(江苏地税)依托“纳税人之家” 切实保护纳税人合法权益

第一篇：(江苏地税)依托“纳税人之家” 切实保护纳税人合法权益

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

依托“纳税人之家”

切实保护纳税人合法权益

江苏省地方税务局

近年来，我省地税部门积极开展纳税服务工作，不断优化纳税服务手段，提高服务水平。国家税务总局机构改革到位后，全省迅速行动，至去年底，省、市、县三级纳税服务机构全部建立，职能全部整合到位，办税服务厅统一管理，12366、网站实现省级集中，为进一步做好纳税服务工作打下了坚实的基础。围绕着国家税务总局纳税服务的职能定位，我们在做好税法宣传、咨询辅导、办税服务的同时，积极开展权益保护工作，全力打造“纳税人之家”，切实保护纳税人合法权益，提高税法遵从度，取得了比较明显的成效。

一、以纳税人需求为导向，搭建“纳税人之家”平台

全省纳税服务组织体系建立后，我们广泛开展了纳税人需求和满意度调查。调查结果表明，纳税人的不满意集中在税务机关办税程序复杂，稽查处罚公正性和透明度不够，纳税人的知情权、建议权、监督权等基本权 1

利得不到有效保障等方面。通过分析，我们发现，纳税人对税务机关不满意的直接原因是征纳双方缺乏有效沟通和纳税人参与不够造成的。因此，要真正让纳税人满意，就必须搭建一个平等沟通、征纳互动的保障纳税人权利能够有效实现的平台。我们在总结无锡市地方税务局经验的基础上，决定全力打造“纳税人之家”权益平台。

“纳税人之家”是以地方党委政府牵头、地税机关承办、行业协会（商会）协同、政府相关部门和社区组织联动、纳税人广泛参与的民间非营利性团体组织。“纳税人之家”活动以税务机关主动发起为主，以征纳互动为主要形式，紧密联系税收征管与纳税服务的实际，切入点是维护纳税人的知情权、建议权和监督权，落脚点是提高服务水平，改善管理效能，目的是提高纳税人税法遵从度和满意度。2003年，“纳税人之家”在无锡市惠山地方税务局首创。2006年，无锡市地方税务局在全市推广“纳税人之家”。2008年，省局纳税服务处成立后，在全省各市、县纳税服务中心内设纳税人维权服务中心，实现维权事宜扎口管理，推广“纳税人之家”建设，组织开展维权服务活动。2009年初，省局下发了《关于做好纳税人权益保护工作的指导意见》，对权益保护平台的构建方式和日常运行进行了规范。目前全省已建立了214个“纳税人之家”，遍布各地区、各行业，党政机关、事业单位、社会团体、各类企业和个体工商户及自然人都参与其中。

二、建立“纳税人之家”活动机制，寻求从“管理”到“服务”转型的新路径

“纳税人之家”通过纳税人参事机制、民主评税机制、政策服务机制

和监督评议机制，保障纳税人的权益，提升纳税服务层次，创造良好的税收环境。

一是纳税人参事机制。为完善税源管理、加强征纳协调，税务机关邀请不同层面、热心于税收事业的纳税人代表、企业财务主管和行业组织代表直接参与具体税收管理事项。参事活动做到经常化、实效化。在纳税信用等级评定、个体工商户定额调整、纳税评估、稽查典型案例公开审理等活动中引入纳税人参事机制。每次开展活动时，纳税人代表对相关议题进行参议、评议，税务机关客观陈述，举证释惑，代表们公正评议，积极建言，维护公正，保护纳税人的参与权。

二是民主评税机制。税务机关在税收管理规定作出较大改变、在征管措施推行中预见有较大困难和矛盾时、或在作出税收执法决定后发现存在某些突出矛盾和问题时，通过听证、评议、征求意见等形式广泛听取纳税人代表和社会相关阶层的意见和建议，合理采纳建议，积极疏导舆论，争取最大理解，提高政策措施的合理可行性、提升纳税人遵从度的方式，保护纳税人的建议权。在营业税定额调整、镇村集体资产租赁、私房出租和个人所得税12万元以上申报、对具有典型性的税收处罚和稽查处罚等活动中，组织听证，充分发挥“纳税人之家”的平台效应。

三是政策服务机制。发生重大事件或重大政策调整时，由税务机关牵头收集情况，协同有关职能部门，及时召集相关纳税人进行有针对性地宣传辅导，确保纳税人以最快速度、最大程度了解相关信息，维护纳税人的知情权。2008年“5〃12”汶川地震以后，我们通过“纳税人之家”平台进

行调研，收集整理涉税优惠政策，第一时间组织开展专题政策辅导会，为纳税人排忧解难。面对当前全球金融危机，我们通过“纳税人之家”积极开展“保增长、促民生、税企携手共度难关”的政策扶持活动，进行分类型、多场次的专项政策解读，增进了征纳双方的沟通与协调，受到纳税人的普遍欢迎。

四是监督评议机制。通过邀请纳税人代表、行风监督员、廉政监督员、执法监督员定期召开行风监督座谈会议，对税务机关的行风建设进行满意度测评，对干部的行为规范、纳税服务质量、政策执行、廉洁从政等情况进行外部监督，维护纳税人的监督权。税务机关通过“纳税人之家”开展税管员述职测评，收集纳税人反映的问题，及时整改，从而提升地税机关形象。

三、“纳税人之家”成效初显，征纳和谐、双方共赢的新局面正在形成 在全省普遍构建“纳税人之家”的基础上，我们积极推动“纳税人之家”的规范化建设，紧扣税收和民生主题，主动争取各界支持，在“纳税人之家”平台上，精心策划、经常性组织开展活动，开创了纳税服务工作新局面，实现了双赢。

（一）“纳税人之家”营造了诚信氛围，纳税人税法遵从度逐步提高 以“纳税人之家”为有效载体，税务机关守信在先，维护公平公正，推动了纳税人诚实纳税，税法遵从度逐步提高。近两年来，我省纳税人的准期申报率有了明显改善，一批重点和难点的税收管理项目得到了纳税人的充分理解支持。纳税人比较关注的个体营业税定额调整、餐饮娱乐业税

收征管问题，通过“纳税人之家”取得了进一步认同，税款入库额逐年增加，纳税人依法纳税的遵从度进一步提高。

（二）“纳税人之家”扩大了征纳沟通，纳税人满意度持续攀升

通过切切实实的服务举措，着力于为纳税人办实事，“纳税人之家”真正成为纳税人的家，成为征纳之间的“桥梁”。在委托中介对地税机关的民意测验中，满意指数逐年提升。有“纳税人之家”的市、县和区，纳税人满意度均出现较大提高。创建最早的无锡市惠山地方税务局连续五年获得了执法机关民主评议第一名，实现了“党风廉政零事故、纳税服务零投诉、依法行政零差错”。

（三）“纳税人之家”促进了社会协护税活动，综合治税指数逐步上升 “纳税人之家”围绕优化税收环境下功夫，强化全社会税收管理意识，提高了税收管理综合效能。“纳税人之家”的民主评税机制和纳税人参事机制已成为综合治税的重要组成部分，专业市场“纳税人之家”、建筑房地产行业“纳税人之家”和乡镇街道的“纳税人之家”等在税收社会化管理中发挥了重要作用。

（四）“纳税人之家”强化了民主办税意识，税收管理民主化得到提升 以“纳税人之家”为带动的权益保护，深化了纳税服务。每年“纳税人之家”组织各类参事评议、民主评税等民主化、交互式、开放性活动，寓管理于服务，使监督、执法和服务更加民主和透明，形成了经济和税收、税收和社会、征纳双方和谐共赢的局面。

四、建设“纳税人之家”的一点体会

从当前我国的整体社会环境和纳税人的维权水平来看，直接构建独立第三方的纳税人维权组织还有难度。我们建设的“纳税人之家”，采取地方党委政府主办、地税机关承办、其它相关部门协同纳税人参与的方式，主要目的是地税机关通过积极引导或组织牵头开展权益保护活动，帮助纳税人实现权利，培养纳税人的维权意识和能力，最终引导和帮助纳税人自己成立维权组织。从长远看：“纳税人之家”的发展大致可分为三个阶段：第一阶段，由地方党委政府牵头，地税机关作为组织者，在各项活动中扮演主要发起人角色，逐步构建维权体系；第二阶段，维权体系和各项制度全面建立，纳税人维权意识逐渐增强，地税机关由组织活动的主导者逐渐向承担部分角色的参与者转变，各项活动中地税机关主动发起与纳税人要求发起的频次趋于平衡；第三阶段，维权体系和各项运行机制逐步完善，纳税人自主维权意识显著提高，熟悉纳税人的权利和义务，了解维权的途径与流程，能够独立运作维权平台，地税机关的指导作用逐步弱化，转变为信息提供者和接受监督者，退出“纳税人之家”管理角色，“纳税人之家”作为综合维权平台成为独立的第三方。

我们目前还处在第一阶段，正努力向第二阶段转化，因此税务机关在“纳税人之家”建设中仍起到举足轻重的作用，“纳税人之家”还离不开地方政府、党委机关的推动，需要动员社会务界力量参与。明确了这个定位，在开展各项维权活动时才能更好地组织和规划。

我们将以本次会议为新的起点，学习和借鉴兄弟省市的先进经验，不

断完善和深化“纳税人之家”建设，进一步提高纳税人的参与度，切实维护纳税人合法权益，推动我省纳税服务工作迈上新台阶。

二○○九年六月二十六日

第二篇：纳税人之家章程

中宁县“纳税人之家”章程

第一章 总则

第一条 为了维护纳税人的合法权益，监督地税机关和地税干部依法行政，构建税企交流平台，密切征纳关系，促进中宁经济和税收事业的发展，特制定本章程。

第二条 纳税人之家是由纳税人代表牵头、地税机关协办，行业协会、政府相关部门联动，纳税人参与的民间自发组织。

第三条 纳税人之家的宗旨：守信自律、协调服务、监督评价、沟通共赢、维护权益。

第四条 纳税人之家工作任务：

（一）构建守信平台。倡导纳税人“依法纳税、诚信纳税”，定期组织开展诚信纳税企业评选;为地税机关提供各类涉税信息，提供纳税人偷逃骗税的重要线索，对不诚信的会员进行批评、帮助和教育。

（二）推动阳光政务。即时公开法律法规、税收政策、税务管理、办税程序、服务标准、社会监督等内容，让纳税人监督依法行政。

（三）开展行风评议。对地税机关行风建设情况实施动态监督，定期对地税干部的行为规范、服务质量、政策执行、廉洁从政情况开展满意度测评。广泛征询会员意见，听取会员对税收工作、纳税服务工作的意见、建议、批评等。

（四）提供优质服务。全心全意为纳税人服务，保护广大会员的合法权益，广泛宣传税收法律、行政法规，无私地帮助会员充分了解与纳税事宜有关的信息，帮助会员依法享 有减税、免税、退税等权利。

（五）推行民主评税。定期开展民主评税，为地税机关核定定额提供依据，定期将定额情况在纳税人之家进行公示，接受社会各界和广大纳税人的监督。

（六）组织税收研讨。定期举办税收研讨会，对经济税源、行业税负进行分析，帮助纳税人充分利用税收优惠等政策并掌握政策实际操作能力。

（七）组织资讯听证。对地税机关制定的执法服务措施、政策落实情况以及重大税收违法案件的查处情况，定期召开听证会，使地税机关能够切实接受社会各界的有效监督。

（八）创建换位机制。定期组织会员实地参观地税机关的执法与服务的流程环节;组织地税机关执法人员深入企业、个体工商户，了解生产经营活动情况。

（九）培训文化理念。围绕促进中宁经济发展这一主题，以文化为纽带，组织开展行业文化、地税文化等多种形式的交流活动，构建“平等相待、诚信透明、互助共赢”的新型征纳关系，为县域经济发展注入深刻的文化内涵。

第五条 活动开展的方式以提供税务咨询、定期开展培训、组织资讯听证、实地观摩参观、召开税收研讨、开展税法讲座、构建互动平台等方式进行。

第六条 纳税人之家经费来源以会员自筹为主。第二章 组织机构

第七条 成立中宁县纳税人之家协会，负责全县纳税人之家活动的整体部署、工作督查和重大事项的决策安排。由县地税局领导和纳税人之家会长组成。

中宁县纳税人之家协会设会长、秘书长、副秘书长各一 名，副会长若干名。

第八条 纳税人之家协会实行“一会三团”的组织机构模式。

一会即理事会，三团即纳税人参事团、咨询服务团、监督评议团。

第九条 理事会由名誉会长、会长、秘书长、副秘书长各一名，副会长若干名组成。理事会也可本着利于工作开展的原则，适当调整理事会成员。

理事会的工作职责:纳税人之家下设分会的成立和管理工作；会员资格的审核;纳税人之家经费管理;纳税人之家办公场所的选定;制定本的工作计划;确定活动开展的方式;组织会员开展活动;定期召开联系会议，及时收集、向地税部门反馈会员的意见和建议;监督评价地税部门在执法服务措施、政策落实、廉洁从政工作情况评价。

第十条 纳税人参事团、咨询服务团、监督评议团成员由纳税人之家会员和地税干部组成。

纳税人参事团工作职责：

（一）推行民主评税。定期开展民主评税，为起征点调整、征收定额确定提供依据，确保税收缴纳的“公正、公平”。

（二）组织资讯听证。对地税部门出台的各项执法服务措施、政策落实情况、廉洁从政情况及重大涉税违法案件查处情况，定期召开听征会，使地税部门进一步接受社会公众的监督。

（三）构建守信平台。倡导纳税人“依法纳税、诚信纳税”，定期组织开展诚信纳税企业评选，塑造诚信纳税模范典型，激发纳税人的纳税光荣感。

（四）创建“换位机制。实行角色互换，组织会员亲身体验和感受地税机关执法和服务的实践活动；组织地税机关 执法人员深入企业、个体工商户，了解经营活动情况。

咨询服务团工作职责：

（一）提供优质服务。在“纳税人之家”轮流现场办公、信访接待，建立政务办理绿色通道，解决纳税人最急、最盼、最难的问题。

（二）推动阳光政务。即时公开法律法规、税收政策、岗位职责、办税程序等内容，增强地税机关执法的“透明度”，让纳税人充分拥有执法的“知情权”。

（三）培育文化理念。围绕促进中宁经济发展这一主题，组织开展行业文化、地税文化等多种形式的交流活动，为区域经济发展注入深刻的文化内涵。

（四）组织税收研讨。定期举办税收研讨会，对经济税源、宏观税负、行业税负进行分析，帮助纳税人充分利用税收优惠等政策并掌握政策实际操作技能。

监督评议团工作职责：

（一）开展行风评议。对政风、行风建设情况实施动态监测，定期对辖区地税干部的行为规范、服务质量、政策执行、廉洁从政情况组织满意度测评，提出执法与服务的改进意见和建议，检查地税部门整改落实情况。

（二）监督依法行政。监督税收优惠政策、办税公开等内容的落实情况，使税收执法更加民主和透明，最大限度地维护纳税人的权益。

第十一条 名誉会长由县地税局局长担任，会长、副会长、秘书长由会员们投票选举产生，副秘书长由理事会讨论决定。

第十二条 会长、副会长、秘书长应具备的基本条件：纳税意识强、社会威信高、具有奉献精神和良好的组织协调能力，热心于公益事业的优秀纳税人代表。

第十三条 会长、副会长、秘书长的选举。由纳税人之 家会员召开选举大会产生。

第十四条 理事会成员的任期和调整。会长、副会长和秘书长的任期为三年，任期期满由会员们重新选举产生;会长、副会长和秘书长因健康状况、工作调整等原因要辞去职务的，由理事会重新推选人选产生。

第十五条 纳税人之家根据工作实际，在“一会三团”的基础上，按地区或按行业等不同类别设立分会。

第十六条 纳税人之家会员大会每年召开一次，也可根据工作需要适时召开。

第三章 会员管理

第十七条 纳税人之家实行会员制。

第十八条 会员分为团体会员和个人会员。团体会员为所辖企业；个人会员为企业的法人代表、分管领导、财务负责人和办税人员，在主管地税机关注册登记的个体工商户。

第十九条 纳税人之家可邀请主管地税机关所在地的乡镇党委政府、国税、房管、工商、公安、国土资源管理等部门参与。

第二十条 申请加入“纳税人之家”会员应具备的基本条件：凡在中宁县地方税务局进行登记的纳税人；能自觉履行纳税义务；在最近的纳税信用等级评定中被评为“C”级以上（适用于团体会员）;关心和支持中宁经济发展。

第二十一条 申请加入纳税人之家的纳税人以书面形式向所在地的纳税人之家理事会提出入会申请。

第二十二条 纳税人之家理事会负责受理审核入会申请，对经审核通过的纳税人进行编号、登记管理。

凡是不符合本章程第二十条规定之一的，由理事会签署 意见后退回纳税人。

第二十三条 主动要求退会的会员，以书面形式向纳税人之家理事会提出退会申请，经理事会审核、备案登记后取消其会员资格。

会员如果无故不参加活动，或与纳税人之家失去联系时间超过一年的，视为自动退会，由理事会讨论确定后予以除名。

第二十四条 会员存在严重违反本章程或其它违纪违法的行为，经理事会讨论通过，予以除名。

第二十五条 已退会的会员可以在以上情况消除后，向纳税人之家重新申请入会。

第四章 会员的权利和义务 第二十六条 会员享有以下权利：

（一）选举权、被选举权和表决权。

（二）会员享有提请任免理事会成员的权利。

（三）参加纳税人之家开展的各项活动。

（四）反映工作中存在的问题，对工作提出批评和进行监督。

（五）入会自愿，退会自由。第二十七条 会员应尽的义务：

（一）遵守纳税人之家章程。

（二）维护纳税人之家的合法权益。

（三）完成纳税人之家交办的工作。

（四）自愿交纳会费。

（五）群策群力做好护税协税工作。

（六）营造诚信和谐的税收外部环境。第五章：附则

第二十八条 中宁县纳税人之家拥有本章程的解释权。第二十九条 本章程自公布之日起施行。

第三篇：基层税务机关保护纳税人合法权益理论心得

国家税务总局发布《关于纳税人权利与义务的公告》，明确规定了纳税人拥有的十四项权利与十项义务，为纳税人合法权益的保障提供了直接的法律依据。但是在基层税务工作过程中，纳税人权益保护方面仍然存在一些不尽如人意之处。

一、纳税人权益保护现状及存在的问题

（一）对纳税人权利宣传不够。目前，我国还存在对纳

税人义务强调过多、对其权利宣传过少的问题。这种宣传，很难使纳税人感觉到依法纳税的光荣，体会不到作为纳税人应该享有的权利，纳税人即使能依法纳税，也是被动的、不自觉的、迫于税法威慑的纳税。

（二）税务机关以管理者自居的观念影响较深。一些税务人员认为自己代表国家权力行使职权，以管理者自居，观念上不太注重纳税人的权益而侧重于要求纳税人服从，导致了在执法过程中，行使自由裁量权随意性较大，即便是不当使用还认为纳税人应当服从。

（三）纳税人权利容易受到侵害。主要表现在：一是税收执法侵权，包括执法程序执行不严谨，缺乏对纳税人知情权的尊重，滥用自由裁量权，简单执法、随意执法导致纳税人权益受损。二是纳税人涉税选择权受限制，包括不能自主选择纳税申报方式，不能自主选择缴税方式，不能自主选择退税方式。三是税务机关部分内部管理要求增加纳税成本，税务机关为规范管理，强化责任，导致部分涉税流程复杂，纳税人疲于奔走。

（四）纳税人维权机构设置不健全。目前纳税人组织化程度不高、权威性不够，难以形成中立裁判性的独立组织来开展税收维权活动，在权益保护方面，处于被动地位，使得纳税人的权益不能得到及时与充分的保护。另一方面，纳税人对税务部门的维权质量心存顾虑，害怕向既当运动员又当裁判员的税务部门申请维权服务后，不断解决不了问题，还会引起麻烦，其主动维权意识尚需培养和引导。

二、基层税务机关维护纳税人权益的对策建议

（一）加大税法宣传力度，增强纳税人维权意识。基层税务机关要采取多种途径，因地制宜，以群众喜闻乐见的方式，加大宣传力度。宣传要突出纳税人权利意识以及维权渠道和途径的宣传，促使纳税人了解自己在税收法律关系中的地位，懂得纳税人的权力是公民权利的重要体现。用广泛深入持久的宣传唤醒纳税人对自身角色和地位的认知，不断增强纳税人的维权意识和维权能力。

（二）树立纳税服务观念，主动维护纳税人权益。要保障纳税人合法权益，就必须改变税务人员自身观念，打造一支政治坚定、勤政廉政、乐于服务、善于服务的高素质税务干部队伍。一是要增强税务干部的服务意识，使其自觉为纳税人服务。二是加强税务干部的业务培训，提高税务干部服务水平。三是建立健全监督制约机制，使税务干部对破坏纳税环境、侵犯纳税人合法权益的行为不愿为、不能为和不敢为。四是健全考核激励机制，积极开展岗位能手评比，推进纳税服务质量的不断提高。

（三）创建维权平台，方便纳税人主张权利。一是全面建立纳税人维权组织体系。税务机关从维权服务的角度，积极组织纳税人建立维权中心、纳税人行业协会等社会维权组织，为纳税人权利的争取、扩展和维护提供有力的组织支撑。二是推动发展专业化服务。要积极发挥税务中介作用，实现税务机关的服务与税务代理服务的有机结合。三是建立高效的纳税人投诉处理机制。做好12366纳税服务热线、网站建设工作，受理纳税人的举报、投诉和建议；拓展办税服务厅维权服务功能，面对面地为纳税人提供维权服务；设置局长信箱、廉政行风投诉箱和涉税案件举报箱，方便纳税人主张权利。

（四）优化纳税服务，规范执法行为。纳税人权利保障，还要依靠税务机关提供高质量、专业化的纳税服务。税务机关作为执法部门，必须兼顾国家和纳税人双方的利益，规范操作、公正执法，这是对纳税人最有效的服务。在实践中尊重和保护纳税人权益，把税收管理的重点真正转移到纳税服务上来；倡导纳税人诚信、尊重与合作的税收遵从理念，使“纳税遵从”提升为“合作遵从”。

（五）落实税收优惠政策，扶持企业发展。在税务工作中，国税部门应认真宣传、落实各项税收优惠政策，督促并辅导纳税人依法申请，同时开通绿色通道，及时按权限审批，让企业切实受享受税收优惠政策带来的实惠。一是落实增值税转型改革以来一系列优惠政策，二是继续落实结构性政策减税及其他减免税政策，三是加强出口退税企业管理，服务出口创业，四是其他最新税收优惠政策。

（六）推行税务政务公开，是保护纳税人权利的关键。必须大力突出税务政务公开的服务功能。一是规范窗口设置，认真落实办税“八公开”制度和各项服务承诺。把窗口职责、办税流程、投诉举报电话等内容，通过电子屏等多种形式全面公开，设置纳税咨询台，安排专人接受纳税人咨询，免费发放税法宣传资料及办税指南。二是充分利用报纸、杂志、网站等媒

体，及时发布涉税公告，提供涉税信息查询。三是抓好考核。要把税务政务公开作为党风廉政建设责任制和目标责任制考核的重要内容，定期考评检查，并加大责任追究力度。

（七）建立监督机制，主动接受执法监督。一要规范内部约束机制。规范执法流程、明确各岗位执法人员责任、严格过错责任追究、完善基层税务机关工作保密制度等，特别是在重要的执法环节，如税收定额评定、税务行政处罚等环节加大不定期检查力度，发现违规及时对责任人员严肃处理；二要强化外部监督机制。通过广泛聘请义务监督员、在服务大厅或是网站开辟维权接受通道、设立意见箱等多种形式，促进全社会对执法行为的监督。通过内外部切实有效的监督机制的规范运行，促进日常税务执法做到宽严适度、合理合法，避免对纳税人权益产生的人为不公。

第四篇：国税局维护纳税人合法权益实施方案

**国家税务局

维护纳税人合法权益工作实施方案

为切实维护纳税人合法权益，畅通纳税服务投诉渠道，为纳税人提供全方位的维权服务，保障维权工作的顺利开展，进一步规范税收执法行为，打造**国税维权服务品牌，营造和谐的征纳关系，根据国家税务总局《纳税人权利与义务公告》、《纳税服务投诉管理办法》（国税发„2010‟11号）、有关规定及要求，制订本实施方案。

一、指导思想

全面落实科学发展观，以聚财为国、执法为民为宗旨，深入推进我县国税系统维权服务体系建设，营造依法治税、规范执法的税收环境，切实维护纳税人合法权益，更好发挥税收为社会服务、为经济发展服务，为纳税人服务的作用，促进国税事业全面协调发展。

二、工作目标

建立以纳税人维权诉求快速反应机制为目标，打造新型维权服务平台，开展特色维权服务活动，做到维权服务无盲区，申述多渠道，件件有着落，事事有回音。通过为纳税人提供全方位的维权服务，切实解决纳税人投诉，满足纳税人合理需求，预防和化解税务行政争议，促进国税部门和纳税人维权意识的全面提高，规避税务部门的执法风险，有效地提高纳税人税法遵从度。

三、工作原则

（一）纳税人权利义务相统一原则。纳税人在依法履行纳税义务的同时，还依法享有各种权利，国税部门应充分尊重并切实维护纳税人的合法权益。

（二）合法公正原则。必须依据税收法律、法规的规定开展各项维护纳税人合法权益工作。在调查处理投诉事项时，要确保公平公正。坚决纠正执法不公和以税谋私等问题，为纳税人提供法治、公平、有序的税收环境。

（三）全面受理原则。对于纳税人按规定提出的各种维权服务投诉，由维权机构统一受理，按职责分工，传递相关科室、分局处理，并将处理结果及时反馈投诉人。

（四）优质高效原则。国税部门在维权服务工作中，要注重提高工作效率和服务质量，确保按规定的时限完成投诉事项的处理。

（五）需求导向原则。国税部门在进行维权服务工作过程中，要广泛收集、科学分析纳税人需求，并以纳税人的合理需求为导向，不断改进和优化维权服务工作。

四、机构职责

为切实加强全县国税系统维权工作的组织领导，县局成立“维护纳税人合法权益委员会”，下设“维护纳税人合法权益中心”（以下分别简称“维权委员会”、“维权中心”）。

（一）维权委员会。由**局长任主任，其他领导班子成员任副主任，各相关科室负责人为成员。

维权委员会工作职责：负责全县国税系统维护纳税人合法权益工作，把握合法权益保护工作的总体方向，制定维权服务工作的相关标准，评价维权服务的工作质量，指导和协调各职能部门开展维权服务活动。

（二）维权中心。维权中心设在办税服务厅，是维护纳税人合法权益工作的具体实施部门。**副局长任主任，工作人员由各相关科室负责人和办税服务厅具体办事人员组成。

维权中心工作职责：

1.负责维护纳税人合法权益工作规划、组织实施和监督考核；负责维权工作联席会议的组织、纪录、会议精神的落实及各成员部门的沟通协调等日常事务。

2.负责对纳税人举报、投诉以及其他涉及纳税服务的税务行政争议做好指引、受理、承办、转办、协办和反馈工作。

3.协助政策法规部门受理税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿。

4.建立和实施替代性税务争端解决机制，组织涉税事项听证，主持税务行政调解，以非诉手段预防和化解行政争议，保障纳税人的陈述权、申辩权等权利。

5.接受纳税人和社会各界对国税部门在廉洁勤政、执法和服务过程中侵害纳税人权益方面的投诉，提请有关部门及时做出处理，保障纳税人的监督权。

6.协调各维权职能部门，定期或不定期举办各类维权服务活动，为有特殊困难的纳税人提供援助，保障纳税人救济权。

五、工作内容

（一）打造“立体化”外部维权平台，树立维权服务新品牌。

1.打造四大维权窗口，全方位多渠道维权。建立以“维权中心”为核心，以“一厅、一网、一线”为主体和社会渠道为补充的四大特色维权窗口，统一受理纳税人的咨询、建议、投诉、举报及其他维权诉求，为纳税人提供多种便捷、高效的维权途径，全方位维护纳税人合法权益。

（1）办税服务厅维权窗口。通过办税服务厅咨询导税服务台与纳税人面对面沟通，受理纳税人维权诉求，并设立“意见箱”，接收纳税人的维权相关材料。

（2）网上维权窗口。依托国税机关门户网站设立的“局长信箱”、“通知通告”，搭建网上维护纳税人合法权益平台。通过“通知通告”版面对维权中心的职责、维权流程、纳税人权利与义务等进行滚动发布，让纳税人了解维权工作，在权益受到侵害时有维权渠道并能合法维权。通过“局长信箱”下载纳税人的相关投诉、举报和维权诉求信息，及时将外理进度和结果反馈纳税人。

（3）电话维权窗口。以12366纳税服务热线为载体，实时、准确解答处理纳税人的涉税咨询和相关投诉、举报。

（4）社会维权窗口。充分利用社会资源，通过外部信息和社会综合服务平台，为纳税人提供综合性的维权服务。积极与公安、检察、工商联、行业协会以及税务师事务所协调，建立固定沟通交流渠道。通过相关中介组织接受纳税人的问讯和建议，为纳税人提供更广泛的维权服务平台。

2.开展特色维权活动，零距离面对面互动。以维权中心为主体，开展特色维权活动，通过座谈交流、走访等举措零距离和纳税人展开交流互动，切实解决纳税人在维权过程中遇到的实际困难和问题。

（1）纳税人课堂。有针对性地开展专题性税法宣传和办税辅导活动，保障纳税人的知情权。以“贴身式”辅导培训、“菜单式”专题培训、“专家式”特色培训，提高纳税人的自主办税能力，帮助企业用足、用活、用好税收政策。

（2）维权接待日。确定每星期的星期五为维权服务接待日，采取现场、语音连线、网络在线等方式解决纳税人的疑难困惑，为广大纳税人提供面对面、零距离维权服务。

（3）税收座谈会。由维权中心牵头，成员单位配合，邀请纳税人参与到税收定额调整、纳税评估、纳税信用等级评定等具体税收管理事项的制定过程中，通过座谈会等形式表达相关建议、意见，保障纳税人参与权和建议权，增强税收征管措施的科学性和针对性。

（4）维权服务联络员。为及时掌握纳税人的维权诉求，确保维权工作长效化。维权中心在纳税人中建立维权服务联络员制度，由联络员定期定点搜集纳税人在维权方面的信息和要求，反馈维权中心处理。

（5）纳税人需求响应分析。由维权中心定期组织开展纳税人服务需求征集、满意度调查。通过实地调查和科学分析，归纳筛选出纳税人最迫切的服务需求和最关心的维权事项。将征集结果向相关部门反映，以不断改善服务方式，及时响应纳税人需求。（6）税收政策评估调研。由维权中心牵头，定期开展税收新政策评估调研，听取纳税人对税收政策施行的意见和建议，为新政策、法规的制定以及维权工作重点的确定提供理论和现实依据。

（二）建立流程化维权工作模式，实现维权服务“一条龙”。

按照“统一受理、内部流转、限时办结、统一反馈”的原则，建立科学、便捷、高效的维护纳税人合法权益内部工作流程，实现从外部受理到内部流转的维权服务一条龙，确保纳税人的维权诉求能得到迅速、有效处理。

维权中心负责接收纳税人在四大维权窗口的投诉、举报、咨询和其他维权事项，对符合条件的决定是否受理和转办。

各单位在办结维权中心转办的维权事项后，应及时将处理意见和处理结果传送给维权中心，以办结整个维权事项。县局维权中心定期组织对纳税人维权满意度情况进行回访，对维权个案的办理进行分析总结，促进维权服务质量的改进。

（三）建立替代性争端解决机制，力求维权方式多元化。化解税务行政争议是维护纳税人合法权益的重要内容。在行政诉讼和行政复议之外，建立替代性税务行政争议解决机制，以维权中心为联系纽带，以听证和调（和）解为主要内容通过非诉手段解决税务行政争议，用柔性方式处理纳税人的维权诉求。1.建立纳税人陈述（申辩）制度。在税务行政处罚、税收强制措施、日常纳税管理等针对纳税人的具体税收执法行为中引入纳税人陈述（申辩）制度，让纳税人在具体税收征管措施执行之前有固定的渠道就相关事项做出解释，发表不同意见。国税部门在做出行政处罚、减免退税、核定税款等具体行政行为之前，先将决定意向告知纳税人，纳税人如有不同意见，提出书面陈述，维权中心在收到陈述后就纳税人的意见会同做出具体行政行为的部门进行再次审核，以决定是否改变原处理事项。纳税人陈述和税务处罚决定通过维权工作流在维权中心备案，作为日后听证、调（和）解的参考资料。

为使纳税人合法权益在涉税争议处理过程中得到更全面的保护，将适当扩大听证的适用范围。如对在政策理解上存有较大分歧的重大争议事项和对相对人权益影响较大的执法事项，组织听证以充分协调各方观点，统一认识，及时解决分歧，和谐征纳关系。

2.重点推广涉税争议调（和）解制度。在税务行政处罚，税务强制措施等行使自由裁量权作出的具体行政行为中，实行税务行政争议调解制度，在行政复议和行政诉讼之外，提供一种高效柔性的争端解决方式。在具体税务行政行为做出之后，纳税人若对此有不同意见，可向维权中心提出行政调解（和解）要求，维权中心组织相关调解工作，化解涉税行政争议。

（四）建立长效性协调监督机制，实现维权服务“一体化”。维护纳税人合法权益工作是一个系统工程，涉及纳税服务、税收征管、税收法规政策、纪检监察等各个内部职能部门。为保障纳税人合法权益工作的顺利开展，县局建立系列工作协调机制和监督制约机制，确保维权服务工作各个环节实现无缝对接，实现维权服务一体化。

1.维权委员会宏观指导。维权委员会是整个维权服务体系的决策机构，为各职能部门的具体工作提供宏观的指导和协调。处理职能部门难以处理的重大、疑难维权事项。协调解决维权中心和职能部门在实际工作中遇到的困难和问题，消除维权工作和职能部门衔接的盲点和死角。

2.维权工作联席会议定期协调。为保障纳税人合法权益得到切实、有效的维护，维权事项在各职能部门之间的顺利、高效的流转，维权中心每季度定期召开工作联席会议。会议汇报、交流当期纳税人维权事项的受理处理情况，加大协调力度，研究分析解决维权工作中遇到的各种新情况和新问题，制定下期的工作计划。

维权中心与纳税服务科、征收管理科、法规科、监察室等业务联系紧密，维权流转工作量大的重点科室，建立长效的会商沟通制度，定期由相关工作人员交流维权事项的受理和处理情况，并对涉税咨询、投诉举报等日常发生频率较高的重点维权事项进行研究和总结，制定出统一、简明的受理和转办示范流程，开辟重点维权事项办理的快速通道。

3.目标管理监督考核。县局将各职能科室以及各管理分局处理维权事项的效率和效果，列入目标管理考核的范围，督促各单位提高维权服务工作的质量和效率。

4.每半年开展一次纳税人满意度调查。由维权中心组织，纳税服务科和监察室具体实施，开展纳税人满意度调查。对系统税务干部的行为规范、服务质量、严格执法、廉洁从政等情况进行调查，提出并检查整改落实情况，为纳税人行使监督权提供条件，促进维权工作的进一步深入开展。

第五篇：地税系统纳税人服务中心工作总结

文章标题：地税系统纳税人服务中心工作总结

200X年是我省地税系统纳税人服务中心全面运作的第一年。各级纳税人服务中心以“三个代表”重要思想和党的十六届四中全会精神为指导，贯彻落实总局对纳税服务工作的有关指示（国税函〔2004〕434号），按照全省地税系统纳税服务工作会议的部署，以为纳税人服务为宗旨，以实现党政、社会各界和纳税人“三个更加满意”为目标，采取切实有效措施，增强服务意识，健全服务体系，创新服务方式，提升服务质效，受到了上级领导的充分肯定和广大纳税人的一致好评，进一步体现了广东地税的良好形象。一年来，我们主要做了如下工作：范文搜网-http://www.xiexiebang.com

一、抓思想观念转变，增强服务意识。

省局成立以来，一直重视纳税服务工作。近年来，省局党组根据总局加强纳税服务工作的指导思想，把纳税服务作为建设税收强省的一项战略任务来抓，给予极大的重视。在多次重要会议上，吴昇文局长都要求各级地税领导、干部增强服务意识，重视纳税服务工作，建设服务型地税。3月底，省局召开了全省地税系统纳税服务工作会议。吴局长再次强调全省各级地税机关和广大地税干部要把纳税服务提高到与依法治税同等重要的地位，做为税收工作的灵魂来抓，要求各级领导树立和落实科学发展观，与时俱进，真抓实干，努力打造服务型地税机关。省局杨楚潮副局长也要求各级领导干部认清形势，统一认识，创新思路，推动我省纳税服务上新台阶。在今年8月召开的全省地税征管工作会议上，优化纳税服务再次被提上税收工作的重点之一。总局、省局领导们对纳税服务工作的重视，为纳税服务工作的开展提供了最强大的支持和动力。

在省局党组的关心和领导下，省局纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极指导各地做好转变思想观念工作，树立先进的服务意识。一是抓好学习教育。在全省地税系统纳税服务工作会议后，省局纳服中心立即下发了《关于印发吴昇文局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》（粤地税字〔2004〕8号）和《关于印发杨楚潮副局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》（粤地税字〔2004〕9号），同时在省局网站上宣传报道会议信息，全文登载吴局长和杨副局长的讲话，及时地把会议精神传达至每一位地税干部职工。在省局纳服中心带动下，各地掀起了学习贯彻吴局长和杨副局长的讲话精神的高潮，汕头、韶关、河源、东莞、肇庆、清远、梅州、潮州、揭阳、云浮等市还专门召开了全市纳税服务工作会议；部分市局，如清远，成立了纳税服务工作领导小组，加强纳税服务工作的领导和协调；湛江、阳江等市还展开对纳税服务工作的大讨论等活动。通过学习教育，广大地税干部特别是纳服中心工作人员的逐步树立起公共服务观、实效服务观和全员服务观，纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，为推动我省各级地税机关纳税服务工作的开展奠定了思想基础，有力地推动了纳税服务工作的蓬勃发展。二是抓好落实。思想观念的转变，大大积极促进了各地对纳税服务工作的重视和支持。今年来，在省局领导的关心下，省局纳服中心的积极争取，下发了《关于各市地税系统纳税服务岗位补贴有关事项的通知》（粤地税发[2004]58号），要求各地要落实纳税服务岗位补贴、专用账户的开设和经费的使用等各项政策，在人员配备和办公设施等软硬件建设给予有力的支持。各级领导从税收工作的灵魂高度重视和支持纳服工作，明显加大了人力、物力和财力的投入，为纳税服务工作提供了有力的保证，如：广州投资300多万，为纳服中心配备音像制作室；汕头为市局中心配齐业务骨干；佛山投资开发了全市纳服中心案件转办系统，购置了长时间录音电话等数码设备；潮州、揭阳、云浮等市和阳江的阳春也在经费紧张的情况下尽可能为纳服中心配备办公设备，等等。

二、积极推进“三大建设”，建立健全纳税服务体系

一年来，省局纳服中心把全省纳税服务工作的机构、制度、队伍“三大建设”作为工作重点，采取了切实有效的措施，积极稳步地推动我省纳税服务体系建设。

1、建立健全纳税服务机构。省局吴局长在年初全省地方税收工作会议上要求加快纳服中心的建设工作，要求各级地税机关要按照省局的部署，尽快按机构编制成立相应独立运作的纳服中心。在省局纳服中心的积极协调下，各级纳税服务组织体系建设明显加快，广州市局纳服中心在今年9月份正式对外挂牌运作，广州的南沙、增城、从化、番禺、花都五区，汕头的澄海、潮阳、潮南三区和南澳县，汕尾的陆河县等县（市、区）地