SMT-IPQC作业指引

第一篇：SMT-IPQC作业指引

SMT－IPQC作业指引

1、基本技能：

a.电子元件的识别：

●

贴片电子元件的测量；

● ● 单位换算、误差换算；

IC、MOS、二极管的方向及型号识别；

b.检测仪器的使用：

● ● ● 万用表、LCR电桥测试仪、保护板测试仪； 卡尺、推力计、拉力计、显微镜；

电脑资料的查找（BOM、生产计划、工程变更、邮件等）；

2、首件确认：

a.物料确认：

● ● ● ● 根据生产计划找出对应的BOM资料，BOM的半成品料号必须与生产计划一致； 按照BOM对物料发料单进行核对，确保仓库发到产线的物料正确无误； 测量上料追溯表内附带的产线实用的物料，将测量结果填写在表内；

根据BOM对上料追溯表内的物料编码、规格型号进行核对，确保产线的实用物料与BOM一致；

b.首件测量：

● ● ● 按照BOM资料对首件上所有的物料进行测量、核对；

有方向的元件（IC、MOS、二极管等）必须与生产规格书内贴片图标注的方向一致； 首件贴装的位置、方向、规格型号与对应的样板核对一致；

c.若产线生产的产品没有相关的生产计划或任何物料与BOM不一致时，且也没有出相关的变更通知，应停止生产，待产线找相关人员确认后，再做相应的处理；

3、物料站位核对：

a.产线必须有对应的料站表，料站表的型号必须与生产的产品一致，且有相关人员签名审核； b.贴片机上的站位应与料站表规定一致；

c.对每个站位的物料进行核对，物料上必须有相关的验收号、物料编码、规格型号的描述，且有IQC检验合格标签，验收号必须在物料的有效期内（可参考《物料有效期管理规定》）；

第1页，共6页 d.BOM、料站表、上料追溯表、贴片机上的站位及物料规格必须一致，并将核对结果填写在上料追溯表没，签名确认，在料盘上盖“IPQC PASS”章；

e.产线更换物料时需核对新换物料的验收号在有效期内，物料编码、规格型号与BOM和料站表站位一致，将物料的测量数值填写在物料追溯表内；

4、产线巡检：

a.所有所接触到PCB板或电子元件的人员必须配戴静电手环、静电手套或指套，上午、下午上班前应对静电环点检测试，经点检结果填写在相应的报表内；

b.锡膏管理规定：

● ● ● ● 产线领用的锡膏应在距锡膏生产日期的6个月有效期内，有我司的验收编号； 存放在冰箱内，冰箱温度控制在5-10℃,产线须每4个小时进行温度点检并记录； 锡膏使用前须从冰箱内取出回温3-5H之后在锡膏搅拌内搅拌3分钟方可上线； 倒出的锡膏应在4H内使用完，开封的锡膏须在12H内使用完，超出以上时间则报废处理；

c.锡膏印刷工位：

● ● 使用的锡膏必须与BOM要求相符；

锡膏印刷的厚度必须每两个小时用“锡膏厚度测试仪”进行测量，测量结果必须在QC工程图的规定范围内（厚度一般都是在100~130um）；

● 锡膏印刷机重要参数的设置要符合作业指导书，印刷速度：25~40mm/S；气压：0.45~0.60Mp；刮刀压力：3~5Kg；钢网自动清洗频率：5PCS/次；钢网手动清洗频率：20PCS/次；

● ● 印刷锡膏PCB必须在1小时内完成贴装；

印刷的不良品必须明确标示隔离，并及时清洗处理；

d.贴片机元件贴装：

● ● 贴片工位要有对应产品的作业指导书，核对贴装的元件与作业指导书要求一致； 必须有对应的受控料站表，若无受控料站表可临时手写，但必须有工程师审核确认，且有效期只限于12小时内；

● ● 贴片机上的物料必须与料站表的站位、物料编码、规格型号一致； 贴装完元器件的PCB板必须在半个小时内完成过回流焊；

e.回流焊：

第2页，共6页 ● ● ● ● 回流焊必须有作业指导书、炉温设置附表文件；

回流焊每个温区的温度和链速设置必须与炉温设置附表内的要求一致； 对每个产品回流焊设置的参数必须有技术员对其确认并有确认记录；

每12个小时要对回流焊的炉温进行测试一次，并有测试的炉温曲线图，且测试参数必须符合回流焊作业指导书内的规定要求；

f.AOI外观测试：

● ● 每上班前必须对AOI进行样板点检，并做好点检记录；

AOI测试仪的“检测关值”处设置参数通常为650（S2011型号产品特殊要求设置为750以上）；

● AOI工位的PCBA板状态（待检测、不良品、良品）标示要明确，不可有混放（装）现象，不良品要标示清楚不良现象；

● ● 每个小时及时填写AOI检测报表记录，当班拉长和技术员要对检测报表确认签名； 同一位置检测出连续3PCS同样不良或整体不良率超出2%时，需知会当班拉长、技术员调机改善，若情况严重需停线处理；

g.FPC板烘烤：

● ● ● FPC板烘烤温度为150℃，烘烤时间为2H；

每次烘烤产线要填写相应的烘烤记录（日期、型号、烘烤时间）；

烘烤后的FPC放在干燥箱内存放，存放时间最常不可超过7天，若超出则需按烘烤流程重新烘烤；

● 从干燥箱内领到产线上的FPC板必须在4H内生产完毕，如果停机时间在8H内可暂放在烘烤箱内，停机时间超过8小时的则用真空包装做好标示，下次生产时按烘烤流程重新烘烤；

h.检测拉：

● ● ● ● 每个工位必须有作业指导书，并严格按照作业指导书作业；

测试工位的检测仪器设置参数必须与生产规格书和作业指导标准一致； 所有的PCM板状态必须标示明确，不可有混淆现象；

每个小时报表记录要及时填写，并有产线拉长和技术员签名确认；

i.力神和光宇两个客户，每个订单第一次生产时需取一块PCM半成品板进行环保测试，出货时将测试报告一起发给客户；

j.每天按照HSF测试计划表对各条产线使用的锡膏进行环保测试，并记录测试结果；

第3页，共6页 k.放蛇：用不良品考察检验工位是否能够将不良发现检出，每天做两次放蛇检查，并将检查结果记录在《放蛇记录》表内，由当班产线拉长确认。如果检查工位不能将不良品检出，产线拉长应对其进行原因分析，给出改善对策；

l.SMT车间所有的PCM板不可有重叠现象，各工位的检测仪器须有点检并在有效期内；

5、PCBA的焊点要求和焊接强度：

a.元件的焊点要求：

● ● ● 锡点要平滑光亮，无假焊、冷焊、连锡、少件、少锡等不良现象； 五金表面不可有上锡、色差、硬性划伤、麻点、反向、高低不平等不良现象； 五金焊接上锡的高度应在五金厚度的三分之二最佳，最少不可低于五金厚度的二分之一；

b.元件的焊接强度：

● 0201元件≥0.5Kgf；0402元件≥1.0Kgf；0603元件≥1.5Kgf； 0805元件≥1.8Kgf；1206元件≥2.0Kgf；IC/MOS元件≥2.5Kgf； 五金元件≥2.5Kgf；碰片元件≥3.0Kgf；

● 力神、ATL、亚马逊客户的机型按照QC工程图的标准要求执行（碰片和MOS元件有特别要求）；

6、报表填写：

a.首件报表：

● ● ● ● ● 首件锡膏厚度的实际测量结果的判定填写 实际使用锡膏的物料编码及型号；

抽检10PCS PCM板进行外观检查，填写判定结果； 填写首件上使用的物料的型号、位号和实测值；

按照生产规格书的电性测试标准，用“保护板测试仪”测试5PCS，记录实测值并判定结果；

● ● ● 抽检3PCS做可靠性检查（即元件焊接强度），记录实测值与判定结果； 记录IC、MOS、PCB板的验收编号；

力神、ATL、亚马逊、华为客户要另外填写“首件附表”，具体记录根据附表内的内容填写；

b.巡检报表，按照QC工程图的检查项目每小时抽检10PCS，记录检查结果，“分母”代表检查

第4页，共6页 数，“分子”代表不良数；

c.历史记录表，记录产品PCB板、IC、MOS、五金、碰片的物料验收号（PCB板处记录验收号还要记录生产周期），生产总数、不良数、不良率、不良现象及品质异常；

d.放蛇记录表，填写放蛇产品的型号、工位、不良现象及结果，有产线当班拉长对放蛇结果进行签名确认，如果结果NG，产线拉长要填写原因分析及改善对策；

e.填写报表应字迹清晰无涂改，报表内所有空白处用“∕”填充；

7、异常处理：

a.开出品质异常单的时机及处理方法：

● ● ● ● ● ● ● ● 首件错误时，在产线送检首件，IPQC确认时发现有错料、反向、少件的严重不良现象； 中途换（接）料，在IPQC确认时发现有接错物料现象时； AOI检测工位不良品超出2%时； 其它重大品质异常；

以上情况必须停止生产，待有解决方案或已改善时才可以开机生产； 生产出的不良品（含，错料、外观不良）必须明确标示隔离，等待处理结果； 开出的品质异常单需填写异常单号，并登记在《异常单登记表》内以便跟进； 跟踪品质异常单的处理，要求责任部门在2个工作日（16小时）内回复，并按处理方案跟踪改善结果；

● 结果OK方可结单，若NG，继续按开出品质异常单；

b.开出不符合项的时机及处理方法：

● ● ● ● ● ● 产线无《作业指导书》或《作业指导书》错误及未按《作业指导书》作业时； 使用的物料与BOM内的要求不相符时；

产线检测工位报表无拉长、技术员签名审核确认时； 产线仪器设备未按要求点检时； 其他产线作业不符合相关要求时；

不符合项要有当班拉长确认不符合内容，并有责任人签名，写清楚具体的处理方法及完成日期，以便后续跟进；

8、手贴板确认：

a.产线手贴板必须有《手贴物料申请单》，并有生产经理批准方可贴片； b.必须由指定人员进行手贴作业；

第5页，共6页 c.根据《手贴记录表》内的手贴物料进行确认贴装的位置、规格型号是否正确； d.手贴板少于10PCS则全检，大于10PCS抽检（全检只包括，IC、MOS、等可视元件）； e.确认OK后在手贴板和《手贴记录表》内签名；

9、不良返修板确认：

a.确认实际返修板是否与《不良返修单》填写的机型、数量一致；

b.确认送修的板是与《不良返修单》内描述的不良现象一致，是否确实都是不良品； c.核实技术员对不良板原因的分析；

10、协助QA出货：

a.对出货的产品按照AQL GB/T2828抽样水准，正常检验一次抽样方案对外观及电性进行抽检； b.对出货的产品进行打包检查，确认打包方式、防潮剂等是否符合要求；

c.核对出货箱标的内容（包括客户的订单号、物料编码、规格型号、出货数量、毛重、ROHS或HSF标签），是否与出货信息一致；

d.确认全都符合规定要求后，在外箱盖“QA PASSED”章；

e.待仓库发货时，将《QA出货报告》放在要出货的尾数箱内，并贴上“内附：出货检验报告”标签作为标示；

以上为SMT机贴车间IPQC日常主要工作的内容及作业方法，仅限于对新员工的指引和参考作用。

SMT-IPQC 2012-3-27

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第二篇：仓库作业指引

仓库作业指引

一 目的

为了规范仓库货物的收发管制流程和日常管理，对公司货物进出仓的数量进行有效控制，特制订该作业指引书。

二 范围

适用于本公司所有进出仓之原材料和辅助材料以及成品的收发盘存及仓库日常管理。

三 作业指引

一 原辅料的收发管理 供应商送货到仓库来料检验区，并将《送货单》送交相应之仓管。仓管根据《采购单》和《送货单》收货，并核对物料的名称规格，清点数量。若与送货单上一致则予以签收，并签回单给供应商。如果物品种类和数量与《采购单》和《送货单》上不一致则拒绝签收。4 仓管根据收到的货物填写《物料检验通知单》，交IQC予以验货。经检验品质合格办 理入库，若不合格则通知采购部门处理。5 合格物料入库及时录入系统。

6仓管员根据已审批的领料单发料，否则仓库员可以拒绝发料。领料申请单必须字迹清 楚，不得有涂改痕迹。领料申请单必须注明领料部门、领料日期、物品名称、单位、数量 严格杜绝领用人以工作需要随时从库房领用物资，使用后再补填领料申请单。8 领料单确认无误后，严格执行“先进先出”原则发料。库存数不够发的情况下要跟领料部门说明并寻求解决方案。领用人与仓管员当场验货后，双方根据实际领用数据在领料单上签字确认。生产线退料应当填写退料单，上面注明退料物品的信息和数目以及退料原因。无退 料单则仓管员不予签收。生产多余物料的退料，仓管员根据退料单清点物品进行签收，办理入库。由于材料品质问题退料的，仓库员清点好物品通知品质部门检验。根据检验结果进 行处理。有关部门来仓库借材料的一律由其部门负责人开单签字，注明所借材料的信息，数 目，以及借料原因和归还日期。到期必须第一时间归还。

二 成品的收发管理 TSU生产完成后，仓库根据TSU的提交的生产通知单通知QC品检。品检合格后在生 产通知单上签字，仓库点数再入库，点数时要注意检查知是否直贡呢正确，是否存 在装错箱的问题。

2如果品检不合格则填写不良品报告单给Jimmy，TSU处理完后再交QC品检，合格后交 仓库入库。仓库点数时，数量和MPO相等，则在生产通知单上签字，并在AGS系统上做GRN单 据，送收货通知单给TSU生产部跟单。

4仓库点数时，如果数量与MPO不相等，则看其数量差别是否在允许度（10%）之内，如果不在允许度之内，则通知TSU处理。TSU处理完成之后，交QC检查没问题则办 理入库。如果数量与MPO数据差别在允许度以内，则在生产通知单上签字并在AGS系统上做 GRN单据，送通知单给生产部门。出货时，仓库根据出货通知单进行备货，备好货后再次核对然后通知QC进行品检，合格方可发货。如果不合格则挑出不合格品，重新备货交QC检查，合格后再发货。8 发货时要严格执行先进先出原则，避免货物长期积压导致质量问题。9如果仓库库存不够出货，则应及时告知上级进行处理。

10如果仓库收到客户退货则应确认是否收到AS/AM的退货通知。若收到AS/AM的通知，则根据退货通知单清点数量，签字确认后将物品放入退货区。如果由于质量问题退货则仓库先检查包装是否完整，再通知QC，QC交不良品报告 通知单给TSU，TSU处理完交QC检查无问题后仓库办理入库。如果退货包装不合理应重新包装点数，数量和退货通知单上相等，仓库办理入库。13 如果收到退货和退货通知单上不相等，则通知AS/AM。退货物品办理入库后，在AGS系统上做库存调整然后邮件通知AS/AM。

三 仓库的日常管理

仓库内不得吸烟。仓库内不得违规使用大功率电器。3 仓库内不得点蜡烛。4 仓库内不准乱接电线。不准把易燃易爆物品拿到仓库寄放。6 下班之前要切断电源。仓库内不得设置移动类照明工具。消防器材摆放要与其它物品区分开来。9 定期组织防火安全检查，及时消除火险隐患。10发现火灾要第一时间采取相应措施处理。外来人员未经仓库主管领导批准不得擅自进入仓库。12 外来人员有事必须进入仓库的必须登记检查。仓库保管员每天上下班时，对库内外要巡视一次，门窗是否牢固，是否有其它异状 发生，如有可疑情况应及时向有关部门报告以便追查处理。14 管理人员不得擅离职守，不得请人代岗。

15仓库防盗设施要严密牢固，如有损坏，要及时修缮。16 所有产品包装完整，箱子一律密封好。仓库钥匙必须随身携带，不得转借他人。仓库钥匙丢失应当第一时间通知上级，及时换锁。保持仓库良好的通风条件以及合适湿度，防止仓库物品受潮，每天做好温湿度记录。20物品码合理，所有物品放在货架上或者装箱，不能直接放在地上，空出合适的间距。21 仓库分区明确，总体划分为成品区和物料区两部分。成品仓库按客户分：(COD

Asia Catalog

Mocha Star World 不良区)； 物料仓库：（面料仓库

面料损坏仓 和

辅料仓库

辅料报废仓）。所有物品依种类性质放入指定位置。

四 仓库的盘点

1建立循环盘点机制------经常小盘点，每周进行、仅仅用仓库内部人员，范围仅选择部分区域进项盘点，直到所有产品盘点完成为一周期，重点盘点的是经常流动的产品，把盘点形成常态化；每年进行一次大盘点。盘点前先从AGS系统导出仓库结存数据，并打印出来。按物品名称对照实物点数，对照物料卡上的数据、帐上的数据是否有差异。如果帐物卡数据相同，打勾标记，如果帐物卡数据有差异，要求记录实物的数量。5 针对帐、物、卡数据不相符的物品进行再点数，确认实物数据没有点错，再进行帐务核查。将与这个有差异的物品有关的所有进出仓单据拿出来，与入帐数据一笔笔进行物品名称、规格、进货出货单位、数量等一一核对，是否有差错。7 如果查出入帐有差错，进行补帐纠错，直到正确为止。如果出入账务没有问题，则报盘盈或者盘亏，并明确责任，防止类似事情再次发生。9 根据盘点结果在AGS系统里面调整库存数据。每年大盘点先由仓库初盘，然后再和财务人员一起复盘，盘点表准备两份，盘点结束后双方各自签字确认，各留一份。及时处理盘出来的废料和呆滞物料。12 大盘点结束后做好盘点总结，总结仓库货物现状和盘出来的问题，并给出解决方案，总结经验。

第三篇：销售事务管理作业指引

销售事务管理作业指引

1.目的

规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等管理流程。2.适用范围

适用于公司开发的所有楼盘。3.职责 3.1.销售部

3.1.1.接收并审核客户申请； 3.1.2.审核确认是否具备执行条件； 3.1.3.办理经审批同意的销售事务手续。3.1.4.全程跟进预留房事务。

3.2.公司总经理：按本指引规定之权限审批销售事务。4.工作程序

4.1.本指引所涉及事务办理原则：

a)指引所涉及的客户相关申请，原则上公司不予接受，其处理程序及许可范围均为公司内部管理规定，属公司机密，严禁擅自传播，现场情况由项目销售人员酌情处理。

b)原则上只接受客户在约定付款期内的申请。

c)签署《房地产买卖合同》后，除特殊情况由总经理特批外，所有申请一律不接受。

d)所有申请均需要顾客填写《顾客申请记录表》，作为原始凭证存档备案。

4.2.更名管理

4.2.1.原则上只接受客户在约定付款期内提出的更名申请。客户本人提出更名请求，填写书面的《更名申请审批表》，并提交合法、有效的身份证明文件复印件，由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质《更名申请审批表》记录编号处，与客户证件复印件一同交另一位销售人员核实存档。

4.2.2.另一位销售人员负责核实更名单位的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签订等情况。

4.2.3.项目销售经理负责审批更名申请，如出现以下情况之一，须报总经理审批：

a）该房产有逾期款项。

b）超过规定的日期尚未办理签署正式合同（含《房地产买卖合同》或《楼宇按揭合同》。

c）有其他违反《楼宇认购书》规定的行为。d）同一单位出现第二次更名。e）没有提供有效证件复印件。

4.2.4.内部员工所享受公司领导批示的特殊折扣及内部员工3%的折扣，仅限于员工本人及直系亲属（父母、子女、配偶）购房，若更名将取消以上折扣。

4.2.5.经审批同意更名的，由销售代表办理更名手续：

a)在销售管理系统执行更名操作（不可直接删改原记录）。

b)为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。c)为客户更换收款收据。

d)变更申请资料原件存档，按公司规定移交。

e)收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务管理部。4.3.换房管理：

4.3.1.原则上只接受客户在约定付款期内提出的换房申请，申请须由客户本人提出，填写书面的《换房申请审批表》，由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质《换房申请审批表》记录编号处，存档。4.3.2.满足以下条件之一者，可予以换房一次：

a）面积小的单位换成大的单位。b）单价低的单位换成单价高的单位。c）畅销单位换成滞销单位。d）期房换成现房。4.3.3.项目销售经理负责审批，如出现以下情况之一，须经总经理审批：

a）该房产有逾期款项。b）跨项目换房。

c）超过规定的日期尚未办理签署正式合同（含《房地产买卖合同》或《楼宇按揭合同》。

d）有其他违反《楼宇认购书》规定的行为。e）第二次换房。

4.3.4.经审批同意换房的，由销售代表办理换房手续： a)在销售管理系统执行换房操作（不可直接删改原记录）。

b)为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。c)为客户更换收款收据。

d)变更申请资料原件存档，按公司规定移交。

e)收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务管理部。4.4.更改付款方式管理

4.4.1.原则上只接受客户在约定付款期内提出的更改付款方式申请。客户本人提出更改付款方式请求，填写书面的《更改付款方式申请审批表》，由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质《更改付款方式申请审批表》记录编号处，存档。

4.4.2.核实更改付款方式单位的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签订等情况。

4.4.3.由项目销售经理负责审批，出现以下情况之一，需报总经理审批： a）该房产有逾期款项。

b）超过规定的日期尚未办理签署正式合同（含《房地产买卖合同》或《楼宇按揭合同》。

c）有其他违反《楼宇认购书》规定的行为。d）第二次更改付款方式。

e）超过约定付款日期提出更改付款方式的，涉及到折扣变更的。4.4.4.经审批同意更改付款方式的，由销售代表办理相关手续： a）在销售系统中进行更改付款方式操作。b）为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。5.4.5 变更申请资料原件存档，按公司规定移交。4.5.没收再售管理：

4.5.1.对于未补齐定金客户的处理工作程序

a)销售代表应主动督促客户及时补齐定金，客户超过认购书约定时间尚未补齐定金的：

 如果已在《楼宇认购书》上标注“备注：乙方须于*年*月*日前付清定金余额人民币大写**元，逾期甲方有权没收乙方定金，并决定是否将该房另行出售，甲方不再另行通知。”的，逾期超过3天尚未补齐定金者，销售代表与销控员共同确认该客户放弃认购，由销售代表将情况记录到《房产没收申请审批表》发送审批。

 如果没有在《楼宇认购书》上标注“备注：乙方须于*年*月*日前付清定金余额人民币大写**元，逾期甲方有权没收乙方定金，并决定是否将该房另行出售，甲方不再另行通知。”的，逾期超过3天尚未补齐定金者，可调取《催款通知书》，向客户邮寄《催款通知书》，销控员须保存《催款通知书》复印件及邮寄凭证。如客户在《催款通知书》约定期限后7天内仍未付清应付款项者，销售代表与销控员共同确认该客户放弃认购，由销售代表将情况记录到《房产没收申请审批表》发送审批。

b)销控员打印《收楼通知书》，向客户邮寄《收楼通知书》，销控员须保存《收楼通知书》复印件及邮寄凭证。

c)销售代表电话知会客户《收楼通知书》已寄出。d)销控员知会财务管理部并共同核实客户的付款情况。e)项目销售经理审批。

f)销控员凭审批后的手续在销售管理软件作相应没收处理。g)销售经营部将房产另行出售。4.5.2.对交足定金客户处理的工作程序

a)销售代表主动督促业主按时付款，客户超过认购书规定时间尚未付清应付款项的，销售代表须及时电话催款，并将催款情况记录在〈〈催交欠款表〉〉中。客户超过认购书规定时间10天内尚未付清应付款项的，销售代表调取打印《催款通知书》并交销控员审核，销控员向客户邮寄《催款通知书》，销控员须保存《催款通知书》复印件及邮寄凭证。

b)如客户在《催款通知书》约定期限后7天内仍未付清应付款项者，销售代表与销控员共同确认该客户放弃认购，由销售代表将情况记录《房产没收申请审批表》发送审批。

c)销售代表打印《收楼通知书》并交销控员审核，销控员向客户邮寄《收楼通知书》，销控员须保存《收楼通知书》复印件及邮寄凭证。d)销售代表电话知会客户《收楼通知书》已寄出。e)销控员知会财务管理部并共同核实客户的付款情况。f)项目销售经理审批。

g)销控员凭审批后的手续在销售管理软件作相应没收处理。h)销售经营部将房产另行出售。

4.6.退房管理：公司原则上不接受客户退房申请，特殊情况需按以下程序办理。

4.6.1.未签署买卖合同的退房管理：

a)销售代表收到客户提出退房申请，经说服无效后，根据客户认购状况，向客户收取认购书原件、按需收取全部收据原件、身份证复印件，要求客户填写书面的《退房申请审批表》、《客户退款申请表》。由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质《退房申请审批表》记录编号处，与客户证件复印件一同交销控员审核存档。

b)销控员核实退房单位的房号、已付款金额、合同签订、退款金额等情况，并送审。

c)项目销售经理审批；

d)已交首期款的须提交客户事务组，核实是否已办理签约手续； e)财务管理部核实客户交款情况； f)公司总经理审批；

g)经审批同意退房的，由销控员在销售管理系统执行退房操作。h)财务管理部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。

i)销售代表通知客户到财务管理部领取所退房款。j)销售经营部将房产另行出售。

k)申请资料原件由销控员存档，按公司规定移交。4.6.2.已签署买卖合同的退房管理

a)已签署买卖合同的退房必须先报公司总经理批示后才能办理相关程序。b)在收到批准办理及确定费用的批复后，销售经营部客户事务组填写《已签合同退房申请审批表》并向客户收取认购书原件、全部收据原件、身份证复印件等相关资料。

c)由财务管理部审核退房单位已付款金额。

d)提交客户事务组经理审核。并到政府相关部门办理解除买卖合同手续。e)客户事务组约同客户到政府相关部门办理解除备案登记。若客户付款方式为按揭，则还须去相应银行办理终止按揭手续。

f)客户事务组在取得政府相关部门下发的解除合同批文后，连同客户的《已签约退房申请审批表》、《客户退款申请表》及相关资料履行退款审批手续。

g)客户事务组在办理退房手续完毕并删除销售软件后台相关纪录后以邮件形式知会项目销售经理、销控员。

h)接到知会后，销控员在销售管理系统执行退房操作。

i)财务管理部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。

j)客户事务组通知客户到财务管理部领取所退房款。k)销售经营部将房产另行出售。4.7.延期付款管理：

4.7.1.公司原则上只接受客户本人提出延期付款申请，填写书面的《延期付款申请审批表》，由销售代表发送审批，并将审批编号记录在存档的纸质《延期付款申请审批表》记录编号处，交销控员审核存档。4.7.2.特殊情况的客户申请延期付款需经批准并由销控人员统一将批准情况报财务管理部备案： a)延期一个月以内，由销售经营部负责人审批； b)延期一个月（含）以上，由公司总经理审批

4.7.3.经审批同意延期付款的，由销控员执行“延期付款”相关操作。4.7.4.申请资料原件由销控员存档，按公司规定移交。4.8.预留房管理：

4.8.1.公司原则上不允许预留房，特殊情况客户的申请需要按以下程序报批，方为有效申请。

4.8.2.客户的申请由公司内知情人负责申报，并按权限报相关领导审批： a)填写《特殊客户预留房申请审批表》发送审批；

b)预留申请先报项目销售经理，项目销售经理核实申请房号的销售状态，确定是否为待售房；

c)预留期一个月以内，报销售经营部总经理审批；

d)预留期一个月（含）以上，销售经营部总经理审核后报公司总经理审批； e)经审批同意的，由最终审批人转项目销售经理办理并存档，同时抄送销售经营部总经理。

4.8.3.项目销售经理负责跟踪执行全过程： a)与销售现场负责人或销控员确认在销售系统中执行“预留”处理，进行销控操作（需设置预留期限）； b)c)d)e)f)以邮件方式知会预留房申报人确认预留房的办理状况；

每月15日，对上月底的预留房情况进行汇总，报销售经营部总经理； 预留到期时以邮件提醒相关申报人；

处理与预留房相关的其他事宜，承担有效投诉出现时当月考核0.9； 预留房信息属公司机密，相关信息及申请表格严禁在知情人范围之外传播。

4.9.催款通知书(销售系统中调用)4.10.收楼通知书（公司法律室审批版）

第四篇：动火作业指引规范

动火作业指引规范

一、动火作业审批管理

1.凡在管辖区域内的任何部位需动火作业的必须办理动火申请手续。

2.承担施工动火的单位和个人，必须在动火作业前到物管部填报《动火作业申请表》，详细说明动火的事由、动火部位、起止时间、范围、采取防范措施，消防主管对《动火作业申请表》进行审批。

3.施工单位领取动火许可证后，方可动火。

4.动火作业现场，施工单位需指定现场安全负责人负责现场安全，施工人员必须具有特种作业从业资格证书，遵守动火作业安全规定，动火前要清理现场，周围无易燃品，配有一定数量的灭火器材。

5.用电焊机作业的焊机地线不得接在易燃易爆的设备或管道上。

6.在动火作业的过程中，发生事故时，必须马上采取措施处理，并及时报告监控中心。7.动火作业现场必须有专人进行监督，施工人员须将《动火作业申请表》明示以备检查。

二、动火作业安全操作要求

1.动火前先通知现场值班人员。动火必须做到“八不、四要、一清”。2.动火前“八不”：

2.1防火、灭火设施不落实不动火； 2.2周围的易燃杂物未清除不动火；

2.3附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；

2.4凡盛装过油类等易燃的容器、管道未经洗刷干净、未排除残有的油质不动火； 2.5凡有盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火； 2.6在储存易燃、易爆物品的场所，未排除易燃、易爆物的不动火；

2.7在高空进行焊接或切割作业时，其下方的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火； 2.8未有配备相应的灭火器材不动火。3.动火中“四要”：

3.1动火前要指定现场安全负责人；

3.2现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；

3.3引发火灾、爆炸事故时，要及时扑救； 3.4动火人员要严格执行安全操作规程。

3.5动火后的“一清”，即：动火作业人员和现场负责人在动火作业后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。

第五篇：商场服务中心作业指引

商 场 服 务 中 心 作 业 指 引总则

为规范商场服务中心员工各项接待服务工作的有序开展，展现公司良好精神面貌，特制定本作业指引。2 适用范围

本作业指引适用于XXXXXX管理有限公司营销部商场服务中心员工。3 岗位职责 3.1 形象

3.1.1 保持仪容仪表大方、整洁，披肩长发需扎起、化淡妆，着工服及黑色皮鞋，同时应保持工服干净整洁；

3.1.2 站立时不可叉腰、抱臂，应保持良好的礼仪状态；坐姿端正，不可东倒西歪，不可有扒柜、手托下巴等不雅现象影响岗位形象；

3.1.3 时刻保持服务中心台面及周边卫生清洁，自觉营造良好工作环境。3.2 接待、服务礼仪 3.2.1 接待顾客各类咨询

1）普通话标准，接待顾客须微笑服务及站立服务；

2）接待顾客时，应不急不躁，始终如一地待之以热情与礼貌。做到‘三心’服务，即耐心、热心、细心。主要表现为有问必答、百问不厌、百挑不烦、给予正确的解释及准确的指引； 3）注意称呼顾客为“先生”或“女士”，如果知道姓氏的，应加上其姓氏，如：张先生、李女士，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”，要让顾客充分感受到被尊重。

3.2.2 接待顾客投诉

1）顾客本人前来投诉时，应给予顾客适当的安慰并为给其带来的不便表示歉意，了解其投诉的商户后第一时间通知当班楼管前来处理，同时应告知顾客请其耐心等待几分钟后将有专人前来为其处理；

2）顾客致电投诉时，应询问并记录其投诉的区域、商户名称、事件、联系人及联系电话，随

后向顾客重复确认该信息，并告之会在第一时间将该情况向公司领导汇报，届时将有专人给其电话回访；

3）不可说出任何与承诺相关的语言。3.2.3 接待营业员

1）接待营业员应视如接待顾客，做到礼貌与尊重；

2）指导营业员正确填写各类单据，如海报申请单、出门单、刷卡清单等。3.2.4 规范接打电话

1）接打电话均应使用服务敬语，电话铃响两声必须接听电话，电话结束时待对方挂电话后再轻放话筒；

2）内线电话接听语为：“您好，服务中心”、外线为：“您好，XX服务中心”； 3.2.5 失物招领

1）凡顾客至服务中心报物品遗失，服务中心人员均应通过广播帮其问询，同时在《顾客遗失物品登记/领取表》（附表1）上做好记录以便发现物品时及时通知顾客前来认领； 2）当顾客前来认领物品时，先请顾客描述所失物品详细信息及遗失时间、地点，经服务中心接待人员核对无误后，请顾客在登记本上做好签收；

3）凡三个月内仍无人认领的物品，应做好封装工作送至仓库并办理好入库手续。3.3 工作纪律

3.3.1 不可迟到、早退、擅自离岗；

3.3.2 工作时间不可接打私人电话，如遇特殊情况可稍做回避； 3.3.3 工作场所不可阅读与工作无关书籍、杂志等。岗位细则

4.1 日工作细则

4.1.1 每日早8：20自检仪容仪表，打卡后自6号通道进入商场，查看交接本，了解前日工作状况及注意事项；开启各项电源，并仔细检查各项办公设备是否正常运转，如有异常应第一时间通知当班楼管及相关维修部门，同时采取广播口播等应急措施保障商场各类提示音准时播放避免影响商场正常启店；

4.1.2 每日早8：30前打开对讲机，并检查电池状况是否良好及频道是否正确；

4.1.3 每日早8：30前打开电脑，开启千千静听，暂停音乐或将音量开至最小化后方可打开音箱功放开关，并做好商场提示音的各项准备工作；

4.1.4 每日早8：30前将65229066电话前日申请的转接业务撤消完毕（前一日晚闭店后将专线电话转至客户会专员手机）；

4.1.5 每日早8：30前开启POS机电源，并对POS机IC卡界面进行签到及空结算；

4.1.6 每日按流程正确播放商场音乐，并正确操作各类播音设备，准确播报各类寻人、寻物、温馨提示、紧急通知及商户促销信息等广播稿件；

4.1.7 每日为顾客正确开据国税发票及增值税发票；

4.1.8 每日按流程为中、边岛商户代办顾客购物刷卡事宜，并正确指导营业员填写‘刷卡清单’； 4.1.9 正确开具各项收据，定期将收据及钱款交至财务部核实，同时领取备用收据；

4.1.10每日上午检查前一日银联刷卡POS单、会员卡刷卡POS单，确认无误后交至财务核算会计处，经其当面核对无误后请其在POS单交接本中签字确认；

4.1.11 全面掌握会员卡相关知识。每日做好会员卡的办理、礼品兑换等工作，并于上午将前一日会员卡办理资料交至客户会处，并请其在签收表中签字确认，以便会员卡的及时开通；

4.1.12 每日录制商户前一日销售业绩并上报主管、招商和楼管处；

4.1.13 每日将当天《POS机系统报错统计表》（附表2）、《日常投诉记录表》（附表3）、《商户日销售额检查表》（附表4）、《整改通知单》（附表5）、罚款单统计、一卡通售卖登记等各类表格电子档进行及时有效的登记，并于次日发送至主管处；

4.1.14按流程为营业员办理入职（临时/转正）、离职手续，并于每晚检查当日营业员临时及转正资料是否正确录入到“商场员工花名册”电子档，以保证花名册每日的更新；

4.1.15 每日做好公司内外部及部门间的沟通、上情下达、下情上传等各类信息传递工作。4.2 周工作细则

4.2.1 每周一下午14：00至晚闭店期间为营业员发放销售小票，具体流程为：每周五至次周一上午12:00前营业员至服务中心登记小票数量并交款，服务中心人员给其开具收据（小票费用为：1元/本），周一中午服务中心人员将小票数量统计完毕后填写物资申领单，交由主管签字后持单据至仓库领取小票，周一下午14:00后营业员凭收据至服务中心领取，服务中心人员在其红联收据中盖核价章做为领取标记，并给其发放小票；

4.2.2 每周二早上9：00-12：00为营业员办理退场手续，流程参照“营业员入职、离职程序”。4.2.3 每周四下午15：00整参加部门会议（特殊情况均会另行通知），与会的服务中心人员须做好会议纪要工作；

4.2.4 将上周各类表格电子档进行及时有效的汇总登记，检查无误后以飞鸽形式飞于主管处； 4.2.5 每周一将上周商场日常投诉记录及一卡通投诉记录电子档以邮件形式上报分管总经理处。4.3 月工作细则

4.3.1 每季度将营业员正式及离职表资料整理归档，便于年底做好相关档案的处理；

4.3.2 每月22日前将下月所需办公用品申报表填好由主管签字后交至综合部（所有办公用品数量都要提前做好统计工作，在数量不多时就要及时采购，如：营业员工牌（含挂绳）、《营业员登记表》、《营业员辞职/辞退审批表》、销售凭证等数量不多时便要填写物资申购单，经主管签字后交至综合部行政专员，请其及时采购）；

4.3.3 每月10日前至仓库领取上月申领的办公用品；（将上月办公用品数目填在“物资申领单”上交由主管签字后送至仓库，经仓管员签字后领取办公用品。）

4.3.4 每月由财务部人员来服务中心统计国税超额情况； 4.3.5 每月统计各类日常登记表汇总。4.4 不定时工作 4.4.1 做好各类签收工作；

4.4.2 做好部门档案资料的保管、部门员工排班考勤表的制作等工作； 4.4.3 协助商场楼管做好表格制作、资料收集、资料录入等各项配合工作。办公设备操作规定

5.1 服务中心当班人员每日早班需提前到岗调试机器，如发现机器故障应第一时间告知当班楼管（楼管同时告知安保人员，以免影响商场正常开店），并报至监控、工程或信息中心查询故障，联系维修事宜；

5.2 每日晚班下班前当班人员需仔细检查并关闭所有电器及切断电源，避免安全隐患； 5.3 服务中心人员应规范使用广播设备。当班人员每日须熟读稿件，不得在广播时频繁出现停顿或念错现象影响商场整体形象；每次播音视稿件数量而定，一次不可少于3篇，营业员填写《广播稿申请表》（附表9）需经楼管签字审核，服务中心经整理确保语句通顺后方可播出；商场每日广播时间段为10:30至21:00(周五、六为21:30)，每半小时播音一次即10:30、11:00„„ 以此类推，无特殊原因不允许漏播；

5.4 不可私自安装或卸载电脑软件，如因工作需求，可请信息中心代为安装； 5.5 复印机不可对外复印，内部复印时应节省纸张，采用正反复印；

5.6 服务中心的一切办公设备属公司的特殊专用（播音设备、电脑、电话、税控打印机、POS机、复印机及其他财产），每位服务中心工作人员有责任和义务保护好并规范使用。任何他人未经许可不得进入服务中心，更不允许使用服务中心各项办公设备，擅自允许他人进入或使用办公设备，将给予该员工相应处分，若因此造成服务中心设备损坏或资料外泄的，该员工承担全部责任；

5.7 公司内部文件及各类资料均不可给外人查阅或对外传阅。6 相关附件

附件1：各类单据的填写注意事项

1.1 为了促进专柜销售及宣传活动，专柜如需做促销圆牌、海报、KT板、X展架等一切宣传信息可至服务中心填写相应申请单，经楼管签字审核后方可办理并使用；促销圆牌、海报必须由国购企划部统一制作（圆牌费用为1元、桌面海报为3元、花车海报为5元、钱款离柜概不负责之温馨提示牌8元）；

1.2 出门单：专柜如需出货，可至服务中心处填写《出门单》，经楼管签字确认后撕下蓝联，自6号通道出货时交予安保；

1.3 广播稿申请单：专柜如有促销信息需服务中心广播，可填写该单据，要求语言简单明了，并注明广播截止时间，请楼管签字确认后，服务中心即可播报，该项免费。

附件2：65229066国购系列卡专线电话接听注意事项

65229066电话是国购广场为解答各类国购卡（国购会员卡、国购服务一卡通、联名卡）客 户咨询的专门热线，电话实行24小时服务，商场营业时间内电话由服务中心工作人员接听，商场营业时间结束后，电话转接至客户会专员手机，由专员接听，以便随时随地解答客户的疑问、接听客户的建议。备注：服务中心人员需做好早、晚电话转接业务的开通及撤消事项。

客户是各种各样的，然他们打电话咨询的目的却大都一致，希望得到诚恳的服务和清 晰明确的解答，这就要求接听人员在接听过程中注意以下几点： 2.1 音量控制：恰到好处、不卑不亢；

2.2 语速适中：切忌因为手头其他工作而出现急躁不耐烦的语气；

2.3 规范应答：电话响起两声内接听，应答：“您好，国购广场！”，当咨询结束时应在顾客挂断电话后，接待人员方可轻放话筒；

2.4 当对方音量过小而无法听清时需委婉告之，如：“您好，因为商场声音有些吵闹，可以请您大点声吗？”

2.5 当对方电话接触不良无法听到对方声音时可委婉告之，如：“不好意思，可能电话接触不良，这边电话没有声音，能否请您换部电话呢？”

2.6 顾客咨询常见问题举例： 2.7.1 一卡通的面额查询？

回答：您的一卡通卡面下方有一行数字，您可以通过查看数字前排“8888”的后三位数，来获知您卡的面额，如005为50元、010为100元、100为1000元，在三位数字后加0即是您卡的面额。（顺带提醒您，您在消费过程中，卡片有10元押金在POS机及您的消费凭证中是不显示的，但押金可以消费，一旦动用押金消费，则剩余不找零，卡片由商户回收。）2.7.2 一卡通的余额查询？

回答：一卡通暂不支持电话余额查询。建议您有时间可以至国购广场一楼服务中心查询；或在您使用一卡通消费后，查看POS单顾客联，因顾客联上不显示卡押金，您的实际可消费余额为POS单显示金额再加10元卡押金。2.7.3 一卡通使用范围？

回答：长江西路三里庵国购广场，除一楼西北方向家乐福部分小商户及二楼超市外部分小商户不能使用，其他区域范围均可使用。（注意：如顾客需要具体的范围，则要详细说明。）2.7.4 一卡通使用期限？

回答：为了更好地满足您的需求，我们一卡通可无限期使用。2.7.5 一卡通如何购买？

回答：您可以在每天9：00-18：00至三里庵国购广场国购公司办公室财务部或商场负一楼服务中心购买（延商场东外墙，向南直走到头即可到达）；18：00-21：30可至服务中心购买。2.7.6 顾客询问有哪些面值的一卡通

回答：国购一卡通面值有50元、100元、200元、500元、1000元。您可以根据自身需要 进行选择。

2.7.7 一卡通是否可以在其他商场使用？

回答：国购一卡通只能在国购集团旗下的三里庵国购广场使用，这里是集餐饮、购物、娱 乐为一体的大型SHOPPING MALL。有时间您可以来逛逛！祝您愉快！2.7.8 国购广场的具体位置？

回答：国购广场位于长江西路199号三里庵段，安农大站与五里墩立交桥之间。

附件3：商场音乐播放流程

8:20 检查电脑、音箱、送话器等办公设备是否正常运作，如有异常应第一时间通知楼管及维修部门.并准备应急措施播报各类提示音，以免影响商场正常启店；

8:35 准时播报‘早会提示’；

8:45 待早会结束后播报‘员工天地’，并继续播放音乐，同时做好服务中心卫生工作； 8:55 播报‘提醒开灯’提示音，并继续播放音乐； 8:58 停止音乐并播报‘迎宾提示音’；

9:00 播放迎宾曲‘阿里山的姑娘’迎宾，迎宾曲结束后播‘迎宾词’；

迎宾词结束后按流程播放全天音乐,流程如下：

9:00-11:00流行轻柔音乐 11:00-13:00外文歌曲 13:00-17:00流行欢快音乐17:00-19:00外文歌曲 19:00-21:00(21:30)流行欢快音乐 21:00(21:30)后换 萨克斯

21:15（21:45）第一遍闭店提示； 21:20（21:50）第二遍闭店提示；

21:25（21:55）第三遍闭店提示 后换送宾曲‘the moment’；

21:30（22:00）送宾曲结束后播送宾词，继续播第二遍送宾曲‘the moment’；

第二遍送宾曲结束后音乐暂停，待楼管通知后播‘晚会提示语员工篇’； 检查各类电源设备确认关闭后关闭总电源，结束一天工作；

注：如因特殊假日需求（如圣诞、新年）调整音乐需经部门主管通知后方可做相应调整。

附件4：国税、增值税发票的开具

4.1 国税分发新卷发票流程 4.1.1 插入用户卡（芯片朝下）；

4.1.2 将发票正确装入打印机内(发票开口朝上)；

4.1.3 查询统计——发票库存信息查询（查询需要安装到打印机上的新卷发票号）； 4.1.4 开票管理——分发发票（按发票序号进行分发）——在打印机上安装新卷发票； 4.1.5 开票管理——录入发票号（输入新卷发票中第一张发票的号码）。4.2 国税发票的开具流程

4.2.1 进入市场代征开票系统——点击“开票”选取“读曲磁卡”——刷卡——录入开票信息。4.3 增值税发票的开具流程

4.3.1 开启运动100电脑主机（切换健为2号健）—将税卡插入卡槽； 4.3.2 打开电脑桌面“防伪开票”（双击）—进入系统—操作员（确认）；

4.3.3 发票开具管理—1.发票填开—3.普通发票填开—核对电脑显示发票号码与纸质发票号是否一致——核对一致后点击开具发票；

4.3.4 开具发票—名称（个人、顾客、单位）—商品名称—金额（含税）—打印—打印—取消； 4.3.5 注意事项：若顾客开‘个人’、‘顾客’可直接双击即可；若顾客开单位，需让顾客给予具体的单位名称，然后在名称一栏打入单位名称即可（此名称栏不可空白）。顾客所开品名必须是运动一百经营范围内商品。

4.4 增值税发票作废的注意事项

4.4.1 将发票第一联和第二联都收回，并注明“作废” 字样，按票号顺序放在已开发票里待月底交至财务处；

4.4.2 在电脑中作废该发票：增票系统——发票管理—发票作废—选择发票号码作废—作废； 4.4.3 必须于当月在电脑开票系统中点击“作废”，否则会影响公司报税。

附件5：服务中心POS机刷卡及刷卡清单操作流程

5.1 服务中心POS机刷卡消费操作流程 5.1.1 银联卡

1）查看销售小票填写是否完整，并与员工确认消费金额； 2）将顾客银联卡磁条面朝左侧自上而下进行刷卡操作；

3）输入刷卡金额后，请顾客从密码键盘显示器中确认金额，输入密码后按“确认”键； 4）POS机打印出的商户联POS单请顾客确认金额并签字，回收商户联； 5）将顾客银行卡、销售小票、POS单顾客联一并交予顾客手中；

6）请员工根据POS单顾客商户联（即顾客签字联）内容认真填写‘刷卡清单’（一式三联）； 7）仔细检查员工填写之‘刷卡清单’，确保内容无误后签名确认，并将POS单顾客签字联贴于‘刷卡清单’红联背面，同时将‘刷卡清单’蓝联撕下交予员工带回，并请其妥善保管，以 便次月凭该单与我司财务对帐。

5.1.2 国购服务一卡通

1）查看销售小票填写是否完整，并与员工确认消费金额；

2）按POS机功能键（IC卡界面切换至银联卡按F4）进入IC卡操作界面；国购卡芯片朝上插入卡槽；出现卡片信息后，输入所消费金额，按确认，妥善保管POS机打印出的POS单商户联（无需顾客签字）；

3）将国购卡、销售小票、POS单顾客联一并交予顾客手中；

4）请员工根据POS单商户联内容认真填写‘刷卡清单’（一式三联）；

5）仔细检查员工填写之‘刷卡清单’，确保内容无误后签名确认，并将POS单商户联贴于‘刷

卡清单’红联背面，同时将‘刷卡清单’蓝联撕下交予员工带回，并请其妥善保管，以便次月凭该单与我司财务对帐。

5.1.3 注意事项：如消费金额动用到卡片押金，又无法全部使用完押金，应提前告知顾客因该卡不找零，可建议顾客动用押金部分先付现，保留10元押金下次一次性消费。如全部动用押金，卡片应收回并交予商户员工，请其妥善保管以便次月对账；如未动用卡押金，卡片交还予顾客。

5.2 ‘POS单’及‘刷卡清单’交领流程

5.2.1 每日晚下班时应打印出当日总POS单及明细；

5.2.2 根据总明细对当日员工填写之‘刷卡清单’内容及数量进行仔细核对；

5.2.3 核对无误后，将刷卡清单红联撕下（背后贴有顾客签字联POS单），与POS总单及明细装订好，并认真填写‘POS单交接本’，待次日上午交至财务处；（注：如当日有顾客在服务中心刷卡购买国购一卡通的，须在‘POS单交接本’注明清楚）

5.2.4 交至财务时应请财务人员当面核对，确认无误后请其在‘POS单交接本’中签名确认，并妥善保管好‘POS单交接本’；

5.2.5 待一本‘刷卡清单’全部使用完毕，将仅剩白联清单交予财务主管处，同时再领取一本； 5.2.6 POS单可请客户会专员与农行联系，及时送达我司。

附件6：收据的开具、领取与缴纳要求

6.1 收据开具之项目分别如下：

6.1.1 办理临时员工工牌时收取之“管理费用”50元； 6.1.2 办理会员卡时收取之“工本费”15元； 6.1.3 楼管向营业员开具之各项罚款单（金额不定）； 6.1.4 营业员购买之销售小票（小票费用为1元/本）。6.2 收据的领取及交还流程

6.2.1 领取流程为：至财务主管处领取，在主管拿出的签收本上找到该收据编号，并在上面注明领取人姓名、日期，财务主管会拿出财务章，领取人在收据的红联上盖章，盖完即领取手续结束。

6.2.2 缴纳流程为：将已开完的收据交至财务出纳审核，经其审核签字后将钱款交予其，其将撕下收据蓝联，取回已审核后仅剩白联的收据交至财务主管处，且在签收本中找到该收据编号，并填写交回人姓名、日期、金额，以确认该收据钱款已交。

6.2.3 收据为一式三联，分别为白、红、蓝联，且每本收据均有编号。服务中心人员应正确填写收据数据，不可涂改，如若填错亦不可撕毁，需保留白、红、蓝三联并注明‘作废’字样。

附件7：会员卡办理及礼品兑换流程

7.1 会员卡办理 7.1.1 申请方式：

银卡：

顾客当日购物累计满1000元（国购区域任一专柜消费均可，非国购区域需在可使用会员卡的专柜消费），凭购物小票及有效证件至服务中心办理；

顾客当月购物累计满3000元（国购区域任一专柜消费均可，非国购区域需在可使用会员卡 的专柜消费），凭购物小票及有效证件至服务中心办理； 顾客可持个人有效证件并缴纳15元工本费至服务中心办理。

金卡：

购买国购物业成功的业主可获赠金卡一张；银卡顾客累计2万积分后，可消耗2万积分升级为金卡（原银卡内所有积分清零）。

7.1.2 购物满额办理时，服务中心人员查看顾客购物小票，确认小票合格后将购物小票及顾客有效证件各复印一份，并在购物小票上盖“会员卡已办理”章，后将购物小票及顾客有效证件交还至顾客手中；

7.1.3 顾客缴纳15元工本费办理时，服务中心需给顾客开具15元工本费的收据，同时将开具好的红联收据及顾客有效证件各复印一份后将原件交还顾客手中；

7.1.4 拿出《国购会VIP会员申请表》请顾客详细填写完整（基本资料及背面的‘申请人签名’为必填项，如顾客不常住合肥且无固定住所，可填写身份证上详细地址）；

7.1.5 核对表格确认信息填写完成后，回收表格，并按会员卡卡号顺序取出会员卡，将卡号完整填写于《国购会VIP会员申请表》上方，同时将购物小票（或收据）及顾客有效证件复印件贴于《国购会VIP会员申请表》背面；

7.1.6 将会员卡及会员卡手册交予顾客手中，并友善提醒该卡开通需三个工作日，同时首次系统将赠予100积分；

7.1.7 妥善保管《国购会VIP会员申请表》，并于次日交至客户会专员处，同时请其在签收表中签

字确认，以便会员卡的及时开通。

7.2 会员卡礼品兑换

7.2.1 每日9：00-18：00顾客可至服务中心办理会员卡积分兑换礼品；

7.2.2 顾客持会员卡至服务中心兑换礼品时，需携带开卡时所使用之有效证件原件或复印件，经信息中心通过后台对该卡积分核实为商业积分而非购房积分后可兑换相应礼品；

7.2.3 服务中心须详细登记《积分兑换信息汇总表》（附表10），定期将复印件交予客户会专员； 7.2.4 将顾客兑换礼品的详细资料信息以飞鸽的方式发送至信息中心部门以便其在后台操作系统中及时进行消分处理，以避免顾客重复兑换；

7.3 与客户会的交接工作

7.3.1 会员礼品的采购工作由客户会专员负责，会员礼品除服务中心展示柜内展示部分以外，其余库存于客户会专员保管；

7.3.2 每月礼品到达之际，服务中心需与客户会专员详细做好《会员礼品交接一览表》（附表11）的签署工作；

7.3.3 服务中心与客户会交接礼品的进出库存时，应保证礼品数量的一致性，如：《会员礼品交接一览表》中数量=《积分兑换信息汇总表》数量+展示柜内剩余数量。

附件8：国购一卡通售卡流程

<储值卡管理流程><顾客><商户><综合管理部><信息中心>《制卡申请单》<财务部>提出 制卡申请<总经办>审核<总经理>审批同意<国购卡发卡管理流程>联系厂商制卡完成入 财务部库提出 发卡申请同意写卡充值售卡审核审批<卡回收管理流程>上交 回收卡核对明细入 财务部库正常上交 坏卡正常商场办理《坏卡处理单》查询后台数据验卡不正常POS机 验卡<坏卡换卡管理流程>不正常坏卡换新卡审核同意审批写卡充值卡提出 制卡申请同意《制卡申请单》联系厂商制卡售卡审核审批入 财务部库<商户代发卡管理流程>提出 发卡申请同意写卡充值售卡审核审批卡

8.1 售卡权限

8.1.1 商场服务中心售卡额度控制为叁万元，由商场主管指定售卡负责人至财务办理借卡手续。

8.1.2 财务部负责上班时间内的售卡，此时间段内商场服务中心介绍顾客前往财务部购卡；商场服务中心负责财务部下班后及财务部无人值班的节假日时段的售卡。

8.2 售卡交接规定

8.2.1 每日晚上商场下班后售卡人员应立即将卡包缴存财务金库摇杆保险箱内保存（由现场管理员监督、陪同）。

8.2.2 次日上午上班商场主管指定售卡负责人至财务部领取卡包。兑换时，当面点清现金、刷卡POS单，双方在《储值卡交接登记本》上签字确认。

8.2.3 商场售卡人员发生岗位异动，由商场主管负责售卡相关事项的监交。8.2.4 储值卡一旦售出，不允许退换。8.3 坏卡换卡管理流程

8.3.1 顾客将无法使用的卡片提供给商场总服务台，商场总服务台填写《坏卡处理单》，财务部通过POS机进行验卡，如卡片正常，通过商场返还给顾客；

8.3.2 经财务部检测仍不可使用的卡片，传递至综合部信息通过查询后台数据进行验卡，如卡片正常，通过商场返还给顾客；

8.3.5 充值完成后，财务部办理售卡手续，售卡完成后，通过商场将卡片返还顾客。8.4 检查监督

8.4.1 公司财务部不定期主导组织对售卡、补卡情况的抽查，综合部参与检查。8.5 激励细则

8.5.1 自财务办理借卡之时起，所借储值卡由商场指定专人负责，出现丢失、被盗现象，由当事人负责赔偿。

8.5.2 售卡现金不得挪作他用，一经发现，双倍罚款。

8.5.3 未按售卡交接规定执行的，负激励50元/次，在当月薪资中体现。

相关记录

《顾客遗失物品登记/领取表》

GG-YX-SC-002/0-001/0

《POS机系统报错统计表》

GG-YX-SC-002/0-002/0 《日常投诉记录表》

GG-YX-SC-002/0-003/0 《商户日销售额检查表》

GG-YX-SC-002/0-004/0 《整改通知单》

GG-YX-SC-002/0-005/0 《广播稿申请表》

GG-YX-SC-002/0-006/0 《积分兑换信息汇总表》

《会员礼品交接一览表》

《国购一卡通投诉记录登记表》

GG-YX-SC-002/0-007/0 GG-YX-SC-002/0-008/0 GG-YX-SC-002/0-009/0