第一篇：汽车行业保险费改应-对思考
保险费改后对应措施之思考
--------嘉兴常隆
原来我们对保险业务认知，总说保险售后不分家，其实考核的更多是我做了多少保费，保险公司返给我多少事故车，简单而粗暴。诚然，在酒驾横行、大事故遍地、事故真真假假的三五年前，保险公司有足够的资源满足经销商的条件。而从2015年保险费改的局部试点,到今年的全面铺开。现在事故报案率降低了，保险公司没有车送了，甚至保险公司都开始自己开设修配厂修车了，大有将经销商踢开一边的意思，我们该怎么办呢。
费改影响
一、由于出险对于保费的影响加大。加之政府对于违章、酒驾等行为的严打，2016年开始降低的出险率预计会雪上加霜，尤其是1000元以下小钣喷报案的可能性会大幅降低。我店钣喷业务如按传统模式操作会遭受到很大冲击。
二、由于低风险客户保费降低，个性化保险产品推出，保险公司下调保费得到允许，部分高风险客户保费过高放弃投保等因素，整体嘉兴车险市场保费规模会有所下降，幅度预计会在10%到20%之间。保费收入下降，保险公司内部控制运营成本短期又难以见效，降低给予经销商的渠道费用和维修理赔成本成为保险公司盈利的捷径。我店的保险佣金和事故车荐修收益会遭受到很大冲击。
以上两点给我店的短期和直接收益会造成很大的冲击。
应对措施
针对上文的问题一，主体是经销店的私家车车主群体 建议在费改后实施相对应的措施
1、投保客户出险后由保险顾问协同指导报案、定损快捷；
2、双方事故车辆手续齐全4S店代办赔付手续；
3、代办检车年审；；
4、保险定损365天无假日服务，续保客户可享受24小时非事故车救援服务；
5、店内不定期推出多样化优惠活动，比如给在4S店买保险的客户送优惠券，遇到小剐小碰就拿券在4S店维修；
6、续保有“快修”服务。如售后钣喷业务方面，要从招揽本品牌车辆业务逐步转变为招揽全品牌车辆。从在店等着客户入厂，转变为走出去利用互联网手段和洗车美容等刚需黏性产品，辐射经销店周围社区、商圈及企事业单位的保有客户。通过送修的小事故及自费钣喷业务吸引客户入厂，达到招揽流失或新增客户入厂稳定售后保有客户基盘。
针对上文的问题二，主体是经销店的合作保险公司群体 建议在费改后实施相对应的措施
一是加大与合作保险公司联手力度。例如联合开展客户回馈活动，共同资助客户自驾游活动，携手开办保健、读书等讲座，吸引客户回流维修保养，保险公司完成了续保任务，我们提升售后产值，实现保险公司和我们双赢的局面。
二是加大与保险公司合作条件协商空间。双方在合作过程中，我们可以提出抬升代理佣金的要求，但是降低对保险公司返修和保养车辆的要求，保险公司送修压力趋降。我们和保险公司在送修量和新保贡献度方面寻求新的平衡点。
三是我店选择合作保险公司上优化精简，尽量选择国有大保险公司,因为大公司的服务网点多、送修资源多、风险管控能力强等优势更加突出，小公司的劣势更加明显。
第二篇：汽车行业电话车险应对策略
前言：相关保险公司电话车险业务的开展，对专营店保险业务造成了不小的冲击。现对比电话车险与认证保险的差异，提出认证保险应对之策供各店参考。
电话车险应对策略
（2009第一版）
一、认识电话车险
1、电话车险概念
指由保险公司总部发起，成立类似于客服中心这样的专门部门，以电话营销方式直接面向客户推销的汽车保险。通常电话车险人员会在某个城市集中办公，但呼出客户可能覆盖全国主要大中城市。
2、电话车险保单的服务归属
电话车险成交客户的出单、送单、理赔服务均由当地分公司提供。
3、电话车险可能覆盖哪些客户
1）上年该保险公司的所有保户（部分上年认证保险客户可能被屏蔽）？
2）通过各种方法收集到的其他保险公司的客户
3）客户通过电话车险广告（电视、电台、报纸等）了解到此服务后，主动致电电话车险中心
二、电话车险与认证保险优势对比（以XX保险公司电话车险为例）
1、对客户信息的掌握
保险公司电话车险部门所掌握的信息是非常单一和平面的，除了上年保户保险信息及理赔信息，几乎没有任何其他的资料。而专营店从卖车开始就了解了客户，信息很立体，可以涵盖客户的职业、爱好、生日、家庭、用车习惯、维修、保养、理赔记录等全方面。因此，对客户信息的全面了解是专营店最大的优势。
2、客户的归属感
由于车和4S店有天然的依属关系，所以我们可以以客户爱车的家园的形象出现，无疑比保险公司有更大优势。
3、品牌保障
电话车险只有保险公司单方面的品牌，而认证保险有平安（或人保、太保）加上东风日产两方面的品牌保障
我们知道，任何一家保险公司，在车险市场的不同地区、不同时期，及同一地区同一时期的不同客户中都有不同的口碑，这说明目前保险公司的车险服务还没能在客户和市场上真正建立起一致性的品牌感受。而认证保险，则将我们的保险客户和普遍大众区别开来，增加了东风日产的品牌保障。
4、具体服务点的对比
当然，具体到和客户一对一沟通的时候，员工的专业形象、承保、理赔服务的具体政策，也是很重要的。下面根据当前现状列举如下：
XX电话车险服务VS 东风日产认证保险服务
综述：电话车险在“人员专业形象、保费价格、送单服务”方面具备优势。而认证保险则在“对客户信息的掌握、客户归属感、品牌保障、4S店推荐修理、定损价格”方面具备绝对优势。
事实上，“人员专业形象、保费价格、送单服务”是可以得到改善的，而电话车险存在的劣势，则因其业务性质难以从根本上改变。因此，我们相信，认证保险仍然是很有竞争力的。
三、如何应对电话车险
我们知道，电话车险主要针对旧车主，因此对新车保险的冲击不太大，电话车险主要的竞争在续保。
但是，续保的竞争，实际上不是从续保那一刻才开始的。
正所谓，以己之长，攻彼之短。专营店最大的优势就是客户买车时就接触客户了，从新车保险的购买到次年续保，我们可以在长达一年的时间内建立和传递我们的品牌及服务价值，这，就是认证保险的核心竞争力
事实上，目前很多店档案管理混乱，理赔维修服务满意度低，俱乐部活动没有有效规划，增值服务缺乏标准，因此给到客户的感觉，我们也就是个保险推销员，而不是他的爱车背后的家园。
因此，如何发挥认证保险的核心竞争力应对电话车险，要从以下方面着手。
1、建立和传递专营店的保险品牌服务价值
1）新车保险：专业地销售认证保险，传递保险管家的服务理念，并负责任地告知免赔规定和出险报案规定；按照保险管家的保单交付标准交付保单，也是说，对品牌形象的传递从新车保险开始。
2）热线服务：按照保险管家的标准，不仅仅指引客户，更重要的是要陪伴在客户身边（无论亲赴现场还是电话形式），急客户之所急，一直到现场处理好，并跟踪回店为止。
3）理赔：按照保险管家的标注，从接待、定损、维修、索赔均体现出专业形象和服务水准
4）增值服务：救援、代交车务费用等
5）日常关怀：不要等续保时才联系客户，客户生日应当祝贺，日常经常发些健康提示、用车提示等短信（如暴雨时的开车要点等短信）
6）俱乐部活动：常规活动要有规划，经常性地组织1-3个月内保险到期的客户开展爱车养护课堂、自驾游等活动，活动中由专业人士讲解车险购买标准和理赔要点（实际上车险是很生动的）
2、完善客户档案管理，建立会员服务体系
一车一档，涵盖车辆购买、保养、维修、历次优惠全部信息，客户职业、生日、爱好、家庭成员全部信息。续保员必须能全面调阅车辆及其所有人的全部资料
参考银行、航空公司的分级会员制度，为本店客户建立不同级别的会员等级，各等级的服务标准要定下来，激励客户长期在本店消费，以不断上升其会员级别
3、提升员工的专业形象
从礼仪（电话礼仪、面谈礼仪）、电话沟通的声音亲和力、车险专业知识等各方面加强员工培训和考核上岗
4、明确续保服务与优惠体系
明确如何运用送单服务、及对于各类型客户提供何种优惠方式等
5、一对一应对举例（以电话续保为例）
1）电话前的准备和配合更重要
从DMS系统内提出客户承保、理赔、保养、维修、会员服务等所有资料，整理出该客户的“续保备忘录”以备沟通需要
对于SA很熟悉的客户，可由SA打第一便电话关怀客户，然后续保专员第二遍电话跟进
2）电话沟通技巧（说明：沟通技巧要根据客户的不同类型，对客户信息的掌握情况来灵活把握，以下的例子，仅仅提供“常见的异议处理”方案）
方法一：用4S店维修推荐和定损价格差异来应对
续保专员：李先生您好，我是您的轩逸车品牌4S店-东风日产XX专营店保险服务中心，您的爱车保险快到期了，（近期我公司刚好推出了对您特别适合的活动）请问您最近什么时候方便回4S店来看看，顺便把保险续了呢？
客户：我最近很忙，没时间
续保专员：没关系，不过为避免您的爱车脱保，我们得为您送保单过来了。我看您去年的投保方案仍然适合今年，还是按这个方案给您出单好吗？保费5000元。
客户：太贵了，这段时间保险公司也在联系我，昨天接到个电话说给我少了15%的代理手续费，只需要4000多元就够了。
续保专员：李先生，电话车险我们都知道，确实稍微便宜些，比如您这个保单，可能会便宜600来块。但是，由于保单不是我们认证保险，因此今后万一出险的车辆维修，为降低理赔维修成本，他们一般是不主动推荐回4S店的。
客户：反正XX说给我推荐维修质量好，服务品质高的维修厂，XX这么大公司，不会骗我吧
续保专员：李先生，XX本身的品牌是可以信任的，但是是不是XX推荐的维修厂都绝对可以信任，就要掂量掂量了。您是愿意相信自己爱车的品牌4S店呢（我们都要长期接受东风日产严格的管理和考核），还是愿意相信XX推荐的维修厂？至少有一点，在需要更换备件的时候，这些维修厂是无法，也不会为您更换原厂备件的呀。
客户：我可以回来4S店维修阿
续保专员：当然，东风日产的大门随时为东风日产车敞开，但问题是即使您坚持回了我们4S店，也无法保证能得到原厂备件和专业维修工艺的核价要求啊，我们上个月有好几个客户因此而受了不少损失，都说今后续保就一直交给我们来做呢。因为我们店代理的保单，是要受我们和保险公司之间认证协议的保障的，虽然贵了几百，但保障的是全年的理赔维修服务。
客户：我这去年开车都没出过事，保险公司都赚了，今年还这么贵！
续保专员：是的，李先生驾驶技术非常好，您上年的理赔只有1次，因此本年是可以享受续保优惠的。不过买保险买的就是个安心，我们还有客户是年年买保险但从来不理赔的呢，我们也巴不得李先生这样啊，不仅少了理赔麻烦，还可年年享受优惠。但是，不管车技如何好，车毕竟是在路上跑的，全险还是需要的，心里踏实，开车也轻松啊。
客户：不管怎么说，我是你的老客户，还是要给些优惠吧
续保专员：李先生，我现在报给您的价格，已经是系统能够给出的最优惠的价格了。另外，由于您已经是第二次续保的客户，为答谢对我们的支持，我们推出了“。。”的优惠服务，根据您的爱车情况，我们将送您一次价值800元的全车封釉，全年免费洗车，以及。。。。。
方法2：用代办索赔（直赔）来应对
客户：你们价格贵这么多，到底有什么优势？
续保专员：李先生，正如我前面告诉过您的，我们的认证保险除了4S店维修推荐和定损价格优势外，我们还有代办索赔优势。我们都知道汽车出险概率最高的还是车辆碰撞，涉及索赔最多的还是汽车维修，所以我们的认证保险由于是回我店维修，基本上你不用亲自向保险公司索赔，修理完毕后，需要索赔的费用由我们4S店去办，您只需要配合提供相关资料（复印件）就是了。当然，人伤案还是需要亲自索赔的，不过这个概率很小，而且我们也会有人从旁提供协助和支持 客户：我在外面买了保险，你们就不提供代索赔？
续保专员：李先生，由于代索赔仅仅是认证保险能够保障的，所以店外保单不是我们不提供，而是我们不敢承诺，因为保险公司随时可能要求必须客户亲自索赔。（对于已经取消代索赔的地区，则用“代交资料、跟踪赔款到帐”来代替）客户：你们的优势我都知道了，不过价格我还是要考虑考虑，这么着吧，你给我便宜500，我就买，否则免谈（要挂电话）
续保专员：李先生，价格必须结合服务才有意义。我们也不希望轻易失去您这位客户，我们推出了“精致。。车险”，价格总计便宜400多，不过会少了几项服务内容，您可以选择一下用哪种。
方法3：如何应对高出险客户的续保保费上调问题
客户：有没有搞错，今年保费贵了1500多？
续保专员：王先生您知道吗？保险公司对于上出险率较高的客户，今年是要调高保费的。根据我的查询，您上年有过8次理赔，所以才这样。
客户：广告上不是说电话车险很便宜嘛，你们这么贵我就找他们了
续保专员：王先生，电话车险也是要查询客户上年的出险记录的客户：你能不能给我换个保险公司？保费仍然便宜点？
续保专员：目前高出险客户基本上各家都共享信息限制承保，我为您多方比较了一下，在保障4S店专修和理赔服务的情况下，为您推荐了XX公司，保费比XX便宜些，要6000元，不过要尽快出单，不然说不定过两天还拒保呢。您放心，给您出的仍然是有我们东风日产品牌保障的认证保单。
客户：太贵了吧
续保专员：李先生，以前保险公司没有对理赔平台进行共享，但今年5月份开始全部共享，几乎所有出险金额或次数较高的客户今年续保要么拒保要么涨价。不过我想，你去年毕竟是新车车主，我相信经过1年的锻炼，您今年开车肯定会熟练多了。只要今年少出险，明年续保照样可以优惠。
第三篇：应对医改,加强管理
***医院应对医改举措
***省作为国家实行综合医改试点省份之一，医改已经迫在眉睫，随着国家一系列指导意见及政策的出台，不难预见，我院的经济运行将面临沉重压力，在政府投入政策尚不明确的前提下，医院要生存要发展只能靠强化管理、增收节支。
一、创新发展，科学合理增加收入
（一）充分发挥中医药特色优势
1、发挥中药饮片及制剂在防病治病中的优势，积极开展辨证论治，鼓励使用饮片、制剂及中医非药物诊疗技术，科学合理地提升中药饮片及制剂的使用率。
2、强强联手，加强院企合作。积极探索医院与医药企业的合作模式，与******签订中药材种植、加工、炮制合作协议，开发近万亩中药材种植基地，新建中药饮片炮制、加工基地，道地药材直供医院药房，有效保证了饮片质量的稳定。另外，经充分调研，我院以****入股等与*****集团共同成立中药饮片种植有限公司，同时以*****等参股*****有限公司，通过道地药材种植、炮制、加工等合作，提升中药饮片质量，保证临床疗效，有效节约成本。
3、积极关注、主动研究收费价格政策调整，通过分配杠杆，有效激励劳务和技术性收入增加，特别是医疗服务价格调整中调整幅度较大的项目，如诊查费、床位费、护理费、各类手术费、病理、麻醉等，外科科室更应用好用足调价政策，增强服务能力，提高体现技术劳务附加值的手术、治疗等项目的服务量。
4、服务创新，建立养康一体的中医药服务模式，不断拓展服务领域，积极开展中医养生、保健、治未病等特色医疗服务，不断扩大中医药健康服务产品的研发、制造与流通规模。
（二）合作共赢，实现可持续发展
以我院为龙头，与周边****家医院建立跨区域、跨体制的“******中医医院合作发展联合体”，在创新合作机制、双向转诊、远程医疗会诊、人才培养、制剂调配使用等方面加强合作。今年7月，我院与其他****家中医院联合成立“*****中医院战略联盟”，进一步加强苏皖地区中医院的合作交流，充分实现中医优质资源共享，达到适应医改、同谋发展的共赢目的，让基层群众不出远门，就能享受高水平的中医服务。
（三）注重有效益的效率，提高收入含金量
充分挖掘潜力，在保证病床使用率的前提下加快床位周转，提高医技检查、出报告效率，优化诊疗方案，缩短手术等待时间，有效缩短低效及无效住院日，合理缩短术前等待及术中间隔时间。
（四）积极创新，积极开展新技术、新项目
开展中医特色诊疗服务，拓展技术含量高、附加值高的新技术、新项目。每个临床科室要做实一个有重大影响力的中医优势病种，每个病区提升一项临床疗效确切的中医特色技术，每专科至少开展4项以上中医护理技术，各护理单元至少一项，每个重点专（学）科做强一个院内特色制剂。
（五）加强传承，注重人才培养
按照 “333”人才工程，高度重视临床医疗、科研和管理的人才队伍建设，加大资金投入力度，选派优秀人才到国内外知名医疗机构和院校进行培训，借鉴和学习先进的医疗技术和服务理念。加强中医传承，花大力气建好名医工作室，加强中医临床人才的培养，有效保护、传承和发展老专家的学术经验和技术专长。
（六）扩大宣传影响，提升服务质量
充分利用新媒体，宣传普及健康保健知识，扩大医院影响力，让广大患者多层次、多渠道的了解我院的服务理念、专科特色、专家特长、特色制剂、优势病种等。同时不断提高服务质量和服务水平，开展电话预约、手机APP预约及支付、银医一卡通等方便快捷的服务方便患者就医，提升社会满意度。
二、厉行节约，切实强化资金管控
（一）实行全面预算管理，强化内部控制
强化预算控制，规范资金使用，充分体现“用钱必有责、花钱必问效、低效必问责”的预算管理思路，不断提升预算管理信息化水平，实行预算安排与预算绩效评价结果挂钩，对于预算编制偏差较大的科室相应压减其下预算规模。
（二）加强论证，强化资产预算配置管理
1、大型设备购置充分考虑医院的实际需要和发展规划，充分考虑现有设备使用情况、人员配备、场地、成本效益、学科发展等因素，鼓励降低设备等级，10万元以上设备购置必须经过严格的可行性论证并交医院集体决策，50万元以上设备必须进行成本效益分析并加强使用效益跟踪分析。
2、定期对大型设备使用情况、效益情况进行分析，及时反映医院当前大型医疗设备的运行情况，结果纳入科室绩效考核，有效指导科学投入。
3、医院根据实际情况，设立医疗设备调配中心，除购置一批常规设备外，从各科室淘汰的设备中挑选一批可做降级使用的设备进行维修，集中管理、调配，供各科室租借，有效节约了设备购置成本，提高了设备使用效率。
（三）提高成本意识，强化医用耗材使用管理
1、我院高度重视医用耗材管理，严格把关医用耗材试用、准入、采购、使用、评价等环节，专门成立由临床专家和管理专家组成的医用耗材新品准入评审专家库，由医用耗材常务管理小组定期组织专家对供应商资质、临床应用价值、需求程度、试用情况等进行遴选，经过初审、终审环节的医用耗材新品方能进入招标采购程序，有效避免了医疗资源浪费，为医院节约成本，提高医疗质量。
2、加强宣传，提高管理部门和医护人员的责任意识和成本意识，避免“一分钱一分货”、“进口优于国产”的思想，保证医疗质量与安全的前提下充分考虑性价比，降低耗材档次，鼓励使用国产高值耗材。加快推进高值耗材条形码管理，优化管理流程，对高值耗材的申购、验收、入出库、使用、记账实行全程监控，减少库存占用，促进成本核算质量的提高。
（四）节约运行成本，强化支出控制
1、为降低医疗运行成本,提高采购质量及效率，院相关部门组成考察小组深入市场，根据采购需求对供应商的经济实力、技术能力和服务能力以及商品的价格、质量、性能等进行实地考察，综合评判，为随后的采购工作打下基础，有效降低采购成本。
2、物资招标采购过程中采用综合评标法，保证采购物资的质优价廉，控制采购成本。对于使用普遍、用量大的物资，通过综合比较选择性价比最好的品牌，在保证使用的前提下，尽可能降低档次，选用节能降耗的产品。严格审批办公用品的购买、领用，严格控制复印纸等物资的领用数量，避免资源浪费。推进信息系统改造，门诊部分科室实施处方无纸化，试点成功后将全院推行，有效降低运行成本。
（五）优化人力资源管理，提高工作效率
为适应医院快速发展，不断提高工作效率，在保证各项医疗工作任务完成和职工能力完全发挥的前提下，医院在人员配置、考核、分配、职称评定等方面进行了优化。医院充分考虑发展目标与实际情况，实行人员定编定岗，科学、灵活配置人力资源，着力体现职工劳动价值，合理确定收入水平，进一步深化绩效考核，体现公平，讲求多劳多得，优劳优得，积极响应国家养老保险制度改革，充分调动职工工作积极性，利于科室之间、医护之间团结协作。
（六）探索病种成本核算，应对医保支付制度改革
在做好科室成本核算工作的基础上，积极开展项目成本核算，结合医院临床路径管理不断探索病种成本核算，初步开展单病种成本费用的分析和研究，确定病种成本核算方法，科学、合理归集和分摊成本数据，为医保支付结算制度改革打牢基础，进而达到对医院成本进行控制、有效降低病人医疗费用的目的，有利于医院可持续发展。
（七）加强考核，落实目标化管理要求
为强化内部管理，实现增收节支，医院以目标化管理为抓手，切实提高管理水平，充分挖掘潜力刺激医院发展，不断修订完善考核细则，在业务收入、工作量、床位使用率等指标的基础上，新增饮片占比、制剂占比、百元医疗收入消耗卫生材料、病人均次费用等一系列指标纳入目标考核体系加强考核。为应对医保预算总额管理，经过科学测算，向临床科室下达住院均次费用、医保费用总额等控制指标，对医疗费用实施动态监控，控制住院费用增长。同时，医院加强合理用药管理，按月公布中医药特色与药事管理月报，按科室饮片、制剂使用量、使用率进行排名，同时严格控制抗菌药物、中药注射剂、辅助用药的使用，公布抗生素使用强度、中药注射剂使用强度排名，加强药物不良反应的监测，加大奖惩力度，对于中药特色优势发挥不足、药物使用不规范的科室和个人与绩效考核挂钩。
第四篇：对客运出租汽车行业发展的几点思考
客运出租汽车行业是城市公共交通的重要组成部分，在促进城乡经济发展、方便市民出行、扩大社会就业、树立城市形象等方面具有重要的作用，也是社会关注的焦点、热点行业。为了出租汽车行业稳定、健康、有序地发展，更好地满足人民群众出行需求，根据笔者多年来对出租车行业的观察和思考，就行业发展的定位、发展的前提、发展的原则及具体措施提出以下
几点粗浅的看法与大家共同探讨。
一、行业发展定位
客运出租车行业既是各地政府宏观调控下的服务性行业，同时也是城市的“文明窗口”行业，既有市场的属性，也有计划的背景，更有公益的特性，随着经济的发展、私家车的增多、人们收入的增加、出租车运价的公交化，决定着今后出租车的发展方向必然是“平民化”和“大众化”。这些特点和要求决定了出租车行业必须走政策扶持、规模运营、品牌运作、有序竞争、优胜劣汰、行业自律的健康、可持续的发展道路。
二、行业健康发展的前提
1、客运出租车行业应该是人心稳定的行业
出租车行业要文明、健康发展，有二个先决条件：一是广大经营者要对现状满意。包括政策环境、经营环境、经营状况、社会治安情况、自身的收入和健康状况、配套服务设施、社会地位等几方面；二是对行业发展前景乐观。包括政策的导向、业务的成长性、经营成本变化趋势、对未来收入增长的期望值、自身安全和健康保障等等方面。
从业人员对现状、前景表示满意和乐观是行业稳定、发展的前提条件，政府应尽力去营建这样一个良好的经营环境和发展环境，保持出租车从业人员队伍的相对稳定。否则人心不稳、人员更替不断，从业人员队伍整体素质越来越差，政府“提高服务质量、创建城市文明窗口”的公益需求就无法得到满足。因此关爱司机，积极营建一支素质相对较高的从业人员队伍并保持相对稳定是行业文明、健康发展的基础。
2、客运出租车行业应该是具有发展潜力的行业
出租车行业是受当地政府宏观调控的行业，受政策制约和影响的因素很多，不能以纯市场经济的眼光去对待，其提供的服务又具有公益性，要提高服务质量，让百姓受益，该行业应保持相对稳定的合理利润率。行业具有潜力，发展才有动力，才能集聚必要的人、财、物等资源扩大再生产，才能进入良性的发展轨道，满足社会和政府提出的更高公益需求。
3、客运出租车行业应该是良性竞争的行业
客运出租车行业作为服务性行业，它向社会提供的产品是“乘客位移”的运输服务，作为产品本身，不同的公司提供的产品应相互区别，便于乘客识别，作为流动经营、单车营运的出租车更需如此，最好的识别就是车身标志色，但一个城市出租车标志色太多也会让人眼花燎乱，因此除有一定规模按品牌化运作的企业可单独选色外，其它企业和个体只能使用一个标志色。在政策引导下，以不同的车辆标志色作为不同企业提供的服务产品质量标识，使同等价格条件下消费者具有自由选择权，通过乘客择优选乘，促进企业间的服务质量竞争，达到行业服务质量逐步提升、企业优胜劣汰的目的。
三、行业健康发展原则
1、应地制宜、稳步推进原则
重大政策的出台还应根据本地的实际情况，广泛听取各方的意见和建议，在既尊重客观现实，又兼顾社会利益的前提下合理推出、稳步推进。
2、规模经营、品牌运作原则
在政策引导下，鼓励企业通过联合、兼并、重组等方式扩大企业经营规模，实行品牌化运作。对达到一定规模的企业政府给予必要的财政和政策上的扶持，帮助其更换具有企业明显特征的车身颜色和标志，以利于乘客识别，培植优质服务品牌。
3、有序竞争、扶优限劣原则
在具有不同标志色和标志的企业间导入服务质量差异化的竞争，通过对所有企业第三方服务质量测评，对服务质量好、社会评价高的企业在新增运力的配置、税收、信贷等方面实行政策性扶持，对服务质量差的企业责令整改乃至淘汰，逐步建立正向的激励机制。既防止个别企业以包代管，吃行业服务品牌的大锅饭，又避免个别企业完全垄断经营。通过适度、有序的企业间服务质量竞争，充分发挥企业的经营主动性和创造性，逐渐形成一个以服务质量为中心、以资源优化配置为手段、优胜劣汰的竞争和发展格局。
4、以人为本、利益兼顾原则
政府在政策出台、游戏规则制定、行业管理中要充分体现以人为本的管理理念；企业在对从业人员的管理中要做到以人为本，管理和服务并重；一线从业人员在对乘客的服务中要做到以客为本，诚信服务。要充分兼顾政府、企业、从业人员、乘客各方的利益，形成一个和谐发展的内外部环境。好范文版权所有
5、科学管理与行业自律并重原则
通过行政监督、企业监管、行业自律等方式，建立一整套完善、公正的服务质量评价机制，加强对出租车企业及从业人员的日
第五篇：应对群体性突发事件的思考
应对群体性突发事件的思考
近些年来，我国的经济结构、产业结构、社会结构发生了重大变化，组织形式、就业方式、利益关系和分配方式日趋多样化，各种深层次的社会矛盾日益显现。由此引发的群体性突发事件频频发生，从2008年的瓮安事件，到2009年的石首事件，其规模不断扩大，表现形式趋于激烈，造成的后果和影响也越来越严重，已经成为影响社会稳定的突出问题。积极应对群体性突发事件，是实现国家长治久安的重要保障，是发展社会主义民主政治的必然要求。在当前形势下，要求各级党委政府特别是基层政法部门，必须牢固树立依法治国理念，建立健全长效机制，化解社会矛盾，维护社会稳定，促进社会和谐。我对如何应对群体性突发事件的思考如下：
一、群体性突发事件的引发原因。
从我国近年来发生的群体性突发事件看，其原因、类型和特点主要表现在这么几个方面：
1、社会转型期存在的矛盾引发群体性突发事件。在社会转型期，不同社会群体和阶层的利益意识会不断被唤醒和强化，利益的分化也势必发生。在各种社会资源有限的前提下，多元化的利益群体会不可避免地相互竞争和冲突。
2、老百姓的各种利益冲突引发群体性突发事件。随着城市化过程的推进和经济发展的需要，老百姓的各种利益冲突日益凸显，比如土地征用补偿问题、拆迁安置问题、环境污染问题、企业改制问题、非法集资等等问题。“冰冻三尺，非一日之寒”，一些群体性事件突然爆发，实乃多年矛盾蓄积而致。比如，瓮安事件，瓮安是一个矿产资源丰富的地方。近年来，经济社会得到较快发展，但在移民搬迁后期扶持、违章建筑拆除、矿权纠纷处理、国企改制中，出现了各种矛盾，沉积的有影响的重点信访案件就有20多起，各种矛盾纠纷没有得到及时化解。大量积案和积怨的存在，民声早已鼎沸，党群干群关系开始紧张。事实上，民众对当地政府已经表现出不信、不满、不服，而这种对政府的“三不”正是瓮安事件发生的必然性原因。在民众与政府关系高度紧张的背景下，任何一个偶然事件，都有可能导致民众和社会情绪的“井喷”，酿成不应有的过激行动。比如云南孟连事件中，就是因为胶农利益诉求长期得不到解决，增收致富的美好愿望被一些坏人利用，导致胶农长期以来对橡胶公司的积怨逐步转化为对基层政府和干部的积怨，最终集中爆发引起冲突。目前，我镇也是高度重视这个问题，把稳定作为经济发展的生命线，抽调大量领导干部，力争化解矛盾，防止出现大规模群体性事件。
3、少数基层干部的不良作风引发群体性突发事件。有的以权谋私，违法乱纪;有的独断专行，以权压人;有的工作方法简单，作风粗暴。
4、解决问题的工作机制不完善引发群体性突发事件。有的职能部门漠视群众疾苦，在日常工作中，不充分考虑和解决群众的合理要求，解决问题不力，导致矛盾升级;有 2 的等到发生了群体性突发事件才想办法解决存在的问题，给群众造成了错觉，导致群众对基层单位、职能部门的不信任，把上访、聚众闹事视为谋求解决问题最直接的、最有效的途径。
二、基层政府应对群体性突发事件存在的薄弱环节与不足。
透视近年来接连发生的群体性突发事件，虽然导火线不同，表现形式也各有不同，但从那些颇具影响力的事件来看，事件的矛头几乎最终都是指向政府特别是事发地的基层政府。这实际上从一个侧面反映了有些基层政府在应对群体性突发事件存在明显的薄弱环节与不足。
1、草率作出结论，引发不满。在事情发生后，草率作出结论性的判断，极易引起群众的不满，进而，引发更大规模的冲突。
比如，在湖北石首事件中，接到发现一男尸的报警，赶到现场的当地警方，没有对死因深入调查，就草率作出“自杀”结论，引起家属不满。调解时，公安局的领导又一口咬定是“自杀”，进一步激化了矛盾。在此期间，当现场围现人员逐渐增多时，警方没有及时有效维持秩序并进行劝退疏导，导致围观人员越来越多，场面失控。
在瓮安事件中，同样存在这样的问题，6月22日，贵州省黔南州瓮安县17岁初中学生李树芬被发现死于河中，公安机关即作出“自己跳河溺水身亡”的结论，引起了群众不满，最终演变成大规模群体性事件。
2、信息公开不及时，谣言满天飞。在瓮安事件中，关于一个女学生死因及死亡事件处理的各种半真半假的信 3 息，凭借现代传播手段四处流传。由此，不明真相的群众聚集起来，最后酿成群体性事件。
于建嵘说，群众“不明真相”是实，但他们不明真相事出有因。当当地政府失去公信力，新闻媒体声音单一乃至失声，社会又缺乏具备公信力的非政府权威信用机构时，民众必然“不明真相”。不明真相而又义愤填膺的民众，最容易被高度情绪化的传言动员起来。他们采取的行动势必过激，势必导致严重后果。所以，在指出群众不明真相的同时，必须指出导致群众不明真相的责任方是掌握“知情权”和“信息发布权”的当地政府。
“任何不利于自己的信息首先封锁，成就逐级放大、问题逐级缩小，只报喜不报忧，一些基层政府的惯常做法，在信息社会里已经完全失灵了。但是这些陈旧的观念，某些干部仍然固守不放。”于建嵘说，出现了问题就“怕”、“包”、“捂”，小事不报告，大事先摆平再报告，可等摆不平被迫报告时，局面往往已经难以收拾，丧失了将矛盾化解在萌芽阶段的最佳时机。
3、在第一时间，相关领导没有和群众直接交流，错过了最佳处理时机，导致事态逐步升级。
在石首事件中，在长达80个小时中，没有见到当地主要负责人出面，看不见他们的身影，听不见他们的声音。可以说，当地政府所拥有的主动的最佳时机被自己给错过了，一下子把自己的工作变得被动。6月23日，荆州市委书记承诺，提高办案层级，彻查石首事件，包括查明涂远高死因和永隆大酒店背景。而这些，正是17日晚上事发以 4 来，死者家属所要求的，也是当地民众和外地网民所期待的。这个表态是不是晚了点？前期石首政府和警方似乎急于尸体送殡仪馆火化。我们终于听到荆州市委书记的表态了。但是这个表态晚了点。
瓮安事件女中学生溺水而亡以后，原县委县政府有所忽略，没有认识到当时整个县城已经是传说谣言很多了，没有及时地向群众说清楚女孩死亡的真实情况，以致整个县城民怨沸腾，县委书记浑然不知。事情闹出来以后，特别是省委书记石宗源书记到达瓮安以后，有针对性的开展工作，并召开新闻发布会，还通过各种渠道向群众说明事情的缘由。这就迅速地平息了各种传说和谣言，获得了群众的谅解。
现场看不见主要负责人以致惹出乱子的情形过去也出现过。例如，在安徽池州事件中，市委书记何闽旭（当时已经被任命为安徽省副省长）没有到场，四处寻找不见其人。事后查明他是跟情妇跑到九华山去了，在温柔乡里逍遥。再如甘肃陇南事件（涉及征地拆迁）中，当时的市委书记也退避三舍，不敢与群众见面。
云南孟连事件之后，云南省委副书记李纪恒总结说，现在交通方便了，反而离群众远了；通讯发达了，反而和群众交流难了；干部文化水平提高了，群众工作的水平反而降低了。他形象地比喻：母乳喂养不仅考虑到营养，也能零距离接触培养母婴感情，干群关系同理。
4、不当使用警力，使问题扩大化。
当前在处理一些社会矛盾和纠纷时，一些基层政府过 5 度依赖于采取强制手段，这不仅不利于缓解和消除矛盾，反而不断制造矛盾，加剧了政府与民众之间的紧张关系。随意动用警察，采用暴力手段平息人民内部矛盾和纠纷，虽然表面上平安了，但怨气却不断积累，矛盾不断加深，从而为引发更大的冲突埋下了隐患。在一些基层政府的各种预警制度设计上，要么是无视民情民意，要么是把民众的一举一动都当成“敌情”。从危机处置技术上说，这些地方政府的做法，出发点不是化解矛盾，而是暴力压服，这必然致使冲突一再升级。
综观一系列群体性事件以及一些个人“极端暴力事件”，我们不难发现，人民警察都处在了冲突的第一线。反思贵州瓮安事件，贵州省委书记石宗源十分痛心地说，一定要慎用警力、慎用警械武器、慎用强制措施，决不能动不动就把公安政法机关推到第一线，更不能用专政的手段来对待人民群众。
三、群体性事件的预防。
1、建立健全党委政府统一领导下的综合预警机制。制定预防工作体制，完善处置机制，处置预防群体性事件必须建立一个强有力的领导机构和应急预案才能保证领导到位、措施到位、保障到位，许多群体性事件的发生的重要原因就是没有落实“早发现、早报告、早控制、早了解”的“四早”预防机制，完善预防机制，可以有效防止和避免群体性事件的发生。
2、完善工作机制，及时处理群众所反映的问题。群体性事件必须坚持“谁主管、谁负责”的原则，要避免公安 6 机关大包大揽，单打独斗，又要避免被动应付，无所作为，要分工明确，建立起在党委政府统一领导下，各部门、各单位各司其责、齐抓共管的工作机制，消除职责不清、信息不灵、反应迟钝、互相推诿的现象。
四、新阶段处置群体事件的六大原则。
第一，“现场第一”原则。贵州省委书记石宗源在获得“瓮安事件”信息的第一时间，指派省委常委、省政法委书记、省公安厅长崔亚东赶去现场，靠前掌控。崔亚东与武警总部副参谋长薛国强、省武警总队队长周爱民在现场召开紧急会议，决定出手清场；石宗源随即率领省委常委、省委秘书长，省武警总队、省公检法司等有关部门领导，冒着呛人的余烟进入现场，深入居委会，走向街头，走进群众中去了解情况，倾听群众呼声，了解党政干部作风，连续工作16个小时，掌握了大量引爆“瓮安事件”的第一手资料，摸清了发生群体性事件的深层次原因，随即果断出手一系列处置方案，稳定了民心，控制了局势。
第二，“就事论事”原则。“瓮安事件”发生后，当地政府召开的第一次新闻发布会，定性为“不明真相的群众”在“少数别有用心的人”的“煽动下”冲击党政机关。省委书记率省委多位常委亲赴现场了解事件真相，调查引发事件的深层次原因，弄清情况以后，对事件性质判断发生逆转，于7月3日迅速启动干部问责制。
第三，“信息公开”原则。在黄金24小时内公布真实信息，查明多少、知道多少，及时公布多少，以后随着对事件调查了解的深度，用滚动方式随时公布，让人民群众 7 充分享有知情权。
第四，“反思自责”原则。数以万计的群众大规模聚集事起，首先查找党委、政府自身的原因，检查政府工作中的缺失，公开坦承失误和不足，争取群众信任，重塑政府形象。贵州省委书记石宗源在“瓮安事件”现场，三次向瓮安的老百姓鞠躬道歉，真诚反思自责，得到人民群众和舆论的谅解，重塑了党和政府的形象。
第五，“问责制”原则。上级不为下级“买单”，迅速启动问责程序，罢免失职、渎职的事发地党委、政府和公安机关官员。贵州省委处置“瓮安事件”的过程中，敢于正视当地党委、政府和公安局主要负责人负有不可推卸的责任，迅速启动干部问责程序，按组织程序进行罢免，为中国处置类似群体性事件做出了榜样。
“瓮安事件”发生后，贵州省几乎在第一时间启动干部问责程序。7月3日，瓮安县委书记、县长、县公安局局长、县公安局政委等领导干部被免职，随后对黔南州委书记的职务作了调整。瓮安县纪委、县监察局查处了39名与“6·28”事件负有责任的党政领导干部。
第六，“慎用警力”原则。必须慎用强制措施，不可动辄就把公安干警推到矛盾冲突第一线，用强制的甚至专政的手段去对付反映合理诉求的人民群众。否则，只能把自己与群众对立起来，逐渐由量的积累发展到质的变化，使“鱼水关系”演变成“水火关系”。从2007年到2008年“6·28”事件爆发，瓮安县公安局为处置矿群纠纷、政府征地、拆除违章建筑等群体事件，较大规模出警十几次，8 不仅不能解决问题，反而激化矛盾，加剧群众同政府和公安的对立情绪，酿成一波又一波的群体事件。
党和政府处置群体事件不能与群众发生直接对抗甚至冲突，在“妥协”与“强制”之间拿捏分寸，该“柔软”要“柔软”，该“强硬”的要“强硬”，这是领导科学遇到的新问题和新挑战，现实工作呼唤必须尽快提高领导艺术。
总之，完善各项机制、切实提高有效预防和处置群体性突发事件的能力，创造一个政治稳定与经济发展的社会长效机制，是一个多层次、多渠道、全方位的系统工程建设。只有牢固树立依法治国理念,运用多种综合治理方法，才能构筑一个适应我国当前形势的有效、可行、完备的预防和处置机制，有效的处理群体性突发事件，创造一个安全和稳定的良好社会环境，从而加速我国全面实现小康社会和最终建设社会主义法治国家目标的进程。
点击咨询 