商务人员对工作的思考（全文5篇）

第一篇：商务人员对工作的思考

商务人员对工作的思考

所有的商务人员在思考自己的工作的时候都应该从发展思路、商务精神和工作策略等三个方面进行思考：

一、发展思路：

每个商务人员都应该思考自己为什么做商务，要思考通过做商务提高什么得到什么。

1、通过商务工作积累社会资源和人脉，为以后的创业或独立主导一个公司做好准备。

2、通过做商务期间的规范化工作，为以后做一个合格的职业经理人做好准备。

二、商务精神：

做任何职业的都应该有自己的职业精神，商务人员也必须有强烈的商务精神。

1、保持一定量的客户拜访量和洽谈量。每个月拜访有价值的客户30家或每天打电话80个以上。

2、时刻为客户提供最有价值的产品或服务。通过自己的努力为客户得到产品价值最大化。

三、工作策略：

开展商务工作的时候一定要即有推动策略和又要有拉动策略。

1、推动策略：指通过产品或服务本身的核心价值来推动客户购买。主要包括：产品的成功案例、产品的实际操作使用及产品的性价比。

2、拉动策略：指通过公司提供的一系列的促销政策或特别活动来拉动客户购买。其中也包括员工自己为客户提供的个性化服务及措施。

第二篇：浅谈对刑释解教人员安置帮教工作的几点体会和思考

浅谈对刑释解教人员安置帮教工作的几点体会和思考

潘集司法所

刑释解教人员安置帮教工作是当前司法行政工作一大热点和难点，热点原因是此项工作关系到刑释解教人员在刑期间教育转化成果能否得到巩固，重新犯罪率的高低关系到社会的和谐与稳定，引起社会各界人士的高度关注；难点是安置难、帮教难。安置难：一是当前社会就业形势严峻，竞争性强，刑释解教人员难以适应；二是用工单位对人才的挑剔，部分人员对刑释解教人员的歧视；三是刑释解教人员大多数无经济来源以及部分刑释解教人员遭家庭的冷落，使其对生活缺乏信心；四是部分刑释解教人员对收入少而工作苦的差事不愿干。帮教难突出表现之一：人难找。原因一是户在人不在。释放后不到原户籍地或居住地相关部门报到，直接外出谋业。户在人不在大致分四种情形：一是长期不住，房屋租出；二是户口空挂；三是服刑回来后不住家；四是刑满释放后家搬到外地居住。原因二是外来人员在本地区租住及上学时犯罪，服刑回来后不再回租房和学校。帮教难表现之二：刑释解教人员在生活无着落及遇到冷遇等困难情况下，对社会产生抵触，而以种种借口对司法所、村委会帮教不配合。表现之三是：涉毒人员对毒品的依赖性强，反复快。表现之四是：“几进宫”人员对帮教已产生麻木。“四种情形”、“四种表现”给基层的衔接帮教和经常性帮教带来重重困难，因而产生脱管、漏管、不服管现象，直接给地区稳定带来极大的压力，对治安带来隐患。

针对上述因素和现象，我所就如何做好刑释解教人员的安置帮教工作做了一些尝试。在安置上：

1、对刚回归的刑释解教人员，与村委会、村民小组协商落实承包地，承包地无法落实、生活有困难的先进“低保”与民政部门协调，即：先单独分户，再进最低生活保障线，这样既减轻其家庭经济压力，又让其生活有了基本保障，同时为下一步帮教打下基础。

2、与劳动和社会保障部门协调让刑释解教人员到劳动与社会保障所登记，优先培训和安排就业。

3、与集贸市场协调安排摊位，减免费用。在帮教上：

1、注重首次帮教。凡要进“低保”者，首先到司法所签订保证书，其内容：一是保证遵守国家法律、法规，不再重新犯罪；二是保证接受镇、村的帮教和管理；三是保证每月不少于参加二次公益性劳动。其手段：签订保证书前，我们通过村委会及法律文书了解研究其个性、家庭和犯罪史，再用充足的时间进行谈心交流，用法律、道德、亲情、友情等约束、感化，达到瓦解其抵触情绪和心理防线的目的，同时树立其正常生活的信念，正确面对现实，认真对待生活，积极融入社会。

2、抓好日常帮教。一是每月村委会认真组织刑释解教人员参加社会公益性劳动，在活动中，既让其感受在接受帮教管理，又培养其社会义务感。二是家访，向其家人了解刑释解教人员思想及生活情况，说服家庭以积极的态度配合帮教，并尽力帮助其家庭解决实际困难，以增进信任和理解。

3、强化节日和重大活动期间的帮教。对重点帮教人员在重大节日、重要活动等期间一律列入重点监控对象，采取见一次面，谈一次话，与家人一

次沟通等方式，确保节日和重大活动期间，刑释解教人员工作、生活安稳，不发生违法犯罪行为。

以上是我们在对刑释解教人员安置帮教工作中遇到的问题和针对问题的思考及采取的一些方法。针对目前的安帮工作，我们建议政府加大投入，加强衔接管理(无缝衔接)，落实安置基地，强化帮教措施，真正把安置帮教工作纳入规范化、制度化管理的轨道。

2009年12月14日

第三篇：商务人员工作思路和具体做法

中国网库商务人员核心思路

一、做什么

1、通过建设不同行业的行业网打造各行业的联合供应平台和联合采购平台。为产业链上的上下游企业分别提供一网通供应版服务和一网通采购版服务。

2、通过提供五位一体的行业通服务，为企业实现上网、推广、互动、认证和交易。

3、通过将传统的零售商使用的进销存软件和电子商务相结合，最终实现采购商和供应商的匹配性交易。

4、主要产品和服务是为企业建设行业网和提供一网通会员服务。

二、怎么做

1、严格按照“五步销售法”开展工作：第一步储备资料(挑选合适的客户、找到核心领导)、第二步切入接洽（语言的魅力、商务合作）、第三步洽谈演示（资料齐全、效果讲解和演示）、第四步处理问题（事先了解问题、充满自信的解决问题）、第五步签约成交（展示协议、假设成交）。

2、坚决按“五二一法则”开展每日的工作，即每天储备五家有效的客户资料、向二家客户进行洽谈演示、找一家最有意向客户提出签约成交（不一定要签成，但一定要和客户说出来）。

3、充分发挥部门的配合作用，推动所有的部门都能以商务工作为主导。也就是说，各个部门的工作都能以配合商务开拓为责任。

三、如何做好

1、全面理解项目的核心价值，树立做事业的心态和决心，并以此为基础愿意付出比身边人多一点点的努力。（事业是值得一辈子去做的，是对社会有实质性贡献的）。

2、通过加快生活节奏，时刻保持工作时的激情，商务人员往往可以通过理性的激情解决工作中遇到的所有问题。阳光而热情是做好商务工作的基本要求。

3、在工作中培养自己的商务特质，让自己在某个方面有独到的优势。这是成为一个超级商务人员的最主要的因素。无论是语言、技术、耐力等等，只要有一方面非常突出，并且有自己的风格，就一定能取得大的商务成就。

四、如何做得比同行更好

A、知识结构比他人更全面..1、电子商务知识；

2、行业知识；

3、合作模式。

B、商务能力比他人更完善

1、善于利用时间；

2、善于和人交往；

3、善于培养激情。

第四篇：对事业单位新聘人员人事档案审核工作的几点思考

摘要：人事档案是事业单位引进人才、考察人才、任用人才的重要依据。事业单位新聘人员人事档案审核过程中主要存在人档分离、信息缺失、档案造假等问题，针对以上这些问题，笔者认为应增强档案意识、建立纠错机制、提高造假成本以完善事业单位新聘人员人事档案审核工作。

关键词：事业单位 人事档案

为贯彻落实全面从严治党、从严管理监督干部要求，全国部署开展了干部人事档案专项审核工作。根据要求，需对所有拟选拔任用干部、交流任职干部、军队转业干部和新进干部队伍人员的档案严格审核，做到“凡提必审、凡转必审、凡进必审”，坚决防止档案有问题的干部“带病提拔”“带病上岗”。严格审核事业单位新录用人员档案，从源头上把好“入口”关，是干部人事档案管理的基础性工作。

一、新聘人员人事档案审核工作的重要性

人事档案是事业单位引进人才、考察人才、任用人才的重要依据。作为事业单位公开招聘的重要环节，在接收新聘人员档案时，需对新聘人员学历等相关材料按照录用条件的要求进行严格复核，对人事档案进行全面审核，确保干部人事档案真实、准确、完整、规范，维护干部人事档案工作的严肃性和公信力，充分发挥干部人事档案在干部工作中的重要基础作用。

二、新聘人员人事档案审核的主要内容

对新聘人员人事档案审核时，除检查新聘人员各项条件是否符合事业单位公开招录时公布的录用要求外，重点审核新聘人员的“三龄两历”，即出生时间、参加工作时间、入党时间、学历学位、工作经历和家庭主要成员、重要社会关系等重要信息，尤其注重审核档案材料是否涂改造假，相关信息是否真实准确，重要原始依据材料是否完整规范等。

三、新聘人员人事档案审核存在的问题

当前社会对人事档案的重视度不够，档案管理并未与社会发展同步。这在接收新聘人员档案，对人事档案进行审核的过程中也有所体现，主要集中在以下三个方面：

1.人档分离。部分具有工作经历的新聘人员存在人档分离的情况。由于目前档案存放机构除人才服务机构外还有劳动部门的职介中心、企业的人才服务机构等，档案管理的权责不明。同时，新聘人员对档案的重要性认识不够，使其不掌握档案的动向，无法确认档案存放地点。

2.信息缺失。人事档案应包括职工的个人情况和德、能、勤、绩等方面的情况，完整反映其全部面貌。新聘人员人事档案信息的缺失主要集中于学生档案，如报考登记表、高等学校学生（学员、学籍）登记表、毕业登记表、高校学习成绩表、授予学位的证明材料、毕业证书学位证书复印件等；身份材料，如党团员材料；以及工作经历的材料，如劳动合同、解聘材料等。

3.档案造假。由于人才流动的加剧，部分单位人事部门和院校毕业生就业部门无视档案管理保密的原则，让流动人员和毕业生自行携带档案，给人事档案造假大开“方便之门”。部分人员为符合东海航海保障中心公开招录职位的录用要求，人为造假。档案造假主要集中于四、六级英语成绩证书及为符合岗位任职所需的最低工作年限而伪造的劳动合同和工作经历材料。

四、解决新聘人员人事档案审核存在问题的建议

针对以上这些问题，结合事业单位新聘人员人事档案审核工作的实际，笔者认为应增强档案意识、建立纠错机制、提高造假成本以完善事业单位新聘人员人事档案审核工作。

1.增强档案意识。社会档案意识是国家机关、社会组织和公民在一定时期内主观上对档案和档案工作的了解程度和认识水平。档案工作强调保密性、机要性，对档案和档案工作的基础知识传授和宣传甚少。这导致不少干部甚至是档案工作人员，对档案的重视程度不高。应加大对档案和档案工作的宣传教育，增强公民的社会档案意识。

2.建立纠错机制。东海航海保障中心对事业单位新聘人员人事档案材料不齐全、不规范的，根据材料内容和性质的不同，分别了采取补充收集、原件复制、完善手续等方式进行补充和规范。所有补充和规范的材料，均注明经办人、办理时间并加盖组织人事部门公章。干部重要信息记载不一致的，根据有关政策审核确认。对经过调查没有原始依据材料、按照现有政策难以认定的，本着从严掌握的原则，结合档案记载情况综合判定确认。

3.提高造假成本。目前，东海航海保障中心对事业单位新聘人员人事档案材料造假的，对有严重问题并查有实据的，取消聘用；对档案涉嫌造假、经组织调查一时难以查清的，记录在案，未查清前不予转正。建议应进一步建立诚信系统，将档案造假的人员计入“黑名单”，限制其报考国家机关及事业单位，提高造假成本。

第五篇：对销售人员业绩考核和薪酬的几点思考

对销售人员业绩考核和薪酬的几点思考发表时间： 2005-1-8

一、前言

销售管理中销售人员业绩考核制度和薪酬制度的重要性人人皆知，我们不需要太多的理论的阐述说明。我们用下面这个故事就能很恰当地说明这两个制度的重要性。几年前，一个偶然的机会，笔者与江西某制药公司的销售人员在一家宾馆认识并共处了几天，这位销售人员给笔者详细介绍了他们公司的业绩考核体系和薪酬体系以及由此带来的市场上的和销售队伍内部的冲突，也发泄了他对公司的不满，他的不满表现在行为上是消极怠工和“吃里扒外”。自那时候起笔者便非常关注销售管理制度中的业绩考核制度和薪酬制度方面的问题，也有意地从企业的销售管理者、销售人员和相关文献中更多地搜集了这方面的资料。

笔者希望通过本文的论述，能较精练地对销售人员业绩考核制度和薪酬制度的基本内容予以表达，同时对当前在这个问题上的的做法加以评论。

二、销售人员业绩考核制度和薪酬制度的基本内容

业绩考核和薪酬计算是不同但又密切相关的概念，因此我们把两个概念放到一起进行穿插性的、综合性的分析是可行的。当今，企业对销售人员的业绩考核主要是对容易量化的定量指标进行考核，并以此为基础计算薪酬，而对定性指标的关注较少。

（一）对销售人员业绩考核是销售管理中的重要内容，我国目前大多数企业在对销售人员业绩考核时的基本做法主要注重可量化指标的考核，可量化的考核主要可分成非定额考核和定额考核两种。非定额考核的基本做法是按销售人员的实际销售额（或量）来衡量业绩，即按卖出的数量或总额来进行考核，也就是按绝对数考核；定额考核的基本作法是给每一个销售人员制定一个基本销售额（或量）即定额，销售人员业绩的衡量更注重以超过基本销售额部分来计算，基本销售额的制定一般要考虑销售区域、产品线、人口统计特征、宏观经济环境等的具体情况。

（二）销售人员业绩考核制度是薪酬的基础。不同的企业往往会根据具体的情况制定不同类型的薪酬制度。销售人员的显性薪酬（如果存在隐性薪酬的话）的算法最基本的有：采取底薪制、底薪加提成制、底薪加业绩提成加奖金制，其中最经常采用的方法是第二、第三种。这里最值得关注的是业绩提成方案的设计，业绩提成的计算方法是与业绩的定量考核方法联系在一起的，在实际管理中，提成大致有三种：

1、总额（量）直线提成，即以销售总额作为提成基础，每单位的销售额（量）的提成比率相同；

2、分段递增提成，其计算方法可类比为个人所得税的累进法；

3、分段递减提成，其计算方法可类比为个人所得税的累退法。在两种分段提成法中，更多的公司以超过定额部分为分段提成的基础，也有的公司则以总的销售业绩作为分段提成的基础。

三、对销售人员业绩考核制度和薪酬制度的评论和建议经过实践调查和理论上的逻辑推理，笔者对上述业绩考核制度和薪酬制度有一些想法和建议，现将这些看法表述如下，以供讨论：

（一）只对易量化指标进行的定量业绩考核导致销售人员在薪酬及晋升上的不公平。只对易量化指标进行的定量业绩考核以及相应的薪酬制度在理论上是有显著缺陷的。仅对易量化指标进行的定量业绩考核来自： 作者： 浏览次数：42的优点是便于操作，但因为有些难于定量化的非常重要的定性指标没有纳入业绩考核体系，从而使销售人员的实际表现与考核的结果产生一定的背离。这些定性指标主要有顾客满意度、销售人员反馈信息的质量水平等等。按现有的考核制度，在其他条件相同的情况下，一个年销售额高的业务员比一个年销售额低的业务员的业绩考评结果要好，从而收入也要更高。但是，这种考核方法的缺点是明显的。譬如，如果销售额高的销售人员所服务过的客户的满意度低的话，那么与其说该销售人员的业绩水平高还不如说他在破坏公司的市场基础。再加上不满意顾客的“广播效应”，我们更可以认为顾客满意度低而年销售额高的销售人员是有害于公司的。同样，有些销售人员的推销能力虽然差一些，但他的市场观察能力要强一些，能为公司提供准确的、及时的、高质量的市场信息，所以对这一部分销售人员使用定量的考核方法也是有问题的。

可见，对业务人员的业绩考核应该结合采用定量与定性的指标，对定量的与定性的指标予以分解，赋以权数，然后加权计算，评定业绩考核等级。当然，这样一来，薪酬的计算可能会更复杂从而难以在实践中操作。因此，我们认为可以采用如下方法来简化薪酬的计算：销售额决定业绩提成，定性因素部分地决定奖金额。当然，这只是一个建议，也许有更好的方法，但不管怎样，基本的原则是将定性的因素纳入业绩考核体系，并且能对薪酬计算产生影响。

（二）在定额考核与非定额定额考核从定量的业绩考核通常结果来看，定额考核比非定额考核要好。非定额考核没有考虑销售区域、产品线、市场竞争的剧烈程度、宏观经济环境等的具体情况，因而显失公平。但如果采用定额考核法，定额制定的合理化将是一个挑战。定额是一个综合了多种因素的结果，因而只能依靠历史数据的经验估计加以测算。譬如：某啤酒公司在上海市场业务员的销售定额一定比长沙市场的业务员的销售定额是高还是低，我们只能通过历史数据和最新的信息资料加以分析才能确定。其实，诸如此类问题，在实际工作中都是难以解答的问题。

（三）实践中通常的定量业绩考核实际上是建立在销售额指标上的。笔者认为，即使不考虑定性指标的考核问题，这种定量考核的指标设置也是有问题的。在其他条件相同的假设下，销售额的多少与市场份额的大小、企业生产能力的利用率有一定关系，所以对销售额指标的关注是很自然的。但我们认为，业绩考核体系的设计不仅要考虑销售额指标，而且也要考虑利润率指标。利润率指标可以用“（某业务员销售收入—某业务员推销费用－已销售产品的成本）/某业务员销售收入”来表示）。也就是说，我们既要考虑业务员的推销效率问题，也要考虑业务员的推销效益问题。这样我们可以解决“假如有甲乙两个销售员，年销售额相同但甲的费用是乙的费用的2倍，我们的业绩考核体系如何识别两个业务员的优劣呢？”等问题。可见，业绩考核体系由定量指标和定性指标构成，其中定量指标主要包括销售额和利润率，定性指标主要包括顾客满意度、反馈信息的质量水平等。

业绩考核制度将会对薪酬制度产生影响，其中的销售额指标和两个定性指标在薪酬计算上的运用原则已在前文中讨论过。我们要问的是：如何使利润率指标在薪酬计算上具有可操作性呢？笔者认为，将利润率指标转化为销售定额和推销费用定额。利润率指标在薪酬制度中的具体运用可转化为：实际推销费用小于推销费用定额的，按差额的一定比例计算为销售人员的收入；实际推销费用小大于推销费用定额的，按差额的一定比例从销售人员收入中扣回。

（四）薪酬制度的业务提成方案中，总额（量）直线提成法是与无定额业绩考核方法相对应的。总额（量）直线提成法背后的理论基础是基于如下假设：所有销售人员销售每一单位产品所付出的努力是相同的，而不管销售区域、产品线等是否相同。显然，这个假设是荒谬的，从而总额（量）直线提成法不管在理论上还是在实践中都是不可取的。

分段提成法一般与定额业绩考核方法相对应，这种方案背后的理论基础是假设：如果销售区域、产品线等销售人员以外的因素不同，那么销售人员所销售的每一单位产品付出的努力是不同的。当然，对每一单位产品分别确定提成比例显然不现实，所以实践中采用分段确定提成比例的办法来达到可操作性的目的，同时也达到对真实情况的尽可能的逼近。通常，如前文所说，分段确定提成比例的办法有分段递增提成法和分段递减提成法。

分段递增提成背后的理论假设是：假定销售人员销售产品时，销售每增加一单位产品，边际努力是递增的，对销售人员来说，也就是边际成本递增，并且认为这种边际努力递增是由产品本身的特点和某类产品的销售具有自动的反规模效应来决定的。

分段递减提成背后的理论假设是：假定销售人员销售产品时，销售每增加一单位产品，边际努力递减，对销售人员来说，也就是边际成本递减，并且认为这种边际努力递减是由产品本身的特点和某类产品的销售具有自动的规模效应来决定的。

对于分段递增提成和分段递减提成两种方法，我们在理论上作出的这种解释的可靠性和科学性，其实我们无从证实。不过我们从中可以看出，在销售管理实践中，提成方案究竟应该如何设计，应该具体情况具体分析，问题的解决可能最终来自于实践的摸索而没有现成的理论模式可套用。另外，提成的基础是否扣除定额部分关系到对定额思想的贯彻是否彻底，显然，不扣除定额的分段提成是违背定额思想的，一般不宜采用。

八种坏习惯阻碍成功！发表时间： 2005-1-8

在工作当中，每个人都有自己的行为习惯，但有些坏习惯会成为你实现目标的障碍。下面是八种职场常见的坏习惯，虽然它们不像酗酒和吸毒具有那么明显的破坏性，但绝对会阻碍你取得事业的成功。

一，办事拖拉。一名信奉完美主义的美术设计师总是很晚才交上作品，但他没有意识到，准时与作品质量具有同等的重要性。在现代企业，每个人的工作往往要等到前一个人完成其分工部分后才能开始。如果你在竞争中拖拖拉拉，其他人就不再依赖你，甚至开始怨恨你、抛弃你。来自： 作者： 浏览次数：59

二，准备不足。你所卖的东西一定就是人家想买的吗？除非你详尽调查市场，否则那种思维只会带来失败。一根制作精良的马车皮鞭算是个工艺品，挂在居室内想必也不错，不过倘若你的顾客对马和马车没什么爱好，就别老提你的马鞭。

三，不能坚持到底。一名相当成功的健身俱乐部经理告诉我，他不再参加管理讲座了，尽管讲座讲的东西很好，但要员工去执行新规定却很少奏效。我的看法是，如果新技术确实很重要，经理人就应当拿出足够时间来设法实现这些目标。

四，不吸取教训。成功人士之所以成功，不在于他们比其他人犯的错误更少，而在于他们不重复过去的错误。从错误中学到的东西常比成功教我们的更多，犯了错却不吸取教训，白白放弃如此宝贵的受教育机会实在可惜。在你从错误中学习之前，你必须承认犯错，不幸的是许多人拒绝认错。

五，有能力，无魅力。随着年龄的增长，人们更喜欢和有一定能力且平易近人的人交往，而不是那些脑瓜聪明却不可一世的人。我认识一位绝顶聪明的管理咨询师，他因为不擅人际交往而一再失败，对此他还牢骚满腹：“请根据我的成绩来评判我，别在意我的态度。我可不是那些马屁精。”他不明白，魅力是使人保持平和，而非教人溜须拍马。以他的能力和资质完全可以登上成功之舟，可是他却失之交臂。

六，当老好人。如果你总是为了取悦他人而唯唯诺诺，最后你反而会失去人们的尊敬。当你失去他人的尊敬后，要想重新获得就很难。偶尔在与你持不同意见的人面前说不，同时保持弹性并能坚持工作，也是获得尊敬的方法。有位猎头公司管理人经常对应聘者说“不”，因为人们对拒绝的反应，最能表现出他们是否具有领导才能。

七，不切实际的幻想。当分不清理想与现实的区别时，失败的陷阱差不多就布好了。重组公司是合理的，但一下子达到许多目标是不切实际的。洛杉矶一家文具店既在调整销售，又修改公司流程，同时还改变了退货政策。尽管这些措施都很必要，但6个月后，这家商店申请了破产。

八，用人不当。一家五金连锁店的“好人”老板聘用了一名他认为“强硬”的首席运营官。老板最大的错误在于，把顽固不化与坚持原则混为一谈。最后，老板被迫解雇了这名运营官，但此时好几名高级职员已经离开企业。世界上确实存在着坏人。假如你给了他们发挥的机会，最后吃亏的只能是你自己

组织内沟通的艺术发表时间： 2005-1-10

一、沟通的技巧

一般而言，具有高EQ与前瞻性的领导者和组织成员在面对反弹与批评时大多能保持开放的心胸，综合好奇心、同理心与学习心，并认为有争议才能刺激改革与创新。任何公司内部必然有杂音、因此，部门主管或会议领导人必须融合所有的杂音成为和谐的曲调，公司也不能太和谐，必须乱中有序才不致削弱企业的竞争力。本节将介绍几种化解沟通冲突的技巧，分述如后（McLagan, 1996）:

(一)语气和缓平静

在一般会议或沟通场合，当意见不同时，场面往往较为火爆；此时，当事人应该尽量以平静而缓和的语气说话，其目的是希望减少受到现场情绪与气氛的影响。如果意见不同的一方能语气缓和，对方无形中会受到影响，当争论持续时，不致流于口舌之口争，较能针对主题来表示意见，减少人身攻击。

(二)保持心胸开放

当议场或沟通双方争辩时，对方的意见往往很刺耳或被视为无稽之谈。此时，当事人一定要忍耐，切忌因冲动而反击。当别人在批评时，心里虽有反击与愤怒的情绪，此时应使用同理心或好奇心，告诉自己来自： 作者： 浏览次数：17

对方只不过是在发泄心中困扰，能说出来反而好，并且自问自己能从其中学到什么经验或感觉。

(三)多倾听少说

听是一种单纯的生理现象，倾听则是由大脑来解释并参考过去的经验以了解讯息的行为。善于倾听的人，往往会表覝出一种轻松而留神的心态，所谓轻松是指传递出愉快的讯息，留神是指很在意对方的谘话内容，善于倾听者所呈现出的动作是：身体微倾向对方、正向对方、眼神的接触、适时发问、精确的反映出对方的内容、反映出说话者当时的情感。

(四)提出自己的经验

在争辩中若能以自己的经验为出发点，提供个人本身相类似的经验给对方参考，同时鼓励大家提出个人的经验，则将有助于化解互相指责的恶性循环，运用实际的案例支持自己的看法。

(五)用辞清晰而明确

在争辩时模拟两可的用辞往往更易造成双方的误会；因此，如何使用最明确的字眼来表达自己的立场，往往较能取得对方的信赖，在自重之际也尊重别人。降低冲突的可能性。

(六)适切表达自己的情绪

很多人在争论中不敢说实话主要是怕激怒别人。然而，短暂的怒气有时可以让对方知道自己的关切与重视。只要不涉及人身攻击则火爆产生的负面；影响就会降低。藉由愤怒表达自己强烈的感受亦可偶尔用之。也就是所谓的君子之怒，发而中节。

二、沟通的原则

许多行为学家均强调三种沟通的基本态度：真诚、非占有的爱以及同理心。真诚是指忠于自己的观念与感情；非占有的爱是强调接纳与尊重别人；同理心，则是以别人的立场来看事情。现在针对这三项内涵分述如后(Rothwell, 1992)：

(一)真诚－－是指个人能够诚心的体验并表达自己的感情。

一般人习惯于隐藏自己，因而无法了解自己，也无法真正的别人相处融洽。前加州柏克莱大学校长田长霜先生强调，「真诚待人、勤奋做事」，就是主张以真诚为出发点的重要性。

基本上，一般人若希望能做到凡事真诚待人，有三项要素必须先认清：

(1)了解自己：

了解自己虽然这是件不容易的事，但只要能用心去做，还是可以逐渐感觉 出自己的心理状态，例如，有些人很喜欢打电动玩具，其原因可能只是为 了消除寂寞；有些人有工作狂，真正的原因可能只是觉得自己太渺小，无 足轻重之故。因此，唯有当自己能真正认识自己，才能知道自己的需求，或想做什么事。

(2)接纳自己：

是能在认清自己的优缺点后，能够进一步欣赏并发挥自己的优点，管理自己的短处但不一定要改正自己的短处。如果长期忽视自己，觉得自己不好、有罪恶感，则很难与人平起平坐，适时的表达自己的意见。

(3)表达自我：

当自己感到有话要说，而且能将自己的思想与感情适当的表达出来；例如，成功时，显现出自己的喜悦；做错事、勇于承认，悲伤时，不压抑自己的感受等等。

二)非占有的爱－－是指同事爱，也訧是以耐心、公平、爱心去对待别人。

非占有的爱有三项原则：

(1)爱不等于喜欢：

有些人你并不喜欢他们，但是仍然可以爱他们，换句话说，仍然很公正、有耐心的关怀或对待别人。在某些时间，或某些事情，你可以回避，这也是所谓意志的爱；但是在平时，处事待人应尽量公平公正。

(2)适当的接受：

接受不等于同意或允许，我们可以接受别人的情绪但不同意其行为，例如，妈妈对名绮说：「你可以生气，但不可以打弟弟」，有些人天生较 受欢迎，或较能接受别人，有些人则否。虽然每个人都有偏好，但只要我们能加大接纳的尺度，就可以比较容易接受别人的较特别的言行举止。

(3)尊重别人：

爱不能侵犯别人的隐私，不可过分要求别人。要使人感觉受尊重，首先应让别人拥有保留自己不想说的权利，鼓励别人说出自己想讲的事。

(三)同理心－－同理心并不表示同意，而是一种了解别人感觉的能力。

同理心并不包含情的成分；因此，彼此之间还是有距离，以免过分投入反而无法成事。同理心是指能够理解造成情况的因素，当你发出这个讯息后，别人会觉得被接受与了解。

三、沟通的层次

台北亚都饭店总裁严长寿先生认为沟通有三个层次：

(一)对上沟通首重培养默契

(二)对下沟通要聆听部属的声音

(三)平行沟通的艺术则在于忘掉自己

(一)对上沟通首重培养默契

在对上司的沟通方面，最好是以提出问题的方式，询问主管对某方案的看法，以了解公司的政策或立场，听了之后复述一遍，并且在其中加入自己已经思考过的意见，并询问主管对自己所提意见的看法。换句话说，一个成功中级主管，在与主管沟通前应该将任何可能解决问题的方法都先想过，并分析不同方案的利弊得失，最后提出自己的建议，征询主管的意见与裁定。

(二)对下沟通要聆听部属的声音

在对部属的沟通方面－－

首先是指令要明确，同时必须让部属有发表意见的机会。因此，在传达决策之际，一定要对任务或工作加以分析说明。

其次，也必须能代表部属传达在执行时可能遭遇的阻力或困难，也就是将员工的反应告诉老板。如果员工越级报告，往往只是表达自己工作上看到的单向问题，缺乏整体的认识，或是立场有偏。因此，若有越级报告的情况发生，主管应就已知的背景向员工说明。

再者，中阶主管也要培养与部属之间的默契。

(三)平行沟通的艺术则在于忘掉自己

至于与同阶或平行职务的同事沟通时，就必须无我，忘掉自己，不要硬想把自己的想法强求别人接受。如果能揣摩对方的立场，以同样或并排的角度来看问题，再加自己的观点，如此才容易获得共识，达到沟通的效果。

本节所介绍的沟通与化解冲突技巧，三种沟通原则与沟通的三层次，不仅在工作上或会议上的沟通有效，亦可适用于日常生活待人处事如下(表 1)。

一般而言，善于沟通的人对于不满会用建设性的方式来做反应，其方式包含：避免不必要的冲突，响应别人有意的挑衅但不会记在心上，确切的表明自己的立场。一般管理者多半希望塑造组织和谐的形像，深恐对立或不满的声浪会造成失控，结果遂造成所谓的妥协，也就是所有人都不满意的解决方案。其实，行政主管或管理者若是一昧的压制或反对不满的声音极易造成员工强烈的挫折感或愤恨不平的心理。

因此，在工作上的争议或冲突产生时，若能运用本文所介绍冲突化解技巧与沟通原则：语气和缓、心胸开放、多听少讲、适切表达并确认沟通的对象，则一定会对双方的互信、互助的议事态度有所帮助。