论不确定环境下的营销规划管理论文

第一篇：论不确定环境下的营销规划管理论文

不确定环境下的战略性

规划使实施战略的所有步骤统一于一体,战略性规划制定改变竞争关系步骤的顺序和时间。战略与战略性规划是两类不同性质的事物。战略的内容和逻辑性可能卓越超众,而规划的顺序和时间却可能明显不适合。规划也可能是对一项毫无价值的战略的高度赞誉。将战略与规划合二为一,战略性规划涉及的是某一组织与其环境的关系。从概念上讲,组织监测环境,将环境相关的变化影响融于企业决策制定过程,规划新的战略。在诸如包括世界范围低增长、加剧的全球性竞争、技术变化导致的经营陈旧化、摆脱政府控制、信息量爆炸、迅速的原材料价格变化、无秩序的金融市场、宏观经济和社会政治体制的关键性改变等这些因素的影响下,这些变化的结果使不稳定性和流动性成为世界经济的普遍现象。

今天,所有行业类别都存在着许许多多战略性的选择。企业持续不断地创造产品生产的新方法,并将它们推向市场。悠然自得的安居地位在一个行业继另一个行业地消失(如银行、电子通讯、航空、汽车),市场的进入壁垒愈来愈难维持。市场敞开,新的竞争对手又从四面八方纷纷涌人。要在这样的环境下保持稳固的繁荣昌盛的地位,企业就必须具有全新的战略性规划概念。第一,最高管理者必须明确自己在战略性规划中的作用,必须投入大量的时间来决定事物发展已成为必然,而不是仅听一听对事物如何发展的分析;第二,战略性规划一定要作为一种创意实践,而不是一项预测任务;第三,假定未来与过去差异不大,由于对变化的第一认知,战略性规划过程和方法将会被人们对这一变化的固有认知观念所替代,并将这一变化转变为竞争优势;第四,规划者的作用必须从渐进主义传播者的立场转变到行动的改革者立场上来;第五,战略性规划必须回归于管理责任的核心主线。

不确定环境的分析

角度可以借用环境考察的流程,根据每一个企业的实际来重点判断目前所面临不确定环境的具体阶段。

在第一阶段,原始阶段,环境因素的出现是不可避免的和随机的,除了接受由于其出现而造成的每一个影响以外,不可能做任何事情来改变它。管理者可以得到战略性和非战略性信息,不用费力区分它们。区分战略性信息和与战略决策无关的信息没有多大意义。事实上,考察环境不用管理者进行任何努力就可以做到。

第二阶段,专业阶段,该阶段是第一阶段的提升,管理者在此阶段确定需要深入研究的几个领域,然而并没有正式的考察系统,也没有用于考察环境的方法。此外,管理者对有关特定领域的信息非常敏感,但这并不意味着该信息一定与战略规划有关。

第三阶段,反应阶段,环境考察开始被看成是重要的工作,并且所做的努力是为了监控环境来寻找不同领域的信息。换言之,管理者充分认识到环境的重要意义并且开始牛刀小试,但是方式并不确定,也没有系统性。环境中的每个因素看起来都很重要,并且公司到处充斥着信息。某些已考察的信息可能从来没有被认真审阅,只有一些信息经过分析、理解和存储。每当业界领先的企业为了响应环境的改变而以特定的方式采取战略行动时,处于第三阶段的公司迅速做出反应,紧跟领导者的步伐。例如,如果软饮料使用软包装看起来不太合适,那么处于第三阶段公司在问题还处于萌芽时期就已意识到,但却犹豫发挥战略性领先作用。如果业界领先的公司决定试验性地使用纸包装,那么第三阶段的公司将迅速做出良好反应。换言之,处于第三阶段的公司理解这些未来将会产生的问题和机会,但是其管理者不愿意首先采取行动,以避免问题或者投资于这些机会。处于第三阶段的公司期待业界领先的竞争对手来开拓道路。

第四阶段,前设阶段,企业对环境考察充满热情,进行了系统化的努力。认真的环境考察主要集中于被认为是关键的特殊领域。花费一定的时间建立正确的方法论,分发已经获得的信息并且将其应用于战略中。第四阶段环境考察的一个重要标志是宏观和微观考察之间的区别。“微观考察”指考察整个企业,在企业层面上进行。“宏观考察”一般在产品/市场或者战略性业务单位层面上进行。创建企业范围的考察系统确保宏观和微观考察能相辅相成。系统设计用来让不同宏观考察工作之间进行交流,避免重复工作,避免获得重复信息。

战略性营销规划的具体措施

根据以上分析性观点,可以从5个方面采取具体措施:追求企业的竞争优势,将变化认定为机遇,以人为本进行管理,形成战略性管理的组织,重点突出和灵活的管理,适应所有职能部门的管理。全面考虑这些因素使战略性规划更具实质意义和实际意义。

(1)追求企业的竞争优势。在市场经济条件下企业最为关心的是以利润最大化方式提供服务或产品。获得利润最大化的关键是在相对于竞争对手的最佳经营业绩的基础上获得可持续性竞争优势。最佳经营业绩至少在三个方面优于竞争对手。第一,公司必须确定无疑地设计产品/市场,这是建立在市场的实际和对优势与劣势的透彻理解的基础之上的;第二,公司必须拟定制胜的商业运营体系或架构,以保证公司在创造、提供产品或服务的表现方面绝对超过竞争对手;第三,管理者必须在管理整个运营体系方面有出色的表现,不但处理好企业内部的各种关系,而且处理好关键性的外部关系,如供应商、消费者和竞争对手。

(2)将变化认定为机遇。组织机构内必须建立一种新的文化,即管理者将变化认定为一个机遇,并使其经营系统不断地适应正在呈现的新形势。换句话说,变化不应被认定为问题,而应是机遇的源泉,可以为创造性和革新提供潜力。

(3)以人为本进行管理。管理者的首要任务就是创造组织的前景目标,包括:①组织朝什么方向发展,同样是建立在组织优势与劣势的清楚研究与认知的基础上;②应该参与什么样的竞争市场;③如何竞争;④所需的关键行动方案。下一个任务就是将前景目标转变为现实,即开发组织的能力、迅速变革、克服障碍和决定环境。一个企业的前景的确立与实现,最重要的就是有效聘任制度、人力资源的开发和部署。

(4)建设战略性管理的组织。管理者应致力于开拓未来时代所需的创新的自我更新型组织。组织的转变依赖于诸多因素,如结构、战略、系统、风格、技能、员工和价值共享。对这些因素采取以向外拓展为中心和前瞻战略进行构思设计的组织,比那些内部发展占主流和强调历史因素的组织有更大的机会自我更新。

(5)在规划过程中突出重点并灵活管理。面临不确定的环境变动,必须以与过去截然不同的观点看待战略性规划。一项每年更新的五年计划应由正在形成的对组织选定的前进方向的担忧取而代之。许多学者都将这一正在形成的对公司发展方向的担忧看做是战略性思维,即公司必须做到哪些才能够成为智能型、目标性强、思维足够敏捷,才能够在不断变化的时代中保持繁荣。重点突出就是判断,并建立公司最佳表现领域。它要求确定不断发展变化的客户需求,之后开发关键技能,通常称为企业的核心竞争力(corecompetencies),保证公司每一位员工都理解这些核心能力。灵活性意味着勾勒出粗略的未来发展景象(如一系列可能性),随时做好准备,一旦这些可能性出现,立刻抓住机遇。

第二篇：不确定环境论文：不确定环境下供应链多时段生产计划问题研究

不确定环境论文：不确定环境下供应链多时段生产计划问题研究

【中文摘要】随着全球经济一体化和市场全球化的日趋形成,企业问的竞争已发展成为企业供应链间的竞争。企业处于动态的社会经济环境之中,多种不确定经济因素对于企业供应链的构建和运作影响极大。研究不确定环境下,尤其是不确定需求下企业供应链的管理决策问题具有重要的理论意义与应用价值。为此,本文对不确定需求下供应链多时段生产计划问题进行了研究。由于供应链模型中考虑了不确定性因素,算法设计中考虑将随机模拟技术同优化技术相结合。首先,论文考虑多时段内用户需求不确定时,核心企业供应链多时段的采购计划问题,建立了期望值模型,采用随机模拟技术和粒子群算法相结合的方法对模型进行求解。根据各时段不同客户需求满意度和供应商供应能力以及原材料价格决定原材料采购量,实现几个时段内供应链采购计划的整体优化。其次,论文考虑多时段内用户需求不确定时,核心企业供应链多时段的生产采购集成计划问题,根据各时段用户需求决定产品生产量,然后,再根据不同时段核心企业产品的生产量,考虑供应商供应原材料价格不确定的情况,制定多时段的原材料采购计划来使生产计划顺利进行,实现几个时段内供应链生产采购集成计划的整体优化。建立了期望值模型,采用随机模拟技术分别和粒子群以及遗传算法相结合的方法对模型进行求解。本文还讨论了两种算法的编码方式、初始种群的产生、适应度函数的设计、约束条件的处理问题。通过算例结果的分析,不仅说明求解算法的有效性,也说明了运用考虑不确定性的随机规划模型制定供应链战术的多时段生产以及采购计划可以有效地利用资源。

【英文摘要】With the incremental development of world economic integration and market globalization, the competition among enterprises depends mostly on their supply chains.Enterprise is in dynamic economy environment, so various uncertain factors will affect the supply chain structure and corresponding operations.Research on supply chain management under uncertainty environment has both academic and practical values.Therefore, in this paper, multi-time period production plan of supply chain under uncertainty is studied.Considering the uncertainty of supply chain model, the algorithm will consider the design of stochastic simulation technologies with a combination of optimization techniques.Firstly, considering the multi-time period kernel enterprise procurement plan of supply chain under uncertain user needs, this paper establishes stochastic programming expectation model, and uses stochastic simulation techniques combining with particle swarm optimization approach to solve the model.According to customer needs and satisfaction as well as raw materials prices of suppliers in different time period, quantity of raw materials

purchased are determined to achieving the minimal cost of overall supply chain.Secondly, considering the multi-time period kernel enterprise production and procurement plan of supply chain under uncertain user needs, according to customer needs in different time periods, product output are determined, then according to the kernel enterprises product output in different time periods, considering the uncertain raw materials prices of suppliers, quantity of raw materials purchased are determined to guarantee the production plan, achieving the overall supply chain production and procurement plan optimization of multi time periods.This paper establishes stochastic programming expectation model, and uses stochastic simulation techniques combining with particle swarm optimization and genetic algorithm approach to solve the model.The paper also discussed the method of coding, the design of fitness function, initialization of population and treatment of constraints.Trough analysis of the result of an example, not only the validity of the algorithm is shown, but also an effective use of resources is shown by developing multi-time period production and procurement plan of supply chain considering stochastic model under uncertain demand.【关键词】不确定环境 供应链 多时段生产计划 粒子群算法 遗

传算法

【英文关键词】uncertainty supply chain multi-time period production planning particle swarm optimization algorithms(PSO)gene algorithms(GA)【备注】索购全文在线加好友

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【目录】不确定环境下供应链多时段生产计划问题研究5-6Abstract6-7

第1章 绪论10-20

摘要

1.1 研究背景10-11确定性问题12优化14

1.2 供应链管理11-141.2.2 供应链建模

12-1414-17

1.2.1 供应链中不

1.2.3 供应链1.4 论文思路1.4.2 论文1.3 供应链计划研究综述及结构安排17-20结构安排17-2020-30

1.4.1 论文基本思路17

第2章 供应链不确定性分析和处理方法

2.2 不确2.1 供应链中不确定性的来源20-21定性的应对策略21-2321-2223-24

2.2.1 几种不确定性的研究方法

2.3 随机模拟

2.5 2.2.2 不确定规划理论22-232.4 应用遗传算法求解随机规划问题24-26应用粒子群算法求解随机规划问题26-30层多时段采购计划问题研究30-44题的描述30解方法32

第3章 供应链战术

3.2 问

3.1 引言30

3.3 模型的建立30-323.5 算法设计32-35

3.4 满意度约束求3.5.1 编码设计

33-34计343.5.2 初始种群的产生343.5.3 适应度函数设

3.6 算例计3.5.4 可行性检验和约束处理34-35算和结果分析35-44成计划问题研究44-6044-45法4848计49法49-5050-5151-52

第4章 供应链战术层多时段生产采购集4.1 引言44

4.2 问题描述4.3 模型的建立45-484.5 算法设计48-49

4.4 满意度约束求解方4.5.1 编码设计

4.5.3 适应度函数设

4.6 粒子群算4.5.2 初始种群的产生48-494.5.4 可行性检验和约束处理494.7 遗传算法50-524.7.2 交叉算子514.8 算例计算和结果分析

4.7.1 选择算子4.7.3 变异算子52-60

第5章 工作总5.2 展望

硕士期间发结与展望60-6260-62

5.1 工作总结60参考文献62-66致谢66-68表论文68

第三篇：转变 融合 创新 不确定环境下的风险管理--姜洋发言

转变 • 融合 • 创新——不确定环境下的风险管理

姜洋：尊敬的陈应春副市长、尊敬的周正庆、周道炯先生，尊敬的各位来宾、先生们、女士们，早上好！很高兴参加第七届中国(深圳)国际期货大会。首先，我谨代表中国证监会对大会的成功召开表示热烈的祝贺！对来自海内外的各位嘉宾表示热烈欢迎！对长期以来关心、支持中国期货市场改革发展工作的各位领导、各位专家、各界朋友表示最衷心的感谢！

今年以来，面对美欧债务危机持续深化，全球通胀加大，大宗商品价格剧烈波动等复杂多变的新市场环境，中国证监会坚决贯彻国务院稳步发展期货市场的战略方针，积极稳妥有序的推进业务创新，积极加强市场监管，树立完善市场监管体系，由量的提升向质的发展转变。

今年国内三家国内交易所分别成功上市了铅、焦炭和甲醇期货，目前期货品种已经达到27个，商品期货品种体系进一步完善，顺利推出了期货公司投资咨询业务。核准了46家期货公司的投资咨询业务资格。去年底上海期货交易所开展铜铝期货的保税交割试点以来，各项工作顺利，今年7月完成了第一次实物交割。

二是坚持不发生系统性、区域性风险为底线，确保市场平稳运行。针对今年以来期货市场运行波动较大的特点，中国证监会将风险防范和市场维稳工作放在突出位置。加强对市场的动态监测和预研预判，指导期货交易所及时采取压力测试，调整保证金与严格投机持仓限制等综合风险防控措施，市场运行总体实现了平稳、有序。

三是完善了市场监管的制度机制，维护公开、公平、公正的市场秩序，强化市场监察，加大违法违规的限制，最近一年证监会对700起行为采取日常措施，坚持公开透明，推行期货公司阳光透明的理念，为落实开户实名制和统一开户的要求启动了期货市场账户规范工作。目前正平稳有序推进，修订完善期货公司分类监管制度，制定并颁布了期货营业部管理规定，积极推进期货交易管理条例的修订和立法研究工作，目前已取得阶段性成果。

强化合约规则的导向作用和期货公司的中介职能定位，有针对性完善体系，更好地服务实体产业发展。期货市场在稳健经营，促进产业政策和坚持管理方面发挥重要的作用。当前，世界经济形势稳步，大宗商品金融属性日益增强，价格波动、国际监管改革的不确定性也在增加。在这种背景下实现稳定发展，维护国家经济金融安全，对风险管理提出了迫切要求。下一步中国证监会将深入贯彻科学发展观，以夯实基础、培育机制、加强监管，防范风险，服务实体经济发展为主线，深化基础性制度建设，完善市场体制机制，提高市场效率和透明度，推进市场稳定健康发展，服务资本市场改革和国民经济发展全局。

一是要贴近实体经济，提升期货市场的服务能力和水平。期货市场与监管部门、自律组织与中介机构要深入基层，加大调查研究力度，掌握实际情况，做更加精细的工作。要把满足实体经济需要、服务实体经济发展作为各项工作的首要考虑因素。这也是期货市场承担社会责任的重要体现，市场发展要植根于实体经济，新产品合约规则修改，监管政策都要坚持以市场为导向、以服务国民经济为目标。期货交易所、期货业协会要进一步创新服务方式，提升服务能力，期货公司要主动上门服务，做好期货市场与实体产业的桥梁与纽带。

二是要稳妥有序推进市场创新和对外开放。要坚持积极、审慎的原则推进期货市场创新，发展的速度、创新的步伐与监管的能力、风险控制水平相适应，积极研究和稳步推进商品金融期货、期权产品创新和金融衍生品市场的发展。稳步推进期货公司业务创新，引导差异化发展，推动期货公司通过兼并、重组等多种途径做优做强，鼓励和培育机构投资者发展，优化投资者结构，积极研究期货市场对外开放的总体原则和基本思路，逐步扩大期货行业对外开放的水平，以更好地服务于实体经济发展和国家经济金融安全需要。

三是要适应期货市场快速发展的需要。把安全、稳定运行放在突出位置。要高度警惕市场运行中潜在的各种风险及各类参与主体的苗头性、隐患性风险。根据出现的新情况、新问题不断完善风险预警监测监控和防范化解机制，健全监管政策和制度规则，牢牢守住不发生系统性风险的底线。

四是要完善行政监管和自律管理的协调联动机制，强化市场的公信力。坚持把打击违法违规行为，防范和化解风险，保护投资者合法权益，以及促进市场功能的发挥作为期货市场监管的目标。推行程序化监管，进一步完善一线监管的机制，充分发挥期货交易所、期货业协会等自律组织的作用。强化期货公司自我合规管理的要求，加强监管的透明度建设，严格依法行政、规范监管流程，推进信息公开，对各类违法违规行为即使发现、即使制止、即使查处，维护“三公”的市场秩序。

五是要加强研究人才培养与投资者教育工作，优化市场发展软环境。要积极支持期货交易所、期货业协会、期货公司和社会各方面的力量，加强期货市场的基础性、前瞻性、战略性研究。高度重视人才培养和引进工作，推进衍生品专业人才队伍建设，按照把规则讲透，把风险讲够的原则，加强对期货市场各类产品的风险提示和归类，研究建立与之匹配的投资者适当制度，引导投资者审慎评估、理性参与，确保将合适的产品卖给合适的投资者。深入开展舆论宣传和投资者教育工作，积极培育市场诚信文化和风险管理文化。

中国国际期货大会自2005年已成功举办了六届，成为推进国内外交流的平台，希望各界开展合作，欢迎海内外业界精英对中国期货业发展建言献策，我们愿意与各方一道对推进衍生品市场的各种挑战，促进期货市场健康、稳定发展做出积极贡献。

最后，预祝本次大会圆满成功，谢谢大家！

第四篇：营销稽查下电力营销风险管理论文

1营销风险管理的内涵概述

1.1风险的处理

风险估测结束后，工作人员要统一处理好期间涉及的问题，并且准备好充分的应急策略；电力风险的专项检查工作要围绕风险估测环节的分析结果而顺利展开；对那些存在较为久远的问题，应该制定完善的整改计划，并在今后工作中严格执行其中的规划要求。

1.2效果评估

就电力营销风险管理工作所取得的一系列成绩、管理前后的收效数据资料而言，工作人员应该从中归纳好风险管理提升法的优势所在，同时发现风险评估环节的失误与缺点；工作人员通过对电力营销风险管理的客观性评估，可以最大化的将风险概率降到最小值，进一步提升营销风险管理的水平与质量。

2营销稽查对风险管理的重要性

营销稽查是在营销过程中不断的检查营销过程，发现问题。以便在出现问题能够及时的解决，甚至在风险还没有爆发的时候就把它扼杀在摇篮中。减少电力营销的经济损失。

2.1营销稽查的风险识别

营销稽查的风险识别功能需要查阅、分析、整理数量庞大的资料库，因此管理人员可以在一系列工作流程后，发现隐藏其中的风险。

2.2营销稽查的风险评估

管理人员可以采取月度分析、季度分析、专项分析等形式，具体分析整理营销稽查的数据记录，同时做好对各种各样的风险调研工作，计算出相应的发生概率、损害程度、恢复程度，并将所得结果进行排序整理。

2.3营销稽查的风险处理

营销稽查最突出的作用是直接促进了营销以及服务的管理水平、质量，强化了管理人员的纠错和防控功能。管理部门将在营销稽查过程中发现的问题，以文件方案形式传送给下级部门，并根据相关的法律文案，各级规范流程，将问题的整改状况直接作为各级部门的政绩考核标准。工作人员应该以简报、分析报告的形式，将全面的营销稽查情况汇总整理后，报告给上级部门，为提升营销稽查的管理水平做出贡献。

3常态稽查活动的大力开展

3.1常态稽查的必要性

风险客观存在是常态稽查形式有效的最根本原因。一般来说，新事物的形成都是建立在旧事物的消亡基础上的，同理，旧的风险一旦被消除干净，就会产生新的风险，同时风险管理的流程也会循环不断地进行下去，直至形成有效的营销风险管理的控制机制。

3.2常态稽查的重要性

常态稽查环节如果进行顺利，工作人员可以合理有效的控制好营销风险管理过程，那么企业就会以最低的成本投入获取最大的安全保障。需要注意的是，常态稽查自身也是重视过程管理环节的，它要求营销稽查的样本数据量必须充足、准确，能够作为分析人员的原始数据资料，以供分析、计算的准确性；工作人员必须及时、准确、系统地记录好各类风险数据资料，以便让分析人员找到风险评估指标变化的根本原因；工作人员一旦找到风险点、关键控制点，那么就能够正确选择出适当的风险处理技术。

3.3注重完善风险管理环节

任何一个物品的销售，都是存在风险的。只是风险的大小不同。而且由于行业新兴与否，也是营销风险大小的关键因素。因为在不断降低营销风险的过程，是由于时间的积累，逐渐的发现问题，改进问题。所以就需要十分重视对于营销的管理。只有不断的完善营销的管理环节，找出问题所在，改进问题，降低风险，才是保证电力营销顺走下去的主要办法。

3.4客观评价管理效果

由于我国的电力营销属于初级阶段，起步模式。因此在营销过程中出现的风险或存在的风险不能即使的发现进行修补，降低漏洞。但是由于电力营销的过程是由人员在操控，因此出现问题的时候，问题有多大，出现在哪里，都是工作人员最清楚，所以需要工作人员向上汇报，如实回答出现的任何问题。给修补漏洞，减少风险提供宝贵的条件。并且能够减少修补时间，减少一定的经济损失，更能完善电力的营销模式，增加工作效率。

4结束语

我国的电力公司在把电力作为产品销售出去的时候，面临着一定的风险。因为作为销售电力的营销手段来说，在营销的过程中是有风险存在的。但是有风险出现，可以用一种方式减少风险甚至避免风险。就是营销稽查。营销稽查可以有效的检查出在营销过程出现的风险漏洞，及时的通知修补漏洞，减少经济损失，同时可以促进销售的增加。

第五篇：论服务营销的论文

导语：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。下面由小编为大家整理的论服务营销的论文，希望可以帮助到大家！

论服务营销的论文

摘要：现代科技的迅猛发展，促使世界经济加速进入“服务经济时代”。服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。企业要想获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客的满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此厂商应努力构建完善的服务营销体系，为顾客提供更大的产品附加值。

关键词：服务营销；顾客满意；服务体系；顾客事务部

传统的服务营销研究主要集中在服务业，事实上，随着市场竞争的加剧和提升，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，厂商也日渐重视服务，并作为竞争的有力武器，成为厂商争取差别化竞争优势的主要途径。

一、服务营销在企业经营中的战略地位

1989年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。GE前总裁韦尔奇强调：“GE营销中有一点被重视了，那就是‘非正式价值’，我以为这是个了不起的创见。当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与顾客的‘非正式关系’。”企业通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务，实现各有关方面的利益最大化。在经营过程中，服务营销可为厂商创造顾客创造、利益创造、人才创造、业务创造等附加价值：

二、服务营销的核心理念是顾客满意和忠诚

服务营销过程中，应重点做好以下四个方面的工作：

1、了解顾客——服务营销的起点和基础。顾客是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者，也是企业利润的来源。因此，开展服务营销必须做到以顾客为中心，做好市场调查和市场分析，全面掌握顾客信息，2、顾客满意——服务营销的立足之本。通常，顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量是影响顾客满意水平的主要因素。顾客满意对企业来讲是至关重要的。

3、顾客服务——服务营销的核心内容。一位成功企业家曾写下这样一句颇具哲理的等式：100-1=0，即1次劣质服务所带来的坏影响，可抵消100次优质服务所产生的好影响。由此可见顾客服务在企业经营活动中的重要程度。

4、服务质量管理——服务营销的中心环节。所谓服务质量就是服务的效用及其对顾客需求的满足程度。服务质量管理客观上要求企业对顾客所提供的服务应该是安全可靠、及时有效的，在感观上能使顾客对企业产生安全感和信任感。服务质量管理就是为完善、提高企业服务所进行的一系列活动，其目的在于实现企业所提供的服务的优质化。

三、构建完善的服务营销体系，是厂商实现顾客满意和忠诚的关键

笔者认为，在构建厂商服务体系过程中，应从以下三个方面努力：

1、构建服务利润链。服务利润链是一种表明利润、顾客、员工和公司四者关系的链，其内在逻辑为：企业获利能力的强弱由顾客忠诚度决定；顾客忠诚由顾客满意度决定；顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定；价值大小最终要靠工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意、员工满意与否主要应视公司内部是否给予高质量的内在服务。

服务利润链从企业内在服务角度出发，帮助管理层在制定营销战略时，改进各方面的工作，以提高服务水平和顾客的满意度，最终拉开与竞争者之间的距离。

2、创建服务体系。根据服务利润链，企业应建立一套完整、合理的服务体系，对内使员工满意，对外使顾客满意，从而为企业带来利润最大化。

(1)建立服务理念。优质服务绝不应该仅停留在对顾客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应从企业战略的高度，从观念入手，牢固树立为顾客服务的经营思想，用战略的、全面的和系统的眼光看待服务，用为顾客服务的经营思想指导整个企业的经营管理全过程，处处为顾客着想，满足顾客需求，把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节。

(2)员工服务。要达到企业内部员工满意，进而提高员工忠诚度。有这样一句话：“你希望你的员工怎样对待顾客，你就应怎样对待你的员工。”这就是要求企业的管理层在企业管理过程中，以人为本，关心爱护员工，在下属做出成绩时，要感谢下属，并承认其贡献；在员工出错时，能够宽容他们，并给予一定的鼓励。这样，员工会有一种被尊重的感觉，这种感觉很重要！在这种环境下工作的员工才会尊重顾客、善待顾客。

在现实经营中，真正面对顾客、为顾客服务的是一线工作人员，因此作为管理层应当下放权力，让服务顾客的员工有决定是否该提供服务，该提供哪种服务的权力。管理者还应给予员工必要的支持、鼓励、尊重和权力，要让员工的主人翁意识更加真实，令他们感觉到自己是企业内部最重要的人，这样他们才会尽自己所能为企业服务，为顾客服务。

(3)顾客服务。为了更准确地为顾客服务，企业应了解自己的顾客需要企业为他们提供哪些服务，也要了解自己的顾客有哪些偏好、特性，在了解顾客的基础上，具体地实施服务。在实施服务过程中，企业员工必须端正服务态度，做到耐心、细心、周到、友好。同时，企业要衡量自身利益，为顾客提供尽可能全面的服务。也就是说，要在力所能及的情况下，实施服务多元化，但不能一味地强调服务项目多。企业应量力而行，提供适合自己力所能及，又能让顾客满意的服务项目。企业应努力去做能够超越顾客期望的服务项目，使顾客满意变为顾客欣喜。

(4)服务质量管理。全面服务质量管理应该是由企业所有部门和全体人员参与的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的各部门、各环节人员都关心服务质量，参与服务质量管理。同时，现代服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的全程服务，实施服务质量管理。只有把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

要搞好全面服务质量管理，提高服务质量，服务质量责任制是保证。服务质量责任制使企业内部各部门之间明确职责范围、工作或服务标准，根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的薪酬，把服务的质量与员工的薪酬直接挂钩，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(5)服务创新。由于顾客服务需求层次的不断提高；企业竞争领域转入服务领域；企业与企业的区分方法落在了服务上，企业要获得竞争优势，就必须提供更具体、全面，更新的服务，服务创新自然成为必经之路。服务创新途径大致可分为三种：

把注意力集中在对顾客期望的把握上。在竞争中，企业更应将注意力集中在对顾客期望把握上，认真听取顾客的反应，了解顾客需求，找出顾客期望，制定出超越这些期望的服务策略，以独特的服务价值有别于其它竞争者，这是对服务的一种创新。

善待顾客抱怨。顾客抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式需完善之处，这正是服务创新的机会。企业对待顾客的抱怨，应立即妥善处理，设法改善，解决抱怨的过程也就是服务创新的过程。

服务要有弹性。企业服务的对象不同，他们有不同的期望及需求，这些期望与需求往往是有弹性的，因此服务就应保持一种弹性，必须随顾客的期望而改进，不断将新的服务方式与内容纳入现有服务模式中，不断创新。

3、设立顾客事务部。企业应该设立一个“以顾客为中心”的组织，来执行以上战略，把企业长远目标与顾客利益“链”在一起，这个组织就是顾客事务部。它应承担以下三项职能：

(1)积极处理顾客投诉。任何一个厂商在面向市场时都不可能做到十全十美，稍有不慎就会遭到顾客对产品和服务的投诉。由顾客事务部来专门处理顾客对本企业产品和服务的投诉，无论是对顾客权益的尊重还是对企业的长远发展都是一个有力的保证。顾客事务部不以实现短期利润为目标，重在顾客利益和企业利益的有机结合，着眼企业的长远利益，具有很强的时效性和专业性。

(2)了解顾客态度。所谓顾客态度就是顾客对企业、产品及服务的意见或看法。不了解顾客态度，厂商就不知道顾客需要什么，更不知道应该向顾客提供什么。顾客事务部可通过如下途径了解顾客态度，以便向决策层提供影响市场份额变化的定性因素：①收集意见和建议。收集、记录并分析来自顾客的各种口头和书面意见，并对此作出反应。顾客事务部将这些意见汇编成册，为高层决策提供详实的资料和依据。②建立顾客样本调查小组。企业将顾客组成固定样本调查小组，这些顾客同意定期通过电话或者邮寄调查表等方式将自己的一些看法告诉企业。在了解顾客态度方面，这些固定样本调查小组较之顾客意见或建议更有代表性。③向现在顾客和潜在顾客调查。企业向顾客寄送调查表，请他们对企业员工的服务态度、服务质量、产品质量等作出评价。顾客事务部按五级评分制对这些问题进行答复，并将这些答复汇总，上交给决策层。

(3)完善服务管理制度。顾客事务部通过完善的服务来培养和巩固顾客的品牌忠诚度，刺激顾客的重复购买行为。为完善服务管理制度，应从以下几方面着手：

①建立顾客组织。把现有顾客组织起来，不断地扩大顾客组织，这是稳定顾客队伍行之有效的办法。这种顾客组织化的方式，使消费者产生企业或品牌认同感，顾客会以为自己最受欢迎和重视。

②实行顾客跟踪服务。跟踪服务是实现顾客队伍稳定化的重要制度和基本保证。成交后，并不意味着销售过程的结束，恰恰相反，它只是新的销售过程的开始。要想顾客记住企业及产品，企业首先要记住顾客，主动为顾客提供各种售后服务，及时解除顾客的后顾之忧。为顾客服务的过程，就是继续销售的过程。

③建立顾客数据库。要想了解顾客的基本情况，就要建立顾客数据资料库，收集顾客相关资料。完善的顾客数据库既有利于营销人员了解顾客、接近顾客、说服顾客，也有利于企业实现和保证顾客队伍的稳定和扩大。

④建立顾客联系制度。顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，开发新产品，提高服务质量有重要作用。建立顾客联系制度，可以密切保持同顾客的联系，在联系过程中加深同顾客的感情。同时，健全顾客档案管理、服务信息传递等工作，有利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

总之，在市场竞争日益激烈的今天，工业新产品的竞争，已增添了服务元素，厂商若要在市场中占有一席之地，获得长期竞争优胜，应建立完整的服务体系，大力实行服务营销，以求在竞争中取得优势，获取更大的利润。