工作指南（共5篇）

第一篇：工作指南

百货商场如何招商这一问题几乎萦绕在众多商家与商场人的脑海里，百货商场如何招商是商家和商场人最关注的问题之一。既然百货商场如何招商这么重要，那么百货商场如何招商呢?下面，笔者为大家阐述一下百货商场如何招商的相关讯息。

一、百货商场如何招商之招商标准(条件)

1.被招商企业遣派的导购员，必须是责任心强、热情大方、道德品质好，会讲标准的普通话。至于男女的身高、裸视等条件都必须要符合招商要求的本公司正式员工，导购员要受双重公司管理，并享受其所在公司的待遇。

2.百货商场招商工作实行动态管理，被招商的企业要认真遵守商场的各项管理制度，并要积极配合和商场开展各项促销活动，并完成销售计划。对于三个月完成不了促销计划的工作人员，企业市场部可以终止协议。

3.被招商的企业必须是具有法人资格的。并且已经在当地的工商行政管理部门注册登记的代理商。

4.被招商企业所经营的商品必须是是积极而出名的品牌，有质量保障的，实行三包，坚决使用滞销、伪劣、假冒产品。

5.招商的联营限期，一般式三个月到半年，有发展前途的可以放开到1-2年，合同到期后要根据销售情况与市场供应情况再决定是否续约。

二、百货商场如何招商之工作流程

1.了解商场的招商工作计划以及确定商场的经营定位

首先招商人员要合理分配招商工作，并做好引进品牌的工作，比如，要确定好什么时候才完成招商工作，什么时候完成商场装修。

其次，要在招商前了解商场的经营定位以及各个区域品牌的规划分布，并确定商场经营的品牌档次，合理分配高中低档品牌的区域。

2.寻找潜在的合作客户

在百货商场还没有确定引进怎样的品牌前，要对市场做一个全面的调查，攫取信息。一旦确定了潜在的客户，要立刻与他们取得联系，并讨论相关的事宜。

3.谈判与签约

在跟潜在的客户取得初步的接触后，双方的业务人员要进行详细的合作商谈，其谈话的内容主要包括经营的商品种类、进驻的位置、专柜的大小、承担的费用以及合作的条件等。在双方都对谈判达成一致后，业务人员应及时签订合约。

4.协助客户办理进场手续

在合同正式生效知识，招商人员要协助客户办理相关的进场手续，主要包括运送货、缴纳费用以及进场装修等，并对客户遇到的疑惑及时解决。

5.跟进客户在百货商场经营的状况

客户专柜开始营业的时候，招商人员要每个半个月就来了解一下客户的经营状况，如果客户的应经状况跟之前的预测南辕北辙，招商人员要积极协助客户找出经营不善的原因并想出解决方案。

第二篇：新闻宣传工作指南

建管学院新闻宣传工作指南

一、部门介绍

建管新闻中心从属于建管宣传部，主要负责学生、班级、年纪、学院、学校等方面的宣传和报道工作，成员共计15余名。主要通过新闻报道、和活动宣传、热点信息、专题采访等方面开展工作。新闻中心成员在学院、学校各个大小活动中都在不断地寻找新闻热点，发掘新闻素材。然而，单由少数新闻工作者的宣传，力度是不够的，所以团学各部门和各个班级也应积极以新闻、照片等方式加强宣传，扩大学院相关工作在全校范围内的影响力。

二、工作职责

学院的新闻宣传工作主要由新闻中心人员和各班宣传委员以及各部门人员共同合作完成，新闻中心人员主要负责学院大小事项和信息报道，而各班宣传委员作为班内宣传工作第一人，主要负责报道班内大小活动和同学中的好人好事、．．．．．同学间的友谊、思想动态等方面有宣传价值的题材，从某种角度上说，班级可以．．．．．．．．．．．

更着眼于对个人的“宣传”，以小见大，平凡中凸显亮点。

各班级新闻稿数量为每一个月篇，新闻中心发现某班新闻数量（可能）不．．．．2．．

足时，应立即通知该班宣传委员和班长，并督促其在2天内将新闻报送新闻中心，如该班在2天内仍无新闻报送新闻中心，新闻中心应将情况向宣传部部长说明，并由宣传部部长向该班所在年级的辅导员上报该情况为调动各个班级在宣传工作方面的积极性，除每发表一篇新闻奖励10元的机制以外，将新闻宣传工作的完成与否作为具有班级评优资格的必要条件，即只有按量高质的完成了宣传工作，才具有班级评优的资格。

三、相关规定

这里主要说明一下班级宣传委员的相关规定。

关于内容的规定：主要是班上如“团日活动”等大小活动和班内个人、团队的宣传和各班对就业问题、学风建设等方面的关注和认识的报道，可采取不同角

度对表达，可利用新闻或专访的方式进行宣传。

关于角度的说明：一般以宣传班级形象为主，更有可能就是升华到宣传学院。做到以点带面，比如“造价专业就业率得到阶段性全校第一”等，将思路扩宽，详细可以参考一下新闻网的新闻，或是其它学院新闻，也可参考现在社会的主流媒体。

关于时效的规定：在发生活动后的2天内，均可以向我们投稿，我们一定会秉着认真负责的态度对待您的投稿。

关于字体的规定：标题为宋体四号字，粗体；正文宋体为小四，不加粗；落款签名右居，小四。段落为1.5倍行距，首行缩进。

关于投稿的规定：建管新闻中心的邮箱为jgxinwenshe@126.com,新闻数量统计以重大新闻网采用为准。为了进一步加强学院宣传力度，我们做了继续深化工作，07级除工管班的其它班级和08级工管的稿件均归陈琳负责，07级工管班和08级除工管班的其它班级均归张运生负责，同时，为了更好地提高质量，大家若是想对自己的新闻稿件改进可以向晏永刚老师请教和咨询或者直接找所属的负责人，也可以投入新闻中心的信箱说明。我们需要提醒的是，以后投稿的信件的主题均标明年级班级姓名，如“07级工管一班”，以便我们更好的审核，谢谢！

四、关于奖励和监督

·在重大新闻网发表的新闻或评论给予每篇10元的奖励。

·每学期初举行“宣传工作培训暨表彰大会”，在会上对上一学期在宣传工作方面表现突出的单位和个人进行表彰。

1、奖项设置：团委学生会宣传工作先进部门、宣传工作先进班级、宣传工作先进个人（针对个人，如信息工作）、宣传工作标兵（仅针对宣传部内部）。

2、各奖项评选办法：

“团委学生会宣传工作先进部门”评选办法：此奖项从宣传部以外的团学8个部门中评选（共2个）。宣传部根据上一学期各部门宣传工作情况（主要是完成其规定新闻数量的百分比）对八个部门进行排序，并将该结果及时报送至团委书记处，最终确定获奖部门。

“宣传工作先进班级”评选办法：此奖项从全院各年级行政班中评选（4个班，根据各年级整体情况评选）。宣传部根据上一学期各班级的宣传工作开展情况（主要是新闻数量）对各行政班在其所在年级进行排序，并将该结果及时报送至团委书记处，最终确定获奖班级。

“宣传工作标兵”评选办法：此奖项仅从宣传部成员中评选。其中，大一3名（新闻中心、管苑、网络中心各1名），大二大三各一名。评选时将综合考虑所有成员上一学期的工作业绩及工作积极性等方面，先由宣传部提名，并将初选结果及时报送至团委书记处，最终确定获奖人员。

“宣传工作先进个人”评选办法：此奖项从我学院非宣传部本科学生中评选（共4名）。要求对学院宣传工作有突出贡献（如：新闻数量及质量突出或在其他重要媒体发表文章等）。宣传部在会对符合条件的同学进行初选，并将初选结果及时报送至团委书记处，最终确定获奖人员。

为了更好地服务同学们和宣传学院，我们诚挚地欢迎大家提出宝贵的建议和意见，我们将悉心接纳，谢谢！

建管学院新闻中心

2009年4月2日星期四

第三篇：目标设定：工作指南

活动名称: 目标设定：工作指南

活动开始时间: 2012-04-20 09:00

活动结束时间: 2012-04-20 16:00

主办方: 上海汇旌数字（教育）传媒科技有限公司

报名截止: 2012-04-19 16:00

活动类型: 培训

活动地点: 瑞峰酒店

活动费用: 1380

限制人数: 30

活动URL: http://hd.hrloo.com/show/172

4课程目标：

l认同目标的重要性，以及在企业目标实现过程中的角色定位

l清晰叙述目标构建的基本方法，准确制定本组织的目标

l熟练使用对目标进行有效的分解及标准设定的方法

l熟练使用实现目标有效达成的基本管理方法

课程特色：

l衔接知与行的技能课程

l无论处于何种发展阶段的企业，中层管理者都可以在本课程中找到行之有效的理念与工具。

l课程的重点是如何围绕目标有效地执行，聚焦于如何使目标落地。

课程大纲：

第一章：认同目标的重要性，以及在企业目标实现过程中的角色定位

复述目标对工作和生活的同等重要性

复述目标是管理者一切工作的出发点

管理的核心是什么？

工作管理没有目标的结果将会是什么样？

复述中层管理者在目标管理中的角色是承上启下的关键要素

中层管理者在企业的关键作用是什么？

在目标管理中，中层经理的角色定位有哪些？

第二章：清晰叙述目标构建的基本方法，准确制定本组织的目标

清晰描述一个组织目标所包含的内容，以及目标管理的内涵

讲解一个组织目标应该包含哪些部分？

讲解目标管理的基本内涵是什么？

清晰描述影响目标设定的因素包含哪些以及给管理者带来的挑战和应对措

施

影响目标设定的因素有哪些？

如何理解每一个因素给目标设定带来的挑战是什么？

清晰掌握目标设定的“七步法”

目标设定的关键“七个步骤”是什么？

每一个步骤我们需要关注的内涵是什么？

如何使用有效的工具来清晰的设定目标？

清晰子目标与组织目标的平衡关系

子目标与组织目标需要有哪些平衡关系？

每一个平衡关系我们需要关注的要点有哪些？

如何处理这些平衡的关系？

第三章：熟练使用对目标进行有效的分解及标准设定的方法

清晰叙述目标的分解对实现目标的重要性

讲解目标分解的重要性

中层经理在目标分解过程中的作用如何体现？

熟练使用目标分解的基本方法，按照时间、人员、任务等方法来有效的分解目标

目标分解的基本方法有哪些？

每一种方法需要中层管理者关注的事项是什么？

熟练利用目标标准设定的基本原则，清晰的描述分解的目标

目标实现标准的设定基本原则是什么？

标准的设定需要关注的是什么？

熟练使用三种以上目标分解的工具

企业整体目标导向的工具介绍

KPI/GS的有效设定

如何将KPI指标变成具体工作计划而落地实施

对于员工进行目标承诺的工具介绍

第四章：熟练使用实现目标有效达成的基本管理方法

清晰描述目标跟踪的重要性

为什么要跟踪目标？

跟踪目标需要关注的原则是什么？

甄别目标如何跟踪的方法

目标跟踪的方法有哪些？

这些原则在实现目标的过程起到什么样的作用？

应用有效的方法，帮助中层管理者完成有效的目标跟踪

中参管理者在目标跟踪过程容易出现的问题是什么？

如何排除下属对目标跟踪的抵制？

熟练掌握目标评价及改善的技巧

如何使用8D目标评价法？

如何找到目标达成过程中存在的关键问题？

讲师介绍：郜军老师

职业讲师与咨询顾问

美国领导力发展中心（LMI）认证领导力教练

先后于汽车行业、高科技行业、软件行业、医疗行业、培训行业担任行政总监、人力资源总监、分公司（事业部）总经理等高管职务，具有丰富工业企业及高科技企业的高层管理经验。在24年的职业经历中，专注于人力资源管理，对企业组织结构的设置以及规划有较深刻的探索和实践，在人力资源战略及组织发展、招募甄选、绩效管理、核心人才的选用预留、员工职业发展规划以及员工关系管理等方面有深刻的理解和丰富的培训咨询经验，是人力资源管理方面的专家，并能够针对不同客户的需求，准确的把握知识传递的方式和方法以及内涵，帮助客户解决实际问题。

报名须知：

1、可直接在三茅人力资源网填写报名信息提交报名，汇旌工作人员将会在2个工作日之内与您电话沟通确认；

2、同时欢迎您电话垂询

联系人：李老师

联系电话：021-64184977-8002

第四篇：驻站联络员工作指南

驻站联络员工作指南

一、施工及路用列车的开行

1、凡影响行车的施工、维修作业，不得利用列车间隔进行（特别规定的慢行施工除外），都必须纳入天窗。线路、桥隧、信号、通讯、接触网及其他行车设备的施工、维修，力争开通后不降低行车速度。（技规305）

2、封锁线路、慢行施工和停用信号、联锁、闭塞设备及其他影响行车设备的施工，必须纳入月度施工方案。施工单位应前一个月向铁路局提出施工计划。运输部门在编排施工方案中，应把各单位 同一地段的施工，安排在同一时间内进行平行作业，并明确施工主体单位。施工方案应以铁路局命令下达有关站、段及施工单位。

因封锁区间，跨局列车的停运由两局商定，须经由外局线路迂回运输时，由铁道部批准。（技规306）

3、封锁区间施工时，施工负责人应确认已做好一切施工准备，按批准的施工方案（临时封锁区间抢修施工时除外），在车站《行车设备施工登记簿》内登记，通过车站值班员向列车调度员申请施工。车站值班员应尽速与列车调度员联系，并根据封锁或开通命令，在信号控制台或规定位置上揭挂或摘下封锁区间表示牌。列车调度员应保证施工时间，并向施工区间的两端站、有关单位及施工负责人及时发出实际施工命令。施工负责人接到调度命令，确认施工起止时刻，设好停车防护后，方可开工，并保证在规定时间内完成。施工单位及设备管理单位应严格掌握开通条件，经检查满足放行列车的条件。且设备达到规定的开通速度要求，办理开通登记后，通过车站员通知列车调度员开通区间。如因特殊情况不能按时开通区间或不能按规定的开通速度运行时，应提前通知车站值班员，要求列车调度员延时间或限速运行。(《技规》第307条)

4、遇有施工又必须接发列车的特殊情况时，可按以下施工特定行车办法办理：

⑴、车站采用固定进路的办法接发列车。施工开始前，车站须将正线进路开通，并对进路上所有道岔按规定加锁（有关道岔密贴的确认及具体的加锁办法，由铁路局规定）。

⑵、引导接车并正线通过时，准许列车司机凭特定引导手信号的显示，以不超过60km/h速度进站。

⑶、准许车站不向司机递交书面行车凭证和调度命令。但车站仍按规定办理行车手续，并使用列车无线调度通信设备（其通信记录装置须作用良好）将行车凭证号码（路票为电话记录号码、绿色许可证为编号）和调度命令号码通知司机，得到司机复诵正确后，方可显示通过手信号。列车凭通过手信号通过车站。

其他具体安全行车办法，由铁路局规定。（技规309）

5、向施工封锁区间开行路用列车时，列车进入封锁区间的行车凭证为调度命令。该命令应包括列车车次、运行速度、停车地点、到达车站的时刻等有关事项。

向施工封锁区间开行路用列车，原则上没端只准进入一列，如超过时，其安全措施及运行办法由铁路局规定。（技规310）

6、路用列车应由施工单位指派胜任人员携带列车无线调度通信设备值乘于列车尾部，并在区间协助司机作业。路用列车或线路施工机械进入施工地段时，应在施工防护人员显示的停车手信号前停车，根据施工负责人的要求，按调车办法进入指定地点。（技规311）

7、凡妨碍行车的施工及故障地点的线路，均应设置防护。未设好防护，禁止开工。线路未恢复到放行列车的条件，禁止撤除防护、放行列车。施工防护信号的设置与撤除，由施工负责人决定。

多个单位在同一区间施工时，原则上应分别按规定进行防护，由施工主体单位负责划分各单位范围及分界。（技规313）

8、在区间或站内线路、道岔上封锁施工作业时，应在车站行车室设驻站联络员，现场设防护员。施工负责人指派驻站联络员负责在车站办理施工封锁手续，向施工负责人传达调度命令，通报列车运行

情况，并向车站值班员传达开通线路请求。驻站联络员和防护人员应由指定的、经过考试合格的人员担任。驻站联络员和防护人员在执行防护任务时，应佩戴标志，携带通讯设备；防护人员还应携带必备的防护用品，随时观察施工现场和列车运行情况。发现异常情况时及时通报车站值班员和施工负责人。驻站联络员要随时与防护人员保持联系，如联系中断，防护人员应立即通知施工负责人停止作业，必要时将线路恢复到准许放行列车的条件。

9、在小于线间距 6.5 m的邻线施工时，防护人员应及时通知停止施工作业，机具、物料或人员不得在两线间放置或停留。机具设备应与列车保持安全距离，物料应堆码放置牢固。（技规314）

二、驻站联络员的职责

1、负责办理施工要点登记手续。

2、及时了解车站值班员办理区间闭塞或接到邻站发车及办理本站发车前、开车后等手续以及临时变更情况，确认后，立即向工地防护员发出预报、确报或变更通知。

3、驻站联络员必须监守岗位，如因事暂时离开时应有人代替。

4、防护用通信设备必须妥善保管，经常检查试用，保证在使用时性能良好。

5、与工地防护员通话时，必须严格执行复诵制度，防止错听，并及时记录通话内容。

附件：行车设备施工登记簿的填写

第1项填写施工计划审批的施工编号。

第2项填写当日日期。

第3项填写到达车站运转室(申请)时间。第4项填写施工项目内容；施工地点、内容及使用路用列车情况。第5项填写请求施工封锁内容及申请人；注明影响使用范围及时间，施工单位负责人、设备管理单位及配合施工单位人员的签认。第6项车站值班员填写的承认施工签认；内容有命令号、发令时间，需要慢行、封锁的起止时间，以及车站确认签字。

第7项填写本次施工消记日期。第9项填写施工后确认设备开通、恢复条件，检查确认及相关(施工方)人员签字。第10项施工开通确认；主要有开通命令号、开通时间，以及车站值班员确认签第11项备注栏。第8项填写本次施工消记时间。

字。

三、驻站联络员的基本要求

1、驻站联络员应经过培训、考试合格的人员担当。

2、作业分工时，认真听取工作领导人布置的安全生产注意事项、生产任务、作业地点、作业内容、人员分工情况等。带齐应带的信号

用品，并认真检查信号用品是否良好，不良者立即修复或更换。

3、施工封锁前40min须到达控制施工区段安全的车站运转室(信号楼)签到(登记：单位、姓名、到达时间、联系电话、作业内容等及办理登记运统-46)，不得随意离开运转室(信号楼)。

4、经常与车站值班员联系，熟悉并注意车站控制台的信号显示，正确掌握列车运行情况，并及时告诉施工负责人，以便安排工作计划，掌握收工时间。

5、驻站联络员与现场防护员要保持随时通讯状态，掌握施工现场和列车运行情况，做好邻线通过列车时的安全防护，把控重点，掌握好施工准备情况、人员机具、安全措施落实情况。

6、时刻与施工负责人保持联系；发现施工存在问题、需要协调解决的事项等异常时，及时通知车站值班员和施工负责人。

7、封锁施工完毕，根据施工负责人或工地电话防护员的汇报，向车站值班员办理线路开通手续。向供电调度消除作业停电命令。

四、驻站防护要令程序

1、提前(40min)到控制施工区段的车站运转室，向车站值班员签到，核对当天作业施工计划。

2、向供电调度汇报作业组到达待命情况。

3、向车站申请施工封锁或占用(填写《行车设备施工登记簿》)，需说

明所用时间。

4、等待接令，并向工作领导人汇报驻站防护及要令情况，汇报相邻区段是否有其他单位部门的施工及情况。

5、接令： ⑴接供电调度发布停电命令，共同核对作业内容，作业范围、地点、时间；停电牵引变电所、停电馈线、停电范围。⑵接列车调度发布命令，与车站值班员核对封锁区间或站场占用的范围(里程标)、封锁时间、返回时间、命令号、发布人、签章人、施工 主体单位及车次与车号相符。

⑶与停电的牵引变电所值班员核实停电牵引变及馈线；与施工负责人 或跟班安全员共同确认。

6、向工作领导人传达列车调度、供电调度发布命令内容，并核对。

7、坚守驻站防护，将运转室控制台上反映的行车事项，或其他单位部门在相邻区段的施工情况，及时告知工作领导及现场防护员，并向工作领导人提醒停电、封锁剩余时间。

8、消除命令： ⑴、与工作领导人核对施工封线、设备、行车等防护已撤除，人员、机具已集中撤出；设备已具备供电行车；人员、机具(含车辆)是否正常返回。

⑵、向供电调度申请本次作业已完成，请求消除本次作业命令。⑶、向车站值班员申请(填写《行车设备施工登记簿》)本次作业封锁或占用命令；与车站值班员确认并签字消令；确认车站值班员与列车调度是否办理好消除封锁或占用手续。

9、与工作领导人汇报本次施工作业消除封锁、停电时间情况，并与工作领导人确认驻站防护事项；得到工作领导人同意后方可离开。

五、驻站防护防止列车误入停电区的安全措施

驻站防护除了履行接发命令和驻站行车外，在内燃机车和电力机车共用的站区还需做好防止电力机车误闯停电区的安全措施。一般情况下，电力机车进入接触网停电的线路有两种危险：一是将高压电带入无电区，危及正在进行检修作业人员的安全。二是由于接触网设备未恢复正常状态而可能刮坏机车受电弓。因此，在接触网停电情况下进行作业时，应做好下列预防措施：

1、区间接触网停电

⑴、确认车站值班员不得向接触网停电的区间发出电力机车，并提示在车站控制台停电区间端揭挂“区间停电”表示牌或按钮“安全帽”。

⑵、区间停电检修区间接触网作业，不妨碍列车运行或向无接触网区间放行列车时，应清楚列车调度员与车站值班员共同确认是否电力机车牵引后，方发布调度命令办理。

⑶、确认车站值班员是否通知机车乘务员要确认信号(包括进路表示器)，避免电力机车进入接触网停电区。

⑷、在电力、内燃机车共用的区段，在机车启动前，与车站值班员确认牵引机车是“电力”还是“内燃”机车，以免错放线路影响施工及人身安全。

2、车站线路接触网停电

当车站的线路接触网停电时，不得向该线路接入电力机车或电动车组。

⑴、执行登记制度。接触网检修前，由接触网驻站员根据施工负责人要求在“行车设备检查登记簿”上申请登记，说明检修地点，停电(或带电)作业范围。经车站值班员签字承认后，方可通知作业。

⑵、挂牌制。车站某一股道停电后，应与车站值班员确认，在控制台按钮、手柄或其《站细》规定明显位置，揭挂“停电”表示牌；恢复供电后，及时撤除。

⑶、加锁制。非电气集中车站，将道岔扳至不能进入停电股道的位置并加锁。

⑷、加卡制。当馈线或股道停电后，在该馈线或股道的手柄或按钮上安置“行车”或“停电”卡片，以达到不能向该馈线或股道放行车辆保护的目的。恢复供电后，应及时撤除“行车”或“停电”卡片。

⑸、确认制。停电的车站内停有电力机车时，应通知电力机车司机降下受电弓。

⑹、戴帽制。根据控制台按钮或手柄的形状大小，制造成。当股道停电后，在相应措股道按钮或手柄上戴“安全帽”，以达到保护的目的，防止错办进路。恢复供电后及时撤除。

3、驻站防护须注意的基本事项

⑴熟悉各种通信工具、信号显示的使用；掌握相关专业的防护及信号知识，能监控车站控制台的显示。

⑵熟悉本专业各项作业形式，清楚本次作业地点、范围、内容、防护

措施；掌握本次作业车辆、车梯运行计划及范围。熟悉本专业各种票据、相关记录簿的填写格式。

⑶熟悉管内线路、站场运行线路，清楚本次作业防护员姓名、防护地点；封线位置(杆号、公里数)，以及本次人工作业组的地点。⑷在编组站、区段站，确认使用“行车限制卡片”办理施工登记和下达调度命令，中间站确认供电臂停电里程办理施工登记和下达调度命令。

⑸确认车站办理接触网停电(含使用隔离开关停电)或检修后，须在控制台有关按钮上揭挂“区间停电”表示牌或线路“停电”安全帽。机务段(折返所)亦应揭挂相应的表示牌。

⑹确认实际停电范围与作业停电范围相符；及时向施工负责人传递各种命令；配合或多个单位作业时，及时报告各项情况。

⑺随时掌握列车运行情况，以及邻线通过列车时，及时通知现场防护员及工领人。

⑻出现突发事件时，能沉着准确的处理，并通知相关负责人，及时做好信息反馈。

⑼认真履行职责，坚守岗位，如有事确须短时离开时，须经工领人同意并与车站值班员取得联系的情况下，方可短时离开。

第五篇：客服部工作指南及安排

客服部工作指南及安排

一、日工作安排：

1、每日工单整理分类

A、每日维修工单在第二日早在业务接待处进行回收，并根据DMS结算日期进行核对是否有遗漏。B、工单按业务接待分类整理。

2、日回访要求及安排：

A、回访员在车辆维修后并在财务点交车后进行分配。B、在车辆维修后（当日维修结算）的第三天进行回访。C、回访要求： ① 普通话标准、流利。

② 回访时注意语音、语调的速度和节奏。③ 对客户所述话语积极倾听。

④ 注意处理客户投诉原则：先处理客户心情，再处理事情。⑤ 回访时要先将客户原维修记录及历史记录调出、查看，并了解。⑥ 客服部将在回访时对第一次到厂维修客户对车主车辆信息、车主信息等资料进行再次核实，并对在以后到厂维修的客户进行送修人、送修人手机、公里数及维修项目的核实。对业务接待登记不准确信息进行登记。D、回访话述“

您好！（早上好、下午好！）我是+++站客服部的+++，您是+++先生（女士）吗想耽误您一分钟时间进行回访，您看方便吗？您的车号为++在++日进行的+++项目的维修（保养），现在在行驶当中有什么问题吗？您看对我们维修站有什么意见和要求呢？如在行驶中有什么问题的话也希望随时拨打我们的维修热线：+++++++。感谢您的支持！也祝您行车愉快！

备注：回访员可根据客户维修内容、维修次数对回访话述进行适当调整，以拉进客户与维修站之间的距离。并在雨、雪天气及节假日进行问侯及提醒。而且回访员也要根据客户的公里数及车型进行不同公里数的提醒。E、回访时间：

回访时间约为每日早10点开始，下午1点半以后（可根据夏、冬季进行适当调整）

F、回访不满意的处理及跟进

① 客服部对每日回访不满意制表并在回访当日下午交至服务经理处。

② 在第三日时将交至服务经理处回访日报收回并根据处理意见进行深度回访。

G．回访员应对一些回访时常见问题的话述进行培训并熟记，并对每日新发现问题登记并咨询。H、对于无回复电话的回访

对于每日回访时无人接听、呼转、关机等电话第二天继续回访，依次类推，直至回访第五遍后不再继续联系。

二、定保提醒 A． 保养的提醒：

回访员在客户做完保养两个月左右对客户的车辆进行一个保养的提醒。

B． 车辆售出后三个月内的提醒：

对于未来站车辆，回访员在三个月内对客户进行保养及维修的提醒，三、周工作安排：

回访员在每周一将上周回访日报汇总并制表（周报）交由服务经理。

四、月工作安排：

A、回访员将在每月5日前将上月回访情况汇总并制表，（月报分析表），B、根据上月情况对客户反映内容及公司存在问题进行分行及总结交由总经理。

五、季工作安排：

A． CSI的分析总结，根据CSI分项进行分析并如何提高。B． 根据每月回访情况及公司存在问题，客服部将每季进行总结分析并交由总经理。

六、年工作安排：

客服部将在每年年未对今年的工作进行总结，并对第二年的工作做出计划及安排。

七、短信的发送： A、客服部将针对公司的活动、节假日进行短信的编制及发送。B、每日客服部将对新增客户、客户要求及保养客户进行短信的发送。

八、预约服务

预约能很好的体现公司服务的人性化，并且主动预约还能提高客单价，增加工位利用率，能有效地起到削峰平谷作用。良好的预约流程能有效缓解公司在维修高峰期间的压力，提高客流量，减少客户等待时间，并能提前预知客户所需和所维修配件，做好库存准备，也能有效减少配件缺货情况。A、预约分为主动预约客户

B、在回访中因维修质量问题或其它原因而对客户的一个预约。客服部将对公司的一些活动及要求对客户进行有针对性的预约，并及时将预约单交至业务接待主管处。