2013年度物业管理优秀项目考评业主满意度测评方案

第一篇：2013年度物业管理优秀项目考评业主满意度测评方案

2013年度物业管理优秀项目考评

业主满意度测评方案

一、主题

2013年度物业管理优秀项目考评业主满意度测评

二、测评范围及对象

测评范围为各物业企业上报的住宅小区、写字楼大厦、工业厂房等物业项目。调查对象为以上物业的业主或非业主使用人。

三、调查方法

采用上门面访的方法，即安排调查员对抽样物业项目进行上门（入户）访问，现场发放问卷，指导业主或非业主使用人填写问卷，并当场回收调查问卷。

四、测评样本量

本次测评针对上报物业项目，样本量按照单个物业项目来设计。样本设计原则：按照每物业项目的业主（包括非业主使用人）数的10%抽取样本，当住宅小区的样本不足60个样本时，需要扩大抽样比例，补足60个样本。同样，当写字楼大厦与工业区厂房物业项目的样本不足30个，需要补足30个样本。在以上全部物业项目的基础上，得出该次测评总样本。按照物业类型及业主规模，建议样本采样：

五、抽样技术

本次测评将对各服务企业所上报的项目进行单独抽样。首先，确定各个物业项目的样本量；其次，各物业服务企业上报测评物业已入住的房号信息（作为调查的抽样框）；再之，课题组按照随机原则的抽取2.5倍样本的业主，以此作为本次调查样本。考虑到部分物业的特殊性，该抽样方法在实际应用时再酌情作出调整。

六、研究方法与分析框架

1、研究方法：本次研究采用定量研究分析方法。

2、分析框架：参考“物业管理业主满意度深圳指数测评体系”【具体介绍参见附件内容】的核心内容是通过系统建模，洞见业主满意度指数的关键性驱动因素和作用机制，全面深入地理解业主对物业服务企业服务质量评价的前因后果。

在模型构建中，我们采用偏最小二乘法（PLS）路径建模分析方法，与使用问卷调查数据来拟合和量化这些维度之间的关系和影响的强度。

3、测评体系：根据以上的概念模型或营销分析论，在数量研究技术上，将国际上通用的顾客满意指数的测算技术应用到物业管理服务测评领域，采用美国顾客满意指数（ACSI）的测算方法，即PLS路径建模(PLS Path Modeling)分析技术来估计各研究概念之间的关

系强度。我们采用国际通用的测算方法，可以大大提高物业管理业主满意度测评体系构建的科学性与系统性。

4、使用统计软件：SPSS15.0 统计软件包

七、测评工作时间及流程 1.前期抽样及准备阶段:2天

包括问卷印刷、调查工具准备、抽样实施、管理处联络工作。2.问卷调查及资料收集阶段: 7天

包括调查工作人员培训、问卷发放与资料回收等。3.问卷录入及数据统计阶段: 2天

包括问卷录入、资料汇总、数据统计处理。4.数据结果及报告撰写阶段:4天 工作周期：大约15天（2周）

八、技术标准及实施机构

按照深圳市住房和建设局鉴定通过的物业管理业主满意度深圳指数标准，由协会统一组织安排，具体由深圳市维度市场研究咨询有限公司按照统一标准进行测评。测评的技术及模型运用深圳市住房和建设局及深圳市物业管理协会构建的“物业管理业主满意度深圳指数体系”标准（简称PMCSI模型）。

九、测评费用预算

维度市场研究咨询有限公司（Dimeno Research）

地址：深圳市罗湖区宝安南路3083号蔡屋围发展大厦2层(518008)

电话：+86-755-2584 5929/5930/5939传真：+86-755-2584 5931 联系人：黄小姐

第二篇：关于规范业主满意度测评

关于规范业主满意度测评

完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见

一、我市住宅小区业主满意度测评工作应按照市住建管理局、市物价局制定的住宅小区物业服务收费菜单，根据业主与物业服务企业约定的物业服务内容和服务标准，通过发放业主满意度测评表（参考表格见附件3）的形式进行征求意见和评价。

二、业主满意度测评工作每年至少应组织开展一次，一般安排在当年的10至12月间完成。

三、除常规调查外，以下情况必须组织业主满意度测评：

（一）物业服务企业提出调整收费标准的；

（二）合同期满前物业服务企业提出续约的；

（三）物业服务合同约定的其他情况。

以上情形的业主满意度测评，业主综合满意率应达到70％以上。

四、根据《佛山市普通住宅物业服务收费政府指导价参考标准》有关规定，一级物业服务等级标准小区业主满意率应达到85％以上，二级物业服务等级标准小区业主满意率应达到80％以上，三级、四级、五级物业服务等级标准小区业主满意率应达到70％以上。

采取菜单式服务的，各单项的满意率参照上述标准。

五、住宅小区成立业主委员会（以下简称业委会）的，业主满意度测评由业委会组织进行或者业委会委托物业服务企业协助组织进行，调查结果报属地社区居委会备案。

六、住宅小区没有成立业委会的，各物业服务企业应当在属地社区居委会的指导、监督下，以物业服务项目为单位，组织业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。

七、业委会或物业服务企业根据本通知第五、第六条组织满意度测评时，可委托房地产行业协会、专业调查机构等组织进行业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。

八、开展住宅小区业主满意度测评前，须将《关于住宅小区开展业主满意度测评的公告》（附件1）与《业主满意度测评意见表》（附件3）报业委会与居委会盖章确认并在小区显著位置和各楼栋的显著位置进行公示。

九、业主满意度测评表通过上门派发、邮寄等方式送达到全体业主，交付使用2年以上的住宅小区回收率应达到80％以上，2年以内的回收率应达到70％以上（回收率＝回收总份数÷已收楼全体业主总户数×100％）。

十、业委会、物业服务企业将关于住宅小区业主满意度测评结果（见附件4）在小区公共宣传栏以及各楼栋的显著位置进行公示7天。公示期间，业主对住宅小区物业服务评价结果有异议或对本小区的物业服务有意见或建议的，可向所在居委会、业委会和物业服务企业反映。

十一、物业服务企业应当将业主满意度测评情况进行统计，对业主提出的意见、建议，应认真进行分类研究，提出相关整改措施，把《住宅小区业主满意度测评意见统计表》（附件5）报业委会与居委会盖章确认，并在小区显著位置进行公示7天，提出的整改措施应在1个月内予以整改落实。确因客观原因无法整改或不属物业服务企业职责的，应向相关业主说明原因，并做好业主回访工作。

十二、物业服务企业在业主满意度测评活动中存在弄虚作假行为的，经社区居委会调查情况属实，对该企业予以诚信扣分15分，记入物业服务企业诚信档案并向社会公示，区主管部门对该企业予以全行业书面通报批评，并根据《物业服务企业资质管理办法》进行相应处罚。

十三、住宅小区业主满意度测评结果作为物业服务企业诚信考核、提升物业服务费、续聘的重要参考依据。

附件：1.关于 住宅小区开展业主满意度测评的公告（示范文本）

2.《业主满意度测评意见表》收发情况登记表 3.业主满意度测评意见表

4.关于 住宅小区开展业主满意度测评结果的公示（示范文本）

5.住宅小区业主满意度测评意见统计表

第三篇：物业管理业主满意度调查问卷

版本：A/0

满意度调查问卷

QR-PZ-05 尊敬的业主/住户：您好！

感谢您一直以来对**物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您的意见与需求，给您提供更加优质的服务，我公司现开展2011客户满意度调查工作。请您根据自身的实际情况，客观、详实的回答问卷中的问题，于2011年**月**日前将问卷交与调查人员或投至问卷回收箱。对于您的配合，我们深表感谢！

深圳市**物业管理有限公司

11．您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何？

投诉意见处理及时性□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意 投诉意见处理结果□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意

12．您对物业服务公司有偿服务的满意程度如何？

维修服务质量□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意 维修服务及时性□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意 维修服务人员服务态度□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意 维修服务人员仪容、仪表□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意 家政服务质量□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意 家政服务及时性□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意 家政服务人员服务态度□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意 家政服务人员仪容、仪表□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意

13．您对物业服务公司解决业主室内保修的满意程度如何？

□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意

14．您对目前小区的社区文化活动的满意程度如何？

□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意

15．您对物业服务公司管理人员素质的满意程度如何？

□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意

16．您对小区停水/停电/台风等信息预先通知的满意程度如何？

□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意

第四篇：满意度测评方案

UT女装客户满意度测评方案

一、测评指标设计品牌知名度服务特色品牌标识在线客服友好程度服务主动程度反应快速程度服装面料、做工是否精致服装寄送到手是否完善无破损遗漏穿着大小与标明尺寸是否一致同一型号颜色尺寸是否齐全产品种类快递服务价格、价格促销

二、调查问卷

UT女装客户满意程度调查表

尊敬的客户：您好！为了更好地了解您的需求与期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加UT女装满意度调查。请您根据实际情况回答问卷并提交。

基本资料：

1您的性别

A男B女

2您属于哪个年龄段

A20以下B21—30C31—40D41—50E50以上

3您的职业

A企业领导B行政领导C机关人员D商业服务人员E教师F学生G企业员工H待业人员或下岗人员工I其他

4您的收入

A 1000元以下B1001—2000C2001—3000D 3001—4000E4001以上

5您的受教育程度

A初中以下B初中C高中、职高D大专E本科及以上

6您一般从哪些途径了解服装品牌信息

A网络B电视广播C杂志报纸D宣传海报E其它请注明

在产品方面：

1你是从哪里知道UT品牌服装的

A网络B论坛C邮件D宣传海报E其它请注明

2您认为UT品牌的服装产品的总体质量如何

A很好B较好C一般D较差E很差

3您认为UT品牌的服装款式新颖时尚性如何

A很时尚B较时尚C一般D时尚性较差E很老土过时

4您认为UT服装的面料舒适性怎样

A很舒适B较舒适C一般D舒适性较差E很差不舒服

5您认为UT品牌的服装品种多样性如何

A很丰富B较丰富C一般D较单一E很单一

6您认为UT品牌的服装做工质量如何

A很好B较好C一般D较差E很差

7你曾经重复购买过S服装品牌吗

A3次以上B3次C2次D1次E没有

8您认为UT服装产品的价位

A太高B偏高C适中D较低E很低

在服务方面：

1你觉得UT的在线客服服务程度如何

A很好B较好C一般D较差E很差

2您认为UT客服的反应程度、友好程度如何

A很好B较好C一般D较差E很差

3您认为UT选择的快递服务如何

A很好B较好C一般D较差E很差

三、调查方案

（一）品牌介绍

UT是日本著名的休闲品牌，是排名全球服饰零售业前列的日本迅销（FAST RETAILING）

集团旗下的实力核心品牌。坚持将现代、简约自然、高品质且易于搭配的商品提供给全世界的消费者。而所倡导的“百搭”理念，也为世人所熟知。

UT认为“懂得宠爱自己的女人更具魅力”。因为UT更深刻体会女性的美丽所在，懂得

如何驾驭时尚潮流，大胆展现自身的美丽及内在气质，这一种率真的姿态更深刻体现出都市

女性的独立和自信。因此，也让人更为之倾慕。

（二）市场调查目的市场调查是以服装品牌为中心，在了解消费者对服装品牌的发展的新走势的情况，也希

望了解消费者尤其是广大女性对服装品牌的服饰需求状况，消费心理、基本情况、消费观点

以及消费水平等„„更希望了解市场对消费者品牌消费服务的情况、竞争状况、与销售努力

等、还有市场的打折情况的消费方法对消费者来说有多大的影响。

随着市场竞争的激烈，由于当代社会服装品牌越来越多，所以我们希望能通过一个一定

范围内的顾客满意度测评来检测UT在市场中的位置以及品牌形象了解顾客对UT品牌的真

实感受和满意度状况，以此来更加深入的了解UT这个品牌。

市场调查的范围及调查对象

本次调查的范围是UT品牌服装的店铺以及其他网络论坛。市场调查对象选择UT品牌服

装的消费者和各年龄阶段的潜在消费者。

市场调查方法本次调查采用问卷调查法，在UT品牌服装的店铺以及网络论坛，对消费

者进行调查，通过问卷形式收集信息，进一步去了解现今消费人群对市场消费的一些看法和

各年龄阶段人群对服饰的喜好和个性爱好。

（三）市场调查内容

对服装方面：

1、消费者都追求什么样的服装

2.在服装方面追求个性如何

3.不同特征的消费者在购买服装时关注价格、款式、面料、品牌各因素的程度。

4.对服装品牌的了解有多少

5.在追求品牌的同时又要求怎样的消费水平。

6.消费场所对顾客满意度的影响。在对消费者的购买服装场所进行调查数据分析时，不同

特征的消费者的经常购买地点的百分比趋势走向。

对UT方面

1.消费者了解服装品牌信息和宣传广告的途径以及对UT品牌服装的认知途径 2.顾客满意

度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。

（1）产品方面，质量、款式、面料、品种、做工、包装 

（2）价格方面，价格定位 

（3）销售渠道方面，购买服装场所、购买服装的方便程度、店面档次、卖场环境、促销方

式 

（4）品牌形象方面，店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、宣传、品牌社会

认知与社会贡献、品牌形象代言 

（5）服务方面，发货、处理顾客抱怨、处理退货

四、测评步骤

1、确定测评的指标

2、设计调查问卷进行调查

3、统计数据，分析调查结果，得出结论

一级指标为客户满意程度指数

二级指标为顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

五、测评数据

1．回收调查问卷、编码及数据录入

2．所用分析软件：SPSS

3．核心结果分析方案：

顾客对UT女装的满意度状况：

（1）不同特征的消费者在购买服装时关注价格、款式、面料、品牌各因素的程度是差不多的，一把来说款式以及面料比价格来的影响更大。

（2）服务对顾客满意度的影响很大，当顾客在接受到让他们感到满意的服务时，满意度也随之上升了。

六、对客户服务的改进方案

1、完善服务设计

2、建立信息沟通系统

3、加强对服务过程的控制

4、服务承诺

5、服务补偿

第五篇：群众满意度测评方案

为进一步规范行政执法行为，转变干部作风，优化经济发展环境，根据《县人民政府关于印发《201x年ｘｘ县政风行风社会测评实施方案》的通知》茶办发[201x]2号文件精神和县局有关文件精神，结合我所实际情况，特制定本方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，突出保增长、惠民生、促和谐总要求，以工作落实年为契机，以促进干部转变作风、解决影响经济发展环境、损害群众切身利益的突出问题为重点，本篇文章来自资料管理下载。努力营造公开透明、规范有序、廉洁高效、便民利民的政务环境，为推动我县经济社会又好又快发展发挥积极作用。

二、组织领导

所成立政风行风社会测评工作领导小组，组长：颜雪明；副组长：肖水良、谢军、苏忠文、谭曙军、章小寒、谭清平、王德美；成员：谭璐、段永平、刘军平、刘德红、刘志成、龙张明、欧阳明华、陈晓方。领导小组下设办公室，肖水良同志兼办公室主任，谭清平兼办公室副主任，谭璐为成员。领导小组负责落实政风行风社会测评各项工作的落实和资料的收集汇总，确保我所测评工作的有序开展。

三、测评内容

主要分为八个方面：一是服务大局情况。是否切实执行县委、县政府及县局优化经济发展环境有关规定；是否热心为基层、为群众排忧解难，各项工作是否取得显著成效。二是依法行政情况。是否依法履行职责，行政决策、行政许可、行政收费和行政处罚是否规范，处理行政事务是否公开、公平、公正，是否存在不作为、乱作为、缓作为等行为；是否存在乱收费、乱罚款、乱摊派等行为。三是干部作风情况。是否着力执行县委六带头、八不准规定；是否存在公款大吃大喝和高消费娱乐等铺张浪费行为。四是办事效率情况。是否在规定时限或承诺时限内完成公务，处理行政事务是否优质、高效。五是服务态度情况。是否存在态度生硬、相互推诿、回避矛盾、敷衍塞责的行为，投诉举报的渠道是否畅通。六是政务公开情况。对人民群众关心的内容是否全面、及时地公开，公开的形式是否方便，公开的程序是否合规，政务公开的监督是否到位。七是诚实守信情况。是否履行服务承诺；是否兑现办事承诺；是否存在蒙骗服务或管理对象等行为。八是清正廉洁情况。是否严格遵守廉洁从政的各项规定；是否在行政执法和服务中存在索拿卡要报、与民争利、损害群众利益的行为；是否存在无偿占用企业财务、收受服务对象钱物及有价证券等行为。

四、测评目标

以政风行风社会测评活动为契机，切实转变工作作风，提高办事效率，提升服务水平，增强全所干部职工依法行政能力和工作执行力，树立良好的执法为民、执法为公的运政执法队伍形象。

五、测评时间、人员和方法

(一)测评时间：全年社会测评开展两次，6月份、11月份各进行一次。

(二)参评人员：参评人员约500名，其中各级领导干部约200人；两代表一委员、服务对象约300人。

(三)测评方式：(1)日常督查。由县作风办牵头，会同县委督查室、县政府督查室，每月不定期进行明察暗访，并对督查结果进行通报。(2)现场测评。采取填表格和当场组织测评、当场统计票数、当场公布结果、当场表彰奖励、当场整改表态。

六、测评步骤

(一)宣传发动阶段(3月)1、3月中旬召开所领导及各队、股、室负责人政风行风社会测评专题工作会议，传达贯彻县委县政府政风行风测评活动精神；将县委县政府政风行风文件人手复印一份认真学习，要求对测评内容熟记于心。2、3月下旬召开全所干部职工政风行风动员大会，动员安排部署我所政风行风测评工作。3、3月底骋请政风行风监督员，召开专题会议；并邀请业户代表召开征求意见座谈会。

4、公开政风行风监督电话，主动接受社会监督，营造良好的政风行风评议氛围。(二)自查自纠阶段(4月、7月、8月、9月)

1、自查阶段：

召开所务会，领导班子集中查找自身及分管部门存在的问题；召开支部大会，剖析党员干部自身建设情况；召开征求意见座谈会，邀请上级领导、行风监督员及服务对象代表参加，以认真、诚恳、积极的态度对待与会代表提出的问题、意见和建议；开展走访活动，走访企业、深入基层、深入管理服务对象听取意见和建议；围绕工作中出现的问题和社会各界收取的意见和建议，进行归纳和分析，找出存在的问题和不足。

2、自纠阶段。

在自查的基础上进行认真梳理、分析在工作中存在的方方面面问题，进行实事求是的剖析，找原因，查根本，坚持边查边纠，纠建并举，进一步建立健全各项规章制度，强化内部管理机制，规范行政执法行为，强化服务意识。(三)整改建制阶段(5月、10、11月)

1、强化责任。由各分管行业领导负责针对政风行风评议监督员、业户代表及社会各届反映的问题、意见和建议建立整改责任制，明确整改责任人和责任目标，做到事事有回音，件件有结果。

2、强化措施。对行业作风建设中存在的主要问题和薄弱环节，要进行深入分析，探究问题存在的根源，完善相关制度，建立长效机制，进一步从源头上预防和纠正行业不正之风。对暂时确实不能解决的问题，要向行评代表和业户代表说明情况，提出整改方案和落实期限。

3、强化效果。所行评领导小组组织对行风监督员、业户代表等进行回访，全面了解整改落实情况，巩固行风建设成果。(四)迎接测评阶段(6月、12月)

1、加大宣传力度。借助各类媒体全面宣传我所在行风建设上的重要举措、取得的成果及活动中涌现出的好人好事；并制作政风行风宣传栏两期。

2、做好工作总结。所行评领导小组对全所开展行评活动各个阶段的情况及时作出工作小节，并对行评活动总体情况进行全面总结评估，并认真做好相关准备工作迎接测评。

七、强化措施

为确保我所通过政风行风测评活动开展，各项工作取得实效，由政风行风测评领导小组统一部署安排，将测评责任措施明确到岗到位到人，各分管部门所领导要根据测评内容结合我所工作的实际情况，严格督促分管部门落实下列举措。

(一)加强培训学习。所分管领导要针对各自分管行业的法律法规和相关业务举办2期法律法规业务培训，全面提升全所干部职工的执法素质和业务素质；邀请县纪检、法制办等专家进行授课，采取看廉政正反案例、执法典型案例，讲廉政执法课的形式，将廉洁从政，规范执法意识深入人心；邀请县党校专家进行职业道德授课，进一步增强干部职工工作责任心和服务大局意识，确保政令畅通，令行禁止。(二)健全工作制度。一方面根据工作实际发展需要制定《工作报告制》、《财产管理制度》、《着装管理规定》等制度；另一方面进一步完善《考勤制度》、《用车管理制度》、《首问责任制》、《票证管理制度》等制度；同时制定相应的奖惩机制，充分利用制度来激励人、管理人、规范事，并将各类工作制度和职责进行归纳成册，人手印发一册，促使全所干部职工工作作风得到加强，工作效率得到提升，服务态度得到提升。(三)突出重点监管。针对我县目前道路运输行业存在矛盾较大和涉及到广大人民群众最直接、最关心的行业重点进行监管，确保行业稳定、有序。一是城市公共客运。组织全所干部职工开展城市公共客运秩序整治行动；对全县城市公共客运线路和停车点摸底，进行统一规划、设置；拟定城市公交经营到期改革方案，并积极向县委县政府汇报有关情况。二是班线客运。本篇文章来自资料管理下载。加强班线客运监管力度，从严打击违法违规行为；密切关注茶攸班线的矛盾隐患，认真配合上级行业主管部门调处纠纷；依法依规开展班线行政许可工作；三是驾培行业。引导督促驾培行业走自律管理经营道路，规范驾校统一报名收费工作，严禁乱价等恶意竞争行为；认真组织开展全县驾驶员从业人员继续教育培训活动；从严查处驾校私设报名点等违法违规经营行为。

八、测评要求。

1、统一思想，高度重视。开展政风行风社会公开测评是县委县政府工作落实年的有效抓手，是加强机关效能建设和优化经济发展环境的有效举措，全所干部职工要提高对测评工作的认识，端正思想，以良好的心态和实际行动接受评议。

2、加强学习，提高素质。全所干部职工要以政风行风测评为平台，认真对照政风行风测评内容及要求，努力加强自身法律法规及运管业务知识学习，全面提升自身综合素质，树立运管队伍良好形象。

3、强化纪律，严格奖惩。行评工作与各部门、个人评先评优、年终目标考核相结合。凡在政风行风测评活动过程中，违反测评工作要求，失职、渎职造成后果、或出现违规违纪的问题，实行责任追究制，一经查实，从严处理。对于在政风行风测评活动过程中表现良好，工作业绩突出的部门和个人报县局优先评先评优。