接警工作流程

第一篇：接警工作流程

接到公安类警情后，110接线员通过350兆电台、GPS点对点指挥调度系统直接调度街面巡逻车、网络派单指令分局综合室双向处置形式指令基层单位出警处置；接到联动类警情，110接线员根据群众的不同诉求，初步判明性质及归口单位，以网络派单形式指令相关联动单位办理。联动单位的受理、督办、反馈等工作，由市政府110联动办相关科室负责；诉求复杂或管辖部门暂时不明的，转110联动办直接转办。各县及吉利区有各自的110报警台，工作运作模式及职责范围与市区基本一致。

自2010年开展110联动工作以来，110指挥中心共受理群众各类报警求助和诉求电话776万余次，有效报警及诉求248万余起，其中联动诉求128万余起。2015年，110共受理各类民生诉求32万起，办结率达99.4%，对110联动群众满意率达96.8%。

第二篇：接警员工作职责

接警员工作职责

一、24小时受理群众的报警、求助、咨询；做好110报警电话的接听、录入、报告几相关的信息传递、查询等工作；

二、严格遵守各项工作纪律和规章制度，保守警务机密，熟练掌握110接警系统的操作，熟悉公安机关、社会职责部门的职能和作用；

三、接听110报警电话中，按要素进行询问和文字录入。受理警情时应语言简洁、规范。接听非警情求助时，要做好解释工作，并提供必要的帮助；

四、对需要处置的警情，做到“接听、询问、文字录入”三同步，文字录入速度应达到50字/分钟以上，提高接警工作效率；

五、及时分析警情变换趋势，在接警中注意发现社会治安的难点、群众关心的热点以及影响社会稳定的警情、信息，并及时报告；

工作纪律;

一、有下列情形之一的，应作为不合格等次确定;

1、因表现差或不适应110报警服务台工作的，被列为退工对象的；

2、责任心差，工作中经常出错或因工作差错造成严重后果的；

3、一年发生2次旷工或一次旷工2天以上的；

4、作风散漫，纪律松弛，多次违反规章制度，经批评教育，仍不改正的；

5、政治、业务素质差，不能完成岗位应承担的各项工作任务。

二、连续2次考核不合格或最后一名的，解除劳务关系。

派出所治安辅助人员主要职责

一、开展治安巡逻和安全防范宣传教育，协助维护社会治安秩序和交通管理秩序，协助做好人口管理工作；

二、协助开展治安检查；

三、协助维持大型活动现场秩序；

四、协助盘查、堵控有违法犯罪嫌疑的人品和物品；

五、保护案件(事故)现场；

六、向公安机关报告发现的违法犯罪活动，将现场抓获的违法犯罪嫌疑人扭送到公安机关；

七、参加抢险救灾，帮助群众排忧解难；

八、公安机关根据实际情况布置的其他非执法性工作任务。

派出所治安辅助人员应严格遵守下列工作纪律

一、遵守纪律，依法办事；

二、服从命令，听从指挥；

三、坚守岗位，尽职尽责；

四、规范着装，文明执勤；

五、服务群众，接受监督。

治安巡逻协管员工作纪律

一、严格要求，必须遵守各项规章制度；

二、服从命令，听从指挥；

三、文明执勤，按规定着装；

四、服务人民群众，接受社会监督

五、如有违反以上工作纪律者，经批评教育仍不改正，将建议保安公司予以辞退。

第三篇：110接警工作是公安接警

110接警工作是公安接警、派警的前哨岗位，是公安的耳朵，群众的护身，是天网的组成部分。其工作直接影响到社会的公共安全，因此，搞好110工作意义重大。

一是要有较强的纪律。110接处警工作具有岗位的特殊性，接警员在日常工作中不仅接触到大量的接处警信息，而且还涉及到大量的警务工作秘密，所以必须有过硬纪律。

二是要树立宗旨意识。接处警工作是联系群众的重要桥梁和纽带，以“和谐警民关系，提高群众满意率”为目标，增强群众观念，坚持“以人为本，执法为民”和“严格执法，热情服务”为理念，杜绝“冷、硬、横、推”的现象。把广大群众的事情当作自己的事情来办。用热情的服务态度去影响群众，感化群众，积极争取群众的理解和支持。拉近警民距离，创和谐警民关系。

第四篇：110接警中心接警员工作职责

110接警中心接警员必知

要学习受理报警的范围、要学习接到报警后怎样处理，要学习各种预案，比如接到抢劫是怎样的处置程序，当然最关键的是要熟悉你们当地的地形，熟悉哪个地方属于哪个派出所管辖范围。慢慢来，多接电话一切OK！110报警服务台接处警工作受理范围

一、110报警服务台受理报警的范围：

（一）刑事案件；

（二）治安案（事）件；

（三）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

（四）自然灾害、治安灾害事故；

（五）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

二、110报警服务台受理公众求助的范围：

（一）发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要公安机关紧急救助的；

（二）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

（三）公众遇到危难，处于孤立无援状况的，需要立即救助的；

（四）涉及水、电、气等公共设施出现险情，威胁社会公共安全、生产生活秩序和公众生命、财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；

（五）各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；

（六）需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

三、110报警服务台受理公众投诉的范围：

公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、管理制度和职业道德的各种行为。报警后怎样处理

110接处警是公安机关一项重要职能，随着110接处警工作日益深入人心，人民群众也更加熟知与依赖110，对110的期望值越来越高，由此对接处警工作的要求也越来越高。如果接处警服务工作不到位，就会直接影响公安机关、党和政府在人民群众心目中的形象。因此，作为指挥中心接警人员，必须牢固树立大局意识、政治意识、忧患意识、群众意识和法治意识，坚持以巩固共产党执政地位、维护国家长治久安、保障人民安居乐业、服务经济社会发展为己任，努力开创指挥中心工作的新局面。本文结合全省公安机关开展的“完善110•和谐警民情”主题爱民实践活动，对强化110接处警人员综合素质做以浅析，以进一步促进110工作规范的贯彻执行。

一、对接处警人员的几点要求

一是要深怀一颗爱民之心。作为110接警员，在接处警工作中，应自觉站在群众的角度思考问题，想群众之所想，给群众之所需，帮群众之所求，进一步激发民警的亲民、爱民、为民之情，做到知民心、顺民意、解民忧、帮民困、救民难，变受理为服务，寓服务于受理。应信守“四有四必”的承诺，设身处地地体会一名普通百姓、受害者、求助者的感受，深刻领悟“执法为民”的深刻内涵，明确自己不仅是执法者，也是权为民所用、情为民所系、利为民所谋的具体落实者。在处理群众报警过程中，既要善于用法，又要学会用情；既要与人民群众心连心，又要与人民群众心换心。所谓心连心，就是要做到民情民意入耳，民声民求入脑，民利民苦入心；所谓心换心，就是在心连心的基础上，要求接处警人员主动与人民群众在心理上调换位置，换位思考，充分了解报警群众最迫切、最希望解决的是什么？从而有针对性地处理和解决群众亟待解决的问题，真正赢得群众的信任。

二是要掌握一定的心理常识。作为110接警员，如果不了解报警人的心理，仅按照接处警工作规定或规则办事，不注重方法，接处警工作质量就很难保证。因此，一名合格的110接警员，必须懂得一些基本的心理学知识，并加以总结、归纳，摸索出一套行之有效的理论和方法。并加以推广。了解报警人心理与稳定报警人情绪的方法，是做好接处警工作的重要保障，也是每一名接警员必备的基本知识。

三是要具有一定的逻辑判断能力。作为110接警员，不仅要有严谨的思维能力，还要有较强的逻辑归纳能力。在接听报警电话时，要通过报警人所表现出的特有思维状态，对其心理进行快速分析。如：通过接听报警电话，迅速捕捉报警人的口音、语速、呼吸速度、现场所反映出的细小声音等，准确判断警情紧急程度，进而达到快速、准确下达处警指令的目的。

二、几种常见报警情况的处理方法

笔者通过对报警群众的各类心理进行研究分析认为，报警人的心理表现主要分为：激、急、慌三个方面。通常拨打110报警电话的原因主要有以下五大类，即：群众报警、紧急求助、举报投诉、各类咨询、骚扰误报。110接警员在接到以上五种不同警情时，要根据报警人报警时不同的心理状态，在语言表达方面采取不同的语言方式。

一是案件事件类报警。报警人遇到突如其来或意想不到的事件，如刑事案件、治安案件，危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件，等等，特别是在遇到杀人、抢劫、强奸等情况时的报警，报警人心理表现为惊慌失措、惊吓过度、精神紧张、语无伦次、无法描述自己所处的地理位置、不能详细说明发生的事情等。在处理以上报警电话时，要求接警员运用冷静、镇定、婉转的口吻，用“请您别紧张，慢慢讲清楚，我们马上帮助您”之类的话语安慰、引导报警人，使报警人调整心理状况，缓和情绪，产生安全感，从而准确陈述警情，便于接警员以最快的速度分析、判断和下达处警指令。

二是紧急求助类报警。报警人陷于孤立无援的处境，如发生溺水、坠楼、自杀、老弱病残走失等情况时的报警，报警人心理表现为迫切希望得到帮助、焦灼、急于脱离困境、情绪比较激动等。在处理此类求助电话时，首先要求接警员在话语中渗透一些情感成分，尽力为报警人排忧解难。其次用略快的语速表现出急切的心情，如用“请不要着急，我们马上派民警去”、“我们马上通知有关部门来处理”这样的话语来安慰报警人，进而引导报警群众调整自己心理状况、缓和情绪，让群众产生一种安全感、依属感，从而准确表达自己的意思，陈述警情，使接警员以最快的速度下达处警指令。接警员在接到求助类报警时，切忌使用过于冷静的声音，这样会使报警人在心理上产生接警员漠视自己要求的印象，即使得到了帮助，这种不快也难以消除，使公安队伍形象和地位在人民群众心目中大打折扣，更不利于增进警民之间的感情，有损群众对110的良好印象。

三是举报投诉类报警。报警人有时通过110对违法犯罪线索进行检举报告或者因对接处警工作不满意进行监督投诉。如：举报案件线索、检举赌博和打架情况、投诉民警工作失职、态度生硬蛮横、出警缓慢等。报警人心理表现为急切地希望抓到坏人，为民除害；对民警处理结果不满，希望得到公正处理，有时表现为怀疑或质问，考验110灵不灵的心理等。处理此类电话时，接警员首先要对报警人积极的做法表示认可，在问清内容后，应说“非常感谢您提供了这些重要情况”、“对您反映的问题，我们会及时向有关部门反映，谢谢您对我们的信任”等。遇到有群众投诉时，应该说“请别激动，把事情说清楚，请留下你的姓名、住址、工作单位或联系电话”、“谢谢你对公安工作的监督，请您放心，我们一定会尽快给您一个答复”、“请您多提宝贵意见，对您的批评和建议，我们诚恳接受，并欢迎您的监督和支持”、“我们会督促有关部门处理”等。通过对群众举报、投诉的认可，有利于群众为我们提供线索，更好地打击违法犯罪，更快地侦破案件。

四是咨询类报警。主要表现为群众询问法律法规、案件进展情况、辖区工作内容等。报警人一般心理表现比较平和，心理急切程度较低。处理这类咨询电话时，接警员要耐心细致地接受询问，在自己掌握的知识范围内准确回答问题。如不在自己掌握的业务范围内，应告之有关部门的联系电话，建议报警人咨询相关部门，切忌用语含糊不清、不懂装懂。

五是骚扰误报类电话。这类电话一直困扰着世界各国的报警服务台，大庆市110也存在着这一难题。大庆市现有人口260万，各区跨度比较大，地理条件相对比较复杂。实行“三台合一”后，在通常情况下每个班有12名接警员，接警资源非常有限。而在报警服务台每天受理的1700多个电话中，约有600个属于误报骚扰类，既影响了接警员的情绪，又浪费了接警资源，给接警员带来了非常大的压力。经常打骚扰电话的人基本分为以下几类：社会上一些闲散人员、出于好奇的孩童、醉酒者、精神病患者、百无聊赖者试图与接警员聊天，等等。骚扰电话种类复杂、形式多样，活动规律难以掌握。处理此类电话时，接警员要冷静克制自己的情绪，以教育引导为主，多用“这是报警电话，请您不要骚扰，否则，我们将对你依法处理”或者“这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作”等方式来回答，随后挂机，切忌与对方纠缠。此外，对于特殊服务台号段也要加以规范。在日常接警工作中，经常会遇到中国网通客户服务台10011、中国移动客户服务台10086等客户服务台误拨的情况，由于这些客户服务台号码与110报警号码相近，群众在拨打时极容易发生误拨问题。

社会需要110，110也离不开社会的理解和支持。110必须以时代要求为己任，发扬求真务实的创业精神，坚持不懈地做好本职工作。对待工作一定要有强烈的事业心和责任感，绝不能将“立警为公，执法为民”当作一句口号，而是要体现在实际行动中，高标准、高质量地完成好各项工作。要努力查摆不足，积极探索，勇于创新，无私奉献。110报警服务台只有不断改革、不断创新、不断完善、不断提高服力能力和水平，才能健康持久地发展下去，才能充分发挥其在推动社会治安综合治理和精神文明建设中的作用，才能有效减少和缓解社会矛盾，为营造安定和谐的社会环境做出新的更大的贡献。

浅淡如何做好接警员工作

“危难时请打１１０”，一句简单的话语，满载着公安机关对人民群众的庄严承诺，是公安机关保护群众生命财产和人身安全、维护社会稳定重要职能的集中体现。作为一名１１０报警服务台接警人员，职务虽小但责任重大，要做好一名合格的接警人员，我认为应做好三点：

一、强化思想意识，树立执法为民理念 加强思想政治学习，积极回应人们群众的新期待，不断满足人民群众的新要求，是当前和今后一个时期加强公安工作的重要着力点。接警员应加强思想作风修养，始终保持坚定、正确的政治方向，切实增强政治意识、大局意识、责任意识，把全心全意为人民服务的宗旨贯穿于整个接处警工作中，把立警为公、执法为民的服务理念落实到接处警工作的每一个细节中，努力打造亲民、爱民、为民的１１０形象窗口。

二、提高业务技能，提升综合素质 随着人民群众法制观念的不断增强和公安工作水平的不断提升，报警服务工作已经逐渐发展成为一个规范、高效运作的工作体系。对接警员业务技能和综合素质的要求也在不断提高。１１０接警员必须熟记重要电话号码，熟记辖区划分，熟记地形地貌，熟记卡点分布，熟记各类预案处置程序，保证接警后第一时间发出正确的指令。要有良好的语言表达能力，敏捷的思维能力，了解并熟知法律法规和国家、省、市相关部门颁布的规章制度。群众打报警求助电话，希望在我们这里尽可能快地得到解决办法，尽可能多地得到帮助。有的群众自己无法准确表述自己的需求，需要我们去引导、去猜测，如何在最短的时间内做出最准确的判断，一方面需要长时间的工作经验积累，另一方面也是接警员记忆、分析、判断能力的综合体现。只有做到合理、合情、合法，群众才会满意，才能树立公安机关的良好形象。作为警情指挥调度的中枢，面对纷繁复杂的报警求助，很多时候需要多警种协同作战，需要多部门密切配合，这就要求警情承接者具有较强的综合分析和协调能力，做好警情信息的研判，合理合法部署警力，开展布控工作，当好领导参谋。

三、提升服务质量，树立公安形象 报警台作为公安机关联系群众的纽带，接警员的一言一行都代表着公安机关的整体形象。在接警时，要做到语言文明，态度热情：对因情况紧急语无伦次或儿童报警的，要给予必要的安慰，缓解其紧张情绪，使其产生安全感，准确了解案件的基本情况；对于报警内容不全或无声报警，也要以对报警人高度负责的态度，主动询问其报警情况，每一次的接警、派警、反馈都不能有丝毫的差错，在接警过程中，要多站在人民群众的角度考虑问题，把群众的事当作自己的事来办，尽心尽力，把群众的满意作为第一标准。“在与报警人的沟通上，多一些宽容，少一些责备，用细心周到的服务去温暖报警人心中的积怨。

接警员在平凡的工作岗位上，要以更高的标准、更严的要求约束自己，不负重托，不辱使命，只有这样才能做好一名合格的接警员、成为群众的贴心人。

如何做好“110”接警工作中的“四功” 公安机关指挥中心暨“110”报警服务台是接受群众报警、及时处理警情的一个重要机构，它在打击犯罪、服务群众、维护社会稳定方面发挥了重要作用。“110”接警工作不仅与报警群众直接进行谈话，而且担负着为处警工作收集和提供及时、准确的警情信息，因此，接警工作的特殊性决定了接警人员必须运用好耳功、口功、脑功、手功。“四功”四位一体，密不可分。

一、耳功 “耳功”要灵，用耳朵接受声音，倾听群众所要传递的信息，这是110接警员直接和群众联系的唯一途径。

（一）“耳功灵”是接警员在接警时的第一前提条件。当接警电话响起，接警员首先要保持头脑清醒、听觉灵敏，并保持高度的集中精力，否则是不可能准确把握群众所要表达的意思。

（二）“要听清”。我国有56个民族，各民族的语言不同，所以报警的内容各有不同，表述的方式也趋于多样化，这就要求作为一名合格的接警员不仅要有严谨的思维能力，而且还要有逻辑归纳能力。

（三）在听清的前提下，直接抓住报警内容的主干和核心（即报警求助人姓名、地点、案由或事由，所在的人数、涉案人的体态特征、去向等要素），从而准确迅速地了解报警内容的基本真实情况。

由于地理环境、语言、心理状况等诸多因素的影响，所以在有些时候，报警人不能准确表述自己的意思，这就要求接警员在语言基调上完全充分表现自己的语言表述能力，也就是所谓的“口功”。

二、口功 “口功”即“说”，它是一门艺术。人们往往从说上表现自我。作为一名接警员更不例外，同时，也要从说上下功夫，接警中的“说”大多表现在以下几方面：

（一）按照公安部新颁布的110接处警工作规则，必须使用标准的文明用语和公安术语，同时，要求接警员在接听电话时主动说：“您好，XX（市县）110，XX号接警员”让群众倍感亲切。

（二）“说”是用语言来表述自己的意思。由于接警员在接到报警电话时，98%以上都是报案或求助，所以心理状况和说话的节奏也各不一样。因此，要求接警员在引导报警人的前提下，让报警人能充分表达自己的真实意思，详实地说明所要说出的警情。

（三）通常讲，拨打110报警电话的原因主要分为两类，即报警和求助（不含骚扰电话）。所以110接警员在接到不同的警情时，在语言的基调上应该显示出不同的特点。

1、报警群众在遇到突如其来或意想不到的事件时，如刑事案件、治安案（事）件，危机人身、财产安全或社会治安秩序的群体事件等等，往往表现为：（1）惊慌；（2）惊吓过度；（3）紧张；（4）无法描述自己的地理位置；（5）不能详细说明所发的事情。在处理此类报警电话时，要求接警员应运用冷静镇定的口吻，引导报警群众调整自己的心理状况，缓和其情绪，让群众产生一种安全感、依属感，从而准确表达自己的意思，使接警员能够以最快的速度下达处警指令。

2、报警群众在拨打110求助电话时，如：发生溺水、坠楼、自杀，老人、儿童、精神病患以及智障等人员走失等等，往往表现为：（1）迫切希望得到帮助；（2）焦灼；（3）急于脱离困境。处理此类求助电话时，首先要求接警员在语言中渗透一些情感和理解，体现出110报警服务台“急人民所急，想人民所想”的特色。其次要用略快的语速表现急切的心情，这样有利于和群众沟通，让求助群众觉得自己的要求得到了重视和共鸣，有助于缩短报警双方的距离，增进警民间的感情，树立110的良好形象。要时刻想着人民的需要就是警察的工作，人民的困难就是警察的职责，群众满意就是警察的最大心愿。最后要求接警员在接到求助电话时，不要用冷静的声音，如果是这样，会适得其反，报警群众即使得到了110的帮助，在心理上也会产生一种公安机关漠视自己要求的距离感。

三、脑功 在“听”和“说”的基础上，要把所接的案情在大脑中进行仔细地筛选和加工，这要求接警员要高度集中精力，把所接的内容迅速记在脑海，充分发挥记忆能力，也就是所谓的“脑功”。

脑功即“记”。就是把印象保持在脑海里，当接警员在“听”和“说”的基础上应迅速把案情在大脑中进行筛选，同时要保持头脑高度清醒，快速做到“四个到位”，即处警及时到位、指令含义简练到位、指令对象明确到位、处警的程序准确到位。因此，接警员必须较全面、详细地对群众报警内容进行了解、梳理，否则将贻误战机，造成警力和时间上的损失。

四、手功 当我们把以上三项任务完成的同时，就要求我们要把所发的内容详细记录下来，即所谓的“手功”。手功要快。在“听”、“说”、“记”完成的同时，接警员应该把所发生的案情进行整理，并且简明扼要地做好记录，让人一目了然，明白案件性质、处警情况，以便备查。

综上所述，110接警工作就是通过电话与群众进行直接交流，以在最短的时间内真实、准确地了解警情，为相关部门及时准确处警提供第一手信息。因此，每名接警员都要有良好的自身素质和高度的责任感，始终保持头脑冷静、思路畅通、听觉灵敏、表述准确，努力练好“四功”，才能顺利、高质量地完成110接处警工作。

第五篇：接警员工作要求（共）

接警员工作要求

一、保持和维护办公环境的庄严和整洁，工作台上统一有序地摆放与工作有关的物品。

二、工作时间值班员必须着制服，着装规范整齐，举止大方得体。

三、严格遵守上下班时间，按时上岗，不得脱岗，不得无故将电话置于挂机或摘机状态。

四、认真接听每一起投诉举报，要求使用标准普通话，精神饱满，声音要甜美亲切，语言要文明，程序要规范，并详细做好接警记录。严禁态度生硬，不得使用文明忌语。

五、接警员每天值班完毕，做好交接班记录，并于上午9点前将前一天的值班情况对下一班做好口头交接。

六、严格执行保密制度，不得泄露举报人及举报内容等信息。

七、加强值班纪律，个人不得随意调整班次,因个人原因需调整班次的,经中心主任或副主任同意后方可调班。

八、严格履行职责，中心工作人员实行定岗定责，除完成值班任务外，及时完成个人分工负责的工作任务。

九、上班时间严禁占用接警专线聊天，不得高声喧哗、不准吸烟、吃零食等其他与工作无关的活动。

十、严格遵守指挥中心工作平台各项规章制度，服从管理，听从指挥，认真完成好各项任务。