2014年公司服务质量月度工作总结[五篇]

第一篇：2014年公司服务质量月度工作总结

根据xx公司 “服务质量月”活动相关安排和要求，xx公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高服务质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。

一、加强人员教育，提高思想认识

xx公司及时组织召开了动员大会，成立了由公司经理为组长，支部书记为副组长，各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。

1、对全体员工进行动员教育，逐一对照、学习《指 南》中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。

2、组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容，提高全 体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。

二、筑牢安全防线，严守质量关口

1、布置公司各部门进行自查，对所辖各区域进行全面、深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行情况，指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况，务求做到无死角、无遗漏。

2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡视次数。

根据各部门上交自查情况，由公司领导小组进行检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。

三、狠抓服务落实，质量持续提升

公司领导小组为推广服务理念，培育服务文化，带领公司全体员工努力提升服务软实力，在“服务质量月”里狠抓服务落实，积极打造高素质的服务队伍，有效促进服务水平持续提升。

1、公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规 范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。

2、高度重视xx等活动，配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。

3、向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份，回收有效表单39份，非常满意为95%，不满意为0。

4、为提升xx服务品质，xx公司采用日常清扫和定期清理相结合的方式，并对应的相关检查制度，既确保了日常保洁质量也避免了卫生死角，收效良好。

5、为有效提高保安人员特殊事件的应急处理能力，从提高思想认识着手，开展了接待服务模拟训练，以达到有效防控不安全事件的目的。

6、职工食堂为了能给广大就餐职工改善餐食品质和 提供更加文明、洁净的就餐环境，除了窗口服务人员主动使用礼貌用语外，还制作了文明宣传标语，加大了餐桌、餐盘清收力度;推出自制特色小吃的外卖服务。

7、市内所辖各小区同时开展了园区死角垃圾及野广告清理活动，雪后及时清除小区道路和车位积雪，并主动帮助住宅小区内居民提拿重物。

通过本次活动的开展，在公司范围内收到了良好的效果，提高了干部员工对服务质量重要性的认识，增强服务意识的同时，工作主动性和积极性有了很大的提高，保洁员拾金不昧、以及无偿帮助进港旅客等好人好事不断涌现，呈现了一派和谐文明的服务工作氛围。xx公司也决心把这种活动长期永久地坚持下去，依靠多种方法和举措不断提高服务质量，以满腔热诚更好地服务广大员工和业主。

第二篇：服务质量工作总结

地服部2013年服务工作总结

2013年1月1日至2013年11月12日截止腾冲机场累计完成旅客吞吐量450983人次，航班起降5082架次，货邮吞吐量272.3吨。在日常工作中认真执行各项服务规章制度从日常服务工作抓起，认真开展特色服务活动。具体从以下几个方面得到体现：

一、日常服务保障

在日常工作中地服部认真组织服务质量学习，狠抓仪容仪表和服务态度，以确保从根本上提升服务质量。2013年1月1日至2013年11月12日，地服部办理特殊旅客276人。无人陪伴旅客92人，轮椅旅客181人，担架旅客3人。

二、特色服务工作

在第一季度中地服部组织开展了元旦、春节、元宵节等节日的特色服务活动。与旅客一起跳毽子、猜灯谜，让旅客虽人在旅途，但也能感受到过节的欢乐。在春运保障期间通过机场官方微博招聘志愿者为旅客提供更为细致周到的服务。在第二季度中地服部组织开展了

三、服务创新

地服部乐芙班组通过机场官方微博和微信平台，开通了“微值机”服务。旅客只需私信我们便可以为其办理登机牌。除此之外旅客还可以通过微信咨询各种航班信息，这也解决了航班高峰期旅客电话问询难的问题。

地服部

2013年03月26日

第三篇：公司服务质量管理制度

服务质量管理制度

第一章 总则

第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第二条 乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。

第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。

第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第六条 公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。

第八条 营运驾驶员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。

四、驾驶员应使用规范文明用语：

“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。

掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。

第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：

一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。

二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。

三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。

四、在经营权界定范围外载客。

五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。

六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。

第十条 热情服务，细致周到。

一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。

二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。

三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

四、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。

第十一条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。

三、选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。

四、经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。

五、服务过程中发生计价器失准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收取车费。本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。

六、乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。

第十二条 安全服务，遵章守法。

一、遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。

二、营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。

三、认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好的车辆技术状况和安全性能。

四、认真检查确认车门关好后起步行车。

第十三条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

三、到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。

第十四条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等 候。

二、了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传成都。

三、掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。

第十五条 营运车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。

四、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

五、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。

2六、车内设臵禁烟标志，服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装于规定位臵；服务资格证面对乘客无遮挡。

七、白色座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。

八、车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。

九、行李箱整洁、清爽，除工具箱外无其他杂物。

十、运价标签粘贴在规定位臵且无卷边、无破损。

第十六条 营运服务的基本要求：车辆整洁，行为文明，待客礼貌，服务周到。

第十七条 配合上级管理部门应对自然灾害和重大事件、履行应尽的社会责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需积极响应、努力工作。在此类活动中表现突出的员工将给予表彰。第三章 服务质量控制

第十八条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。

第十九条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第二十条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

一、分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

二、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定驾驶员服务质量等级。

三、客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处臵乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

四、后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

五、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

六、党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。

第二十一条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处臵营运服务过程中发生的问题。

第二十二条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

安营部应会同相关部门制定检查制度。

第二十三条 要充分利用GPS系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处臵或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。GPS监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。

第二十四条 车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关制度之规定执行。事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。

第二十五条 公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。

安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。第二十六条 服务质量事故的处理从相关制度之规定。第四章 持续改进

第二十七条 公司办公室应关注营运服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二十八条 办公室及安营部、人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第二十九条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第三十条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第三十一条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。第三十二条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。第五章 其他

第三十三条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第三十四条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。第三十五条 本制度由公司总经理办公室负责解释。第三十六条 本制度自公布之日起实施。

文明建设工作制度

为建设高素质员工队伍，建立良好企业文化氛围，竭力打造优秀服务品牌，以满足社会和企业自身发展的需要，制定本制度。

一、文明建设工作是一项战略性工作，一项关系到企业发展基础的重要工作，一项需要全员参与的工作。公司全体员工应积极参与其中，以文明标准约束自己的行为，努力提高自身素养，使自己始终符合公司的用人标准。

二、公司设立文明建设领导小组，其构成如下：

组长：公司总经理

副组长：分管副总经理、出租汽车分公司经理 成员：出租汽车分公司各部门负责人。领导小组下设办公室，办公室主任由公司办公室主任兼任。

三、文明建设工作职责：

1、领导小组组长职责：重视文明建设，将文明建设工作纳入公司整体工作计划，为文明创建工作提供人力、物力、财力保障。

2、领导小组副组长职责：拟定与企业文化建设相结合的文明建设工作计划并组织实施，制定相关教育、培训计划，宣传、传达、落实管理部门文件精神和公司决议，在文明建设过程中履行组织、协调、监督、检查职责，组织开展工作研讨、阶段性工作总结及相关配套活动。

3、领导小组成员职责：上传下达，组织协调本部门员工贯彻执行文明建设工作计划，通过督促、检查、整顿等手段达成本部门工作目标，就工作中出现的普遍问题提出改进建议。

4、文明建设办公室主任职责：负责文明建设的日常性、事务性工作，组织实施文明建设的教育培训计划和相关考评工作，建立文明建设工作档案，营造文明创建氛围，收集、整理、通报文明建设相关信息，协调公司各部门文明建设工作的同步推进。

5、员工职责：积极参与，严格自律，全面配合，尽心尽职。

四、文明建设工作内容：

1、通过专题会议、宣传专栏、印发宣传资料、举办讲座等各种行之有效的手段，宣传普及文明知识，刻力营造文明环境，激发员工追求文明的热情。

2、强化员工思想道德教育，弘扬爱国主义和集体主义精神，着力培养公民道德意识，提高职业道德水平，树立“文明”的观念。

3、按照上级管理部门的部署，做好每一次活动或每一项工作宣传教育、贯彻执行、监督检查、评比总结等项工作，要通过开展这些活动达到推动文明建设工作前进的目的。

4、着力在全体管理人员和驾驶员中推进规范服务、文明服务、优质服务、诚信服务，建设规范的、走在行业前列的企业。

5、在道德、文明的基石上，建设有特色的、与社会和行业发展相适应的、优秀的企业文化。

6、策划并持续开展相关的主题活动，丰富员工的精神生活，用各种有效的手段激励员工争先创优，树文明典型，以点带面稳步、全面地推进文明建设工作。

7、把文明建设与打造和谐企业、创建服务品牌相结合，以文明建设带动企业向成为当之无愧的行业优秀企业的目标迈进。

8、确保文明建设工作的持续性和实效性。

五、各级员工在文明建设工作中的表现和履行文明建设工作职责情况作为考核指标，纳入月度绩效考核。

六、每季度进行一次阶段性总结评比，评比结果记入员工个人档案，与经济指标一起作为年终奖金考核分配的依据，并对员工的工资、岗位、职务变动等事项产生影响。

七、对阻碍文明建设工作进程的，公司将给予行政和经济双重处分，处分力度由总经理办公会根据违规事实及所造成的不良影响的成度研究决定；对经批评教育仍不改正的，按照公司《劳动人事管理制度》和《劳动合同》的相关规定解除劳动关系。

八、本制度由文明建设领导小组办公室负责解释，自公布之日实施。

CNG汽瓶检查制度

按照成出管[2005]191号文件的精神，为杜绝CNG安全事故的发生，特制定本制度：

一、公司安保部负责组织驾驶员CNG气瓶安全使用的学习、培训；办公室负责对驾驶员下发CNG气瓶操作手册。

二、公司安营部负责监督对CNG气瓶的检查，并对每次的检查情况记录在案，具体检查过程由后勤工保障部操作实施。

三、检查内容主要包括：气瓶有无擦挂、凹凸、损伤、松动、泄漏、移位现象；检查紧固带、镙丝帽有无松动、滑丝现象，气瓶橡胶管有无老化、破裂现象。

四、对气瓶、气瓶支架固定卡子的紧固情况进行校紧，即时消除安全隐患；

五、对检查存在安全隐患的车辆，安营部管理人员要责令其现场整改，并下发整改通知书，在规定期限内回公司复查；对于存在质量隐患的气瓶，公司安保部必须责令驾驶员进行气瓶的更换，并监督实施。

六、督促驾驶员应按照CNG气瓶使用管理规定，定期、定点、对CNG气瓶进行审验，合格后方可营运使用，并将审验结果记入台帐。

IC卡管理制度

根据《关于在我市出租汽车行业实行IC管理卡管理的通知》（成出管[2005]165号）文件精神，特制定本制度。

一、办证员在为驾驶员办证的同时要建立驾驶员IC卡个人资料建档。

二、公司管理人员必须熟悉IC卡管理系统的性能和操作使用程序，熟练的查阅各项数据、资料，并结合公司和行业的要求对各项数据指标进行正确分析。

三、公司管理人员要负责教会驾驶员正确使用、妥善保管IC卡。

四、刷卡周期由公司根据综合因素确定，公司管理人员要督促驾驶员按时回公司刷卡，对没有准时回公司刷卡的驾驶员，要在查明原因的基础上，根据实际情况予以处臵。

五、对多次不按时回公司刷卡，不配合公司认真执行IC卡使用、保管制度的驾驶员，管理人员要严格按照相关制度予以处理。

六、办证人员为驾驶员办理退证手续的同时，必须办理IC卡注销手续。

营运车辆管理制度

为使车辆在一定期限内保持良好的技术状况，以充分发挥车辆效能、降低营运成本，确保安全营运和驾驶员生命安全，有效杜绝营运车辆性能异常恶化和非正常贬值现象的发生，避免企业资产非正常损失，根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《成都市出租汽车管理条例》及相关法律法规和集团公司资产管理的相关规定，制定《营运车辆管理暂行办法》。

第一条 车辆管理工作坚持预防为主的方针和技术手段与经济手段相结合的原则，对营运车辆的购臵注册、退役处臵、运行监督、强制维护、定期检测、故障维修、事故修复、易耗件更换等实施全过程综合性管理。

第二条 车辆管理职责由公司安营部、财务部和后勤保障部共同履行，本管理办法由三部门协调组织实施。

安营部负责建立、管理车辆档案和车辆运行的动态管控。财务部负责车辆的资产管理和运行成本管理。

后勤保障部负责车辆的技术性能管理工作。管理过程中的原始记录应及时地传递到安营部存档。

第三条 营运车辆是公司为正常开展经营活动配臵的重要资源，车辆管理部门应切实履行职责，严格执行相关制度，确保其完整性和有效性。

第四条 驾驶员是营运车辆的使用者，在营运过程中履行对营运车辆的日常维护职责。应努力学习、积累车辆使用和维护保养常识，不断提高操作技能；认真遵守公司车辆维护、保养制度和回场检查制度，切实履行职责，保证车辆正常运行；接受管理人员对车辆维护工作的监督管理。

营运车辆非正常磨损、车辆性能异常下降、大修间隔里程低于标准里程数等均属责任事故，使用者应承担相应责任。

正确使用燃油，禁止擅自改装车辆或改变车辆性能，禁止擅自改动车辆电路、加装电器设备。

保证车辆的车容车貌达到行业和公司要求的规范营运标准

第五条 新增或更换营运车辆的购臵按照公司《质量手册》相关条款的规定执行。第六条 营运车辆的营运设施设备（计价器、读卡器、顶灯、GPS车载系统、座椅套、行业标记等）由公司按照市交委出管处制定的行业标准的规定统一安装配臵。

第七条 退役营运车辆由履行资产管理职责的公司财务部负责拟定处臵方案，报公司管理层审核批准后实施处臵；退役车辆的交接和手续完备工作由安营部负责，按照营运车辆退役流程完成。

第八条 歇班车辆应统一停放在公司停车场，停车场管理人员负责车辆交接并保证在场车辆安全，当班驾驶员须出示服务资格证方能驾车离场。

第九条 营运车辆管理部门应按照如下要点建立并管理车辆档案：

一、车辆档案分为常规档案和电子档案两类，均应包含以下信息：

1、标识类信息：主要有合格证（复印或扫描，下同）、进口证明（进口车）、商检证（进口车）、发票、完税证明、车辆登记证、行驶证、环保证、客运许可证、入户和营运达标后照片等。

2、运行类信息：主要有使用者交接或变更记录、养路费、车辆保险、公安交管年审、客运年检、保养记录、维修记录、回场检查记录、整改记录、损耗件更换记录、技术状况评定记录、退役处臵情况等。

3、事故记录信息：主要有现场记录、事故照片、定损单、赔付情况、修复情况、修复后照片等。

二、除车辆行驶证、环保证、养路费凭证、营运许可证由使用者妥善随车保管并于车辆退役前交回外，其他证件均由公司车管部门归档保管。

三、车辆常规档案中所要求的运行情况记录信息必须由经办人或责任人签字后存档。

四、营运车辆档案的保管期限自车辆申购起至退役处臵后一年止。

第十条 营运车辆使用者应遵循公司“定车，定人，定责”的营运管理原则，除公司在特殊情况时安排人员代岗外，不得将车辆交予其他人驾驶。

第十一条 驾驶员交接班时，应对车辆状况作仔细检查，检查情况记录于公司统一制作的交接班记录表，经交接双方共同签字后完成交接班程序。

因交接班记录不完善使车辆异常损坏或交通违法或其他相关责任无法确定的，由车辆定编驾驶员共同承担经济责任。

第十二条 营运车辆使用者应按照规定的时间间隔驾车回场接受检查，回场检查工作由安营部技术安全人员及后勤保障部技术与质检人员共同完成，具体的检查流程和内容遵循相关制度之规定。

第十三条 驾驶员在行驶过程中应对车辆状况给予关注，发现异响、异味、过热或其他异常现象时应立即拨打公司后勤保障部服务热线85158899寻求技术支持，禁止继续行驶。

第十四条 营运车辆的保养

一、车辆的走合保养依照《车辆使用手册》的规定执行。在走合期内，使用者必须严格遵守车辆在走合期内对行驶速度、发动机转速的限制条件，并不得拆除限速器。

二、车辆的日常维护由车辆驾驶人实施，公司在车辆回场检查时对执行情况进行督检。日常维护指“出车前、营运中、收车后”按照《日常维护指南》的要求对车辆的例行检查，车辆驾驶人必须遵照执行。

三、营运车辆在达到规定的里程间隔或时间间隔时应接受强制性一级或二级保养。各级保养的间隔里程或间隔时间、作业项目和流程按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344—2001）和公司相关制度的规定执行。

四、车辆强制维护所需润滑油、制动液应符合汽车生产厂《使用手册》中规定的标准。

五、营运车辆进行一、二级强制保养和三级保养所需费用的支付按照公司相关制度或文件的规定执行。原则上，所有的保养均应在公司的后勤保障部（汽车修理厂）进行。

六、车辆运行监控部门负责强制保养的提示、监督和检查。第十五条 保养间隔里程规定一、一级保养间隔里程5000Km。

二、二级保养间隔里程15000~18000Km。

三、三级保养间隔里程：第一次为30万Km，第二次为25万Km，第三次为20万Km。

第十六条 营运车辆的维修

一、车辆维修主要指车辆小修、总成维修和车身整修。

二、营运车辆在途中因机械或电器故障抛锚时，车辆使用者应立即通过GPS系统或拨打85158899向公司报告，等候公司派技术人员驰援，不得自行拆修或在简陋小店维修。

三、经公司车管技术人员检验认定，属汽车三包索赔范围内的故障由外包定点单位维修，不属于此范围的在公司后勤保障部（汽车修理厂）维修。

四、车辆的总成维修和车身修整应按照申请、鉴定、报修、审核、批准、施工的程序进行。

五、后勤保障中心在对营运车辆实施维修作业前，应对车辆进行检测，对发生故障或造成车况下降的原因进行鉴定，并予记录。因使用者操作不当或失误、未履行日常保养职责等导致的维修，公司将按“损坏公司财物”向使用者追究赔偿责任。

第十七条 车辆发生交通事故后，使用者须按照事故报告制度之规定及时向营运管理部门报告。在技术鉴定和事故调查结束后方可进行车辆修复作业，对保险索赔额不足以弥补实际损失的部分，视事故性质由驾驶人按比例承担，同时应按照“四不放过”原则对当事人进行处理。

驾驶人在事故中负全部责任的，应承担除保险赔付外实际损失的50%；驾驶人在事故中负主要责任的，应承担除保险赔付外实际损失的40%；驾驶人在事故中负同等责任的，应承担除保险赔付外实际损失的30%；驾驶人在事故中副次要责任的，应承担除保险赔付外实际损失的10%；驾驶人在事故中无责的，不承担经济责任。

第十八条 营运车辆使用原厂配备轮胎，未经公司车辆管理部门批准，使用者不得擅自变更轮胎规格和降低等级标准，严禁使用翻新胎。

轮胎寿命应不低于10万Km。

当轮胎花纹深度小于1mm时应予更换。与行驶里程相比属正常磨损的，由车辆使用者提出申请，主管副总经理审批；属异常磨损的，由后勤保障部技术人员进行鉴定，排除人为因素后按正常磨损处理，否则使用者应根据责任大小按比例承担更换费用。

第十九条 营运车辆技术状况水平是保持公司总体运力和保障公司资产安全的关键指标，公司应每组织一次车辆技术状况评估，评估工作在结束前完成，评估结果记录于车辆档案和员工档案，作为考核依据之一。第二十条 车辆技术状况评估工作由公司安营部负责组织，后勤保障中心负责实施，暂不能完成的检验项目可申购必要设备或采取外包方式解决，必要时可委托有资质的机构按照《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565—2001）标准的要求进行检测。

第二十一条 营运车辆技术状况等级划分：

一、1级：车辆完好，各项技术指标达到标准，磨损度在合理范围内，车容车貌完全符合行业规范营运标准。

二、2级：车辆完好，主要技术指标达到标准，车容车貌存在瑕疵但符合行业规范营运标准。

三、3级：车辆完整，不超过2个总成已维修或待维修，磨损度超出合理范围。

四、4级：车辆完整，2个以上总成已维修或待维修，车况严重恶化，维修成本达到或超过车值的50%。

第二十二条 在行业管理部门规定的营运车辆使用年限内，营运车辆的技术状况评估等级不得低于2级。

第二十三条 车辆管理相关部门应根据具体情况制定相应的实施细则，并在环境发生变化及时予以修正。

第二十四条 本管理办法自公布之日起实施。

票务管理制度

一、由专人负责发票的申请、印购。

二、由专人负责发票的妥善保管和正确发放使用。

三、建立专门的发票使用登记薄。

四、驾驶员需领用发票时，票据管理人员要作详细的发票使用登记，认真填写发票号段，领取日期，并由驾驶员签字确认。

五、认真做好发票使用记录，妥善保管，作为查票的依据和凭证。

六、票据管理人员要指导驾驶员正确保管、使用发本票，教育驾驶员严禁将票据借予他车或其他公司的驾驶员使用，严禁转卖发票。

七、票据管理人员不得私自将发票用于本公司以外的其他使用。

车辆维修、维护制度

为了加强车辆的维修管理，有计划地做好车辆的维护和保养工作，有效地延长车辆的使用寿命，确保车辆的安全运行，遏制重特大交通事故，减少一般事故的发生，特制定本制度：

一、驾驶员对车辆要定期进行保养，保持车辆清洁，每日在出车前对车辆的性能进行细致的检查，例如机油、冷却液、方向、制动系统等，保证车辆各项性能良好才能出车,杜绝病车上路。

二、出租车上应随时配备必要维修工具。

三、驾驶员必须爱护车辆、熟悉车辆性能，发现故障必须及时修复，不要等到大故障才修复。

四、每5000公里必须对车辆进行一次强保作业，15000公里进行一次二保作业，公司应建立车辆技术档案，保存将维修保养记录。

五、车辆须维修时，驾驶员须在旁跟进，发现问题应及时反映，以便车辆更快、更好地修复。

六、车辆维修结束后，驾驶员须对车辆进行检查、试驾。

七、为严格管理，从车辆源头抓安全，驾驶员须认真按制度执行，若拒绝或延期，造成车辆脱保、漏保公司将追究其驾驶员责任，甚至收营运证,并对该驾驶员作停业处理。

车辆报废制度

为了更好的贯彻行业对下线出租车的管理，确保出租车正常营运秩序和安全生产，特制定本制度。

一、车辆一个营运周期到期时，驾驶员必须在车辆承包合同到期前找好旧车购车买主。

二、车辆承包合同到期当天，驾驶员必须和旧车买主一起于公司约定时间将车开回公司，办理相关手续。

三、公司首先将出租车上的营运设施取下，如：计价器、空车灯、顶灯、熊猫徽记、标价签、服务证架等；收回车辆营运证件和车辆其它行驶证件。

四、驾驶员到财务部结清所有费用，并交纳一定金额的车辆过户保证金，并保证车辆在规定时间内过完户（保证书）。

五、公司将车辆过户全套手续交给驾驶员（机动车报废申请表、公司机构代码证、机动车登记证书、机动车行驶证等）。

六、驾驶员将到期出租车按公司要求进行全车改色合格后，前往车辆管理机关办理车辆、购臵费和转档手续。

七、驾驶员必须在规定时间内将过户车辆后新户主车辆档案及相关车辆证件（如：交易发票、车辆档案（或临时牌照）、购臵档案等）复印件交回公司存档，同时公司退还驾驶员车辆过户保证金。

八、发生重大交通事故，造成车辆严重受损，经有关部门鉴定，若车辆主要总成或大部份零件严重损坏（已达75%），已无修复价值的，公司将强行予以报废，报废车辆交废旧品回收公司，车辆报废的相关资料归公司存档（如号牌交车管所、养路费终结等手续）。

路检、夜检制度

一、公司每月至少进行一次路检或夜检，此项工作由办公室与安营部结合行业和公司要求安排实施。

二、检查内容包括车容车貌、营运设施、驾驶员着装、酒后驾车、有无将车交给无证人员驾驶，是否按公司规定进行等。

三、在检查过程中如发现有不符合要求的车辆及人员时，能现场整改的，必须现场整改合格后方可放行；不能现场整改的立即下发整改通知书，并监督其整改合格；对情况特别严重的，一经发现，当场扣车，在公司整改合格后才能营运。

四、检查工作结束后，要将检查内容及结果记入《车辆路检、夜检情况登记本》；对处理过的车辆及驾驶员要记入《驾驶员个人考评记录》中。

五、管理人员在检查过程中要认真负责，对驾驶员在营运中发生的违章行为要严肃对待，要以批评教育为主，严禁在违章处理过程中方法、态度简单粗暴，与驾驶员发生冲突。

各类文件、记录、资料管理制度

为切实做好公司各类内、外文件、记录、资料的管理工作，为公司的日常管理和发展提供有效的参考依据，制订本制度。

一、各类文件、记录（台帐）、资料的收集由各相关职能部门负责完成。

二、各类记录（台帐）必须及时、字迹清晰、时间、地点准确无误，内容完整、简捷、明了。

三、各类记录（台帐）在登记过程中要确保真实有效，要有利于日常工作的运用。

四、文件、资料的收集、记录要分门别类，便于日常的使用和查询。

五、各类文件、记录（台帐）、资料由专人负责归类、建档、保管，并做好相应的保密工作，若因工作责任心不强造成的记录、文件、资料的丢失，公司将追究其责任。

六、各职能部门在记录或使用台帐、文件、资料时必须妥善保管，用后必须及时归位，任何人不得以任何理由和借口将其东丢西放或归为已有，因此造成的不良后果由当事人、办公室主任、保管人员承担全部责任。

七、文件、记录、资料的整理、归类、建档、保存由办公室主任刘东负责；保管人员白娟。

八、对外来文件办公室要负责及时登记、传阅、归类存档，对文件精神要即时分解、整理、贯彻、落实执行。

GPS设备管理、监控制度

一、GPS平台的日常管理、监控、各种短信播发、与驾驶员的联系及GPS监控中心的联系，监控过程中的详尽记录，由当天值班人员全权负责完成。

二、对GPS平台的监控必须认真负责一丝不苟，通过监控及时发现驾驶员在营运过程中出现的各种安全隐患、营运违章，GPS设备的运行状态正常与否。

三、在监控过程中发现存在的安全隐患、营运违章等行为必须及时纠正、处理，需要驾驶员回公司接受调查处理的不得怠慢。

四、在接到GPS监控中心有关驾驶员报警报告时，要立即协助中心和有关部门与驾驶员的联系及监控，同时通知公司有关人员做好应急救援准备工作，一旦出现重特大安全事件要立即启用“紧急救援预案”，尽快报告上级主管部门（两小时以内），在人员没有就位以前要负责相关救援工作的组织和协调。

五、在监控过程中出现GPS平台故障时要立即与GPS运营商取得联系，查明故障原因，并要求GPS运营商在最短时间内解除故障，恢复平台正常使用。

六、在监控过程中发现GPS车载设备出现故障时，要立即和GPS监控中心取得联系，查明故障原因后，督促驾驶员到指定维修点进行维修直至正常使用。

七、该制度由安营部监督实施。

车辆回场检查制度

根据成出管[2004]240号文件精神，为更好地规范出租汽车驾驶员的服务行为，提升行业的整体形象，制定本制度。

一、出租车例行回场检查时，相关职能部门必须积极配合，认真负责，严肃对待。

二、车辆检查内容包括：车容车貌、客运设施、标志、驾驶员着装，车辆安全性能等。

三、安营部要严格按照行业标准对车辆的车容车貌、客运设施、标志、着装的检查。

四、后勤保障部配合安营部检查车辆安全技术状况：确保CNG气瓶及各部位连接有无松动，灯光、雨刮、转向、制动、轮胎、玻璃等功能是否完好、符合技术指标。

五、在检查过程中发现有不符合车容车貌、客运设施、标志、着装要求的车辆及驾驶员要立即下达整改通知书，在规定时间内完成整改。

六、对不符合技术要求的车辆要立即记入安全生产隐患台帐，同时下达《整改通知书》，在规定时间内完成整改内容，检查人员要监督整改完成情况，并做好相应记录。

七、对车辆回场的检查，负责检查人员要在《出租汽车车辆回场检查登记表》做好详尽记录，不得有任何遗漏。

七、车辆回场检查时，负责检查的部门和人员不得以任何借口及理由拖沓、推诿。

受理乘客失物登记、处理制度

一、受理乘客失物登记由当日值班人员完成。

二、在受理失物登记过程中，工作人员必需热情、耐心、做到语言规范、文明。

三、受理乘客失物登记时要有专用登记本，分清受理的类别，编号存档。

四、详细登记挂失乘客的姓名、性别、失物时间、失物明细、乘车路线、具体的联系方式等。

五、在接到乘客失物受理后，要立即根据乘客提供的情况进行查找，并尽快将查找结果告诉乘客。

六、对查找到的乘客失物，要求驾驶员在可能的情况下尽快将拾物按乘客要求地点送还乘客，否则将拾物送回公司或出管处。

七、对查不实的失物，要给乘客作耐心细致的解释工作，争得乘客的理解。

投诉处理与失物招领制度

第一章 乘客投诉处理

第一条 制定本制度的目的是促进乘客投诉受理和处理过程的程序化和规范化,最大限度减小不规范服务给公司形象造成的负面影响，并使员工受到教育，营运服务行为得到规范。

第二条 营运服务违纪与投诉的管理是营运服务管理的一项重要工作，直接影响到公司的社会形象和声誉，公司员工尤其是投诉接待与处理岗位的员工应以高度的责任心严肃对待。

第三条 对待每一件投诉都要本着四不放过的原则处理到底。四不放过原则即：原因查不清不放过，本人未受到教育或认识没有提高不放过，没有制定具体的改进措施不放过，当事人未受到处理不放过。

第四条 投诉方式及来源主要包括：来访、来函、来电及其他（如通过媒体、上级主管部门等）和内部。

第五条 投诉受理与处理工作由客户服务部负责，安营部和人力资源部协助调查。第六条 营运服务违纪类型

乘客投诉：乘客对驾驶员营运服务过程或质量提出的疑议。

管理部门投诉：出租汽车站点管理人员及调度人员等对驾驶员未遵守营运秩序的投诉。营运服务违纪：驾驶员在营运中未自觉遵守行业营运服务法规和公司营运服务规定，存在违章违纪行为，被行业主管部门和公司管理人员检查纠正的。

营运服务事故：驾驶员在营运服务过程中违反行业营运服务规范和公司服务质量规定，受到乘客投诉，经调查属实的；在营运服务过程中未遵守行业管理规定，存在违章违规行为，在交叉检查中被查出，经调查属实的。第七条 运营服务事故分责任事故和非责任事故：

一、责任事故——指在运营和服务中存在违章违纪行为受到乘客和管理单位投诉的；

二、非责任事故——指在运营和服务中不存在违章违纪行为，因未及时有效地与乘客和管理单位进行沟通造成的投诉。

第八条 投诉分类：

多收运资、绕道行驶、拒载/甩客、计价器作弊、不使用计价器、不按规定使用票据、组合乘客、异地营运、违反服务质量规范、未履行服务承诺及其他。

第九条 投诉处理程序

一、对乘客直接投诉到公司的，由客户服务部进行调查解决。

二、对出管处转回的投诉，客户服务部应立即调查解决，并将解决结果及时回复出管处。

三、出管处对严重违章驾驶员的处理，公司相关部门应协同前往。

四、客户服务部根据调查结果并结合处理依据，提出合理的处理意见并选择合适的处理方式。处理方式包括：赔偿、修理、更换、补偿（如误工费、路程费）和道歉等。

五、客户服务部应在得出处理结论的当天或次日向投诉人提交处理结果，可以口头（包括电话）或书面方式进行。

六、做好投诉程序全过程的记录和存档。第十条 处理投诉的要求

一、自收到投诉起3日内处理完结。

二、乘客投诉不得由当事人自行处理。

三、在调查过程中不得弄虚作假，不得对投诉人进行打击报复，不准以任何方式要求或暗示投诉者撤回投诉。

四、负责处理投诉的工作人员有责任为投诉人保密，未经投诉人允许不得将投诉人的住址及联系方式等个人资料泄露给被投诉驾驶员或任何其他人。

五、对以匿名电话、匿名信件方式提出的投诉，接待人员应将投诉情况和按照程序所作的调查及作出结论记录在案备查。

六、对超过30天期限的投诉，接待人员仍应记录在案，但应就调查的难度和可能的结果向投诉人作耐心细致的说明，并本着实事求是的原则进行处理。

第十一条 因驾驶员违章违纪给乘客造成经济损失的，依照公司相关制度只规定处理。

第十二条 媒体曝光的服务投诉应将处理结果通报曝光媒体。曝光内容与事实有出入的应请其更正，曝光内容歪曲事实的应要求其在相同版面公开道歉以消除不良影响。

第十三条 驾驶员因协助投诉调查停运的，若结论为有责，停运损失由驾驶员承担；若结论为无责，停运损失由公司承担，按照实际停运时间酌情处理。第二章 拾物招领保管制度

第十四条 拾物是乘客乘坐出租汽车到达目的地下车后遗忘在车上的物品，属乘客物品。

第十五条 驾驶员在将乘客送到目的地后，应按照服务规范的要求及时提醒乘客带好随身物品，这也是服务流程中的必要环节，驾驶员须履行这项职责。

第十六条 乘客物品大致分为三类：

一、贵重物品、有效票据或证件。

二、随身携带的物品。

三、价值轻微的物品。

第十七条 驾驶员在履行了提醒职责后不再为乘客的粗心大意承担责任，但应妥善保管好乘客物品。

第十八条 乘客物品的登记、保管、招领工作由客户服务部负责，安营部协助查找失主乘客。

第十九条 乘客物品处理办法

一、驾驶员应在第一时间根据乘客留下的线索寻找失主，争取直接交还，以免乘客着急。

二、无法当场找到失主时，驾驶员应及时将乘客物品交回公司，由客户服务部登记、保管，并上网招领，等候失主消息。

第二十条 乘客物品管理

一、客户服务部工作人员在收到驾驶员上交乘客物品后，应进行识别、确认和保护，若发现拾物有破损、损坏等异常现象时，应做好相应记录。

二、任何人不得以任何形式侵吞、挪用、转移或部分转移乘客物品，违反本款者按失主主张价值承担赔偿责任。

三、驾驶员在将乘客物品上交公司时，应提供乘客特征、乘车时间、乘车路线等信息，并在相关记录表上签字确认。

四、在失物未被失主领回或上交之前，驾驶员应妥善保管，以确保物品安全。不要随意搬运、挪动，从而导致物品受损；也不得擅自打开已经密封、锁定的物件。

五、保管人员应建立健全物品管理台帐，做到帐物相符。对于超过保存期限无人认领的乘客物品，经公司领导批准后按行业规定予以处理。

第二十一条 乘客物品招领属公司行为，驾驶员不得以任何借口收取费用，否则公司将给予当事驾驶员与索要钱款等额或与索要物品等值的经济处罚。

第二十二条 如果归还乘客物品过程形式路程过长，驾驶员可按计价器显示金额向失主收取费用，但须交付发票。

第二十三条 拾物认领

一、当失主根据乘车发票找到公司，核实无误后，应立即归还。

二、对前来认领失物的乘客，应做到热情接待。

第二十四条 客户服务部每年底对当年的投诉信息和拾物招领信息进行整理、汇总。

第二十五条 本制度由客户服务部负责解释。

第二十六条 本制度可在必要时经总经理批准后予以修订，并及时予以公示。第二十七条 本制度自发布之日执行。

值班制度

为保持经营管理工作的连续性和高效率，保证生产一线反馈的信息和出现问题能够得到及时有效的处理，特制定本制度。

一、值班人员要坚守工作岗位，要有高度的工作责任心。

二、确保通讯畅通，对所有来电要有详细的记录和处理结果记录。值班人员不能完成的，要及时报告相关部门或相关领导协助解决。

三、对乘客来电的失物查找，要根据乘客提供的依据，立即进行查实后，给予答复，并作妥善处理。

四、对乘客来电、来信、来访的投诉，表扬要尽快的了解、回复，对乘客的解释要文明、热情、耐心、细致，严禁与乘客发生口角和纠纷。

五、值班人员若接到驾驶员一般交通事故的电话时，应积极协助联系公司技安员，并跟踪事态的发展及事故的处理情况。

六、若发生重特大安全事故，值班人员要马上通知公司领导和相关人员就位，立即启动“紧急救援预案”，尽快报告上级主管部门（两小时以内），在人员没有就位以前，要负责相关救援工作的协调和组织。

七、本制度由安营部监督实施。

八、本制度从即日起执行，原制度同时作废。

统计工作管理制度

为了有效地、科学地组织统计工作，保证统计资料的准确性与及时性，充分发挥统计工作和统计数据对企业生产经营活动的重要促进作用，特制定本制度。

一、人员配备

公司各部门配臵兼职统计员，负责完成原始数据的采集和记录。

二、统计工作职责

1、统计工作的基本任务是对企业的生产经营活动情况进行统计调查和统计分析，为经营管理策略的调整和改进提供数据支持，并对运营过程实施统计监督。

2、收集整理各种统计资料，建立健全原始记录和分类统计台帐。

3、按照有关部门的规定，准确、及时上报符合要求的统计资料。

三、统计报表

1、公司财务部、办公室负责管理各类财务、经营统计报表，以及公司内部制定的统计报表。

2、公司对外报送的各类报表，必须由主管领导、部门负责人、填写人签章后加盖公章，涉及财务统计资料的须由会计人员提供并经财务部负责人审核盖章后方能报送。

3、统计报表数据只能源于统计台帐和原始记录。

四、统计资料的保密

公司统计报表按收集、报送、保管一条线的原则进行管理，各种原始记录、台帐、报表等统计资料，应按规定定期进行清理、编号、存档。

五、统计工作纪律

1、严守秘密，仅向符合条件的人员提供统计数据。

2、统计结果一经确认，不得擅自修改。

3、严禁弄虚作假，篡改原始记录或统计台帐。

4、不虚报、瞒报、迟报和拒报。

5、确保归档资料的完整性，不得毁损。

财务管理制度（试行）

第一章 总则

第一条 随着《企业会计准则》的发布与实施，将给公司经营及财务管理、会计核算工作带来较大影响，为此，集团公司制订了内部财务管理制度，二级公司遵照执行。第二条 根据《企业会计准则》和高新发展《高新发展股份有限公司财务管理制度》的有关规定，结合本公司经营管理工作和会计核算的具体特点，在集团公司财务管理制度框架内制订本公司具体的财务管理办法，作为集团公司财务管理制度的补充，共同构成倍特贸易公司出租汽车分公司财务管理制度。第二章 款项收支

第三条 因公司内部管理或经营活动需要，各部门可以借支备用金和申请流动资金包括银行承兑汇票。

第四条 申请备用金和流动资金，须办理“请款单”，填明请款时间、事由或用途、大小写金额、请款人签名。申请备用金须在请款单上注明还款时间。

第五条 请款的签字程序是：所在部门负责人签字确认、公司分管领导签字、公司财务负责人签字、总经理签字、财务部负责人签字确认后由财务部办理付款。

超过集团总部授权签字金额的，须由集团公司有关领导签字确认。

第六条 财务部办理的有效财务票据须与请款经办人办理有关交接手续，如现金领用登记表、银行票据领用签字等。

第七条 财务部办理款项支付后需要由收款单位确认的事项如银行承兑汇票签字回执等由请款经办人负责办理，并及时与财务部办理交接手续。

由于以上原因未取得确认回执而产生损失的由所在部门负责人承担责任或损失。第八条 借支的备用金在本事项完成后三内到财务部办理还款手续或报帐手续（报帐程序按本办法关于报销制度的有关规定办理），否则按月利率10%计算利息，超过当月未了结备用金时，扣发当月50%的工资。

第九条 备用金未偿还完毕之前，公司不再借支备用金。

第十条 付款时，由财务部审核其合法性，至少付款金额与发票金额一致、收款单位与发票开具单位一致、签字程序是否完备等。

第十一条 除公司内部付款外，向外单位付款原则上采用转帐支票结算方式进行。第三章 目标预算处理

第十二条 公司实行目标预算管理，在日常经营活动中，目标预算管理按以下原则执行：

不调整原则：在预算执行期间，对预算各项经营批标原则上不作调整。等预算原则：经营活动发生时，无预算或预算时间不一致时，不予报销的原则，这种情况出现时，由公司统一处理，原则上时间延后。

借支原则：无预算或预算时间不一致时，可采用借支办法处理。控制原则：其中有含“不捆绑使用”和“扣减原则”。第四章 费用报销

第十三条 因公司内部管理或经营活动需要，各部可在预算范围内据实报销费用。第十四条 报销时，须填写“费用报销审批单”，详细填明时间、预算部门、费用项目内容、单据张数、大小写金额、是否有借支情况、报销人签字等内容。

费用项目内容与发票内容一致，且取得的发票是真实、合法、有效的。“费用报销审批单”与相关单据粘贴必须规范，且金额相一致。

第十五条 费用报销的签字程序是：所在部门负责人签字确认、财务部负责人签字、公司分管领导签字、公司财务负责人签字、总经理签字确认后由财务部办理报销手续。

超过集团总部授权签字金额的，须由集团公司有关领导签字确认。第五章 票务（含票据）管理 第十六条 发票的申购、领取、保管及使用机打发票由财务部统一管理，财务部派专人向税务部门申购，并登记造册。

从事出租营运业务的员工根据需要可向公司财务部领取机打发票，在“机打发票领用登记表”中对领用日期、发票编号、进行签字确认，以便公司为经营管理需要备查。在领用时，财务部门将根据已使用发票数量、上客次数等情况对员工所领用的发票进行核查，以确定员工使用发票的情况并作出是否正确使用的评价。

未领用的发票由财务部派专人负责保管，并对发票的安全、完整承担责任。从事出租营运业务的员工须妥善保管领用的发票，不得将发票随意丢放、变卖、转借他人，同时严禁使用他人发票，否则将承担因发票原因所引起的一切责任或经济损失。

从事出租营运业务的员工在发票使用时，如果出现发票遗失情况时，应及时报公司备案，并承担赔偿责任和因此产生的一切不良后果。

第十七条 发票打印机的使用、保管及维护

从事出租营运业务的员工必须爱护发票打印机，严格按照打印机的规范操作流程进行操作，严格按操作流程安装机打发票。

在使用过程中出现故障时要立即与发票打印机指定维修点取得联系，查明原因，界定责任，并要求维修方在最短时间内解除故障，恢复正常使用。如属保修期外或不属保修范围的，员工必须报公司同意后方可维修，并在维修单上签字确认，但维修费用由公司直接与维修厂商协商。

员工应对妥善保管和正确使用打印机，并按公司要求定期到指定维修点进行日常保养维护。如不进行定期的日常维护或发生人为损坏时或，维修费用由员工自行承担，必要时将承担赔偿责任。第十八条 通卡读卡器的使用、保管及维护同（上条）。

第十九条 与通卡读卡器的结算及相关单据由公司财务与相关部门协调。第二十条 员工须按《城市客运出租汽车经济承包经营合同》的规定按时足额向公司缴纳营业收入款：

到财务部缴纳现金时，须由财务部出具收款依据，注明自编号及姓名。为营运管理需要，员工将营业收入缴存公司指定银行时，员工须在三日内将缴款单回执联交回公司财务部，以便查实。

员工在缴款单上须填明自编号及姓名，凭回执联在财务部开具收款依据。员工向财务部交回其他款项时，同样出具收款依据，以备存查。第六章 其他

第二十一条 本办法由公司财务部负责解释。第二十二条 本制度自公布之日实施。

劳动防护用品发放、使用制度 为了进一步搞好生产营运，确保安全生产贯彻实施，结合本公司的经营特点，特制定本制度。

一、按劳动条件和公司《城市出租汽车租赁合同》要求，驾驶员劳动防护用品的配臵应由公司和驾驶员分别承担。

二、驾驶员应承担劳动防护用品部份：工作服、防护眼镜、防暑降温用品、毛巾等。

三、公司承担部份：车辆保险、车辆定期更换机油、车辆的定期消毒、驾驶员人身意外保险，及按行业要求和公司情况不定期的发放各种劳动防护用品，如：承担车辆座套清洗费40%、月饼、茶叶、毛巾等。

四、劳动防护用品应在工作时间使用，并指定专人负责随时检查防护用品使用的情况，发现使用不合格规定者及时纠正，并批评教育。

五、对防护用品应经常保持清洁，爱护使用，如有意损坏或丢失者，视其责任大小给与处理，并记入个人考评。

管理人员交叉乘车检查制度

为了确保驾驶员能规范日常营运服务行为，强化驾驶员安全、优质服务意识，增强管理人员的职业责任心，全面维护城市形象、行业形象、企业形象，特制定本制度。

一、管理人员应按行业和公司要求定期对本行业其它企业营运出租汽车进行乘车检查。（每次乘车金额在10元以内）

二、检查人员在乘车检查过程中要做到文明礼貌，对需要检查的内容不能遗漏，检查完毕后要有被检查人的签名。对不理解和不支持检查工作的驾驶员，检查人员要做耐心的解释工作，严禁与驾驶员发生纠纷。

三、对检查中驾驶员发生的客运违章行为，检查人员要及时予以批评、纠正，并做好记录。

四、检查结束后要将检查情况进行统计汇总，根据行业要求，由安营部协助办公室填写检查情况报表，在规定时间内报有关上级部门和公司存档。

第四篇：公共交通公司服务质量考核办法)

南昌市公共交通总公司文件

市公交发字 [2013]4号

南昌市公共交通总公司服务质量考核办法

（修订稿）

司属各单位、机关各处室：

为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。

一、驾乘人员营运服务标准

（一）营运整洁标准

1、营运服务标志标准

（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；

（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；

（4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范；

（5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号；

（6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；

（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；

（8）老幼病残孕座席应设置标志；

（9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。

2、服务设施标准

（1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；

（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；

（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；

（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；

（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；

（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；

（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；

（8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；

（9）车厢内应设有垃圾容器。

3、车况车貌标准

（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；

（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（4）玻璃齐全、完好；

（5）排气管无脱落，排放达要求；

4、清洁卫生标准（1）车身

a、车身整洁，无脏物；

b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。（2）驾驶室

a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物；

b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污。

c、仪表板、投币箱、车载机（GPS）、报站器、后门监视器无积尘、无杂物；（3）车厢

a、车厢设施整洁，无乱贴乱画；

b、乘客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾； c、乘务员工作台整洁；

d、窗帘布整洁无缺损、脱落，收班后固定于车窗的前侧； e、营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置;f、定期消毒； g、车厢内壁无污垢； h、座椅无尘土和积水； i、扶手杆、环无污垢；

j、车内外各种标志清晰、无破损； k、车内垃圾箱应及时清理、无异味。（4）地板

地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物。做到“一班一小扫，一天一大扫及雨后及时洗车”。

（二）营运服务标准

1、营运标准

（1）坚守工作岗位，不迟到，不早退；（2）按调度指令提前进站，准时发车;（3）提前上车候客，做好发车准备；

（4）按规定线路走向行驶，有站必停，规范进站;（5）遵守首、未班发车时间;（6）照顾乘客上车，及时将乘客运送到目的地；

（7）每日出车前按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求；（8）按安全行车要求行车；

（9）交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点；

（10）发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告；

(11)拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。

2、车厢服务标准

（1）持证上岗，亮牌服务；

（2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工报站；

（3）配合检查工作正常进行；（4）按规定提前上岗，检查服务设施；

（5）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备；（6）不说服务忌语和不文明用语；

（7）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车；（8）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。

（9）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；

（10）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘；

（11）夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

（12）无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板；（13）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。

3、安全服务标准

（1）驾、乘人员严禁酒后上岗，严禁接、打手提电话；（2）营运中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）进出站开启转弯灯；

（4）到站安全开关乘客门，注意防止夹摔乘客；（5）严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；

（6）严禁抢道、占道、超速行驶，严禁违法超车、闯红灯、压双黄线；（7）在起、终点站下车取下点火开关；

（8）车辆进站时，避让出站车辆，按规定靠边、依次进站，做到对齐站台最前沿，不斜插、不双排，做到二次进站及照顾后赶到的乘客；

（9）平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下完毕并关好车门后平稳起步。

4、仪表仪容标准

（1）仪表仪容端正、大方；

（2）统一规范着装，并按季（气温）换装；

（3）服装干净整洁，头发梳理整齐（不留长发、蓄须）。

5、服务礼仪标准

（1）微笑服务，态度和蔼，耐心回答乘客问询，做到有问必答；（2）营运中使用文明规范用语，使用普通话服务，彬彬有礼；（3）尊重乘客，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

（4）主动报站，方便乘客上、下车。在车辆转弯的时候，及时提醒乘客坐稳扶好。（5）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车。

（三）票证遵章标准

1、驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡；认真查验各种乘车证件；

2、驾驶人员严禁接触票款，严禁盗取无人售票车票款或窃取钱箱；

3、无人售票车投币机联动装置、车载机（GPS）设备完好；

4、有人售票车乘务员按规定登记票板起止号、私款和备用金；

5、乘务人员按规定售票，收钱给票，票款日清月结；

6、营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事；

7、积极配合票证稽查工作正常进行。

二、营运服务考核项目及指标

1、车厢服务合格率；

2、车辆整洁合格率；

3、遵章合格率；

4、有责投诉件次；

5、乘客问卷满意率。

其中车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，各营运线路月度达标均为90%，达优均为95%。乘客问卷满意率月度达标为75%，达优为90%。

三、营运服务考核办法

一、服务规范执行率

服务规范执行率是车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率、有责投诉件次、乘客问卷满意率的综合平均率，是营运线路服务质量、车容车貌、乘客满意的综合反映，四项服务考核指标有一项未达标即视为服务质量执行率不达标。

（一）车厢服务合格率

1、营运车辆驾、乘人员在行车中必须按服务规范操作，遵守营运纪律，规范使用报站器和话筒，使用文明、服务用语，普通话服务，服务标志齐全，安全操作，遵守票证制度，履行社会服务承诺。

2、车厢服务考核为90分合格，低于90分均为不合格车厢。凡随车检查被查有一般违章内容的每起扣10分，严重违章内容的每起扣15分，重大违章内容的每起扣20分，按次连扣。

3、总公司服务稽查处每月对各营运公司线路营运车辆50%至100%的比例进行检查（视当前工作重点合理调整）。各营运公司线路行管员每月对各线路营运车辆检查覆盖率达100%，营运单位对所属线路车辆每月检查覆盖率100%，检查资料由行管员每月交分管领导统一存档，服务稽查处不定期对服务台帐、报表进行抽查。

4、计算公式

被检查车辆合格数

车厢服务合格率=——————————×100% 被检查车辆总数

（二）车辆整洁合格率

1、营运车辆做到每班一小扫，每天一大扫，车身无积尘和呕吐物及雨停四小时后应及时冲洗车辆，保证车身净，玻璃明，地板无垃圾，座椅（套）整洁，营运标志、车辆设施齐全完好。

2、总公司服务稽查处每月不定期对各营运公司各线路营运车辆进行抽查，次数和检查时间不限，按营运车辆及停（洗）车场地卫生标准、评分标准及考核细则检查打分，并以实际抽查车辆数计算线路整洁合格率。

3、车辆整洁考核为90分合格，凡低于90分均为不合格车辆。

4、计算公式

被检查车辆合格数

车辆整洁合格率=——————————×100% 被检查车辆总数

（三）遵章合格率

驾、乘人员应严格按岗位服务规范操作，在营运行车服务中，遵章守纪，注意行车安全。总公司服务稽查人员每月对各线路随机抽查。违章人员视不同情况按一般违章、严重违章、重大违章对当事人分别进行扣除绩效工资，绩效考核金额以营运公司为单位统一在工资总额中扣除（一般违章扣除绩效工资20-50元；严重违章扣除绩效工资50-100元；重大违章扣除绩效工资100-200元，涉及属乘客投诉，经查属实，按违反社会服务承诺规定处理），由营运单位在当事人绩效工资中扣除。

1、一般违章

凡驾、乘人员有以下行为之一属一般违章：

（1）不按规定更换工作制服或着装不规范的（含戴领带及白手套等）；

（2）乘务员在营运过程中织毛衣、看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等与工作无关的行为；

（3）驾、乘人员不按规定插（带）上岗证(含插槽或后面板损坏未报换、修的)；（4）上岗证破旧或照片、工号不清楚的；

（5）驾、乘人员在车厢玻璃上随意张贴报纸、画报以及其它不规范营运标志的；（6）营运中车辆无前、后路牌、腰牌（含电子路、腰牌）；夜间不开启路牌灯；未按总公司统一规范或营运标志与行驶路线不一致的（经同意临时抽调车辆除外）；

（7）车辆进站时，驾驶员未提前50米或未开启右转向灯；出站未开启左转向灯；（8）未按规定依次进站靠边停车上、下客（车辆右轮距站台路沿石1米内），超越停车，双排停车、斜插进站、未对齐站牌停车（第一辆车以站台最前沿为标准，第二辆与第一辆前后间距不超过2米，以此类推）；

（9）有人售票车驾驶室带客一名；

（10）夜间车辆营运中及停站上、下客（含日间恶劣天气），不按规定开启车厢灯的；（11）乘务员对车厢内乘客吸烟视而不见、不劝阻的；无人售票车驾驶员不按禁烟服务用语的；

（12）乘务员在营运中坐在工作台上或把脚架在工作台上等影响企业形象的；（13）乘务员跑班打瞌睡的；

（14）驾、乘人员在营运中听音乐或收音机的；

（15）无人售票车不按规定时间使用外喇叭（早上7点以前，晚上20点以后）；(16)驾驶室（含清理杂物、仪表板、投币机、电风扇及驾驶室地板）卫生有积尘、堆杂物，或发动机及机仓积尘的；

（17）有人售票车乘务员售票时不提醒乘客保管好车票的；（18）驾、乘人员非营运时间在车上吸烟的；（19）乘务员在营运过程中吃东西的；

（20）驾、乘人员在营运过程中把香烟夹到耳朵上或叼着牙签等影响企业形象的；（20）驾驶员做到首站站立式迎客服务，末站站立式送客服务，按规定使用迎客语、送客语（迎客语：欢迎乘坐南昌公交xx路。送客语：请带好随身物品，欢迎下次乘坐。精品线等特殊线路可视线路特点及文化自行设定迎、送客语，并报服务稽查处备案）。

2、严重违章

凡驾、乘人员有下行为之一属严重违章：

（1）驾、乘人员在营运中闲聊（含与本线或其他线路驾驶员停车等红灯或堵车等情况下闲聊）、吸烟的；

（2）驾、乘人员在营运中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤脚的；驾驶员穿海绵大头鞋或踩着凉鞋、布鞋的后跟开车的；

（3）驾、乘人员当班不坚守工作岗位，擅自顶班，私自换车越线顶班的；

（4）营运时，驾、乘人员“无声”服务；未使用普通话服务（普通话水平达企业规定的要求）；有人售票车乘务员无“四报”或“四报”不全、不按规定使用服务用语；无人售票车无“四报”或“四报”不全，不按规定使用服务用语；驾、乘人员讲服务忌语，不按规范化服务要求操作；

（5）驾、乘人员在行车服务中不佩带（插）上岗证的；

（6）驾、乘人员不按规定随意在中途交接班的；乘务员在营运中打、接手提电话的；（7）有人售票车驾驶室带客2人以上（含2人）；

（8）驾驶室违章堆货，挡住后视镜及驾驶员视线影响安全的；（9）车未停稳开门，门未关好起步，用车门故意挤压乘客的；（10）无人售票车乘客不按前、后门上下车，驾驶员不劝阻的；（11）无人售票车不夹车票的，运行中不开启车载机的；（12）驾、乘人员带人坐车不购票、不投币的；

（13）有站不停，越站停车，站外上、下客，不让后赶到乘客上车的；处于第三辆车位置及以后的车辆未做到二次进站；

（14）空调车不按规定使用空调的；

（15）行车中乘务员离开工作台跑到前面或坐在驾驶室与驾驶员闲聊的；（16）无人售票车在起点站进站上客时驾驶员离开工作岗位的；（17）无人售票车驾驶员不认真验卡、监督乘客投币的；（18）乘务员酒后上岗的；

（19）驾、乘人员拒签服务稽查考核单的；（20）驾驶员在营运途中吃东西的。

3、重大违章

凡驾、乘人员有下列行为之一属重大违章：（1）驾驶员酒后上岗开车；

（2）驾驶员甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒载的；员工卡违规使用或员工带人乘车不购票的；

（3）驾、乘人员服务态度恶劣，讲粗话，辱骂乘客，与乘客发生有责纠纷的（侮辱或打伤乘客情节严重构成违法的移交公安机关处理）；

（4）不按规定时间运行，在站台超时等客，有意延时，慢性病，站外兜客，招手即停，开着车门运行的；

（5）营运车辆行驶中车厢内携带自行车或车顶堆放货物的；（6）营运车辆行驶中车厢内携带易燃、易爆、有毒等危险品的；（7）乘务员擅离职守，中途下车，单车无乘务员跑班；

（8）驾、乘人员随意请无上岗证人员顶班（乘务员把票板交外单位人员出售的按《票证稽查工作规定》处理）；乘务员不配带两块票板的；

（9）驾、乘人员在营运中戴耳机（包含蓝牙耳机）等严重影响耳部听力和行车安全的，营运途中驾驶员打、接手提电话的；

（10）故意涂改、覆盖车上投诉电话的；

（11）驾、乘人员在营运途中临时停车下车办私事，或不下车直接叫买东西的；（12）驾驶员在起、终点站下车不取下点火开关的；（13）营运途中驾、乘人员擅自停班，驱赶乘客下车的；（14）营运中车辆发生故障驾驶员不带乘客转乘或后车拒载的；（15）驾驶员把车辆交给无照人员驾驶的；

（16）驾驶员故意打方向挤挂其他营运车辆、行人、自行车；开堵气车，互相追逐的；闯红灯、逆行、不按道行驶的（含不走公交专用道、走非机动车道等）；

（17）营运途中驾、乘人员将垃圾扔出窗外或乘务员将扫垃圾落地的；（18）驾驶员离开工作岗位与乘客发生纠纷的；

（19）驾、乘人员在接受违诺、违章调查或检查时，不予配合，阻扰辱骂工作人员的；（20）私自改变营运线路或缩短规定运行路程的；

（21）不遵守首、末班发车时间，擅自提前或推迟发班时间的；

（22）驾驶员在营运过程中看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等严重影响行车安全的行为；

（23）驾驶员在营运行驶过程中双手脱离方向盘的；（24）驾驶员营运过程中打瞌睡的。

4、计算公式

被检查总人数－被检查违章人数 遵章合格率= ————————————— ×100%

被检查总人数

（四）有责投诉件次（含媒体曝光）

1、有责投诉件次是服务质量考核中的重要指标，有责投诉按性质划分可分为一般有责投诉和严重有责投诉。

（1）一般有责投诉：是指因处理乘务矛盾不当，形成影响正常运营服务的服务纠纷。（2）严重有责投诉：是指造成有责新闻曝光或恶劣影响的服务纠纷；造成乘客人身伤残或较大财物损失的服务纠纷；造成车辆停驶，严重影响运营秩序的服务纠纷；当事驾、乘人员被公安部门刑事拘留的服务纠纷；非当班驾、乘人员盲目介入，致使矛盾激化，引起严重后果的服务纠纷。

2、考核的方法以营运公司为单位，按月累计考核。指标的确定按件下达，并严格控制严重有责投诉的件次。对一般有责投诉件次的考核指标为每100辆车每季度2件为系数计算，严重有责投诉件次考核指标为零。

（五）乘客问卷满意率

1、乘客问卷满意率是为了解乘客对公共交通提供服务满意程度而设定的问卷调查测评，是评价公交服务质量的统计指标。

2、一般营运线路每年发放一次（按实际考核线路发放），20台车（含20台）以下发放20张，20至50台（不含50台）发放30张，50台以上发放40张。在各线路随车（不少于3辆）或在站台发放问卷，请乘客评议。

3、申报星级线路的每季发放一次；精品线路每月发放一次（每次50张）。

4、乘客问卷满意率达标为75%。

5、计算公式

问卷调查满意件次

乘客问卷满意率= ———————— ×100%

问卷调查总数

四、奖惩办法

总公司服务稽查处设立服务稽查专项奖励资金（内部帐户），票证稽查罚款及违章扣款全部进入服务专项款帐户内，严格按照收支两条线的原则进行资金管理，资金的使用须经处室领导同意，并报主管经理批准后，方可支出，做到专款专用。

（一）驾、乘人员奖罚办法

1、驾、乘人员因优质服务受到乘客来信、来访及新闻单位表扬的，经核实后，由营运

单位各车队行管员收集后当月报服务稽查处汇总，每季度发放一次，从服务专项奖励资金中支付。

2、凡驾、乘人员受到来信、来电、锦旗等表扬的，每人（次）奖励10元；受到市一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励30元，；受到省一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励50元；受到中央国家级表扬的，每人（次）奖励200元；事迹特别突出的报总公司领导批准后给予重奖。

3、凡因违章操作、劣质服务引起乘客对驾、乘人员来信、来访、来电批评的，经核实后，分别按三类违章和三类违诺考核；若受到市一级新闻单位登报批评的加扣绩效工资20元；受到省一级新闻单位批评的加扣绩效工资30元；受到国家级新闻单位批评的加扣绩效工资100元；情节特别恶劣给公司造成极坏影响的，经总公司批准给予从重处理。

4、凡被服务稽查处查到或乘客举报的开车打、接手机，因私事擅自停班驱赶乘客下车，拒载持卡乘客，私自改变营运线路或缩短营运路程的驾、乘人员，查实后按重大违章及有关文件规定考核。

5、凡乘客来信、来访、来电举报的违章和新闻单位批评，查实处理后应将处理结果回复举报人和新闻单位；凡驾、乘人员违章与乘客发生有责纠纷的，违章当事人和所在单位领导应登门向当事乘客道歉，造成经济损失或伤害的，应按规定给予赔偿，具体按总公司社会服务承诺相关规定考核。

（二）行车单位领导责任挂钩奖罚办法

1、各营运公司下属线路的车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，凡每月检查考核有一项未达标（低于90%），每下降1%扣除未达标单位工资总额200元，以此类推；低于95%至90%的，按规定纳入星级线路的考评；

2、凡营运公司下属线路服务考核指标中当月有一项合格率未达标单位，扣除绩效工资主要领导和分管服务领导各100元，车队长80元，行管员50元，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。

3、行管员每月要认真掌握线路客源信息，及时反馈有关部门，完成总公司布置的各项工作任务及自查任务，未完成的，扣除当月行管员绩效工资20元/次，分管服务领导绩效工资10元/次，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。

4、当班调度员将脏车发出营运的，除对调度员按5元/辆扣除绩效工资外，另对本单位

主要领导、分管服务领导、车队长、行管员按5元/辆进行扣除绩效工资。

5、发生一般有责投诉（含等车时间长的投诉）每季度超过规定件数（按100辆车每季度2件为系数计算）的，每起对行车单位扣除工资总额200元；发生严重有责投诉的，每起对行车单位经营者、分管领导、其他主要领导、车队长、对口管理人员分别扣除绩效工资100元、80元、60元、40元、20元。对当事人的处理及投诉性质的分类按总公司社会服务承诺规定执行。对新闻曝光的有责投诉，还要根据新闻媒体的级别对上述绩效考核进行加重考核，受到市一级新闻单位曝光的每人（次）加扣绩效工资10元；省一级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资20元；中央级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资40元。

6、凡当月乘客来信、来电、来访对营运公司主要领导、分管服务领导、车队长、行管员表扬的或对线路提出表扬的分别奖励每人（次）10元；受到市级新闻单位表扬的奖励30元；受到省级新闻单位表扬的奖励50元；受到国家级新闻单位表扬的奖励200元。

7、每年年底考核。对全年无服务纠纷、无违章、无投诉、无批评信件、无票证违纪、乘客反映良好的营运单位通报表扬，并奖励主要领导和分管服务领导200元、车队长150元、行管员100元，年终一次兑现，从服务专项奖励资金中支付。

五、检查及工作要求

1、各级检查人员在检查中必须有2人以上（含2人）的检查人员，对违章进行检查及对违章进行认定并负责。

2、服务稽查处对违章查处归纳存档后及时下发到各营运单位，以服务稽查处下发违章时间为准，2个工作日内把下发的违章及时张贴公示（营运单位自查的以违章发生时间为准，2个工作日内张贴公示）。

3、对服务稽查处查处的各类违章（含卫生、专项整治、服务违章等），3个工作日之内，必须把违章当事人名单按规定格式及要求回复到服务稽查处。

4、以各营运公司张贴公示日期为准，驾、乘人员在7个工作日内，对违章的查处有异议的，可向查处部门或单位提出书面复议（复议材料包含当事人提出复议理由，所在线路相关管理人员签署意见报分管领导审核签字并加盖公章）。对检查要求不符合程序及有特殊情况造成的违章等，经证实可免除驾、乘人员的相关考核。

5、营运公司如有实习司机上车实习的，实习上车前必须以书面通知形式并加盖营运单位公章，上报服务稽查处，注明实习上车日期、结束日期、线路、驾驶员姓名及实习驾驶员姓名。

6、每月月初5号内报送驾、乘人员安排表到服务稽查处。

7、对于未按规定时间，及时张贴公示违章的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/天。未按规定时间、规定格式及要求，及时回复违章当事人名单的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定上报实习驾驶员名单的，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定时间报送驾、乘人员安排表的，扣除责任人绩效工资30元/月。

8、各营运公司对违章当事人的名单不得瞒报或虚报（含谎报实习司机的），如有类似情况发生，每起扣除责任人绩效工资50元，扣除所属营运公司月度考核10分，以此类推。

9、投诉的回复时间及要求按相关规定处理。

本办法经2012年12月18日总经理办公会和2013年1月9日总公司职代会团组长联席会议审议一致通过，自2013年2月1日起执行，原试行文件同时废止。

二○一三年一月十三日

第五篇：关于保洁公司服务质量通知函

关于保洁公司服务质量通知函

北京祥予康信物业管理有限公司：

贵司与我司今日就保洁人员整改问题进行了进一步商讨，经公司领导开会决定，就贵司保洁服务质量提出以下几点意见：

1、按照合同要求，乙方作业人员必须按照合同附件《保洁计划书》中所约定的服务标准，认真完成工作任务，确保卫生质量。但由于贵司管理欠缺，目前保洁服务质量不能达到我司要求。

2、保洁服务人员年龄普遍偏高，附属物品质量严重不合标准。我司为外资企业，非常注重员工整体素质。为了企业形象，请贵司严格按照我司要求对保洁服务人员进行整改。

3、以上整改意见贵公司如有困难，不能达到我司的要求，我司将会考虑今后的合作事宜。

特此通知！

北京源德生物医学工程有限公司2013年11月18日