制造业风险应对案例评析-耿玉长

第一篇：制造业风险应对案例评析-耿玉长

突出行业共性 精准发力 聚焦企业特性 综合评定

—##市SH木业有限公司风险应对案例评析

2015年8月2日，市地方税务局第*应对分局接收大集中系统推来的制造行业风险任务后，按规定完成应对规划统筹、应对人力配置，明确应对期间为2014年度，应对要求是全面应对、各税统评，依法对##市SH木业有限公司开展税收风险应对。

一、基本案情

（一）纳税人基本情况

##市SH木业有限公司成立于2000年2月8日，地址为##市经济开发区杭州路18号，法人代表为吴某某，经济性质为私营，注册资本为6000万元，经营范围为从事高级木工板和复合地板的生产与销售，股东2人，吴某某占股60%，赵某某占股40%，企业平均在职职工980人。该公司为增值税一般纳税人，适用税率17%，城建税税率7%；地方教育费附加费率2%；房产税和城镇土地使用税按年计算、按季申报，城镇土地使用税单位税额3元/平方米；企业所得税在地税局征管，为查账征收方式，采用实际利润按季预缴、年末汇算清缴。企业选择使用《企业会计准则》，资产计价采用历史成本法，成本核算方法选用加权平均法。

（二）财务和纳税情况

该单位2014年实现主营业务收入15000万、主营业务成本9000万元、主营业务税金及附加182.988万元、管理费用2200万元、销售费用2500万元、财务费用500万元、营业外收入10万元、营业外支出160万元、利润总额467.01万元；全年正常申报缴纳增值税1524.90万元、城建税1067430元、教育附加457470元、地方教育附加304980元、印花税36000元、房产税92400元、城镇土地使用税160000元、预缴企业所得税1000000元、汇缴企业所得税267525元。企业所得税汇缴申报中纳税调整前所得467.01万元，纳税调整增加40万元，其中：（1）业务招待费超支10万元；（2）非广告性质赞助支出25；（3）罚款滞纳金5万元。

（三）推送风险疑点情况

1、城建税与增值税比对指标。实际缴纳增值税15262600元，应申报缴纳城建税1068382元、教育附加457878元、地方教育附加305252元，实际申报缴纳城建税1067430元、教育附加457470元、地方教育附加304980元，城建税差异额952元、教育附加差异额408元、地方教育附加差异额272元。

2、毛利率偏低指标。2014年销售毛利率较2013年有所降低，可能存在收入、成本或利润异常。

二、风险应对过程

（一）案头审核

1、审核推送风险点

（1）城建税差异。经核对国税局传递增值税缴纳数据和大集中系统城建税申报缴纳数据，发现2014年增值税正常申报缴纳1524.90万元、查补1.36万元，合计15262600元，应纳城建税15262600×7%=1068382元，实纳1067430元，差异额1068382-1067430=952元。

（2）教育费附加差异。实缴增值税15262600元，应纳教育费附加15262600×3%=457878元，实纳457470元，差异额457878-457470=408元。

（3）地方教育附加差异。实缴增值税15262600元，应纳地方教育附加15262600×2%=305252元，实纳304980元，差异额305252-304980=272元。

（4）毛利率疑点。经核查该大集中系统中2013年和2014年度会计报表和企业所得税纳税申报表，未能从中核实出2014年度收入、成本和利润存在明显异常，毛利润偏低的风险点无数据印证，待消除。

2、发现其他涉税疑点

（1）房产税。通过核对大集中系统中纳税记录，发现实缴从价房产税2014年92400元，2013年108000元，差额8400元。而审核企业本年度“固定资产”无变化，不存在房产原值减少情形。

（2）购销合同印花税。通过核对大集中系统中企业会计报表，发现2014年销售收入150000000元，应纳购销合同印花税为45000元，实缴印花税36000元，差异9000元。

（3）借款合同印花税。通过核对大集中系统中企业会计报表，发现2014年“短期借款”和“长期借款”本期贷方发生额分别为8000000元和2000000元，应纳借款合同印花税为500元，实缴为0，差异500元。

3、评定处理

案头审核人员按规定填写审核记录，制作《税收风险应对报告》，提交会审，分局作出同意会审意见后将该案件推下一环节。

（二）询问约谈

1、组织约谈

询问约谈人员依法约谈财务负责人，通过询问约谈验证了系统推送的大部分风险点和案头审核中发现的涉税疑点，另外还掌握企业2014年6月28日征用集体土地1000平方米作为临时停车场，未缴纳城镇土地使用税1000×3×6÷12=1500元。

2、自查自纠

确认存在涉税问题后，应对人员向企业发出《税收自查通知书》，告知法律责任，限期自查自纠。企业综合约谈情况自行补缴城建税952元、教育费附加408元、地方教育附加272元、房产税8400元、购销合同印花税9000元、借款合同印花税500元和城镇土地使用税1500元及各税滞纳金，提交制式自查报告和签字确认并加盖公章的与税收风险点有关证明资料。

3、评定处理

询问约谈人员综合相关情况制作《税收风险应对报告》，作出审核意见，提交审议；经分局审议认为，该企业虽大部分涉税风险已解决并补税，但毛利率较低风险未能消除，所以经集体审议和应对分局负责人批准后将该案转入实地核查。

（三）实地核查

1、组织实地核查

应对人员遵照实地核查程序与要求，依照税务检查规定，综合采取相应检查手段，发现如下涉税事项：

（1）2014年实际占地62000平方米，土地价值124万元，其中厂房占地50000平方米，办公楼占地6000平方米，厂区内道路及绿化占地4000平方米，厂区外绿化占地2000平方米。2014年6月28日征用集体土地1000平方米，用作企业临时停车场。

（2）账册上记载厂房账面原值800万元，建筑面积20000平方米，办公楼账面原值400万元，建筑面积4000平方米。2014年1月1日企业签订房屋租赁

合同，将四层办公楼的全部一层作为临街门面出租，租期三年，每年租金100万元，当年取得租金100万元计入“其他应付款”账户。

（3）全年取得商品销售收入15000万元（不含税价格）；购进原材料取得增值税专用发票，注明购货金额6000万元、进项税额1020万元，购销货物增值税专用发票已通过主管税务机关认证。

（4）产品销售成本9000万元；销售费用2500万元，其中含广告宣传费2300万元；管理费用2200万元、财务费用500万元（财务费用中含向其他企业借款4000万元所支付的年利息费用240万元，同期银行贷款利率4.5%）。

（5）计入成本、费用中的实发工资总额2500万元，列支职工工会经费50万元、职工福利费350万元和职工教育经费62.5万元，未取得工会经费拨缴票据。

（6）核查“商品销售成本”和“库存商品”明细账，核对成本计算表，发现A产品多结转销售成本100万元，毛利率较以前年度有所降低。

（7）2014年3月企业购进一台机器并于当月投入使用，取得增值税专用发票，注明价款30万元、增值税5.1万元，企业自己负担保险费和安装调试费4.9万元，该台机器全年计提折旧费7.6万元已列入产品销售成本中。按照税法规定，该机器应采用直线折旧法，期限为10年，残值率为5%，企业会计核算货物税法要求一致。

（8）营业外支出列支160万元，包含通过公益性社会团体向贫困山区捐款100万元、税收滞纳金6万元和意外事故造成的原材料损失8万元。经核实材料实际成本8万元，已获保险公司赔款3万元。

2、实地核查过程（1）城镇土地使用税

厂区外绿化占地2000平方米应免税，新征用集体土地1000平方米应征税，全年应补缴城镇土地使用税=（62000-2000）×3+征用集体土地1000×3×6÷12-正常申报缴纳160000-询问约谈申报缴纳1500=20000元。

（2）房产税

土地价值应按照容积率规则计算相应金额并入房产原值纳税，租金收入应从租纳税。

厂房容积率=20000÷50000=0.4 办公楼容积率=4000÷6000=0.66

土地单价=1240000÷62000=20元/平方米

厂房负担地价=50000×20=1000000元 办公楼负担地价=6000×20=120000元

应补缴房产税=【（8000000+1000000×0.4×2）+（4000000+120000）×3÷4】×（1-30%）×1.2%+房屋租金1000000×12%-正常申报缴纳92400-询问约谈申报缴纳8400=119100元。

（3）营业税

房屋租金收入100000元属于征税项目，应补缴营业税=1000000×5%=50000元。

（4）城建税

房屋租金收入缴纳营业税50000元应同时申报缴纳城建税=50000×7%=3500元。

（5）教育费附加

房屋租金收入缴纳营业税50000元应同时申报缴纳教育费附加=50000×3%=1500元。

（6）地方教育附加

房屋租金收入缴纳营业税50000元应同时申报缴纳地方教育费附加=50000×2%=1000元。

（7）印花税

签订房屋租赁合同金额3000000元应补缴租赁合同印花税=3×1000000×1%=3000元。

（8）企业所得税

该公司未对如下纳税项目重新进行调整：

①少计房租租金收入1000000元，应调增应纳税所得额。

②广告宣传费：扣除限额=15000×15%=2250（万元），实际发生2300万元，只能扣除2250万元；应调增应纳税所得额50万元。

③利息费用：扣除限额=4000×4.5%=180（万元），实际发生240万元，只能扣除180万元，调增应纳税所得额60万元。

④工会经费：无票据62.5万元，应调增纳税所得额。⑤多结转销售成本：应调增应纳税所得额100万元。

⑥新购机器设备：按税法规定应计提折旧=（30+4.9）×（1-5%）÷10÷12×9=2.49（万元），企业计提7.6万元，应调增应纳税所得额=7.6-2.49=5.11万元。

⑦查补各项税费应调减应纳税所得额：

少提营业税金及附加：营业税50000+城建税（3500+952）+教育费附加（1500+408）+地方教育附加（1000+272）=57632元

少列印花税：房屋租赁合同3000+购销合同9000+借款合同500=12500元 少提房产税：询问约谈8400元+实地核查119100=127500元 少提城镇土地使用税：询问约谈1500元+实地核查20000=21500元 少提列支税款合计：219132元

⑧原材料损失：保险赔款3-原材料进项税额应转出8×17％=1.64万元，应调增应纳税所得额。

⑨公益性捐赠：

利润总额修正：账面利润总额467.01万元+房屋租金100万元+多转销售成本100万元-查补税费219132元+折旧5.11万元+原材料损失1.64万元=6518468元

捐赠扣除限额：6518468×12%＝782216.16万元

实际发生：1000000元，应调增应纳税所得额：217783.84元。

⑩本次查补2014年度企业所得税税款=（修正后利润总额6518468+广告宣传费500000+利息600000+工会625000+捐赠217783.84+招待费100000+赞助250000+罚款滞纳金50000）×25%-预缴申报缴纳税款1000000元-汇缴申报缴纳税款267525元=8861251.84×25%-1267525=2215312.96-1267525=947787.96元。

3、评定处理

（1）文书制作。实地核查人员综合以上情况，深入调查取证和评定分析，计算企业应补缴城镇土地使用税20000元、房产税119100元、营业税50000元、城建税3500元、教育费附加1500元、地方教育附加1000元、租赁合同印花税3000元和企业所得税947787.96元，合计税费1145887.96元，填写《实地核查工作底稿》，制作《税收风险应对报告》，提交分局审议。

（2）处理决定。经审议应对分局制作《税务处理决定书》，载明应补缴税款及滞纳金，依法送达企业责令限缴。

（3）处罚决定。对查补税款进行定性，启动税务行政处罚流程，依法分别制作和送达《税务行政处罚事项告知书》和《税务行政处罚决定书》。

（四）风险反馈

各项文书制作完毕，应对人员填写风险反馈信息，选择“应对截止日期”，填全疑点处置情况后，提交结束应对任务。

三、风险应对过程分析

该案是一个典型全流程行业风险应对案件，涵盖案头审核、询问约谈和实地核查诸环节。在各环节中，应对人员充分依据能够查询和掌控的涉税数据，依照现行税收法律、法规和政策进行调查、审核、分析和评定。

（一）案头审核

本环节应对人员能查询和掌控的涉税信息包括：大集中系统中税务登记、税款申报缴纳和财务会计报告信息、相关第三方传递的涉税信息和案头审核人员的经验积累和分析判断。在该案中应对人员需要核查的风险点主要包括系统推送风险点和审核的其他涉税疑点。系统推送风险点，一是城建税及附加，主要是通过国税局传递的增值税缴纳数据和大集中系统中城建税及附加申报缴纳数据比对，结果比较明了，效果比较直接；二是本期毛利率，由于本环节应对人员掌控的数据量不够，不能直接得出结果。审核到的其他涉税疑点，包括房产税和印花税。房产税疑点是通过审核“固定资产”科目，发现当年账面既无固定资产增加或减少，也无记载房产租金收入，进而推断2013年和2014年从价房产税额应该无变化，而现实是2014年比2013年少申报缴纳8400元，由此分析出2014年可能存在少申报缴纳房产税情形；印花税疑点是通过会计报表中的财务数据推断企业可能存在购销合同和借款合同少申报或不申报缴纳印花税的，应该说结果也较为准确。

当然，案头审核结果与实际结果可能不完全一致，主观方面可能是应对者业务技能和工作态度存在差异，客观方面是案头审核结果受到本环节掌控信息量影响。

（二）询问约谈

询问约谈环节主要依靠约谈者和被约谈者的双向沟通交流实现。在本案中，约谈者通过询问不仅基本将系统推送风险点和案头审核发现涉税疑点得到确

认，还核查出城镇土地使用税的疑点。企业虽自行补缴相关税费，但由于毛利率问题涉及到收入、成本问题，情况较为复杂，不是仅靠询问约谈就能解决的。

应该说询问约谈环节能否进一步发现和解决问题，约谈者的询问技巧和沟通能力是关键。

（三）实地核查

实地核查主要是应对者通过实地调查、外部调查和税务查账等方式核清和处理企业存在的涉税问题，一般要求事实清楚、证据确凿充分和依据合法。实地核查解决问题比较直接，是中等风险应对最有力的手段。本案中实地核查人员发现的问题比较多，几乎涉及到所有税种，而且还包括对前两个环节疑点的处理和修正，但反映的主要问题是企业所得税，应该说情况比较复杂，处理时一定要综合考虑、系统处理，避免因疏漏造成税款计算错误的发生。

徐州市邳州地方税务局 耿玉长

第二篇：制造业绩效考核案例

制造业绩效考核案例

许多企业明明拥有绝佳的策略和人才，营运绩效却始终无法符合管理高层或股东的期望，造成这种窘境的原因可能并不难找。如果CEO愿意指派高层经理或优秀员工组成一个负责找答案的项目小组，该小组应该很快就可直指问题核心──有可能是公司领导集团的责任归属不清，或事先未能察觉业务单位和公司总部间权力重心的转移。问题一经项目小组揭露，CEO多半无法抗拒直接着手整顿的冲动，例如，立即理清各高层管理者的责任归属，或重新建立业务单位和总部之间权利义务的平衡。但是，诸如此类造成组织绩效低落的问题，成因可能盘根错节，牵一发动全身。譬如说，管理高层的责任归属不清，可能意味着领导集团里已出现权力真空的现象，因而造成业务单位有较高的自主性。若是本末倒置，仅针对问题造成的后果苦思对策，而未能了解问题的症结所在，绝对无法彻底解决问题。

要找出这些影响组织绩效的因素，若以“由外而内”的方式进行概略性的诊断，较难看出问题的症结、与其它问题的关系、或整个问题的来龙去脉。要研究一套长久的解决方案，企业可效法ManufactCo（某公司化名）的作法，第一步，即派出大队人马实地深入企业的运作，试图发掘组织绩效不佳背后种种的复杂原因。

集体探索

ManufactCo是一家员工8千人的制造商，产品在超过20个以上的国家制造、销售。1980和 90年代，一连串的收购计划造成其企业内部文化、行事风格不一而足的情况。这段时期之前的3、4年间，该公司的资本投入报酬率（ROCE）曾高居同业的前百分之十，然而在前述的购并期，其营运绩效却掉到次百分之十的水准──虽然还算不错，但已不在领先群中，组织中的成员都以为公司的表现应该会更好。

ManufactCo的高层管理者不明白为何公司丧失了绩效优势──产品依然有其卖点，公司商誉卓著，人才素质在水准之上，上至经理、下至员工莫不致力于提升公司绩效。每年年初，总部和业务单位会一起为各单位制定颇具挑战性的目标，各单位则每个月向总部提出详细的财务报告，内含关键绩效指针和最新的财务预测。CEO在定期举行的管理会议中，会公开质疑业务单位主管：对每一项数字追根究底，试图了解前一季度的真正表现为何，并测试各主管对所处竞争环境的了解有多少──一切都是为了衡量公司是否还可以达到更高的绩效水准。一年到头，业务目标就如此这般地不断追高。所有业务单位主管都必须参加季度业务检讨会议，而他们创造出来的这股戏剧性的气氛，有效地刺激每一名经理在会议前做好万全准备，好在大家面前提出有说服力的绩效数字。尽管这样的流程有种种优点，该公司的实绩却始终落后既定目标。

走下坡

一名新上任的业务部门主管，有感于ManufactCo已丧失其绩效优势，遂决定采取扭转乾坤的行动。但同时，他也十分清楚，这个问题不是那么容易解决，且ManufactCo必须在着手解决这个问题前，先对问题有充分的了解。于是，他罕见地投入大量时间和资源为公司的绩效把脉，第一步，就是成立一个编制颇为庞大的工作小组，由十数名公司的未来领袖组成──他们尚未成为业务主管，但都是公司内的明日之星──由他们负责确认问题症结所在。

一开始，该小组先访谈组织中60名成员：包括所有部级主管，以及所有重要职能和业务的30名代表员工──一般而言，诊断工作极少牵动如此规模的人数。工作小组对于访谈结果并未预设立场，访谈以十个开放式问题为主轴，主要目的不在引导受访者，而在于发掘形式上偏结构性的行为层面问题。曾提出的问题包括：“你认为提升营运绩效的障碍为何？”、“目前的作业流程对公司绩效有正面或负面的效果？”、“团队合作是否有效率？”、“公司组织有哪些优点值得保持？”

进行了五、六场访谈后，小组渐渐发现，主管们一般而言对公司的问题颇能达成共识，但对解决方案的看法则莫衷一是。举例来说，主管们认为准备绩效检讨会议所需的所有资料是一大负担，而检讨会本身不过是一场审判大会，无法真正催化绩效的提升。总部和业务主管之间有关如何提升营运绩效的对话，已不若以往的开诚布公、富开拓性和启发性，反而成为一场打击士气的攻防战，而所有主管都视目标制定流程为一场迂回游戏。至此，尽管工作小组已能根据访谈结果拟出一份问题清单，但还是坚持完成所有60场访谈，以保有这群重要人物的参与感。这次访谈行动的消息流传出去后，越来越多人希望公司能听到自己的意见。

确认了影响绩效的问题后──许多和绩效管理制度有关──诊断工作小组的确一度急于立即着手研究解决方案，但由于过去曾有推出一连串绩效提升措施，却无法发挥预期成效的失败经验，该小组最终还是抗拒了那股冲动，继续追究问题的根源何在。跌至谷底

寻根究底的工作分两天进行，举行了两场全天的研讨会，诊断工作小组同样地劳师动众，邀集60名受访者与会。为了找出问题的根源，每一个在访谈中浮现的问题，都可作为讨论的起点，不断提问“为什么会这样？”直到大家归纳出基本的限制因素或共同见解为止。举例来说，以“总部和业务单位主管之间有关绩效的对话已不够开诚布公”这个问题作为起点，透过上述流程，得以确认若干颇为明显的成因，诸如缺乏相关资料左证，概略性的绩效检讨并不足以作为细部辩论的沟通管道等。但是，过程中也发现不少非直觉因素（nonintuitive factors），和ManufactCo的企业哲学、组织结构、员工的行为模式、甚至人事作法等息息相关。例如，经理人认为难以针对绩效问题进行一针见血、公开辩论的部分原因，在于他们在主持会议方面所受的训练或指导不足。过程中同时显示，之所以无法针对公司绩效进行坦诚讨论的原因，不在于个人操守不佳或刻意隐瞒；在和诊断工作小组一对一的访谈中，受访者完全卸下武装，以开放、坦诚的态度应对。然而，到了绩效管理流程中的正式团体会议时，这种坦诚的态度却不复见。

随着研讨会的讨论愈见深入，与会者渐渐发现因果之间存在复杂的系统性关联，甚至原本极为实用的信念或行为，却证明带来不利的影响。举例来说，高度重视绩效看来是一项资产，但其实际意义是，未能达成绩效目标的经理人会迭遭指责，即使鲜少因此被革职的例子，但在公司里已失去立足点和晋升的机会。如此一来，业务单位主管参加目标制定的协商过程时，多半会为了容纳年内仍会不断增加的目标，一开始就以争取转圜空间为目的。而当ManufactCo的领导人察觉到这些业务主管没有说实话，便要求他们提供更多资料，好在下次检讨绩效时能更有效地质疑之前提出的目标。业务单位主管自然对这个举动心生排斥，使得整个流程获得的真实信息过少，无法了解公司的实际绩效，亦无从提出改善方式。结果，一味追高目标和要求更多资料的游戏就一直这么继续下去，形成一个恶性循环，使得相关问题更形恶化。

如此重视绩效提升还有其它的层面，就正面影响而言，经理人会不断寻求也善于掌握改善绩效的机会，公司便据以激活一连串的相关措施，却未建立一个机制，有效地安排这些措施的优先级，或终止未能创造预期成效的措施，造成众多改善措施不易管理的问题。资源一旦过于分散，便无法充分地落实或追踪各项措施，因此极少数的措施能如预期地发挥效果。

设计解决方案

至此，诊断工作从一连串隐密的访谈演变成集体探索之旅。诊断工作小组向这60名受访者简要说明访谈结论后，随即在受访者之间引发一场铿锵有力、开诚布公的讨论，产生了一股不安的解放感。有解放感，是因为他们首度得以公开讨论组织令人失望的表现，也有机会采取具体的改善行动；而不安感的来源，则是因为他们必须承认自己的行为，也是造成组织目前这种局面的部分原因。尽管如此，这一群人还是对问题、成因以及相互之间的关联，共同建立了深入而广泛的认知。同时，大家对组织既有的优势颇有共识，也有高度的参与感以及积极改变的意愿。当这些受访者将亲身体验传达给所属的工作团队，此一“不安的解放感”开始在组织中扩散，使得诊断结果成为一项集体的成就。如今组织上下已了解到问题和其成因之间存在系统性的关联，等于为诊断小组创造了一个开始设计全面解决方案的成熟时机。诊断小组透过访谈，已掌握了许多问题之间的关联，因此，与其设计各自独立、毫不相关的解决方案，该小组决定以全盘整顿制度为目标。首先，诊断小组详列组织值得保留的优点以及有待解决的潜在问题──事实上，也就是拟定解决方案的设计参考。接着，开始规划解决每个问题根源的干预行动，直指「为什么会这样？」的最终核心。

只要再看一下受访者言谈间透露的问题──绩效的相互讨论不够开诚布公──就可以了解这个过程如何取得成功。既然已经知道问题的症结何在，以及它和其它问题的关联，负责设计解决方案的工作小组即可研制一套干预行动，彻底铲除这个问题。例如，该小组明白公司各项业务在本质上互异，便研制一套措施，简化绩效检讨会所需的资料，并增加可供绩效讨论进行的论坛，好让组织中上至董事会、下至第一线人员都能参加。工作小组也试着解决较不明显的问题根源──例如，全公司人员都要接受技能训练，学习如何进行挑战性的对话、在会议上提报，以确保达成目标。

在整个解决方案的设计流程中，工作小组不断透过各种小型研讨会和焦点团体座谈会，经由受访者测试各项提案的可行性，务求兼顾恶性循环成因的每一要素。

广泛应用

集体探索的作法可应用于各式各样的组织体系和流程上，某家工业性公司即运用这个方式解决了企划制度的问题。这家公司的某个业务区域有六个业务单位和十二家工厂，但绩效一直不尽理想。透过集体探索的过程，该公司发现本地经理人对于公司的区域发展策略缺乏共识，尽管高层策略概略描述了未来所面临的挑战为何──例如，公司预期该区域的盈余和资金应有所成长，但对业务单位而言，这些挑战却未化为具体的目标与行动；举例来说，究竟业务单位应从资本投入报酬率或改善现金流量着手，以短期的立即成长为重，或应着眼未来的成长，以资本投资为主呢？同样的，业务单位应具备什么样的技能才能达成上述目标，也未交代清楚。深入分析种种问题及其相互间的关联后，该公司规划出一个全新的企划体系。各业务单位和区域主管必须共同填补区域发展策略交代不清的细节，研拟出一份充分反映高层策略的计划，但必须对各业务单位的预期表现、必需技能和流程有更具体的说明。

事实上，集体探索通常会揭露出不只一个需要整顿的组织体系，如同在ManufactCo和上述工业公司发生的情形一样。但是，当规划人员研拟系统性的解决方案时，最好每次以单一体系为重点，且从效应最为深远的体系开始，就可取得不错的成绩。最终成果

ManufactCo虽还不能大肆庆祝集体探索的卓越贡献，但该组织的确已出现不少值得一提的益处，例如，参与人员的认同程度远超过之前各种大型变革计划。工作小组和受访者的每一场会议，都有助于创造一股支持改变的强大力量，改造的规模与落实的速度远超过以往，流程本身也为经理人的行为模式带来重大改变。举例来说，初期的访谈结果显示，未能适时庆祝组织取得的成功是该组织的缺点之一，因此，受访者和解决方案设计小组立即列出集体探索流程的主要目标，并务求目标达成时，一定要好好庆祝一番。有意采行集体探索作法的组织，可参考其它公司的经验与心得。

1.不要忽略了组织的优点。在集体探索的过程中，这一点很容易被忽视；ManufactCo这家公司其实表现并不差──它不过是丧失了竞争优势，只要重新发挥它的优点并解决

若干问题即可。

2.仔细挑选工作小组成员。若决定要由多位颇受敬重的经理人组成团队，率领诊断工作，就不能视其发表的言论为个人的无病呻吟。

3.要兼容并蓄。若人们的行为和互动方式是问题的一部分──通常是如此──参与的每个人都必须认同诊断结果和解决方案。一个人抱怨经理的行为有问题，可能是个人爱抱怨、不适合这个组织所致；但来自不同部门的多位经理人认为包括自己的行为在内都有问题，这就不容忽视了。建立解决方案的集体认同，较之由上而下的措施或权宜之计（通常是对特定个人施压后的产物），更能让参与者产生贯彻的力量。

4.建立共同的语言。谈论心理状态、行为、互动型态时，很难以口语表达具体意义──部分原因是没有简易、严谨的语言可供描述社交互动的情形，令一部分原因则是以情绪为主题的讨论，往往容易触动参与者的防备心态。因此，组织必须花时间去发展并散布一种单

一、中立的语言，协助讨论组织的行为特性。以ManufactCo为例，「协助」一词的意义，反映的是为公司最大利益着想的价值。使用哪一个词汇，远不及团队共同定义词意来得重要。同时，共通的语言亦有助于公司成员向新加入的成员传达公司的价值观和行事作风，让新成员能更快进入状况。

5.通盘、有系统地解决问题。许多公司在面临绩效不振的问题时，往往惯于求助「事先设定好」的杠杆工具，可能是组织改造、紧缩绩效文化，或研拟新的发展策略。很重要的一点是，不论是在诊断工作进行的期间或设计干预行动时，都必须跳脱这单一杠杆工具，扩大思考范围，只要有助于绩效由负转正的杠杆工具都值得考虑。

在ManufactCo的例子中，集体探索的作法成为有力的工具，协助该公司员工了解眼前的挑战，并将该认知转化为前后一致、相辅相成、影响深远的具体行动。在深入组织，一一挖掘行为、心态失当背后的真正原因，并倾全组织之力，奋力解决这些问题后，该公司终于得以脱离原来策略、人才兼备，绩效却积弱不振的窘境。

第三篇：耿长锁纪念馆简介

耿长锁纪念馆基本情况

为深入实施县委、县政府提出的“文化提升”战略，进一步弘扬耿长锁“艰苦奋斗、实事求是、立党为公、造福为民”的精神，充分开发利用好“红色资源”，今年我镇实施了耿长锁纪念馆建设工程。工程总投资1185万元，规划总占地面积12亩，建筑面积2671平方米，工程由主体、故居、馆前广场组成。耿长锁纪念馆的建设，将成为省级爱国主义教育基地、党员干部培训基地、党风廉政建设教育基地、青少年思想道德教育基地。

该项目由衡水和利建设集团施工建设，自2013年6月18日，全国劳模耿长锁精神研讨会暨耿长锁纪念馆奠基仪式召开后，施工队高质量、高标准、高效率快速推进项目建设，目前已完成投资600多万元，完成主体工程建设及外部装潢，正在做布展工作。为深入挖掘和利用宝贵的红色资源，进一步丰富党的群众路线教育实践活动，我镇将做好以下三点：一是在保证工程质量的前提下，加快施工进度，切实做好馆内装潢、馆区绿化、硬化、美化等工作，力争通过寓意深远的艺术表现、科学精细的布局设计、肃穆高雅的整体格调，将纪念馆建设成规模大、品位高、功能全的爱国主义教育基地、党员干部培训基地、党风廉政建设教育基地和青少年思想道德教育基地。二是做好布展工作，本着“精心布展、充实内涵”的原则，通过深挖史料、增加图片、扩充实物，更好地再现耿老的艰苦奋斗历程，为广大党员干部群众提供更加丰富的精神食粮。三是提前招聘好管理人员，招聘一批学历高、素质高、专业性强的管理人才，为纪念馆持续良性发展提供人才保障，更好地发挥好基地的教育功能，服务好广大党员干部群众。

第四篇：欢送词规范--耿珉玉

欢送词规范

——耿珉玉

导游员经过几天的忙碌和辛苦，结束了所有的旅游行程，游客签的意见单也很满意。这个时候由于导游自己也很疲惫，都有一个共同的心态，送团赶快回家，在致欢送词这一收尾环节就会变得草率。殊不知完美的收尾对导游员本人和旅行社的形象是很重要的。规范欢送词要从几个方面讲解：

一、对游客在几天的旅游行程当中和导游员的密切配合表示肯定好感谢；

二、和游客一起回忆所游览的景点使他们对这次旅游加深印象；

三、对这次的旅游照顾不周和当地发生的特殊情况（如：吃饭排队，旅游套团等）请游客谅解和包含；

四、欢迎下次再来北京旅游；

五、提醒游客带好行李下车别忘物品；

六、美好的祝愿。

致欢送词

各位爷爷奶奶、叔叔阿姨、朋友们，我们的汽车再有10分钟就要到火车站（飞机场）了，这就意味着我们在北京三晚四天的旅游活动就要结束了，各位就要离开北京回到自己家中，在这四天的旅游活动中，我衷心的感谢各位朋友的密切配合，使我们的旅游行程圆满的结束，谢谢！

这几天我们游览了世界上最大的城市中心广场天安门广场，参观了金碧辉煌的故宫，瞻仰了毛主席仪容，登上了雄伟的八达岭长城当了好汉，欣赏了风景如画的颐和园，看到了规模壮观的天坛，也品尝了北京烤鸭，选购了我们心仪的纪念品。

通过这次北京之行，大家对北京有了更深层次的了解，由于北京这个特殊的地方，游客多，有些地方不尽如人意，在具体安排上有些地方照顾不周，我代表中润旅行社恳切希望大家多多谅解，并对我们的工作多提宝贵意见。

朋友们，我们马上就要到火车站了意味着我们就要分手了。我希望在不久的将来，在座的各位朋友再来北京旅游我还为大家做导游。我期待着我们的再次相聚。下车时拿好行李，别忘在车上，火车上人多人杂，注意看好行李，贵重物品不要离身。

最后我祝各位朋友一路平安，祝你们全家幸福，老年人长寿，年轻人永远年轻，工作顺利，职务越来越高，工资越挣越多，生意越来越兴隆，孩子都考上北大和清华，谢谢！朋友们再见！

送团要求

一个旅游团在整个旅游行程当中送团是重要的环节之一，稍有不慎就会造成误机误火车的严重后果，所以决不能掉以轻心，导游要做到周到细心：

一、送团第一天要与客人确定航班、车次、是哪个机场、火车站，要算好第二天出发的时间，安排时间一定要充足，不能卡的很紧，要留出路上堵车的时间来。确定好之后告诉客人几点叫早，几点退房，几点用餐，几点出发，一定要求客人准时准点。如果客人比较散漫，讲解时要严肃一点，告诉客人明天坐火车（飞机）回家，不能耽误。如果动作慢的，让客人自己上点心，早期一会儿。

二、安排行程，景点要求由远而近。即走景点要从远离火车站（飞机场）最远的景点走，逐步走到离火车站最近的景点，这样万一有突发情况也能处理，不会误火车，送团那天不能走长途，以免路上有情况赶不回来。

三、在游览景点当中，要跟客人讲一定要按时集合，不能迟到，告诉客人火车不等我，我也不能等你的，让客人有一个紧张意识。对特殊人物要看紧（如：年龄特大的老人、没有儿女跟着的、有没有带手机、腿脚不好的、身体不太好的、不识字的、没出过门的、哑巴、耳朵听力不好的等）不能丢失，万一丢失有找不到，宁可舍其小，不能误其大，迫不得已，只能走人，宁可一人误车（机），不能整个团队误车（机），否则后果很严重。如果时间不充裕不能安排逛商场。

四、由于特殊原因行程走不完，要先舍去自费景点，其次舍店，这时候不能考虑自己挣

多少赔多少，要保证游客按时上火车上飞机，这就叫舍小保大。

五、到了火车站要把游客送到车站候车室，如果离开车时间长，一定要提醒客人提前一

小时回到候车室，老年人告诉客人尽量不要离开候车室，以免迷路，要注意听广播，什么时候检票。如果客人年纪大，有没有年轻人陪同，必要时送上火车，送飞机场要给客人办完登记手续，过了安检再离开。

提醒注意事项

游客来到北京旅游，对他们来说一切都是陌生的，导游员要把在带团过程中容易发生的问题提醒游客，讲的越周到越细，发生的问题就少，往往导游忘说一句话，就会造成很大的事故和麻烦，下面就从各方面做个归纳：

一、吃：不吃小摊上的食品，不卫生容易闹肚子，不要过多吃冷饮，北京气候干燥容易

上火，所以要多喝水，多吃水果。北京物价高，我们吃的团队餐，卫生、干净，吃饱即可。旅游旺季吃饭容易排队，大家不要着急，耐心让导游安排。

二、住：入住宾馆前要给客人讲全、讲细。

1、房卡别丢，放好，丢了要赔偿；

2、房间物品都是配套的，如果不全就打服务台电话，让服务员配齐，否则等过时候差

条毛巾什么的，就要赔偿了，到那时候就说不清楚了；

3、房间里的物品如果有标价，那是有偿付费的，不用别动，如果拆开没用也要付费；

4、房间物品除了洗浴用品和一次性拖鞋，其他的都不是一次性的，最后退房时要查房，少一个会赔偿的；

5、晚上睡觉时关好门窗，不要轻易给他人开门，晚上外出不要太晚，尽量不要晚上出

门。注意增减衣服，因为北京早晚温差大，旅游时穿平底鞋。

6、第二天早晨离开房间检查钱包、相机、手机、旅游帽、胸牌带好没，贵重物品不要

放房间。

三、财产安全：

1、钱包、相机、手机、首饰、贵重物品不要放房间，丢了宾馆不赔；

2、游览当中告诉客人看好包，放在前面自己的视线之内，先生不要把钱包放在后面裤

兜里，胸口外衣兜也不要放。身份证和银行卡不要放在一起，不要买小商贩的东西；

3、退房前一天，让客人把所有的物品都装好，把卫生间、柜子都看一遍；

4、快到火车站时提醒客人别忘拿行李，火车上注意看好物品，贵重物品不离身。

四、行：

1、首先告诉客人自己举什么样的旗子，客人离开团队要跟导游讲。一旦掉队要给导游

打电话，如果是老年团，要告诉他们，如果掉了队，别着急，马上给导游打电话，如果没电话，找自己周边的导游打电话给导游；另一个办法是原地不动等导游或全陪来找，不能自己乱找，这样容易迷路；

2、在旅游景点要告诉客人哪个门出，几点集合，告诉客人车号和车的外观；

3、过马路一定要看红绿灯，等绿灯亮再走，不要着急，在停车场要注意看周围的车辆

别碰着；

4、北京有个特点好多景点车不等人，所以我们在等车时，当车到时大家不要追车，等

车停稳再上车；

5、爬长城要注意安全，根据个人能力，能爬多高爬多高，看准台阶别摔着，长城上不

要买东西。

怎样签好意见单

意见单是游客对整个旅游行程的总评价，内容包括住房、用餐游览行程的安排，购物的安排，司机导游的服务，一个小小的“√”所含的意义非同一般，严重的的可能造成旅行社收不回团款。导游在与游客签意见单时不能只关心游客对自己的评价，各个方面都要注意，在签意见单之前如果对房、餐有些异议的，导游一定要解释清楚，让游客明白为什么住这种档次的房子的房子，用这种餐，这样游览，游客在签意见单的时侯就会给一个客观的评价。如果这个团队一切顺利，意见单签的肯定好，那是皆大欢喜。但有些特殊情况那就要动个脑子了，下面就是一些经常出现的情况：

一、团队好说，找领队以前就可以了，但前提是要和领队搞好关系，这个都懂，可这个

领队是个爱挑毛病，而且他把你拒于千里之外，几天下来你试了很多办法也没换来他的笑脸，但你没错，其他客人很好，那你就在客人身上下功夫，先把客人签的意见单给他看，一般情况下他会签字，当然得会说。

二、散客，有很多人家组成，要一家一家的签，签的时候找年长一点的，管事儿的，一

个家庭中负责的签，找常常表扬你的游客，好讲话的，比较开朗的，大度的游客签就可以签好。

三、如果团中有刺头，总找茬，哪儿都不满意，你用了各种办法，都不能把他搞定。最

后只有发动群众拿话筒问客人各个方面满意不满意，大家肯定都说好，非常满意。这时候趁热打铁，赶紧让游客签，把他绕开，最后让他签。在大家的压力下他只能签好。

第五篇：风险应对读书笔记

第十章风险应对读书笔记

针对财务报表层次重大错报风险的总体应对措施

财务报表层次重大错报风险的总体应对措施：向项目组强调保持职业怀疑的必要性；指派更有经验或具有特殊技能的审计人员，或利用专家的工作；提供更多的督导；在选择进一步审计程序时融入更多的不可预见的因素；对拟实施的审计程序的性质、时间安排或范围做出总体修改。

对源于控制环境的财务报表层次重大错报风险的考虑：如果控制环境存在缺陷，注册会计师在对拟实施的审计程序的性质、时间和范围作出总体修改时应当考虑以下几个方面，在期末而非期中实施更多的审计程序；通过实施实质性程序获取更广泛的审计证据；增加拟纳入审计范围的经营地点的数量。

财务报表层次重大错报风险及其总体应对措施对总体方案的影响：进一步审计程序以实质性程序为主的实质性方案；将控制测试和实质性程序结合使用综合性方案。

针对认定层次重大错报风险的进一步审计程序

进一步审计程序的内涵和要求；进一步审计程序是针对风险评估程序而言，是针对评估的各类交易、账户余额、列报认定层次重大错报风险实施的审计程序，包括控制测试和实质性程序。进一步审计程序的性质： 进一步审计程序性质的以测试内控为和以发现错报为目的。选择风险越高，审计证据的相关性要求越高，考虑风险产生的原因，如果拟利用被审计单位信息系统生成的信息，应考虑其准确性和完整性。

控制测试

控制测试的内涵和要求内涵：测试控制运行的有效性。要求：在评估认定层次重大错报风险时预期控制的运行是有效时，需要实施控制测试；仅实施实质性程序不足以提供认定层次充分、适当的审计证据时要实施控制测试。控制测试的性质是控制测试所使用的审计程序的类型及其组合。控制测试的时间和控制测试获取的审计证据的时间相关.实质性程序

实质性程序的含义和总体要求:含义是针对评估的重大错报风险实施的直接用以发现认定层次重大错报的审计程序;总体要求是将财务报表与其所依据的会计记录进行核对或调解；检查财务报表编制过程中作出的重大会计分录和其他会计调整.评价审计证据的充分性和适当性

完成审计工作前对进一步审计程序所获取审计证据的评价将据实施的审计程序和获取的审计证据，评价对认定层次重大错报风险的评估是否仍然适当；是否已将审计风险降低至可接受的低水平，是否需要重新考虑已实施审计程序的性质、时间和范围。运用职业判断从总体上评价证据的充分性和适当性形成审计意见时对审计证据的综合评价。

审计工作记录将从以下几点来形成工作记录：对报表层次重大错报风险的总体应对措施；实施进一步审计程序的性质、时间和范围；实施的进一步审计程序与评估的认定层次重大错报风险的联系；实施进一步审计程序的结果