项目部员工行为规范

第一篇：项目部员工行为规范

项目部员工行为规范

在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强项目部内部管理与建设，特强调下列行为规范：

1、本项目部人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一

切，正确处理和对待公司、项目部与个人利益的关系。

2、项目部全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。

3、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害

公司声誉和影响公司形象的行为发生。

4、本项目部全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资

源，为公司的发展出谋划策。

5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专

业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。

6、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取

不当得利。

7、文明礼貌上岗，接待各职能部门、协作单位、合作单位及

来访的相关人员时热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。

8、召开周列会、月列会及相关验收会议时，相关准备工作（会

场打扫、清洁及布置；相关资料文件）必须提前准备；外协单位（各职能部门、协作单位、合作单位）人员进入办公室区项目部人员必须出门热情迎接，进入办公室时必须

及时端茶倒水，进入施工现场检查验收时必须有专人陪同并对项目部情况进行介绍和对相关人员提出的问题及整改措施进行记录并及时向分管领导汇报；

9、召开周列会、月列会及相关验收会议时，资料员、安全员、施工员、主管施工员、项目执行经理及责任班组负责人不得无故缺席，对确实有急事必须向项目执行经理请假同意并对自己分内工作提出2∽3种解决方案，项目执行经理应及时安排其工作的接受人；项目执行经理请假时必须征得分管领导同意并及时安排工作接受人；

10、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。

11、项目部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于

律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿；有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。

12、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。

福建九鼎北城中央公馆项目部 ●

二零一一年三月

第二篇：项目部员工行为规范

第三钻井项目部员工行为规范

一、总 则

第一条 项目部要求每一位员工关心项目部发展大业，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护项目部声誉和形象。

第二条 项目部鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。

二、职 责

第一条 按时上下班，杜绝迟到、早退。做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗、说笑，不得无事乱窜办公室或操作现场。

第二条 工作过程中，不准玩游戏、听音乐、看电视。第三条 服从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。会议做好记录。领导交待的任务，确有困难完成，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。

第四条 爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）和生活设施，有计划使用办公物品，注意节约水、电。

第五条 不得粗言秽语、斗气，不得顶撞上司。第六条 不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。

第七条 严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝 1

对禁止将项目部的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。

三、态 度

第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好”是项目部接通电话时的必用语。

第二条 “精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条 “忠诚”是员工对项目部必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以项目部的事业为己任，与项目部同呼吸共命运。

第四条 “团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造项目部内外和谐的环境而献计献策。

第五条 “协作”是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条 “沟通”是员工增进理解的手段。员工的相互沟通是项目部信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使项目部经济效益取得事半功倍的效果。

第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是项目部追求的终极 2

目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条 “尽责”是员工为项目部服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以项目部制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码。一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

四、礼 仪 第一条 仪容仪表

项目部员工着装要求一律以正装和工服为准，剪短发不留胡须，不着奇装异服、短裤拖鞋。

第二条 举止要求

1.每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。

2.上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。

3.办公室之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。到其他办公室办事要先敲门，得到允许后方可进入。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。

4.对人要友善、和蔼。谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

第三条 接打电话

1.电话铃响两遍后，应马上接答：“您好，xxx”或“您好，XX办”等规定用语。

2.来电致意后要婉转询问对方贵姓、单位、有何贵干，若对方不愿透露则不应勉强；如对方指定某人接听，则可先答“请稍候！”，然后看该位员工能否接听，如不能则请对方留言，以便回复。

3.通话结束，要等对方先挂机，以示尊重。

4.接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。

5.打长途电话须先拨17909。第四条 接待来访

1.对光临项目部的客户或钻井队员工都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请来客饮茶（水）稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向来客委婉解释原因并请来客留言以便稍后处理。

2.如要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。

3.回答来客的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。

4.任何员工在接待来客时不能谈私事或请来客帮私忙，更不能对来客有超越职权范围的承诺和显露出对项目部和其他人的不满。

第五条 面对领导

1.接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。若领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

2.接受领导批评指责，应从项目部利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。

第六条 对待下属

1.关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。

2.避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他的长处和闪光点，帮助他解决问题。

3.同事称谓，下级称呼上级应为“姓加职务”，上级称呼下级可为姓加职务，也可直接称呼姓名。

第七条 同事相处

1.同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系。

2.在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行 5

操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。

3.工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。4.多一点理解，多一点尊重，多一点换位思考，就会多一点欢乐。

第八条 与会工作

1.准时参加会议，并积极做好各项准备工作。

2.开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。

3.开会时不要吸烟，以免影响他人。4.开会时应将通讯工具调至震动或关机。第九条 文明用语

1.严禁说脏话、忌语。

2.使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

五、安全卫生环境

第一条 安全工作环境

1.在所有工作岗位上都要营造安全的环境。

2.工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。

3.提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。

4.乘车外出时，系好安全带并提醒他人。在任何情况下，不催促司机超速行驶。

5.爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。

6.应急电话，市内伤病急救 120；市内火警 119；市内匪警 110。

第二条 卫生环境

1.员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。

2.养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。会议室内不得吸烟。

3.如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护项目部的清洁。

4.定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。

六、上网规定

第一条 在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。

第二条 不得利用国际互联网危害国家安全，泄露国家机密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。

第三条 不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。

第四条 不得从事危害计算机网络安全的活动。

七、人际关系和沟通 第一条 人际关系

1.上下关系 尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。

2.同事关系 不根据自己的理解对待同事，以温暖的心栽培荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的氛围。

3.尊重他人 肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。

4.相互合作 在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。

5.禁止派别 不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派别。

第二条 沟通

1.虚心接受人他人的意见。

2.不要感情用事。

3.不要解释和否定错误。

4.真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。

5.不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面、有违项目部规定的行为时应及时善意地提醒。

6.对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机 8

反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。

7.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。

八、外出

第一条 无论因公因私外出必须向直接领导请假。第二条 外出时要遵守交通规则，注意交通安全。第三条 遵章守纪，不做有损项目部、个人形象的事情。第四条 按时归来，及时销假。

第五条 项目部、前指人员不得私自在外住宿。

九、其他

第一条 严禁赌博、吸毒、嫖娼。第二条 严禁打架斗殴，惹是生非。

二〇一一年一月九日

第三篇：发电生产部员工行为规范

发电生产部员工行为规范

（暂行）

为加强发电生产部的人员管理工作,维护和保障正常工作学习,保持和发扬俊安企业文化与精神,结合我部门的实际情况,特制定本行为规范，每位发电生产部员工必须熟悉了解和严格遵守本规范。

本行为规范厂区部分适用于发电生产部全体员工；酒店住宿部分适用于由公司统一安排住宿的发电生产部员工；本规范具有对发电生产部所属员工处分、处罚及提出开除建议等权力。

厂区员工行为规范

1、员工行为规范是员工在公司从业期间所必须遵守的基本行为准则。

2、努力学习本专业业务，认真钻研生产技能，操作方法，不断提高自身素质，做一名现

代化企业有用之才。

3、在厂员工必须服从主管人员的合理指挥和调动，如有异议可向上一级领导反映但必须

先行执行，并主动报告工作进度及完成情况，不得故意拖延、敷衍或擅自终止安排的工作，不服从主管调动者按情节轻重给予处理。

4、严禁参与煽动他人怠工、停工、打架斗殴和危害企业安定团结的违纪行为，杜绝拉帮

结派、损人利己、破坏集体凝聚力的各种不良言行。

5、自觉维护集体利益和公司声誉，积极为发电生产部的各项工作改善提供合理化建议。

6、加强个人品德、职业道德修养，严禁偷窃公司和同事的财物以及聚众赌博等行为。

7、积极配合公司各项管理工作，进入厂区必须穿着公司配发的工作服并保持整洁，按规

范佩戴工作证（厂牌），生产区内禁止赤膊、穿跨栏背心、短裤、拖鞋等非劳保衣物。

8、进出生产区需统一按队列行进，队列过程中需保持整齐划一，禁止交谈、喧哗及吸烟、吃零食、听音乐等影响队列的行为；少量人员行进时，需按两人成列、三人成行的原则主动结队，可由岗位高者做临时负责。

9、参加会议（早会）时，应将电话置于振动模式或关闭，接听电话需征得会议主管同意

并应轻声、简短或到会场外部接听，接听电话不得影响他人正常的工作。

10、上班期间未经带队值长同意不得擅自离岗。

11、工作时间内，员工严禁玩手机、闲谈、窜岗、打闹、大声喧哗，扰乱工作秩序，严禁

将非本部门员工带入本部门工作区域。

12、提倡低碳环保，自觉节约能源、用品及各种材料，不损坏公共财物，因个人原因造成损失的，将据情节轻重予以处理。

13、下班前应收好各种文件、资料，关好门窗、灯、空调等，按定置管理收放工具及物品。

按值班表进行工作区域卫生清扫，搞好个人及集体卫生，经主管检查合格后方可下班。

14、各值值长、带队长，必须注意自身涵养，以身作则，自身执行标准应高于普通员工。

15、厂区内员工行为规范由各值长分别对所在值进行管理监督并列入一周考核内容上报发

电部主要领导。

酒店住宿行为规范

1、发电生产部员工自厂区离开至住宿地后按本行为规范执行。

2、所有员工上下班必须统一乘坐公司班车，如因特殊原因未能搭乘，须及时报告分管领导

并按领导指示行动，在未得到明确指令前，不得擅自行动。

3、上下班登车前由当值带队长负责清点人数，回酒店清点人数完毕后，如有个别员工需购

置个人生活用品，可指定某值长或专工带队集体前往，时间不超过30分钟，返回后即视为入住酒店。

4、员工应按照公司要求，按规定入住，不得私自调换、调整，非我发电部人员，因各种原

因安排入住我部员工宿舍的，等同我部员工受此规范约束；未经有关领导同意，宿舍不得留宿他人。

5、员工离开宿舍应确保门窗关好、锁牢，预防犯罪分子乘机行窃；确保水源关闭、有安全

风险的电器关闭，预防无人状态下的漫水、火灾。

6、宿舍内进行的娱乐活动要适度，不得制造剧烈震动、巨大噪音等扰民行为；员工应自行

安排清洁卫生活动，保持宿舍干净整洁。

7、为保证入住员工的人身安全和海外工作要求，酒店入住后实行半封闭管理，凡入住后外

出需执行请销假制度，不假外出视同旷工，按公司有关规定处理。

8、入住后有特殊情况外出者需向当日值班值长或专工请假并填写外出登记表，注明外出事

由、联系电话及离开时间，返回后及时销假并填写返回时间由带班值长签字确认，一般事假返回时间不得超过22：00，外出必须两人以上结伴。如遇特殊情况不能按时返回，需提前电话通知批假值长，说明原因及返回时间；如遇紧急状况，应及时求助，不得隐瞒。

9、入住酒店行为规范由发电生产部运行值长和专工负责监督管理，按值班次序定时、不定

时查岗，及时了解住宿员工的去向，发现问题及时处理或向上一级领导汇报，知情不报或有意隐瞒者，负相应领导责任，按公司相关规定予以处罚。凡我发电生产部员工，均有相互监督之责任与义务，发现违纪行为应主动制止或向有关

领导汇报。

本行为规范由发电生产部拟制，报集团公司审核批准，于发布之日起执行。

第四篇：项目部员工休假管理制度

福建闽清第一建筑有限公司福晟滨江国际项目部

员工休假管理制度（初稿）

为了规范公司考勤管理，严肃工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做到有法可依，结合我公司项目部的实际情况，特制定本规定。

一、适用范围：

适用项目部所有管理人员。项目经理、项目副经理、项目技术负责人、施工员、质检员、安全员、材料员、预算员、资料员、测量员、技术员、试验员、司机、炊事员、值班后勤人员等等。

二、打卡制度：

1、项目部实行上、下班指纹录入打卡制度。所有管理员工都必须自觉遵守工作时间。

2、打卡次数：一日三次，即早上上班打卡一次，中午打卡一次，下午下班打卡一次。

3、打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；

4、上述情况考勤由公司后勤部进行管理。每月 号填表汇报给项目经理审核签字，方可上报公司财务。

三、请假制度：

1、所有项目管理员工请假，均应提前提交《请假申请单》。

2、员工休假必须提前申请。如因紧急情况或突发急病而无法提前请假时，应在休假当天上午8：00通过电话向部门经理请假，并在上班后第一天完成请假审批手续，否则按旷工处理。

3、请假必须由本人亲自办理有关手续，电话请假或委托他人代理手续的视为无效，将按旷工或自动离职处理。

4、对病假、产假、计划生育假、婚假、丧假等需提供相应有效证明的假别，请假时不能提供有效证明的，可先请事假，但必须在事后2天内补齐有效证明后再作相应处理。

四、假期的规定：

由于建筑工地的特殊性，不能按照国家相关规定休假。休假应根据工程实际施工情况而定。现将规定如下：

1、本当地方员工规定为每个月2天假期，该假期包含来、去路程在内。

2、除本当地员工外其它员工规定为每个月3天假期，该假期包含来、去路程在内。

3、员工休假的假期可以积累一起休年假，但应根据自身工作情况安排而定，修年假前必须填写申请年假单报公司领导审批。

五、假期工资的发放：

假期工资采取按一年十二个月进行计算。年终考核完后一次性发放。考核情况如下：

1、员工休假累计没有超过公司规定的假期，剩余的天数按照该员工工资待遇标准折算为每天工资进行发放弥补。

2、员工休假累计超过公司的规定的假期，多余的天按照该员工工资待遇标准折算为每天工资进行处罚。

福建闽清第一建工程有限公司

福晟滨江国际项目部

杨从勇初定稿

第五篇：商管部员工行为规范及奖惩办法

第一条：营业卖场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求规范卖场管理工作，制定本制度。

第二条：对卖场员工实行有功者奖，有过者罚，赏罚分明的制度。

第三条：奖惩原则

1.奖励：对工作中的进步和优秀员工，本着“鼓励先进”的原则，坚持精神奖励和物质奖励相结合的办法。

2.惩罚：对工作中犯有过失的员工，本着“治病救人”的原则，坚持思想教育和经济处罚相结合的办法’

第四条：奖惩措施

1.奖励，公司的奖励措施从高到低分为（可合并执行）：

1.1晋职：对于具有管理能力和培养前途的优秀员工给予的升迁和激励。

1.2加薪：对于先进和优秀员工从薪酬上给予的激励。

1.3一次性奖励：对于先进和优秀员工在特殊事件、阶段工作总结中所给予的激励。

1.4通报表扬：对于日常工作中或特殊事件表现较好的员工所给予的书面激励‘

2.惩罚：公司的处分处罚措施从高到低分为（可合并执行）：

2.1辞退：对于工作中严重危害公司利益或不适合公司的员工所给予的惩处。

2.2降职：对于工作中失职、渎职或不适合岗位给公司造成不良影响的员工所给予的惩处。

2.3经济处罚或赔偿损失：对违犯公司相关制度或损害公司财务的员工所给予的惩处。

2.4通报批评或口头警告：对于日常工作中或特殊事件表现落后，出现差错尚未造成不良后果的员工所给予的书面和口头惩处。

第五条：奖惩流程

公司在处理员工奖惩行为时，本着实事求是的原则，由楼层主管，进行彻底深入调查，调查后提出奖励或者处罚意见，以奖励或者处罚单的形式签字后，报人力资源部执行。

第六条：奖惩申诉

对于奖惩过程中涉及到的员工，公司保留员工的申诉权利。申诉期限为奖惩单下发之日起15日内。

第七条：工作流程

待顾客到达专柜后，专柜服务员主动向顾客打招呼：“您好，欢迎光临**品牌！”将顾客带进专柜，伸手为顾客做品牌和商品介绍。服务标准：我们实行一分钟应答服务，如果您有任何问题和需要，我们服务人员会在一分钟内为您解决！

第八条：仪容仪表规范员工必须按照规定统一着装，保持清洁整齐。男员工的头发必须经常修剪，清洗，以不遮耳朵为标准，不准留长指甲，必须穿着标准工装。女性员工的头发需要整理得体，过肩长发束扎盘绕，涂指甲油应涂无色，需要淡妆上岗，穿鞋严禁踏拉，做到整洁、精神。首饰佩戴只限于一枚戒指，一条项链，一副耳钉。胸卡佩戴整齐。声音宏亮口齿清晰，精神饱满，整齐一致，动作标准，站姿规范。站立时要做到收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，不得驼背耸肩插兜等，双手不得插腰，交叉胸前。

第九条：职业道德规范牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。接待客人，童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到主动，热情，周到细致。不进不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉。

第十条：服务语言规范服务用语要轻柔，自然，语言简洁、准确、礼貌、灵活。

常用礼貌语：欢迎光临 请 您 对不起 没关系 谢谢 谢谢光临

常用尊称：小朋友、先生、小姐、女士等。

常用问候语：您好，早上好，再见，欢迎光临，欢迎您再次光临。迎接顾客时，主动打招呼，应该说：“早上（中午，下午，晚上）好，欢迎光临***，请问您需要些什么。当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了。”

3.因顾客遇到消费故障而不能正常进行时，应马上找主管人员解决。

4.收银时要唱收唱付，应说：“收您XX元，应找您XX元，请收好。”

5.送别顾客时应说：“感谢您的光临。”

6.接待顾客时，需态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要拥挤时，应说：“请您协助我们维护现场秩序，”当需要维护秩序时，应说：“请大家协助我们的工作，按秩序排好队”等等

7.顾客询问某种商品或品牌在何处时，要热情地向顾客指示方向或亲自带顾客过去，不能简单地回答“那边”或“不知道”，为客人指引方向时，务必礼貌，手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。

8.服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”：

8.1不讲有伤顾客自尊心和人格的话；

8.2不讲埋怨、责怪顾客的话；

8.3不讲讽刺、挖苦顾客的话；

8.4不讲粗话、脏话、无理的话；

8.5不讲刺激顾客、激化矛盾的话。

9.在接待顾客时，要做到六不计较：

9.1顾客需要服务时，称呼不当不计较；

9.2顾客需要服务时，举止不雅不计较；

9.3服务人员主动打招呼，顾客不理时不计较；

9.4遇到顾客性情暴躁、语言不妥时不计较；

9.5顾客提意见不客气时不计较；

9.6人少事多得不到顾客体谅时不计较‘

10.接听电话规范

10.1打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司(部门)名称和自己姓名，应说“您好，未来世界XX部XXX”；

10.2当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话，先报出本公司（部门）名称和自己姓名，重点内容应记录并重复核驿，并询问是否留言；

10.3准备纸和笔，养成记录电话的习惯；

10.4等对方挂上电话后，自己再挂电话’

第十一条：奖励

一、对以下人员予以口头或通报表扬并奖励20元：

11.1工作认真负责、大公无私、受到同事赞赏或有书信表扬者；

11.2果断处理突发事件、投诉，为公司赢得信誉，被公司通报表扬者；

11.3收到顾客口头表扬并服务台有记录者；

11.4工作表现突出，公司例会被领导点名提出表扬者。

二、对以下人员奖励30元：

11.5敢于同不良行为做斗争，并为公司挽回损失、被通报表扬者；

11.6收到顾客书面表扬信；

11.7每季度被评为优秀员工；

11.8拾金不昧及时上交、并有公司记录者；

11.9协助他人抓获不法分子；

11.10积极参与集体活动，良好建议予以采纳，并受到员工好评者。

三、对以下人员奖励50元：

11.11对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳实行、有成效者；

11.12鼓励顾客举报、查实厂商私收货款，为公司挽回损失者；

11.13值班期间，个人抓获失窃一起者；

11.14为公司节约费用10000元以上者；

11.15在公司举办的各项活动中表现突出、取得优异成绩并获证书者；

11.16即使发现隐患并上报公司，使公司免受经济损失者’

四、对以下人员奖励100元：

11.17保护公司财产、排除重大隐患，防止或阻止事故的发生，并有公司记录者； 11.18因工作表现突出，受到新闻媒介表扬者；

11.19拾到重要物品或贵重物品及时上交者。

五、对骗取荣誉和奖励的人员将严肃处理。

第十二条 惩罚

一、违反以下规定处罚10元：

12.1员工工作期间不佩戴工卡者；

12.2员工上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；

12.3未经主管同意私自换班者；

12.4仪容仪表不符合本办法第八条规范者；

12.5招待顾客不符合本制度第十条服务语言规范者；

二、违反以下规定处罚20元：

12.6在卖场内大声喧哗者；

12.7步走员工专用通道者；

12.8不按规定交接班者；

12.9工作期间在卖场会客者；

12.10工卡与本人不符或丢失工卡后未在三日内补办者

三、违反以下规定处罚30元：

12.11下班后着工作服在卖场闲逛者：

12.12乱丢果壳纸屑，乱倒饭菜、茶叶，乱扔杂物，随地吐痰等影响环境卫生的； 12.13在公共区域内嬉笑、打闹、扎堆聊天；

12.14在岗时间处理与工作无关的事情；

12.15收银员未按本办法第十条服务语言规范第四项唱收唱付的；

12.16不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；

12.17站姿不符合本办法第八条规范者；

12.18注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；

12.19上班期间，不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团

结的言论。

四、违反以下规定处罚50元

12.20工作期间饮酒者；

12.21无故不参加晨会或例会者；

12.22工作时有非工作性串岗、脱岗者；

12.23工作时吃东西、打瞌睡、看无关书报者；

12.24工作时间上无关网站或打游戏者；

12.25对顾客态度不佳或不尊重上级领导者；

12.26与顾客或外部门发生工作上的争执导致被投诉；

12.27接到顾客口头或信件投诉；

12.25当班员工在公共区域内讲粗话、脏话者；

12.29不能做到微笑服务，不能做到来有迎声、去有送语；

12.30违反本制度第十条第七项用手指点顾客，不以正确手势为顾客指路者；

12.31给顾客递拿商品，未做到轻拿轻放，而扔、甩、摔商品；

12.32私自挪用、挪动、遮盖、拦挡商场内的安全消防设施；

12.33不准挪用借售货款，不准擅自涂改票据；

12.34不服从卖场管理人员提示造成不良影响的。

五、违反以下规定处罚100元

12.35拾金不报，占为己有；

12.36未经许可、私自乱接电源线；

12.37由于本人过失损坏公共财物或贵重物品；

12.38不接受服务监督管理、拒签罚单，不接受领导批评发生顶撞者；

12.39库房内有烟头或易燃易爆品存放；

12.40因服务质量、服务态度恶劣而被顾客投诉；

12.41进行价格欺骗，不按公司标价出售；

12.42不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。

六、有下列行为之一者，立即予以辞退：

12.43违反安全规定造成重大经济损失；

12.44殴打他人或相互斗殴者；

12.45吃、用、偷、拿公司财产，情节严重者；

12.46拾遗不报、占为己有，数额较大者

12.47辱骂、诽谤或威胁、恐吓顾客，情节恶劣者；

12.48因服务态度恶劣，使顾客上告或新闻媒体有曝光者；

12.49对主管人员管理不服实施暴力者；

12.50拒不执行处罚或不按期交罚款者。

第十三条：本制度自公布之日起执行，与本制度规定相冲突的规定，按本制度执行，本制度没有规定的，按公司其它规定执行。