物业管理条例试题

第一篇：物业管理条例试题

单选题

1、《物业管理条例》第一条规定：为了规范物业管理活动，维护（）的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。

A、业主

B、物业管理企业

C、开发建设

D、业主和物业管理企业

2、条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由（）按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

A、业主

B、物业管理企业

C、业主和使用人

D、业主和物业管理企业

3、县级以上地方人民政府（）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

A、房地产行政主管部门

B、工商行政管理部门

C、小区管理办公室

D、物业管理协会

4、业主大会应当（）物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

A、代表

B、维护

C、代表和维护

D、领导和保护

5、一个物业管理区域成立（）业主大会。

A、一个

B、二个

C、多个

D、不限

6、业主（）参加业主大会会议。

A、必须本人

B、可让物业使用人

C、可以委托代理人

D、不可以委托代理人

7、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经（）以上的业主提议，业主委员会应当组织召开大会临时会议。

A、10%

B、20%

C、30%

D、50%

8、召开业主大会会议，应当于会议召开（）以前通知全体业主。

A、7日

B、10日

C、15日

D、20日

9、住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的（）。

A、物业管理公司

B、行政主管部门

C、公安派出所

D、居民委员会

10、业主大会做出决定，必须经与会业主所持投票权（）以上通过。大会作出制定和修改公约，议事规则：选聘和解聘物业管理企业，专项维修基金使用和续筹方案的决定，必须经管理区内全体业主所持投票权（）以上通过。

A、1/3；1/2

B、1/2；2/3

C、2/3；1/2

D、1/2；3/4

第二篇：物业管理试题

物业管理试题

一、情景题（1-4题，每题5分，共患难20分）

1、小张是某物业管理公司管理处的工作人员，他正在起草入户手续书，通知已具备入住条件的业主前来办理入住手续。请你告诉他办理入住手续的程序。

2、物业管理公司工程部施工员小王被派往光明小区2号楼检查施工中的安全生产工作的落实情况，你知道安全生产中要十分注意的问题包括哪几个方面吗？

3、作为物业管理公司工程部经理，老赵需要制定一份房屋日常养护计划，房屋日常养护都包括哪些方面的内容呢，你能告诉他吗？

4、请从下列（1）-（4）题中选做一题：

（1）给水系统如何进行检查维修？

（2）请你说出消防栓构成和使用方法？

（3）城市生活垃圾的处理方法有哪几种？

（4）开展文体娱乐活动时，如何严格执行各项规章制度，加强对管区文体娱乐活动的管理？

二、案例题（5-7题，每题材10分，共30分）

5、张先生准备买一套楼房，他最想知道的是居住区域的概况和业主须知，你能告诉他这两项包括哪些方面的内容吗？

6、工程部刘经理承接大修工程，负责施工的调度和管理，他的主要任务是什么？

7、请从下列（1）-（4）题中选做一题：

（1）电梯操作、保养和维修的基本内容包括哪些？

（2）停车场门卫的职责是什么？

（3）绿化部主管和绿化部技术人员的职责是什么？

（4）开展文体娱乐活动制定规章制度的基本思路包括哪几方面？

三、录像题：下面是对两段录像的阐述，请你找出存在的问题，并说出应该如何做。（每题25分，共50分）

（1）找出的问题必须列出题号，每个题号后的答案为一个记分单位。如一个题号后列出多个总问题，仍按一个题记分。

（2）每个问题2.5分，找出错误1.5分，正确回答1分。

例题：

1．错误：接管验收时只验交产权资料。

正确：接管验收时应验交产权资料和技术资料。

2．错误：电梯可以边运行边保养。

正确：电梯保养时必须挂牌，确认轿厢内无乘客后停机进行。

8、物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消防栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消防栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老的放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来了”。经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到三楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上四楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了”。来到四楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下”。经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”。（录像结束）

9．一业主到房地产开发公司办理入住手续，业主直接找到物业管理公司的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理”。

工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理”。工作人员说：“您的材料是否都带齐了”？业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。工作人员

说：“可以了”。业主问：“你们公司的收费标准有批文吗”？工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文”。业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐”。经理说：“可以，不过您必须写一个保证”。业主问：“装修是否要办理手续”？工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了“。业主问：“装修前是否要交一些费用”？工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了”。业主又问：“我是否可以一次缴纳十年的管理费”？工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了”。办完手续保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗”？工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主”。（录像结束）

1、（1）到房地产开发公司财务部开出已按合同交付楼款的证明。

（2）到房地产开发公司地产部办理入住资格审查合格证明。

（3）物业管理公司财务部按规定交付各项入住费用。

（4）到物业管理公司管理处办理收楼手续。

（5）管理处正式把业主所购物业的钥匙交给业主，业主在入住手续书上签字盖章。

2、（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。

（2）注意工具和用具的安全检查，及时修复或更换有不安全的工具和用具。

（3）按施工规定选用结构部件的材料，利用旧料时要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。

3、房屋日常养护内容：

（1）地基基础养护。（2）楼地面工程养护。（3）墙台面工程养护。（4）门窗工程养护。（5）屋面工程维修养护。（6）通风道的养护管理。（7）垃圾道的养护管理。

4-1给水系统的维修，明装管道沿管线检查，对于埋地管道，进行观察，对地面长期潮湿、冒水的管段进行听漏，参考原图纸准确地确定渗漏位置，进行开挖修理。

维修方法：（1）哈夫夹堵漏法；（2）换管法。

4-2消防栓的使用：消防栓是固定设置在高层楼房内关键部位墙壁上的喷水消防设备，主要构成有：消防柜、水龙带、水枪。使用方法：打开消防柜，展开水龙带，开启供水开关，手握水枪，喷射高压水灭火。

4-3生活垃圾的处理方法：（1）一般堆存法。（2）围隔堆存法。（3）填埋法。

（4）焚化法（5）生物降解法。

4-4加强管理的主要内容：（1）确定经营管理机构，培训人员。

（2）宣传规章制度。

（3）对重大活动或重点设施制定重点措施。

（4）执行规章制度，纠正违章行为。

5、居住区域情况：（1）地埋位置及特点。

（2）建筑及其附属设施的建筑面积和占地面积。

（3）居住人口、户数及其构成。

（4）公交线路和邮电通信状况。

业主须知：（1）按规定办理入住手续。

（2）装修房屋之前应向管理处提出申请。

（3）明确房屋维修的责任。

（4）按时交纳管纳费。

（5）物业管理公司的各种服务项目。

6、施工调度与管理是以施工进度计划为基础，在整个施工过程中不断得求得劳动力、材料和机械与施工任务和进度之间的平衡，并解决好工种与专业之间的衔接和综合性协调工作。

主要任务是：

（1）经常检查督促施工计划和工程合同的执行情况，进行人力、物力的平衡调度，促进施工生产的正常进行。

（2）组织好材料运输，确保施工的连续性。

（3）监督检查工程质量、安全生产和劳动保护等情况，发现问题及时解决。

7-1电梯操作、保养和维修有基本内容：

（1）制定电梯安全维修保养的规章制度。

（2）对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度。

（3）落实保修和安全年检工作。

（4）电梯的故障修理必须由劳动部门审查认可的单位和人员承担。

（5）坚持定期检查维护保养工作计划，键全电梯设备档案及修理记录。

（6）电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。

（7）电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。

（8）做好耗电计量及收费工作。

（9）保持机房、井道、轿厢的清洁空气流通。

（10）定人定时对轨道、门导轨进行清洁，加油润滑。

7-2停车场（库）门卫一般需设两人，一人登记收费，一人指挥车辆出入和停放，其职责是：

（1）严格交接班制度；

（2）对进出车辆登记，收费和车况检查记录；

（3）指挥车辆的进出和停放；

（4）对违章车辆制止纠正；

（5）发现漏水、漏油，及时通知车主；

（6）搞好停车场（库）卫生。

（7）定期检查消防设施是否完好有效，不准使用消防水源洗车。

（8）闲杂人员不准入内。

7-3绿化部主管职责：

（1）制定工作规划；（2）开展创收工作；（3）考核部署工作；（4）组织培训。

绿化技术人员：

（1）制定技术措施；（2）实施培训；（3）技术指导和检查；（4）对外技术业务。

7-4制定规章制度的基本思路：

（1）学习有关法律、法规。

（2）确定规章制度约束及管理的重点：分析住区人员状况，分析外来人员状况，了解管区周边治安秩序状况。

（3）考察管区内设施及器材状况。

（4）搜集有关材料。

（5）起草各项规章制度。

（6）公布实施。

8、（1）错误：客人提大箱子出门门卫不检查。

正确：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。

（2）错误：木工和焊工同场作业。

正确：木工和焊工不允许同场作业。

（3）错误：焊工作业场地准备的灭火器类型。

正确：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。

（4）错误：各楼层配备的灭火器数量。

正确：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。

（5）错误：消防柜前摆放花盆。

正确：消防柜前不允许放置任何物品。

（6）错误：通道门用灭火器撑着。

正确；消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状态。

（7）错误：看到有人在楼内吸烟管理人员不管。

正确：发现有人在公共场所吸烟应制止。

（8）错误：管理人员看到发小广告不制止。

正确：应严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区。

（9）错误：箱子都摆在通道上。

正确：任何物品存放都不应妨碍消防通道。（10）错误：闻到烧纸味不及时查找原因。正确：发现火灾隐患应马上查明原因。

9、（1）错误：业主办理入住手续直接找经理。正确：应有专人负责办理入住手续。（2）错误：业主办理入住手续的时间。正确：业主应在接到入住通知书三个月内办理。（3）错误：业主办理入住手续不齐。正确：应验证业主本人的身份证原仵。

（4）错误：收费标准的批准机关。

正确：收费标准应由物价部门批准。

（5）错误：维修基金可以缓交。

正确：国家明文规定，业主入住时应交清公共维修基金。

（6）错误：装修不办理手续。

正确：业主在装修前应向物业管理公司提出申请。

（7）错误：装修前业主不交任何费用。

正确：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。

（8）错误：业主一次缴纳十年的管理费。

正确：国家规定，制止一次性收取多年的物业管理费。

（9）错误：保安部派人来送钥匙。

正确：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。

（10）错误：业主拿到钥匙没办理手续。

正确：业主应在收楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。

第三篇：物业管理试题

个人知识竞赛题目

1、广汇集团企业精神最新表述是：（凝心聚力、创造价值）。

2、广汇集团的愿景是：（做强三大产业、弘扬广汇文化、跻身世界500强）

3、广汇物业公司的全称是什么？（新疆广汇物业管理有限公司）

4、广汇物业公司成立于哪一年哪一月？（1993年5月）

5、广汇物业公司是国家几级资质物业管理企业？（一级）

6、广汇物业公司是自治区物业企业几A级诚信单位？（AAA）

7、广汇物业被评为中国物业管理综合实力百强企业是哪一年？（2011年）

8、广汇物业公司的推广语是什么？（广汇物业——心服务 欣生活）9、2011、2012、2013年分别是物业公司的什么年？（服务元年、服务创新年、品质服务年）

10、广汇物业成立的第一个小区是哪个小区？（胜利小区）

11、广汇物业的第一个高端物业项目是哪个小区？（优诗美地）

12、广汇物业公司是广汇集团具有什么资格的全资子公司？（独立法人）

13、广汇物业公司连续几年上榜中国房地产TOPO研究论坛百强物业服务企业50强？（五年）

14、广汇物业被评为中国物业管理综合实力百强企业是哪一年？（2011年）

15、广汇物业公司的经营理念是什么？（诚信 共赢）

16、广汇物业公司的企业宗旨是什么？（客户至上 服务为先）

17、广汇物业公司的服务理念是什么？（五心管家 亲情服务）

18、广汇物业公司的十字准则是什么？（认真、用心、激情、信念、决心）

19、物业管理企业承接物业时，应当与________（业主委员会）办理物业验收手续。

20、业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的________（物业服务合同）。

21、物业管理起源于19世纪60年代的_______（英国）。

22、从事物业管理活动的企业应当具有________（独立的法人资格）

23、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得________（职业资格证书）。

24、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经________（业主大会）同意，不得改变用途。

25、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，若物业服务费用欠交，由_________（业主）负连带交纳的责任。

26、物业管理企业可以将物业管理区域内专业服务项目委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的_________（全部物业管理）一并委托他人。

27、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应向_________（最终用户）收取有关费用

28、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由_________（业主和物业使用人）约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。

29、目前在管项目中有哪些项目被国家建设部评定为“全国物业管理示范住宅小区”和大厦？（优诗美地、嘉和园、天富名城、广汇大厦）

30、广汇物业拥有完善的什么体系？（组织架构）

31、广汇物业公司的企业愿景是什么？（做中国一流的物业服务商）

32、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得_______（改变用途）。

33、业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知____________（物业管理企业）。

34、业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路，场地，在_____________（约定期限内）恢复原状。

35、广汇物业公司的服务方针是什么？（诚心 热心 专心 贴心 舒心）

36、业主需要装饰装修房屋的，应当干什么？（事先告知物业管理企业）。物业管理属于___________（服务性）行业。

37、物业管理中业主处于___________（主导）地位。

38、2011年广汇物业为认真践行“服务前置”模式，大力推进了什么制度？（专属客户经理制）

39、广汇物业第一个业主过千，总面积超10万平方米的小区是哪个小区？（京都小区）

40、签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立___________（接管验收小组）。

41、2000年7月，物业公司在组织架构上进行了一次重要调整，以和平渠为界划为两大并行公司，分别叫什么？（广汇物业公司和广厦物业公司）

42、业主是物业的__________（所有人），拥有房屋的所有权和相关土地的使用权。

43、广汇物业具有划时代意义的项目是哪个项目？（红十月）

44、物业管理的经费是搞好物业管理的__________（物质基础）。

45、新疆第一高楼——广汇大厦，是在哪年哪月建成的？（1995年9月）

46、物业前置服务部正式成立于哪年哪月？（2012年4月）

47、物业管理企业资质划分等级有_________（一级、二级、三级）。

48、业主必须按时交纳__________（物业服务费用）。

49、广汇物业公司目前在管物业项目有多少个？（107个）

50、物业管理企业有时受__________（业主委托），代为管理写字楼的租赁业务。

51、在管项目中有多少个项目先后被评定为“自治区物业管理优秀示范小区”、“乌鲁木齐市物业管理优秀小区（大厦）”及“西部生态园林小区”；“自治区优秀环境小区”等荣誉称号？（60余个）

52、商业场所租赁一般是物业管理企业代表________（业主）出租物业，有物业管企业根据业主的要求和该物业的特点，制定标准租约。

53、新设立的物业管理企业，其资质等级按照____________（最低等级）核定，并设一年的暂定期。

54、广汇物业公司的服务方针是什么？（诚心 热心 专心 贴心 舒心）

55、资质证书分为正本和____________（副本），有国务院建设主管部门统一印制。

56、至2001年，广汇物业相继接管了泰祥、泰裕、泰惠、泰琪、泰秀等多少个物业项目？（30余个）

57、至2001年，广汇物业管理面积迅速突破多少平米？（500万）

58、《物业管理条例》中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和

____________（义务）。

59、物业公司是哪一年开始推行“月度综合考评”制度，掀起狠抓内部管理的第一个高潮的？（2000年7月）

60、业主可以通过___________（业主大会），提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。

61、伴随着广汇房产开发规模真正意义上的第一次大跨越，广汇物业在管理面积突破了700万平米是在哪一年？（2002年）

62、根据物业管理区域内物业规模的大小，一般业主委员会设委员_________（5~15）名。

63、2012年是广汇物业的“服务创新年”，贯穿全年的主题有哪些？（文化创新、服务创新、经营管理创新）

64、工商、税务和物价行政主管部门对物业管理企业实施监督和_________（指导）。

65、物业公司是在哪年哪月集中完成住宅项目煤改气工程的？（2012年8—10月）

66、根据物业服务费收取时间间隔的约定，每月、双月或________（一季度）。

67、《广汇物业》报创办于哪年哪月？（2012年10月）

68、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳_________（物业服务费）或者物业服务资金。

69、2012年末，物业公司有哪些项目相继办理入住？（荷兰小镇、中央郡、马德里春天等项目）

70、解决好物业收费难的问题，有利于物业管理工作的________（正常进行），有利于人们生产和工作环境的改善，也有利于业主的根本利益。

71、物业公司员工“文明十字”是什么？（您好、谢谢、请、对不起、再见）

72、安保服务设施指物业服务管理区域内安保服务的________（公共设施）。

73、某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010十佳员工”，应使用的行政公文文种是_________（通报）。

74、关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在_________（物业服务合同）文件中。

75、业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有_________（约束力）。

76、《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由_________（建设单位）交纳。

77、用户验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由_________（用户）承担维修责任。

78、管理规约原则上是由_________(全体业主)共同制定的。

79、物业管理师资格注册有效期为_________(4)年。

临时管理规约一般由_________（建设单位）在出售物业之前预先制定。

80、出售公有住户的维修资金，由_________(业主和售房单位)交存。

81、业主委员会的每次会议均应当作好_________（书面记录），由主持会议的委员签字后存档。

82、《中华人民共和国物权法》，于_________（2007）年10月1日开始实施。

83、房地产开发项目的资本金占项目总投资的比例不得低于_________（20%）。

84、房屋经鉴定为危险房屋的，鉴定费由_________(所有人)承担。

85、转让以出让方式取得土地使用权的房屋建设工程的，必须完成开发投资总额的_________（25%）以上。

86、商品房的保修期从_________（商品房交付）之日起计算。

87、管理具有二重性，即同时具有_________（自然属性和社会属性）。

88、企业创新模式主要有“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和_________（“混合型”）创新模式三种。

89、麦克莱兰的需要理论又称为三重需要理论，该理论认为人有三种需要：成就需要，权力需要和_________（亲和）需要。

90、法的实施主要有两种方式。一种是_________（法的遵守，简称守法）；另一种是法的适用。

91、物权中最基本、核心的权利是_________（所有权）。

92、王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定的位置，而是安装在正对李某房门的位置，导致影响李某的生活安宁。李某遂将王某告上法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。王某的行为即违反了《民法通则》中关于_________（相邻关系）的规定。

93、_________（统计学）是说明统计对象的特征的数值表达或文字表达。

94、_________（智能小区）是对有一定智能程度的住宅小区的统称。

95、_________（防盗报警系统）是在探测到防范现场有入侵者时能发出报警信号的专用电子系统。

96、1984年，世界第一座智能建筑诞生于_________（美国）。

97、建筑物区分所有权包括对专有部分享有所有权、对共有部分享有共有和_________(共同管理)的权利。

98、物业管理活动中，物业服务企业承担民事责任主要是违约责任和_________(侵权责任)。

99、《物业管理条例》进一步明确建设单位对物业的保修责任，保修责任应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担，保修期限与范围以外的物业维修、保养由_________(物业服务企业)按照物业服务合同的约定承担。

100、物业管理企业的类型有实体型和________（管理型）。

101、衡量物业管理企业实力和规模的标志是__________（企业资质）。102、房屋铝合金隔墙破坏属________（装修损坏）。

103、单个业主的基本权利最主要的是_______（参与权）。

104、住在小区物业管理的主要对象是_______（房屋）。

105、物业管理劳动成分为_________（有形成本和无形成本）。

106、服务指标要求月走访查房率_______（50%）。

107、个别分项有轻微损坏，经过小修就能修复的房屋属于_______（完好房）。108、_________（泡沫）灭火器不适于扑灭带电物质的火灾。

109住宅专项维修资金属于________（全体业主）所有。

第四篇：物业管理试题[模版]

案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：

（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分房屋屋面出现渗漏水；

（3）小区周边治安环境恶劣。

请回答：

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。

17．解决上述三个问题的主要措施。（9分）

案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答：

18．上述有几点操作违规之处（10分）

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：

（一）人员工工资奖金及福利包括

1．分管此项目的副总经理工资

2．项目经理工资

3．项目员工年终绩效奖金

（二）补充养老金

（二）公共区域维修保养费用

（三）工程保修费用

（四）管理区域保洁材料费用

（五）管理区域装修垃圾清运费用

（六）公共秩序维护费用

（七）项目履约金

（八）公共部位公共设施公众责任保险费用

（九）固定资产折旧费

（十）对社会的爱心捐赠

请回答：

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）；

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）；

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）；

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）

（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）

（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）

（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）

（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）

（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

18．上述有几点操作违规之处（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点

位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理

1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。

（四）总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；

3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；

4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）

答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：

1．利润=成本×项目平均成本利润率

B=A×I=542×8%=43.36（万元）

即利润为43.36万元（2分）；

2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）

即税金为32.20万元（2分）；

3．物业服务费总额=成本+利润+税金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）

即物业服务费总额为617.56万元（3分）；

4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。

有个区4栋30层，门岗、监控24小时值守，每小时需巡查一次

问

1、如果1分钟层能巡查一层，每班巡查至少几人？

答： 30*4=120层，每分钟巡查一层，就是需120分钟，2小时，题目要求每小时巡查一次，则每班巡查至少2人

2、如果一个月按30天计算，每月工作时间为20.83天，每个保安一个月不超过36小时加班，每月最上多少小时？

答：20.83*8=166.64小时，166.64+36=202.64小时，约203小时

3、如果监控为8人运转，实行综合计时，月工资1500元，计日工资按21.75天计算，超时工资按平时小时工资的1.5倍计算，问超时加班费用为每小时多少元，每月超时多少时间，每月实际到手工资是多少？

答：1500/21.75/8=8.62元 8.62*1.5=12.93

8人运转，分4班，每班2人，每人每班工作6小时，6*30=180小时，每人应工作时间为20.83*8=166.64小时，超时为180-166.64=13.36小时

实际工资：12.93*13.36+1500=1672.74

有个区4栋30层，门岗、监控24小时值守，每小时需巡查一次

问

1、如果1分钟层能巡查一层，每班巡查至少几人？

答：4栋楼总共是4*30层=120层，假定一个巡查人员全程巡查全部4栋楼，那巡查时间应该是120分钟，再加上4栋楼的巡查返程时间及返回巡查起点的时间，题目没有给出时间，但是它却客观存在，我们再怎么保守估计这时间也不会超过60分钟，结论：单个巡查员全部完成巡查任务所花的时间是两小时以上三小时以内。那么，我们可以这样安排，当第一个巡查员开始巡查任务后，第二个巡查员在一小时后开始巡查，第三个巡查员在第二个开始后一小时也出后，当第三个巡查员出发后一小时，第一个巡查员已经返回起点待命，又开始巡查了。

所以，安排三班巡查，每班一人就够了。

2、如果一个月按30天计算，每月工作时间为20.83天，每个保安一个月不超过36小时加班，每月最上多少小时？

答：正常工作时间为20.83*8=166.64小时，加上加班时间为：166.64+36=202.64小时，因为保安每月加班不能超过36小时，所以每月最长上班时间为202小时。

3、如果监控为8人运转，实行综合计时，月工资1500元，计日工资按21.75天计算，超时工资按平时小时工资的1.5倍计算，问超时加班费用为每小时多少元，每月超时多少时间，每月实际到手工资是多少？

答：正常小时工资为1500元/（21.75天*8小时/天）=8.62元/小时

超时小时工资为8.62元/小时*1.5=12.93元

由于门岗和监控均须24小时值守，门岗和监控月工作时间分别为24小时*30天/月=720小时/月，月总工作时间为720小时/月*2=1440小时/月。

门岗监控为8人运转，每人月工作时间为（1440小时/月）/8人=180小时/（人。月）

单个保安月超时工作时间为180小时-164.64小时=15.36小时，加班不足一小时按一小时计算，加班时间为16小时。

月超时工资为16小时*12.93=206.88元。

每月实际到手的工资为1500元+206.88元=1706.88元

第五篇：2014物业管理实务试题

2014年物业管理师全国统一考试试卷

《物业管理实务》

一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0．5分）

案例一

甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理服务。几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四项工作。

A.在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书

B.对部分锈蚀的给水支管及时进行更换

C.为提升小区品质，应业主要求改建了小区的D.为解决小区移动通信信号弱的问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站

请回答下列问题：

1．上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的为（）。

2．上述各项工作中，应经业主大会同意的为（）。

3．上述各项工作费用，可在物业服务费中列支的为（）。

4．上述各项工作费用，可使用住宅专项维修资金的为（）。

5．上述各项工作中，应由建设单位负责解决的为（）。

案例二

某住宅项目总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发。一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅；二期建筑面积为19万㎡。

该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：

①物业销售前应确定物业服务企业；

②以邀请招标的方式选聘物业服务企业；

③由建设单位与中标物业服务企业签订《物业服务合同》；

④合同期拟定5年。

该项目一期全部售罄，中标的甲物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续、投入使用半年后物业费实收率只有30%左右，甲公司亏损严重。关于未来该项目二期的物业管理工作，建设单位提出将自行组建物业服务企业负责，甲公司不同意。

请回答下列问题：

6.该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算算式为（）。

A．6×4.5－10＝17万㎡，B．6×4.5－10－3＝14万㎡，C．12×4.5－10－19＝25万㎡，D．12×4.5－10－3－19＝22万㎡

7.建设单位在一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的为（）。

A．①

B．②

C．③

D．④

8.管理该项目的物业服务企业资质应为（）。

A．一级

B．二级

C．三级

D．暂定三级

9.下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为（）。

A.关闭公共区域照明，降低能耗

B．协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本

C．充分利用空间，在设备转换层、架空层和楼梯间等部位设置员工宿舍，降低管理运行成本

D．加大业主联络和宣传工作，提升物业费收缴力度．

10．甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由为（）。

A．按照相关规定，一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施管理

B．建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质

C．建设单位的做法影响物业服务企业效益

D．新建住宅的建设单位，必须通过招标方式确定物业服务企业

二、案例分析题（第11至22题，共80分）

案例三

某商品房住宅小区，建筑物总面积（即专用部分面积总和）200000㎡，有120㎡和80㎡大、小两种户型，各1000套。该小区建设单位（开发商）有10套大户型未出售，留作自用；业主张某一人购得10套大户型；其余均为一户业主一套。

该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业（简称甲公司）提供前期物业服务，合同期3年。2012年6月小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。

部分业主对甲公司的服务不满意，要求予以解聘，并推荐乙物业服务企业（简称乙公司）来管理小区。该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用，而且时间会拖延得较长，拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议，但遭到另一部分业主反对。

2012年10月，小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决，包括开发商和业主张某在内的482大户型业主和501户小户型业主同意选聘乙公司。请回答下列问题：

11．业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）

12．业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）

13．根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列出计算过程)(16分)

14．根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建设单位选聘了B物业服务企业（简称B公司）从事某住宅小区的前期物业服务，合同期限为3年。合同履行2年后，该小区召开首次业主大会，选举了业主委员会。因该小区多数业主对B公司的工作不满，业主大会经表决决定解聘B公司，然后选聘了C物业服务企业（简称C公司）并与之签订了物业服务合同。但在C公司进场时，B公司以原合同期未到期、部分业主欠物业费为由，拒绝退出。

请回答下列问题：

15．B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）

16．本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）

17．如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）

18．B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）

案例五

某物业服务项目部经理的住宅小区实行物业服务收费包干制。该项目部在年底向上级公司汇报了一年来的收入如下：

1物业服务费收入5000000元；

2电梯轿厢中设立广告收入50000元；

3为业主进行入户维修收入66800元；

4公共场地租赁收入120000元；

5代理业主房屋租赁收入67500元；

6设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元；

7代收代发快递获得服务费收入38000元。

请回答下列问题：

19．上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）

20．上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）

21．上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）

22．属于业主的收入应如何使用？（6分）