风险危机管理新视角探讨（共5篇）

第一篇：风险危机管理新视角探讨

“风险”和“危机”同自然科学中“熵”的概念内含一致，可以移植并运用“熵”的概念及其相关知识来研究社会风险和公共危机管理。如果系统的熵即无序性已经增大到临近极限的程度，任何小事件都会突破这一极限，引起系统极度紊乱而不能正常运转，所以要高度重视对社会系统的熵即无序性的监控。信息的传播与扩散既可能减少不确定性、无序性，带来熵减效应

；也可能增加不确定性、无序性，加速熵增过程。公开公共信．g-，揭露惑众谣言，是防范社会风险和公共危机的必要前提。应急管理的本质就是对社会系统的“乱”象进行快速的治理，将社会系统的“无序”转换成“有序”。为此，有序程度最高的军队的介入、负责维护秩序的政府的主导，以及类似自然界中“自组织现象”的公共治理，都是极其重要的。从实践层面来看，社会风险和公共危机管理是一个多国家(地区)、多层次、多部门综合协同的过程；从研究层面来看，社会风险和公共危机管理也是一个多学科、多视角、多方法交叉渗透的过程。

笔者曾指出，目前社会风险与公共危机管理研究主要集中在社会学和公共管理的学科领域f11，其中影响比较大的理论成果包括：社会风险研究、风险社会理论、社会失范理论、社会转型研究、社会控制理论，这些都是从社会学的视角出发，着重于描述和解释；应急管理研究、危机管理研究和治理理论，这些基本上都是从公共管理的视角出发，着重于对策和应用。其中，社会风险研究和社会控制理论，本身就具有学科交叉的特点，研究的过程也从前端的社会风险关注到后端的公共危机，可视作二者兼而有之，其论域部分可归于公共管理学，部分可归于社会学。

本文试图从自然科学的角度来拓宽对社会风险和公共危机管理的研究视野。熵、风险与危机

1981年，美国学者杰里米·里夫金(jeremy本文为国家社会科学基金重大招标攻关课题“建立健全社会预警机制和应急管理体系研究”(06&zd025)的中期研究成果rifkin)和特德·霍华德(ted howard)出版了一本题为《熵：一种新的世界观》(entropy：a newworld view)的著作，轰动一时1 1987年，上海译文出版社出版了这一著作的中文版。

熵(entropy)，是与热力学第二定律、系统论、信息论都有紧密联系的一个重要的物理学概念，指的是无序性、紊乱性。

热力学有两个重要定律。第一定律告诉我们，能量是守恒的、不灭的，只能从一种形式转变到另一种形式；第二定律则进～ 步指出，能量只能不可逆转地沿着一个方向转化，即从(对人类来说是)可利用的状态到不可利用的状态、从有效的状态到无效的状态转化。熵，就是指这种不能再被有效利用、不能再被转化作功的能量之总和。热力学的进一步研究阐明，熵是无序的量度，熵过程就是系统的紊乱程度增加的过程。所以，上述两位美国学者又将热力学的两个定律用一句简短的句子来表达：“宇宙的能量总和是个常数，总的熵是不断增加的。”

系统论和信息论不仅用熵的概念表示系统的紊乱程度，认为系统越无序，熵就越大，系统越有序，熵就越小；而且用熵的概念定义信息量，提出信息量就是负熵。系统获得信息以后，无序状态即熵就减少；获得的信息量越大，无序状态即熵就减少得越显著； 系统无序性即熵的减少，也就是系统有序性和组织程度的增加。系统获得信息以及所获信息量的大小，取决于系统的开放程度。生命系统的开放导致生物的进化；社会系统的开放保证了社会的进步。

在社会风险和公共危机管理的研究中，风险意味着带来损失的可能性和不确定性，危机则是这种可能性和不确定性转变为现实性以后造成的损失，这种损失的实质就是打破了社会系统的有序性、扰乱了人们的正常生活。吉登斯(an—thony giddens)强调“风险的概念与可能性和不确定性的概念是分不开的”[31； 罗森塔尔(urielrosentha1)定义危机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生重要威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件” ；巴顿(lawrence barton)re认为“那些能够预防的‘危机’都只能称之为问题，只有那些无法预知的、被忽视的，且具有颠覆力的意外事故，才能算得上真正的危机。”嘲尽管“风险”和“危机”两个概念有着很重要的区别阎，但在其内含的不确定性和无序性方面则是完全一致的。

鉴于社会风险与公共危机管理的领域，本身就依赖多学科研究的交叉，加上目前无论在研究方法还是在定量处理方面，自然科学都走在社会科学的前面，所以，移植并运用自然科学中熵的概念及其相关知识来研究社会风险和公共危机管理，应当是会大有裨益的。突发事件：风险→危机

根据2005年国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》的分类，我国现阶段面临四类突发公共事件：自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全l 7l领

域的突发事件。这些突发公共事件或日“触发事件”，正是由隐性的社会风险转为显性的公共危机的转折点。常见的情况是，看似十分微小的“触发事件”，往往引起巨大的公共危机。

西方流传有一首民谣：

丢了一个铁钉，坏了一只马蹄；

缺少一只马蹄，跌翻了一匹马；

翻了一匹马，死了一个骑马的武士；

死了这位骑马的勇士，失去了一场战争

的胜利；

失去了这一场胜利，亡掉了一个帝国!

丢了一个小小的铁钉居然亡掉了一个大大的帝国!但这毕竟太浪漫了。

1972年12月29日，美国气象学家、混沌学开创人之一洛伦兹(e．n．lorentz)在美国科学发展学会第139次会议上发表了题为《蝴蝶效应》的论文，提出一个貌似荒谬的论断：在巴西一只蝴蝶翅膀的拍打能在美国得克萨斯州产生一个龙卷风!因为他在用计算机模拟天气变化时发现，仅仅千分之一差值的输入，竞可以引起巨大的差异，即中国的古话：“差之毫厘，谬以千里”。但这也过于夸张甚至显得有些玄乎了。《熵：一种新的世界观》中也有一段类似的描写：“如果加里钢铁工人的罢工持续太长，那么即使丹佛市百货公司的一位出纳员那样的人也可能会被解雇。没有钢铁，汽车厂就不能开工。一旦三大汽车制造厂停止或减少生产，那么制造塑料和玻璃的汽车配件工业也必须降低产量。既然美国每六份工作中有一份与汽车工业有直接或间接的关系，那么减产或停产几个星期，整个经济便会出现衰退。购买力的下降会使到丹佛那家百货商店买东西的人减少，那位出纳员就会因此丢掉饭碗。” 这样的解释非常具有理性，但终究还是一种推理。

而2008年初发生在中国南方的冻雨雪灾，则充分验证了许多很不起眼的细枝末节，凑在一起竟然酿成了一场大灾难：

时间：2008年春节前，正赶上每年一度

“春运”高峰，进城民工集中返乡。

地点：不在经常遭受大雪的北方，而在数十年乃至百年难得一次大雪的南方；因暴

雪和冻雨断电导致铁路大动脉交通中断的又是在民工最为集中的“珠江三角洲”的北

大门— — 湖南郴州。

铁路：刚完成内燃机机车换电气化机车的改造，铁路运输高度依赖电网。

指挥：冻雨暴雪期间正值南方十多个省五年一度的“两会”(人大、政协)与政府换届；加上中央政府为准备政府换届，调整了负责全国应急管理指挥工作的领导班子，新旧班子的衔接上出了问题。

军队：我国历次救灾中军队都是不可或缺的主力军，冻雨雪灾期间发生灾情的地区(南京军区和广州军区所辖省区)部队正处于战备状态，以应付台海地区可能出现的突发事件。

以上众多因素的结合，竟然最终造成农业损失为500 亿元左右，林业损失570亿元，电网损失200 多亿元，工业损失200 多亿元，加上旅游业、电信业损失，总计损失在1600亿元左右，对全年gdp增长率的影响为o．59个百分点。

放眼当今世界，金融危机、能源危机、粮食危机三大危机同时进发，相互影响，相互激荡，这在世界经济史上还是第一次，其后果越来越严重。之所以小小的触发事件会引起大大的公共危机，盖因为社会系统中的熵即无序性已经增大到了临近极限的程度，任何小小的事件都会突破这一极限，引起社会系统极度紊乱而不能正常运转(见图1)。

这一动态模型可以被用来广泛解释自然灾害、事故灾难、公共卫生等类突发公共事件所引起的公共危机，尤其能够很好地解释社会安全领域群体性突发事件所起的作用。群体性突发事件之所以发生并引起一定范围内、一定程度上的公共危机，皆因为社会结构失衡、社会关系失调、社会矛盾增生所积累的社会风险已经使社会系统中的熵即无序性演进到了临近极限、一触即发的状态。即使没有人加以组织，即使一些没有切身利害关系的社会成员，也会在瞬间爆发一场“无组织一无直接利益诉求”的群体性事件，产生巨大的社会负面影响。

既如此，我们就要高度重视对社会系统的熵即无序性的监控，这往往就需要密切关注突发事件、孕育环境、社会冲击场及其相互关系 ；或日致灾因子、孕灾环境和受灾体之间的互动。

信息：导入负熵

根据系统论、信息论的原理，一个封闭系统总是处于熵增的过程中，但只要系统是开放的，同外界进行物质、能量特别是信息的交换，就可能出现熵减的效应。输入的信息量越大，熵减的效应就越明显，以至于信息量成了熵减的度量单位，即信息量=负熵。不过，这里的信息及其信息量，都是特指能够导致不确定性减少的信息。

然而在复杂的社会系统中，特别是有了国际互联网以后，海量的信息真真假假、虚虚实实，良莠混杂。因而，信息的传播与扩散既可能减少不确定性、无序性，从而带来熵减效应，防止社会风险转化为公共危机；也可能增加不确定性、无序性，从而加速熵增过程，使得社会风险得以借助微小的触发事件瞬间导致真正的公共危机。

属于前一类的典型案例，首推我国大众传媒在2008年5月12 日14时28分发生汶川大地震以后的积极工作：

时52分52秒，新华社第一时间发出快讯：强烈地震发生在四川境内。14 时55分49秒，新华社再次发出消息：北京时间5月12 15 14 时28分，在四川汶川县(北纬31度，东经103．4度)发生7．6级地震。半个小时后，震级被修订为7．8级。5月18 日又修订为8．0级。

通过大众传媒，人们看到：16 时40分，温家宝总理乘飞机离开北京，赶赴四川指导抗震救灾。当晚，中共中央政治局常务委员会召开会议，全面部署抗震救灾工作，并决定成立抗震救灾总指挥部。当夜，抗震救灾总指挥部就在四川灾区一线召开了第一次会议? ?

通过大众传媒，人们又看到：到12 日24时，近两万名解放军和武警部队官兵已到达灾区开展救援。13 日20时许，成都军区某集团军军长许勇率先遣队，徒步进入汶川映秀镇。13 日23时15分，武警某部参谋长王毅和他的挺进小分队率先进入汶川县城。震后第2天，救援部队进入所有灾区县城；震后第3天，进入所有重灾乡镇；震后第7天，救援人员进入全部1480个受灾行政村? ?

还是通过大众传媒，人们看到：来自全国各地的救援人员、物资、资金源源不断地到达灾区；灾区人民受灾的惨痛损失以及战胜灾害的坚强意志；救援人员在灾区一线解救被困群众的感人事迹；社会各界乃至国际友人的解囊相助?

在整个抗震救灾期间，在全国范围内，人们没有惊慌，社会稳定，民情奋进；没有冷漠，大家都在各尽其力，默默奉献；更没有怨恨、牢骚，抗震救灾，众志成城!

当然也不乏后一类的典型案例，如2008年6月震惊全国的贵州瓮安事件。该事件起因于一起极简单的女中学生不幸溺水死亡，由于当地公安机关调查处理不及时、不透明，加上长期以来公安机关严重介入干群矛盾，失去了广大群众的充分信任，结果一时谣言四起，什么“女中学生是被强奸的”、“强奸者是副县长的儿子”、“女中学生的叔叔被公安人员打死了”等等。这些谣言起于互联网络，扩散到现实社会，而当地政府及媒体却集体“失语”，导致不明真相的群众上街游行，别有用心的黑帮分子乘机对县公安局、县委、县政府大楼进行打砸抢烧，产生了极其严重的恶劣后果。其后，贵州省委书记带队亲临瓮安调查处理，及时向社会公众发布案件处理的相关信息。终于，谣言止于信息公开，真实、公开、透明的政府新闻发布使不明真相的群众了解了事实真相，事态渐渐得到了平息。

那么，为什么各个大众传媒(以及背后的各级各地党委、政府)会对社会风险和公共危机的信息披露采取如此不同的态度呢?除了可以用各个当事人的素质、利益以及各自特殊的社会背景、触发原因等个性因素来解释以外，也不可忽视以下的共性因素。在国务院公布的自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等四类突发公共事件中，按照吉登斯的理解，前三类基本上属于“外在风险”(external risk)，群体性突发事件则属于“内在风险”(internal risk)，外在风险的处理难度通常要小于内在风险；按灾害社会学研究的集大成者克兰特利(enrico l．quarantelli)的理解，前三类基本上属于“一致性危机”(consensus typesof crises)，在危机过程中当事各方对于局势涵义的理解，对于当下适合采取并优先采取的规范与价值等存在着认识上的一致，群体性突发事件则属于“分歧型危机”(dissensus types of crises)，即危机中的当事各方对于局势、后果与解决之道的认识往往形成鲜明反差(sharply contrasting)㈣。正因为如此，前三类往往不涉及、或较少涉及到当事人的责任，而群体性突发事件则常常涉及到相关当事人的责任甚至是法律责任；前三类往往不会对社会结构、社会主流价值观产生冲击，而群体性突发事件则常常会危及到现有的社会结构和社会主流价值观。因而对前三类突发事件，各级各地党委、政府和大众传媒往往倾向于公开报道，而对群体性突发事件则倾向于不公开、不报道。

为何不公开、不报道负面的群体性突发事件呢? 人们往往会给出这样一个似乎很专业的理由：负面事件公开报道以后，会产生正反馈，即负面效应越来越大。但是，透过汶川大地震的公开报道，透过瓮安事件前期的“包包掩掩”、后期的“公开透明”，透过其他许许多多的相关事件，都反复证明了：具有负面效应的事件，你越快地进行公开透明的报道，就越能够止住谣言，得到的反馈结果就越是正面的；相反，越是隐藏、捂盖子，谣言越会不胫而走，搞得纷纷扬扬。因此上述理由实际上并不成立。此外，人们经常会听到这样的指责：不明真相的群众如何如何? ? 既然我们想让群众不要因不明真相而误参与很多我们不希望发生的事件，那么为什么不更早地通报信息，让这些群众明白真相呢?!所以，公开公共信息，揭露惑众谣言，使群众了解事实真相，是减少乃至消除社会系统运行中的不确定性、从而防范社会风险和公共危机的必要前提。可喜的是，现在已经正式颁布实施的《中华人民共和国突发事件应对法》，删除了原稿中关于“新闻媒体不得擅自发布突发事件信息”的规定，意在限制“部门化”和地方保护主义，确保相关信息在最大程度上的共享。当然这里所讲的信息，既包括风险和危机真相的信息，也包括管理者已经如何行动、社会公众应当如何行动的信息。公共危机治理：变无序为有序

“如果没有外界作用，那么物体是不会自动趋于井井有条的状态的。每个打扫过房间或在办公室工作过的人都知道，如果东西不加收拾，那么它们就会越来越乱。而要使物体重新归于秩序那就又要进一步花费能量。”

热力学考虑的是封闭系统，它只能与外界交换能量，不能交换物质。而生命系统却是开放系统，它不仅能与外界交换能量，而且也能交换物质和信息。生物通过从周围环境摄取自由能量和物质，能够朝着与熵的过程相反的方向发展。诺贝尔奖获得者、物理学家欧文·施罗丁格曾经说过，每一个生物的生存都必须“不停地依靠它所在环境的负熵? ? 一个有机体赖于生存的是负熵；它不断地从环境中摄走秩序”。

社会系统也是开放的，它与外界不停地发生着物质、能量和信息的交换，以保持自身的活力和有序性。为了防范社会风险和公共危机，社会系统除了需要输入信息以外，还需要不断地输人物质和能量。一旦因突发事件而引发公共危机以后，大小范围不等的社会系统便陷入了无序状态，这时向其输入物质和能量就显得更为必要。因为陷入无序状态的社会系统往往极度缺乏维持其存在、更遑论恢复其有序状态所需要的相关物质和能量。

从一定意义上讲，公共危机出现以后的社会系统可用一个字“乱”来概括，“乱”就是“无序”!应急管理的本质就是对社会系统的“乱”象进行快速的治理，即迅速地将杂乱无章的社会构成要素“组织”起来，将社会系统的“无序”转换成“有序”。当一个社会系统自身已经乱而无序之时，唯有依赖外在的秩序强行将混乱的系统重新纳入有序的轨道，因而在这种情况下，军队的介入就显得及时而又必要。

从目前的情况分析，在各类组织中，有序化程度最高的首推军队。所以我国历次大规模的公共危机发生以后，军队都成为应急管理中的主力军。例如，汶川地震发生后，在中央的直接指挥下，在短短的半个月时间内，军队和武警部队共出动13．7万余人抗震救灾，出动各型飞机2300架次，动用大型运输机、吊车、冲锋舟、便携式通信设备、发电机等各型装备12万台(件)，派出162支医疗队、防疫队、心理专家服务队，发放被装、食品、战救药材、帐篷等各类物资器材492万套(件)，调运各类物资10余万吨。军队在抗震救灾中作出了突出贡献，充分发挥了主力军和突击队的重大作用。

其次，政府是现代社会秩序的主要维护者，在公共危机治理过程中，政府起着不可替代的主导作用。现代社会的政府，大多采用“科层制”(bureauerary)an以组织和运行。在公共危机发生以后，可能导致局部范围内的科层制政府的运行瘫痪，或是其管辖下的资源极度匮乏，这时就必须依靠更大范围内政府的有力组织和有效运行。仍以汶川i大地震为例，灾后重建、恢复家园、恢复人民群众的正常生活，仅仅依靠四川i省自身的资源是远远不够的。5月26日，党中央作出了“建立对口支援机制”的决定；5月27日，国务院明确提出：“实行一省帮一重灾县，几省帮一重灾市(州)，举全国之力，加快恢复重建”；6月5日，中共中央政治局常务委员会举行会议，专门研究部署灾后恢复重建对口支援工作。于是，北京一什邡；上海一都江堰；山东一北川；广东一汶川；江苏一绵竹；浙江一青川? ? 过去相隔遥远的它们，今天已经密不可分 91。

再次，当代社会的治理已经不再仅仅依靠政府，行政管理也早已发展并拓展为公共管理，即主体由政府一元转换为多元，市场主体(私人部门)、公共组织(非政府、非盈利机构和志愿者组织等)、大众传媒、社会公众都成了公共管理的主体，在应对公共危机时，它们的积极作用不可低估!而且，公共管理现在又发展到公共治理。罗森塔尔将公共危机的管理理念从“应对”推进到“管理”，这是一大进步。相对于即时应对，管理是一种制度化行为。但这还不够，还应将管理推进到治理。联合国下属的全球治理委员会在1995年对治理作了明确的界定：治理是各种公的或私的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程，它既包括有权迫使人们服从的正式制度和规则，也包括各种人们同意或认为符合其利益的非正式的制度安排。它有四个特征：1．治理不是一整套规则，也不是一种活动，而是一个过程；2．治理过程的基础不是控制，而是协调；3．治理既涉及公共部门，也包括私人部门；4．治理不是一种正式的制度，而是持续的互动。公共治理这一互动过程非常类似自然界中的“自组织现象”，而自组织恰恰是系统达到有序状态的过程。公共治理正切合各类公共危机的应急处理，特别适合于解决群体性事件。群体性事件治理的主要任务不是进一步强化政府的角色和定位，而是更加强调政府与民众等多元力量的互动与沟通，因为在群体性事件中，老百姓怎么想的比政府官员怎么想的重要得多。因此，群体性事件的治理应当求得多元主体之间的平衡。这有两层涵义：一是权利的平衡，即保证政府主体之外的其他多元主体适度的政治表达与政治参与；二是义务的平衡，即强调政府责任的同时，明确其他主体的义务和责任，培养其主动识别风险、消减风险，而不是被动地、撞击式地对风险做出反应。

第二篇：企业风险评估与危机管理

風險的概念於19世紀末最早出現在西方經濟領域中，目前已廣泛應用於經濟學、社會學、工程科學、環境科學和災害學領域中。風險管理（Risk Management）是對風險進行識別、估計、評價和決策的過程。而營運風險管理是對企業在營運過程中對策略風險、運作風險、技術風險、地域風險、交易風險、出口管制風險、供應商風險、人事制度風險等進行科學的管理和有識別、評估以及決策，使企業在營運過程中盡可能減少外界帶來的風險，更卻確的讓企業正常運行，提高企業在營運過程對風險管理的水準和控制。

危機管理于50 年代起源於美國政界。美國以前多屆總統的任期內，都曾出現過重大危機，於是部分政界人士在50 年代初期發展出危機管理，企圖在最快的時間內處理突發性問題。60 年代工業盛行，同時也衍生了很多的工業意外事故，於是美國政府又開始將危機管理應用於商業領域，在商業機構中推行危機管理相關培訓。80 年代初，大部分的美國上市公司已有專人負責危機管理計畫。目前在歐美國家特別是美國、加拿大、英國等已形成了系統的學科和應用體系，許多大學（如美國的哈佛大學等）開設了危機管理課程，一些國家和地區還成立了專門的危機管理控制機構和專業協會，為各行各業提供專業的危機管理及危機公關增值服務。亞洲金融風暴、美國911 事件、SARS 以後，危機管理及危機公關越來越多地被人們提及，越來越多的企業也感覺到危機管理及危機公關在企業創新發展中的重要性並且已開始把是否建立完善的風險及危機控制系統作為選擇合格的貿易及投資合作夥伴的一個重要標準。

企業危機著重在預防而後才是管理。企業唯有在事先制定出危機管理的預防性措施，防患於未然，將危機爆發的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態，才有可能一旦危機爆發時胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小範圍。危機儘管可能隨時發生，但我們可以用科學的方法和手段來加以預防、控制和管理。作為專業人士，更應該率先加強對危機管理危機公關方面知識的瞭解、認識和學習，取得先機，贏得商機。

第三篇：危机公关和风险管理

危机公关和风险管理

从古巴导弹危机到切尔诺贝利核电站核泄漏事故，从东南亚金融风暴到全球金融危机，从“九一一”恐怖袭击到“非典”、H1N1甲型流感蔓延，从印度洋海啸、佛罗里达飓风到汶川大地震，从埃克森公司石油泄漏事故到强生公司泰诺胶囊中毒时间、“三鹿奶粉”时间„„进入20世纪以来，随着现代化的不断推进、科学技术的高速发展以及全球化进程的加速，人类社会在不断进步的同时，各种问题和矛盾也随之而来，越来越多潜在的或是正在发生的公共危机日益成为人们不可回避的问题。

在这么一个“风险社会”的时代，没有一个组织可以免疫于危机，如何应对公共危机，维护公众利益和公共安全，促进社会的良性发展，已日益成为摆在各国政府面前的重要课题。

尤其在网络技术日益普及的今天，互联网成为了当今时代生活中不可或缺的东西，用起来方便快捷、信息量大是受大众欢迎的根本因素。但同时也有很多的不健康信息在网上出现，这些信息的散布途径极其混杂，给网络健康带来了极大的危害。危机公关的重要性也越来越明显，通过网络一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息有可能让一个企业陷入巨大的危机。特别是一些信息往往会在短时间内被急速传播和高度放大，成为影响企业社会形象、引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会事件的导火索。因此，及时了解信息，加强网络危机公关舆情监控，做好舆论引导和矛盾化解工作，对于维护企业品牌形象、营造和谐的外部舆论环境具有十分重要的意义，危机公关是维护网络健康的重要途径。

对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓所在。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。

危机公关的本质其实是通过网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。对于企业来说突如其来的“天灾”，加上“人祸”，给企业带来的可能是毁灭性的打击。所以危机公关的未来走向必将是信任经济。

危机公关将从客观上体现危机公关的核心价值和作用，促进危机公关市场的良性竞争，从而带动一批企业的迅速发展，以及区域经济的迅速增长。

第四篇：护理风险与危机管理心得

《护理风险与危机管理》学习心得

父母对于自己子女的第一祝福应该是一生平安吧？！对于友人、对于游子的衷心祝愿应该是一路平安，所有人对自己家庭的首要心愿也应该是平安吧。“平安”——简简单单两个字，浓缩了人类对于自己的、对于家人、对于所爱的人的最最殷切的期望、祈盼。

然而对于我们从事医疗行业的人来说，我们所看到的、所碰到的总是与平安不怎么和谐的人和事，或是小恙、或是顽疾、或是飞来横祸，打乱了人们平静的生活、带来了身体的痛苦、影响了人们内心的平和，他们身体有病痛，需要治疗、需要照顾，心理有创伤，需要抚慰。而我们因为为病人提供治疗、提供服务，而使我们自己身处各类风险之中。

而作为护士，纵观我们每天的工作都与病人悉悉相关，并直接接触，无论每日最基础的打针、发药还是言谈交流及其它各种护理操作，都有护理风险的可能与陷阱，稍一不慎就会给病人造成损害、灾难；给自己平安的生活带来波折、麻烦、痛苦。护理风险是把双刃剑，是既伤人更伤已的悲剧。如何规避风险，在听了金静芬老师的课后，我想了很多很多„„

在临床干了近三十年的老护士，对于我们自己服务理念以及病人求医维权双方面的改变，感触良多，现在总体来说，相对于病人越来越强的维权意识及越来越高的医疗要求，还有社会媒体舆论的一边倒，而我们自己法制意识却依然淡薄、迟钝，我们自己的心声已被社会舆论的不满和谴责所淹没。如何为病人创建一个平安放心的治疗过程，自己又免受各种风险意外的干扰，是我们每天必须面对的问题。

从管理层面上讲，规避降低各种护理风险已制定各种法律、法规、制度、流程甚或细节，各级医院也都有完善、规范的自上而下的管理体系。但再好的制度再好的体系都离不开人的：离不开人的管理督促、离不开人去操作执行，说到底，所有这一切只有切切实实的落实到每一位相关医务人员的身上，才能真正发挥它应有的作用。

许多时候有许多事故或缺陷，往往是因为一些细节的疏忽而引起的，而那些大的、明显的错误大家都能知晓而加以重视，从而小心避开，而那些小的细节往往不易引起人们的重视而掉以轻心、而熟视无睹而容易造成不安全事件的发生。去年我在摆药时没看清在好几袋泮托拉唑中间夹了一袋兰索拉唑而放错了药，加药者也想当然以为是泮托拉唑而加进去了，直到因为清点药物时才发现。虽然同是制酸药没有什么后果，但却是确确实实加错了药。那如果是其它名字相似而药效相反或是毒性较强或是易过敏的药呢？我已不敢再想下去了，不禁觉得后怕。

我很多时候比较不自信，总相信别人特别是迷信那些能力强的人。而许多时候往往存在一种怪现象：世称奶酪原理，这也启发我不要盲目相信上一个环节提供的输出是必然合格的，而是要不折不扣对其进行把关，保证自己经手的一定合格，任何的操作一定要规范，任何时候都谨慎，具有慎独修养，忠于职守，自己管理自己约束自己行为，履行各项规定的职责，用一丝不苟的工作态度执行各种规程和三查七对制度，加强工作中评估和沟通工作的及时性、有效性，如有疑问一定要核查清楚，不能主观臆断，认真巡查病房，做到手勤、脚勤、嘴勤、眼勤，对待别人应对待自己一样负责，切实从思想、从行动上加强安全防范意识，杜绝病人在医院受到医源性伤害，同时也避免来自于病人对自己的各种伤害——各种医疗纠纷。

只要有人在，就有生老病死，就有医疗需求，就有从事医疗行业的人，就有可能有各种风险。让我们用严谨的工作作风规避各种风险，保障患者安全，给病人一个安全放心的医疗过程，病人平安，我们才可能平安。在此，我祝愿所有病人一生平安，更祝愿我们所有的医务人员一生平安！

第五篇：中小学校风险识别与危机管理

高新区2014年新学期安全工作培训课件

中小学校园风险识别与责任管理

现代社会面临着各种各样自然风险或社会风险。这些风险一旦演变事故，简而言之就是“天灾”、“人祸”。由自然和社会原因造成的大大小小突发事件，如影随形，无时不在，无处不在。这非危言耸听，也不是夸大其辞。众所周知，美国2001年9月11 日恐怖撞击导致3000多人死亡事件，就是“人祸”，这说明即使这个世界上最发达的国度也同样存在着不可预测的危险。还有同发生在石家庄市犯罪分子的连环爆炸案导致108人死亡、30多人受伤，以及2009年新疆打砸抢杀造成200多人死亡和今年3月份昆明火车站6名歹徒杀伤172名无辜民众这些新中国成立以来相对死伤多的恐怖事件，同样说明了社会的不安全导致了人身不安全，风险不可置疑的侵入到人们认为最安全可靠的私人住宅和公共场所。还有数不胜数的煤气泄露、输油管道泄露、天然气泄漏、剧院失火、交通事故、空难，以及大量的人类不可抗拒的洪水、泥石流、地震等自然灾害等等。诸多事实证明，无论西方发达国家，还是发展中国家，都已进入风险社会。有学者研究，在经济转轨、社会转型，国家人均GDP处于500美元至3000美元的发展阶段，社会处在非稳定状态，往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、行为容易失范”的关键时期，各种不安全诸如工作不安全、社会不安全、生态不安全、文化不安全、食品不安全等围绕在我们周边，一句话，现代社会每个人都面临着未知的几乎不能预测的风险。我们的学校也毫不例外的受到方方面面的突发事件的威胁，面对各种风险考验，我们必须正视和加强校园突发事件的应急管理。但在通常情况下，人们总是习惯于发生事件后处理事件，再发生再处理这种循环往复的思维定势，岂不知学校从它诞生之日起就面临各种危险。所以我认为明确校园各级管理者职责是提前预防校园事件发生的首要前提。因此我今天的主要议题重点讲校园管理者的责任。

一、学校安全管理职责内容

1、确保校舍（校车）和其他教育教学设施不存在危及学生安全的隐患，不造成伤害。

2、确保由学校提供的食物和其他物品不危害学生身体健康；

3、确保教职员工依法执教，不体罚学生，不侮辱学生，不忽视学生在教师管理下的身心健康；

4、确保国家有关学生安全的法律法规和其他规定在学校切实贯彻执行，完善学校相关的规章制度，并有相应的人、财、物保障该规章的实施；

5、确保经常性、制度性、有效性地开展教职工、学生、家长等相关人员的安全教育。

二、学校履行安全职责标准

●日本学校安全的做法三句话概括：事先提醒，事中监督，事后处理。●美国各州判断学校安全职责是否落实到位的通用做法

1、作为校长，是否制定了行之有效的风险监督管理计划，对管理活动的内容及执行监督管理人员的安排是否合理；

2、校长是否聘用了合格的教师，尤其是从事专业技术课教学和体育课教学的教师，这些教师必须提供权威的业务档案；

3、临时代课的教师对该课所要求的专业能力是否具备，校长是否在其上课前检查过教学计划，尤其对缺乏教学经验的教师是否审阅过其备课教案；

4、教师是否与参加活动学生的家长取得了联系，是否向他们通报过所组织的活动的危险性并取得家长的书面同意或认可；

5、教师的备课教案中是否包括学生安全保护的内容，执行情况如何；

6、从事专业技术课和体育课的教师是否进行过紧急救护的培训，是否取得了有关专业资格证书；

7、学校后勤人员是否定期检查、维修教育教学活动中所使用的仪器、设施，有无检查、维修的详细书面记录；

8、学校是否配置了从事具有危险性活动课程所必需的安全保护装置和用品，并根据不同学生的需要分发到学生手中；

9、学校是否定期对全校教职员工进行安全教育与培训；

10、事故一旦发生，学校是否采取行之有效的措施。

三、教职工的安全责任

●校长的安全职责

1、宣传并实施国家有关学校的法律法规；

2、依法制定学校安全规章制度；

3、组织教职员工和学生学习各种安全制度与规则；

4、建立学生安全保障的领导机构，并指导和监督其有效运作；

5、拨付保障学生安全所必需的经费，必要时向上级行政部门申请经费；

6、对受伤学生及时亲自或派员送往医院救治；

7、及时制止和处理教职工侵犯学生权益的行为；

8、其他履行学校安全职责必需的行为。

●专职安全副校长和教务长的安全职责

1、执行校长的有关安全指示，贯彻执行学校有关安全决定，负责日常安全工作的布置、指导、检查、评比和监督；

2、负责采用各种有效方法宣传安全工作制度，树立师生的安全意识；

3、联系和协调各班主任和学生干部开展安全工作；

4、具体处理学生伤亡的救治及善后事宜；

5、其他日常安全工作。

●班主任的安全职责

1、执行学校有关安全的制度和决定，具体负责本班的日常安全工作；

2、经常宣传安全知识；

3、及时了解学生思想动态，发现情况及时处理，或向学校领导报告；

4、经常巡查班里情况，及时发现和消除不安全隐患；

5、积极向学校领导提出安全建议；

6、其他本班日常安全工作。

●任课教师的安全职责

1、遵守法律和学校有关安全的制度；

2、不得体罚或变相体罚学生，不得讽刺侮辱学生；

3、不得擅离职守，自习课时也应在课堂值班；

4、及时正确处理课堂上发生的伤害事故；

5、其他学校规定的安全职责。

●校医的安全职责

1、遵守法律和学校有关安全的制度；

2、建立学生健康档案，尤其注意保护特殊体质的学生；

3、及时做好传染病防治工作；

4、及时治疗受伤学生，正确诊断病情，必要时协助把学生送往医院治疗；

5、协助班主任，向家长通报学生体检情况；

6、其他学校规定的工作。

●后勤工作人员的安全职责

1、学校食堂卫生管理（食物中毒等其他安全）；

2、宿舍（防火、防盗、防跌落等其他安全）；

3、门卫（保安）；

4、保洁（厕所及高位玻璃窗）；

5、维修（教学设施设备）；

6、实验室、微机室、图书室、仓库（防火、防盗）；

四、学校安全管理的法律责任

1、民事责任：是指因校方责任给学生造成的损失赔偿（学校赔偿、教师直接赔偿）。

2、行政责任：是指行政处分和行政处罚，有记过、降职和开除。

3、刑事责任：是指教职工违反刑法被法院裁定的法律责任，入狱年分则根据刑事责任轻重而定。

五、学校应学习和掌握的自我保护知识与方法

（一）学校直接责任事故

事故的发生与学校有直接因果关系，学校要承当主要甚至全部责任，具体讲：

1、学校有关人员玩忽职守，致使校舍倒塌；

2、教师体罚学生或变相体罚学生；

3、在体育课或学校组织的体育活动中，学位未落实安全保护措施，或教师违反教学大纲；

4、在学校实验课或组织的社会实践活动中，指导教师实施了错误的指导；

5、学校设备、设施陈旧老化，或处置使用不当；

6、学校物品堆放或悬挂不当；

7、在正常教学时间内，教育人员擅离工作岗位；

8、在学校组织的课外活动中，有关教育人员玩忽职守，没有履行教育管理职责。

9、学校食堂卫生工作不力，造成食物中毒；

10、因学校或有关教育人员直接责任造成的其他事故。

（二）学校间接责任事故

这类事故通常不发生在学校内，而在当事学生之间，或在学生本人，或其他非学校因素。但在事故发生过程中，学校由于某些过错或措施不力，客观上为事故的发生或伤害程度的加重提供了条件。对于这类事故，主要应由肇事方的法定监护人或肇事方承担主要责任，学校可视具体情况承担责任。下列情形之一可视为学校间接责任事故。

1、学校或有关教育人员在教育教学过程中有某些过失，但不直接导致学生伤害；

2、在正常教育教学时间内，教师随意让学生中途离校；

3、在课余活动或学校组织的校内活动中，学校未安排有关人员值班，或有

关人员不负责任，擅离岗位，其间学生之间相互打闹、游戏失手或活动不慎引起伤害；

4、在学校组织的校外活动中，事故的直接责任为校外部门，但学校组织管理措施有不完善之处；

5、伤害事故发生后，学校没有及时将受伤学生送往医院，或采取其他必要的医疗救护措施，由此延误病情或导致伤害程度加重；

6、有关教育人员对学校内已发生的打架斗殴事件没有及时制止，致使伤害程度加重；

7、因学校或有关教育人员的连带责任造成的其他事故；

（三）学校无责任事故

学校在责任事故过程中，没有任何过错，因此不承担任何责任。具体讲：

1、不可抗力造成伤害；

2、学生体质特殊或疾病复发，学样事先没有接到家长通知；

3、学校和有关教育人员的教育方法完全正当合理，学生却在校内外自伤或自杀；

4、学生在上下学路上发生交通事故（有校车的除外）；

5、在学校组织的校外活动中，肇事原因纯系学校以外的因素，并且学校组织措施得力，有关人员尽到教育管理责任；

6、完全属于非学校造成的其他事故。

以上是我个人结合相关资料对学校安全管理责任初步理解，不一定正确。我一直认为：生命不保，可谈教育，安全是一个人从生到死一直必须面对的课题。在当今“穷国办大教育”的现时尴尬中，由于受社会环境的变迁、家庭功能演变、学校财力微薄、行政管理职能所限、风险防范意识薄弱等因素的影响，导致中小学学生人身伤害、学校收费投诉、校园责任事故等校园危机时有发生。这在主客观上要求每所学校都必须强化本校行政力量，增强风险防范意识，建立危机预警、评估和处理机制，为学生最终提供一个安全的学习环境。争取不出安全事件，共同完成管委会与我们2014年签订的校园安全事故为零的任务指标。