土地征用过程中犯罪问题突出并提出相应对策建议

第一篇：土地征用过程中犯罪问题突出并提出相应对策建议

当前XX农村土地征用过程中职务犯罪案件分析

2004年上半年，XX市院查办涉嫌农村土地征用过程中的职务犯罪案件7件9人，分别占立案总数10件12人的70%和75%，其中特别巨大的案件涉案金额分别达到341.5万元、40万元、30万元，这说明此类犯罪问题还是比较突出的，应予以关注。

一、该类案件成因和特点

1、村干部利用特殊时期形成的便利条件，冒领侵吞公款。当前我国经济处于高速发展的转型变革时期，城市化发展步伐加快，城市快速的开发扩建，使农村集体土地被大量的流转、征用。由于我国农村土地是集体所有制，在此过程中，村集体可以得到一笔数目可观的土地补偿款、青苗补偿款、拆迁费等，而村干部一般是协助市、镇干部进行征地、拆迁工作，他们往往利用经手申报、办理、领取、支付征地（拆迁）补偿款的便利条件，采取做假帐、昌名顶替、鱼目混珠等手法，冒领侵吞公款。如我院查办的XX村委会副主任林某，利用其协助镇政府及XX工业区对XX村缺井自然村进行征地的职务之便，伙同他人将下拨的大小井补偿款截留23000元不入帐，自己从中获利14000元；同时林某还以村民王某的名义，虚增申报被征用水塘的鱼苗补偿款，从中得利20000元。

2、村财管理混乱，村干部对公款的使用、支出存在“随意性”。由于征地（拆迁）补偿款付款周期长，多数是分期分批付款。这些补偿款除了部分支付给村民外，剩余的在村社集中管理，有的存入银行或农村合作基金会，有的由村会计、出纳个人私存。长期以来，村财帐目管理普遍存在不规范现象，财务管理制度没有真正落实，征地（拆迁）补偿款与村财混同管理，村干部对公款的使用、支出一般没有严格按照审批权限和程序进行，往往存在“随意性”。在这几起案件当中，XX村主任和支书，没有经过村委会集体研究，经两人私下协商，就签字同意让出纳支出30万元征地补偿款借给颜某用于生意周转；XX村委会主任更是自作主张，单独在借条上签批就让会计、出纳支出40万元公款借与犯罪 嫌疑人XX；而XX村XX自然村会计甚至私下里将手头保管的土地补偿款60万元“借”给犯罪嫌疑人XX。

3、村干部法制观念淡薄，对自身行为的法律后果认识不足。由于村财帐务管理一般较为混乱，村干部法制观念淡薄，有的甚至是“法盲”，他们对于挪用国家下拨的征地（拆迁）补偿款的法律后果认识不足，往往碍于“人情”关系或市、镇干部的“情面”，就轻率“借出”公款。如，我院查办的XX挪用公款381.5万元案和XX挪用公款30万元案，当中，涉及到XX村委会主任林某及XX村主任许某、村支书陈某，都是碍于“情面”，盲目听从分管征地工作的副镇长XX、XX的“说情”与“指示”，就轻率地将巨额征地（拆迁）补偿款“借”给副镇长介绍来的朋友、亲戚，自己并无得利半分。在这几个村干部为自己的行为喊冤叫屈的同时，他们已经成为了挪用公款的共犯。正是因为他们对法律的无知与淡漠，使其受到了法律的严厉惩罚。

4、财务跟踪管理制度形同虚设，“专用帐户”成了“个人专户”。在征地（拆迁）补偿款的支付过程中，一般各乡镇都会以镇土地所的名义开设一个专用临时帐户，但对这个专用的帐户的跟踪管理制度往往没有落到实处，普遍存在“失控”的现象。如原XX镇副镇长XX在负责XX干道征地拆迁补偿发放的过程中，当时XX经镇领导同意并报有关部门批准，以XX镇土地所名义在XX农信社开设一个专门兑付土地补偿款的帐户。办理开户时，XX没有按规定预存土地所的公章及财务人员的印章，该专户仅凭许个人的印鉴即可支取，如同许的个人专户。在XX镇撤镇设办事处前，市财政局等部门对XX镇的资产进行清查登记时，要求有关单位对各自的资产进行自查自报，但XX镇土地所没有申报该专户的情况，原XX镇政府及财政所对此没有采取进一步措施。在该专户到期后，XX农信社没有暂停该专户的资金活动，该帐户被XX继续使用至案发。由此可见，该专户从开户到销户，实际由XX一人掌控，既没有设财务人员也没有按财务制度管理，有关领导及相关部门也从来没有对该专户的资金活动情况进行跟踪、监督，实际上是“失控”的。

二、侦查此类案件的经验

1、深入基层，依靠群众。征地（拆迁）补偿问题无疑是与农村基层群众生活息息相关的，它一向是农村群众反映强烈的问题。“群众的眼睛是雪亮的”，村民们对于在征地（拆迁）补偿过程中关系自身切身利益的问题无疑是心明眼亮的。因此，在查办此类案件时，首先就是要深入农村基层，向村民了解征地（拆迁）补偿的真实情况，在对事实真相有了基本把握之后，才能全面展开调查取证。

2、研究相关政策规定，从其“差距”当中发现问题。一般来说，在征地（拆迁）补偿过程中，当地政府部门都要依据国家政策制定征地（拆迁）方案，并按照国家有关法律法规制定相应的补偿标准。侦查人员在调取相关文件及标准之后，就可以大致计算出相应的征地（拆迁）补偿款数额，再与群众实际拿到手的补偿数额进行比较，如果存在较大差距，就可以从这个差额入手，发现当中存在的违法犯罪问题。

3、认真比对发放、支出项目，核实其真实性。从前述可知，村干部侵吞、挪用征地（拆迁）补偿款，往往是巧立名目，做假帐，鱼目混珠，在村财帐目中相应的“发放、支出”项目要么是无中生有的，要么是虚增冒领的。因此，侦查人员在查帐时，首先就是要从群众反映、政策规定、实际发放等多个角度比对相关发放、支出征地（拆迁）补偿款项目，认真核实其真实性，从中发现违法犯罪线索。

4、按资金流转的轨迹，搞清其来龙去脉。虽然当前村财帐目普遍存在管理混乱的现象，但无论如何，征地（拆迁）补偿款的流转还是有迹可寻的。只要侦查人员以高度负责的态度，按资金流转的轨迹，认真核对每一个环节，搞清其来龙去脉，那么，不管当中的犯罪问题隐藏得多深，终究会水落石出。

5、寻根究底，深挖窝案串案。一般来说，贪污、挪用征地（拆迁）补偿款的犯罪行为往往不是一个村干部单独完成的，有时甚至是镇、村两级干部联手作案，侦查人员在查办此类案件时，不能浅尝辄止，要有寻根究底、深挖窝案串案的敏感性和决心，“拨出萝卜带出泥”，坚决一 查到底，争取案件实现更大的突破。

三、防治此类犯罪的对策建议

1、严格规范财务制度，把好财务收付关口。在村社两级财务管理上推行“资金代管制”和“会计代理制”，村社基层组织对收取的土地征用补偿款等，要及时纳入财务，统一管理，合理使用。

2、积极推行村务公开，严格土地征用公告程序和土地审批程序，涉及到村的土地有偿转让、征用补偿费、青苗补偿费、拆迁费要上墙公开。

3、增强土地征用的透明度，允许农民参加对国家给予的土地征用补偿费、青苗补偿费、拆迁补偿费的公开“听证会”，预防政府官员由土地征用管理的漏洞而产生利益驱动走上犯罪。

4、加强对镇、村干部的审计、监督。纪检、监察、检察机关等监督部门注意发现诱发犯罪的制度管理、外部监督、思想教育等方面存在的问题，长期不懈地抓好法制教育，对乡（镇）村重要岗位和管理重要资金的人员，要严格落实各项规章制度，严格落实监督措施，根除产生职务犯罪的土壤。

第二篇：土地征用问题及对策

土地征用是指国家为了社会公共利益的需要，依据法律规定的程序和批准权限批准，并依法给予农村集体经济组织及农民补偿后，将农民集体所有土地变为国有土地的行政行为。国家行政机关有权依法征用公民、法人或者其他组织的财物、土地等。

一、我国土地征用中存在的若干问题

1、土地征用过多、过滥，失地问题严峻，为实施城市规划分批次征用土地后，由哪些具体的建设项目来使用具有很大的随意性，往往是谁申请使用，就由市、县人民政府按照规定出让或划拨给谁使用。

2、对非法占地行为的处罚力度过轻 查处的大量违法批地占地案件，往往是未批先征，未批先用，事后再补办手续。即使被查处了，也常以“生米煮成熟饭”为由，再补办手续，做好了善后工作。

3、征地补偿过低导致失地农民生活毫无保障 调查表明：如果征地成本为100，被征土地收益分配中农民仅占5%至10%。另外，有的政府故意混淆土地补偿费和安置补助费的区别，拖欠农民土地征用补偿费，导致农民陷入失地又失业的境地，生活极度困难。

4、补偿方式单一，难以解决农民的长远生计 现有的补偿方式多是“买断式”一次性给付，由于农民本身的理财能力和投资能力偏弱，即使给得多一些也难免坐吃山空。而且，由于对农村土地补偿款分配和使用的监管不到位，导致补偿金的发放过程渠道不畅，分配混乱，克扣、贪污以及乱投资等现象不断发生。

5、腐败现象严重 由于征地的决定权高度集中在政府手中，加之土地审批权重利大，极易滋生腐败，在一些地方，没关系没钱不批地，有钱有关系乱批地现象相当普遍，导致巨额的土地增值大量流入了不法商人和贪官之手。

另外，土地征用程序不到位、土地征用协议内容不规范、土地征用款分配不合理，也是比较突出的问题。

二、对农村土地征用过程中出现的诸多问题的相应对策

1、要确立规范的征地制度标准，一是具备保障农民权益的功能，以确保农民在失地的同时获得与城市居民同等的居住、就业、医疗和养老的条件；二是具备控制农地非农化趋势的功能，将农地占用纳入合理利用和保护有限土地资源、实现生态经济持续协调发展的轨道。

2、要科学界定“公共利益”的范围，排除商业性征用，严格限定农村土地征用的范围

3、要规范政府的征地行为，政府既是征用的主体，又是补偿的主体。为了保障农民的权益，首先要严格控制政府的征地权力，理清征用的界限。其次强化平等协商和监督机制，国家征用集体土地时，必须与集体农民进行平等的协商，征得绝大多数农民的认同。

4、完善农村土地征用程序，加强征地的民主性 完善农村土地征用程序，其一应该加强对农村土地征用的审批程序。其二，应该增加农村土地征用的听证程序，提高征用土地的透明度。其三，加强农村土地征用的民主性，对征地补偿的确定及补偿费用的分配及使用，农民有权进行参与，发表自己的意见，如果被征土地被闲置，有权申请恢复土地的耕种。

5、完善农村土地征用的补偿制度，合理安置失地农民 《土地管理法》规定的补偿标准中的“土地年产值”是个极不易确定的数值，因此，应当以土地的市场价格来确定补偿的标准才较为合理，同时，还应该加入预期的利益。另外，在给予金钱补偿的同时，对农民的生活给予安置，如给予换地补偿或“债券或股权补偿”，还可以将一部分补偿拿出来为失地农民办理保险。

6、健全农村土地征用制度，加强司法审查，排除外界干扰，人民法院在审理农村土地征用的案件时，应当进行合理性、合法性的审查，兼顾行政法的合理性原则同合同法上的诚实信用原则。

第三篇：信息化建设存在问题并提出相应对策

信息化建设存在问题并提出相应对策

信息化发展是社会文明进步显著标志，也是推动社会进一步变革的重要力量。将信息化建设引入司法领域，对促进审判执行工作、司法政务管理和司法人事管理逐步走向规范化、科学化具有重大意义。宝安法院高度重视信息化建设工作，使我院的信息化水平跃升全市基层法院前列。日前，为进一步提升信息化建设水平，实现打造信息化、现代化法院的发展目标，我院全面调研了当前法院信息化建设的基本状况，并根据存在的问题提出具体整改措施。

一、当前信息化建设及应用中存在的问题

（一）信息化平台的基础建设方面

1、法院信息化建设缺乏明确、具体的规范指引。目前，从省、市到区级人民法院的信息化建设规范仅停留在网络建设规范上，对信息化的内涵、外延，应达到的标准，检验的方法等都没有明确规定，各个法院都是根据各自的理解和需要自行建设，因此往往五花八门。我院在信息化建设过程中也是摸着石头过河，通过到各地考察取经，回来后结合自身情况进行改良，同时还要考虑与市中院信息化建设兼容与资源共享问题，耗费大量人、财、物力。

2、院本部与派出法庭之间、各派出法庭之间信息化发展不均衡。信息化建设的最突出意义就在于减弱了时空阻隔对

人们占有信息资源的制约，但是在完成信息化建设过程中，地域和外部条件的不同也影响到了信息化建设工作的整体同步发展。尤其突出的是新、老法庭之间建设与改造的矛盾。新法庭正在建设当中，配臵先进；旧法庭设施落后，不能与新法庭同步，如果投入资金进行更新改造则需要更多投入。

3、仍然存在建设资金的短缺的问题。基础配臵适当的超前设计是保证信息化建设满足发展需要，不至于短期服役的有效措施。但是财政拨款往往不足，只能保证基础建设及当前实用需要。

4、现有审判流程系统自身的缺陷造成使用效果不佳。当前应用的案件流程管理系统只是对现行法院手工操作模式的简单模仿，不能很好地把信息技术、司法程序特点、法院工作管理等方面有机结合起来进行流程再造，与实际工作需要存在一定的差距。另外，由于市场分工及竞争的因素，软件系统之间难以相互无缝接合，造成系统众多、操作繁杂，不利于适用、推广。

（二）信息化平台的维护保障方面

信息化建设离不开人的主观能动性活动，信息化平台的持续发展更离不开技术人员和其他应用人员的维护与保障工作。

1、技术人员严重不足。随着信息化建设的不断深入，推广应用的系统也会越来越多。新系统需要开发，老系统需要

维护、改良，而目前我院只有八名信息技术人员，面对超过一千多台硬件设备已无力应付，更不用说软件系统的维护与开发。

2、技术人员和应用人员的专业培训欠缺。技术人员的专业能力、水平与法院信息化建设的成败息息相关，但是两级法院组织的相关技术人员的专业培训、学习考察往往较少，使得技术人员视野难以开阔，知识难以更新。此外，信息平台的应用人员也缺乏相应的技术培训，一些人员对软件的功能和适用方法还不熟悉，利用程度不高。

二、加速信息化建设的具体措施

1、统一思想，转变观念，做好规划。信息化建设对于实现法院现代化、可持续发展有着至关重要的意义，对于实现司法公正与效率的工作主题也有极大促进和保障作用。因此，要统一思想、转变观念，从贯彻落实科学发展观，司法为民、司法便民的高度出发，认真抓实抓好信息化建设工作。要认识到信息化建设是一项系统工程，工作中严格按照市中院的统一部署，集合我院自身情况做好信息化建设规划工作，并及时与上级法院沟通，将工作中遇到的问题和总结的经验及时反馈给有关部门，为尽早出台我市法院系统信息化建设规范提供参考。

2、加强信息化建设监管力度。信息化建设领导小组及其办公室作为信息化建设的领导和监管主体必须真正运作起

来，起到应有作用。要从规划、实施到监督的应全程参与，制定并执行每月信息化建设例会制度，及时听取、解决信息化建设中出现的问题和难题，督促、检查信息化平台的运转和应用情况。

3、保证信息化的资金投入。信息化建设是法院物质装备建设之一，需要投入大量的资金，除在建设初期要投入资金购买服务器、微机、打印机等硬件设施和各类系统软件应用软件外，局域网建成后，维护网络、软硬件以及电脑消耗品等的开支也需要大量投入。因此，要制定信息化建设专项资金制度，科学预算、分期拨付、专项使用。要争取地方财政的大力支持，为信息化建设打下坚实的基础。

4、建立相关奖惩制度，促进信息平台应用的良性发展。凡是已经纳入信息化管理的工作环节，都要严格执行信息化操作的工作标准，认真检查信息平台的应用程度和效果。如核查案件信息的录入工作，要求每宗案件的电子信息都要做到与纸质文档相一致；执行网上报结案制度，对手工结案报表不予认可。通过制定相关考核、奖惩制度，进行每月一次检查、一次评比、一次通报，增强法官使用信息系统的积极性，促进信息平台应用的良性发展。

5、着力培养和锻造一批懂法律、懂网络和懂管理的复合型人才，增强信息化的技术保障。随着信息化建设的不断深入，法院各项工作对电脑的依赖性不可避免地越来越高，电

脑软硬件及时维护和更新的紧迫性也不断增加。因此，要增加对信息网络人才的引进，同时要加强对信息网络技术人员的培训工作，不断提高他们综合素质和管理工作的科技含量。

6、强化应用人员的培训工作。通过定期、不定期、个别辅导等等各种形式的培训学习，努力提高全体干警的信息化素质，把计算机应用水平纳入工作人员考核体系。促使全体干警熟练掌握了电脑操作的基本技能、熟悉各类应用软件的使用方法，提高法院工作人员的整体素质。

第四篇：中国零售业客户关系管理的现状,存在的问题并提出相应对策或建议

中国零售业客户关系管理的现状，存在的问题并提出相应对策或建议

摘要： 最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑。关键词：客户关系管理（CRM）沃尔玛超市中国零售业产品营销四P

案例一： 美国沃尔玛超市

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

我们和顾客之间不能仅仅是买东西时沟通，很多情况下，我们在顾客没有买东西时我们随时和顾客进行沟通。现在电子技术发展，沟通手段越来越多；互联网、电子邮件、电话、手机，都是和顾客沟通非常重要手段。从过去产品营销四P到消费者为中心的营销，在这个过程中，从传统来看零售商店顾客发展来说，主要是几个方面组成，包括：会员卡，（基本上最早会员卡我们在1995年搞了）；购物积分，从最早的打折后来发展到购物积分，现在商场也已经在使用；会员折扣，礼品回报，很多地方发礼品，隔每年搞礼品发放。通过会员目录知道顾客地址定时发放DM。现在百货也编自己一个本子，品牌，很多商场也在自己编写本子，册子，发给会员。

近二年来，积分折扣返券，特别是以一卡通为主用于顾客积分打折过时的东西，现在应

用很多。像翠微、篮岛等都有运用，外地也使用了。主要是把积分、反券结合在一起，反券全部使用电子形式，顾客进入以后，把所有返回券放在卡里面，这个大大节约了印券成本，发券成本。现在的促销活动，解决返券漏洞，多业态卡片通用，发展到多个门店多业态，像翠微大厦是三个店加上四个，一共七个店，全部统一用一个卡系统。到这个商场买东西可以去另外一个商场返券，大大增加顾客选择性，发展到一个多门店、多业态的模式。第三，电子可以支持各种各样优惠券形式，A、B、C券，有的是配现金使用，有的不用配，有很多种形式。第四，自动计算自动负担成本。每个人一个卡计算所有分摊，所有券的成本，然后并在发券方和用券方，发分担多少？用券分担多少？现在已经链接起来，在很多业态、门店使用这套办法所起的作用很大。很多家商店供应商签定合同，大量活动全部是这样形式进行处理，自动分摊，现在这块取得很多成功经验。

如何吸引更多顾客，扩大购买？这是向上销售。应该保留哪些顾客？这个涉及到顾客生命周期管理和顾客流失控制，然后顾客偏爱的管理，顾客跟商品之间和顾客之间能够绑定？我们通过数据分析发现，顾客喜的商品和顾客之间的关系，跟年龄、职业关系很紧密。

如何和顾客充分沟通？我们不止在店内和顾客打交道，顾客开商店之后仍可以继续沟通。从顾客来看，有四个特点。

第一是自然人，我们平时顾客是自然人，法人比较少。主要是自然人。

第二多次重复购买。需要管理和保持。如果商场顾客只买一次，不需要管理，但通常都是多次重复购买，因此需要管理，第三，需求个体差异。我们需要区别不同种类顾客，20年前买一个电视机，大家都买一样的，买一个自行车，也就原来的几种自行车品牌，永久、凤凰等。但现在连汽车，品牌都达到近百个，现在产品日益丰富，要跟踪顾客需求差异性，然后更有针对性地开展营销。所以要通过分析顾客个体差性发现不同种类的顾客。

第四，顾客数量巨大，需要信息系统支持。现在顾客数量，一个商场加上所有临时来的，100万人不奇怪，会员卡都能够达到20万元以上，如果发展特别好，我了解到有些商场达到60万会员卡，庞大数量的顾客需要信息系统支持。

这种情况下对顾客做什么？

第一是更全面顾客信息收集。我们现在只是做个会员卡，里面卡号、姓名、地址，但我们需要更全面收集顾客信息。

第二，顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。

第三，改善客户情感体验。我们除了了解顾客价值，从商业来说也需要进行物质回报，我买这个东西以后，得到这个东西销售，在百货店得到更多的是精神回报，可以使我快乐的东西，怎么能够满足这种客户的情感体验？特别是高端客户的情感体验，客户等级越高情感体验越高。我们要建立更多直接沟通手段，使顾客意见能够统一收集起来并进行分析。深入分析顾客并吸引顾客再次购买，如何吸引？防止顾客流失？这是顾客针对性分类营销。

第四发现有价值客户。客户方面最高级客户比较少，第二层中等，第三层普遍。传统情况下营销费用按顾客人数分担。很多企业每年营销费用在报纸媒体花掉几十万甚至上千万。这样顾客获得营销费用均摊，这样顾客数量人数和营销费用正比关系。这是传统方式。从顾客本身分布来看，零售业顾客的“28”规则，20％的顾客创造80％效益。80％顾客创造20％效益，现在如何抓住最有价值顾客有针对性营销？这是现在下一步营销发展重要方向。人大做了硕士论文，在北京商场，把商场所有数据进行真实分析。可以看到这是分析结果，1％创造3397元，这是最高的。按1：4：15分类，最高1％，中间4％，4％顾客人均创造7905元，15％顾客人均创造2699元，这是真实数据。这样1％和15％创利差额是10倍，80％顾客人均只有386.97元，80％的顾客。我们进一步分析证明，这个做得比较深入，80％顾客基本上没有什么规律买，基本在促销时，并不是总重复购买，他基本上在促销时来，所以商

场里面，现在看到80％顾客一看到促销广告就来，另外一个地方促销时又去另外一个地方，他们实际上人均贡献利润很低。就是说我们看到顾客价值差异很大，我们如何把最有效资源集中到1％顾客，4％顾客，重点顾客上？这是现在零售业摆在我们面前的重要发展方向。顾客差异性已经变得越来越大，不像过去然的收入接近。

顾客互动。通过沟通进行互动，现在通过电话、短信息，互联网等，都可以查到我们积分、券。其中沟通的重要方面就是呼叫中心。呼叫中心现在商店总的来说运用比较初级，西安开元商城已经运用这个呼叫中心。申请一个客户号，所有商场各种咨询、查询数据等都可以打电话获得。主要提供积分查询、卡券查询、余额查询等等。通过打电话自动回答系统。送货情况、商品维修情况，投诉的话有专门接线员，而且进行回访，这样通过做呼叫中心等于专门建立一个独立的客服中心，专门管这些事情。

其他还有互联网信息服务，这个现在互联网查询积分、促销活动已经很多了。网站成了CRM的一部分。现在不少商场的网站基本上就是一个介绍，总经理谁，副总经理谁？面向顾客比较少。这样我们在网站上通过网站查到购买记录，我在这个商场购买什么东西？今年以来买了什么东西？存款、取款几次？可以通过互联网查到买过什么？这些都可以查到。

顾客接触点管理，包括通过各种手段提高顾客情感。顾客进入商场到成熟顾客，到衰退顾客流失顾客有一个过程，现在通过信息系统识别那些新顾客，现在只是对商品进行识别。没有新顾客，可以分析出哪些是新顾客，哪些是发展顾客？哪些是成熟顾客？那些是衰退顾客？那些是离开顾客？针对不同顾客生命周期，可以进行管理。新顾客采取什么措施？同理至发展期顾客和成熟顾客。最后形成一个顾客库存，顾客有多少库存？新顾客库存多少？成熟多少？发展顾客多少？最后形成一个顾客库存报表，然后针对不同顾客采取不同营销顾客。在美国就有一个企业就是这样，新办卡可以在三天之内享受8.5折，这样再来买，发了以后，走了，不来了。只给三天时间，或者一天时间内可以有一个部分特别折扣，别人没有。新办卡，这样顾客领到这个卡马上用，人家很快遗忘了。新卡几天之内有特别证券、折扣，顾客在刚取得这张卡时多次使用，加深他的印象。对新顾客有一个特别的措施

第三活动减弱顾客识别出来并对其进行挽留，发现了顾客已经活动减弱，可能要流失，现在我们发现不了，我们现在不管这个事，通过我们CRM系统分析识别这些活动减弱顾客，进行重点挽留。对重新活跃顾客，有些顾客通过我们工作，又重新活跃了，我们要把他的经验运用到其他活跃顾客。对流失顾客我们要发现，然后了解顾客流失原因，尽量找出高价值顾客，针对不同客户段做不同工作目标。现在这项工作很多商场没有真正开展起来。我们及时发现顾客流失。

顾客定向分配营销主要针对品牌和特定人群而组织营销活动，现在商场都是买一百送50，看谁送的多，还有一个买100送200，最厉害买100送300，这样商场最后只能倒闭。北京有一家商场是这样，对顾客分类，按照价值进行分类，喜欢品牌进行分类，年龄、性别、职业、等等进行分类。分析以后，确定顾客目标群现在更多和手机、短信结合，先进行筛选，这个活动针对什么顾客，确定顾客目标群，然后针对目标群制定一个营销方式，比如送礼品、购物券打折，通过手机短信作为平台，进行推广。我针对这批顾客群筛选哪些人，由这批人发送手机短信。高端通过发DM，印刷好的册子，这是活动执行。最后进行活动评估。这不是说一个营销活动推出，不再是对所有顾客的，而是针对我们所选定的目标顾客进行营销。这是现在顾客营销发展一个新的方向。

最后通过各个平台、筛选顾客以后通过电话、短信、邮件、销售人员网络等等方式沟通，最后进行分析。

最后我们建立一个商圈分析，顾客商圈雷达系统。用雷达系统探测顾客存在。我们顾客可以根据分组以后，发现顾客集中在什么区域？我们可以根据区域进行营销。比如这个商场为中心，5公里、20公里、10公里范围内有多少顾客？多少会员？购买力多少？总积分多

少？西边多少？不同地区、距离根据顾客地区分布探测这个区域里面表现出这个区域里面顾客来源。这样的情况下，如果我要做广告我就会知道，比如做一个路边广告，我知道从北边人多还是西边人多，如果西边多我沿着这个线做，如果南边到我沿着这个线做。通过雷达可以很清楚发现顾客购买力。每一条线代表一个职业，左边代表女性，右边代表男性。用竖线代表男女，比如说，圈代表距离，外圈人年龄大，内圈小。从这里会看到，这个点代表20岁女学生，20岁女学生会员人数多少？消费能力多少？提供一个更加直观的地图形式，雷达图形式显示反映顾客结构。然后让我们发现我们顾客在什么地方，我们市场在什么地方。CRM市场展望——CRM将逐步在中小企业中得到应用

现在客户关系管理（CRM）已经越过了Gartner所鼓吹的膨胀的最高点，2002年对于大多数企业来说是充满挑战的一年，这种膨胀的说法已经破灭了。Gartner描述的CRM几乎是一种魔法，它可以使企业在一夜之间充分了解客户的需求，可以避免企业那些效率低下的流程，并且可以降低为了达到客户保留等目的的多方面成本。在2003年，企业和供应商都将采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。

吸收了前段时间的经验教训，企业将在新的一年里以更加现实的态度对待CRM：

1.企业将制定合理的、有战术性的、可以实现的CRM目标。

2.企业将在他们实施的初期建立严格的标准，并且根据现实情况建立投资回报模型。

3.企业将意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题；它牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。即企业将意识CRM是一项管理重于技术的活动。

对于供应商来说，这些观点的转变对他们的影响是巨大的，相当他们需要对于整个市场和产品进行再思考。现在CRM供应商不再是将他们的产品解决方案对应于所有的企业，也不再认为应该对大企业提供比小企业更多更好的服务。他们计划通过制定详细的实施设计，以适度的步骤在一些中小型的企业逐步实现CRM，通过一些小型的CRM项目来获得产品的可信度。这也就是说，2003年CRM将走下神坛，在更多的中小型企业中得到应用。这对于大多数的中小企业来说是一个好消息。

另一方面，无论从技术，还是从市场方面看，CRM还是有很大发展空间。有研究表明小型和中型企业占CRM市场还不到15%，所以对于提供商来说还有很大的空间。而且我们可以看到在这个领域没有哪一家厂商做的很好，这对于CRM供应商来说都是一个施展拳脚的地方。Gartner的市场分析专家Joe Outlaw对此也表示赞同，他说：“据我们调查中间市场还没有被完全渗透，现在这些公司中仅仅20%实施了某种CRM系统，但是当经济复苏时，这些中型企业将会得到他们的IT预算经费，我想CRM会是他们的首选之一。”

第五篇：土地征用过程中的集体所有权虚化问题（推荐）

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土地征用过程中的集体所有权虚化问题

近年来，随若我国城市化进程的加快，越来越多的公共建设项目、企业建设以及房地产开发项目不断在各地涌现出来。但这些项目的建设无一例外都需要大t的土地作为其建设用地.据中央财经领导小组办公室副主任陈锡文透露，城市建设和工业建设，每年征用土地将近20万公顷(1).可以断言，这些土地的大部分来自于农村.众所周知，土地是农民的命根子，担负着作为农民生活保障和社会保障的双重职能，丧失了土地的农民将变得一无所有.但是我国现有的征地制度形成于计划经济时代，明显带有要求农民支持国家建设的色彩，难与社会主义市场经济的现实相协调，因而在征地过程中难免会大t的矛盾和纠纷.产生这些纠纷的原因固然是多方面的，但是笔者认为.在征地过程中，被征地一方即农村集体组织未能享有对农村土地的完全所有权是这些纠纷产生的重要原因之一我国目前对农村土地实

行的是农村土地集体所有权制度，关于这一制度的立法散见于《宪法》、《土地管理法》、《民法通则》等法律规定之中。按照现行法律的规定，农村土地依法由“农民集体”所有，这些“农村集体”按层次可以划分为乡(镇)农民集体，村农民集体和村小组农民集体三个层次，相应地，农村土地也就实行所谓“分层所有”的三级所有制度。但是，这种

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赢了网s.yingle.com 农民集体所有制度设计是存在诸多缺陷的，这些缺陷导致了在实际农村土地所有中的集体所有权的“虚化”。

一、维体所有权的权利主体虚置

法律所规定的权利必须要明确其享有主体是谁，惟其如此，才能使权利真正能够落到实处。表面上看来，我国法律也明确规定了农村土地归农村集体所有，似乎权利的主体是明确的。但是，在具体社会生活中，这种农村集体所有很难落到实处。而这种权利主体的虚t状态，势必要增加农民在面对政府征地时的谈判成本，加之农民与政府相比，本身就是出于弱势地位，在没有明确权利主体和权利主张的情况下，必然会造成征地过程中的种种矛盾。

首先，我国法律并没有具体指出所谓的农村集体究竟是指法律所承认的农村地区的哪一个实体。如果这一所指是乡镇，则因乡镇是基层人民政府机构，如果以其作为所有权主体则必会使“乡(镇)人民政府成为乡镇集体土地所有权的行使者”，“造成了公权与私权的混合”，从而“阻却农民在土地权益上对抗公权力的发言权，给农民权益的保护留下隐忧”(2);如果这一所指是指村委会和村民小组等农村集体经济组织，则因这些集体经济组织仅仅是作为“农民集体”的“法定代理机构”而存在，而使得集体所有制自身的规定和逻辑发生了混乱。而且，从另一个角度来讲，村委会和村民小组等集体经济组织在法律上也不是作为独立法人

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再次，农民集体并不是以一种现实的实体状态而存在的，因而，这也必将导致在对土地行使其权利的过程中，无法对其合法权利进行独立的意思形成和意思表达.村民委员会和村民小组虽然是作为村民“集体代言人”的身份出现，但是由于其是基于“委托-一代理”关系而形成的农民集体的代表人，无法对集体土地行使完全的所有权。

最后，在土地的使用过程中，由于土地的所有和使用是分离的，因而不可避免地会造成集体所有权的错位.正在使用土地的主体并不享有土地的处置权，真正享有所有权的主体也无法对土地的使用和处置作出合理安排。

二、集体所有权的内容:权能的限制与残缺

“所有权残缺”是德姆塞茨提出来的，指的是在完整的所有权利束

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首先，集体土地的占有、使用、收益权能在现有法律框架内受到很大限制.现行的《宪法》、《土地管理法》等法律都对农村集体土地的上述权能做出了很多限制性规定。例如，《土地管理法》和

《土地承包法》中都明确规定土地只能用于农业用途，并且只能在农业用途范围内流转，不得非法买卖.这固然是在充分了解我国墓本国情即人多地少、土地还担负着重要的经济和社会职能的基础上作出的规定，但是，我们也不得不看到这种规定本身使得土地所有权成为一种限制性物权，作为权利是不完备的。

其次，农民集体土地的处分权事实上是被剥夺的。国家通过立法禁止了农村集体土地所有权的买卖，即使是进行买卖，也只能卖给国家。

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赢了网s.yingle.com 而这种“卖地”又以“国家征地”的方式出现，并且是为

了“公共利益”的需要进行的土地买卖，因而打上了很深的官方强制的色彩，也为征地中种种寻租和窃利行为提供了可能性。

此外，还应该引起我们注愈的是，集体土地所有的权能设里较为单一，而且也缺乏具体可操作化的实践手段。目前，集体土地在权能设t上还仅仅是将使用权作为主要权能，其他的土地能够作为用益物权的权能设t较少，土地也无法作为合法的担保权能而进人其他其他领域.这些权能上的限制使得在征地过程中，相关被征地者的权利主张能力大大下降，未被主张的权利受到侵害的机会大大增加，这虽然方便了国家征收土地，但是确是以牺牲农民的相关利益为代价的。

三、集体所有权虚化所带来的农民土地权利保护困境

据中国广播网的报道，作为北方产粮大省道河南省连续三年夏粮居全国第一，今年再次迎来丰收的季节。但是2(X)7年5月2号，河南驻马店市确山县刘店镇党委书记带着铲车，领着300多人来到该镇的独山村，将即将收割的小麦全部铲了。原来，为满足豫龙同力水泥有限公司生产要求，从去年10月开始，驻马店市各级政府部门就开始以不同方式动员独山村村民让出土地。包括基本农田七八百亩、果园和村民居住用地五百多亩，共计13阅多亩。但令人奇怪的是，从征地开始到现在，法律咨询s.yingle.com

赢了网s.yingle.com 驻马店的市、县、乡各级人民政府都没有向当地人民出示过任何国家批准的征地审批手续。(5)由于没有没有一个明确的权利主体的支持，农民在面对政府强制征地(甚至是没有任何审批手续)的情况下，没有任何能同政府机构对话的凭借，只得任由政府把本已将要收获的麦子全部铲平而建成了水泥公司。很显然这个过程中双方的地位是不对等的。

作为土地被征用者的农民一方，由于集体土地所有权的主体缺失，农民在面对强势团体的征地行为时，必将无法以有效的组织力量来同这些团体进行博弈，以形成对双方都有利的协商机制。在征地过程中，政府使用的是组织化的科层权力，其背后是强大的国家暴力机器，并且是为了“公共利益”的需要;博弈的另一方则是组织能力很差甚而没有组织的个体的小农，他们既没有明确的权利意识，也缺乏足够的同政府机构交往的社会资本。这样的博弈势必是指有益于一方的“胜者全得式”的博弈，一方的利益所得必将是建立在另一方的利益损失的基础上的。

另一方面，在农民的利益受到侵害时，他们也难有有效的权利保护手段以维护自己的合法权益.在纷繁复杂的众多征地案例中，我们能够发现这样一个问题:即在农民对由征地引起的间题不满时，他们通常只能是要么选择忍耐，要么通过漫长的上访来维护自己的权益，而很少通过法律诉讼的方式。这当然在某种程度上反映了我们的法制还不够健全，或者农民通过法律途径维护自己合法权益的意识还有待加强。但是我们也不能不看到，现有集体所有权制度对土地所有权的种种限制和土地所

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赢了网s.yingle.com 有权权能的缺失给农民在维权时设置了种种障碍。特别是由于土地处分权能的缺失，更使得农民对土地的使用像是来自于外界力t的“赐予”，而集体又因其虚化的位置而无法出面协调，因而合法拥有着公共权力国家扮演了可以随时“赐予和收回”的当然角色。以“感恩”心态面对政府的农民又怎能敢于发起对政府权威的挑战?

四、作为对策的几点思考

面对征地过程出现的这些问题，我们应该从以下方面来粉手予以解决:

第一，依法明确乡镇和村集体组织等作为农村集体土地所有权代理人的身份，搞清“委托—代理”关系，避免将其作为所有权主体而行使相关权利。同时，注重保护农民对土地的合法使用权和相关权利，设法避免来自其他权利主体对农民权利的蚕食和侵犯。法律和法规也尽t不要对集体所有权的行使和维护做出不利，的规定，而应当予以积极的保护。

第二，明确和保护农民作为集体成员的相应权利，并以此为基础建立起保护农民权利的愈思形成和表示机制.借鉴西方发达国家的经验和当前我国农村的实践，积极扶持和发展具备法人地位的土地股份合作社或者合作组织，使松散的农民能够组织起来，真正以集体的力量行使所

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赢了网s.yingle.com 有权。在面对其他利益主体对土地所有权的挑战时能够积极应对，齐心合力，以组织的力盆与其进行博弈，在协商和谈判的基础上形成对双方都有利的双旅结局，促进社会的和谐与稳定。

第三，依法规范政府的征地行为，防止在征地过程中有关政府官员依靠手中的权力设租寻租、以权谋私、贪污腐败和侵害农民权益的行为。对在征地过程中出现的纠纷，要依据法律的相关规定，秉公办理，坚决制止各种违法乱纪行为，保证对农民的相关补偿能够及时准确到位。

物权法法律常识希望对您有所帮助，赢了网建议大家遇到问题根据实际情况进行判断，必要时可寻求法律在线咨询的帮助。

来源：（土地征用过程中的集体所有权虚化问题http://s.yingle.com/l/wq/325518.html）

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