建立矿区“五制式”管理模式的探索（推荐5篇）

第一篇：建立矿区“五制式”管理模式的探索

建立矿区“五制式”管理模式的探索 矿区发展进入十二五规划年。“小区封闭、大区管理”是我们乌石化区域管理的主体特征。其特点：

1、区域集中（一是企业区域集中；二是员工居住集中；三是矿区物业专业化管理集中；四是文化设施、商业服务场所集中等）；

2、行业聚多（医疗、绿化、环卫、餐饮、幼教等）；

3、城乡结合（依托“城市优势”配套发展可行；社会资源可用路广；交通、网络四通八达方便等）；

4、参与社会管理责无旁贷。（配合政府工作、参与社区管理、社会区域管理责任联动等）这就是我们聚焦的要素。

这就是我们聚焦的特色要素。也是构建和谐矿区，建设和谐社会的基础。它说明只有依据才能结合；只要创新就有变化；只有与时俱进才能发展。所以，结合矿区传统的物业管理向现代化物业管理转变的同时；针对矿区日常管理活动存在着：认识与理解的差距；

如我们工作的发展点是什么？传统式还是现代式或是现代物业与矿区物业的组合。管理与服务的差别；如我们工作的创新点是什么？你有我优还是你优我新或是优与新的结合。对标与达标的差异；如我们工作的结合点是什么？差异性还是同一性或是异与同的统一体。都存在着诸多的错轨和脱节现象。所以，矿区要在转机建制上，建立自主特色的管理模式。即转机-就是转换工作机制；建制-就是建立矿区现代物业企业的规范。即建立和形成“五制式”管理模式。就是五种符合标准化管理要素的组合模式。是合乎某种规格的样式的制式规范。这个规范就是企业单一区域型的制式模式。它是由“五制式”管理方式、“五制式”工作机制、“五制式”基层制构成。它是一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，施实以服务经营为主线的管理、保障、满意三项达标；施实以设施设备为主线的运行、维护、监管三项原则；施实以现场管理为主线的规范、高效、整洁三项目标。实现矿区生活服务管理目标：即“安洁亮美优”。

一、建立“五制式”管理方式，实现职责要素规范

什么是“五制式”管理方式：就是是合乎某种规格样式的制式规范。是解决如何进行管理的问题方式。它是以“岗位责任制，为中心的十项制度作为基点，以----------是否建标化；

是否符标化；

是否对标化；

是否量标化；

是否达标化；所实施的“职。在服务管理过程○责要素规范”全员受控○

中，明确岗位职责与各专业的职能。按照规范原则：

1、工作依据是什么－计划与非计划；形成工作要有依据，是前提的意识；

2、工作程序是什么－行政组织与专业程序（上请下达或按岗职运行）；形成按什么程序运作，是基本的原则；

3、工作标准是什么－职能职责（决策层、管理层、操作层）与专业标准；形成执行什么标准，是规范的准则；

4、工作结果是什么－完成任务与待完成；形成达到什么结果，是量化的目的；

5、工作评价是什么－组织领导与业主评价。形成得到什么评价，是业绩的结论。

上述，“五职责化”要素与“5x”工作法的结合应用；形成的“五制式”管理方式；

它可以有效解决“对标与达标”的差异。它是统一体内在的差异，是矛盾的一种表现形式。反映了矛盾的普遍性。在我们的管理过程中，计划指导中、专业检查中；都会产生作业对标不对应，达标作业不结合的现象。例如日常的学习、工作反映的规范与不规范的关系问题。就“对标”而言，甲方检查现场与乙方自查现场标准不统一，造成结果不一致等。究其原因，就是依据什么规则做事不统一标准、不严谨标准所致。所以，它的结合，遵循“五职责化”要素的规则，提升“5x”是人性式的能动化管理、修养式的程序化管理、遵循式的标准化管理、绩效式的目标化管理、全员式的卓越化管理。“5x”工作法是企业文化的一种形式，是文化管理基于现代化企业科学管理、精细化管理建立起来的特色的人性化管理。它涵盖了服务、生产、经营的各大要素，成为企业管理提升效益；提升员工素质；提升的集合方式。即使日常服务运行管理工作形成一个完整的闭路循环，又可做到人员、内容、时间三落实。能有效遵守中油（公司、矿区规章和管理办法）各项法规章程。形成点、层、面相结合的务实的方式方法。即“五制式”管理方式。

二、建立“五制式”工作机制，实现职能要素统筹

什么是“五制式”工作机制：就是是合乎某种规格的样式的制式组合。是融合制度加方法的有机的统一。它是以“以人为本”为核心的科学发展观为出发点；以---------

-是否决策化；

是否计划化；

是否组织化；

是否领导化；

是否控制化；所实施的“职”管理受控。在服务管理过程中，○能要素统筹○

明确领导职责各与各专业的职能权力和义务，各司其职。有效的反映其内部组织和运行变化的规律。按照统筹原则：

1、管理与制度、内容、方式相结合。形成点、层、面的“体系”创新机制。

2、岗检与单位、科室、基层相结合。形成点、层、面的“层级”管理机制。

3、职能与日检、滚动、督查相结合。形成点、层、面的“抓手”运行机制。

4、考核与指导、奖罚、闭环相结合，形成点、层、面的“责任”区域机制。

5、网络与信息、优化、平台相结合。形成点、层、面的“宏观”控制机制。上述，“五职能化”要素与“五式”机制的结合应用；形成的“五制式”工作机制；可以有效解决“管理与服务”的差别；管理与服务是一对矛盾。它们的区别在于，管理的构成要件是管理者和被管理者，服务的构成要件是服务者和被服务者；管理者和被服务者对事物发展具有不同的要求，正是这种不同要求赋予了管理和服务不同的范畴；所以，在我们的运行管理中、服务过程中、解决问题中；都会产生管理不联动、服务不到位的脱节现象。例如矿区物业企业，以业主需求为目的，建立服务平台：常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务三大类。按照服务诚信式：实施亲情的服务态度、规范的服务形象、专业的服务行为、特色的服务内容、满意的服务承若等。难免会在专业的管理上、快捷的服务上、质量的保证上存在着不尽人意的方面。究其原因，就是管理与服务不统一、不规范所致。也就是说在物业工作领域，我们把握管理与服务具有重要的同一性；认识管理与服务的对立统一规律；理解物业行业的服务范畴大于管理的范畴差别，可谓差强人意。根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对《物业管理条例》进行修改，其中关键的一点就是将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。两字之差将物业公司从管理者的角色转变为服务者的角色，这无疑是在观念上的一大进步。为此，我们用这样一个形象的比喻：这就是我们常说的“管理就是服务”、“寓管理于服务之中”。只要我们把行业的发展定位在业主满意的基础上，真正把矿区物业做精、做优，形成社区物业服务产业链，不断满足矿区职工群众生活需求。促进物业向深层次渗透，用微创的精神，形成微积分的集成。以努力实现物业管理行业价值与客户价值的统一。

所以，它的结合，说明企业管理与服务是一个过程，不是一个静止结果，随企业的不断进步而逐步提升和变化。物业管理与服务有其规律可以遵循，研究管理与服务就是总结、发现、提升、应用企业管理与服务规律的过程。即使人、财、物、信息等服务

要素始终处于受控、受管理、受监督的状态，又涵盖了决策层、管理层、操作层。使服务运行的每个过程、环节和行为都有法可依、有章可循、有据可查，保证了各项决策、计划、制度、规程都能快速而坚决地得以落实，有效落实中油（集团公司、矿区管理各级组织）赋予的职能制。形成点、层、面相结合的可循可律的规律；即：“五式制”工作机制。

三、建立“五制式”基层制，实现系统要素整合什么是“五制式”基层制：就是合乎某种规格的样式的制式集成。是把管理的要素以复制的形式反映到基层。它是以推行专业管理模式“基层制”为系统的创新提升点；以---------

-是否组织化；

是否人本化；

是否标准化；

是否目标化；

是否责任化；所实施的“系在服务管理过程中，明○统要素整合”层级受控。○

确各级领导与抓各项工作的结合点。按照系统原则：

1、“抓基层”是以加强党政组织为核心的基层建设。以实现基层工作落实和安全、质量、绩效作为管理工作成效的检验标准。形成抓基层组织和思想建设，是核心的理念。

2、“抓基础”就是以岗位责任制为中心的基础工作，提高各项专业工作的科学管理能力和水平。形成建立标准化和责任制考核机制，是核心的管理。

3、“抓素质”是以政治素养和业务技能为主要内容的员工素质与能力培训.是企业综合实力的重要体现。形成增强责任心和执行力，是核心的结合。

4、“抓服务”把行业的发展定位在业主满意的基础上，努力实现物业管理行业价值与客户价值的统一。形成领导与全员活动的目的一致性，是核心的价值观

5、“抓创新”就是利用已存在的自然资源或社会要素创造新的矛盾共同体的人类行为。以已达到服务和与时俱进为显著标志的共同进步关系；形成学习、工作、生活为一体的团队精神。是核心的愿景。

上述，“五系统化”要素与“五抓核心”的结合应用，形成的“五制式”基层制；可以有效针对解决“认识与理解”的差距。：发展的差距往往源于思想的差距。由于认识与理解的偏差、形式与内容的不统一，都会产生计划与落实的脱节现象。我们知道“上面千根线、下面一根针。工作千头万绪，没有科学的工作方法很难抓好工作落实。推行“五制式”基层制，其实就是毛主席教导各级领导干部“弹钢琴”工作法的具体化。在工作中，以“归零”的心态找差距是我们创新的理念。就是要“抓住主要矛盾，突出工作重点，统筹安排常规工作。例如2008年8月石化公司领导肯定了矿区物业服务第一年“抓三基、立五规”工作，并纳入总经理二届七次职代会报告中：“实施封闭小区“五规服务”（规范基础台帐；规范“四定原则”；规范服务言行；规范维保程序；规范物业安全）。矿区项服务日趋规范”。这是莫大的肯定和鞭策。又如结合小区工作特点，落实HSE “识别和风险管理”标准化的应用与实践。我们务实风险源辩识与风险评价，是落实“HSE”管理中最重要的一环。其特点：由于“识别和风险管理”内容的多项目，综合化；多条款；细致化。多措施；具体化的特点；我们在学习和工作中，确立实施每日每个项目前，建立班组 “安全信号台”与“识别、评价、控制”相结合的事前预防机制。其特性：由于“识别和风险管理”具有多项目；识别化。多风险；评价化。多专业；控制化的特殊性；我们在实践中，实施班组“安全信号台”与“识别、评价、控制”相结合的事前受控机制。其特征：由于“识别和风险管理”具有全员性、全方位、全过程的特征。我们在实践中，实施了以“5x”工作法有效实现管理任务。即务实了岗位人员日常列检作业活动与小区“安全信号台”相结合；又形成了全员参与形式化、内容化、制度化的有效统一。即务实了“小区安全信号台”识别、评价、控制相结合；又形成了全员参与日常化、具体化、精细化的有效统一。追本溯源，就是一切从实际出发，思路攻略结合到基层、不断创新思路和方式方法所致。所以，它的结合，有效地解决认识与理解的不一致、形式与内容的不统一。即使理念、制度、内容、程序、文本格式等形式的辐射到基层，落实到基层。又确定企业理念、管理平台、工作程序、专业要求、信息化平台、层级管理一个标准。形成矿区物业层级管理特色的“基层制”体系。它是企业办物业，自主创新的一种管理模式。有效落实中油（集团、公司、矿区管理各级组织）赋予的管理制式。形成点、层、面相结合的管理架构；即：“五制式”基层制。

上述推行的目的，在于认识，制式是合乎某种规格的样式。方式是解决如何进行管理的问题；机制是融合制度加方法的有机统一；模式是用体系来发现和解决管理过程中的问题。体系是一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是不同系统组

成的系统。物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理。一种社会化的管理模式，所以，要达到此目的，须坚持“三具两基一抓手”的实践即“三具”,就是一具体结合就突破、一具体细化就深入、一具体协作就落实;以求达到管理方式的明确；工作机制规范；务实活动有的放矢。“两基”,就是抓好基层、打好基础;形成组织工作保障的长效机制。“一抓手”,就是把实施项目带动作为各项工作的抓手,围绕项目建设形成合力.提升各级领导可控的水平；强化层级专业管理职能；促进各项学习、工作的有效开展。正如管理大师德鲁克所说：---归根到底，管理是一种实践。其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在与成果。唯一的权威就是成就。因此，我们必须将物业管理工作与宏观经济政策结合起来，物业管理行业只有顺应转变经济发展方式的改革方向，顺应加快发展现代服务业的产业导向，着力优化产业结构，不断创新商业模式，切实提升行业竞争能力，才能真正又好又快发展。

资料来源于：

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第二篇：企业建立以人为本管理模式的探索与研究

企业建立以人为本管理模式的探索与研究 摘要：现代管理的着眼点已经从对物的管理转变为对人的管理,以人为本已成为现代管理的灵魂。那么要想在管理活动中做到以人为本,必须要让管理中的人乃至全社会的人都要转变理念,抛弃过去那种落后的“以物为本”的管理理念,树立起“人的因素第一”、“尊重人才”与“尊重知识”的观念,追求人的全面发展的先进的以人为本的管理理念。

关键词：管理；以人为本；人本管理

Abstract: The focus of modern management has moved from the management of things into people management, people-oriented management has become a modern soul.So in the management of activities in order to be people-oriented, must make the management of people and society who must change their philosophy,the kind of abandon the past behind “object-oriented” management philosophy, establish a “human factor first”,“ respect for knowledge ”and“ respect people ”concept, the pursuit of the comprehensive development of advanced people-oriented management philosophy.Keywords:management;people-oriented;human management

引言

随着知识经济的发展，企业的经营管理在发生着深刻的变化，越来越多的企业把“以人为本”作为自己的经营理念。例如,万科的“人才是企业之本”；麦当劳的“勤奋的员工乃公司之宝”；联想的“办公司就是育人”；海尔的“我们现在惟一可怕的只是我们自己, 领导者的任务不是去发现人才而是建立一个可以出人才的机制”；长虹的“尊重每一个人”。这些企业都取得了很好的成绩。当代企业如何正确理解以人为本的含义, 为什么要以人为本呢？如何才能做到以人为本？

一、以人为本的管理演变和含义

“以人为本”的管理思想是梅奥在其代表作《工业文明的人类问题》、《工业文明的社会问题》中首先提出的。梅奥认为，“行为与情绪密切相关，群体对个

人的行为有巨大影响，群体工作标准规定了单个人的产量；在决定产量方向，金钱因素比群体标准、群体情况与安全感作用要小”，更加注重人的因素。艾德华，戴明和彼德斯进一步发展了梅奥的思想，前者提出了“参与式”管理，后者则认为“人是公司最重要的资产”，“主人不仅是经济上的更是精神的”。以人为本管理的基本原则是重视员工的需要、激励员工、培养员工。

员工是企业的主体。传统经济学理论把员工(劳动力)视为如同生产过程中的资本、技术一样，是一个不可或缺的生产要素和管理客体，缺乏对人的主观作用的认同。而事实上，员工是企业的主体，它是特殊的生产要素，企业管理不单纯是对商品与服务的管理，也是对企业内的人的服务与管理。作为对人的管理与服务，在管理权限的分配上有两种基本方式，一种是高度集中的权力分配，另一种则是适当分散的权力分配，关键是要看能否实现资源配置的高效率。

二、企业如何建立以人为本的管理模式

（1）建立正确的企业价值观，推动企业持久发展

现代企业的价值观就是其经营过程中推祟的基本理念与奉行酌行为准则。纵观现代企业发展的历程，企业的价值观大致经历了最大利润价值观、阳光利润价值观及社会互利价值观三个阶段，无庸讳言，三阶段的划分与取向似乎应该体现递进关系，但其实质是一样的，即追求利润是其本质，企业价值观的确定，是以追求利润为目标的。

对企业而言，能否实现利润最大化，最终取决于其产品能否得到消费者的认可。从这个意义上说，企业营销管理的全部活动，最根本的目的是满足顾客的需求，要围绕顾客这个中心来展开。以顾客为中心，不仅要了解、满足和引导顾客的需求，而且要树立企业一切经营活动都是为了顾客的价值取向，形成以顾客为中心的理念。企业价值观直接影响着企业人的行为。如过于自信的个人行为，十分协作的团队行为，服从指挥的顺从行为，敢于负责的进取行为及其真知赤诚的诚信行为等。

（2）建立适宜企业文化，增强企业凝聚力

在“人本管理”中，文化是一项重要的区别于动物与物质因素的要素，人是有情感与精神的动物，每个人都有着不同的文化背景，深受着不同文化的熏陶与教育，因此，要实现“人本管理”，必须建立企业文化，企业文化在企业管理中有着特殊的功能。它是企业特有的精神财富，并有着明显的物质形态，它包括观念精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境及文化产品。这些丰富的内容，构成了企业文化的层次，不同层次的企业文化反映着“人本管理”的程度，也制约着“人本管理”的效率。

（3）鼓励员工参与企业的管理，促进企业发展

参与式管理的理论基础是人性假设理论，美国管理学家梅奥提出了“社会人”

假设，认为人的工作以社会需要为动机，人们希望管理者能够满足自己的社会需要和自我尊重需要。自上世纪60—70年代参与式管理提出以来，管理理论家与管理者就参与式管理进行了大胆的探索与尝试，理论异彩纷呈，实践多种多样。最具影响力也最能体现“人本管理”思想的参与式管理，是管理学家戴明的理论与思想。戴明认为，员工参与管理过程中“权力”、“信息”、“知识与技能”、“报酬”四大因素最为关键，也就是要给员工提供足够的用以做决策的权力，同时应该保证必要的信息能顺利地流向参与管理的员工处，而且要求参与管理的员工必须具备做出决策所要求的知识与技能，必须要付给参与者一定的报酬，以吸引更多的参与者，并提高参与者管理的兴趣与效率，从而提高劳动生产力。

作为现代企业管理，成熟的企业管理理念至关重要。企业管理者在构建人本管理的过程中，掌握人本管理内容、优化创造人本管理的环境条件、以参与式管理作为人本管理的核心，不断深化企业改革，促进企业不断取得创新和发展。

三、以人为本在当代管理中的新要求

(1)尊重人是企业最高的经营宗旨

尊重每个人，对管理者来说是很大的挑战，因为在这里，管理不是简单的制度规制人，而是最大限度地维护人的尊严，树立人的尊严。爱你的员工，他会百倍地爱你的企业。从成功的管理实践看，受到尊重的员工，具有较强的主动性和积极性以及敬业精神。可以说尊重可赢得主动性和积极性，可培养负责的敬业精神，尊重可以极太地调动一个人的活力。领导与员工要成为平等的合作伙伴，要让员工体验工作的挑战性和成就感，让员工觉得自己重要。无论是领导人还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。

(2)凝聚人的合力创造和谐氛围

在任何组织中，人与人的沟通都是十分重要的。和谐来于沟通，理解产生默契，默契又创造和谐。有效的沟通是一门科学，是一门艺术。要拥有爱心，爱心成就沟通。同时沟通又是一个复杂的系统，又分为直接沟通和间接沟通；语言沟通和非语言沟通；正式沟通和非正式沟通；上行沟通和下行沟等。要学会倾听，与人交谈的取得成功的重要秘诀，就是倾听。要学会倾听，要善于倾听。倾听是管理者素质的重要组成部分。善于倾听而达到有效沟通，从而取得和谐、融洽、相互了解的作用。这是优秀管理者的基本技能。成功的企业，都是凝聚力很强的企业。凝聚力来源于目标的共识，责任的明确，领导者的威望，严明的纪律，对人的尊重，和谐的人际关系，工作本身的吸引力等多方面。管理者不仅要研究每一位成员的积极性、创造力和素质，还有研究整个组织的凝聚力与向心力，努力形成整体的强大合力。

（3）注重培训激励

杰克·韦尔在他的自传里提到: 人犯错误的时候最不想看到的是批评和惩罚, 而是鼓励和自信心的建立。在员工发生问题的时候, 优秀的领导者不是责难和惩罚, 而是解决问题的方法；不是牢骚和抱怨，而是鼓励和信任。[5]同样奖励员工的措施也不只是物质, 还有荣誉、培训进修等。当物质的满足达到一定程度的时候, 增加薪水、工作环境等的激励作用已经弱化，而学习培训、职务晋升等成为新的激励因素。

四、总结

人本管理就是真正把人看作是企业生产经营活动的主体，一切管理工作均应以调动人的积极性，做好人的工作为根本。

人类社会的发展，无论是经济的、政治的、军事的、文化的发展，最终目的都要落实到人——为了人本身的发展，不断提高人的生活质量，使人变得更富裕、更文明、更有教养、更趋完美。在企业中，以人为本的管理能够营造一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围。人做为管理要素中的最主要的一个，他也是一切管理工作中各种客观因素和各个环节中必不可少的。管理目标的实现，离不开人的有效活动，否则管理活动就缺少了存在的根据和动力。

坚持人本管理，尊重人、关心人，特别是要注意开发人的潜能。在观念上和具体操作上，企业特别是企业领导者应当从重视物的管理转为以人为中心的管理，要体恤民情，掌握心态，积极调整，促进稳定。认识到人不仅是生产要素，也是重要资源，更要把观念调整到“企业为人而存在”，企业靠人来动作求得发展的高度认识上来。以人为本的管理最重要的一点是企业的一切管理工作应以调动人的积极性、做好人的工作为根本。企业只有坚持以人为本的管理，才能为建设和谐社会、坚持社会发展观做出贡献，也才能在新的形势下存在和发展。参考文献：

[1]商自申.对“以人为本”管理实质的几点思考[J].现代企业教育,2006,(01).[2]袁方.对以人为本管理理念的思考[J].安徽冶金科技职业学院学报,2005,(S1).[3]张中华.浅议以人为本的管理[J].经济师, 2005,(08).[4]张峰.企业管理如何才能做到以人为本[J].中外企业家, 2009,(10).[5]罗年友.以人为本的企业管理理念浅析[J].文史博览(理论), 2009,(07).[6]叶耀明,戚列静.企业的理念创新[J].上海企业, 2001,(12).

第三篇：创新管理模式 构建和谐矿区

创新管理模式 构建和谐矿区

二00七年六月十三日

创新管理模式

构建和谐矿区

●东曲矿

曹志强

建矿15年来，我矿的安全生产取得了可喜成绩，以“安全、健康、文明”为核心理念的安全文化深入人心，安全质量标准化建设水平逐年提升，矿井安全生产形势不断好转。但是，我们应清醒地看到，由于职工队伍在年龄上出现断层现象（老、新职工多，中、青年职工偏少），职工整体素质不高，再加上近年来安全投入欠帐较多，生产硬件设施好坏并存。针对这种实际状况，笔者认为，我们在创新安全管理模式的设计中，必须吸取传统安全管理的精华，提炼过去安全生产的成功经验，并运用现代安全管理理念，建立一个全新的安全管理模式——“01234”模式。

一、创新安全管理模式的结构

“01234”模式的结构概括为5个部分：

1、事故为零的目标；

2、以反“三违”，除隐患，保安全为主线；

3、抓住创建安全生产班组、标准化作业两个基础工作；

4、构建安全责任、安全检查评价考核、安全教育培训体系；

5、实现四个转变。具体结构见下图。

创新安全管理模式示意图

二、“01234”安全管理模式内涵

从上图中可以看出，“01234”模式是金字塔结构，分五个部分。各部分相对独立，又有内在联系，是一个比较完整的逻辑整体。

从模式内容上看：

“零”是目标。“零”的目标要根据西山煤电集团公司安全管理目标的要求，结合矿井生产的实际情况而制定，即矿井原煤生产白万吨死亡率工亡为零，重大瓦斯煤尘事故、重大水灾事故、重大顶板事故、重大火灾事故、重大交通事故为零。

“1”，就是反“三违”、除隐患、保安全这条主线。安全管理工作的关键就是要控制人的行为。由于我们还没有完全实现本质安全，所以只能主要依靠控制人的行为防止各类事故的发生。我矿建矿投产以来的事故资料表明：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的“三违”现象为主要原因的事故占事故总数的80%以上。因此，我们要把反“三违”，除隐患，保安全作为贯穿全矿安全生产工作的一条主线。

“2”，代表安全标准化作业和安全生产班组的建设。这两个内容是安全工作的基础，两者之间的内容是相互联系的。安全标准化作业主要解决作业者个体安全防护的问题。安全生产班组是解决群体安全防护问题，两者相辅相成，互为保证。在安全标准化作业方面，我们要认真编制并严格落实作业规程和操作规程，从作业前的准备，开停机作业，正常作业，故障处理，检修作业，事故应急措施等6个方面规范作业人员的行为，实现安全标准化作业，确保安全生产无事故。在班组安全建设方面，我们要严格落实东曲矿《准军事化及班组管理制度》的具体规定，充分发挥“三员两长”在生产现场的安全把关作用，同时，要以创建安全文明班组竞赛活动为载体，把安全管理重心下移到班组、岗位，不断完善岗位安全互保、联保制度。

“3”，代表3个体系，具体要求为：

（一）在构建安全责任体系方面，主要是要抓好各级领导、各部门安全生产责任制的落实。

要把安全生产作为干部业绩考核、竞聘上岗的重要内容。要进一步严格执行矿、科（区）领导干部安全生产包队制度，所包生产队组发生事故追究其包队领导干部的安全管理责任。同时，要推行安全生产风险抵押承包，层层签订安全责任状，建立安全生产一级考核一级，一级对一级负责制度，把安全责任落实到各级领导，落实到基层，落实到岗位，落实到每位职工，落实到安全生产全过程。

（二）在安全检查、评价方面，要着重建立健全队组、区（科）、矿三级安全检查评价体系。生产队组“一班三检”安全确认的检查、每周检查，区（科）每旬检查，矿每月检查。重点查思想、查隐患、查整改，查事故。队组每旬、区（科）每月评价一次，矿每季度组织一次综合性安全检查评价，主要从基础安全管理、事故管理、现场安全状况，结合矿安全督察小分队日常的安全检查情况，把存在的问题按危险等级分为ABC三类，按可能造成的事故后果的严重程度细分为A1 A2、A3、B1、B2、B3、C1、C2、C3等9个档次进行客观评价，为制订下一步安全工作措施提供依据，促进各单位的安全生产工作。

（三）在安全教育培训方面，要重点抓好管理岗位、技术岗位、员工和外委工程施工人员四个层面的安全教育。要由科教中心、安监处培训科牵头组织，挑选一些安全素质好、专业技术水平高、有丰富的理论和实践经验的技术人员组建各层次的安全教育培训师资队伍，编制安全教材，认真组织实施脱产、半脱产和业余安全培训工作。要严把新工人入矿安全教育关，定期举办“三违”人员离岗安全教育培训班，继续严格执行违章记分制度。

“4”，是指三大体系的运行绩效。主要体现在四个方面的转变：（1）在安全意识上实现由“要我安全”向“我要安全”、“我会安全”转变。要将安全基础理论知识的教育培训与亲情化的安全教育相结合，通过形象生动的教育，使职工真正理解安全生产不仅是为企业，也是为了家庭和自己，从而进一步增强职工的安全意识，牢固树立“我要安全”的思想观念。

（2）在安全行为上实现由“他律”向“自律”转变。职工正确的安全观树立后，要着重通过现场针对性的安全培训和现场“纠错”规范活动，培养职工自觉遵章守纪的习惯。

（3）在安全控制上实现由“事后处理”向“事前预防”转变。以前安全

管理工作重心放在事后的处理上，一旦出了事故，从严追究事故责任者的责任，然后落实防范措施，这些工作在安全管理上固然重要，也是必要的。但事前的预防工作显得更为重要。通过安全管理模式的构建，管理方式趋于科学化、系统化，要进一步强化危险因素的辨识和评价，提前采取控制措施，将事故的苗头消除在萌芽状态。

（4）在安全管理上实现由“被动”向“主动”转变。当伤亡事故在短时间内接踵而至，诸方面的压力加大，安全在一定时间内成为主要工作，各单位高度重视对职工的安全教育，一把手亲自授课，各级管理人员的确把主要精力放在安全上，事故得到了一定的控制。但随着时间的推移，管理力度逐步削弱，事故发生又呈上升趋势。久而久之，形成一种“运动式”的管理方式，安全管理始终处于被动状态。为了扭转被动局面，应对集团公司的安全管理状况进行客观的分析，找出存在的问题，采取针对性的措施，逐步形成相对固定的管理模式，建立长效的安全管理机制，使安全工作计划性、针对性、主动性、实效性得到加强。

从以上简要的内涵说明，可以看出构成“01234”安全管理模式“1、2、3”三部分之间相互独立，各起作用不同，又相互联系，“4”是体系运行的绩效，也是实现“零”目标的基本条件。总的来看，“01234”在内在逻辑关系上是一个有机整体。

“01234”创新安全管理模式，需要不断地实践、完善和改进。让我们在矿党政的正确领导下，党政工团齐抓共管，确保“01234”创新安全管理模式的有效运转，充分发挥“01234”创新安全管理模式的潜在功能，为全面构建安全、文明、富裕的和谐矿区而奋斗。

二○○七年六月十三日

第四篇：综合性物业管理模式探索

中国物业服务企业发展模式

之探索大型综合性物业管理模式

随着社会进步和经济发展速度的不断加快，城市建设的标准和居民生活要求不断提高，为满足市场主流买家对高品质、中价位的楼盘的殷切需求，实力雄厚的房地产商纷纷斥巨资开发建设大型房地产项目，传统的物业管理理念已不再适应此类型物业管理要求，市场对物业管理行业发展提出了更高的要求，楷唯物业2005年8月接管了具有“中国名盘”荣誉称号的大型复合地产项目——昆明新亚洲体育城，并以此为契机对超大规模社区管理模式式进行了探索。

楷唯物业目前在全国物业管理服务面积达1246万余平方米，物业管理类型包括：超大规模社区、别墅小区、商业物业、办公楼集群、体育场馆、国际生态旅游度假区等。物业管理项目有：超大规模社区——天津星耀五洲、昆明新亚洲体育城、国际生态旅游度假区——星耀水乡、挪威森林别墅小区、加州枫景别墅小区，美树橙、美树星城小区，星耀大厦等。楷唯物业所管理的项目集各类型物业为一体，在物业管理上有相当难度，对昆明楷唯物业公司的服务管理水平是一个严峻考验。多年来，楷唯物业对综合性物管理模式不断进行控索并取得成功，本文将详尽阐述综合性物业管理模式的成功运用。

综合性物业管理模式之根本依然是服务，并以服务为载体，营造安全舒适的人居环境，实现物业管理企业的经营目标。因此楷唯物业针对不同物业类型、不同的客户群体分别采取“一站式”、“管家式”、“金钥匙”等个性化、柔性化的服务满足不同层次客户的需求。并探索出一条“专业服务和综合管理”+“整体协调和区域管理相结合”的综合性物业管理模式，本文以大型综合性社区——昆明新亚洲体育城及国际生态旅游度假区——星耀水乡为例对综合性物业管理模式进行阐述：

 大型综合性社区管理模式

昆明楷唯物业公司的物管项目代表作之一——新亚洲体育城社区，位于昆明市昆洛路、广福路交叉路口，处于新昆明城市扩张方向的中心区，是城市功能向周边区域覆盖的枢纽位置，是“大昆明”的“新都心”所在。新亚洲体育城占地面积2600亩，总建筑面积约200万平方米。是集体育、商业、办公楼集群、综合住宅小区为一体的大型社区，社区中涵盖了超大规模体育运动场馆设施区（万人体育馆、国际网球中心、国际标准田径赛场、羽毛球馆、网球馆、壁球馆、五人制足球场、标准草坪足球场、篮球场）1000亩超大规模、居住人口达5万的高品质住宅群；169亩新型独立别墅商务办公区的财富中心；118亩餐饮娱乐购物步行街的昆明星天地；120亩云大附中主校区的星耀学校等，因此公司在对其进行物业管理的同时，经过几年的探索、创新管理模式，引进了星耀路派出所、市级大医院、电影院、社区党支部、社区居委会、交警、工商银行、邮政等，方便社区居民的综合性社区物业管理模式进行管理。

一、综合性物业管理的基本原则

泛社区物业管理模式的根本依然是服务，并以服务为载体，营造安全舒适的人居环境，实现物业管理企业的经营目标。因此，必须遵循以下几个原则：

1、可持续发展的原则。

一方面，大型社区物业管理的复杂性和综合性为物业管理企业提供了不可多得的培养和锻炼员工的基地，为增强物业管理企业造血机能和发展后劲提供有利条件；另一方面，大型社区也为企业通过“一业为主，多种经营”的方式扩大利润空间提供了有利的平台。

2、合理配置和利用资源，全社区资源共享的原则。

对已经开发的社区资源，管理者要充分考虑资源的流动和优化，对通过挖掘客户需求开发的新资源，应考虑资源的规模供给和合理配置，新亚洲体育城齐全的配套设施，例如羽毛球馆、篮球馆等运动场馆，地球村幼儿园、云大附中星耀学校等文教设施，昆明市第一人民医院分院星耀医院、国际影视会所、商业街、尼斯酒店等生活休闲配套设施，通过泛社区物业管理模式的运用，使资源能在全社区内被充分利用，从而降低每一位使用者的成本和取得资源的最大效应。

3、以人为本和以客为尊的原则。

在对大型社区提供物业管理服务时，应充分了解每一类客户的需求及其变化趋势，在符合企业利益的前提下，根据企业自身的条件可以有选择地提供多元化物业管理延伸服务。当然，在提供服务的过程中要做到尊重客户选择，满足客户需求。

4、寓管理于服务之中的原则。

管理和服务是一对孪生兄弟。科学的管理方法和先进的技术手段都只是为了提供更好的服务。服务中缺少了管理，就必然会杂乱无序，降低服务的品质。

5、责权利相结合原则。

楷唯物业管理公司赋予了新亚洲体育城服务中心必要的权力，使服务中心对日常管理工作有足够的自主权。同时，要求服务中心严格按公司既定程序履行职责，并根据对其工作的绩效考核和客户满意度调查结果，按照公司规定兑现奖罚。同时，要明确物业管理行业本身的定位，分清物业管理企业与政府职能部门、其他社会服务机构的功能界定，充分与新亚洲体育城社区居委会沟通和交流，作好综合服务的集成商和社区与外界的沟通桥梁，避免了大包大揽，在业主中规避了“小政府职能”的认识误区。

二、综合性物业管理体系的构建 综合性物业管理即应用城市管理理论、系统论和可持续发展理论，对辖区物业实行综合物业管理，即在现有基本物业管理的基础上，优势互补、资源共享，形成一个机制灵活，机构健全的综合管理体系，使辖区物业管理的运行趋于有序和高级，最终形成社区物业维护、治安防范、环境保护、文化提升等综合一体的管理体制和运行机制。大型综合性物业管理即以片（规划区域或开发区域）为基础对整个辖区提供管理与服务，其更强调“大环境”与“一盘棋”思想，强调的是大环境、大配套，强调物业管理、公共市政、公共秩序联动呼应，有机协调共同发展。在新亚洲体育城的大物业格局中，不仅有功能完善的城市综合配套设施，还有和谐、多元的居住环境和人文环境，充分体现“环境+文化+运动生活”这一理念，与普通住宅小区单一直线型物业管理不同。

（一）以创新的“九合”（“九合”即：政企合作、场馆合一、文体合一、运动设施与居住环境空间融合、竞技体育与大众体育的效能结合、文体产业发展与公益性质结合、城市设施与居住文化的有机结合、不同资产群体的共享与和谐和结合、管理经营者与居住者的良好合作与配合）理念为特色，贯穿到新亚洲体育城整个建设和管理之中，构成一种和谐的“人和”宜居环境。

物业公司正是贯彻“九合”理念，圆满的完成了2007年5月全国第七届残运会。期间，物业公司担负起了现场保洁、绿化、秩序维护、综合客户服务等多项工作，用高度的工作责任感及高品质的服务给参会的运动员及观众留下了良好而深刻的印象，同时也为公司今后树立良好的口碑打下坚实基础。

（二）创建“四位一体”的管理体系，为构建和谐社区奠定了基础。

经过公司长期不断探索及创新，构建了社区组织与管理体系、社区福利体系、社区文化体系、社区教育体系、社区公共服务体系，“四位一体”的健康社区，摸索出了“政府主导、卫生部门推动、各部门协作、居民参与”四位一体的健康社区创建模式。目前，新亚洲体育城社区管理体系中有社区党支部、社区居委会、星耀路派出所、物业公司“四位一体”，各司其职，构成了党的领导、企业与居民共建的管理模式。

（三）以服务为龙头，与业主建立融洽的关系。

公司始终遵循经济效益，社会效益，环境效益相统一的原则。关注细节，优化流程，提升品质，贯彻360°温暖细节的服务理念，形成了一站式、金钥匙、管家式的服务特色，零缺陷的服务追求，“热情、周到、高效、完善、诚信、健康”的服务标准„„让业主有一个舒适的生活环境、便捷的生活方式、健康的生活空间，关注业主的需要、分担业主的生活压力、解决业主的生活难题，让业主全方位感受被关怀的温暖。

（四）注重社区文化的同时，重视公司企业文化

1、社区活动中心内创建标准化社区文化室，内设：图书阅览室（有藏书500册）、棋牌室、老年大学教室、多功能厅、排练厅等，每日为居民开放不低于9个小时，且管理制度完善，大满足了居民群众和未成年人的文化生活需要。

2、万人体育场馆、民间民俗文化广场、健身路径为新亚洲体育城社区提供了广阔的体育精神空间，在这里生活的居民都能亲身感受得到体育和生活可以如此完美的结合。

3、社区成立了多种群众组织。如：星耀业主艺术团、星耀艺术培训中心、社区综合大学、老人腰鼓队、秧歌队、老人歌舞团、合唱团书法协会、摄影协会、象棋协会、太极协会等等。

4、公司每年举行由业主与物业公司员工共同参与的趣味运动会、春节联欢会、新年篝火晚会、中秋联谊会、环保踏青活动、消防演习、演讲比赛、摄影绘画书法作品展、物业管理业务知识暨技能大赛等活动，向业主传递安全、健康、和谐的品位生活理念。本着贴近社区、服务业主的宗旨创办了社区报——《社区之旅》月刊，为业主搭建良好的社区文化平台，以多种形式丰富业主的文化生活、促进与业主的交流沟通。

（五）注重环境保护，建设资源节约型社会。

1、公司不断改造社区中水站，充分利用再生水，并在社区进行节约用水宣传的同时，普及节水器，使新亚洲体育城社区从用水大户逐渐向节水大户转变。

2、改造照明系统，节能降耗。公司非常注重节能技改项目，在改造社区公共照明系统的同时，定时调整照明时间，并对社区内的公共电气设备、设施进行摸底排查，找出节能降耗的方法，节能降耗效果显著。

3、节能改造，开源节流。公司加强对各部门物耗成本的控制，重视修旧利废工作，定期抄验及检测公司水、电运行情况，并在社区试行太阳能光伏发电系统，大大减少运行成本。

（六）抓好社区治安秩序，创建平安社区。

新亚洲体育城实行24小时治安管理、秩序维护、客户服务、工程维修管理制度；无形中对社会的安定团结起到了很好的作用。为了做好社区治安工作，新亚洲体育城先后配备了4辆巡防车和2辆流动工程维修车，巡防车配备先进、马力充足的电瓶车，开动时声呐喊较小，即使在夜间也不影响业主休息，它担负着社区的机动巡逻和防护工作。流动工程维修车上配备有发电机、电焊机、水泵、灭火器等诸多先进而专业的器械，担务着社区突发性工程事件抢险维修的重任，它们时刻关注着业主的安全，通过做好安全、消防工作，公司在多年的管理中，从未发生重特大刑事案件。

（七）创新服务与管理，提升物业服务品质

1、建立业主投诉体系与业主满意体系。设置“24小时服务中心”，由于社区的规模大，服务需求信息多，在满足客户的服务需求时，就需要很好地进行运筹，以合理地调配服务资源。显而易见，在资源的调配方面，大社区较一般的物业管理项目要复杂得多。在大社区不仅要合理地设定工作岗位，还要科学地进行人员分工，着重处理好客户服务需求高峰时服务人员的调配和发生大型突发事件时值班人员的高效反应。另外信息流的交叉，信息链的拉长也要求物业管理企业对日常的物业管理服务标准化、程序化，并根据实际情况适时做出调整。新亚洲体育城设立一个总的服务前台作为客服中心，同时在各个小的片区又设立服务处和服务点，极大的解决了大社区反应速度慢的难题，同时方便了业主就近与物业公司的联系，在第一时间解决业主生活难题。其次，在内部控制方面，综合性社区需要更为严格的内部控制制度。这是因为，管理过程的链条相对较长，资源管理的难度大，十分容易滋生工作人员以权谋私以及侵吞公司利益等问题。这就需要企业通过科学地设计内部控制制度来实现。具体而言，就是在新亚洲体育城服务中心合理进行组织机构设置，合理和有效地进行职务分工，做好工作人员的权限控制，健全顺畅的相互监督机制、层层负责机制和执行落实机制，严格规范记录并保存各项管理痕迹，定期或不定期地进行内部综合管理绩效评审。综合性物业管理模式科学的解决了这一难题，新亚洲体育城采取“整体协调和区域管理”相结合的人员管理模式，即以各专业管理部门为核心和以片区主任管理行使具体事务的交叉管理模式，主动收集信息，发现管理缺陷，并及时调动资源弥补缺陷。同时采取“专业服务和综合管理”相结合的职能分工，将基础服务中的部分保洁任务对外承包给专业机构。

从内部流程划分，新亚洲体育城的管理架构非常清晰的分为三个层面：前台层面，包括客户服务中心和各事务中心，主要职能是完整准确的将客户信息向企业内部传送；中间层层面，包括各职能部门管理人员，主要职能是将前台的信息转化为工作计划和工作指令，并督促落实和检查工作绩效；后台层面，包括各职能部门操作人员，主要职能是将中间层的工作计划和工作指令转化为实质服务。

2、创新管理，工作简单高效。1）创新用人机制，优化人力资源配置，节约人力资源成本。2）实战出发，开展后备管理人员培训，储备优质人力资源。3）创新内部竞聘方式，选拔优秀管理人才。4）创立《昆明楷唯物业管理有限公司服务案例汇编》，传承内部知识经验。5）推行月度工作总结及季度经营分析工作模式。

 国际生态旅游度假区的管理模式

继新亚洲体育城、星耀五洲管理项目后，昆明楷唯物业公司接手管理又一大型国际性复合旅游项目——“星耀•水乡”，“星耀•水乡”位于云南省昆明市区东北方向，空港新区嵩明县杨林镇嘉丽泽片区，一个以空港经济区形成的水陆空交通网络核心区域，泛空港经济区第三圈层，30分钟内抵达昆明老城，10分钟内抵达新机场，拥有背靠新昆明、连接全世界的优势位置。总用地约8500亩，是一个以生态运动公园为核心的集居住、休闲、商业、会议等为一体的生态休闲居住、旅游胜地。“星耀•水乡”设有国际垂钓俱乐部、云南首家马术俱乐部、国际竞标赛级高尔夫球场、全国及世界首块高原湿地主题绿色种植园、世界首块鲜花主题绿色种植园、3个五星级酒店、综合运动中心、特色商业街、米克尔森高尔夫学院、国际会议会展中心、千人会议中心、大型湿地公园及高端商务度假庄园等配套设施。

目前管家式物业管理模式已经在北京等地部分高档物业住宅部分实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势，面对“星耀•水乡”这样的高端物业服务项目，物业公司根据项目独特性制定一系列高端物业的管理方案，并以“创造品质生活，构建和谐社区”为目标，采用一对一的贴心管家式服务模式，为业主提供24小时的忠诚管家的体贴与周到，致力于为业主打造高品位的全新生活。这种“尊贵”的服务，从服务的角度来看，更注重人和生活本身，更重视物业设施的科学管理和维护，更注重礼仪和礼宾关系，也更注重服务的细节和品质，体现了一种更人性化的关怀和亲情的服务理念。

（一）提供最“尊贵”的服务，为业主创造高品质生活

面对星耀水乡这样的高端物业，公司制定一系列服务措施及项目，为社区业主提供最尊贵的服务。第一、提倡“一切以客户需求为主导”的服务理念，即业主在有服务需求时第一时间给业主提供上门服务，例如：业主报修，公司要求10分钟之内上门服务。平时公司则通过保安岗亭掌握业主居住及出入情况，以便及时响应业主服务。第二、公司设立业主信息档案管理柜对业主信息进行规划管理，就像银行保险柜一样，通过专人或管理处主任批准后才能调出资料使用，同时要求所有员工在入职时需要签署《信息保密协议》，要求对所有有关业主信息进行保密，违反者除了按奖惩条例执行外，严重者还报送司法机关追究法律责任。第三，公司与业主的联系通常以电子邮件、短信平台待方式进行，最大限度降低对业主造成的干扰。第四，根据业主的居住规律来判断相关作业，例如，绿化修剪产生噪音不可避免，公司会根据业主是否在居住来安排剪草的具体时间和地点。

公司提供以下十项特色服务： 1、24小时五重安全防范体系，确保业主安居无忧２、24小时客服咨询、求助、维修服务，满足业主居家服务需求； 3、24小时“菜单式”家政服务； 4、24小时豪华电瓶车穿梭服务；

5、私家园林、泳池、白蚁防治专项服务；

6、私家Party，大型宴会，大型商务活动及球场、酒店、SPA预订服务；７、私家空调、液压电梯、大型灯饰、窗帘等专项设备设施维护服务；

8、豪华购物车上门接送专项服务；

9、国际高尔夫社区文化，营造世界人居典堂；

10、各类费用代收代缴及邮件寄送服务。此外公司还针对尊贵的VIP贵宾制定套餐式服务模式即配备专业服务队伍，包括：园艺师、工程师、音乐师、清洁师、中西餐厨师、按摩师等专业人员等提供日常清洁服务、园艺保养服务、餐饮等服务。

（二）在贴心管家服务模式上新创个性化服务和定制式服务模式来满足不同客户的需求。针对星耀水乡这种集居住、休闲、商业、会议等为一体的生态休闲居住、旅游项目，物业公司考虑到，社区内除中国公民之外，还会有许多国际友人，由于各地方文化、风俗方面的差异给物业管理带来一定的难度，因此，公司在采用贴心管家服务模式上，新创个性化服务和定制式服务模式来满足不同客户的需求。

1、个性化服务指根据不同的特点和需求，有针对性的提供相关服务。例如，社区有一位业主是韩国人，他是个中国通。在中秋节的时候，物业公司会特意安排片区领导带上中国式的月饼去拜访他，让他能在异国他乡感受到公司的一份亲切的关怀。

2、定制式服务是指业主的服务需求通过和物业公司提前进行预约定制，确定具体的服务项目和内容后，我们再和相关部门协调资源，为业主提供相关预订服务。例如：业主举办大型的私家生日Party，就是典型的定制式服务，公司会提前为其安排几十辆车的停车及交通指引、户外照明、绿化、环境布置、酒店预订、西餐预订以及特殊安保措施等。

（三）提高公司员工素质，为水乡打造专业人才

人才储备对于每个公司的发展都是极其重要的，楷唯物业面对的是新亚洲体育城、“星耀五洲”、“星耀水乡”等各类型的服务项目，公司组织机构庞大，人才的素质要求也非常高，尤其面对“星耀水乡”这样的高端项目，因此提高公司员工整体素质，为公司打造专业人才，成为公司在管理上的一项重要措施。

物业公司通过以下几项措施打造星耀水乡管理人才：

1、公司在对员工招聘时就特别注重员工的综合素质，因为“星耀水乡”这样的高端物业的客户不同于一般住宅小区的客户，需要更高的素质和服务意识。因此公司会和许多大专院校联系，定向培养一些专业人才。

2、在星耀水乡的优秀物业管理工作人员中培养专职管家，管家需具备以下素质：

1、客户管家的综合素质要求 ☆善于与客户沟通 ☆有极强的表达能力 ☆有良好的仪容仪表 ☆有较为广阔的知识和见识 ☆善于处理各种投诉和矛盾 ☆具有审美能力

2、客户管家的特征 ☆性格外向、热情大方； ☆语言能力强，有劝说能力； ☆灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； ☆有极高的道德及专业修养； ☆审美意识及能力强； ☆富有进取和创新精神。

3、为确保客户管家的专业性，公司为客户管家提供以下培训： • 服务技能和个人服务展示 • 沟通交流培训 • 礼仪和礼节培训

• 管家日常工作/私人服务培训 • 旅行管理培训

• 会见客人和接待客人技能培训 • 家庭管理技能培训 • 活动策划与管理 • 保密与安全技能培训 • 客人资料记录技能培训 • 卓越服务技能培训 • 中高层商务人员魅力与修养 • 服务意识与服务礼仪 • 服务意识提升 • 卓越客户服务技巧 • 如何提高顾客满意度 • 服务的督导与管理 • 服务失误的补救 • 酒店金钥匙服务文化 • 如何平息客人的不满 • 有效沟通技巧 • 销售礼仪与服务

（四）定期举办各种主题活动，促进业主交流

1、社区活动是联系业主的信息沟通的桥梁，因此公司在社区定期举办围绕高尔夫、马术、高端绿色、环保运动等为主题的活动及一些大型篝火晚会，另外，公司还会组织名车、名酒鉴赏，中医养生、高尔夫、马术亲子乐园等社区活动，为业主、会员提供一个交流的平台。

2、在星耀水乡社区成立星耀水乡艺术团，专门为业主提供表演。

3、新入职的员工都要进行新员工入职培训，对高尔夫球、马术基本常识等有所了解，让员工能为客人提供更优质专业的服务。

大型综合社区及国际生态旅游度假区物业管理模式丰富了现代物业管理内容，为现代社会转型期的城市管理、社区管理走向社会化、专业化奠定了坚实的基础。但是仍处于起步阶段，要搞好大型社区物业管理，不仅需要政府和发展商的支持，还需要属地有关部门单位的配合，更需要社区全体客户的热情参与。物业公司为做好大型社区物业管理应提高物业管理品质和效益，随着天津“星耀五洲”、“星耀水乡”各项目开发建设，楷唯物业管理面积正在不断扩大，物业管理水平正在不断向国际水准看齐，同时在迅猛前进的物业服务管理实践中，也给了我进一步推进综合性物业管理模式研究进程的信心。

撰稿：昆明楷唯物业管理有限公司总经理 孔维虎

第五篇：探索学生管理模式

加强学生教育管理 构建全员参与格局

——浅谈中等职业（技工学校）学生全面管理模式

摘要：中技学生的行为具有普遍性，给学校的教学管理带来了前所未有的考验。由于其行为的成因是多方面多层次的，创新技校学生管理模式的路径和办法成为重中之重。本文分析了学生不良行为成因及危害，针对全面管理模式，从五个方面入手对寻求学生管理的突破和提高进行了探索。

关键词：中技学生；不良行为；管理模式

面对新形势、新要求，必须用新的视角认识问题，用新的理念指导工作，用新的办法抓好管理，在新的发展起点上认真探索有效的学生管理模式，走出一条抓好技校学生管理的新路子。

当前和今后一个时期，由于普通教育系列举办职业高中，并强制入学指标，致使技工学校招生数量和质量呈下降趋势。技工学校出现了前所未有的“生存危机”。生源质量下降带给学生管理工作的负面效应是巨大的，学管工作面临前所未有的挑战，学校要培养什么样的人，怎样才能培养好合格的技术工人，自然成为学校工作难中之难、重中之重。

一、学生管理问题的集中体现

从当下技工学校学生管理的实践看，存在的问题主要表现在：从职业教育的生源看，生源基础相对比较薄弱；从外部环境和社会的影响看，网络不良信息和社会上一些不良风气侵染了思想教育环境；从职业技术教育本身的特点看，工学结合新模式引发新的管理问题。

1、当前中技学生的特点和思想状况

（1）中技学生入学不要分数线，不需要政审，也不需要档案，可以直接注册入学，这就导致了技工学校学生素质参差不齐，有的甚至劣迹斑斑。

1（2）中技生年龄小，识别能力弱，绝大部分是独生子女，自我保护意识差，这些学生很容易受他人的影响。部分学生日常生活的自理能力很差。

（3）厌学情绪比较普遍，具有较强的表现欲望。其表现是：频繁逃课，课堂上睡觉，抄作业成风，对处分、考试不及格等不以为耻，反以为荣。

（4）国家责任意识淡薄。在多元化经济、市场竞争的驱动下，功利意识明显的社会现实在学生思想中留下的痕迹，自觉不自觉地使他们淡忘了国家意识、集体意识。

（5）所学专业不满意。学生及家长对中技学生的就业方向和社会对人才的需求不甚了解，对开设的专业不感兴趣。

（6）学生的价值观偏向模糊、摇摆、模棱两可，自我意识不够健全。由于多在未成人阶段，鉴别能力差，在思考问题、处理事情、选择正误方面，思想不稳定，往往在矛盾中徘徊。

（7）由于生理的早熟和传媒的影响，学生早恋有越来越低龄化的倾向。

2、学生存在的问题的主要危害

（1）严重影响教学效果。课堂秩序比较混乱，自习课像赶集一样嘈杂，许多教学过程几乎成了走过场，致使教学目标无法实现。

（2）学生管理成本大大增加。中技学生的不良行为多，宿舍卫生、学习纪律就需要更大的监管力度，并且需要面面俱到，使学生主管部门及班主任疲惫不堪。

（3）影响教师的心态，师生冲突频繁。对学生不良行为，不服管、不让管、不听管。教师的挫折感经常溢于言表，表现出或多或少的职业倦怠迹象。

3、学生管理问题的根源分析

中技学生管理问题产生的原因是极为复杂的，既有家庭、同辈群体、学校、成人社会的影响，也与学生自身的生理特征有关。

（1）家庭教育的欠缺。家庭环境与子女的心理发展和行为有很大的相关性。有的家庭是由于教育能力有限，教育方法简单粗暴，对待子女出现的问题暴力 2 相向或者过于溺爱、娇惯、袒护等，学生易形成冷淡、自卑、孤僻的性格，或者是叛逆、粗暴、敌意等行为倾向。

（2）初、高中阶段学校教育的偏差。中技学生的大多数不良行为在进入技工学校之前就形成了。中学教育都以升学为中心，以分数论英雄，很容易造成学生心理过于紧张或者产生严重的挫折感。由于自觉性不高，被重视程度不够，这些学生比较容易养成各种不良的习惯，滋生各种不良行为。

（3）社会不良文化的影响。目前学生与社会的接触面越来越大，获取信息的渠道也越来越多。社会的各种不良风气、恶习及文化生活中的消极因素不断地向校园渗透，特别是网络文化，很容易腐蚀部分学生的人生观、价值观，意志薄弱的学生更容易成为牺牲品。

（4）对工厂管理的不适应。顶岗实习的学生在学校时犯了错误、违了纪，老师们会批评教育，会给改正机会。而工厂不讲价钱：必须加班；必须正点上下班；必须完成定额；不得在工作区吸烟；保持生活区卫生等等。部分懒散的学生因自身原因被扣钱，甚至开除；同时，这也是部分学生主动离职跑回学校的主要借口。

二、学生管理问题一般的处理及干预方法

对于中技学生，学校必须进行及时有效的管理，使普遍存在的不良行为减少、弱化，直至消失，这样才能保证正常的教育教学效果。除了常规的批评教育，给处分外，主要采取的方法如下：

1、对技校学生日常管理的方法

（1）争取家长的支持。通过家长了解他们的个性、习惯等等，寻找教育的突破口。只有学生犯错误时才与家长联系沟通，而不是学生取得一点点小成绩，哪怕是微不足道的小成绩，也及时地告诉其家长，这样家长起到的推动作用不显著。

（2）搞好班级文明建设、学生干部队伍建设。用优美的环境影响人，用文明的行为教育人，用先进的事迹激励人……在教室贴出“班级荣辱，我的责任” 3 等励志口号,作为整个班级的座右铭。但青春期的学生要形成好的班风，不是一件简单的事。班会是做好班级工作的主要形式，每次班会除了布臵工作、总结经验教训外，还要根据每周出现的不同情况讲一个小故事、寓言或者一个禅语，用其中的道理启发学生。

正所谓，其身正不令而行，其身不正虽令也止，对那些不负责任的学生干部坚决不用，对于有魄力有胆识的学生，重用。己所不欲，勿施于人。

（3）抓好行为习惯养成教育，规范学生成长。通过军训、封校限制时间段出入、按时参加两操和阳光体育活动、规范实习工装着装、强制讲究个人和集体环境卫生、规定学生发式和仪表等等行为习惯养成手段，培养学生人际交往能力、协作能力、组织能力和操作能力以及适应环境的能力。培养学生的参与意识、创新意识和勤于实践、勇于探索、善于合作的精神，不断提升学生精神境界、道德意识和能力，完善学生人格。

2、对技校学生日常行为强化管理

（1）加强法制教育和技防工作

针对某些中技学生易冲动，常因小事而打架斗殴的现象，除了加强思想认识和法制教育外，还要对宿舍中的刀具、棍棒等物品进行搜查收缴；通过建立和完善校园技防监控设施，防止学生的流血冲突的发生是非常必要的。学校还应开设专门的法制宣传栏和法制课，定时组织学生观看法制宣传片，用活生生的案例来唤醒学生的法制意识和帮助学生树立法制观念。

（2）加强心理健康教育和职业素养培养工作

以心理咨询室为载体，以个体咨询和团体辅导进课堂为手段，用班主任及任课老师心理健康教育为延伸，可以通过找出学生不良行为的强化源，对强化源加以控制和引导，达到控制学生不良行为的目的。比如有些学生喜欢在课堂上耍小动作、讲怪话，其强化源是其他同学的哄堂大笑和注意。对于学生的这些不良行为，教师可以点破其心理根源，让其他同学见怪不怪，不再给予理睬，这些行为就不会再频繁发生。

将企业文化融入到校园文化建设中。比如将与企业相关的竞争、质量、效益、服务等职业意识和爱岗敬业、诚实守信等职业道德直接与学校的各种社团活动、竞赛、演讲，甚至是标语、标牌制作相结合，辅助于企业优秀人才的学术报告、与优秀员工座谈等形式，为学生创造良好的职业道德、意识和态度培养的环境。其次，将企业的管理、制度文化直接嫁接到学校对学生的管理文化里面，引导和规范学生的行为，要成自觉遵守企业要求的习惯。

三、技校学生全面管理模式探讨

当前技校学生管理模式的路径和办法有很多，需要探索和推进，结合学校的实际，最紧迫、最现实的是全面管理模式，即全员参与模式。什么是全员管理呢？简单的说，就是“人人都是管理者，人人都要参与管理。”学生管理工作应从以下五个方面入手寻求突破。

1、长效机制建设，建立科学规范的学生管理制度。

认真学习贯彻中技学生学籍管理条例，对学生实行规范化制度化管理。制定“全员管理”制度；学生量化考核奖惩制度；考核制度；安全工作例会制度，行政值班管理制度，教师值班（坐班）制度；班主任选聘、考核、奖惩制度，突发发事件应急预案；班级考核制度；学生宿舍管理细则；文明礼仪规范细则；顶岗实习管理办法；推荐就业管理办法；助学金发放管理办法；学生违纪处分条例等，有力的保障学校学生管理工作的实效性。

要在此基础上结合现代学校规范契约化项目管理研究进一步修订制度、公约、细则、协议，充分体现管理就是服务的思想，查漏补缺，逐步完善，形成学校《教职工服务手册》，让规范变成师生的习惯、从师生的行为上表现出来。

制度管长远、管根本，是建立有效的学生管理模式的必要保证。新时期的学生管理工作应树立“依法治校、制度管人”的意识。学校要根据国家有关法律法规，依据本校实际情况制定完整的、可操作性强的规章制度，规范学生的行为，实施有效管理。把学生管理落实到课堂、实习基地、操场以及食堂和宿舍等每一个具体场所，实施全方位管理，建立学生管理的长效机制。

2、统筹整合各方面的力量和资源，建立全员育人格局。

树立“全员育人、全方位育人、全过程育人”的德育要求和“学校无小事，事事都育人；学校无闲人，人人都育人”的德育工作理念，努力营造全员育人、时时育人、事事育人、处处育人的管理氛围和教育机制，力求实现各部门齐抓共管的良好的德育格局，组建和培养了一支强有力的德育队伍。

（1）要进一步发挥学保处管理人员的关键作用。要经常深入到学生中去，充分了解学生，要善于发现深层次的问题，实行对教室、学生宿舍巡查制度，按照“三不放过”即：学生出现或发生事故时，没有查清原因不放过；当事人没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过的原则妥善处理好学生中的问题。

（2）充分发挥学校各方面的优势，避免学生管理就是班主任的事。鼓励专业教师、后勤及行政管理人员参与育人工作，形成全员育人、全方位育人、全过程育人的学生管理工作新局面。要充分发挥全校教职工为人师表、率先垂范的育人作用，特别是任课教师在课堂上的育人作用。充分发挥德育工作的作用，努力培养学生积极进取的健康人格。所谓“人格的力量是无穷的”，“榜样的力量是无穷的”，通过全校教职员工积极进取的、敢于管理的、健康人格的示范，一定会对学生的精神风貌起到决定性的影响。

3、落实“以人为本”管理理念，把服务体现到学生管理的每个环节。

我们要明确自己肩负的责任，中技的大部分学生刚脱去稚气，有的还留有幼稚成分。我们要真心诚意地爱学生，教育学生健康成长，这是我们管理好学生的基本出发点和落脚点。对学生一视同仁，特别对那些平时有违纪的学生，多分析了解学生，对症下药，才可以做学生的贴心人。

（1）要牢固树立为所有学生服务的思想，以“三个一切”即我们在管理教育学生中要把“一切为了学生，为了一切学生，为了学生一切”作为工作目标。学校所有人员都应承担起育人责任，各项工作都要围绕学生成长、成才来安排，而不是片面强调学生对学校教育和社会的适应性。要关心、关爱、关注 6 所有学生，让每一个学生都有充分展示潜能的机会，培养他们的自尊、自信、自爱的品质。

（2）要增强全员师德意识，教书育人、管理育人、服务育人。虽然以人为本的教育理念强调以学生为中心，并不是说教师和管理者就可以放手不管，还要有相应的控制和监测点，教师及各类管理人员要从不同的方面，对学生的行为施加影响和作用,所以要确立全员育人和全程育人的观念。教学环节、教育内容、教育方式以及教育理念变化的同时，学生管理工作也要与时俱进,建立科学的学生评价激励体系,形成对学生科学化评价的操作规范，逐步建立适应职业教育时代的学生管理模式。

4、延伸学生教育管理触角，实现课程内外活动有机融合。

加强校园文化和学生社团建设，培育学校特色，发挥学生自治作用，以把校园文化作为学校精神的载体，用良好的学校文化环境熏陶和感染学生。

（1）重视素质教育，加强课程体系和中技教材的改革与调整，以能力为本位，做到因材施教，努力调动学生的学习兴趣和参与的热情。技工学校学生的学习基础差，纪律松散，加上年龄偏小，易受不良风气影响。通过各种有益的兴趣活动，给学生展示自己能力（各个方面）的机会，认可和承认学生的优点及长处，把他们从不良的环境中分离出来，将其兴趣爱好转变为学习的动力。

在学生管理中应把有人放在首位，采取积极可行的激励机制，努力开创良好的学习氛围，积极开展丰富多彩的校园文化活动，开办第二课堂创建文明健康的校园文化，用“阵地战”的形式同目前存在的一些不良现象“争夺”学生的兴趣和注意力，培养学生的进取意识、竞争意识。

（2）充分发挥学生的自我管理的积极性，实现学生自我管理到自觉约束的良性转变。学习国外的学生管理组织结构模式,比如建立学生申诉机制等，学生在教育与管理过程中有较大的参与度。以“自我教育、自我管理、自我服务”为中心的学生自治管理肯定会在学生的全面发展方面发挥重要作用，让学生组织从早晨学生起床到晚上学生睡觉整个学生在校的全过程，在两操、卫生、秩 7 序、就餐、自习等诸多方面进行全程管理和全面介入，与学校中层值班、班主任值班有机结合，部分环节应该由值班老师带领学生参与管理。例如，餐厅秩序维持，文明督察、宿舍检查等，由专门值班教师带领，将起到事半功倍的效果。

5、激活各类管理主体，建立学校、家庭、企业“三位一体”管理模式。

学生管理工作必须向开放型和立体式模式发展，建立健全校内外学生工作的联系和组织机构，形成以学生管理工作职能部门为中心，企业、家庭共同参与的多层次、多侧面、全方位、立体化的学校—家庭—企业“三位一体”的育人网络，从而做到学生走到哪里，对他们的管理和教育就跟进到哪里，实现管理幅度的全覆盖。

同时，要充分发挥党支部、工会、团支部的作用，实行全员管理，拟定学校精细化管理项目明细，让全校教职员工人人认领自己的管理责任，每一个人都做学校管理的主人、都是学校发展的主力、都成为学校这个育人大舞台上的一名主角。

因此，在学校管理中，要把上级、本校全体师生、家长、社会的力量统一在一起，还要有效地用好人以外的各种管理资源，采用正确的管理流程和管理方法，才能实现管理效能的最大化，这也正是全员管理的真正含义。

教育好、管理好、关心和爱护好每一个学生，是技工学校学生管理者义不容辞的责任。尽管目前制约学生管理的因素很多，但是相信伴随职业教育的深入开展，家长、老师、学生观念的不断提高，在学校领导高度重视下，只要操作得当，只要我们坚持正确的办学方向，树立现代职教理念，不断探索实践新的工作方法，为学校教育做出贡献就一定能培养出更多有用于社会的中技毕业生。

参考文献：

1.刘刈 新时期高校学生管理工作的问题与对策 [J]大众科技 2006年第6期 2.十七大报告 十七大报告辅导读本 [M]人民出版社 2007年10月 第14页 3.刘汉香 关于创新技工学校学生管理模式的几点思考 [J]领导科学报 2009年6月15日

附录：

全员管理实施办法（草）

为了进一步加强学校管理，提高学校的办学层次，充分发挥每位教职员工主动参与的积极性，力求在学生管理方面有新的突破，努力争创行为规范示范学校。

一、指导思想

全员参与学校教育教学管理，以“教会学生做人”为主体，加强技能训练，强化实践环节，引导自主管理，重视健康教育，构建教学、实践、活动整体推进，形成学校、家庭、社区相互沟通、共同参与的全员、全程与全方位育人的德育框架，把学生培养成为企业欢迎、家长称心、社会放心的新一代建设者。

二、实行全员管理目的和意义

1、以往学生的直接管理者基本上是班主任和任课老师，而其它教职员工在管理中的作用没得到充分的发挥。实施全员管理可以进一步提高教职员工主人翁的参与意识，树立人人都是德育工作者的思想。每一位教职员工都有教育、管理、监督学生的权利和义务，使学生的违纪现象得到及时地处理和纠正。

2、以前采取的学生思想品德评定方法没有量化到位，学期结束后仅凭班主任的印象给学生一个等第，因而出现学生只要听班主任的话，就可以得到较好 9 的评价，学生不愿听从其它教职员工教育和管理。由于班主任个人对学生思想品德的评定不够客观，往往容易产生偏差。

3、把学生的德育分量化，并作为一门课程的成绩，与就业推荐挂钩，有利于约束学生的行为，克服“懒、散、馋、痞、赖”等不良习惯，养成良好的行为规范。

三、全员管理的实施

1、每位教职员工都有对学生进行教育和管理的责任和义务。

2、每位教职员工对学生日常行为规范管理的范围为：学生在校内、校外表现情况，包括好人好事、违纪行为两个方面。

3、每位教职工发一张学生情况记录卡，记录卡放臵在教工胸卡内，随身携带，随时记录。具体要求是：周一至周五，教职工在当天放学前把记录情况报学保处综合管理员老师处（放学后至晚上的记录则在第二天早晨报档案室），双休日或节假日的记录，则于下周第一天上班时报学保处，记录卡上应写明学生做好人好事或违纪的时间、地点、简要情况及初步处理意见等。

4、每一位教职员工对违纪学生除了做必要的记录外，还应及时进行教育帮助，纠正学生的不良行为。

5、学保处把记录情况按专业和班级归类，次日上午在电子屏和黑板公开栏内公布，并交班主任老师手中，以便班主任能及时了解和处理；学保处负责每周底汇总一次，并把汇总表和教务处学风建设汇总统一。

6、学校学保处对各班的记录情况纳入班主任考核及文明班级的评选。

7、学期结束前，每一位教职员工把学生情况记录卡交档案室，要求全体教职工都要有一定量的记录，并纳入对教职工的考核内容之一。

四、全员管理的要求

1、要敢于管。切记 “学生行为无小事”，要“防患于未然”，对学生中违纪现象要理直气壮地管，大胆、严格地管。

2、要善于管。管理是一门艺术，应注意工作方法，对学生中出现的违纪现象要进行耐心细致地教育，要善于启发与引导，注重正面教育，让学生心服口服。

3、要善于发现问题。有时从表面看似乎风平浪静，但透过现象看本质，可能会发现很多问题，这就需要我们有敏锐的洞察力，要有一追到底的决心和勇气。

4、要少埋怨，多想办法。不要老是埋怨生源差、难管理，而是要积极开动脑筋，寻求对策，逐渐转变学生不良的行为习惯。