对农行河南新乡分行电子银行业务发展情况的调查

第一篇：对农行河南新乡分行电子银行业务发展情况的调查

对农行河南新乡分行电子银行业务发展情况的调查

郜卫华 徐小燕2011年12月19日

今年以来，农行河南新乡分行紧紧抓住零售业务转型的有利时机，不断创新工作思路，持续加大营销力度，全力推动电子银行业务又好又快发展。截至10月末，该行电子银行个人注册客户达75万户，企业注册客户达7000多户，电子银行累计交易达2400多万笔，实现电子银行业务收入1300万元。

通过强化渠道建设、市场营销、激励考核和队伍建设，筑牢发展之基，增强竞争实力。

强化渠道建设，筑牢发展之基。一是制订了《新乡市分行自助设备、转账电话、POS机等电子渠道布控发展规划》。根据各种产品渠道不同特点，选择与之相适应的地区、客户进行布控推广。二是按照“依托网点、突出重点、广泛延伸、全面覆盖”的原则，逐步完善了电子渠道建设。目前，该行共安装自助设备103台（一体机17台）、自助服务终端机163台、体验机97台、手机体验机65台，重点区域覆盖率达100%，有力地促进了业务的开展。三是加强渠道维护管理。实行“市行、一级支行、二级支行”三级分工协作的管理模式，采取“533” 绩效工资考核办法，即市行、支行和网点每月拿出500元、300元和300元，对每台机具进行交易笔数考核。

强化市场营销，增强竞争实力。为提升市场份额，该行开展了形式多样的营销活动。一是抓好捆绑营销。不断强化“1+1>2”的捆绑营销理念，积极推行套餐式产品联动营销模式，对新开户对公结算户捆绑营销企业电话银行和网上银行，对新开个人结算户捆绑营销个人网上银行、电话银行和手机银行；对存量对公账户中未办理企业网银的客户，逐户营销，最终使其开办网银业务。二是突出重点营销。以资金流量多的企业特别是系统性龙头企业、垄断性行业企业、县域中小型企业和结算业务频繁的企业作为企业电子银行的重点拓展对象，积极开展上门营销活动。三是实施全员营销。积极开展1＋N员工营销活动，使每一位员工成为使用电子银行客户和电子银行渠道的“引领者”。同时，重点发挥营业网点在营销过程中的主导作用，以每位柜员为发散点，形成巨大的营销网络，拓宽了营销渠道，促进了业务开展。四是加强二次营销。通过内管系统定期对企业网银客户进行逐户查询，锁定不动户和无效户，并将名单发至各行，采取电话回访、上门拜访、现场指导等方式，加强与客户的交流沟通，诚恳地征求客户的意见建议，使不动客户和无效客户得到激活。

强化激励考核，激发工作热情。一是加强综合激励。从紧张的费用中划出专项费用用来开展电子银行营销竞赛活动。竞赛以“一级支行”为评比单位，按各项电子银行任务完成占比进行百分排名。二是加强个人激励。将电子产品作为重点战略转型产品，在跟单计价上给予一定倾斜，制定了较高标准。三是加强业务通报。每月通报一次业务进度，对业务领先的行颁发嘉奖令，通报表彰；对落后的行下发督导函，召开问责会，促使其加快发展，改变落后局面。通过一系列措施的实施，有效调动了员工的工作积极性和营销热情。

强化队伍建设，确保稳健发展。一是健全营销队伍。建立由分管行长任组长，电子银行部全体人员、支行客户经理、网点主任、个人客户经理为成员的“穿透式”电子银行业务产品营销队伍，明确营销目标任务，落实工作职责。二是加强业务培训。组织业务巡讲小组，利用业余时间深入到支行、基层网点对操作人员进行一对

一、手把手的培训，有效提升了员工的技术技能，规范了业务操作流程。三是加强风险监管。注重教育员工增强风险防范意识，认真落实各项业务管理制度，严格业务操作，并建立了严密的管理控制体系，对辖内各行采取定期监管和不定期检查等形式，有效的规避网银风险，确保了电子银行业务的健康发展。

推动电子银行业务又好又快发展，还需在渠道建设、产品创新和服务上加大力度。

目前，新乡分行电子银行业务进入了一个全新的阶段，但仍存在多方面不足，亟须进一步努力。

渠道是发展电子银行业务的前提条件，必须加快建设。要把渠道建设与网点转型结合起来，统筹规划，整体安排，全面部署。要强化对自助银行业务的精细化管理，合理确定自助取款机、自动存款机、存取款一体机、自助服务终端、电话支付终端等自助设备的覆盖地域和覆盖密度。要通过对客户群、人流量、银行网点疏密程度等情况综合分析，切实抓好离行式自助银行选址建设工作，确保每台自助设备的作用均能得到最大限度地发挥。

结构是发展电子银行业务的关键所在，必须持续优化。业务发展上，要在进一步巩固网上银行、自助银行优势地位的同时，制定有效措施，突破性发展电话银行、消息服务、支付通等“短板”业务，使强项更强，弱项变强，努力实现各项业务均衡发展。客户营销上，要逐步实现由“注重量的增加”到“注重质的提高”的转变，在不断强化客户营销的同时，切实做好不动户和无效户的维护、“激活”和清理工作，努力提高现有客户的贡献度。业务指导上，要根据不同地区的不同特点，分类指导，不搞“一刀切”，鼓励各支行发挥自身优势，培育特色业务。

创新是发展电子银行业务的不竭动力，必须一以贯之。要重点围绕“蓝海”战略，创新符合“三农”和县域经济特点的电子银行业务。要依托先进的电子商务信用平台，大力发展电子账单等电子商务形式，创新网上支付、电话支付和移动支付等服务模式，积极营销B2B、B2C商户，推动网上银行代缴费功能的开发，培育扩大网上支付客户群体，增加业务收入。

服务是发展电子银行业务的根本保障，必须抓住不放。要不断加大对客户维护的考核力度，彻底扭转重营销、轻维护的观念，切实做好分层服务，将客户分解到人，将责任明确到人，将目标落实到人，提高服务水平，提高客户的满意度、忠诚度。要按照“减机关、增一线，减后台、增前台”的思路，通过说服引导、机制引导等措施，促使人员向前台、向网点、向一线流动，增强市场营销力量。要进一步加强员工培训力度，提高员工的业务素质，促使业务加快发展。

第二篇：对农行河南开封分行个贷中心发展的调查

对农行河南开封分行个贷中心发展的调查

刘宏生 张朋2011年11月14日

农行河南开封分行通过成立个人贷款经营管理中心（以下简称“个贷中心”），不仅加快了个贷业务集中化、流程化、规范化进程，而且推动了个贷业务的快速发展。据初步统计，截至10月末，该行新增个人贷款达4亿元，其中“个贷中心”发放3.6亿元，贷款本息收回率达100%。

夯实发展基础

“个贷中心”的成立为开封分行个贷业务的发展注入了新的活力。但是作为河南农行系统第一家成立的个人贷款经营管理中心，由于没有好的借鉴经验，成立之初，遇到了不少困难。为了克服困难发展好个贷业务，该行多次召开专题会议，提出了要将个贷业务的发展作为全行的中心工作，坚定“做大做强”个贷业务的信念，树立“攻山头、打硬仗”的信心。

为打好开局第一仗，该行提出“靠天靠地不如靠自己”的营销口号，要求“个贷中心”的每一位员工都要行动起来，从宣传个贷产品、营销个贷产品做起。同时，“个贷中心”还根据所属员工的特点分别制定了切实可行的营销计划，由主管行长亲自带队与客户经理一起组成营销小组，广泛搜集客户信息，对在售楼盘进行逐户走访，对重点项目采取有针对性、个性化的营销，做到“你无我有，你有我优，你优我精”，努力打造个性化的个贷服务品牌。通过员工的不懈努力，个贷中心组建后的第一个月就成功营销重点楼盘8个，为该行个贷业务的发展积累了宝贵经验。

实施业务转型

去年7月，该行“个贷中心”的工作职能由前台转为中后台，由于具有前期的营销和管理经验，该中心担负起该行个贷业务营销管理人员的培训工作，无论是在楼盘营销还是个贷业务的运营方面，该中心都通过手把手的“传帮带”，在最短的时间内使各支行的个贷业务迅速走上快速发展的轨道。

由于各支行的个贷客户经理大多是从其他工作岗位上抽调到个贷条线上的，因此，对业务流程和一些相关业务知识不太熟悉，于是该中心通过编制个贷业务操作流程、组织个贷业务培训和抽调骨干跟班学习等形式帮助支行客户经理“充电”。同时，该中心还派出业务骨干帮助各支行制定营销方案，通过开展“进社区、进楼盘、进网点、进机关”营销活动宣传农行个贷产品。

该中心主动帮助各支行把目标客户细化，进行分层次营销。通过对客户开展一对一的服务，提高客户对农行的忠诚度和依赖度。在对高端客户营销贷款的同时，宣传农行的网上银行、电话银行、手机银行、贷记卡、本利丰等个人业务产品，实现综合捆绑营销。在信息资源方面，该中心通过收集各支行营销信息，做到全行间信息共享，对已介入的楼盘实施名单制时限管理，禁止其他支行进行重复营销，减少信息不畅的人力物力损耗，实现有效营销。

强化激励措施

为做好个贷业务的营销工作，该中心通过完善激励措施和考核办法，切实提高了客户经理办理个贷业务的积极性与主动性。对于进入个贷序列的客户经理，绩效工资实施按月考核，按月兑现，将个贷产品按照经济增加值的不同，实行不同的跟单计价标准，参照个金部其他个人产品的模式，制定相应的奖励政策，使客户经理实现了由“要我干个贷”到“我要干个贷”的转变。同时，该行还向“个贷中心”下达了零售产品营销目标，要求该中心在完成个贷业务营销、审批、贷后管理工作的同时，主动营销零售产品，并将营销目标分解到人，按周通报、按旬排名、按月兑现进行相应奖惩。

时代在变，思路也要变，抓住宏观性、预测性、典型性信息，有的放矢的研究对策，一丝不苟地认真

执行，是对个贷工作的要求。该中心在发展个贷业务时，做到服务抢在前，调研抢在前，预案抢在前，协调抢在前，在被动中寻求主动，在被动中争取主动，在被动中创造主动，迅速响应市场变化，满足客户需求。随着国家宏观政策的不断变化，该中心将个贷营销由单一的个贷产品营销转变为综合客户营销，将提高产品的议价能力和资金运营效力作为重点，将安全营运作为前提，将个人产品捆绑销售作为一种新的营销模式，对新发放的每一笔个人贷款，实现一张借记卡、一张贷记卡、一户个人网银、一份理财产品的捆绑式营销，提高了个人信贷资产质量、经营效益，实现了个贷业务的健康、可持续发展。

第三篇：XX分行电子银行业务发展意见

XXX分行电子银行业务发展意见

一、发展电子银行的重要性

电子银行作为商业银行业务发展的新型分销方式和渠道，在商业银行经转型发展中发挥着越来越重要的作用，并已经成为银行整体经营服务之中非常重要的一个环节，成为展示银行经营形象和竞争实力的重要窗口。

随着银行业竞争的日益加剧，以网上银行、电话银行等自助终端为载体的电子银行业务越来越成为同业竞争的焦点。对于全国性商业银行来说，电子银行的贡献率已达到了50%以上，其网上银行业务量已经超越了柜面成为交易占比第一的业务渠道。

电子化的服务方式不仅可以突破时间和空间限制，还能降低服务成本，增加新的效益增长空间；电子银行有助于分流经营成本较高的柜面业务，减轻一线员工的工作压力和劳动强度；电子银行的服务手段和服务方式可吸引更多的优质客户。

二、电子银行发展现状

邮储银行自成立以来，电子银行业务刚刚起步，从开办电子银行业务到20XX年X月X日，电话银行共注册客户XX户，通过电话银行产生交易XX笔，其中账务类交易XX笔，金额XX万元；网上银行共注册客户XX户，通过网上银行产生交易XX笔，其中账务类交易XX笔，金额XX万元。

从20XX年X月X日至20XX年X月X日，我行柜面账务类交易为XX笔，电子银行账务类交易XX笔，电子银行交易笔数占总体交易笔数的XX%，从以上数据看出我行电子银行交易笔数占比率很低，还没有起到有效分流柜面业务的作用，无法真正减轻一线员工的工作压力和劳动强度。

三、电子银行业务发展中存在的问题

（一）思想认识不到位，管理工作薄弱。

电子银行在相当程度上应能分流柜面业务，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但在实际工作中，由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。

（二）营销机制不健全，宣传力度不够。

目前在营业网点，电子银行宣传品匮乏，宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，因而市场认知度较低，客户“认购”热情不高。柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。通过在网点调研，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。

（三）售后服务不到位，市场培育能力差

截止20XX年X月XX日，我行共注册网上银行XX户，其中未激活的有XX户，占比高达XX%；激活未发生动帐交易的有XX户，占已激活网银客户数的XX%；

截止20XX年X月X日，我行共注册电话银行XX户，其中未发生动帐交易的有XX户，占比高达XX%。

从以上数字看出我行目前开办电子银行客户大多为睡眠户，无法为企业带来收益，分析原因，主要有以下几方面：

一是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。大部分网点仅为客户注册电子银行业务，没有引导客户使用该业务。大部分客户均不知道电子银行业务如何使用，优势在哪里。客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费。二是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，加之网上黑客猖獗，假冒网站防不胜防，网上交易的安全性难以预料，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。

（四）培训力度不够，专业人才匮乏

目前，我行电子银行培训还属灌输式培训，很难让受训者得到全面提高，加之部分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。同时，专业队伍建设滞后，基层行业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。

四、加快电子银行发展的建议

（一）高度重视电子银行业务发展。

目前，各大商业银行普遍将电子银行业务视为拓宽服务领域、实现业务增长、调整经营战略的重要手段。从我行自身业务经营考虑，发展电子银行业务具有现实意义，各级领导需要高度重视此项业务，加快全行电子银行业务的发展步伐，降低服务成本，增加新的效益增长空间。

（二）主动宣传和营销电子银行业务。

1、各支行要充分利用网点阵地做好业务宣传工作，通过网点电子显示屏、公告宣传栏、网银自助服务机等播放电子银行宣传片，摆放电子银行宣传资料，主动讲解、引导客户使用电子银行，对上门客户的业务宣传覆盖面要达到100%，使广大客户认知和使用邮储银行的电子银行产品。

2、营业网点的大堂经理、柜员、客户经理是电子银行产品营销的主力，要通过实施有针对性的营销策略，形成“人人熟悉电子银行产品，人人营销电子银行产品”的局面，促进电子银行业务的全面、健康发展。特别是在客户等待办理业务时，大堂经理可以通过向客户发放电子银行业务宣传折页，适时展开主动营销，重点推进“网上银行+银行卡”的组合交叉销售。在客户办理业务时，柜员可以根据客户的具体情况进行针对性营销。如客户办理信用卡、绿卡通卡等业务时，要向客户推介“个人网银”和“电话银行”可以随时随地实现还款、转账、汇款、查询等优势。客户经理要善于将电子银行产品与信贷业务、银行卡、基金定投、理财业务等进行捆绑营销。

3、为推动业务宣传，市行将及时下发业务宣传资料，各单位要做好宣传资料的接受、管理和发放工作(资料发放单见附件)。

（三）要重点培养大堂经理的大客户识别能力。

大堂经理作为营业网点第一个接触客户的人，要学会识别重点客户，对重点客户进行有针对性的营销，使这些高端客户开办我行电子银行业务，从而提升我行重点客户的比例。

（四）要注重业务培训增强业务技能。

各单位要利用晨会、周会等时间，重视对网点柜员、大堂经理、客户经理以及管理人员的业务培训，加强业务知识自学能力，全面提高各层面人员的业务受理和营销能力。有网银自助终端的支行要充分利用网银自助服务机组织员工进行“网上银行体验”，通过现场操作，增强对电子银行产品的实际体验，使营销人员在为客户开通网上银行后，能够在第一时间指导客户完成第一次交易，以提高电子银行动户率。

第四篇：农行 电子银行业务(试题)

第十章 电子银行业务

一、判断题

1.电子银行客户按是否注册分为注册客户和非注册客户。（）

答案：对

2.电子银行柜面业务只能由客户本人办理，严禁他人代为办理（批量业务除外）。（）答案：对

3.电子银行业务包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、电子商务、经营门户网站、客户服务中心和消息服务业务等。（）

答案：对

4.客户接收的短信息可作为其账户资金及资金变动的有效凭据。（）

答案：错

5.客户签约注册短信通服务时，以客户在ABIS中的账号作为短信通的注册号。（）答案：错

6.个人客户在我行任意网点开立的金穗借记卡、金穗准贷记卡，企业客户在本网点开立的单位结算账户都可作为短消息的签约账户。（）

答案：对

7.发生换卡、挂失补发等业务，系统无法联动更新签约账号，需重新签约短信通。（）答案：错

8.个人客户在我行任一网点开立的金穗借记卡、金穗准贷记卡、活期存折、活期一本通等账户都可作为电话银行的签约账户。（）答案：对

9.网点注册客户使用的安全认证方式包括K宝证书、动态口令卡（以下简称口令卡）等；自助注册客户的安全认证方式为用户名和登录密码。（）

答案：对

10.网上银行个人客户和企业客户目前暂不收服务费。（）

答案：错

11.手机银行目前只对个人客户开放。（）

答案：对

12.企业办理各类企业网上银行柜面申请业务必须到账户开户行办理。（）

答案：对

13.申请办理电子银行业务的申请表、协议书等合同文本内容不得涂改且必须由客户本人签名。（）答案：对

14.个人客户和企业客户申请之日当时开通短消息服务，以集团批量申请的对私客户自申请之日当日开通短消息服务。（）

答案：错

15.企业网上银行注册行是指受理、审核、处理企业客户网上银行注册业务申请，并为客户开通企业网上银行渠道服务的开户行。（）

答案：对

16.企业客户办理各项企业网上银行注册业务可到任意网点办理。（）

答案：错

17.网上银行证书的存放介质为K宝。未写入客户证书信息的空白K宝作为一般空白凭证管理。（）

答案：对 18.个人客户网上银行渠道注册需提交本人有效身份证件及复印件、注册账户凭证原件，注册账户须为借记卡、准贷记卡、信用卡或存折。（）答案：对

19.个人客户电话银行渠道注册需提交本人有效身份证件及复印件、注册账户凭证原件，注册账户须为借记卡、准贷记卡或存折。（）

答案：对.客户注册手机银行时须设置客户ID，即客户手机号码，客户登录及实现交易时，均须验证设置的客户ID。（）

答案：对

21.企业客户可在任意网点办理电话银行信息查询，也可通过电话银行自助办理电子银行密码口头挂失和修改。（）

答案：对

22.电子银行密码管理包括电子银行密码初始化、修改、挂失、解挂、解锁和重置。（）答案：对

23.证书两码补打仅用于柜员现场操作时由于打印机故障、机器故障等导致的两码信封打印失败，如果客户已经离柜，则应进行证书补办。（）答案：对

24.口令卡可应用于个人网上银行、电话银行、手机银行等渠道，一个客户只能登记一张口令卡。（）

答案：对

25.口令卡连续六次输入错误即被作废，客户需到营业网点注销原口令卡，登记新口令卡。（）

答案：对

26.口令卡作为重要空白凭证纳入ABIS表外子系统管理。（）

答案：对

27.网上银行证书有效期为一年，逾期自动失效。（）答案：错

28.除16岁以下中国公民外，所有个人网上银行的业务申请必须由本人办理。（）答案：对

29.口令卡不提供柜面挂失、解挂功能，客户一旦出现口令卡遗失、损坏等情况，须先办理注销再申请新口令卡。（）

答案：对

30.动态口令卡仅面向企业客户发放。（）

答案：错

31.证书发放过程中使用的密码信封（打印参考号和授权码），在打印后应即时发放给客户本人，由客户当场领取，并应提醒客户检查密码信封是否完好和证书下载的有效期限。（）答案：对

32.严禁我行人员私自下载及操作客户网上银行证书。（）答案：对

33.企业客户申请成为网上银行注册用户，须与我行签订《中国农业银行电子银行服务协议》，一份专夹保管，一份交客户留存。（）

答案：对

34.营业网点办理个人网上银行业务，须向客户进行必要的网上银行安全提示，充分揭示可能面临的风险。（）答案：对 35.对于需要提供账户凭证原件的个人网上银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性。（）答案：对

36.企业客户办理证书补办业务须到网上银行注册行办理。（）答案：对

37.企业客户暂停/注销网银渠道、恢复网银渠道须到开户行办理。（）答案：错

38.企业客户注销企业注册账户，须到注册账户开户行办理。（）

答案：对

39.企业网上银行证书补办后原证书自动作废，且证书补办后为未激活状态，激活后才能使用。（）

答案：对

40.企业客户下载证书成功后必须到网上银行注册行办理证书激活。（）答案：对

41.开户行在办理网上银行注册业务时，对于支出监管账户，开户行在办理账户注册业务时，应根据有关监管部门的审批意见在柜面注册系统中进行标识。（）答案：对

42.企业网上银行证书申请后为未激活状态，需下载证书并证书激活,再进行复核后才能使用，证书生成后有效期为一年。（）答案：错

43.在原企业网上银行CIF系统中注册的存量客户，到网点办理企业网上银行业务时，必须先进行存量客户关联操作，然后才能办理其它有关业务。（）

答案：对

44.注册企业网上银行渠道、注册企业账户和证书激活均须录入员和审核员双人操作方可完成。（）答案：对

45.企业通过网上银行代付工资、奖金时必须从企业客户的基本结算账户支付，并且须设定年工资总额。（）

答案：对

46.企业开办网上银行代付业务、代收业务、批量转账、集团理财、现金管理必须到账户开户行申请开通。（）答案：对

47.目前代收业务支持对个人借记卡、贷记卡及省内存折以及企业支票户及一户通账户的代收。（）

答案：错

48.集团理财是指为母（总）公司企业网上银行注册客户提供的，由母（总）公司通过网上银行对已授权的子（分）公司账户进行相关信息查询、集团划拨、用分公司账户对外支付等业务。（）

答案：对

49.网银回单的数据文件，各分行须保留一个月。（）

答案：对

50.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以随时办理解挂，也可当日办理重置。（）

答案：对 51.由于个人客户未按时支付有关费用等原因，暂停渠道服务可以由我行主动发起。（）

答案：对

52.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于3次，每次处理业务的时间间隔不得超过两个小时，并应与落地后续处理的时间（如同城交换时间、联行发送时间）衔接。（）答案：错

53.落地交易信息记录是柜员在ABIS系统中进行落地业务处理的有效依据。交易信息记录打印的结果，作为柜员处理落地业务的有效凭据。（）答案：对

54.对于需要转大额处理的落地业务要保证在9点到16点之间处理完毕。（）答案：错

55.预约业务是指为网上银行企业注册客户提供的，由客户通过网上银行发起的签发银行汇票、银行本票或提取现金申请，开户行遵照有关规定，按客户预定的时间和要求为客户提供相应服务的业务。

答案：对

56.若客户遗失电子银行交易回单，须到账户所在网点申请补打电子银行交易回单。（）答案：对

57.在客户没有主动提出撤单的情况下，柜员请求处理落地业务时必须做联动扣款交易，不得中途强行退出联动交易。（）答案：对

58.对于需要提供账户凭证原件的个人网上银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性。（）答案：对

59.通过网上银行办理的通知存款不出具通知存款证实书，客户如有需要可到柜面打印，但一经柜面打印，不可再在网上银行办理建立通知、支取等后续业务。（）答案：对

60.企业客户可由普及版升级为标准版，升级和转换企业网银版本视同重新开通企业网银渠道，但无需再次签订《中国农业银行电子银行服务协议》。（）答案：对

61.客户在办理“注册企业客户”业务尚未离柜的情况下继续办理申请证书，不须重新提供申请资料。（）答案：对

二、单选题

1.企业客户下载证书成功后必须到网上银行（）办理证书激活。

A.开户行 B.注册行 C.落地行 D.受理行 答案：B

2.（）周岁以下中国公民可由监护人代为办理，出具监护人的有效身份证件以及申请人的居民身份证或户口簿，并严格进行客户身份识别，妥善核对保管相关资料。

A.25 B.16 C.18 D.20 答案：B

3.企业网银回单的数据文件，各分行须保留()个月。A.6 B.4 C.1 D.2 答案：C

4.短消息服务个人客户系统提供柜面注册、网上银行注册、电话银行注册和集团批量注册等多渠道注册方式；企业客户只支持（）申请。

A.柜面签约

B.网上银行签约 C.电话银行签约 D.集团批量签约

答案：A

5.客户签约注册短消息服务时，以客户在ABIS中的（）做为短消息服务注册号。

A.客户号

B.账号

C.组织机构代码 D.营业执照号码

答案：A

6.客户注册手机银行时须设置客户ID，客户ID为客户的（）。

A.手机号码

B.客户号

C.任一网点开设借记卡

D.任一网点开设借记卡或活期存折号 答案：A

7.个人客户和企业客户申请之日当时开通短信通服务，以集团批量申请的对私客户自申请之日起（）开通短信通服务。

A.当日 B.次日 C.当月 D.次月

答案：B

8.企业客户办理电话银行注册业务必须到（）办理。A.注册行 B.账户开户行

C.基本账户开户行 D.任一网点 答案：B

9.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于（）次。

A.2 B.3 C.4 D.5 答案：C 10.网上银行业务是指我行利用()向客户提供的账户管理、信息查询、转账结算、缴费支付、投资理财、融资贷款等金融服务。A.内部网 B.互联网

C.办公网

D.业务网

答案：B

11.手机银行（程序下载）和手机银行（WAP），为（）提供查询、转账、缴费、漫游汇款、贷记卡及客户服务六大类功能。

A.个人客户

B.企业客户

C.注册客户

D.公共客户 答案：C

12.中国农业银行电话银行服务号码为（）。A.95559 B.95599 C.95588 D.95533 答案：B

13.我行经营门户网站的网址为:()。A.www.xiexiebang.com D.www.abchina.cm 答案：A

14.电子银行缴费账户是向客户收取相关电子银行服务费用的专用账户，客户可以指定（）任意一张借记卡或信用卡作为电子银行缴费账户。A.本人

B.代理人

C.本人或代理人

D.无限定

答案：A

15.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以随时办理解挂，也可()办理电子银行密码的重置。

A.当日

B.次日

C.三日后

D.五日后

答案：A

16.未写入客户证书信息的空白K宝作为（）管理。

A.重要空白凭证

B.一般空白凭证

C.有价值品

D.代保管物品 答案：B

17.关于个人网上银行业务，以下说法错误的是（）。

A.自助注册客户的安全认证方式为K宝或动态口令卡

B.客户填写的申请资料必须正确、完整、不得涂改，且必须由客户本人签名 C.须向客户进行必要的网上银行安全提示，充分揭示可能面临的风险 D.银行人员不得擅自复印、留存、使用或泄漏客户资料 答案：A 18.电子银行维护中补打两码交易仅用于柜员现场操作时由于打印机故障、机器故障等导致的两码信封打印失败后的两码补打，如果客户已经离柜，则应使用（）交易。A.证书挂失 B.证书解挂

C.网上银行证书两码补打 D.证书补办

答案：D

19.网银证书有效期为（）年，逾期自动失效。

A.半

B.一

C.二

D.三

答案：C

20.客户网银证书如需在有效期满后继续使用，应在证书有效期满前（）天内在网上自助或营业网点进行证书更新。

A.10 B.12 C.14 D.15 答案：D

21.关于企业网上银行业务，以下说法错误的是（）。

A.企业客户申请成为网上银行注册用户，须与我行签订《中国农业银行电子银行服务协议》

B.我行企业网上银行分为标准版和普及版二个版本

C.注册企业网上银行渠道、注册企业账户和证书激活均须录入员和审核员双人操作方可完成

D.企业网上银行证书由企业客户根据银行提供的打印在密码信封中的参考号和授权码，自行下载到空白K宝中 答案：B

22.个人办理电话银行收款方账户注册时，须凭（）办理。A.支付密码

B.电子银行密码

C.网上银行密码

D.查询密码

答案：B

23.个人网上银行和手机银行证书的下载由（）完成。

A.客户经理

B.柜员

C.客户自助

D.银行

答案：C

24.动态口令卡的最大使用次数为1000次，有效期为()年。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年 答案：B

25.动态口令连续（）次输入错误，动态口令卡将被作废，客户须到营业机构注销原口令卡，重新绑定新的口令卡。

A.三

B.五 C.六 D.十

答案：C

26.电子银行交易回单打印时限为申请打印日前（）个月内的交易。A.一

B.二 C.三 D.六 答案：C 27.关于手机银行业务，以下说法不正确的是（）。

A.手机银行目前只对个人客户开放

B.客户申请手机银行业务填写的申请资料必须正确、完整，不得涂改，必须由客户本人签名

C.对于需要提供账户凭证原件的手机银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性

D.客户注册时须设置客户ID，客户ID为客户本人任一借记卡号 答案：D

28.标准版企业网银企业注册客户最多只允许注册（）管理员。

A.四名

B.三名

C.两名 D.一名

答案：C

29.企业客户申请网上银行证书，须到（）办理。

A.任一账户开户行

B.电子渠道注册行

C.任一网点

D.网上银行注册行

答案：D

30.在原企业网上银行CIF系统中注册的存量客户，到网点办理企业网上银行业务时，必须先进行（）操作，然后才能办理其它有关业务。

A.存量客户关联 B.升级

C.注册账户 D.维护渠道

答案：A

31.企业通过网上银行代付工资、奖金时应从企业客户的（）支付。

A.基本账户 B.一般账户

C.专用账户 D.单位借记卡

答案：A

32.企业通过网上银行代付工资、奖金时须设定（）。

A.月工资总额

B.日工资总额

C.年工资总额 D.无限额

答案：C

三、多选题

1.口令卡可应用于个人网上银行、电话银行、手机银行等渠道，一个客户只能登记一张口令卡（）。

A.网上银行 B.电话银行 C.手机银行 D.电视银行 答案：ABC

2.以下电子银行业务（）申请必须由本人办理（特殊除外）。

A.业务注册 B.业务维护

C.业务注销

D.信息查询 答案：ABCD

3.关于落地业务，以下说法正确是（）。

A.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于3次 B.落地业务经办行负责定时对落地业务进行处理

C.在客户没有主动提出撤单的情况下，柜员请求处理落地业务时必须做联动扣款交易，不得中途强行退出联动交易

D.落地交易信息记录是柜员在ABIS系统中进行落地业务处理的有效依据 答案：BCD

4.电话银行具有（）等功能。A.转账结算 B.账户管理 C.投资理财 D.信息咨询 答案：ABCD 5.个人网上银行网点注册客户使用的安全认证方式包括（）等。A.用户名 B.K宝证书 C.动态口令卡 D.登录密码 答案：BC

6.个人客户在我行任一网点开立的（）账户都可作为电话银行的签约账户。A.金穗借记卡

B.金穗准贷记卡 C.金穗贷记卡

D.活期存折 答案：ABD

7.网上银行具有（）等功能。

A.转账结算

B.缴费支付

C.信息查询

D.投资理财 答案：ABCD

8.手机银行为网点注册客户提供（）等服务功能。A.账户查询 B.缴费 C.转账 D.漫游汇款 答案：ABCD

9.电子银行业务按注册渠道不同分为（）。

A.网上银行

B.手机银行

C.电话银行

D.短信通

答案：ABCD

10.短消息服务为个人客户和企业客户提供服务功能有（）。

A.增值服务

B.渠道交易情况信息

C.信息查询

D.账户特殊操作信息

答案：ABCD

11.企业网银注册企业客户、添加企业注册账户、证书激活业务操作均须（可完成。

A.复核

B.录入

C.记账 D.审核

答案：BD

12.个人客户在我行任意网点开立()账户都可作为短消息服务的签约账户。A.金穗借记卡

B.金穗准贷记卡，C.贷记卡）岗位操作方

D.活期存折 答案：AB

13.关于企业电话银行业务，下面说法正确的有：（）。

A.企业客户办理电话银行注册业务必须到账户开户行办理 B.企业客户维护缴费账户必须回缴费账户开户行办理 C.企业客户可在任意网点办理电话银行信息查询

D.可以通过电话银行办理转账结算 答案：ABC

14.企业网上银行客户账户注册提交（）等资料。

A.申请表

B.法定代表人有效身份证件复印件 C.经办人有效身份证件原件及复印件

D.组织机构代码证原件及加盖公章的复印件 答案：ABC

15.企业办理网上银行业务注册时，《电子银行业务申请表（企业）》上的签章有（）。

A.单位公章

B.待注册账户预留印鉴

C.单位法定代表人（或授权代理人）签章

D.银行客户经理签章 答案：ABC

16.客户证书包括以下哪几种（）证书。

A.网上银行证书

B.手机银行证书

C.电话银行证书

D.短信通证书

答案：AB

17.电子银行维护中补打两码交易仅用于柜员现场操作时由于（）等导致的两码信封打印失败后的两码补打。

A.打印机故障 B.客户遗失

C.机器故障

D.客户泄漏

答案：AC

18.个人网银客户如需在证书有效期满后继续使用，应在证书有效期满前十五天内通过（）进行证书更新。

A.电话银行

B.网上自助

C.营业网点

D.手机银行

答案：BC

19.网银客户遗失或泄漏客户证书，可（）。

A.随时办理证书补办

B.挂失三日后办理证书补办

C.挂失后次日补办 D.证书挂失后可随时办理证书解挂或证书补办

答案：AD

20.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以（）。A.随时办理解挂

B.必须三日后办理电子银行密码的重置

C.只能次日办理解挂

D.当日办理电子银行密码的重置

答案：AD

21.个人网银证书挂失客户须提供（）办理。

A.本人有效身份证件

B.注册账户凭证原件

C.电子银行业务申请表 D.银行支付密码

答案：AB

22.个人电话银行收款方账户注册时，客户应提交（），柜员按照电子银行业务客户身份识别的要求进行审核。

A.本人有效身份证件原件及复印件

B.注册账户凭证原件

C.收款方账户凭证原件

D.申请表及其他资料

答案：ABD

23.企业递交的《中国农业银行电子银行业务申请表（企业）》，银行主要审核（）。A.填写的企业基本信息是否完整

B.是否加盖企业公章

C.是否加盖企业法人代表或授权代理人签章

D.是否加盖企业印鉴，并与预留印鉴相符 答案：ABCD

24.首次注册电子银行渠道时，营业机构必须校验客户（）。

A.有效身份证件

B.账户凭证原件

C.支付密码

D.电子银行密码

答案：ABC

25.农行网上银行企业客户办理以下哪些业务，需向其开户行提出书面申请。（）A.证书补办

B.暂停服务

C.恢复服务 D.注销渠道

答案：ABCD

26.以下说法正确的是（）。

A.企业网上银行证书申请后为未激活状态，需下载证书并证书激活 B.企业网上银行证书激活必须换人审核方可生效

C.企业网上银行证书生成后有效期为一年

D.企业客户办理证书激活必须到网上银行注册行

答案：ABD 27.代收业务类别包括（）税费、煤气费等以及自定义业务。

A.水费

B.电费

C.通讯费

D.有线电视费

答案：ABCD

28.企业电子银行落地业务包括（）业务。A.查询 B.转账 C.预约 D.结售汇 答案：BCD

第五篇：对农行湖北襄阳分行信用卡业务发展情况的调查

对农行湖北襄阳分行信用卡业务发展情况的调查

黄相奎2011年04月25日

地处湖北西北部的农行襄阳分行，过去，信用卡业务发展在同业中一直处于中游水平。2010年，该行全行上下重新认识信用卡业务，出实招，破难题，实现了信用卡业务跨越式发展。

截至2010年末，该行实现信用卡业务收入1462万元，比2009年276万元增长4.3倍，不仅在襄阳同业跃居前茅，而且在湖北农行系统也升至第二，并被农总行评为2010年信用卡工作先进集体。

转变观念、调动营销积极性是信用卡业务得以快速发展的前提和保障。

信用卡业务是各商业银行竞争最为激烈的业务之一。总结前几年信用卡业务发展情况，襄阳分行认为，观念不变原地转，认识一转天地宽。要实现信用卡业务跨越式发展，必须首先引导全行员工重新认识在当前形势下做好信用卡业务的特别意义。在具体发展上，该行主要采取了以下举措：

理顺信用卡中心运作体制。该行2007年成立信用卡中心，挂靠在长虹路支行，两块牌子，一套班子，信用卡专业从业人员4人。2010年，该行将信用卡中心考核从长虹路支行分离出来，专业人员增加到7人，单独考核，工资费用单列。一次性解决了信用卡中心考核不明，人员不足，劲头不高的问题。

及时向各支行分配信用卡收入。过去，各支行只有信用卡发卡任务，不见中间业务收入，积极性不高。2010年，该行决定将信用卡中间业务收入按各行信用卡产品营销数量全部分配到各支行，一月一分配，全年结总账。收益的及时分配，有效调动了支行发卡的积极性。保康支行按中间业务收入缺口实行“倒算账”，行长亲自抓信用卡营销，2010年实现信用卡中间业务收入80万元，人均近万元。

产品计价及时兑现。为调动员工积极性，该行及时出台政策，凡员工营销白金贷记卡、普通贷记卡、MIS商户、分期商户、特惠商户及POS商户，按量计价，按月考核，兑现到人。

积极营销白金卡、突击营销惠农信用卡等举措，推动了信用卡业务的快速发展。

积极营销白金卡。按照上级要求，该行从2010年4月起，在全行开展白金贷记卡营销活动。根据市分行的规划，县域7个支行、市区6个一级支行、9个二级支行，分别有不同的营销目标。截至2010年末，该行共营销白金贷记卡4000多张，总量和增量均排湖北分行第一位。白金卡当年创收810万元。突击营销惠农信用卡。惠农信用卡是农行独有的，具有明显竞争优势的金融产品。惠农信用卡既能及时解决农行在农村网点少、腿短的问题，又能适时解决广大农户想贷款又无抵押的问题，深受广大农民欢迎。该行抓住机遇，组织七个工作组分赴七个县域支行进行分片指导，手把手教，身挨身学，包教包会，不会不散。2010年末，该行共营销惠农信用卡5400多张，总量和计划完成率均居湖北分行第一位。重点营销MIS商户。MIS商户是农行推出的具有一定竞争优势的收单产品，科技含量高，运行稳定安全，上线快，收益可观。该行在认真筛选客户的基础上，成功上线万达广场的万千百货、共享国际酒店、好友发超市和广益量贩店四个MIS项目。其中，万达广场的万千百货项目年创中间业务收入100万元以上，不仅得到了省分行认可，而且被农总行评为优秀项目。

全力营销间联POS。襄阳市600万人拥有银行卡300多万张。由于其刷卡佣金收入的20%是按各行（含银联）营销POS数量进行分配的，因此，哪个行营销POS快，哪个行分配收入就高。2010年，该行一改过去POS营销唯计划的旧观念，发动全行员工全力营销间联POS，取得了较好成效。2010年，该行共计营销有效POS商户556户。目前，农行间联POS在襄阳市累计达2456户，占四大行总量的61.4%。

推动信用卡业务跨越式发展，需要积极营销拳头产品并做好二级分行信用卡中心建设。

通过对襄阳分行信用卡业务发展情况的调查，我们得到了以下启示：

信用卡业务是农行中间业务创收的“朝阳产业”。襄阳分行信用卡中间业务收入一年时间由276万元增加到1462万元充分说明，农行信用卡业务发展空间非常巨大。鉴于此，一些基层行在中间业务创收上愁眉不展、增收无门，在信用卡业务上缩手缩脚、无所作为的局面应该迅速改变。

二级分行信用卡中心建设是信用卡业务快速发展的首要条件。二级分行信用卡中心是农行信用卡业务链条承上接下的关键环节，既是管理者，又是营销前台。因此，基层行要加快信用卡业务发展，必须因地制宜理顺二级分行信用卡中心内部体制。具体要求是事有人做，人有素质，责权利协调，保障有力。积极营销拳头产品是信用卡业务得以快速发展的关键措施之一。农行部分信用卡产品具有明显差异化优势，但遗憾的是，一些基层行负责同志没有充分认识到农行信用卡产品的独有优势，在实践中自然就谈不上如何有效运用和及时发挥产品优势。根据调查可以得知，加快信用卡业务发展，不仅要做好产品营销，而且关键在于要做好好产品的营销。事实上，只要我们用心学习，用脑谋划，用勤经营，就会发现农行的信用卡好产品还真是不少。