浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策

第一篇：浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策

浙江商业职业技术学院2014届酒店管理专业毕业论文

浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策

[内容摘要] 目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。本文首先阐述了服务补救的概念及重要性,分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因,在此基础上提出有效服务补救的措施。

[关键字]服务失误；服务质量；服务补救

前言

现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标, 服务质量成为饭店生存与发展的生命线。

全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“

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尤其是低星级的酒店。在设施设备上我们与外资企业的差距不大，在服务质量、顾客满意度等方面有一定的差距，并且现今许多本土酒店缺乏对服务质量缺陷的补救机制。就目前市场形势而看，酒店想要提高市场竞争力、服务质量、顾客满意度需建立服务补救机制。

2.补救服务失败，挽救酒店形象

在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。

二、服务失误的原因

（一）外部原因

服务主体以外，由于消费者自身原因导致的服务失误。根据消费者行为学，消费者的自身因素会影响消费者的选择、评价与感受，即有一部分的失误原因在顾客的个性上。

顾客的性格、兴趣爱好的不同，对外界的选择和感知也就会有不同的标准。相同的标准不适用于所以的顾客，可能大部分的顾客认为这种服务是优质服务，但是有一小部分的顾客则会认为这种标准仅仅是一般服务甚至有些顾客认为是低质服务。顾客自身的情绪也会影响对外界的感知，例如王先生今天心情不好就感觉服务人员的态度比前一天差。其实服务人员前后两天的态度是一样的，是王先生的心情影响了他对外界的感知。

（二）内部原因

虽然有一部分是不可改变的外部客人自身的因素，但是有些失误是饭店内部原因导致的失误。例如酒店的硬件设施和服务人员的原因。饭店的装修、周围环境等因素都会影响对顾客的酒店的认知，但是这些是可变的因素。

1.硬件因素

酒店的设施设备也会潜意识的影响顾客的情绪。设施设备的落后、损坏、不健全等因素会影响客人对酒店的满意度。例如：酒店空调设备的损坏无法及时满足客人的需求，客人对酒店的印象就会降低。或是餐厅的装修布局会在一定程度上影响客人的心情和食欲，从而影响顾客对餐厅人员服务的感知。或是饭店客房的物品布置没有从未便于顾客使用方面考虑，以方便服务人员打扫的角度布置顾

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客使用起来就不方便，顾客的潜意识里对饭店服务质量的打分就会下降。

2.软件因素

一线的服务人员是与顾客直接交流的群体，但是有些饭店服务人员自身的素质和专业程度不够，影响顾客对饭店的认知。例如：一个外国的顾客进餐厅想要点餐，在区域的服务人员英语不是很好就可能无法顺利的为顾客点餐；或是服务人员对酒店和自身岗位知识不是很熟悉，在顾客询问的时候无法给出正确的回答等，都会影响顾客对酒店的认知。

三、服务补救缺失分析

目前很多酒店意识到服务质量的重要性，也有采取相应的补救措施。但是在执行时往往出现补救措施不到位，服务补救水平低的情况。就此情况进行分析，得到以下几点原因：

（一）一线员工对服务补救认识不够，独立处理服务失误能力较低 一线员工在酒店中是直接为顾客提供服务的，然而顾客对服务的不满不会直接反应给一线员工，但通常情况下，顾客对酒店的服务表达不满并要求解决时，由于服务技巧、服务方式、服务效率等方面原因，使得一线员工很独立解决顾客投诉的问题。一般情况下都是寻找管理层人员，由管理人员解决客人的投诉。

有些酒店认为服务是不得已而为之的行为，导致其员工也认为服务不就是最难做的工作。对服务补救持恐惧的态度，尤其是顾客进行抱怨或是投诉时，所以他们补救的态度并不积极，服务补救的效果也差。这样做不但错失了改进服务质量的机会，也会丧失更多的潜在顾客。

（二）一线员工对服务补救的积极性不高

在实际工作中，有时在服务人员出现失误后，很多客人会抱怨并且投诉。酒店管理强调的理念是“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”当服务失败后酒店要求员工尽全力补救，却很少对员工进行补救。作为服务的提供者，当出现服务失败后，员工心理上的压力是很大的，一方面要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，另一方面要担心是否会受到酒店领导的批评。即使当员工进行了必要的服务补救也避免不了批评。为此一线员工就会产生一种补救和不补救是一样的心里，从而降低一线员工对服务补救的积极性。因此，进行内部服务补救很必要。只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使顾客满意。中国就有古语： “攘外必先安内”，这在酒店管理上能很好的应用。

（三）对一线员工授权不足，提供服务补救不够及时

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顾客针对酒店的服务进行投诉，都希望能够得到快速而有效的结局。但是一般的酒店都是由管理人员进行补救，待一线员工将情况反映到上一级的管理人员之后才能采取补救对策。这样就延长了服务补救的时间，错过了服务补救的最好时机，影响了顾客满意度和重购率。

一线员工的授权不足，虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位；没有充分做到根据不同的事情来选择合适的员工，不同的人有不同的能力、经历，应据此授予不同的实权；有些酒店混淆了授权与弃权，有些管理者认为授权等同于弃权，将权力授予员工后，不再对其遇到困难时给予指导，不再对其服务出现差错时进行帮助和指正；有些酒店的员工虽然被授权，但其自身不具备独立实行服务补救的能力却被忽视，这种培训不能从真正意义上提高员工的服务补救能力。

（四）对员工培训不够到位，没有相应的奖励机制

目前酒店在员工服务培训方面存在很多问题，其中比较突出的就是酒店对员工的培训缺乏针对性，缺乏对具体问题的处理方式等方面的培训。因为培训不到位，当出现服务失误时，员工不知道如何采取正确的方式解决问题。甚至有些酒店在进行服务补救后，没有总结经验教训，发现不足，导致二次失误。所以在酒店进行服务补救后，应该对顾客的抱怨和投诉的问题进行总结，优化服务。避免下次犯同样的错误，提高酒店的服务质量。

酒店对服务对员工缺乏有效的激励措施，例如酒店的前台在为顾客推销出酒店的客房时就有相应的提成奖励。酒店对服务补救成功的员工不能给予必要的肯定，打击员工对服务补救的积极性，影响酒店的服务质量。

四、服务补救的对策

（一）树立服务补救正确观念，纠正认识误区

目前酒店员工对服务补救的认知出现偏差，导致在进行补救时出现偏差。要从根本上解决这一思维，除了在培训时要用正确的方式讲解，在日常的操作时也要潜移默化的从根本上改变员工的认知。上一层级的管理人员要引导一线员工用正确的方式处理投诉，从根本上改变服务补救不仅是为酒店的利益有好处这一想法，让员工认识到这与自身的成长也有帮助。

（二）明确管理职责，重视员工的合理授权

授权不等于弃权，管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。管理

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者有义务在下属遇到困难时给与指导，定期检查工作进度，监督下属的工作，当出现重大差错时进行更改。

虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次，要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力及以往经历不同，应根据其特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。

（三）加强一线员工培训，提高员工服务补救能力

企业应该对一线员工进行培训。通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客造成的损失、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误等。在对员工进行针对性训练后，应对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，具有主人翁精神，提高其工作主动性、积极性和创造性，在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。如果没有能力当场解决，应把顾客投诉的内容进行记录，交由客服来处理，让顾客确信问题正在解决。

（四）做好服务失败的预防和识别，建立服务补救管理规范

酒店中的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错误及建立一套弹性的服务补救机制，应将酒店发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，建立一个数据库，作为企业未来进行服务补救的参考。在遇到类似的情况发生时，能更好的预防，在发生失误前就解决问题，加强对失误的识别。

即使对有些员工进行了培训，但是在实际操作中仍会出现一些问题。为了减少突发事件所造成的二次失误，要建立服务补救的操作流程和标准。让员工知道在实际操作中要怎么正确的运用技巧进行服务补救，规范服务补救行为，避免二次失误，提高服务补救成功率。

五、总结

本文阐述了服务补救的定义、重要性及如何正确的运用服务补救。就目前我国的形式来看，服务补救尚处于起步阶段，与国际酒店仍有一定差距，需要系统的进行培训缩短差距。服务补救对酒店服务质量的提升有很大的帮助，提升酒店

浙江商业职业技术学院2014届酒店管理专业毕业论文 的顾客满意度与顾客的二次购买率。所以，在竞争如此激烈的今天，酒店更需要展开服务补救以提供酒店的服务质量。

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第二篇：会计工作常见失误及对策

会计工作常见失误及对策

在实际工作过程中，发现财务存在一些共性的内部控制不完善，会计核算不规范、潜在税务风险较大，财务管理不健全等问题。在此进行分析列示，希望引起大家关注。

一、企业所得税

1、公司出资购买房屋、汽车等，但权利人却为股东或个人，而不是付出资金的单位，有些单位仍照提折旧，依税法，该固定资产的折旧及相关的保险费用不可以在企业所得税前扣除，因此从节税的角度来看，产权在公司名下是有利的。

2、某些外资企业仍按工资总额的一定比例计提职工福利费列入有关成本费用科目，依税法规定，外资企业不可以在企业所得税前计提福利费，而应据实列支入相关成本费用，且如实际支出超过工资总额的14%，应做企业所得税纳税调增（注：新企业所得税法已无福利费、职工教育经费计提的规定）。

3、未成立工会组织的、未取得工会组织开具的工会经费拨缴款专用单据的，仍按工资总额的一定比例计提工会经费，该项计提不可以在企业所得税前扣除。

4、不按照税法规定的最低年限和净残值率标准计提固定资产折旧，在申报企业所得税时又未做纳税调整，有的公司存在跨纳税补提折旧(根据相关税法的规定，以前应计而未计的成本费用不得补计，但是可以在所属扣除，需要申请税务机关重新申报)，建议大家在通常情况下，尽可能依据税法规定的折旧年限和残值率计提折旧，以免增加纳税调整的工作量或因工作失误造成的损失。

5、生产性企业在计算生产成本时，记账凭证后未附料、工、费耗用清单，无成本计算依据，给人以胡拼乱凑做假账之嫌。

6、开办费在开业的当年全额计入当期管理费用而未做相应的纳税调增，以后也未做纳税调减，依税法应从开业的次月起分五年平均摊销（注：新企业所得税法暂未见明确规定，但是国家税务总局所得税司领导表示依照会计规定执行，即可一次性计入）。

7、未按权责发生制核算成本费用，为了人为地减少企业所得税税负，没有依据的随意计提期间费用，或在年末预提无合理依据的费用，税局可能不会认可。

8、员工以发票定额报销，或采用过期票、连号票或税法限额（如餐票等）报销的发票虚假报销。造成这些费用不能税前列支的可能。

9、有些公司长期经营且规模越做越大，但却又人为地长期做亏损，违反常理，易被税局检查或核定征收企业所得税，可能更不划算。

二、增值税

1、增值税的核算不规范，未按规定进行相关明细核算，如一般纳税人未设置“未交增值税”科目核算应交而未交及多缴的税额；或对留抵税额也通过“未交增值税”科目核算，出口退税通过所谓的“补贴收入”科目核算等等，造成增值税核算混乱，建议有必要看看关于中级或注会考试关于增值税的核算，因为很多人没能弄清楚这一块。

2、运用“发出商品”科目核算发出的存货，引起缴纳增值税时间上的混乱，按照增值税条例规定，如采取直接销售收款方式，商品(产品)发出后，即负有纳税义务（不论是否开具发票）。

3、行政管理部门等领用原材料、非正常损耗原材料，原材料所负担的进项税额并没有做转出处理，领用的产成品亦未视同销售处理。

4、销售废料，没有计提并缴纳增值税。

5、对外捐赠原材料、产成品未计提相应的销项税额。

6、为降低税负，有些企业接受虚开增值税专用发票用于进项抵扣。对会计人员来说，虚开及接受虚开增值税专用发票可能构成严重的刑事犯罪。

7、一般纳税人每月的税负率恒定，企业本意往往是希望人为控制税负水平或为了不引起税务局对异常申报的关注，而实际上正说明了“此地无银三百两”，因为通常进货与销售并不会同步，每月的税负率出现适当波动才是正常的。

8、取得的增值税专用发票的开具方与收款人不一致，依规定如果收款人与发票开具方不一致，不可以抵扣增值税进项税额。

9、小规模纳税人达到规定的销售额时，可能会被强制认定为一般纳税人，因此，企业应做好相关准备。尤其是快要达到规定销售额时，不宜保留太多存货，否则被强制认定一般纳税人后，该项存货销售时须按17%等税率，进项却没有抵扣，不划算。一般纳税人转正时，通常是半年就需要达到100万（工业）或180万（商业）的销售额，否则，难以转正。

三、其他税种

1、成本费用中公司费用与股东个人消费混杂在一起不能划分清楚，按照《个人所得税法》及国家税务总局的有关规定，上述事项视同为股东从公司分得股利，必须代扣代缴个人所得税，相关费用不得计入公司成本费用。

2、在以现金方式支付员工工资时，无员工签领确认的工资单；或虽有签字，皆为同一人笔迹；或公司员工的工资上限都人为控制在个人所得税的扣税标准左右或以内，给人以假账嫌疑。

3、很多公司财务人员忽视印花税的申报（如实收资本及资本公积的印花税、会计账簿的印花税等）。

4、一些公司财务人员忽视了房产税的申报，关联方提供办公场地、生产场地给企业使用，未按规定申报房产税，在税务稽查时会带来补税、罚款及加收滞纳金的风险。

5、将应由出租公司承担的税金在本公司列支，计税依据被降低，变向偷逃了营业税等，也不可以在企业所得税前列支。

6、免抵退生产企业未按照当期免抵税额计缴城建税及教育费附加。

7、公司可以向税局申请返还最近三年代扣代缴个人所得税纳税总额2%的代扣代缴手续费，且用于办税人员的开支可免个人所得税，不少代扣代缴个人所得税较多的公司未及时办理返还手续，造成损失。

8、新认定的高新技术企业在三年内，缴纳的增值税比上增长部分，可以申请返还地方财政分成的一半（即缴纳增值税的增量部分12.5%），不少企业未及时办理。

9、股东个人的股票投资以公司名义进行，如果出现收益，将额外增加企业所得税税负及由此产生的利润分红所导致的个人所得税税负，不划算。

10、公司终止经营时，不办理税务注销，该公司法定代表人和股东将上黑名单，今后如在广东省再设立公司等，须处理完遗留事情后方可办理。

四、会计核算等

1、出纳现金未日清月结，月末未与会计及时对账，不能及时发现是否存在盘盈盘亏等问题和查明原因。

2、库存现金过多，日常结算大量使用现金，存在潜在的不安全因素和舞弊隐患；库存现金账面出现负数，给人的第一印象就是假账，因为正常情况下，库存现金余额是不太可能出现负数的，一般都是因为挑选部分单据做“外账”时会才会出现这种情况。

3、会计长期未对出纳经管的现金进行检查，个别出纳利用管理漏洞挪用现金而公司却未能及时发现。

4、银行账户无必要地开立太多，浪费时间不说，因为银行账户如达不到规定存款金额，很多银行还要收取账户管理费；银行账户无必要地开立在离公司很远或不方便去的地方；外币账户未进行同时反映外币和人民币本位币的复币核算，很多人不了解外汇复币核算的概念和方法。

5、银行存款余额很大而不进行相关财务安排，如果银行存款余额很多，且暂时无其他投资或使用计划，可根据现金流量预测安排一些不同期限的银行定期存款组合，因为定期存款利率比活期高，且如需提前支取，利率与活期存款利率一致，举手之劳，何乐而不为？

6、在其他一些地区，不少银行已实现了支票通用，有些仍使用电汇等结算手段，无必要地浪费手续费。

7、银行回单及对账单长期不取回；银行日记账与银行对账单未定期进行核对；出现未达账项未编制银行存款余额调节表，亦未跟踪处理；存在直接凭银行对账单做账的现象，建议至少在年终结算前，应取回所有银行的回单并及时进行账务处理。建议可将银行对账单附在每期的会计凭证最后装订，以免遗失。

8、交易发生时，未严格审查客户及借款人的信用，造成应收往来出现坏账的隐患。

9、应收往来与客户长期不对账；长期不采取措施清收欠款；出现坏账时，长期不处理；对外币计价的往来未进行复币核算。

10、股东借款数额较大且时间很长未及时结清，依规定，超过一定期限的股东借款视同分红。

11、坏账损失未及时报经税局审批，造成不能在企业所得税前列支。

12、收付款项时，对发票的角、分尾数不计，亦不及时进行账务处理，造成往来明细账始终有零星尾差，导致工作量增加或不方便对账，建议最好依发票金额而不要扣减零星的尾数收付款。

13、编制资产负债表时，重分录错误。正确的应是应收账款对应预收账款，预付账款对应应付账款，其他应收款对应其他应付款，且重分类应根据相关科目和明细来进行，如应收账款中张三公司为借方余额为10000元，李四公司为贷方余额5000元，则资产负债表上应收账款应列示10000元，预收账款列示5000元。

14、短期投资（如购买股票投资）未及时进行相关投资损益的核算。

15、存货未设数量金额式明细账，不反映数量核算；生产成本科目未按成本项目设明细账进行核算，制造费用科目期末仍保留有余额。

16、存货数量未定期与仓库对账，出现差异未及时查明原因更正，未定期进行存货盘点，出现盘盈盘亏及毁损、变质未能及时发现和处理，有些公司损耗率明显偏高未采取措施予以控制。

17、存货料到单未到时，不进行暂估入账处理，致使期末存货可能出现负数；或虽进行暂估入账，但把相关的进项税额也暂估在内，若该批材料当年耗用，对当年的销售成本将造成影响；或长期未取得相关发票，从而可能被税务局调增应纳税所得额或处罚。

18、待摊费用未按照受益期间正确摊销，未按项目设置相应的明细账，待摊费用与长期待摊费用的核算范围混淆。

19、固定资产及累计折旧未进行分类，未按具体的固定资产设立相应的明细账，不能清晰反映每项固定资产的原值和累计折旧，导致在固定资产清理时，难以取得该项固定资产原值及已提折旧的数据，当月增加的固定资产，下月应计提折旧，当月减少的固定资产，应从下月起停止计提折旧。

20、固定资产清理时，未通过固定资产清理科目核算，亦不转销该固定资产计提的累计折旧，而是直接减计固定资产，造成某项固定资产原值为已为零，但相应的累计折旧明细科目仍有余额。

21、购买的财务软件未列入无形资产科目核算，摊销年限低于5年。

22、应付票据和其他货币资金的核算范围混淆。依规定，商业及银行承兑汇票属应付票据科目的核算范围，而银行汇票不属于应付票据的核算范围。

23、预收账款余额很大，原因往往是应确认收入而未确认收入，容易引起税局的关注。

24、收到营业款项时记入预收账款，然后利用支付现金方式冲销，而实际上该款项的性质是收入，这是典型的假账手法，较易被查处。

25、计提工资时的分录体现代扣社会保险和个人所得税等项目（如：借：管理费用，贷：应交税金-应交个人所得税，贷：应付工资），而不是在实际发放的分录中处理这些代扣项目，“应付工资”科目的贷方与计入各成本费用中的“工资”明细科目金额不符，不利于统计相关数据和填列企业所得税纳税申报表等有关表格。

26、计提个人所得税时，通过“其他应收款”而非“应交税金”科目，但同时又通过“应交税金”科目核算个人所得税，不仅无必要地增加工作量，而且容易造成账目混乱，画蛇添足。实际上只需通过“应交税金”科目处理即可。

27、公司在使用“应付工资”、“应付福利费”科目的同时，有些工资、福利性费用发生时又直接计入成本费用科目中的“工资”明细科目中，核算方法不统一，不利于统计、核对相关数据和填列相关报表。应付工资及应付福利费科目有时甚至出现借方余额。

28、未设立“应交税金”、“其他应交款”科目，而是在实际缴纳时直接计入“主营业务税金及附加”等科目，不符合权责发生制原则，亦不方便统计相关数据。

29、填列纳税申报表尤其是一般纳税人申报表时未与会计账务系统核对收入、销项税额、进项税额等有关数据，发生错报时未能及时发现；增值税纳税申报表只填列本期数而不填列累计数，不方便对账和检查。

30、各应交税金明细科目余额未与实际应纳而未纳税额进行核对；相关纳税凭证未及时取回；未及时发现错误；发现错误后未及时调整。

31、增值税进项抵扣凭证未及时抵扣；或已认证而当月未抵扣；出口报关单、出口收汇核销单未及时取得，出口销售合同未及时到税务局备案，造成不能抵扣和退税；因出口单证不齐应转内销处理而未及时转内销处理；有些可取得增值税专用发票的未取得或未抵扣（如生产用的水电费）；一般纳税人向小规模纳税人购买货物时，未要求其向税局代开增值税专用发票用于进项抵扣。

32、教育费附加也通过“应交税金”科目核算，而未通过“其他应交款”科目核算。

33、对股东的其他应付款等科目余额很大，而同时存货亦很大，企业账面上则长期亏损，很可能是相当一部分收入未入账，造成存货无出路，外账上流动资金又经常不足，因此经常需要从内账调资金入外账，造成其他应付款也越来越大，这是典型的假账。稍懂常识的税务稽查人员一看报表即可看出问题所在。

34、一般纳税人的税负长期为零或特别低，容易被当作异常申报而导致税局锁机，致使购买发票困难或税务稽查；或长期出现留抵情况，原因可能是所有的进项都抵扣了，但很多收入由于客户未要发票而不确认收入，值得一提的是，未开发票取得的收入并不意味着就无需计缴税金。

35、预提费用计提依据不充分，随意性强，如水电费等，应根据水电费单或抄表数计提，而不宜随便估计一个数字。

36、实收资本未按股东设立明细账；股权发生转让时未进行实收资本明细变动的相关账务处理；一些外资企业注册资本为外币，接受外币投资时，不是按照投入当天银行汇率的中间价折算人民币计入实收资本，而是按结汇汇率折算；或对实收资本科目也进行不必要的复币核算，注意：复币核算的范围应是外币的货币资金及以外汇计价的往来科目，而不包括其他资产及权益科目。

37、验资时，未设立验资临时账户，而是将投资款直接转入基本账户；以非股东名义转入投资款；投入资本时注明“往来款”等而非“投资款”，造成不能顺利验资。分期出资时，未在公司章程规定的时间内按要求缴足资本金。

38、弥补亏损后还有盈利时未按规定计提法定盈余公积金；2006年1月1日后，未依照新公司法规定停止计提法定公益金。

39、不能区分会计报表中的亏损与税法规定的可弥补亏损的区别，由于存在一些调整项目及税法对可弥补年限的限定，会计报表上的亏损与税法规定的可弥补亏损可能是不同的，会计亏损可从会计报表上查得，而税法规定的可弥补的亏损应为税局确认的企业所得税纳税申报表中的为负数的应纳税所得额。

40、当存在出口和内销时，或当存在一般产品及高新技术产品时，主营业务收入和主营业务成本科目未设相应明细进行核算；收入与成本不匹配，某月有收入而无成本，而某月有成本但无收入，给人以假账之嫌。

41、计算产品（商品）销售成本时，未附销售成本计算表；请不要在这里推销软件本结转方法前后不一，有时用加权平均法，有时用先进先出法，有时是人为确定结转成本数额，人为调控成本迹象明显（注：目前已取消后进先出法）。

42、商品或服务的毛利率与同类行业水平相比严重偏低，或月份间的毛利率忽高忽低，有假账之嫌。

43、涉及增值税的业务，未将增值税作为价外税处理，而是将其计入主营业务税金及附加等，造成收入少计，主营业务税金及附加等多计。

44、营业税、增值税等与主营业务收入不匹配，城建税及教育费附加等与相关的流转税计税依据不匹配，与其他业务收入对应的税金等应计入其他业务支出科目。

45、费用按三栏式而未按多栏式设明细账，可能造成账户中累计数与利润表不符；未统计本月及全年累计数；明细数合计与合计数不符；未与总账和报表进行核对，本月合计或累计数发生错误不能及时发现；工资、福利费等合并在一个明细科目中反映，不便于填列企业所得税纳税申报表等有关报表。

46、计划申请高新技术企业资格的企业或高新技术企业，对技术开发费用未单列明细科目或升级为一级科目核算，亦未在技术开发费科目项下再列明细进行核算，可能造成高新技术企业申请或年检碰到麻烦。

47、未按期进行纳税申报；没有业务发生时应进行零申报而未申报；扣税账户余额不足导致不能按期扣缴税款，造成税务罚款和缴纳滞纳金；有些公司的交通违章罚款较多。

48、财务费用未设明细进行核算，或未进行多栏式明细核算，外币货币资金及以外币计价而产生的往来期末时未结算汇兑损益。

49、将应列入营业外支出科目的有关支出如罚款、捐赠等列入成本费用科目中核算。

50、账证、账账、账表、账实未进行核对；账证、账账、账表、账实不符，造成账目核算混乱。

51、发生错账进行错账更正时，应用红字冲销法而未用红字冲销法，已更正凭证，未在错误凭证上注明“已于某年某月某号凭证更正”，更正凭证的摘要只写“调整”字样，亦未注明“更正某年某月某号凭证某项错误”字样，难以理解错账更正的原因或可能造成重复调账。

52、利用EXCEL编制相关原始凭证时，因使用公式的原因，可能存在分项数合计与表格中利用加总公式取数的合计数不符，而会计根据此表合计数编制会计分录，根据分项数登记相关明细账，从而可能造成总账与明细账不符，因此建议在用公式计算明细数时，最好用手工将结果再重录一遍，这样即可实现明细数合计与“合计”数相符。

53、当采用科目汇总表方法核算时，在科目汇总表后面未附计算依据的“丁字账”，有时很不方便对账和查账。

54、纳税申报表未及时打印出纸质资料，亦未妥善保存，尤其是企业所得税纳税申报表，因为这可能导致以后的亏损弥补表难以取数。

55、有些公司规模很小且业务简单，却购买价格昂贵但与公司实际又不相适应的财务软件；有些公司业务很多，很有必要购买财务软件却一直坚持手工核算。

56、使用财务软件核算时，有些无必要的按月打印纸质会计账簿，而有些则长期一直不打印纸质账簿，有些未采用U盘或移动硬盘等进行双备份。

57、企业所得税汇算清缴存在应补缴税款时，账务处理不规范，有些直接做进本年的所得税，有些甚至做进管理费用，规范的方法应当是通过“以前损益调整”科目，借：以前损益调整，贷：应交税金，同时借：利润分配，贷：以前损益调整，并相应调整上的会计报表和本资产负债表相应项目的期初数。如果采用的是财务软件，可将原报表另存为一个新的报表，并更名为“XX报表（调整后）”，手工修改相关数字，但注意下时，仍应改回采用原报表生成。

58、会计从业人员的责任心不强，应处理和应解决的问题长期不处理。

59、有些企业对会计人员专业素质要求太低；企业管理人员在处理涉及财务的相关事项时，不征求会计人员的专业意见；有些选择代理记账人员时只注意比较价格而忽视其所能提供的专业服务质量；聘请中介机构进行审计、税务鉴证时过于草率，造成大量应发现和解决的问题未能及时发现和处理，会计人员得不到专业外援的有力支持。客观地说，优秀的专业人士认真负责的审查，往往是杜绝乱账的最后一道防线。

第三篇：一线加油站员工职业倦怠的影响及对策

一线加油站员工职业倦怠的影响及对策

摘要：员工是企业发展最重要的人力资源，加油站作为油品销售企业前沿阵地，一线员工的重要性不言而喻，基于加油站一线员工工作之实际，本文从加油站员工职业倦怠的概念界定出发，以天龙石化盘龙分公司下属13座加油站150名一线员工为研究对象，在数据分析和问卷调查的基础上，对加油站员工的职业倦怠原因进行了系统分析，提出了自我和组织双向调节的职业倦怠干预措施，为有效解决一线员工职业倦怠问题找出了对应对策，以稳定员工队伍，增强企业竞争力。

关键词：员工 职业倦怠 对策

职业倦怠是现代社会中一种最容易在工作中出现的现象，是个体员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随着长期的压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭，往往会导致个体职业目标、职业生涯的短期化。随着汽车保有量的不断增加，在国字号的加油站，众多加油站员工经常得加班加点为顾客提供优质服务，工作强度之大和服务要求之高可想而知，有时还要遭受个别顾客的有意刁难，甚至是人身攻击和人格侮辱。下班后，可能还会因为自己从事的是服务性行业而受人歧视。面对来自工作和社会的重重压力，如果员工不能很好地将自己的角色进行定位，不能在日常工作的过程中，正确认识和分解压力，调节情绪和心境，学会适应变化，那么引发职业倦怠的可能性就会加大。

1、加油站员工职业倦怠的表现

加油站员工已经成为职业倦怠的高发人群, 很多加油站员工职业兴趣丧失, 职业成就追求淡化，在日复一日的重复劳动中对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化, 激情消逝。从调查中发现, 对加油站员工吸引力最大的奖励不仅在于薪酬福利，同时也在于其精神奖励和职业前途。具体来说, 职业倦怠对于加油站员工的影响主要表现在以下几个方面:

1.1员工生理上的亚健康状态

一线员工工作生活中需要面对各个方面的压力，这些往往会影响人的有机体免疫系统功能，而加油站作业不同于其他标准化生产的流水线作业，一车一个八步法流程，重复且不连续，简单枯燥。每日加油高峰、节假日加油高峰期间，加油站员工经常要面对各类安全、服务及突发事件，导致加油站员工长期处于紧张、精力高度集中的状态，并由此产生诸多生理上的消极反应，常常感到异常疲劳、体力透支、失眠、头晕、胃肠功能紊乱和身体某些部位疼痛等症状。由于工作特点的影响，加油站员工的就餐时间与常人相比也很不规律，所以很多加油站员工都患有胃肠类疾病。

1.2心理上的消极情绪

职业倦怠在加油站员工心理上的表现主要有对本职工作不满意，自尊心下降，经常出现抑郁、易怒、焦虑、无助感、缺乏安全感等。根据对盘龙分公司1３座加油站员工工作满意度状况所作的调查中发现，员工满意者占50%以下的加油站数量比例为58.57%，满意者占50%以上的加油站数量比例为41.43%，这一结果说明加油站从业人员工作满意度整体水平不高。

1.3员工流失率居高不下

加油站的高速增长对对优秀员工有大量需求，而现实则是加油站经营管理与服务人才严重缺乏。近年来, 加油站从业员工流失率一直居高不下。通过对员工流失率的调查发现，在抽样调查的加油站中，员工的年流失率在15%-40%之间的加油站数占所调查加油站数的55%，而年流失率在40%以上的加油站比例则为11.43%。有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求已成为困扰许多加油站经营者的普遍难题。加油站目前普遍存在人才短缺、员工流失率过高问题。比如盘龙公司某站，由于员工流动较大，今年5－6月份公司先后分配到站的6名大学生到现在仅剩下1名。

1.4工作满意度低

就从组织管理层面来说, 员工职业倦怠的一个重要表现就是工作满意度降低。满意度下降不仅表现在员工心理上对加油站工作有诸多不满，而且在与加油站的关系上也日趋紧张。调查显示,约54%的加油站员工对于当前的工作不太满意，本片区员工的年平均离职率高达40%，这也说明了加油站员工的工作满意度不高的事实。本次问卷设置涉及企业组织制度、薪酬福利、企业文化、管理者风格及方式、发展空间、激励机制及业务培训、工作环境7组工作要素55道题。通过整理得分，对离职员工满意度进行多方面分析, 获得49个细分因素中平均分值较低前五项因素，离职员工对加油站工作的社会地位、薪酬福利待遇、晋升机会、职业生涯规划、激励制度这5个方面评价较低。

2、加油站员工产生职业倦怠的原因分析

加油站员工出现职业倦怠，一方面与我国正处在社会转型期，原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击，而新的以90后为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立,这反映到生活和工作中，就是缺乏对职业的认同感和成就感；另一方面则是由加油站的工作性质和内容引起的，具体体现在:

2.1工作劳动强度大

加油站服务有无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点，决定了其无法通过现代化的机器设备实现流水线生产，工作时间长且负荷量大，需要从业者付出大量的体力、脑力和情感。二十四小时倒班工作，与人的正常作息规律不符。

2.2工作内容单一

新员工进入加油站后，被分配到加油站首先会经历一个“蜜月阶段”，工作热情度和满意度都很高。由于加油站加油作业对技术要求相对较低，员工很快会进入适应阶段，半年过后天长日久面对高度重复和枯燥单一的工作内容，最初的热情开始退去，疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。

2.3工作缺少自主性

油站管理者为追求管理和服务质量控制的便利性, 加油站基本上都是采取标准化的服务流程，并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务，员工往往处于被动、压抑和紧张之中，工作自主性和创新性得不到发挥。

2.4缺少晋升机会

油品销售企业管理者，往往不能完全按照企业的需要去选拔人才，论资排辈、上级指派、拉帮结派等不合理现象时常发生。再者, 加油站员工的岗位晋升通道为班长、计量员、记账员、加油站经理、管理部门，岗位设置呈金字塔状。实际情况是加油站基层岗位不多，上层岗位更是百里挑一，使加油站一线员工，尤其是高级能、高学历人才因得不到认可和提升，挫折感加剧，十分困惑，前途渺茫，缺乏信心。

2.5容易发生角色冲突

一些员工受传统观念的影响，认为加油站工作社会地位低，没有存在感，时间一长，对加油站工作的热情度、认同感和自豪感就会逐步降低；另一方面，加油站服务是特殊的服务行业，要求员工对工作有发自内心的热情，才能提供令顾客满意的服务，从而体现个体价值，这种角色上的冲突经常使一线人员处于自我矛盾的境地。

3、加油站员工职业倦怠的调节措施

对于一线员工倦怠的预防和干预，应当同时关注于个体和组织两个方面，而不仅仅是关注员工自身，可以从以下个体和组织两方面入手进行调节: 3.1加油站员工职业倦怠的自我调节。

3.1.1应以积极的心态去面对现实

首先，个人应认识到自己在重压之下所做出的各种反应并不是个人能力差的表现，而是人人都可能会体验到的正常心理现象。其次，应当冷静下来，重新思索自己，目标是否定得太高了，是否超出了自身能力范围? 自己对现任岗位是否胜任?现任岗位能否发挥自己的全部潜力等。

3.1.2用正确的方法应对工作压力

压力是一把双刃剑，适度的压力使人充满干劲，而压力过大则会使人身心衰竭。要学会化消极回避为积极应对，变压力为动力。比如：对自己不宜要求过高，一次完成一件事情，学习表扬自己，学会时间管理，统筹方法，按照事情的轻重缓急合理分配自己的时间等。

3.1.3寻求心理理疗的外部援助

当出现职业倦怠时，单纯靠自身调节有时难以达到预期目标，还需要外部的支持。比如：加强与上级、同事的交流和沟通；及时向家人、朋友倾诉，释放心中的郁闷，求助于心理医生、职业生涯顾问等，接受他们的指导。

3.2加油站员工职业倦怠的组织调节

3.2.1定期轮换岗位

在一定时间段内，通过在油站内部或油站之间的岗位调换，使加油站员工经常处于一个新的工作环境中，既培养了“多面手”，又让员工始终保持对工作的新鲜感和热情度。

3.2.2加强职业认知的培训

加油站应该为员工提供更多的学习和职业认知的机会，使员工能够通过自身的学习来调整工作期望,进行角色定位，学会调节情绪和心境，积极主动地适应环境的变化。例如, 加油站可以在员工入职培训时开办新老员工座谈会、让员工参与制定员工手册、有意识地加入职业认同感的培训内容，以提高新员工对加油站职业的认识, 加油站员工必须清楚地了解自己的职业特点、工作性质，强化其职业认同感。

3.2.3向员工服务一线授权

授权是指给予员工一定的考核、分配、油站管理等资源调配权力，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，实现油站员工自理自治。员工有了一定程度的自由度，一方面把自己从细枝末节的严格约束中解放出来，提高了工作自主性；另一方面，授权使员工感到自己是工作的“主人”，增强了员工的成就感和归属感。

3.2.4建立压力宣泄机制

要有效防止和治疗加油站从业人员的职业倦怠问题，必须在加油站内建立有效的压力宣泄机制，具体包括：上级直接定期与员工沟通，倾听下属的心声；由人力资源部或聘请专业公司定期对从业人员做心理健康调查，对有问题的员工进行针对性辅导；国外发达国家企业的一些做法也可以借鉴，如“爱抚管理”的模式：设立员工“出气室”、成立烦闷发泄会、心理聊吧等机构，用以缓解员工的紧张情绪和压力等等。

3.2.5寻求社会舆论的支持

充分利用媒体影响公众、社会团体改变对加油站从业人员的看法，让全社会了解加油站员工工作辛苦及所奉献的社会价值，引导消费者对加油站服务工作的正确认识，确保加油站一线员工有一个良好的工作和社会环境。

结束语综上所述，职业倦怠是一种客观现象，任何油品销售企业和加油站都无法完全避免它的存在，面对以90后员工为主体的时代，企业管理者应该早早重视职业倦怠的危害，积极的加以引导和协调，为加油站员工提供一个相对宽松的工作环境，积极友善的社会环境，将是油品销售企业管理者的唯一选择。

第四篇：浅谈饭店员工流失问题及对策研究

浅谈饭店员工流失问题及对策研究

----以红日宾馆为例

摘要：人力资源管理是酒店业经营管理者关注的焦点和热点，近年来酒店行业人员流动率一直高居各行业之首，而酒店人力资源开发、管理的好坏，将直接影响酒店经营的成败。本文在对饭店员工流失现象分析的基础上，提出对策，为酒店业的人力资源开发与管理提供科学依据。

关键词：红日宾馆 员工流失 原因分析 对策研究

随着旅游业的迅速发展,饭店已经成为旅游业吃住行游娱购6大要素中的重要组成部分.然而,员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一,这不仅仅是个别地区问题,而是整个行业的普遍现象.员工的高流失率一直是困扰着酒店管理着的难题.在其他行业正常的流失率应该在5%-10%左右,作为劳动密集型的的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%.然而,国内的饭店远远超过与这个数目.我现在所在的红日宾馆的员工流失现象很严重，员工的高流失率是十分危险的和紧迫的,这会给旅游饭店带来较为严重的经济损失和信誉损失.通过我在宾馆的实习生活经过观察揣摩,同时基于理论上的思考,对红日宾馆员工流失从多个角度的简要分析,并对防止员工流失提出了一些相应的对策.一、红日宾馆的基本概况

青岛红日宾馆创建于1995年，现已发展成拥有八大关店、石老人店、太平角店三家分店的集团化宾馆酒店公司，红日宾馆八大关店坐落于著名的天然氧吧——八大关景区内，是青岛知名的集豪华客房、特色餐饮、娱乐休闲于一体的欧式别墅群花园酒店。拥有四星级的各种客房近百套；装修高贵典雅的宴会厅30余间及可容纳300多人就餐的西式自助餐大厅一个；酒店还拥有大中小型会议室多个，足疗室、健身房、棋牌室等各种康乐项目。酒店距市中心2公里，车程5分钟；距火车站10公里；距飞机场35公里，车程45分钟；距展览中心15公里，车程15分钟；距港口7公里，车程15分钟；距长途车站8公里，车程15分钟。

二、红日宾馆员工流失的原因分析

(1)红日宾馆员工流失的主观原因

1.员工自己觉得不适合本职工作

从事酒店的人员并不是专业人员,在客房部,绝大部分员工不是客房专业出来的,有计算机专业的,旅游饭店的从业人员尤为如此,还有各种各样专业的在客房部工作.究其原因为什么从事酒店工作,是因为学校安排来这里实习.毕业了以后觉得自己已经选择了客房部工作,对此已经熟悉,若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来.工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽.2.员工自身的疲惫程度.根据心里学家的调查显示从业着长期从事某项工作,有80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生.我曾在和一位即将离开红日的员工交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫,他曾经引用某名人的话说:我们的工作就象倒水的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中,没有又把它倒过来这样反复重复,日复一日毫无半点刺激可言,每到上班就处于麻木状态.当笔者问到辞职之后有什么打算时,他们也没有明确的目标,只说回去休息一段时间再说.3.寻求更好的发展机会和更高的报酬

许多从外地来的员工选择进入酒店工作,也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员,一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位,他们就会选择跳槽,虽然薪水对员工来说不是跳槽的主要因素,但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码,他们看到的是对自己发展有利的空间,在这方面,员工的考虑是比较成熟的。

4.找到比此处更好的工作而选择跳槽

酒店的员工,尤其的处于第一线的服务人员(主管,领班,普通服务员),工作量大.工作辛苦,甚至还遭到客人的的有意刁难和人格的侮辱,由于酒店的管理着处理方式不当.长期这样,员

工感觉到没有得到应有的关怀和尊重,他们开始寻找更好的工作,一旦找到,他们就会跳槽.5.传统观念的影响

一些员工受到传统观念的影响,以为从事饭店行业是低人一等的下贱行业,还有的以为从事酒店的是从事青春行业,等.在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作,无论是觉得低人一等的员工,还是那些老员工,跳槽是他们经常考虑的问题.6.其他方面的原因

一些员工除于工作之外的个人方面的原因,也可能作出跳槽的决定.譬如,有的女员工更好的为了照顾家庭,有的也会由于身体本身的原因而退出酒店行业,如年龄太大,眼睛过渡的近视等.(2)红日宾馆员工流失的客观原因

1.酒店的工作环境

虽然说红日宾馆位于风景优美的八大关，为挂牌四星级的酒店，但硬件设施远远没有达到四星级的要求，其表现为员工吃的差，住的差，宿舍设施不够，没有方便的洗浴场所，员工长期在这样的环境下生活，很容易产生离职心里，并最终辞职。

2.与酒店员工的年龄结构有关

红日宾馆的从业人员的年龄结构普遍比较低，多为20岁左右的年轻人。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。

3.员工对薪酬的不满

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在红日宾馆员工之间工资差别不大，他们干多干少一个样，干与不干工资一个样，没有加班费，工资长久没有变化，偏低得工资，致使有些员工产生离开的念头，导致员工流失。

4.缺乏良好的企业文化，员工没有归宿感

酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。虽然说红日宾馆也有自己的企业文化，但酒店对企业文化的建设和管理不够，没有形成良好的企

业文化氛围。

5.领导者缺乏领导魅力，对员工的管理能力有待提高

在红日宾馆，领导对下属比较亲切，应该说可以留住员工，但再红日感觉没有提升机会，或许说管理者不能发现人才，该走得员工走了，留下的员工是忠心的，再来的员工得不到重视又会离开了，最后留下的始终是忠心的。

三、红日宾馆员工流失对企业带来的影响

研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店的员工新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给酒店带来很多负面影响。

1.成本损失

酒店员工流失成本主要包括以下几个方面，一是取得成本，它包括招募、选拔、雇佣和就职的成本；二是培训成本，主要是指为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用；三是离职成本，主要是指员工离开酒店，酒店所付出的成本，主要包括员工流失前低效率成本、员工流失后替代人员尚未到位时发生的职位空缺成本，以及招聘新员工所需要的替代成本。酒店员工流失率越高，酒店经营成本也会相应增多，从而使酒店的经营利润下降。

2.影响酒店的凝聚力

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。

3.导致酒店服务质量的下降

众所周知，员工离职会有一个过程，在这一过程当中，员工不可能尽心尽力和往常一样提供优质服务。此外，员工离职后，由于人手短缺可能会造成的服务质量的下降，新员工刚招聘后，由于其服务技能的与老员工存在一定的差距，也会直接影响到酒店的服务质量。而且这种影响将会是长期和持续的。

4.客源流失

酒店服务质量的不稳定会导致客人满意度下降，引发客人投诉增多，从而影响酒店整体形象，这会导致酒店部分客源流失。另外，酒店营销人员离职也可能导致酒店客源流失，这部分员工在酒店期间利用原有工作环境与渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手，这些员工一旦流失就会带走大批客户，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。

四、对红日宾馆员工流失所采取的对策

员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。防止和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，具体来讲就是要完善酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好的为企业服务，针对员工流失现象采取对策如下：

1.把好招聘录用关

招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。一方面，员工要能满足酒店工作和岗位的需要；另一方面，员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致。实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化，而且还能提高核心员工对组织的认同感，进而降低其离职率。而要成功实践人与组织匹配的招聘模式，关键是做好招聘面试和员工进店后的组织社会化两个环节工作。招聘面试中，酒店可先通过职位分析问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法，分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析，再对酒店组织文化等进行分析，判断应聘员工与组织是否匹配。如果匹配，还需要做好员工入店后的组织社会化工作。酒店和员工采用不同策略时应当考虑对方可能的策略措施，努力寻求双方都认可、都接受的共通之处，实现员工的组织社会化。

2.员工培训与职业生涯规划

酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。这就需要酒店持续不断的注重对员工的培训。通过培训可以提高酒店员工的敬业精神，还可以使他们更好地适应工作，减轻精神压力，增强员工劳动组织纪律观点。为员工的自身发展提供条件。酒店管理岗位是有限的，相当的员工不可能得到升迁，实施多重职业发展路径无疑是满足员工多重需要的有效措施。具体实施中，酒店可针对酒店员工不同需要，深入地进行调查研究，了解核心员工需要层次和需要结构的变化趋势，实施多重职业发展路径，从职务提升、工作重新设计、技术等级提升等多方面进行尝试，使员工有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，保证其获得职业发展的成就感和促进个人成长。

3.薪酬制度，完善人才选拔机制

薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存的发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。所以旅游饭店管理者一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面企业要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。建立科学灵活的选拔任用机制也是激励机制的一项重要内容。酒店中那些具有丰富工作和管理经验的核心人才往往并不满足于丰厚的薪酬，他们更关注的是自己的发展前景，这就需要酒店帮助员工制定符合个人特点的职业发展规划，让员工对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。

4.确立以人为本的管理思想，建立合理的制约措施

酒店的一切管理和服务工作都是由酒店员工来提供的，员工是酒店一切利润的来源。酒店必须树立“以人为中心”的管理思想。现在许多酒店薪酬福利相当高，但是却仍然有比较高的员工流失率，主要原因就是对员工的过度使用，高的报酬是防止员工流失的必要条件，但还不是全部条件。管理者只有真正意识到这一点，强化以人为本的管理理念，才能够招得来、留得住、用得好酒店员工。酒店对于自己投资培养的人才,可以用合同的方式约定合理的服务期限。对于商业秘密、客户源的管理可以通过制约措施、规章制度加以管理。出现问题时通过法律手段得到合理解决,避免人才流动给酒店造成的损失。总之,采取积极的应对措施、发挥人才流动的积极作用、缩小消极作用,就能使酒店面对跳槽充满生机和活力,在竞争中立于不败之地。

5.加强与员工的沟通反馈，建立员工满意监控机制

如果酒店信息沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多误解与矛盾，降低员工满意度，从这一点来说，建立酒店员工满意监控机制是非常重要的。首先，建立员工申诉机制，使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映；其次，建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度；最后，建立员工离职谈话制度，这一点国内酒店有很大的差距，通过与员工的离职谈话，了解员工离职的原因，及时修正酒店方不对的行为，减少员工的再流失。

6.红日宾馆的培训和实际操作没有有机的统一起来

笔者在红日宾馆实习期间,按规定参加红日宾馆的各种培训,结果笔者发现,培训与实际运用不能有机的结合起来.在培训技能时,只讲理论而不亲自示范;在培训时培训的主要人员由各部门主管或经理担任,没有专门的培训人员进行培训.培训时经常出错而服务人员惧怕主管或经理的威严得不到及时的纠正,从而效果不是很显著.再者, 红日宾馆缺乏语言环境,来红日宾馆的客源大部分来自于国内,没有外语培训.所以, 红日宾馆在培训时应该注重培训与实际操作的有机统一,掌握国际饭店通用的四步法:告诉你如何做(TELL YOU);示范做一遍(SHOW YOU);跟我做(FOLLOW ME);检查纠正(CHECK YOU);针对培训应该选择专业的人员来进行培训,或者用各种方式鼓励员工上培训班等。

7.经常对员工进行思想教育

酒店属于服务行业,但大多数人对整个行业的认识远远不够,这还有一个转变观念的过程。特别是在中国,人们对于酒店行业常常有思想的误区,认为从事酒店业属于下贱行业.因此,稳定员工流失的主要手段之一是经常对员工进行思想教育和说服,充分的运用多媒体等工具使员工认识到酒店业的发展前景和酒店也的基本经营状况及基本性质,从而使员工摆脱思想包袱安心工作。正所谓：根本问题是决策者的问题，意识不到问题是管理素质的问题，解决不了问题是水平的问题，要切实可行地控制和减少员工的流失，应从“掷地有声”的酒店人文化做起，即找到“以人为本”的着陆点。

结束语：

通过在红日宾馆实习的这段时间，使自己对酒店业有了一定的了解，并与自己所学的理论知识相结合，对自己在各方面有了很大的提高。大凡重视员工的酒店都会把员工的流失，尤其是频繁的流失当成是一件很痛心的事情。花费高薪吸引来的人才，如果不能留住他们是很无能的表现。招聘进来一个人才可以说是容易得多的事情，而要把他或她留住则是完全不同的事情，所花费的努力要大得多。管理者只有真正意识到这一点，才会产生控制员工流失的想法和不遗余力实施这句话：争得来、留得住、用得好。通过对红日宾馆的分析，也是大多酒店存在的问题，将问题改掉，将服务做好，希望红日宾馆越来越兴盛，我国的酒店业做得越来越好！

参考文献：

[1]李朝林:我国企业人才流失问题研究[J].财经研究,2001,(2)

[2]王虹等:员工流失分析与研究[J].商业经济与管理,2004,(5)

[3]赵西萍:旅游企业人力资源管理[M].南开大学出版社2001年

[4]2003年中国旅游年鉴[M]中国旅游出版社

[5]谢晋宇:员工流动管理[M].南开大学出版社2001年

[6]赵曙明:国际企业人力资源管理[M].南京大学出版社,1998

第五篇：物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧

1、业主永远是对的

A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。B、如何正确认识业主（1）业主是人

a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。

c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。（2）业主是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头伦足的对象

b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象

d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。

3、投诉的业主是好业主

业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。2）反映了物业的服务质量和管理水平，3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。

6、服务效率意识

1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻问候业主

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

2、全心关注业主

含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方、不要虚假、机械

含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。

6、做业主的代言人

含义：把业主的问题当作自己的问题。

7、绝对不要对我们的业主说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助是“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，即：满足客户的需求。

8、做好最后的30秒钟 含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

9、员工的态度

含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢？ 沟通技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，认得性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型；

与血质活泼型业主沟通的技巧：

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型业主沟通的技巧

喜欢清静的环境，实际。比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁性忧郁型业主沟通的技巧

抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待室，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可能过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。