第一篇：从产品向服务为中心的转型
从产品向服务为中心的转型
数字化时代，电子信息产业兴起，传统纸媒萎缩。此消彼长，邮政函件往何处去？苏州邮政函件积极探索——从产品向服务为中心的转型
本报记者 蒋春生 沈云
为苏州市环保局提供环卫作业质量第三方测评；为市公安局下辖190个派出所开展人民满意度测评。
与中国人寿苏州分公司合作组织“六一梦想”童年嘉年华；与白马涧龙池景区联合举办相亲大会、户外亲子体验活动。
以《哆啦A梦：伴我同行》3D电影和昆曲3D动画片为主题，分别推出系列封片产品；以中国汉族传统丝制品宋锦为题材，推出《宋锦》礼盒。
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有些活动中尚能看到传统函件的影子，有些活动传统函件的概念已相当淡化。
从以前的以产品为中心，到现在的以服务为中心，这正是苏州邮政函件转型的核心思路。正是基于这一思路，苏州邮政函件才得以在传统函件不断下滑的大趋势下日渐企稳。今年前5个月，该公司函件业务剔除“两包”仍实现收入1.8亿元，同比微增1.36%，在全国同类型企业中处于领先位置。
为政府提供公共服务，邮政函件的新机遇
政务类市场是近年来函件业务受影响最大的市场之一。在苏州却不然，这一市场占苏州邮政函件收入的比重一直稳定在30%左右。
“政府购买公共服务是邮政函件发展的新机遇。”苏州分公司总经理强斌认为，邮政在这一市场可以大有作为，关键是邮政的服务必须贴近、满足政府公共服务的需求，“做好了，可以助推函件业务的常态化发展”。
“以前政府比较侧重于地方形象宣传，所以邮政在政务市场的主打产品是明信片和广告信函。现在政府更侧重于民生服务，而且更重视财政资金的使用效率。所以，邮政除了提供产品外，更要在综合服务上下功夫。”苏州分公司函件业务局局长吴晓忠说。
该公司为苏州市委文明办、便民服务中心、效能办等联合打造的《苏州市民手册》项目就是其中的“代表作”之一。该手册自2008年苏州市荣膺“全国文明城市”以来，每年发放量达数十万本。自2012年起，结合社会热点事件，每年推出一个主题。2012年，结合“地铁开通”，推出《家在苏州·行》；2013年，结合“食品安全”主题，推出《家在苏州·食》；2014年，以“绿色生活”为主题，推出《家在苏州·住》；2015年，以“美丽苏州”为主题，推出《家在苏州·游》。在这一项目中，邮政承担的除了手册的制作与发放，还有项目招商、活动组织等一揽子服务，这也使邮政的参与从以前的只提供产品，向综合服务方案提供商转变。
“苏州市公安局人民满意度测评”和“苏州市区环卫作业质量第三方测评”两个项目则是完全意义上的政府公共服务项目。“公安满意度测评”的调查对象为苏州11个市（区、县）范围内的190个派出所辖区居民、企事业单位从业人员、个体工商户和其他各类人员。测评采取各派出所管辖区域内邮政网点员工入户调查、流动拦截的方式进行。各支局网点在指定时间内完成测评报告，并统一上报到市分公司进行报告分析。分析结果提供给苏州市公安局。今年5月份启动、持续到明年3月份的“环卫作业质量测评”项目，由邮政按照苏州市区环境卫生作业管理考核标准、考核办法制定第三方测评方案，对现场勘查中发现的问题进行图片记录，每季度进行分析、分类、汇总，形成考评报告，并上传给环卫部门。
这两个项目，既是邮政为政府提供的服务，更是邮政函件由传统纸质媒体——数据库商函，向电子信息媒体转型创新的尝试。未来，苏州邮政将努力打造第三方服务品牌，进一步提升公共服务的水平和能力。
为行业客户商贸引流，邮政函件的新角色
账单、DM一度是邮政函件服务金融、保险、房地产等行业客户的主要载体。然而，随着电子账单的普及、房地产市场的低迷，近年来这两项传统函件业务均受到了巨大的市场冲击。
“这些行业客户并非没有需求，只是维护客户或者吸引客流的方式在改变。他们需要一种更直接、有效的客户引流模式，互联网是当前最炙手可热的引流方式之一。邮政整合客户的上下游资源，通过组织活动的形式，同样可以起到这样的效果。”吴晓忠说。
5月31日，苏州分公司函件局为中国人寿苏州分公司策划的“六一梦想”童年嘉年华亲子活动，就是一个成功的案例。借助当地正在上演的亲子剧《泰迪熊：梦的旅行》，邮政为中国人寿策划了一场专场演出。一部分门票供中国人寿回馈新老客户；一部分门票由邮政面向本市3-12岁年龄段的儿童及家长邀约。“ 3—12 岁的儿童喜欢接触新奇、夸张的表现形式。观看人偶剧能激发孩子潜在的创造性思维。家长年龄集中在 26—40 岁，他们是中国人寿的主要目标人群。以关注孩子成长的方式接近目标客户，是一种快捷有效的沟通方式。”中国人寿苏州分公司一位负责人这样评价这次活动。
类似的案例还有：为帮助白马涧景区扩大社会知名度，在该景区2015年第二届郁金香文化节期间，苏州分公司为其整合地铁、出租车、邮政网点电子屏等广告资源开展立体化宣传，并以大型奇幻舞台剧《爱丽丝梦游仙境》为载体，于3月21日在该景区举办了一场邮政金融客户亲子活动，既为景区增加了客流和人气，又增加了邮政函件业务收入。4月26日至5月3日第53届世乒赛期间，为满足房地产开发企业吸引客流的市场需求，苏州分公司巧妙策划了一场由世界乒乓球冠军参与的10万名中小学生画信公益活动，6家房地产企业冠名赞助。一场活动，不仅实现了世乒赛与房地产的成功“联姻”，也实现了公益与商业的有机融合。
为文化消费加“邮”助力，邮政函件的新市场
挖掘文化消费潜力，是2015年国家推进引导性的六大消费工程之一。这一潜在市场也是苏州邮政函件关注的重点。
苏州是历史文化名城，文化积淀深厚。宋锦、昆曲是最具代表性的文化符号。
宋锦，中国汉族传统的丝制工艺品之一，与南京云锦、四川蜀锦一起，被誉为我国三大名锦。2009年，宋锦被列入世界非物质文化遗产。2014年11月北京APEC会议上，宋锦被选为指定礼服面料。2015年1月，苏州分公司联合苏州百年老字号“瑞富祥”旗下“绣娘”品牌，推出宋锦系列产品《锦绣前程》礼品套装：精装版为宋锦钱包、钥匙包以及8枚连体明信片；简装版为宋锦卡包、钥匙包和明信片。该产品面向全国市场推广，目前已销售近200套。另一项世界非物质文化遗产——“中国百戏之祖”昆曲，也是中国传统文化艺术中的珍品。大型昆曲元素3D动画片《粉墨宝贝》已被国家广电总局列入“中国梦”主题动漫项目。面对中国动漫产业巨大的潜在市场，苏州分公司正在策划限量发行相关明信片、邮资封及邮折，计划将在央视播出该剧后推向市场。
对文化市场的挖掘不仅限于历史。5月28日，《哆啦A梦：伴我同行》电影登陆全国院线。苏州分公司根据电影推出的同名邮折、明信片、邮资封等多款邮品，截至6月8日，全国要数收入已达165万元。4月19日至12月10日，是昆山市第十届阅读节。昆山市邮政局与活动主办方合作，计划推出第二届“书香鹿城”晒书会、“鸿雁传书”爱心图书漂流会、“我阅读，我快乐”晒阅读等40余项全民阅读活动。4月19日的活动首日现场，邮政部门提供的“情签书海”现场DIY设计、“么么闪印”明信片自助打印等服务，吸引了1000多人次参与。2014年，常熟市邮政局根据当地政府新农村文化建设的需求，与各村村委会合作，推出“一村一报”工程，通过创办“村报”的形式，把党和政府的政策、法规、政务，以及各类便民信息传递给村民们，为常熟市新农村文化建设助力。
路是闯出来的
□ 蒋春生
近年来，函件业务发展的大环境变了，特别是进入数据信息化时代后，包括函件在内的传统纸媒都遇到了比较大的发展难题。怎么办？放弃还是坚守？苏州邮政分公司选择了后者。
选择坚守的理由：第一，这些年在市场中锤炼出来的函件专业营销队伍是企业不可多得的人才资源；第二，函件专业的客户资源也是邮政企业的优质资源；第三，也是最关键的，函件业务仍可以大有作为。从苏州邮政函件的发展实践来看，无论是政务市场、企业市场，还是个人市场，都证明了这一点。当然，坚守并非守旧，而是顺势而为，不符合市场潮流的，坚决放弃；有市场潜力的，大力挖掘。这也是苏州邮政函件能达到现在这样规模的根本所在。
有一句话说“世上本没有路，走的人多了，也就成了路”。邮政函件的未来之路是要靠大家走出来的，甚至是闯出来的。选择坚守是态度，有所为、有所不为是策略。
第二篇：盈利模式：从单纯卖产品向卖服务转变
盈利模式：从单纯卖产品向卖服务转变
【警安资讯】安防行业未来趋势——从单纯卖产品向卖服务转变
现代管理学之父彼得德鲁克有句名言：“当今企业间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”换言之，谁能在商业模式上领先一筹，谁就能占领商用市场的高地。
纵观安防行业，随着产品同质化现象愈发严重，很多厂家都在积极探索新的商业思维，不再局限在单纯的产品或解决方案提供者，紧跟时代发展潮流，跳脱传统的商业模式，开始从“卖产品”向“卖服务”转变。
对此，业界人士普遍认为，在未来，更多的不是依靠产品来获得利润，而是将产品免费赠送给用户，通过提供各种服务来获得利润。
纯服务运营模式，简而言之，就是安防运营商免费为用户安装设备，用户不用掏钱买设备，最后就以服务费的方式结算给安防运营商，安防工程从单纯卖产品，只有一次的收益，而卖服务是每年每月可持续的收益，就像电信、广电、移动通信及自来水公司一样。
联网报警系统原理
联网报警系统一般由用户报警控制核心设备(防盗报警系统)，防盗报警器、防盗报警配件和电源适配模块组成。防盗报警主机通过无线/有线通讯方式实现与各种报警探测器的信号交互，主机接收到探测器的报警信号后，通过告警模块自动呼叫或网络上传联网报警系统上报报警信息。此外，防盗报警主机本身集成或通过专门接口与声光报警器相连，实现现场报警。当客户端报警主机（包括红外探测器，门磁，烟感，红外对射，紧急按钮等各种探测器和摄像机）发生报警时，迅速将警讯或现场视频图像通过公用PSTN/GPRS/Internet待方式传输到联网报警系统服务器，数据处理终端的电子地图上会自动弹出警情信息，由联网报警接警中心人员派出巡防员或联动联网报警指挥中心出警。
联网报警系统市场分析
当前世界范围内安防市场的发展较快，在美国，防盗报警在二十五年中有突飞猛进的发展，已深入到美国社会的各个角落。根据专家调查，1996年美国家庭电子安全系统市场的占有率大约为15%，这意味着每六个家庭中就有1个家庭安装了防盗报警系统。到1997年底这一比例上升到20%。可见，防盗报警系统市场的占有率不断上升，但还远未达到发展的顶点，还有很大的潜力可挖。在中国，仅北京地区，1996年安防产品和安防工程投入约5亿人民币，1997年北京安防工程公司的营业额就达到了这个数目，因此中国的安防市场不仅被国内企业家所青睐，而且为国际投资者所垂涎。安防市场将有二个部分比较活跃，一个是社区防范市场，一个是商业（包括金融、商店、宾馆、博物馆等）防范市场。由于人民需要更安全、更舒适的生活环境，因此社区防范逐渐被居民所重视。社区防范包括防范设备，防范服务。
商业联网报警系统的利润也不少。在这一领域中还有很多机会开展新的项目和获得更高的收益。虽然，防盗报警市场的前景较为光明，但是竞争将会越来越激烈。为了竞争，就要不断发现顾客的“隐藏需求”，使其逐渐成为安防市场的一部分。面对日益发展的社会，安全隐患也日趋复杂。当店铺被盗时，损失的财产可能会使您白白辛苦一年，当家庭被盗时，可能损失的是您一年、两年、甚至一辈子积累的财富。
我们可以一起来思考一下。如果在无人看护的情况下遭遇盗贼，损失的只是财物，可是当有人看守的时候遭遇盗贼呢？有多少活生生的例子摆在我们面前，丧心病狂的歹徒不光盗走财物还行凶伤害户主。试问无价的生命您该如何用金钱来衡量呢？一幕幕血的画面在脑海中回放，多少次心惊肉跳。随着联网报警服务横空出世，被誉于21世纪最安全、可靠的“贴身警卫”，有了“贴身警卫”。一旦您的店铺、家庭加入了联网报警系统，就算出门千里，您可以安心无忧不用再担心盗贼的非法侵入。您现在还在为防盗而担心吗？担忧家中无人时发生意外事故吗？担心出差在外家中的妻儿老母的安危吗？担心您离开店铺员工监守自盗吗？
警安科技的“云报警”视频联网报警系统平台的特点：
一、视频确认：报警后远程百万高清音视频确认，免得被误报折腾，彻底解决狼来了的问题，降低运营商运营成本。
二、手机布控：警安的视频联网系统步入APP时代，能够通过手机客户端进行控制，方便客服随时随地布撤防报警系统，查看历史记录。同时在线平台同步信息推送布撤防和报警信息给客户，增加联网报警的公信力。
三、语音恫吓：确认警情远程语音恫吓他赶紧离开；例如：北京市110警告，您已闯入非法区域，图像已异地保存，请立即退出！起到御敌于户外的功能出警再快也得十分钟语音恫吓小偷落荒而逃。
四、报警零费用：所有视频联网报警系列产品利用通讯网络走TCP/IP协议传输，不管是视频还是警情信息、布撤防信息等，永远不会产生任何通讯费用。
五、远程录像：系统自动远程保存了整个过程作为证据，歹徒实际上只有落荒而逃一条路；系统告诉了歹徒远程被录象，这样可以确保用户损失降到最低。道理很简单，现在歹徒一切已经被异地录象，那么，再偷盗岂不是罪加一等加重处罚？
六、独立供电：停电不停机，不管市电停与否，永远可确保报警信息及时上传平台，当市电停电后，后备集中供电系统视频报警系列主、配件及前端摄像头供电，确保整个安保系统在市电停电后依然正常工作。
七、真人喊话：真人语音远程喊话，远程主人或者保安直接可以看着现场喝令其离开，由于远程可以同步看见现场，说出歹徒穿什么衣服，正在干什么，这时候的歹徒和站在大庭广众之下甚至警察面前偷东西没有什么两样，哪里可能继续作案？
八、手机监控：手机看家、手机看店、报警后用户智能手机同步可以看到自己家中/商铺现场视频。
九、想看就看：警安视频联网报警系统的客户在享受传统联网报警的同时，免费得到一套远程可视化管理系统，公司的百万高清网络摄像机采用独有的压缩技术远程观看不卡不顿，全国独家手机支持流畅观看1080P高清画质仅需40KB每秒的流量。与同类产品相比，警安能节约80%以上手机的流量。
十、所有视频联网报警系列产品具有TCP/IP网络传输的一切优点，比如：心跳包检测、定时巡检、通讯速度快、远程布撤防、集群布防、联网容量大、平台大数据信息处理速度快等功能。
第三篇：向全面解决方案服务供应商转型
向全面解决方案服务供应商转型
全球经济在金融危机后的复苏，国际和国内服务市场正在寻求具备全面能力的服务外包企业。新的机遇为中国服务外包企业提出更为严峻的挑战和要求。服务外包企业必须形成自身的核心竞争力。提供全面行业解决方案将极大地提升企业在市场上的盈利空间。由于知识管理与服务的特殊性，外包过程中知识和智慧的转移不可避免。从流程管理、信息管理、知识共享、经验共享中向产业链高端进军成为可能。行业解决方案建设要建立在全企业知识管理系统基础上，日积月累总结归纳行业技术应用，经营模式的创新和发展，在行业服务实践中不断学习和运用完善。
2010年是中国服务外包发展更为坚实和稳健的一年。从2006年以来，中国作为服务外包重要目标地成功地获得全球的关注，吸引大量欧美和日韩跨国公司涌入，由此也带动了中国企业将业务实施外包，形成中国独特的整体服务市场的动态演进格局。企业规模迅速扩展，若干个领军企业声称公司人数已愈万人。继文思创新上市后，海辉和软通动力也于2010年在美国顺利上市。估计2010年全国服务外包产值有望接近200亿美元，从业人数也可能达到180万人左右。交付中心也正由一线城市向二、三线城市转移，全面带动中国现代服务业的蓬勃发展。
随着全球经济在金融危机后的复苏，新的一轮服务外包热潮有可能以不同的趋势正在重塑现代服务业的格局。这些新的动向既为中国服务外包企业带来前所未有的机遇，也为服务外包企业提出更为严峻的挑战。主要的趋势有：印度以外服务外包市场能力的寻求；全面行业解决方案提供商的发现和成熟度；技术创新和知识储备的实力要求；人力资源的丰富和稳定的供应。总而言之，世界水准的服务外包企业实力竞争将会更加白热化。服务外包企业核心竞争力辨析
中国服务外包企业的发展必然是大踏步、跨越式的。要从中国全社会的农耕和工业交替之际直接跨入服务业占据高比重的发达社会形态，其艰巨性和紧迫性是不言而喻的。目前中国社会还处于一个现代服务业发展极不发达的现状，高新技术应用于商业和日常服务消费行业极其滞后和匮乏，人员的思想观念、服务意识还停留在农耕社会向工业化发展的阶段，社会、金融体制更是盘根错节，很难跟上经济发展和服务经济的步伐，整个思想意识和社会体制与建设软实力相关的基础十分薄弱。这也决定了当下中国服务外包企业核心竞争力的严重不足。何谓企业的核心竞争力？尤其什么是服务外包企业的核心竞争力，必须要认真讨论，认识清楚，明确方向，瞄准目标。每一个企业应该有自己独特的核心竞争力，但是就一般服务外包企业而言，企业核心竞争力是：1）服务市场占有率，包括产业链业务覆盖范围、跨行业和跨文化的市场能力、品牌认知度、对客户的营销能力、客户关系管理等；2）提供服务交付的能力和水平，包括产能、产量、利润率、知识水平、经验积累、行业能力、持续质量水平、人员规模、峰谷负载平衡能力等；3）创新能力和技术储备，包括最新技术的跟踪、著作权和专利权的拥有数量、对客户需求的深刻认识和理解、自身信息化和知识管理能力等；4）人力资源建设，包括营销、技术、运营核心队伍建设、人员稳定性、企业核心价值认可度、企业文化建设等；5）企业战略规划及执行力，包括明确、健全的法人治理结构、长、中、短期企业发展规划、决策与资源配臵的机制、决策执行监管三者的分工与合作等。由于服务外包企业大都属于创业型的，其特点是从初创期的事无巨细，眉毛胡子一把抓，逐步过渡到销售驱动，规模化发展，走向规范。创业者在实践中学习，在学习中进步，企业发展到一定规模，由于国际化和技术应用的特色，迫切需要更新换代，提倡改革开放式的企业管理，引进职业经理人制度，保证企业的基业长青。这不是一蹴而就的事，需要设定宏伟目标，一步一个脚印的持续进步，造就中国若干个服务外包的“百年老店”，任重而道远。
服务外包是制造业外包的延伸、继承和发展
现代工业方式的进步就在于产品生产的批量化、标准化、自动化。其中随之是生产过程的高度分工以及相应流程的构成、重组和优化。现代化企业管理的重要内容就是利用系统工程学的概念进行科学的、高效的生产组织和经营。工业革命的几百年以来，这样一系列工业工程的实践和理论已经发展得相当成熟，比如福特汽车公司就是最早使用汽车制造流程方式来提高生产效率，保证生产品质，将一种品牌汽车的基本制造划分为由若干个主流程组成：市场调研-需求分析-组织研发-汽车设计-中试生产-采购零件-批量生产-市场展销-批发零售-售后服务，每一个主流程都有一系列更为精细的流程组成，形成一个完整的制造业生产系统。二次世界大战以后，在工业化发展充分、成熟的基础上，发达国家直接地将流程精细化的工业企业管理模式应用来发展现代服务业。70年代开始的计算机、信息技术应用极大地推动社会经济、文化的发展，随着替代人脑工作的计算机软件产业发展，工作流（信息流、资金流、物流）的引入形成一种以服务为主导的生产逻辑。无形的服务流程及其内容通过文档化得以固化，得以形成科学和高效的虚拟化服务交付方式。90年代逐步形成的全球化经济趋势，加剧了世界范围的竞争态势，使得不受时空限制、文化约束的第三方专业队伍提供服务并且创造新价值成为可能。这就是制造业外包向服务业延伸发展的过程。
不同产业发展的规律是可以互相渗透、借鉴，进而走上实现共同快速发展之路。农业生产的机械化发展，就是第二产业工业向第一产业农业渗透和延伸的结果，农业机械标准化、自动化的制造和应用，大大提高了农业的生产效率。尤其是近几年来，生物研发、遗传基因、良种培育等专业知识服务应用于农业生产，引发了绿色革命，导致了全世界范围内粮食生产的巨大成功。
市场经济是推动外包的原动力。市场经济的核心是自由、公平的竞争。所有商业组织为了获取持续性的商业竞争力，一方面要不断进行技术创新，而在另一方面又要寻找新的经营模式，以求得利益最大化。跨国公司在全球化的进程中将产业链从本国扩展到有条件的国家，以达到转嫁成本、规避风险、整合资源的目的。世界范围内从60年代开始实行大规模制造业的外包。就是将整个制造产品的产业链进行切割，先把产品制造链的两端即研发设计和销售服务等高利润、高知识的流程留在欧美发达国家，仅将最简单，最耗能源和劳动力的制造和装配流程转向接包国家。欧美发达国家将服装、玩具、鞋帽等简单消费品向日本、韩国、台湾转移。这些生产外包70、80年代又转向中国、泰国、马来西亚等国。这种制造业产品外包不但充分利用当地的资金、廉价劳动力、自然资源，客观上还可以训练劳动力、提升他国生产经营能力、进而扩展当地的市场消费，成就当地企业资金的积累。跨国公司是最终的获益者——在世界范围内提升市场份额。由此可见，基于生产流程管理精细化基础上的外包运营模式毫无疑问具有极强的生命力。接下来外包的递次效应又再一次推动全球化经济的发展。70、80年代日本、韩国、台湾提升劳动力和经营水平后，转向计算机、消费电子产品的外包。中国目前还承担许多大规模低级消费品的制造业外包，从90年代开始计算机、消费电子产品的外包，现在已经形成相当的规模。90年代一场管理运营模式革命悄悄地在知识劳动力富有、西方文化最为融合的贫穷的印度开始，基于信息技术的服务外包在全世界范围内方兴未艾，这是移植、运用制造业外包的流程管理思想于第三产业。
服务外包继承了制造业外包的降低成本、利用资源的核心能力，同时又由于信息技术和服务的特殊性，服务外包还发展了制造业外包所达不到的，向流程管理、信息管理、知识共享、经验共享、逼近价值链高端的可能性。
现代服务业外包具有知识和智慧转移的崭新特点
今天制造业外包在世界范围内已经发展地非常成熟。无论是低端消费品生产（如服装、玩具、五金工具），到高端工业品的装配（汽车、手机、集成电路）都可以转移到劳动力成本洼地的发展中国家。由于主要是消耗简单体力劳动、自然资源和环境资源，制造业最终是获取有形的物化凝结体，其中的高新技术由于凝结在产品中而无法简单仿制、拷贝和获取。这也就是中国三十年来成为了“世界制造中心”，但是几乎没有可以值得炫耀的自主创新高新技术产品的痛苦和困境所在。我们付出了血汗和自然资源，牺牲了安全环境，换来的是长期徘徊在制造产业链的低端。反思制造业外包带来的弊病以及服务业发展的严重滞后，不能不说是经济和产业结构的严重失调，忽略发展具有知识和智慧劳动特色的现代服务产业的必然后果。
笔者在过去发表的文献中多次论述到服务业外包的实质是现代服务业，服务业有着和产品主导不同的生产逻辑。其中核心的生产逻辑差异在于无形的知识劳动满足人们较高层面（多数是精神和心理层面）的需求；必须在与客户不断互动中才能有效地完成；客户的需求是在不断变化之中，大多数时候客户自己都无法表述清楚服务的需求。以信息技术驱动的服务业更具有这类特点，以软件服务为例，软件研究开发的目的是试图利用计算机的能力来取代人类繁琐、复杂、重复的工序和活动，达到极大地提高生产和学习的效率，保证人类生活的更高质量享受。为了帮助软件用户需求的全面挖掘、准确表达，最终完满实现，软件研究开发的架构和思想经历过多次革命性的转型，以求满足客户动态的服务需求，从面向目标（OOA）的思想，到面向客户（COA）的举措，最后到面向服务（SOA）的架构就是高端服务业跟随客户需求发展的明证。其软件研发方法论不断发展的目的就是在于不断寻找、逐步逼近客户的真实需求，其最有成效的方法就是和客户始终保持最为频繁和有效的沟通。今天最新的信息技术的应用，例如电子邮件、即时通讯、Facebook、微博、移动互联网等商业性通讯工具，无不是设法和客户保持无处不在、无时不在的沟通和联系。只有随时倾听客户的心声，理解客户的潜在和深层次的需求，成为比客户自己还了解客户的需求，才有可能提供满意度高的服务，也才有可能占据更多客户市场的份额，立足于竞争激烈的服务市场。
服务外包是现代服务业通过外包的第三方管理形式委托服务供应商为终端客户提供整个服务产业链中的部分业务。由于服务劳动的这些业务内容主要是联系到高技术应用的知识劳动，由于信息技术更新发展极快，往往来不及抽象成为经典的理论之前已经被淘汰和被新技术所取代，作为隐性知识的经验尤其重要，因此重视经验的积累和总结尤其重要。不能照搬、沿用陈腐学院派的传统知识管理方法，尤其不能仿效当今学术界不正之风，急功近利，凑空对空的论文，抄囫囵吞枣的书籍。服务外包企业恰恰需要不断归纳、总结各个项目的技术经验，抽象、提炼形成自己一整套技术方案，不断丰富才可能成为技术创新的素材。服务外包不可避免会涉及到与终端客户需求相关的技术、架构、流程等。甚至与核心业务的知识和智慧，需要不断关注自己承接项目之间的关联度和技术内容的相关性，这些包括技术细节和崭新应用，商业模式创新思想及应用集中体现了发包商向接包商无法避免的知识和智慧转移，只不过我们要十分关注和重视，思考和分析，把似乎没有关系的内容加以联系、想象和提升，这就是获得间接行业经验的归纳、总结、积累、模仿的学习机会和学习过程。服务外包企业缺乏行业经验的积累和总结
服务外包的运营模式是制造业外包的延伸、继承，是第三方管理介入服务供应商与终端客户之间的特殊经营模式。服务外包的主要业务来自于发包商，发包商将为终端客户服务的流程进行切割，把一部分非核心业务，或需要交付的服务内容（有时难于截然区分核心和非核心的业务）委托一些专业人士和队伍来完成。因此，其完全的业务内容、规模尺寸、价格定位、交付时间都无法由服务外包接包商自己掌握和操控。终端客户的市场规模、行业范围、服务需求、技术应用能力、流程规范、知识产权等信息更难获取，受制于发包商，类似国内目前大多数服务外包企业单纯依靠外包业务，尤其人员派遣外包根本不可能形成自身的核心竞争力。尽管可以通过服务外包获取大量的资金积累，尤其是承接利润率较高欧美国家的离岸外包，十几年领军服务外包企业已经获得相当的资本积累和人员规模。但是其局限性明显地存在于知识产权积累不足，技术割裂，信息孤岛，也就容易造成忙于应付销售订单，而缺乏关注自己核心竞争力的建设和打造。领军服务外包企业规模再要进一步扩大，以及利润率稳步提高都由于没有进入到自主创新的产业链高端而受到极大的制约。
领军服务外包企业在今后产业发展的过程中要吸取中国制造业外包的严重教训，不是仅仅满足于资金的积累，在产业链的低端重复。更重要的是要通过服务外包好好把握产业发展的生命周期，从被动地接受发包商的业务，迅速进入到服务产业链的上游，也就是在长期服务外包积累的高知识含量，丰富经验的脑力劳动之中，积极总结、归纳先进国家在服务行业中的独特流程、创新方法、先进意识，不断提升在信息技术服务中的智力创新地位。转型行业解决方案服务供应商的现状
由于服务外包行业是一个被动的服务交付行业，无论是国际上的服务外包商，如印度服务交付企业——印孚瑟斯，还是国内的服务外包商——东软、文思创新，都在竭尽全力寻找业务上的出路，尽快摆脱被动局面。现在全球拥有12万人的印度服务外包企业印孚瑟斯，7个人于1981年250美元起家，经过十几年努力，幸遇“千年虫”，获取了大量欧美软件信息服务外包，1992年在美国NASDAK上市，是第一家在美国上市的印度公司。此后不断建立自己的研发队伍，总结、归纳十几年承接欧美业务的知识和经验，建立自己的知识产权库。同时大量招募行业专家，开辟包括汽车、银行业和资本市场、大众消费品、离散制造业、能源、教育、医疗卫生、高科技、休闲娱乐、保险、生命科学、媒体娱乐、零售、物流、公用事业、通信等几十个行业的解决方案团队，力图为客户提供包括信息技术、行业内容复合型的全面行业解决方案。2003年印孚瑟斯进入中国，在上海和杭州建立中国子公司，试图在中国建立除印度班加罗尔以外的亚太地区最大交付中心，目前员工已经超过3000人。积极在中国和全球招募备有各种技术和行业领域专长的优秀人才，致力于为全球2000强和亚洲包括中国在内的大型公司提供低风险、多领域、高效能的项目实施团队和解决方案。
东软集团是中国第一家上市的服务外包企业，集团的定位是中国最大的IT解决方案和服务供应商。1991年成立。公司今天的主营业务包括：行业解决方案、产品工程解决方案以及相关软件产品、平台及服务。现有员工1万7千多人，在国内建立6个软件与信息服务研发基地。拥有研究开发人员40%以上。行业解决方案涉及到政府、电信、电力、金融、交通、教育、医疗卫生、制造业与商贸流通业等多个行业。产品工程解决方案包括嵌入式软件、移动解决方案以及车载信息娱乐产品。2008年东软完成整体上市计划，并制定新的战略规划，致力于成为全球优秀的IT解决方案和服务供应。
文思创新（纽交所上市代码：VIT）成立于1995年，是一家信息技术服务提供商及在中国居领先地位的离岸软件开发公司之一。文思是第一家在纽约股票交易所上市的中国软件服务外包企业。文思创新在高科技行业、电信业、金融服务业、制造业、零售与分销业等领域积累了丰富的行业经验，具备全面的IT专业服务能力，为客户提供研究及开发、企业解决方案、应用软件开发和维护、质量保证和测试、本地化和全球化、基础设施外包以及业务流程外包等服务，帮助客户实现投资收益最大化，并使之更专注于自身核心业务。目前，文思已成为众多财富500强企业的重要合作伙伴。为了满足客户对全球交付和IT支持日益增长的需求，文思将总部设在北京，在中国上海、南京、深圳、大连、杭州、天津、武汉、成都、西安、香港、日本东京、美国圣地亚哥、西雅图、旧金山和纽约设有分支机构，为客户提供一站式的实时服务。文思凭借多年的行业经验和全方位的专业技能，有效地满足了客户的需求，并得到了国际市场的认可。
服务外包企业向行业解决方案服务供应商转型是服务市场经济发展的必然，也是先进技术型服务企业成熟的标志，更是提升企业竞争力的核心所在。这样的转型还可以为中国制造业外包滞留在低端产业链提供成功的经验。在外包业务中注重学习流程管理经验，模仿和钻研行业知识和经验，能够赶上和超过发达国家的服务水平和交付能力。因此单纯服务外包企业越早开展信息技术驱动服务业的研究、开发，形成一系列自主创新的多种行业解决方案，企业就越有生命力，在服务市场也更具有竞争力。形成全面行业解决方案的途径
服务外包企业有自己业务的特殊性：一是自己无法自主确定服务的内容，二是服务内容不断变化，三是人员变动频繁。针对这样的特殊性，必须坚持“实事求是”的方针来逐步学习和形成行业解决方案。由于服务既无法在研发实验室被创新也无法通过制造业通用的设计产品的方式设计。服务特殊性要求企业转变成为一种不断适应客户需求的组织。这类组织能够实现在一个动态的环境，为了不断发现客户的新需求，而不断地通过创新，这种持续的创新是建立在，不断学习，紧密联系知识，角色转变和以价值为基础的标准的基础上的。因此服务外包企业要积累行业经验，首先要办成一个持续学习的组织，并注意角色转变，由被动接受任务到思考和尝试了解客户意图而提出创新方案，为客户提供额外的服务价值。
服务外包企业能够持续创新的基础在于实行全企业成员的知识管理体系。由于专业的信息技术以及应用于商业流程的经验和知识不断地积累，使得分散、片面、割裂的知识分布在组织每一个角落，每一个流程，每一个个体之中，每一个时间的节点之上。因此，知识的发现是一个全企业成员的知识管理系统的首要任务。随时采用崭新的信息搜索引擎工具是收集知识和经验的根本。知识和经验的分类，归纳，整理和归档是形成服务外包企业知识管理体系的核心任务。建立人工智能和专家识别系统是不断增加知识、经验和智慧库存的必要程序。利用Web Service等新技术将知识不断发布和更新到全组织成员的沟通交流是保障组织持续创新的思想来源。建立分行业的专门知识库，著作权库以及专利库。
形成一个由最新技术组成的知识管理系统来保证服务持续满足客户需求是攀升服务价值链的创新之举。服务外包实质是服务，是利用不断更新的知识、技术和模式为人们提供一流的行业经验服务。中国的服务外包企业在实现大踏步迈进的过程中，只要运用好知识管理的利器，提升主动服务的能力，为客户设计“一站式”服务，弥补发包商之不足，为获取更大、更长期的服务外包订单打下坚实基础，争取和发包商共赢。
源：《ChinaSourcing》杂志 作者：陈刚
第四篇：2011-8农村基层政权向为农服务转型
盛若蔚:农村基层政权向“为农服务”转型
——历经7年不懈努力,新一轮乡镇机构改革取得突破性进展
江西省樟树市洲上乡近日组织工作人员分赴全乡21个村（居）委，宣传新型农村社会养老保险知识，动员村民积极参保。周国荪摄
2009年1月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化乡镇机构改革的指导意见》，在前5年试点基础上正式推开新一轮乡镇机构改革，这一轮乡镇机构改革距离2012年基本完成改革任务的总时间表已经越来越近。
来自中央编办的最新消息称，截至目前，17个省（区、市）基本完成改革任务，其他省（区、市）已全面推开。各地已经进行改革的乡镇达33524个，占全国乡镇总数的97.7％。
1.不让“黄宗羲定律”在农村改革中重演
各地探索建立精干高效的乡镇组织模式和行政体制
曾几何时，在一般人的印象中，乡镇的主要工作不外乎招商引资、收粮征税，加之一些地方不注意方式方法，干群关系比较紧张，政府形象受到较大影响。同时，由于长期“养人收费—收费养人”的恶性循环，各地乡镇机构普遍比较臃肿，除了正式在编干部以外，还有不少临时聘用人员。
农业税取消以后，乡镇的工作重心是什么？乡镇政权的规模应如何把握？乡镇政府的组织结构应如何确定？乡镇的富余人员如何安置？这些都是乡镇机构改革必须直面的问题。
“如果相关方面的改革不及时跟进，不从根本上解决‘食之者众、生之者寡’的问题，各种乱收费乱摊派乱罚款现象将再度出现，农民负担将出现反弹，‘黄宗羲定律’在农村改革中将会重演，农村税费改革将前功尽弃。”国务院研究室社会发展司司长李萌表示。
经过此轮改革，各地已逐步探索和建立了符合乡镇工作特点和实际的机构设置模式、运行方式和行政体制。
改革后，山西长治市委书记田喜荣算了一笔账：全市乡镇工作人员共精简了755人，每年就可节约开支750多万元。特别是探索建立了乡镇党政“一肩挑”制、乡镇领导干部交叉任职制、乡镇机构设置“大办制”以及岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、一站式服务制等运行机制，进一步提高了行政效率，改进了为农服务水平。
为合理设置机构，目前各地乡镇党政机构一般只设3—5个综合办公室，也有的地方只设工作岗位、不设办公室。在江苏乡镇，设置5个左右的综合性办公室或设置有限职位，实行“一室多牌、一人多岗、一岗多职”，大大激发了行政潜能。
在精简控制人员编制和领导职数方面，此轮改革可谓力度空前。在河南睢县，县委、县政府严控机构改革后乡镇进人和领导配备。乡镇人员满编后，一律不再增加新人；乡镇领导干部需配备交流的，须在编制和领导职数内进行；一般工作人员需对调或调动的，严格做到 “两个不受理”，即单位无空缺编制的不受理、对调人员占用编制性质不同的不受理，杜绝了乡镇超编进人、违反规定程序进人、已清退超编人员“回流”反弹及超职数配备领导干部等现象的发生。几年下来，睢县乡镇实有在职人数因调出和自然减员等原因，由1577名减少至1538名。
同时，在改革过程中，一些地方还对乡镇区划进行了适当调整和撤并，使机构、人员更精干，也更富效率。
2.乡镇“干什么”、“怎么干”
乡镇政权角色定位从“管理”为主转向“服务”为主
农业税取消以后，农村形势发生深刻变化，乡镇“干什么”、“怎么干”成为各级党委政府深刻思考的问题，很多干部对如何确定乡镇的功能感到茫然，社会上甚至一度出现了“淡化”、“弱化”、“虚化”乡镇的倾向。
中央编办副主任何建中表示，在这一轮乡镇机构改革中，各地积极探索新形势下乡镇的功能定位，在加强为农服务方面形成共识，成为中央指导乡镇机构改革的政策核心，推动了乡镇政权的顺利转型。
转型，首先需明确基本职能定位。在此基础上，各地根据不同乡镇的情况确定转变职能的重点。一些地方根据发展基础、地理位置、人口分布、资源禀赋等条件，因地制宜制定乡镇工作目标，使发展思路更加符合乡镇实际。
上海按照城市化水平的高低将乡镇划分为不同档次，城市化水平较高的乡镇强化社区建设的管理服务，城市化水平较低的乡镇强化完善服务“三农”的职能。
而在广东，云安县则将所辖63个乡镇划分为“优先发展区”、“重点发展区”、“开发与保护并重示范区”三类功能区，按照功能区确定乡镇职能，并配套建立了“不以GDP大小论英雄，只以功能发挥好坏论成败”的政绩考核机制，使基层干部从招商引资的“业务员”向为农服务的公务员回归。
还有的地方通过清理规范“一票否决”项目和评比达标项目，取消各种不切实际的考核，以减轻乡镇工作负担。
转型，转变乡镇政府抓经济的工作方式无疑是重中之重。人们发现，经过本轮乡镇机构改革，乡镇政府已不再直接举办企业，不再盲目招商引资，减少了对微观经济活动的直接干预，把工作重心和主要精力转移到社会管理和公共服务上来。
转型，更要转到“服务”这个“主型”上来。各地通过建立“一站式”服务、“办事代理制”、服务热线等便民服务措施，将面向农民群众的审批、服务、咨询事项集中统一到服务大厅办理。有的地区还鼓励县直部门和乡镇干部深入基层，现场为农民服务，变“坐堂办公”为“上门服务”。
广西百色市全面整合政府服务资源，大力推行“农事村办”，在县、乡镇、村委会和自然屯分别建设“农事村办”服务中心、服务站 4 和服务点，以党员中心户为重点建立“农事村办”服务户，形成县、乡、村、屯、户5级服务网络。
在江西，新余市推进城乡公共服务均等化迈出了实质性步伐。如今，新余实现了农民工进城入户、进城就业、农村学生到城市就读“三个无障碍”。几年时间，新余相继推行了失地农民养老保险、村干部养老保险、农村新型养老保险、城乡居民经济适用房混居模式、城乡一体化公交、城乡高龄人口统一补贴、普及十五年教育、推行“中学城市化，小学集镇化”、城乡学校捆绑办学、国家基本药物制度试点、普及农村数字电影放映等一系列促进城乡公共服务和国民待遇均等化的项目和政策，使城乡一体的就业政策体系和服务体系日趋完善，贯穿农民一生的农村低保、养老保险、医疗保险、失业保险、就学保障、就业保障、创业保障、征地拆迁补偿等“八道保障体系”加快建立。在财力上，市财政投入坚持向农村倾斜，新增财力主要用于“三农”，重点扶持农业产业发展、农村基础设施建设、环境综合整治、社会事业发展、农民职业技能培训和农村社会保障体系建设，仅2009年市本级对“三农”的新增财政投入就高达1.5亿元。
据新余市市长魏旋君介绍，新余下一步将围绕社会互助救助、环境卫生整治、民间纠纷调解、文体活动开展和公益事业服务五个方面，以“一会五站”公共服务平台建设为中心，加强农村社区建设，把政府各项公共服务逐步延伸到农村社区。
中国人民大学农业与农村发展学院院长温铁军表示，通过改革，社会各方面对乡镇政权的重要性有了进一步认识，对乡镇政府的功能 定位形成了共识，基本解决了在新的形势下乡镇“干什么、怎么干”的问题，推动了乡镇政权的顺利转型，确保了中央各项支农惠农政策措施的贯彻执行。
3.“七站八所”告别“靠费养人”
多数地方统一设置3—6个综合性服务中心
乡镇事业站所是为农民群众提供公共服务的重要载体，但长期以来，靠收费养人的模式严重偏离设立初衷，成为加重农民负担的重要因素。取消农业税后，相当多的事业站所失去主要收入来源，无法为群众提供切实有效的服务。
各地从促进社会公益事业发展、保障和改善民生出发，积极推进乡镇事业站所改革。多数地方对事业站所的机构和人员进行了整合，统一设置3—6个综合性服务中心，通过整合资源、规范制度和加强管理，增强了事业站所的服务能力。
在河北藁城市岗上镇，为改善群众就医环境，镇政府投资200余万元对镇医院进行了改造重建，各村也对医疗资源进行整合，成立了卫生室，大大方便了群众就医；同时，镇里加大新农合政策宣传，积极引导群众参合，2010年全镇新农合参合率达到97%以上。
海南把原设立的文化、广播、农机、农技等十多家事业站所整合为社会事务服务中心和农业服务中心，将分散的人员、资金、设备进行统一优化配置，提高了为农服务的综合实力。
山东按照“政府引导、能人牵头、多方参与、优化组合”的思路，建立了3.8万个不同类型的农民合作社，解决了政府部门管不了，一家一户办不了的问题。
有的地方实行事业站所跨乡镇设置，扩大了服务半径和涵盖范围，提高了资源使用效率；有的地方结合实际将农技服务站等改为县直部门的派出机构；有的地方制定政策引导乡镇事业站所面向市场转换机制，将乡镇事业站所逐步转制为企业或中介服务组织，通过“政府购买、合同管理、农民认可、考核兑现”，探索政府提供服务的新形式；还有一些地方积极鼓励引导民间资本进入农村公共服务领域，鼓励发展农村社会化服务组织和农民专业合作组织，扶持社会力量兴办为农服务的公益性机构和经济实体，实现农村公益服务提供主体的多元化和提供方式的多样化，满足农民群众对于公共服务产品不断增长的需求。
通过这一轮改革，乡镇事业站所强化了服务能力，提高了农村公共服务水平，密切了党群、干群关系，农民群众对党和政府政策的满意度越来越高。中央编办三司司长靳永龙评价，“改革事业站所管理体制，促进了农村公益事业发展，提高了农村公共服务的能力和水平。”
4.扭转“有人无事干，有事无人干”状况
农村基层政权得以加强巩固
本轮乡镇机构改革，一个突出的亮点在于，通过提高机关效能，增强乡镇党委、政府统筹经济社会发展和为“三农”服务的能力，切实加强和巩固了农村基层政权。
在吉林，敦化市将有关政策、重点工作、领导分工、工作制度、机构职能、人员定岗、财务管理、计划总结等涉及乡镇的所有事项全部上墙公示；在山东，威海市建立机构编制管理实名制和公示制，将全市镇级机关事业单位在职人员全部纳入实名制管理，并在政务网站上进行公示，主动接受各界监督，有效解决了违规进人、超编进人和“吃空饷”等问题。事实上，各地在改革中积极推行依法行政和政务公开，转变工作方式和工作作风，显著提升了乡镇党委、政府的执行力。
“通过将乡镇机构和人员的职责、办事程序、标准等事项向群众公开，不仅方便了群众办事，也有利于接受群众监督。”国务院发展研究中心研究员赵树凯说。
改革领导干部选拔任用和考核机制，是提高服务能力的重要保证。安徽等地组织农民代表、村组干部参与乡镇干部考核工作，扩大农民对乡镇工作的知情权、参与权和监督权；河北张家口市石嘴子乡通过建立健全公开服务承诺、明确办事程序等制度，促进了干部工作作风明显改善。特别是，一些地方的乡镇领导班子成员全部通过公推直选方式产生，还有的通过创新乡镇干部考核机制，充分听取农民群众意见，将上级考核与群众考核结合起来，实现了乡镇领导班子由“对上负责”向“对上负责与对下负责有机统一”的转变。
服务的前提是能力。各地通过实行竞争上岗，使一大批学历层次高、年富力强的干部走上了乡镇领导和工作岗位，有的地方还选派县直部门和乡镇干部直接到村任职，使乡村干部能力素质得到提高。
针对个别干部“不会服务”的“病灶”，一些地方还依托基层干部专修学校、农广校、业余党校和党员干部现代远程教育站点等加强对乡村干部的培训，使多数干部掌握了1—2门实用技术。浙江庆元县提出“培养技能型干部，建设技能型政府”，把“有技能、会服务、促发展”作为对干部的基本要求，县委、县政府已对全体乡镇干部进行了技能培训。
通过改革，不仅提高了乡镇干部队伍素质，也强化了乡镇干部的竞争意识、市场意识和服务意识，以往“有人无事干，有事无人干”的状况得以扭转，从而切实加强和巩固了基层政权。
第五篇：鼎捷ERP软件向服务转型
鼎捷ERP软件向服务转型
电子签名向服务转型 原材料成本高涨、长期缺工、用工成本大幅上涨、能源成本不断高涨等问题，加上内部管理规范度不够而带来企业自身问题，都严重制约着中国企业尤其是制造业的发展。日前，由中国本土最大的管理软件及服务供应商鼎捷软件股份有限公司特别规划的“战略与目标共识营”活动在上海隆重举行，力争解决行业难题，为企业发展前行保驾护航。
面临复杂多变的内外部环境，制造业唯一的出路就是“接近市场、研发创新、快速反应、降低成本”。为实现这个目标，鼎捷建立了比较完整的服务体系：采用CTI技术构筑的Call Center，整合内部CRM系统，搭建与客户直接、快速的沟通平台。通过客户满意度调查、全程监控、专业保障客户服务质量；为完成应用能力的移转，还通过E-Learning提升客户自身专业水平与能力客户管理诊断，同时还不定期安排线上培训，并就问题处理建立满意度调查，确保客户问题彻底解决。
鼎捷软件在关注企业战略与运营问题的同时，更关注网站安全证书执行力的解决问题，致力于通过管理工具和助力企业转型。鼎捷围绕“战略与目标制定”这一主题，从客户需求出发，引入平衡计分卡（Balanced Scorecard, BSC）的工具方法帮助客户做管理咨询和管理导入，对企业目前存在的管理现状做了深入剖析并提出了针对性解决方案。截止2010年4月至今，鼎捷共为近100家企业提供服务，成功举办了近百场BSC活动。http://.cn/企业管理软件与服务供应商-鼎捷软件集团策略长林隆润表示，“策略不是老板一个人的事，策略是至上而下达成共识的过程，鼎捷将以往被许多公司视为核心竞争力的最高机密黑盒子打开，完全公开展示了鼎捷软件平衡计分卡以及内部运行的流程，目地就是为了让企业找到从战略到执行力的症结所在，并在转型的过程中，降低来自运营的风险，后续鼎捷还将提供其它类型的BSC活动，让更多的企业有机会参与其中，赢在数字价值。
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