会所标准服务流程及话术(最新)（精选多篇）

第一篇：会所标准服务流程及话术(最新)

XXX美容会所标准服务流程及话术

1、迎客：

• 等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）• 顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑）• 准备工具：① 养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）；

操作流程：① 引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。• 话术；① 您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您

•（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好？（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要说出对身体皮肤的好处。

• ③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’ •

二、咨询（顾问或店长）A、顾问标准咨询流程

顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。一． 前台人员需具备的素质

1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 2，丰富的临床经验，让顾客信任

3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心

如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二． 咨询流程

医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史

1，曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。

（是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）2，之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。

（是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。）3，曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等）建立病历————做详细记录

开处方————二联单（疗程，家居产品处方）

叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项

会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理

痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计）巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员 三，前台生财属具

1，电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》

2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤）3，立牌促销方案

4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等

让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等 三，咨询中注意事项（切忌）1.头痛医脚，100%的承诺

2.急于求成，一次推荐太多东西

3.不要否定顾客，如，使用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您觉得呢？所以我建议。。

4.多用“二选一”方式，如，您办A 卡还是B卡呢？产品一起带回去吧。。美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：

由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好地销售。

1、请坐：

请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。

2、沟通：

通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。

提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。

3、诊断：

下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。

准备工具：① 产品菜单；② 检测仪器； • ③ 客户检测材料表、档案。填写顾客皮肤分析档案表：

和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。• 咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境）

• 谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。（如这边请，请小心台阶）•

• 如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣

操作：① 帮客开柜，放东西；② 帮客人换美容袍； • ③把钥匙给客人。

谈话术； ① **姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。

② 为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。

③ 这是您的钥匙，请您保管好！

④ 请把您的鞋脱了躺在这张床上！

如：老顾客要引领其沐浴、泡澡、更衣。及护理完时要提醒顾客携带自己的物品。避免遗漏的事件发生，造成不必要的麻烦。•

三、美容师服务程序：

美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：

1、讲解美容项目的作用与原理

尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。

2、讲解美容项目的方法与步骤

详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。

3、介绍所用产品的优点与特色

顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。

4、说明美容项目的时间安排

美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。

5、说明美容项目的效果 效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。

四、美容护理

准备工具：① 美容推车；② 毛巾（用塑套装好）；③ 美容床；④ 院装用品与工具等等。操作：① 自我介绍；② 护理流程介绍；③ 双手消毒；④ 商品介绍；⑤ 按摩（要求时间）；⑥ 情景美容等等。护理服务细节及沟通话 什么是标准的服务？

从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程。1，按迎宾交接完顾客进房间之前是询问;你是否需要先上洗手间。

操作标准：A；准备好一切工具用品、产品，一般不要离开顾客，操作时禁止到处寻物。B顾问咨询结束时告知顾客，请稍等根据您的皮肤去为您搭配产品。到房间后，先扶客人躺下。

• • • • •

服务流程：XX姐，我先扶您躺下，细节：一手托住客人后脑内，另一手扶肩。整理客人身上的大毛巾，XX姐，您稍抬一点，我帮你松一下毛巾，这样会更放松。横向帮客人盖好毛巾，冬天如天气较凉时。从毛巾的二分之一处拉上来，搭住肩头。然后将小毛巾成三角形在肩头。再盖住被子。美容师在操作过程中要时刻关注客人的冷暖，进行及时的调整。垫脚枕：放在客人踝关节处。

2，帮客人盖好毛巾，被子，并询问房间温度，灯光和音乐。

服务流程：XX姐，您感觉房间的温度音乐，灯光可以吗？细节：根据客人的需求做相应调整。

3，替客人包头，自我介绍（语音，语调轻柔）

服务标准；XX姐，您好。我叫XXX，今天很高兴为您服务，您今天所做的是xxxx护理，护理时间是XXX分钟，在操作过程中如果您有需要随时向我提出来。以便我可以更好的为您服务，我先帮您包头，您看这样感觉会不会太紧，（根据客人需求做相应的调整）细节：我理顺头发，从左到右将右边毛巾一角塞到左边毛巾里面用大拇指和食指轻轻夹住，包好头的毛巾向里面推毛发根处，露出耳朵，如长发卷曲放枕下。

4，消毒双手

标准流程：XX姐，请您稍等一下，我先消毒双手。细节，用洗手液洗手或酒精棉消毒。

5，护理介绍

服务标准：XX姐，您今天做的是面部护理，为了不打搅您的休息，我先给您介绍一下护理程序，先帮您做身体舒缓一面部清洁一针青修眉一面部按摩一肩劲按摩一敷面膜一同时进行手臂和头部的舒缓。时间共是xx分钟。细节：此时可观察客人是否会疲劳或可询问了解客人：XX姐，我先您做身体的背部舒缓，时间是xx分钟，然后是腿和胸，麻烦您转一下身。

6，身体舒缓：告诉客人精油可以滋润皮肤就不需要擦了。如客人特殊要求猜美容师可帮客人擦拭。：XX姐，精油的分子量较小，很快可以渗透皮肤，起到滋润的效果，可以不要擦。

话术：XX姐，疗程现在开始了，请配合我做三次深呼吸，用鼻子吸气，用嘴巴呼气，在吸气，，谢谢您的配合，现在请您放松心情，尽情的享受我们的疗程。

7，XX姐，您的身体舒缓已经做好了，麻烦您转过身，我现在开始帮您做面部护理。8，一重清洁（卸妆）

服务标准：XX姐，我现帮您用xx它可以溶解面部的彻底，干净。

9，清洁面，颈，肩

服务标准：XX姐，我现在帮您清洁面部，洁肤剂（洗面奶）会有点凉。细节：操作之前先告知客人，并在清洁时不可将洗面奶流入客人鼻孔，眼，口周，并需清洁干净。

10软化角质

服务标准：XX姐，现在给您用磨皮粉。它可清除我们皮肤的老化角质，使护肤产品更好的吸收。细节：美容师早操作是需根据客人的皮肤情况，着重部位进行操作。

11擦爽肤水

服务标准：擦爽肤水时从上往下顺子皮肤的纹理，在用双手安抚至完全吸收。

12开灯

服务标准：XX姐，现在准备帮您修眉了，我先开灯或台灯。为了避免灯光刺眼。我先将您的眼部盖上棉片。细节，开灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。

13，修眉

服务标准:XX姐，请问您喜欢什么样的眉形？细节，1根据客人所喜欢的眉形进行修剪（美容师在修剪时要根据客人的实际情况给予合理的建议）2修剪是需用手撑开眼皮的皮肤，修剪眉毛时必须征求客人的同意，3先修一边眉毛的客人确定后再修另一边眉毛（需拿镜子给客人看，修眉是根据人的情况提前打开蒸汽机，如客人比较多黑头或怕痛）

14，蒸汽

标准流程：XX姐，现在帮您做喷雾，它可软化皮肤角质层！细节：在蒸汽喷雾前，喷雾口不可对着客人，等雾花正常后方对着客人面部，并询问客人的感觉（是否太热或没喷到），主要为软化皮肤，蒸汽由上到下喷。（根据客人皮肤调节喷雾 距离）15，清理暗疮

服务流程：XX姐，我现在开始帮您清理，我们的暗疮针是一客人一消毒的，您完全可以放心，这样您感觉会痛？细节：1，在操作之前先告诉客人物品已消毒，打消客人的疑问，2，清理前必须仔细观察分析客人 皮肤（提前告诉客人的皮肤情况，尤其为暗疮严重性皮肤）3，按照从额头到位到面颊是顺序，清理完后用手摸一遍全脸，查干净，查看是否有清干净，在擦消炎水（必要是需做电疗）或挡住客人的鼻子和觜。

16准备操作仪器（或按摩）

服务细节:XX姐，现在开始帮您按摩面部（或操作仪器），您感觉一下力度。细节1，如果作仪器推仪器时不 可碰到门，需把灯光亮度调适中，2按摩中需包头时需用纸巾隔着头发，避免将油黏到客人的头发上，3在操作按摩需询问客人所承受力度，并需及时调整，4在按摩过程中引导客人静心休息，不可进行销售。

17面膜

服务标准：XX姐，现在准备给您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手间吗？细节;注：如客人睡着就直接敷膜A询问客人是需轻声，倒模后将客人头部的毛巾松开。

18手，颈，肩，头舒缓按摩

服务细节：1按肩颈后毛巾需盖平整，2拿咖啡色毛巾印油，3按头时需把手洗干净。

19取膜

标准流程：XX姐，面膜的时间到了，我先消毒双手，帮您取膜请稍等。细节：1取膜之前把灯光调暗，重新包头，2取膜时从下往上取，用手挡住眼睛，慢慢松开，让客人适应。

20擦爽肤水，眼霜，面霜，隔离霜

服务标准：XX姐，我现在帮您擦爽肤水，眼霜，面霜，隔离霜。细节：1擦爽肤水时从下往上顺皮肤纹理，在用双手安抚至完全吸收（不可用手帕）2眼霜擦在下眼部位，用中指，食指，小拇指分别顺皮肤纹理向外拉。顺拉一下上眼盖。3面霜：分五点，双手掌安抚至吸收。

21操作结束后提醒客人带齐所以物品，并帮客人带好首饰。服务标准：XX姐，您今天的护理就已经做好了，我拿镜子给您看一下效果，您感觉怎么样？希望您对我的服务提出宝贵的意见。细节：客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。（给客人对比效果时要说出改善处，增加客人信心）

22交工作单

服务细节：XX姐，您先休息一下，我去交工作单，马上回来。细节：美容师需将工作单填好，并将推车上的垃圾清理干净，将不用的物品归位。（交工作单后必须以最快的速度回到房间）

23并带领客人离开房间，并到前台结账，然后送至门口。

24操作过程中的服务细节（注意事项）

服务细节标准：1走路轻声，关门轻声，说话轻声，物品，轻拿轻放包括蒸汽机，仪器的是使用）2木板房间的凳子不能随意滑动，取物品时要轻声起身，轻坐下3对客人的安抚技巧，随时注意客人变化，关心并询问客人冷暖，尽量满足客户的需求。

本次总结

1在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度采用半蹲或半跪的姿势。

2美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是话术，不可用：我给你洗脸，我给你敲一下，我给你拔杂毛等话语，而应该说：我帮您做清洁，我帮您舒缓一下头部，我帮您修剪眉毛。3美容师是美的职业，要求我们不但要外形美，语言美，更重要心灵美，要很好的做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀，有礼貌，能善于发现同事身上 发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个良好的习惯，关心，爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然，贴切。

4一个月以上未回到的店的客人或刚从另一店转来客人，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店时间，在做销售动作。

5如客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心，细致的理解。争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，如事情自己不能解决，要做好记载上报。服务操作中的五三三法则

在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果，给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“五三三法则”。

1、五三三法则

五过问：冷暖要过问、灯光明暗要过问、时间多少要过问、松紧要过问、轻重要过问； 三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；

三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。

2、五三三法则沟通的时机和标准话术

1、冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。

例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加减被子。

2、灯光明暗要过问：当顾客躺下时要询问灯光的明暗度，这样可以更好的放松休息。

3、时间多少要过问：在开始做护理前就要沟通好时间问题，以免顾客在服务过程中睡着了，这样可以在顾客的要求下叫醒她，以免误事。

4、松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。

5、轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。

例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。

④ 产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称，有何功效。

例：我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉，性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用，还具有透气性。

⑤ 暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客。

例：我去换盆水，请你稍等。

例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。

⑥ 提醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。例：您的物品都拿齐了吗？

⑦ 提醒顾客整理仪容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。

⑧ 提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。

• 例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理

• 服务中话术；① 您好！我是***，好高兴能为您服务，您有哪些需求尽可能跟我说，谢谢！

• ②（请客人坐在美容床上，先检查顾客是否化妆）**姐，您脸部有化妆，等一下我先用*****产品，然后用*****产品，谢谢！• ③（将美容车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品，我先进行双手消毒，请稍等。（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝，或用消毒液）。

• ④（介绍每个产品的功效，直到客人睡着就不要再说话）如：这是****产品，有什么效果，在家中怎么配合使用等，好些客人买回去自己护理，效果非常好等。• ⑤ 护理前我先帮你按摩，放松心情。（开始按摩）**姐，等一下护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的方法。

• ⑥（拿开床上摆放的物品，折叠收好，扶客人上床，做3个瑜珈动作。包头套，开音乐）**姐，现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻„„愈来愈漂亮哦„„全身都非常舒服。(提前可准备好舒缓轻柔的音乐帮助制造气氛)• 注意事项;顾客做护理前，要实施我们的万事先说后做，做了就不会犯错的原则。提醒顾客的五个事项；a房间的冷暖b灯光的明暗c毛巾的松紧d时间的长短e手法的轻

重。让顾客对我们的整个流程认为专业及满意。

五、服务后续程序：

整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程序。

1、服务后续程序常见的错误：

● 顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。

● 急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。● 护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。● 只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。● 对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。● 促销奖赠品,见顾客就送,无针对性 ● 遇到顾客效果反复(反弹)就放弃。● 购买产品后不做任何讲解

● 未保留客户资料，无法联系顾客。

● 在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃;● 没有要求转介绍。

● 顾客没有成交就不送出大门。

2、销售、落单程序：

准备物品：养生餐、方案等

引至接待厅或顾问室，将顾客转交给店长或顾问，自己去取养生餐。顾问或店长：拿出服务项目疗程手册向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠内容。注意的要点：

● 要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。

● 从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。

● 考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。

● 告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。

落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。

6、签单.结帐.取物.送客 送客（店长，前台，服务人员）工具：① 结帐单；② 档案表格，③零钱袋等等

1顾客护理完毕后至前台，店长应立即询问整个过程及效果是否满意？对我们的服务品质有

何建议？

A如：不知道您对本次的服务是否满意？如如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您再次光临，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。

B此时，恰到好处的表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。

如下雨了，小心路滑！天黑了，请走好!您带着小孩注意安全！这些传送充满爱心的送别语，会令顾客又亲切，温暖的感觉。

2店长亲自送客出门，欢迎下次光临，店长应与顾客建立良好的感情。3前台接待也应起立送宾。

4、微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们的产品。

谈话术：① 感谢您对我的的支持与配合，请随我来，请帮我们填写顾客档案，谢谢！②（带客人取物、更衣、穿鞋，送至门外）**姐，感谢您今天对我们的支持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！同时也希望您多提宝贵建议，我会在您下一次做护理前一天打电话提醒您来护理的，下次来如果方便，可带一个朋友陪您一起来哦！您慢走！欢迎下次光临Bye bye!整理床铺：

将顾客送走后，再回到美容室整理床铺，物品归原整齐放置，以接待下一个顾客。

7、电话回访

• 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

• 谈话术；3天后：喂，您好，请问是XX姐吗？我是XXX美容、顾问XX，不好意思占用您两分钟时间，想对您使用我们产品后/护理完后的效果做一下回访。

• 6天后：XX姐，您好！我是XXX美容会所的XXX，您的护理周期快到啦，为了保证您有更好的效果，因此我要预约您的宝贵时间！您是明天下午有空还是后天下午有空？（2选1）谢谢！我会准备好等待着您的到来，祝您天天开心！愉快！谢谢！

第二篇：BMW标准流程及话术

Sales Process 电话联系

BMWSheer Driving Pleasure

1.铃响3声之内接起电话。

2.问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电长春宝兴行，我是销售顾问××，有什么可以帮到您。3.电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约: a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者 b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者

c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。6.在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的： a).姓名;b).联系电话;c).感兴趣的车型;d).预约情况;e).如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址.7.创造良好的氛围。

Sales Process

展厅接待

BMWSheer Driving Pleasure

1.一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。

2.当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同时点明经销店的名称。

3.销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。

4.询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。

5.示范话术：a)您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问××或前台接待××，主动递上卡片，b)请问您贵姓？是第一次来店吗？c)您想了解一下BMW车的哪些相关方面的信息？d)若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解。e)请您稍等，××先生/女士，这位是我们的销售顾问××，他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是××先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。

Sales Process 需求分析

BMWSheer Driving Pleasure

A.询问顾客对新车的相关信息：

1.××先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？ 2.新车的主要用途是什么？您会与家人共用这辆车吗？-如果会，您的家里共有几个人？谁又是主要的驾驶者呢？ 3.为什么考虑BMW？你还会考虑其他品牌吗？为什么？ 4.您的购车预算是多少？ 5.你大概什么时间购买？

B.询问顾客对现有车辆的使用情况： 1.您现在驾驶的是什么车？ 2.您驾驶这辆车多久了？ 3.这辆车的主要用途是什么？ 4.这辆车行驶了多少公里？

5.这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。）C．需要特别避免的行为：

1.在还没有确认顾客需要和需求的时候，不要向顾客直接推荐某一车型或开始讨论价格。

Sales Process

展示车辆

BMWSheer Driving Pleasure

1.在车辆旁介绍零售价格

2.参考顾客的需求主动提出带顾客看期望购买的车型；如果展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型。3.开始展示汽车，介绍汽车的外观（如车身设计、车身线条、车灯等）。4.走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。5.带顾客环绕汽车，并展示和介绍后备箱。6.走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。7.自己坐在乘客席上，并向顾客展示和介绍汽车的内饰（如配套设施、中央控制台、内设材料等）。

8.将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎（如马力，引擎大小，速度，油耗等）9.提供模型手册。10.详细价格表提供。11.选项及颜色手册提供。

1.主动邀请每一位顾客试驾。

2.由销售员计划试驾，当顾客表示有兴趣试驾时，查看一下试乘试驾的计划表，确认试驾车可用。

3.当天提供试驾，在顾客提供试驾之前，向顾客说明试驾路线，试驾录线为标准的试驾路线。

4.填写试驾协议，准备试驾车，确保试驾车的车况处于最佳状态，无论是外观还是内饰。

Sales Process试乘试驾

BMWSheer Driving Pleasure 5.首先邀请顾客坐在副驾驶位上，帮助顾客熟悉该车的主要特性和功能。

6.销售顾问首先驾驶车辆，并在驾驶过程中向顾客介绍路线和车的功能。

7.让顾客沿着相同的路线驶回经销店。8.每次顾客试驾应该至少持续25分钟。

9.在试驾之后，询问顾客对该车的感受，并在进一步促成交易达成之前解决顾客所有的顾虑。10.试驾结束之前，询问顾客是否有其他问题。

Sales Process

价格商谈及成交

BMWSheer Driving Pleasure 1.当你对顾客还不甚了解时，千万不要进行价格谈判。2.如果前期的销售过程执行得很好，可以自信地根据经销店的标准向顾客提供手写的价格。

3.向顾客清晰地解释报价的细节，以此让顾客信服你的报价。

4.请顾客在合同上签字。

5.如果顾客要求提前交车，应向顾客详细解释交车的时间安排，并解释不能提前交车的原因——强烈建议经销店按照“新车交收流程”培训录像来进行交车。

6.如果顾客希望再考虑一下，确保顾客在离开前带上以下材料：

a)车型手册(必须)b)价格单（如果有必要的话）c)配置/颜色选择手册(必须)d)配件目录(如果有必要的话)e)经销商宣传手册(如果必要的话)

Sales Process销售人员表现

BMWSheer Driving Pleasure

1.销售顾问欢迎和问候顾客时的表现：仪容、仪表、态度。2.销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW形象保持一致。3.销售顾问的态度：

-努力营造轻松的环境；

-认真对待每一位顾客，全程都是同一个销售顾问；完全熟悉各种车型，不用参考书面材料中的信息就可以进行讲解。

5.销售顾问对竞争对手同类车型的了解用于称呼顾客；

b)电话号码便于向顾客发出更多的邀请，保持长期的联系。

2.在送走顾客前，明确地向顾客表示将在一周之内再次与其联系。

3.尽力与顾客约定下次拜访的具体日期和时间是必须的。4.一周之内回访客户。

后续跟踪

Sales ProcessBMWSheer Driving Pleasure

第三篇：足浴、养生会所服务部接待流程、话术

服务部接待流程、话术

鞋吧

1、鞋吧A：客人车开到大门口，：“先生/小姐，您好，请问您今天是要做足疗么？”客人回答是，则给客人安排停车位：“先生/小姐，您好，您的车子可以停在这边。”车子停下后，帮客人打开车门：“先生/小姐，这边请。”指引客人到大堂。

2、鞋吧B：：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康，里面请！”，指引客人到沙发上就坐，：“请稍等，我去帮您拿拖鞋。”从鞋吧里面拿出相应的鞋子及手牌号（注意男士、女士鞋号大小以及是否是同一双鞋），：“先生/小姐，您好，请换一下鞋子。”客人换好鞋子后：“先生/小姐，您好，请带上您的手牌（帮客人把手牌带上）。”完毕后把客人引导至电梯口，客人进电梯后：“电梯到8楼会有人接待，祝您/几位休闲愉快！”

3、鞋吧A：客人在换鞋子的时候，把电梯按至1楼，并在此等候，客人走到电梯口时，打开电梯并按好楼层（8楼）：“先生/小姐/几位里面请。”客人进去后方可出来，：“电梯到8楼会有人接待，祝您/几位休闲愉快！”

4、鞋吧A/B：8楼通知客人下来后，在电梯口迎接：“下午好/晚上好，这边请，先生/小姐/几位，请稍坐，带客人到沙发上就坐，：“把您的手牌给我，我去帮您拿一下鞋。”把手牌给收银台登记后，去鞋吧拿出相应的鞋子给客人，：“您好，这是您的鞋子，请更换。”当客人穿着公司赠送的袜子时，询问客人：“先生/小姐，您好，我们这有免费提供装袜子小袋子，几位需要嘛？”客人回答要，：“好的，我去帮您拿。”拿给客人后到大门处待岗，客人买完单走出去时：“请慢走，欢迎下次光临。” 收银台

1、客人进大堂：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康。”如果是会员：“几位请稍坐一下，更换一下鞋子。”如果是新客拿着项目表过去：“先生/小姐/几位您好，这是我们的项目表，您可以看看。”“几位今天是想做足疗还是按摩？”“足疗我们有基础放松的和专业针对性的，您如果只是想稍微放松一下，建议您做90分钟78元的足疗，它比70分钟的足疗多加了背部按摩，价格方面也就才多了10元钱；您如果觉得睡眠不好或者肠胃不舒服的话建议您做养心安神/健脾和胃的足疗，效果是很不错的。”确定项目后请客人更换鞋子，指引客人到楼梯：“电梯到8楼会有人接待，祝您/几位休闲愉快！”

2、客人做完项目下来后，通知鞋吧到电梯口接待，根据鞋吧提供的手牌号进行结账，客人过来买单时如果是会员：“X先生/X小姐，请出示您的会员卡，我帮您进行结算，您今天做了X个项目，价格是XX元，打完折后价格为XX元，卡里面还剩余XX元。”如果卡里面剩余不多，则：“X先生/X小姐，您卡里面只剩下X元，建议您充值一下，这样会方便得多。”系统结账操作完毕：“X先生/X小姐，这是您的会员卡以及今天消费的小票，请保管好。” 客人换好鞋子出门时：“请慢走，欢迎下次光临！”

3、如果是新客：“先生/小姐，您如果是经常过来消费或者经常带朋友过来可以考虑办一张会员卡，这样会优惠很多的。”向客人介绍办卡咨询后，如果成功，则刷卡/付现后办理会员手续，如果客人不愿意，则说：“好的，您今天做了X个项目，共消费XX元。” 系统结账操作完毕：“X先生/X小姐，这是您今天消费的小票，请保管好。”客人换好鞋子出门时：“请慢走，欢迎下次光临！” 8楼前台：

1、前台通知8楼接待贵宾X位后，起立站好姿势，电梯开启：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康。”

2、服务员/客服经理对讲机上询问XX技师是否有上钟，：“您好，XX技师还 没有上钟。”：“您好，XX技师在上钟，还要XX分钟才能下钟。”

3、服务员/客服经理安排项目后，做好登记工作并通知技师房：“您好，请安排XX号技师到XX房间做XX课程，点钟/排钟。”

4、技师拿袜子或者精油时，请他们进行签字确认；

5、客人做完项目出来时起立站好姿势，客人进入电梯后：“请慢走，欢迎下次光临。”

6、客人走后，通知技师房：“您好，请XX号技师到XX房间收拾房间。”

7、每天统计好每个技师上钟、点钟数，并做好第二天的排钟工作；

8、每天把技师上钟的单据收集、整理并装订好；

9、每月做好技师上钟数、点钟数以及当月所做项目、当月所作项目实收统计工作并上交。操作间：

1、上班第一时间准备好相应用品并将热颈肩包机器、毛巾蒸车、热毛巾机进行加热；

2、技师通知：操作间XX房间准备X桶水/操作间准备X桶白水送到XX房间，操作员根据要求第一时间准备好，注意水温适中；

3、把准备好的水用推车运送到相应的房间（一辆车运水量不超过5桶），在房间门口停下，轻巧们3下：“打扰一下，这是为您准备的洗脚水，您试一下水温是否合适。”如果可以则退下，如果不行则根据客人要求加温或减温；

4、技师通知XX房间收桶时，第一时间做好水桶的回收工作；

5、服务铃响起时，根据对应的房间号通知服务员，：“服务员，XX房间需要服务，请跟进。”

6、技师打电话到操作间需要颈肩包时，第一时间通知服务员，：“服务员，XX房间颈肩包X个，请跟进。”

7、随时做好矿物盐、热毛巾、敷背巾、洗脚毛巾的清洗及补给工作；

8、随时做好操作间的卫生工作，保证工作区域干净整洁。流动服务员：

1、上班第一件事：清洁负责区域的卫生，保证环境良好；

2、整理仪容仪表，以最佳的状态热情投入到当天的工作中；

3、在各自责任岗位上定岗，做好随时接待、服务顾客的准备；

4、定岗要求：第一岗位A：电梯口；第二岗位B：洗手间过道；第三岗位C：通道入口处；第四岗位D：VIP区；每站四十分钟休息二十分钟，每次休息一个，依次轮休。

5、收银台通知楼上有贵宾请接待，电梯到8楼开启：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康，里面请。”引领客人走向房间，“先生/小姐/几位，今天就X位做项目是吗？”（确定人数以便安排适合的房间。“先生/小姐/几位，请问今天是做足疗呢还是其他项目？（根据所做项目安排适合的房间）；

6、打开房门、开灯：“先生/小姐/几位里面请稍坐一下，我帮您开一下电视，请问您/几位要看什么频道呢？”、“需要帮您把空调打开吗？”根据客人要求进行操作；

7、“这是我们的项目表，请看一下，先生/小姐/几位是要做普通足部保养呢还是专业针对性的护理，您如果只是想稍微放松一下，建议您做90分钟78元的足疗，它比70分钟的足疗多加了背部按摩，价格方面也就才多了10元钱；您如果觉得睡眠不好或者肠胃不舒服的话建议您做养心安神/健脾和胃的足疗，效果是很不错的。”

8、客人确认好项目后询问客人：“请问您今天有点钟的技师没？”如果有则咨询前台该技师是否有空，如果有空则告知客人：“您点的X号就技师有空，那我就帮您安排下去咯。”如果技师在上钟则和前台确认要多久下钟告知客人：“先生/小姐，您点的X号技师正在上钟，还要X分钟才能下钟，请问您是否要等一下还是说给您安排其他技师？”如果客人要等，那么则记录手牌后退出告知前台；如果客人不需要等待，则记录手牌后通知前台安排排钟技师去操作；

9、另一个距离房间最近的服务员根据客人数量第一时间通知厨房准备好相应的茶水、果盘以及热毛巾送到房间去：“打扰一下，先生/小姐，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用。”

10、客人如果有其他方面的需求，如需要其他饮品、甜点或者宵夜，则记录下来告知厨房进行准备，好了后送到房间去；（如果是宵夜，厨房准备好之后立即通知客人到休息区食用）；

11、巡场时看到技师把洗脚水端出来后，通知操作间收桶，同时准备相应的颈肩包送到房间去；

12、每20分钟为客人添加茶水：“打扰一下，请问需要添加茶水么？”、“请慢用！”

13、中途客人要上洗手间时，该岗位的服务员主动引领客人到洗手间，客人出来洗手时，主动为客人送上擦手纸。14、15、客人做完课程后，定岗最近的服务员引领顾客出来，客人进电梯后：“请慢走，欢通知前台让技师到XX房间打扫，及时到房间收拾杯具、果盘； 迎下次光临！”

16、下班前检查各房间灯光、空调是否都有关闭。

厨房：

1、上班第一件事烧开水，打开饮水机开关；

2、泡上当日要煮的红豆、银耳、莲子、红枣等（约30min）；

3、打扫工作区域的卫生，保证良好的环境；

4、准备好当日用量的茶水、饮品；

5、煮制当日的甜品；

6、洗、切水果，制作水果拼盘；

7、做好酒吧每次进出物品的登记工作，并做出每日、每月的统计报表；

8、服务员通知厨房准备茶水、饮品、果盘时，第一时间做好相应的准备并通知服务员端走；

9、服务员通知准备宵夜时，准备到位后，通知服务员请客人到休息区食用，客人到后：“先生/小姐您好，您要的XX已经为您准备好了，请慢用。”如果客人从电梯出来就需要宵夜则：“下午好/晚上好，这是我们的提供的项目表，请问您今天需要吃点什么呢？”，客人选择好后询问：“请问您的XX需要加辣么？”、：“请问需要煮扒一点呢还是适中？”一切问清楚之后，给客人先送上茶水：“您稍等一下，我现在就去为您准备XX。”、煮好之后送到桌面上：“打扰一下，这是您的XX，请慢用。”

10、随时观察、询问客人的需求，在合理的前提下尽量满足客人的需求；

11、在本岗位上待岗，整理好自己的仪容仪态，随时准备好为顾客服务；

12、客人吃完要走时，恭送客人：“请慢走，欢迎下次光临。”如果是一过来就吃夜宵的，临走时：“请慢走，祝您休息愉快！”13、14、及时清洁客人使用过的杯具、果盘、碗碟等，保证使用量以及厨房的卫生； 下班前关好门窗，锁好大门，保管好岗位的重要物品、文件。

第四篇：成都小草美容院服务流程及话术标准

标 准 接 待 流 程 及 话 术

接待 地点

标准接待流程及话术

（顾客进门，起立迎接顾客，对客人要真诚微笑，使用标准动作和问好礼仪）美容向导 顾客： 美容向导 您好，欢迎光临新小草瘦身青羊店，我是美容向导**，请问您有预约吗？......好的，您这边请；

这是我们的休息厅，您请坐！这是为您准备好的花茶，请您慢用。请问怎么称呼您？姐 请您填写。基本信息。X姐，我马上为您介绍我们店长，请您稍等一下。（店长未到之前，向导需陪伴顾客）

请问X店长在吗？休息区来了一位X小姐，请您接待一下。......（推荐店长）

X小姐您好，这是我们非常专业的店长，下面由她来为您服务。

（店长自我介绍）

X小姐，您好!很高兴认识您!我是您今天的健康顾问***。

X小姐，很高兴您选择了我们，小草瘦身起源于1998年，我们的加盟连锁店遍布全国，您现在所在的这里正是我们小草瘦身的成都旗舰店，我们采用纯绿色健康减肥，全身中医养生，面部精雕护理，为每一位顾客打造完美S曲线，我先带您参观一下，然后在为您做专业的讲解和体质分析好吗？

X小姐，您这边请

这是我们的拖鞋消毒柜，请坐，请您换鞋，这里面每一双拖鞋都是一客一换已消毒好的，请放心使用。

（如果顾客不想参观直接引入顾问间咨询）

1、我们整店总共设有4间护理房，每间护理房都是统一配置。

2、X姐，现在您看到的就是我们小草瘦身自主研发的仪器，这一台就是立曲纤360雕塑仪，它能一次见效，让您立减1-3公分 增加细胞活性，促进肌肉运动，通过运动达到瘦身纤体的目的。

3、X姐，下面重点为您介绍一下我们的“五养能量微空间”，我们“五养空间”设计理念是以中国传统文化“和”为中心，和”即是平衡，身心平衡、脏腑平衡，真正达到一个身心灵的放松，我们根据中医理念的五行，金木水火土对应五脏特别设计的五养温补瓮，可以快速疏通全身气血循环，同时给您听一种针对您脏腑功能的音乐，因为不同的音乐对人会产生不同的影响，我们试营业已经有一段时间了，也因此很多顾客已经受益，像我们店内……（举成功案例）

4、姐我们的参观就结束了，下面我们到前面咨询区 帮您做一个检测再根据您的身体情况和需求为您制定一套属于您的护理方案.8、我们的“五养能量微空间”。并获得国家设计专利，我们的“五养能量微空间”采用天然水晶能量石，不同的颜色调节不同脏腑，采用温酒通络的疗法，电子生热传导系统，在当今这个毒素横行的时代，通过排汗排出身体的风寒暑湿燥火等毒素，采用了中药熏蒸疗法，我们这里面的中药粒、是由北京保和堂中药研究院针对于五脏专门研制，通过温热效应，使药效更好的发挥，我们最与众不同的地方是，您在温灸的过程中，我们会，针对五养翁我们搭配了吴慎教授的五行音乐，因为音乐可以对我们的情志产生影响的同时，不同的音乐可以影响不同的脏腑功能，所以五养温补瓮不仅可以改善您的身体同时可以调节您的心情，使您真正达到身心灵平衡。

（顾问间一度咨询，针对顾客实际情况推荐合适的项目）

（不参观或参观后）

*姐，我们这里主要有减肥、健胸、面部、养生等护理课程，请问您想咨询哪方面呢？ 咨询减肥护理课程：顾客：“你家还有养生呢？我想咨询一下减肥。” 店长/顾问：“帮您介绍一下小草瘦身的减肥方法，我们主要是利用膜片外敷，结合手法按摩，不打针不吃药对身体是没有任何伤害的，我们这种方法已经为上千个顾客减肥成功啦，请问您现在的体重和身高是多少？

顾客：“我的身高是**，体重是**。” 店长/顾问：“您的标准体重是**，之前有了解过我们小草瘦身吗？ 顾客：“没了解过，看见你们打报纸就过来看看。” 店长/顾问：您的理想体重是减掉多少呢？ 顾客：“当然是减到标准体重最好啦。”

标准

分数 5 5

前台

前台接待 3 4 5 美容向导

美容向导 店长： 休息区 5 10 5 6 顾问/店长：

换鞋区

顾问接待 顾问/店长

接待区

9 10

美容间

顾问/店长： 美体师： 顾问/店长： 店长/顾问：“您超出**斤，没问题的，请问您减过肥吗？” 顾客：“没减过肥”（注意：顾客如果减过说明消费经验足，如果没减过说明对一切都是陌生的、新鲜的，掌握顾客的心里对接下来的接待和以后的销售是有好处的。）前台：“那您真是来对地方啦，小草瘦身通过完整的调理和您签约服务，这里绝对是您减肥的终点站。” 顾客：“你家减肥节食吗？” 前台：“王姐，一些高热量、油炸、膨化食品是不建议吃的，您在小草瘦身会有一位专属于您的美体师每天跟踪服务的，根据您的身体状况和减肥斤数来给您营养搭配的，当然不能像正常三餐那样去吃，可以保证您不饿不缺乏营养的情况下健康的减肥，在咱家12岁到60岁的老人都可以减，主要崇尚的是养生。” 顾客：“多少钱啊？”

前台：我们的套餐价格是xx 顾客：“太贵啦” 前台：“小草瘦身是全国连锁店面，是全国统一价的，而且现在正好有活动已经很合适啦。在小草减肥只要您坚持，一定会成为最后一站减肥，（鼓励顾客，憧憬减肥后的身材）我帮您找一个非常优秀的美体师，她对您这种肥胖类型减肥效果非常好，您看一下这是我们店内的减肥明星，曾经用**天成功减掉**斤，根据您的情况，20来斤是没问题的，小草减肥24小时见效，今天做了明天来就能看出掉称啦。” 顾客：“这么好用啊，行那我就试试。”

店长/顾问：“王姐，那我给您做一个专业的体质分析。（根据档案做出属于哪种肥胖类型）

注：在客人表示认同的同时，让美容师安排护理房间并询问是现金还是刷卡，到前台办理。

1、咨询养生护理课程：首先确定客人咨询养生哪方面及当下身体有什么症状，X姐，综合以上检测分析结果，您XX主要原因是：XXX，导致现在出现XXX身体问题，（明确客人是否想调理改善，）如果调理的话，第一步您需要先调理XXX,第二步您要调理XXX，X姐，我帮您配的这个护理方案，前两次做后回到家里可能会出现XXX症状，这都是正常的，不过请您要把与平时不一样的症状及时记录下来如：时间和什么症状。

注：在客人表示认同的同时，让美容师安排护理房间并询问是现金还是刷卡，到前台办理。

（推荐美容师）X小姐，接下来帮您安排*位专业美体师，她们是我们这里技能非常全面的美体师，希望能让您满意。

X姐，这就是**，您的护理时间大概需要X小时或X分钟，下面将由**为您服务，待会我去看您，祝您今天护理愉快!

5 5 5 5 10 5 5 10 10 5

美容师护理 您好，X姐，我是您今天的美体师**，很高兴为您服务，您这边请。（注：指引动作和问好礼仪要规范）

（顾问把客人的需求，注意事项告诉美容师，顾问将工作单及新客资料登记表做好记录）

美体师： X小姐，这是为您准备的护理房，房间的物品都是经过严格消毒的，请您放心使用。

（进入房间后）现在的室温是26摄氏度，请问这温度合适吗？

X小姐，请您更衣。(双手递上浴袍)X小姐，请问需要我帮您更衣吗？（需要或不需要）

（退到护理房外或隔帘后等客人更衣）

X姐，我帮您量体，请您放松，呼吸自然。美体师： X小姐，我现在带您去沐浴，您这边请！

X姐，这是为您准备的大浴巾、小毛巾、浴帽和一次性内裤。X姐，水温已帮您调好，左边是X水，右边是X水。（去准备产品）

X姐，冲好了，请小心地滑。（扶着顾客）

(回房敲门)美体师： X姐，我带您到五养空间先体验“五养温补瓮”，根据您身体情况，今天给您安排是X瓮，主要帮助您调理X脏，进瓮之前我先帮您测量血压，您请坐，X姐，您的血压数值是XX，属于XX现象。这是我为您准备的X花茶，您请喝茶。（进瓮前要喝水）

X姐，请您脱下浴袍后进入瓮中，我们在瓮体的时间为25分钟。（A、用毛巾为顾客遮挡，顾客躺下后拉下仓盖，用毛巾或浴帽把顾客头发包裹好。B、不可与顾客谈话，时刻关注顾客体验情况）X 姐，您瓮体时间已到，我帮您再次测量一下血压（在顾客耳朵旁轻声叫唤）

X姐，您的血压值属于XX现象，另您刚才在瓮体热能的作用下，有效的加速了血液循环，会伴有些头晕现象，我帮您舒缓一下头部。（拉开盖第一时间为顾客盖上毛巾）

（二度咨询）

（美容师通知顾问到达五养空间为顾客瓮体体验后身体密线反应分析）X姐，我带您去护理房，您这边请。

X姐，您今天做的项目是减肥，这是您这次护理项目的产品，我们的产品全部是一客一用，请您

美体师：

美体师： 美体师： 确定。（介绍核心产品）麻烦您把您的项链手表等贵重物品放到首饰盒中我帮收好 X姐，头部在这边，请您躺下。

X姐，您今天做的XX课程时间为XX分钟，请您转过身来，我现在帮您进行背部开穴。（介绍开穴的作用）

X姐，您知道为什么每次我们做课程前都要做背部开穴吗？是因为我们背部有两条非常大的膀胱经，而背部开穴就是打开排毒的通道，有效帮助我们排出体内毒素。X姐，我现在帮您按的是

1、大椎穴：它具有升阳固元、镇静的作用，像您大椎位置肌肉比较硬，就会导致您睡眠不好、头晕和头痛等问题。

2、肺愈穴：您肺愈穴的位置毛孔明显粗大，长痘、且容易出痧，这说明您的肺火比较旺盛，容易发脾气、心烦或生气。

3、肝愈穴：肝主筋条达，您的肝愈穴肌肉紧张，用力您会感觉到酸胀，推动时伴有颗粒感，这说明您平时会有气虚或呼吸紧张、胸闷，经络郁结的现象。

4、肾愈穴：肾乃先天之本，您的肾愈穴位置皮肤冰冷、僵硬、发暗，这是肾气不足和肾元不聚的原因，久了就会导致下肢冰冷，妇科疾病，同时影响夫妻性生活。

（护理操作......）

现在给您按摩腿后侧，我现在给你做的是腿部疏通，通过手法帮助腿部疏通肝、胆经、膀胱经，加强脂肪代谢和毒素排出。

姐，现在给您按摩腹部，通过按摩手法和穴位刺激，可以促进肠胃蠕动，缓解便秘，排出体内浊气，达到减肥和收紧腹部皮肤的作用。

姐，现在给您敷药，我们的减肥是由九十条体膜，远红外线腰带还有手法组成。这是九十条体膜，九十条体膜通过有效成份减肥因子减少肠道对食物中淀粉类、脂类物质的吸收，控制人体热量的摄入，防止新的脂肪存储进而达到配合穴位按摩达到减肥的作用。在不知不觉中清除五脏内因郁症产生的垃圾和毒素，进而保持体内经络运行的通畅。同时以濡养五脏、气血调和为中心，通过清理脏腑内毒、净化心灵、调理肥胖体质为目的，让美丽从内而生！

这是远红外线腰带，主要利用远红外线深入人体之后便会引起人体细胞“共振效应”原理，形成热反应，配合九十条体膜的吸收，激活沉睡的脂肪细胞，加速血液循环，暖宫散寒，加快脂肪与毒素的代谢与排除，同时帮助排除淤血、乳酸堆积、沉积废物等。

姐，您稍等下，我I消毒下双手

姐，现在给你做的是头部舒缓，随着工作生活的压力，我们经常会出现失眠、多梦、头痛、头晕，经常做做头部按摩可以减压、提神、活血的功效。姐，心经、肺经等都是行走于手臂，通过手臂按摩和穴位刺激以达到手臂减脂和调和经络的作用。腿前侧：下肢属阴，易寒，腿部正面肥胖主要原因是由于肝、胆、胃、脾经不通引起的，因此疏通肝、胆、脾、胃经及穴位刺激，达到减肥及疏通经络的作用。

姐，中药时间为25分钟，您的整体护理已完毕

拖鞋在这边，这是您的衣物，我帮您把文胸扣子弄好，这是您的项链我帮您带，我帮您拿着包，您这边请。（顾客不确定时注意引导）姐，我帮您约下明天的护理时间，顾客档案签字

......叮嘱顾客回家的饮食：清淡 细嚼慢咽 晚餐尽量少吃 配合多做深呼吸）

（提醒顾客物品是否遗忘）

美体师： 18 19 美体师： 美体师： 5 5 5 5 5 5 10 5 5

休息区 20 美体师： 顾客： 美体师

美体师： 顾问/ 美体师： 顾问/美体师

X姐，请再次检查一下您的私人物品是否带齐。（提醒）（送客）请慢走，再见!（指引动作和送客礼仪要规范）

检查物品、收拾房间卫生

第五篇：(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术

预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店

服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？ 【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店

服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”

准备阶段

每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术 预约客户

服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录„„”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的

接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。

接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。

服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养 服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗？ 客户：好的 服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。”

服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查）。在后备箱检查时一定要征得客户同意。服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要？„好的，另外维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗？ 客户：不用

服务顾问：那好，【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具《任务委托书》，您这边请。”

制单

服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果您没有问题的话，请在这里签字。” 服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365服务活动】，您可以简单了解一下。活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送„“那您稍等，我帮您制定并打印下《任务委托书》。客户：好的 服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养 内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生，不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修？ 客户：是

服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。（服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。„„ 【客户姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。”

维修

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！” 服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】，需要【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”

或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？” 客户：同意不同意

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我会及时通知您取车。一小时通报维修进度

服务顾问：女士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立即通知您。”

交车前对照交车单进行交车检查后签字。

交车结算 交车

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕，如您方便，请您随我一起去验车。

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？” 客户：满意（不满意及时致歉并弥补）

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。

服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意，还请您给我们评价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】。这是您本次维修/保养的《结算单》，本次维修/保养材料费【金额】，工时费【金额】，合计金额【金额】，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。这样，我们就会为您提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是24小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便呢？

客户：XX时间 结算

服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。收银员结账

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！”随后一汽大众也会对您进行满意度的回访，总共会有十几个问题。如果您接到还麻烦您给本站各项的服务打个非常满意。这次很高兴能为您服务，祝您用车愉快！再见