沟通艺术在税务约谈中的运用

第一篇：沟通艺术在税务约谈中的运用

沟通艺术在税务约谈中的运用

税务约谈，是纳税评估工作的一个重要环节，是验证审核分析结果，了解问题真相的重要渠道，也是为帮助纳税人准确理解和遵守税法提供的更为深层次的一种服务方式。因此了解和掌握沟通艺术，保证与纳税人约谈的质量是十分重要的。

彼得·圣吉在学习型组织的艺术与实践中指出，“决定着社会系统状态的结构模式来自系统中各成员行动的总和效应。”沟通艺术是建立在对人际关系的科学认识基础上，是沟通形式和沟通内容的统一；是主体和对象的统一；是内在精神和外在表现的统一；是言语行为和非言语行为的统一；是沟通活动与沟通环境的统一。具有艺术性的沟通要同时做到 “切旨”、“切人”、“切己”、“切景”。这种结构行动理论充分阐述了沟通技能与技巧在和谐人际关系与实现工作目标中的重要作用。

“切旨”的涵义：表达方式和沟通方式要与所表达的主题内容、思想感情相一致、相吻合，紧扣主题。在税务约谈中，“切旨”是最基本的要求。对纳税人的认同和赞赏，一定要不吝言辞和真情，渲染气氛、热情洋溢展开表扬；对纳税人存在的错误和过失，一定要言简意赅，准确到位，同时

要让纳税人心悦口服。

“切人”的涵义：表达方式与沟通形式应符合交流对象的接受能力、理解能力、欣赏能力，必要时还需要符合交流对象的兴趣、愿望。这就是说沟通也需要“因人而异”。当然文明规范的用语、严谨正派的作风、认真负责的工作态度必须保证，但工作方法却可以不断更新、不断创新，要针对不同纳税人性格和特点，采取与之相应的沟通方式和表达方式，以达到他们敞开心扉愿意与你交流。

“切己”的涵义：表达方式与沟通形式要符合自己的身份、地位、性别、性格、修养等。“切己”所要说的是认清自己的身份，阐述与自己身份相符的观点。面对偷漏税款的纳税人，我们代表国家进行管理，必须以管理者的姿态义正言辞,有法不依,执法不严；面对正常缴纳税费的纳税人，我们代表国家提供服务，一定以服务者的形象文明热情，提供一切可能的方便，使其享受规范、便捷、优质的服务。

“切境”的涵义：沟通形式、表达方式等与特定的环境、时机、气氛等相一致或相适应。“切境”的重要性表现在于沟通是门艺术，同时也是一门“机会”艺术，而这样的机会和场景始终都是在变化的，只有抓住最佳的机会和最协调的场景，恰如其分的表达就能达到事半功倍的效果。反之则可能是南辕北辙，越想表达越想沟通，误解却越深，背离工作目标越来越遥远。

沟通可以是个体与个体之间，也可以是群与群之间，不管是怎样的相互体和环境，只要我们不断学习和运用彼得·圣吉有关学习型组织的艺术与实践，做到言辞、主题抓住对方的心理，切入要害，有的放矢，科学地实践沟通技能与技巧，就一定能够缓和征纳双方的矛盾，密切征纳关系，得到良好的约谈结果。

一般而言，要同时较好地掌握运用以上四条标准是有一定难度，但是只要我们在平时的工作中，用心地对照四条标准，结合行动后反思的学习机制，“把过去的经验教训当在学习的机会”。我们的沟通技能与技巧一定会得到改进，税收征管工作公众的理解与支持，以及社会满意度一定会有明显的提升。

第二篇：浅谈案例教学法在《沟通技巧》课程中的运用艺术

浅谈案例教学法在《沟通技巧》课程中的运用艺术

王中慧

〔山东信息职业技术学院

山东

潍坊

261061〕

摘要：本文立足于“沟通技巧是健全文化人格的修养技巧”这一出发点，从弘扬民族优秀古典文化、创设情景性案例、选取学生生活中的沟通实例三个角度探讨了案例教学法在《沟通技巧》课程中的运用艺术。

关键词：案例教学；沟通技巧；运用艺术；情景性案例

众多相关研究表明：一个人的成功与否75%至85%取决于其人际沟通能力，15%至25%取决于其专业能力。近年来，部分职业院校纷纷开设《沟通技巧》这门具有鲜明职业特色的课程，不可不谓明智之举。这门课程的开设对于培养学生的科学精神、人文精神、实践能力与创新意识都具有积极的促进作用。而突出的情景性、实践性特征又决定了案例教学法在这门学科教学实践中应用的广泛性。

所谓案例，是指对某种事物的实际情况作出的客观描述。而案例教学，就是将这些客观描述施之于教学之中，运用相关的理论知识去进行分析和探讨，从中取得经验或教训，其目的在于提高学生认识问题、分析问题、解决问题的能力。

注重理论与实际的结合，选取典型案例，使学生最大限度地理解、掌握、运用所学的理论知识，这无疑是运用案例教学法的核心原则。在遵循这一核心原则的前提下，笔者认为可作以下拓展。

一、借沟通智慧，渗透、弘扬我们中华民族的优秀古典文化。目前，《语文》及《大学语文》在职业院校的开设空间非常有限，这对于传播民族经典文化尤其是古典文化形成了极大地制约。作为人文学科教师，我们可以向综合文科的方向迈进，通过相关沟通案例，激赏其中的沟通智慧，培养学生对古典文化的兴趣，力所能及地弥补这一缺陷。例如，在讲授“处理异议”中借力打力的“柔道法”技巧时，笔者在说明这一方法是“先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方”后，使用了《触龙说赵太后》的例子——“太后明谓左右：‘有复言令长安君为质者，老妇必唾其面。’”在群臣与赵太后处理异议陷入僵局的背景下，触龙入见太后。他先从彼此的身体状况、日常饮食谈起，使“盛气而揖之”的太后“色稍解”；再借自己对“贱息 1 舒祺”的疼爱引出太后关于父母“爱怜少子”的“笑”语：“夫人异甚。”接着，触龙又设置“老臣窃以为媪之爱燕后，贤于长安君”的观点让太后加以否定，而后顺势赞美太后对燕后的疼爱，自然引发太后对“父母之爱子，则为之计深远”这一观点的赞同；最后列举事实，指出“位尊而无功，奉厚而无劳”“一旦山陵崩，长安君何以自托于赵？”的严重弊端所在，使太后心悦诚服，情愿“以长安君为质”。一番周折，触龙运用“柔道法”技巧消除了与太后之间是否“以长安君为质”的异议，维护了赵国的利益。借助这一案例，学生很容易认识到：运用“柔道法”技巧处理异议，实际上就是引导对方发现自己“沟通视窗”中的“盲区”，重新权衡利弊，作出明智的选择。基于此，笔者随即组织学生进行相应的能力迁移课堂练习——从运用“柔道法”技巧处理异议角度，对《烛之武退秦师》中烛之武劝说秦王的言辞加以分析，这样既拓展了学生的沟通实践能力，又借人物的沟通智慧培养了学生对民族古典文化的兴趣，有利于学生综合素质的提高。

二、教师要勤于实践，勇于创设情景性案例，引导学生。比如，在讲授“公共场合的沟通”中“演讲素材的积累及运用”时，笔者作了必要的理性阐述后，选用了授课前一天的《环球时报》上的资料与最新一期《特别关注》上的资料，以“坦白人生价值 当从坦白民族文化开始”为题作了一次尝试：

昨天（2007年6月4日）的《环球时报》以“七成留学生不想回国了”为题转载了英国《卫报》（6月2日）上的一篇文章。文中指出：“中国社科院的报告显示，1978年以来，已有106万中国人到海外留学，但只有27.5万人回到了中国，”读到这篇文章的那一刻，我在为中国人才严重流失感到痛心的同时，情不自禁地思想起“人生价值”这个古老而又年轻的话题。

在不同的历史时期，形形色色的人们用自己的言行诠释着自己的人生观念，坦白着自己的人生价值。在历史车轮已碾入21世纪的今天，“追求自我价值的最大实现”为越来越多的青年人所信奉、所膜拜。然而，翻开历史的画卷，那些单纯追求自我价值最大实现的“精英们”，有的化为飘散的云烟，有的写在了历史的耻辱簿上，而惟有那些把自我价值的实现同民族、社会的进步与祖国的繁荣紧紧连在一起的高尚的灵魂为历史铭记，与日月同辉。

在上面提到的转载文章中，一位留美学生感慨道：“美国更适合我，因为在这里他们根据一个人的才能来做出判断，而在中国，一个人的背景和社会关系则 2 更加重要。”审视当今民族文化，历史上无数仁人志士用毕生心血乃至生命所反对的诸如“背景、社会关系”等封建糟粕依旧根深蒂固。兴办教育，开民智，提高国民素质，提升民族文化的生命力与竞争力可谓任重道远！坦白人生价值，当从坦白民族文化开始！

说到这里，我不由想起了2007年第6期《特别关注》上一篇题为“管理求根本”的文章——中国一批国有企业的高层主管到哈佛商学院参加培训，授课的教授组织了一次案例测试，案例的内容是客观描述了A、B、C三家公司日常管理的外在表现形式：由严肃的一统管理到随意的松散管理，让参加培训的中国管理人员根据管理模式判断它们的前途，96%的人认为，A公司会有更好的前景。随后，教授宣布了三家公司的真实身份：A公司是广东金正电子有限公司，生存期9年，因管理不善申请了破产。B公司是微软公司，现为全球最大的软件公司。C公司是Google公司，是唯一能从微软帝国挖走人才的公司。文章结尾部分说：“只瞩目科技与财富的花朵，忽略它们赖以生长的自由土壤，甚至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时常犯的毛病。”此语可谓切中肯綮、发人深省！

管理即效益，管理即价值，管理即文化！

在深化改革开放的今天，坦白民族文化，我们才能吸取其他民族文化的精华，才能培植出自由、肥沃的土壤，才能孕育出鲜艳的花朵。

坦白民族文化，方能坦白人生价值，方能构建设和谐、美好的家园！教师创设的这种情景性案例不但可以生动地诠释相关理论知识，而且有利于激发学生的阅读兴趣、思考兴趣，培养相应的良好习惯，进而培育学生一定的创新意识。

三、关注、选取学生生活中的沟通实例，运用相关的沟通知识及时进行讲评，指引学生自觉规范自己的沟通行为，提升自己的沟通能力。譬如，晚自习时间，招生就业中心向某班级提供了部分实习单位的招聘信息，学生在相互传阅。临下课时，班主任老师走进教师，见教室卫生不理想，便说：请同学们先把卫生打扫一下。大部分同学无动于衷，只有少数同学开始清扫。笔者在课堂上对学生叙说这一案例后先让学生思考交流——联系这一生活实例，学生进一步理解、掌握了“当领导交办临时性工作时，应立刻付诸行动”的沟通技巧，而后我又作了如下讲评：某著名外资公司招聘高级职员，前来应聘者趋之若鹜。经过筛选，确定了 3 一小部分出类拔萃的人物参加面试。面试那天，公司主考人员特意将一个废纸团放在了面试办公室门口至面试办公桌前路径的显眼处。一个接一个参加面试的人员有礼貌地敲门而入，径直走到办公桌前有礼貌地回答问题，但对“废纸团”却视而不见，后来，一位面试人员敲门进入后先捡起了这个废纸团放进一边的垃圾筐内，然后走到办公桌前准备回答问题。主考人员对他说：你被录取了！捡拾废纸团——一个“此时无声胜有声”的沟通行为赢得了一个竞争激烈的岗位，获得了应聘面试的成功！我们常说：播种行为，养成习惯，播种习惯，养成性格，播种性格，收获命运。那么，请在座的各位想一想，我们要播种怎样的行为、习惯、性格，收获怎样的命运吧！

实践证明：运用在时空距离上贴近学生生活的案例，会收到更好的教育教学效果。“生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”练就一双“发现的眼睛”，是每一位教师义不容辞的天职！

沟通技巧不是投机钻营、谋取私利的技巧，而是一种伟大的健全文化人格的修养技巧。其终极培养目标不是“巧言令色”，而是“知行合一”。因此，教学实践中，相应案例的选取不仅要考虑“技巧”的层面，更应品味“内涵”的层面。

参考文献：

1、李谦，《现代沟通学》，2002年10月第一版，经济科学出版社，北京。

2、柳青

蓝天，《有效沟通技巧》，2004年10月出版，北京大学出版社，北京。

作者单位：山东信息职业技术学院社科艺术系 邮政编码：261061 联系电话：*** 电子信箱：wzhxinxixueyuan@163.com

第三篇：浅谈税收约谈中的有效沟通

税务约谈，是纳税评估工作的一个重要环节，即税收评估人员约请纳税人到税务机关，就评估人员在案头审核分析中发现的疑点问题进行面对面沟通和说明。约谈是评估人员验证审核分析结果，了解问题真相的重要渠道，也是为纳税人提供的更为深层次的一种服务方式。通过建立良好的沟通方式，促进税务部门与纳税人之间的有效约谈，帮助纳税人准确理解和遵守税法，并给穿越小说网 http://www.xiexiebang.com纳税人提供自我纠错的机会，充分体现了税务机关对纳税人的尊重，有利于缓和征纳双方的矛盾，密切征纳关系。因此，沟通在评估约谈的作用不可忽视，如何实现纳税人之间的有效沟通是税务约谈人员必备的基本功。

一、掌握扎实的专业知识，消除沟通的障碍

沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。心理学把沟通看成为一种社会交互过程。著名心理学家herbert simon给沟通下的正式定义是：沟通指一位组织成员向另一成员传递决策前提信息的过程，沟通对管理人员来说非常重要。通过掌握一定的心理学知识和税收专业知识，促进主动沟通，对税收约谈具有重要的意义。

（一）是提高约谈人员沟通的心理水平。

加强对税收管理员，尤其是纳税评估人员的心理学知识的培训，帮助其掌握纳税人心理的基本规律并正确引导纳税人的需求，从而在法理的框架内予以满足，拉近与纳税人之间的心理距离。要善于培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的环境，有助于真实地传递信息和正确地判断信息。

（二）是提高约谈人员的综合素质

税务约谈要求约谈人员不但要了解税收工作本身，而且要了解企业的生产经营全貌及纳税人的详细情况和特点，掌握审核、评析、测算、取证、质询的全部技能，这要求税务人员必须提高综合素质。在培训过程中，要有重点地开展税收、财会理论培训，组织约谈人员进行案例评析，逐项分析约谈方法、过程和结果，总结出较好的约谈方案并注意推广。通过评估人员对评估方法、约谈技巧、报表分析方法等进行交流总结，使干部的约谈水平在相互探讨中得以共同提高。

（三）是调整约谈人员的心态

个体的情绪对沟通的过程有着重要的影响，愤怒、轻视等负面情绪极易引发对信息的误解。因此，税务工作人员在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。

（四）是要学会因人制宜

沟通者必须充分考虑对方的心理特征、知识背景等状况，以此调整自己的谈话方式和措辞。譬如，在与纳税人沟通时，如果一味咬文嚼字，援引政策法规中专业术语，势必在沟通的双方间造成一道心理上的鸿沟。此外，在与纳税人进行沟通时，也要避免使用反问或斥责等质疑对方专业素养的语气。

二、注重有效倾听，扑捉有价值信息

注重有效倾听就是认真倾听纳税人表达的内容，观察纳税人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合，适时给予适当而简短的反应。有效倾听是高效沟通的基础元素，能帮助约谈人员更加接近纳税人的感觉与经验。只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。

（一）是要消除外在与内在的干扰

外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。约谈者必须把注意力完全放在纳税人的身上，掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。

（二）是使用并观察肢体语言

在约谈的过程中，肢体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解纳税人的身体语言是沟通得一个重要途径。从纳税人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，约谈人员都能够感知到对方的心理状态。约谈人员可以通过仔细观察纳税人的反应或行动来间接获取反馈信息。这些非语言暗示也是比较隐微的暗示，例如经由呼吸、肌肉紧张状态、脉搏频率、瞳孔扩散、流汗程度等等观察。事实上，每一个沟通行为都有一个社会层次和心理层次讯息。

（三）是注意听取关键词

所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的心理和情绪。尽量多的从被约谈人的叙述中捕捉一些有用的信息，然后再开始做笔录，使被约谈人无法抵赖。如某综合超市销售变动率与去年同期相比异常，春节旺季月申报销售收入才100万元，该超市销售部经理被约来后，约谈人员先和他聊聊经营情况，经营毛利有多少？每天营业情况怎么样？春节期间销售形势如何？经理讲：“平时一天销2-3万元，春节期间还可以，三天就销售100多万元。”此时约谈人员立即指出其元月份总共才申报销售收入100万元，让其解释具体原因，经理哑口无言，只得道出实情，原来是元月份的销售收入没有全部入账。

（四）是暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论

当约谈人员

和纳税人谈话的时候，可以利用几秒钟的时间在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理出重点，也可以帮助约谈人员继续提出问题。如果约谈人员能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，约谈人员一直都在听他讲穿越小说网 http://www.xiexiebang.com话，而且也很努力地想完全了解他的话。如果约谈人员不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让纳税人知道约谈人员对谈话的内容有所注意。

三、换位思考，掌握纳税人的需求

真正了解纳税人的需求是税务机关做好纳税评估工作的前提条件，也是做好约谈工作的根本出发点，这就需要约谈者亲身去体会、体验，闭门造车只能了解一些表面的、肤浅的内容，不可能真正全面掌握服务对象的真实需求。对于一些疑点问题，要换位思考，要从纳税人的角度去考虑问题，要把所有的可能性尽最大可能想全面，先找出对方是否存在可以解释的合理原因，在得到否定的答案后，再将疑点正面抛出，使对方无法自圆其说。例如某制药公司按设备投入产出比例，原材料超过正常损耗，账面上没有作真实反映，随即对该企业会计、经理进行了税务约谈，企业开始不认账，由于该约谈人员掌握材料充分，约谈中攻其不备、出其不意，列举了大量例证、数据，最后被约谈人心服口服，及时补交了税款和罚款。

通过有效的沟通，在纳税人和税务机关之间建立了一个公平对话的平台，能够使征纳双方相互沟通，通过对纳税人进行专业税收辅导和帮助，促使纳税人通过自查自纠，熟悉和掌握有关税收的法律、法规知识，为纳税人非主观故意原因造成的偷税行为提供补救的机会，体现税收执法的人性关怀。同时，通过约谈让对方说明、解释，是对纳税人进行税法宣传解释、帮助纳税人提高纳税意识的有效的途径。

第四篇：调查询问笔录在税务稽查中的运用

调查询问笔录在税务稽查中的运用

非公有制经济的发展和公有制实现形式的多样化，对税务稽查现有的工作思路、工作方法提出了新的挑战，传统方式下被动式就账查账的方式已不能适应税务稽查工作的需要。税务稽查人员需要多渠道、全方位地获取稽查对象的信息，以验证、推断稽查对象遵守税收法律法规的程度，这就需要稽查人员适时采取除查账方式外的其他稽查方式，如调查询问法、查核资金流向法、实地盘点法等。本文就在稽查实务中运用调查询问笔录的几个问题作一个粗浅探讨。

稽查人员调查询问权的法律法规依据

调查询问权是稽查人员的一项重要权力。《税收征管法》第54条规定，税务机关有权询问纳税人、扣缴义务人与纳税或者代扣代缴、代收代缴有关的问题和情况。该法第57条规定，税务机关依法进行税务检查时，有权向有关单位和个人调查纳税人、扣缴义务人与纳税或者代扣代缴、代收代缴有关的情况，有关单位和个人有义务向税务机关如实提供有关资料及证明材料。该法第58条规定，税务机关调查税务违法案件时，对与案件有关的情况和资料，可以记录、录音、录像、照相和复制。《税务稽查工作规程》

第22条规定，实施税务稽查时，可以根据需要和法定程序采取询问、调取账簿资料和实地稽查等手段。

关于被调查和询问对象的法律规定。根据《税收征管法》第54条、57条的规定，税务机关有权向纳税人、扣缴义务人和其他当事人调查、询问与纳税或者代扣代缴、代收代缴有关的情况，有关单位和个人有义务向税务机关如实提供有关资料及证明材料。在这两条规定里，“其他当事人”应是一个广泛的范畴，既包括事件的当事人（如购销关系中的购买方、服务关系中的接受服务方等）和见证人，也包括与事件有间接联系的单位和个人，如有关权利证照的批准机关（如工商管理部门、房地产部门等）、金融机构等。

调查询问笔录在稽查实务中的作用

调查询问笔录是税务人员根据当事人对有关文件发生的起因、经过和结果的陈述而形成的文字记录。由于是当事人的口头表述，不能直接证明事件的发生与否及金额大小，当事人可以以各种理由推翻，因此，调查询问笔录从证据属性上应属于间接证据，稽查人员不能凭单一的间接证据定案。但是，并不因此而否定调查询问笔录在税务稽查中的重要地位，在某些情况下，它往往能起到事半功倍的效果。调查询问笔录的作用主要体现在三个方面：

一是验证作用。即通过对有关当事人详细地调查询问，验证稽查对象反映资料和数据的真实性。

二是导向作用。即通过对比分析稽查对象提供资料数据和其他当事人的陈述之间的差异，从中找出稽查线索，为下一步开展针对性的检查指明方向。

三是推论作用。即通过对同一事件中有关联的两个以上当事人的调查询问，如果当事人的陈述中有共同点证明同一事实，就可构成一个证据链，推论出某一事件的性质。比如，在调查虚开收购凭证案件中，在不能取得直接证据的情况下，可以分别对两个以上的农户进行调查询问，如果两个以上的农户都承认没有销售农产品给该企业，则可以依据这些询问笔录推定是虚开。

制作调查询问笔录的要求

（一）主旨明确。调查询问笔录的内容要服从于中心内容，即：要证明什么就问什么，无关的内容不必要去问。这就需要制作笔录人员在调查询问前要先确定自己要询问的目的，然后围绕这一目的设计好要问的内容和顺序，以使询问能有的放矢，有序进行，增强针对性、逻辑性和连贯性。

（二）程序合法。在调查询问时，应由两名以上税务人员参加，并出示税务检查证件；询问当事人应当有专人记录，并告知当事人不如实提供情况应当承担的法律责任；《询问笔录》应当交当事人核对，当事人没有阅读能力的，应当向当事人宣读，核对无误后，由当事人签字或盖章，当事人拒绝的，应当注明；修改过的笔录，应当由当事人在改动处签字或盖章；取证过程中，不得对当事人引供、诱供和逼供。

（三）内容完整。在调查询问时务必把整个事件的前因后果、时间地点、参与人物等细节询问清楚。内容完整，可以使稽查人员更好地判断事件的性质，并通过不同当事人之间陈述内容的对比，分析事件的真实性及从中找出关键性的检查线索。另外，询问的内容越细，就越容易对被询问人员作假证产生警示作用，因为人在仓促间不可能把所有细节都考虑圆满，仔细问下去，要么是被询问人员不再坚持作假证，要么就是露出破绽。

（四）语言简练。一般情况下，询问时应尽量避免使用长句，应使被询问人能迅速、全面理解问话人的目的；询问人的问话和被询问人的回答应一句一义，不能出现歧义，对被询问人回答的话有歧义的，应由被询问人进一步解释。要善于归纳被询问人的意思。被询问人的文化水平有高有低，但当被询问人意思表达不清楚时，要学会集中地、准确地记录下来，而后再征询被询问人所记录的是否是其真实意思的表达。

（五）字迹清楚。有的稽查人员做询问笔录不认真，字迹潦草，旁人看了尤如看天书，乱涂乱改，影响了询问笔录的法律效力。稽查办案人员一定要本着认真负责的态度和高度的责任心做好询问笔录，力求字迹工整、清楚，不能因为笔录上某种瑕疵最终导致整个案件的失败。

（六）询问方式灵活。询问方式，总的可分为直接式和间接式。直接式，即直奔主题，要证明什么就直接问什么。直接式一般适用于被询问人能积极主动配合询问的情况，优点是使询问笔录能够鲜明地反映询问主题，缺点是在被询问人不配合时，容易使询问陷入僵局，使询问得到的回答与询问的目的大相径庭。间接式即不直接导入主题，而是采取剥茧的方式，从一些边缘的、细节的又和主题相关联的问题入手，一步一步推导出主题。间接式的另一个方式是顺着被询问人的思路，逐点找出其中的错误，由此导出事件本来的真相。间接式需要询问人员先要围绕询问主旨圆满地设计好问话的环节、顺序，并在询问过程中善于捕捉被询问人回答中的矛盾之处和关键信息，并顺着这些矛盾和关键信息延伸下去，同时辅之以适当的心理战术，说法、说理并用，就可收到理想的效果。

（七）制作及时。在稽查实际工作中，许多案件由于未及时做询问笔录，给当事人有可乘之机，进行串供并供，结果造成我们工作的被动，甚至整个案件的最终失败。搞税务稽查工作的同志都深有体会，案件成案率的高低很大程度上取决于善于抓住机遇，缉获关键证据，取得有效突破。所以，发现线索或一些初步证据后，立即做询问笔录就显得非常重要。

第五篇：浅析组织沟通在企业管理中的运用

浅析组织沟通在企业管理中的运用

—— 管理就是沟通

摘要：在现代信息社会中,企业管理的本质和核心是沟通,管理的难题也是沟通的难度问题。管理沟通作为企业组织的生命线,对于企业的发展具有不容忽视的战略意义。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。现代企业越来越重视通过加强内部或外部的沟通来解决管理中的各种矛盾和冲突。沟通不仅有利于提高工作效率，而且有利于激励员工的积极性，在企业建立起良好的人际关系和组织氛围。所以，管理和沟通在本质上存在着高度的一致性，沟通是管理的必然手段。应用好管理沟通这个工具能使本单位的管理流程更加顺畅，信息交流更加充分，从而高效地实现管理目标。文章概述了沟通在企业管理中的运用以及作用，分析了沟通存在的问题，并就如何做到有效沟通提出了建议。

关键词：企业；管理；沟通管理；沟通的作用

一、沟通的含义与沟通在管理中的作用

(一)沟通的含义

一般来说，沟通就是我们通常所说的信息交流，即把某一信息(或意思)传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反映效果的整个过程。在企业管理中，沟通是指管理者与员工之间、管理者与企业管理者之间、员工与员工之间，旨在完成企业组织目标而进行的，对企业组织目标有意义的信息发送，接受与反馈的过程。同时也是社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中，通过信号、媒介和渠道，有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。

（二）沟通在企业管理中的重要作用

1.沟通有助于改进个人以及群体做出的决策

任何决策都会涉及干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或者建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。

2.沟通促使企业员工协调有效地工作

在日常工作中，工作目标、工作进程、工作方式方法、工作要求等因素只有通过沟通达成共识，才能使工作不折不扣的完成。没有适当的沟通，上下级之间，劲往一处使”就是有效沟通的结果。

4.通过与外界的沟通交流，塑造良好外部形象

对现代企业来讲，与外界交流可以说是一个必然趋势，光闷头做好企业自身内部工作远远不够，还需要不断加大外部沟通力度，使企业在社会上不断取得声誉。企业应密切联系社会，加大与政府部门、其他企业及媒体单位的沟通交流，从而塑造良好的外部形象，建立有利于企业发展的外部环境。

二、沟通中存在的问题

(一)组织结构因素形成的沟通问题

组织结构会影响沟通的有效性，一般而言，信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大。我国企业多数实行锥形组织结构，层级很多，信息传递不仅容易产生失真，还会浪费大量时间。几乎所有的企业在发展过程中都会碰到沟通不良的问题，一般来说，企业的机构越复杂，管理层次越多，职能越不清晰，其沟通的效果就越差。

(二)管理者存在的问题

管理者在沟通方面存在的问题主要有两种情形：一是思想认识不到位，许多管理者不了解沟通的重要性，对此不作有计划的推行，认为下属只要听命就行，不必多问，在内部管理上，决策只是管理者说了算，企业中一些决策不能与员工沟通，怕意见不统一难以实现决策。二是缺乏相应的沟通技巧

(三)人际因素中的沟通问题

1.个性因素所引起的障碍。信息的沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质方面、气质方面、态度和情绪及见解等的差别，同样都会成为信息沟通的障碍。

2.人际关系所引起的障碍。沟通双方如果相互猜疑，会增加抵触情绪，影响交流；双方若坦诚相对，就有利于有效沟通。人际关系和谐，沟通自然容易；人际关系紧张，沟通难度也就加大了。

3.信任情况所引起的障碍。即沟通者从某种利益出发、原则出发、认为对方有不值得信任的地方，或缺乏较高的信任度，彼此怀疑而形成的障碍。沟通是发送者与接收者之间给和受的过程，信息传递不是单方面而是双方面的事情，因此沟通双方的诚意和相互信任至关重要。

4.媒介障碍。即沟通者缺乏良好的沟通媒介，如中介人和各种沟通工具、设备、技术、手段通道等。沟通媒介是信息发送者把信息传递到接收者那里所借助的手段，他传递信息是否快捷、清晰，直接影响到沟通的效果。

三、有效沟通的建议

(一)管理者要做有效沟通的推动者

管理者要充分认识到沟通对实现组织目标的重要性，领导企业建设良好的企业沟通环境。由于沟通具有双向性和及时性，培养员工重视沟浅析企业管理中的沟通。作为企业的领导者，要有主动与部属沟通的习惯，给予员工鼓励、信任、勇气、营造健康、平等、轻松的沟通环境，与员工保持良好的环境，让员工参与进来，自上而下地推动，最终在企业内部形成自下而上的沟通机制，实现真正的沟通。

在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要。对于员工来说，他们能否有效地工作，是否会对企业及其经营目标萌生出责任感、忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于组织与员工之间“心理契约”的实现程度。构建“心理契约”过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力和承诺（表现为高能量、延长工作时间、意愿多干并对工作满腔热情等）的过程。管理者在实际工作中只有根据每个员工的不同情况采取不同的沟通方式关心、鼓励他们、及时肯定他们的成绩才能构建“心理契约”。一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态度，对生活的态度，通过激励使职员从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。

在实际的沟通激励工作中，对待不同的职员，管理者应采取不同的沟通激励方式。如对待年轻员工，管理者应给予更多的关心和爱护，经常与他们交流，把组织对他们的期望和要求直接传达给他们，并多给他们鼓励和提醒，必要时给予指导和帮助。在时机成熟时，给他们自主行动的自由，让他们独自承担和完成较重要的工作，保持经常的接触，并及时给予他们鼓励，肯定成绩和进步，公开地表扬和奖励工作优秀的员工等。对待资历深的老同志，首先要把他们看作是财富而不是负担因为他们的经验、责任还是年轻员工所缺乏的。管理者应尊重他们，把他们安排在适合的岗位，经常与他们交流，适时给予培训和提高，调动他们的工作热情。这样，这些经验丰富的老同志同样能够在自己的岗位上做出优异的成绩。管理者的有效沟通一定能创造出和谐的工作环境和气氛，增强员工的责任感和对公司的归属感，激励员工成为绩效接触者。

(二)建立易于沟通的企业组织环境

为了降低沟通的成本，提高沟通的效率，管理者都要根据企业战略的实施进行组织结构得有关调整，减少沟通的层级，建立易于沟通的组织结构。如今国际上较流行的“扁平化管理”就是为消除沟通障碍而探索总结出来的一种管理模式。在这种“扁平化组织结构”下，企业的机构设置相对简单，管理层次较少，职能相对清晰，其沟通效果也比较好。

(三)公司内建立良好的沟通机制

沟通的实现有赖于企业良好的机制。企业需要建立一套合理且有效的沟通制度和内部的沟通机制，如日汇报制度、工作计划与工作总结、定期会议、与员工对话、员工建议制度、内部共享数据库、内部报纸等。这些沟通形式应纳入制度化和轨道化，建立之间互传信息的平台，使信息传递得更快、更加顺畅，使大家步调协调一致，方向目的明确，按计划有条不紊的进行工作，提高工作的效率和效能，使目标完成得到有效保障。

(四)塑造利于沟通的组织文化

任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。企业组织的精神文化直接决定者员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业组织的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。

(五)掌握沟通技巧

1.明确角色与换位思考。主导沟通者应该十分清楚自己在沟通过程中为实现沟通目标所扮演的主导角色与职能，同时进行换位思考，将心比心，使自己所运用的各种沟通要素能够为对方愉悦接受。

2.针对不同的沟通对象的特点采用不同沟通方法。沟通对象由于心理需求、性格、气质、管理风格等的不同可以分为各种不同的类型。针对不同类型的人，在沟通过程中，应采用不同的策略。

有效沟通是企业正常运转和不断发展的重要手段，是企业管理和经营当中必不可少的工作方式，因为一个企业的发展，职员的主观能动性起着非常重要的作用，而能否调动他们的积极性，取决于管理者与其沟通的效果，所以，高效率的管理和经营离不开有效沟通。企业要重视沟通，强调沟通，加强沟通的主动性和互动性，提供沟通的渠道，只有这样，企业才能走向良性发展的道路。

参考文献：

[1]崔佳颖.组织的管理沟通研究，博士学位论文，首都经济贸易大学，2006.[2]托马斯.D.兹费尔.管理就是沟通.中信出版社,2004.[3]张晓青.《论企业的管理沟通》.《理论平台》王琛丽.管理中的沟.科学之友,2009