从物美大学生流失看物美人才储备1998-2007

第一篇：从物美大学生流失看物美人才储备1998-2007

PS：在看下边文章前先说明一下：这五篇文章是从百度贴吧转载出来的。因为种种原因，请阅读时保持理性和客观求实的态度，不要搞得和贴吧里的某些评论一样粗鲁…… 更多评论请转到Blog：

从物美大学生流失看物美人才储备1998-2007（第一集）勿删！！

大家好，我是物美资深人力经理，经历了物美历年的大学生人力工作，现提供一些素材，供大家参考，扔砖头

沈慧峰，98届大学生，曾任综超云岗店、顺义店、旧宫店店长，迄今仍被认为是物美最优秀最有培养价值的大学生，现为沃尔玛最年轻的店总经理，被沃尔玛送派美国进修半年，对外经贸MBA；李瑞，沃尔玛北方区人力培训经理；郝雪飞，家乐福北方区资深生鲜采购；吴宏涛，99届大学生，曾任综超云岗店、大兴店、通州店店长，负责顺义店、广安门店开店工作，大卖场储备店总，物美百人计划老总辩论第一名，曾作为大学生培养典型放在物美网站，现为朝批部门经理；王长海，联华北苑店店总；

胡炜，00届大学生，曾任综超云岗店、天津店店长，曾经被喻为物美大学生的优秀代表，现为万客隆筹备望京店店总经理；李德荣，00届大学生，乐购欢乐谷店储备店长；徐德霞，00届大学生，北大光华MBA，沃尔玛店铺副总经理；

.....现在的大学生发展怎么样大家自己看看身边的人

作为以上人士同期的大学生，在物美怎么样

连志军，98届，ERP项目组，吴笃卿，99届，物流经理，巩学伟，99届，新街口生鲜经理，于雷，00届，营销负责人，尹攀，00届，品类小组工作，而这几个大学生，都曾经是物美大学生的正面典型。

当然，也有发展不错的，邱玉栋，98届，财务老总，张岩霖，99届，面包公司人力经理，王佳伟，99届，采购高级经理。

可以预言的是，物美将为北京零售市场培养更多的高级经理，而物美为什么留不下优秀的大学生呢（当然留下的同样优秀）？

大家看完以上资料后使劲扔砖头，下回我再分解，谢谢！！

 219.239.48.*2007-11-26 17:1

5从物美大学生流失看物美人才储备1998-2007（第二集）引用《超市周超市周刊]物美“百人计划”要“赛马”

并购美廉美、收购银川新华百货、斥巨资收购多处租赁的商业物业，在频频大手笔出击扩

张后，物美将目光投在了零售行业目前最匮乏的资源———人才上。

日前，物美集团高调启动“百人计划”，即在未来5年，每年将培养至少100名物美发展所需的高层次专业技术、管理人才，使物美的经营、管理和发展具有充足的干部储备。■ 变“相马”为“赛马”

“物美的发展很快，各个层面的岗位都需要人才。”吴坚忠表示，零售业人才缺乏已是行业头痛的问题。随着企业扩张速度的加快，零售企业在总部高级管理人员、区域总经理、职能部门总监、营运总监、店长、经理、组长、店员的标准层级架构中，越往上的职位，其执业人员的成熟周期就会越长，因此，中高层管理人员最为缺乏。

“百人计划”的启动，李晶认为是找到突破口，能建立更为广泛的人才渠道和机制。“我们过去招聘员工，主要是看他过去的从业经历和教育背景等，尽管我们在招聘时候也做了一些调查，但不可能完全掌握员工的实际工作能力，也有这样一些员工，到岗后我们才发现他的能力不能适应企业的需求。„百人计划‟有严格的流程，总体分为选拔、培养、测评和使用四个步骤。同时，大范围内公开竞聘也提高了员工积极性。这改变了过去„相马‟不„赛马‟的传统方法，更加强调„赛马‟，提升人才的成功率”。

“这对物美的人才资源是个突破口，对整个零售业长期缺乏中高级管理人才的现状也有很大的借鉴意义。”吴坚忠介绍说，建立一支能够适应国际化竞争和中国流通业快速发展的管理团队和干部，是物美必须面对的重要课题，也是中国零售企业必须面对的。企业和行业只有解决人才问题才有大发展。

据李晶介绍，在未来5年时间里，物美“百人计划”每年培养的100名将接受严格的培训和赛跑的过程。比如这一计划中的店长培养计划，就是从店铺经理级干部中确定初选人员，经过考试和人资测评，选择出合适人选后，他们将在物美发展学院得到集中的一系列专业培训与考试，培训合格后，物美安排他们在总部或店铺主要部门间轮岗实习，熟悉各个岗位，在评估中表现优秀者可安排任见习店长在实际岗位上锻炼。有新的店长职业空缺和需求时，就可直接担任店长。

“这就解决了店长这一门店运营关键人才的问题。今后店铺管理运营就没有后顾之忧。”吴坚忠说：“而这，只是人才战略中的一小部分。”

这一计划的选拔方式分为两种，一是从内部选拔，在每年绩效评估优秀者中选择有培养潜力的干部；二是从外部招聘。

“„百人计划‟使物美的人才战略更具可操作性、针对性和前瞻性，目标具体，选拔渠道多，每年按步骤有目的地培养100个，能够满足物美今后的人才需求，并能产生生态效应，促使物美进入良性的人才发展机制。”吴坚忠如是说。

■ 大学生计划显成效

大学毕业后，吴洪涛应聘进入物美工作。最开始的时候，他被分配到一个店铺做理货员，这让他很苦恼，一度想过要放弃这份工作。因为，他的同学都拿着比他高得多的薪水，上班出入高档写字楼，而他却只能天天泡在超市里与商品打交道。

但是，他坚持下来了。几年的物美职业生涯，他干过卖场里的所有岗位。在经过多次的培训和考核后，他成为了物美69号店的店长，现在已经任职两年多了。

“很有挑战，越来越喜欢这个职业。特别是当自己经营的店铺在同事和员工的努力下超额完成总部的计划时，感到非常自豪。”他说：“这几年的成长和收获是巨大的。”吴洪涛只是物美自己培养的第一代大学生店长中的一个缩影。1998年，物美走在了许多零售企业的前头，开始大量招收大学毕业生。这为后备人才的培养奠定了坚实的基础。现在，这些年轻人有的已经成为副总监、总监助理或店长。

“他们年轻，学习能力强，有创新精神，是国际化竞争的人才基础。”吴坚忠说：“2004年物美招收了180多名大学毕业生，去年招聘了400多名，今年还计划招收300名。现在的零售业竞争需要大量能够学习和了解现代营销、物流配送、计算机技术和人力资源开发的人才，这些大学生干部正在逐步派上大用场。”

2001年成立的物美发展学院也助力了这些人才的成长，其中就有专门的大学生干部职业培训。目前，物美的发展学院每年培训6000多人次。

据了解，要晋升为物美的店长，必须要有门店部门主任的任职经历。成长期平均在4至5年，大卖场还要加1至2年。“目前物美综超的部门主任中，有5年以上岗位经历的占到37%，我们沉淀了大量的人才。”李晶说，这是物美的财富。

■ 好平台，好待遇，好环境

“很多业内人士说，物美面临着人才瓶颈，其实支撑物美快速发展人才需求的是物美的培训系统和人才晋升与激励机制。”吴坚忠说，物美近年来吸引了大量人才，其中不乏来自沃尔玛、家乐福、万客隆以及国内零售企业的具有多年实践经验的高级人才。

张文中将2005年称为物美的人才年。这一年，包括原欧倍德中国区总裁李凤江、华润万佳原华东区总经理蒋跃敏等纷纷“空降”物美。李凤江目前为物美集团高级副总裁，主管商品中心；蒋跃敏为副总裁，主管天津区域的业务。

“这些„空降兵‟在物美实现了成功着陆。”吴坚忠笑言：“他们正飞下来，而物美恰好在上升，我们就结合在一起了。我们清楚地知道吸引和培养的人才是来干什么的，物美要为他们创造一个好的平台，和一个能发挥更大作用的环境。”

“他们来到这儿，待遇不会低于以前，除了有竞争力的薪酬，他们更看中的是物美的企业文化和事业理念。”他说。

物美能吸引如此优秀的人才是有着坚实的基础的，吴坚忠介绍说，物美创业团队和高管的学历在零售业里层次很高，具备国际化眼光，胸怀比较大，容纳度高，无论多么优秀的人才，物美都能很好的吸收和运用。

虽然中高层管理团队流失是所有零售企业都存在的问题，但据吴坚忠介绍，物美反而不断有新成员在加入。“流失率很低，中高层管理团队很稳定。比如我们引进的店长，截至目前还没有一个流失的。”

“物美被业界认为是最有希望对抗外资零售巨头的民族零售企业之一，一系列并购和扩张也为物美提升竞争实力作了铺垫。但归根结底，零售业的竞争是人才的竞争。”吴坚忠说：“对于想通过民族零售业一展抱负的人才，物美非常欢迎！”

当然，吴坚忠也认为，物美还要不断提高企业文化的包容性、企业运作的规范性，比如员工整体素质、管理流程化、制度化、有效的激励政策等，提高吸引人才的能力。“吸引人才不是要靠某一方面的政策。”他说：“物美会是个好的平台，能提供好的待遇，创造好的环境，给他们一个可持续发展的空间。

 作者：219.239.48.*2007-11-26 17:2

2从物美大学生流失看物美人才储备1998-2007（第三集）勿删！！

应该说，物美在98年-03年对大学生的管理是比较到位的，这里面必须提到三个人，吴坚忠、张凤茹、周申磊。

招聘、到发展学院学习、到店铺实习、店铺实习和发展学院回炉循环，这是物美对大学生培训的常规套路，而大部分大学生在培训期间也逐渐喜欢上了物美，这从他们的培训心得和作

业中就能看出来。其中周申磊作为物美发展学院的常务副院长付出了巨大心血，也给公司推荐了很多底子的确不错的大学生。

而物美对大学生培养出现问题，就是大规模招聘进大学生，搞规模化生产，规模上去了，效果反而更差了，流失也更大了。

很多人包括大学生自己也这么认为，主要是薪水低，从我和大学生的沟通了解来看不是主要原因。举个例吧：2006年，物美大卖场招聘大学生80多名，被当时的店总扔到收银台长达半年之久，可以想象这些大学生的心理落差。不是说这些大学生就不能收银了，而是被扔到收银台根本没人管了，大学生毕竟受过高等教育，心理期望值比较大，如此一来，肯定会出问题。

而张凤茹和周院长在03年之前对大学生可谓是呵护有加，像毕克提起周院长依然十分尊敬。物美陷入了这样一个怪圈，手里十分缺干部，而大把大把的招聘大学生被人遗忘。像大卖场南区某店，一个大学生在店铺做了百货课长很久了，而且这个课已经有一个副课了，可是北区开店十分缺人，而人力根本不知道还有这么个大学生干部，这就是现状。说白了，大学生有人招却每人管。

 作者：124.192.233.*2007-11-27 12:

21从物美大学生流失看物美人才储备1998-2007（终极版）勿删！！

最近离开物美的大学生名单又增加了几个：邱玉栋（当当网副总裁，98届大学生），姜玉华（99届大学生），高文仕（99届大学生），作为人资负责人，我深感遗憾，毕竟这些人是物美招聘和培养起来的，而他们来物美时都是一张白纸，离开物美时一身本领，最明显的标志就是他们现在的薪水和福利是物美的一辈甚至更多。

在这里，有必要要谈谈物美花尽心血招聘和培养的大学生为什么会一一选择离开，而这些离开的人都是物美普遍比较认同和重视的大学生，98、99、00届大学生是这批大学生的精华，如今留下的不到10%。

有必要再回顾一下走的比较有代表性的大学生：沈慧峰（沃尔玛店总），李瑞（沃尔玛华北区培训经理），郝雪飞（家乐福高级采购经理），杨海龙（某房产公司高级经理），邱玉栋（当当网副总裁），李德荣（好又多储备店总），许德霞（北大光华MBA毕业），胡玮（万客隆店总），晏亚辉（某著名电子大厦客服经理），胡进（箭牌公司高级区域经理）。。。07年离职的99届大学生先后有刘浩（某童装公司销售经理）、吴洪涛（朝批公司部门经理）、姜玉华、高文仕、黄艳均（家乐福财务经理）。。。下一个会是谁？吴笃卿、李鹏、冉强？？？有的人会说，列的都是发展不错的，的确是这样，因为这些人都是物美老总们曾经比较重视的大学生，物美老总们的眼光还是不会差的。

物美大学生的流失恰恰在于物美引以自豪的文化。

“物美为家”被诠释为大家都要为物美奉献自己的一切，但问题是你把物美当作自己的家，但是物美把你看作自己的家人了吗，很显然物美没有考虑到，这些大学生发展到一定程度，需要成家，需要自己的家庭，而物美提供不了，住房公积金、福利待遇、休假均没有，想想留在物美的大学生，冉强、沈小芬至今未婚，而吴笃卿、巩学伟结婚都没有举行婚礼，他们都是凡夫俗子都需要正常家庭生活，但没有时间没有足够的收入；

“以人为本”不是搞几次年末团拜会就可以解决的，务虚不务实，大家都不说真话也就无从了解大家的真实想法，要命的是在物美提待遇提收入简直被视为大逆不道；

“赛马不相马”也不尽然，其实领导心理最清楚，而结果是部分的个别领导重视的人更多靠嘴而不是靠干，其实大家也都看出来了；

“合理索取”被物美颠倒使用，物美的工资制度存在制度性缺陷，表面上好象很合理，讥笑考评，打分，评估，最后还是暗箱操作，这一点很致命，可物美至今没有根本改善。当然，地球离开谁都会转，张文中至今未归，李凤江去东方家园，老蒙被战略调整，物美不是也挺好的吗，几个大学生的流失其实并不是什么大不了的。

我想说的是，物美的人才战略何时才会有真正的“建立”，黎叔说“21世纪最重要的是人才”，而黎叔不过是个贼！！

 作者：60.207.152.*2008-2-24 08:18

我当初为什么要写《从物美大学生流失看物美人才储备1998-2007》系

最近一年，随着沈慧峰、郝雪飞、李瑞等98届大学生的逐个回归，我终于看见了物美的未来的希望。

当初我在贴吧上写那三篇《从物美大学生流失看物美人才储备1998-2007》，我的目的就是希望这三篇文章引起物美高层的注意，我这么说，肯定会招来很多人的谩骂和板儿砖。很多同事会骂“大学生算个什么东西”、“凭什么物美要给大学生那么多优待”，诸如此类，不一而足。

那是因为很多人不了解物美的历史，尤其是02年以后来物美的同事。

物美从1998年开始大量招聘大学生，前几届甚至能够给解决北京市户口，这种情况一直持续到近年。但是凭良心讲，98届、99届大学生是最强，也是物美花最多心思培养的大学生。沈慧峰、郝雪飞、李瑞、连志军、苏红霞是98届大学生，大家可以看看他们现在的岗位； 冉强、沈晓芬、吴笃卿、巩学伟、李鹏、王佳伟、陈靖是99届大学生，同样可以看看他们现在的岗位；当然吴笃卿和巩学伟身上充满了争议，尤其是后者。

以上两届大学生可以说是物美的中坚力量。

离开的人也都不错。

晏亚辉，中关村某著名IT公司营运部经理；刘浩，某婴幼公司天津分公司总经理；张岩霖，某制造企业人力总监；高文仕，某房地产公司市场开发总监；吴洪涛，某连锁公司营运部总监；兰小舟，某婴幼公司北京分公司经理；胡炜，乐天某店店总经理。。。

离开的人在某种程度上来说也曾经是物美的精华和现在的损失，再看看从沃尔玛来咱们物美的人，现在都是督导、大师傅，人五人六的，拿着高薪，可是在沃尔玛他们都是门店的主管（课长）、经理，拿两三千工资到了咱物美都翻了至少两番；这就是悖论，外来的和尚真的会念经吗？？？对于沃尔玛来的督导和大师傅，我们店铺的人会给评价的，他们也许会欺骗公司领导，但是他们骗不了我们门店的同事。不是经常和总监喝喝茶扎扎金花就能搞定一切的，就如我相信那些大学生会被物美重新叫回来一样，沃尔玛这些主管级的干部迟早会露出真面目，骨子里他们瞧不起我们物美人，虽然他们现在披着物美的皮！！

我写那三篇文章已经过去将近三年了，我当初的呐喊和呼吁总算看到了一点儿结果，我可以肯定不是因为我的这三篇文章起到了任何作用，相反，一点儿作用也没有！！但是，我相信我的判断，物美，还是需要真正了解物美历史和物美文化的人，而98/99/2000届大学生是最好的财富，我依然相信我这个判断。

让我们拭目以待。。。

谢谢大家

 作者：219.142.201.*

2010-4-22 16:25

第二篇：物美实习报告

2011年7月1日，伴随着即将毕业的脚步，我踏进了 我人生中的第一个正式的企业，物美投资发展有限公司天津公司，对于我来说它是那么的陌生和向往，凭着这份渴望我没有回家过自己的最后一个暑假。但是，毕竟这是我第一个将要长时间面对的企业，我决定用自己的实际行动去勇敢的面对，去学习。刚开始，我被分到了发展学院去培训学习，在那里我经历了我的人生的重要一章，让我感受的前所未有的启发，让我这个初进职场的新人，稍微有了一点点的了解，在这里让我感受到了他和我们学校教育的不同，感觉完全让我耳目一新，慢慢的我开始主动去适应学习它，我知道它是我将来职场的必备。在这里我最敬佩的老师就是王老师，他给我的启发是其他老师所不能的。他的教育方式令我刮目相看。从那里我就下决心要好好学习。要想好好的去融入一个企业去工作，我们首先，就应该充分的去了解这个企业，为此我们翻开了，物美文化的第一张。

我认为物美文化的第一个令我十分敬佩的是：物美的宗旨和使命：发展现代流通业，提升大众生活品质。一切从实际出发，一切以成果为导向，为企业的经营的方针。还有就是他们的用人理念，赛马不相马，人人有机会，成果论英雄。这样实际而符合现在社会发展的企业文化让我们感到它是一个多么先进而符合实际的企业。了解了企业的文化，接下来就应该 用心学习自己的工作技能，努力拓展自己的个人素质，在这里我们做了许多的拓展训练，以及一些必要的军事训练，还有一些我们的团队合作精神。这些短短的训练让我收益匪浅。短短的7天时间很快结束了，虽然天气热的很离谱，流的汗水不知道有多少，但是，我的内心好像装了许多东西，哦，不是，是真有啊，我都感到很值得。

接下来，我们被安排到物美大卖场的门店进行实操。初到门店感觉一切都是那么的陌生，感觉到是那么的茫然。很快就被主管分到了新的课别去学习刚开始他们都让我们看着，慢慢的他们开始让我们干一些最基础的活，虽然很脏很累，但是我都没有什么怨言，认为很正常，开始我们都认真的去完成，慢慢的从那些基础的工作中，让我学到了许多的东西对一个课别的认识。从他的构成到他的销售，再到他的组成，这些都让我有了一定的了解。

第三篇：状物作文：花的美

状物作文：花的美

状物作文：花的美

绢花，纸花，塑料花假的花也是美的。放在那边，直到积满了灰。

我却是不太爱假花的，虽然，它是好看的，仅仅好看，而已，没有灵魂。热爱真花，因为，她是有生命的，能绽放光彩，会黯然凋零。正是那花落前的瞬间震撼着我。假的，是没有那分临别的灿烂的。

花的精神，对人，也是一样的做一朵昙花,只有香如故昙花，一现。至今不能忘却初见昙花的惊异月光如练，凉风如水，它就那样轻盈地展开自己的双臂，如精灵般超凡脱俗，不含一丝一毫的杂念，让人窒息的美啊。但，如此短暂。

为这美付出的代价，便是生命的短暂，没有流泪，没有犹豫地，凋谢，只留给人无限的慨叹与留念。

生命，理应如此；美，理应如此。

再娇艳的花，也会一天天老去，与其如此，倒不如像昙花一样，生命虽短暂，但却永留芳华于人世，不曾让任何的残枝败叶玷污了自己的清白。

昙花之所以美，就在于它所展现的生命极致的绝美让人惊心动魄、为之倾倒的短暂的美。由此可想，大千世界中，真正能让人动心的美丽，莫过如昙花一现般的瞬间，极短却定格在人们心中深夜的一杯热茶，抚过泪颊的一双轻柔，面对困难的一次无畏，独上高楼的一次超脱，绝境中的一句安慰，还有那情到深处的一泪感动定格在人心的一瞬。

不要说它们太短暂，不要说它们不能长久，它们只是服从了自己内在的力量，在最恰当的时候，从内心挣出，展现给尘世一抹清观，一点孤傲，一怀感伤。一次情怀的感动，可以让它们的生命因此延长几千年世间上最好的保留之地便是人心的记忆，活在人们的记忆之中的美，何尝不逾越千年呢？

肉体逝去，而精神永存。不要再驻足于花园，因为没有不败的花；不要沉溺于现实的享乐，因为没有用不完的财富，不要梦想长生不死，因为没有精神的支撑，那只是一具行尸走肉的皮囊。倒不如做一朵昙花，在最美丽的时候，飘然而逝，只留一缕芳魂无断绝。

做一朵昙花吧，留下你芬芳的气息，留下你孤傲的美丽短暂的生命，美的极致。

第四篇：物美管培生实习总结

物美玉蜓桥店实习总结

实习目的：

• • 环境。

• 在实践中不断向物美员工学习精髓，并在学习中发现问题，最后将理论运用于实践，从而在实践中理解理论。

通过实习实践，进一步了解物美文化，了解工作流程，了解工作提出建设性建议。

• 把实习作为进入正式物美集团的桥梁，以便能更快更好地为物美做出最大的贡献。实习意义：

• • 有利于提升我的实际操作和动手能力，在实践中磨练我的意志。有利于我更快地适应和融入物美集团这个大环境，加深对公司和同事的了解。

• 有利于我提升工作技能，提高工作效率，更快地成为物美优秀的员工，为其奉献并实现自己的人生价值。

初来乍到

2012年5月2日，是非同寻常的一天，就在那一天，我们一行来自全国各地不同大学的五十多名大学毕业本科生和硕士生相聚花园路美廉美，决心加入物美集团，努力工作从而成为物美未来发展的中坚力量。感谢小王王刚老师每天带领我们参加晨练，保证拥有一个强健的体魄，也感谢发展学院李敏老师和其他老师的教导，我们逐渐对物美有了更深层次的认识，让我们怀揣着对物美的憧憬，不断融入物美文化，学习工作流程，对将来要做的事情有一个初步的了解。

牛刀小试

在这三天半里，物美第49期的管理培训生学员一起上课，一起吃饭，一起休息，捧着一份梦想，努力并坚持着，课程结束后第一次测验，大家都跃跃欲试，信心满满，取得优秀成绩的也有，由于我对细节把握的还是不够，以致于出现很多模棱两可的答案导致判断失误，丢分很多，成绩也不是那么理想，可这并没有打消我加入物美的念头，经过几天的培训及考核坚持下来的还是大多数，仅有少

数两三个人由于各种原因离群。

初涉职场

物美集团根据不同人的不同表现，将所有的人随机分配在几个不同的店里，我很幸运地被分配在北京地区经营业绩排名靠前的物美玉蜓桥店。到了店里工作后才知道该店在工作日业绩至少大于50万/天，周末就大于100万/天，在北京超市销售业绩体系中经常排名前三甲。当玉蜓桥店店人资部门的小邢和物美班车去发展学院接我们时，就觉得很受重视，不仅亲自接我们到店里，而且人资经理和防损大哥们在大热天里费尽心思亲自为我们找房子安排住宿，虽然结果事与愿违，但他们的这种行为让我们刚踏入社会的大学生们很感动。玉蜓桥店店长和蔼可亲，看着就有亲切之感，根本就没有想象的那么可怕，也没有距离之感。店里员工团结互助，工作环境融洽，学习氛围浓烈，给我很温暖的感觉，在这里进行的实习工作苦中有乐，到任何一个课别都有课长和员工不遗余力地教我们工作的知识和技巧，完全没有先前即将踏入职场的恐惧心理。

实习经历和收获

1.接待课（2012年5月6日到2012年5月10日）

我、张以及陈是一组，首先实习的课组是接待课，邢经理和杨课长对我们都照顾有加，什么不懂的问她们都能很快地帮我们解决，没有一点不耐烦的情绪夹杂。我们都现实一个观摩者，接着才是操作者，最后才是得心应手者。接待课大概七八个员工做事很负责，比如打发票，不是随随便便就可以打，必须要出示在玉蜓桥购物的小票，而且金额相符才能开具等额发票。关于退换货，有些商品不可以退比如内衣、美妆品、洗护用品等国家规定的不可以退换的以外，一切货品无条件退货，但这种规定并不被一些刁钻的顾客买账，所以根据具体情况具体分析。在接待课短短五天时间里我们不仅要了解店铺的概况，还要知晓服务班车、晨会的准备、卫生检查、广播系统、海报及商圈、服务项目、存取包的方法和注意事项、备品的使用、设备的使用、发票的使用、退货操作、顾客遗留遗失物品的处理、客诉处理等等看似简单而又复杂的操作程序及流程。

在接待课实习我又一次学会了开具不同行业的发票，和我在大学期间在二龙山滑雪场的实习经历相比，仅仅对客服务这一项，这五天反而获得的更多。每天看到人来人往的客流，有投诉的，但比较少，说明物美确实做的很不错，投诉的

不乏专业打假人员，一次一位顾客买的啤酒全是过期商品，要求十倍赔偿，二十多听的嘉士伯还是什么牌子的啤酒反正也不便宜，把酒水那的小姑娘快急哭了，也没有得到该顾客的一点同情，最后以赔偿一千多告终。可见损失的不仅仅是那些钱，也暴露了一些问题，时刻在承诺的商品无过期，也还存在着。关于商品变质，也亲眼见到一位顾客拿着几根红肠，说是发霉了，不能吃，就那两三根，但顾客为了维护自己的权益还是找上门来了，要求解决，还说要找北京电视台来曝光，但鉴于和物美有些关系就不用了，还好这位顾客不是来索赔的，虽然声音比较大，最后以换了三根红肠而圆满解决。当然也有说酸奶变质的，只好退货，也有说面包变质的，其实那种面包就是那味儿，物美秉承顾客至上标准，无条件退货。一天之中由于各种原因买了商品又要退的顾客比较多，针对不同顾客的不同性格，采取不同的退换货策略。在接待课工作久的员工都练就了一副火眼金睛。

在接待课我树立了自信心，面对繁琐的工作从刚开始的手忙脚乱到最后的游刃有余，面对刁难的顾客从刚开始的心惊胆战到最后的面不改色，有句话说成功是一种习惯，在这里我也想说认真负责也是一种习惯。顾客就是上帝，他们要求什么，我们就得帮忙解决什么，接待课将物美口号顾客至上体现的淋漓尽致。

2.休食课（2012年5月11日到2012年5月29日）

原本在休食课应该实习26天，但我才18天，其中的8天被学校论文答辩和解决毕业事宜给耽误了，但这并不影响我在休食课的学习进度。按规定我们实习的课别是休闲食品课，但是这期间有点小插曲，酒水课没有课长是时任代经理的宋sir兼任，由于酒水课任务重人手少，于是我们仨加入到当时仍在酒水课的其他组别的人员的队伍中，接货、拉货、运货、装货、整理库房、整理卖场、上货，也学了订货和退货。整个过程很辛苦，每天都是大汗淋漓，不用说女生累的筋疲力尽，就连那些男生也招架不住，甚至有点巾帼不让须眉的感觉。但是这种累只是身体上的累，也许是我们多年的学业缺少了这种实践活动的磨练，导致一个个都怨声载道，叫苦连天。还好我们的宋经理据说也是管培生出生，对我们很好，虽然让我们干活，但总有东西让我们学习，上午干半天苦力，下午就学半天SAP系统操作和工作流程，偶尔也给我们讲讲职场上应该怎么做，教我们怎么做人做事儿，还请先前的组员的人吃过几次饭，当我们加入的时候也让我们小聚了几次，是一个好领导，教部门主管如何做员工关怀，而不仅仅做一个发号施令的领导，他同时也是一个可以交流的好朋友。美好的时光总是短暂的，遗憾而又替他高兴的是，当我再次回到玉蜓桥的时候宋sir就升职调到别的店里当经理了。回来给他打过电话，他说以后如果我在工作中遇到任何问题仍然可以问他，他会毫不犹豫地帮我们解答，只不过大家工作都很忙。

在休食课确切地说是在整个杂货部门的这段日子很苦很累但是很充实，同时也去了酒水课，粮油课，即便每天都在干体力活，都会叫苦连天，都会满腹牢骚，甚至觉得有很大的心理落差，但我知道既然选择了这个行业都必然经历这段痛苦的经历，可以说在零售行业的经历痛并快乐着，在酒水课实习工作的时候将物美合作奋斗的精神在部门内部体现了。

3.帐管课（2012年6月11日到2012年6月13日）

做一个合格的收银员必须要了解收银的基本流程，现金、卡等的收款方式，需要提前三天知晓海报商品和换购商品，而要做一个金牌收银员必须每小时收取件数大于355，做一个合格的收银员很难，做一个金牌收银员就难上加难了。

刚开始学收银的时候是宋经理教我们的，他们几个都一个个上机实际操作了，但我只是远远地看着，默默地记下了整个流程，但是始终没有信心实践，觉得看起来简单，要是真让自己亲自操作的话估计没那么简单，所以我不敢，怕顾客嫌我慢，怕自己出错，始终不敢迈出第一步，怕自己做不到。就这样当真正进入帐管课实习的时候不得不赶鸭子上架了，在张建业和弓伟，小丽他们的帮助下我慢慢上手了，不仅懂得了收银的基本流程，而且收银效率也一天比一天高，后来进入其他课别实习的时候还总到帐管课支援，课长陈翠翠也很细心地教我们学习有关帐管的知识。

虽然咱们物美的承诺是在有空收银台的情况下顾客排队付款不超过5个人，无空台的情况是不超过3人，但是每每在档期开始或是周五六日购物高峰期的时候，排队远远多于3人，这个承诺很难兑现。我想这主要有以下几个原因：一是收银员的操作技能不熟练、二是收银设备不灵敏、三是顾客导致的拖沓延误、四是收银组长分配不合理导致更正删除和换零钱不及时、五是收银员排班儿不合理导致收银台空位很多，虽然收银员员工和小时工合计起来有很多但总是很不够用的样子，总是得要求别的部门员工来支援，这一点很难理解。

4.日百课（2012年6月14日到2012年7月9日）

物美是以杂百货起家的，日用百货在整个卖场中占有举足轻重的作用，它和人们的日常生活息息相关，每个家庭主妇都会光顾的地方，在这里可以找到锅碗瓢盆等厨房用具，日百的经营业绩在黄课长的带领下总能都能荣膺第一名，一次由我构想，张建业和杨晶协助设计的中国龙浴花展还得到了课长和很多人的好评和肯定，所以在这个课实习很有优越感，觉得这个课经营业绩的好坏似乎也关乎到自己的颜面。

在日百课每天做着简单而细致的工作，检查价签是否有空缺有错误，检查排面如果货物少于五件没有库存的话都得打缺货签，收货，上货，退货，一系列的杂事，看似不重要很简单其中也要求每个员工要有耐心，要认真。比如在验货的时候就不能草率了事，要一件一件查看，在整理残品退货的时候就要检查的清楚而不能张冠李戴。我发现残品区退货的缺点就是找货的时间太长，因为每个促销员一遇到破损的东西就往残品区一扔给该课领班刘姐和王姐整理退货时带来了很大的麻烦，如果每个促销员在发现商品有破损需要放在残品区退货的话都将该商品贴上标有条码和品名的纸条分门别类地排好，那么在办理退货的时候就不用来回上卖场去查货号了，不仅节省了时间提高了工作效率，而且还能降低损耗，让可以退的都能退掉。

虽然安排的实习行程是日百但我们也去了其他课别，比如服纺课，跟周姐学习盘点入机，写库存单等等，当时正值大盘的前几日，整个卖场都在盘点商品库存，我也主动要求做一些盘点的事情，于是宝芬姐将袜子的盘点交给我来对。我以为很简单，不就是数数嘛，这谁不会呢？没想到的是，我居然花了半天时间直到下班都没清点完毕，还加了会班儿才圆满完成任务。这一件小事儿让我明白了，凡事不是咱们肉眼看到的那么简单，只有做了才知道其中的曲折和真谛，所以对任何工作都不能不屑一顾。我也看到了一些弊端，就拿袜子这一品类来说，同一品牌的袜子应该放在一块，而不是哪哪儿都有，造成清点不便，还有顾客在挑选袜子的时候往往将没看中的袜子放在别的品牌下了，就一直没有归位，这有顾客的原因但很大一部分原因是咱们促销员和员工工作没有做到位，咱们甚至在闲暇的时候宁愿发愣或是聊天也不愿意去整理排面，给自己和他人的工作都带来了不便，是值得改进的地方。

在休百课的时候我也核查了盘点单和卖场排面，同时也发现了一些问题，就

是咱们员工或促销员在上完货后就拉倒了，根本无视价签是否及时更换过，我发现有促销价签和原价签同时出现的状况，在开档很长一段时间都无人察觉，有些价签促销回价了仍是促销价签摆放着，店内促的价签也会打成黄色的，可能员工粗心大意，但从一侧面也反映了该课课长的管理不善之处。

很遗憾去清洁课当天没有见到课长，清洁课也是一个大课，作为清洁课的课长要做的事情也很繁杂。在物美不管是沉重劳累的粮油课、商品周转频繁的酒水课，还是商品种类多样的清洁课都是女士居多，很多重货都是女士来拉，物美在这些课别似乎应该多招进一些男士来做这样的工作，虽然难度有点大，但是看到女士干这样的重活总觉得员工关怀不够，不过值得欣慰的是在物美经常可以见到领导和员工一起在一线干活，也给员工心理很大的安慰。

家电课的杜课长人长得帅气，有问必答，也很有领导风范，参加过该课的会议，让我看到了另一面的物美领导，他们不仅在工作上严格要求自己和下属，该批评的绝不口软，该罚的绝不留情，也在生活上关心下属，经常举行员工生日会，或是外出聚会的活动，让员工有一种归属感，但是家电课在整个店中销售业绩中总是处于尴尬的境地，让人不禁扼腕叹息，毕竟家电不是日常消耗品，不用更换频繁，就连订货也是有一定的周期性的，所以业绩排在末位亦情有可原，也许只有在举行类似那次次长虹彩电促销的时候才会有显著的业绩飙升。

在这些课别实习期间，也就是2012年6月28日上午参加了日百课的盘点，我还当了一次小小的桌长，主要负责核查AB单，签名确认无误装袋。当天夜晚，参加盘点的人员和我们这批管培生和实习生一起见证了这次大盘，我们的任务主要是核对打印出来的盘点录入单和A单无误，签名并装订，午夜玉蜓桥店整个卖场的员工一起吃了饺子，有种过年吃团圆饭的感觉，很温馨。工作持续到次日凌晨，刚开始还蛮富有战斗力的我不争气的眼皮在第二天早上快要结束战斗的时候不停地打架，以致于任务一完成就地筋疲力尽困倒了。大概六点多的时候，张店长让我们回去休息，踏上回家的地铁，第一次觉得中国人还是挺少的，也只有在这么早的时候才会有这种感觉吧。

此次大盘并不是我想象的那么可怕，改编毛主席的一句话：一切重大任务都是纸老虎，只要做了，就没有什么做不到的。不过要做一个合格的领导真的不是像卖童装小姑娘说的那样是个人都可以当课长的，这需要天赋和一定的实干能

力，得做好吃苦耐劳的准备，也要有一定的领导能力，团队管理能力，计划组织协调的能力，控制成本的能力，如果那么好当的话，为什么只有他或她当到了，而你没有呢？所以不要轻易地谈论别人的工作和角色。

5.蔬果课（2012年7月10日到2012年8月）

蔬果课经营的商品是人民生存之本，是超市招徕顾客之源，蔬果课虽说业绩很少进前三甲，但也很少是后三名。蔬果课要想经营的好，招徕更多地回头客，就得将物美口号中的顾客至上摆在第一位，顾客就是超市发展的衣食父母，善待他们，他们才会心甘情愿地掏钱买，而且还会买上瘾。

在蔬果课实习的日子就很少进入办公区，基本都是在卖场实操。在这里学会了吆喝卖菜、卖水果，切西瓜、哈密瓜、伊丽莎白瓜等各种瓜，包香菇、黄瓜、圣女果等各种蔬果的包装，也了解了每天蔬果课的经营业绩和单品销售排名，蔬果的销售季节性很强，一般应季的商品卖的都很好，比如夏天的桃、西瓜和葡萄，在这里接触的顾客形形色色，男女老少，在超市的蔬果课简直比我家附近的北机菜市场还要热闹，所以在这里实习氛围很轻松，其实除了站的时间长工作量也不重，放得开，也很开心。在短时间里学习经营之道是不可能的，我从一个青涩的羞于大声说话的学生居然敢于开口大声吆喝了，但我不是瞎喊的，每当有人经过，或是有一群人即将到来的时候我会吆喝，买葡萄的时候会拿出实物让人品尝，尝完必买，因为巨峰确实很甜。有位顾客还问我是物美的员工还是促销员，我很肯定地说我是物美员工，他夸我真会做生意，我笑答是物美的商品确实优秀啊。还有一对情侣来买红提，当时不知谁惊爆签上打的是进口红提，但是打出来的条码签上确实是国产红提，每次我都会很诚恳地告诉顾客红提是国产的，还要求他们品尝，尝后就买了四十多块的红提，还问我卖这些商品有没有提成，薪酬多少，让我去他们公司做销售去，可是他们不了解，我不仅仅是一个单纯的销售员。每当有顾客让我帮忙挑选东西的时候，我不是说我会，而是很实在地说我是新来的，还在学习阶段，热心的顾客反而会教我怎么识别蔬菜和水果的好坏，如何挑选，甚至连如何烹饪也都会交给我，我学习了不少额外的知识。当在酒水课同是管培生的他们说我是男人的时候在蔬果课又觉得我是一家庭主妇，我想说其实我可以是任何人，但我还只是我。

其实在与顾客沟通交流的时候遇到的情况有喜又有忧，每当支援银线的时候

都很害怕自己效率不够高而找到顾客的不满和指责，可我还是很喜欢支援。也真有那么少数一两个顾客嫌弃我收得慢，拿我和旁边的收银员相比，甚至都快发火了，我从不跟他一般见识，她只是看到了表面，不知道我收银速度的快慢不是我一个人努力就能决定的，但是我不可以跟焦急的顾客争吵，甚至埋怨对方不理解我们，这样最后吃亏的还是自己，这个时候就只能点头抱歉，承认自己确实是慢，给顾客造成不便是我的错，这时候对方反而会站在我们的立场思考。有一次支援收银的时候我选择5号机台，很偏僻的地方，因为顾客会很少往那个方向去结账的，我就不用太着急，可是那天不知道怎么回事，偏偏就有很多人过来，我就问顾客为什么要选择我这么一个偏僻的地方来结账，顾客说我这里比较安静不吵杂，于是导致后边排队的队伍很长，本来课长是让我支援半小时的，我看这半天都走不脱，旁边支援的人资小耿都走去吃饭了，我还坚持着一直到下午四五点钟。其中一位顾客急眼了，让我叫经理来，说是这么大一个超市的管理者是怎么管的，空那么多收银台，排那么长的队，浪费了他们的时间。由于后边排队顾客较多，我只好说我走不开请谅解的话，后来要更正的时候我喊了很大的声叫组长来，那位先前的顾客又急了，说我既然有这么大的嗓门喊组长怎么不早点把经理叫来。我知道此时顾客的心理，只是需要自己受到重视，被尊敬，我就和他站在一条战线上承认超市管理不够完善，给他们带来不便是我们的失误，我是新来的可能收银的速度会慢一些，希望可以理解，等轮到那位顾客结账的时候他反而说这些事情也不能怪我，气儿也满满消了，结完帐就走了，没有找茬儿，其实顾客只是想法发牢骚而已，咱们何不做一个很好的倾听者呢？

在服务台接待课的时候没有处理过客诉，在蔬果课还真让我处理了一个小小的客诉。刚开始只是由于称重的员工将黄瓜打成了油菜的价格，人家只要求赔差价，我和张去的中控台，张把2.3元的差价补了，以为就万事大吉了，还觉得这位顾客真体谅人。过了大概半小时的样子，帐管课的金楠又过来说是要找主管，并要求赔偿，正值中午，课长不在，员工换班吃饭了，剩下的都走不开，我只好去了，顾客是位女士，看着也不像是要专程找事儿的人，我就跟人赔礼道歉：由于周末顾客较多，称重员工打错了价码是他的疏忽，可是现在是换班儿时间去吃饭了，我打电话让他来认错，心理很打怵，也不敢来，事儿大了他怕丢工作，这实在是他的失误，如果您确实要求赔偿的话，我们也只能让该员工来赔偿，该员

工打工也很不容易，如果一个小小的失误对您可能造不成多大的影响，但是该员工面临的不仅仅是赔偿那么简单，甚至有被开除的危险，您要是网开一面的话，说不定他就没事儿了既不会被公司罚款也能保住工作，这都是您的理解啊，让您大热天儿的过来一趟实在是很对不起，要不然陪您一斤黄瓜吧？该顾客同情心油然而生，说要黄瓜干嘛，算了就补个差价得了，我跟人承诺，下次绝对不会有类似的情况发生了。顾客就拎着东西离开了，虽然只是个小小的投诉，但是我在处理的时候充分利用了人的同情心，才让该事情圆满结束，我突然也有了小小的成就感，虽然事后我的心仍砰砰地乱跳。

称重也存在很多问题，蔬果的售价由于进价的变化每天都在变化，因此称台的价格也需要及时更改，否则会打出错误价签，造成不必要的损失。称重人员的不细心或者是手误也会打出错误的价签，如果价格打出来的低于商品价格估计不会有顾客指出，一旦打出的价格高于商品价格就会被顾客发现会要求补差价并倍数赔偿，对公司来说也是有损失的。

蔬果课的价签标示很混乱，有时候甚至不放价签就放一张A4的惊爆黄纸签。顾客看惯了黄颜色或是蓝颜色的价签，往往还得问，很麻烦。此时正值平谷大桃节，桃子的品种有很多，但是价签真的很乱，就连我都不知道哪种桃对应哪个价格何况顾客呢？不但是这一个堆头存在这样的问题，整个蔬果课都有，价签不能让人一目了然，不仅给顾客挑选商品带来了不便，也增加了促销员的工作，顾客总问，促销员得不停地重复回答。

写到此，突然觉得自己真的很罗嗦，发展学院让我们交一份实习总结，我居然把大部分实习经历都写上了，每天我都会记录下自己所做所学所缺，鉴于时间有限，字数有限，我只好就此搁笔。在工作中难免会遇到一些小小的挫折，想想都觉得没有什么大不了，我的专业虽然不对口，但是管理都是相通的，我需要的是经验而已，选择物美，我不知道是对是错，但我知道我不后悔，因为物美是一个有社会责任感的企业，正如北京刚刚发生的721雨灾，物美调集配送中心和百余家大型店铺，及时给受灾区送去米面油、矿泉水、洗衣粉等价值五十多万的物资。物美也是一个有发展前景的企业，不断开拓的市场对人才的需求量很大，不过机会只给准备好的人，在这里实习工作，表面上看每天只是重复做着简单的工作，但是有句话说的好：只要你能按时到达目的地，谁会在乎你开的是奔驰还是

手扶拖拉机，正如物美一切以结果为导向的，简单的事儿重复做，你就是专家，重复的事儿用心做，你就是赢家，虽然我总被同批的其他管培生拿我总是包香菇开玩笑，但我坚持按本色做人，我此时还不是一个管理者，也只能按角色做事，我既不喜欢将顾客分为三六九等，也不会戴着有色眼镜去看待周围的同事，当我在具备了能力的前提下责任可以让我把事情做完，所以我不提倡加班加点，效率决定成果，热爱可以让我将事情做好，最后我才能按特色定位，实现自己的目标。

现在已经离开了我毕业后的第一份正式工作，虽然时间不长但是也给了我很大的磨练，也许是因为自己孤身一人在北京的凄凉，或者是自己太单薄不适合干这种重体力加脑力的工作，最重要的一点是因为自己还是太渺小，被忽略的可能性太大，看不到未来的曙光，也也许是因为我没有坚持到最后吧，反正，我努力过了，做每一件事情都尽心尽力，看着别人做事，我不得不去帮忙，去帮忙又很累，做牛做马也过去了，我无憾！

任何工作付出与回报都是成正比的，挣得少，只能说明你收获了其他的用金钱买不到的东西！

第五篇：下沙物美超市忠诚方案

成绩

《客户开发与管理》期末项目考核

——为下沙物美超市设计忠诚方案

第 1 组 班级 企管10（3)姓名 钱丽兰

学号 510130338

目录

一、下沙物美超市现状（环境分析）

区位分析„„„„„„„„„„„„„„„„„3 消费者分析„„„„„„„„„„„„„„„„3 竞争者分析„„„„„„„„„„„„„„„„4 SWOT分析„„„„„„„„„„„„„„„„5

二、提高顾客满意度„„„„„„„„„„„„„„6

三、提高顾客忠诚度方案

价格策略„„„„„„„„„„„„„„„„„9 产品策略„„„„„„„„„„„„„„„„„9 广告策略„„„„„„„„„„„„„„„„„10 渠道策略„„„„„„„„„„„„„„„„„10

一、下沙物美超市现状

下沙物美的环境分析

物美下沙店位于杭州市下沙经济技术开发区4号大街5号路口交叉处的邻里中心，地理位置优越，是杭州进入下沙经济开发区的必经之处。对面是小区居民楼，加上下沙的几十所高校，这给物美带来较好的经济效益，该店经营面积2万平方米，公分三层，一层为餐饮及知名品牌商业街，商铺经营范围涵盖服装、皮具、黄金珠宝、休闲食品、等。二层为家用品小电器等生活所需品。三层为食品类。主要以生鲜、杂货、百货为主，经营商品约3万多种。卖场购物环境优雅，各区商品摆放有序，购物流线合理。同时超市拥有500个停车位，方便消费者购物驾车方便。物美超市在下沙区还提供了免费班车，增进了消费者购买，方便了消费者。物美超市满足了周围居民、高教园的大学生、工业区的外来工作人员、和一些过往消费者的日常购物需求。给大家带来的物质需求上的方便。

区位分析

1、物美超市位于下沙中心地带，紧邻商贸城，星尚城，新美等购物商场。加上旁边是居民楼，手机卖场、KTV、影院等一些娱乐场所。

2、对面就是小区居民楼，加上旁边是高沙社区等。

3、是杭州到下沙降经济开发区的必经之路。所以大大增加了客流量。提增加了销售。

消费者分析

1、下沙的消费者可以方便买到自己所需要的物品，节省一些精力和时间以及交通费用。

2、物美超市在下沙消费者中有良好的声誉。

3、因为物美旁边有很多购物商场，所以消费者会选择在逛完商场顺便去超市购买一些商品。而不是选择去另外的商场再去购买，这样既浪费了时间，浪费了交通费用。所以对于下沙的消费者来说物美超市是他们比较好的购物选择。

消费者可分为三类： 1.居住人口

物美超市位于下沙中心位置。一般周边的居民只要花了几十分走路或乘车就可以到达。

2、工作人口

主要是旁边工业区的一些工作人员，这部分人口不少有利用上下班就近购买商品的习惯，物美对于他们来说是一个比较理想的选择，交通方便，路程合理。

3、大学生

大学生相对来说空余时间比较多，而且是都是年轻的消费群体，一般喜欢逛商场，物美正处于这样一个优势，紧邻购物广场，所以大部分学生会选择逛完商场再去超市购物，所以物美对于她们来说也是一个比较满意的选择。

4、流动人口

物美所处的位置，是杭州到下沙经济开发区的必经之路，过往的一些人群也会选择去物美购买，因为物美对于消费者来说也是知名的大型购物广场，所以也会吸引一些过往客流。

竞争对手的分析

1、都尚

与物美的距离也不是很远，也处于下沙。同时也是比较大型的购物场所，环境上来说非常相似，也是处于三层的购物广场中。两边都是旅馆酒店，一些餐厅饮食。一般来说她的消费群体是旁边的旅馆住宿者，和旁边的居民，和一些都尚的忠实顾客。

2、一些比较小型的学校、小区便利超市。

更加便于消费者购买，但是商品种类没有物美超市多，购物环境没有物美好，可能相对来说价格比物美高一点。

SWOT分析

优势：

1、有固定的消费者、地理位置比较近、比较集中。

2、价格方面与同行其他超市、便利店、杂货店相比，有“价廉优势”

3、下沙高教园区女生比男生多，这一定程度上扩大了销售量。

4、各高校大规模的扩招，学生数量大幅增加从而也带动了需求。

5、交通方便，大大较少了销售商品的运输费用，降低成本。

劣势：

1、物美超市在下沙范围内可能仅占了一小部分市场份额。

2、传统经营方式和机制对市场适应和反映能力较慢。

机会：

1、各高校数量增加，和旁边工业区的开发，这给超市发展提供新的机遇与挑战。

2、传统的便利店、杂货店、超市已不能满足目标市场顾客的需要。

威胁：

1、学生消费能力有限，旁边一些工业区的人员相对来说经济收入也不是很高。

2、各大高校、小区、等都有自己的便利店、超市.3、不能再消费者心目中形成一定知名度与美誉度。

二、提高顾客满意度方案

向消费者做问卷调差

了解消费者对超市的一些需求，和意见，以便超市加以改进，达到消费者满意的水准。更好的满足消费者需求。

保证商品质量，新鲜程度

随着人们生活的提高，和对品质的生活追求，人们越来越注重产品的品质。对于超市这样一个大型购物广场来说，更应该严格把好关，注重商品质量，对销售区的商品有计划的精心安排，排放、及时填补货物，对于面包、水果等保质期较短的食物销售区，理货员应该了解食物的保存期限，及时处理过期商品，保证消费者购买物品的品质。

可以雇用更多的理货员，每日及时仔细地查看货架上的商品，更换新产品。

保证超市足够的货源

缺货是导致零售商利润下降顾客满意度的重要因素，商场缺货给消费者带来购物上的不满，可能以后她就不会选择这家超市，这样就会导致顾客的忠诚度，超市应该及时补上空缺货架，并且保持与供应商良好的合作关系。

做好超市定价

价格也是营销消费者购买的重要因素，所以要做好市场调差，进行良好的定价，分析竞争的产品价格。

扩大商品种类

对于不同消费者他们追求的产品利益是不同的，超市要扩大货源，拉宽其供货链，与厂家处理好关系，从顾客的角度出发，尽量在同一类商品中，品种齐全，这样就吸引了不同兴趣爱好的顾客，也满足了消费者对商品多样性选择的需求。

超市购物环境

商场的环境及内部设施是影响消费者购买心情的主要因素。越来越多的消费者不仅在购买商品，而是在购买体验。整洁，舒适，的商场环境和齐全的内部设施会给消费者一个轻松愉快的购买过程，从而使回头客大量增加，也提高了顾客的满意度。

可以从以下方便整改：

1、可以雇用更多的超市清洁人员，对他们进行良好的培训，做好超市的清洁工作。可以定时观察下超市的卫生情况，及时处理。

2、做好超市导购牌，应大幅醒目，加强路标和指示牌的导购作用，让消费者能够迅速找到自己想要购买的商品，让消费者有一个很好的购物心情。

3、地板也保持干燥，防止顾客摔倒。并且要及时清理污渍，不要让消费者感觉到脏脏的感觉，让人不舒服。

4、休息椅，商场内休息椅较少，不利于消费者购物后休息。应该保证适量的 休息椅，让消费者感受到超市对消费者的关心。

5、应该让洗手间提示牌更加醒目，让消费者能够更容易找到。

6、收银台。开发台数应该灵活增加，保证商场次序，节省消费者等待时间，和交通拥堵。

7、设立好卖场分布图，让消费者知道知道所需要商品的区域，更快捷都找到，从而减少不必要的时间。方便消费者。

服务

商场服务是决定消费者忠诚度的重要因素，也决定着“回头客”的多少。商场服务人员应该做好服务工作，及时帮助顾客在购物购物过程发生的事情。禁止与顾客发生争执，冲突，从而影响消费者对超市的满意度。

1、微笑面对顾客，让消费者感动一种愉悦轻松的感觉，给消费者一种被尊重注重的满足感。

2、服务态度，对顾客产生的问题应该主动帮忙，不应该表现出不耐烦的样子。

3、注意服装穿着，保证良好形象。

通过给予消费者的服务和产品来提高他们的满意度。

设立明显的服务台

第一时间解决顾客的不满，和一些投诉，及时改正

营造超市的特色

让消费者感觉到与其他超市的不同，让消费者感觉到超市的特色文化。

会员特权优惠

超市可以建立会员的个人档案，在节假日时发一些祝福短信，让消费者感觉到超市的对消费者的关心。

会员积分制，让消费者在超市购买商品的多少多少不同的积分，可以换的相应的商品。

举行会员日，超市做出让利活动，回赠消费者对超市的一直以来的支持。可以举行会员活动，定期让消费者来参加一些活动。会员生日当天购物满50就送精美美礼品。

三、客户忠诚计划

价格策略

可以采用渗透定价法。

采用低价策略，产品价格比其他超市优惠，以价格低廉的强大功能更是挤占市场，巩固自身地位。特价产品的巨大诱惑力吸引消费者进店购买，在购买特价商品时同时购买其他正价商品。销售额的增加也弥补了价格上的损失。

可以采用参照定价法。

由于超市最主要的特点是薄利多销,因此,同样两个超市,谁的价位偏低,顾客就选择谁。在商品定价之前,对于销售量大、周转速度快的一些日常用品。经营者应在进行市场调查的基础上,参照竞争对手的定价,尽量等于或小于该种商品的平均市场价格,在消费者心目中树立物美价廉的形象。

供应商折扣

利用物美地理位置的优势，如哇哈哈，可口可乐等公司，都在下沙。超市可以直接从厂商拿货，减少了中间费用，让利给顾客，让消费者优惠。

产品策略

增加产品的宽度，满足不同消费者的不同需求，以方便消费者选购，从而提高顾客的满意度，增加消费者对超市的忠诚度，进行下次购买。

附赠商品

在一些产品上可以附赠一些关联商品，如牛奶可以赠送杯子等，在这些附赠商品上刻上物美的标志，同时也进行了宣传。

联合折扣

可以与一些餐旅、娱乐、等开展联合促销活动，购物时商店赠送小票，凭小票可以与该零售商其他行业享受优惠服务。

广告促销

1、通过广告媒体树立超市独特形象

物美超市可以使用公交车广告，让消费者了解到物美超市，在消费者心理打造一个良好形象。成为他们购物的首选。

2、可以在物美外卖举行一些活动，让消费者参与其中，从而达到促销目的。可以提供一些赠品如：超市的购物券、等

3、可以赞助高校的一些文艺活动

在高教园区提高知名度，让消费者更加信赖。

4、在重大节日、重大前推出促销。

渠道策略

随着网络知识的日益普及化，网上购物越来越频繁，也成为了消费主流，物美可以建立一个网上购物系统，让消费者方便选购商品，提供送货上门服务，送货人员可以采取招聘校勤工组学的学生，即便于管理，又能在高教区提高超市的知名度和美誉度。又节省开支，采用“就近原则”谁近就由谁来负责搭配商品。

从而方便了消费者选购商品，增加了超市销售量。