第一篇：呼叫中心外包产业现状及展望2011年9月20日数据
中国服务外包产业现状与展望
源:《国际商报》作者:曲玲年 时间:2011-9-20
呼叫中心行业俱乐部
追溯中国服务外包的历史，可能要回顾到1985年中国科学院向日本派遣软件研修生和1988年IBM公司向中国转移系统软件的汉化工作。但服务外包产业开始形成规模，被政府和社会广泛认知并进入高速成长期，是2000年之后的事情。
2003年，随着印度开始出现人力资源供给瓶颈，欧洲和北美外包服务的买家逐步意识到。从长远来看，一个国家服务外包的交付能力可否持续，取决于其接受高等教育人群的大量和稳定供给能力。而能够超越印度，稳定提供更强大人力资源支持的国家只有中国。2003年之后，离岸服务开始快速向中国转移。中国服务外包领军企业，如：中软国际、中讯集团、文思创新、博彦科技、软通动力、药明康德、东南融通、浙大网新等一批服务企业迅速成长。这些在2003年还仅有三、五百人的小企业，到2010年已发展至5000到10000人规模，并陆续在纽交所、纳斯达克、香港和国内上市。尤其是“十一五”期间，随着国家多部委，推动服务外包产业政策的逐步实施，全国21个服务外包示范城市政府配套政策的出台和大力推动，我国服务外包产业进入了全新的发展阶段。
一、我国服务外包产业的现状
业务规模总量迅速增长。“十一五”期间，我国离岸服务外包市场加速拓展，在国际金融危机冲击之下，我国承接离岸服务逆势上扬，业务类型和国别呈现多元化趋势，美国、日本、欧盟和香港成为我国产业的主要市场区域，从全球离岸业务承接量看，我国已成为全球第二大离岸外包目的地国家。
人才队伍建设初现成效。“十一五”时期，服务外包企业、园区、培训机构、行业协会以及高等院校等各类主体积极参与人才培训工作，目前受训人数已达86.9万人，多层次、多渠道的服务外包人才培训体系基本形成。依靠国内培养和海外引进，我国服务外包人才素质快速提升，高级经营、管理人员和专业技术人员规模不断扩大，人力资源结构得到逐步提升。企业竞争能力稳步提高。我国服务外包企业积极参与国际分工，不断积累行业经验，提升承接、交付和流程管理能力。截至2010年底，服务外包企业共获得六类国际资质认证达2810个（包括CMMI、CMM、PCMM、ISO2001、SAS70、ISO27001），并涌现出一批员工数超万人、营业额超亿美元的领军企业。服务结构调整步伐加快。我国离岸服务外包业务，逐步由低端服务逐步向价值链高端延伸，产业咨询、解决方案能力、软件与信息系统架构设计、研发服务外包等高附加值、高技术含量的业务比重不断上升。2010年，工程研发服务外包（KPO）的合同执行金额达20.2亿美元，同比增长254.2%。
自主创新能力逐步增强。顺应离岸服务买家对服务模式不断创新的需求，依靠国内鼓励自主创新扶持政策，近年来我国服务外包企业加大基础技术研发投入，组建高素质的研发团队，大幅提升自主创新能力，服务外包企业软件著作权数、申请专利数大幅增加。截至2010年底，全国经认定的技术先进型服务企业近800家。
对外开放水平显著提升。“十一五”期间,国际服务外包产业对外开放进一步扩大，对外贸易结构持续优化，占服务贸易出口份额不断提高，离岸服务外包产业吸收外资规模和水平进一步提升，成为我国“引智”的重要渠道。服务外包企业“走出去”迈出坚实步伐，产业国际化程度进一步提高。
集聚发展效应日渐释放。“十一五”期间，21个服务外包示范城市建设取得明显成效，在市场导向和政府推动的共同作用下，要素资源集聚，规模效应显现，示范城市主要发展指标增幅均超过全国平均水平，对全国服务外包离岸合同执行额的贡献度，达到95%。显示了示范城市的引领带动作用。
辐射带动效应持续扩大。服务外包示范城市周边地区凭借区位优势，积极承接服务外包业务转移，与示范城市共享发展成果。长三角、珠三角、环渤海等地区已初步形成了以示范城市为核心的国际服务外包产业集聚带，对中西部地区的产业辐射效应凸显，推动了中西部地区服务外包产业加快发展。
政策支持体系日趋完善。国家各部委陆续出台了包括财税、人才培训、大学生就业、特殊工时、海关监管、电信服务、金融支持、知识产权保护、投资促进等20多项服务外包产业扶持政策。政策落实力度持续加大，各级政府的服务意识不断增强，有效减轻了企业负担。为承接离岸服务外包产业转移，加快产业发展创造了良好的政策环境。
综合服务体系逐步建成。公共培训平台、公共技术平台、公共信息平台、公共研究平台等各类公共服务平台陆续建成，网络、通信、电力和数据中心等基础设施进一步完善，服务外包产业的专业会展、发展论坛、交易平台、服务网络等快速推进，境内、外服务外包投资促进力度逐步加强，服务外包研究机构和服务外包中介机构的研究和服务能力有所提升。特色外包园区不断涌现。围绕各地发展目标，结合当地产业发展基础，积极引进多元化服务外包园区投资主体，通过加强园区规划、完善配套设施、加快公共平台建设，注重专业化招商和园区管理。形成了呼叫中心园、数据中心园、企业孵化园、研发设计园、动漫和创意产业园等一批各具特色专业性服务外包园区，并已成为国际服务外包产业发展的重要载体和企业成长的培育平台。积极助推经济结构调整。“十一五”期间，国际服务外包产业对转变经济发展方式、调整产业结构的助推作用明显增强，逐渐成为各地发展低碳经济、实现节能减排的重要抓手，成为部分城市和开发区突破发展瓶颈、实现产业转型和升级的重要手段。成为推动大型城市形成以服务经济为主产业结构的重要途径。
就业促进作用日益凸显。服务外包产业的发展，为促进我国大学生就业、保障和改善民生、维护社会和谐稳定做出了重要贡献。到“十一五”末，我国服务外包产业从业人员达到232.8万人，其中70%以上为大学毕业生。2010年吸纳大学生就业48.56万人，占当年大学毕业生人数的7.7%。
关联带动作用逐步加强。“十一五”时期，我国服务外包产业快速发展，加快了我国信息化建设进程。同时，产业内技术进步产生的外溢效应显现，带动传统产业、先进制造业和现代服务业等关联服务需求产业发展水平持续提升。
但同时，我们也应当充分认识到，我国服务外包产业仍处于起步成长阶段和学习期，仍应对其发展模式和规律进行不断探索。我们的产业规模和交付能力，与服务外包先进国家相比，还存在较大差距。产业分工仍处于全球服务产业供应链的相对低端，整合全球资源的能力不足，“中国服务”品牌尚未被全球服务买家广泛认知，产业的国际话语权弱；符合产业发展需要的创新型、实用型、复合型人力资源供给仍存在缺口，地区之间存在产业同质化现象；制约我国在岸服务市场释放的体制、机制障碍依然较多，产业综合发展环境有待进一步完善。我们必须科学判断和准确把握发展趋势，充分利用有利条件，加快解决突出矛盾和问题，集中力量推进服务外包产业实现规模效应。
2010 年全球离岸服务市场，开始走出08年全球经济危机的阴影，处于发达国家和新兴市场国家的多样化经济环境下，进入一个重要的转折点。2010年全球IT服务支出激增，全球离岸服务外包市场规模约为1080亿美元。全球离岸服务外包的增长速度，远超过全球服务需求支出的成长。高德纳公司的分析表明，2010年全球离岸服务需求成长速度在14-20%之间，是全球新增服务外包需求的3-4倍。随着全球客户开始着眼于采用新技术（如云服务等）以及长期和成长型项目的释放，今后全球离岸服务将持续高速增长。
截至2010年底，我国已登记的服务外包企业已超过10000家，其中有离岸结汇记录的服务外包企业，超过3000家。2010年，我国在岸服务外包收入为2381.2亿元人民币（折合366.3亿美元），同比增长36.1%（工信部数据）。我国离岸服务外包保持高速增长，全年完成离岸服务外包收入144.5亿美元，同比增长率为43%（商务部数据）。
二、中国发展服务外包产业的机遇与优势
市场是服务外包产业的重要引擎。2010年中国成为全球第二大经济体，是高速成长的发展中国家，中国正处于产业升级和服务业迅速成长的转型期。根据美国、欧洲和日本等发达国家的经验。服务外包需求的释放速度，应是当年GDP增长速度的两倍。近十年来工信部的统计数据，也印证了以上规律。市场机遇。在离岸市场上，尽管发达国家的服务需求，受其GDP增长的制约，速度在减缓。由于具有良好数理逻辑基础的工程技术人员供给不足、人力成本高企以及对离岸服务外包管理能力已十分成熟，其离岸业务成长速度正在加快。按照印度NASSCOM的统计：发达国家GDP增长/服务需求净增长/离岸服务外包增长，三者之间的比例关系为：1/2/6。2010年国际离岸服务需求的成长速度，已快速恢复到2008年全球金融危机之前水平。
在岸市场上，2010年我国本土服务外包业务中，31.2%的发包来自华东地区，26.1%的发包来自华南地区，17.8%的发包来自华北地区。长三角、珠三角和环渤海三大经济发达地区依然是国内业务的主要发包区域，三个地区的发包量占全国总发包量的75.1%，集中度进一步上升。与2009年相比，华东和华南地区所占比重有所增长，华北地区比重有所下降，其中华东地区比重上升1.3个百分点，华南地区比重上升0.2个百分点，华北地区比重下降0.5个百分点。
2010年我国在岸服务外包产业规模中，来自金融业的发包量占14.0%，来自电信业的发包量占16.1%，来自制造业的发包量占15.2%，来自政府的发包量占15.7%。与2009年相比，来自金融业的业务比重下降1.7个百分点，来自电信业的业务比重上升1.8个百分点，来自制造业的业务比重上升4.4个百分点，来自政府的业务比重上升0.1个百分点。
可见在岸市场与离岸市场的共同快速成长，成为服务外包产业发展主要推动力。
人力资源优势。人力是服务外包的核心资源。按照NASSCOM的研究，全球每年可提供大学毕业生数量为1700—1800万之间，其中37%来自中国的大学。我国每年650万大学毕业生供给能力的，是支撑我国服务外包产业迅速成长的坚实基础，也是我国优于其他竞争国家的核心资源优势。印度的种姓制，使其近半数人口是去了受教育的机会，成为文盲或半文盲。每年印度大学毕业生的供给能力，仅及我国的一半。
基础设施和环境优势。服务外包是基于计算机、通信和互联网平台的产业。我国的信息技术产品制造能力为服务外包产业提供了坚实的硬件条件。交通、酒店、通信、电力、数据及灾备中心、互联网以及示范城市的生活与人文设施与环境等条件，远优于印度、印尼、马来西亚、越南等竞争国家。
中央、地方两级政府的政策优势。近几年，国家各部委陆续出台了包括财税、人才培训、大学生就业、特殊工时、海关监管、电信服务、金融支持、知识产权保护、投资促进等20多项服务外包产业扶持政策。服务外包示范城市，也制定了大量针对服务外包产业和企业发展的配套扶持政策。为企业的市场开发、人员训练、银行与市场融资、压缩办公物业及通信成本等诸多方面，提供了有益的帮助。为企业快速成长提供了良好的条件。
三、发展服务外包产业存在的困难
缺乏行业组织的引领。多年来全球服务外包发展，已经形成一套有效的行业游戏规则。各国代表产业的行业组织，在国际市场上的话语权至关重要，如NASSCOM对印度离岸服务产业的成长起到了至关重要的引领作用。我国由于是多个政府主管部门同时推动和指导产业发展，行业组织难以建立，各政府主管部门所公布的统计数字差异巨大。在离岸市场的交流活动中，地方政府直接参与商业活动并公布了大量版本各异的产业数据。让国际买家很难了解我国产业的真实交付能力，肢解了国家服务外包品牌的价值，在离岸市场上形成了一定负面影响。
企业经验不足服务能力单一。与印度相比，我们的服务外包起步时间大约晚15到20年。企业的高端服务能力，如：行业咨询能力、帮助买家进行业务流程再造能力、系统解决方案能力等与离岸市场需求有差距。尽管近近年来，我们企业有了长足的进步，但与印度一线企业相比，我们的高端服务能力仍有5到8年的差距。再有许多企业仅有服务供应链上的一段或几段服务能力，并未形成从解决方案、系统集成、设计、开发、测试、交付到运行维护及系统升级，提供云式服务的能力。
高端人力资源不足。由于产业起步时间的关系，我国服务外包企业员工的从业时间，多在五年之内，超过十年工作经验的员工不足行业从业人员总数的1%。服务外包是一个基于专有技术、服务流程成熟度和行业经验的产业，核心人员所积累的技术与经验，是服务企业的核心竞争力。印度INFOSYS首席执行官曾经讲过：我们的核心竞争力，是我们2700名银发族（45到60岁）员工。这刚好是我们的弱项，需要用时间来弥补。
信息安全与知识产权保护。我国的信息安全立法滞后和知识产权保护执法不力，是与关键数据和含有核心知识产权的服务业务，难以向中国转移的主要原因。这同时也是国内买家（尤其是政府和国企）不愿轻易释放服务需求的重要因素之一。
语言与文化差异。近年来我国大学生的英语能力在快速提升。但由于我们的语言教育，是基于之前为培养工程师，达到阅读外文资料的读写能力，而设计的语言教育架构。今天要面对大量的直接语言交流的服务业时，自然显得捉襟见肘。国际知名研究机构高德纳公司的研究文章曾指出：“印度是全球说英语人口最多的国家，中国是全球学习英文人口最多的国家。”可见印度人长于语言交流能力，而我们则强在文件的读写能力。另外在历史及文化层面，我们与印度比与离岸买家之间的距离较大。
外包服务的管理能力不足。将IT业务及非核心业务流程剥离出来，交由专业机构提供服务，对委托方（买家）的管理能力是一个严峻的考验。一旦服务供应商（卖家）的服务链条断裂，会打烂买家自身的整体业务流程，风险极高。国内的买家，大多还未形成成熟的管理经验，所以在岸市场释放仍会逐步进行。
对市场与行业发展规律研究不足。印度的行业组织NASSCON,每年自我或与全球一线咨询机构合作，对全球服务外包市场发展趋势、服务技术走向、释放服务的新行业、服务模式创新、买家的需求变化、服务瓶颈等都有详尽的研究，每年出版数十种具有指导意义的研究报告。这无形之中也在影响国际买家的服务选择取向，与之相比我们的研究工作仍有不小的差距。
四、服务外包产业的先行者印度 2010年印度服务外包产业收入为881 亿美元。包含的业务内容有：IT服务、软件、产品与工程设计服务及研发、BPO和硬件。其中：服务收入760亿美元，硬件收入121亿美元。硬件收入中的115亿美元为在岸市场收入，占在岸市场收入的40%。离岸收入中硬件收入额为6亿美元，占离岸收入的1%。印度的881亿美元服务外包收入中，在岸市场收入288亿美元，同比增长21%、离岸市场收入594亿美元，同比增长18.7%。
2010年，印度在全球离岸服务外包市场中所占份额，已由2005年的49%，提高至55%。其中ITO占全球离岸市场份额的70%，BPO占全球离岸市场份额的34%。5年来，印度涌现出一批具有极强竞争能力的服务企业，在全球市场与知名跨国服务供应商一起瓜分市场。印度最大的服务企业TCS在2010年规模达到20万人。
2010 年，印度的服务外包已覆盖到全球52个国家和地区，在海外设有五百多个全球交付中心。到2010年末，印度服务企业雇佣的外籍雇员人数已超过6万人。2010年全年印度企业先后进行了200起以上海外并购。同时跨国公司在印度设立的共享中心，已达到750家以上。截止到2011年初，印度服务外包产业，提供的直接就业机会增长 10% 以上，2010年，净增加24万直接工作岗位。共创造了 250 万个直接就业机会。印度人认为服务外包会按照1/3.32的规模拉动其他行业就业，估计间接就业人员达830万，全国1080万人，因服务外包产业而获得工作机会。在印度的250万直接就业人群中：58%的员工来源于二、三线城市、74%的员工年龄小于30岁、女员工占比为31%。
今后NASSCOM将继续致力于已确认的产业发展核心主题：多元化、转型、全球服务、创新和包容性及基于自有技术的服务。今后，印度NASSCOM将重点关注新兴垂直行业市场和消费市场，推动客户内部以创新为主导的业务升级和转型，提升客户内部的基本运营和管理模式。
2008年全球经济危机之后，印度是少有几个持续成长的经济体之一。这主要归功于人口规模、国内消费需求和国家固有的恢复适应能力。在2010至2015 年之间，预计印度的 GDP将保持8%或更高的成长速度，在岸IT 服务市场的增长，应超过8%。海外特定业务领域中的买家，会越来越多地关注印度，并将印度作为推动效率提升和业务成效的战略合作伙伴。2010年末，印度有超过 5 千家大型、中型和新兴企业（小型企业），为全球和印度提供了跨多个垂直行业领域的服务。印度服务供应商、跨国服务供应商和买家自建共享中心，共同为产业成长做出贡献。截止到2010年末，印度收入超过10亿美元的企业为9家、收入在1亿美元到10亿美元的企业有75-80家、收入1000万美元到1亿美元的企业300-350家、收入少于1000万美元的企业在3500家以上。
在全部881亿美元收入中，IT服务占50%、BPO占19%、软件产品和工程研发收入占17%、硬件收入占14%。剔除硬件后，软件、服务、业务流程外包和研发收入总额为760亿美元。特别要指出的是：印度IT-BPO产业离岸收入的594亿美元，是由跨国服务提供商、买家自建共享中心和印度本土服务供应商,共同努力获得的。其中：跨国服务供应商的收入占10-15%、买家自建共享中心收入占20-25%、印度本土服务供应商的收入占60-65%。2010年印度 IT 离岸服务增长了 22.7%，是近三年中增长速度最高的一年、远程基础设施(数据中心)管理服务(RIM)实现了26%的高增长、软件测试业务在过去四年不断成长的基础上保持7% 的增长速度。垂直行业服务项目，在深度和广度上实现了快速发展。
NASSCOM认为，印度是全球最大的 BPO 交付目的地，2010 年印度占有全球BPO离岸34%的市场份额。印度BPO产业发展的下一阶段，包括拓展服务广度和深度，重新设计流程，增加分析和基于知识和专有技术的服务交付能力。今后NASSCOM 将更加关注国内市场BPM 的优势，注重为客户的转型带来好处和利益。今天，印度已经成为全球工程研发基地，其基础服务供应能力，分布于各自建共享中心和服务提供商手中。由数字技术应用的而推动的对工程研发投资增长迅速，买家越来越关注：如提升燃料使用效率、针对本土市场的技术研发和定制产品的融合。
在印度服务外包收入中，约 60% 来自电信、集成电路设计、嵌入式软件开发和汽车电子；而北美市场是主要部分，占有超过60% 的份额。今天印度服务供应商，将其全部收入的 3.5% 用于创新和自有知识产权的专利技术开发、工程研究和设计中心的投资。这将进一步提升印度服务外包产业，对各垂直行业市场的解决方案提供能力，并推动产业持续增长。
五、对中国服务外包产业的展望
尽管服务外包产业的历史，可以追溯到1985年，并在2000年之后进入快速成长期，而进入井喷式增长仅是2006年之后的事情，可见我国服务外包是非常年轻的产业。
今后20年中国经济的发展，如按7%左右的成长速度估算，到2020年时中国经济总量，会在2010年约6万亿美元的基础上，翻两番达到24万亿美元。我们判断未来20年，中国经济结构将会发生质的变化，出口、投资与消费这三驾马车的贡献，会明显转向消费。货物贸易规模仍会不断成长，但其在经济总量中的比重会下降。未来20年，随着全国大规模基础建设逐步完成，基础建设投资会减少。出口和投资对GDP成长的贡献率将由今天70%以上，下降到50%以内，居民消费在GDP中占比，会由今天的不足三成，成长到超过经济总量的一半。
20年之后我国制造业与服务业之比，将会由今天的6比4，逆转为4比6。社会将由资源消耗型经济向环境友好的绿色可循环经济转化。届时中国的服务业总规模将会达到14万亿美元，与2010年约2.5万亿美元规模比，服务业规模将净增12.5万亿美元，相当于再造一个美国今天的服务市场。中国今天存在的养老、健康与保险、医疗、教育、住房、就业等问题，都将成为发展中国服务经济的广阔新兴市场。这也为我们的服务外包产业提供了巨大的崭新市场空间。基于以上判断，我们认为中国与印度服务外包产业，有着完全不同的市场环境。印度受本土经济总量和在岸市场规模的制约，在未来相当长的时间内，仍会以离岸业务为主，保持离岸市场与在岸市场7比3的格局。而年轻的中国服务外包产业，今天努力进军国际离岸市场的主要目的，是向有经验的国际服务买家学习，提升过程管理成熟度、锻炼咨询与解决方案能力、通过离岸服务达到训练员工积累交付经验的目的。未来中国服务外包产业仍会保持离岸市场的快速成长，同时将自己的市场重心放在中国本土市场上。
印度服务外包产业发展过程中，也曾遇到大量的瓶颈制约与管理问题，到2000年前后才形成较为良好的产业环境。今天尽管我们服务外包产业还面对许多问题与障碍，然与印度相比我们改善产业环境的速度远快过印度，相信有中央政府的重视和地方政府的不懈努力，中国服务外包产业会在高速车道上迅猛成长。在不久的将来，我国服务外包产业一定会成为我国服务产业的主力军。参考资料和数据来源：
•中国服务外包研究中心《国家服务外包十二五规划纲要》 •中国国际投资促进会《产业研究报告》
•工信部软件与集成电路促进中心《服务外包产业研究报告》 •印度《NASSCOM2011年报》 •GARTNER分析文章
•北京服务外包企业协会《2010年产业白皮书》
第二篇：外包呼叫中心协议
协议编号：
“
热线”坐席租赁服务协议
甲 方：
地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：
地址：
法定代表人:
根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条 双方的权利和义务
一、甲方的权利和义务
1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。
未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。
甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。
2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。
3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成；
4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。
5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作；
联系人：，联系电话：，手机： ；
技术联系人：，联系电话：，手机：
6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方；
7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性；
8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密；
9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作；
10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。
11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程，甲方需事先提供IVR流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。
12、甲方可根据业务的发展需要，在本合同第二条规定的服务时间期限内，委托乙方增加座席的数量或更改坐席功能。如有增加座席数量或更改坐席功能，甲方需要提前7个工作日以书面、电话的形式通知乙方。
13、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方增加IP坐席客户端的软电话功能，双方另行协商解决。
14、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方提供呼叫参数接口（工号、技能组、主叫、被叫四个变量除外），双方另行协商解决。
15、甲方委托乙方保存坐席通话的录音文件，保存期限为1个月，乙方应保证数据能FTP下载至本地服务器。
16、甲方自行负责其相关工作人员的管理，甲方人员在使用乙方IP坐席软件及相关提供工具、共用资源（设备、系统、通信线路、网络等）时须遵守乙方相关的规章制度和操作规程，由于甲方人员的过错所造成的一切法律责任均由甲方承担。
18、由于甲方的呼叫所产生一切法律责任由甲方独自承担；
19、甲方在使用乙方所提供的坐席租赁服务过程中出现的任何呼叫控制故障均有权但应及时向乙方申告。20、坐席租赁所需的场地由甲方自备。
二、乙方的权利和义务
1、乙方负责提供----个可迁移的IP坐席软件许可及相应的坐席软件；
2、乙方保证所提供的呼入IP坐席软件具备以下软电话功能：签入/签出、示忙/示闲、内部转移、内部呼叫、来话保持/去保持、人工转自动；
3、乙方保证所提供的呼入呼出IP坐席软件具备以下软电话功能：示忙/闲、来话保持/去保持、呼出、内部呼叫、内部转移、转接来话、三方通话、转出、人工转自动；
4、乙方负责与乙方平台相关的日常维护工作；
5、乙方负责提供具备工号、技能组、主叫、被叫四个变量的呼叫参数接口；
6、乙方应保证甲方提供的所有资料不泄密；
7、乙方对甲方提供的客户服务需求资料，乙方应根据甲方确定的时间及时更新服务系统；
8、乙方提供报障电话，提供5x8小时的售后保障服务；
9、乙方负责提供甲方坐席通话的录音服务，以及转移甲方录音文件所需的FTP服务；
10、乙方应向甲方提供呼叫中心话务服务水平统计报表、呼叫中心坐席服务时段分析表、呼叫中心坐席服务明细表、呼叫中心来电属性分析报表；
11、乙方应配合甲方做好呼叫参数接口的调试工作；
12、向甲方提供统一呼叫的接入服务；
13、乙方应按信息产业部相关要求，保证甲方正常使用坐席租赁服务；
15、为保证国家电信网络的的正常运行，乙方有义务根据国家规定进行调网、割接、系统升级等工作。由此引发的业务中断，应确定为非业务故障，乙方将提前通知甲方并承诺在最短时间内保证业务恢复正常。
16、乙方保证所提供的系统设备稳定性不低于98％（下文简称“系统稳定标准”），系统设备稳定性标准计算公式为：（1－系统设备故障持续分钟数/当月自然天数×24×60分钟）×100％。但因第一条二.15所述的非业务故障、固定电话或手机终端设置引起的呼叫障碍以及其他非乙方之原因所造成的业务故障时间不计入本项所指的故障时间在内。
17、乙方对所提供的IP坐席软件以及相关软件许可、共用资源（平台硬件设备与软件、通信线路、网络等）拥有所有权。
18、乙方为甲方使用人员提供一次免费现场操作培训。
19、乙方负责提供软件使用的技术支持和软件版本升级服务。
第二条 服务地点和时间
一、服务期限：
乙方坐席安装调测完成，在甲方签字确认后，正式开通业务。合同起始日期以正式开通业务日期计算。
二、IP坐席客户端安装地点：甲方指定地点。第三条 合同金额及付款方式
一、合同金额
服务平台单个纯呼入坐席租赁费为￥――― 元/座席/月（―――整），单个呼入呼出双向坐席租赁费为￥―――元/座席/月（―――元整），先期开通的――――个呼入坐席月租赁费用共计：―――元/月（陆千元整）。乙方将根据甲方的实际使用坐席数量、坐席功能结算当月的坐席租赁费。注：单个坐席租赁费中不含相关终端设备费用。
二、付款方式：
合同签订后15天内系统投入运行，甲方自测试通过并签署验收报告后付款，按月向乙方支付坐席租赁费。（收款帐号：
，开户银行：）第四条
保密责任
未经对方书面许可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各项内容以及通过履行合同所了解的，与对方业务有关的资料和信息，法律另有规定的除外。第五条 违约责任
一、甲方如违反本合同第一条一之规定，在非乙方设备原因，甲方不签字确认工程报竣工的，则乙方有权单方面解除本合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。
二、甲方应依照合同约定向乙方支付坐席月租赁费。如有逾期，乙方应及时向乙方补缴所欠费用，并且每逾期1日，甲方则应向乙方支付所欠金额3‰的迟延违约金。若甲方逾期超过60日仍未足额支付坐席月租赁费以及迟延违约金，则乙方有权单方面解除合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。
三、如乙方不能根据合同约定时间开通交付，若在约定期满后60日内仍未能予以纠正的，甲方有权拒绝支付坐席月租赁费，并终止合同，同时乙方应向甲方支付相当于坐席月租赁费3倍的违约金。
四、因不可抗力导致合同一方不能履行或不能完全履行本合同约定之有关义务时，不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方应于不可抗力发生后15日内告知对方。在不可抗力影响消除后的合理时间内，合同双方应当继续履行协议。由于不可抗力导致协议不能或者没有必要继续履行的，双方可协商提前解除本合同。
五、因乙方提供的设备及维护原因，导致乙方提供的系统设备稳定性低于本合同第一条二.16之标准（98％），按每下降一个百分点，从当月结算总款中扣除1％； 若当月系统稳定标准低于（含）90%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的80%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）80%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的50%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）65%时，甲方有权拒付当月结算款项。第六条 合同期限、续约、终止
一、本合同自双方法定代表或授权代表签字并加盖公章之日起生效。
二、本合同有效期为XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以续约应在本合同期满前壹个月，提出书面通知。本合同期满后，如合同双方均无书面异议，则本合同自动续展一年，续展次数不受限制。并且，除非双方另有约定，本合同所有条款在续展期内对于合同双方仍有约束力。
三、因不可抗力因素（地震、火灾、战争、政变或其他不可抗力因素），影响本合同的正常履行，双方互不承担违约责任。但发生不可抗力一方应在不可抗力发生后立即通知对方，并应在15日内提供不可抗力发生地公证机关有效证明文件。不可抗力发生后，双方有权根据不可抗力对合同的影响程度协商继续履行、变更或解除本合同。
四、在本合同有效期内，经双方同意可友好协商本合同的变更事宜，但合同变更请求应提前三个月书面告知对方。第七条 附则
一、双方因本合同的履行而发生的争议，应由双方友好协商解决。协商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。在诉讼期间，本合同不涉及争议的其他条款仍须履行。
二、本合同未尽之事项，依照国家有关法律、法规和规章执行。
三、本合同所有附件均视为合同的有效组成部分，具有同等的法律效力。
四、本合同一式肆份，双方各执弍份，均具有同等法律效力。
甲方（盖章）： 乙方（盖章）：
代表（签字）： 代表（签字）：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
第三篇：呼叫中心业务外包服务协议
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总则.....................................................................................................................................................................2
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 第十一条 第十二条 第十三条 第十四条 第十五条 第十六条 第十七条
协议结构..........................................................................................................................2 定义.................................................................................................................................3 承诺与保证.......................................................................................................................3 工作内容..........................................................................................................................4 培训与支持.......................................................................................................................4 服务期限..........................................................................................................................5 费用及付款方式................................................................................................................6 协议的终止和解除............................................................................................................8 保密条款..........................................................................................................................8 知识产权及客户资料的保护..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 违约责任及赔偿..........................................................................................................10 争议的解决.................................................................................................................10 法律的适用.................................................................................................................11 一般条款.....................................................................................................................11 附则............................................................................................................................11
附录一：收费服务标准...........................................................................................错误！未定义书签。
本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订：
甲方： **（以下简称甲方）地址： **市**路 号 电话：（021）传真：（021）
乙方： **** 司（以下简称乙方）地址： 中国**市 电话：(021)传真：(021)
总则
鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：
实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。
第一条 协议结构
本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件
各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一
般规定。
第二条 定义
除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义：
1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作：
a)客服服务时间：见附件
b)客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。
c)处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。d)对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。
e)乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合。
注：乙方为甲方提供服务的内容，如有变更，双方将另行签订补充协议进行约定。2.客户服务代表：根据协议的约定为甲方提供热线接听、咨询或跟进工作服务的乙方职员。3.呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间，均使用甲方运营服务系统；
第三条 承诺与保证
一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下： 1.其拥有签订和履行本协议的权利、授权和批准。2.其在本协议签字的代表已获授权签署本协议。
3.本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务。
4.本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何规定，或其受制约的任何合同的规定。
5.目前没有任何影响其签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其它法律程序。
第四条 工作内容
1.乙方同意在合同有效期限内作为甲方的本协议所约定服务提供方，并提供足够的客户服务代表为甲方提供服务。
2.乙方为甲方提供呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务。（即：客服人员至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间）。
3.自本合同签订生效之日，乙方将继续组织客户服务代表进行相关培训；运营服务系统、办公场所及其它必备的办公条件均由甲方提供。
4.本协议履行期间，甲方不得私自录用乙方推荐人员及乙方离职人员，如甲方须直接录用乙方推荐人员或乙方员工，甲方需支付乙方2个人次的月度服务费（即 元）作为对乙方的补偿。5.乙方提供的客户服务人员必须保证真实、准确、完整的解答客户问题，不得向客户提供虚假、错误信息。
6.乙方提供的客户服务人员应当遵循诚实信用原则，不得恶意损害甲方利益，恶意损害甲方利益的情形包括但不限于乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面、冒充客户在线咨询等情形，如给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿。
7.对于甲方预计在一定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情况，甲方应将详细情况提前十五（15）个工作日书面通知乙方。这些特殊情况包括但不限于促销及/或市场营销行为及/或甲方将进行的活动或其它事件。
8.对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情况，甲方应立即通知乙方。乙方应根据甲方通知进行处理。
第五条 培训与支持
1.在乙方提出要求或在甲方认为必要时，乙方应同甲方沟通，并让其为乙方客户服务代表提供合理的帮助和培训，使他们可以高效率地保证服务的正常运作。
2.如果发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情况，甲方应将该特殊情况的详情提前2个工作日书面/电话通知乙方。这些特殊情况包括但不限于新产品上市/促销/市场营销行为或甲方将进行的活动或其它事件。
第六条 服务期限
1.乙方的服务期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。
2.除非依本协议有其他约定，本协议期限届满，双方需要续约，则甲乙双方得在协议届满前两个月进行协商，经协商一致，另行签署书面服务协议。若协商未成，协议则到期终止。
3.无论何种原因本协议被提前解除或本协议期满终止，甲乙双方同意自确认提前解除（提前解除通知到达被通知方或双方达成提前解除协议）或确认不再续约之日起设置90天过渡期间，在前述期间内，乙方应当按照本协议约定继续提供相关服务、按照甲方要求与甲方进行资料移交等交接手续，甲方按照本协议约定的费用标准及结算方式支付乙方费用。若产生本协议约定之外的费用，经双方协商同意后由乙方根据实际发生的情况向甲方收取。
第七条 人员更替
1.甲方提出人员替换要求时，乙方在5个工作日内给予人员面试；
2.已超出试用期（2个月）的人员，甲方如需退回乙方，甲方必须提供员工本人签字确认的考核不合格或严重违反企业规章制度的证明。
3.除甲方主动要求更换外，其它人员更替的原因均为乙方原因，乙方在5-10个工作日内给予人员补充的面试。4.第八条 人员管理
1、乙方提供的服务人员，应为已与乙方签署正式劳动合同的雇员，乙方应按照相关法律法规要求，为服务人员缴纳社会保险、提供劳动者依法享有的福利、待遇。
2、乙方提供的服务人员非为甲方雇员，乙方不得以“****”名义对外招募人员。
3、乙方提供的服务人员在甲方工作期间，应遵守甲方劳动纪律及相关劳动制度。如因乙方提供服务人员未遵守甲方相关制度要求，给甲方、甲方客户或其他第三方人员、财产造成损失的，乙方应予以赔偿。
4、乙方提供服务人员在甲方工作期间，因工作原因所造成的人身损害的，乙方应为服务人员申报工伤保险，甲方应给予协助。如服务人员向甲方有任何请求、诉求的，乙方应予以解决，并保证甲方免受损失。
第九条 费用及付款方式
1.付款内容
a)服务费用： i.ii.甲方应按照协议约定的时间、方式和数额向乙方支付服务费用。
乙方为甲方提供呼叫中心客服人员呼叫中心业务外包服务（客服人员外派至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间），外派的客服人员与乙方签订合同关系，工资由乙方人事部统一发放；
iii.服务费计算公式：
按照15秒以上通话量指标（以下简称指标）18个/小时得出：
A、服务人员15秒以上通话量月指标为3132个/月（做5休2，每日工时8小时）； B、每个座席的日指标为144个/天； C、乙方的整体日指标为3600个/天。
考核指标设定：第一个月以实际目标80%达标为结算标准；第二个月以实际目标90%达标为结算标准；第三个月起则以目标100%达标为结算标准。按照完成指标的服务人员固定服务费3000元X管理系数1.4计算得出：每个电话的单价为1.34元/个。（详情参见附件一《关于呼叫中心应急业务外包指标计算》）服务费计算公式：
第一个月：乙方每月15秒以上通话量X1.68元+质检、规范奖罚。第二个月：乙方每月15秒以上通话量X1.49元+质检、规范奖罚。第三个月起：乙方每月15秒以上通话量X1.34元+质检、规范奖罚。
（如有国家法定节假日当月，如需要乙方加班，则自然累计工作量指标；如不需要加班，则甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标）
国家法定节假日如需要加班，则以国家规定3倍折算后单价支付。上述报价不含税：增值税6%[咨询服务费]
iv.质检、规范奖罚
详情参见附件二《呼叫中心班前会管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差错标准和奖惩条例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培训与业务考试的管理条例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸烟规定》、附件六《呼叫中心现场管理规范》，乙方必须遵守以上规章制度。
v.vi.电话量报表由甲方提供
乙方排班、及安排服务人员休息、午饭，必须满足甲方的运营标准，满足甲方同一个时段上线人数配备。
vii.如果甲方对服务内容作重大变更，乙方有权要求甲方合理调整服务费用，具体数额由双方另行约定。
b)其它款项： i.除了服务费用以外，甲方应支付乙方在提供服务时所发生的、事先取得甲方书面同意的合理的开支和代垫款项。
ii.乙方无须为甲方垫付费用或代表甲方向第三方作付款保证。如果乙方为甲方垫付或向第三方作付款保证，应当事先取得甲方书面确认，并在甲方确认后为前述垫付或保证。乙方在提供足额有效的票证后有权向甲方追偿。
2.付款条件及付款方式
a)付款条件：
甲方按每个自然月20日向乙方指定帐户支付服务费。乙方应在每月5日前就上个月所提供的服务及发生的各项费用出具账单。对帐单应完整地列出服务内容及各项费用数额。甲方应在收到对帐单后5个工作日内对该对帐单进行书面确认，否则视为甲方已确认。双方核对无误后，乙方在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票，甲方须在每个月的20日前将上月的服务费支付给乙方。
付款方式：
甲方以转帐方式每月向乙方付款 付款账户信息如下：
账户名：****信 账号： 开户行：
第十条 协议的终止和解除
1.本协议若与国家政策法规相抵触而导致部分条款无效的，应根据国家政策法规规定适当变更本协议，保证双方合同的继续进行，且无效条款不影响其余条款继续生效；若与国家政策法规相抵触而导致合同全部无效的，双方应本着善意原则协商解决未尽事宜并解除合同。2.发生如下情况之一时，一方可以单方解除本协议：
a)合同的一方破产或被解散或被撤销的；或丧失清偿债务的能力，或无法执行法院的判决。b)一方违反本协议，并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后30日内没有补救的。c)一方严重违反本协议致使另一方利益遭受重大损失的。
d)一方未履行本协议条款，导致合同不能履行或不能完全履行或履行成为不必要的。e)发生不可抗力情形持续超过三个月以上,并经双方协商仍无法解决的。f)《中华人民共和国合同法》或本协议规定的其它情况。
3.甲方得视业务发展以及乙方的服务质量提前六十日书面通知乙方终止本协议而不承担任何责任。4.甲方未在约定的六十日内提前通知乙方终止服务约定，则需要补偿乙方当月应付服务费用的两倍，于次月服务费结算日支付。5.合同解除不影响未尽义务的履行。
第十一条 保密条款
1.有关本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、乙方进行服务过程中获得的电话录音/客户信息、知识、产品、价格、服务等均被视为保密信息。双方应为获知的对方的保密信息保密。
2.只有为了履行本协议，因提供服务需要，才向相关方的有关职员或代理人公开有关的文件和资料。在未取得另一方的书面同意的情况下，任何一方不得被公开、复印、复制，或以任何其它方式让他人、公司、企业或实体所获得。
3.双方均保证各自的代理人、职员能严格执行保密协定，不对外公开、泄露任何保密信息，从而保证他方不因保密信息泄密而遭受经济损失及其它损害。4.下列情况中，有关文件和资料并不被视为保密信息：
a)在保密信息被披露之时或之后的时间内，非接收方之错误或过失，保密信息被公开； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并无违反对披露方之保密义务；
c)该文件或信息由接收方独立发展而成，且未使用任何从披露方处接收的保密信息； d)披露方以书面授权的形式同意该文件或信息的发放； e)根据法律或政府机构或按法庭的要求需要被公开的。
第十二条 知识产权及客户资料的保护
1.双方保留产品及相关资料的知识产权，包括但不限于专利、商标、版权及专有技术等。2.双方不得自行或与第三方共同使用另一方的商标等知识产权作为独资、参股、合伙或其它公司或组织的名称或其它商业用途，双方不可将另一方的商标用于协议规定外的其它用途，包括但不限于转让、出租、出售、交换、赠与。
3.本协议存续期间以及双方合作关系终止后，乙方不得将甲方的客户资料泄露予任何第三方或用作本协议约定之外的其他用途。双方终止合作后，乙方应当将客户资料和相关信息返还给甲方，乙方不得保存任何备份。
第十三条 不可抗力
1.“不可抗力”是指协议签署时不能预见其发生和后果也是不能避免或克服的，在协议签订日期后出现的妨碍任何一方履约或部分履约的一切事件，该等事件包括地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、政府或公众机构的禁止或类似行动、传染病以及任何其它不可预见、不能避免或不能克服的事件，包括一般国际商业惯例认可为不可抗力的事件。
2.如果发生不可抗力事件，一方在协议项下受上述事件影响的义务在不可抗力引起的延误期内可以中止履行，并应自动延长，延长的时间与该中止期相同，无须为此支付任何违约金或赔偿。3.宣称不可抗力的一方应迅速书面通知另一方上述不可抗力的发生及其持续时间。宣称不可抗力的一方还应尽一切合理努力终止该不可抗力。
4.发生不可抗力事件时，双方应立即互相协商以寻找一个公平的解决方法并尽一切合理的努力尽量减轻该不可抗力所造成的损失。
第十四条 通知
1.当发生任何可能引起争议或影响合同履行的事情时，合同的一方都有义务以有效的书面方式在合理期限内通知合同的另一方。
2.一方发出的通知必须由某一被授权人员通过特快专递或由其指定人员递送。
3.书面通知，不论是特快专递或指定人员直递，应以其被签署接收日为通知接收日，或者以通知发出后的第5天为通知接收日；签署接收日早于通知发出后的第5天之日的，以签署接收日为通知接收日，反之，则以通知发出后的第5天为通知接收日；通知的寄送地址为双方的下列地址：
甲方地址： 邮编： 乙方地址：中国**
邮编：
4.如果一方变更通讯地址及/或其指定的人员，应当在48小时内以书面形式通知对方。
第十五条 违约责任及赔偿
除本合同另有明确规定的违约责任外，一方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件，给另一方造成损失，如果损失数额超过前述约定的违约金，违约方仍需向另一方承担超出的部分。“损失”包括但不限于：
1.非违约方一切因违约方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件而导致的损失。
2.非违约方因仲裁、诉讼而产生的法律费用（包括但不限于仲裁费用、诉讼费用、申请仲裁费用、律师费用）。
3.甲方未按照本协议的约定支付费用的，每逾期一天，甲方应当向乙方支付未付款的万分之五的违约金。
注：一方违约的情况下，另一方有义务避免因违约而造成的损失的扩大。第十六条 争议的解决
一切因履行本协议而产生的以及与本协议有关的争议，应由双方友好协商解决。协商不成的，由**市长宁区人民法院管辖。除有争议的合同有关事宜外，在诉讼时本协议其它事宜继续按照合同规定执行。
第十七条 法律的适用
本协议应适用中华人民共和国法律，并按照中华人民共和国法律解释。
第十八条 一般条款
1.协议一方未追究另一方对协议任何条款的违反或不履行、或一方一次或多次未执行协议的任何条款或未行使协议项下的任何权利，均不得被解释为对协议项下相关条款的修改、以及对任何违反或不履行不予追究、或对协议项下任何权利的放弃。
2.合同任何条款的无效不应影响合同任何其它条款的效力。如果合同任何条款无效，该条款将被其它有效、并且最接近各方利益的条款所取代。
3.乙方特此向甲方承诺，因乙方之原因导致甲方与第三方产生纠纷、受到第三方对甲方的投诉、索赔、诉讼，乙方将全额补偿甲方因此承担的赔偿金、罚款及相关费用（包括但不限于律师费用、诉讼费/仲裁费以及商誉损失等），并使甲方免受损害。
4.乙方违反保密条款的约定给甲方造成损失的，应当赔偿甲方的直接损失和间接损失（包括但不限于甲方向第三方支付的赔偿金/罚款、律师费、仲裁费/诉讼费以及商誉损失等）。
5.未经合同另一方书面同意，一方不得将本协议权利义务部分或全部转让给第三方。在一方取得另一方书面同意将本协议权利义务部分或全部转让给第三方时，须与第三方共同向另一方承担连带责任。
6.乙方和甲方应被视为是相互独立的法人，并且应保留其独立的身份。任何一方不得以签订本协议而对外宣称双方具有合伙、代理等关系。
7.本协议及其附录构成本协议当事人之间关于本协议主题的全部协议。当本协议与此前双方所有口头或书面的谅解，陈述，安排，承诺和协议等相冲突时，以本协议为准，并取代与本协议相冲突的所有口头或书面的谅解，陈述，安排，承诺和协议。
第十九条 附则
1.本协议一式贰份，双方各持壹份。
2.本协议自双方代表签字或盖章后生效，于协议约定的有效期内有效。
3.按照本协议规定的各项原则所订立的附属文件，均为本协议不可分割的组成部分。
4.经双方协商一致后，可以更改、修订、或补充本协议，但必须由双方以书面形式加以确认，并由双方签字或盖章后方可生效。
5.本协议未尽事宜，由双方参照《中华人民共和国合同法》及相关法律法规予以执行。
甲方：（盖章）法定代表人：委托代理人：
日期：日期： ：
乙方：
****
委托代理人：
（盖章）法定代表人
第四篇：呼叫中心外包项目建立流程.
呼叫中心外包项目建立流程 1目的
对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。
2适用范围
适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。
3职责
3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。
3.2运营部总监负责任命项目经理。
3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。
3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。
3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。
3流程说明 3.1服务信息收集:
3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。
3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。
3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。3.3项目的实施。
3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。
3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求;9项目组各职位的岗位职责;9项目组硬件设备及设施的需求;9项目组软件系统的需求;
9运营手册制定的要求及完成时间;9各类需求的完成、验收日期及验收准则;9预计试运营日期;9试运营评审日期;9预计正式运营日期。
3.3.3项目经理应负责依据通过评审的“项目计划书”,针对外包项目运营服务过程的各项要求进行分解,以需求单的形式向相关部门提出支持需求。
3.3.4依据项目组需要,必要时项目经理可组织相关部门,针对该项目组运营服务的实现召开协调会议。协调会应保有相关的记录。
3.4项目实施:
3.4.1相关部门须负责依据“需求单”,按时按质完成项目组的需求提供。3.4.2当相关部门在需求实现过程中,出现会影响需求按时或按质完成的情况时,必须及时通知项目经理,并由责任部门负责制定替代方案。
3.4.3如该替代方案不影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理对该替代方案进行确认(必要时报运营分部负责人审批;如该替代方案影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理组织相关部门进行评审。评审通过时,按替代方案实施;评审未通过时,责任部门重新制定替代方案,并由项目经理再次组织相关部门进行评审,直至替代方案通过。
3.4.4项目经理负责组织、并依据各项需求的验收准则,对各部门的需求完成情况进行确认。并将确认结果反馈相关部门。
3.4.5服务经理应按《项目计划书》的要求组织、并完成该项目组运营手册的编写。运营手册发布、实施前要报项目经理审核、批准。运营手册审核、批准未通过时,由服务经理对运营手册进行修改,并保有相关记录。项目经理负责对更改后的运营手册进行确认。
3.4.6当出现以下情况时“项目计划书”有可能发生更改: 9来自客户的需求发生改变;9实施过程中发生不可抗力的情况时。3.5项目试运营阶段
3.5.1依据项目组实际情况,在满足外包运营项目实现的过程、文件及资源的需求后,依据“项目计划书”项目组进入试运营阶段。
3.5.2项目经理负责依据项目组的实际情况确定试运营时限。3.5.3服务经理负责确保在试运营阶段运营手册的严格执行。
3.5.4必要时,服务经理需要在试运营阶段组织内部业务流程审核,并保有相关记录。以确保根据实际业务情况,随时修改/添减业务流程。
3.5.5销售部负责反馈来自客户方,对项目组试运营期的意见。3.5.6项目经理负责针对影响项目服务质量的问题,制定改进措施。
3.5.7试运营期结束时,系统维护开发部负责向项目组提供试运营期间设备运行情况报告。
3.6试运营评审
3.6.1项目经理负责在组织相关部门进行试运营期评审。需保有相关记录。评审内容至少应包括: 9是否满足客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。9总结试运营期情况。
9设施、设备、流程、人员等方面是否满足进入正式运营期的要求。3.6.2项目经理负责将评审结果反馈给相关部门。评审通过时,如客户无特殊要求,由运营分部负责人或项目经理,依据评审结果决定试运营阶段是否需要延长,是否直接进入正式运营;评审未通过时,按
4.5执行。
3.7当设施、设备、流程、人员等方面均可满足要求,并通过试运营评审时,该项目进入正式运营阶段。
4相关支持性文件
《外包项目运营服务质量评估控制程序》 《不合格服务控制程序》 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 《设备管理控制程序》 《项目运营手册》 5质量记录 《项目计划书》
《试运营阶段评审记录》
第五篇：探讨呼叫中心外包不成功的原因
探讨呼叫中心外包不成功的原因
服务时代，客户是最根本，最有价值的资源。于是有的企业开始尝试将自己的呼叫中心外包，本以为借助更为专业的客户服务，可以高枕无忧地把客户资源变成大把大把的钞票。但事实是外包Call Center有50%的案例不成功。从客户的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服务效果难以量化。究竟什么是理想的客户服务？
从售后服务到客户服务
现代企业强调客户服务过程是一个整体，销售、市场和客服不应隔离。因此，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。呼叫中心已经被越来越多地应用于实施CRM系统的终端结构,企业实施CRM的目的是提高企业经营的客户化和市场份额，增加净利润。但国内企业的管理流程多数并不规范，因此往往造成大量的资金和时间被花费在改变固有的管理习惯上面，而系统本身的应用价值难以体现。备件中心数据话务和业务统计数据 企业从外包呼叫中心可以得到对这些关键业务数据的收集和分析，从而在有效保留现有客户的同时，抓住潜在销售机会，并可有力地控制其维修站与代理商，从而为客户提供满意的产品与服务。
现在Call Center外包还被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，失败率高达50%，其主要原因主要集中在以下三点：首先，建设和运营的成本高。平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。事实上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。
其次，管理复杂。Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，加之，Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理难度加大。还有，Call Center现有的业务模式较为单一，仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。
从一个案例说起
贵州移动通信公司同北京九五资讯产业有限公司签订了客户服务中心承包合同。根据合同要求，“九五资讯”将为贵州省移动通信公司建立一个世界级的客户服务中心，与国际化运营模式接轨，在中国各项指标均处于同行业领先地位的同时，积极开拓CRM领域，使该中心用户满意度达到90%以上。
在美国，许多呼叫中心现在仍在运用一些比较传统的技术，而中国呼叫中心虽然起步较晚，但在硬件设施和技术标准上基本都是最先进的水平。但问题的关键是高投入并没有带来高效益,中国的呼叫中心业务陷入了一个“怪圈”外包客户在选择的时候要求服务商必须拥有最先进的技术设施和平台，而能够从外包业务中得到的利润却使服务商本身入不敷出。
中国的呼叫中心外包,可能直接与企业用户的CRM结合。它将呼叫中心从单一的服务功能提升到维系企业客户的高度，涉及范围很广，可以是一个流程或一个软件包，功能涵盖销售、仓储、服务等企业日常经营的诸多方面，其核心目标是为客户提供最好最全的服务。其实在对Call Center有很深理解的太维公司总裁李宝民博士看来,目前呼叫中心外包主要面临的是运营管理问题。因为技术完全可以由厂商来解决，无论是众多知名的国外厂商，还是像华为、大唐等国内厂商，它们都能提供很好的解决方案。但如何运营管理好一个呼叫中心，将会是国内呼叫中心发展的主要问题，主要原因是国内企业大多还缺乏现代管理方式，尤其是以客户为中心的观念尚未普及。然而，呼叫中心能否发挥效果，尤其需要先进的企业管理基础。
针对这一现状，泰维将其主要精力集中于帮助企业如何运营管理呼叫中心，研究如何充分发挥呼叫中心的作用，针对不同的行业，提供不同的解决方案。另一方面，iTeleWeb 还帮助企业进行呼叫中心的诊断、咨询，帮助它们把呼叫中心的功能和企业的业务结合起来，使呼叫中心成为一个战略管理中心，而不仅仅是一个服务中心。
有竞争力的服务
外包呼叫中心首重是利润，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服务的竞争力。现有的Call Center业务集中在售后的保修、答疑和投诉等基础功能上面，各种新之间服务的内容没有差别，当然也就没有竞争力。只有当Call Center打破售后服务领域的限制，与企业的客户关系管理联系起来，由被动提供服务变为主动发掘客户价值，这种改变才成为可能。
CRM如同企业客服的中枢，起着分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值的作用。而Call Center则相当于传导神经，负责信息采集、需求分级以及客户服务、信息发布直接营销的功能。李宝民博士认为，外包Call Center必须将采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，才能将Call Center由成本中心转化为利润中心。但是就目前的市场状况而言，大规模推进外包李宝民认为还是为时尚早的，因为用户对呼叫中心的认识还更多地停留在接受查询、咨询、投诉为主，应用需求没有达到实施外包服务所必需的规模。据他估计，外包呼叫中心被用户全面接受至少还要再等上两到三年时间。
Call Center外包最大的功效是帮助公司建立顾客的信任和信心。为此，外包Call Center的经营，必须坚持2/8法则，对客户实行分级化服务。这样才能保证为所有客户提供基本优质服务的同时，又能够控制好成本，为VIP客户提供高附加值的个性化服务，使企业的资源实现有效投入。有消息称惠普公司曾经作过一次调查，结果显示每增加5％的客户保持率，就能够为企业带来125％的收益。但是外包要求呼叫中心必须有专业的、标准化的流程，为此ITS公司自己开发了一套专业工具系统，利用所得到的信息建立一个中央数据信息库，通过对数据的深层挖掘和比对，生产企业经营决策所需的有价值的参考信息。这些信息可以辅助企业对市场，客户和经营战略做出正确的判断。这样的服务才是外包呼叫中心“有经济价值的服务”，也只有这样的服务才是“有竞争力的服务”。
通过外包服务，电子化营销，电子化销售，外包呼叫中心正在成为商务活动的支撑系统。现代企业经营理论的一个核心论点就是资源再生，把自己的客户交给更专业的服务伙伴，让他们从混乱的数据中挖掘，整合可再生的资源，为自己提供有价值的商业机会，为企业和客户之间建立有效的互动交流渠道，减少交易的中间环节，实现最短路程、最佳路径的连接，已经成为商家与客户之间的共识。
呼叫中心主要收集的业务数据包括
◆ 用户（基本）信息数据，维修记录数据，购机数据，接触数据
◆ 潜在客户数据，有兴趣产品，购买意向数据
◆ 维修站（基本）数据，报修，考评，计费数据
◆ 代理商（基本）信息数据，销售，考评数据
◆ 标准咨询（FAQ）数据，产品信息和服务综合信息数据
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