第一篇：打造便民桥服务赢民心(典型经验)
打造便民桥 服务赢民心
中共阳新县委组织部
农村党员群众服务中心是优化农村公共服务、创新农村社会管理的基本平台和重要载体。今年来，县委坚持以便民服务大厅建设为切入点，突出“以用为本、强化功能”，创新便民服务方式，规范便民服务内容，增强便民服务功能，不断推进党员群众服务中心提档升级，较好地实现了党员群众服务中心“建起来、用起来、活起来、强起来”的根本要求。截至目前，全县23个镇（区）、386个村、11个社区便民服务中心建设实现全覆盖，累计接待咨询、办事群众达20多万人次，为人民群众代办各类事务40万余件，受理农民咨询3余人次，调解各种矛盾纠纷近1200余件，深受群众欢迎。
创新理念 资金联筹 建实服务中心。为解决群众办事“人难找”、“事难办”等难题，使便民服务中心能够真正发挥便民、利民、亲民的作用，在具体实施过程中，我们注意把握好以下三个方面的环节：一是硬件建设上突出规范性，力求“便民”。县委投入115.2万元专项资金，通过直接补助、以奖代补、考核补助等方式用于补助便民服务中心建设，各镇（区）也拿出部分资金帮助村级建好服务中心。据统计，镇村目前共投入建设资金35.7万元，为建设提供了后盾保障。各村便民服务中心办公地点按照“场所固定、大小适宜、整洁明亮、方便群众”的要求，设在村委集中办公场所内的一楼，在门口醒目处悬挂“xxx村便民服务中心”的牌子。所有村级便民服务中心做到“七个一”，即：有一部电话、有一本登记簿、有一块牌子、有一张桌子、有一个固定场所、有一套制度、有一张便民联系卡。服务中心内设臵开放式的便民服务大厅，通透式服务柜台建设高度不超过1米，宽度一般为40—60厘米，在空间上让群众感受“零距离”。在中心一角设立群众休息区，添臵了沙发、茶几、饮水机、茶杯、电视等便民服务设施，方便群众休息。二是软件建设上突出服务性，力求“利民”。围绕如何提高工作人员服务态度和规范服务用语进行系统培训，确保工作人员对到访的群众做到热情、礼貌接待，对反映问题及时处理、明确答复。所有工作人员实行挂牌上岗，明确了中心负责人和窗口工作人员的具体职责，完善五簿(签到簿、会议记录簿、值班簿、中心管理制度簿、绩效考核簿)。大厅内设臵了“满意只有起点 没有终点”等标语，向人民群众做出了郑重的承诺，统一制作了《服务中心工作人员规范》、《便民服务中心受理事项一览表》。同时，建立了各种规范化制度，即首问责任制、限时办结制、一次性告知制、廉政建设、责任追究和预约服务制度等。三是服务理念上突出人文性，力求“亲民”。深化便民服务，转变镇、村干部服务意识是关键。便民服务中心以“方便群众，服务群众”为宗旨，以“快、严、优”为服务理念，力求为群众提供最优质的服务，让群众满意。如在行政审批服务中突出一个“快”字，以高效服务方便群众。便民服务中心实行窗口运作，充分授权，每天受理各类服务事项，从收件、办件、收费到发证等实行一条龙服务；在日常管理中突出一个“严”字，以制度规范强化服务意识。不断完善各项办事服务制度，实行严格的考核奖惩；在服务工作中突出一个“优”字，以优质服务取信于民。倡导主动服务，推行“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、只进一个门、不多跑一趟路”的“六个一”工作方法。如：三溪镇一位农户在建房时发生邻里纠纷，他打电话反映到服务中心，中心工作人员当即与镇有关部门联系；第二天，就派工作人员到村进行实地察看，并及时给予协调，妥善解决了两户人家的建房纠纷。
健全机制 责任连带 管好服务中心 “没有规矩不成方圆”，制度是推进各项工作的重要保证。为保证便民服务中心正常运作，切实发挥其服务职能，提高服务水平，我们遵循着“无偿、高效、便利、快捷”原则，着力推行三大机制。一是推行规范上岗机制。为使便民服务中心发挥最大效益，将有人值班、有人理事、有人维护纳入基层党建考核内容，加强日常管理，确保正常运转。大力实施村干部值班制度，按照规定的作息时间，由村两委成员轮流在便民服务室值班，负责受理登记、代办村民服务事项，做好《村务日志》的记载。值班时间外，村干部也要随时随地受理解决村民提出的事项、要求，实行全天候服务。二是推行优质服务机制。为有效避免便民服务中心在服务时出现“错位、失位”现象，注重建立健全一系列服务制度，促进服务规范化建设。建立全程代办制，推出“菜单式”服务，做到“一口受理、全程服务”；建立公开办事制，将村级服务中心办理事项、内容、流程、条件全部上墙公开告知，办理结果由委托人在办结后签字评价，实行一月一公开；建立服务承诺制，对群众向中心委托的事项、要求，按照有关规定，采取即办、承诺时间办和告知不能办等形式，做到“事事有答复、件件有着落”。要求村干部在服务中做到态度热情，诚恳待人，严格按照村级便民服务室工作制度的有关规定办事，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。认真受理村民提出的要求，并采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。三是推行督查机制。为进一步提高工作透明度，要求各村对便民服务直接报送制度的有关内容、服务项目、报送期限等在村务公开栏进行公开。同时在各村设立监督意见箱，镇里设臵监督举报电话，村民可通过意见箱、举报电话，或直接向镇便民服务中心反映有关意见。建立每月结报、考评制度。由代办员负责，按月填写《村级便民服务受理事项一览表》并按规定报镇便民服务中心。镇便民服务中心对直接报送制度的执行情况进行定期检查考评，并列入对村干部的年度岗位目标责任制考核的重要内容，与村干部的工资奖金挂钩。建立绩效考核制，将村两委干部在村级便民服务中心轮流值班考勤结果、村级便民服务中心管理运行情况与村(居)干部年度绩效考核挂钩。完善功能 服务联动 用活服务中心 立足构建“县、镇、村”三级联动便民服务网络，县委出台《关于加强县镇村三级便民服务网络建设的意见》，着力推进便民服务优质化、规范化和高效化。一是创新服务方式。在建设村级服务中心时，进一步把“便民”服务触角延伸到村民小组，在村民小组建立服务联系点。如兴国镇6个行政村49个村民小组共设立村民小组服务联系点达40个。打破八小时工作制限制，实行“延时办理、预约办理、应急办理”，窗口工作人员不得以到下班时间为由停止正在办理的事项；群众可直接和窗口人员进行预约，窗口人员无正当理由不得拒绝；对因紧急情况急需办理的，窗口人员应随到随办。对涉及多个部门的审批事项，积极探索联合办理的方式方法，提高办事效率。对外来投资者兴办企业和全县重点扶持企业前来办理证照的，由服务中心工作人员全程代办。部分偏远乡镇还根据实际情况推出了颇具人性化的特色服务，如大王镇、枫林镇等专门配备一辆面包车给便民服务中心，专门负责为残疾人及65岁以上老人、偏远山区留守老人和留守儿童上门服务，还对情况特殊、事情紧急的办事群众免费接送。二是拓展服务内容。为使服务功能最大化，深化拓展便民服务中心的服务内容。围绕涉农政策宣传，开展国土、规划、新农村建设等相关政策、法律咨询服务；围绕助农增收致富，提供油茶、养殖等生产技术，招工等市场信息，农产品促销等服务；围绕提升群众生活品质，为村民提供安全价廉的医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导以及文化体育等服务；围绕农村事务管理，开展各类矛盾纠纷排查调处、殡葬管理等服务；围绕弱势群体需求，开展代写文书，老年优待证、残疾证办理，户口本、身份证、医保卡丢失补办等代办事项服务。三是强化服务责任。坚持落实全问责机制，对于不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差、未认真执行限时办结制、不一次性告知、有“吃拿卡要”行为或不严格按单位承诺事项、精减程序为服务对象办事的，严格追究单位主要领导和具体办事人员的责任。县行政服务中心对各单位的窗口运行情况进行动态跟踪管理考核，与单位和个人的评先选优、进退留转直接挂钩，切实提高办事效率，真正做到便民利民。
第二篇：创新服务树形象服务三农赢民心
创新服务树形象服务三农赢民心
——物资公司电力商场
物资公司电力商场的员工牢固树立“事无大小，事事讲诚信；服务质量，件件创精品”的理念，在电力物资市场普遍疲软、消费不旺的今天，他们以一流的质量和服务积极开拓市场，撑起了农村电力物资消费的一片天地，使电力物资公司的名字深深地刻印在广大用户的心里。
面对激烈的市场竞争，电力商场主任胡英杰带领大家深入乡镇、农村及施工一线了解实际情况，主动与老百姓、客户、施工单位进行零距离接触，同时，严格执行客户的各种要求，竭尽全力为用户排忧解难，凭借良好的信誉赢得了客户的广泛认同。3年来，他们占领了长葛市城乡很大部分电力物资市场，把营销网点从城区延伸到乡镇，建立了大周、董村、老城、南席、石固电表、电器、电线联营店，每个联营店又把营销工作辐射到周边的村庄，在全县范围内基本上形成了一个灵活联动联通联营的营销网络。同时，电力商场还积极与长葛森源、奔马、黄河等大型企业建立业务联系，以优质的服务、合理的价格真正发挥了国有物资企业销售主渠道作用，且平抑了市场价格，规范了经营者行为，为拉动消费需求创造了良好环境。
面对2011年春夏两季极端干旱天气，电力商场从更新服务观念，完善服务机制，创新服务措施入手，积极服务三农。一是及时成立支农便民服务小分队，开展支农便民服务活动，主动下乡配送物资；二是改变门店作息时间，实行早开门、晚下班，随叫随到随时营业；三 1
是派专业技术人员对农民朋友及时提供技术咨询，对农户电表、电器及时进行故障排查，对售出电表、电器实行三包（包退、包换、保维修）服务。电力商场主动贴近群众、为百姓排忧解难的便民利民措施，不但为农民朋友在干旱期送去了及时雨，也树立了物资公司的全新形象，为开拓农村市场打下了良好基础。
电力商场良好的信誉赢得了坡胡水磨河村的信赖，近几年来，水磨河村所需电料均由电力商场供应。9月7日，胡英杰接到了水磨河村负责人电话：急需一批电线、电表及劳保用品。放下电话，胡英杰二话不说，马上组织人员准备物资材料，材料准备齐后，下了几天的绵绵秋雨丝毫没有停歇的意思，仍在哗哗啦啦地下着，雨大风急，但客户用料一刻也不能耽误，负责配送的杨军玲、肖建伟、朱建磊身先士卒，忙碌在现场，检查车辆的安全以及对照物资清单物资是否配齐，雨下得更大了，但想到用户急切的心情，他们义无反顾地踏上了配送物资的车辆，行驶在茫茫的雨雾之中。
精诚所至，金石为开。辛勤汗水换来了累累硕果，2011年元—8月份电力商场共实现外销收入88万元，分别比去年同期增长70%，年底有望突破120万元。面对成绩，电力商场全体员工不骄不躁。如今，他们正在用真心和热情继续巩固已有的老市场，积极开拓周边市县的农村市场。
第三篇：扩展服务领域 打造便民窗口范文
扩展服务领域 打造便民窗口
——太原市邮政局“为民服务创先争优活动”之推进便民服务站建设侧记
在“为民服务创先争优”活动中，太原市邮政局紧扣“用户是亲人”这一主题，积极践行“人民邮政为人民”的服务宗旨，以“服务民生、贴近民生，满足人民群众用邮需求”为出发点，不断拓展服务领域，深入推进便民服务站建设。截止目前，全局共完成便民服务站签约合作商户381个，完成今年计划目标（476个）的80%，总的发展情况位列全省第二。
在推进便民服务站建设过程中，太原市邮政局围绕结合太原市区域经济发展特点，认真贯彻落实上级各项工作安排部署，积极采取有效措施，努力将邮政便民服务站打造成覆盖范围最广、服务功能最全、服务最贴近百姓的综合公众服务平台。一是领导高度重视，认真组织实施。按照省公司要求，第一时间成立专门负责此项工作的组织工作机构—“双建办”，由局党委书记担任主任，全面协调指挥全局便民服务站建设工作。期间，局党委多次组织相关部门进行专题分析研究，按照站点建设标准和发展要求，制定出台了《太原市邮政局邮政便民（三农）服务站建设推进方案》，为整体推进全市便民服务站建设提供了有力保证。二是明确发展措施，扎实稳步推进。按照省邮政公司“建设一个、成活一个”的发展要求，通过前期大量的市场调研和摸底，根据不同区域特点，提出了多项切实有效的发展举措。城市便民站：联手市内有一定实力和网络优势的大型综合超市，通过叠加业务品种，发挥邮政网络优势，完善各项业 务奖励政策、办法等措施，达到了优势互补，互利共赢地目的，申请加盟的商户数量稳步增加，发展势头迅猛。三农便民站：与市属四个县（市）邮政局协同配合，通过加强对相关政策的宣贯，运用各自有力渠道，推出了适合农村市场特点的业务项目等措施，最终实现“三农服务站”在农村市场的全面落地生根。三是加强沟通协调，突显发展成效。积极主动与省公司和各专业部门进行沟通协调，在政策配套、业务叠加和指导方面获得支持和帮助，针对广大人民群众对邮政业务的实际需求，投入试运营的便民服务站已推出了移动、联通、电信的实时缴费，飞机票、彩票销售等业务项目，下一步还将与社会各公共服务部门合作，推出更多的缴费、邮政、票务、商品等服务项目，进一步满足社会用邮需求，为广大老百姓提供更多便利。
（段志勇）
第四篇：国税局纳服务典型经验材料
国税局纳服务典型经验材料
打造四个平台构建和谐国税谱写纳税服务新篇章
纳税服务与税收征管是相互联系、相辅相成的统一体。今年来，县国税局以“纳税服务年”和“企业服务年”活动的开展为契机，坚持以纳税人的需求为导向，以信息化为支撑，以办税服务为突破口，着力打造纳税服务平台，巩固服务成果，规范服务行为，拓宽服务渠道，优化服务手
段，使全县国税系统的纳税服务水平明显提升，征纳关系更加和谐融洽。税收工作取得明显成效，在今年金融危机的大形势下，没有发生一起涉税争议事项，各项征管指标都较同期有较大程度的提高。
一、建立以纳税人缴“明白税”为目标的宣传、咨询、沟通平台。
今年来，该局根据社会和纳税人的不同需求，努力构建多层次的宣传、咨询和辅导体系，实现对纳税人办税全过程的覆盖式服务，使纳税人明明白白缴税。
（一）坚持“请进来”，突出抓好政策辅导，使纳税人缴税清楚。组织对纳税人的税收业务知识培训和新税收政策讲解，确保纳税人及时了解掌握税收政策。今年来，共组织各类纳税人培训三期，重点是做好对增值税转型及增值税条例修订后相关业务的培训，所得税法培训及新纳税申报表的培训，使纳税人缴税清楚；
（二）坚持“走出去”，突出抓好税法宣传，使社会各界对税明了。充分利用一切可以运用的平台，进行税法宣传活动，在恐龙蛋博物馆，该局开展了“纳税服务年启动”仪式，4月25日，又联合地税局搞了“激情广场大家唱”活动，通过活动的开展，一方面向社会展现了国税人的精神风貌，同时通过形式多样的文艺活动，向社会宣传税法及基本的税收知识，使大家对税明白。
（三）坚持加强“12366”热线宣传，畅通咨询渠道，使纳税人问税有门。“12366”纳税服务热线是税务部门对外实现税收政策咨询、受理举报投诉案件等涉税事宜的专业性服务网络，是解决以往不同人员、不同时间、不同地点答复纳税人税收政策不一致问题的有效途径。因此，该局着力加强“12366”纳税服务热线的宣传，通过印发宣传单、制作印有“12366”服务内容的宣传火柴盒、不干胶宣传条等宣传品以及在电视、广播等媒体进行大肆宣传等，使“12366”纳税服务热线成为纳税人熟知的税收政策咨询渠道，使纳税人问税有门。
（四）坚持政务公开，加大执法公开力度，使纳税人办税明白。充分利用政务公开栏，税收政策宣传栏等加强对有关执法内容的公开。如，个体定税信息公开，对纳税户注销、停业、失踪等情况的公开以及稽查处理情况的公开等等，着力打造一个公开、公平、公正的治税环境，使纳税人缴公平税，缴明白税。
二、建立以降低纳税遵从成本为目标的便捷办税平台。积极推进方便、快捷、个性化的税收服务，减负、提速、增效是服务纳税人，降低纳税成本，提高纳税遵从度的有效途径。
（一）与当前重点工作相结合，开展个性化服务，提高税收遵从度。与税收专项整治相结合相结合，深入企业，做好纳税辅导，帮助企业进行自查，提高申报质量，减少企业涉税风险。今年来，因为是新所得税法颁布以来实行汇缴的第一年，为了帮助企业正确理解和执行新的所得税政策，该局在所得税汇缴期间，专门抽调业务熟练人员，成立四个汇缴辅导小组，分别对全县的月68户查帐征收所得税纳税人进行了汇缴辅导，辅导审增应纳税所得额2111万元，审减应纳税所得额765万元，补缴入库所得税216万元，在提升纳税人汇缴申报质量的同时，通过这种个性化、个体化的服务，使企业办税人员进一步理解掌握了税收政策，避免了在日后检查中因政策界限不清而导致的税收违规问题，减少了企业的涉税风险，增强了税法遵从度；与普通发票检查相结合，深入业户，在对发票开具、使用情况进行检查的同时，宣传识别发票真伪的方法和渠道，及时发现和纠正纳税人生产经营过程中潜在的或日后可以可能出现的发票违法违规行为。例如，在对高速公路某标段的发票检查中，发现其入账原始凭证中，有不少假发票、转借发票现象。该项目部负责人说，因为不知道对发票真伪的识别方法，而地税机关对财务核算的原始凭证的检查又相当严，所以往往由于发票问题，在每年的所得税检查中被处于补缴税款和罚款。通过检查，税收管理员向其宣讲了识别发票真伪的方法，同时对来自省外的有疑点发票，建议其报税务机关进行协查。该负责人深表感谢，认为税务机关通过这种辅导形式，解决了其历年来的发票涉税违章处罚问题，减少了企业经营风险。
（二）与重点项目、重点企业相结合，提供个体化服务，提升服务效能。项目建设是近年来的重点工作之一，重点企业是税收收入的主要来源。初，结合今年金融危机对县域经济形势及税收收入的影响，该局制订了《重大项目、重点企业税源管理和服务工作实施意见》，对年纳税额在30万元以上的企业，实行局长、科、所长联系人制度，每人分包1至2个企业，定期不定期的与企业联系，了解和掌握企业的生产经营情况，对企业重点项
第五篇：烟草公司打造服务品牌经验材料（定稿）
近年来，江苏**市局（公司）积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年9月，该市局（公司）荣获“江苏省服务质量奖”和“**市服务质量奖”。
建立服务网络，提高服务水平
去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一分配，透明操作，真正体现公开、公平、公正的原则。
加强业务指导，提供优质服务
市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售户提高经营能力。通过《**烟草》（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月，为贯彻执行《行政许可法》，该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。
了解客户需求，追求客户满意
市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对**烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。
净化卷烟市场，维护消费者权益
市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。今年1～10月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。
加快技术应用，搭建服务平台
市局（公司）注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用，在信息技术的应用与手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来，市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元，新建了客户服务中心，建立了电话呼叫中心，安装了电话订货系统，改造了物流中心；在企业信息化建设方面，组建了**烟草广域网，组建企业信息中心，开发信息管理系统；在内部管理方面，开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上，完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化。
市局（公司）深入开展服务质量管理工作，不仅使广大零售户的满意度大幅提高，而且促进了企业经济效益的稳步增长。今年1～10月，全系统实现税利3.42亿元，同比增长45.48%。
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近年来，县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的”服务理念，把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，努力打造烟草服务品牌，促进客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高。XX年1-11月实现系统外销售卷烟19998箱，完成销售额15247万元，同比13305万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比2071万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。
着力构建运转高效服务平台
他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质服务提供平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，积极履行市场管理、监督、服务职能，打击卷烟违法经营活动，保护合法经营，为卷烟零售户创造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们根据市局市场营销主体地位建设要求，实行电话订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户服务中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户提供访销配送服务。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高服务效率。
员工素质是打造烟草服务品牌的关健。为保证服务质量和水平，他们强化队伍建设。一是开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力。先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略”等知识培训；通过开展“两个维护”大讨论、读《没有任何借口》心得体会交流活动，让员工在活动中获取知识，提高服务技能。二是转变观念，增强服务意识。先后通过开展机关人员下基层、三比（比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高）服务竞赛等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体员工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。三是严格考核，规范服务行为。从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员，凡涉及到客户服务的所有岗位他们都制定了细致严格的服务标准和服务要求。并对执行情况进
进行考核。实行单位考核小组考核、所属部门检查、服务对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。促使他们自觉做到文明执法，诚信服务。四是引入竞争激励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用。分配上，坚持不断完善定人定岗定责定报酬、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的激励机制，调动了队伍的服务热情。两网人员想客户之想，急客户之需，节假日不休息，坚守岗位，保证服务到位。
倾力打造优质服务品牌
相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。他们以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。客户经理、稽查队员在市场走访中都能按规定程序操作，主动向客户交待当前注意事项。如提醒零售户做好卷烟验收工作，并仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门。同时注意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体，通过柜台整理、便民服务，帮助他们解决生活上的困难。客户池建东，由于车祸失去了爱人和儿子，自己又断去了右臂，成了残废，带着十六岁的女儿相依为命，由于道路改造，他的邮亭今年三次搬家，他情绪低落，脾气暴躁，日常订烟配合不好，负责该片的客户经理就不分上下班，一次一次做工作，终于使他有了笑容，卷烟营销工作中也能相互配合。
他们以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。针对当前品牌较多的情况，为让客户了解我们的货源情况，专门彩印了四千多份的告客户书，送发到每位零售户。9月份，组织人员分组深入全县主要集镇，设立服务台，向零售户介绍真假烟识别办法，宣传法律法规和诚信等级管理等知识，组织零售户代表参观“三星级”示范户，为零售户代表提供互相交流机会。他们这一举措得到了广大零售户的认可，有的零售户说：在和我们有联系的相关部门中，只有烟草公司为我们办实事，真心为我们好，服务到位到家。
为掌握零售户对服务工作的满意程度，4月份、9月份，分别组织专卖、经网两个部门人员分组到全县各乡镇召开零售户代表座谈会，宣传政策，征求零售户对专卖管理、计划供货、送货服务、诚信管理、合理化布局、访销服务等方面的意见，先后共召开座谈会34场，走访零售户1000多户，问卷调查700多份，客户满意度达98.6%。
努力实现和谐共赢的服务效果
他们把维护零售户利益，打造零售户满意工程作为检验服务成效的标准。在工作中他们本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度，在搞好为零售户服务的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。
卷烟货源供应一直是客户关注的焦点。面对卷烟货源供应普遍偏紧的况，他们按照市局统一要求结合涟水实际，长期坚持按零售户星级分类，计划供应货源，并将货源的分配原则、比例、重点培育的卷烟品牌以宣传单等形式告知全县零售户，接受零售户的监督。为保证计划供货落到实处，他们出台了关于卷烟销售工作的五条禁令，规定任何人不得随意增加或减少零售户的紧俏货源计划，违者一律严肃处理，坚决杜绝弹性操作，杜绝“人情”烟、“关系”烟。一名送货员因将零售户一条兰一品梅卷烟挪作他用，公司经过核实，取消了他当月的业绩工资,在职工中引起很大反响。计划供货工作得到广大零售户普遍赞扬。在一次零售户代表座谈会，陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行计划供货，公开透明，我们信服。现在虽然感到货源紧张，但我们的卷烟价格明显卖了上来，只要能公平对待，我们就没意见。
改善卷烟市场秩序和经营环境是保护零售户利益的又一重要手段。为营造规范有序的市场环境，他们重拳出击，加大了对违法经营活动的打击力度，切实维护了国家利益和消费者利益。今年以来在公安、工商等执法部门的支持配合下，先后开展了“三打”百日活动和“先锋”行动、“秋风行动”等专项整治活动，严厉打击“假、私、非”等各种违法违规行为。共端掉窝点19个，查处违规烟案15起(一般程序12起,简易程序3起)，查扣卷烟3287.6条（其中乱渠道进烟3055条、假冒烟215.9条、走私烟16.7条、无证运输222条），销毁假冒卷烟2083.5条，非法生产的烟丝1790斤。有力地维护了消费者和经营者的合法权益，保持了较高的市场净化率；通过开展合理化布局，杜绝了零售户过多的无序竞争，保证了符合条件零售户的利益；不断完善零售户诚信等级管理活动，结合实际，制定实施细则，严格星级评定，实行差异式服务管理，提高零售户积极性。通过努力，零售户尝到诚信经营的甜头，诚信意识和经营热情有很大提高，很多零售户自觉地将诚信自律融入日常经常之中，使卷烟市场违法经营行为得到有效控制。
良好的服务赢得零售户的信赖。涟水烟草与客户之间关系越来越和谐，企业效益和社会效益也获得了同步发展。
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