工作绩效考核如何在物业管理企业中的运用

第一篇：工作绩效考核如何在物业管理企业中的运用

工作绩效考核如何在物业管理企业中的运用 摘要：没有考核就没有管理，绩效考核运用得好，会促进企业健康发展，而服务行业的物业管理企业，想在市场竞争中获得先机，同样也需要工作绩效考核。本文从四个方面介绍了工作绩效考核如何在物业管理企业中的运用。

在现代企业管理过程中，为提高企业的整体办事效率，充分调动企业员工工作积极性，最大限度地为企业创造出效益，越来越多的企业采用工作绩效考核的方法来对企业员工进行管理，以达到上述目的。特别在现代物业管理企业中，作为一种新兴的综合性经营服务行业，为适应市场发展需求和不断提高自身市场竞争能力，同样也引用了工作绩效考核的方法来加强自身队伍建设，但作为物业管理企业来讲，由于很多自身特点，在对员工进行工作绩效考核时，很难以具体的数量和质量等标准来衡量。笔者根据自己在物业管理企业工作过程中的经历和体会对工作绩效考核在物业管理企业中的运用做一些探讨。

一、目的明确化

在现代企业管理制度中，任何一种管理方法、方案都要有明确的目的。同样，作为物业管理企业来讲，采用工作绩效考核的方法对员工进行管理，其目的首先要明确，是为了充分调动员工的工作积极性和主动性，追求企业创造出最大效益，激励员工及时改正缺点，发扬优点；还是树立领导权威性和权力象征性，或是作为惩罚“调皮”或没有完成工作目标员工的一种工具；其次，由于物业管理企业所有员工的层次不同，在对员工的培养教育方面是采用治病救人的方针还是一棍子打死不负责任的态度，需要物业管理企业去思考。

二、方案具体化

物业管理企业追求的不仅仅是服务结果，更重要的是注重服务过程，在制定工作绩效考核时，就需要物业管理企业对考核的项目和内容尽量体现员工的服务过程；同时还需要物业管理企业有针对性，这是因为：第一、物业管理企业的员工有多个层次：如高级管理人、一般管理人、专业技术人员和保安、保绿、保洁等操作人员；第二、每个层次的员工所服务对象、工作性质、工作内容、工作范围和工作要求等各不相同；第三、各个层次的员工服务过

程也不相同。因此，对不同层次的员工，其工作绩效考核的项目、内容、办法、标准等也应有所不同，在制定不同层次员工的工作绩效考核方案方面相应就需要具体化。

三、实施过程客观、公正、透明

工作绩效考核在实施过程中，作为工作绩效考核的考核者，一定要客观、公平、公正地对待每个员工，务必做到“对事不对人”，不携带任何个人主观性和感情色彩去看待每一件事情，使员工明确意识到对待的是这件事情而不是某个人，否则，工作绩效考核就失去了客观真实目的，整个公司的员工为了提高自己的工作绩效考核成绩就会从下向上形成一种在上级领导面前只会溜风拍马、不讲实话、不做实事，整天想着如何去取悦领导而不去做实事的不良风气。同时，在工作绩效考核过程中，难免出现不公平或不真实的现象，以及员工对考核者考评不理解的问题等，这就需要物业管理企业增加考核的透明度，需要物业管理企业在内部公布，建立申诉机构，畅通申诉渠道，接受员工的监督，避免不公平、不公正事情的发生，以增加员工在企业中的主人翁意识，提高企业员工工作积极性和主动性。

四、结果公开公布、反馈化

在每次工作绩效考核结束后，考核者都应该及时召开工作绩效考核总结大会，把考核结果及时地公布出来，对于优秀的员工在会上给予表扬，总结出好在哪里，号召大家向他学习，在今后的工作中哪些方面需要继续发扬下去等；对于工作做得不够好的员工给予批评，指出不足的地方，哪些方面需要在今后的工作中予以改正，特别是对于受到处罚甚至被扣工资的员工，考核者一定要采用“以人为本”的方针、负责任的态度对待他们，讲明被处罚的原因，同时，还应该给他们一个发言的权利和说明原因的机会，甚至只要他们能讲出一个正当理由就可以不接受处罚，让受处罚的员工被处罚得心服口服、毫无怨言，从而使被考核者了解到企业对自己工作的看法和评价，知道本人与企业对自己的要求还有多大距离，在今后的工作中自己要发扬哪些方面，而要克服的又是哪些地方。相反，考核者在考核后对考核结果不予以公开公布，甚至严加保密，从而导致员工不知道自己与本公司的要求相差还有多远，在工作绩效考核中不知道自己的考核结果，在工作中不知道自己的优缺点，甚至连被处罚、扣工资都不知道什么原因所致，考核者也不给予解释说明，试问工作绩效考核怎么能调动员工的工作积极性和主动性，工作绩效考核还有何种意义，相反会大大打击、挫伤员工的工作积极性和主动性。

总而言之，物业管理企业只有科学、合理、具体地制定出工作绩效考核的目的和实施方案，在运用的过程中，采取客观、公平、公正、透明化的方法，及时有效地把工作绩效考核结果公开公布出来，同时建立完善的管理监督机构，不断地把工作绩效考核效果反馈出来，才能不断激励员工改正缺点，发扬优点；才能不断促进公司领导者的管理水平；才能为公司的发展留住人才，使人才发挥出最大的潜力，为公司创造出最大的效益，从而营造出一个团结、进取、和谐的企业文化氛围。

第二篇：论绩效考核在企业中的运用

论绩效考核在企业中的运用

就目前来说，几乎每家稍有规模的企业都会运用绩效考核的模式作为企业重要的管理方式。但我不知道正真将这个西为东用的先进管理模式在中国企业运用中，运用的很好或者说有用的又有几何。恕我孤陋寡闻，我至今尚未听到。

从管理的模式来说，西方的管理模式为契约式，而东方的管理模式则为伦理式。而目前我们使用的绩效管理模式则是舶来品，难免到了东方之后水土不服。就连曾经辉煌一时的SONY 都轰然的倒塌在了绩效考核的大山之下。

那么，就本土的企业来说，我们到底需不需要绩效考核，绩效考核到底要怎么来做。首先，我们要来看现在的大部分企业的绩效考核是怎么来做的。

一般来说，我们的绩效考核分月度、半、的考核，考核的项目，基本照搬标准的格式，有客户、财务、流程、学习四大模块，再在这些模块中按每个人的工作职务和等级列举不同的项目。比如，市场部就直接有客户数量、价格、订单、交货、售后服务等项目；生产部就有产量、质量、成本、交货等项目，上述的项目对一个企业，对一个部门来说，一定需要制定目标，并且需要去努力完成的，这个肯定没错。

关键是，我们的绩效考核几乎百分百是跟员工的经济利益挂钩，而跟经济利益挂钩必然是由人事参与，人事的参与基本也就每年年尾的总结和年初的计划的时候加入。人事侧重的是项目权重定义以及与经济利益的系数定义，具体的项目内容和考评标准基本上是本部门上一级主管的结合历年的数据、经验以及标准的格式来制定。

那么问题来了，我们的考核标准原则上是一年定一次，月度也好、也好，我相信绝大多数的企业是这样的。但是，现在我们的企业在市场上面临的却是瞬息万变的竞争环境，更多的是中国企业大部分是加工型的完全以客户市场为导向的性质，如此多的复杂情况我们却以一成不变的考核标准做考评，试问如何能够适应？举例来说，我们企业生产手机SIM卡模块，存在有淡旺季，除了受每年圣诞国外订单增多外，更多的淡旺季并非固定时间，而是固定事件。而这个事件的发生又有很多的不确定性，比如4G 手机的全面铺开、Iphone手机新品的发行等等，直接影响到公司订单的多少。订单呈现断崖似的直上直下，这给考核带来了直接的困难。作为订定标准的人事部门不可能对市场了解那么通透，也不可能跟随市场的急剧变化而随时变更考核标准。

以上情况，就对主管的考核、考评带来了极大的困扰，严格执行，员工无法接受。弹性处理，公司未必同意，更会令考核形同虚设，甚至成为摆设。

另外，具体到人员的考核，同样有诸多的不接地气的问题。我们知道，企业生产难免会遇到客户问题投诉，那么我们对客户的承诺基本是在24小时内有反馈，72小时内有解决方案。

那么，我们真的如承诺的那样可以在规定的时间里达成吗？除非这个问题你本身是知道了，否则我们要查过往的生产记录、数据，然后分析问题，有些根本自己还没办法看到要外送实验室协助分析等等。基本上跟瞎子摸象差不多，但是没有在规定的时间做出结论，对不起，哪怕是大家都知道的原因也是部门、工程师绩效没有达标，那么绩效奖金就少了那么一块。然后问题就来了，矛盾也来了，一堆一堆的．．．．．．，然后大家就只做绩效考核要的结果，推诿、扯皮、造假都来了。

相信，上述种种不少企业都有遇到，甚至正在上演！

总结凡上种种，个人认为，绩效考核在中国企业的最大问题是将绩效考核作为对员工的利益的考评机制，而牵涉到个人利益的问题，在中国国情的影响下，必然水分多多，要不是皆大欢喜的空表格，要不是拉仇恨的导火索，而跟原来绩效考核希望激励员工的初衷背道而驰。

那么，我们企业到底还要不要绩效考核，这个绩效考核到底应该怎样操作？以下，为个人浅见：

首先，企业应该明确想要什么。当然，一切企业存在的目的就是盈利。而绩效考核的重点是绩效而非考核。绩效考核从来都是自上而下措施，所以，作为企业的高层在做设计必定要有明确的总目标。分解到下面部门就以这个为总纲，抓大放小。

其次，在具体的部门考核中，注重对主管的能力和绩效的考核。这里就不能单纯的为考核而考核。其实部门主管是一个企业中承上启下的重要枢纽，只有把各部门主管的积极性提升上来，让绩效考核真正的起到激励的作用。而不是让主管为了考核而工作是评判绩效考核优劣的重点。

举例来说，生产部门需要考核产量指标，但市场原因订单不足，肯定不能算作生产的不达标；再来要考核质量指标，但往往我们现在时刻面临这cost down的压力，企业采用的更加便宜的材料，但便宜的材料肯定在质量上存在有不足和瑕疵，我们怎样保证用相对差的材料做出同样质量的产品，这个在考核中怎么评判。这些就不能简单的以原来的考核标准来操作。我们都说，绩效考核要公平、公正、公开，但我以为，只要抓住了以绩效为主线的导向，以上问题就不难处理。

再来，还有一个更基层的问题，就是具体的操作人员，或者业务人员是不是也要绩效考核，或者简单说考核。毕竟一个企业的正常运作，最终是靠这些最最基本的因素去落实的。他们就好比是蚁巢中的工蚁，但我以为，就最基层的员工，以我们现阶段的社会结构和实际的生活水准，泰罗制的方式更适合当今的社会和企业。就像中介业务员和快递小哥一样，只有每一次的生产、业务活动是跟自身的利益挂钩的，才是原动力。当然，这个原动力的机制还是要制定相应的机制和流程。

我曾在两家不同性质同类型企业工作，前者为国企性质的企业，员工的工资基本固定，生产任务下达后，主管计划分配，并监控员工的生产效率和质量情况等，这是主要的工作；后者为私营企业，员工薪资除部分基本工资外，其余采用计件方式。生产任务下达后，员工自觉“抢”活干，并且下道工序会跟催上道的生产效率和生产质量，因这些因素直接影响其本身利益。所以，主管的工作主要是协调各部门做好后勤保障，确保生产的顺利顺畅。员工的积极主动性则无需太多担心。显然，私企的效率要高于国企。

所以，今天我们在谈绩效考核的时候，一定要抓住重点，绩效考核的目的是绩效，而非考核。只要绩效好了，哪怕没有考核？

虽说，我们现在已经不再是黑猫、白猫抓到老鼠就是好猫的时代。但是，一个企业能保持长久的绩效良好，绝对不可能单纯的长久的靠运气来达到的。必定是有成熟的是市场机制，完善运作流程和评价机制。只是我们国人相对来说缺乏总结的习惯，鲜有理论性的管理著作。

但是前车之鉴，我们决不能让绩效考核如在SONY 的运用一样，成为部门矛盾的导火索，和人员惰性的温床。绩效考个的目的更是激发人员的自主性的制度，这个才是最为根本之道。

我们从来都说拿来主义要去其糟粕，取其精华，在改革开放初期，我们缺少各种各样的软硬件，靠着我们吃苦耐劳的本性，建成了一个繁荣的场面。经过了三十多年的经营发展，我们无论从基层的建设和软硬件的发展上已经有了长足的进步，也已经形成了我们自身的一套管理营运机制，也是在各种条件下在我们自己的土壤中成长起来的一套适合我们自己的机制。

我们不固步自封，但更不需要完全照搬东方、西方的所谓各种模式，我们可以参考他们的方式，结合自己的特点总结出我们自己的特色的模式。就像我们的高铁一样，汲取各方所长，再实现青出于蓝的超越。

现在更需要除了在硬件上的弯道超车外，我们在软件和管理模式上我们同样可以实行弯道超车。毕竟，5000年的文化，老祖宗留给我们的文化积累也是时候拿出来亮亮了。

21世纪，是中国的时代！

大企71期 9组

沈爱明

2017年12月1日

第三篇：浅论绩效考核在企业激励机制中的运用

浅论绩效考核在企业激励机制中的运用

天津市道桥工程公司

丁虓

摘要：绩效考核是人力资源开发和管理的重要组成部分,它促进了组织内部管理机制的有效运行和组织管理目标的实现。企业通过对员工的绩效考核，使考评结果与其他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现。本文利用人力资源管理学中绩效管理和激励机制的基本理论，简单论述了绩效考核对建立员工激励机制的影响，以及如何有效的合理的通过绩效考核来促进和完善激励机制，并进一步增进企业的可持续发展。

关键词：绩效考核、激励机制、影响、运用

一、前言

绩效考核作为现代企业管理的核心环节之一，它对企业业绩影响的重要程度已经被企业界普遍关注。绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工工作任务的完成情况，员工工作职责的履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。主要包括员工在工作过程中表现出来的业绩（工作的数量、质量和社会效益等）、工作能力、工作态度（含品德），并用评价结果来判断员工与其岗位的要求是否相称。其目的是：确认员工的工作成就，改进员工的工作方式，以提高工作效率和效益。它是人力资源在管理工作中大量使用的手段，为人力资源管理的其他环节提供确切的基础信息。评估的结果可以为生产、供应、经营、财务等其他职能部门的决策提供参考依据。绩效考核是由上级和员工以共同合作方式来完成的。这就需上级和员工之间进行持续不断的双向沟通。员工和上级之间应共同努力，排除影响绩效的障碍，最终达成共同的业绩目标。这也是上级和员工共同学习、共同提高、共同完成绩效的过程。

激励，就是激发、鼓励的意思，就是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，向所期望的目标前进的心理过程。激励机制就是企业中各种激励措施的总和。建立激励机制的目的，就是要弄清楚员工在怎样 1的条件下，会更加愿意按时来工作，会更加愿意留在所分配的工作岗位上，会工作得更加有效率。实践证明，良好的激励效果就是企业善于灵活运用合乎客观规律和实际情况的激励模式来正确引导员工，使之更符合企业所倡导的行为方式和价值观，以达到企业目标。激励做为一种管理手段，一种管理途径，以动态的方式调动员工的积极性、其目的在于充分挖掘员工的潜能，释放员工的潜能，获得高的工作绩效。

二、绩效考核对激励机制的影响

通常在企业中，对不同性质的职位会采用不同的薪酬等级，职位价值决定了薪酬中比较稳定的部分，而绩效则决定了薪酬中变化的部分。目前大部分企业中薪酬仍在激励体系中占有非常重要的比重，因此，绩效考核不仅为制定薪酬水平提供了标准，同时也是影响激励效果的重要因素。企业在制度创新过程中，应针对自己的实际情况，对内部绩效考评系统进行诊断并结合绩效考评理论，建立一套适合本企业的，以绩效为基础的评价体系，通过对员工工作绩效良莠的评价和有效的回馈，来激发每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发，从而形成一支高效率的工作团队。

科学的绩效评估体系应将定性评估与定量评估结合起来，结合用工制度，建立起有效灵活的晋升、晋级等激励机制，体现公平与公正原则，通过奖励、晋升来激励员工勤奋工作与创新精神，尽可能降低其负面影响。评估结果做为企业“知人善任”、员工培训、薪酬晋升、职位晋级等激励机制的强有力的依据。客观、公正的绩效评估基准是对事不对人，全面公平地评估每一位员工的工作，是对员工努力工作自我价值升华的肯定。因此，企业建立客观、公正的绩效评估体系对于激励机制的完善就显得特别重要。

绩效考核要真正能在企业的价值创造中发挥牵引与激励作用，充分发挥好价值分配杠杆的作用。价值分配不仅仅包括物质的分配，也包括挑战性工作岗位的分配、职位的晋升，职业生涯规划等奖励机制。从目前的物质分配来看，主要有工资、奖金、保险以及福利津贴等。要让绩效考核结果体现在物质分配中，并占有合理的比重。另一方面，通过考核找出员工与工作岗位间的适应点，要创造有挑战性的工作岗位给有创造性的、有进取心的高绩效员工，给他们创造更大的职业生涯发展空间；对低绩效员工安排相应的培训，或调整到更适合的岗位，加强

工作本身的激励。因此，绩效评估已经成为企业激励机制中价值分配的杠杆。

三、如何有效的通过绩效考核建立完善的激励机制

绩效考核不是为了考核而考核，考核只是一种管理的手段而不是管理的目的。如果一个企业的考核体系不能激发员工，不能将员工发展与企业成长相整合，那么这个企业的考核就是没有任何意义的，这个企业的考核体系也是无效的。如何通过有效的绩效考核使员工把组织的任务目标看成是自己的任务目标？使员工为实现这种目标而自觉努力的工作呢？

第一、企业要提升担当考核者的主管们的现代经理人意识和素质能力，强化考核者管理能力的开发，真正使他们在企业管理的各个层次发挥牵引力。企业考核者要通过考核对员工的工作动机进行引导和激励，让员工在有效的激励中成长。

第二、绩效考核的顺利进行离不开企业整体人力资源开发与管理架构的建立和完善，企业应从整体战略的眼光来构筑整个人力资源管理的大厦，让绩效考核与人力资源管理的其它环节相互联结、相互促进。让绩效考核成为企业文化建设的价值导向。具体的措施包括：及时的目标跟进与绩效辅导；评估后及时给予相应的奖惩或监督改进；建立员工的投诉渠道；将评估结果运用到培训中去等等。如果这些措施不完备，绩效评估效果就无法保证，激励员工也就成为一纸空谈。

第三、绩效考核要以尊重员工的价值创造为主旨，它虽然是按照行政职能结构形成的一种纵向延伸的考核体系，但它也应是一种双向的交互过程，考核者不仅要把工作要项、目标以及工作价值观传递给被考核者，同时也要尊重员工的价值创造，双方达成共识与承诺。而且借助纵向延伸的考评体系，在企业中将员工的价值创造进行传导和放大。

第四、要调动员工的工作积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更要注意对人进行精神鼓励，给员工成长、发展、晋升的机会。企业可以以部门或者班组为激励点采取分段激励然后逐步聚合，实施以结果为导向的激励机制，使部门或班组之间形成良性竞争，使员工的价值在责任量化中得以实现，从而加大对工作质量和贡献的考核力度。

第五、实施大规模的绩效评估培训，使管理者和员工认识绩效评估本身。绩效评估系统往往比较复杂，牵涉到企业的方方面面，而且与被评估者的利益密切相关。通过绩效评估培训，不仅使受训者对系统的组成及各部分间的有机联系非常了解，而且对实施绩效评估的意义有了充分的认识。企业可以通过调查问卷、访谈等方式，加强各主管和员工之间的沟通与理解，也使员工从心理意识上进入状态，体会到自己在企业中的重要性和被认知的程度，从而达到激励效果。

总之，有效的绩效考评体系是建立科学的激励机制的重要基础。企业一定要根据时代特点和员工需求，将绩效评估与激励机制有机的结合起来，在科学的绩效评估体系下充分激励员工工作的积极性，在实践中不断地总结、完善和创新，这样构建起来的激励体系才会真正适应当前的发展要求，才能迎接市场更加激烈的挑战。

参考资料：

1、付亚和、许玉林，《绩效管理》，复旦大学出版社 2004年12月

2、张志强，张彩玲，“企业目标与激励方法”，《财经问题研究》，2003年第2期

3、黄亿红，“建立有效激励机制若干问题的探讨”，《企业经济》，2003年第6期

第四篇：计算机在物业管理中的运用

计算机在物业管理中的运用

尤成

(山东工商学院管理科学与工程学院，山东烟台，264005)摘要: 随着计算机技术的成熟与发展，计算机已经被越来越多的行业和领域所使用。而和计算机技术相得益彰的智能化、自动化管理设备与系统，在物业管理行业也被越来越多的接受和运用。本文对计算机在物业管理中的运用现状做了简单描述，并且列出了几点计算机在物业管理中的优势。最后，简述了计算机物业管理中的开发方向。

关键词: 计算机 智能化 物业管理

随着科学技术的进步和人们对生活品质的追求，计算机智能管理技术正受到越来越多的关注和发展，必将成为物业服务行业未来发展的趋势。现在，一些物业企业已经采用微型计算机、自动控制、通信网络、智能卡等技术，建立由物业管理中心与安防系统、信息通信服务管理及智能化系统组成的“三合一”物业服务与管理集成系统，使单位拥有一个安全、舒适、温馨和便利的环境，使每一位业主都能享受到有品位的便捷物业服务。计算机智能管理已经成为现代物业服务中不可缺少的必要工具和管理模式。

一、现状

计算机技术和各式软件的发展和运用，使现代物业服务的运作模式和服务理念悄然发生改变，因此物业服务企业需要更多的专业技术人才和自身的技术开发。可是，就目前而言，很多物业企业对自身技术进步依然缺少足够的重视，仅仅运用业主提供的设施设备（甚至因为不会使用而摒弃），缺乏自主创新与进步，依旧进行简单重复枯燥乏味的纯体力劳动，从而使物业服务质量受到局限。

在计算机OA系统逐渐普及化的今天，很多物业企业也开始在日常工作中将其运用，但是，OA系统在某些物业企业完全没有发挥其应有的功效和作用，仅仅作为一种摆设。深圳北方物业的OA系统运用相对比较完善和实用，其运用OA系统进行派工，做到有据可查，跟踪完善，便于监督和统计。而在自我创新与开发中，江南大学后勤服务管理系统、东吴物业宿舍智能管理系统、东吴物业房管理系统等则是一种新的尝试与发展。

二、优势

计算机技术正被越来越多的行业和领域所运用。会计电算化进程已经相对成熟，而且越来越多的专业考试也开始进行计算机网络化、无纸化。所以，现代物业管理的计算机进程也是不可避免的。计算机之所以能被越来越多的行业和领域所承认和使用，正因为计算机有着不可比拟的优越性。下面仅列出计算机在现代物业管理中的几点优势：

1、计算机智能化管理系统和软件的运用，提高了物业管理的工作效率。运用计算机管理系统和软件，可以简化日常工作中的重复劳动，而有效运用计算机软件可以为物业行业带来更多的效益和品质。比如无锡师范的学生宿舍智能电力控制系统，一方面可以控制学生的高功率用电，保证学生宿舍的用电安全；另一方面，节省了定时送电、断电与用电抄表的人力与时间，并且保证各项数据的准确性和及时性。

2、多样化智能设备系统的运用，使物业管理更加自动化、智能化。传统的设备管理只可能靠人工现场巡查、看护，而计算机物业管理系统只需在中央监控室便可了解各种设备的运行状况，调节设备的运行，并可根据设备自动报警信号显示故障区，及时到位抢修，确保设备正常运行。像南晓图书馆中央空调控制系统，在控制室就能对整个大楼的每个房间进行空调开启和关闭，并能进行温度监控和调节。

3、数据准确，方便处理与统计。运用计算机进行数据收集或处理，只要保证原始输入数据的准确性，在后续数据收集和数据修改变化中，系统能够自主处理对应的多处数据，不会因为需要多处修改而遗漏。从而保证所有数据的准确性，并且能够满足数据的整合处理和多样表现形式。比如南邮宿舍智能管理系统，能够对住宿信息、学生信息、维修情况、床位情况和物业管理状况进行准确地数据处理和查看，满足业主各种要求并提高物业服务质量。

4、规范清晰，图表美观。计算机物业管理系统能够对日常物业管理中的规范化管理行为进行程式化处理，形成清晰简单的操作界面。并且能对收集到的数据制作成清晰美观的图表，方便查看和使用。比如南晓琴房管理系统，在首页面就能查看琴房使用和使用者情况，并且能够把一段时间的使用情况制作成Excel表格打印或者直接Email给业主。

5、协同办公，实现网络化管理。传统的物业管理是自成体系的独立管理模式。计算机物业管理则是通过网络来实现物业管理信息的传递和交互。通过与其他计算机管理系统的信息交流与互换，从而更方便快捷地学习先进的管理方式，来改变自身在管理上存在的漏洞和不足，为业主提供更好的服务。

6、便于归档、保存和备份，实现无纸化办公。计算机在物业管理中形成的资料和档案，可以存储在现代技术介质中，比如U盘、移动硬盘、光盘等。相比较传统的纸质文档，便于保存，携带和备份。并且减少办公过程中的纸张使用，向无纸化办公目标前进。

三、开发方向

计算机在我国经济管理的各个方面都得到了广泛的应用，在其他行业的管理中效果是明显的。一方面是取得了可计量的直接效果，如节省了人力，减少了费用，防止损失，增加收益等;另一方面取得的效果是无形的，是无法直接计量的。如提高了企业的管理水平，提高 了管理人员的素质，促进了管理的现代化等，而这些效果的取得正是由于计算机应用于企业管理的各个方面、各个层次的结果。如决策、计划、生产过程等。同样，要使微机在小区物 业管理中发挥其应有的效果，就要不断地拓宽微机在物业管理中的应用范围，使微机真正成为管理的助手。因此，从微机应用范围的趋势看，应在下述3个方面进行开发

1.应大力开发物业管理的规划与决策软件

不言而喻，物业管理不仅是为房屋及其设备设施等进行维修保养，对治安、环卫、小区绿化等进行定期管理，而且它还要为住户提供全方位的管理服务，如建立商场、医院、学校及一些家庭生活上的需求服务等。这就要涉及到整个物业管理的规划和决策。为此，不仅需 要管理者具备管理经验，还需要依赖管理者对信息的处理、投资理财、大量的原始信息、资料整理以及严格的投资计划可行性分析等能力，如若没有计算机的协助处理，管理人员要在 短期内提出规划和决策方案是相当困难的，而采用微机情况就不一样了，它可对各种方案进行计算机模拟并加以评价，很快就可以为管理者提供出快捷的科学决策依据。开发出这样一 套规划与决策软件，马上会使物业管理在短时间内达到一个较高的水平。

2.应大力开发物业管理范围的计划管理软件

在计算机模拟结束和决策方案制定后，管理的任务就是依据模拟结果，选用最佳决策方 案，然后就是具体地执行计划。可以说，包括收集、统计资料在内的绝大部分工作都可以由计划管理软件来完成。由于物业管理与服务项目较多，以往通过人工去制定计划，还有赖于 对有关资料的收集、记录和分析十分繁琐。若是有了软件程序使用计算机就可以完成统计预测，以便管理人员在掌握所需情况后，有的放矢地制订出房屋、设备与设施的维修计划，通过信息反馈系统，计算机还可对维修计划执行情况，作出统计分析，并且能够提供房屋、设备、设施的完好率、故障率和其他具体情况。开发出这样的计划管理系统软件，已是计划管 理工作的多年愿望。

3.应大力开发财务会计系统软件

物业管理作为自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其资金的运营状况是其存在 和发展的关键。

作为小区物业及其物业管理的资金来源，一方面来自管理服务收入;另一方面还要开展多种企业化服务流动，借以扩宽资金来源渠道。由于小区物业管理涉及的业务范围，多而杂，管理人员要详细、全面了解其资金的收支状况，并不是件易事，若大力开发物业财务会计 系统软件，就使物业管理的财务状况一目了然，不仅使管理者对具体业务的资金收支状况了如指掌，而且还可借助计算机进行新的投资计划决策和及时调整原有计划中的失误。然而，以计算机为信息处理工具，使财务会计进入全面的电算化编程系统，替代手工核算，尚存在较多的困难，除经济条件的限制外，包括小区物业财务会计在内的企业会计系统不是独立存 在的系统，它不仅与企业内部发生直接联系，它还要和外部、上级主管、财税、银行等发生经济往来，所以难度很大，但根据实际需要，大力开发内部财务会计系统软件的范围、目标 是可以积极探索的。

总之，对小区物业微机管理与应用及其发展趋势的认识，应持机遇与挑战并存的态度。办公自动化、小区服务信息化，是社会科技进步赋予物业及其物业管理的历史必然，是人类社会进入21世纪之后，所要经历的必由之路。但人类社会要全面实现电脑社会，矛盾也是客观存在的。迎接挑战，探索适合小区物业微机管理的新路，应是我们追求的最终目标。

近年来，随着我国自动化设备和智能管理系统的大量涌现，计算机在物业行业的运用也越来越多，成为物业管理自动化、智能化的现代管理手段。物业管理公司已不能再简单沿用计划经济时代落后的管理模式，而应与时俱进、努力创新，认识到高新技术和全新服务理念在保证物业服务正常运转过程中所起到的不可替代的作用。为业主创造一种从物质到精神的理想生活氛围，进而提高人们的精神文明素质并展现当代物业的人文风貌。

参考文献

[1] 王保和.试论物业管理智能化发展趋势[J].山西建筑，2010，20.[2] 陈刚.智能楼宇物业设备现代化管理探讨[J].建材发展导向，2010,5.[3] 沈瑞珠，杨连武.物业智能化管理[M].同济大学出版社，2004.[4] 徐超汉.住宅小区智能化系统[M].电子工业出版社.2003.

第五篇：浅析服务在物业管理中的运用[最终版]

浅析物业管理中的服务

随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展速度，发展呈现出沿海向内地发展扩张，由南向北发展的趋势。物业管理企业的数量成几何式增长，物业管理被社会称为朝阳行业，他的起步相对于其它的传统行业稍晚，从1981年深圳第一家物业管理公司成立，到目前也仅仅才三十个年头，三十年物业行业发展给整个社会带来了一些翻天覆地的变革。一批批优秀的物业服务企业排头兵在祖国的大江南北绽放。为整个物业管理行业的健康持续发展树立了榜样。是什么使我们的物业管理能够在激烈的市场竞争中鳌头前进呢，服务无疑在这场物业行也变革中发挥了重要的作用。

（一）、从物业管理企业生存发展看：随着市场的有序发展，物业服务企业作为第三产业的分支部分正在以其独特的方式迅速的在经济发达的地区蔓延开来，随着人们生活水平的逐步提高，业主们对居住的环境要求发生着更高一级的的服务要求，以前的福利房体制逐渐的淡出广大居住者的生活，当开发商将成片的房子建成自后，摆在房地产开发企业面前的首要问题就是要将自己精心设计的产品推向市场，物业的服务从配合地产的销售房子再到前期的介入等无不体现了物业管理的服务前瞻性。经济学经济人假设告诉我们消费者是追求效用最大化和理性的，每一位消费者都是追求以最小的经济代价来获取最大的经济效益。作为物业服务的消费者，物业企业服务的对象——广大的业主希望在缴纳合理管理费的情况下获得更优质的精品服务。由于物业服务具有生产与消费同时进行，且具有标准不可完全具体量化的特点，传统的物业服务产品缺乏核心的竞争力，行业同质化的趋势明显，有效提供服务并不断提升服务层次与水平显得尤为重要。

(二)、从行业的发展现状来看，随着经济的发展和社会体制改革的不断深入，物业服务企业不断的参与到日益竞争激烈的新兴市场中来，物业企业所接管的服务项目呈现出多格局的状态，服务涵盖的项目种类繁多，企业为寻求生存，行业间存在了无序不正当的竞争，扰乱了市场秩序，从业人员的综合素质普遍不高，制约了行业的可持续发展，随着物业管理的普及，更多的物业将被纳入统一的物业管理中来，由于行业人员的地位较低，文化水平偏低，从业人员的水平难以像其他行业那样具有吸引大批较高层次人才进入的可能，一个企业的发展如果始终

1维系在低水平，重复式的无创新突破的服务模式中，很难以保证能在市场中走的更远，可能连最初的生存目标的实现都将变得艰难。如何弥补行业人才发展的困惑，吸引一批高素质的人才补充到行业的发展队伍中来，成为当前各企业波仔眉睫的问题所在。充实高素质的队伍，不断的完善专业化，不断的服务创新，不断的与同行进行交流与合作，努力的提升项目服务的水平，使企业发展呈现出规模效应，成本在递减，拿出在服务水平不降的前提下将压缩的成本补充在人员的培训中去，提升一线服务，如此良性循环，企业才能发展壮大。

（三）、从物业管理的日常运行中看：随着房地产业的发展，作为房产下游产业链的物业企业，一批批物业而管理企业如雨后春笋般发展开来，在快速发展的同时，物业企业鱼目混杂，由于物业服务企业的进入门槛较低，只要拥有较低的注册资金，加上相应资质的从业人员就可以接管一个项目，且在行业招投标中不可能的完全干净，导致地产与物业母子公司不分离情况所占行业数量较多，物企有时充当了地产代言人的角色，从前期接管到正式成立业委会，物企难言真正的独立运作，延续到日常的物业管理中，由于物业管理涵盖内容的复杂性与业主层次的不同和业主对物业服务的不同感知，物业在服务中的地位难以像合同约定的那样与业主处在平等的位置，业主始终处于主导地位，服务不好，服务与管理费档次不像符。。等都成为业主投诉的理由，随着人口红利向用工荒转变，劳动力成本始终维持在较高水平，作为微利行业运营的物业企业显然是难以承受之重的，物价是节节高升，用工成本是居高不下，产业转型显得如此迫切，然而这些 谈何容易，无柰之下，企业只用从各方面减少成本支出以维持运营，增加管理费补充经费可操作性实在太差，减员是最常用的方式，该维修的可以暂且不修，该按计划的作业可以延长作业间隔。如此业主发觉服务不如以前，拒交费，老投诉成物业的顽疾，恶性循环。

如何提高服务是一个摆正我们面前的现实紧迫的问题，笔者个人认为：

一、我们天天生活在一个时刻离不开服务的社会，作为社会和谐载体的物业小区，它在稳定社会和谐方面越来越发挥重要的作用，物业担当着政府的部分辅助管理的角色。担当房产商后期延续服务的职责，如果服务停留在艰难维系生存而不是图发展的时候，那必然被市场淘汰，在当前有条件适当在政府部门的支持下合理提高物业管理费以弥补用工成本物价上涨的眼前压力，同时物业公司需要

练好基本功，完善自己的服务品质，重视品质的监督检查，规范自己的运作体系，物业公司不能因为品质检查被动的去整改，而要转变观念，在品质督导检查前自己完整的检查一遍，同一问题尽量少重复出现，这样方能有所提高，从而减少业主因服务品质不好而引起的投诉；规模小的公司要寻求规模，发挥规模优势，集群效应，合理的节省成本，把节省资金用到改善日常管理的不足之处。

二、同时通过寻求管理模式的创新来改善经营。针对物业人才短缺问题，需要通过招聘素质较高人员进入行业，对员工要加强企业文化建设和相关业务技能与知识的进一步培训，明确考核的机制，形成末位淘汰机制；行业的优秀企业较多，要充分的发挥物业管理行业协会的桥梁与纽带的作用，通过行业协会内部的交流和合作，对优秀的物业企业进行参观考察，推广好的做法与出彩带点，各企业结合自身的特点加以结合运用，这样服务的效果将有进一步的提高。

三、此外通过企业自身的发展不断的创造自己的企业品牌，在项目的运作中对企业的VI进行有震撼感的视觉设计，在项目的物业管理方案编制中，对业主的层次进行有效的分类，笔者所在的物业公司曾今在业主入伙阶段对业主的资料进行深入的分们别类的细分，对业主的基本信息均制做电子版表格归档，对业主的生日也进行细致的登记，再运用相关的搜索技术，每天对有过生日的进行短信祝福，在台风和暴雨天气对业主进行相应短信的温馨提醒，甚至在楼宇大堂为业主张贴下一周的天气预报，服务做的相当细致，在特约服务方面，有帮助业主缴纳车辆违章的私人管家的贴心服务。提升物业企业的服务水平越来越被众多物业企业所重视，在硬件与软件的着眼点上寻求两者的完美结合，物业企业服务对象基本上业主，业主对物业服务水平的感知是通过有形服务来展示，不是拥有一流的硬件设备你就可以使业主满意的，企业的形象展示最终是落实到一线员工来完成，员工是否训练有素，是否具有良好礼仪，是否具有专业的技能等都都可能是业主评判一个物业企业服务水平的显性标准。

四、此外，提升社区文化的建设也是提高服务水平，赢得业主满意的一种有效途径，如今的社区，各种年龄阶段的业主都有，有针对的开展相应的丰富多彩的社区文化活动也是一条直接的途径，万科作为知名物业就十分重视物业社区文化的活动宣传，每年都有相应的社区文化活动经费鼓励物业公司开展丰富社区文化活动，社区文化可以直接拉近与业主的距离，业主参与度高了，对物业的服

务内容就会有更深入的了解，物业与业主之间就和谐，和谐产生，物业管理就容易了。如今有许多物业在社区活动有针对的加入设备房展示是一个很好的加深业主沟通的良好途径。

此外，由于，业主日常时间比较繁忙，无暇顾及休闲娱乐等活动，可以考虑在在重大的节假日期间可以组织相关有资质品牌旅行社进驻小区进行节日期间的旅游活动安排。这无疑是一种大胆的尝试，相信效果应该也不错。

虽然服务不是简简单单几句话可以归纳的，只要物业企业同仁能在结合自身企业的特点，深挖服务的改善切入点，弥补竞争中的不足，多向同行交流以完善自己，在行业间形成你追我赶的服务竞争评比活动，引入第三方服务调查评估机制，行业协会发挥对物业服务质量的监督长效机制，相信物业服务提升终将变得的不再艰难。

刘国清

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