导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准说课稿

第一篇：导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准说课稿

《导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》

说课稿

一、课题：《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》

本节课是《导游业务》课程第五章《导游服务程序与质量标准》第三节《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》。

二、课程地位

《导游业务》课程是旅游管理专业的核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。通过该课程的学习，将《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础》、《旅游礼仪》等课程有机结合，为学习后续课程《旅行社经营管理》《旅游政策与法规》等课程打下基础，成为学生就业所需的支撑课程。

三、教材分析

（一）、教材版本：

1、主讲教材：《导游业务》鲁建平和魏群先生主编；西南交通大学出版社出版，是21世纪高职高专教育规划教材。此教材较全面地介绍了导游服务工作所需要的理论知识和实践技能，注重知识的基础性、通用性，突出实践教学环节，强化职业技能培养。不足之处在于该教材出版较早，案例内容较少，因此根据高职高专的教学要求，我们旅游教学团队对《导游业务》的内容进行了取舍，并随时对训练材料进行补充，以期更有效地教给学生“实战”技术。

2、参考书：广东旅游出版社出版的导游资格证考试用书《导游业务》

3、其他有关导游业务的视频资料和中国旅游报等资料

（二）、教学重点：地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作。

（三）、教学难点：地陪接站服务的致欢迎词和首次沿途风光导游、参观游览服务的导游讲解、送站服务的致欢送词。

四、学情分析

本专业学生思想活跃，动口、动手能力较强；个性自我意识较强；感性思维较强，但理性思维较弱。且大二阶段的学生，层次已拉开，对理论知识的识记效果比较差，对实践有迫切体验的思想，感悟能力、专业能力有区别，已初具导游服务基本技能，对导游非常感兴趣，有自己一定的了解。希望学生能依据不同的旅游团提供相应的地陪服务。

五、教学目标

（一）、知识目标：学生能够掌握地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作的工作标准以及工作程序。

（二）、能力目标：通过导游视频的观摩训练和地陪模拟练习，训练学生的语言表达能力、组织能力、应变能力，培养学生整体把握地陪服务的质量标准，形成自身特色。

（三）、情感目标：良好的沟通、协调、配合能力；培养学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱；展示出导游美好形象，享受带团的快乐。

六、教学理念

（一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。

（二）、提倡学生大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。

（三）、引导学生热爱导游职业，树立健全的导游职业道德，并且对旅游业充满信心。

七、教学设计

（一）、教学方法：主要采取了讲授法、项目导向教学、案例解析教学、情景教学、示范模拟教学等等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。

1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解地陪的工作职责、地陪服务准备的内容。

2、项目任务导向教学：属于启发式教学方法。主要针对导游接团过程中可能遇到的各种问题和突发事件等知识，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对导游业务的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如上下车导游应该如何集合客人，如何清点人数呢？

3、案例解析教学：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如举出一些仪容言语不恰当的导游人员形象让大家指出，或者放视频来观察。

4、情境教学：主要针对地陪服务程序，导游人员带团的技能、讲解技能等知识，通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。

5、示范模拟教学：通过教师的亲身示范，手把手传授技能。比如，如何致欢迎辞，教师根据需要讲解不同的欢迎辞。

（二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。

（三）、教学过程

1、知识回顾

回忆上堂课《导游服务规范化及旅游团队服务要求》

2、新课导入

（1）播放地陪带团时的视频，展示导游美好的形象，吸引同学。（2）问：同学们通过观看视频，可否总结出地陪工作的职责有哪些？

（3）学生回答，引出主题，地陪的概念及工作职责（地陪是接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。其职责的重点之一是组织旅游团在当地旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的食住行游购娱，其重点之二是导游讲解）。

3、新课讲授

（1）板书与多媒体搭配；理论与案例结合；突出重点。

2（2）A、地陪服务准备：

a)讲授内容：业务准备；物质准备；知识准备；形象准备；心理准备。

b)案例分析：地陪准备不足造成客人投诉的案例。B、地陪接站服务：

a)b)c)讲授内容：接站工作；途中服务；入住饭店；餐饮、住房方面个别要求的处理；入住后、核对商定日程。

案例分析：漏接、错接、空接的案例。模拟练习：致欢迎辞。

d)案例分析：餐饮住房个别要求案例。

C、参观游览服务：

a)讲授内容：出发前的服务；途中导游；景点导游、讲解；参观活动；返程中的工作。b)视频观看：选取经典景区导游讲解视频。c)模拟练习：讲导游词。

d)案例分析：活动日程变更（缩短、延长、改变、增加、取消）的案例。e)案例分析：游客走失的案例及丢失财物的案例。f)a)b)案例分析：游客购物（单独外出购物、要求退换商品、协助托运）的案例。讲授内容：送站服务准备工作；离店服务；致欢送词；送站。模拟练习：致欢送词。

D、送站服务：

c)案例分析：送站常发生的案例（误机、误车、误船）。d)案例分析：转递物品、信件。

E、后续工作：结算账目；处理遗留问题；总结。（3）赏析视频不同风格的十佳导游，突破难点。

4、课堂小结

（1）归纳重点、难点。

（2）引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。（3）下节课《全陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》展望。

5、作业布置

准备5-8分钟的导游词讲解。

八、效果评估

理论讲解渗入实例演示中；由简到繁，对比提炼，强化知识点；示范体验，师生互动，掌握技能点。通过课堂的学习，学生能理解地陪的工作职责，掌握地陪的服务程序和服务质量标准。但真正成为一名优秀的地陪，还需理论结合实际，把知识运用到实际的带团中，带团的技巧与能力才能得到切实的提高。

第二篇：地陪服务程序

六、其他服务

（一）、购物的导游服务

1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定 提供服务，避免次数过多，强行推销。

2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。

3、当好购物顾问

4、以及维护旅游者利益

（二）文娱活动的导游服务

地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要 走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。

（三）自由活动的导游服务

1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。

2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。

3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。

（四）城市观光的导游服务

1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）

2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等

七、送站服务

送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。这一阶段，地陪具体有三项工作：

（一）送行前的业务准备

1、核实交通票据

2、确认行李出房的准确时间和方法。（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者）

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间

4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）

5、提醒有关注意事项。

6、及时归还证件。（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过 领队想旅游者收取，用完后马上归还。）

（二）离店的导游服务

1、集中交运行李

2、办理退房手续

3、集合登车

（三）送行的导游服务

1、致欢送词；

导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。这时 导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留下的 最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。

我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”应五个要素，共20个字。这就是：表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。

表示惜别——指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容 时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。小结旅游——是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客 提高。

征求意见——是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好!期盼重逢——是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重 逢”，他说:“中国有句古语，叫做‘两山不能相遇，两人总能相逢’，我期盼 着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位!” 也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺 年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的 贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“GreetngsFromAnotherMountain”（来 自另一座山的问候）。

由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客 留下多么深远的印象!另外，还有一点要特别注意:有经验的导游在话别游客之

后，他们都会等“飞机上天，轮船离岸，火车出站，挥手告别”，才离现场，“仓 促挥手，扭头就走”，会给游客留下“是职业导游，不是有感情的导游”，是“人 一走，茶就凉”的导游。我们千万莫当此样的导游!

因此，欢送词的主要内容包括：

1）回顾本次旅游活动，感谢大家在这次旅行给予的合作、支持、帮助、理解；

2）对旅游者表达友情和惜别之情；

3）征求旅游者的意见和建议；

4)旅游活动中如有不足之处，借机向旅游者表示歉意；

5)期待与大家重逢，期待游客成为回头客；

6)对旅游者表达美好的祝愿。

示范：优秀的欢送词讲解典范两篇，供学生参考

1、地陪导游欢送词哈尔滨一

各位朋友：

大家的哈尔滨之行就要结束了。相信中央大街的古典，索菲亚教学的端庄，防洪纪念塔的挺拔，还有冰雪大世界的神奇一定还让您意犹未尽，里道斯红肠。东方饺子王的饺子一定还在您的唇齿间留香。如果在此次旅行中您有什么不满意之处还请多多包涵。小王也在这里感谢大家一路上对我工作的支持和理解。大家对我像朋友一样，大家的热情和友好让我深受感染，我会把大家的这种心态带给更多的人。也希望我们之间的友情像哈尔滨啤酒一样渊源流长。这种友情不因时间和空间的距离而减少，只会越来越醇香和绵长。在离别之际小王送大家一句话：我们常说因为生活我们不能失去工作，我们努力地工作是为了生活，那反过来我们也不能因为工作失去生活，在您忙碌的工作之余别忘了给自己留一份空间，出来旅行一下，有机会再到哈尔滨来，小王和我所在的旅行社将为您提供用更好的服务。最后祝大家归途一切顺利一路平安！

2、地陪导游欢送词哈尔滨二

各位亲爱的游客朋友们：

虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助。在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，谢谢大家不但理解我而且还十分支持我的工作，这些点点滴滴的小事情使我很感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的哈尔滨之行的时候除了描述太阳岛如何如诗如画时，不要忘了加上一句，在哈尔滨有一个导游小A，那是我的朋友！最后，祝大家旅途愉快，以后若有机会，再来哈尔滨会会您的朋友！

2、提前到达离开地点，照顾旅游者下车。（3小时、2小时、1小时）

3、移交交通票据和行李托运单。

4、协助旅游者办理离站手续

5、告别

6、结算事宜

案例分析：小丁的送团服务合格吗？

用完早餐后，旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车，准备乘火车离开 A市赴F市。地陪小丁勿匆赶到，清点完人数后又向全陪打听了行李的情况，然后就示意司机开车前往火车站。在车上小丁对大家说：“各位团友，早上好。现在我们前往火车站，将乘坐T32次火车赴F市。在本地的两天观光游览中，不知大家过得怎样。反正我很开心，交了好多朋友，学到了好多东西。我非常 感谢大家，希望有机会与各位再次相逢。最后预祝大家旅途愉快，一路顺风。好，k车站到了，请每个人手持火车票进五号站台等候。我们的位子都在四号车厢。我因为马上要到飞机场去接团，就在此与各位告别了。”说完就离开了 客人。

正确处理方法：

导游人员的离店送站服务应包括以下工作

1、集中交运行李

2、办理退房手续

3、集合登车

4、致欢送词；主要内容包括„„

5、提前到达离开地点，照顾旅游者下车。

6、移交交通票据和行李托运单。

7、协助旅游者办理离站手续

8、告别

9、结算事宜

离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段，因此，导游人员必须有始有终，善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游 者顺利、安全地离开旅游目的地。如果说一部乐曲有序幕、主题、尾声才算完 整，那么，地陪接待工作中的送别就整个接待工作的尾声。如果接待工作的尾 声出现失误，会让旅游者觉得善始不能善终，从而直接影响到前面的工作。所 以从地陪的工作要求来看，即使到了最后阶段也不能松懈，不能虎头蛇尾，应 该一如既往，始终给旅游者留下难忘的好印象。地陪小丁不够重视接待工作的 最后阶段，无论是离店工作还是送行服务都做得不够专业，特别是没有把客人 送进火车站，这就犯了导游接待服务工作中的大忌。有时会因为某些原因，计 划中的车次(航班，轮班)会延迟或取消，作为导游人员必须留下来处理这些突 发事件，因此小T至少应该把客人送进车厢，她的送站工作才算基本结束。

八、扫尾工作

1、处理遗留问题

2、结清账目，归还物品

3、总结工作

小结：本课时的学习是地陪服务程序工作的最后环节，也是比较重要的关键环 节，请同学们能熟悉刚想离站服务工作的程序和细节，并掌握欢送词的讲解方 法与组成部分。

作业布置：根据本堂课所学内容，按要求写一篇规范的地陪导游欢送词。并于 下堂课由部分学生进行模拟讲解

第三篇：导游业务练习一地陪服务工作程序

导游业务练习一地陪服务工作程序

班级学号姓名得分

一、填空题（每空1分，共18分）

1．__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。

2．地陪的首次沿途导游内容主要包括______________导游、___________________导游、饭店介绍和宣布当天的_____________________等。

3．带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。

4．送行服务时地陪把旅游团送到__________后才可离开。

5．在景点导游讲解时，_________和_________一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。

6．地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。

7．实现的重要环节。

8．地陪的接团准备工作主要有___________、知识准备、___________、_____________、______________、形象准备。

9．途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好___________、_____________、______________等工作。

10．已订妥日期、航班和机座的机票是___________。

二、单项选择题（每题2分，共10分）

1．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是()。

A．组团人员B．全陪C．地陪D．领队

2．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。

A．法律性文件B．契约性文件

C．指导性丈件D．参考性文件

3．导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前()分钟到达机场。

A．120B．90C．60D．45

4．旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。

A、领队、全陪和行李员B、行李员C、全陪和行李员D、领队和行李员

5．旅游团抵达九点后，地陪应协助（）办理住店登记手续。

A．组团人员B．全陪C．全陪或领队D．领队

三、多项选择题（每题3分，共18分）

1．导游员在交待游览注意事项时应讲明()。

A．游览路线B．游览目的C．景区特色D．游览时间E．集合地点

2．地陪接站时的迎接工作主要包括()。

A．认找旅游团B．介绍下榻饭店C．核实人数D．集合登车E．介绍自己和司机

3．地陪接团前的业务准备主要有()。

A．了解不熟悉的景点B．研究旅游团情况C．整理仪容仪表D．安排活动日程

4．在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是()。

A．彼此尊重，平等相待B．互谅互让，共担责任

C．相互学习，取长补短D．主动配合，建立友情

5．地陪的职责主要侧重于（）。

A．安排旅游活动，做好接待工作B．保卫游客安全，处理可能发生的问题

C．做好旅游团内部的团结工作和联系工作D．安排旅游活动，进行导游讲解

6．在致欢迎辞时，导游应注意（）。

A．面对游客B．身体可随意摆动，手可插口袋

C．一般在游客上车后、车子抵达饭店前进行D．若乘坐小型车辆，可坐着侧身面对游客

四、简答题（每题9分，共54分）

1．什么是地陪规范服务流程?（写出8个主要流程）

2．地陪应该从哪些方面来熟悉接待计划？

3．简述地陪入住服务程序？

4．游览景点前应该交代哪些注意事项？

5．简述地陪购物服务的程序？

6．送站前要做好哪些准备工作？

第四篇：导游业务练习二全陪服务工作程序

导游业务练习二全陪服务工作程序

班级学号姓名得分

一、填空题（每空2分，共20分）

1．全陪是指受______委派，作为其代表，在领队和地陪的配合下实施_____________，为旅游团提供__________________________的工作人员。

2．全陪应提前_____到达指定接站地点与地陪一起迎候旅游团，帮助地陪尽快找到旅游团。

3．旅游计划是组团社与游客事先约定好的协议，所以在核对商定日程时一定要以旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

4．各站之间的_____________是全陪服务中的重要方面，这也是全陪服务不同于地陪服务的主要表现之一，全陪应尽力做好途中的各项工作。

5．全陪下团后，应认真、按时填写________________。

6．全陪应请_______分发登机牌或分配包房或卧铺铺位。

7．离站服务主要程序包括确认各项事宜、________________、组织游客顺利登机、________________。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1．当旅游团队无领队时，在入住的过程中应由()分房。

A．地陪B．前台人员C．全陪D．游客

2．某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，全陪应()。

A．与地陪分头陪同前往B．提醒旅游者不要太晚回来，以免误机

C．劝阻旅游者不要前往D．告诉旅游者如误机，责任自负

3．全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要()，以便提供针对性的服务。

A．认真地与领队核对、商定日程

B．制定出合理的活动日程

C．提前抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况

D．认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求

4．缺全陪住房时，全陪和同性领队是否可以同住一室?()。

A．不可以B．可以C．实在解决不了住房时可以

D．全陪没有床位，受到领队邀请时，可以与其住在一起

5．全陪导游人员在与地陪导游核对商定日程时应注意()。

A．上下站行程间的互补性B．增加当地新推景点

C．删减客人不感兴趣的景点D．安排适合客人口味的风味餐

6．以下哪项工作程序不符合全陪接团时的工作程序要求()。

A．提前30分钟到达指定地点等候B．在出站口组织游客成团

C．对大型团队贴出分组名单D．待客人到齐后，集合登车

7．若在分房时团队出现单男单女现象，全陪不可采取的分房措施是()。

A．若客人愿意住单间，由其支付另一半费用B．考虑安排三人间进行调整

C．安排标间加床，请客人入住D．请领队入住驾导房

8．全陪在下列哪项工作中不符合工作规范要求()。

A．在赴机场途中向海外旅华团队致欢送词

B．在返回当地团队解散前向国内团队游客致欢送词

C．将海外团队客人送至机场停车场后与客人一一握手告别

D．返回本地后与国内团队游客一一握手告别

9．在团队接待过程中，全陪发现地接社有违背合同内容或降低服务标准的现象，不应采取的措施是()。

A．向地陪提出意见，督促对方改进并给予客人合理的补偿

B．向组团社报告，请组团社与地接社协商解决

C．告知游客，组织游客与地接社进行协商

D．若地陪不愿改进，要求地接社更换导游

10．全陪在陪同游客参观游览的过程中，可通过下列哪项措施行使其安全职责()。

A．在进入景区前向游客进行安全教育

B．游览过程中多观察周围环境和动向，时刻提醒游客注意人身财产安全

C．游览过程中全陪在前带队，号召大家跟紧团队

D．督促地陪在游览过程中注意随时清点人数以防游客走失

三、多项选择题（每题3分，共9分）

1．（）是全陪要做的工作。

A．通知下一站接待社有关航班、车次的变动情况

B．长途旅行中组织客人唱歌、做游戏等

C．游览活动中为地陪指示行走线路及讲解内容

D．向突然患病的客人提供自备的药品

2．全陪在导游工作集体中起着主导作用，他的主要工作包括()。

A．监督落实旅游接待计划B．做好联络、协调工作

C．安排游览活动D．做好导游讲解及接待工作

E．积极做好宣传和调研工作

3．全陪导游人员与地陪导游人员在职责上的不同之处是（）。

A．维护游客的合法权益不同B．所代表的旅行社不同

C．接待的具体任务不同D．征求游客意见和建议方式不同

四、问答题（1-5题，每题8分，第6题11分）

1．旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜?

2．全陪在分配住房时有哪些方法?

3．全陪的途中各站服务有哪些？

4．在送别旅游团后，全陪的善后工作有哪些？

5．在游览过程中，全陪如何保护游客的人身和财产安全？

6．全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

请你对此进行分析。

第五篇：地陪导游员服务程序

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：

一、服务准备：

1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据

2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜

3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等

4、语言和知识准备。

5、形象准备。

6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备

二、迎接服务：

1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排

2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？

（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。

（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游

抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号

1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？

地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 D C介绍司机

D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利

（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？

地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：

A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离 B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比

C 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等 D 下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程

三、入店服务和核定行程

1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？

（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等

（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法

（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间

（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法

（6）告知司机次日的行程和集合时间地点

（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。

如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。

如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排； 对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用； 对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。游

四、参观游览服务

1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：

（1）督促司机做好出发前的各项准备工作

（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。

（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）

2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？

（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点（2）沿途风光导游，解答游客的询问

（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等

（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题

（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间

3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？

（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼

（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。

（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。

4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？

（1）要力求翻译准确无误

（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露

（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明

5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？

（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。

五、其他服务

1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？

地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主

对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？（1）与司机商定好出发时间和停车位置

（2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动

2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？

主要职责是：

（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；（2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；

（3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；（4）对游客要求托运的商品要给以协助

需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物

在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？ 地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管

3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？

1引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等 2向领队告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间

3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题

4用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账

六、送站服务

1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?

为使游客安全顺利离站,地陪应做好的准备工作有:（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团，要提醒和协助领队提前72小时确认机票。

（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。

（3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。

（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。

（5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。

2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？

（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡

（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续

（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台

（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品

3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量是多少？

（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车

（2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前1.5小时到达机场（3）游客若乘国际航班离境，地陪应使他们提前2小时到达机场

4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括哪些方面？

（1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议

（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉（5）对游客表达美好的祝愿

5A、送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应作哪些工作？什么情况下地陪才能离开机场？

应做的工作有：

（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡，点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；

（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续，并保管好报销票据；（3）同游客告别，欢迎再次光临

待飞机起飞后，地陪方可离开机场

5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后，地陪需做哪些工作？

1首先，应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李，清点检查后交游客自行携带、托运。2其次，要向领队或游客介绍办理处境手续的程序 3待游客全部进入隔离区后，地陪方可离开

导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。这样才能发挥出一个导游应有的作用。