阿里伯乐大讲堂：从“切糕事件”看企业的诚信建设

第一篇：阿里伯乐大讲堂：从“切糕事件”看企业的诚信建设

阿里伯乐大讲堂：从“切糕事件”看企业的诚信建设

要说最近的网络热点名词，非属“切糕”莫属了。据新浪微博数据显示，“切糕”一词在短短的三天时间内，累计热议已经达到1989891条，平均每小时热议39017条，可见话题之热。官方微博帐号@新疆发布 还参与网络互动，首页显示“切糕、切糕，你肿么了”，引起了更大的网络狂潮。这起普通的市场秩序事件，最终演变成为影响恶劣的公共事件，除了政务信息沟通不当，作为企业经营者，我们也应当从中吸取教训，学会如何在现代市场中坚持诚信立场。

阿里伯乐小编曾经亲身体验过欺骗式消费，“双十一”期间，小编上淘宝买鞋。活动前几天，我就到处在淘宝上看，一大堆宣传标语“三折算神马”、“买一双送一双”等五花八门，于是相当诱惑地看中了一双，活动当天下了订单。等到进行网上确认时，才发现并不是自己想要的款式，颜色不对版，效果也不如图片，更气人的是价格还下降了。后来找店主理论，他满口答应要赔偿我的损失，却不见实际行动，只好无奈给了差评，想不到的是店主竟然电话威胁我，真是如同“切糕”一般——切克闹！闹心！

长期以来，买方在市场主体中多处在不利地位，受损的也往往是买方。在这方面，我们很容易找到市场欺骗、买卖不公等例子，如今年年初爆发的“三亚宰客事件”。企业若不加强诚信建设，广大买方（客户）就会最终失去对企业的信任，鉴于当今正处于品牌消费时代，失去了客户的信任，就相当于失去了品牌这个核心竞争力，企业就会陷入无从发展的境地。另一方面，对于市场经济秩序中出现的不诚信现象，网民大多会选择网络爆料来实现舆论监督功能。而一旦进入网民的“监督”范围，对于广大企业来说就不是一个好消息了。

那么，企业应该如何搞好诚信建设呢？第一要牢固树立“诚信是企业的无形资产、是生产力”的观念，整合有形与无形资产，实现“双赢”发展目标。第二要以德治企，构建以诚信为核心的企业文化体系，树立良好的企业形象。第三要严格企业内部管理，加强企业诚信教育。“没有规矩不成方圆”，要使企业诚信建设上水平，必须采取各种诚信管理措施，严格企业内部各环节管理。阿里伯乐网不论是在日常经营中，还是整体价值观上，都始终坚持“诚实正直，信守承诺”的原则。企业靠诚信才能赢得商机，靠诚信才能获得发展，所以一定要重视诚信，实践诚信。

当然，作为个体，我们也应在日常生活中坚持诚信立场。虽然我们不卖“切糕”，但建设一个诚信正直、秩序和谐的社会，对任何人来说都是一个美好的愿望。

第二篇：阿里伯乐大讲堂：企业如何应对社会化媒体的挑战

阿里伯乐大讲堂：企业如何应对社会化媒体的挑战

在前一期的阿里伯乐大讲堂中，阿里伯乐编辑和大家分享了：为什么当下企业品牌需要做好应对社会化媒体挑战的准备，也接到了许多网友、企业的共鸣和反馈。可能大家都意识到了这个问题，然而如何去应对社会化媒体带来的挑战，企业应该采取什么样的措施，这需要我们做认真的思考。

首先，企业需要改变观念：从“广播”到“对话”

企业应该知道，你现在面对的是一个需要与之真诚对话的群体，他们不能被控制，更不能被忽视。之前的官方观点、空话可以放一放了，这不适用于社会化媒体，不适用社会化了的消费者。

你需要做的是，真正的转变自己的观点，从“广播”到“对话”。俯身切耳倾听他们有什么样的想法、对产品有什么样的要求、对服务有什么样的抱怨，用心、真诚解决他们的问题，以开放、合作的心态与他们进行沟通、用平等、谦虚的态度与之对话。

给大家举一个真实的例子：有一位社会化媒体咨询师有次旅行的时候，开玩笑的在twitter上写到，@Mortons 我一两个小时在纽瓦克机场着落，你们来机场接我吗？对了，我还要一块上等的牛排。就是一个开玩笑的信息，Mortons店却非常的重视，特意派一位Mortons雇员在机场等候，还带上了上等的牛排。

试想，如此的对客户进行关爱，客户肯定也会将心比心的，更会将这次美好的经历继续twitter下去，得到更多人的关注和对品牌的认可。

其次，企业要将社会化媒体营销纳入运营体系中

将社会化媒体营销纳入公司整体运营体系的一部分，而不是孤立的行动。企业在做整体营销策略、路径、目标的时候，一定要与社会化媒体营销联系起来，相互配合，共同完成市场使用和运营目标。比如说，企业可以把自己的营销方案中一些具体活动用微博发布出去，吸引更多的关注；将线下的活动情况和亮点，用微博同步直播，制作成视频上传到土豆等网站。

另外，在人员安排上，也应有所变动。应该有专门人员去收集消费者在社会化媒体上的反馈信息、对这些行为做系统的分析、提出应对策略、开展互动活动等。定期的进行汇报和总结，使这份工作的人员知道自己做的工作的巨大价值和使命。

再次，企业要动员员工使用社会化媒体

只有自己亲自使用了，才会更了解社会化媒体，才可能有理性的认识。意大利传播学家麦克卢汉说过一句话：媒介即讯息，就是说，使用一种媒介，你获得的不仅仅是它所承载的内容，更多的是这一媒介给你带来的思维方式、观念心理的改变。

所以说，企业动员员工都使用社会化媒体会不管是对员工还是对企业都有积极的作用。对于个人来说，接触新的媒介，带来新的改变；对于企业来说，员工的积极改变，会提升工作效率，更会对企业品牌形象的传播起到积极的作用。现在有些大企业，比如奥美公司，就提倡员工开微博，并对那些运营微博好的员工进行物质上的奖励。

社会化媒体的今天，作为企业已经到了不得不重视的局面，企业只有积极的应对，做出改变，才会在这场无硝烟的品牌争夺战中胜出。希望阿里伯乐编辑的几点建议能对大家有些许启发，让我们在社会化媒体的道路上，不断探索，一路高歌。

第三篇：从中国女排看企业团队建设

从中国女排看企业团队建设

--明阳天下拓展培训

中国女排在80年代获得过“五连冠”的辉煌，“铁榔头”郎平也成为了中国女排的代名词。笔者还记得那时候的年画都曾有郎平获奖的图片，因为那时候百废待兴，中国女排成为了当时国人的模范和骄傲。

随后中国女排中间起起伏伏，在这次里约奥运会的小组预赛中，以2胜3负小组垫底第四进入八强，然而中国女排逆势而起，1/4决赛力克上届卫冕冠军巴西，又在半决赛中击败小组赛中曾获胜的荷兰，在决赛中3：1复仇塞尔维亚，12年后又获得了奥运会冠军，站到了最高领奖台！

中国女排打败了一些八卦新闻，占据了新闻头条！在新闻评论中，很多国人感动、受到鼓舞。对于我们企业的团队建设，该吸收到哪些呢？

1、打造团队的精神光环。

中国女排80年代的辉煌，留下了一个“中国女排”名号。时至今日，物是人非，团队人员早已更换了多次，但今天人们提起“中国女排”，那种精神、那种辉煌还在传承。《士兵突击》中的“钢七连”也是经过代代传承，一直也在续传着钢铁般的意志。和君商学曾有个“重情义、守承诺、敢担当”的“匪三班”，后来的和君学子有个恰好是三班的，也自称“匪三班”，虽然还没有经过正式承认，但他们这个班级的表现，显然已经植入了“匪三班”的精神。

为什么这种精神能够传承，从动机上讲，就是心理强化，进而激发团队潜能。星云法师曾说过，学佛最快的方式就是假设自己就是佛，然后审视自己的一言一行，进行观照。佛有抽烟吗？没有，既然自己就是佛，所以不能抽烟；佛有损人利已吗？没有，所以自己也不能。

在企业中，也应该树立一个标杆，打造企业团队的精神光环。当然打造这样的精神，首先是必须真有一代人、或几个人创造了“惊天地、泣鬼神”的事迹，从而值得后来人去追随。

对于一些没有标杆可树的企业，可以老板亲自带队，组织几个“敢死队”，去拼搏、奋斗1年，先把标杆竖起来。企业也可以进行分组，给予重奖，打造这样的团队！

这种精神可转化为团队文化，让这种精神永续。有了这种精神光环，就具备了那种魂，那种王者气质。

2、团队需要一个卓越带头人。

为什么有的企业团队像一盘散沙、没有凝聚力？根本原因就是团队没有优秀的带头人，群龙无首，各自为战，这样如何能够发挥最佳优势？

一个人愿意追随另一个人，只有是其专业、或者是人品，能让团队其他人心里真“服了”，这样才能构建一个较为稳定的团队。

在企业团队中，谁适合呢？首先应该是团队负责人，只有这样，才能不产生两个核心。团队负责人如果没有这样的能力或魅力，那企业负责人就应该来担当。看看哪个企业的发展壮大，背后不是有一个出类拔萃、成为灵魂人物的人？企业的发展，开始注重的是业务的获取能力，达到一定规模再行扩大时，企业带头人的聚合力就将成为企业规模的天花板。

如果企业某个团队实力比较弱，一时找不到这样的人，那也可以分而化之，外请相应团队专业顾问。企业可根据自身的实力，寻找相应的“教练”，不需要像中国女排寻找郎平那样，只要解决团队成长和发展遇到的问题，适合团队的建设和成长就行。

3、团队需要拧成一股绳。

有人说，一个中国人是条龙，一群中国人是条虫，虽然说的有些过分，但也表达了中国集体项目不强的现实。也难怪，中国女排是中国三大球﹙足球、篮球、排球﹚中唯一能让人长志气的。集体项目就需要团队的协作，中国女排精神就是团队协作精神，没有相互的配合，怎么可能成功？郎平也说，“„„她是场上核心和灵魂，她不是队长但非常重要，她要包容队友，承担更多。„„不能互相埋怨，才是一个团队”。

在企业中，只靠一个人是不可能的，只有团队作战，这涉及到团队人员的合理搭配和团队激励。团队的合理搭配现在强调更多是专业层面上的，其他的还应该包括个性、年龄等方面，甚至是血型、属相、星座的匹配。可别说，为什么有些人能合得来，有些人就不能合得来呢？不一定是专业层面上的问题，只是企业还没有深层次去考虑到。

应该说现在团队打造确实是一家企业面临的最大问题，团队心不齐，怕没有战斗力；有些人心齐了，又怕形成小团队，造成小团队之间“对抗”。于是一些企业开始通过和君咨询进行阿米巴模式改造，把公司平台化，对企业各个板块拆分，独立核算，自负盈亏，以释放团队潜能。每个小团队利益、风险自担，团队凝聚力加强；从公司整体来看，激发了各个小团队的活力，就凝聚成了更大的平台，构建成了平台化的企业组织。

4、团队建设需要打造扎实的专业功底。

现在一些企业太注重形式上的激励，而忽视了团队扎实专业功底的打造，和君“三度修炼”之一就是“底蕴的厚度，决定事业的高度”，也是强调要有扎实的专业功底做基础。“只看结果不看过程”，一时成为不少企业时髦的座右铭，但害了不少企业。没有专业、精细化指导的过程沉淀，怎么能有好的结果？可以重视结果，但不能以强调结果为借口，而忽视团队的专业化建设！

郎平说，“平时训练不好我们都要加班。这不是讲点故事和心灵鸡汤就够了，技术上比如冬训我们做了很多计划，就是要突破自己„„。”郎平带领团队，从最基本的动作规范抓起，做的不标准，重复做；基本动作，领会不好，大家一起现场讨论，共同找出解决的办法。郎平每天都要写训练计划，然后请教练组一起讨论，训练标准非常具体、严格。说起“女排精神”，郎平说，单靠精神不能赢球！对于中国女排来说，夺冠的主要还是靠战术、队员素质和临场指挥。

为什么现在的心灵鸡汤那么多，并没有发挥太多的效果，就是因为缺少了基础扎实的专业学习。为什么贾同领老师特别注重从工具、方法、技能提升而进行卓越团队的打造，也是因为这个，天天喊口号，而没有真正团队能力的学习和提升，怎么可能做好呢？现在一些企业建设了商学院，希望不是流于形式，其中的师资力量非常的重要。

5、成功是一点点的积累和拼搏。

中国女排的冠军之路不是那么平凡，球要一分一分的打，每局都会面临一个个困难，需要冲破一个个难关，最终才会有精彩的绽放。

企业也是如此，所有的大事都是有一件件小事构成的，每个光彩的背后都是团队一点一滴的付出。团队不能好高骛远，要脚踏实地，正如和君“人生如莲”的精神，“人生就像是睡莲，成功是浅浅地浮在水面上的那朵看得见的花，这朵花能否开放得美丽灿烂，取决于水面下看不见的那些根系和养分。” 十年磨一剑，需要团队长久的艰苦忍耐、顽强拼搏，最终才有一时的绽放。

中国女排的成功，也是靠“拼搏、努力、顽强、坚持”。每个企业都应该弘扬和落实“女排精神”，不论企业规模如何，她都能给你带来成长和感动！别忘了——

有一种骄傲，叫中国女排！有一种精神，叫中国女排！

第四篇：从三鹿奶粉事件看企业社会责任问题

从三鹿奶粉事件看企业社会责任问题

一、绪论

进入21世纪以后，我国各项建设突飞猛进，企业的生产经营活动也取得巨大进步,但是以往企业单纯追求经济效率的历史导致了大量社会问题的发生。为了片面追求利益最大化,甚至损害劳动者及消费者的合法权益；而且企业普遍缺乏诚信，有些企业一味追求高额利润，置法律于不顾，做出许多危害社会的不法行为，给整个社会造成了严重的影响。前一段时间关于“三鹿奶粉”的报道，铺天盖地，从中央到地方，从媒体到坊间，大家都在议论纷纷，谈“三聚氰胺”色变，唯恐避之不及,刚开始的是三鹿婴幼儿奶粉一家，紧接着随着事件的逐步深入，国内的其它乳制品企业的巨头如伊利、蒙牛、雅士利等一些知名品牌，纷纷查出“三聚氰胺”,一时间舆论哗然，我国企业不愿承担社会责任的问题由此摆在公众面前。

二、三鹿奶粉事件造成的影响

三鹿奶粉事件的曝光，使中国整个乳制品企业都处于风口浪尖。伊利、蒙牛这些我们耳熟能详的知名乳品企业的产品都被查出含有不同程度的三聚氰胺，知名企业出现如此严重的产品质量问题，使得整个乳制品食品安全问题受到关注。发生这样的事情后，不禁要问:以后还能放心购买婴幼儿奶粉吗？人们对三鹿奶粉惨杂三聚氰胺有毒物质这种丧尽天良的做法都非常愤慨，三鹿奶粉事件的危害性已远远超出了对婴儿健康的威胁，它已涉及到人们对整个食品行业安全性的担忧，甚至会引起民众对政府的信任危机。

三、事件爆发的原因分析

（1）监督机制不完善

三鹿奶粉事件暴露出政府相关部门在食品安全与质量检测和执法方面的问题。目前我国食品监管制度正处于过渡时期，一方面《食品安全法》的修订正在进行，另一方面食品安全管理机构本身也在经历改革。

（2）三鹿集团经营价值观扭曲 甘肃省出现多名不满一岁的婴儿集体患“肾结石”的悲剧，经调查罪魁祸首竟然是食用的奶粉中含有一种叫三聚氰胺的化学物质，这种物质可导致人体泌尿系统产生结石。三鹿集团在追逐企业利润的过程中一味追求利润最大化而故意隐瞒质量真相，以野蛮的逐利行为侵害消费者，超越了企业道德底线和法律准则，背弃了企业最根本的社会责任。

（3）食品危机意识淡薄

据某报报道，早在三鹿问题奶粉曝光前几个月，曾有一个姓王的妇女发现她家女婴小便困难，就怀疑是因为食用三鹿奶粉导致的。但她因交不起当地工商部门上万元的化验费，因而放弃了把奶粉拿去做进一步化验，只得与奶粉销售方私下解决赔偿事宜，这说明消费者危机意识非常淡薄。正是由于我国消费者食品危

机意识特别不强，致使很多本可以避免的食品安全事故频繁发生。

（4）监督力量不够

我国食品行业民间团体监管机制缺位、媒体监督力度不够、竞争对手之间无相互监督等是造成三鹿奶粉事件的一个不容忽视的重要原因。民间团体监督的缺位应该是目前我国食品行业社会监管急需要解决的问题。事实上一些深受其害的个人或组织，为避免麻烦而对不法分子在原料奶中添加有害物质知情不报、听之任之，最终造成了三鹿毒奶粉事件没有及时得到控制而酿成大祸。

四、我国企业社会责任的建议我国企业在承担社会责任方面的建议

首先，我国企业应该承担并履行好经济责任，为丰富人民的物质生活，为国民经济的快速稳定发展做出自己应有的贡献。企业在寻求自身发展，扩大销售的同时，应尽可能的降低生产成本，保证产品品质，提高企业的核心竞争力。在保证利益相关者合法权益的时候，不要忘记为消费者谋求更多的实惠。

其次，企业应该遵纪国家法律法规，交纳税收，完成所有的合同义务。企业管理者应该在企业内部营造一个良好的法治氛围，定期安排法律知识的讲座，不仅企业自身守法，还应带动企业员工共同守法、护法。为国家的长治久安，社会稳定，承担相应的社会责任。

第三，企业应该实施可持续发展战略，优化产业结构，提高劳动生产率，转移劳动密集型产业，大力发展我国的第三产业。增大企业吸纳就业的能力，帮政府分担社会压力，为环境保护和社会安定贡献自己的力量。

最后，企业应该在我国政府宏观调控的引导下，为社会公共事业的发展献出自己的一份力量。先富起来的企业公民，在保证企业自身稳定发展的前提下，应该在国家需要的时候，发挥自身的资本优势，积极投入公共事业，改善公共环境，帮助贫困地区脱贫致富，加快国家的发展进程。政府在企业社会责任建设上的建议

第一，政府作为管理者，应有效履行宏观调控职能，为企业发展创造公平、公正的市场竞争环境。在重视经济总量增长的同时，更要注重经济与整个社会其他方面的协调发展。

第二，推进企业社会责任的法制化进程。要出台相关法律法规，突出强调企业必须承担的基本社会责任。社会责任的承担只能依靠强制的制度约束来实现。要把企业社会责任纳入法制化的管理体系中。

第三，建立企业社会责任评价体系，加强政府对企业社会责任的监督。在我国，对企业的评价大多停留在经济指标上，虽然这种现状现在已经在改观，但建

立起企业社会责任评价体系迫在眉睫，我们必须加快企业社会责任评价体系建设，尽快与国际接轨。

第四，加强企业社会责任舆论宣传，营造推进企业社会责任的社会氛围。政府应该充分利用媒介舆论，引发企业和公众对“企业社会责任”问题的重视思考，通过对企业社会责任案例的宣传推广，提升那些积极实践企业社会责任理念企业的品牌形象。消费者在企业社会责任问题上的建议

在企业社会责任方面，消费者应该充当参与者的角色，加强消费者对企业的监督作用。当企业做出对消费者、对整个社会有害的行为时，要予以及时举报和舆论谴责，让问题企业的违法行为能够被及时发现，受到法律的严惩。同时，对于努力承担社会责任的企业，消费者群体应该给予鼓励和支持，让企业能够意识到消费者对它们的认可。这样，企业承担社会责任的时候，不仅是在法律的强制约束下进行，更多的时候能有动力自发的去尽到自己的责任，最终造福的还是整个社会。

五 结语

社会是永远存在的，社会是不断向前进步和发展的。三鹿奶粉事件给我国众多企业以及广大消费者提了个醒：企业要想生存和发展，就必须增强社会责任意识，积极履行社会义务。从短期来，企业追求经济利润和承担社会责任之间存在此消彼长的关系，但从长远看，企业的经济利益是与社会责任紧密结合的，自觉承担社会责任，对于企业具有综合性的收益。倡导企业社会责任的目的在于改变企业一心追求利润而漠视社会责任及其所带来的危害，促进企业和整个社会的和谐。企业在加快自身发展的同时，有责任有义务承担社会责任，只有企业敢于承担社会责任，国家和社会才能实现真正的和谐发展，人民才会真正受惠，社会主义和谐社会的拼图才能真正完整。

第五篇：从杜邦特富龙事件看企业公关危机管理_NEW

从杜邦特富龙事件看企业公关危机管理

信管0301 冯雁(3130030105)

去年7月开始，杜邦“特富龙”这个名字又在我们耳边回响起。这一次不是因为用特富龙这种材料制造的锅有多么耐用，多么受欢迎。一切都是源自美国环保署对杜邦公司的指控和预期的处罚。

事情的起因很简单，不过是美国杜邦公司在生产特富龙过程中使用了一种催化剂叫“全氟辛酸铵”可能存在对环境的污染，而没有按照正常的程序履行相关的行政程序进行问题报告，导致美国环保署欲以追罚高达3亿美金的罚款。

可是，千万不要把问题想到只要杜邦公司交了罚款就可以了结事端这么简单。美国环保署处罚令一出，给杜邦公司乃至整个不粘锅行业带来的很可能是一场灭顶之灾。好事不出门，坏事行千里，消息里充斥着谣言和猜测。一个在美国只是很简单的行政程序问题，传到中国就摇身变成了产品安全问题。凡事只要上升到“安全”的高度，那么就肯定会引起各个方面的恐慌，何况是关系到人身安全的日常用品。一时间，杜邦公司形象信誉损失惨重，导致特富龙相关产品销量直线下滑。事件发生后，与上年同期相比，7月份不粘锅国内市场销售同期下降了35%，8-9月份下降了90%以上，主要生产企业库存积压金额超过1亿元人民币。

特富龙事件会引起如此大的反响，究其客观原因，应该大致分为三大方面：

第一，市场秩序的混乱。由于我国正在处于市场经济逐步建设和完善的时期，过去的计划经济仍然在影响我们的市场经济参与主题的行为，加之市场经济各项法制法规并不完善，也缺乏一整套行之有效的监督、监管措施，导致转轨时期各企业以企业利润最大化为目标进行经营活动，忽视了其社会价值的重要性。缺少了企业道德的约束，市场必将无序运行。最近暴出的阜阳劣质奶粉、龙口毒粉丝以及苏丹等事件，也在一定程度上似的老百姓无法再安心地相信任何企业、任何产品是对身体无害的、绝对安全的。老百姓对产品安全、食品安全问题的敏感度甚至大过于蚂蚁对热锅的敏感度，只要舆论有任何不利的消息公布，反应最大的，就是处于经济运行链末端的消费者了。

第二，舆论的导向。我认为媒体的力量可以用“爆炸式、病毒式的力量”来描述，媒体传播到的角落，无一例外的影响着那里的人们，清洗着他们的头脑。本来很简单的行政程序问题，到中国就被报导为产品安全问题；本来只是催化剂可能存在毒性，被炒作为最终产品会致癌，殊不知，催化剂根本不会参加化学反应，更不会“搀杂”在最后的产品中。我们不反对、甚至欢迎媒体对生活的关注，但起码这些报道应该是客观、公正的，作为记者也要有清醒的头脑，更不能被个别厂商利用，成为这些厂商趁机炒作的牺牲品。

第三，商业道德的缺乏。没有商业道德的企业最终会被洗牌出局，一时的威风不能遮掩一世，当看似诚信的面纱被事实揭穿，最终失败的必将是自身。在特富龙事件中，立邦公司就扮演着这样的角色，它主动与杜邦划清界限，拒绝使用特富龙作为原料，甚至抨击杜邦，看似明智的炒作又给自己埋下了多大的隐患呢？现在事件已经明了，特富龙无害，那么立邦公司以后的立足点还能是在制锅业么？还会有任何一家公司敢把原料提供给这样缺乏商业道德的企业吗？

以上这些，都是特富龙事件发生后杜邦公司要及时想到和处理的突发事件，危机中的公关显得那么重要，只要有一点点的不到位，后果就是惨重的。虽然作为一个拥有200年历史的企业有着很多的处理突发事件的经验和能力，在这次事件中处理的还算得当，但不可否认，他们还是疏忽了诸多细节，虽然算不上失败，也只是全身而退罢了。下面我们就此事件中杜邦公司的表现来分析一下，企业应该在处理公关危机，从主观上应更注重哪些问题，使企业免遭重大打击。

1、反应迅速，把问题控制在萌芽中。由于事件在美国和中国面临的问题或危机性质截然不同，公司老总们没有意识到问题的严重性，只是在自已的网站上作了一个声明，直到一周后即7月15日，公司才开始正式对媒体和消费者作出说明，虽然总裁也亲自出面解释，表明了对事件的重视程度，体现了杜邦公司的信心和诚意，但痛失了将危机扼杀于源头的机会。而且，作为公司代言人的总裁露面晚，直到事发近两周后，杜邦中国公司的总裁才与媒体见面，这让人感到杜邦公司对中国的消费者根本不重视，甚至是冷漠和无礼。

2、要了解上帝，知道这里的上帝，他们在想什么。上帝和上帝是不同的，美国和中国地域有别，文化也自然有别，认识问题和思考问题的方式也不同，况且市场经济发达程度的差距也是显而易见的。很自然，老百姓对同一事件的理解也不同。杜邦的失误就在于他们没有仔细琢磨中国消费者的思维习惯和在中国可能出现的问题，没有及时打预防针，导致事件经媒体披露后，引起消费者的恐慌。而且在向公众解释的过程中，没有抓住事件的本质，对媒体横加指责：杜邦公司称“中国媒体的误解导致‘特富龙’在中国目前的困难局面”，这种说法显然是不负责任的，是不诚恳的。即使媒体有失偏颇，也要显出作为一个历史悠久的企业的大度，给人一种坦诚、值得相信的感觉。况且媒体是有质疑甚至误会的权利的。

3、要对消费者有责任心。这次事件是关乎人身生命有关的危机，势必立刻引起公众强烈的焦虑。但特富龙公司仅从自身考虑，除了一而再再而三的表白外，根本没有建议消费者暂停购买。但事实上，虽然特富龙公司没有要求暂停购买，消费者却早在心里有主张，而不再购买不粘锅。但是主动要求消费者暂停购买与消费者自已决定不购买在公关效果上却是天壤之别。正是这种责任心的缺乏导致了消费者状告生产厂家，使事件再起波澜。

4、要对客户一视同仁。杜邦公司正是对下游客户未能一视同仁，导致出现叛徒。立邦电器声称要向杜邦索赔,当然有其自身炒作的重要因素。但是这也反映出杜邦在危机出现后，未能对所有客户一视同仁，轻视小企业的作风。中国公司公关经理就此“甚至表示并不知道立邦这家公司”，其轻慢之态溢于言表。

5、权威证实很重要。除了国家质量监督检验检疫总局的介入外，杜邦公司没有充分动员第三方的中立机构，只有杜邦自已出面，以致于在最终检测结果出来之前，缺乏公信力。

可以看出，杜邦公司在特富龙事件的处理和应对中还有很多细微的环节存在漏洞，这也给其它企业敲响警钟。作为企业，在平时就应该作好应对突发事件的准备，以及一系列的处理和变通方式，以在事件发生后能够说服群众，取悦媒体、同业企业和各方面的支持。

不可否认，杜邦公司在很多方面还是成功的，诸如表态坚决，对外统一口径；总裁亲自出面解释，体现了杜邦公司的信心和诚意；配合各种媒体采访，由重量级媒体发布消息，以积极与消费者沟通；联合下游厂商，共同公关；积积采取技术整改措施；尊重权威，并积极配合权威部门的检测。

总结起来，对于企业公关危机的应对，只要做到如下几点，还是可以平稳度过的：

1、速度第一原则：事件发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

2、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

3、承担责任原则：危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另外，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

4、真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安，做到“诚意、诚恳、诚实”。

5、权威证实原则：自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，企业不要自已高喊叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

要想尽可能避免危机的发生，单单依靠事后处理是不够的，事后处理得再及时，事件也已经发生了，影响也已经造成了。所以作为企业必须建立、健全一套危机预警机制，让问题在萌芽中或刚刚有苗头时就能得以控制。另外，个体公司的诚信也变得十分重要，只有在法制、道德、权责利分配、政府规制等各方面都进一步落实和完善，进而形成一个相对完善和合理的新市场秩序来规范市场中个体的行为，也许才是更值得期待的。

信管0301 冯雁

3130030105 2005-5-11