UGC时代“舆情反转”成因及反思讲解

第一篇：UGC时代“舆情反转”成因及反思讲解

UGC时代“舆情反转”的成因及反思

1摘要

UGC时代是全民参与新闻报道，人人发表舆论的时代。在“人人都有麦克风”的网络环境下，“舆情反转”成为社会热点问题。一起新闻报道背后的真相与报道相去甚远。网络舆情也随着新闻报道的变化出现极大改变。UGC模式下，该现象尤为突出，传播过程的信息不平衡性，用户非理性以及主流媒体应对舆情机制不完善等特点成为“舆情反转”的主要原因。本文用案例分析的方法，结合社会热点问题和“拟态环境”多种传播理论，从公众、媒体和利益相关者的角度入手，对UGC时代“舆情反转”的成因进行阐释。说明“舆情反转”的危害，对该现象进行反思寻找解决对策。“舆情反转”逐渐成为社会现象，新闻问题。要保护新闻的权威性，维护公众利益，缓解转型期的社会矛盾，解决“舆情反转”刻不容缓。

1.1网络“舆情反转”问题由来

互联网与以手机为代表的新型媒体的兴起使更多公众能参与到网络舆论的讨论中。当前，中国移动互联网进入全民时代，进入UGC时代，已经成为主流趋势。自2005年，博客作为一种新兴的网络表达平台进入公众视线起到近几年的两微一端成为主流平台，我们已从“公民新闻”迈向向UGC时代。

但是问题接憧而至，其中“舆情反转”正是其中之一。近年，“舆情反转”正引起大众越来越多的关注与思考。在2013年，新华网评选出“2013年十大新闻反转剧”，有北京老外撞人、香港女婴被外地人拐走、网络大v薛蛮子被捕、三门峡书记性侵留守妻时间等。2014年，医生手术台自拍事件，8.10湖南湘潭产妇死亡时间这类的新闻反转事件引发人们对于医患矛盾的思考。在2015年，打脸反转新闻依然不少。引发人们热议的有大学生掏鸟窝判刑十年，成都男司机殴打女司机，庆安枪击事件，女大学生发微博称扶老人被讹。

这些新闻反转引起的舆论反转看似有许多偶然因素，实则背后的诱因却有规律可循。新媒体时代，“人人都有麦克风”、“人人都是大法官”，将“舆情反转”现象进一步演化升级，甚至从线上运动到线下运动。传统媒体遭遇新媒体的冲击，产生焦虑感。为了“抢新闻”，用未经证实的爆料，或夸张煽情的内容吸引读者，导致权威度受损。

本文意欲从这一出出闹剧中，寻找“舆情反转”的成因，网民群体，大众媒体，利益相关者从中起到的作用，各自扮演的角色。同时试着寻找解决途径，进一步优化新媒体的发展前景，协调新闻传播中的不平衡现状。可以肯定的是，“舆情反转”将会随着中国进入互联网全民时代，持续存在并且升温。关注网络“舆论反转”具有现实意义。

1.2“舆情反转”基本概念 “舆”意为群众，“情”意为情绪。所以，“舆情”指的是群众的情绪。丁柏铨认为“舆情即使民意情况。设计公众对社会生活中各个方面的问题，尤其是热点问题的公开意见（外露部分）或情绪反应（即可能外露又不可能不外露的部分）（参见丁柏铨：《略论舆情——兼及它与舆论、新闻的关系》，《新闻记者》2007年第六期）。因此，“舆情”与“舆论”相比，“舆情”主体是公众，“舆论”主体既可以是公众也可以是官方”。“舆情”偏向情况，“舆论”偏向舆论。网络舆情指的是通过户联系反应的人们对于某件事情的情绪、态度、行为、倾向的集合。网络舆情是反应社会现实的一面镜子，是现实世界与大众媒体反映的现实世界在人们头脑中的反映。人们通过自发或有组织的方式传递自己对于某一社会热点事件的反映。运用的好，“网络舆情”将有益于社会治理，表达民意。但它也容易诱发无序，非法的行为，造成社会混乱。

网络舆情有其特有的特征。舆情热点往往与社会热点高度重合。大众媒介报道的新闻要具有新闻价值，即引起社会上各种人共同关注兴趣的素质，就可能会引起公众对新闻的热议，情绪，成为舆情热点。舆情的形成具有快速性。一个热点的引发往往呈现出病毒式传播。舆情主体具有隐蔽性，群聚性与多元性。躲在网络后面的群众组成复杂，身份隐蔽。这种情况下，容易造成“沉默的螺旋”的传播效果。群体共同发起声音，但群众个别不同意见也将被隐藏。声势浩大，缺乏理性。

网络“舆情反转”或“舆论逆转”现象是在网络舆论扩散中出现的情感态度发生逆转的现象。是网民对于某一社会热点事件依据报道事实的新变化态度言论的转变。如“校长剪头”，“陆童”当街撒尿等舆论反转。

“舆情反转”的新闻表征有：1信息模糊化。模糊化的信息使读者解读信息多样化，文本可能产生多种意思。读者将自行站队。2主体多元化。信息爆料人多，不同当事人或旁观者从自身角度出发发表事实“真相”。公众在一轮轮的爆料中逐渐明了事情真相，在新闻激荡中，事实与正确的舆论才浮出水面。3标题党或用文字表达立场。此列新闻报道片面，记者侵向性明显，有意引导舆论风向。

近期发生的安徽女大学生生发微博称扶老人被讹就符合“舆情反转”的新闻表征。9月淮南师范学院大三学生小袁发微博寻找扶老人被讹的证人，一时间引发热议。网友纷纷将矛头指向老人及其家属，断定这又是一起“碰瓷”事件。网络舆论倾向女大学生是被讹。但女大学生对于事情发生的细节及关键叙述模糊不清，只是一味表示自己并未撞老人。大部分网友选择性忽略这些问题，相信老人讹人，感叹世风日下，“坏人变老了”。多家媒体直接以女大生被讹为事实进行相关报道。警方介入调查，有多位村民称看到女大生撞到人。信息爆料人增多。舆情发生变化。一部分网友开始质疑女大生的言论，指出她证词中的漏洞。事发多日后，警方结案，结果是女大生确实撞到了老人。此时，舆论完全发生变化。网民更加理智对待这起事件。冷静客观地声音开始变多。

1.3UGC模式对“舆情反转”的作用机制

UGC是指用户生成内容，也称为公民新闻2.0。不仅人人都有麦克风，人人都是通讯社，公民发表的信息将影响传统媒体信息的信息生产方式、经营状况，也在影响着舆论生态、社群组织方式、社会管理方式和中国权力结构等若干层面。UGC时代具有去中心化。狂欢化，情绪化表达，群体参与等特点。UGC时代，新闻的生产者由传统媒体记者向普通公众转变。公众通过互联网等新兴媒体平台，如微博、微信等发布信息，这是人际传播、组织传播、大众传播的结合。但是，这种传播模式的弊端也显而易见。传统媒体发布信息需要经过内部严格的审查机制，确保新闻的客观真实。公民发布的信息弱审查弱把关，导致信息质量参差不齐。

UGC模式能在信息规模化、用户参与开放性、网络互动等方面积极推动舆论展开。与此同时，UGC模式中，多元用户内在力量相互作用下形成“舆论反转”。在UGC时代，用户成为网络传播的主力军，非专业人士传播的信息改变信息传播形态。2015年“成都女司机被打事件”就是一起典型的由于传播碎片化，信息模糊化导致的“舆情反转”。起因是女司机被打视频在网上公布，随即引起网友热议，公众被男司机的暴行感到震惊，对女司机怀有同情。然而，不久后，女司机的行车记录被曝光。舆情出现反转，网友认为打人者情有可原，甚至为男司机行为叫好。最终，法院判决男司机以故意伤害罪判刑。这条新闻事件中，新闻和舆情均出现多次反转，网民的态度随着事实真相的曝光态度发生大逆转。舆情也影响着事件的变化。信息的呈现与公众的舆论有一定的关系。事件前半段，发布者只公布了女司机被打的片段，也并未说明事情的起因结果。网民成为事件中“离场介入者”，在模糊化，碎片化的信息中发表意见评论。之后行车记录仪视频曝光后，网民得知事情真相，舆论导向变化。还有网民出现网络暴力行为，包括用语言羞辱当事人，人肉搜索曝光隐私，显示出网民中出现的素质低下的行为。这本是一次普通交通事故，却因为网民围观与“舆情反转”引起一轮轮热议，成为2015年度热点事件。

“舆情反转”这一现象其实自古有之。但在UGC时代，互联网和新兴媒体将“舆情反转”推向热门，扩大了影响范围与结果。

二 “舆情反转”成因

2.1网民群体的“离场介入”

在UGC时代，网民是“舆情反转”的关键环节，他是舆论的主体。公民的被赋予跟广泛的表达权，网民更愿意分享信息，表达自己的意愿。公众不再只依赖传播媒体发布的信息，开始倾向于更快捷，有趣的新媒体信息传播。

“离场介入”指的是在非利益相关者在虚拟空间平台对某一特定社会事件进行议论，互相交换信息和意见。“离场介入”是在新媒体赋权公众表达权后使得公众能对社会事件进行监督的作用机制。但“离线介入”也存在网络暴力、违法、侵犯隐私的问题。非当事人对于事情的真相只能依靠媒体信息，这其中会参杂不完整、不真实的信息，影响对事情的判断。在“离场介入”中也存在网民自身的心理因素影响判断。

在网络

1）群体心理

2012年西安打砸日系车这一事件就是源自于群众的道德优越感。网民以“爱国情怀”为出发点，由线上运动发展到线下运动，由网络语言暴力发展到行动暴力，触犯法律。这些“爱国人士”在平时生活中多是默默无闻的小人物。行为举止正常，甚至在邻里中是“温和”的人。事后，他们回忆这些行为，都归结为“一时冲动”。使这些平凡人短时间内表现出极强的道德责任感，在网络上将道德旗帜插在至高点的是群体力量。人身处在群体中时，会觉得获得了单独行动时所没有的力量，变得更加勇敢，富有行动力。与此同时，也更容易相信群体领导人的话。这些群体的宗旨往往是慷慨激昂，模糊不清，理想化的。没有分辨力的群众在其指引下热血沸腾，容易做出不经思考的行为。群体中持有不同意见的个人，会惧怕表达不同的意见，致使群体意见呈现一边倒的现象。

“马云被逼捐”，“歌手范玮琪晒娃”就是网民在群体庇护下对公众人物进行道德绑架，获取道德优越感的案例。中国网民正游刃有余得使用自己手中的“武器”。在虚拟网络中，匿名制下，普普通通的人变得特别正义，特别有道德感，站在道德的制高点对一些人一些事发表激烈议论。

正如《乌合之众》中所说：“拥有独立意识的老实人，在群体中会表现的蔑视法律，我行我素，拥有独立意识的胆小鬼，在群体中会变成胆大包天，肆意妄为的人。”这是一种从众心理，人们从群体中找到安全感。

2）宣泄情绪

现代社会处在高速运转变化之中，人们生活节奏加快，面临的压力增多。网络是人们生活中宣泄压力的一个重要出口，是人们娱乐的重要方式。人们越来越依赖网络。新媒体给予公众表达自身意见的机会，网民能在网络平台上在匿名制度下畅所欲言。传统媒体不能刊登的内容，网络媒体可以刊登。在一个多元社会中，要容纳不同人的存在，需要网络这样一个“粘合剂”。但有些网民却将这个话语权变为网络语言暴力。

3）对新闻真相的渴望

在转型期的社会中，社会矛盾增多，官民问题激发。在2015年庆安枪击事件中，当地一农民因为涉嫌暴力袭警，被执勤民警击倒身亡。官方迟迟不对事件作出回应，引发网络热议。民间舆论场对庆安官场贪腐问题持续议论。政府权威受到质疑，引发公关危机。官方舆论场与民间舆论场信息不对称，公众呼吁尽早公开真相。庆安政府最终在舆论压力下公布现场视频，回应公众疑问。本是正当履行职责，却遮遮掩掩引发公众怀疑。谣言止于公开。突发事件发生后，应该及时公布真实情况，避免次生危机。

新媒体的出现，使得民众舆论发挥更大的作用。用户通过开放性的渠道主动参与社会管理，用舆论倒逼真相。官方舆论场不再是掌控话语权的唯一舆论场，民间舆论场在新媒体的开放平台下，正发挥越来越重要的作用。用户正是通过在微博、博客、BBS等论坛上发帖，评论，转发，引发社会舆论热潮，迫使政府机关不得不对事情进行表态和公开。网民对新闻真相的渴望，实施舆论监督的作用，优化社会的公平正义。

2.2媒介的责任

“舆情反转”中，媒介应该承担起很大一部分责任。媒体不仅是反转新闻的发现者，也是新闻舆论的引导者。媒介将新闻推向公众视线，塑造新闻人物形象。新闻的反转也是媒体不断挖掘真相的结果。媒体在新闻传播中起着重要作用。

1）群体污名化

群体污名化是指新闻媒体在传播信息的过程中，过多报道某一群体形象，导致公众对这一群体的刻板偏见。“医生”、“城管”、“老人”、“女司机”都是刻板偏见的结果。2014年8月湖南湘潭妇产科产妇死亡一案，就是公众对“医生”污名化所导致的。媒体报道中，画面上已经死亡的产妇倒着手术台上，周围空无一人。家属破门而入，嚎啕大哭。其他新闻报道中使用“孤独”、“绝望”“满口鲜血，眼里含着泪水”等倾向性明显的词表达对产妇的同学。舆论一边倒向产妇家属，网友指责医生医德出现问题。

随着主流媒体的介入报道，更多新闻真相被挖掘，舆情逐渐发生变化。如死者家属打砸医院，阻碍了医生抢救产妇，“羊水栓塞”本身就有极高的风向，手术成功率低，是导致死亡的直接原因；还有网友对死者家属的爆料动机进行怀疑，有刻意博取同情的嫌疑。之后官方回应称，手术室空无一人是因为医生避免与死者家属发生冲突到隔壁房间。直到9月11日，官方调查组发出通告称，死者死因是“羊水栓塞”，院方抢救符合程序，不构成医疗事故。到此这一医患关系闹剧尘埃落定。但值得我们反思的是媒体在此次事件中对公众的错误引导。媒体本是引导正确舆论导向，沟通协调社会各部分关系的粘合器，却为了关注度表达错误观点，激化社会矛盾。

2）媒体焦虑症

面对不可阻挡的新媒体，信息传播在互联网上以更多更快更便捷的姿态挑战传统媒体。近几年来，纸媒日趋衰落，新媒体成为主流。用户的焦点也正从传统媒体转移到新媒体上来。传统媒体面临新媒体挑战，不得不改变自身生产流程，经营模式。

在2011年，7.23动车事故中，新媒体发挥了巨大作用。在灾难发生的第一时间，有人在微博上爆出温州发生动车事故。随后，微博上自发形成了爱心公益活动，人们纷纷到达附近的献血站鲜血，到捐款处捐款。以微信、微博为平台的新媒体，使得人人都能发布新闻，新闻可以在第一时间第一地点发布。在面对灾难时，分分秒秒都极为宝贵，新闻更快，传播更广，意味着更多的生命得到求助。相比传统媒体，新媒体在协调社会，应对突发危机发挥更大作用。

同时，新媒体因为难以进入主流媒体而焦虑。新媒体新闻传播缺少把关机制，传播内容真假难辨。传统媒体历史悠久，其新闻权威和专业的采编队伍是新媒体难以企及的。

新媒体与传统媒体各自怀有焦虑，新闻行业风气浮躁。每家媒体为了追求公众视线不惜用夸张煽情手法表达新闻，刻意描写社会矛盾热点。

2013年12月，一篇名为《扶起摔倒大妈，外国小伙遭讹诈》的新闻引起社会热议。网友表示，丢脸都丢到国外去了。舆论一边倒向外国小伙，指责大妈讹诈。事后经媒体调查，事实是该名外籍男子确实撞到了大妈，且属于无照驾驶。发文人当时并不在现场，致使根据图片做出的主观臆断。

这原本是一起极为普通的交通事故。新闻媒体如果按真实情况报道并不能引起社会关注。但《扶起摔倒大妈，外国小伙遭讹诈》一文中，包含了当下“老人碰瓷”的热点话题，且被害人是外籍人士。不仅符合热点话题，而且有新鲜感，能将话题上升到国家荣誉的高度。所谓狗咬人不是新闻，人咬狗是新闻。媒体正是抓住读者猎奇心理，紧扣社会矛盾，又充分发挥道德优越感，使一起普通新闻变成舆论热点。

但我们从中可以看到媒体在面临种种焦虑症时的浮躁心态，放弃了新闻最宝贵的真实，一味迎合热点，追求利益。

4）新闻专业主义

新闻专业主义是新闻记者在新闻报道过程应该遵守的职业道德。它是西方资产阶级重要的新闻概念，是西方新闻记者恪守的主要工作准则。

新闻报道中出现“反转”原因，是因为在报道中的不完整，信息不充分，新闻从业人员选择性报道。“拟态坏境”的环境化导致网络舆论依据媒体报道的虚拟现实为参考。媒体参与社会现实的构建，它影响人们头脑中对社会现实的看法。新闻媒体缺乏新闻专业主义，发表错误新闻，有违客观、真实、公正、全面的新闻要求。不完整的新闻误导公众发表错误言论。

新闻“反转”的另一关键因素，是媒体标签化叙事，煽情叙事，刻意放大细节，有失客观，引发恐慌。“僵尸肉”是2015年食品安全报道中的热点事件。2015年，新华社记者李丹发表名为《走私‘僵尸肉’窜上餐桌，谁之过？》的新闻报道，一时激起千层浪。媒体将关注点放在“僵尸肉”上，开展追踪调查报道，有关部门介入严惩不良商贩。不久，记者洪广玉在食品安全的微信公共号中发表：剧情逆转的时候到了：‘僵尸肉’报道是假新闻！舆论出现反转，各大社交媒体门户网站发表辟谣文章。7月12日，食品药物监管总局、海关总署、公安部三部门发表声明，称在查获的走私冷冻肉中，有肉已经存放达四五年之久。记者李丹再次发表文章，以权威事实反击，“僵尸肉”不是假的。

“僵尸肉”之争是一起关于新闻真实性的争论。食品安全作为专业领域，新闻记者很难把握事情的真实性，专业知识的壁垒导致新闻失实。归根到底，要依靠专家和权威部门的调查认证才能确定事情真相。“僵尸肉”的说法也有标签化叙事之嫌。将长期冷冻的肉命名为“僵尸肉”能充分引起社会关注，但也会诱发恐慌。

在互联网时代，信息流通就是注意力的交换，注意力成为稀缺资源。要在海量的信息中脱颖而出，新闻记住不得不标题化叙事，以引起社会关注，获得更多注意力。这种做法是否合理，有待商榷。在“僵尸肉”事件中，夸张的叙事方式起到了有利于社会的效果。《走私‘僵尸肉’窜上餐桌，谁之过？》一文成为社会热点，引发社会舆论。在舆论压力下，食品安全部门重视肉质问题，彻查走私过期肉，推动社会和谐发展。但在媒介的议程设置下，公众密切关注“僵尸肉”，引发道德恐慌，认为市面上的肉质多是“僵尸肉”，造成社会混乱。标签化叙事可以在短时间内引起社会关注，关键还是要注重优质内容，确保新闻真实性。

2.3利益相关者的推动

利益相关者可能是一起“舆情反转”的幕后推动者。UGC时代，舆情影响将扩大至社会方方面面，甚至改变司法审判。不少当事人利用舆论，将最利于自身的信息传播，获得大众同情，以期获得利益。

在“大学生掏鸟窝被判刑10年”新闻中，犯人家属及律师将新闻事件塑造成一件大学生贪玩的无心之过。“家门口”等词表明学生是在无意中发现鸟窝，毫不知情的情况下犯了罪。这引起了社会舆情的同情，指责法院判决太重，一个前途大好的青年不应该应为无心之过毁了前途。

UGC时代，已经不仅是“人人都有麦克风”，而且可能是“人人都是审判官”。审判的机制主要是网络舆论。但网络舆论是否能担负起审判的重担呢？司法最重要的生命线是公正。网民的媒介素质和法律素质却参差不齐。如“大学生掏鸟窝被判刑10年”新闻中的网路舆论成了罪犯逃脱司法惩罚的“保护伞”。网民在新闻信息中，会选择性相信矛盾更大的信息，同情弱势的一方。这样心态下的网民在裹挟着激烈的网路言论时，做出有悖于真相的判断极有可能阻碍司法程序的进行。

8.10湘潭妇产科产妇死亡一案，死者家属也利用舆情一度获得大众同情。戈夫曼的“框架理论”认为人们的行为是对社会秩序和规则理解的前提下进行的带有表演性质的行为。产妇家属在新闻中扮演的是孤苦无依，被无良黑心医院欺骗的弱者形象。这一形象在舆情形成的初期起了巨大作用。死者家属打砸医院的事被一带而过，在“剧情”的引导下，不断塑造自己孤苦无依的形象。这符合媒体与大众对“医患矛盾”事件的正常导向。忽略医院全力抢救，却截取手术室无人的视频。忽略死者家属的暴力打砸，突出失去情人的悲痛。一切都是按大众预想的“框架”下表演，死者家属是弱势，医院则草菅人命。于是旁观者裹挟来势汹汹的言论攻击医院。商业炒作也是新闻传播者制造舆论的目的之一。2015年6月，两位一端各大新媒体平台突然被一则消息刷屏：提议拐卖儿童者判死刑！买孩子判无期！大部分网友赞同判死刑的决议。另一边，法律专业领域的专家提出更为理性的反对观点。传统媒体在微博、微信等发布理性观点，舆情才得以平复。这是一场明显的网络营销的闹剧。抓住社会矛盾热点和网民在群体中易冲动的特点制造的商业炒作。

2013年8月1日，新快报报出一则新闻：一名清洁工人中暑晕倒，只有一位小女孩过来为其撑伞。女孩的举动感染了周围市民，出现路人救援。这则打动人心的新闻后来被证实是一起商业演出。同年，被网友称为“深圳最美女孩”的90后女孩买饭喂街边的乞丐老人，实为幕后推手的商业炒作。

舆论的传播在媒体融合时代出现新特点：舆情引发的主题具有隐藏性，舆情呈现病毒式传播。前期更加隐蔽，发酵更加迅速。往往是在极短的时间内，一件“舆论”事件就在社会中泛滥。

互联网进入全民时代，在快餐化阅读的环境下，披着公益外衣实际上在捆绑道德、健康的文章更容易影响舆情，破坏司法公正。

三“舆情反转”的危害 “舆情反转”的现象一直存在，但互联网的出现使得“舆情反转”更为频繁，影响范围更大，受伤害的人更多。

对于媒体来说，“舆情反转”使得媒体公信力受损，权威受到质疑。媒体的公信力是新闻机构立足市场的重要保障，是媒体的经营目标。媒介的公信力犹如一个企业的品牌形象。企业形象好，顾客信任，产品销售量才能提高；反之，企业形象差，信誉度，曾经欺骗过顾客，虚假销售，倒闭也是必然的事。媒体要立足市场，必须树立自身权威，让用户相信新闻的真实性。特别是在全民进入互联网的UGC时代，注意力资源成为最宝贵的资源，起着金融时代货币的作用。要成为互联网中注意力的“明星”吸引粉丝注意力，必须保证公信力，保证新闻的真实性和深度。“舆情反转”使得新闻不断被验证失实，是对新闻媒体最重的伤害。

对于当事人来说，“舆情反转”是对他们的二次伤害。安徽女大学生发表微博称被讹诈的新闻由于舆论的导向，导致老人及其家属受到网络语言攻击。这也是对老人群体的污名化。

对于公众来说，意味着欺骗。公众在信任媒体的情况下，为受害人伸展正义，实际上却被愚弄。2015年，一名女子为了将女童从恶犬中救出被咬伤。这则新闻一出，媒体及公众被女子的善良勇敢打动，纷纷捐钱救助。事后发现，受伤是真，救人是假。这个消息是改名女子没钱治病而想出的获得捐款的办法。有困难求助本来是一件正常的事，但无中生有，欺骗大众是错误的举动。

“舆情反转”反映的是中国新闻行业公信力、从业人素质、新闻机构新闻生产流程等背后的重重问题，必须引起新闻行业的警醒。

四“舆情反转”反思 4.1提高公众媒介素养

UCG时代，受众从被动接受新闻到主动发布新闻。新闻信息的来源和社会舆论很大一部分来公众在微博、微信、各大论坛发布的信息。在这样的全民记者环境下，提高公众媒介素养意味着信息传播的规范性。新媒体传播偏向草根化，弱审查机制。为了追求新闻的新鲜快速趣味，不惜牺牲新闻的真实性。但提高公众的媒体素质，可以大幅提高新闻的真实性同时，使信息流通更为通常。2008年汶川地震，一名普通人用DV记录下地震发生后的灾区状况，为新闻机构提供了宝贵的第一时间第一地点的素材。公众不仅要学会看新闻还要在这样一个互联网时代下学会传播新闻。文字、通讯、视频、音频等都要能灵活运用，充分开发社会新闻资源。

媒介素养的另一层是对网络信息的真假识别能力。几年来，微信超越微博成为中国使用最普及的新媒体平台。微信侧重人际传播，相比微博更加封闭。这一特点减弱了虚假信息的澄清机制。许多微信公共平台发布健康信息用图文并茂，通俗易懂的方式深得中老年人的欢迎。但这些微信公共平台并没有经过专业的认证，发布的信息多是以夸张的标题吸引读者，传播伪科学。刚接触网络不久中老年人对网络真假信息的分辨力低，容易想要微信商业公众平台的虚假健康信息。伪科学会占用正确信息的传播，消减注意力，对于相信假信息的用户也是一种伤害。健康传播作为一种关系人生安全健康的信息，必须由政府部门统一管理审查，保护媒体权威，保障公众健康。用户面对纷繁复杂的的网络信息，要树立辨别意识，不能盲目跟随网络。对于涉及自身利益的方面，要寻找正规渠道获取正确信息。

4.2媒体的新闻专业主义

“舆情反转”中新媒体与传统媒体担负不同的角色和责任。

对于传统媒体来说，媒体的责任是稳定社会，引导正确舆论导向。在“舆情反转”中，传统媒体要成为社会舆情的掌舵手，在社会舆情偏离正确轨道时进行正确的引导，公布事实的真相。

2004年马加爵杀人案震惊全国。但在网络上，一篇文章将马加爵塑造成平日任由同学欺负，家境贫寒，人穷志不短的形象。被杀的同学则是故意挑衅，无恶不作。马加爵是在忍无可忍的情况下杀害了同学。相关报道疯传网络，不少人开始同情这个杀人犯。但事实呢？这篇文章是虚构的！当年主流媒体并未报道，但也没有出来澄清。被杀害的同学在网络上被人攻击，扣上恶魔的帽子。

2015年，发生一起“中国老人在东京碰瓷，日本发布警惕中国老人的通告”在网络疯传。事后，传统媒体发布事实真相，老人确实是被车撞到，不是碰瓷，日方也从未发布相关通告。这件事才告一段落。

传统媒体应该维护自身的权威形象，回归深度报道，在真实性和深度上压倒新媒体。凭借自身专业的新闻采编队伍，将公正客观的形象保持下去。面对新媒体的爆料，在跟进新闻的同时，要验证新闻的真实性，加强把关机制。

对于新媒体来说，信息新鲜是最大的优势，但也面临真实性的考验。微信、微博、各大论坛、门户网站等均在UGC时代扮演着传播者的角色，不再甘心做主流媒体的“传声筒”。这使得规范网络传播刻不容缓。网信办发布《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》，又称为“微信十条”，用法律法规保证用户利益，规范网络新闻传播，推动社会和谐进入信息时代。2015年11月，中国首批记者证下发，网络记者“持证上岗”。这是中国政府系统管理网络的第一步。新媒体新闻机构的规范化，减少了虚假信息的传播，给网民一个更加干净公众的网络环境。

5结语 UGC时代“舆情反转”启示 我们不能全屏否定“舆情反转”。它是公众媒体不断探讨揭示真相的过程。但另一方面，它也对受害者、公众、媒体造成伤害。本文认为，“舆情反转”弊大于利。”舆情反转”中表现了群体污名化，标签化叙事，媒体焦虑症，新闻媒介专业性的缺失。网络舆情也被利益相关者利用，成为逃脱司法惩罚，攻击他人的利器。公众在其中被肆意愚弄，欺骗感情。任由“舆情反转”泛滥会对社会稳定、人民生活造成负面影响。

UGC时代，“舆情反转”现象频繁发生，这其中媒体，公众，利益相关者都有责任。UGC模式下，突出的是公众和新媒体平台的作用。两者的不稳定性、隐蔽性、信息爆发迅速都是难以统一管理的地方。国家政府已经开始重视这一区域的管理，设置法律法规，规范新媒体和公民新闻的内容。而传统媒体在“舆情反转”中要起到引导主流舆论，发布权威信息的作用。在UGC时代，传统主流媒体依然是信息权威的代表，主流地位不可撼动。

分析UGC时代的“舆情反转”有助有改变新闻报道。我们在选择新闻时，信息要符合新闻的五要素：时新性、趣味性、显著性、接近性、重要性。我们在关注新闻本身时，也要注重与新闻相联系的社会矛盾，这些矛盾往往是引发舆论的热点。在新闻发布后，要关注新闻的后续报道，增强与公众的互动，补充新闻细节，引导正确舆论。

对于“舆情反转”我们要批判继承。但要杜绝“舆情反转”的泛滥。

第二篇：新媒体时代舆情传播特点

新媒体时代舆情传播特点

新媒体时代，数字化、网络化、即时化、互动化的特征，快速地影响和改变了社会舆论的生成模式，使舆情传播具有鲜明的特点。

传播主体多元化。这是一个人人都有麦克风，个个都是发言人的时代。据统计，新浪微博用户有4亿多，每天发布微博总量达1.2亿条，新浪首页新闻1小时有几百万的浏览量，一条有分量的新闻，瞬间会被数万家乃至数十万家网站自动抓取、自动转载„„众多的个体网民表达自己意愿、情感、思想甚至诉求的愿望日益强烈。

传播内容海量化。在新媒体时代，互联网海量的信息得到充分的体现，伴随着搜索引擎技术不断更新换代，文字、音频、图片、播客、微博等搜索功能的不断创新和扩充，使公众在海量信息中获取所需更加快捷方便。

传播节点碎片化。新媒体时代，任何一个网民都有可能成为信息的生产者、舆论事件的报道者。智能手机的普及，更让大众麦克风随时随地地现场直播变成现实。新闻发布的大众化，使得信息呈碎片状分布，同一件事有成千上万的网民按照各自的观点分别发布消息，再加上众多的转发和评论，舆论发展呈网状扩散，加剧了信息的碎片性。

传播方式群际化。新媒体的快速发展，使得海量信息和传播渠道急剧增多，多向传播，多点互动，移动获得，移动表达，即时传播，即时分享，并且呈现“点对群”“群对群”的特点。这些网络化、立体化、群际化的传播方式，显现了极强的群际传播特点，既是各种信息、思想、观念、看法、意见的集散地，也成了个别单一话题的放大器，对社会公众的态度、认知与行为越来越发挥着重要的作用。

传播范围广泛化。互联网最大的优点是天下互联。随着手机等移动媒体的快速发展，使得信息的传播范围更加广泛。任何一条有价值的信息，随时、随地都有可能超越地域的界限，瞬间传遍世界各地，由局域热点迅速变为全国甚至全球的热点。这种传播范围短时广泛化，是新媒体时代信息传播的最鲜明的特点。

传播速度瞬间化。新媒体时代信息的传播，完全摆脱了时间与空间的限制，尤其在时间上，无论是文字、照片，还是音频、视频，只要当事人愿意，轻轻一点，瞬间便上传到网上，形成了新的信息。一方面，舆情的传播速度，尤其是突发事件的报道，在网民的参与下远远超越了传统媒体；另一方面，新媒体与受众的零距离互动使舆情得到快速传播和及时的反馈。

传播结果扩大化。在新媒体时代，舆情传播的方式和路径已经发生了根本性的变革。许多声誉危机事件并非发端于公众媒体，而是出自于“微博”“社区”“微信”等新媒体，大众化的传统媒体则更多地扮演了“放大镜”和“扩音器”的角色。

（作者江忠宝 安徽省黄山市黄山区委党校）

第三篇：自媒体时代的舆情观察

自媒体时代的舆情观察

专业媒体一般指的是有编辑或主管部门对新闻生产和消费环节“把关”，对舆情掌控较为主动的媒体，既包括报纸、电视等传统媒体，也包括数字媒体、手机报、门户网站等新媒体。随着互联网技术的进步，博客、论坛、微博、微信等网络传播途径出现了，其传播主体、传播效果、传播成本、传播范围都与专业媒体有着颠覆性差别，这种具有交互性和全民性的传播媒介通称自媒体。近些年尤其是微博盛行以来，自媒体在媒介传播中的作用日益凸显，对舆论的影响力不但具有挑战专业媒体的气势，而且在某些热点问题的传播推动方面有压倒专业媒体的趋势。因此，把握自媒体时代的舆情特征，引导其服务于社会和谐、国家强盛、人民幸福，就显得迫切而有意义了。

一、自媒体时代面临的挑战

自媒体这一概念由美国新闻学会的媒体中心在2003年7月出版的研究报告中提出，即：“WeMedia（自媒体）是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的传播途径。”这一概念的关键在于，新闻传播的主体不再是传统意义上的新闻专业从业者，在互联网上，人人都可以是记者，人人都可以是新闻的发布者和传播者；媒体逐渐从一个高门槛的专业机构，变成越来越多的普通人自己可以发布信息、传播信息的便捷工具；传播内容变得越来越个性化、自由化。其特点主要有：一是传播主体草根化、大众化；二是具有瞬间形成舆论冲击波的功能；三是传播速度快，且可达世界各地；四是传播成本低，通常不用付费；五是具有匿名性和随意性。

由于自媒体比较开放、自由，缺乏专业媒体的“把关”和“过滤”机制，使得对自媒体舆情的治理成了一个全球性的难题，我国也不例外。据统计，我国网民数世界第一，已达5.64亿人，手机网民达4.5亿人，信息几乎在任何地点任何时间，只要有一台可以上网的电脑或手机，都能以最快速度被传播出去，继而形成社会热点和舆论焦点。就我国当前媒体传播影响力而言，某种意义上已进入自媒体时代。

二、当前我国自媒体传播的特征及倾向

一是自媒体传播多元化、复杂化。

1、个体到群体，虚拟到行动：传播途径自成风格。自媒体传播的参与者个体不再是传统意义上的受众，他们既可以是信息的接受者，又可以是信息的发布者和传播者。个体的兴趣和价值偏向对热点事件或话题成为影响舆情必要因素之一，一旦刺激起公众的兴趣和关注，将得到普遍的围观和参与，逐渐产生一定的认同，群体随之产生。在群体观念偏向的引导下，舆论主体有时就会付诸行动，并通过各种方式参与到热点事件中来。而现实是，自媒体形成的热点话题有时会延伸到专业媒体上，碎片化舆论信息迅速聚合，形成强大的舆论热点，甚至在一定程度上影响现实社会的价值取向和发展趋势。而这种行动和影响，可能是善意的、正面的，也有可能是恶意的、极端的，并且具有自发性质，有不可控的风险。

2、一元到多元，民生到政治：信息传播纷繁复杂。随着3G技术的应用和4G技术的推进，网络在人们生活中渗透日剧，使得自媒体舆情的传播渠道更加多元和便捷。电子邮件、网络论坛、网络评论、网络聊天室、新闻评论、博客、微博、即时通讯(QQ群、MSN群等)、微信等都成为目前自媒体传播的重要途径。尤其在微博成为移动互联网应用的重要形式之后，更加速了信息的立体式流动。在我国，自媒体参与者关注的话题从楼市调控、物价上涨、污水排放等与生活息息相关的民生问题，到针砭时弊、网络反腐、网络问政等政治问题，令舆情信息内容日益多元和复杂。

二是自媒体舆情自由化无序化。

1、意见领袖在舆情传播中的作用越来越凸显。某传播主体一键将信息转发别人，通过裂变式和N次方的形式传播开去，其影响力可想而知。那种受关注度高、粉丝多的传播主体，很容易成为舆情事件中的意见领袖。意见领袖可以是在某一领域拥有独到见解或言辞犀利的普通网民，也可以是社会精英，如政府官员、社会名人、企业高管等。尤其在微博平台为意见领袖身份进行加“V”认证后，这种类似亮明身份、实名的状态，使这些意见领袖发布内容的影响力更加凸显。

2、通过自媒体“发声”已成为网民表达意愿的常用方式。由于我国处于社会转型期，法制、社会管理等方面还有很多不健全不完善的地方，一些社会矛盾不可避免，一旦遇到感觉不能（事实上未必不能）通过现实途径解决的问题或表达的观点，网民便“信手拈来”自媒体“喊话”。而现实生活中一些社会事件也正是通过自媒体推动了问题的曝光或解决，像“表哥”杨达才被处理、陕西“房姐”被曝光等。自媒体往往成为事件发展的最重要推手。人民网舆情监测室发布的《2011年中国互联网舆情分析报告》显示：在网络媒体越来越发达的“大众麦克风”时代，公众的话语权实现了空前的普及，社会各阶层都已经习惯于在网上“喊话”和表达观点。

3、自由过度的现象时有发生。我国当前自媒体发布工具（如微博、微信、QQ等）注册主要采用匿名的方式，这就给了传播主体极大的自由度，同时也引发不负责任的言论和行为盛行，谣言、诽谤、谎言等严重自由过度现象时有发生，甚至还有通过自媒体非法结社、组织社会行动等问题。据《2011年中国微博报告》统计，2011年微博谣言数量比2010年增长了8倍多，这主要是由于微博发展快和匿名造成的。

三、当前应对自媒体舆情的策略

自媒体引发的网络风险，是世界性难题，甚至能够冲击现有的政治秩序和社会稳定。目前，我国针对自媒体舆情迅猛发展的实际，采取了各种治理措施，如：一些政府部门针对自媒体成立类似舆情中心的专门机构；努力把微博这种属于网友个人发布信息和意见的“自媒体”变成“网上机关报”；让门户网站介入对自媒体舆情的监控；推动新闻发言人队伍建设；探索建立自媒体舆情处置的联防机制，等等。但是，总体来看，当前对自媒体舆情的治理还不能适应自媒体舆情过于汹涌的发展态势，突出表现在：一是在自媒体形成的舆论冲击波面前，专业媒体尚不太适应，显得被动，缺乏足够有效的应对措施；二是媒体管理部门在应对自媒体舆情方面缺乏系统性，手段有限，方式简单，尚不能适应纷繁复杂的自媒体舆情处置需要；三是适合中国国情的、具有中国特色的自媒体管理方面的法律法规体系尚有待建立。那么，在自媒体舆情影响不可避免的今天，怎么办？

一是领导和管理部门必须高度重视。当前中国处在快速发展的社会转型期，国际国内形势都较为复杂，一些无序的自媒体表达和政治参与会严重影响社会秩序。因此，需要社会各界尤其是领导和管理部门必须把对自媒体的治理和对自媒体舆情的引导提高到政治稳定和社会治理的高度，切实提高全社会的认识，切实动员相关力量，切实研究应对措施，切实采取有效行动，来降低政治风险，维护社会稳定。

二是有针对性地加强立法。不断总结自媒体治理方面的好经验好做法，借鉴国外自媒体舆情治理方面的有效模式，从维护社会稳定和国家安全的高度出发，尽快推动相关立法工作。当前尤其需要推动针对意见领袖、匿名注册、自由过度等方面的监管和立法工作。

三是处理好堵与疏的关系。对自媒体的管理，不能完全采取“堵”的办法，事实一再证明，在“人人都是记者”的自媒体时代，“堵”往往事与愿违，甚至弄巧成拙。因此，与其“堵”不如“疏”。在认清自媒体时代舆情特点的情况下，深入了解新闻传播的社会心理，多角度分析新闻源，依据《政府信息公开条例》，把握新闻事件发展的时间节点，发挥好新闻发言人的作用，从新闻生产环节进行疏导；尽可能动员专业媒体资源，发挥政务微博、网络评论员的作用，主动接触意见领袖，建立相应舆情反应机制，从民生、稳定、占据舆论话语权的角度出发，在舆情处置环节进行疏导。

四是发挥好专业媒体的引领作用。自媒体对许多重点、热点事件的推动不仅针对社会，对专业媒体也是如此。但是，专业媒体如果跟着自媒体起哄（比如不负责任地转载或据自媒体的碎片信息加工），是在逃避自身的社会责任，应该时刻警惕和摒弃。相反，在自媒体时代，专业媒体需要变得更快、更敏感，需要在更高层面占领舆情主阵地，主动承担引导舆论正向发展的责任。管理部门应思考给予专业媒体更大的自由和空间，主动为专业媒体设置议程，通过专业媒体来满足公众的信息需求和知情权，让专业媒体在与自媒体的竞争中，即便不是最快最广但仍然是够快够广、最负责最可信的媒体；让专业媒体更深入地主动介入社会焦点、热点、难点问题和事件，加强对专业媒体资源的整合，发挥专业媒体的权威性和公信力优势，同时要融合自媒体中具有专业媒体特性（如政务微博、观点正向的意见领袖）的积极因素，强化舆论引导能力，把公众的注意力和关注点吸引到积极的方向，形成推动社会发展的正能量。

第四篇：大数据时代资料_课堂讲解

大数据时代

大数据 概念、应用、思维（大数据隐私，与现实生活紧密相连）狭义：各行各业数据的精准收集、统计、分析整理；根据数据的反馈信息为人类服务（云端储存数据）

大数据四大基础：1.量2.速度3.多样性4.不可确定性

数据的流动、激活远远大于数据本身（运用高端服务器后台技术）根据环境属性生成可用有效的数据，把很多事物进行一个全新的连接（例如打车软件）

为什么全球数据量增长如此之快？ 大数据和云计算究竟有什么关系？

云计算是硬件资源虚拟化，海量数据高效处理，大量分配使用。生活中有哪些大数据？（共享单车、滴滴出行等打车软件）用户画像、精准营销 数据可视化分析

大数据能改变什么？让软件更智能，让生活更便捷智能化，改变生活。DT时代，大数据时代的到来，用电子商务更智能的思维方式思考问题，解决问题。

IT是让自己更强大，别人为你服务； DT是让别人更强大，你为别人服务。

大数据的思维：总体思维、容错思维、相关思维、智能思维。总结：用创新和颠覆的思维去看待事物。

第五篇：全媒体时代的网络舆情处置

全媒体时代的网络舆情处置

突发公共事件影响大、传播快，舆论引导正确有利于化解矛盾、平息事态，否则将可能造成不可收拾的被动局面。随着有线网络和无线网络的迅速发展，尤其是手机和网络等新媒体的广泛应用，整个社会已经进入全媒体时代，每个人都有可能成为记者、也都有可能成为媒体，因为虚拟世界具有非中心性，它不存在权威，任何新媒体拥有者都是信息的制造者、消费者、传播者和接收者。因此说：新媒体不仅成为党和政府联系人民群众便捷、高效的桥梁，而且也已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，其传播速度呈喷发状态，其传播受众遍及社会的方方面面。在网络事件层出不穷的今天，地方政府官员如何把握突发公共事件的网上舆论引导力、迅速处置网上舆情危机已经成为执政能力的一种重要表现。

我们通常所说的突发公共事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。根据社会危害程序、影响范围等因素，突发事件可分为特别重大、重大、较大和一般四级。突发公共事件具有很强的新闻报道、爆料炒作价值，是手机和网络等新媒体扩大影响、争夺受众、参与竞争的重要领域。当突发公共事件发生后，作为主体的政府及主管部门、传播的媒体和终端的受众，这三者从各自的立场出发，都有各自的利益诉求，三者既有共同点，也有差异性：作为主体的政府和主管部门希望能多做少说，作为传播的媒体希望能多报快报，而作为终端的受众则希望能尽快了解真相。突发公共事件的网络舆情处置，其成功与否，因素很多，但最关键的是“说”的问题：

一是要不要说，这是态度问题。认识的深度和高度决定了我们对这项工作的重视程序。认识到位了，工作措施就能有效落实，也就会形成高度的自觉性，从而积极主动地去应对；如果连认识都没有到位，又谈何重视，也就更谈不上高度自觉和积极主动了。突发公共事件发生后，一般情况下，作为地方政府领导是不希望该事件被扩大化的，尤其是不愿看到该事件成为网上舆论的焦点、热点，担心消息公开会影响政府形象、影响社会稳定，因而抱着侥幸心理，对消息进行封锁，以为我不说，别人就可能不会知道，媒体也不会炒作。这种做法在过去可能会有效果，但是在当今社会，想要依靠封锁信息蒙混过关越来越难，特别是重大突发事件，几乎是不可能的。其实，在网络传播飞速发展的今天，人人都是新闻发言人，那种对突发事件进行“捂盖子”的做法恰恰是犯了一个大错误，即丧失了网上舆论引导的主动权。事实上，有许多突发事件被曝光之前，当地领导多有试图“捂盖子”的行为，结果反而是弄巧成拙，被网民抓住“猛打”，以致事件被不断放大。突发事件的发生有其客观规律，并非完全是政府的责任，政府的责任是有限的；但若故意隐瞒造成的后果，则完全是政府的责任，政府的责任就是无限的。“流言始于封锁，谣言止于公开。”突发公共事件发生后，如果网络舆论引导不及时跟进，政府在突发事件中失语，那就会为失实报道、谣言的流行打开方便之门。等到政府追查谣言、追究媒体责任时，媒体会说：就是因为你政府不说，大家关心，我们又得不到真实的信息，只能根据道听途说、只言片语来报道了。追究起来责任还是政府的，他们顶多是有错而已。而如果政府及时发布真实信息，人们就没有想象空间，谣言也就没有传播空间，媒体也就没有炒作空间。实践证明：突发事件发生后，地方政府官员只有积极应对，才能抢占舆论先机，才能赢得正确把握舆论导向的机会。

二是什么时间说，这是时机问题。突发事件只有不发布或者迟发布而造成被动局面的典型案例，没有因为及时发布而造成不良影响的典型案例。新闻贵在“新”，满足第一时间“早知道”尤为重要。突发事件发生后，新闻媒体和公众都想最早知道向谁、到哪里去获取权威信息，政府部门只有尽早出来“发言”，才可能赢得主动权；否则一旦信息泛滥、资讯多样传播，势必会带来负面影响。对于重大突发事件来说，政府部门必须坚持快速介入、先声夺人，在第一时间发布权威信息、第一时间掌握话语权、第一时间抢占舆论先机，及时公布事实、揭露真相、回应社会关切，最大限度地挤压各种谣言和负面信息的传播空间，掌握网络舆论主动权。重大突发公共事件的起因在短时间内往往难以查清，因而部分地方政府要求新闻媒体“待原因查明后再报道”，这从情理上说是有道理的，但错失了引导舆论的先机。在信息社会，舆论上的后发往往意味着把事件的描述权、解释权、评论权拱手让人，放弃舆论主导权。一旦谣言盛行，政府尽管一再公布事实真相予以解释，公众仍然是不相信的。其中的道理很简单：发布是主动的，解释总是被动的。上海市政府新闻发言人焦扬有一句话说得好：“在突发事件传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是政府发布的新闻。谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。”2003年SARS发生，直接导致国家卫生部长和北京市长引咎辞职；2005年中石化吉林分公司发生爆炸事故，导致国家环保总局局长下台。这些高官下台，并不是作为事故的直接责任人，更重要的原因是应对媒体不当，没有及时发布信息，导致公众恐慌，引起民众对政府信任产生危机，所以他们要承担责任。

三是由谁来说，这是主体问题。突发事件发生后，政府作为社会管理机构，能够在尽可能短的时间内将各方的信息汇总、梳理，从而描述出事件的基本面貌、分析出事件的可能发展方向，因此政府对突发事件的认知无疑具有其他机构无法比拟的权威性。此外，政府的权威性还在于其具有对媒体的管理职能，能够迅速协调组织媒体、统一突发事件的报道口径，通过全方位、立体式的传播，形成主流社会舆论。突发事件因其突发性，导致信息传播渠道不畅，媒体急于要报道真相、群众急于要知道真相，而政府新闻发言人正是媒体和群众得知真相的唯一官方途径，能起到公布事实真相、引导社会舆论、遏制谣言、消除恐慌情绪的重要作用。新闻发言人对于一般性的公共事件是适用的，但对于重大突发公共事件来说是不够的，主要是其信息的全面性和权威性不足。正确的做法应该是设置重大突发事件新闻报道专门管理机构(设立新闻中心)，由政府部门的常务副职来担任突发公共事件舆情处置工作领导小组组长这一职位比较合适（政府的一把手不宜担任这一职位，因为其主要职责是把握和统筹区域内的全面工作，在时间上和精力上都难以保证，如果任由其来发布和应对媒体的话，一是缺乏回旋余地，二是情况掌握不是最全面。），对于媒体和群众关心的热点话题做出及时权威的回答，以正确信息引导公众、以真实信息抵制虚假信息，正确引导网络舆论。

四是要对谁说，这是对象问题。传统媒体受新闻采编、制作、播发作业流程的制约，在突发事件报道中往往出现信息延迟的情况；而手机、网络等新媒体兼具报纸、电视、广播三大传统媒体的传播手段，能对突发事件进行实时、滚动播出，多方位、多角度、多元素地快速传递信息、全程展示事件，舆论效果比传统媒体更强大。因此，突发事件一旦发生，政府相关职能部门必须迅速行动，及时在网上发布信息、开展评论，实行24小时监控，确保网上舆论引导高效迅捷、准确到位；同时积极主动地与各类媒体尤其是新媒体进行沟通，冷静地对待媒体的负面炒作，引导舆论向着有利于自己的方向转化，赢得社会公众理解，为妥善处理危机营造良好的舆论空间。相反，在公众欲知、应知而未知，媒体又热衷报道时，如果政府不及时发布信息、不主动把握舆论主导权，就会失去处置危机的良机，就会引起公众恐慌，使政府失去威信，那无疑是政府的失职。正如美国学者费姆•邦茨所说：“一个有效的传播不仅能减轻危机，还能给组织带来比危机发生之前更为正面的声誉，而低劣的危机处理则会损伤组织的可信度、公众的信心和组织多年建立起来的信誉。”

五是要怎么说，这是技巧问题。突发事件没有不能报道的，关键在于怎样发布、站在什么立场发布。在资讯传播如此迅速的今天，拖延时间无疑会让更多公众对政府失去信任。因此，危机事件发生后，政府及相关部门要在第一时间作原则表态，尽快召开新闻发布会，告诉媒体现在情况如何，不要等到一切搞清楚后再说；要通过迅速组织新闻通稿的形式予以发布，新闻通稿是记者们最熟悉、也是最愿意接受的形式，它可以帮助记者直接、明了地发现信息、提供消息源，并可以保持后续接触。最初的信息发布要用最简单的语言告诉核心信息，如什么人、什么时间、什么地点、发生什么事、什么原因、怎样发生、已经采取什么措施、政府对此态度如何等等，这些都是记者和公众最关心的。我们不必一次披露所有的信息，事实上也做不到，只要最简明扼要地把几个核心问题讲清楚就行了。在随后的时间里，要根据事情进展不间断地发布信息，对过去由于情况不清晰而发布的不准确、不全面的信息给予必要的纠正和补充，把事故处理的最新情况及时广而告之；即使在事故得到妥善解决后，也可以采取小型通报会的形式，将突发事件的来龙去脉及处理情况、经验教训告知媒体与公众。

六是要说什么，这是内容问题。真实性是新闻的生命，也是政府公信力的核心内容。有时即使危机已经出现，有些地方政府因为担心老百姓的承受心理、担心媒体添乱，从而不敢说真话、不敢公布事件真相，结果往往是适得其反；弄虚作假不但欺骗不了媒体和群众，还会损害政府的公信力、加剧社会恐慌。当突发事件产生并出现舆情时，政府要根据当前舆情风暴形成和作用时间越来越短的特点，以黄金4小时甚至2小时为准，及时披露相关信息并呈现领导的关注或表态；同时，要依据舆情态势不断在多个媒介上反复说。另外，在舆情应对过程中，政府为避免舆情回应成为网民质疑的焦点，一定要依据实事说、用证据说，要保证对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核的，而不是信口开河、即兴发挥的，要坚决避免舆情回应中说大话、空话、套话、假话和官话的现象出现。媒体有关突发事件负面炒作出现后，政府相关部门首先是要积极与媒体沟通，诚实地说真话，讲清事件真相，指出媒体报道的错误，要求媒体停止下步炒作的行为；其次是要适当进行冷处理，避免激发媒体进一步炒作的热情；第三是要适时进行正面宣传，择机开展各种有利于塑造正面形象的活动，将媒体的“注意力”吸引到政府的正面活动中，使原来的负面影响变为正面效应。（作者：方伦军）