第一篇：客户经理存在与发展
客户经理存在作用与发展研究
姓 名： 马秀丽 学 号： 20112102062 专 业： 经济学 指导老师： 张锦 论文提交日期：
客户经理存在作用与发展研究
目 录
摘要.....................................................I Abstract................................................II
摘 要...............................................................I Abstract............................................................II
一、绪 论............................................................1
二、客户经理的相关概念及内容........................................1
（一）客户经理和客户经理制的涵义.................................2
（二）客户经理制的内容...........................................2
三、客户经理的作用...................................................3
（一）带来商业银行经营方式的重整效应.............................4
（二）带来商业银行业务流程的再造效应.............................5
（三）带来商业银行的巨大价值观的改变.............................6
（四）带来一个学习型组织的形成..................................6
四、客户经理制存在的主要风险........................................7
（一）当前客户经理制的风险根源...................................7
1.制度不健全..........................................................7 2.客户经理的素质有待提升..............................................7 3.客户经理的定位不明确................................................8 4.缺乏有效的考核和激励机制............................................8
（二）现行客户经理制的主要风险...................................8
1.道德风险...........................................................8 2.素质风险............................................................8 3.操作风险............................................................9 4.人才流动风险........................................................9
五、解决客户经理制风险的对策.........................................9
（一）转变经营理念，在变化中求发展...............................9
（二）培养高素质客户经理........................................10
（三）逐步建立以客户为导向的部门协调机制........................10
（四）对客户经理进行有效考核和激励..............................10
六、结论............................................................11 参考文献............................................................12 致 谢..............................................................14
客户经理存在作用与发展研究
摘 要
伴随我国市场经济的进一步改革与深化发展，商业银行之间的竞争越来越激烈。事实上，银行之间竞争最大的焦点就是在于优质客户的开发与维护。2001年，中国成功加入WTO成为成员国，外资银行开始大举进入中国，中国金融业面临外资银行的全方位竞争。面临如此严峻的形势，我国银行业并没有因此望而却步，反而积极构建了国有商业银行客户经理制这一金融模式，为竞争优质客户而努力。审视当前的国际银行业，大型的商业银行几乎无一例外地采用了客户经理制度，客户经理制度已经成为推动银行业快速发展的重要驱动力。反观我国银行业，很多较大的股份制银行也设置了客户经理制度，客户经理的存在对银行业的发展有着不可忽视的作用，但是归根结底是通过客户经理制这一模式来起作用，在激烈的市场竞争中，客户经理制几乎成为商业银行谋求又好又快发展的必然选择。本文从客户经理制的涵义以及特点开始介绍，并对客户经理制对商业银行发展的作用予以分析，并针对客户经理制当前发展过程中存在的主要风险，结合未来的发展趋势提出一系列有针对性的对策，希望能为商业银行的长期健康发展提供有益的借鉴。
关键词：商业银行；客户经理制度；作用；主要风险；对策
I
客户经理存在作用与发展研究
Abstract
With the further reform and deepening development of market economy, the competition among commercial Banks is more and more fierce.The biggest focus is, in fact, competition between Banks is high quality customer development and maintenance.In 2001, China's successful entry into the WTO to become a member, foreign Banks began to aggressively into China, China's financial industry faces the comprehensive competition of foreign capital bank.Faced with such serious situation, our country banking industry is not so, instead, actively build the state-owned commercial bank customer manager system this financial model, strive for high quality customer.Look at the current international banking, almost without exception, large commercial Banks used the customer manager system, customer manager system has become an important driving force to promote the development of banking industry rapidly.In contrast, China's banking industry, many large joint-stock Banks also set up the customer manager system, the existence of the account manager for the development of banking industry has the effect that cannot ignore, but at the end of the day is through the customer manager system model to work, in the fierce market competition, almost become the commercial bank customer manager system inevitable choice for the sound and rapid development of the.In this paper, starting from the connotation and characteristics of customer manager system is introduced, and the effect on the development of the commercial bank customer manager system analysis, and aimed at the main risks existing in the development process of customer manager system, combining the development trend of the future put forward a series of targeted countermeasures, hoping to provide some useful reference long-term healthy development of commercial Banks.Key words: Commercial Banks;Customer manager system;Role;The main risk;Measures
II
客户经理存在作用与发展研究
一、绪 论
我国是世界上居民储蓄率最高的国家之一，存款是国民主要的资产形式，据央行披露的数据显示，截至2014年末，中国金融机构的各项存款余额高达116万亿元。①十八届三中全会以来，围绕金融领域的一系列细化的改革方案见诸报端，包括成立几家民营银行；扩大资产证券化的规模；允许一些地方发行市政建设债券；建立存款保险制度；扩大银行之间的大额存单利率等具体的改革措施。这些无论从直接上还是间接上都会给银行业带来越来越激烈的竞争处境，这也迫使国内的银行业在发展模式上要不断转变思路，推陈出新，研究出适合自己行业发展的一套优化办法。而银行经营的过程归根结底是为客户提供金融服务的，所以客户经理制这一模式对银行继续开发新客户和维护老客户至关重要，对客户经理制的作用与发展这一论题进行研究也是很有必要的。
商业银行为适应不断变换的形势发展的需要，必须采用客户经理制这一模式，客户经理制是面对优质客户而提供的一种全新的管理模式。他不仅具备较高的效率、全方面服务、便捷的服务、以人为本等一系列优点，还能满足现代商业银行以市场为核心、以为客户服务为导向的管理理念，这一理念越来越受到国内银行业的认同，应该说，在当前深化改革的大背景下，构建现代商业银行的客户经理制是商业银行改革与创新，形成高效的经营管理机制的客观必然选择。我们知道，传统的商业银行囿于传统内部职责分工所限，往往只能有限地为为客户提供服务，越来越难以满足客户多变复杂的要求。因此，一批主动为客户提供各种金融服务的，甚至专门根据客户个人的需求设计金融服务或者是开发新产品的这样一种人才队伍就显得尤为必要。于是，经过层层标准选拔出来的客户经理队伍就应运而生。所以，客户经理制又是现代商业银行为客户精准地提供金融服务的需要。
综上所述，研究客户经理制的作用与发展不仅是同国际银行业接轨的需要，也是适应当前日趋激烈的市场竞争以及更好地担当为客户提供金融服务的角色需要。
二、客户经理的相关概念及内容
① 李桂珍.商业银行客户经理制现状之思考[J].广西金融研究.2015（1）:41-42
客户经理存在作用与发展研究
所谓客户经理，从理论上说可以扩展到不少行业，但是这种客户经理制的源头却起源于银行业，鉴于本文主要是论述银行业中客户经理的作用与发展，因此，下面主要从银行业客户经理的角度阐述一下相关概念。
（一）客户经理和客户经理制的涵义
客户经理制起源于20世纪80年代的美国,通过专业人员对客户的专门服务,取得客户的信任、支持和协作,以达到企业价值的最大化。1997年底,中国建设银行在厦门分行实施客户经理制的试点,首开中国商业银行客户经理制的先河。
客户经理就是银行与客户关系和银行业务的代表，客户经理主要就是担当全方位、多角度了解客户需求并向客户推销产品，争揽业务，同时，对全行各有关部门及机构进行正确的组织协调，力求在做好风险管控的基础上为客户提供全方位的金融服务并在后期与客户维持良好关系的一类人才队伍。
鉴于各个公司或银行的经营管理策略有差异，不是所有的客户经理都做相同的工作，有些客户经理只负责前期的客户开发，为客户提供具体的服务则有其他的客户经理负责，而有些客户经理只负责为客户提供服务而不去开发新的客户。不过，大多数情况下，我们口中所指的客户经理或者证券经纪人通常是要同时负责两方面内容的。他们一方面要积极开拓渠道去开发新的客户，另一方面要熟练应用自己掌握的专业知识，在这种开发完成之后为新客户提供具体的服务。
客户经理制不同于客户经理，它是指商业银行在开拓新客户和新业务时，筹建的以客户为导向，将推销金融产品、传递市场信息、开拓客户管理三者相结合，并为客户提供全方位服务的一种金融服务方式②。他的推行体现了现代商业银行在管理制度上的金融创新和经营思路的提高，也是在对客户提供金融服务和产品时，现代商业银行服务方式的重大转变。它足以适应客户的差异化需求和市场竞争的要求，是以管理导向为核心的制度安排和组织结构设计。同时它要求一支能力强、素质高的客户经理梯队，并在内部有一套约束和激励客户经理队伍的内部规范。
（二）客户经理制的内容
客户经理是指对客户关系进行有效的管理，而不是传统意义上单纯的关系概念，是 ② 李军，许恒.商业银行客户经理制应用研究[J].合作经济与科技.2013（7）:38-40
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公司内部具体业务部门设立的针对具体客户提供金融服务的营销管理人员。客户经理负责打开市场，全方位、多角度明确客户的需求，并向其推荐金融产品，承揽业务。但是在主动营销产品的同时，要注意对金融风险进行一定的控制。在将产品销售之后，客户经理主要负责与客户保持长期健康良好的关系。通过客户经理对客户实施管理，能够更好地对市场进行划分，能够更加有效地对客户进行选择，掌握整体信息，强调组织系统的协调配合，权责明晰，加强了激励机制，显示了以客户为尊，谋求整体利益的基本概念。
客户经理制是把目标客户交给客户经理进行联系管理的一种新的营销管理服务方式③。通过引入客户经理制度，我国的商业银行可以不断校正自身的经营模式：过去的商业银行以产品为中心，现代的商业银行以客户的需求为核心，这种营销机制的建立就是在客户为导向的思路上建立起来的。其实，客户经理制在对现有银行业务进行融合的同时，也对原来的银行客户资源进行了重新分配。根据不同客户经理的职责和优势所在，将传统上分散在各部门的客户资源重新分类规整，实行客户经理制以后，客户在需要办理较大较复杂的金融业务时，可以不通过银行的其他相关部门，而是直接经由客户经理提供全方位、多角度的金融服务。
市场拓展，产品营销管理和客户开发维护是客户经理的最基本职能。具体的工作包括对市场进行分析研究，寻找并与客户接触，收集信息，传递信息，建立与客户的关系，并做好维护、售后和动态的监控。对于客户经理，也是有级别的差异的，根据个人能力、专业工作经验、个人绩效以及所负责产品的重要性不同可进行不同的分类，一般有这样的几个层次划分：高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个级别。不同等级的客户经理在营销的的产品类别上，营销费用与收入上均存在很大的差别。
三、客户经理的作用
客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现 ③ 熊捷.我国商业银行客户经理的作用探讨[J].商业文化.2012(9):19-21
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代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革。客户经理制是适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。
在实施客户经理制之前，最大的弊端是银行对接目标客户群体存在职责交叉、分工不清、效率低下等严重问题，因为很多银行是实行全员经营，因此很多不具备营销经验和营销能力的人员也被安排到了营销岗位，但带来的业绩却是很少的，浪费了大量的人力物力。而实施客户经理制后，专人专职，人员得到了有效分工，业务流程得以大大简化，有效提高了工作效率。
当前建立和实施客户经理制度，能够有效地反馈并刺激金融市场的需求，便捷而精准地为客户提供多角度、全方位的金融服务，客户经理对商业银行的发展起着至关重要的作用，总体而言，它给商业银行带来了重整效应；给商业银行的业务流程带来了再造效应；带来了一种全面价值观的转变；带来了一个开放式的学习型组织的形成。
（一）带来商业银行经营方式的重整效应
对企业而言，市场竞争情况的变化既是生存的挑战又是发展的机遇，面对激烈的市场竞争，我们可以采取的态度有三种，第一维持原状，就是所谓的以不变应万变，但是这种态度是消极被动的，是不值得提倡的。第二是主动适应发生的变化，这也是当前大多数商业银行普遍采取的态度之一，然而，毕竟现实状况与变化还是存在一定的差距的。一旦自己做出改变的节奏稍微慢半拍，那么临时的决策就较难控制。第三是主动做出改变以应对变化，靠企业本身的主动做出改变以控制和影响市场随时会发生的变化。④很显然，这是一个十分积极的态度，而且也是目前国际上管理学界普遍倡导的管理思想。这一点需要我们积极拓展市场营销，分析并应对市场变化，并积极求变。企业的营销人员要抛却传统营销思路的弊端，学会前瞻性地看待问题，传统的经营方式使商业银行的产品和服务缺乏主动营销的意识，没有对金融产品的营销做认真仔细的研究，往往使得在对金融产品进行营销时，处于被动的状态，因此，产品与服务无法结合到本来应有的最佳状态。
采取客户经理制以后，商业银行把金融产品的营销事业专门化了，通过将各种营销资源予以整合，实现了营销的专业化。商业银行每天要处理很多纷繁复杂的业务，营销 ④ 李卫东.论客户经理制度在商业银行再造中的地位与作用[J].金融界，2012,(12):32
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不仅仅是其中一项任务之一，更是一种思维和经营方式。事实上，营销的方式也是变化无穷。通常情况下，营销会渗透到商业银行的方方面面，并且影响我们的诸多投资决策。客户经理制在商业银行实施，对商业银行的服务创新起着至关重要的作用，作为商业银行重要的营销人员，客户经理为客户提供一系列一揽子金融服务，在银行与企业之间起着重要的沟通桥梁作用。客户经理的主要职责是站在客户的角度，通过对客户多样性的要求进行解析，来为客户设计和营销商业银行的产品和服务。这就在经营方式上形成了一种重整效应，这种效应在过去确实为商业银行的客户开发与客户关系维持方面起到了很大的作用，并且在未来必将开创商业银行客户关系管理上的新局面。
（二）带来商业银行业务流程的再造效应
在银行内部，客户经理制主张放弃以前传统的经营方式，打破以前固有的业务思维模式，按照以客户为导向，以市场为核心的思想来思考经营策略，从根本制度上重新审视并调整以前的业务流程，力求实现中国商业银行经营模式的根本性再造。⑤传统的银行部门分工以部门划分为中心，在这种模式下，本来可以作为整个银行系统性操作的业务流程被肢解。通常情况下，为了办理一个完整的业务，客户经常要跑遍与此业务相关的所有部门。当商业银行提出以客户为中心时，各个部门又分头行动，无法形成一个有效统一的合力，从而丧失了本应该有的竞争优势。而各个部门的经理人员办理业务时，往往要经过不同的部门审批，不同的人员处理，不同的审核程序，这造成了部门之间的交叉管理和不同部门的多头管理，带来资源浪费。
客户经理的强大作用在于它重新为商业银行规划了一套新的业务操作流程。我们现在所研究的客户经理制，就是基于充分利用个体优势的前提下，尽可能发挥整体优势。无论是企业还是银行，成功的关键不是在于你掌握了多少资源，而是在于你是否知道如何对手上掌握的资源进行整合利用，发挥它们的最大效能。
在对原来的银行业务进行整合的同时，同时对客户资源也进行了重新的归整，商业银行实行客户经理制之后，如果客户想办理某一项金融业务，不需要再找遍银行的其他相关部门，可以直接通过客户经理为自己服务，来满足自己的金融需求，这一点，在现实生活中得到了很好的证明。
所以说，客户经理制是对商业银行原有业务流程的重新梳理与调整，是对原有经营业务流程的重新思考和设计，是基于本质战略的角度对现有业务流程进行的根本性改 ⑤ 苏朝晖.客户关系管理:客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社，2010：48
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变，而不是单纯地在技术上、表面上的改良，是对以往经营业务流程的彻底扬弃，并对商业银行的经营业务流程产生了巨大的再造效应。
（三）带来商业银行的巨大价值观的改变
在进行客户经理制推广时，客户经理制注重办法的实施。因为往往方向比速度更为重要，一个人对事物的认知，常常取决于它的理念与价值观。笔者认为，在商业银行推广客户经理制的过程中，很多商业银行的员工在工作过程中，不断主动与被动地接受新的工作理念和思考问题、解决问题的方式，长久以往，所有员工在一些涉及操作流程的基本原则上达成一致认同。整个推广客户经理制的过程中，也是给员工带来理念、心理上的准备，这种心理、理念的上的缓冲也有利于未来商业银行在改革过程中进行彻底的体制性转变。相比外资银行，我国商业银行在考虑业务处理和相关问题时，出发点是不一样的。⑥我们的商业银行常常只会依据本身的需求来考虑、判断、处理问题。我国商业银行在推广某项业务时，一贯的逻辑是为了实现我行的某种发展需要，我行欲于什么时间推广某种产品和服务。而国外的商业银行逻辑却与此不同，它们通常是我的客户有某种发展需求，所以，为了满足这种需求，我们银行准备推出某种业务或产品。这种思考问题逻辑和出发点的差异，价值观不同是主要原因，这也是与我国商业银行在经营模式上不同的主要原因。客户经理制没有将以客户为中心的导向停留在口头上，而是化为实际行动，甚至企业的文化。
（四）带来一个学习型组织的形成
在介绍客户经理制给商业银行带来一个学习型组织的作用之前，我们需要首先明确学习型组织的内涵，内涵主要包涵四点：第一是将工作人员的基本工作变为在工作中培训人才；第二是倡导创新变革能力，改变传统的学习方式和学习内容；第三是倡导团队精神和集体主义，为一个共同的愿景而努力。⑦对于客户经理的学习，不仅要培养自己如何在实际工作中得到真正想要达到结果的能力，而且还要学习思考问题的方式和人际沟通的技巧，对自己的价值观、世界观进行反思并及时调整个人的行为，同时学会如何理解和倾听他人，以及包括其他一切利于管理客户关系和营销金融产品的专业知识和 ⑥ 张春民.商业银行客户经理制理论与实践[M].北京：工商出版社，2011：65 ⑦ 郑锐.完善XX商业银行客户经理制的对策研究[J].经济管理.2010(4):68-70
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技巧。
必须指出，客户经理不是某个单一的人，而是一个团队，是商业银行整体服务功能的淋漓尽致的发挥。客户经理的绩效和商业银行的很多营销要素都有关系，如果某一要素的最终结果为零，不管其他要素如何强大，其绩效结果有可能也是零。为此，我们必须提高整个客户经理组成的团队的素质，不断加强学习。现实情况中的许多实例表明，只有比你的竞争对手拥有更强的学习能力，你才能获得持久的优势。
四、客户经理制存在的主要风险
客户经理制通过运用现代营销技术，整合商业银行内外部的资源建立的以市场为中心、以客户为导向的一种全新的经营模式。既然是一种全新的经营模式，而且客户经理制度在我国实行的事件并不是很长，因此，多多少少存在一定的问题，在实际操作过程中也存有一些风险点。具体的风险根源和风险点包括以下方面：
（一）当前客户经理制的风险根源
1.制度不健全
当前，由于客户经理制的发展不是太久，有关客户经理的管理机制并不是很健全，对客户经理的制约机制也不是特别完善，但是，较好地实施客户经理制，没有一套完善的制约机制是很不现实的，当前，在客户经理管理机制方面，商业银行存在不健全、不完善问题，基层分行、营业部在对客户经理进行管理时无法可依，无规可循，仅仅依靠客户经理自身的自我约束是远远不够的。
2.客户经理的素质有待提升
培养一大批高素质、业务能力强、擅长营销和公关的客户经理队伍是客户经理制一直想解决的核心问题，这一点也关系到客户经理制这一体制优势能否得以充分发挥。但是由于担当客户经理的人员有一部分还是原来银行内部的人员重新挑选出来的，部分客户经理仍然面带有以前工作中的不良习气。这些部门经理的综合素质不理想，不能达到相应的硬性标准，给实际的开发客户和维持客户带来了一定的不便，从而增加了业务风险。
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3.客户经理的定位不明确
商业银行实施客户经理制度之后，必须打破并整合原有的资源，客户经理或者被整合到其他部门或者仍然留在单一的部门，有些客户经理无法与本部门的分工做到很好的融合，这样就产生了问题。虽然在进行对外营销中客户经理代表银行整体，但是在具体的业务操作流程中，客户经理只能代表相关的部门，这样一来，就容易产生部门之间相互推诿扯皮的现象发生，业务风险由此产生。
4.缺乏有效的考核和激励机制
当前，几乎所有国内商业银行无一例外地采取单个量化的指标对客户经理的绩效进行考核，例如每月存贷款的数额以及中间业务的数量，面对这种考核体系，客户经理为了使自己的工作绩效提升上去，很可能只关注指标的绝对数量而不考虑指标的相对质量，所以出现了为了完成目标任务量而不顾成本高低和风险的现象。⑧这种单一的考核方式显然不能客观地反映客户经理的经营绩效，而且在一定程度上带来了成本增大和风险上升。
（二）现行客户经理制的主要风险
鉴于现行客户经理制有以上风险根源，客户经理在实际实施过程中存在以下主要风险：
1.道德风险
道德风险是指与客户经理相关的职业道德风险。一般情况下，客户经理代表银行对外开展业务，开发客户，并与客户维持好关系，这种关系相对来说比较固定，一般是一个或几个优质客户经理长期代表某家银行与客户打交道。长此以往，客户经理就会与企业固定的经营管理人员建立相对密切的关系，甚至形成特殊的友情关系或者利益纠葛。这种情况就比较危险，因为一旦某个客户经理因为自身的职业道德水平较差而出现利益输送，但是银行的管理者又并未发现，那么无疑会给银行带来一定的损失风险。
2.素质风险
作为银行产品和服务的直接营销人员，较高的政治素养、较强的业务水平、调查能力、一定的分析判断能力都是作为客户经理所必备的，这些素质的高低直接决定着银行 ⑧ 刘桂平.论客户经理制在商业银行再造中的地位与作用[J].深圳金融，2013(8):25
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某些业务风险水平的高低，尤其是信贷客户经理在对信贷业务进行审查时就体现的更为明显。一旦在审查时没有做足够充分的工作或对有关政策了解不详实，就很有可能形成风险。⑨
3.操作风险
客户经理制度被实施之后，原有的部门分工被打乱重组，新的机构和部门的设置会打来一个短期的混乱。其中突出表现就是营销部门清晰地业务运转路线，各种报告和负责体系紊乱，部门之间工作流程运转不畅，贪功诿过的现象屡见不鲜，导致操作风险。
4.人才流动风险
各个商业银行的客户经理都是本行重要的营销人才，在与优质客户保持关系时至关重要，也是其他行挖角的重点对象。所以如果客户在本行的待遇不如别的行，而又与某个大客户之间维持很好的关系，则很有可能成为被挖角的对象，造成本行的人才流失。
五、解决客户经理制风险的对策
客户经理能够提升商业银行的竞争力的原因之一是客户经理能够不断利用银行的各种资源进行整合，将银行的资源达到一个最有效的配置状态。所以它的生命力就在于不断地变革与创新，而不是墨守现有的模式化固定化的东西。当前的客户经理制在有些方面仍然存在一定的不足，在第4章中已经对此进行了较为详细的论述。在此，基于以上论述并结合客户经理制未来的发展趋势提出几点解决客户经理制风险的对策。
（一）转变经营理念，在变化中求发展
真正理解和认识客户经理制打给商业银行经营的巨大作用，不仅要有积极参与市场竞争的意识，还要对现代的营销理念与创新意识有较为深刻的认识，其核心观念就是了解真正意义上的营销必然是以客户为导向的营销，只有这样才会对客户经理制的认识产生质的飞跃。
作为商业银行现在一个新的工作职能岗位，客户经理从以前的专管员，信贷员转变过来，不能仅仅要求名称变了，还要从思想上转变工作理念，具体到日常工作中就需要 ⑨宋炳方.银行客户培育与维护[M].北京:经济管理出版社，2012：120
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积极开发客户、维护客户，在营销中不断加强与优质客户的关系，为客户提供符合要求的金融产品和服务。
（二）培养高素质客户经理
由于当前的客户主要来源于原来旧体制下分拆出来的人员，他们大部分知识结构比较单一，对不少原来不熟悉的工作几乎没有把握，所以必须对他们加强培训，不仅使他们满足自身的需要，而且要满足与客户维持长期密切关系的需要。在任用客户经理时一定要注意高标准、严要求，综合性的业务操作知识和较强的市场开拓能力缺一不可，随着市场情况越来越复杂，对高素质的客户经理的需要求越来越大几乎是一个必然趋势。
（三）逐步建立以客户为导向的部门协调机制
即便是现有的商业银行的客户经理制仍然遗留了以前传统的专业分工、条块结合的服务管理模式的缺陷，但是各个部门之间应该避免以前那种部门之间相互推卸责任现象的发生，所有的部门工作的展开都要以客户为导向⑩。客户经理在进行产品开发和客户关系的维护时应该注重发挥整个团队强大的组合优势，学会和其他客户经理以及相关部门人员协调合作，逐步建立以客户为导向的部门协调机制。
（四）对客户经理进行有效考核和激励
为了提高客户经理的工作积极性，未来商业银行应把客户经理的工资待遇与客户经理的个人工作绩效仅仅挂钩，打破以前的平均主义，拉开收入差距，以避免客户经理因为受到不公正合理的待遇而萌生去意。客户经理做的工作是具有一定风险的，也是富有挑战性的工作，所以，责任与所得务必体现对等的原则。高风险要对应高报酬，要建立配套的考核机制对客户经理的绩效进行考评并加大激励程度，这也是未来客户经理制的一个发展趋势。
⑩ 朱赫宇.健全与完善商业银行客户经理制[J].理论界.2007（8）:270
客户经理存在作用与发展研究
六、结论
本文立足于客户经理以及客户经理制的概念与内涵，以商业银行为例，阐述了商业银行中客户经理以客户经理制度为模式所起的作用或者说是客户经理制在商业银行中的发展现状，并结合现阶段客户经理制在引入和发展过程中存在的主要风险，即客户经理制在商业银行运用中存在的问题，最后针对这些问题提出一系列有针对性的对策。
通过本文，得出结论如下：
商业银行必须重整本单位的内部资源，将客户经理为核心，以客户需求为导向的客户经理制度，才能将这种新的营销管理模式对商业银行的的效能发挥到最大。
展望：虽然当下的客户经理制由于多方面的因素还存在一些问题，但是在当前的金融业改革形势与激烈的市场竞争的倒逼之下，客户经理制必然能担负起商业银行乃至其他行业长期健康发展的重任，其前景是光明的。
客户经理存在作用与发展研究
参 考 文 献
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年第4期。
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致 谢
紧张、充实而又难忘的大学学习生涯即将结束，在大学四年和撰写论文期间得到了许多人的帮助，使我终身难以忘怀。轻风系不住流云，流云却带走了岁月，打开尘封的记忆，往事如风却又历历在目，大学的学习生活即将结束。在这里我首先要感谢这四年来为我授课的各位老师，真心地说一句：你们辛苦了！感谢××老师在我的论文选题、定稿以及中期检查等方面都给了我精心的指导。您提出的宝贵意见使我在论文选题、撰写以及修改的过程中，不再像当初那样茫然无措，而是知道自己论文的不足和修改的方向。您正直、严谨的治学态度对我影响颇深，受益匪浅，无论在今后的学习还是工作当中，我都铭记于心。
第二篇：我国银行客户经理制完善与发展
关于我国商业银行客户经理制的研究
标签： 论文 2007-07-19 11:13
内 容 摘 要
作为社会主义市场经济条件下的行为主体，商业银行在完善风险管理机制的同时，必须建立积极主动、灵活高效的市场竞争和金融服务体系。金融企业竞争，“产品”已不是致胜的唯一法宝，“名牌产品+特色服务”才是提高竞争力的关键。我国商业银行推行客户经理制是建立现代商业银行的特色要求。
我国的商业银行面对当前日趋激烈的同业竞争，纷纷接受了“以市场为导向，以客户为中心”的商业银行经营理念，并且在这一理念的指导下进行着一系列的市场化改革，推行客户经理制就是其中之一。客户经理制是指以“客户需求为中心”，以客户经理为先导，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。目前，我国商业银行实行客户经理制已初见成效，但仍存在不少问题和不足。
目 录
一、商业银行客户经理制的特点
客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，把推销金融产品、传递市场信息和管理客户融为一体，为客户提供的新型全方位金融服务体制。
二、商业银行实行客户经理制的必要性 现代商业银行是市场经济高度发展的产物。在我国社会主义市场经济体制条件下，运用银行体系集聚社会资金，极大地促进了国民经济的发展。商业银行对抑制通货膨胀，拉动社会需求，促进经济增长，正在发挥着很大的作用。
三、实施客户经理制应抓好几个环节及方式方法(一)全新的经营理念。(二)健全组织机构。
(三)工作职责。客户经理主要职责。
(四)强化队伍建设。
(五)工作制度。
(六)设置信息开发与管理机制。
四、客户经理制当前情况及发展方向
（一）客户经理制当前情况
（二）客户经理制发展的方向
关于我国商业银行客户经理制的研究
作为社会主义市场经济条件下的行为主体，商业银行在完善风险管理机制的同时，必须建立积极主动、灵活高效的市场竞争和金融服务体系。金融企业竞争，“产品”已不是致胜的唯一法宝，“名牌产品+特色服务”才是提高竞争力的关键。我国商业银行推行客户经理制是建立现代商业银行的特色要求。我国的商业银行面对当前日趋激烈的同业竞争，纷纷接受了“以市场为导向，以客户为中心”的商业银行经营理念，并且在这一理念的指导下进行着一系列的市场化改革，推行客户经理制就是其中之一。客户经理制是指以“客户需求为中心”，以客户经理为先导，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。目前，我国商业银行实行客户经理制已初见成效，但仍存在不少问题和不足。
银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的纽带。在国有商业银行中推行客户经理制度，是适应社会主义市场经济发展需要，是进一步深化金融体制改革、转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓业务领域的新尝试
一、商业银行客户经理制的特点
客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，把推销金融产品、传递市场信息和管理客户融为一体，为客户提供的新型全方位金融服务体制。它从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保银行的营销人员与特定的客户建立一个全面、明确、稳定和长期的服务对应关系。其具体内容包括四个方面：
（一）商业银行客户经理制是一种全新的经营理念。它集中表明了银行经营思想、经营手段与服务理念的转变，是现代商业银行为客户提供全方位金融服务意志与经营理念的表现。
（二）商业银行客户经理是高素质人才的群体。在客户经理制服务方式下，对商业银行面向客户的市场营销人员的素质，提出了更高的要求。
（三）商业银行实行客户经理制是增强市场竞争实力的重要手段。它为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，以吸引和稳定优质客户，开发市场资源，降低经营风险，增加经营效益。
（四）商业银行客户经理制是经营机制的变革。它突破了传统的经营方式，改变长期以来坐等客户上门，而积极主动上门揽客，形成一种多功能的竞争机制。
客户经理不仅是银行市场营销的窗口和银企关系的桥梁，而且是银行深入市场的触角，是战略决策和产品创新的源泉。客户经理制必然集中地反映银行服务系统的质量与效率，因而是商业银行建立新型市场营销体系的重要举措。
二、商业银行实行客户经理制的必要性 改革开放以来，我国的宏观经济形势已发生了巨大变化。从经济体制上看，由传统的计划经济体制向市场经济体制转变，市场机制已经在经济领域的方方面面发挥着调节作用。随着社会主义市场经济体制的建立和完善，价值规律对经济生活的主导作用越来越显著。国家宏观经济形势的变化，并由此带来的新情况、新问题，客观上要求国有商业银行必须加快转换经营观念和经营方式，主动适应经济形势的要求。否则，经营将会更加艰难，竞争中将会处于被动地位。
现代商业银行是市场经济高度发展的产物。在我国社会主义市场经济体制条件下，运用银行体系集聚社会资金，极大地促进了国民经济的发展。商业银行对抑制通货膨胀，拉动社会需求，促进经济增长，正在发挥着很大的作用。但是，商业银行的经营管理尚跟不上国内外经济和金融形势发展的需要，问题很多。政府行为与银行经营的关系还未理顺，经营管理方式方法滞后，银行资产质量不高，经济效益低下，市场竞争能力不足，经营风险较大，加之我国即将加入世界贸易组织，外资银行将更多地进入我国，人才和客户的竞争日趋激烈，使我国商业银行经营增加了更多的困难。因此，认真学习国外商业银行的先进经验，建立适合我国商业银行经营管理的客户经理制，实属当务之急。必须深化改革，改进经营管理，提供多功能、多品种的金融服务，才能适应我国社会主义市场经济发展的需要。
银行客户经理制产生的客观因素是国内外金融业的激烈竞争，而自身发展需要却是其内在动力。我国商业银行实行金融市场营销创新，实施客户经理制，尊重客户，主动为客户提供多功能、全方位的服务，在满足客户需求的过程中，将获得银行自身的最大效益，提高自身综合竞争力和可持续发展能力。
总之，新型的市场营销理念，要求银行向以市场和客户为中心的业务组织管理架构转变，实行客户经理制对商业银行未来的发展具有重要意义。
三、实施客户经理制应抓好几个环节(一)全新的经营理念
要充分认识客户经理制是对传统的银行文化和价值观念的变革，体现了以银行自身为基点的思维方式，向以客户为基点的思维方式的转变。
(二)健全组织机构
客户经理制强调确立以市场竞争和客户经营为核心的组织机构、管理体制。各级经营行要建立客户经理部，经营行的基层营业网点不再设立重复机构，可配置客户经理若干名，隶属于经营行的客户经理部门。同时，应组建市场开发部门，为商业银行全面实行商业化改革、加强市场开发与营销工作，并发挥其在客户管理中的策划、指导和协调作用。
(三)工作职责
客户经理主要职责应包括：(1)积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传金融法规、政策、制度以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务及理财服务。(2)分析研究市场，加强对客户的研究，将客户划分为若干类服务对象，针对不问需求，提供特定服务。(3)根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施。(4)收集、传递和反馈客户信息。(5)监控客户风险，注重对客户的日常管理，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。客户经理权限及责任增大，对客户经理在知识、修养、银行业务等方面的全面发展提出了更高的要求，而高素质的客户经理本身就是开拓和竞争同业市场的前提与保证；作为贷款第一责任人的客户经理，自身的风险意识进一步提高，对于授信业务发放更加慎重，对于不良资产的化解更加尽心尽力；只有了解和熟知客户的需求，才能为客户理财当好参谋，真正关注企业、培植企业，这是客户经理与传统信贷员、外勤人员之间的根本差别，企业发展了，银行不良资产就能从根本上化解。
(四)强化队伍建设
合格的客户经理，应是懂政策、懂业务，具备组织能力、公关能力的复合型金融人才。社会主义市场经济条件下的商业银行，应要求客户经理不仅熟练掌握一般的经济和金融业务，而且还要有丰富的知识积累，特别是具备社会主义经济学知识和掌握社会主义祖国现代化建设的政策要求，这样才能区分客户要求服务的内涵，而不致损害国家和社会利益。因此，要根据各行实际情况，多渠道培训和招聘合格人才。首先，要在现有职员中，透选有强烈事业心、责任感、具备较好职业道德和业务素质的中青年进行专业培训。其次，在金融院校毕业生和研究生中，招聘合适人选，有目标、有步骤地进行业务锻炼，为担任客户经理，储备人才。
(五)工作制度
一是对客户的管理制度，建立完善的客户档案资料。二是对客户经理的管理制度，要建立客户经理工作台帐。定期召开工作例会，总结、通报工作情况，交流有关信息，研究布置工作。还应建立团队协作制度，树立“一盘棋”思想，制定市场营销战略和市场营销规划。
(六)设置信息开发与管理机制
首先，要实现后台业务系统联网，加强客户信息的管理和共享，为业务发展和风险管理决策，提供准确、及时、完备的信息。其次，建立新型的银行分销网络，如电话银行、网上银行、家居银行等高层次服务。在计算机信息系统开发中，应加强经营管理部门与电脑科技部门的合作与协调，提高服务方式和信息结构的合理性。
四，客户经理制当前情况及发展方向
（一）客户经理制当前情况
20世纪90年代中期以后，我国商业银行的竞争日趋激烈。优质客户的竞争成为商业银行竞争的焦点之一。哪家银行拥有更多的优质客户，哪家银行就能够拥有更多的优质资产，同时就有大量稳定的资金来源，就会有丰厚的利润。
我国的商业银行面对当前日趋激烈的同业竞争，纷纷接受了“以市场为导向，以客户为中心”的商业银行经营理念，并且在这一理念的指导下进行着一系列的市场化改革，推行客户经理制就是其中之一。客户经理制是指以“客户需求为中心”，以客户经理为先导，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。目前，我国商业银行实行客户经理制已初见成效，但仍存在不少问题和不足。
目前，中国的银行业正处于深化改革、走向市场、打开国门、迎接挑战的变革中，商业银行面临的竞争日益激烈。作为一项金融体制创新，客户经理制打破了传统的营销服务模式，倡导了以客户为中心的经营新概念，显示出了极强的生命力与巨大的发展空间。于是，各家商业银行纷纷推行客户经理制并以之作为促进银行再造的一种不约而同的选择。1999年，中国建设银行首先在部分支行试行了银行客户经理制。2000年，中国工商银行也在湛江市分行实施客户经理制，通过对不同客户提供不同层次的服务。
（二）客户经理制发展的方向
商业银行客户会员制发展模式
在当前社会竞争如此激励的情况下，保护好自己现有资源，力争开发新资源，是当务之急。通过商业银行各种各样的营销活动。丢掉客户，就是丢掉市场，就是丢掉份额。保护好这些现有的客户群就等同与开发这些客户群。客户经理制是我们与客户沟通最有效的方法，但客户经理用什么方法，什么方式与客户沟通呢，建立客户档案，成立会员制，我认为有利与客户经理的发展，有利与银行与客户之间的交流与沟通。
各商业银行拥有众多的网点，这样就已经拥有一定的客户群体，具备一定的储蓄和办理各项个人银行业务的能力。面对如此庞大的客户人群，“如何满足客户的需要”，“如何向他们真正适当的销售我们的产品”，“如何把握他们将给我们带来的资源”，这是每一个客户经理所须要做出的努力。在激励的竞争中，“只要开所，客户就会上门”的观念需要改变，只有主动出击，客户经理从客户的实际需求出发，推销银行适合客户的产品，才能获得经营的成功。设立会员制，不仅可以收集，整理及利用会员的资源，还可以围绕会员开展业务经营活动来巩固客户经理自己的目标客户群体。
会员制是一种手段，它区别开各家商业银行的总行级VIP，分行级VIP，因为会员制服务面对的是广大的老百姓，老百姓不是很有钱，但老百姓是最爱存钱的，客户经理应当看到这一点。当然在我们会员制初级实行时最好是不收取任何费用的，并能相应的给一些小礼品或纪念品。如果可以，可以给客户相应的一张会员卡。会员一般可以享有多种优惠。这样我们可以细分出很多的优质客户群，这样做的话，客户经理何愁没有总行级VIP，分行级的VIP客户的出现呢，做什么吗都要从最基本的做起，客户经理应该相信，客户的资源信息将给工作带来极大的促进作用。
银行客户经理实施会员制可以从以下几方面展开
1． 在现阶段各家银行储蓄网点的大厅已有客户经理的办公桌，我认为这是很好利用起来的，设立会员信息填写的地方及有柜员在些处服务，最好先开展一两个地方看一下效果。也要给客户做出相应的产品推介及很好的解释工作。客户经理分析客户的信息，选择他们适合的产品，更好的展开各项业务的销售活动。
2． 会员入会填写的个人档案一般包括：姓名，性别，单位，年龄，生日，通讯地址，家庭情况，文化程度，收入水平，储蓄习惯，然后根据会员所填写的档案进行分类编码管理，如分别按年龄时段，性别，文化程度，收入水平，居住地，等指标编码，以便随时调阅和分析某一个人群的消费习惯，这样一个简单的客户档案便建成了。
3． 会员卡片的设置应由各行自行设计一款适用与自已的卡片，一般开始时较简单比较好。这样好便与我们在发展中求变，在过程中找更好的出路，也会给人一种不断变化和改进的感觉。具体的优惠手段一开始并不用去给什么，只要给他们多做一下宣传，多讲解一下各种产品，让他们真正的明白各家银行的各项业务，这就一开始足够了，如果可以的话，像预订国债当然只是内部的，每家商业银行有什么不错的理财产品，又有什么比较好的基金，都可以由客户经理以电话方式通知给自己的客户群，这样客户在足不出户的同时就已掌握了银行最新的动态，这是一项不错的对客户的服务。如果以后手段不断的改变，我们还可以通过短信方式来提醒客户须要办理什么，又有什么新产品可以去购买，到那时，您说客户经理的客户资源会丢失吗。
4． 客户经理还可以让会员参加行里举办的各种联谊活动，以便更好的沟通和交流，定期向会员发放调查表，了解需求，从而得到第一手的客户返馈动态，并发放最新的银行产品介绍及说明。当然，在以后条件可以的情况下，在会员生日时，也寄送一张贺卡或送一份礼物，以增进与会员的感情，把温情带进每一个会员家中，是每个会员都成为我们银行的朋友，成为我们储蓄所里的永久性客户，从而彻底巩固各储蓄所的客户群体。同时储蓄所在比较清闲的日子里，可以定为会员优惠日，这样不就可以合理的调解开银行柜台忙与闲的时间段，合理的避让一般的开工资的时间段，这样将起到缓解高峰储户办理业务等候的问题。客户经理对会员进行多种多样的服务，这不仅仅是对他们，也能通过他的信息传播给千家万户，促进商业银行客户经理制有效的发展，促进银行各项业务的开展。
以上分析，从中可以看到,银行客户经理可通过建立客户档案,对客户的价值贡献度和承受风险的能力进行评估与分析，个人客户经理制应凭借其服务的全面性、主动性及人性化的特点,成为各家商业银行吸引黄金客户的重要个性化服务手段。让各商业银行客户经理去营造良好的发展环境。只有这样，客户经理制度这一新生事物才能得以茁壮成长。参 考 文 献
1，朱耀明 《商业银行市场营销与客户经理制》 2，侯如芹《财金贸易》
3，许杰 《客户经理制有益金融业务开拓》
第三篇：我国商业银行客户经理制度存在的问题与对策
我国商业银行客户经理制度存在的问题与对策
摘 要：由于我国商业银行实行客户经理制度的时间还非常短，因此这一状况决定了我国的商业银行客户经理制度无论是在人员配备的数量上还是在素质上普遍不能适应业务发展的需要，同时随着市场和业务的拓展，高素质的客户经理人才匮乏的现象将更加凸现。为了实现自我完善以及为了应对外国商业银行的竞争，我国的商业银行就必须改变这种客户经理人才队伍匮乏的状况，提升客户经理的素质，在尽可能短的时间内打造出一支专业化的客户经理队伍。
关键词：商业银行 客户经理 市场营销 信息共享。
作为一种制度创新，客户经理制已被西方发达国家的商业银行成功实施，并成为西方商业银行竞争优质客户、营销银行产品、增加盈利的全新的管理体制。所谓商业银行的客户经理是指以市场为导向，以客户为中心，负责对外联系、积极推行新兴业务、为客户提供一体化金融服务的业务营销人员。实行客户经理制是我国商业银行实行市场化经营的一个必然要求，是进一步转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓新兴业务领域的新尝试，是提升竞争力的一种手段。但由于我国商业银行实施客户经理制的时间较短，在制度、业务素质以及选拔和任用等方面还需要不断完善和提高。
一、当前我国商业银行在实施客户经理制度时存在的问题。
在肯定客户经理制对业务发展有巨大促进作用的同时，也应该清醒地认识到，我国商业银行实施的客户经理制度只能算是刚刚起步，其机构设臵、人员配备和营销手段等方面都还存在着很大的局限性，其作用并未充分的发挥，存在的问题主要表现在以下几个方面：
1、对客户经理的认识和管理存在片面性。一是客户经理不能适应当前业务发展的需要，对客户经理的认识仅停留在表面层次上，对于客户经理在职责、工作目标、客户关系管理等深层次内容等方面认识不足；二是对客户经理的管理缺乏总体规划，存在着一定的盲目性和随机性；三是在机构的设臵和人员的配备上存在弊端，在机构方面仅仅是简单的将原有相关部门更改名称而已，在人员配备方面仅仅是将原有相关部门的外勤人员或者其他部门整合以后的富裕人员充实到客户经理队伍中，人员来源单一，层次低、素质差。
2、用原有的工作制度指导客户经理的工作。由于机构和人员仅仅是简单的更名，并没有对业务的操作进行实质性调整，重复繁杂的例行工作依然占用了客户经理大量的时间，客户经理的整个工作思路被局限于原来的工作模式和业务水平上，从而弱化了对客户的公关营销力度。
3、客户经理各自为战，职能单一，缺乏整体联动的功能。由于对客户经理的设臵还沿用对口设臵的原则，业务管理部门条块分割，实行多头管理，比如公存的客户经理只负责公存工作，信贷客户经理只负责信贷工作，个人金融客户经理只负责个人金融业务，他们在工作中各自为战，互不通报信息，责权不明晰，人为地增加了工作环节，降低了工作效率，延误了一些问题解决的时机，同时也给客户一种一盘散沙、单打独斗的感觉，没有整体感。
4、客户经理队伍的素质不高。由于客户经理的来源大多是老体制下信贷、公存、计划及储蓄外勤人员的简单合并、名称的更换，使得他们业务知识结构单一，对于原来不属于自己管理的工作把握不准或者说根本就没有把握，使得客户经理在实际业务操作中业务处理不严谨的情况时有发生，给业务处理带来了很大的隐患，近期经常通报的客户经理违规操作业务的情况与此不无关系。
5、客户经理市场营销方式单调。一是将客户经理仅仅作为存款员，赋予他们的主要职能也就是拉存款、挖客户等单一功能，重存轻贷的工作方式也造成了营销上的错位；二是不注重客户经理优质服务的内涵，不以特色服务取胜，而是仅仅简单的鼓励员工利用各种私人关系或变相高息揽存等手段开展不正当竞争，给业务的稳定发展造成了潜在的风险；三是缺少市场营销与产品创新的互动机制，客户经理全方位服务功能、信息传递功能等根本无从谈起。
二、商业银行客户经理应具备的素质。
西方的商业银行对客户经理要求的素质较高，其来源渠道丰富多样，并有着严格的进入关，要么从有着丰富经验的内部员工中选拔，要么从MBA毕业生中选拔，要么是从它行有选择的挖转。但我国商业银行对客户经理的选择却存在着很大的盲目性和随意性，因而导致高素质的客户经理人才匮乏。因此为了实现自我完善以及竞争的需要，特别是为了迎接加入WTO后应对外国商业银行的竞争，我国的商业银行必须改变这种客户经理人才匮乏的状况，在尽可能短的时间内打造出一支专业化的客户经理队伍。但是，并不是每一个人都可以塑造成为商业银行所需要的客户经理。在此，笔者认为要想成为高素质的客户经理必须具备以下素质：
一是要有良好的道德素质。道德文明是中华民族著称于世的优良传统，其精华部分已被继承发展成为构成当代精神文明的重要要素。古语曰：“百行以德为首”，在群体社会里，道德平台是衡量一个国家文明程度的重要标志，它与法律互为补充，成为人们共同遵守的思想行为准则和社会秩序规范。可以说，一个人如果无视道德的存在，则必定不会是个守法者。从许多案例中我们也可以看出，案件的当事人莫不都是从突破道德防线开始滑入犯罪深渊的，这也足以证明：道德乃人立身社会之本，人一旦丧失道德就丧失了人生的价值乃至一切。从职业角度上讲，商业银行面对的是社会公众，管理的是单位和个人的钱财，用人稍有不慎，就会损害单位、客户乃至个人的利益，更为严重的是将会酿成重大的经营风险。因此，商业银行在选择客户经理时进行严格的道德标准考察有其特殊的意义，同时也必须指出，客户经理所遵守的道德标准在职业上的具体表现就是要具有高度的敬业精神，不谋私利，严守商业秘密，可以说是做好了防范金融风险的第一道关口。
二是要有良好的学养。21世纪是一个科技发展日新月异、知识结构不断更新的时代，网络和数字技术的应用、发展，不仅使世界经济出现了一次全球范围内的产业革命浪潮，而且也在很大程度上改变着人们的生活方式。在这种背景下，商业银行的客户经理具备广博的知识素养十分重要，除此之外还应包括技能、经验和智慧等要素.具体而言,客户经理的学养应该包括以下三个方面：一是知识的基准水平，即学历；二是知识在实际工作中的应用和发挥能力，即才力；三是知识的更新能力，即学力。只有这三个方面的有机统一，才能适应客户经理的工作。
三是要有出众的能力。如果一个人仅仅是知识素养较好，那也只能算是某一个专业部门的业务专家，离商业银行职业客户经理的要求尚存在一定的差距，作为一个市场弄潮儿，客户经理除了不可缺少的较高的知识素养之外，还需具备沟通、组织、管理、领导能力与毅力、魅力、自制、应变等良好心理素质以及认真、负责、热情、关心的办事风格。这些非智力因素可以使客户经理形成在逆境中奋进、求生存的良好氛围，成为客户经理必须具备的核心能力。
四是要有良好的勤勉精神。古人曰“勤能补拙”。一个人即便是博学多才，但如果懒惰成性，则这个人最多只能成为一个空谈家或空想家，只能是脱离实际、难当重任。何况，当今世界是一个知识爆炸的时代，任何饱学之士都需要不断的更新知识，“活到老、学到老”，才能跟上时代的步伐。勤是一个人德、才、能三者得以向社会展示的载体，离开了勤，哪怕有再高的德、再大的才也无异于一个隐士，只能孤芳自赏，于国家和社会毫无益处。商业银行要求客户经理十分勤勉，在一次次不厌其烦的拜访、拒绝中走出自己的道路，这种不断重复的劳动是 一种实实在在的带有酸甜苦辣的勤劳，因此，作风懒散的人是不可能胜任这个工作的。
五是要要有危机意识。没有危机就没有压力，就会滋生惰性，不求进取，自行萎缩，不战而衰。市场经济时代“强中更有强中手”，任何一家商业银行都没有绝对的优势，优势中有劣势，劣势中有优势，今天兴旺发达是优势，通过剧烈的竞争，明天就可能处于劣势。因此时刻树立忧患意识、危机意识，时刻感受到竞争的压力，才能产生动力，才能使企业生机勃勃。
三、建立和完善客户经理制度所应该采取的对策和建议。
管理学家彼德〃德鲁克指出，企业的成功不是取决于生产者而是取决于消费者，企业要真正成为市场主体，进入市场并驾御市场，关键在于转变观念，树立现代市场营销理念。商业银行的所有业务活动，不论是传统业务还是新兴业务，都是直接面向客户、面向市场而展开的，失败的银行首先失败在市场。商业银行的客户经理面对的是市场，从某种意义上讲他们成熟与否，直接关系到商业银行经营的成败。推行客户经理制是商业银行自求发展的一种手段，逐步建立起真正意义上的客户经理制将对我国商业银行整个经营活动起着举足轻重的作用。
1、严格管理，逐步建立起一支高素质的客户经理队伍。一是要把好客户经理进入关，要高标准、严要求。客户经理人员的筛选和任用要有严格的标准，应具备综合性业务知识，有较强的市场客户开发能力，从某种程度上讲客户经理队伍就是商业银行优秀人才的集合体；二是要加强领导，为客户经理创造良好的工作环境。在资源配臵上，包括人、财、物都要尽可能向客户经理倾斜，在组织领导上，包括各级领导自上而下都应担负起客户经理的职责，直接介入重大项目、重点客户的开发，及时研究解决市场开展工作的新情况、新问题，为客户经理排忧解难；三是要搞好长期性、持续性的培训工作。客户经理属于高素质人才，但其业务素质、思想素质不可能长期超前，因此为了提高素质，就必须对客户经理进行终身培训，目的在于造就与我国现代市场金融体制相适应的、德才兼备的客户经理，这也是关系到我国商业银行客户经理队伍持续稳定发展的长远大计；四是要对客户经理实行动态管理，实行能上能下、能进能出的淘汰制度。
2、将当前分属于不同部门的客户经理队伍进行整合。要打破部门界限，打破对客户经理条块分割进行管理的弊端，整合客户经理队伍，变一盘散沙为一个凝聚体，避免客户经理各自为战，努力构建起以市场为导向、以客户为中心、以有效的风险控制为保障的客户经理整体市场营销体系，从而达到业务全面、有竞争能力、整齐划
一、信息共享的目的，以增强客户经理市场应变能力和竞争力。
3、建立有效的客户经理营销机制。客户经理的营销是一项系统性工作，健全的营销机制是保证各个环节高效运作、协调一致的润滑剂。因此一方面要认真研究市场、研究客户、制定切实可行的营销方案，使各环节、各系统有机地结合成为市场营销的整体；另一方面在营销手段上，以服务营销作为基本手段，把加强网络营销作为获取更多客户、为客户提供更为方便和快捷服务的一种手段。
4、推行文化营销，培育现代市场营销理念。随着经济的发展，客户对不同业务的需求也在不断的增加，为此客户经理在营销过程中也应
该努力提升自己的营销水平，特别是文化营销的水平。所谓文化营销就是将文化观念融合到营销活动的全过程中，使营销活动与客户认同的文化相适应、相融合的营销方式，其形式可表现为理念文化、产品文化、制度文化和促销文化。其目的在于根据不同的客户所要求的企业文化的特征，营造出具有强烈个性特征的营销文化氛围，促进企业与客户间的积极交流，让目标客户从内心接受和熟悉商业银行的新产品、新事物。
5、完善客户经理快速反应机制。客户经理仅仅进行营销是不够的。能够对客户需求快速作出反应、高效率地向客户提供满意的服务，达到商业银行与客户业务发展的双赢才是商业银行建立客户经理制度的最终目标。因此全面推行客户经理制，使其成为商业银行和客户之间沟通的桥梁，成为一个具有市场研究、客户开发监控和风险控制功能的整体营销部门，在此基础上协调好各部门的工作，强化对具体营销过程的指导，及时修正营销过程中出现的偏差，保障市场营销高效有序地开展。
6、建立激励机制。没有严格的赏罚制度，将使得客户经理制度缺乏生机与活力，流于形式。激励机制包括物质激励和精神激励，而当前商业银行所使用的激励多为物质激励，即金钱激励使用过多，而对精神激励则使用不足。研究表明，过多的使用物质激励将会使人对物质变的麻木不仁，失去激励的作用，因此要适当使用精神激励，即通过规划晋升途径，提供各种学习、培训机会等方式，使每一个客户经理都清楚自己付出了什么、将会得到什么，从而对自己的未来充满希望。
21世纪的竞争是人才的竞争，面对入世后的挑战，商业银行通过发展壮大客户经理队伍，将客户经理推向业务发展的前沿，通过建立起完善的、全新的现代商业银行客户经理队伍，以高素质的客户经理队伍参与到全方位的金融业务竞争之中，达到以质取胜，稳定和发展优质客户，满足客户多层次、多样化的金融需求，增强竞争能力，提高经营效益的目的。
第四篇：土地规划存在的问题与发展探讨
土地规划存在的问题与发展探讨
摘要：土地利用总体规划指导土地利用，在当前我国社会主义建设中起着至关重要的作用。文章首先介绍了土地规划的概念和意义，之后就我国土地规划存在的问题展开讨论，接着论述了新时期的土地管理工作实行利用规划的必要性，最后表明土地利用规划和城乡规划协调发展。
关键词：土地利用规划，城乡规划，城乡建设
近20年，我国城市用地规模的扩张远远超过城市化的进程，城市用地的供需矛盾日益尖锐；但另一方面，我国对已占有的城市建设用地控制较弱，导致城市土地利用效率低下，土地利用的集约程度远远低于国外发达城市水平。土地规划就是对城乡社会经济发展具有重要调控和指导意义的综合性规划。
1土地规划的概念和意义
土地规划指一国或一定地区范围内，按照经济发展的前景和需要，对土地的合理使用所作出的长期安排。旨在保证土地的利用能满足国民经济各部门按比例发展的要求。规划的依据是现有自然资源、技术资源和人力资源的分布和配置状况，务使土地得到充分、有效的利用，而不因人为的原因造成浪费。土地利用总体规划是在一定区域内，根据国家社会经济可持续发展的要求和自然、经济、社会条件，对土地的开发、利用、治理和保护在空间上、时间上所做的总体安排和布局。
土地利用规划是对一定区域未来土地利用超前性的计划和安排，是依据区域社会经济发展和土地的自然历史特性在时空上进行土地资源合理分配和土地利用协调组织的综合措施。2我国土地规划存在的问题
我国正处于一个经济高速发展阶段，经济的发展日新月异，规划编制后，如果单纯的强调稳定性，不能根据实际进行调整，就很难根据市场的不断变化进行产业结构的调整，从而必然会对经济的发展起阻碍作用。
2.1规划缺乏必要的灵活性，规划的制定和现实相脱节。
土地利用的动态决定了土地规划的灵活性，但灵活性并不意味着调整的随意性，不同的历史时期和不同的经济环境，土地利用有着不同的侧重点。但是许多地方的土地利用规划调整的依据并不是根据实际情况和对未来用地的科学预测，而只是在原有基础上做的表面文章。使得土地规划在实质上成了一成不变的东西，从而导致了土地利用规划工作滞后，规划的制定和现实相脱节。
2.2没有能很好的保护耕地。
在县乡级规划制定过程中，把交通方便、条件好的耕地留作一般农田，把条件差的、位置偏远的农田作为基本农田。这种做法背离了土地利用总规划保护耕地的初衷。
2.3信息的不充分使得土地规划与现实背离增大。
信息不充分往往会造成指标分配的依据不足的严重后果。合理的分配指标能够很好的协调经济建设与资源保护的矛盾，但必须建立在充分掌握区域经济发展趋势并能够综合平衡的基础上。由于市场经济发展的复杂性，在一定时期经济发展过程中，总会出现一些突发问题，考虑到这些突发性因素带来的影响，规划就会偏离现实。信息的不充分在一定程度上制约了指标分解的科学性，土地规划就会存在先天不足。
2.4土地利用规划缺乏必要的稳定性，调整的随意性很大。
规划在实施过程中的又一个问题是规划调整频繁，随意性很大。在我国不少地方土地利用规划知识一种形式，当地方经济发展需要用地时，若该土地不是指标用地时，只要通过国画调整就可以实现。规划的随意调整既损害了规划的权威性，又无法达到保护耕地和发展经济的规划目的。
3新时期的土地管理工作需要土地实行利用规划
3.1土地利用规划是实行土地用途管制的依据
土地利用规划的编制程序是：编制规划的准备工作；调查研究，提出问题报告书和土地利用战略研究报告，编制土地利用规划方案；规划的协调论证；规划的评审和报批。土地利用规划报告是土地利用规划主要成果的文字说明部分，包括土地利用规划方案和方案说明。编制土地利用规划方案是在土地利用现状分析、资源分析、土地利用战略研究的基础上，根据规划目标和任务而进行的。规划方案的主要内容有：导言、土地利用现状和存在问题；土地利用目标和任务；各部门用地需求量的预测、地域和用地区的划分；土地利用结构和布局的调整；实施规划的政策和措施。规划方案说明的主要内容包括：规划方案的编制过程；编制规划的目的和依据；规划主要内容的说明；规划方案事实的可行性论证等。
3.2土地利用规划是实施土地利用总体规划和城市规划的有效手段
土地储备机构应突出行政性、非营利性和专门性，其作用应体现在参与宏观调控、加强土地资源管理、盘活土地资源和落实城市规划等方面。土地储备规划的主要作用就是以市场供求和经济发展为依据，将土地利用总体规划控制指标和城市规划的方案通过土地出让落实到地块。它可前瞻性地平衡征地指标和用地指标，解决城市规划与市场脱节的问题，解决由于规划和房地部门信息不对称、更新不及时造成的土地信息不完备等问题出让地块的配套设施完善，保证土地正常使用。
3.3土地利用规划有利于落实国家土地出让收支管理政策
编制土地储备规划有利于进行土地出让总价预算；有利于预先安排和落实土地征收和动拆迁费用的支付及被拆迁人的安置，保障公民权益。同时，有利于保障经济型住宅用地的供给，完善住房供应体系；有利于确保出让地块的配套设施完善，保证土地正常使用。
3.4土地利用规划是实现土地政策参与宏观调控的重要途径之一
盲目以需求确定土地供给的导向已经成为一些区域经济发展过热、产业结构不合理、房地产空置率高的主要原因。土地政策在2004年首次成为除货币政策和财政政策以外的第三个宏观调控手段，是土地管理工作的重大突破。土地储备与出让是调控房地产市场的直接环节，科学合理编制土地储备规划，有计划实施土地供应，理应是土地政策参与宏观调控的重要途径之一。
4土地利用规划和城乡规划协调发展
我国要从根本上转变土地资源的利用方式，针对当前在城市土地利用规划方面存在的问题，从系统的角度加强、完善土地利用规划功能，使之与城市的发展方向、发展速度相协调，促进土地资源的节约与集约利用。城乡规划首先要考虑资源约束，寻求集约紧凑的布局模式，强调内涵发展，千方百计杜绝形象工程。土地规划要重新审视目标。从城市的科学合理布局、交通运输功能之间的联系出发合理确定城市化布局，其中免不了要占一部分耕地。我们要承认这个现实，因地制宜制定土地规划。对于科学合理的发展需求，不管是城市还是农村，都应该给予支持、及时满足。与此同时，要建立相应的约束和考核指标，尽可能挤掉水分和泡沫，提高土地利用的效率。在技术指标上相协调。
两个规划要经常沟通、互相探讨，建立长效的合作机制。城镇建设以总体规划为依据，一般由城镇建设管理部门负责制定，而城市土地利用规划是土地管理部门负责制定的，双方在制定规划时如没能充分交流，两个规划必有不相协调的部分，这就会为今后在建设管理上造成不利影响。如土地利用规划中划定的基本农田保护区有些在城镇发展用地控制区内，有的甚至在近期建设用地范围。例如，上海市从管理体制上将规划和国土资源管理两个行政部门合并为一个局，这样在制定规划的时候就可以在内部解决两个规划衔接协调问题，大大加强了两规的统一性。
参考文献：
［1］黎坚宇.我国土地利用规划简析及其对新一轮规划修编的启示［J］.广东土地科学，2007，(12)：36-39.［2］曹清华.关于新一轮土地利用规划修编的若干认识［J］.中国国土资源经济，2004，(8)32-35.
第五篇：自然界的存在与发展是客观的
反映人与自然关系主题的《自然界的存在与发展是客观的》哲学单元教学设计是英特尔R未来教育理念的实践成果，是以研究性学习理论与英特尔R未来教育理论指导下的课题《高中思想政治研究性课堂教学模式的创设与应用》研究实践成果，是实践信息技术与中学政治课程有效整合的典型课例。
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