第一篇：浅谈信息化建设与公交营运管理2
浅谈信息化建设与公交营运管理
上海的十二五规划建议中提出了建设“智慧城市”的概念，信息化建设既是信息技术的应用，也涉及到城市管理、公共服务、信息公开等体制机制的支撑，建议进一步加强对信息化建设的总体规划，健全和完善体制机制，系统推进“智慧城市”建设。
以下结合目前工作，谈谈我个人对于信息化建设在公交营运管理中的作用和未来发展的一些想法：
一、充分利用信息平台进行营运情况分析
在营运管理中，对于各条线路的营运情况分析主要来自两个方面，一是通过驻站观察进行感性的分析，二是通过营运数据（公里、人次、营收）来进行理性的分析。特别是在线路有重大变动时，如更换时刻表、增减运能、走向调整对于这些措施效果的分析后者是十分重要的。
过去的在分析时由于统计系统无法生成电子报表，主要通过人工将报表上的数据进行摘录后再人工累加，既费时又容易产生差错，而且报表生成时间较长，导致分析的相对滞后。
按照精细化管理的要求，需要更为及时有针对性的分析。在新的信息平台下我们现在可以做到及时的取得数据，并通过电子表格进行处理。并且可以选取任意时间段的数据进行分析。
比如，某线路调整了走向，我们就可以对比调整前一周或几周与调整后这一周在人次、公里、营收上的变化，来分析该时刻表的调整是否达到预期效果，还可以细化到去除双休日的对比。再比如，每年春运、春节、中秋等假期的对比分析，由于每年这些假期的时间是不同的，过去需要人工累计后进行分析，现在就可以选取任意时间段比如今年的2月1日到2月10日和去年的2月15日到2月24日进行对比。
通过信息化的手段解决了以往繁杂的人工重复劳动，可以有更多的时间和精力用来认真分析数据，为下一步的工作提供依据。
我建议今后在数据平台的建设能够更加的灵活、多样，便于操作。比如生成报表的灵活性，是否可以采用更开放的方式按照不同的需求生成报表，代替目前只能按照预设表格要求进行导出的模式。
二、集群调度管理
公交信息化建设给传统管理模式带来的转变。随着村村通、社区巴士等小线路的不断发展带来的新问题，线路小、车辆少，如果每条线路都按常规投入站点、人员进行管理，成本很高。随着GPS等先进设备逐渐在公交车辆上得到普及，未来可以采用信息化手段，大力发展集群调度。按现有条件设想，实行集群调度后一个调度人员可以指挥50辆左右的车辆，也就是2条较大线路或4－5条较小线路，必将减少大量人力。
目前我们公司在1008路穿梭巴士上已经采取了集群调度。经过两个月的运行，已实现“取消现场调度，调度指令由集调中心统一发出；人工干预下能实现调度日报表、路单的自动生成，台帐内容与实际情况一致无误，进入内部管理正常流程”的既定目标。
下阶段按计划将在1003路、1007路、1008路及三林1路实施四线集群调度工作，年内完成二分公司全部线路集群调度的推行工作。
三、应急处突保障
一个城市的正常运行，公共交通是非常重要的一环，因而就需要确保公共交通在任何情况下都能正常运转，为此就要制定各类应急预案。
我公司目前营运类应急预案共有7项，涉及营运突发事件、特殊气候、轨道交通故障、机动车队管理等。这些应急预案在实践的检验中被证明是必须和有效的。例如，去年世博会的交通保障中103万超大客流的疏散。而去年7月13日，8号线浦江镇至航天博物馆站发生供电故障，导致该区段往航天博物馆方向线路触网失电，地铁营运暂时中断。则是我们第一次启动《上南公交轨道交通突发事件公交应急保障预案》，我们按要求顺利的完成了留站乘客的疏散。
今后，可能还会发生此类情况，我们在做好预案准备的同时，我认为随着信息化技术的不断进步和推广，应该在今后的应急保障中起到更大的作用。例如，车载GPS可以便于集中掌握支援车辆的位置，行驶状况，车载通讯设备可以便于驾驶员及时的向指挥中心汇报情况，为最终顺利完成各类处突事件提供第一手资料。
业务部
2011年8月30日
第二篇：济南公交营运复习资料
营运
1城市公共交通是指城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。如：公共
汽车、有轨（无轨）电车、地铁、轻轨、出租汽车、轮渡、索道等。
2城市公共交通在城市中的地位：
（1）公共交通是城市的动脉；
（2）公共交通是社会生产的第一道工序；
（3）公共交通是城市生活的纽带；
（4）公共交通是精神文明建设的窗口。
3城市公共交通的基本任务：是为了满足居民出行的需要，即为居民的工作、生活服务，是最基本、最经常、最大量的营运活动。
4从公共交通的特殊性出发，公共交通的另一项任务是完成城市政府赋予的临时的、特
殊的服务任务。
5公共交通企业的概念：城市公共交通企业是经营城市公共交通的经济实体。
6城市公共交通企业是社会公益性的服务企业。
7城市公共交通企业的地位：
（1）是城市公共交通体系的重要组成部门；
（2）是城市公共交通综合运输网中的枢纽；
（3）是城市客运交通系统的主体；
（4）是城市建设和发展的基础；
（5）是城市投资环境和社会化生产的基本物质条件。
8城市公共交通企业的基本任务是以运营服务为中心，组织和经营城市交通，为城市经
济活动，为社会发展，为城市人民劳动和生活服务。
9城市公共交通企业为城市提供安全、准点、快捷、经济、方便、舒适的服务方式。10乘客对公交服务需求的基本特点：
（1）普遍性：物质需求和精神需求
（2）特殊性：需求不同
（3）目的性：规律不同
（4）渐进性：阶段不同
11公共交通营运的特点：
（1）营运服务过程与乘客消费过程合一
（2）时间性强
（3）社会性强
（4）具有较大的不均衡性
（5）“流动”、“分散”、“连续”、“多变”性
（6）劳动班制具有复杂性。
12公共交通的客运服务方式：
（1）固定线路客运服务方式
（2）非固定线路客运服务方式
13固定客运服务方式种类：公共汽车、电车（无轨电车、公共汽车、座椅少站立空间大的公共电汽车、双层公共汽车、中型或小型公共汽车）、轨道客运（有轨电车、地铁、轻轨列车、快速电器列车、悬挂式快速列车、空中缆车）
14固定线路客运服务方式特点：
（1）按线路以及线路运行服务
（2）按规定站运行服务
（3）按规定时间运营服务
（4）按规定票价运营服务
15非固定线路客运服务方式种类：
不按固定路线行驶的公共交通（如旅游车、包专车、出租车、小公共、公共马车、人力车）、城市个体交通，亦称私人交通（如摩托车、自行车、私人小汽车以及行人交通）16非固定线路客运服务方式特点：
小型公共汽车：方便、快捷、经济、舒适
出租汽车：（1）方便、快捷、安全、舒适；（2）门对门
包专车：按时、准点、方便、舒适
旅游车：按时、准点、方便、舒适
17公交服务的一般特点：
（1）服务对象的广泛性
（2）服务方式的开放性
（3）服务作业的分散性
（4）服务时间的规定性
18制约公交发展的因素主要有两个方面：
（1）社会环境（2）自然环境
19公交企业为了满足市民各种不同的出行活动要求，需要进行一系列的运输组织工作，这个组织工作就是运营调度管理工作。
20公交运营组织应具备的功能：
（1）运送能力
（2）集散能力
（3）应变能力
21营运调度管理是对公交日常运行活动进行的计划、组织和控制，是为乘客提供各种服
务内容的总称。
22公交企业的运营调度管理工作主要包括5个方面：
（1）线网规划管理
（2）营运质量管理
（3）运营业务管理
（4）行车计划管理
（5）现场调度管理
23运营调度管理研究的对象：
（1）运力适应运量的研究运力：车运量：人（乘客）
（2）行车计划研究
（3）现场调度方法研究
（4）现代化调度管理方法和手段研究
24总公司目前实行的调度组织结构是三级管理：
一级管理（总公司）
二级管理（运营公司）
三级管理（运营车队）
25客流是指乘客乘坐公共交通工具沿线路的流动。
也有的解释为客流是在公共交通线路某一方向、某一断面上在一定时间内用某种交通工具来实现位置移动的乘客的总称。
26客流根据人们出行目的不同可分为：工作性客流和生活性客流。
（1）工作性客流特点：流量大，乘车间相对集中，形成客流的高峰时间短，规律性较强，比较稳定。
（2）生活性客流特点：受气候变化和季节因素影响较大，平日里客流量较小，具有较大的不稳定性。
27根据客流分布的不同地域可分为：市区客流和郊区客流
（1）市区客流特点：客流量较大，时间性强，起伏变化幅度大，高峰时间明显。乘车距离
短，转换车交替频繁。
（2）郊区客流特点：流量小，乘车距离长，早晚方向性差异大，一般呈“早进城、晚归乡”的动态。节假日乘车人数多。受农事忙闲、天气变化和季节转换的影响较大。
28客流反映在线路网上，一般有四种类型：
（1）放射性（2）放射环型（3）棋盘型（4）不定型
29方向上的客流动态：
每条公交线路都有上下两个方向。由于两个方向的客流动态在不同的时段内不相等，可以计算出两个数值。其动态类型可以分为两种：单向型和双向型。
30段面上的客流动态大致有以下几种分类：
（1）“凸”型；(2)“平”型；(3)“斜”型；（4）“凹”型；（5）不规则型。
31客流动态的演变规律：
（1）季节性变化（2）周日间变化（3）昼夜间变化（4）不良天气的影响
32行车作业计划俗称“调度计划”和“车辆运行计划”
33行车作业计划：安排营运线路所配置的营业车辆的全日制运转时刻和行车人员的工作
时刻。使之有次序、有节奏的均衡运行的一项营运生产组织的基本生产作业计划。34行车作业计划的作用：
（1）对外关系社会服务效益——服务水平和质量
（2）对内又联系着企业的经济效益——营运效率和成本
（3）它直接体现着国家对城市公交的方针、政策和要求
35行车作业计划的主要内容：
（1）运行线路，出收车时间
（2）单程运行时间
（3）行车间隔
（4）发车次数
（5）行车速度
（6）全天班次
（7）人员配置
36按不同季节分为：春季、夏季、秋季、冬季、过度期行车作业计划。
37按不同日期分为：工作日、双休日、节假日行车作业计划。
38目前总公司线路常用的班制：①正班（6～8班次）、②一班半（10～12班次）、③高峰（6～8班次）、④副双班（7.5班次）、⑤半班（3～4班次）、⑥机动（6～8班次）39运行线路高、平、低峰的时段划分：
（1）早高峰6:20—8:20晚高峰16:00—18：00
（2）平峰8：00—16:00晚平峰18:00—20:00
（3）早低峰5:00—6:20晚低峰20:00—收车
40路单，也就是行车调度单，是公交车辆运行时由驾驶员随身携带的一种原始记录表，是现场调度员下达调度命令的一种书面形式，是驾驶员执行调度命令的行车依据。41路单和驾驶员的关系也十分密切，它是驾驶员领取效益工资、奖金、里程提取等的凭
证。
*路单反映出工作车时、行车公里、营业公、空驶公里、行车次数、正点次
数、早晚点次数、故障事故、纠纷、燃料消耗。
42驾驶员负责领取、携带、保管路单。
43车辆到站后，驾驶员将路单交给现场调度员，签上实际到站时间和发车时间，每行驶
一个车次或一个班次，驾驶员必须将路单交现场调度员填写，同时考核准点。
*现场调度员每天安排行车计划，将路单上的车号、运行线路、班次、驾乘人员姓名、日期、计划出车时间、到站时间、营业时间等项目填好、盖章或签名给驾驶员。44车辆发生故障，现场调度员必须按照有关标准规定的故障时间计算标准，认真填写在路单上。
45行车路单的租车栏，由车队调度填写，临时小包车由现场调度员填写。
46驾驶员凭路单到指定的加油点加油。
47驾驶员运行完毕收车后，将路单交车队值班员记下收车入场时间，或放入路单箱。48线路出现特殊情况，影响正常运行时，必须严格执行调度逐级汇报制度，严禁擅自停
止线路运行。
49不准随意改变营运计划，造成站点大量留客、休息日乘客拥挤和客流流失现象。50不准擅自延长、更改低峰基本发车间隔或加大间隔。
51双向停车具备条件的，按线路单向需用车辆熟双向停车，节约成本，控制低效里程。52调度事故的认定是在执行调度命令和营运计划的过程中，因责任心不强，当班内出现
多次间隔，造成运行秩序混乱，被媒体曝光或乘客三人以上投诉，造成恶劣影响的。53调度事故的认定：不执行运行计划、措施不当、造成乘客拥挤发生服务事故和站点滞
留乘客15人以上的53调度事故的认定：接受用车任务，误派、错派造成不良影响和经济损失的。54正点考核：出车准、发车准、中途准、终点准。
行车准点是衡量服务质量的主要指标之一
准点的考核从车辆发车起步到达终点停稳车时间为准.55行车早误点的考核，起止站有现场调度员的线路按“快一慢二”考核。单向设调度员的线路按“快二慢四”考核。误点记录符号为“＋”，早点的记录符号为“－”，正点的记录符号为“0”。
56始发站发车误点2分钟以上的车辆，值班队长和现场调度员要做到心中有数，并在路
单上注明原因。发车准点率标准应为100％
57集会、大雨、雪、雾、火车道口堵塞、路阻造成晚点，注明原因，可以不考核正点；
车辆运行中由于前车故障，造成后车不能正常运行的，不计正点；临时区间车、大站车、放空车不计正点。(设有规范明显标示,黄底红字)
58运营车辆车载机、司服器，必须齐全、洁净、完好。
59首末班（发车）时间必须准点，低峰正点发车。正常情况下，（运行中）早晚点不准
超过1分钟，遵守“快一慢二”原则。
60线路运行车辆服务中，必须遵守总公司有关服务、安全运行规定，按线行驶，逢站必
停。
61车辆运行中，前车不晚点，后车不准超越前车；电车前后车保持距离80米以上，保证
均衡运行。
62因前车出现抛锚或异常情况，无法继续运行时，后车在不超载的情况下，必须停车将
前车滞留乘客运走。
63运行中不压点、不抢点，禁止强行超车、强行靠站、相互别车，必须按规定距离依次
进站停车。
64三辆车以上同时进站，第三辆必须二次进站。
65当车辆因抛锚、事故等原因不能到达终点的，但单向行驶里程大于或等于单程长度的一半时，可以计算为一个有效班次。
66高峰班次的计算：高峰时间主站每发一个车，按两个班计算，双向停车的车辆，由副
站到主站返回时如在高峰时段内按2个班次计算，超出高峰时间按单向班次计算。67高峰班次执行100％。
68低峰班次执行率100％，并定点发车。
69低峰不按点、漏发、首末班未发，出现乘客投诉要追究直接责任人的责任，并承担乘
客有关交通费用。
70截止到2010年底，济南市公交总公司共有公交线路188条。
71我市现有公交线路种类：常规公交、大站快车、旅游专线车、学生专线车、快速公交。72我市公交站台设施主要包含：站牌、智能预报显示屏、候车棚。
73城市公交站牌分类如下：
（1）独立和单元站牌
（2）集合站牌
（3）灯箱站牌
（4）电子站牌。
*站点：城市公共交通运行线路上，供乘客上下车以及提供短暂休息的场所。74站牌：在车站设置，向乘客提供乘客服务信息的指示牌。
75线路长度：一条公交线路从起始站到终点的距离（单程）。
76线网长度：扣除线路重复路段长度后剩余线路长度，可以理解为公交线路填补的空白
路段长度。
77线路重复系数：有公交线路的道路总长度与该区线路网总长度之比。
78营运中驾驶员应监督乘客撕取公交车票，严禁乘客额外撕取公交车票。
79规定：发现投币箱有故障后，应及时向车队值班员报告，待故障排除后再投入运行。80运行中，当乘客投币时要提醒乘客展开钱币，认真监督乘客投币，防止乘客将假、残
币投入投币箱内。防止污物投入投币箱。
81运行中，要认真查验月票卡、优惠卡、免费卡、职工卡。月票卡、优惠卡、免费卡、职工卡相片与持卡人不相符的、相片模糊不清的、无钢印的，驾驶员可以将其暂扣，上交车队处理。
82驾驶员严禁接触钱币，不得找兑零钱。
83仪表盘、投币箱外及其它位置不准隐藏、留存票款。
84驾驶员监督乘客撕取车票，收车后将剩余公交车票交现场调度员保管，以免发生丢失
现象。
85驾驶员不准开启投币箱。
86驾驶员不准擅自调整或故意遮挡车载监控系统。
87投币箱应保持清洁，不得粘贴、吸附或放置任何物品。
88车辆行驶中抛锚，驾驶员必须认真看管好投币箱，不得擅离岗位。
89车辆到达终点站时，应将车辆停放到车队指定位置。
90对违反无人售票车票务管理规定的，按《违反票务管理规定的处理规定》处理。
91收费机因故障不能正常工作时，驾驶员不准让持卡乘客投币。
92驾驶员完成当天营运任务，接到现场调度员收袋指令后，将车辆停放在指定的收袋位
置，进行收袋作业。如与其它车辆同时收袋，应依次排队等候。
93收袋时驾驶员必须与值班员一起监督收袋员收袋。
94投币箱种类：普通投币箱和智能门锁投币箱。
95营运驾驶员是本车投币箱使用和管理的第一责任人，负责对营运期间投币箱的安全管
理、清洁和报修，并防止污物进入投币箱内。
96一名驾驶员、一名值班员、两名收袋员，收袋人员不得少于四人。
97驾驶员拿取空钱袋，检查空钱袋是否完好，并在收袋单上签字认可。驾驶员在车队值
班员和收袋员同时在场的情况下，将收袋单投入钱袋内，等待收袋员开启投币箱。98钱袋收取后，由驾驶员将钱袋送入金库，并由驾驶员将钱袋排放在周转箱内，做到收
一个送一个。
99凡有严重违反票务管理规定的解除劳动合同
驾驶员接触钱币，为乘客代收代投，找兑零钱的；驾驶员在驾驶区域或车厢内隐藏、存有票款的总公司可以解除其劳动合同。
总公司员工对违反票务管理规定的人员，具有制止、检举的责任和义务，并奖励500～
1000元。
车载机操作语音提示：刷卡开机（绿灯亮）或关机（红灯亮）有效，发出“嘀”的一声。103 在车载机通电后20秒内，司机卡刷卡开机有效，超过20秒按职工卡操作，若开机时，无“请刷卡开机”语音提示，应在5秒内刷卡开机。
刷卡开机只能操作一次，开机后，重复刷同一张司机卡为刷卡关机。
普通卡刷卡有效时，绿灯亮，发出“嘀”的一声，在同一辆车上刷卡间隔为2秒。106 乘车刷卡时，若红灯亮，发出“嘀、嘀、嘀、嘀”四声，并有语音提示“密码错误，请交
回”，说明此卡为黑名单卡。
车辆启动后，车载机刷卡反应迟钝，工作状态紊乱或死机，应检查车辆屏蔽措施是否
得当。
无论手动或自动报站，第一站均需手动报站确认。
*四套作业计划：周二,三,四94%
周一,五98%
周六110%
周日105%
*线路的分类：A类间隔时间3分钟之内
B类间隔时间3~5分钟
C类间隔时间5~10分钟
D类间隔时间10分钟以上
第三篇：公交车辆营运管理情况的汇报
松原市公共汽车公司
关于公交车辆营运管理情况的汇报
市交通运输局：
近日，群众反映关于公交车辆运营方面存在的问题，我公司高度重视，认真反省和查找不足，要求公司管理人员加强一营运线管理，并及时按车下达《关于强化规范服务的通知》，现将相关工作汇报如下：
一、关于司乘人员不规范、不文明服务等行为。为进一步加大公交车容车貌、文明服务和安全驾驶等方面的监管，公司及时下达通知，严厉处罚公交车超速、闯红灯和司乘人员打电话、吸烟、聊天等不文明服务行为。加强公交线路的流动管理和巡检督促工作，通过智能化路签监控系统，完善营运车辆管理监督体系。并在公司设热线举报电话，及时处理市民举报和纠纷等问题。
二、关于公交车发车和收车时间问题。
我市公交线路车辆规定发车时间为：夏季首班发车六点，末班发车六点；冬季首班发车六点，末班发车五点，各线路收车时间根据该线路实际情况确定（详见附表）。为方便市民出行乘车，在各线路均执行早晚班车制度，确保市民早晚出行乘车的需求。班后时间，各线路运营车辆根据实际情况自行排班发车，主线路1、2路公交车自行运营时间甚至可至晚上9点多，边线路公交车也大多自行后延运营时间。1
多年来，公汽公司做了大量的基础工作，以确保各线路的稳定规范和健康运行。
三、营运车辆超载的问题，由于部分线路公交车辆偏小，公司通过调整发车时间间隔，增加车辆班次，缓解超载问题。因我市公交车专用车道建设滞后，高峰期部分街路和学校路口拥堵问题，尚需交警部门协助解决。
今后，我们将继续按照“提倡优质服务，坚持规范服务，克服劣质服务”的工作要求，狠抓公交服务管理，使我公司的全面工作再上一个新台阶，更好地为松原市的发展和建设做出应有的贡献。
附表：
1、关于强化规范服务的通知
2、城市公交线路车辆情况表
松原市公共汽车公司
2010年12月21日
第四篇：营运管理
百货商场日常晨会管理制度
一、晨会形式
门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。员工大晨会由门店经理或管理部主任召开，全体员工参加，一周开一次；小晨会由门店各组主管组织召开，各组当班员工参加（包括促销、联营员工）每天一次。领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每天一次，主管必须记录会议内容并交接。晨会管理制度——百货商场日常管理
二、晨会的要求晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。3 参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。时间控制在 5-20 分钟。经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。员工之间工作心得相互交流。
五、晨会结束组织者带领员工喊一句口号：积极、创造、发展 ”会前组织者向参加晨会员工说：谢谢大家！晨会气氛要严肃、活泼、和谐。
三、晨会组织者的要求 晨会管理制度——百货商场日常管理仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。晨会组织者提早 5-10 分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：早上好！组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。
四.晨会的主要内容员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在不足。提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。及时发现门店的亮点 ” 进行宣传，鼓励员工。
第五篇：餐饮营运策划与管理
~w2z2;餐 饮 营 运 策 划 与 管 理
－－－－－－－－－－－－－－－~I;~w2z1;一.管 理 技 巧 的 条 件
1.良好的领导能力
2.良好的组织能力
3.良好的企划能力
4.良好的生意经
5.个人的特性
二.专 业 技 术 必 备 之 条 件
1.管理经验
2.能制作菜单/酒单和订价
3.能处理食物和饮料的 购工作
4.人事管理
5.食物准备的知识
6.餐厅服勤知识
7.督导订席工作
8.担任饮料的操作
9.仓库的管理
10.厨房和餐厅设备的知识
三.餐 饮 管 理 的 方 法
1.建立目标
2.确得利润
3.着手企划
4.执行组织
四.Ｆ ＆ Ｂ 的 工 作 内 容
1.责任区域
┏－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－┓
│餐 饮 │-----│采 购 │-----│财 务 │-----│业 务 │-----│公 关 │
┗－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－┛
│
│
┏－┻－－┳－－－－－－┳－－－－┓
│ │ │ │
│ │ │ │
┏┻－┓ ┏┻－┓ ┏－┻－┓ ┏┻－┓
│ 厨 │ │ 酒 │ │後 餐 │ │ 服 │
│ 房 │ │ 吧 │ │勤 务 │ │ 勤 │
┗－－┛ ┗－－┛ ┗－－－┛ ┗－－┛
2.职责
3.作业程序(附件 1.)
五.采 购
职责
2.程序(附件2.)
3.各类采购(附件2.)
六.仓 库 的 管 理 与 作 业
1.功能 : 验收, 储存, 发放
2.作业流程 :(附件 3.)~g2;┏－－－－－－┓
验收 │ RECEIVING │(附件 4.)┗－－－－－－┛
│
│
↓
┏－－－－－－┓
储存 │ STORING │(┗－－－－－－┛
│
│
↓
┏－－－－－－┓
发放 │ ISSUING │(┗－－－－－－┛
七.菜 单 的 制 作
1.制作前的考虑因素
2.菜单分类
a.以用餐时间来分
b.以餐厅经营作业形态功能来分
c.其它
3.菜单与酒单内容的分类
a.菜单
b.酒单
4.菜单与酒单的制作流程(咐件 6.)
附件 3.)附件 5.)
八.食 物 的 制 造 与 准 备
1.预先的准备 : a.物品份量标准化
b.切割试验(附件 7.)c.调的损耗(附件 7.)2.成品的制造 : d.标准食谱(附件 8.)
九.产 品 促 销
1.促销的目的
2.促销的方法
十.广 告
广告的制作得完善 , 要具吸引力 , 才能达到促销的目的.广告的主题需单纯明确 , 经媒体出现的次数要频繁 ,以便重覆讯息.1.外部广告
2.内部广告
3.特别的节厌与美食活动
十一.服 务 与 服 勤
1.何谓服务
大多数的人到餐厅用餐 , 都有其特殊的目的.除了饥饿所产生的生理需求之外 , 他们还可能是为了厌祝某种的周年纪念;款待亲友
或是商务上的餐叙;亦或是因为餐厅的气氛;或则是某几道特别的隹肴;甚至是因
为地缘的关系......大家都是为了一餐隹肴美食和一种愉悦的气氛来满足本身的
需求与目地.但是 , 其中却有一样最为重要的事实 , 那就是 “ 服务--SERVICE ”
何谓服务 ?
服务是一种态度 , 是一种想把事情做得更完美的欲.经常的设身处地的站在客人的
立场去移情设想 , 及时的去了解和提供客人所真正需要的事实.S = SMILE 微笑
E = EXPERTISE 专业
R = RESOURCEFULNESS 机智
V = VOULUNTEER TO HELP 乐於助人
I = INTERESTS IN THE PROBLEMS 主动发掘问题
C = COURTESY AT ALL THE TIME 彬彬有礼
E = ENTHUSIASM IN YOUR WORK 工作热忱
“ 服务 ” 的重要性
服务人员的仪表 , 工作态度以及专业性的服勤技巧 , 不仅对顾客所预期的一次成功的
餐叙有莫大的影响;同时也对餐厅的生意之兴淡有极直接的关系.训练有素的服务人员 , 应该知道什麽是良好的服务 , 除了应该了解及遵照餐厅既定的
服勤方式之外 , 还要知道在何种场合适用那种服勤方法.2.服勤的类别/方式/程序 ~x1g1;
餐 食 之 服 勤 方 式 与 程 序
FOOD PRESENTATION AND SERVICE PROCEDURE
类 别 : CLASSIFICATION ┏－－－－－－－－－－┳－－－－－┳－－－－－┳－－－－－┳－－－－－┳－－－－－┳－－－－－－－－┳－－－－－－－－┓
│ │ ABBREV │ PICK UP │ PREPARAT │ │ │ SAUCE AND │ PRESENTATION & │
│ MENU ITEM │ IATION │ SECTION │ ION TIME │ UTENSIL │ CUTLERY │ ACCOMPANIMENT │ SERV PROCEDURE │
│ 菜 名 │ 缩 写 │ 出 菜 区 │ 调时间 │ 器 皿 │ 餐 具 │ 调味 与配料 │ 服务要点、方式 │
┣－－－－－－－－－－╋－－－－－╋－－－－－╋－－－－－╋－－－－－╋－－－－－╋－－－－－－－－╋－－－－－－－－┫
│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │
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│ │ │ │ │ │ │ │ │
┗－－－－－－－－－－┻－－－－－┻－－－－－┻－－－－－┻－－－－－┻－－－－－┻－－－－－－－－┻－－－－－－－－┛
十二.後 勤 餐 务 作 业
1.功能
2.作业目标
十三.酒 吧 作 业
1.酒吧的类别
2.酒吧的筹划(附件10.)
3.酒吧的作业与酒单的设记(附件1.7.)
4.饮料的制作与利润的控制(附件11.12.)
~g2;十四.宴 会 订 席
1.作业功能与范围
2.作业程序
各类服勤
┏－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－┓
↓ 订 席 作业通告(附件13.)↑
┏－－－┓－－← ┏－－－┓－－－←┏－－－－－－－－－－－－－┓ │顾 客│ │订席组│ │ │餐务部 │ ┗－－－┛→－－ ┗－－－┛→－－－│作业│-------------------│ 订 约 │ 协 调│单位│食物.饮料.调配.单位 │
│ │ │-------------------│
│ │ │ 服勤单位 │
│ ┗－－－－－－－－－－－－－┛
│
↓
┏－－－－－－－－－－－－－－－－－－┓
↓ ↓ ↓
┏－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－－－－－┓ │订席簿│－－← │合约书│－－← │宴会作业通告书│ ┗－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－－－－－┛(附件14.)
~s3;
十五.成 本 控 制
1.功能 a.保护公司财产
b.辅助餐饮作业
c.适时地提供准确的分析与报告
2.作业程序(附件15.16.17.18.19.)
十六.损益平衡
1.目的
2.科目分类与作法(附件20.)
F & B 营 运 作 业 程 序------------------------
┏－－－－－－－┓
│ 采 购 │
┗－－－┳－－－┛
│
┏－－－┻－－－┓
│ 验 收 │
┗－－－┳－－－┛
│
┏－－－┻－－－┓
│ 储 藏 │
┗－－－┳－－－┛
│
┏－－－┻－－－┓
│ 发 货 │
┗－－－┳－－－┛
│
┏－－－┻－－－┓
│ 预 先 准 备 │
┗－－－┳－－－┛ ┏－－－－－－┓
┣－－－－－－－┫ 菜 单 设 计│
│ ┗－－－－－－┛
┏－－－┻－－－┓
│ 准 备 │ ┗－－－┳－－－┛
│
┏－－－－┻－－－－－┓
│
调 制 作 成 品 │
┗－－－－┳－－－－－┛
│ ┏－－－－－－┓
┣－－－－－－－－ ┫ 促 销 │
│ ┗－－－－－－┛
┏－－－┻－－－┓
│ 服 务 │
┗－－－┳－－－┛
│
┏－－－┻－－－┓
│ 收 款 │
┗－－－┳－－－┛
│
┏－－－┻－－－┓
│ 营 收 报 告 │
┗－－－┳－－－┛
│
┏－－－－－－┻－－－－－－－┓
│成 本 分 析 报 告 控 制 │
┗－－－－－－－－－－－－－－┛(附件1.)
菜 单 酒 单 之 制 作 流 程------------------------------
┏－－－－－－－－┓
│ 策 划 │
┗－－－－┳－－－┛
┏－－－－┻－－－┓
│ 食 谱 制 作 │ ┗－－－－┳－－－┛
┏－－－－┻－－－┓
│ 成 本 价 │
┗－－－－┳－－－┛
┏－－－－┻－－－┓
│ 售 价 │
┗－－－－－－－－┛
┏－－－－－－－－┓ ┏－－－－－－－－┓
│菜/酒 单 设 计 │ │ 申 请 / 采 购 │
┗－－－－┳－－－┛ ┗－－－－┳－－－┛
↓
┏－－－－－－－－┓
│ 完 稿 │
┗－－－－┳－－－┛
↓
┏－－－－－－－－┓
│ 校 对 │
┗－－－－┳－－－┛
↓
┏－－－－－－－－┓
│ 制 版 │
┗－－－－┳－－－┛
↓
┏－－－－－－－－┓
│ 印 刷 , 打 样 │
┗－－－－┳－－－┛
↓
┏－－－－－－－－┓
│ 印 刷 │
┗－－－－－－－－┛
(附件 6.)
↓
┏－－－－－－－－┓ │ 验 收 │ ┗－－－－┳－－－┛ ↓
┏－－－－－－－－┓ │ 储 存 │ ┗－－－－┳－－－┛ ↓
┏－－－－－－－－┓ │ 准 备 │ ┗－－－－┳－－－┛ ↓
┏－－－－－－－－┓ │ 成 品 │ ┗－－－－┳－－－┛ ↓
┏－－－－－－－－┓ │ 销 售 │ ┗－－－－┳－－－┛ ↓
┏－－－－－－－－┓ │ 收 款 │ ┗－－－－┳－－－┛ ↓
┏－－－－－－－－┓ │ 营 收 报 告 │ ┗－－－－┳－－－┛ ↓
/分析/控制│┏－－－－－－－－－┓ │成本报告 ┗－－－－－－－－－┛
~x0G2;作 业 流 程
－－－－－－－－－－
captain order 申购 购货 运送 存入 发货 成品 销售/收款 营收报表
┏－－－－－┓－← ┏－－－－－┓－←┏－－－－－┓－←┏－－－－－┓－←┏－－－－－┓－←┏－－－－－┓－←┏－－－－－┓－←┏－－－－－┓－←┏－－－－－┓
│申请部门 │ │ 采 购 部 │ │ 供 应 商 │ │ 验 收 │ │ 储 藏 │ │ 厨 房 │ │ 营业单位 │ │ 出 纳 │ │ 会 计 部 │
┗－－－－－┛→－ ┗－－┳－－┛→－┗－┳－－－┛→－┗－－┳－－┛→－┗－┳┳－┳┛→－┗－－－－－┛→－┗－┳－－┳┛→－┗－－－－－┛→－┗－－┳┳┳┛
↑ 订购货单 │ 报价 │ ↑ 收货 │ 签收入库 ││↑│ 申请/出货 │ ↑│↑ │ 发票 │││
│ │ │ │ │ ││││ │ │││ │ │││
│ │ │ │ │ ││││ ┏－－－┓ │ │││ │ │││
│ │ │ │ │ │││┗－－－－←│酒 吧 ┣－│－┛│付 │ │││
│ │ 直接 │采│购 │ ││┗－－－－－－│ │→┣－－┛款 │ │││
┗－－－－－－－－－╋－－－－－－－╋－╋－－－－－－－╋－－－－－－－┛│ ┗－－－┛ │ │ │ │││
│
│
│
│ │ │ │ ↓ │││
│
│
│
│ │ │ ┏－－－┓ │││
│ │ │ │ ┏－┻－－┓ │ │顾 客│ │││
│ │ │ 验 │申 请 单│ ┏－－－┓ │ ┗－－－┛ │││
│ │ │ 收 ┏－－－－┫--------┣－－－←│盘 点 │ │ │││
│ │ │ 单 │ │出 货 单│ │ │ │ │││
采│ 验│ │ │ │ ┗－－－－┛ ┗－－－┛ │ │││
│
│
│
│
│
↑ │ │││
购│ 收│ │ │ │ ┏－－－－－－┓ │ │ │││
│ │ │ │ │ │成本控制部门│ 定期盘点 │ │││
单│ 单│ │ ┗－┻← │------------│ │ │ │││
│ │ │ │ 盘 点 │→－－－－－－┛ │ │││
│ │ │ 成┏－－－－┫------------│→－－－－－－－－－┫ │││
│ │ │ 本│ │ 核 查/分 析│ 转帐单/酒吧 │ 每月盘点单 │││
│ │ │ 资│ │------------│→－－－－－－－－－┛ 营收报表 │││
│ │ │ 料┗－－－←│ 成本报告 │→－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－┛││
│ │ │ ┗－－－－－－┛ ││
│
│
│ 付款 ┏－－－－－┓ ││
↓ ↓ ┗－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－┫ │ ││
│
│ │ 应付帐款 │ ││
┗－－－－－－－┻←－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－←│ │→－－┛│
┗－－－－－┛ │
│
┏－－－－－－┓ 付 款 ┏－－－－－－┓ │
│ ┣－－－－－←│ │→┛
│ 顾 客 │→－－－－－┫ 应 收 帐 款│
┗－－－－－－┛ 发 票 ┗－－－－－－┛
或
(附件 15.)收 据
~i;
┏－－－－－－－┓ │采购部作业程序│ ┗－－－－－－－┛
直接采购作业 －－－－－－
┏－－－－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－┓ │
┏－－－－－－－┓ ┏－－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－－┓
←│呈 总、总经理│←│采购部开│← │财务部│← │ 总经理│←
│核 准│ │订 购 单│ │ │ │ │
┗－－－－－－－┛ ┗－－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－－┛
┃
┏－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－┓
←│总经理│←│采购部│← │厂 商│
│ │ │ │ │ │
┗－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－┛
需经美工设计或工程设计之承购品 －－－－－－－－－－－－－－－
┏－－－－┓ ┏－－－－┓ ┏－－－－－－┓ ┏－－－－┓ │请购单位│←│美工设计│← │呈 总 │←│采 购 部│← │提出申请│ │工程设计│ │ 总经理核准│ │ │ ┗－－－－┛ ┗－－－－┛ ┗－－－－－－┛ ┗－－－－┛
┏－－－－－┓ ┏－－－－－－┓
←│询 价│←│与一般物品请│
│ │ │ 购程序同 │
┗－－－－－┛ ┗－－－－－－┛
(附件 2)
紧 急 采 购 －－－－－－
┏－－－－－┓ ┏－－－－－－┓ ┏－－－－┓ ┏－－－－┓ │请购单位填│←│ 总经理 │← │采 购 部│←│采 购 │← │紧急请购单│ │总 经 理核准│ │判定状况│ │ │ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－－┛ ┗－－－－┛ ┗－－－－┛
┏－－－－┓
←│补办采购│
│手 续│
┗－－－－┛
零 星 采 购(采购金额在 元以下,紧急状况)－－－－－－------
┏－－－－－┓ ┏－－－－－－┓ ┏－－－－┓ ┏－－－－┓ │零用金支付│←│申请单位主管│← │采 购 部│←│采 购 │ │凭证填写 │ │签 认│ │会 签│ │进 货 │ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－－┛ ┗－－－－┛ ┗－－－－┛
生 鲜 食 品 请 购 －－－－－－－－－
┏－－－－－－－－┓ ┏－－－－－－┓ ┏－－－－┓ ┏－－－－－┓ │请购单位填采购单│←│厨房主管签准│← │主厨签准│←│采购部叫货│← ┗－－－－－－－－┛ ┗－－－－－－┛ ┗－－－－┛ ┗－－－－－┛
┏－－－－┓ ┏－－－－┓ ┏－－－－┓
←│厂商送货│←│验收过磅│← │厨房领料│
┗－－－－┛ ┗－－－－┛ ┗－－－－┛
杂 货 食 品 请 购 －－－－－－－－－
┏－－－－－－－－┓ ┏－－－－－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－┓ │低於安全存量确定│←│仓管人员填采购单│←│财务长签字│←│采购部叫货│← ┗－－－－－－－－┛ ┗－－－－－－－－┛ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－┛
┏－－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－－┓
←│厂商送货│←│验 收│← │入库存储│
┗－－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－－┛
(附件 2)
菸 酒 请 购 －－－－－－
┏－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－－┓ │低於安全│←│仓管人员填│← │财务长签认│←│ 总经理 │← │存量确定│ │ 采购单 │ │ │ │总 经 理核准│ ┗－－－－┛ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－－┛
┏－－－－┓ ┏－－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－－┓
←│采 购 部│←│领取借款│← │公卖局│←│验 收 │← │ 入 库 │
│填I.O.U.│ │ │ │ 购买 │ │ │ │ │
┗－－－－┛ ┗－－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－－┛
饮 料 请 购 －－－－－－
┏－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－－┓ │低於安全│←│仓管人员填│← │部门主管 │←│采购部叫货 │← │存量确定│ │ 采购单 │ │核 准 │ │ │ ┗－－－－┛ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－－┛
┏－－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－－┓
←│厂商送货│←│验 收│← │入 库 │
┗－－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－－┛
食 品 紧 急 请 购 －－－－－－－－－
┏－－－－－－－┓ ┏－－－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－┓ │紧急采购单填写│←│单位主管核准│←│采购部叫货│←│厂商送货│← ┗－－－－－－－┛ ┗－－－－－－┛ ┗－－－－－┛ ┗－－－－┛
┏－－－┓ ┏－－－－－－┓
←│验 收│←│请购单位领货│
┗－－－┛ ┗－－－－－－┛(附件 2)
~G2;验 收 作 业 －－－－－－
┏－－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－－┓
│验收不合│← │拒 收│← │限时补货│ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－┓
┗－－－－┛ ┗－－－┛ ┗－－－－┛ │验收员 │←│填写验收单│ ┏－－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－－－－┓ │仓库员会同│ │ │← │通过验收│← │厂商联│← │请款凭证对帐│ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－┛ ┗－－－－┛
┗－－－┛ ┗－－－－－－┛ ┏－－－－┓
┏－－－－┓ ┏－－－－－－┓ │厂商缴回│ │货品入库│←│登入总收货卡│
│收 据│ ┗－－－－┛ ┗－－－－－－┛
┗－－－－┛ ┏－－－－┓ ┏－－－－－－┓ │入 厨 房│←│办理领料手续│
┗－－－－┛ ┗－－－－－－┛(附件 4.)
(附件 4)
发 货 作 业 －－－－－－
┏－－－┓ ┏－－－－－－－－┓ ┏－－－┓
│领料单│ ← │领料单位主管核准│ ← 审 核 ← 发 料 ← │领用者│
┗－－－┛ ┗－－－－－－－－┛ │签 收│(附件 6.)┗－－－┛
下班後仓库钥匙处理 －－－－－－－－－－
┏－－－－┓ ┏－－－－－┓ ┏－－－－－－－－－┓
│仓库钥匙│← │存入保险箱│← │取用者或存放者签名│
┗－－－－┛ ┗－－－－－┛ ┗－－－－－－－－－┛
┏－－－┓
│请料人│
┏－－－－┓ ┗－－－┛
│紧急需要│ ┏－－－－┓ ┏－－－－－－－－┓
│入 库│ －← │夜间经理│ －← │会同签名入库取料│
┗－－－－┛ ┗－－－－┛ ┗－－－－－－－－┛
┏－－－－┓
│安全人员│
┗－－－－┛
(附件 5)
一般物品保管流程 －－－－－－－－
┏－－－－－－－－－－－－－－┓
│会计、保管、采购、验收各乙联│
┗－－－－－－－－－－－－－－┛
┏－－－－－┓ ┏－－－┓ ┏－－－－－－┓ ┏－－－－－－┓ │请购品送达│← │验 收 │ ← │验收单位开立│← │仓库（│
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