绪，避免受到这些激动的言词及态度而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以后就不好办事了。为了避免这种事情发生，店员应该冷静地与顾客沟通。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将顾客抱怨声影响到的人也变成你的顾客呢？下面有10个方法：

1.为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3.用缓慢的语速 若是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激动情绪。尤其，缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。

4.用缓和的声调

尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。要做到这两点非常不易。平常如不养成用坚强的意志力来管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，面对那些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。在这方面修炼成正果的店员，会把抱怨处理看成是训练修养的极佳场所。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。

5.店员要有代表药店形象的自觉

在处理抱怨的时候，特别需要有这种代表药店形象的自觉。原因是身为药店的代表人不仅要探究抱怨，更要对药店内销售所引起的错误道歉。而且，顾客不仅会对一个店员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向店长再次申诉。

秉承专业形象

当然，即使没有顾客抱怨也要如此。顾客与你敌对，是因为他们期待你能解决他们的问题，顾客不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。

7.承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。顾客使用你的药品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的顾客如何、何时解决问题。

推委是很多中国药店对待顾客抱怨的通病，这大大降低了中国药店的信用度。一个药店不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

补偿你给客户带来的不便

有抱怨的顾客往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨顾客的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的顾客一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的药品和服务时，多给他们一些折扣吧。10.防止类似抱怨的重复发生

解决了一个顾客的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的药店运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你药店关门之日不远了。

应用上述10个方法来处理顾客的抱怨，一定会有非常好的效果。但是，这10个方法不是轻易能够掌握的，你必须在日常的工作多加思考，领悟其中的深刻道理，再应用到实战中去，不断地积累，我们一定能够把抱怨的顾客变成我们的忠实顾客，还会由此带来一大群忠实的顾客。

第五篇：营业员培训如何掌握顾客消费心理

营业员培训如何掌握顾客消费心理学

第一节 消费动机

营业员销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度越大。营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使销售的商品感情化、人性化。

商品竞争中营业员想要真正战胜对手就必须尽多拥有消费者。因此营业员从组织形象到产品形象，每一环节都要为消费者服务，以消费者为中心，使其对产品认可并乐于购买。要做到这一点，就必须对消费者的消费心理有深刻的认识和把握，投其所好、避其所恶。消费者的心理多种多样，而且随着自身环境、周围环境、社会风气、时尚以及认识、观念的不断改变而改变，消费者的心理就象无形的“控制器”，时时刻刻操纵着消费者的消费行为。如果不仔细分析研究，摸索出消费心理的规律，还真会有“莫测高深”的感觉呢？消费动机的形成主要是由于消费者在各种消费需要刺激下引起心理上的冲动，促使消费行为的实践。因此，消费需要决定着消费动机，不同的消费需要可以产生不同的消费动机，消费动机可分为两种：

一、生理本能动机。

1、维持生命动机，消费者正常的新陈代谢随时都需要得到相应的补充。

2、保护生命动机。

3、延续生命动机。

4、发展生命的动机。

二、心理动机。消费者的心理过程包括认识情感、意志等，由此产生动机也可分为以下几种：

1、情感动机；

2、理智动机

3、惠顾动机

4、社会动机

总之，消费动机有主导性、转移性、矛盾性等特点，主导性是指购买动机可能是由一种动机或几种动机中有一种在起主要作用而驱使购买行为的特点。转移性是指一种或两种动机在进行过程中因受

阻碍而发生转变的特点。矛盾性是指由多种动机同时驱使购买行为时，相互间的作用方向有可能不一致的特点。通过对以上两种消费动机的学习，营业员可以了解顾客购物时的特点，从而采取适当迎合措施。

第二节消费心理的一般规律

在日常生活中消费者的消费心理虽然不易把握，但还是有一定的规律可循。这种规律是从消费者购买商品的心理过程中总结提炼、归纳而成的，也是消费心理的一般规律。

消费者在购买商品过程中第一步就是要对商品有一基本认识，这是购买行为的基础。如果消费者对商品根本不了解，那么就不可能产生购买行为，消费者对自己所需要商品有了认识之后，并不是都发展为购买行为，而是通过对内部和外部各方面信息以及自己积累的经验、记忆、信息和传播媒体提供的信息，进行综合评价，确定出最佳消费方案。购货环境的优劣、包装的好坏等在消费者心理的反应是评价的标准之一。优质的服务、热情的气氛，能给消费者以“顾客即是上帝”的受尊重感，促进购买行为。消费者的个人情绪也往往左右消费过程。经过这几个方面总的评价和选择，做出是否消费的决定。

消费者心理活动最重要的过程就是实际购货过程。在未成交之前，无论消费者的购买欲如何强烈，都不能肯定商品必然售出。消费者的意志在这里起着决定性作用，它通过行为表现出来的结果是不同的。或者积极购买，或者犹豫不决，或取消购买行为。

消费者在购货之后，周围人员对此商品的议论导致消费者再一次产生评价，即购后心理。如果多数人对商品抱有赞同的意见，那么对消费者来说就加深了自我肯定意识，产生重复购买和扩大购买的动机，同时也起到对此商品的宣传效果。反之，消费者就会有后悔心理，对商品的评价发生逆转，并且很可能起到反向宣传的效果，不利于商品销售。

第三节 影响消费心理的因素及形式

一、影响消费心理的因素：

消费者的消费心理之所以复杂难测，是由于政治、文化、宗教、信仰、风俗习惯、传统观念等许多因素对消费心理会产生影响，影响的因素越多、影响越大，购买心理的层次就越多，变化就越繁复。

1、政治感召影响

2、经济制约影响

3、经济收入影响

4、文化宗教影响

5、性别年龄的影响

二、消费心理的形式：

1、实用心理，消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。

2、廉价心理，消费者在购买商品时对便宜、低廉的商品特别感兴趣，易产生购买动机并驱动购买行为。

3、新奇心理，消费者对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。

4、比较选择心理，消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。

5、名牌心理，消费者通过购买名牌商品显示地位、威望或满足虚荣心。

6、便捷心理

7、习惯心理

8、同步心理

9、优越心理

10、怀旧心理

11、追求服务心理

12、安全心理

13、回归自然心理

14、不健康消费心理

（1）超前心理

（2）攀比心理

（3）务虚心理

（4）容忍心理

（5）崇泮心理

第四节营业员应怎样掌握顾客的心理

每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理顾虑：我买这种产品，能满足什么需要？一般来说无非是想要获得：如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。其次，也可能是希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断改善与进步。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的心理意识，上述四种顾客的心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。

有了上述心理，顾客便有了购物的动机。又称为商品动机：商品动机可分

为感情的动机和理性的动机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生了冲动的购买行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某某品牌的洗发精，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想的作用。容易引起强烈购买欲的感情有以下几点：不甘落后；顾客自尊心；追求流行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想与众不同。理性的动机是指对某一特定商品的购买行为必须充分考虑其“实用性“。理性的动机包括：是否具有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务信赖性。

另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列；或者是习惯此商店的服务态度和交易行为；或者是习惯于此商店的所有产品；或者朋友的推荐。因此，他们购买东西是因为商品价格低廉；品质优良；形式新颖；令人满意的服务态度；购买场所交通便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉较好等。以上这些都要求营业员在服务中照顾到顾客的需求并予以满足和照顾。