如何做好高效酒店会务管理

第一篇：如何做好高效酒店会务管理

如何做好高效酒店会务管理

酒店会议中心功能的完善性是高星级酒店经营管理的目标和原则之一，这既是高星级酒店的评定要求，也是客人需求发展所带来的结果。作为客人的核心需求，会务接待能力是衡量高星级酒店消费档次的重要标准。会务市场的发展也使得会议中心的经营给高星级酒店的经营管理带来愈亦明显的影响。会议中心已成为高星级酒店不可缺少的组成部分：会务客人在酒店消费具有关联性和群体性。会务客人的需求是多方位的，大型的会议通常会给酒店带来客房、餐饮、康乐等多方位的消费需求，而且此类消费需求的档次通常都较高，再加之会务客人大批量的群体消费，酒店从中所获得的利润比接待一般散客要高的多。

因此，会议中心既是酒店的消费带动点，也是酒店的利润带动点，高星级酒店接待的会议常常是公司、行业或政府部门的比较重要的会议，其中不乏具有广泛政治或社会影响力的重大会议，酒店常常随着这些会议的召开在相关的媒体或人群中登台亮相。在这其中，会议中心的服务与管理自然成为会议举办单位关注的焦点。会议中心管理水平的高低直接影响会务客人对酒店印象的评判，会议越重要，这种评判的社会影响力也就越大。从这个意义上看来，酒店会议中心是酒店服务与管理水平的窗口和形象代表。

要想做好高效的酒店会务管理，首先我们要了解会议所具有哪些特点，①要有明确的会议目的；②有明确的会议议题和主题；③达成共识，得出结论；④遵循一定的会议运营规则。

一、召开会议的目的和作用

1、目的：

（1）沟通传递信息，讨论研究工作。利用各种会议，沟通传递日常运作的信息，讨论研究经营管理中的政策问题。

（2）布置安排工作任务，推动促进工作进展。

2、作用：

（1）便于了解每个人对日常管理工作、经营决策的态度。

（2）有利于经营管理水平、质量及效率的提高。

（3）有利于统一管理人员的思想和行动。

（4）能够面对面地进行感情沟通，能够比较深刻、准确的了解和掌握各方面、各层级管理人员对问题的看法和态度，随时可以探讨并改进、补充工作计划。

二、会议要求及会场纪律：

1、会前准备

明确会议主题，确定出席会议人员范围，安排布置好会场，充分准备会议材料数据。

2、会议通知

由专人将会议名称、主要议题、会期、起止时间、地点、出席范围等准确通知到有关人员和部门。

3、会期服务

会间需用的文件资料，要准确、完整地传递到与会人员，并做好会议记录。

4、会后工作

会后，会议记录人员应根据会议精神，整理会议纪要，总结编写文件。

5、会议纪律

（1）所有应到会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。

（2）主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会。

（3）所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。

（4）会场内不得吸烟。

（5）会议进行中，未经允许不得随意接听电话或在会场内来回走动。

（6）说普通话。

（7）会议结束须以规定的格式整理会议内容（即拟写会议纪要）。会议纪要须包含：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容(发言记录)、商议结果等。所有的会议纪要要求会议记录员在会议结束后两个工作日内，以文件或电子邮件形式发送到各与会人员，并备案。

三、会议总结

每一次举办完会议，都要做好会议总结，把会议进行中所遇到的问题，做一个说明总结，并为将来的工作做好准备，不断的积累经验，重视每一次会议，这样我们才能够在今后的会务管理上做到做好，无论是在服务质量或是管理方面都要有所进步，有所提高，这样才能做好高效的会务管理。

第二篇：浅谈如何做好会务工作

浅谈如何做好会务工作

会议是自有人类以来就存在的一种社会现象，领导机构进行决策和管理，实现领导职能的一种重要方式。这种活动方式已经被广泛应用于社会生活、公务活动的各个领域。会务工作是会议正常进行和取得预期效果的重要保证,会务工作水平的高低，直接影响会议的质量和效果，在筹备组织的过程中，稍不注意就会出现难以弥补的差错，造成不良影响。做好会务工作，需要在会前、会中、会后分别树立细节意识，抓好相关细节，才是确保会议顺利举办的关键。

一、会前筹备

会前筹备工作做得是否充分，直接关系到会议的成功与否。据统计，会前筹备的效果占会议有效性的70%。可以说，高质量的会前筹备工作，是会议质量的保证，是会议成功的前提。因此，必须以高度的责任心做好会议筹备工作。会前筹备工作主要包括拟定计划，明确分工，准备材料，后勤保障和布置会场等方面。

（一）拟定议程。指的是拟订会议议程、日程。会议议程是为完成议题而作出的顺序计划，即会议所要讨论、解决的问题的大致安排。拟订会议议程通常是由决策层决定，如办事处党委会、主任办公会、专题会等是由庄主任提议召开，并组织审定议题，交由办公室办理。办公室根据领导要求，拟定会议名称、内容、时间、地点、参会人员范围等，报告庄主任审定同意后，可采取电话或书面的方式进行通知安排。

（二）明确分工。一般情况下，一次成功的会议是依靠

的性质与规模把它布置好，营造出相应的气氛。在布置会场时，应注意选择会场、安排座位、布置主席台等。由于会议的类型，规模等都不尽相同，工作程序也会有一定差别，但总的原则是会场布置要充分体现会议气氛。一般包括：1.确定会议室和会议桌摆放形式，大会（主席台），党委会（正中为主），座谈会协调会（面对面）等。2.悬挂会标、横幅等（咱们办事处严格遵守八项规定，会标横幅由LED屏幕代替）。3.安排座次，摆放座签。首先找出主位，然后依次左右左右。4.逐个测试话筒，保证音响效果。5.保证照明、通风、投影等设备运转有效，逢冬夏两季还要提前打开空调。6.做好会议发言、集体照相等方面的准备工作。7.进行会前检查或向领导汇报准备工作情况。列个单子逐项检查。

二、会中服务工作

在会中服务阶段，会务人员须提前到达会场，反复检查会场准备情况，做好会议材料分发，完成签到与引导，组织会议有序进行，搞好后勤服务等工作。

1、签到与引导。签到是参会人员表示入场的一种必要手续。常用的签到方式有簿册式（手写签到）和卡片式（电子签到）。在组织签到的同时，会务人员要做好入场引导工作，以方便与会人员入场，同时缩短入场时间。此刻特别重要的是要落实主席台领导、发言人、上台领奖人是否到齐。同时，会场内可播放轻音乐，营造轻松愉快的会场氛围。这里需要注意的是参加会议的主要领导不签到，固定会议或人员较少的会议也可不签到。

2、组织会议进行。维持好会场秩序，会议开始后与会人员入座就绪，及时关闭会场大门；开会期间关闭手机或调

票已事先订好，会务人员此时需要做的就是安排好送站车辆，确保与会人员安全到达车站或机场。之后，要做好会场善后，它包括及时清理会场，带回剩余材料、席卡等；清退客房和会议用房；归还借用的物品；结算帐目并向财务部门报销等。

2、整理会议文件。整理会议文件的首要工作是收集文件。会前准备并分发的文件，会议期间产生的文件和会后产生的文件都是需要收集的文件。完成收集工作后，就要对会议文件进行立卷归档。归档后应交由有关人员保管，不要保留在个人手中。

3、会务总结反馈。一方面，要按照有关要求，形成会议纪要，会议报告，会议简报等等，一方面还要对本次会议工作进行一次认真的总结，肯定成绩，分析不足。通过会议总结，积累会议工作经验，提高会务人员综合能力，培养互相配合，协同合作的良好作风。

第三篇：如何做好会务工作

如何做好会务工作

编者按：搞好会务是办公室的基本职责之一,是一项经常性工作。会务工作的好坏，直接影响到会议的质量和效果。那么在会议的安排和组织上，我们该注意些什么呢？

会务工作是一项复杂的系统工作，也是办公室的一项重要的职责，在筹备组织的过程中，稍不注意就会出现难以弥补的错误，造成不良影响。要想做好会议服务，应注意完善以下几项工作:

一、会前准备工作

1.组织会务班子，明确工作职责。大型会议还要制订详细的会务工作方案。

2.发出会议通知。包括会议名称、内容、会期、时间、地点、与会人员范围。

3.印制会议日程，编排好会议程序，制定注意事项。

4.大型会议要编组并提出小组召集人、讨论地点。

5.大型会议要印制会议凭证。如出席证、列席证、工作证、请柬等。

6.会场布置。会场布置要充分体现会议气氛。

（1）悬挂会标、徽记、旗帜等。（2）设置主席台，落实主席台领导，安排座次，设置发言席，摆放席签、话筒，并保证音响效果。（3）确定会议桌摆放形式，明确划分会场区域，并使与会者明确。（4）保证照明、通风、录音、录像、空调设备齐全、有效。（5）摆放适量花卉。

7.后勤服务工作。大型会议要对与会人员的食宿、用车、医疗保健、文化娱乐、安全保卫等做出细致安排。

8.做好会议发言、投票、发奖、集体照相等方面的准备工作。

9.进行会前检查或向领导汇报准备工作情况。

二、会间组织与服务工作

1.会务人员提前1小时到达会场，反复检查会场准备情况。

2.搞好会议签到、材料分发。

3.落实主席台领导、发言人是否到齐。

4.按预定方案组织与会人员由前向后依次就座。

5.维持好会场秩序。会议开始前5分钟，关闭会场大门，与会人员入座就绪，无关人员离开会场；开会期间关闭手机及BP机，一般不允许找人，无关人员不准进入会场。

6.做好会议记录，写好会议简报。

7.组织照相。

8.为与会人员预定车票、机票等。

三、会议善后工作

1.会议结束后，要检查会场，带回剩余材料、席签等。

2.组织送站。根据与会人员离会时间，提前安排车辆、送站人员等。

3.做好会议文件的清退、收集、归档工作。

4.做好会议报道工作。

第四篇：浅谈如何做好会务工作

浅谈如何做好会务工作

●雷洋 ●

会议是自有人类以来就存在的一种社会现象。美国社会学家摩尔根指出，原始部落时期的易洛魁人每逢一个首领死去时，本氏族的成员就举行一次会议来提名继承人。我国古代也有会议这种形式。史籍中有关于尧召集部落首长用会议形式决定继承人和治水人选的记载。在现代社会，会议是领导机构进行决策和管理，实现领导职能的一种重要方式。这种活动方式已经被广泛应用于政治、经济、科学文化以及社会生活的各个领域。会务工作是一项复杂的系统工作，也是办公室的一项重要的职责，在筹备组织的过程中，稍不注意就会出现难以弥补的差错，造成不良影响。会务工作水平的高低，直接影响会议的质量和效果。因此要想做好会议服务，应抓好以下三个方面工作:

一、会前筹备工作

会议有效的重点是计划性要好，计划性就是会前筹备。会前筹备工作做得是否充分，直接关系到会议的成功与否。据统计，会前筹备的效果占会议有效性的70%。可以说，高质量的会前筹备工作，是会议质量的保证，是会议成功的前提。因此，必须以高度的责任心做好会议筹备工作。会前筹备工作主要包括拟定会议计划，组建会务班子，准备会议材料，安排会议后勤保障和布置会场。

（一）拟定会议计划

拟定会议计划是会前筹备的第一步。它指的是拟订会议议程、日程。会议议程是为完成议题而作出的顺序计划，即会议所要讨论、解决的问题的大致安排。拟订会议计划通常是由决策层，如区委常委会议、区政府常务会议、单位党组会等会上议定草案，然后交由牵头单位具体办理。它是会议具体的概略安排，通过会议日程显示出来。拟定会议工作方案的要点是明确会议议程的制定程序以及会议日程的编制方法。这些都确定好之后即可发出会议通知，通知内容包括会议名称、内容、会期、时间、地点、与会人员范围等。

（二）组建会务班子

组建会务班子是会前筹备的第二步。有些会议的规模相对较大，持续时间也较长，因此会有相当繁杂的会前筹备事项。这就需要事先成立一个筹备委员会来负责会议的所有筹备工作。筹备委员会是一个对会议负有某些责任的团队，通常由主办单位的成员构成。一般可以根据会议的规模、议程等情况成立筹备委员会，可以由一名主要领导任主任，分管领导任副主任，会议相关职能部门主要负责人为成员，在筹备委员会下再建立子工作组，一般可设秘书组、组织组、后勤保障组、宣传报道组、安全保卫组等，各组确定人员，明确分工，层层负责，并定期碰头交流工作进展。

（三）准备会议资料

会前筹备的第三步是准备会议资料。会议资料包括领导资料（会上学习的或要宣读的文件材料、领导讲话稿、主持词等）、来宾资料（会议指南、会议文件资料、分组名单、笔记本、文具、代表证、出席证、列席证、请柬、通讯录、房卡和餐券等）、会务资料（接站一览表、来宾登记表、住宿登记表、用餐分组表、订票登记表、会议讨论分组表、小组召集人名单、讨论地点等）和沟通资料（会议参考文件、会议宣传资料、会议简报、各种记录、注意事项、各种会议协议合同以及其他相关资料）。有的会议还要编印交流发言材料汇编，印发领导讲话稿等。

（四）安排会议后勤保障

凡是连续召开几天，并且有外地同志参加的会议，就要热情做好会议生活的安排工作。要根据出席会议的名额，提前编定住宿分配方案，等人员一到立即安置。在住房安排上，对领导和年老体弱的同志应予以适当的照顾。会议期间的安保、出行、饮食要有专人负责，并事先做好安排。

（五）布置会场

会场是会议的重要场所，要根据会议的性质与规模把它布置好，营造出相应的气氛。在布置会场时，主要应注意选择会场、装饰会场、安排会场座位、布置主席台以及其他一些附属设施。由于会议的类型，规模等都不尽相同，工作程序也会有一定差别，但总的原则是会场布置要充分体现会议气氛。一般包括：

１、悬挂会标、徽记、旗帜等。２、设置主席台，落实主席台领导，安排座次，设置发言席、签字席，摆放席卡、泡杯、毛巾、话筒，并保证音响效果。３、确定会议桌摆放形式，明确划分会场区域，并使与会者明了。４、保证照明、通风、投影、录像、空调设备齐全、有效。５、摆放适量花卉。

6、做好会议发言、投票、发奖、集体照相等方面的准备工作。

7、场外彩虹门、氢气球、欢迎标语、红地毯、花卉等。

8、进行会前检查或向领导汇报准备工作情况。

二、会中服务工作

在会中服务阶段，会务人员须提前1小时到达会场，反复检查会场准备情况，做好会议材料分发，完成签到与引导，组织会议有序进行，搞好后勤服务等工作。

1、签到与引导 签到是指与会人员进入正式会场时向会议组织者表示入场的一种手续。常用的签到方式有簿册式和卡片式。在组织签到的同时，会务人员要做好入场引导工作，以方便与会人员入场，同时缩短入场时间。此刻特别重要的是要落实主席台领导、发言人、上台领奖人是否到齐。同时，会场内可播放轻音乐，营造轻松愉快的会场氛围。

2、组织会议进行 维持好会场秩序，会议开始前5分钟，关闭会场大门，与会人员入座就绪，无关人员离开会场；开会期间关闭手机或调到振动状态，一般不允许找人，无关人员不准进入会场。在会议进行时，会务人员要按照会议议程做好服务工作，注意安排会议发言，做好会议记录，编制会议简报，起草、修改会议有关决议文件以及做好新闻报道等。这其中主要是一些服务和保障性工作，该工作要求会务人员要了解会议内容，熟悉会议流程，领悟会议精神，关键是要做到细致入微，有条不紊。

3、搞好后勤保障 会中的后勤保障除了吃、住、行要善始善终外，会场上还要保证茶水供应，要照顾好老弱病残，要准备必要的纸张、铅笔、墨水等，以备临时取用。会议期间的参观、游览、娱乐、合影等活动也要精心组织好。根据需要有些会议还要准备会议纪念品。外地与会人员的返程车票、机票要在散会前送到订票人手中。对与会者提出的其他合理要求也应尽可能给予满足。

会中阶段，会务人员除了主要进行各种服务工作外，还要接受会中反馈信息，及时处理各种突发状况。要求会务人员必须具备良好的政治素质、较强的应变能力和高度的责任心。此阶段的有关工作同样实行明确分工、层层负责制。要确定各小组乃至每个人的任务，标明完成时间，在每天会议结束后集中，核对各项工作的完成情况，交流会中出现的新情况，以便对第二天的会议进行适当调整。

三、会后总结工作

会议日程的主要内容进行完毕后，标志着会议基本结束。但会务工作并不意味着就此结束，而是由会中服务阶段转入会后总结阶段。会议有效性的20%是会后落实。该阶段的工作任务仍很繁重，需认真地完成，做到“有始有终”。会后总结工作主要包括送别会议代表，会场的善后工作，整理会议文件以及会务总结反馈。

1、送别会议代表与会场善后

与会人员的车票或机票已事先订好，会务人员此时需要做的就是安排好送站车辆，确保与会人员安全到达车站或机场。之后，要做好会场善后，它包括及时清理会场，带回剩余材料、席卡等；清退客房和会议用房；归还借用的物品；结算帐目并向财务部门报销等。

2、整理会议文件

整理会议文件的首要工作是收集文件。会前准备并分发的文件，会议期间产生的文件和会后产生的文件都是需要收集的文件。完成收集工作后，就要对会议文件进行立卷归档。归档后应交由有关人员保管，不要保留在个人手中。

3、会务总结反馈

会后总结工作的重点是会务总结反馈。上述工作都完成后，要对本次会议工作进行一次认真的总结，肯定成绩，分析不足，表扬有功人员，向支持会议工作的有关部门表示感谢，布置会议精神贯彻执行情况的检查、反馈工作。通过会议工作总结，积累会议工作经验，提高会务人员综合能力，培养互相配合，协同合作的良好作风。

现代社会是一个充满变革的社会，会议作为一种社会现象，也处在不断变革与发展之中。要想开好会，会务工作起着至关重要的作用。成功的会务安排，会使会议开得圆满成功。反之，则会使会议达不到预定的效果。因此，会务工作的相关理论和技巧，是所有会议组织者必须掌握的一门科学。

第五篇：酒店如何做好收益管理

酒店如何做好收益管理

收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又称为收入管理(Revenue Management)，20世纪70年代起源于美国，20世纪90年末代引入我国。其理论是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是一种为提高收入的动态定价策略。近十多年来在很多行业得到成功应用，并受到重视，目前已广泛应用于服务产业。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入;1995至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。收益管理是相对较新的技术，其基本原理是应用价格杠杆原理来调节供需平衡，用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价。收益管理是饭店主体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制等方法，实现饭店盈利能力最大化的目标。我们通常将收益管理定义为:把饭店的产品或服务，在最佳的时间，以最佳的价格，通过最佳的销售渠道，出售给最佳的客人，以实现饭店收益的最大化。通过“五个最”的完美组合，可以有效地解决酒店业有限资源闲置或价格竞争所造成总体收益下滑的现实问题，通过市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、容量控制和客房超订等手段，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终使饭店收益最大化。谈到收益管理，管理者经常会误解为只有在客房出租率100%的情况下才能发挥效能，其实这是个误区。饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化。例如：在差别定价和能力分配上，只是基于市场细分和容量控制技术，不受客房出租率的影响;只有超订技术是基于饭店能实现满房的情况下而发挥效能的。另外，衡量饭店收益管理的主要指标即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房价(ADR)，而是二者互动的指标

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在饭店客房销售诸多的经营指标中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，饭店管理者应消除这一误区，正确认识饭店应用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在饭店中能起到收益最大化的作用呢?笔

者从以下几个方面作一简述，供读者参考!

一、数据挖掘与需求预测

由于饭店客房属易逝性产品，市场需求波动频繁，又具有相当的弹性。因此，时常会给顾客带来时间压迫感，增加了顾客在饭店选择中广泛性和快捷性。饭店营销或收益部门如果不能准确把握未来市场需求情况，在房价的设定或能力分配中出现偏差，不仅会损失潜在的收入，产生资源虚耗，而且还会导致顾客流向其他的竞争对手。通过实施需求预测，从饭店PMS系统中抓取历年市场数据，采用科学的预测方法，建立预测模型，通过数据挖掘，能够帮助饭店管理者准确把握未来市场需求的脉搏，提高对市场判断的前瞻性。因此，通过实施需求预测技术，可以帮助饭店管理者有效解决以下难题。1)知晓未来房价的走势，准确制订未来客房价格并实行价格动态化;2)预测某个时段的订房量，通过差别定价和容量控制，提高单房收入;3)在市场需求旺盛时期，预测某一天的No Show率、客房取消数量

(Cancellations)等，使超订数量更加准确，避免超售的发生，既达到满房的效果，又避免因超售给饭店造成不必要的成本支出等。

二、市场进行细分与差别定价

差别定价是指通过对同一种饭店产品(如：同一类型的客房、餐食、康体或娱乐项目等)对不同的顾客或细分市场制定不同价格的行为和方法。差别定价既是一门艺术，也是一门科学。它的艺术性体现在寻找一种细分市场的方法，使我们对高支付意愿的顾客收取高价，对低支付意愿的顾客收取低价。它的科学性体现在通过借助各种技术制定和更新价格，最大化所有细分市场的总收益。从经济学的角度讲，我们通过引入价格歧视的概念，来实现差别定价。在饭店市场细分中，我们应充分考虑以下原则，以保证细分的有效性。一是细分市场应具有可衡量与进入性。市场容量和层次结构可以衡量，通过各种营销手段能够达到;二是细分市场应具有一定的规模，市场容量应足以使饭店有利可图;三是每个细分市场必须具备有相当的购买力，以使饭店通过收益管理手段可以获得更大利益;四是应保证每个细分市场的平均支付意愿是不同的，具备实施差别定价的条件;五是细分市场具有可持续性，具备相应的时间延续性。为满足差别定价需要并结合饭店客源市场结构，笔者认为饭店可考虑按以下不同市场进行差别定价。㈠群体定价;包括散客价、学生折扣、会员折扣等;㈡渠道定价;包括

OTA价格、公司协议价、旅行社价、政府价等;㈢时间定价;包括提前预订价、连住房价、淡旺季价、尾房价、长住价等;㈣数量折扣价;包括团体价、会议价、批发商价等;㈤优惠折扣价;包括促销价、新产品价、专题活动价、担保房价等。

尽管差别定价可以通过寻找支付高价愿意的客人为饭店带来更大的收益，但也因以下客观事实的存在而受到局限。饭店管理者在采用差别定价时应考虑以下因素，尽量规避，以降低风险。一是不完全细分市场。由于无法精确测定每位顾客的支付意愿，无法形成完全细分市场，目前能采取的最好办法是按上述方法对市场进行群体细分;二是侵蚀。如果采取了差别定价，那些具有高支付能力细分市场的顾客就会“假装”成低支付意愿的顾客，设法以较低的价格购买，侵蚀饭店利益;三是套利。差别定价同时也为第三方套利者提供了机会，他们会以低价买入商品，再以低于市场的价格售出，从中获取差价。

三、动态定价与价格优化

动态定价是基于市场需求预测的基础上，使饭店的房价随着市场需求的变化而变化，最终与市场波动趋势相匹配，从而消除了恒定价格在需求旺盛周期损失的高价格收入和在需求衰退周期由于价格显得过高而导致顾客流失的弊端。由于需求预测总是处于某个市场周期的前端，所以在客观事实发生之前已对价格进行了较为精准的预测，得以与市场需求相匹配，最大限度地规避了潜在损失风险。实施动态定价，能够为饭店带来以下效益。一是收益显著增加。通过实施动态定价，饭店可以根据预测数据充分挖掘潜在的收入空间，在不增加边际销售成本的情况下，通过价格优化，找出最佳可售房价BAR(Best available rate)，实现收入最大化。二是实现供需平衡。供需平衡是经常困扰饭店管理者的难题，当市场需求处于旺盛期时，往往由于饭店产品无法在短时间内提高产量，损失了应该得到的部分收入。当市场处于供过于求时，又总想通过薄利多销来招徕更多的折扣顾客，增加收入。而动态定价恰恰是利用价格杠杆来调节供需平衡，可以最大限度规避以上存在的问题，通过价格杠杆的调节来达到供需平衡，以此来提高收入。三是通过保留部分客房，以更高的价格出售给支付意愿较高的顾客。动态定价的实施能够为最有价值的顾客提供客房预留或保留服务，从中获取这一部分收入。

价格优化是在饭店进行差别定价和动态定价的基础上最大限度挖掘潜在收入空间的有效手段。饭店管理者通过价格优化程序来确定饭店不同市场周期的BAR，出售给最有价值的顾客，以此获取最大的收入。在实施价格优化过程中，要充分考虑到饭店品牌、产品价值、竞争对手价格和顾客的消费趣向等因素，借助经济学中需求价格弹性的计算方法，确定弹性

系数，找到最佳可用房价—BAR。在确定BAR价格时，一般情况下，要结合细分市场，合理确定每个市场周期BAR的数量，并不是越多越好，一般以3至5个为宜。由于BAR为最佳可售房价，通过预订分配确定出为最有价值顾客预留或保留房数量，可有效解决房间过早被休闲度假的折扣顾客预订的难题，最终以最优的价格将预留或保留的房间出售给这些最有价值的商务顾客，从而获取更高的收入。

四、客房超订与超售控制

客房超订是指饭店在满房或针对某个细分市场满房的情况下，再增加一定预订数量的技术。为什么要采取超订呢?这是因为多数饭店没有针对预订的顾客设置无故不到(No Show)或取消的限制条件。尤其在我国饭店中，除了大假期或特价会有担保预订的限制条件外，平时对顾客预订的No Show或取消很少会有附加限制条件。如果已预订的顾客出现No Show或取消预订，不会付出任何成本，但却给饭店带来以下资源虚耗和浪费。一是闲置浪费的房间会给饭店造成不必要的经济损失;二是想入住此饭店的客人失去了住店的机会，会转向竞争对手的饭店;三是被拒绝的客人如果后来打听到他想住而没有住上的饭店其实有空房，会增加他对饭店的不满程度，也可能从此便失去了一位忠诚的顾客。因此，正是由于No Show或预订取消(Cancellations)现象的存在，客房超订技术便应运而生。那么，如何确定超订数量呢?通常饭店管理者会借鉴行业经验数据，采用经验估算法来确定超订的数量。例如：依照行业经验，No Show 率通常为预订量的3%～5%，Cancellations通常为预订量的5%～10%。那么，超订数量一般可估算为预订量的8%～15%。尽管经验估算法有时会很准确，但由于顾客未到或取消的动机是随机的，存在着因随机性无法消除而导致的误差缺陷。笔者认为，以下两种超订数量的计算方法，可有效消除顾客随机性的影响，从而提高超订量预测的准确性。方法之一是在采集和抓取历年客史No Show 率或预订取消率的基础上，应用移动平均法或指数平滑法来预测指定日的No Show 率、预订取消率、提前退房间数和延长入住的间数，并通过超订公式(超订数量值=No Show间数+临时取消预订的间数+提前退房的间数-延长住宿的间数)的计算，最大限度地消除波动和随机因素，可较为准确地确定出指定日的超订数量。第二种方法是借助计算机收益管理软件，建立房间超订模型，通过计

算最小期望损失的方式来确定超订的数量。目前，此方法已通过计算机收益管理系统被广泛应用于民航、饭店、租赁等行业，收到良好的效果。

然而，超订技术也是一把“双刃剑”，一方面能为饭店带来收益，另一方面也会带来一定的风险。因为超订数量的确定是建立在需求预测的基础上，而预测是不可能百分之百准确的，只要采取超订策略，就有可能发生过度超订，也称之为“超售”。过度超订的发生，不可避免地给饭店带来较大的弥补成本，严重的可能会导致法律上的纠纷。因此，饭店应制定以下措施来最大限度地降低过度超订发生的概率。1)尽可能提高No Show 率预测的准确性;2)积累超订经验，采用超订量较小的次优值，加大保险系数;3)设立不同层次的具有不同限制条件的价格;4)签订团体协议时要注意设置限制性条款;5)要经常核对预订名单，纠正错误的订房和重复的订房;6)定时与订房客人或订房渠道商沟通，以便随时掌握客人动态;7)采用收取保证金或要求信用卡担保等措施。如果发生过度超订，饭店可采取免费升级、安排周边同档次其它的饭店、选择自愿放弃入住的对象、启动超售竞卖计划以及合理补偿等方式来解决。

五、容量控制与能力分配

容量控制是指为具有不同价格支付意愿顾客分配合适产品数量的一种控制方法。即饭店需要决定多少间客房以折扣价出售，多少间客房应留给消费时间较晚的高价顾客，解决这一问题的有效办法就是容量控制。其实质是通过能力分配技术确定开放或关闭相应的价格等级，实现客房产品在价格等级中的有效配置。其目的是最大限度地满足每个细分市场中顾客的消费需求，既保证折扣顾客的使 用量，同时也减少高价顾客的流失，从而达到收益最大化。容量控制的关键点在于如何确定预留或保留房间的数量。如果能准确地找到这一数量值，问题便迎刃而解。例如：饭店通常有休闲度假客人和商务客人这两个细分市场，而度假客人受到休假时间的限制，计划性比较强，对房价很敏感，通常订房较早，以便能得到最大的折扣。而商务客人多数对房价不敏感，通常订房较晚或充当Walk-in客人，可以支付高价。如果接受折扣客人的预订量过大，可能会挤占了高价客人的用房，损失部分收入;但如果保留的客房量过大，在高价客人没有住满的情况下，也会造成客房资源的虚耗;因此，只有在合理确定保留房数量，最大限度减少高价客人流失或客房虚耗的情况下，才能实现收入最大化。在日常收益管理工作中，我们可采取以下方法来确定最佳保留房量，以取得这部分收入最大化。一是采集历年相关经营数据，对每日度假客人和商务客人的订房提前天数、转换率、结构比率等进行分析;同时选择适用的预测方法，建立预测模型进行预测，根据预测结果来

确定保留房数量。二是借助计算机智能技术，通过决策树的方法，确定两个能力等级，进行能力分配。三是利用Littlewood法则，找出两个等级的最优预订限额，以实现最大化期望利润。容量控制或能力分配能够有效地解决困扰饭店管理者确定折扣房与高价房数量的难题，以实收益最优化。

综上所述，收益管理作为一门科学，在运筹学、市场学、经济学、管理科学、信息科学等多学科理论的基础上，发展奠定了自己的理论基础，推动收益管理系统理论得以快速的发展。现今，随着收益管理理论逐步完善和实践拓展，已逐步形成自身体系，成为现代管理科学中的一个重要组成部分，为饭店实现收益最大化起着不可缺少的推动作用。