通信运营企业大学建设与发展

第一篇：通信运营企业大学建设与发展

文章编号：

通信运营企业大学建设与发展

摘 要：介绍了企业大学的概念和背景，分析由于整个社会持续快速发展及通信业不断的技术更新决定了，通信运营企业发展企业大学是必由之路，提出了“发掘内部讲师”、“开展网络教育”、“引导广泛参与”三个关键点，同时提出了对企业大学进行微观和宏观效果评价的思路和通信运营企业大学的发展建议。

关键词： 通信运营 企业大学 建设 发展

中图分类号: 文献标识码: A

一、概述

企业大学是通过综合系统的学习方式，造就和成就人才，并实施市场、营销、研发、生产、供应链、人力资源等各职能专业领域“能量供应”的全新组织型态。因此，无论从整个社会持续快速发展还是通信业日新月异的技术更新，都决定了企业大学是十分必要的。因此成本控制、方便灵活、广泛参与、注重成效是企业大学建设与发展的基石，也即必须做好发掘内部讲师、开展网络教育、引导广泛及效果评价项等关键工作。从而使企业大学发展为企业文化的建设平台、企业问题的解决平台、企业资源的共享平台、企业公关的扩展平台。

二、背景

正如大家共识，二十一世纪最重要的是人才。在知识经济时代，大到国家间的抗衡，小到企业间的较量，其实质为人才的竞争。如果再问，竞争取胜的关键因素--人才，特别是通信运营企业中的优秀人才，是怎样造就的呢？难道只是高等学府的功劳？这一点，经历了那段人生的我们都知道：理论多于实践的在校教育只是给我们打了很好的基础。而所谓人才，是要在工作中、在社会上产生价值、得到认可。因此，我个人认为：人才是由“科班大学”、“社会大学”、“企业大学”再加上个人的努力和机遇共同造就的。当然，这里的“企业大学”还带引号，泛指企业给予个人在工作上一切的启迪、经历、教育、培训实践等。在这其中，企业文化的熏陶、管理与技术的培训、职业发展的规划及能力素质的积淀是人才塑造最重要的组成部份，这正是真正意义上的企业大学的作用。

三、企业大学的概念

那么什么是企业大学呢？对企业及员工的未来负责，倡导和实践终身学习，以企业和员工的持续发展为己任，这就是企业大学。企业大学既不是简单概念上的传统培训部门的升级，也不同于一般意义上的高校与企业培训教育的合作，而是站在企业发展的战略高度和视角，来规划组织内外资源结合的最佳发展格局，是通过综合系统的学习方式，造就和成就人才，并实施市场、营销、研发、生产、供应链、人力资源等各职能专业领域“能量供应”的全新组织型态。

四、企业大学的必要性

毋庸置疑，身处步伐不断加快的社会，个人如果不加强学习，思想和知识就会落伍，就会被淘汰；身处竞争日益激烈的市场，企业如果不加强学习，技术和服务就会落后，就会面临失败。因此，无论个人还是企业的终身学习都离不开企业大学的帮助。因此，无论从整个社会持续快速发展还是通信业日新月异的技术更新，都决定了企业大学是十分必要的。

1、由整个社会持续快速发展决定

整个社会持续快速发展决定了社会成员终生学习的重要性。计算机的应用和普及给各行各业都带来巨大的变化，互联网时代造就了知识和信息爆炸式的增长。要想在这个社会立足、发展就要不断学习新的知识、掌握新的技能。医院的老大夫要学会使用先进的诊疗电子管理系统，以便可以开药方的同时，药房自动同步准备药品。学校的老教授也在学习制作教学模型或课件，以便让学生可以形象的理解复杂的理论。这样的例子举不胜举，因为要在这种不断变化的社会环境中生存，员工就必须扮演全新的角色，掌握相应的技能。从这个角度上而言，工作和学习本质上是同一件事情，都强调对个人学习能力的开发。因此，如何引导和促进员工在工作中学习，在学习中工作便是企业特别是通信运营企业大学的重要课题。

2、由通信业不断的技术更新决定

通信业日新月异的技术更新决定了员工终生学习的重要性，对于我国通信行业而言，从七八十年代七国八制的技术引进，到现在自主研发的创新应用；从架空明线到波分光缆；从步进、纵横到程控交换、软交换；从56K到全民2M、20M，从BP机、大哥大到今天的3G，NGN、ASON、EPON、WCDMA„等等。一直以来，电信运营公司不断经历着网络、设备、技术的革新。这对技术密集型的电信企业及员工学习的全面性、持续性及系统性都提出了很高的要求。如果企业对于知识更新的教育培训作用发挥不好，就会导致大量技术人才的知识层次结构老化、技术更新水平总体下滑，从根本上影响企业的竞争实力。

以上种种新的形势，对企业的素质教育提出了更高的要求。不但要满足企业对员工在技能训练上的需求，还要满足企业在整体发展策略上的需求。既要做好员工的具体技能培训，还要考虑其个人的生涯发展及组织整体绩效的提升；不但要整合内外部战略资源、弘扬企业文化，还要以此为平台巩固企业的战略联盟和上下游伙伴，这些都是传统的简单技能培训难以完全涵盖的。由此，肩负着“对未来负责，终生学习，持续发展”使命的通信运营企业大学应运而生。

五、企业大学的建设的关键点

按传统概念，企业大学是硬投入、软产出，成本投入很大，收效却是模糊的，因此成本控制、方便灵活、广泛参与、注重成效是企业大学建设与发展的基石，也即必须做好发掘内部讲师、开展网络教育、引导广泛参与这三项关键工作。

1、发掘内部讲师

师资是任何大学成功的核心，这对企业大学这个战略教育与实践教育的综合体来说，更是如此。目前大部分通信运营企业大学的师资主要来源于高校学院、研究机构和社会培训公司，少量来自企业内部讲师。但如果仅仅依靠高校、研究机构和培训公司，使用的基本上还是高校原有的教材和资源体系。如果长期依赖于外部师资，就永远无法发展自己的核心资源。即使一些外聘教授通过分析企业及员工需要了解的问题，进行理论与实际网络技术的结合，但难免会因涉及网络组成、技术应用等企业秘密，从而受到一定的限制。因此，无论从通信运营企业领导及员工对教育培训的实用性要求，还是从保持企业大学发展长期的动力要求，都需要建立和不断发展内部讲师队伍。

当然，内部讲师的选聘和使用也存在一定的难度，特别是绝大部分内部师资是兼职的，本身工作较忙，他们讲课的时间安排上也可能存在一定困难。但他们更了解基层人员的水平、接受方式以及实际需求。既然企业大学面对的是企业，而企业中有80％以上都是中基层工作者，那么实践型知识、应用型经验就更重要了。关于内部讲授课与其所承担工作的矛盾，可以通过更多的采用网络手段、在线授课来缓解。

内部培训师同时也是激发和鼓励基层优秀技术人员进步的平台，兼有一定的精神奖励和物质奖励作用。在作为内部培训师期间，技术人员用理论来丰富自己的实践，使得备课、讲课与学员互动成为加强自身技术发展的平台，能够促进技术人员从实践领先者向学术带头人发展。企业大学还可安排适当经费和补贴，鼓励和引导内部培训师接受外部认证，这是对其技术领先及辛苦付出的鼓励、激励、奖励、回馈，又能进一步促进其技术水平的发展和权威。

2、开展网络教育

企业大学经常会面临生产与培训的时间矛盾，这使得老师与学员投入现场培训教育时间非常有限，这对电信、移动、联通等遍布全国的分公司及庞大分散的维护运营队伍更是如此。前面已经提到了网络教育的优势，现代教学手段和计算机技术的应用，使得教与学的效率都大大提高。对于企业大学来说，成本低、收效大的网络教育更有着天然的优势。

网络教育地点灵活、时间灵活、对象灵活、可反复收看，非常适合企业员工有选择的在合适的时间和场所开展学习。例如，北京联通目前的网络学习的平台就不错，内容涉及管理、技术、英语等门类，结合3G技术等最新的培训也较多。周围同事有的利用中午时间、有的安排的下班后学习。有的是加深自己专业最新技术的了解掌握，有的是扩充其他感兴趣专业的知识面。各级技术级管理人员对该平台普遍评价较好，并提出了可进一步丰富网络教育的课件和内容的需求和建议。

除了普通的视频、PPT课件外，企业大学还可依托网络教育平台推广和应用其他高科技手段，如3D动画技术。目前，北京联通网络教育平台上的“动力及环境专业”的3D动画课件点击率就很高。大家普遍反应较好，认为其不但图文并茂内容丰富，用动画手段形象的说明了各类原理，还可模拟实践考题，大大增加了学习的现场感、形象性及趣味性，因此，成为现场面授有利的补充和扩展，建议加大此类课件的投入。3D动画课件虽然初期投资偏大，但其反复普及使用的优势，使得长期收效更为突出。

3、引导广泛参与

有了优秀稳定的师资及良好便捷的教育平台，企业大学取得成效还需一个关键因素――教育培训的对象，也就是企业领导和员工的广泛积极的参与。企业大学的教育培训应该是全方位、多角度的，应能充分满足各个层面领导干部及员工的教育培训需求，能广泛开展各类纵向培训、交叉培训、前瞻培训、普及培训、理论培训、实操培训、宏观培训、具体培训等。

（一）要组织和引导管理层广泛参与

“火车跑得快，全凭车头带”。领导干部对于企业的发展的影响是不言而喻的，而他们的知识层次和更新水平非常重要，这又是传统的培训很难涵盖的。因此，企业大学要组织各层级领导进行定期的技术讲座培训交流。管理职级由高到底，教育培训的内容也从宏观到具体。对通信运营企业而言，也许除了半年和全年的工作会，各省公司的领导能够轻松对企业管理经验和技术方向进行学习和讨论的机会并不多。企业大学就应在此方面发挥重要的桥梁和纽带作用。企业大学应引导中高层领导干部主动接受教育培训，也就是让他们知道培训对他自身具有什么样的价值，当这个价值真正能够吸引他们时，他就会主动地要求或创造机会参加培训。企业大学可以聘请较高层的领导来授课，这也可在一定程度上增加学员参与及表现的积极性，甚至使企业大学成为领导干部培养和发现人才的特殊平台。

（二）要组织和吸引基层人员广泛参与

如何组织和吸引更多基层人员参加企业大学的教育学习，特别是参加具备便捷优势的网络平台教育学习，是值得企业大学认真思考的问题。吸引是自愿主动学习最好的助推器，吸引力产生自人性化的管理态度，产生于企业大学真正从人文关怀的层面关心员工的自我发展和完善。企业大学能够使员工逐步提升为更高层次的人才，给员工以创造更大的发展空间，自然能吸引基层人员广泛参与。

（三）要引导和激励基层领导积极支持

如何提高部门各级领导对下属参加企业大学教育培训的热情？这是员工能否全身心参与教育与培训的关键。可以用一些方法把员工培训效果和各部门主管的绩效联系在一起。例如把某个流程关键性的指标让关键性的人来做，这样由于无形中融入了各部门的对比，所以各部门主管也会重视起来。此外，还可以将网络学习的时长、参加考试的成绩，折算一定的个人及部门年度绩效分，也会引导和鼓励个人和部门各级领导对学习和培训的重视。

六、企业大学的效果评价

效果评价是企业教育培训效果的正反馈，是企业大学持续发展的关键一环。对企业大学成效的评估应该包括两个层次：其一是在微观层面上，评估每个教育培训项目的效果，包括对课堂效果的评估、对所学知识掌握程度的评估、对行为转化效果的评估等几个层次;其二是在宏观层面上，评估企业大学对组织的贡献，这方面存在的最主要问题是缺乏业内公认的、定量化的评估指标。

1、微观效果的评价

即便是在微观上对于每个教育培训项目的效果评估，也因为存在一定的准确误差和操作难度，使其成为目前所有企业大学相对欠缺的环节。有的是培训机构不愿评估，有的是难以客观评估，有的是收几张评价调查表简单走个形式。对此，我个人建议：可采用电子打分器（类似数字密码输入的小终端，连接装有统计管理软件的笔记本），或打分反馈短信、或采用网络教育投票，关键是由系统自动统计。目前通信运营企业的集中面授培训，一般是采用评价调查表，表格的设置考虑全面但相对复杂，学员主动认真填写的比例不很大。如果在培训后期的课间采用电子打分器方式，由培训监督人员组织所有学员进行打分，不但操作简单，分数也可直接统计上传，可操作、效率高。实际上每个企业大学配备2～3电子打分器，配合笔记本电脑使用即可，成本并不高。对于网络教育课件，亦可采用点击率及打分投票方法，进行自动统计和计算。

关于网络教育的评估，建议可以将网络学习的时长、参加考试的成绩，折算一定的个人及部门年度绩效分，以引导和鼓励个人和部门各级领导对学习和培训的重视。对于网络教育的学习时长统计不准的问题，可采用技术手段，严格统计学习窗体在最上端、非静音及鼠标在一定间隔内必须移动等关键条件共同具备的情况（软件编程实现不难）。对于网络考题答案易传播的问题，可采用试题及答案选项完全随机的设置，即可提高考试质量。

2、宏观效果的评价

要在宏观层面上评估企业大学对组织的贡献是很困难的，建议能否采用一种变通的方法，即：建立一种教育时长和培训效果的虚拟货币化评价体系。如，可将面授培训学习的时长、考试成绩、人次、对培训效果的评价，考虑一种折算模型，将企业大学的成效折算为“教育元”（对应实际投入资金的虚拟货币衡量单位）。对于其中的网络教育的特殊性，可采用另一种修正模型，将点击率、培训学习时长、考试成绩、人次、对培训效果的评价等也等效为“教育元”。同时，可以考虑将该年的教育实际资金投入与试算的企业大学产出的虚拟货币“教育元”相等。这样就可以与第二年及后续年以同样模型折算的“教育元”成效进行比较，用企业大学投入产出的纵向差异间接评估企业大学对组织的贡献。

七、企业大学的发展

国内外的实践表明：企业大学在领导人才的储备服务、团队综合素质的提高、企业战略思想的贯彻力、内部沟通能力的强化，以及企业战略联盟的加强和巩固等方面都可以起到不可替代的作用。同时，企业大学能根据需求，为企业的客户、供应商和合作伙伴提供新型的教育公关平台，以此进一步巩固与它们的合作关系，增强客户忠诚度，在更深层次上进行市场营销。因此，企业大学可以发展为企业文化的建设平台、企业问题的解决平台、企业资源的共享平台、企业公关的扩展平台。

1、企业文化的建设平台

企业大学和内部培训不同，后者通常是比较分散、任务触发型的，而前者则是要把这些分散的内容整合起来，并融入公司的战略规划和企业文化中。在市场经济的竞争中，员工并不是永远固定不变的，铁打的企业、流水的员工。那么怎样把员工的优秀经验和价值留下来呢？企业大学就是一种很好的方式，通过企业大学教育资源的整合，这些员工的好的经验和品质就被留下来，并逐渐融入到企业的新的价值观和文化中。经营企业大学的真正重点并不在其有形的组织，而是其贯穿整个企业的无形组织文化及变革力量。

2、企业问题的解决平台

由于企业大学教育培训的环境和氛围相对轻松，可以促使老师及学员充分讨论、激发头脑风暴。个人建议：可将部分企业或部门提出的问题在课堂上在学员中进行讨论，亦可在课堂上收集企业的相关问题，以管理及技术案例的形式开展广泛讨论。一方面可以使得学习的理论在解决实际问题时得到实践强化，另一方面促使跨部门的领导和同志从另外的角度提出解决方案。这就可促使企业大学成为企业内部管理及技术问题的解决平台。同时还可考虑设立企业大学教授及课题组，与技术研发项目结合，给予一定研发经费支持，促进解决企业技术发展、设备应用，网络演进、流程优化等的一些重大课题。这就使企业大学成为企业未来战略发展重要的支撑力量，使其通过培养人才、聚合人才和专家，有效地向企业传播知识、理念，成为企业的智库。

3、企业资源的共享平台

企业大学可以促进内部资源的共建共享，包括：知识与信息的共享，培训材料与课件的共享，技术论文的共享，意见评价的共享。通过在一个大平台整合的管理师资库、知识库、教材库、能力库等，通信运营企业大学不仅成为传承企业成功基因与商业思想，培养人才的利器，更成为企业整合战略性资源的法宝。

4、企业公关的扩展平台

企业大学可以将通信运营企业内外各种资源整合起来，构建品牌文化、对外宣传及企业公关的扩展平台。这方面很多电信设备商做的不错：如“华为学院”每年组织若干北京联通的领导及员工参加管理及技术培训，我个人还参加过惠普的领导力培训。总体感觉企业大学对于企业文化的传播，巩固上下游公共关系还是有一定效果的。

我们都知道，电信业是一个实践出真知的行业。电话的发明者贝尔并没有受过太多的系统教育，电话自动交换机的发明者是一位殡仪馆的老板，排队论的创立者爱尔朗是一位工程师„„许多例子已经证明：人才成长离不开技术应用中的学习与实践、生产运营中的培养与锻炼。那么肩负着“对未来负责、终生学习、持续发展”使命的企业大学必将成为人才与企业成功的摇篮，成为将通信运营企业带入未来发展蓝海的强大引擎。

参考文献:

[1] 王世英，培训革命：世界著名公司企业大学的最佳实践 机械工业出版社 [2] 王成 从培训到学习—人才培养和企业大学的中国实践 机械工业出版社

Construction and development of communication enterprise

University Abstract: This paper introduces the concept and background of enterprise university, analysis that it is to be chose that telecommunication enterprise universities are promoting fast because of the sustained and rapid development of the society and communication industry and the constant updating of technology corporate university , put forward “ to explore internal trainer ”, “ to carry out network education ”, “ to guide the broad participation in ” three key points, put forward micro and macro effects evaluation ideas to enterprise university and suggestions for the further development of telecommunication enterprise university.Key words: communication operator enterprise University construction and development

第二篇：企业运营与发展

《企业运营与发展》期末综合练习

一．多项选择

1．企业的经营理念（BI）是由哪些相互依赖的系统所组成的（ABC）

A．市场 B．产品或服务

C．企业组织结构 D．目标任务 2．对不同的细分市场进行评价时，要考虑哪些因素（ABC）。A．细分市场的规模与发展前景 B．细分市场结构 C．公司的目标和资源 D．员工的积极性与主动性

3．典型的产品生命周期包括哪些阶段（ABCD）。A．导入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期 4．根据购买目的与方式差异，可将客户分为哪几类（BCD）。

A．政府客户 B．消费者客户 C．商业型客户 D．企业内部客户 5．目标管理的三个层次是什么(BCD)。

A．企业的资源 B．企业远景 C．企业具体目标 D．员工的任务 6．时间管理的四部曲是什么(ABCD)。A．树立明确目标 B．制定行动计划 C．分清轻重缓急 D．合理安排时间 7．项目管理的特征有哪些(ACD)。A．项目管理的复杂性 B．项目管理的明确性 C．项目管理的创造性 D．项目管理的组织性 8．对企业员工来说，了解战略的概念与方法，其意义有（ACD）。

A．更好设计个人职业发展蓝图 B．提高效率 C．减少企业资源的内耗 D．提高处理问题的能力 9．海尔的企业文化包括哪些层次（ACDB）。A．物质文化 B．精神文化 C．行为文化 D．制度文化 10．产品整体包括哪些部分（ABD）。

A．核心产品 B．形式成品 C．增值产品 D．附加产品

二、判断题

1．企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。（√）

2．广告是一种最古老的促销方式。（×）3．客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本（√）4．企业财务管理的最终目标是利润最大化。（√）5．任何项目并不是独一无二的。（×）

6．对企业而言，战略是决策者和管理者的事情，与普通员工关系不大。（×）7．在管理他人中，实施目标管理是最好的一种（×）8．进行市场细分时，要求依据一定的变数或标准。（√）

9．企业远景与个人使命感紧密联系，相互影响。（√）10．关系市场营销是交易市场营销的一部分。（×）三．名词解释 1．企业发展战略：指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2．企业发展战略规划：是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。

3．个人愿景：是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望，包括了个人生命中的情感、幸福观以及精神寄托等最重要的内容。4．市场细分：是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。5．企业资源管理：是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。

6．人力资源管理：是企业为实现战略目标，利用现代科技手段和管理理论，通过不断地获取人力资源，并对其进行整合、调整、开发与利用，在保证其获取报酬和价值实现的过程中，为企业发展提供有用的和优秀的后备力量。7．项目管理：指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标。

8．企业创新能力：是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力。

9．绩效管理：是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程，通常有四个步骤：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。

四．简答题

1．简述企业发展战略规划有哪些方面？ 企业发展战略规划有九个方面需要考虑：企业愿景、企业经营环境分析、企业使命与目的、企业优势和劣势、企业目标、企业文化与价值观、企业战略实施计划、组织行动、报告与沟通制度。2．企业承担社会责任的意义分析。企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观念，为企业发展营造更好的社会氛围，获得可持续发展。同时减低或减少改革成本，推动社会进步。企业承担社会责任的意义具体表现在：满足公众利益，增加企业利润，承担道德义务，形成企业自觉行为，为社会发展做出更大贡献，逐步形成责任感，符合股东利益，塑造良好的形象。3．如何认识企业文化与企业价值观？ 企业文化是指企业共同价值体系，源于企业价值观。企业价值观是在道德准则基础上做出的评价。企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。企业文化可分为物质、行为、制度和精神文化。4．企业如何制定市场营销组合策略？

市场营销组合策略是指综合使用产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。产品策略：有产品整体概念，将产品分成核心产品、形式产品、附加产品等，认为越来越多的企业将产品竞争的重点放在形式产品和附加产品上，使产品差异化，获得市场的偏爱。

产品生命周期理论认为企业要根据产品所处的介绍期、成长期、成熟期、衰退期等不同阶段的特点采取相应的营销策略。

在产品的成熟期就要开始研发新产品，未雨绸缪。通过产品大类和产品项目的组合策略优化产品的盈利能力，提高资金使用效率。

以品牌策略培养顾客忠诚，提高市场占有率，提升品牌竞争力。

价格策略：要考虑企业定价目标，采取适当的价格策略，运用成本导向、需求导向和竞争导向等不同的定价方法。

渠道策略：要根据市场情况、产品特点和企业自身条件选择渠道模式，设计渠道层次、渠道长度和宽度，并采用相应的渠道策略。

促销策略：综合运用广告、人员推销、营业推广、公共关系等策略，并考虑促销成本和促销效果的大小。

5．当代整合营销传播的特征有哪些？

在整合营销传播中，消费者处于核心地位；

对消费者全面深刻的了解要以建立消费者资料库为基础；

整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者”价值观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系；

以本质上一致的信息为支撑点进行传播； 以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。还可利用事件营销、体验营销、网络营销、数据营销等新方法。

6．阐述客户关系维护的步骤？ 客户关系维护有四个步骤：

收集客户资料，进行差异化分析；

了解客户的产品需求，提升客户满意度； 分析客户的企业价值，采取不同的维护策略； 加强与客户的沟通，获得客户忠诚度。7．如何处理投诉？

正确处理客户的投诉要做到： 聆听客户直至他气消，表示同情，换位思考，然后再确认细节，拿出解决问题的办法，确认解决问题的时间，给客户回电确认产品已经送出，让投诉变得容易。

8．个人愿景应体现什么特点？如何保持个人愿景的均衡？

个人愿景应体现三个特点：明确的假设、切合实际，详细的计划，具有鼓舞性。

个人愿景应当保持好六个构成要素之间的均衡：健康、财产、工作、与他人关系、休闲娱乐和家庭。

9．阐述人力资源管理的过程？

它是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。10．绩效管理的步骤有哪些？

有四个步骤：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。

五．案例分析题 1．近日，中国第一本关于企业社会责任的报告出炉，中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例，而被收入《中国企业社会责任报告2006》（蓝皮书）中。吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外，还一直热衷于社会公益事业，积极用爱心回报社会，尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万元，并专门设立吉利教育资助办公室，计划通过4年的时间，寻找1000名品学兼优的贫困学生，无偿资助他们大学四年的学习费用。

介绍上述案例，阐述企业参与社会责任的经验与启示。

答：企业的社会责任本质上是企业对社会建设发展承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。从法律角度可以分为法定和非法定的社会责任。吉利完成基本责任是指纳税、保证产品质量、支付职工报酬等；吉利支持中国教育事业的捐资、助学行为是它承担的非法定社会责任。吉利的这种行为，是回报社会的感恩行动，支持教育的公益心和责任心有助于提升企业和企业家的正面形象，并实际减轻了贫困家庭和政府的教育负担，也为企业将来选拔聘用高素质员工创造了条件。对教育投资就是对人的投资，是最具战略眼光的投资；而对中国教育发展基金会的捐资、对品学兼优的贫困生的资助，脱离了“投资要有回报”的狭隘的价值观，其关注社会效益的广义的“投资”观念，功德无量。

2．为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。

为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(Paul Hoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。

根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示。

答：从多数企业的经验看，留住老客户所花费的成本远低于寻找新客户的成本，Presto Cleaner公司要想方设法留住老客户；

“满意的顾客是最好的广告”，应设法使顾客满意，尽量降低顾客的不满意。赢得客户的口碑有助于带来新的客户； 从案例看，该客户属于公司三类客户——消费者终端客户、商业客户、企业内部客户中的第二类，这类客户对公司有重要价值；

从该客户的投诉和索赔要求来看，Presto Cleaner公司对该公司的意义也非同寻常，不然，他很可能终止与Presto Cleaner公司的商业往来，转而向其他公司寻求新的合作伙伴关系。据此，公司要满足客户的索赔要求，迅速追查订单，并设法改进工作流程不再犯同样的差错，以求最大限度地让顾客满意。

企业运营与发展

第一章

一、企业发展战略，也称战略，主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。

有两个基本特征：整合性与均衡性。意义：

第一，有利于员工更好地设计个人职业发展蓝图； 第二，有利于提高处理问题的能力； 第三，有利于减少企业资源的消耗。

二、企业战略的整合性，是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。

企业远景，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。

个人使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。

三、企业经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过营利而生存下来。

企业优势和劣势分析，又称作“企业全面扫描”，是对企业独特的阐述，企业的独特性对企业可能是一种优势，有可能会对其他的发展形成一种限制，它体现了一个企业与其他企业的不同。

四、企业文化价值观。

1、企业文化，是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。

2、企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。其本质上是一种企业自身对人类社会的建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。

3、企业社会责任的意义： 第一，满足观众利益； 第二，增加企业利润； 第三，承担道德义务；

第四，企业自觉行为的形成；

第五，为社会发展做出更大的贡献； 第六，责任感逐步形成； 第七，符合股东利益； 第八，塑造良好的现象。

4、企业对环境的责任

第一，企业要在保护环境方面发挥主导作用，一要保护自然环境，二要保护人文环境。

第二，企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象。

第三，企业要承担起建设环境的重任。

5、企业对员工的责任 第一，注重员工的身心健康，定期做职业身体检查。第二，定期或不定期地培训员工，合理安排工作岗位，做到人尽其才，才尽其用。第三，建设企业的文化氛围，营造良好的工作环境。第四，建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出。

6、企业对顾客的责任

第一，提供安全的产品，保证顾客的权利。第二，提供正确的产品信息。第三，提供良好的售后服务。第四，提供必要的产品使用指导。

第五，不将自己的主观臆断强加给顾客，赋予顾客自主选择的权利。

7、企业对竞争对手的责任

第一，参与有序的市场竞争，比拼技术与实力。第二，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争。

第三。，处理好同竞争对手之间的关系。

8、企业对投资者的责任

第一，保证投资者对企业经营管理的权利。第二，保证投资者的股权收入。

9、企业对社会的责任

第一，认真纳税，承担法律责任与义务。】 第二，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担。第三，建立和推行企业的社会政策，关心社会生活。第四，参与社会公益事业和社会福利事业。第五，支援灾区，救助贫困者。第二章

1、自我管理的四个要素： 第一，设计个人愿景规划；

第二，建立个人行为准则和价值体系；

第三，制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则；

第四，寻找一位（至少一位，多位更好）自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他（她）称为责任伙伴。

2、个人愿景，是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。三个特点：明确的假定、详细的规划、具有鼓舞性。

3、时间管理的是四个步骤，即时间管理四步曲： 第一，树立明确目标 第二，制定行动计划 第三，分清轻重缓急 第四，合理安排时间

4、目标管理的三个层次：企业远景、企业具体目标、员工的任务。第三章

1、市场营销的概念 广义：市场营销，是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。

狭义：市场营销，是指企业为实现市场价值所做的一切工作。

2、市场，是指具有特定需求和欲望，愿意并能够通过交换来满足这种需求和欲望的全部的潜在顾客。三要素：人、购买力和购买动机。

3、顾客价值，是指顾客效用与顾客成本的比较，从而形成顾客效用率。顾客价值是顾客让渡价值的基础。

4、规划新业务

战略规划的方向有三种：

第一，密集型增长战略。管理机构首先要考虑在现有市场上，是否可以通过扩大原有的业务而使企业的市场份额（市场渗透）得以扩大；然后考虑能否为现有产品找到或开发新市场（市场开发）；接着考虑能否开发对现有市场具有潜在利益的新产品（产品开发）；最后还要检查是否有机会为新市场开发新产品（差异化）。

第二，一体化增长战略。一项业务的销售额和利润额可以通过在产业内的后向、前向一体化（纵向一体化）和横向一体化而得到增长。

第三，多角化增长战略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化战略。5、4P理论：市场营销组合式企业战略的一个重要组成部分，是企业为了满足目标市场的需要而对企业可控制的变量进行的组合，是企业实现营销目标的一整套营销工具。其内容包括：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promation）。从而形成4P组合，反映的是销售者能影响购买者的营销工具。

6、市场细分，是指根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场划分为若干需求大体相同的小市场的过程。市场细分的目的：

第一，当企业研制开发一种新产品时，为产品设计提供依据

第二，当企业准备把某种已在经营的产品打入新市场时，为选择新市场和制定相应的营销策略提供依据。

第三，当企业现有市场出现竞争者，或经营出现问题时，为探索市场变化，制定新的营销策略提供依据。2

市场细分的意义;

第一，有利于深入研究和认识市场。第二，有利于企业发现市场机会。

第三，有利于企业所处营销组合的确定。第四，有利于提高企业的经济效益。

如何进行市场细分?（即市场细分的程序）第一，调查阶段 第二，分析阶段 第三，描述阶段 第四，筛选阶段

有效市场细分的特征: 第一，可测量性 第二，可盈利性 第三，可进入性 第四，可区分性 第五，可行动性

7、产品，是指人们通过购买行为所获得的满足。产品整体，是指提供给市场，能够满足顾客某种需求和欲望的任何事物。它包括核心产品、形式产品和附加产品。核心产品，是指顾客购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要购买的东西，是产品整体概念中最基本、最主要的部分。如购买洗衣机、照相机等 形式产品，是指顾客需求的不同满足形式，是核心产品的全部外部特征，是企业向市场提供的实体和服务的形象。主要包括：产品质量、特色、款式或式样、品牌、包装等。

附加产品，是指顾客购买产品时，随同产品所获得的全部附加服务和利益，包括：提供信贷、免费送货、售后服务、安装、维修、保养等。

8、产品的经济生命周期也叫产品的市场生命周期，是指产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程。

产品生命周期的阶段及特征：

第一，介绍期，是指新产品刚刚上市的最初销售阶段。其特点是：顾客对产品不了解，只有少数追求新奇的顾客可能购买，销售量很低；为了扩展销路，需要企业投入大量的促销费用对产品进行宣传；在这一阶段，由于技术方面的原因，产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损。

第二，成长期，是指产品转入成批生产和扩大销售的阶段。其特点是顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大；产品已具备大批量生产的条件，生产成本相对降低，企业的销售额迅速上升。

第三，成熟期，是指产品进入大批量生产，市场处于激烈竞争的阶段。其特点是市场需求趋向饱和，潜在顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降；竞争逐渐加剧，产品售价降低，促销费用增加，企业利润下降。

第四，衰退期，是指产品已经逐渐老化，转入更新换代的阶段。其特点是顾客的消费习惯发生改变，转向购买更新的其他产品；销售量迅速下降，甚至出现积压；市场竞争表现为价格竞争；企业获利很少，甚至亏损，部分企业因无利可图，被迫退出竞争。

产品生命周期的阶段策略： 介绍期：

第一，快速掠取策略 第二，缓慢渗透策略 第三，快速渗透策略 第四，缓慢渗透策略 成长期:

第一，改进和完善产品 第二，开拓新市场 第三，树立产品形象

第四，增强销售渠道的功效 第五，适时降价 成熟期：

第一，市场改良 第二，产品改良

第三，市场营销组合改良 衰退期：

第一，维持策略 第二，集中策略 第三，收缩策略 第四，放弃策略

9、新产品，是指产品整体概念中任何一部分的创新、变革和改变。类型有：全新产品、个新产品、改进产品、新牌子产品。

10、产品组合，是指企业对购买者提供各项产品大类及产品项目的总称，即企业生产和经营所有产品的有机组成方式。

产品组合的衡量标准：产品组合的广度（宽度）、深度和密度。

产品组合的调整策略：

第一，改进现有产品组合，运用波士顿咨询公司的方法或通用电气公司的方法对企业产品大类进行分析，确定产品调整的方向；

第二，开辟新的产品大类，依据企业任务、条件以及市场需求状况创新产品，增加产品组合。产品组合决策： 第一，扩大产品组合 第二，产品大类延伸 第三，缩减产品组合

11、企业定价策略;第一，撇脂定价策略 第二，渗透定价策略 第三，满意定价策略

12、渠道，是指产品从生产者手中转移到消费者或用户手中的过程中所经过的通道。包括4层含义：一，起点是生产者；二，终点是消费者或用户；三，渠道的积极参与者是各种类型的中间商；四，渠道中产品的转移以所有权的转移或拥有产品销售权为前提。

13、现代营销方法： 第一，概念营销 第二，深度营销 第三，体育营销 第四，整合营销

第四章 客户关系管理

1、如何贵客户进行分类？

根据国购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类：

第一，消费者客户，也称为终端客户 第二，商业型客户，也称为企业客户 第三，企业内部客户

2、如何维护客户关系？ 维护客户关系的四个步骤：

第一，收集客户的详细资料，进行差异化分析； 第二，了解客户的产品需求，提升客户满意度； 第三，分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略；

第四，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。

3、如何让处理客户投诉 处理客户投诉的6个步骤： 第一，聆听客户直至他气消

第二，表示同情，换位思考，然后再确认细节 第三，拿出解决问题的办法 第四，确认解决问题的时间

第五，给客户回电并确认产品已经送出 第六，让投诉变得容易

4、明显差异与特别优势，是指你的企业所能够提供的产品或服务于其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的明显的差异性和特别的优势。第五章 企业资源管理

1、企业资源管理，是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。

分类：人力资源管理、财务资源管理、环境资源管理

人力资源包括：智力资源（想法、精力、能量、远见、知识、能力、智慧等）和社会资源（社会关系资源、其他社会资源）

资金、债务、成本管理属于财务管理。

2、人力资源管理的过程： 第一，获取 第二，整合 第三，奖酬

第四，调控 第五，开发

3、员工绩效考核与评估 员工绩效考评，是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。

主要的绩效考评方法有： 第一，书面描述法 第二，关键事件法 第三，评分表法

第四，行为定为评分法

第五，多人比较法（包括：分组排序法、个人排序法、配对比较法、目标管理法）

4、财务管理，是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。企业的财务关系，包括企业与国家的财务关系，企业与其他投资者之间的财务关系，企业与债权人之间的财务关系，企业与债务人之间的财务关系，企业与职工之间的财务关系。

直接成本包括：劳动成本和材料成本 间接成本包括：房屋成本等和管理费用 第六章 企业项目运营

1、项目管理，是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标。项目管理的特征：

第一，项目管理的复杂性 第二，项目管理的创造性 第三，项目管理的组织性

2、如何成功地组织或实施一个项目？

项目，是指有明确的开始时间和有一系列的标准来确定什么时候根据设想来完成任务。

项目的发展阶段包括：项目筹备阶段、项目计划阶段、项目实施阶段、项目试运营与评价阶段。第一，筹备新项目。

一、认识项目计划的重要性

二、了解项目成功的8要素 三，了解客户的商业目标

四、项目界定

五、组织项目团队 第二，项目运营

一、项目规划与进度控制

二、费用估算与成本控制 第三，项目控制与项目汇报 第四，项目质量管理

第七章 企业绩效管理与考核

1、绩效管理，是管理的一种，是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程。通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。

发展的均衡性，是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益

创新能力，是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力。

2、关键绩效考核指标，是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。

关键绩效考核指标体系设计的程序：即步骤 第一，确定工作产出 第二，建立评估指标 第三，设定评估标准 第四，审核关键绩效指标

设定关键绩效考核指标的原则： 第一，具体原则 第二，可衡量原则 第三，可实现原则 第四，现实性原则 第五，时限性原则

关键绩效考核指标设计的基本方法： 第一，“鱼骨图”分析法 第二，“九宫图”分析法

“鱼骨图”分析法的主要步骤： 第一，确定个人或部门的业务重点 第二，确定义务标准

第三，确定关键绩效指标，判断一项业绩标准是否达到了所要求的水准。模拟题四

一．填写名词：（每题4分，共16分）1.（项目）是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。

2.（项目管理）是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。3.（工作细分法）简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。4.（项目规划）是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。二．判断正误（每个2分，共10分）

1.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。√

2.具体来说，企业发展均衡性是指（两个方面的均衡关系：一方面）包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，（另一方面包括）生产率、质量、盈利能力以及为客户服务。不在均衡性考核的范畴。×

3.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。×（考核）

4.绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。√ 5.均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。√

三．简答题（每个12分，共24分）

1.保证项目成功的八个要素有哪些？他们之间是一种什么关系？ 答案见教材P143

2.运用关键绩效指标需要注意的问题。答：（1）企业关键绩效指标是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。

（2）运用关键绩效指标需要注意的问题：教材 四．分析题（每题25分，共50分）1.怎样进行沟通与汇报？

答：沟通与汇报时推进企业发展战略的流程之一。如果你的个人愿景和你企业的目标是相同的，那么你就需要密切关注自己的企业，如果你希望自己的企业是学习型组织，沟通与汇报就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获取企业各个部门的准确信息，并及时调整企业的策略。运用果汁企业案例（沟通与汇报），你会看到在企业制定发展战略时，不仅仅是在制定一个发展规划，而且必须把绩效指标与企业确定的长远发展目标结合起来。

请试着回答下面各个问题：（1）在你的企业中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的企业有哪些影响，制定这些指标的依据是什么？（2）哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的企业是如何处理的，处理的结果是不是能够在企业的运营中反映出来？（3）谁负责追踪？（4）有关追踪情况的报告呈交给何人？ 仔细阅读教材P15-17，然后结合自己企业的实际情况作答。

2.学习成为一名成功的领导者。下面列举的是成功领导者具有的基本特征如下：热心、富有激情、自信；诚实、忠诚、谦虚；坚韧、自控力；有一定专长、坚定、身体及精神适应性；快乐、无私、慷慨；有明确的个人愿景；有明确的职业发展规划；能够为组织或项目制定明确的远景规划。请你仔细分析以上列举的领导品质，找出你的企业或你的团队所具有的最重要的品质。如果你有其他的基本特征列举，请列举，并阐述理由。

该题可以结合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成为一名成功的领导者的相关内容作答，言之成理即可。模拟题三

一．填写名词：（每题4分，共16分）

1.（明显差异与特别优势）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。

2.（奖酬）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。

3.（员工绩效考评）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。

4.（财务管理）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。二．判断正误（每个2分，共10分）

1.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。×企业

2.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。√

3.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。√

4.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。√

5.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。×（财务管理）三．简答题（每个12分，共24分）

1.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系

答：客户是企业的“衣食父母”，是企业存在的根本。企业的目的就是为客户提供产品和服务，所以一个企业能够保住客户也就保住了企业生存的基础。企业的老客户越多，发展的机会就越大。从这一点上说，企业之间的竞争实质就是争夺客户的竞争。

企业要维护与客户之间长期的紧密的关系包括以下四个基本步骤：（1）收集客户详细资料，进行差异化分析。即企业对收集的客户信息进行归类、分析、找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护客户之间的关系。（2）了解客户的产品需求，提升客户满意度。（3）分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略。其中包括分析客户的购买特征，分析客户购买量占企业销售量的比例，分析重要客户对企业逐渐失去价值的原因。（4）加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。其中有七个关键因素需要注意：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户特殊待遇；高效、快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务。

2.如何处理客户投诉？

答：尽管大多数企业都不愿意遇到客户投诉，因为投诉不仅解决起来麻烦，而且处理不好还会造成连锁反应，影响到企业与其他客户，甚至潜在的客户关系。但是一个能够成功处理投诉的企业，也会给企业带来更大的价值。

正确处理客户投诉要注意以下步骤：（1）聆听客户直至他气消。（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节。（3）拿出解决问题的办法。（4）确认解决问题的时间。（5）给客户回电并确认产品已经送出。（6）诉投诉变得容易。

四．分析题（每题25分，共50分）

1.XYZ有限公司是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个预算，计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产成本增加了 10%，即每台产品的成本增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司计划将增加的成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加的原因。本题为教材原题，请参见P129 2.采取怎样的方法才能赢得新客户

请运用第四章所学的FTOCO模式，完成下列作业。请找出所有对你的未来客户具有重要性的问题。（1）列举你未来的客户所有可能的担忧：（每栏填写至少四项，下面同）①担忧产品质量的问题②担忧售后服务的问题;③目前所有的可供支配的现金或银行存款能否够买本产品的问题;④随着技术进步，本产品升级换代的时间长短;（2）列举你未来的客户所有可能的选择：①可能选择本产品;②可能选择价格较低的其他企业的同类产品 ③可能放弃这样的产品，暂不使用;④可能寻找替代品

（3）列举你未来的客户所有可能潜在的机会：①因使用你的产品提升工作效率，降低生产成本获得更多利润;②接受相关服务提升自己服务意识，赢得更多客户 ③管理方式更加灵活，管理更加高效。④客户企业生产出新产品，丰富产品种类，扩大企业影响力等。（4）列举你未来的客户可能遇到的障碍：①国家出台相关政策的调控，使得企业产品销量受影响。②因促销不当被同类企业告上法院。③因工资水平较低，难以吸引和留住人才。④企业经营状况不稳定，受天气变化影响比较大。（5）列举你未来的客户可能面临的问题：①资金不够，不能投入新产品的研发。②因核心技术人才缺乏，产品更新的关键环节难以突破  ③想进一步扩大经营范围，但苦于找不到适合的场所;④因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。3.你有什么理由，使你的未来的客户相信你所揭示的问题的确很重要？

答：现在，用文字做形象的描述，你在产品或服务上是如何解决上述问题的？描述你的产品或服务所具有的明显差异性，同时，向你的客户说明它所具有的特殊的优势。

本企业所提供的产品通过ISO9002质量认证体系认证，确保产品的质量，使用方便能耗低。本企业提供三年质量保证，三年之内出现任何质量问题包换。本产品还提供免费技术升级服务和随时的产品使用相关问题咨询。每年一次客户回访。本产品销售还提供免息分期付款。使用本产品可以大大提升企业的生产效率，节约劳动时间，降低劳动强度，增加企业利润。

模拟题二

一．填写名词（每个4分，共20分）

1.（企业文化）是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。

2.（商业道德）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。

3.（企业社会责任）企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。

4.（法定的企业社会责任）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。5.（非法定的企业社会责任）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。二．判断正误（每题2分，共10分）

1.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。√

2.报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。√

3.建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。√

4.企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。×（外在）

5.企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。×（个人愿景）

三．简要回答：（每小题10分，共20分）4

1.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作为领导，自身的一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。

一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。

自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。

2.如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？ 答：明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要较好的个人原则的约束、和谐的生活秩序才能保证个人愿景的实现。也就是说必须学会管理自己的时间。学会珍惜时间，更要学会合理的分配自己的时间。需要不断的调整自己的工作计划，科学安排自己的时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情的关系。

时间管理分四步：（1）树立明确目标（2）制定行动计划（3）分清轻重缓急（4）合理安排时间 四．分析题：(每题25分，共50分)

1.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？

情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？

私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。

情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？

情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。

1、企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任，本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。从企业角度看，企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观观念，为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得以保持生命力，保持长期可持续地发展。

2、企业的经济活动需要在社会环境中进行，企业应承担自己的经济活动所造成的社会后果。成功的企业要在利润和责任、公平与效益之间找到平衡。

3、企业对社会承担责任包括对企业对环境的责任，企业对员工的责任，企业对顾客的责任，企业对竞争对手的责任，企业对投资者的责任，企业对社会的责任等。

4、如果我是该企业的管理者，我的选择应是投巨资改善生产环境，因为作为一个企业必须要承担相应的社会责任，企业对员工的责任不仅要员工努力工作为企业创造更多的利润，还得实施人性化的管理，关注员工作为人的基本需求，对安全工作环境的要求，注重员工和身心健康本身就是企业对员工责任的一渐分。如果宁愿高薪聘请员工，员工也会在满足生活需要后选择离开，这将对企业的人员的稳定产生极大的影响，也不利于企业的可持续发展。而且好的工作环境也是吸引人才，调动员工积极性的重要因素。一旦只顾经济利益而忽视社会利益，必须会引起员工不满，政府不满，社会不满，最终企业将无立足之地。

2.对你的企业所处的环境进行分析。回答下列问题：（1）你的企业所处的环境现状怎样？（2）你的企业未来的发展趋势如何？（3）本行业发展前景如何？

（4）请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。

此题需结合教材P7“企业经营环境分析”部分，根据自身工作单位实际完成。参考答案略 模拟题一

一．填写名词：（每题4分，共16分）

1.（企业发展战略）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2.（企业战略决策）是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。

3.（企业使命与目的）企业使命与目的，是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。

4.（经营理念）经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。

二．判断正误（每个2分，共10分）

1.整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。√

2.均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。×（权衡）3.企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。×（远景）

4.企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。×（个人）

5.客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。×（完成自身使命的组织结构）

三．简答题（每个12分，共24分）1.企业承担社会责任意义具体表现为？

答：企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任。企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。

企业承担社会责任意义具体表现为：（1）满足公众利益。（2）增加企业利润（3）承担道德义务（4）企业自觉行为的形成（5）为社会发展做出更大的贡献（6）责任感逐步形成（7）符合股东利益（8）塑造良好的形象

2.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作为领导，自身的一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。

一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。

自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。

四．分析题（每题25分，共50分）

1.请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。（多结合实际作答，以下答案仅供参考）

答：商业道德是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。道德，我们一般将其定义为个体的品性，或个体明辨是非的能力。作为一个企业的领导其个人的道德品质常常影响企业的价值取向和企业的发展。对于三鹿的领导集团而言，是忽略了作为一个企业自身应承担的社会责任，尤其是忽略了自己应承担的道德义务。单纯从增加企业利润和推进企业发展出发，忽视公众利益。没有以科学发展来指导企业的发展，作为食品类生产企业，没有把“人”放在重要的位置来考虑，缺乏“以人为本”的基本理念。这种以牺牲大众利益的方式来发展必然是不长久的，一旦事实真相被发现，将付出惨痛的代价。失去诚信的企业要重新建立诚信需要付出高昂的代价。

企业在经营的过程中常常会遇到相应的道德困境，这就需要企业领导个人必须的良好的道德品质，在利益冲突的时候能遵守诚信原则，诚信对企业和个人而言都是一个综合指标，不要因为看是一件小事，就可以妄为。对于企业领导必须建立个人诚信，同时还要在团队中传递这种品质。如使团队成员对企业或团队的使命和目的有认同感；凭借个人品格吸引更多的人才加入团队；在团队中鼓励开诚布公的交流以；合团队成员在如何实现预定目标方面享有一定程度自由发言权。

作为领导者，自己的道德品质将为整个团队，甚至整个企业树立起高层次的道德标准。也是企业长足发展的最重要的因素。

2.企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。

本题是一道比较开放的题目，根据书上的内容言之成理即可，有相应的实例证明更好。参考答案（举例略）：

（1）企业环境的责任中，我认为第二条比较重要。企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象，因为无论什么性质的企业，在原材料获取和生产过程中，都要有“绿色”“环保”的概念，才不致于破坏自然生态；对产品的使用及包装物的废弃均应有这一理念，才不至于对环境产生不良影响。首先保护的观念先行，而不是破坏后来治理。（2）企业对员工的责任中，我认为建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出比较重要。就目前的社会现状而言，还是很多企业领导认人为亲，或者过份看重一个人的交际能力，常有善于巴结讨好领导但什么事都做不了的人得到重用，而真正做实事的人却得不到正确的评价。（3）企业参顾客的责任中，提供安全的产品，保证顾客的权利。（4）企业对竞争对手的责任中，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争是很重要的。（5）企业对投资者的责任，保证投资者的股权收入比较重要。

（6）企业对社会的责任中，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担很重要。综合练习题

一、填写名词

1.（企业发展战略）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2.（企业发展战略规划流程）是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。3.（企业使命与目的）是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。

4.（经营理念）描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。5.（企业文化）

是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。6.（商业道德）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。7.（企业的社会责任）5

企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。

8.（法定的社会责任）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。9.（非法定的社会责任）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。10.（明显差异与特别优势）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。11.（奖酬）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。12.（员工绩效考评）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据

13.（财务管理）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。14.（项目）是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。15.（项目管理）是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。16.（工作细分法）简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。17.（项目规划）是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。

二、判断题

1.整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。∨

2.均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；而是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。∨ 3.企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。×

4.企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。×

5.客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。×

6.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。∨

7.报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。∨

8.建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。∨

9.企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。×

10.企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。×

11.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。× 12.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。∨ 13.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。∨

14.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。∨

15.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。× 16.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。∨ 17.具体来说，企业发展均衡性是指包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，生产率、质量、盈利能力以及为客户服务不在均衡性考核的范畴。×

18.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。×

19.绩效考核时绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。∨ 20.均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。×

三、简答题

1.企业承担社会责任意义具体表现为？P26-27 2.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

（1）P34，前两段首句话（2）P34 3.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？（1）P34（2）P34 4.如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？P38，第一、二段（2）P38 5.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？P94 6.如何处理客户投诉？P104-106 7.保证项目成功的八个要素有哪些？他们之间是一种什么关系？（1）P143（2）P143最后一段 8.运用关键绩效指标需要注意的问题。P179

四、分析题

1.请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。仅供参考：“三鹿奶粉”事件发生至今，从层层剥开的事实来看，令人震惊的是一些企业职业道德的沦丧。

我们痛心地看到，一些企业的“无德”行为，造成了严重的社会后果。一个以人为本的现代社会，绝不能放任见利忘义的行为，绝不允许基本道德的失守。

诚信是社会契约的前提，道德是商业文明的基石。作为人们共同的行为准则和规范，道德是构成社会文明的重要因素，也是维系和谐人际关系、良好社会秩序的基本条件。没有这种基本的信任，社会就不可能正常运行；市场经济的基本秩序，也就无从存在。如果诚信缺失、道德败坏、是非不分、荣辱颠倒，文明底线失守，再好的制度也无法生效，再快的发展也会出问题。

“三鹿奶粉”事件提醒我们在发展经济的过程中，道德建设的重要性。受“问题奶粉”影响，消费者对奶粉质量安全的信任度骤降，不仅奶制品企业产品销量大幅滑坡，生产经营陷入困境，广大奶农也因企业减少原奶收购面临损失。沉痛的教训告诫企业家们：在追逐利润的同时，必须坚守住自己的道德底线，承担起应有的社会责任。以牺牲道德和消费者利益换取利润，最终必然付出沉重的代价。在我们完善社会主义市场经济、推进现代化的进程中，一刻也不能放松。

2.企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。

参考：你选择写3部分中你认为最重要的1部分。例：如果你认为对环境的责任最重要，那么可以谈环境保护，举环境保护的例子等。

3.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？

情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？

私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。

情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？

情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。参考： 如果选择“情况一”来写，可以从这样的角度写：企业的发展不能以污染环境为代价，否则企业难以获得可持续发展。

如果选择“情况二”来写，可以从这样的角度写：根据企业自身经济实力，一是选择替代能源，二是要提高能源利用率

如果选择“情况三”来写，可以从这样的角度写：公益事业是一项有利于社会和企业自身和他人的事业，企业在做公益事业的同时，也树立了企业自身的形象，为社会所认同，于己于人都是有利的。

4.对你的企业所处的环境进行分析。回答下列问题：（1）你的企业所处的环境现状怎样？（2）你的企业未来的发展趋势如何？（3）本行业发展前景如何

（4）请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。

参考：我国电信产业SWOT分析

（一）优势 1网络优势。我国已建成“八纵八横”格状光缆网，连接所有省会城市和绝大多数城市，光缆已铺到绝大多数乡镇，所有的县都开通了程控交换机，局域电话程控化的比重高达99.7%，长途传输数字化比重高达98.5%，电话交换机容量已超过美国和一些电信较发达的国家。覆盖全国，以光缆为主，卫星和微波为辅的技术先进的基础传输网已建成。2品牌优势。在南北分拆以前，中国电信就一直是中国最大、最著名的电信公司。即使在分拆以后，中国电信这一品牌仍然在中国和世界享有很高的品牌认知度。中国联通也在推出CDMA后进一步强化了其品牌。这些传统的电信企业已深入人心。

3客户资源优势。保守地估算，如果未来10年我国城市化水平达到40%，城市电话普及率达到30%，按总人口15亿计算，仅城市就需要2亿门电话，市场容量前景乐观。再者，由于电信业在放开管制前属垄断性行业，所以中国传统电信公司在市场占有率方面有较大优势，特别是在收益最高、竞争最激烈的企业用户方面，这为中国传统电信公司的持续发展奠定了坚实的基础。4业务收入年增长率高。

（二）劣势

1体制落后。目前，我国大多数电信企业仍然沿袭政企合一时的组织架构和运作方式，面向计划经济的职能化管理模式、组织结构和业务流程，已经与快速发展的、面向竞争的电信市场不适应，并逐渐成为制约我国电信企业持续发展的桎梏。

2社会负担沉重及巨大的冗余人员。这是国有企业的通病。以中国电信为例，中国电信现有34万员工，却需要养19万退休人员，包袱太重。而且，随着新技术的发展，网络更新速度的加快以及生产率的提高，企业内部产生了大量低素质的冗余人员，亟待培训和提高。3人才队伍。

（三）市场机会

1场容量进一步加大。从固定电话看，中国电信平均主线普及率只有15%主线收入、赢利水平和市场规模与发达国家平均水平相差甚远。从移动电话业务看，尽管移动和联通的客户规模增长非常快，但全国普及率仍只有10%。

2进中国电信企业的改革步伐。入世后国外电信巨头将纷纷进入中国电信市场，带来新的管理机制、管理经验、技术开发手段和市场竞争规则，从而推动中国电信企业加快改革和发展步伐，大力推进体制、技术和管理创新，增强其竞争意识和竞争能力，促使其尽快与国际企业接轨。

3中国电信企业充分利用国际资本提供了历史性机遇。中国电信企业正在逐步融入到全球一体化经济中，成为整个产业链不可或缺的一部分。入世为中国电信企业充分利用国际资本，接收国际产业转移，实现产业结构升级提供了历史性机遇。

（四）环境威胁

1战时间仓促。对西方发达国家而言，它们早在世贸组织成立之前就在相当程度上开放了各自的电信市场，逐步形成了有效竞争的电信市场机制。这些国家的电信企业经过多年的磨练，既适应了国际电信市场的竞争环境，又积累了丰富的市场运作经验。2国电信业对外资承诺的起点高。在《基础电信协议》中，加拿大支持今后两年内外国公司在加拿大国内卫星传输电话领域只能占46%日本虽然同意向外国公司自由开放，甚至允许外国电信公司成为100%但对于两家王牌企业NTT和KDD，则规定了其比例不得超过20%中美两国达成的协议来看，在加入世贸后，外商将有权在中国拥有所注资公司49%，两年后即可拥有50%。

5.XYZ有限公司是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个预算，计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产成本增加了10%，即每台产品的成本增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司计划将增加的成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加的原因。课本P128－129例题（答案和教材一致P129）

6.怎样进行沟通与汇报？

沟通与汇报时推进企业发展战略的流程之一。如果你的个人愿景和你企业的目标是相同的，那么你就需要密切关注自己的企业，如果你希望自己的企业是学习型组织，沟通与汇报就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获取企业各个部门的准确信息，并及时调整企业的策略。运用果汁企业案例（沟通与汇报），你会看到在企业制定发展战略时，不仅仅是在制定一个发展规划，而且必须把绩效指标与企业确定的长远发展目标结合起来。

请试着回答下面各个问题：（1）在你的企业中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的企业有哪些影响，制定这些指标的依据是什么？（2）哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的企业是如何处理的，处理的结果是不是能够在企业的运营中反映出来？（3）谁负责追踪？

（4）有关追踪情况的报告呈交给何人？ 参考第四章内容——P108，结合自己实际情况完成。答题格式与P115页习题一致。

第三篇：杭州电信运营企业通信建设工程

杭州电信运营企业通信建设工程

施工协议书

由于受空间资源等客观条件限制，无法避开已有通信设施，为保护已建方（以下简称甲方）通信设施安全，保证建设方（以下简称乙方）通信工程顺利实施，按照广东通信管理局《关于进一步规范通信工程建设建立工程协调处理制度的通知》（粤通网[2004]66号）要求，甲乙双方特签订本协议。

第一条乙方需如实填写《通信建设工程施工情况表》（见附表），向甲方提供通信建设工程施工具体情况和联系人员。

第二条乙方在建设中应充分利用现有条件，尽量远离甲方通信设施，同时在本方通信设施上设立明显标识。在遇有客观条件限制与甲方已有通信设施近距离平行、交越等情况时，应采取必要的措施确保甲方通信设施安全。

第三条乙方因正常施工损坏了甲方通信设施，应立即停工并通知甲方指定联系人。甲乙双方应本着先修复、后赔偿的原则，由乙方积极配合甲方及时修复被损坏的通信设施，并承担实际发生的修复费用。造成通信阻断事故的，应按照信息产业部相关规定处理。

第四条甲方应向乙方提供联系人员情况。

第五条甲方应根据工程实际需要，积极配合乙方施工。

第六条乙方工程竣工后，甲方因工程扩容、维护等可能危及、影响乙方通信设施安全时，甲乙双方按本协议执行。

第七条如果有宽带的资费套餐疑问，请随时登陆杭州电信宽带网，http:///

第八条本协议一式两份，双方各执壹份。

甲方：（签字盖章）乙方：（签字盖章）

年月日年月日

第四篇：企业运营与发展答案

一、名词解释：

1、企业的社会责任：是指企业为社会所能承担的义务与责任。其本质上是一种企业自身对人类社会的建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。

2、市场细分：是指根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场划分为若干需求大体相同的小市场的过程。

3、员工绩效考评：是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。

4、人力资源管理：企业为了实现战略目标，利用现代科技手段和管理理论，通过不断的获取人力资源，并对其进行整合、调整、开发与利用，在保证其获取报酬和价值实现的过程中，为企业发展提供有用的和优秀的后备力量.5、项目管理：是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标。

6、个人愿景：一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。针对个人的生活而设计的个人愿景，对一个人而言，可能囊括了生命里程中最重要的内容，包括他的情感、幸福观以及精神寄托等。

7、整合营销传播：就是企业在经营活动过程中，以由外而内战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主题所展开的传播战略。

8、项目：是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。

9、财务管理：是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。

10、奖酬：是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。

11、企业发展战略：主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。

12、明显差异与特别优势：是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比所具有的差异性和特别优势。

13、项目管理：是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等准时实现项目标准。

14、工作细分法 ：简单地说就是把比较大的任务细分为较小的任务然后给每个人分派具体的任务。

二、单项选择：

1．下列哪项不是个人愿景的特点（B）A、明确的假定 B、与他人的关系 C、详细的规划 D、具有鼓舞性

2.下面哪一项不是构成市场的三个要素?(C)

A．人 B．购买力

C．文化 D．购买动机

3、企业战略规划的基本程序不包括（D）A、确定企业任务 B、确定战略业务单位 C、规划新业务 D、建立企业文化

4、现代战略营销的核心是（A）

A、STP营销 B、关系营销

C、绿色营销 D、品牌营销

5、下列哪项不属于产品生命周期的四个阶段（C）A、介绍期 B、成长期

C、灭亡期 D、衰退期

6、以产品成本为中心来制定价格的方法被称为（D）

A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法

C、撇脂定价法 D、成本导向定价法

7、下列哪项不属于客户的种类（A）A、工业客户 B、消费者客户 C、商业型客户 D、企业内部客户

8、对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量被称为(B)

Ａ．企业的财务管理 B．企业的资源管理

C．企业的营销管理 D．企业的信息管理

9、最古老也是最常用的绩效考评方法是（C）A、多人比较法 B、关键事件法 C、评分表法 D、书面描述法

10、下面哪项不属于项目实际运行的四个阶段（A）A、项目构想阶段 B、项目筹备阶段 C、项目计划阶段 D、项目实施阶段

11．下列哪项不属于企业履行社会责任的原则（C）A、综合效益原则 B、公平与正义原则 C、追求利润原则 D、可持续发展原则 12.经济全球化的必然要求是进行(A)

A．全球营销 B．品牌营销

C．绿色营销 D．关系营销

13、企业战略规划的基本程序不包括（D）A、确定企业任务 B、确定战略业务单位 C、规划新业务 D、建立企业文化

14、企业通过市场营销的运作于管理所要实现的市场营销目标被称为（D）。

A、顾客需要 B、顾客价值

C、顾客需求 D、顾客满意

15、消费者市场细分不包括（C）A、地理细分 B、人口细分

C、管理细分 D、心理细分

16、（A）是指顾客购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要购买的东西，是产品整体概念中最基本、最主要的部分。

A、核心产品 B、形式产品

C、附加产品 D、期望产品

17、在绩效考评方法中，多人比较法不包含下列（B）形式。A、分组排序法 B、管理比较法 C、个体排序法 D、配对比较法

18、下列哪项不属于公司选择战略规划的方向(D)

Ａ．密集型增长战略 B．一体化增长战略

C．多角化增长战略 D．分散型增长战略

19、（A）是指以消费者需求状况为依据来制定产品价格的方法。A、需求导向定价法 B、成本导向定价法 C、竞争导向定价法 D、变动成本定价法 20、下列哪项不属于STP营销的内容（C）A、市场细分 B、选择目标市场 C、品牌营销 D、市场定位

21、对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量被称为(B)

Ａ．企业的财务管理 B．企业的资源管理

C．企业的营销管理 D．企业的信息管理

22、最古老也是最常用的绩效考评方法是（C）A、多人比较法 B、关键事件法 C、评分表法 D、书面描述法

23、下面哪项不属于项目实际运行的四个阶段（A）A、项目构想阶段 B、项目筹备阶段 C、项目计划阶段 D、项目实施阶段

三、判断题：

1、均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；而是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。（∨）

2、企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。（×）

3、客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。（×）

4、建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。（∨）

5、企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。（×）

6、企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。（×）

7、人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。（∨）

8、管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。（×）

9、整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。（∨）

10、客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。（×）

11、企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。（×）

12、报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。（∨）

13、根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为 终端客户。（×）

14、企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理 被称作人的软件。（∨）

15、绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈（×）

16、均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。

（∨）

17、客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。（×）

18、企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。（×）

19、报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。（∨）20、根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。（×）

简答题

1、企业对顾客的责任具体表现为？

答：企业对顾客的责任。第一，提供安全的产品，保证顾客的权利。第二，提供正确的产品信息。第三，提供良好的售后服务。第四，提供必要的产品使用指导。第五，不将自己的主观臆断强加给顾客，赋予顾客自主选择的权利。

2、新产品定价策略的作用？包含哪些种类？

答：作用;新产品价格确定得当，可以使其顺利地进入市场，打开销路，占领市场，给企业带来利润。分类：（1）撇脂定价策略（2）渗透定价策略（3）满意定价策略

3、绩效管理包括哪七种技巧？

答：七种技巧：（1）同一团队目标；（2）坚持人本管理；（3）鼓励员工参与；（4）实施有效沟通；（5）注意监督与支持并重；（6）进行科学考核；（7）提供培训机会。

4、简述企业关键绩效指标的具体含义。

答：企业关键绩效指标：基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。作为一种绩效评估体系设计的基础，我们可以从以下三个方面深入理解关键绩效指标的具体含义。（1）它是用于考核和管理被评估者绩效的可量化或可行为化的标准体系；（2）它体现为对组织战略目标有增值作用的绩效指标，它是连接员工绩效与企业战略目标的一个桥梁；（3）通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以对工作期望、工作表现和未来发展等方面进行沟通。关键绩效指标是进行绩效沟通的基石。

5、如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？

答：明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要较好的个人原则的约束、和谐的生活秩序才能保证个人愿景的实现。也就是说必须学会管理自己的时间。学会珍惜时间，更要学会合理的分配自己的时间。需要不断的调整自己的工作计划，科学安排自己的时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情的关系。时间管理分四步：（1）树立明确目标（2）制定行动计划（3）分清轻重缓急（4）合理安排时间。

6、如何处理客户投诉？ 答：6个步骤：（1）聆听客户直至他气消（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节（3）拿出解决问题的办法（4）确认解决问题的时间（5）给客户回电并确认产品已经送出（6）让投诉变得容易

7、在企业人力资源管理过程中，什么是“整合”过程？包括哪些内容？

答：整合是保证员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是员工与组织之间、个人认知与组织理念、个人行为与组织规划的同化过程，是人际协调与组织同化的过程。主要包括以下工作：（1）组织同化，使个人价值观趋趋同于企业理念，个人行为服从于企业规范，员工产生归属感；（2）通过人与人的沟通，个人与组织的沟通，保证组织内部人际关系的和谐；（3）调节与化解矛盾冲突，形成企业的合力，形成企业的凝聚力和向心力

8、规划新业务战略规划的方向有哪些？

答：规划新业务战略规划的方向有三种：第一，密集型增长战略。管理机构首先要考虑在现有市场上，是否可以通过扩大原有的业务而使企业的市场份额（市场渗透）得以扩大；然后考虑能否为现有产品找到或开发新市场（市场开发）；接着考虑能否开发对现有市场具有潜在利益的新产品（产品开发）；最后还要检查是否有机会为新市场开发新产品（差异化）。第二，一体化增长战略。一项业务的销售额和利润额可以通过在产业内的后向、前向一体化（纵向一体化）和横向一体化而得到增长。第三，多角化增长战略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化战略。

9、企业承担社会责任意义具体表现为？ 答：企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任。企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。企业承担社会责任意义具体表现为：（1）满足公众利益。（2）增加企业利润（3）承担道德义务;（4）企业自觉行为的形成（5）为社会发展做出更大的贡献;（6）责任感逐步形成（7）符合股东利益;（8）塑造良好的形象

第五篇：12春企业运营与发展作业答案

作业一名词解释 1．企业发展战略：P7指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2．企业发展战略规划：P5是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。3．个人愿景：P34是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望，包括了个人生命中的情感、幸福观以及精神寄托等最重要的内容。

二．简答题1.企业战略分三个层次：

（1、企业总体发展战略，简称企业发展战略。主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目（附相关投资项目的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要）、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。

（2、企业经营战略。配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展战略实施所制订和实施的子战略。（在大型企业中，一般将具有共同战略因素的若干子公司、事业部组成战略经营单位。每个战略经营单位都有自己相对固定、独立的产品和细分市场。）经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。

（

3、企业职能战略。企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。

2企业承担社会责任的意义分析。企业通过承担社会责任可以赢得声誉和组织认同同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观念为企业发展营造更好的社会氛围获得可持续发展。同时减低或减少改革成本推动社会进步。企业承担社会责任的意义具体表现在满足公众利益增加企业利润承担道德义务形成企业自觉行为为社会发展做出更大贡献逐步形成责任感符合股东利益塑造良好的形象。

3如何认识企业文化与企业价值观 企业文化是指企业共同价值体系源于企业价值观。企业价值观是在道德准则基础上做出的评价。企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。企业文化可分为物质、行为、制度和精神文化。

4.个人愿景应体现什么特点如何保持个人愿景的均衡 个人愿景应体现三个特点明确的假设、切合实际详细的计划具有鼓舞性。个人愿景应当保持好六个构成要素之间的均衡健康、财产、工作、与他人关系、休闲娱乐和家庭。

五案例分析题 1近日中国第一本关于企业社会责任的报告出炉中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例而被收入《中国企业社会责任报告2006》蓝皮书中。吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外还一直热衷于社会公益事业积极用爱心回报社会尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万元并专门设立吉利教育资助办公室计划通过4年的时间寻找1000名品学兼优的贫困学生无偿资助他们大学四年的学习费用。介绍上述案例阐述企业参与社会责任的经验与启示。

答企业的社会责任本质上是企业对社会建设发展承担的义务是社会对企业组织的外在要求。从法律角度可以分为法定和非法定的社会责任。吉利完成基本责任是指纳税、保证产品质量、支付职工报酬等吉利支持中国教育事业的捐资、助学行为是它承担的非法定社会

责任。吉利的这种行为是回报社会的感恩行动支持教育的公益心和责任心有助于提升企业和企业家的正面形象并实际减轻了贫困家庭和政府的教育负担也为企业将来选拔聘用高素质员工创造了条件。对教育投资就是对人的投资是最具战略眼光的投资而对中国教育发展基金会的捐资、对品学兼优的贫困生的资助脱离了“投资要有回报”的狭隘的价值观其关注社会效益的广义的“投资”观念功德无量

作业二 市场营销：指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。

顾客满意：：是指企业通过市场营销的运作与管理所要实现的市场营销目标。

市场细分：是根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程产品组合：产品组合指的是企业制造或经营的全部的有机构成方式，是企业生产和经销的全部商品的结构

二．简答题：

1.企业如何制定市场营销组合策略 市场营销组合策略是指综合使用产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。产品策略有产品整体概念将产品分成核心产品、形式产品、附加产品等认为越来越多的企业将产品竞争的重点放在形式产品和附加产品上使产品差异化获得市场的偏爱。

2.当代整合营销传播的特征有哪些 在整合营销传播中消费者处于核心地位 对消费者全面深刻的了解要以建立消费者资料库为基础 整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者”价值观与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系 以本质上一致的信息为支撑点进行传播 以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。还可利用事件营销、体验营销、网络营销、数据营销等新方法。

3.阐述客户关系维护的步骤 客户关系维护有四个步骤 收集客户资料进行差异化分析 了解客户的产品需求提升客户满意度 分析客户的企业价值采取不同的维护策略 加强与客户的沟通获得客户忠诚度。

4.如何处理投诉 正确处理客户的投诉要做到 聆听客户直至他气消 表示同情换位思考然后再确认细节 拿出解决问题的办法 确认解决问题的时间 给客户回电确认产品已经送出 让投诉变得容易

三．案例分析：为了提供快速准确的服务Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久公司总裁赛维克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说因为Presto Cleaner弄丢了他的订单所以他不得不购买四件新的衬衣用来替换丢失的订单。可是几个星期后订单又找到了而且他还要再付一次钱之后他试图登记投诉并希望获得衬衣和清理费用的赔偿但过了很久他才收到总部的答复——总算是收

到了。在信件结尾处该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费以及四件新衬衫的费用并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(Paul Hoffner)。霍夫纳先生表示说公司的确出了差错但他们已经竭尽所能让该客户满意其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称该客户不停地打电话以至于他还没来得及回复上一个电话下一个电话又到了。而且他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为客户的指责向其提供过高的赔偿最后他提出Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。根据上述案例阐述你从该案例中得到的经验与启示。

答从多数企业的经验看留住老客户所花费的成本远低于寻找新客户的成本Presto Cleaner公司要想方设法留住老客户 “满意的顾客是最好的广告”应设法使顾客满意尽量降低顾客的不满意。赢得客户的口碑有助于带来新的客户 从案例看该客户属于公司三类客户——消费者终端客户、商业客户、企业内部客户中的第二类这类客户对公司有重要价值 从该客户的投诉和索赔要求来看Presto Cleaner公司对该公司的意义也非同寻常不然他很可能终止与Presto Cleaner公司的商业往来转而向其他公司寻求新的合作伙伴关系。据此公司要满足客户的索赔要求迅速追查订单并设法改进工作流程不再犯同样的差错以求最大限度地让顾客满意。

作业三。

一． 名词解释：1.企业资源管理：企业资源管理是对企业所能控制的资源进行开发和利

用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。分类：人力资源管理、财务资源管理、环境资源管理。

2.人力资源包括：智力资源（想法、精力、能量、远见、知识、能力、智慧等）和社会资源（社会关系资源、其他社会资源）资金，债务、成本管理属于财务管理

3.项目是指有明确的开始时间和有一系列的标准来确定什么时候根据设想来完成任务。

4.项目管理项目管理项目管理项目管理，是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标。

二．简答题

1.人力资源管理的过程：它是实现企业目标的一种手段具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等

2.主要的绩效考评方法有：第一，书面描述法 第二，关键事件法 第三，评分表法 第四，行为定为评分法 第五，多人比较法（包括：分组排序法、个人排序法、配对比较法、目标管理法）

3.项目的发展阶段包括：项目筹备阶段、项目计划阶段、项目实施阶段、项目试运营与评价阶段

4.项目运营的关键因素：

一、项目规划与进度控制

二、费用估算与成本控制 第三，项目控制与项目汇报 第四，项目质量管理

三．案例分析题晨星公司是一家生产高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的组织结构，总经理之下并列着八个部门。人力资源部王经理相对于其它几个部门经理的经理来说有着更高的威信，在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。由于公司的快速发展，人力资源部的各项工作都面临着严峻的考验，特别是招聘。被动招聘的局面日趋严重。招聘专员小夏为此很烦恼。03年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走廊碰见了培训专员小梁。小夏：“小梁，你说我该怎么办。这么多用人需求申请，时间紧不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有，（备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员负责定稿，按照人力资源部规定，在招聘新岗位前应完成招聘岗位的岗位描述，而目前存在着严重的滞后现象，其主要原因在于部门经理的拖延。）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含糊，叫我怎么做招聘广告？再说面试，我选上的人，他们又看不中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，真怀疑他们自己心里都没个谱，觉得缺人，就填个单子，以为这样就万事大吉了。”小梁：“那你多催催部门经理，让他们及时补上。告诉他们如果没有这些基础资料，你无法正常进行招聘工作，会影响到招聘速度的。”小夏：“你以为我没说？催了好几次了，口头上都答应的好好的，转过身就忘了，他们总有比这事更重要的事情。”小梁：“那你就只能缓缓。”小夏：“缓？我可担不起这个责任。王经理已经找我谈过话，她说在去年的年终会议上，许多部门提出由于人员配备不足影响部门绩效，而人员不足的直接原因就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可没有偷过闲，就不提每天在网上搜索简历熬得两眼通红，这三个月来我已放弃了6个节假日去参加各种招聘设摊了，没有合适的人，总不能怪我工作不得力吧！”根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示

作业四

一． 名词解释：

1.企业创新能力：是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力。

2.绩效管理：是管理的一种，是管理者对员工的工作目标，完成标准进行计划、协调与控

制的过程。

3.KPI: 企业关键绩效指标，是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。

4.二．简答题

1.阐述人力资源管理的过程：它是实现企业目标的一种手段具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等 2.绩效管理的步骤有哪些： 有四个步骤绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。

3．如何成为一名成功的领导者？答：对于领导者而言，个人价值观包括事业的成功，只有部分可以用金钱以及自身事业的发展来衡量。真正的成功更应该通过领导的能力+毅力+意志力+领导力来体现，即企业领导者是否具备不断追求自己理想的能力；抑制诱惑，坚持自己原则的毅力；不屈服于外界压力，坚守个人价值观和信仰的意志力，以及服务他人，指导他人的领导力。对于企业领导者而言，真正的成功是当他始终坚持自己的个人信仰，并对保护地球上最宝贵的资源——人类，进行投资时才得以实现的。对于真正成功的领导者，一个重要表现就是他能够帮助员工表现出自己最完美的一面，让他们意识到自己的价值。领导者必须记得管理他人是一项神圣的职责

三．案例分析题在海尔，很流行的一句话是:“今天工作不努力，明天努

力找工作。”海尔员工为什么会有如此的紧迫感？三工并存，动态转换让海尔员工感到巨大压力的首先是公司“三工并存，动态转换”管理办法的实施。所谓“三工转换”，是指全体员工分为优秀员工、合格员工、试用员工三种，分别享受不同的三工待遇（包括：工龄补贴、工种补贴、分房加分等），并根据工作业绩和贡献大小进行动态转换，全厂分布。海尔有一套完善的绩效考核制度，业绩突出者进行三工“上”转，试用员工转为合格员工，合格员工转为优秀员工；不符合条件的进行三工“下”转，甚至退到劳务市场，内部待岗。退到劳务市场的人员无论原先是何种工种,均下转为试用员工。试用员工必须在单位内部劳务市场培训3个月方可重新上岗。同时，每月由各部门提报符合转换条件员工到人力资源管理部门，填写《三工转换建议表》，然后由人力资源管理部门审

核和最后公布。对于刚毕业的大学生，其典型的转换历程往往是这样安排的：首先到生产一线、市场一线等部门锻炼，为期一年，在这一年当中，员工都是试用员工。试用期一年满后，由人力中心公布事业部所需人数及条件，本人根据实际情况选择岗位。如果经考核合格，则可以正式定岗，同时转为合格员工。在合格员工的基础上，历时3个月，如果为企业做出很大贡献，被评为标兵、获希望奖等，可以由部门填写《三工转换建议表》，并交到人力资源管理部门审核。审

核合格后，发给当事人转换回音单，通知已转为优秀员工，并在当月兑换待遇。在海尔集团内部，三工的比例保持在4∶5∶1，整个转换过程全部实行公开招聘、公平竞争、择优聘用。通过“三工转换”，员工的工作表现被及时加以肯定，解决了员工在短时期内得不到升迁、积极性受到影响的问题。员工逐步培养起“今天工作不努力，明天努力找工作”的职业意识，调动了工作积极性，一部分员工三上转，成为优秀员工，在一定程度上实现了自我。检验处有位老员工，一次由于工作疏忽，将一台应换侧板的冰箱盖上了周转章，转到了下道工序，没有严把质量关，造成损失达2000元以上，因此被按规定由合格员工转换成试用员工。这对他的震动很大，他拿出“三工”转换制度小本，一遍遍地到有关部门咨询可以上转的标准。在那之后的4个月中，他针对本岗位的薄弱环节，提出合理化建议十几条，有2/3被相关部门采纳，并在一次生产中及时发现并处理了

上一班员工生产的7个废箱体，避免了一次重大质量事故的发生，因此又按规定转换为合格员工。这位老师傅接到通知书后，激动地说自己的努力没白费，心里的一块大石头总算放下了，工作干劲也更大了。后来，他又以更大的贡献，争取成为了优秀员工。负债工作，研发直面市场对于在一些企业看来很难推向市场的工作，海尔则实施了“负债”经营。比如：产品开发工作。在市场竞争如此激烈的今天，开发新产品的确是企业生死存亡的大事，市场开发首先要做的就是产品开发。张瑞敏认识到：应该让企业中搞技术开发的人先出效率。然而，工作效率，总是公有企业老总们最头痛的事情。效率从何而来？海尔进行了“负债工作法”的探索，分两步走。开始的时候，从研究所所长开始，全部采用了项目承包制，取消月薪，开发人员的收入只能与产品的销售挂钩，而平时的生活费只算提前支取。也就是说，开发人员只能根据所开发的产品的市场效益拿钱。这办法操作起来是很细的——1.设计时间目标：是不是按时完成，有没有拖期。2.设计质量目标：一是在开发和生产过程中没有不良反馈，并符合标准化和通用化；另一个则是市场上对产品质量的反馈。产品上市以后产生了效益，按一定比例，给从事开发的技术人员提取报酬。这个办法用了一段时间之后，张瑞敏感到：由于没有设计销售额的目标，对于技术人员来说，投产后卖多少算

多少，收入只是多一点和少一点之别，工作压力并不是太大，还得给他们加压。改革又往前进了一步，海尔对技术人员包括项目开发人员和项目组织人员，采取了“负债开发”——企业给你这么多资源，你要创造出相应的价值，要按时开发出产品，开发出的产品还要有质量保证和销售额的保证。比如：一个项目的负债额是10万元，项目成功后，按目标应该达到年产5万台的产量，达到这个目标后按规定应得到3万元。批量投产后，如果一年超过了5万台，就等于完成了负债额，然后在3万元的基础上递增。产量达到10万台时，开发人员就可以得到6万元的收入。假如没有达到5万台的产量，就要按比例倒扣，差2万台，就只能收入1万元了，而此人的负债额还有4万元（总负债额的3/5），这个人以后就必须用开发其它项目把这次的负债额补上。这样，产品开发人员就被完全推上了市场。他们的收入只能由市场说了算。所以他们在开发产品时一定要想着市场的需要，他们时刻关心着市场的销售，市场上反馈了什么技术问题，马上要去帮助处理，而不像原来只是坐在办公室里写写画画。根据上述案例，给出你自己的看法。