设计部工作指南手册

第一篇：设计部工作指南手册

设 计 部 工 作 指 南 手 册

目 录

设计部工作指南手册目录 …………………2 设计部正常接待流程 设计部工作范围 设计部员工职责 设计部汇报制度 设计部出图规范及预算规范 设计部签订合同规范 设计部签订合同及办理增减项流程 设计日度、周度、月度工作流程 设计部签单话术 设计部与其他部门交接流程 设计部易犯错误总结 2

…………………3 …………………4 …………………5 …………………8 …………………9 10 11 …………………12 13 14 15 ……………………………………………………………………………………………

设计部正常接待流程

设计师接待客户之前，客户正常情况下已经和客户顾问做过初步的洽谈或者已经交过一定额度的定金。具体接待流程可分为以下几个步骤：

1、通过客户顾问了解客户初步信息，设计部主管根据各位设计师的 情况分配给具体的某位设计师；

2、设计师接到通知后应立刻找到该客户的户型图及相关参考效果

图，拷贝或者打印，准备接待；

3、提前挑选洽谈区域，保证洽谈区环境整洁，并整理自己的行装和

谈单工具，保持一个好的形象，面带微笑接待客户；

4、设计师初遇客户应主动问好，并安排客户坐到对面适当的位子，安排客户顾问坐于客户旁边，以便设计师可以和客户面对面交谈

沟通，主动为客户倒好茶水，开始谈单；

5、针对初次来访客户，设计师应以交定金为目标，结合公司提供的套餐分析表或者主材工艺样板间讲解等，抓住客户需求心里，与

客户顾问相互配合进行有目的有逻辑的谈判，以求收定金，保证

成功率；

6、针对交过定金，意向明确的客户，应以快速签单为目的，充分发

挥设计师专业知识，结合户型实际情况同客户顾问相互配合，主

动引导签单；

7、设计师正常接待中应严格遵守公司相关规定，预见性的提出在施

工中可能存在的问题，合理建议，紧扣主题，发挥主导优势，热

情接待，积极沟通，达到交定或者签单的目的；

8、客户在交付定金后，设计师应严格按照客户要求及公司制图流程

和标准，保质保量按时完成效果图和施工图的设计制作，并作出

方案预算，以便客户再次沟通确认，以达到签单的目的。

设计部工作范围

1、建立健全部门管理制度并自觉维护和执行。

2、合理分工，密切配合，准确、及时地完成本部门工作任务。

3、保证内部的工作秩序及环境卫生。

4、热情接待客户，按规定详细记录。

5、与客户良好沟通，准确理解客户意图，设计出符合要求的方案。

6、认真解答客户疑问，按规定格式签下定单。

7、对接收的任务单仔细审核，准确设计，按公司统一报价单认真报 价。

8、妥善保管相关合同、设计资料，不断分析总结。

9、正确使用设计工具，负责维护和初步的维修。

10、认真听取其它部门意见，深入社会和施工现场，增强设计和服务 水平。

11、和其他部门密切配合，协调工作，提高顾客满意率。

12、完成公司规定的其它工作。

设计部员工职责

一、设计总监

1、在总经理领导下，全面负责设计部门的各项工作；

2、负责组织制定内部管理制度和工作程序，并监督执行；

3、带领部门人员实现公司的各项工作任务指标；

4、负责审核派单工作，准确理解顾客意图；

5、经常检查、督促、协调设计师的工作，对其设计及图纸预算结果

负领导责任；

6、收集各种信息，制定内部人员培训计划，开拓设计师的视野，增

强交往沟通能力；

7、组织执行客户资源统计制度，并进行综合分析，每月向总经理及

时汇报；

8、就本部门人员的薪酬分配、培训、晋升等向人事部提出建议方案；

9、按时执行部门例会制度，指导员工工作，进行工作总结；

10、就部门出现的紧急情况作出处理、决策，并承担责任；

11、每月做好本部门工作总结及下月工作计划，并针对出现的问题及

时解决或反馈给相关部门；

12、完成公司规定的其它工作。

二、首席设计师（主管）

1、在设计总监的领导下，全面负责该组的各项工作；

2、带领本组人员实现部门的各项工作任务指标；

3、负责从设计总监处接到分配的单子，并审核派出，准确理解客户

意图；

4、经常检查、督促、协调设计师的工作，并且定期对其工作及专业

技能作抽案及考核；

5、配合设计总监收集各种信息，制定内部人员培训计划，开拓设计 师的视野，增强交往沟通能力；

6、组织执行客户资源统计制度，并进行综合分析，每月向设计总监

及时汇报；

7、就店面人员的薪酬分配、培训、晋升等向设计总监提出建议方 案；

8、按时执行部门例会制度，指导员工工作，进行工作总结；

9、就店面出现的紧急情况作出处理、决策，并承担责任；

10、每月月底向设计总监提交该月总结及下月工作计划；

11、完成设计总监规定的其它工作；

12、负责与市场部工程部合作进行市场调查、市场分析，并进行有组

织的市场炒作活动，来增加企业知名度和业绩。

13、有责任对本组设计师的日常行为规范和各项公司制度的执行情 况进行监督处罚。

14、定期向工程部要样板间地址，亲自进行实地考察确定，并将其

以公文形式发布。

15、对公司的经营管理提供合理化建议。

16、对店面业绩负直接责任。

17、及时了解组员思想动态和业务进展情况，并给予帮助，及时向设

计总监汇报。

三、优秀设计师

1、遵守国家法规，执行公司制度，服从公司管理，维护公司利益，爱护公司财产；

2、服从上级领导，积极配合上级工作，认真保质保量按时完成本职

工作；

3、接受公司的培训，不断学习专业知识技能，不断提高自己；

4、在专业知识的指导下，严格按照公司规定制图标准进行设计制图，交由上级审核批准；

5、严格遵守公司规章制度，服务好每一个客户，积极配合其他部门的工作，做好工程交接及监督验收，对每一个单子做到心中有数；

6、每月按时向主管提交工作总结及下月工作计划；

7、制定个人工作计划，并向上级提交计划和建议，及时汇报工作中

所出现的问题。

8、完成上级交给的其它临时性工作。

四、实习设计师

1、遵守国家法规，执行公司制度，服从公司管理，维护公司利益，爱护公司财产；

2、服从上级领导，积极配合上级工作，认真保质保量按时完成本职

工作；

3、积极配合参加公司的培训，不断学习专业知识技能，不断提高自

己；

4、虚心进取、诚心学习、服从上级安排，配合优秀设计师的工作。

5、制定自己的实习工作计划，并向上级提交计划，认真落实。

6、除了学习设计专业知识和技能外，积极参与其他部门的工作，学习洽谈，材料及工艺，以早日签单转正为目标。

设计部汇报制度

为了使设计部的工作更加完善和有效，特制定以下设计部汇报制度，请各位设计部人员严格遵守：

1、每天早会，由优秀设计师向主管以文本格式汇报前一天工作内容

和当天工作安排；

2、每周周一，由设计主管向设计总监以文本格式汇报前一周工作内

容和本周工作安排；

3、每个月2日，由设计总监以文本格式向总经理汇报前一月工作内

容及工作任务指标完成情况和本周工作安排；

4、日常工作中遇到的问题，原则上由下级向直属上级进行文本格式的汇报，上级给予解决方案，如若解决不了，由该级上报其直属 上级，不得越级汇报，给工作带来不必要的麻烦。

设计部出图规范及预算规范

为了提升设计部门整体性及专业性，也为了不给预审、工程等部门带来不必要的麻烦，同时减少设计师设计中的出错率，设计部门特制定以下制图及预算规范，请设计部人员严格遵守，更好的服务客户。

1、第一阶段设计

第一阶段设计指的是针对意向明确的客户，设计师必须按照公司标准施工图规范中的要求，设计并制作出该方案的原始结构图、墙体拆改图、平面尺寸图、平面布置图和天花布置图，以及相关风格的参考图

2、第二阶段设计

第二阶段设计指的是针对已经交了定金的客户，设计师必须在五个工作日内设计并制作出该方案的客厅、餐厅、过道、阳台及卧室等相关区域的效果图，正常情况下应不少于五张，且造型明确，材质清晰。与此同时，设计师应根据公司标准套餐报价或者定制单项报价，分区域分项目作出该方案的预算报价，预算报价要求单项名称清晰，备注工艺用材明确，格式统一按照公司标准

3、第三阶段设计

第三阶段设计是针对已经签过装饰装修合同的客户，设计师必须在合同开工日期前三个工作日内细化完善相关施工图，标准施工图除包含第一阶段设计的五个外还应有地面材质图、开关电路图、插座定位图、相关造型墙的里面图以及柜体的立面图和内部结构图。所有施工图纸的格式、线条、颜色及标注等都严格应按照公司标准施工图例进行制作。

设计部签订合同规范

签订合同是设计师对前期工作的有效肯定，为了避免在施工中出现不必要的麻烦，设计在签订合同时一定要注意以下几项；

1、签订合同时必须有客户、设计师以及客户顾问（或第三方见

证人）在场；

2、签订合同的甲乙双方不能代签，甲方为要装饰装修的客户，乙方为洛阳东泰装饰设计工程有限公司（方案设计师主笔）；

3、签订合同时一定要客户仔细阅读合同条款，加以确认；

4、合同中的甲方姓名、身份证号、装饰工程地址、工程期限、工程造价等一定要仔细填写，并由财务加章后方可生效；

5、签订合同时，客户及主案设计师应在工程预算单、套餐协议

上签字，由财务加章后生效；

6、工程中有特殊情况的，需在双方同意的情况下，在合同加以

备注，并由双方签字确认；

7、合同及附带预算应一式两份，甲乙双方各执一份。

设计部签订合同及办理增减项流程

设计部签订合同流程:

1、装饰装修工程中走公司特定套餐的，设计师应将最终的预算及套餐协议打印两份，同时到财务部领取合同两份，并将6份文件签字盖章，再与客户进行签订；

2、装饰装修工程中走定制预算的，设计师应将最终的预算及财务部领取的两份合同，签字加章后再与客户进行签订。

施工中增减项目办理流程：

项目施工中，客户发起的增减项目（套餐中的项目不能减），需由客户通知项目负责人，再由项目负责人通知相关设计师，设计师应根据施工情况和设计的必要性对项目的增减提出合理化的建议，如若客户执意变更，设计师需向客户提出预见性的建议，必要时需补签免责协议。然后，由设计师填写中期变更单，并针对图纸作出适当修改，经由主管签字后递交预审部审核。

设计部日度、周度、月度工作流程

设计部日度工作流程： 1、8:00 参加公司室外晨会 2、8:20左右 在二楼会议室参加设计部内部早会 3、9:00左右 各司其职，开始一天正常工作 4、11:30 当天值班人员外出就餐，其他人员正常工作 5、12:00 值班人员前台就位，其他人员下班 6、13:30 下午上班，正常开展工作 7、17:30 当天值班人员前台就位，其他人员工作结束

设计部周度工作流程：

1、每周一设计部全部人员写出上周工作总结及本周工作安排

2、每周二15:30，主管以上职位参加公司中高层会议

3、每周三16:00左右，设计部全体人员参加公司培训

设计部月度工作流程:

1、每个月的第二周周二下午设计部全体员工参加公司快乐会议

2、每个月三次设计部设计师专业技能考核，时间不定

3、每个月底，由优秀设计师开始逐级别向上递交月工作总结及下月 工作计划

以上工作流程，请设计部各位员工积极参与，认真完成所属工作任务，每日保持好工作环境的卫生整洁，物品摆放有序。

设计部签单话术

设计部签单话术是针对公司有目标性的组织营销活动或者具体的标准套餐进行的有效销售模式，作为设计部的员工，具体的签单话术需参考每次公司的针对性培训。

除公司特定的营销签单话术外，设计师应以提升自身专业素质为基础，积极了解新的工程材料，学习新的施工工艺，研究新的设计元素及设计手法，将更多的专业性言辞用于签单话术中。更要针对不同的客户，在客户顾问的配合下，有逻辑的进行专业话术营销。

设计部与其他部门交接流程

一、与预审部交接流程

1、设计师必须在合同签订后三个工作日内完成方案的全套效果图、施工图，其中施工图应附上该方案的厨房、卫生间及其他铺砖位置的平面图、地面铺砖图及相关立面的瓷砖铺贴图，除算出砖块外应标明磨边等细节数据（墙面铺贴高度等）；

2、合同签订后三个工作日内设计师应及时将施工图集、效果图集、预算、主材订购单、预开工通知单一并交予设计主管审核签字后交予预审部；

3、主材退换问题方面，客户选定主材在符合退换条件下，客户主动要求退换的，运费等一律由客户承担；如选定主材不符合退换条件，则一律不予退换；

4、施工过程中产生的变更项目，设计师应在变更单签订之日起1-2个工作日将涉及的效果图，施工图及中期变更单中做出及时修改，交予预审部；

5、如遇特殊尺寸或施工过程中有任何特殊问题应及时向主管说明情况及时处理，同时向预审部事先做出说明，如若没有事先反应情况设计师私自处理的，后果自负。

二、与工程部交接流程

1、设计师在第二设计阶段做预算时，有特殊项目或者公司基础报价

上没有的项目需及时汇报设计主管，由设计主管与工程部负责人

对接询价，以最快的速度恢复设计师，不影响方案签单进度；

2、设计师务必在客户签订合同后三个工作日内完成施工图集、效果

图集等相关资料由设计主管签字后交予工程部，以备开工；

3、开工当日需设计师方案设计师去工程现场，在客户与项目负责人的陪同和确认下，与工程部相关工人进行详细的工程交底；

4、项目开工后，每一道工序完成时，需要设计师协同工程部相关人

员在业主的陪同下，对每一道工序进行工程验收，并由相关人员

签字确认；

5、项目施工过程中，客户有任何增减项目或者工程施工中有任何问

题的，设计师应积极配合工程部相关人员进行解决

设计部易犯错误总结

1、量房或者与客户前期沟通中，设计师没有预见性的给客户提出房

屋自身的可能性隐患；

2、预算漏项、项目备注不清楚、报价不懂凭感觉报造成损失；

3、交底不清楚，导致工人施工错误；

4、为了拿住客户，私自口头承诺赠送礼品等；

5、活动赠送或者领导特批礼品或者项目应在预算中备注；

6、施工图纸不按标准制作或与效果图不符等图纸制作不细心造成的问题；

由于设计部整体专业知识、技能、经验等不足，在一定时间里问题会不断的出现，也会一直在解决，相信有一天我们的设计师会成熟起来！

第二篇：生活部工作指南

生活部工作指南

常规工作：

物价补贴和奖学金：

物价补贴的定义：学校每月补贴给在读学生26.7元，但每月只会发26元打进金龙卡,所以第二个学期的六月或七月一般是33元.奖学金的定义:分为师范和非师范类,师范类分为三等,一等奖75元,二等奖50元,三等奖40元,非师范类的人数每班人数占全班人数的10%，都由学习部负责名单再交由生活部

上交时间是每个月的八号之前，地点：交由明秀学工办

注：每个学期的第一个月即三月和九月是可以推迟一点交物价补贴和奖学金，但当学习部没有把师范和非师范类奖学金的名单公布后，本部门先不做奖学金的，但物价补贴还是得提前做，开学第一个月物价补贴和奖学金不一定要一起交。而六月或七月一般是33元一个月，所以最后两个月要问清老师。

宿舍检查：为保证学生有一个良好的生活，学习环境，每月上旬由本学院生活部组织检查本学院大一到大三的学生宿舍，而校生活部则是每月下旬进行全校宿舍大检，检查的宿舍是大一到大三。

流程：又生活部至少提前一天向大一到大三的生活委员发出检查宿舍的通知，生活部写一张申请《进入学生宿舍检查的报告》，然后拿到本学院学生办盖章，之后要提前拿到学生公寓管理处盖章签字后方可进入宿舍检查。

优点：可以让学生宿舍保持一段时间的干净整洁。

缺点：学生对于宿舍检查不够重视。

解决方案：生活部可联合宣传部或网络部把宿舍检查结果公布出来，或者进行一个奖惩制度。

宿舍花名册：按照校生活部的要求做好相关的事宜，统计好大一到大四的宿舍成员情况。

补办学生证：学生证实一个学生身份的象征，它的作用极大，绝不亚于公民的身份证。一旦确认自己的学生证丢失后，需要到本学院学工办办理学生证遗失证明并盖章，之后拿着该证明到明秀学工办办理相关手续。明秀学工办会将该生遗失学生证的信息交与报社，等报社刊登出来后，明秀学工办才会办理，之后通知本人领取。

所需材料：需学生证遗失证明一份，一寸彩色或黑白相片（军训相片除外），手续费XX元。

注：生活部只负责告知学生办理方法，不负责办理。

考试证明：当学生确定自己的学生证丢失了，碰到考试时如：英语四六级考试，计算机等级考试。普通话考试，期末考试等需要用到学生证都要到本学院学工办出具一张学生证遗失申请考试证明，由本人亲自办理。

九月份接待新生：

1、新生来之前负责配好钥匙，人手一把（原配钥匙从秘书处领取），配好钥匙后交由各班助班分发给本班同学。

2、与勤工部联合，由勤工部负责把部分勤工俭学的学生招集起来打扫新生宿舍，生活部成员负责检查各宿舍的设备，如风扇，灯管，水龙头，门窗，柜子，床，插头等有无损坏了的，并将其登记下来交由老师处理。由秘书处负责安排接待新生的工作，生活部成员服从安排。

剩余财产：水桶（1）

计划总结：每月按照秘书处的要求按时上交本部门的计划和总结。

新生宿舍风采大赛：本次大赛时各个学院的传统项目，意在培养新生的设计能力，团结能力。

1、由校生活部召开各二级学院生活部的会议，下发评分细则后，本学院生活部

召开部门会议，讨论本次比赛的相关事宜如：主题，目的，奖励，细则，经费预算等各方面，拟定好新生宿舍风采大赛的方案后交由部门主管常委审核，部门主管常委批准后，填写一份开展此次活动的审批表，交由主管常委签字，后交给秘书处，主席，老师签字同意后方可开展此次活动。

2、召开各班新生生活委员的会议，说明比赛的详细情况。

3、确定评比时间后要提前通知老师，进行宿舍评比当天下午要准备好《进入宿

舍评比报告》，由生活部写好到本学院学工办盖章，再到学生公寓管理处盖章签字，以及评分表和评分细则，每人一份。

4、需要协助的部门：当确定可开展活动后向秘书处说明，需要宣传部为此项活

动出一张海报，评比当天下午需要网络部配合拍照上传到院网页。

5、评比人员：老师，常委（老师，常委可参与或不参与评比，咨询其意见），生

活部成员以及新生各班生活委员一名。

扫舞盲，院运动会，校运动会，毕业生晚会听从秘书处的安排，做好相关工作。学生证：在新生来校三个月后，经过三个月的考核，确定其取得学籍后方可办理新生的学生证。由本学院老师给出学生证信息表模板后，问清楚该怎么填后召集各班生活委员开会，说明所填项目的要求后，由生活委员在班上传达，并填好相关信息，生活部将电子档发到各班生活委员邮箱，各班填好学生证信息表电子档后再转发回生活部邮箱，生活部打印好后，交给各班核对信息，确定信息准确无误后交到本学院学工办盖章，再交到明秀学工办老师处，领取学生证空白本以及外壳。

填写学生证空白本：领取学生证空白本回来后，向老师，秘书处说明要写空白本了，让秘书处召集一些写字工整漂亮的同学进行书写。一定要和这些同学讲清楚书写的要求，并且小心书写，不可以涂改，因空白本是有限的。写好学生证空白本后，先别套上外壳，拿学生证和信息表到明秀学工办盖学生证的章，之后拿到明秀办公室盖钢印（问学工办老师在哪里该钢印），盖好钢印后拿给各班让其班主任在注册那签名或经过老师的同意后由班上的一些写字好的同学签上班主任的名字，注册时间问本学院的学工办老师，再由生活部盖注册的章之后发给各班同学。

火车票优惠卡：火车票优惠卡是国家为优惠卡学生寒暑假回家用的，仅限于搭火车，一年四次，之后办理新生的火车票时，老生要的药进行全校性的优惠卡充磁性，乘车的路线要对应身份证上的地址，自愿办理。

注：该卡是有磁性的，不得与饭卡，银行卡，IC卡等有磁性的东西放到一起，以免失去磁性。

补办火车票优惠卡：每年新生办理时总会有一些大二到大四的同学补办火车票优惠卡，所以在办理新生的时候也要通知大二到大四的同学，收集好补办同学的信息，形成文档，再将其学生证收上来以及办理的费用，补办优惠卡时，学生证也要重新办理，办理的乘车区间也要与身份证，学生证上的对应。同样补办的文档也要拿到学院学工办盖章，之后拿到明秀学工办，明秀学工办的老师确定可以补

办后，才开始办理。

学生登记表：当办理学生证的同时，明秀学工办会讲学生登记表分发给各二级学院的生活部，生活部负责领取回来后，交由人力资源部办理。由人力资源部弄清楚该如何填后，人力资源部培训各班班上的几个班干，班干部负责培训班里写字好看的几个同学，由班上或宿舍代表负责写好，完成该登记表的填写（登记表内容问其本人），填好收齐后再交给人力资源部和生活部复查。

“奔腾杯”篮球赛，羽毛球赛，乒乓球赛等项目，按照秘书处的工作安排做好后勤工作—打水，当是老师打球时还要负责倒水。

烹饪大赛：由校生活部召开各二级学院生活部的会议，各二级学院生活部负责通知大一到大三各班生活委员比赛事宜的相关事项，之后收取报名表，选出几组较好的选手推荐到校生活部，再由校生活部筛选后方可参加比赛。

国家助学贷款：

前期工作（12月份）：召开各班生活委员的会议（大一到大三），讲述办理国家助学贷款的相关事宜。

办理国家助学贷款的条件：

1、获得国家助学金的学生放有资格参与。

2、办理了国家生源地贷款不得办理国家助学贷款。

3、按照老师给的比例，选出班上的人。

流程：

当确定国家助学贷款的人后，生活部负责召集起来，在一间教室交他们如何填写相关材料（家庭经济调查表，家长意见书，成绩表，申请书）。其中家庭经济调查表，家长意见书是寒假回家做好的，回校后由生活部统一收齐。三月份开始收齐，之后好整理材料，拿这些材料到明秀资助中心上交，确定无误后，领回合同，借据，档案袋。在学生资助网填写相关信息后，照着网上的内容填写合同，借据，档案袋。之后上交给明秀学生资助中心。

还款工作：（5月）当老师通知时，生活部只要负责通知大四国家助学贷款的学生参加银行召开的会议，负责分发相关材料（还款协议3份，承诺书2份，须知1份，确认书1份），还款协议3份需要在老师指定的时间上交给明秀资助中心，不在学校的同学过后自己亲自拿去交，承诺书一份是在7月前交给明秀资助中心，一份是由生活部收齐放好，到八月的时候做好数据的录入工作，须知，确认书是由本人收好，而确认书要按照上面说的要求在固定的是时间寄到办理的银行。

注：还款协议，承诺书要按上本人的指印，不能由其他同学代按，生活部要负责登记好上交同学的材料是什么，数量是多少。如果本人确定可以在6月30之前可以还清贷款，则还款协议不用交，但承诺书还是要上交，

第三篇：提案部对外工作指南

提案工作指南

一、提案流程图解

二、公共邮箱

提案部：znufetianbu@yahoo.cn

秘书处： znufemishu@yahoo.cn密码 znufemsc

密码 znufexw

密码 znufexs

密码 znufesh 学务管理委员会：znufexuewu@yahoo.cn学术创新委员会：znufexueshu@yahoo.cn生活服务委员会：znufeshenghuo@yahoo.cn

安全自律委员会：znufeanquan@yahoo.cn密码 znufeaq

密码 znufecy 创业实践委员会：znufechuangye@yahoo.cn

文体活动委员会：znufewenti@yahoo.cn

三、提案工作流程具体介绍及注意事项

（一）提案收集 密码 znufewt

1.接待日：每周四下午专委会接待日，学生现场填写提案表，提案部工作人员负责整理。

2.邮箱：各专委会可将日常工作中收集或设想的提案发送至提案部公共邮箱（以邮件正文的形式，不必填写提案登记表，但须注明提案人姓名、联系方式、学院等信息）。

3.网络：各专委会工作人员可引导同学访问专委会人人网主页，以留

言的形式提案（不限格式）。

4.提案箱（拟定）：各宿舍楼下安装提案箱后，各专委会工作人员可引导同学进行提案，工作人员须按照值班表要求，每日查看提案箱并将意见与建议用前文三种渠道反映至提案部。

（二）提案派发

如各专委会相关人员收到提案部工作人员的接收邮件提示短信，则各专委会须当日登入贵部公共邮箱查看提案部所派发的待对接提案，邮件名为“提案部——需对接提案”。

（三）反馈采集

各专门委员会收到提案部所派发的标准格式提案登记表后，切勿改动文件名称，并在一周内安排人员进行对接，按照相关单位反馈填写提案登记表中的“处理建议”一栏（内容尽量充实）。

每次对接活动，均需工作人员撰写“工作日志”，记录本次对接的相关细节。

各专委会对接工作完成后，须于当日将打包的提案登记表和工作日志发至提案部公共邮箱。

（四）提案跟踪

对于某些尚未解决并需继续跟进对接的提案，提案部工作人员会定期将提案发至各专门委员会邮箱并短信通知，邮件命名为“提案部——需跟进提案”，请各专委会工作人员对其进行对接。

第四篇：员工手册(营运部)

汕头市岐山汽车客运站有限公司

员工手册

总则：为适应道路运输业发展的新形势，进一步提高管理和服务水平，推动客运站管理和服务的科学化、标准化、规范化，使之真正成为“安全优质、文明服务”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作规范

1、服务接待标准

（1）微笑待客，主动接待、态度和蔼、语言亲切。

（2）需要旅客按要求排队候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。（3）当请正在睡觉的旅客起身时，要用手轻轻推醒，不能用脚或其他物品推醒，更不能大声叫喊或训斥。

（4）当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能边走边回答，更不能置之不理。

（5）当旅客与工作人员发生矛盾或无理取闹时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理，避免发生冲突，做到打不还手，骂不还口。

（6）当旅客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并尽力给予解决。

（7）树立旅客至上、服务第一的观念，全心全意为旅客服务。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不准”。

五心：对旅客诚心、解答问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心。五勤：①眼勤：观察分析，主动服务；②耳勤：听取旅客反映，改进工作；③嘴勤：宣传安全旅行常识；④手勤：扶老携幼，照顾老弱病残；⑤腿勤：帮助旅客解决实际困难。

四要：一要面带笑容后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚假；四要嘴勤有问必有答。

八不准：不准擅离职守、不准聚众闲聊、不准酒后上班、不准讽刺讥笑旅客、不准刁难责备旅客、不准边走边解答旅客问题、不准旅客态度生硬、不准和旅客争吵打架。3 礼貌用语标准

3.1全体员工应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和其他一些文明用语。

（1）迎送语：欢迎、欢迎光临、慢走、走好、欢迎再来、一路平安。（2）问候语：您好，您好吗？

（3）请托语：请稍候、请让一下、拜托、劳驾、打扰一下、请帮帮忙。（4）致谢语：谢谢、谢谢您、多谢、十分感谢。

（5）咨询语：需要帮忙吗？我能为您做点什么？您需要做什么？（6）应答语：很高兴能为您服务，这是我们应该做的。（7）道歉语：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多包涵。3.2态度要和蔼、语言要亲切，使用普通语。

（8）当旅客询问接听电话时：“您好、请讲、再见”。

（9）当旅客买票时：“请问、您买到哪里？买几张？”当旅客购完车票要离开窗口时：“请您将钱和车票当面点清，欢迎下次再来”。（10）向旅客表示歉意时：“对不起、请原谅”。

（11）当旅客提出批评时：“对不起、谢谢您对我们的批评、我们一定尽力改正”。（12）当旅客表示感谢时：“不用谢，这是我们应该做的、请您多提宝贵意见。”（13）当检查“三品”时：同志，为了您和大家的安全，我们进行“三品”检查，请您协助，谢谢！“。

（14）当在旅客中通行时：“对不起，劳驾，请让让路”。（15）整理行李或打扫卫生时；“对不起、请、谢谢”。（16）需要旅客协助做某项工作时：“对不起，请帮帮忙”。（10）查票、检查时：“请您将车票拿出来”。

（11）验完票送旅客上车时：“谢谢、您走好、欢迎您再来我站乘车”。（12）当观察到旅客焦急不安时：“同志，您是否有什么急事，请告诉我们，我们帮您想办法或我们能帮你做点什么”。（13）当旅客发火时：“同志，请您冷静些，有什么意见慢慢说”。

（14）当旅客之间发生纠纷时：“请旅客同志不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮忙你们解决”。

（15）当发现旅客神情异常时：“同志，您是否身体不舒服，或有什么为难事，请告诉我们，我们尽可能想办法帮您”。

二 营运部业务操作规程

岗位职责

（1）负责与进站单位接洽，并汇报领导；审查进站车辆资料，办理进站手续。（2）进行市场调查，了解市场动态，为领导决策提供参考。

（3）督促检查各岗位服务人员的服务质量、操作程序，并对其进行考核。

（4）协助、组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

（5）负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改进、提高服务工作。

（6）负责解决旅客改乘、退票的签证工作。（7）完成领导交办的其它各项工作。2 操作规程

（1）按时组织召开当班服务人员班前会。（2）检查当班服务人员是否按要求上岗。

（3）带领当班服务人员搞好站内环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐全有效，对有损坏、丢失等情况做好记录，及时处理当班发生的服务质量、事故等问题。（4）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员的各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

（5）掌握客流变化和班线通行以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的运行情况向旅客通告，并做好宣传解释工作。

（6）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见本并做好答复和记录。

（7）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录和小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。（8）突出问题及时向领导汇报。3 工作程序（1）提前上岗，做好各项准备工作。（2）清查人员到岗情况，做好考核记录。（3）组织检查各班班前会，布置当日工作要点。（4）检查班车到位情况，清理发班车场。

（5）密切关注站内旅客动向，帮助旅客解决疑难问题。（6）处理临时突发事件。

（7）检查处理当日旅客意见本上的问题，并及时做出答复。

（8）对当日班车晚点、塌班等情况及时了解记录，并采取有效措施做好旅客乘运事宜，将旅客、车站损失减轻至最低。三

总台服务员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停车靠站点、里程、票价、运行时间等，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和急用电话号码等情况。

（2）负责接待旅客咨询，有问必答，百问不厌。

（3）负责做好旅客遗失物品的登记和通知广播寻找失主并及时向值班站长反映。（4）免费供应开水，及时更换报纸，联系广播找人工作。

（5）保证总台各项服务设施和设备等功能的正常发挥，发现问题及时向领导反映。（6）认真做好各项服务工作的原始记录，负责收挂旅客意见本，及时整理上报。操作规程

（1）仪容整洁，站姿规范，微笑服务，主动问候。

（2）不擅自离岗，回答问讯时，使用普通话（含简单英语、哑语），做到有问必答，主动热情，合理使用“十字”文明用语。

（3）耐心地为旅客做好解释工作，引导其购票，做到想旅客所想，急旅客所急。（4）联系及时，全面了解班车运行等业务情况，四

售票员业务操作规程

岗位职责

（1）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

（2）根据不同旅客的特点，采取多种方式按时保质保量地完成售票任务。

（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运价时间及中转站换乘的班次时间。

（4）注意观察客流动向，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加减班。（5）熟练掌握售票工具和设备的性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修、保持售票室、设备、工作台的清洁卫生。

（6）按时填写当班工作记录、原始台账，负责交接好当班工作。操作规程

（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到工具齐全有效，摆设整齐合理。

（2）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

（3）售票时精力集中，严格执行规范程序（三问一唱四交待等）问到站、问张数、问整半、唱收钱数，交待到站、张数、找回零钱、开车时间。

（4）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点等打印必须字迹清楚，无涂改痕迹，不错号、重号，改乘、退票应有签章。（5）售票差错率低于0.5%，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

（6）交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压、不挪用票款。

五

检票员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运班线、业务知识，全面掌握班车变更情况。

（2）禁止无票旅客进站，照顾重点旅客优先检票进站（如：老弱病残，孕妇）。（3）严禁旅客携带危险品进站上车。

（4）维护好进站口的秩序，保证进站口秩序井然有序。

（5）负责检票，做到不错检，不漏检。指导旅客按车次时间候车，排队检票进站。（6）做好查票前的准备工作，组织旅客有秩序地排队上车，杜绝无票旅客和持无效客票旅客上车。

（7）及时清点旅客客票及行包票，认真填写结算单和发车记录。（8）发车前，清点上车人数，并向旅客宣传安全注意事项。操作规程

（1）做好检票前的准备工作，按发车时间和班次组织检票，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站。

（2）检票时，认真检查客票，做到“五看”：看车次、座号、日期、站点、行李件数；“三唱”：唱站点、座号、行李件数；“一交待”：交待旅客和自己的行李见面；“三注意”注意超高儿童持半票或残废军人持残废军人票、注意免费行李超重量、注意旅客是否带了危险品。动作迅速，无错检、无漏检。

（3）行李、货物及危险品应区别对待，对禁止物品进行劝阻，及时上报。查看货票是否齐全，没有货票的，通知打票员办理货票。

（4）随时掌握班车变更情况，保持进站口秩序井然、畅通。（5）无旅客从检票口随便出入现象。

（6）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求细心处理问题，满足旅客的合理要求，及时改进服务工作。（7）能够应用日常的外语和哑语对话。

六

小件寄存员业务操作规程

岗位职责

（1）严格执行交通部有关收费规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

（2）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，办理寄存手续，严禁无关人员进入寄存室。

（3）宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客寄存的小件物品内夹带危险品。

（4）寄存物品要求挂签牢固，码放整齐，提取准确。操作规程

（1）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和上班遗留的问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

（2）对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作。对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危品等不符合寄存规定的物品。

（3）填写的寄存标签和收费凭据要内容齐全、字迹清楚，悬挂标签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客。

（4）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐、经常保持清洁卫生，如发现异常现象应做好现场记录，及时上报，查明原因、妥善处理。

（5）旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对、逐件交付。对超过寄存提取时间的按规定补助收寄存费。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。（6）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，上交主管部门并填写上交记录，不得私自处理或挪它用。

七

行包员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品质量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。

（2）严格执行交通部收费规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。（3）受理行包时负责做好安全检查，严防托的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐，计量准确，按规定收费。

（4）严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。

（5）主动为旅客代办包装、代售包装材料、收费合理。（6）按时填写当班工作记录和原始账，负责交接好当班工作。操作规程

（1）上岗前准备好各种业务用具，校正衡量器。检查搬运器械等设备。（2）收件、过磅、计费、开票。

①检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品，禁运物品的超量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽和超重。

②对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

③填好标签，并将其栓在行包的两端，便于校对和查找。（3）分包入位，做好记录。

①对受理的行包按标签、到站班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

② 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。（4）行包装车要按标签上到站的远近，做到先远后近，上圆下方，软硬搭配，码放整齐的操作方法，轻搬轻放。装卸时严禁吸烟。

（5）凡备有货箱的客车，装完行包后应锁好箱门，并填写好托运单与驾驶员交接，三方签字（行包员、驾驶员、旅客）方才有效。

（6）交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取，对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

（7）行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在0.5%以内。

（8）交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结、票、款、账、物相符，对行包及其他费收款不积压不挪用。

八 广播员业务操作规程

岗位职责

（1）宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章。及时广播重大新闻，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

（2）围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务，服务项目，旅客须知和安全卫生，旅行常识等，介绍风土人情及乘车线路。

（3）收集积累资料，组织编写制作广播资料、稿件及文艺节目，丰富广播内容，爱护设备器材。

（4）严格交接班制度，做到播音准备，不出差错。

（5）坚守岗位，精力集中，广播时应正确使用标准普通话和广播宣传用语。（6）及时播放当日班线、车次、售票、发车和到站地点及班次变更情况。（7）声音甜美、亲切，普通话标准，音量适中。（8）严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。2 操作规程

（1）播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好。

（2）坚守岗位，精力集中，广播室使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。语言亲切、声音甜美、播音准确。

（3）介绍本站情况要熟悉准确、播放当日班线、车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时。

（4）严格播音室内部管理，保持室内肃静整洁，妥善保管广播器材和各种资料，建立台账。

九 站务员业务操作规程

岗位职责

（1）负责车辆及时到达发车区，并督促车辆停放整齐有序。

（2）负责对照车辆各种行车证件及线路是否相符，做好车辆的报班工作。（3）保证发车现场车辆通道畅通，保持发班有序。

（4）掌握车辆变更情况、及时通知各班给和值班领导，对车辆临时发生故障及时报告有关部门，并积极采取措施，保证车辆正点运行。

（5）监督班车到点发车，发车后下辆班车才能到位，不能出现两辆班车同时到位相对。（6）对未到时间进入了车区的车辆进行耐心解释、宣传。（7）现场指挥车辆按点进出发班车位，方便旅客上车。2 操作规程

（1）认真指挥车辆进入了车区，保持车辆秩序，保证了车区行车畅通。（2）保证班车按规定时间进入发车区，停放在指定车位待客上车。

（3）监督班车到点发车，发车后下班车才能到达发车位，确保车辆停放有序。（4）制止不法人员拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站检查员业务操作规程

岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

（2）根据有关规定对有关经营车辆实施补票和签章。

（3）对出站车辆检查进行遵章守法的宣传教育，做好对违章行为的预防工作。（4）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。2 操作规程

（1）仪容整洁，着装规范，挂牌服务。

（2）保证人票相符，不发生超载、超宽、超重、超高现象。（3）记录完整无误，事情因果有据可查。

（4）核对车上人数与路单是否相符，行包是否有票，是否超载。

（5）严格检查，发现问题及时下达维修通知单，签字。重要问题及时向安全部门报告。（6）做好各项检查记录、报告。

（7）下班前，整理好检查用具和用品，交接清楚。

十一 车辆安检员业务操作规程 岗位职责

（1）负责对发班车辆各项性能和设施的安全检查，及时发现隐患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行车安全知识，负责对发班车辆三防物资的检查和驾驶员宣传工作，严格督促车辆配备齐全。

（3）负责检查车辆各种行车证件及客运标志牌是否齐全有效。2 操作规程

（1）逐一检查发班车辆外观，杜绝残破车辆参加营运。

（2）检查车辆转向、传动部位、轮胎、灯光、刹车、车辆气路等部位是否完好，保证行车安全。

（3）检查参营车辆各种设施及“三防物资”是否齐全。

（4）做好各项检查记录，对经检查不合格的车辆或拒绝检查车辆不签发“车辆安检合格证”，杜绝不合格车辆载客出站。

十二

调度员业务操作规程 岗位职责

（1）负责合理安排车次，发车时间，及时调度车辆，按时签发路单和发放班车线路牌。（2）根据客流、车况和路况，修订调度计划；严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）及时向值班站长反映客流及班车运行情况。

（4）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。

（5）接待包车业务，认真执行运价政策，做好包车记录，及时调度车辆。2 操作规程

（1）准备充分，及时掌握客流情况，合理安排车次、时间，合理调度车辆；（2）严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）做好各项记录、日志和班车运行记录，总结当日工作。

十三、“三品”检查安全操作规程 岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。（2）根据有关规定对进站旅客的行李进行安检。（3）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。2 操作规程

（1）、“三品”检查员对进站旅客行包认真进行“三品”检查，进站旅客所带行包必须通过安检仪进行检查，必要时有权会同当事人开包检查。

（2）、检查时发现行包或托运货物中夹带易燃易爆危险品及政府禁运品，应及时扣留，隔离存放，交安全技术部按照有关规定处理或上报公安部门处理，并做好检查记录。（3）、安检仪的操作要求： 班前严格按照三品检查设备的使用说明进行开机、调试及卫生清洁；三品检测仪要严防人、畜进入，使用过后进行断电处理，机箱门锁好。(4)、“三品”安检人员应做好安检设备的保养清洁工作保证机器运行正常，保持工作场所卫生整洁，一旦发现设备出现问题应立即报告行政部设备管理人员。

第五篇：产品部员工手册

产品部员工手册

一、组织架构及工作流程

二、岗位说明

岗位名称：产品总监

所属部门：产品部

直接上级：总经理

直接下级：产品经理

岗位核心价值：

1，根据公司整体发展战略制定产品开发计划、产品定位、产品发行的筹备工作；

2，工作制度管理修订及执行部门战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程，建立规范、高效的运营管理体系并优化完善。

团队管理：

制定产品部人员工作安排、绩效考核、推荐、和培训；

岗位职责：

1、新产品的产品定义、产品管理及产品设计研发。

2、制定竞争对手、行业信息、公司产品等市场产品信息调研计划，包含市场动态、技术发展动态、产品更新替代变化及趋势等。

3、根据市场需求，策划新品的研发及上市，对已有产品的更新换代提出科学依据，优化公司销售产品组合，提高产品组合市场竞争力。

4、监督本公司产品质量，并为经销商提供产品专业的技术支持。

5、产品立项前的筹备工作内部部门协作。

6、完成上级领导交办的其他工作。

KPI指标：

1、产品方案提交的及时性；

2、方案质量及完整性；

3、工作计划完成的及时性。

工作经验：3年以上相关工作经验

能力要求：熟悉所在产业、行业的发展趋势；熟悉产品性能及特征等产品知识。基本技能要求：较强的商务洽谈能力。

个人特质要求：良好的沟通能力和表达能力，责任心强，对工作充满激情，具备承受压力的能力、良好的职业道德。

岗位职业行为禁区

绝对禁止

1.泄露或出卖公司机密、以权谋私，损害公司利益；

2.严重渎职，徇私舞弊，给公司造成损失；

3.后果严重者将根据《中华人民共和国劳动合同法》之规定解除劳动。

合同，并追究其法律责任。

职业素养

1.高度认同公司核心价值观；

2.认同结果导向的工作方法、尊重员工价值的工作取向；

3.具备职业经理人的自律与勤奋，是职业化的榜样；

岗位名称：产品经理

所属部门：产品部

直接上级：产品总监

岗位职责：

1、负责产品市场调研、资料搜集、分析与撰写工作。

2、新产品的产品定义、产品管理及产品设计研发。

3、根据市场需求，策划新品的研发及上市，对已有产品的更新换代提出科学依据，优化公司销售产品组合，提高产品组合市场竞争力。

4、监督本公司产品质量，并为经销商提供产品专业的技术支持。

5、协助销售部门的销售工作，维护供方关系。根据接触的第一手客户资料，销售部要为产品部提供数据支持和建议合作伙伴关系建立，负责与同业合作机构建立良好的伙伴关系，包括医院、代理商、竞争对手、各类渠道厂商、项目中所遇第三方厂商等；

6、产品立项前的筹备工作内部部门协作。

7、负责SEO优化、UI设计；

8、内部员工产品培训及行业知识培训；

9、完成上级领导交办的其他工作。

KPI指标：

1、产品方案提交的及时性；

2、方案质量及完整性；

3、工作计划完成的及时性。

工作经验：3年以上相关工作经验

能力要求：熟悉所在产业、行业的发展趋势；熟悉产品性能及特征等产品知识。基本技能要求：较强的商务洽谈能力。

个人特质要求：良好的沟通能力和表达能力，责任心强，对工作充满激情，具备承受压力的能力、良好的职业道德。

岗位职业行为禁区

绝对禁止

1.泄露或出卖公司机密、以权谋私，损害公司利益；

2.严重渎职，徇私舞弊，给公司造成损失；

3.后果严重者将根据《中华人民共和国劳动合同法》之规定解除劳动。

合同，并追究其法律责任。

职业素养

1.高度认同公司核心价值观；

2.认同结果导向的工作方法、尊重员工价值的工作取向；

3.具备职业经理人的自律与勤奋，是职业化的榜样。