酒店客房布局方式及创新策略

第一篇：酒店客房布局方式及创新策略

酒店客房布局方式及创新策略

中国酒店业现已建成一万四千多家星级酒店。然而酒店客房仍沿用国外九种老客房布局模式，时至今日已不能适应市场需求，特别是针对中国客源市场，其客人消费理念需求已超过国欧美对客房功能布局要求，在这样情景之下，要寻找适应客人需要的客房功能布，建立新的客房功能布局模式，满足市场的需要。国内酒店客房现状分析

中国酒店业经过30多年快速发展，现已建成一万四千多家星级酒店。然而酒店客房仍沿用国外九种老客房布局模式，时至今日已不能适应市场需求，特别是针对中国客源市场，其客人消费理念需求已超过国欧美对客房功能布局要求，在这样情景之下，要寻找适应客人需要的客房功能布，建立新的客房功能布局模式，满足市场的需要。图一是老模式客房功能布局典型案例，也是目前国内绝大多数酒店在沿用国外上世纪八十年代初客房功能布局模式的做法。分析现存在的主要问题如下。

图一

（1）“闷罐子”卫生间（无自然采光，卫生间靠客房走廊一侧），这种布局与时下客人消费理念（需求）相背。这种布局是中国于上世纪八十年代初照抄欧美模式，客人进卫生间要开灯，24小时都是这样，因无自然采光，客人甚至不在卫生间也开着灯。这种卫生间内排风效果也不好，导致卫生间内排风扇长期运行，实际情况是客人一入住后，排风扇很少有关掉的。同时卫生间开门见恭桶（卫生间内三洁具成固定布局模式，缺少人性化。

（2）客房门对门，客房走廊两侧客房门对着开，不隐私。

（3）三连柜（行李柜、写字台、电视柜）沿墙一字排开，电源插座设在写字台下面，没有人性化设计。

（4）床头柜（带集中电气控制，客房使用不方便）。

（5）卫生间有噪音，卫生间内排风扇噪音超出了客人接受的范围，特别是夜晚甚至影响客人入睡。

二、客房布局创新策略

基于对现有酒店客房布局方式的分析，我们可以对现有客房设计策略加以创新，使之适应现在客群对酒店客房的要求，具体创新策略如下：

（1）打破“闷罐子”卫生间设计的标准模式。利用大面积玻璃隔墙使卫生间拥有自然采光的条件，同时增加卫生间与客房之间的互动，使客人在使用卫生间的过程中也可以获得在客房中所能得到的便利，增强卫生间的使用功能的外延。卫生间内三洁具成固定布局模式，缺少人性化。恭桶在卫生间内四种位置，可以沿卫生间空间四个角设置，但不设在门对面就是创新。

（2）改变客房门对门的尴尬。一是对新建酒店可以从根本上解决，也是最简单的方法，即功能布局图上可以完全错开。二是对土建施工已完成，但还没有进行装潢施工前，可以在装潢功能布局图上将南北客房门错开，从技术层面来说实施起来可行。三是已建成开业运行的酒店改造成时可以采用改变客房门对门有效做法（“歪门斜道”做法）来改变门对门现状，现图二所示为宝应皇冠大酒店实施的案例，开业后效果很好。

图二

（3）对三连柜的改进。所谓三连柜即行李柜、写字台、电视柜成冠军领奖台式布局。这三件家具沿墙一字排开，电源插座设在写字台下面，没有人性化设计。改变这种老模式措施是：原三件家具只保留电视柜，将行李柜、写字台进行改变，应淡化行李柜作用，可以取消，或代以折叠式行李柜；将写字台移至靠窗口一侧，方向有两种选择：一是面对窗口（室外有景观可以这种做）；二是面对客房门。

（4）对床头控制柜的改进。床头柜设在两床之间，而且将电气开关还集中在面板上，没有考虑到客人使用方便。正是这种方式，相邻客房床头柜背后的墙上安装接线盒，使两个客房之间串通了，使客房之间产生噪音干扰。改进措施是如果是双床间则将将床头柜不设在两床之间，分设在两床外侧，这样更具人性化，两床之间留400—500毫米距离，两床可分可合，这样不但方便客人，还有利于经营。还可以改变现在客房内床头柜上灯光集中控制的老模式（客人不喜欢这种方式），取消集中控制，改为分散、就近控制，方便客人使用。床头柜靠背的墙上只放三只灯开关： 中间一个控制（天花板上的）床头灯；两边分别为夜灯开关。

（5）对卫生间噪音的控制。考虑到客人居住及运行时节能降耗要求，开间尺寸在4000-4500毫米，进深尺寸在7500-9000毫米，标准层高在3500毫米左右。应作好各空间之间隔断，确保隔音效果与客人住店环境空气质量。上下卫生间楼板之间、卫生间在天花板以上四周应完全隔断，否则影响客房区的空气质量，因为客人觉得客房内空气异常时，会开启卫生间内排风扇，甚至整夜或离开客房也开着，这是浪费电能。客房门应内缩350毫米，客房之间隔断应采用二四墙隔断。客房的窗户尺寸适中即可，不要过分求大。落地窗对客房观景效果有利，但能耗增加10%，如果档次需要采用落地窗时，应该用中空玻璃。

以上就是对国内酒店标准客房的一些分析，及对其优化设计的一些思考，希望上文能对大家的设计工作有所帮助。

第二篇：论五星级酒店客房区规划布局

论五星级酒店客房区规划布局

摘要：本文以五星级酒店客房区规划布局为研究重点，从客房区规划布局的重要性、原则和实施方案三个方面论述，旨在为五星级酒店客房区布局规划的科学性提出建议。关键词：酒店；客房区；规划布局

伴随着现代化的城市进程，酒店的开发建设在国内越来越被重视，酒店设计也正朝向着国际化的发展方向前进，特别是一线城市，酒店作为城市发展进程的重要载体，承担着国际化的重任，酒店设计更显得尤为重要。星级酒店功能分布明确清晰，酒店系统设计更为完善，可为品位高贵的宾客提供全方位的个性化服务，更值得设计师研究探索。

一、酒店客房区设计的重要性

酒店面临的客户不同，不同类型的酒店，面临有不同需求的人群和消费人群，因此其功能布局，风格设计也不尽相同。客房区是酒店的的重要组成部分，是酒店品质的重要因素，更是客人体验酒店的重要场所。所以这里我想以高星级商务型酒店为例，浅谈一下的客房区规划设计。

二、酒店设计的原则

（一）比例原则。

通常在城市商务酒店室内设计规划时，我们将其划分三个部分：

一、客房区；

二、公共区；

三、辅助空间。其中，客房区是酒店的主体部分，一般占酒店总建筑面积的60%以上；公共区是酒店诸多功能集合区，一般占酒店总建筑面积25%左右；辅助空间是为酒店客人服务的后勤区，一般客人是看不到的，占酒店总建筑面积的15%以内。

（二）区域原则。

通常，五星级酒店的客房区的规划大体分为两部分：一.标准层区域；二.行政层区域。标准层区域包括标准间，套间，无障碍客房；行政层区域包括行政酒廊，行政客房，和总统套房。其中还包括与建筑设施和服务设施配套的空间，如电梯间，布草间，消毒间，空调机房等。

三、酒店客房区域的实施方案

面对一个新的酒店项目，我们首先要对建筑形式以及周边情况进行分析，客房部分的位置要选择建筑物路线清晰，私密性强，风景较佳的位置来进行规划。例如高层建筑，楼层越高，酒店客房的规格就越好。预留出公共区所需的面积后，标准层一般在建筑的中高层，行政层一般在高层，总统套房在顶层。

（一）标准层区域的实施方案。

1.标准层的规划设计。

标准间是酒店客房数量最多，入住率最高的客房，一般占总客房数量的70%，大小受到建筑的柱网的间距所制约。在酒店设计中，上个世纪五十年代开始，西方国家特别是美国对酒店客房开间多采用3.7m的宽度，到八十年代，这种方式流传到我国，从那时起，我国酒店的建筑大多采用7.2m、7.5m的柱网。按照一个柱距摆两间客房的设计来计算，客房的面积约为26㎡～30㎡左右，到了九十年代建筑柱网间距扩大到8m～8.4m，这时的客房面积也扩大到36㎡左右。上个世纪未到本世纪初柱网间距又扩大到9m，这时的客房面积约为40㎡左右，现在的新建高档酒店一般柱网间距为10m，所以客房面积加大到了50㎡左右。从下面的分析可以看出其发展趋势。综合国际国内的通行做法，我们对上述四个时期面积指标的房间的技术经济性能作了一个比较：

房间的开间在3.7m左右时，性价比（建筑成本与房间功能之比）最佳。这种房间一般净宽3.7米左右，可在墙的一边安放两张单人床或者一张双人床,在另一面可摆放写字台，行李架，小酒吧，还有较为充裕的过道。客人躺在床上观看放在写字台上的电视时，观赏的角度和距离正合适。当时的“标准间”一般是7.2m～7.5m柱网，层高为3m，面积为26m2，房间内的家具十一件，卫生间的设施是三大件、六小件，堪称经典。

如果将房间加宽到4m时，房间并不能多摆放一件家具。客人在房间内的活动并没有得到太大的改善，反而因观看电视的距离大于3m而感觉视觉疲劳。如果将房宽3.7m的客房的长度加长60～100cm时，则客人的活动空间加大许多。从建筑成本角度来讲，房间宽度扩大0.3m与加长1m的增加成本是差不多的，真正使房间的空间有较大的改善的是4.5m～5m左右的开间。这时客房可以采取新的布局，打破了垄断大半个世纪的威尔逊标准间的作法，使客房设计具有明显的创意和豪华舒适感大大增加。这也说明了3.7m左右开间的客房能持续六十年不败的原因，而4m开间的客房十年不到就更新换代了。

2.套间的规划设计。

套间是给有更高需求的商务客人使用的，可以设置在标准层比较私密的地方，比如平面的四个角位置，一般占据两个标准间的面积。五星级酒店套间一般占据总客房数的30%。室内布局包括客厅和主卧室，并要求客厅有独立的卫生间。套间可以考虑与相邻标准间做成连通房。

3.无障碍客房的规划设计。

无障碍客房是酒店必备的服务于特殊人群的房间，通常占总客房数的1%。在必要时也会出租给商务客人。房间对通道和一些空间要求相对宽敞，并在卫生间内考虑适用于特殊人群的五金件，方便使用人群。设计时，无障碍客房设计可以与其相邻的标准间做成连通房，以方便其他人员对特殊人群的照顾。

（二）行政层区域的实施方案.1.行政酒廊的规划。

行政酒廊，顾名思义，就是那些为商务行政客人服务的酒廊。功能上，酒廊接待入住商务楼层的客人提供房内登记，快速结账等服务；免费提供西式自助早餐，下午茶等工作之余的休闲；以及为商务会谈提供便利。因此，它要求具备一定的私密性，拒绝闲杂人等。在布局方面，酒廊要满足以上功能要求，则需要数个柱距的面积, 其中要包括前台接待，接待办公室，等候区；休闲主要体现在餐饮部分，要有就餐区，相应的取餐台，备餐间；商务部分要有商务中心，会议室；公共卫生间。

面积规划要视建筑条件而定，通常为三部分：接待，餐饮，办公。接待要处于入口较近的位置，方便客人找到，有等候区，等候区一般配有书报架，可供客人阅读，并在附近设有电视；餐饮区规划餐位的数量一般占行政层可入住人数的15%，取餐区要与备餐间相连紧密，以备随时补充食品，服务人员的通道路线要尽量隐蔽，不与客人路线发生冲突；办公间与常规的办公空间功能一致，但装修风格相对灵活丰富，与酒廊整体风格像协调。

2.行政层的客房规划。

行政层的客房规划设计一般与标准层类似，因管井等设置，划分区域基本一致，只是房间卫生间的配套设施相对更全，基本为四件套，行政层的套间还有可能是五件套；床品比标准层更高级，为商务客人提供高质量的睡眠条件，同时其所在的楼层也意味着行政层的客人可以享有更好的视野景观。

3.行政层的顶级客房。

行政层的顶级客房就是总统套了。通常酒店总统套房位于酒店顶层，占据酒店最佳位置，拥有最好的视野和景观，面积近整个楼层，同时也更便于管理和使用，保证尊贵客人的私密和安全。

以上是对星级酒店的客房区规划总结，区域划分以及各个功能的答题分布，其内部细节就要与不同酒店管理要求，建筑条件，投资等诸多条件有关，没有绝对的设计标准和规划形式，更多新颖和人性化的酒店生活方式需要设计师来不断的思考和创新。参考文献：

[1]文吉．中国星级酒店空间布局研究[J]．商业研究,2004,(21)。

[2]余伶莲．我国旅游饭店时空分布初步研究[J]．安徽师范大学学报(自然科学版)，2005,(03)。

[3]张海霞，阎顺，张旭亮．新疆旅游饭店等级、规模、空间结构的分析与对策[J]．干旱区资源与环境，2004,(04)。

星级酒店客房布草配备要求1996年国家旅游局发一、二星级酒店的配备要求

1．毛巾：1浴巾，每房2条。2面巾，每房2条。3地巾，每房1条。2．软垫：每床1只。

三星级酒店的配备要求

1．毛巾：1浴巾，每房2条。2面巾，每房2条。3地巾，每房1条。4方巾，每房2条。2．软垫：每床1只。

3．床上用品：1床单，每床不少于2条。2枕芯，每床2个。3枕套，每床2只。4毛毯，每床2条。5床罩，每床1条。6备用薄棉被（或备用毛毯），每床备1条。注：视地区而定。7衬垫，每床1条。

四、五星级酒店的配备要求

1．毛巾：1浴巾，每房2条。2面巾，每房2条。3地巾，每房1条。4方巾，每房2条。5浴衣，每床1件。

2．软垫：每床2只。

3．床上用品：1床单，每床不少于2条。2枕芯，每床不少于2只。3枕套，每床不少于2只。4毛毯，每床1条。5床罩，每床1条。6备用薄棉被（或备用毛毯），每床备1条。注：视地区而定。7衬垫，每床1条。

五星级酒店布草井说明

一、布草井介绍

1、结构介绍

2、电控系统介绍

二、布草井分类

三、布草井分系统介绍

1、抽风系统

2、消防喷淋系统

3、电控系统

四、半自动型操作步骤

五、半自动型故障处理

六、安装

一、布草井介绍

布草井又称污衣被服收集系统，是指通过管道在楼层间传递衣物及被服。常用于宾馆及医院等。本体结构分为抽风系统、杀菌消毒系统、电控系统、消防喷淋系统及布草井本体。布草井本体主要有下列部分构成：布草井门（三通投入管）、直管、防火门、检查门、阻尼器、收集槽、安装支架、顶部排气装置、顶部消防喷淋装置、电控系统等组成。

1、结构介绍

接缝采用氩弧焊接并进行多道打磨抛光处理。

投物口设置有45°的斜滑道，以确保污衣不受磨损的情况下滑进主槽体布草井筒内。投物口与主槽体焊接而成，其材质及厚度与主槽体相同。

直管连接方式：对接后“V”型卡连接。

主槽体布草井筒内侧须打磨光滑，不容许有任何零、部件设置于主布草井筒内，以避免污衣滑落时受到不必要的损伤。

防火布草井门由不锈钢门板和门框组成。门板选用不锈钢板制造而成。门板内填充防火材料，门板外表面须经抛光处理。

防火布草井门安装方式为左开门或右开门，门上设置有门把手、电控门锁、门铰链、接近开关、闭门器等。防火布草井门能自动或手动打开。

布草井门的表面和边缘须平滑，不应有任何尖锐物伸入主布草井筒内。检查门设置在布草井最上方的一层，尺寸与投物防火门相同。

收集槽由布草井底层布草井筒、天圆地方、90°弯头（或45°、60°、75°弯头，根据酒店实际情况确定）、垂直防火门、组成。

收集槽出口采用3㎜厚304级别不锈钢制作。

垂直防火门通过防火门吊钩、弹簧、165F易熔锁片挂在防火门门框上。在布草井系统正常使用时，垂直防火门保持开启状态。遇有火警，易熔锁片熔断，垂直防火门自动落下，从而将布草井出口关闭。

由于污衣在下落到布草井底层时由竖直方向转向水平方向，受到的冲击力比较大，所以布草井筒必须用镀锌固定架牢固支撑。

2、电控系统介绍

基于员工及操作安全要求，每个防火布草井门上设置有电控门锁、分层控制盒。布草井系统在使用时，在同一时间只允许一个防火布草井门开启使用，而其它布草井门禁止打开。若酒店、宾馆、医院楼层数较多，在防火布草井门使用完毕后，必须延时一段时间，其它楼层的布草井门才能开启。

总控柜、分控箱防护等级为IP55。总控柜、分控箱上装有漏电保护装置。

总控柜必须设置在布草井出口附近，以方便操作和使用。若楼层数较多，可设置一个总控柜、一个分控箱，总控柜放置在设备层，分控箱设置在布草井出口附近。

总控柜、分控箱上必须设置有蜂鸣器，当布草井门使用超时或未正确关闭时，蜂鸣器自动报警；故障解除后，蜂鸣器停止报警。

总控柜、分控箱的面板上设置有信号指示灯（绿灯），以显示各楼层布草井门的使用状况。每个布草井门的上部设置有一个分层控制盒。分层控制盒上设置有允许开启指示灯（绿灯），禁止开启指示灯（红灯），开启按钮（或密码磁卡开关）。按下开启按钮或用密码（或磁卡）打开布草井门，接近开关指示灯灭，布草井门被打开，表示此布草井门可以使用。同时，其它楼层分层控制盒面板上的红灯亮，表示系统正在使用中。

从总控柜、分控箱上引至各楼层分层控制盒的电压为24V安全电压，因此，能确保不会引发安全事故。

若布草井电控系统发生故障或系统断电，可手动打开各层布草井门。

二、布草井分类

按功能分为全自动 半自动及手动三类，各类型对比如下： 门开启方式：

全自动型：布草井门能电动开启及电动关闭，仍具备手动型功能半自动型：按钮后解锁，然后手动开、关布草井门手动型： 手动开关布草井门 互锁功能：

全自动型：任一布草井门打开，其它门自动锁死半自动型：任一布草井门打开，其它门自动锁死手动型： 无互锁功能 使用状态：

全自动型：指示灯分可以电源指示、可以使用、禁止使用、故障四种半自动型：指示灯分可以电源指示、可以使用、禁止使用三种手动型： 无 布草井门延时状态：

全自动型：开启后可设定时间自动关闭

半自动型：开启后，未关时总控箱显示楼层、报警手动型： 无 紧急状态：

全自动型：断电时布草井门可转为手动，火警时所有门强制关闭。半自动型：断电时布草井门可转为手动。火警时高于70度出口门关闭手动型： 火警时高于70度出口门关闭

三、布草井分系统介绍

1、抽风系统

安装在布草井顶部，主要抽风设备为排气扇。目的是及时排出受污染的空气。

在打开布草井门时，其它布草井门因程控关门，在打开的布草井门口形成负压，气体不会外泄。

2、消防喷淋系统

全部设防火门。可设供安装用消防喷头、烟雾感应器等消防器材。

3、电控系统

电控系统可选门控系统自动及半自动装置，从总控柜、分控箱上引至各楼层分层控制盒的电压为24V安全电压，能确保不会引发安全事故。

四、半自动型操作步骤

由于本系统选用半自动控制型、布草井门水平启闭。

电源指示灯亮，楼层显示允许开启时，可以打开布草井门进行操作。如操作后忘记关闭，系统会声响报警，并在总控箱显示未关闭的本楼层。如楼层显示禁止使用时，只是提醒操作者。门并没有完成锁死。

五、半自动型故障处理

1、门无法关闭

原因分析：

1、门是否到位

2、手动关闭后，按紧延时不够

3、门及框是否变形

处理措施：

1、门关到位、等待延时，听到门锁关门声。

2、检查闭门器及门框，维修处理

2、门关闭后。控制箱仍显示楼层未关闭

原因分析：

1、门限位开关

2、电路检查处理措施：更换限位开关及维修电路

3、控制箱显示楼层布草井门未关闭与实际不符

原因分析：

1、楼层调节器

2、电源检查

处理措施：重新调整及更换调节器、电源

4、门无法开启

原因分析：

1、电控锁控制及供电

2、电控锁

处理措施：检查电路及更换电控锁

六、安装

1、除了必须在安装现场制作的零部件外，所有零部件必须在公司制作完成。

2、所有零部件出厂前必须经过公司检验合格，在获得合格证后才允许出厂。

3、布草井门必须稳固地安装在投物口上。

4、根据工程的特点，采用3T（或5T）葫芦吊装，再辅以麻绳和人力进行安装。

5、安装工艺流程：1）卸车；2）安装准备；3）运输至每个楼层；4）布草井出口

层找平、找正、就位安装；5）分层向上安装；6）系统电缆桥架及电缆线安装；7）系统接线，调试。

5.1 卸车：卸车时要注意安全，统一指挥，防止主槽体滑落及损坏，采取相应的保护措施，应尽量将主槽体卸至楼内合理位置，以免筒体受到碰撞及方便施工。

5.2 将主槽体按编号用货用电梯或吊装至所需楼层上。

5.3 布草井出口层设备基础找平、找正，然后将布草井出口层筒体吊装、就位、固定。

5.4 逐层向上安装主槽体。固定支架与筒体间要垫上一层3㎜厚的橡胶垫。

5.5 主槽体安装完毕后进行桥架的安装，最后放电缆线。

5.6 系统接线，检查接线无误后通电调试。

5.7 顶部消防喷淋装置由业主安排消防分包商制作完成。

第三篇：提高酒店客房收益策略

提高酒店客房收益策略

1、调整客源结构

一个酒店生命周期通常在5年，第三年是个高峰。随着酒店生命周期的成长，酒店应该逐步调整客源结构，从开业伊始用团队协议来做人气，到最后进行筛选后具有相对稳定的散客比例。散客不但房价高，而且对房间的磨损度也会低些。

要调整客源结构，关键在于调整对销售员工的奖励标准。

2、注重网络预定和常客奖励计划

网络预定通常和常客计划搭配使用。网络预定可以减少用工成本，网络预定的边际成本几乎为零(预定量的增加不会带来成本的增加)。早期网络预定会依赖第三方网站，随着酒店的成长，应注重对自有网站的推广。在推广上，应配以800电话和400电话，800、400电话的号码间隔应有利于引导消费者。举个例子：800-857-1499、400-808-2499的间隔排列方式显然没有8008-571-499、4008-082-499的方式更便于客人记忆。另外在常客计划的推广上，力求做到程序便捷，进入门槛低，积分具有吸引力。

3、合理的房型结构

你的标间、套房、豪套等的比例，经过一段时间运行后，应根据实际的出租情况做出调整，以满足客人对客房类型需求比例的要求，使得客房出租率达到一个较为优化的水平。适当的时候，还可以推出部分酒店式服务公寓以提高酒店客房出租率，如香格里拉的酒店，很多酒店部分客房就是服务公寓。

4、调节淡旺季

调节淡旺季，主要是结合常客计划和促销策略。使得淡季的时候出租率不至于太低，旺季的时候出租率不至于过高。分时度假、组合销售是目前来说调节淡旺季、周末和平时酒店需求的手段，在国外分时度假的酒店出租率一般在80%以上。

第四篇：酒店客房服务模式的创新模式

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酒店客房服务模式的创新模式

一、由“电话总机”向“控制中心”转变

1、说话文明，服务热情

★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★ 语气要谦逊，态度要诚恳。

☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

★ 语调要亲切、委婉。

☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

★ 音色要柔和、悦耳。

☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★ 发音要准确、清晰。

☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。★ 语言要简练，用词要得当。

☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。★ 语速快慢要适中。

☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。

☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。★ 接受投诉要虚心。

☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。★ 叫醒服务要准时。

☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

二、由“立式总台”向“坐式总台”转变

由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。

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1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。◆

2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。

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3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。

◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。◆

4、促使酒店服务思想观念的转变。

◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。

◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。

三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。◆

1、提供一站式服务形象

◇ 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

◇ 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

◇ 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务

◇ 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。◆

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

◇ 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。◆

3、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效

海量实战 专业实用 2 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com 地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。◆

4、留住客户

◇ 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

六、小组清扫模式探索

在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。

七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变 现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：

1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点

2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题 练习题

1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）A、友好 B、整洁 C、真实瞬间 D、卫生

2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）A、主要是用于规模相对比较小的酒店 B、主要是用于以散客为主的酒店

C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重

海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好

3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）

A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户

C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户

4、(多选题)人性化服务要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、关心人

D、以上说法均不对

5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）A、提供一站式服务形象 B、提高工作效率 C、节约开支 D、留住客户

6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志 A、管理水平B、服务水平C、设施、设备 D、员工

7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）A、左手持听筒、右手拿笔

B、电话铃声响过三声之内接起电话 C、保持正确姿势 D、最后的道谢

8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人

D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人

9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）A、一般员工是不能使用客用电梯的

B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的

C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯

D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯

10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）

A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领 B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧 C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致 D、途中要注意引导提醒客人

11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）A、由“电话总机”向“控制中心”转变 B、由“立式总台”向“坐式总台”转变 C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

海量实战 专业实用 4 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com D、小组清扫模式探索

12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）A、说话文明 B、服务热情 C、耐心诚恳 D、维护信誉

13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）A、让客人感觉到方便、舒适、亲切

B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离 C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D、促使酒店服务思想观念的转变 获取正确答案

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第五篇：微商布局和策略

想要做好微商，绝密布局和策略内幕！

若想执行一个计划或者方案，我们需要具备一些思维模式方面的能力！

作为一个团队领导人，第一点，不能争权

一个代理全身心的信任你，帮助你，你忍心欺骗他吗？ 如果你全身心的帮助你团队的每一个人，他们会忍心伤害你吗？

作为一个团队领导人，第二点，不争钱

你试想一下，你跟随的团队领导人，处处赚钱都让你先得到，有大爱精神，你应该会喜欢这种领导人吧！

所以，你和你团队的人，不能争钱，要帮助他们赚更多的钱。你若有这种能力，你团队的人，不跟随你，会跟随谁呢？

作为一个团队领导人，第三点，不争名

不争名，如果你跟随的团队领导人，处处为你打造你自己的个人名誉和个人品牌，你觉得这种领导，好不好？

所以，你要帮助跟随你的人，让他赚钱，打造他们个人名誉、能力和品牌，这样，他就会很愿意跟随你。

作为一个团队领导人，第四点，有布局完善，有方向感

如果你跟随的人，自己不知道做什么？

那么你跟随他的意义是什么？ 所以，你要为你的团队，指明方向。

所以，你在启动裂变人脉前，先给自己规划一下未来，检查一下自己目前思维模式方面的能力。

各位亲爱的家人们，现在请您们先打造一下，您的微信头像，昵称，个性签名，朋友圈，先按照自己心中团队领导人的微信应该有的面貌，来打造自己的微信。

最后，送给大家一句话：花若盛开，蝴蝶自来！

我们不要去追逐一匹骏马，我们要种植一片草原，来年春天，会有一群骏马，供我们挑选！