企业加薪过程中存在的主要问题及对策探析范文

第一篇：企业加薪过程中存在的主要问题及对策探析范文

[摘 要] 加薪是激励人才的关键杠杆，加薪意味着企业效益的增长，意味着员工收入的增加。但是很多企业花了钱给员工加薪，却产生令老板和员工都不满的现象。不但没有起到应有的激励效果，反而引发了诸多的负效应。加薪的最好结果是人力成本的绝对值上升，而人力成本的相对值下降，即相对绩效上升。企业希望工资上升了，员工的绩效会大幅上升，至少也要等比上涨。但许多情况下却并非如此，更有甚者，工资上涨了而效益却下降了。

[关键词] 加薪；激励；效果

一、引言

薪酬一般可划分为基本薪酬、可变薪酬以及间接薪酬(福利与服务)三大部分。加薪就是企业由于国民经济、市场竞争、人力成本等因素的变化性，为了保持其市场竞争力，对薪酬所作的一定幅度的正向调整。它可以在基本薪酬、可变薪酬或间接薪酬任何方面的基础上调整。

一般而言，加薪应遵循下列原则：第一，薪酬的内部公平性或者内部一致性。这种比较所关注的是一家企业内部的不同职位之间的薪酬对比问题。第二，薪酬的外部公平性或者外部竞争性。体现为员工将本人的薪酬与在其他企业中从事同样工作的员工所获得的薪酬之间的比较。第三，绩效报酬的公平性。这种比较主要体现在，员工是否认为尽管自己所做的工作与其他员工相同或类似，但是在绩效优秀、绩效一般以及绩效不良的人之间是否存在合理的加薪差距。第四，薪酬的因人而异原则。人本主义不是平均主义，人的能力是有差别的，人的收入也应该有差别。同样，加薪也应体现出员工之间的差别。

二、企业加薪过程中存在的问题

1.加薪倾向平均，体现不出核心员工的价值。很多企业尤其是国有企业的“大锅饭”现象向来比较严重，就连加薪也是简单处理，大家加得差不多，体现不出员工价值贡献的差别。那些领导心想：“每人加得都一样多，员工该不会有什么想法了吧?”这种传统的薪酬做法往往得不到员工的认同，更不能说发挥其激励的效力，甚至会引发员工尤其是能力强的员工的抱怨。

2.加薪依职位级别而定，中低层深受打击。杭州某国企给员工加工资后，小李回忆说，那次加薪给他的打击很大，原以为自己的表现能得到公司的认可，获得相对较大幅度的加薪，然而他发现那些职位相近的同事与自己加的没什么区别，只要职位高就加得高。这种现象在传统的国有企业较易发生。国企“牛气逼人”，连加薪也是按照行政级别而定，职位高的加的多，职位低的哪怕你能力再强、绩效再高，在你没爬上高位之前，还是别指望能够多加。

3.加薪“厚此薄彼”，破坏团队凝聚力。加薪其实并不一定能保持员工的凝聚力，有些时候还会由于处理不当，而让企业的凝聚力不升反降。例如，有的企业加薪时给某些部门或职位加得过高或过低，“厚此薄彼”倾向过于严重，这在一定程度上会引发诸多矛盾，破坏团队的凝聚力。这些矛盾大致可以概括为以下三种：(1)部门内员工矛盾；(2)部门间矛盾；(3)员工与企业的矛盾。一个内部矛盾重重的部门不可能是一个高凝聚力的部门，没有凝聚力的团队也不可能是一个高效率的团队。团队失去了凝聚力，没有了高效率，这恐怕不是任何一个企业管理者愿意看到的结果。

4.将加薪当万能药，忽视精神激励。薪酬机制是一门科学，同时也是一门艺术，运用得当的话可以充分调动员工的积极性和创造力，更好地为企业服务，构成双赢的局面。反之，则会让员工对企业感到失望。有些老板尝到了加薪对员工激励的甜头后，陷入了对加薪的“迷恋”，只会用加薪来激励员工，而忽视了员工的精神激励。

5.加薪手段背离企业文化，相对绩效没有上升。企业的薪酬系统应该是与公司的企业文

化相配合的。与企业文化相背离的加薪手段，在薪酬系统中就不能起到激励员工的作用；而与企业文化相符合的加薪手段，可以起到加强企业文化的作用。企业文化又决定和影响着薪酬系统，一个好的薪酬系统或加薪手段必须与企业文化合拍。例如，对于倾向于形成个人意识较强的企业文化，应该采用突出绩效奖金的加薪手段。

三、原因分析

1.决策层薪酬观念落后，导向不清。薪酬理念决定着薪酬的导向。很多领导对薪酬管理知之甚少，观念落后，认为加薪就要一起加，加一样多，以为这样才能提高所有员工的满意度，进而提高所有员工的积极性。实际上，加薪是要通过提高部分员工的满意度，来达到提高所有员工的积极性这个目标。在激励的过程中，员工的满意度始终是部分增强、部分减弱。加薪应遵循一定的原则，如公平原则、绩效原则、价值原则等。部分企业并没有一个科学的加薪制度，没有相应的加薪原则和标准，加薪时简单处理，认为反正加薪是“好事”，怎么处理都会皆大欢喜。

2.没有遵循市场规律，违背人力资本市场的价值规律。许多国企的收入分配还没有实现与工作绩效的有效挂钩，加薪的作用难以发挥，突出表现在缺乏一套完善的考核体系，尤其是那些难以量化的工作，没有有效的考核方法，也就没法根据绩效确定加薪幅度。实际上哪怕各个部门间同一级别的员工在专业技能、员工贡献及个人能力上的要求有很大的差异，给予营销经理和后勤经理(比如)相同的加薪幅度显然会挫伤营销经理的积极性。企业在确定不同岗位的相对价值时，可以利用岗位价值评价，从复杂性、责任大小、控制范围、所需知识和能力要求等方面对各个岗位的价值进行量化，为确定加薪幅度提供基础。

3.“官本位”思想、传统薪酬观念作祟。追求稳定的国企在薪酬制度方面也显得四平八稳。国有企业中普遍存在一个问题，即如果得不到职位的晋升，工资奖金等只能维持在大致固定的水平，不能得到明显的提高，就是好不容易有了加薪机会，国企在分配员工加薪幅度问题上也是沿袭“传统”——注重保障功能而忽视激励功能，简单地按照行政级别确定。

4.企业内部公平问题。在薪酬设计中，员工关注内部的相对不公平远远大于外部的不公平；员工关心的不仅仅是自己的工资水平，更关心跟其他人工资的比较。他们认为相同的工作就应该拿相同的薪酬。当员工知道身边相等工作、相当绩效的同事加薪加得比自己多时，就会感觉到领导对自己不公平，他的满意度通常会下降，同时内部员工间滋生矛盾，破坏凝聚力。

5.加薪过于滞后。激励理论中有一种理论叫成就需要理论，由美国哈佛大学的麦克米兰提出。他指出，有高度成就的人有一个特征，即需要既实际又及时的反馈。有些企业虽然认识到了加薪对员工激励的作用，但在具体操作上却令人失望，表现之一就是加薪过于滞后。企业对员工行为的反馈比较实际的就是体现在薪酬的变化上，当企业对于员工表现缺乏具体及时的反馈时，也就难以很好地起到有效激励的作用。有一个明确的比较数值，企业才能确定工资在市场上的地位和竞争力，加薪才能做到有科学依据，才能较好地把握加薪时机与频率。缺少了对市场薪酬的了解，仿佛“身在此山中”，加薪时就像盲人走路，没有方向与目标。

6.领导对激励理念理解偏差。近年来，部分企业的薪酬制度设计的技术得到很大拓展，薪酬管理更加具体化，但往往走到过度重视技术而忽视薪酬管理基本理念的极端，使得薪酬决策偏离企业的战略目标。部分领导的人力资源管理知识匮乏，他们觉得打工者图的就是个“钱”、“有钱能使鬼推磨”。而实际上，仅靠加薪是不能永远有效激励员工的。作为管理者，还必须掌握其他激励方法。许多企业激励机制单一，说到激励要不就是发奖金，要不就是请吃饭，没有一个内容丰富、包含物质与精神待遇的激励机制。7.企业对福利作用认识偏差。一是随着福利项目名目的繁多，福利的规划和管理会比基本薪酬和可变薪酬的管理复杂得多，可能会耗费企业大量的时间和金钱；二是由于在计划经济下企业福利和国家福利混淆，许多人将国有企业的生产率低下部分地归咎于企业的福利制度。加之福利与服务的激励作用比较隐性，往往来得不如直接薪酬明显直接，因而部分企业对福利与服务的态度是相对消极的，许多企业宁愿多发工资，也不大愿意去搞福利。福利和服务的成本一直增长很快，在美国，雇主承担全国将近一半的医疗保险费，而医疗保险费每年以15%的比率递增；福利开支相当于员工直接薪酬的30%—40%左右。因此，福利开支对企业的人工成本影响非常大，许多企业便千方百计地压缩福利成本和预算。

8、决策层缺乏薪酬战略思想。战略性薪酬管理实际上是一种如何看待薪酬管理的一整套崭新理念，在实践中，越来越多的企业在探讨如何通过加强薪酬战略与组织战略目标之间的联系，使企业的经营变得更为有效。然而，在很多时候，企业却往往因为过于关注细节问题而使得薪酬管理活动流于技术层面。这种情况主要表现是：很少真正考虑诸如“它如何帮助企业战略目标的实现”、“它是否会支持公司的企业文化”等问题。其结果就是，许多企业花了大量人力和金钱却对企业的效益没起到太大的提高作用。

四、对策

1.建立科学的加薪原则和标准。加薪应遵循一定的原则，如公平原则、绩效原则、价值原则等。企业要建立一个科学的加薪制度，要有相应的加薪原则和标准，才能对员工起到激励作用，才能真正体现核心员工的价值。为了保持薪资的市场竞争力，公司的薪资要定期进行调整。随着市场的变化，公司的整体薪资水平会相应跟着变化。同时，物价指数也是整体调薪的依据。

2.遵循市场规律，不要违背人力资本市场的价值规律。企业的收入分配还要实现与工作绩效的有效挂钩，加薪的作用才得以发挥，突出表现在一套完善的考核体系，尤其是那些难以量化的工作，要有有效的考核方法，这样就可以根据绩效确定加薪幅度。以绩效考核为基础的绩效工资，理论上具有最大的激励性，同样的，以绩效为基础的加薪方案，既能体现客观公平原则，又能最大限度地促进员工之间的竞争。公司应改革加薪制度，改变传统的薪酬理念。只有从根本上改变制度，建立与绩效挂钩的加薪方案，才能防止出现类似的“一刀切”现象，实现科学合理的加薪。

3.进行职位评估。职位评估重在解决薪酬的内部公平性问题。它有两个目的。一是比较企业内部各个职位的相对重要性，得出职位等级序列；二是为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准，使不同职位间具有可比性。为确保加薪的公平性，职位评估中应实现不同岗位之间的公平。企业根据岗位价值和对企业的贡献度加薪，才能解决内部不公平问题。职位评估解决的是职位的相对价值，对岗不对人；而考核解决的是员工业绩，对人不对岗。加薪的依据主要是员工的工作绩效，员工的能力和业绩，并一定要在考核中集中体现。依据业绩来提升工资，用事实说话，员工不满意的情况会减少许多。此外，深入把握员工需求，了解员工需求层次，针对不同需求的员工采取不同的激励措施；了解员工加薪期望，通过某些宣传事先降低员工的期望值，也是必要的。

4.人力资源部门应建立包含多样激励方法的措施。人的需求是多层次的，物资需求只是最低层次的需求，因而仅靠加薪的作用是有限的。推行“人性”管理，从一个全新的角度——人性出发，获取激发人们行动背后真正的动力源泉。学者发现，危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间能带给人们最强大的行动力。基于这8种动力源泉，管理者可以开发出许许多多的激发员工热情的非经济手段，员工在收到激发的同时，也获得了需要的精神待遇。

尽管有些员工相当重视货币性报酬，但随着其职业生涯的发展，个人能力的提高，他对其他报酬因素的需求也会相应提高。理念决定着决策!领导或高层需要在管理学特别是人力资源管理学上好好补补课，公司可适当安排一定的培训帮助高层学习有关薪酬与激励方面的知

识，改变落后的理念。

5.公司文化导向。任何制度设计都离不开企业的文化导向。企业关注什么、价值观是什么，在绩效考核、职位评估等制度上都会突出体现。薪酬设计也不例外。加薪应向企业关注的重点、关键岗位倾斜，引导员工向企业希望的方向努力。同时，通过向重点岗位倾斜，企业才能吸引和留住优秀员工，企业才能实现可持续发展。企业要培养“差别理念”文化激励机制的一个方面就是价值理念的激励，就是让员工们都有一种价值理念——差别理念。所谓差别理念，就是让人们用差别的眼光看待企业内部的人和事，人本主义不是平均主义，人的能力是有差别的，人的收入也是有差别的，应引导员工养成这种理念，因为有这种理念才能保证企业充满活力。

6.建立相关的加薪监督机制。引入监督机制，保障薪酬制度的严肃性及有效执行。可以通过上级、同级实施监督。比如，核定员工绩效以确定加薪幅度时，可以采取上级建议、隔级核定的办法。这样既可以避免由于上下级矛盾或过度亲密引起的过高过低判断；同时，隔级核定也使得管理者可以从更高层次审视该员工的加薪的内部公平性，减少有限视野下对组织整体加薪内部平衡的忽视。

7.事先对加薪低调处理，降低期望值。在调薪时，员工与企业之间存在微妙的博弈关系。员工理所当然地希望工资尽可能高，作为企业则希望尽可能地减少人力成本。如何才能做到既可控制住薪酬，又能不使员工失望?一种方法是先降低员工对加薪的期望值，作低调处理。当员工发现其事实上的调薪幅度超出其预想时，他反而会产生一种满足感。

参考文献：

[1]加里·德斯勒，著.刘昕，等译.人力资源管理(第六版)[M].北京：中国人民大学出版社，1999.[2]范庆华.人力资源对话录[M].北京：人民邮电出版社，2004.[3]张文贤.人力资源总监——人力资源管理创新[M].上海：复旦大学出版社，2005.[4]唐秋勇.人事第一——世界500强人力资源总监访谈[M].北京：中国铁道出版社，2005.[5]高林，田效勋.加薪的艺术[J].人力资源开发与管理，2005，(8).[6]祁芳斌.薪酬管理在企业管理中存在的问题及对策[M].福州：福建广播大学学报，2005，(3).

第二篇：素质教育过程中存在的问题及其对策

素质教育过程中存在的问题及其对策 361论创新性思维的培养

362论中小学生的个性塑造与培养 363论开放式教育

364论教学活动的主体性

365论学学生发散性思维的培养

第三篇：企业所得税法实施过程中存在的问题及对策

企业所得税法实施过程中存在的问题及对策

2010-04-2

2姚秋云叶少华

《中华人民共和国企业所得税法》及其实施条例从2008年1月1日起施行，对营造各类企业公平竞争的税收环境，推进税制建设，促进国民经济又好又快发展，意义重大，影响深远。同时，我们应该看到，在新企业所得税法和配套政策的实施中，也出现了一些问题，需要我们予以重视并加以解决。

一、企业所得税法及其相关配套政策实施过程中存在的问题

1、权责发生制作为企业所得税计算的基本原则和处理问题的基本思路首次在立法层面被明确提了出来，但在后续出台的相关规范性文件中，出现一些不符合权责发生制原则的规定。如《国家税务总局关于企业工资薪金及职工福利费扣除问题的通知》（国税函〔2009〕3号）中有“《实施条例》第三十四条所称的“合理工资薪金”，是指企业按照股东大会、董事会、薪酬委员会或相关管理机构制订的工资薪金制度规定实际发放给员工的工资薪金。”的规定，即在企业所得税税前列支要以实际发放给员工的工资薪金为准。比如企业跨发放工资薪金税前扣除问题，12月份计提工资薪金，大多数企业都是错月发放，或因资金问题，11月、12月的工资薪金在次年2月、3月发放等，这就使得工资薪金的提取和发放存在时间差，按照发放据实扣除，会给企业增加很大的纳税调整工作量，计提而未发放的做调增，发放上工资薪金做调减，每一年均需滚动地调增和调减，并且这种调整属于时间性差异，对企业一定时期内的税款总量不会产生影响，所以这种频繁、复杂的调整，是否有其必要性，值得商榷。

2、《中华人民共和国企业所得税法实施条例》第四十八条：“企业发生的合理的劳动保护支出，准予扣除。”“合理”如何理解，没有明确。

3、《国家税务总局关于印发〈房地产开发经营业务企业所得税处理办法〉的通知》（国税发〔2009〕31号）第八条：“企业销售未完工开发产品的计税毛利率由各省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局按下列规定进行确定:

（一）开发项目位于省、自治区、直辖市和计划单列市人民政府所在地城市城区和郊区的，不得低于15％。

（二）开发项目位于地级市城区及郊区的，不得低于10%。

（三）开发项目位于其他地区的，不得低于5％。

（四）属于经济适用房、限价房和危改房的，不得低于3%。”而《浙江省国家税务局浙江省地方税务局转发国家税务总局关于印发〈房地产开发经营业务企业所得税处理办法〉的通知》（浙国税所〔2009〕7号）第二条：“房地产开发经营企业销售未完工开发产品取得的收入，按规定计算出预计毛利额，并计入当期应纳税所得额时，企

业发生与其相关的期间费用、营业税金及附加、土地增值税准予当期按规定扣除。”按以上规定，如开发项目位于其他地区的，计税毛利率为5％。属于经济适用房、限价房和危改房的，计税毛利率为3%。其企业销售未完工开发产品预缴企业所得税肯定为零，这与房地产开发经营企业是高利润行业的实际经营情况不相符。

4、《财政部国家税务总局制定的关于财政性资金行政事业性收费政府性基金有关企业所得税政策问题的通知》（财税〔2008〕151号）、《财政部国家税务总局制定的关于专项用途财政性资金有关企业所得税处理问题的通知》（财税

[2009]87号）对企业取得有专项用途财政性资金应如何缴纳企业所得税作了明确。而企业常常会遇到各项奖励而又没有相应的用于支出所形成的费用，用于支出所形成的资产等情况，如，政府给予企业技术创新奖励、给予节能减排奖励等，对企业这些奖励如何缴纳企业所得税没有明确，造成基层税务机关工作上的被动。

5、部分优惠政策规定不明确。企业所得税法实施条例第八十六条有些免税项目，如农作物新品种的选育所得是否包括由有资质的种子公司等选育企业委托其他企业、农户选育，该选育企业作技术支持，然后该选育企业按标准收购后统一销售的所得；农产品初加工所得是否包括由流通企业从种植、饲养企业中收购农产品，经初加工后销售的所得等等，没有明确，给实际执行带来了一定的难度。

二、进一步完善企业所得税法及其相关配套政策的建议

1、完善权责发生制原则的实际应用。政策的制定应切实提高权责发生制的可操作性，应出台一些更具体、更有指导性的操作办法。如，企业跨发放工资薪金税前扣除问题，建议工资薪金在计提时税前扣除，同时规定当年计提的工资薪金在当年企业所得税汇算清缴前要实际发放，否则还要作纳税调整，在实际发放时再作税前扣除，避免企业长期拖欠职工工资薪金。这样，确保了权责发生制原则的贯彻落实，而在2年中企业所得税总量也不变，同时还减少了企业纳税调整笔数，也有利于税收征管。

2、劳动保护支出主要是指企业购置工作服、工作鞋、工作帽及发放冷饮费等支出，一般来说企业冷饮费人均支出是有标准的，每年劳动部门、财政部门、税务部门会联合发文给予明确。而购置工作服、工作鞋等就没有规定标准，有些企业效益较好，购置的人均金额还比较大，如何去合理把握，建议由省级地税、国税部门联合发文按行业分别给予确定标准，如，煤炭企业、炼钢企业每年人均1500元，轻工企业每年人均1000元，服务行业企业每年人均1500元等，并规定一定要用于购置工作服、工作鞋等，不能发放现金。规定的标准，随着经济的发展，省级地税、国税部门要及时给予调整。这样，有利于发挥劳动保护支出的作用，也有利于提高企业所得税征管质量。

3、应进一步完善房地产开发企业销售未完工开发产品预缴企业所得税办法。从会计上解释毛利率=毛利额/销售收入*100%，毛利额=销售收入-销售成本。如果毛利率为5%，计算出来的毛利额减去与其相关的期间费用、营业税金及附加、土地增值税，其应纳税所得额肯定为负数；如果毛利率为10%，计算出来的毛利额减去与其相关的期间费用、营业税金及附加、土地增值税，其应纳税所得额肯定不大，甚至为负数，其应税所得率大致在0-3%之间。而房地产行业应是高利润行业，如，企业销售未完工开发产品企业所得税预征率过低，待结算时需

要补缴大量的企业所得税反而不利于税收征管，不利于企业调度、使用资金。而利润率=利润额/各项收入*100%，利润额=各项收入-总支出（含销售成本、各项费用、营业外支出等），利润率更能真实反映房地产开发行业的盈利水平。建议将《国家税务总局关于印发〈房地产开发经营业务企业所得税处理办法〉的通知》（国税发〔2009〕31号）第八条中的计税毛利率改为计税预计利润率（利润率通常是确定数，加上“预计”与预缴企业所得税就更加吻合了），计算出来的预缴企业所得税与实际更加接近，更有利于税收征管，也更有利于企业调度、使用资金。

4、技术创新、节能减排等是企业发展的需要，也是国家发展的需要。对技术创新、节能减排取得较好成绩的企业，政府给予奖励，是对该企业取得成效的肯定，也可以引导其他企业在技术创新、节能减排等方面做的更好，这可能比政府直接投入到科研机构、投到治污中效果更好，如果对该奖励要并入收入总额征收企业所得税，企业有意见，当地政府也有意见。建议对这些奖励不要并入收入总额征收企业所得税，部分奖励企业有功人员，部分增加企业的自有资金。

5、应制定和出台相关配套规定，对农作物新品种选育、农产品初加工、农技推广、农机作业等项目的内容做出具体解释，以便于税务机关和纳税人执行，确保国家关于农业方面的优惠政策落实到位。如，农作物新品种选育所得应包括有资质的种子公司等选育企业自已选育和委托其他企业、农户选育，由该选育企业提供技术支持，并由该选育企业按标准收购后出售，该选育企业从事的农作物新品种选育和委托其他企业、农户从事的农作物新品种选育所得认定为免税所得；企业自产自销的农产品初加工所得可以认定为免税所得，流通企业从种植、饲养企业中收购农产品进行的初加工所得不能认定为免税所得，等规定。这样规定，是否免税所得很明确，执行起来很清楚。

第四篇：工程索赔过程中存在问题及解决对策

绪论建筑物工程索赔指的是在房屋建设工程具体施工的过程里，由于出现了施工方面的问题，遵照合同要求合同相对方进行一定的赔偿，这是一种愈发常见的施工过程中的现象。特别是现在施工项目的复杂化程度越来越高，法律知识的普及程度也不断加深，越来越多的人愿意运用法律的手段解决施工方面的赔偿问题，这极大地保护了建筑人的相关权益，推进了建设工程项目的和谐有序发展。1.1 研究背景与意义索赔工作是运用经济手段管理工程项目的有效途径，对于业主、承包人和监理工程师来讲，索赔程序能否顺利走完，索赔金额能否具体落到实处，能够较好地映射出项目管控的实际水准。索赔教育的普及能够大力推进市场培育，提升建筑业的发展水平，提升工程质量。它有利于普及合同管控，建立良好合作氛围，有利于督促合同两方实际履行合同义务，有利于工程外包范围的拓展，有利于更好地与国际市场接轨。本国法规明确规定索赔即合同追加条目，归属于工程造价。因此，索赔是工程项目管理中不可或缺的重要一环。国家应进一步关注索赔管控，提升索赔思维理念，索赔管控的优化对于提升我国工程管控水准至关重要，同时也意义非凡。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状由于工程建设实践的需要，国外对工程索赔的经验总结和理论研究十分重视，这方面的工作也开展得比较早，至今在国际上应用仍非常广泛的管理费索赔公式，即源于1960年美国“合同纠纷仲裁团（BCA）”对Eichleay公司索赔案的仲裁。早在1960年，美国享有“管理之父”美誉的泰勒即开始了对生产率降低损失的初步定量研究；1989年，托马斯对建筑工程因材料管理不善而造成的生产率降低进行了研究，提出了生产率影响系数的概念，一些著名的公司、机构也对生产率降低损失进了不少定量的研究，并取得了一定成果，可用于生产率损失索赔的分析和计算。纵观国外对索赔的定量研究，有一个共同的特点，即大都流于局部、细节，而失之整体、系统，较少定量研究，国外对索赔的定性分析进行得更为充分些。这方面的专著己有不少，如罗伯特所著的《Asce，Cost一Estimating principles》,乔治和弗朗西斯所著的《Con’Iractors Construction一Claims Avoiding》高登和艾德霍德所著的《PredicTing ContractSurety Bond Claims Using ContrecorFinancialData》，但这些著作一般都侧重于对索赔进行合同法律上的责任分析，有时还紧密结合具体的合同条件。时至今日，可以说国外的专家、学者已经对工程索赔进行了较为广泛的研究。关于工程索赔方面的著作也出版不少，其中比较著名的有：JamesJ.Adran著的《Construction Claims》,Vincent Powell-Smith和Douglas Stephenson 合著的《Constructions Claim》以及Vincent Powell-Smith和John Sims合著的《BuildingContract Claims》等等。欧美等经济发达国家开展对工程索赔的研究已有60多年的历史，在这一过程中，形成了较为健全的理论研究和方法体系，也积累了比较丰富的经验。工程索赔管理的主要内容包括了基本信息管理和相关文档管理，可以进一步细化为索赔的提出与确认、索赔事件的识别、索赔的合同依据以及合同解释的提出、不同类型合同形式对预防索赔事件的发生以及各种索赔争端的解决方式和做法。JamesJ.Adrian2019年编写的((ConstruetionClaims,AQuantitativeApproach》 和Michaels.simon2007年 编写的《ConstruetionContraetsandClaims》是现今关于承包商索赔分析和管理方面的重要的著作，在书中他们全面总结了过去对承包商索赔的研究成果，并且新增了自己多年研究的理论，他们指出计算机应用是如今索赔研究的一个关注点和热点，通过计算机的介入可以将各种信息结合相关软件进行文档管理，还可以利用数据库技术和多媒体技术等构造项目信息系统，从而在某个层面上来支持索赔的提出并且作为索赔事件处理方案可行性探讨的基本依据和证据。1.2.2 国内研究现状相对于国外的研究工作，国内对国际工程索赔的研究尚处于起步阶段。已发表的论文和出版的著作大都是对索赔进行一般要领性的叙述，或是具体经验的总结，或是结合工程实例对索赔进行定性的分析和说明，而对索赔的系统理论分析和定量研究却很少。国内已出版的著作中，以《国际工程承包经营管理策略》、《建筑工程索赔》等对工程索赔的论证详细，但内容多为基础知识的介绍和理论性的叙述，几乎没有具体方法的研究。虽然理论工作者和工程界人士越来越重视索赔问题但是我国对索赔的研究还处于起步阶段。国内对施工延误索赔研究主要是从案例角度对索赔做了一些分析，文献的内容主要放在索赔的合同分析和责任划分以及工期延误分析上，再结合施工管理中的实践经验的基础上提出一些索赔分析评价的原则和方法，在费用索赔分析方面也开始有所涉及。随着建筑行业及其相关学科的飞速发展，有关建筑行业索赔的研究开始大量展开。赵春梅在发表工程索赔管理是工程造价管理的文章中，对工程索赔的涵义、工程索赔的原因及分类、工程索赔内容、工程索赔的程序及处理分别进行了阐述；同时周兰花认为工程索赔是工程造价管理工作的一个重要部分：杨怡等人针对工程建设过程中索赔问题，从工程索赔的含义、工程索赔的主要原因、工程索赔的程序、工程索赔的费用计算等几个方面进行了分析，以利承包商做好工程索赔工作。与此同时，汪克钛主要从工程索赔、工程保险索赔产生原因、索赔条件、索赔对象、索赔时效、索赔项目、索赔项目内容、两者差额处理、赔偿责任原则及其计算方式等方面，针对实际工作中容易混淆的问题对两者做合理对比分析，并就作好这项工作提出相关意见和建议：王禹指出工程招标是项目管理中关键的环节，利用工程招标，规避可能存在的工程索赔是工程项目管理中一项重要课题，结合工作实践，针对处理各类型工程索赔案例，对在工程招标中如何规避索赔提出了一些建议；朱建平阐述了工程索赔的基本涵义和形成原因、实施工程索赔的重要意义和应做的一些基础工作，并对有效进行工程索赔的策略和技巧进行了较为全面的分析；黄庭红阐述了工程索赔的概念，从施工索赔和建设单位的反索赔两方面进行了分析，介绍了建设工程的索赔程序，探讨了索赔报告的审核，以提高人们对工程索赔的认识和理解，更好地搞好索赔工作：装永华由于市场经济的不断发展成熟，工程索赔问题已成为企业经营管理的最重要方面之一，直接影响着企业经济效益和发展动力：郭刘珠认为工程索赔作为一种手段，用以保护承包商、发包商各自的正当权益；金海珍简要阐述了工程索赔的意义和做好索赔工作对施工企业的重要性，对施工过程中如何规范索赔程序和怎样进行索赔作了具体的分析和介绍；李建伟就我国现阶段工程管理水平在经济全球化的国际背景下的合同管理和工程索赔现状进行了初步分析：李立军介绍了工程索赔的概念及作用。2 工程索赔概述2.1工程索赔概念工程项目管理索赔指的是在履行工程承包合同的过程里，合同一方因为另一方不履行合同规定的义务而致使自己蒙受损失，要求对方给予赔偿或补偿的权利。索赔面对的对象是双向的，但凡合同一方的义务未按照约定履行，索赔的现象都有可能出现。它既是一种权利也是一种举动，大致情况下，索赔指的是承包商在合同履行过程中，不是因为己方的缘由而导致的工期延长、消耗增加而请求业主赔偿损失的一种权利主张。而业主向施工方主张的因施工方责任导致的具体损失的费用赔付叫做反索赔。针对目前房屋工程项目建设的总体情况，索赔现象层出不穷，而且发起人也多种多样，施工单位和建设单位都能够成为索赔的对象，显而易见，业主当然也能够依据合同对应的条款发起索赔申请，确保自己的合法权益不受侵犯。一般而言，房屋建设索赔基本上就是由于一方违反了合同条款以及不履行自身义务而由另一方发起索赔程序，接下来双方共同商量或者是走仲裁程序，以维护自己的财产权益。若要想顺利地完成房屋建设索赔程序，还需要有针对性地了解相应的索赔条款，充分利用索赔条款才能使赔偿的结果向好的方向发展，索赔相应的手续文件大致有以下几类：招投标进程中出现的相应资料文件；房屋工程建设过程中订立的各种合同文件；相关负责人起草的施工方案；各种建筑材料的订购单据及检验手续；记录施工进程的材料；相应的资金往来凭证；记录施工过程具体情况的资料等，可以用作索赔的凭证，在房屋建筑工程的索赔进程中发挥积极的促进作用。在房屋工程索赔进展中，索赔流程值得引起极大的关注，总体来说，索赔的进行是在一段特定的时间内，处于不一样的时间区间，索赔处理手段也有所不同，有关部门处理的举措也各有不同，所以，索赔申请要第一时间予以提出，并与周围部门打好招呼，并且争取相关部门的协同处理，特别地，工程监管部门和设计部门更加应该加强通气和协商，互通有无，为索赔能够顺利完成提供资料和保障。2.2工程索赔的分类针对我国目前房屋工程索赔，经常出现的索赔类型有下面这么几种：（1）工期索赔。这类工期索赔是索赔中的基础类别，大致由于施工进程中导致项目延期的问题出现而使得工程不能如期顺利完成，于是违背了合同的相关条款，合同相对方也就有了凭证凭借合同资料进行索赔，另外，如果开发商或业主要求施工主体缩短工程完成期限，加速完成而导致的相关经济损失，合同相对方一样可以申请索赔，这是目前比较普遍的一种索赔方式。（2）工程更改索赔。在房屋建设项目的施工进程中，由于人的缘由或者周边环境的不利影响，而产生的工程更改现象也是比较普遍的现象，针对这一现象，合同相对方一样能否申请索赔，特别是由于工程更改而导致的一定的经济损耗，更应该通过特定的索赔来亡羊补牢。（3）合同终止索赔。对于工程建设项目的执行来讲，索赔的关键凭证之一就是相应的合同资料，假如在合同的施行过程中，合同一方强行终结合同履行，违背合同协定就是板上钉钉的事，索赔申请的提出也就是顺水推舟的事，合同相对方会申请仍旧按原协议履行，或是申请给予一定的赔偿以弥补经济损耗。（4）风险承担不平均索赔。在建设工程的索赔进程中，由于风险承担不平均也能够提出索赔的申请，特别是市场中风险因子大量存在又都不尽相同，假如说全部由承包商一方担负风险，承包商就会成为经济损耗的易中招者，于是，承包商应该积极提请索赔，将面临的风险压至最小。（5）不可抗力安全索赔。在建设工程的具体实施过程中，普遍情况下业主会选择投相应的保险，这样一来在房屋施工过程中，如果外界出现了一些不可抗力的不利因素，就可以申请索赔，例如说不利气象条件导致的工程损耗就能够借由索赔来弥补一定的损失。（2.3 工程索赔的依据工程索赔的依据主要有以下几方面：（1）招标文件、施工合同文件及附件、补充协议、施工现场的各类签认记录、经认可的施工进度计划书、工程图纸及技术规范等。（2）双方往来的信件及各种会议、会谈纪要。（3）施工进度计划和实际施工进度记录、施工现场的有关文件及工程照片。（4）气象资料、工程检查验收报告和各种技术鉴定报告、工程中送停电、送停水、道路开通和封闭的记录和证明。（5）国家有关法律法令政策性文件。（6）发包人或者工程师签认的签证。（7）工程核算资料，财务报告，财务凭证等。（8）各种验收报告和技术鉴定。（9）工程有关的图片和录像。（10）备忘录，对工程师和业主的口头指示和电话应随时书面记录，并请给予书面确认。（11）投标前发包人提供的现场资料和参考资料。（12）其他。如官方发布的物价指数，汇率规定等。）2.4 工程索赔的流程(1)依据事情发生的不同观察点，依据不一样的水准，将不同的类别分开，用不一样的途径实施索赔管控。(2)熟知相关法律法规，用证据事实说话，确定方向，坚决执行。提出索赔要求以明确的观点和直捣黄龙的方式说明事实本身，不要与对方过度牵涉，简单明了地提出索赔请求。(3)立即搜索和上报，依据合同条款和招投标文件申请索赔，申请书中应该包括索赔缘由、凭据、索赔事项、事项起止日期和损耗估计，并附有详实的资料和相应的证据。据此监理工程师可依据申请书大概明了事件发生的整体经过、造成相关的影响和索赔请求。(4)索赔申请上报给监理工程师后，对应主管签名予以同意，如果条件许可，应该邀请部门负责人、分部主管、监理工程师协商后签字。(5)总监理工程师签名同意后索赔申请书要立即归档，与此同时搜集证明资料，一切相关费用及工期索赔需要同时伴有监理工程师承认的记载资料、计算数据及其辅助资料。(6)立即完成某一区间的索赔报告及其终极索赔报告，附有具有说服力的证据，并抄送给相应部门。3 我国工程索赔现状索赔是指在合同的实施过程中，合同一方因对方不履行或未能正确履行合同所规定的义务而受到损失，向对方提出赔偿请求。当今在承包工程中，对承包商而言，索赔的范围更为广泛，一般只要不是承包商自身责任，而由于外界干扰造成工期延长或成本增加，都有可能提出索赔。我国工程索赔是从20世纪80年代在云南鲁布革引水发电工程首次采用国际工程管理模式中出现而开始的，索赔概念也自此进入中国.经历了近20多年的风风雨雨，工程索赔管理工作已取得了长足发展，获得了较为显著的成效，索赔无论在数量或金额上都呈小断递增的趋势，倍受业主、承包商及有关部门的关注。是否运用索赔以及索赔是否运用得当.直接关系到自己的利益、生存和发展。但我国在施工索赔领域的研究时问较短，研究内容、方法和成果仍然处于初级阶段。（索赔薄弱使我国承包商在国际承包市场丧失竞争力，并很可能在我国市场开放后，在国内也处于弱势。工程索赔的薄弱导致一部分风险和成本过多的由承包商承担，承包商为保证足够的利润，必然要将由此增加的费用计算在成本里面，这就导致在投标过程中的报价增加。而现在的国际承包市场低报价是中标的最大影响因素，高标价显然难以中标，如果强行压低报价，即使中标，那么索赔薄弱将使工程盈利困难。总之，如果不能利用索赔手段将一些补偿性费用独立于预算成本之外，那么在国际承包市场上，我国的承包商与索赔管理完善的外国承包商无法竞争。从统计数据上可以看出，2019年我国有200家公司进入美国《工程新闻纪要》（ENR)所统计的1500家国际大承包商之列，2020年公司上升为260家，但是这260家总承包额仅占这1500家承包商营业总额的13%。可见，我国在国际承包市场上的竞争力并不强。而且，索赔管理薄弱将会对我国的对外承包带来进一步的负面影响。对于国内建筑市场，中国在加入世界贸易组织之后，市场的进一步开放是必然的。随着国内市场国际化的趋势加重，索赔薄弱的这一系列问题在国内市场也会凸现出来。）4 我国工程索赔存在的问题及原因分析4.1 我国工程索赔存在的问题（4.1.1 本国法律实施周边环境不友好）不遵守法纪的现象比比皆是，合同的周边适用氛围不太友好，人们也不愿意诉诸法律手段和合同途径处理难题。至于索赔事宜，在签署和适用合同的过程里疑难杂症较多，索赔处理的效果不明显，层次也不太容易提升。（4.1.2 承包商签署合同后处于被动局面）市场比拼惨烈，天平大都倾向于买家，业主在签署合同时大都会附上较为严苛的合同条款，承包商由于生活所迫只能被动同意这种合同条款的存在。在工程里，承包商处于被动局面，为了维护好各方的利益，常常要做个和事佬，没有胆量向业主申请赔偿，即便承包商有心按合同办事，因为各种因素作祟，常常事与愿违。（业主在签署合同时大都会附上较为严苛的合同条款，承包商由于生活所迫只能被动同意这种合同条款的存在。在工程里，承包商处于被动局面，为了维护好各方的利益，常常要做个和事佬，没有胆量向业主申请赔偿，即便承包商有心按合同办事，因为各种因素作祟，常常事与愿违。在中国，承包商面对的是非常不友好的合同签署和履行氛围。即便是在合同的签署和履行进程中，合同两方的感性行动使得工程承包市场氛围不断僵化。）（4.1.3 索赔理论和案例不能满足实际需求）本国申请索赔和专门投身研究索赔事宜的承包商和专家人数不多，索赔的实际案例和研究成果也寥寥无几。当前索赔理论大大不能满足实际需求，尤其是有关索赔定量分析的研习更是算不上先进。在本国，承包商不常归纳索赔经验，对经典的相关案子予以搜集、加工，归根结底，所提的这些案子全是今后索赔过程中需要加以借鉴和学习的。（从建筑公司里面说，在整理合同和索赔方面也有着不少难题。当前，很多公司里面都设置了专门从事合同管理的部门，可有的公司里面合同整理规章不能付诸实施，部门结构不完整，职员能力水平不高。合同管理乱作一团，对合同的签署、执行没有进行系统的监控和运作，今后的索赔也就在此埋下了伏笔。大致体现在以下几个方面：一是没有仔细审视相对方的资金、声誉状况，冲动地签署民事合同，造成今后合同实施不顺利；二是有些合作事宜只是口头承诺，没有落实在笔头上，但凡产生民事纠纷，不好取证；三是合同条文规定模糊，尤其是违约责任归属不清楚，经常导致找寻不到相关责任人。本国建筑行当以上现象的发生大致出于以下缘由：一是缺乏法律观念，索赔意愿不强。建筑公司负责人因为头脑中还固化存有计划经济体制的观念，愿意接纳国家下发的计划指令，不愿意参与市场竞争，市场竞争意识不够浓烈。承包商没有仔细研习目前已有的法律规定，没有浓烈的合约观念，没有认识到合约管控和索赔的存在价值，常常从一开头就为工程的如期完工设置了绊脚石。与此同时，因为不了解相应的法律规定，但凡出现经济纠纷，不愿意诉诸法律途径解决难题，也傻傻弄不懂据法索赔和据法惩戒的概念区分，不易运用合理手段管控合同，发起工程索赔程序。二是因为头脑中计划经济思想过于僵化，公司的运营结果和公司负责人以及大部分公司职员的经济利益不挂钩，公司运营结果的优劣和公司负责人以及职员的升职涨薪缺乏直接的关系。所以企业负责人和企业大部分职员未能对公司运营结果的优劣以及获利多少充分看重。索赔管控被长期忽略，索赔事宜不可以顺利完成也就是顺理成章的事情了。三是作为合同管控的关键成员，索赔经常被本国一些公司忽视。第一，公司未能重视搜集索赔证据和起草索赔证明材料，使得索赔申请缺乏坚实的地基和凭证。第二，承包商不愿意诉诸法律手段索赔。因为很难中标，为了不和业主的关系搞僵，于是，即便是因承包商以外的缘由导致出现了施工合同之外的费用，也不愿意诉诸法律手段。第三是不懂索赔。因为没有称职的合同管控职员，承包商不了解索赔观念、流程、途径以及相应的法律规定，因此，即便可以通过索赔解决纠纷也不愿意索赔，更别提索赔窍门。出于上述缘由，本国的建筑公司前期不愿意索赔，后期无力索赔，于是本国的索赔管控工作迟迟不敢拿上台面。这对于培养一致有秩序的建设市场有着非常不好的影响，并且也影响着本国建筑市场顺利迈步进入国际市场。）（4.2 我国工程索赔存在问题的原因分析4.2.1 成本和风险的不正常转移工程索赔是风险转移的一种方式，如四川绵阳某工程，由于不可预见的外界条件的影响，不得不变更设计方案，而给承包商带来了风险，其实该风险本应由业主承担，因承包商没有进行索赔，才使得本应由业主承担的风险而让承包商来承担，不能将风险进行正常的转移。在本来利润就很低的市场环境下，承包商在整个工程进展中承担巨大的成本压力，只能不择手段的压低成本，甚至偷工减料或虚报工程量，从而导致工程质量的降低，也就会使得业主在以后的使用过程中必须多付出费用和时间，最终得不偿失。4.2.2 承包商的竞争能力降低工程索赔的薄弱导致一部分风险和成本过多地由承包商承担，承包商为保证足够的利润，必然要将由此增加的费用计算在成本里面，这就导致在投标过程中的报价增加。而现在的国际承包市场低报价是中标的最大影响因素，高标价显然难以中标，如果强行压低报价，即使中标，那么索赔薄弱将使工程盈利困难。总之，如果不能利用索赔手段将一些补偿性费用独立于预算成本之外，那么在国际承包市场上，我国的承包商与索赔管理完善的外国承包商无法竞争。4.2.3 行政权利过多介入索赔的争端往往牵扯到巨大的经济利益，而行政权力又是国家权力中覆盖面最广，与社会接触最直接、最容易与金钱挂钩的一种权力，所以行政权力运行的自由度特别大，难以控制，极容易出现权力的“寻租”现象，出现权钱交易等违法乱纪行为。）5 我国工程索赔的改进建议5.1加强索赔观念对于建筑工程索赔来讲，如若想使得索赔结果尽善尽美，第一就要提升项目管控人员的索赔理念。这种索赔理念的提升就是让项目相关管控人员知道何为工程索赔，工程索赔的具体项目和凭证是什么，这样使得索赔流程尽善尽美，索赔决定如何执行和管控，只有当这些基础的索赔常识被详尽的研习之后，项目相关负责人才会下意识地在工程项目的个案管控中加入索赔因素的考虑，特别对于经济往来中各种引发索赔的不确定因素，也能竭尽所能地予以剖析和详解，将经济损耗的风险性降至最低。5.2确定索赔额的估算方式在建设工程索赔处置流程中，最为焦点的内核就是监控经济性要素，特别相对于索赔额来讲，精准整体的估算更是至关重要的。于是，精通合适的索赔额估算法其重要性也就愈发凸显。立足目前建设工程索赔的具体形势，普遍出现的索赔额估算法大致有三种类型：分项费用法，也就是对合同范围内的费用予以剖析估算，最后锁定赔偿数额；更正总费用法，也就是对工程项目的总费用予以相应的调修和更改，最后估算出赔偿数额，特别是针对受到不利影响的金额，更应展开彻底的剖析；总费用法，即用工程建设项目的实际支出刨除原先估算的工程造价，从而得出索赔额。只有灵活精准地运用这三种途径，得出的索赔额才更加贴近真实和实际。5.3 搜寻并抓住索赔机遇承包人应仔细研习施工合同文本，对合同条款倒背如流，对可能引发索赔的条文仔细研读。引发索赔的突发性事件出现后，久经沙场的承包人要具备善于发现的眼睛，和善于创造时机的能力，积极构建索赔触机，掌握一手材料和证据。完善合同管控，搜集有力的索赔证明材料。在施工初始，承包人就应构建整套记载体制。在施工进程里出现的材料运载、会议纪要、工程更改、水电供应都要有初始的记载。5.4 重视索赔证明材料的搜集(1)各类合同、图纸、合约等文档。招投标文档、施工合同文档、经由业主委员会核准通过的施工组织计划、工程实行规划、各类图纸、技术条款等。索赔申请中可将这些文档用作索赔的现成证明材料。(2)两方的来往信件和各类会议记录文档。在合同施行进程中，监理工程师、业主和承包人举办各种时间段的会谈所做出的决定，是合同的附属部分，可是会议纪要需经全体与会人员签字才能成为索赔的证明材料。(3)进度规划及其项目场地的相关资料。进度规划和详实的进度日程规划是场地相关文档资料更改的关键证明资料。(4)施工进程中各类记载资料。天气记录、工程竣工查验报告和各类技术证明鉴定，施工过程中停水电、道路封停的记载和凭证。(5)政府法律规定及其市场情况报告；国家法律法规和指令性文件；官方公布的物价、工资水平，各类会计证明材料，材料订购、运送、入场、损耗等方面的证明材料。5.5 掌控正确的索赔流程，抓住时机启动索赔程序(1)提出索赔申请。在引发索赔的突发性事件出现后，施工企业要及时抓住索赔的机会，即时予以回应。在引发索赔的突发性事件出现后的28天内向监理工程师上报索赔申请，发声就此事件气动索赔程序。此索赔申请是施工方因具体的索赔突发性事件向业主提出的索赔意愿和请求。假使不在此期限内提出申请，业主便被赋予权利回绝施工方的请求，施工方至此不再具有申请索赔的权利。此后，施工方要对合同的履行实施追踪管理，了解突发事件前后的因果关系，详实把控事件整体经过，剖析突发事件的始作俑者，责任的实际肩负者。(2)上报索赔申请。索赔申请要求上报后的28天内，抑或是监理工程师首肯的其余合适的时间段内，施工方要求上交工期延长或者经济损耗赔偿的正规索赔申请及相应材料。假使引发索赔的突发性事件抑或是其不利影响长期存在，施工方需要根据工程师的标准在28天内递交索赔报告。撰写报告要求内容真实、赔偿额估算精准，责任归属明确，着重证实突发事件的不可预估性，具体阐明是因非施工单位的缘由导致的突发事件的出现，致使施工单位的施工进程收到了阻挠，并产生了相应的损耗，工期被迫延长。索赔报告应做到文字精简、内容详实、结构明了，工程师应不能对此提出质疑，也不会提出填充证据资料的请求，如若不能，索赔将无法顺利进行。(3)索赔的终级处理。工程师得到索赔报告后，会详尽审核其具体内容和证明材料，明确赔偿责任，依据索赔的具体条件，敲定赔偿额。因为工程师和施工方身处不同的地位，对于责任承担的归属、索赔证明材料是否详实、计算途径是否妥当方面持有不同的意见，这导致赔偿额常常和施工方索赔报告中提出的赔偿额大小不一，有时甚至差异巨大。因此，合同两方应商定赔偿的处理方案，应当依据工程师的请求充实证据，形成完整的证据链，如若不然，监理工程师认定证据充足足以支持索赔成立的部分工期和赔偿额可以被法院认可，其余则会被判定不成立而失去效用。5.6 强化索赔管控合同管控与索赔息息相关，合同是索赔的基石，加大索赔管控就是要加大合同签署和施行合同进程中的管控。在招投标进程中，承包人要仔细研读招投标文档，认真查访施工场地，要极力找寻招标文档中的切入点，抓住其中的索赔机遇，在制定工程量报价单时，要具体根据工程特征将报价策略运用得如鱼得水，例如说有索赔潜在机会的就报高价，没有的就报低价。加大公关策略的实施力度，与各方关系关系融洽，和谐共生是很难做到的，作为施工方，要在实践中不断成长。在索赔方面，就是要搞好施工方的负责人、具体施工人员和设计方负责人的关系。只有各方关系融洽了，索赔才能具体落在实处。5.7 重视监理针对建设工程索赔进程，监理方的功能和效用是不容忽视的。特别是索赔的最终成果，监理方的作用更是不可小觑。于是，在工程索赔的实际处理进程里，监理单位的接洽和联系就凸显其重要性所在了，特别要关注和监理方联系的方法和窍门，一定要美化沟通语言，保证沟通畅通无阻，尽量化解沟通中的纠纷和不利因素，监理方的信赖是来之不易的，只有获得了监理方的信赖和支持，合同方才能打赢索赔这张攻坚战，获得金钱和工期的实际补偿。索赔不光是工程管控不可或缺的一个组成因素，还是承包人管控思维的一分子，如何用审慎的目光看待索赔，实质上这是个管控思维的项目，是承包人对利益、联系、声誉几个因素之间的调整均衡的过程。如若不能顺利地完成索赔，承包人将在商场上一蹶不振；但如果索赔泛滥成灾，承包商的声誉将会一落千丈，从长久看会对承包商的经济效益产生不利影响。因此，承包人应该从下面列举的项目更加完美地对待索赔：(1)签署合同是为了确定合同方权责利的归属，督促他们系统实施合同，保障合同方的利益不受侵犯，而不是出于索赔的目的。对于违背合同条款一方的惩罚，可以很好地弥补实际发生的损耗，将利润最大化，而不是缩减利润。(2)全面履行合同义务：承包人要秉持积极的观念全面履行合同义务，辅佐业主实施各项工程，搭建非常友好的关系，主要体现在：依据合同规定的数量、质量、工期全面执行工程任务。承包人如果在履行合同过程没有违背合同条款，业主委员会的成员对其具体工作一致挑起大拇哥，而且辅佐业主诚实进行工程管控，将各方面的关系处理融洽，日后的索赔进程中才有可能出于“东方不败”的地位。在工程管控进程中，业主难免会有一定的失误和过错，承包人应适时站出来为他们斧正，将损失降到最低点。(3)针对无法预知的突发性事件，要适时采取有利举措，消除影响，降低损耗。一定要保证在平等友好和互利共赢的氛围中共同开展业务，业主要对承包人持有一种崇拜式的信任感。如若在这种氛围里开展业务，突发性事件一旦发生，承包人提出的索赔请求，业主大都全盘接受。(4)立足于大项索赔。在工程项目的管控过程中，如果引发索赔的突发性事件业已发生，一定要立足于影响力强、索赔额大的大项索赔，对于小项索赔要忽略不计，如果过于频繁地提出索赔申请，合同相对方会感觉厌烦，可承包人对于小项索赔也应适当管控，并告知业主为了维系双方良好的协作关系而不去计较，但是适当时小项索赔也有被重新拿上台面的价值，当做谈判桌上对方同意某种条件而舍弃的棋子。6 结论总而言之，工程索赔是合同管控的关键点，也是项目管控不可或缺的一环。工程索赔涉及的知识层面和技术层面深且广，体系性很高，又不那么容易实现，不仅要适时抓住索赔的切入点，更要及时搜集、管理索赔相关技术资料。一定要深入了解合同中的索赔因素，秉持着严肃认真的工作态度，全面了解招投标文档、合同文档、技术规定、施工方案和图纸以及各类经济业务往来的资料，秉持着重事实、讲证据、要说法的关键性准则，严正依据流程提出索赔，只有这样才能在索赔进程中立于不败之地，保护自身的权益不受侵犯。索赔工作是运用经济手段管理工程项目的有效途径，对于业主、承包人和监理工程师来讲，索赔程序能否顺利走完，索赔金额能否具体落到实处，能够较好地映射出项目管控的实际水准。索赔教育的普及能够大力推进市场培育，提升建筑业的发展水平，提升工程质量。它有利于普及合同管控，建立良好合作氛围，有利于督促合同两方实际履行合同义务，有利于工程外包范围的拓展，有利于更好地与国际市场接轨。本国法规明确规定索赔即合同追加条目，归属于工程造价。因此，索赔是工程项目管理中不可或缺的重要一环。国家应进一步关注索赔管控，提升索赔思维理念，索赔管控的优化对于提升我国工程管控水准至关重要，同时也意义非凡。参考文献［1］姚铭健.施工项目管理概论［M］.中国人民大学出版社,2019.［2］王虎.试论工程合同管理与索赔［M］.北京林业大学出版社,2018.［3］张治国.论索赔权益的具体落实［M］.中国建筑工业出版社,2017.［4］冯香岚.如何强化索赔管控.中国前进出版社，2019.［5］徐征.论工程索赔的主要依据［M］.中国文化发展出版社,2019.[6]郑珍梅,赵云岳.建筑工程设计变更与施工索赔问题的探讨[J].浙江建筑,2016,(9).66-68.[7]孙宜恒.建筑工程施工索赔探析[J].城市建设,2019,(18).[8]谭莉,张宇凤.建筑工程施工索赔现状及对策研究[J].价值工程,2017,(12)[9]彭中良.正确使用索赔手段,争取项目更大效益.2017年全国工业建设行业工程项目管理论坛 [10]方章根.建筑工程承包合同的管理与工程索赔.2019年内地、香港工程招投标交流研讨会 [11]陈家喜.论反索赔.2015年四川省土木建筑学会第30届学术年会 [12]倪建平.关于正确处理工程索赔的探析.2018年四川省土木建筑学会第29届学术年会 [13]张静,赵东亮.工程造价工作应注意“索赔”.2017年河南省土木建筑学会学术会议 [14]黄智明.由工程索赔所想到的.2018年中国铁道学会铁路工程经济学术研讨会 [15]姜栋芹.浅谈工程索赔在施工管理中的运用.2015年七省市第十届建筑市场与招标投标联席会 [16]郑兵华.建筑工程索赔简介及意义.城市建设理论研究（电子版）.2017年11期.[17]颜军华.我国建筑工程索赔存在的问题及对策.科技广场,2019年12期.[18]黄兆红.建筑工程索赔存在的问题和防范措施.中华民居,2018年36期.[19]刘国峰.论建筑工程索赔在施工企业经济收益中之重要性.江西建材,2016年23期.[20]王月明.建筑工程索赔的三大要件.四川建筑,2016年4期.致谢时间荏苒，岁月如梭，转眼间，我的大学生活就要结束。当自己跌跌撞撞、磕磕绊绊写完这篇论文之时，自身也从一个无知少年成长为一个有志青年。这篇论文多亏了导师的耐心指导和无私帮助才得以顺利完成。在论文写作期间，到时对我的提携和帮助很大，并坚持给予我不计回报的帮助。导师为人的谦和和耐力，给我触动良多；学术知识的渊博，我着实佩服，在此我对导师给予我的协助诚心地道一声谢谢！回首我的论文写作之路，第一我要谢谢论文指导老师！荣幸之至能成为论文指导老师的学生！在整个论文的写作过程中指导老师对我的协助是连绵不断的，提出的意见和修改意见专业性也很强。老师的伟大人格和工作精神给我触动很多，他画龙点睛的点评更使我的论文增色不少。这篇论文的如期完成就是得益于老师的耐心协助。与此同时，我要谢谢家庭成员的关爱和照顾，有了你们在背后的支持和奉献，我才有了不断进取和前行的驱动力。

第五篇：酒店营销过程中存在的问题及对策

酒店营销过程中存在的问题及对策

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酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

1.综合性

顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2.无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

3.时效性

即酒店产品的不可贮存性。

4.易波动性

（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

二、酒店营销存在的问题

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

四、解决问题的对策

第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异

地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那 20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造

酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现[/url]酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补