国内外航空服务质量比较毕业论文..

第一篇：国内外航空服务质量比较毕业论文..

国内外航空服务质量比较毕业论文

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：国内外航空服务质量比较 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √

类型：

指导老师： 蒋玲俐 杨帅

系 别：应用外语系

班 级：旅空0932班

学 号：0927083245 0927083212

姓 名：陈禹吏 卢璐

2012年 3月24 日 长沙民政职业技术学院

学生毕业实践报告任务书

应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空乘0931班 题目： 浅谈国内外航空服务质量比较 承担任务的学生姓名： 陈禹吏 卢璐 指导教师姓名： 蒋玲俐 杨帅 下达任务书时间：2011年9月20日 完成任务进程安排： 1、2011年9月21日交“毕业实践报告任务书”和大纲 2、2011年12月20日交初稿 3、2012年3月1日交二稿 4、2012年3月20日交三稿 5、2012年4月20日交论文定稿 实践报告写作提纲：（详述）备注： 关于民航的服务意识 1.1 什么是服务意识 1.2 民航服务慨念

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 2．国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量 2.2 各航空公司对于服务素质的要求 2.3 国内外航空服务质量的区别 2.4 如何提高航空服务质量 3．中国民航企业的发展 3.1 民航企业发展对策

3.2 中国民航对国内航空的管理体系 4.综述

指导教师：蒋玲俐 杨帅 备注：

【摘 要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视。:在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端,民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。

【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制

【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undertook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on.: in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, improve service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need to.Also let us know more about the civil aviaton enterprise development.【Key Word】 Sense of service;service quality;development strategy;management system

目 录 关于民航服务意识及概念

1.1 什么是服务意识………………………………… 5 1.2 民航服务概念……………………………… 5 1.3 国内外航空公司服务质量的对比……………………… 5

2． 国内外航空对服务质量的要求……………………… 6

2.1 什么是服务质量………………………………… 6

2.2 各航空公司对于服务质量的要求…………… 6

2.3 国内外航空服务质量的区别………………… 7

2.4 如何提高航空服务质量…………………………7 3.中国民航企业的发展……………………… 8

3.1 民航企业的发展对策…………………… 8

3.2 民航对航空公司的管理体系…………………………………8 4.综述……………………………………………………… 9

关于民航的服务意识及慨念 1.1什么是服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

1.2民航服务慨念 人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：

一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。

二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。

三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。

四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。

五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。

六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 例 新加坡航空

1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。

2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

“十全食美”的饕餮盛宴

搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？

新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。

2.国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服 务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2.2各航空公司对服务质量的要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。无论是国内还是国外的航空公司，首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。

2.3国内外航空服务的区别

例一：有人近日出国，买的是来回票。回程途中遇窃，机票丢失。

国外处理方法：在新西兰和新加坡，机场值机柜台人员打开电脑，确认旅客买过机票并证实身份后，立即发放登机牌，前后仅几分钟。

国内处理方法：东航方面却表示必须再买一张票，原机票在有效期内如果无人冒用，才能退回票款，一般要１８个月。东航说，他们是参照国际航协规则。分析：国内外航空公司差距到底在哪儿？ 国外航空公司做法分析：国外航空公司强调“以人为本”，认为对遗失机票的旅客，当务之急是解决他们的后顾之忧，因此应该“复杂问题简单化”。瑞士航空公司只要电脑中查到旅客票号并确认旅客身份，收取一点手续费就可放行。法航上海办事处表示，在正常情况下，出票地航空公司都能够找到乘客的订票记录和票号，法航只要得到授权，就可为乘客免费出机票，同时收取相应的手续费。国内航空公司做法分析:东航的做法似乎也没错，国际航协多年以前是这么定规矩的。但我国一些航空公司的处理方法就较少考虑旅客。中国国际航空公司的国际航线很多，其处理方法虽与国外航空公司差不多，但反应速度较慢，从得到授权到让乘客免票通行，至少要一个工作日。如果说我国航空公司的国际联程票由于票款结算比较复杂，简单化处理有难度的话，那么对待国内航线遗失机票的旅客是否该通融些？答案也非如此。东航的规矩仍是“必须重新买票”；国航处理起来也很复杂；上航相对简单，但也要乘客先报失，再到买票点申请重新出具票联。例二：正点及延误服务”国内航空都靠后??

对于“正点及延误服务”一项，所有国内航空公司都排名靠后，国外航空公司有绝对的优势。这可能是旅客对这些航空公司国内航班的正点及延误服务不佳感知延伸有关。其实，航班延误是每一个航空公司都无法逃脱的现实。那么，美洲航空公司在航班延误中是如何做的呢？

一位被访者讲过一次乘坐美洲航空公司航班延误的经历。那次，航班准点上客，旅客也到齐了，但飞机一点也没有关门起飞的意思。乘客正纳闷间，机长广播了航班延误起飞的通知及其原因，之后基本上每隔十五分钟都会广播目前的进展情况，一直到飞机起飞前五分钟通知所有旅客飞机即将离港。这时，航班已延误了一个小时。航空公司充分考虑到航班延误给部分转机旅客带来的不便，因此在飞机落地前，乘务长通过广播把所有的衔接航班停机位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候机室及时赶上衔接航班。在这一点上，国内的航班确实有很大的提高空间。??

例三：“安全感知”中外航空差距大??

在“安全感知”方面，中外航空公司差异很大。国内航空公司当中，国航稍好，排在第九，而东航和南航在所有被涉及到的航空公司当中排名基本垫底。这在某种程度上跟去年东航一系列的“返飞”事件有关。对于很多外航，空乘们在客舱安全工作中丝毫不敢懈怠。许多航班由于飞机设备所限，安全演示都是由乘务员在客舱中完成。他们的演示并不追求动作的漂亮、整齐，只要求一定要到位。他们边做演示，边在客舱中前后走动，以求把演示项目清清楚楚地告诉每位旅客。在进行出口座位评估时，他们都是一脸严肃，拿起安全须知认认真真地向旅客讲解，直到旅客点头称是完全明白为止。另外，在有的外航飞机上，所有座位的安全须知上都有有关出口座位的注意事项，这样可以保证所有的旅客都能知晓这方面的内容。因为每一位旅客乘坐飞机时，都有可能坐到出口座位上，这也为旅客们提供了一个“预习”机会。?? 2.4 如何提高航空服务质量

（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成会员的流失。因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。

（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心

任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固，关系到我党的人才发展战略的实施，关系到“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。

（三）转变观念，换位思考

对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。中国民航企业的发展 3.1 民航发展的对策

民航业是全球化运输的主要方式，民航业的发展受到世界经济形势影响巨大，同时也在世界经济形势变化中发挥积极的作用。因此，如何准确把握国际经济形势变化与中国经济的发展方向，抓住机遇，应对挑战，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越具有重要战略意义。

持续提高航空安全保障水平。实现安全发展是贯彻落实科学发展观的必然要求，要把人的生命安全放在至高无上的地位，更加坚定地贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，提高对“持续安全”理念的认识，把航空安全作为民航各项工作的重中之重，贯穿于民航工作的各个方面，全力以赴确保航空持续安全发展。根据民航局的规划意见，到2020年建立相对完善的我国民航安全管理体系，以风险管理为手段，以体系监管为核心，以资源配置为保障，充分发挥企业的安全管理主体责任和政府的安全监管责任，实现规章符合性基础上的安全绩效管理，步入安全人文内涵式发展轨道。

加大国家对民航产业扶持力度。一是把加快民航业发展上升为国家战略。以国家名义下发《加快发展民用航空业的若干意见》，明确新形势下加快民航业发展的指导思想、基本原则、战略目标、主要任务和保障措施，推动民航科学发展。二是建立国家民航发展协调机制。建议成立由国务院牵头、各相关部门组成的综合协调机构或部际联席会议机制，加强对民航业规划、组织、协调和领导，形成国家层面促进民航发展的合力。三是加大对航空公司的资金投入。长期以来航空公司主要靠自身积累和银行贷款发展，导致资产负债率普遍偏高，融资能力较弱，抗风险能力不强。根据国有大型航空公司的发展规模和国际竞争需要，建议设立最低限额的法定资本金，投入增量资本，把资本负债率降到 60%以下。四是合理确定航空运输企业税负。建议减轻航空公司税费负担，免征或减征飞机引进的关税和进口环节增值税；减免采购发动机、飞机辅助动力系统、飞机起落架等高价格进口航材的关税和增值税；实行国际航线用油的退、免税政策。五是加大对国产飞机的支持力度。按照计划，国产 ARJ飞机将于今年年底投入使用，国产 C919大飞机将于 2016年投入使用。为了支持民族工业，目前已经有不少国内航空公司订购或者承诺了购买这两种飞机。但考虑到这两种飞机刚刚投入使用，航空公司在运营中面临不少的压力，包括没有运营经验，没有形成规模，初期成本费用较高等，因此建议国家给予大力支持，包括购机补贴、减免税收、运行补贴、贴息等政策。

解决制约民航发展的瓶颈问题。一是进一步理顺空管体制机制。建议进一步加强军民航协调机制建设，稳步推进国家空管体制改革。主要包括：推动空域机制创新，实施空域分类，调

整优化空域结构，实现空域相对集中管理；统一规划、完善全国航路航线网络，增大航路运行容量，优化协调飞行线路，提高运行效率；推广区域导航技术的应用，提高空管保障设施薄弱地区航空运输的保障能力。二是加强基础设施建设。加强机场的布局和建设，根据我国区域经济和运输市场格局变化趋势，制定或调整机场建设数量、规模与时间，使机场布局能够适应我国社会经济和综合交通体系的发展。要加强资本金投入。根据机场的公用基础设施性质，建议将机场的资本金比例提高到50%以上，其中支线机场国家全额投入资本金。在政府支持民航发展的同时，积极吸引企业集团、社会资本投资民航业，促进投资主体多元化。三是加强机场建设管理。机场建设项目审批环节多，协调工作量大，资金落实难。建议推行机场建设的分类管理，加强支线航空运行标准、技术和法规的研究及制定工作，简化对中小机场建设项目的审批环节和程序，为支线机场建设发展提供便利。四是加强人才的培养。围绕培养、吸引和使用人才三个环节，制定科技人才政策制度，建立人才激励、合作、竞争的有效机制，促进民航科技专业队伍整体水平的提高，加速民航科技专家体系建设，鼓励科技人员创新。发现和培养一批通晓业务、擅长管理、具有战略眼光和全球视野的科研管理人才。

提高我国民航的国际地位和竞争力。一是合理引导企业联合重组。与国际超级航空集团相比，我国航空公司的规模明显偏小，在竞争中发展空间被不断挤压，无法形成竞争合力。因此，为了提升我国航空运输企业的国际竞争能力和抵御风险水平，要支持企业联合重组，引导和推进行业以联合促发展，以整合聚能力，不断优化市场结构。争取在国际市场竞争中形成“拳头”，在国内市场形成有序良性竞争格局。二是要扩大在国际民航的话语权。综合考虑我民航强国战略和未来行业发展核心利益，在量力而行、尽力而为的基础上不断扩大我国影响力、提升我国作为一类理事国在国际民航组织中地位。三是要提高服务能力和效率。进一步完善国际航权分配与使用机制，规范国际航线市场准入与退出管理。鼓励航空公司开辟国际航线，在繁忙机场预留一定比例的时刻资源用于航空公司增加国际航线航班，对特殊远程国际航线给予政策补贴。要加快国际航空货运发展，进一步加快大通关建设，加强与海关沟通协调，加快航空物流发展，提高通关效率；进一步规范国际货运航线准入，鼓励航空公司联合经营，提高航权使用率及增加运力投入。四是要审慎推进“走出去”战略。要充分考虑民航企业跨国投资的重要性和紧迫性，进一步规范国内航空运输市场，以国内经营业务绩效为参考起点，突出我国民航企业的比较优势、核心竞争力、国际化管理水平和人才，循序推进民航企业跨国兼并和收购，培养2?3家国际知名的跨国航空企业。

积极应对气候变化的影响。一是要努力促进航油节约。加强空域规划，优化空域和航路航线结构，缩短飞行距离；引导航空公司向节能增效为目标的精细化管理模式转变，进一步规范内部节油机制，有效激励飞行运行节油。积极推动研究机构和航空公司联合开展生物燃油作为替代能源的应用推广研究，做好生物燃油储运规划和市场推广应用措施的研究。二是要积极降低机场能耗。积极推进节能新技术在机场建设中的应用，积极支持节能新技术在新建机场和既有机场改扩建中的应用，优先采用低能耗的设计方案。三是要实现航空排放的不断减少。推进空管新技术应用，优化飞行程序设计，减少飞行过程中的排放。加大机场设施设备改造和更新力度，通过技术改造和更新换代加快淘汰高耗能老旧设施设备，减少场内设备运行耗能和排放。针对国际上建立航空碳排放交易机制等重要问题，开展应对策略研究，评估对航空运输企业的影响。

3.2 中国民航对航空公司的管理体系

我国民航的发展是国家现代化的重要标志和社会进步的重要窗口。中国民航由原来的军事化行业转变成为一个现代化的、对国民经济和社会发展起到重要作用的基础产业，民航运输业在综合交通运输体系的重要性日益提升。从建国之初到1980年，中国民航一直属于军事化行业，乘坐飞机出行对普通民众来说是一种奢望。直到改革开放初期，我国民用机场数量少、设施落后，飞机陈旧，买票难、乘机难的矛盾仍旧十分突出。

1980年2月12日，邓小平言辞坚定地对当时的中国民用航空局负责人说：“民航局由国务院直接领导，这是一个重大的改革。民航一定要企业化，这个方针已经定了。”

走上企业化的道路以后，民航生产力摆脱了体制的束缚，得到了比较充分的释放，修建新机场，引进新飞机，开辟新航线，全行业呈现出生机勃勃的新气象。1982年1月10日，位于中国福建东南部、台湾海峡西岸的厦门高崎国际机场正式动工。这是中国第一个利用外国政府贷款兴建的大陆机场，开创了中外共建机场的先河。综述

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力。

参考文献：

《中国民用航空》2005年03月出版 2．《关于民航管理体制若干问题的决定》（国发〔1980〕127号）致 谢

本论文是在我的指导老师悉心指导下完成的，老师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量时间审阅全文，在此向老师表示衷心的感谢，由于我的学识有限，难免有许多不妥之处，敬请老师批评与指正。在此我要向老师们表示我最真挚的谢意！老师，您们辛苦了！

第二篇：南方航空服务质量差距（精选）

广西交通职业技术学院管理工程系

2013-2014上学期期末考试

《服务营销实务》

——服务企业差距分析报告

所选企业名称：

中国南方航空集团公司

班

级：_______市场营销12-2班__________ 姓

名：_______

黄金锋________________ 学

号：____

20120310057___

授 课 教 师： _______ 李倩老师_______________

分

数： ____________________________

一、南方航空集团公司简介.............................1

二、航空运输服务工作的特性………………………………..2

（一）安全性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„2

（二）广泛性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（三）复杂性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（四）综合性………………………………………………………2 三、服务质量五大差距模型剖析........................3

（一）行业规则与企业标准及规范之间的差................3

（二）服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距„„„..3

（三）服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距............................................3

（四）航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距....................................................4

（五）航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..4四、提高服务质量的建议..............................5（一）加强和改善管理................................5

（二）对在职的服务人员有计划地定期培训..............5

（三）建立健全监督机制..............................4

（四）增加运力，不断改善服务设施„„„„„„„„„„6

（五）加强思想教育，强化服务意识„„„„„„„„„„.6 五、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

一、公司简介

中国南方航空集团公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、飞机发动机维修、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工近8万人，运营总资产达2000多亿元人民币。2013年，南航集团共完成旅客运输量9180万人次。截至2013年12月31日，南航集团已实现连续安全飞行1180万小时，连续保证了235个月的空防安全。

南航集团公司的发展战略目标是，建设成为具有综合竞争优势和价值创造力的航空产业集团。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景和使命，以打造“中国最好、亚洲一流”为服务品牌目标。

二、航空运输服务工作的特性

（一）、安全性

航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）、广泛性

航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。

（三）、复杂性

航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。

（四）、综合性

航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性

工作等等。这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度

二、服务质量五大差距模型剖析

（一）、行业规则与企业标准及规范之间的差距

从目前南方航空运输服务的现状来看，这方面的差距，主要表现为行业规则明显滞后，企业服务标准与规范可能面临着“无章可依”的问题，甚至是在出现纠纷后，滞后的规则可能给企业带来法律上的劣势，如关于空中配餐的问题。但是，这种差距可能表现在行业指导性意见，被企业降低标准来执行的问题，如航班延误服务与经济补偿问题。这种差距，往往因为行业指导意见的非强制性，致使服务纠纷不断。

（二）、服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距

中国航空运输的快速发展期，是改革开放之后的三十年。在短短三十年的历程中，南方航空运输服务经历了从“职权消费”向“权贵消费”发展，再从“权贵消费”向“大众消费”发展的两个重大转变。而这种转变，也带来了航空运输服务的彻底转变。南方航空运输服务由过去所谓的“高端”、“享受”等“风花雪月”模式，转变为彻彻底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，与这个模式不相适应的是航空运输服务企业的商业模式与服务理念，从而无形中造成了南方航空运输服务中的服务质量下降与旅行成本居高不下的矛盾冲突。譬如，近几年，航空运输企业的盈利能力逐增强、单位客公里收入稳步上升，但对应的却是客舱服务的日益简单化，尤其是表现在航空配餐标准上。

（三）、服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距

在南方航空运输企业的服务与产品宣传中，非常习惯用一些类似“豪华”、“奢华”、“尊贵”、“舒适”等词汇，但在具体服务过程上，却可能产生实际配置的服务资源或是服务内容与这些“词汇”所暗示的承诺相距甚远的现象，从而导致明显的服务差距。譬如，我们可能引进某个新的机型，这个机型可能在国际运

营过程中，代表着一种“奢华与尊贵”的体验，我们的宣传也会与之相对配套，但在实际飞机客舱软饰与娱乐系统选配时，却是按照经济型服务来配置的，其结果自然产生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距

这个差距，可以说是时下南方航空运输运输服务企业面临的最大困境。自2004年我国机场属地化改革完成之后，机场与航空公司、与行业管理部门之间的资本或是行政职能管理纽带完全被分割开来，航空公司与机场之间存在着明显的利益争夺。尤其是地面代理服务方面，由于受机场天然的垄断性，或者航空公司市场的垄断性，以及机场地面服务市场化机制未能形成，第三方服务机制仍然没有建立等因素的影响，造成一个既成事实，即：在大、中型机场，航空公司成为“弱势群体”，机场的地面服务与机场管理机构之间有着明显的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服务代理方的服务标准，而不是执行航空公司的代理服务标准；在小型机场，则出现的是航空公司的“强势”特征，机场只能接受航空公司的代理标准，却缺乏相应的服务资源配置能力，从而造成“心有余而力不足”的现实困境。

(五)、航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距

无论是航空公司，还是机场，大都存在着多种用工机制共存的人力资源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等现象比比皆是。其结果就是一线服务单位管理难度加大，一线员工的企业归属感较弱，员工流失率与流动率居高不下，或是一线服务单位或员工的服务积极性与主动性明显缺乏等。从而直接导致了服务标准或是规范在具体服务单位或岗位上得不到完整的执行或有效地实施，形成了明显的质量差距。尤其是在“体力劳动”占优的岗位或部门，如地勤的行李搬运、货物搬运等岗位，其年流失率可能高达100%。

三、提高服务质量的建议

（一）、加强和改善管理。有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。二是建立健全激励机制和制约机制。在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。

（二）、对在职的服务人员有计划地定期培训。航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。

（三）、建立健全监督机制。建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。三是开展社会监督。民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。四是运用政策制约。对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。如在购买飞机，分

配飞行员，技术专业人员，分配航线等方面优先考虑。对那些安全、正常、服务管理不好的企业要限制发展，情况严重的要予以整顿、停一整顿，甚至关停该企业。

（四）、增加运力，不断改善服务设施。航空运输要满足人民和国家日益增长的物质文化生活的需要，必须不断地增加运力，改善服务设施。从当前的航空运输情况看，一是要有计划地增加先进的大、中型客机，在繁忙的航线上更多地投放运力，解决部分航线乘机难的问题，以满足社会需求。二是要加大对部分繁忙而重要机场导航设施、设备的投入，提高其设施、设备标准，减少因天气原因对航班正常的影响。三是要不断地改善服务设施。特别是目前省会城市以上的机场，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常时，候机室、餐厅、厕所都十分拥挤，这也是旅客最不满意的，因此，要多备一些凳子、保温桶、快餐食品等。另外应适当增加一些文化娱乐设施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解决了，旅客候机的疲劳程度就会大大减轻，意见就少了。

（五）、加强思想教育，强化服务意识。建设有中国特色的社会主义强国，是社会主义社会初级阶段的基本路线的总要求。航空企业要改善服务工作，当然不可能超越基本路线的总要求。这就要求航空企业的各级党组织，一方面要组织干部职工认真学习，深刻领会邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，积极引导干部职工转变思想观念，克服“老子天下第一”或“皇帝女儿不愁嫁”的心理，增强竞争意识。另一方面要对干部职工深入地进行服务意识和职业道德教育，采取多种形式，广泛地开展“优质服务竞赛”和“青年文明号”等活动，使干部职工牢固地树立“人民航空为人民”的思想。

四、总结

航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。因此，从事航空业的各级领导和广大干部职工务必以高度的责任心重视服务质量，要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使航空运输服务质量再上一个新台阶。

第三篇：国内外教学评价比较

试述化学教学评价改革的三个动向

随着全面推进素质教育高潮的掀起,各地都在认真研究学科教育评价的改革问题。素质教育的主阵地在课堂,课堂教学如何实施素质教育,必须思考学科教育评价的同步改革,化学学科也不例外。

要进行学科教学评价改革,必须学习现代教育理论,转变教育观念。传统的学科教学评价指标体系和评价形式单一,不利于提高学生的综合素质;它把教育评价的甄选功能表现得淋漓尽致,而将教育评价促进学生发展的功能忽略了;它过份体现了常模参照评价的性质,给学生造成了巨大的心理压力,且把评价对象完全排除在评价之外,造成评价双方的对立紧张关系。同时传统的学科教育评价过份强调学科知识和技能的落实,强烈表现追求学科专门技能的细分化、精确化和熟练化的倾向,以至于智商再高的学生如不经过长时间的“题海”训练,休想在这种考试中获得高分,而且考试评价很少对学生提出创新精神的要求,不利于培养学生的创造性和发展性学力。

改革学科教育评价的思路可以借鉴美国学者枯巴(E.Guba)和林肯(Y.S.Lincoln)的“第四代教育评价”的观点[1]。1989年他俩撰写的专著《第四代教育评价》分析了自20世纪30年代以来前三代教育评价的三个严重不足,即:(1)往往把评价对象及其他一切有关人员排除在外,不予考虑;(2)把自己的价值观作为评价工作的唯一标准而不考虑其他价值观的存在;(3)过份强调了科学实征主义的所谓科学方法的应用。这三个不足在我国传统教育评价中同样表现得非常明显。针对上述不足,他们提出了自己的教育评价观念,即:(1)评价描述的仅是关于评价对象的一种主观性认识;(2)评价应十分重视对不同评价价值体系的认识,并对他们之间存在的差异进行协调,最后形成公认的一致看法;(3)评价结果是人们关于评价对象的意见交换与认同的产物,也是参与评价活动的人的物质、心理、社会与文化诸因素整合的结果;(4)应重视评价对象对评价过程的参与,不应让他们完全处于“被告”和“受审”的地位;(5)评价方法上不应采用完全的硬评价[2]方法,而应主要采用应答性资料收集和建构主义的方法。

第四代教育评价的主要观点这些年来已逐渐引起我国教育界的重视。在全面推进素质教育的今天,针对我国传统教育评价的弊端,借鉴国外先进的教育评价理念,我国化学教学评价开始出现了如下三方面的改革动向,值得注意: 第一是“以论题代替部分试题”。过去中学化学教学评价注重客观定量的硬评价,很少含有软评价成份,更没有提供学生发挥创造性才能,表达独立见解的机会。“以论题代替部分试题”,即学生的学习成就不只由闭卷笔试成绩决定,也包括学生在教师指导下自由选择与教学内容有关的论题,进行研究性学习,撰写的小论文的成绩,且占总分的一定比例。有人指出:“应试教育的深度在试题,素质教育的深度在论题”。(见纪念北大100周年校庆北大校友的回忆文章)。研究性的论文撰写对学生的研究性学习提出了明确的考核要求,这显然是符合素质教育方向的。例如上海中学生撰写的论文《同一苹果不同部分Vc含量的比较研究》、《SO2对植物生长的影响及植物对SO2净化作用的研究》、《氟利昂制冷替代品的研究》等等都是很好的例子。学生完成这些论文,需要查找数据资料甚至上网、设计和完成实验、进行社会调查等,它不仅是评价学生学业成就是一种重要的依据,而且学生参与积极性高,改变了评价单纯依靠客观定量的硬评价的局面。

第二是“开放性和情境性试题的开发”。开放试题是指试题的条件开放(解决问题的条件不足或多余,不足的要求学生自己查阅工具书补足,多余的要求学生经过思考剔除)、内容开放(试题背景材料不都来自教材,可以超出教材,例如来自学生面对的社会、生活问题),但能为学生已有知识理解。思维过程开放(可以发散,沿不同思维路径展开,有利于学生提出独立见解和个人决断)和结论开放(可以是相同结论,也可以有不同结论)的试题。只要其中有一个方面的开放,即可称为开放性试题。开放性与试题难度不能等同,开放不一定指难度大。这种试题的开发,可以有效地提供学生自由展开个人才能的机会,对培养学生的创新精神和创新思维能力很有益处,情境性试题则先提供一定的情境性背景材料,要求学生在充分占有背景材料前提下,经过思考寻求解决问题的答案。这种试题在前几年的考试中多有出现,并被大家所熟悉,当前情境题开发方向似乎集中在提供学生独立发表个人见解的机会上。例如:

将7.2克氯化钠加水完全溶解后继续加水稀释,若以横坐标表示加入水的质量w(克),以纵坐标表示溶液中溶质质量m(克),下列关系中正确的是()

此题中对加入的水的质量(w)并没有明确的限定,因此由对题意的不同理解,产生不同思考就可以有两个不同的答案(C)或(D),它就属于一个简单的思维和结论开放的试题。

第三是“综合级和评价级试题的编制”。按照布卢姆认知领域教育目标的分类,化学学科知识目标的学习水平为三个级别,其中只有“综合”和“评价”级的教学目标对学生有创新的要求。综合往往要求学生提出解决问题的计划和方案,评价则要求学生提出判断事物价值的标准(特别是提出基于外部准则的标准),这也会对学生提出创新的要求。在化学教学评价中多使用综合级和评价级的试题,必然会促进学生创新精神和创新思维的发展。

例如试题:

已知氨与氧化铜反应:2NH3+3CuO===3H2O+N2

而氮气与镁在高温下反应可得氮化镁,但氮化镁遇水即反应生成Mg(OH)2和NH3。下面是两个制备氮化镁的实验方案示意框图(实验前系统内空气已排除,箭头表示气流方向):

试分析甲、乙两种方案的可行性及其理由。上述试题就是一种按照学科知识内部准则进行方案可行性评价的试题。以上三种改革动向的一个共同点都是对学生提出了默会知识方面的考核要求。世界经合组织(OECD)提出的《1996年科学、技术与产业展望的报告》[3]中把人类知识分为四类:即“是什么(Know-What)”的知识;“为什么(Know-Why)”的知识,这两类合称为“明确知识”(ExplicitKnowledge);“怎么办(Know-how)”的知识和“知道谁”(Know-Who)的知识(指知道知识从谁那儿来,有了疑难向谁求救),后两者称为“默会知识”(TacitKnowledge)。在未来知识经济时代,默会知识对人的重要性远大于明确知识。上述三个改革动向都体现了对

学生掌握默会知识的要求,因此相信这种改革趋势会有力推动我国中学化学教学改革和素质教育的实施。

国内外教学模式概述

(一)教学模式的概念

教学模式一词最初是由美国学者乔伊斯和韦尔等人提出的。他们认为，教学模式是构成课程(长时间的学习课程)、选择教材、指导在教室和其它环境中进行教学活动的一种计划或范型。

国内关于教学模式的定义，概括起来有这样几种观点：第一种观点可称为“理论说”，认为“教学模式是在教学实践中形成的一种设计和组织教学的理论，这种教学理论是以简化的形式表达出来的”;第二种观点可称为“结构说”，认为“教学模式是在一定教学思想或理论指导下建立起来的各类教学活动的基本结构或框架”;第三种观点可称为“程序说”，认为“教学模式是在一定教学思想指导下建立起来的、完成所提出教学任务的、比较稳固的教学程序及其实施方法的策略体系”;第四种观点可称为“方法说”，认为“常规的教学方法俗称小方法，教学模式俗称大方法。它不仅是一种教学手段，而且是从教学原理、教学内容、教学目标和任务、教学过程直至教学组织形式的整体、系统的操作样式，这种操作样式是加以理论化的”。

鉴于以上对各种教学模式观点的反思，我们认为教学模式就是指建立在一定的教学理论或教学思想基础之上，为实现特定的教学目的，将教学的诸要素以特定的方式组合成具有相对稳定且简明的教学结构框架，并具有可操作性程序的教学模型。

(二)教学模式的特点

教学模式是一种设计和实施教学的理论，尽管由于各种教学模式所依据的教学思想或教学理论不同，但从一般意义上来讲，教学模式具有以下五个特点：

1.操作性

2.整体性

3.简约性

4.开放性

5.针对性

(三)国内教学模式及评价

1.传递—接受教学模式

这是我国中小学教学实践中长期以来所普遍采用的一种基本的教学模式。它源于赫尔巴特及其弟子戚勒提出的“五段教学”，后经过前苏联凯洛夫等人改造并传入我国，我们又对其作了适当的调整和修改。

(1)理论基础。这一模式的理论基础是辩证唯物主义的认识论和有关的心理学、教育学基础理论。它把教学看作是学生在教师指导下的一种对客观世界的认识活动。

(2)教学目标。这一模式主要运用于系统知识、技能的传授和学习。

(3)操作程序。它的基本程序为：激发学习动机——复习旧课——讲授新知识——巩固运用——检查评价。通过教师传授使学生对所学的内容由感知到理解，达到领会，然后再组织学生练习、巩固所学的内容，最后检查学生学习的效果。

(4)评价。这种教学模式之所以被我国中小学普遍采用，成为我国基本的教学模式，是由于它有下列优点。第一，它能使学生在单位时间里较为迅速有效地获得更多的知识信息，突出地体现了教学作为一种简约的认识过程的特性，是人类传播系统知识经验最经济的模式之一。第二，它能有效地发挥教师的主导作用，易于达到预期的教学目标，这一模式主要适用于学科课程的书本知识的教学，适用于加强基础知识和基本技能的训练，适用于班级授课制的课程教学。但这种教学模式，学生处于被动地位，不利于学生学习主动性的充分发挥，多年来受到各方面的批评。然而正如美国心理学家奥苏伯尔所指出：接受学习不一定都是机械被动的，关键是教师传授的内容是否具有潜在的言语材料，能否同原有的知识结构建立实质性联系;教师能否激发学生主动从自己原有的知识结构中提取有联系的旧知识来“固定”或“类属”新知识。如果能实现上述两点，则这种模式在掌握知识技能中所具有的独特功能就无法否定。

2.自学—指导教学模式

自学—指导教学模式是指教学活动以学生自学为主，教师的指导贯穿于学生自学始终的教学模式。属于这一教学模式较多，如卢仲衡提出的“中学数学自学辅导教学”;上海育才中学的“八字教学模式”;魏书生提出的中学语文教学的“六步教学法”模式;黎世法提出的“六课型单元教学”等。

(1)理论基础。其理论基础是“教为主导，学为主体”的辩证统一的教学观;“独立性与依赖性相统一”的学生心理发展观;“学会学习的学习观”。

(2)教学目标。以自学能力为主要目标，实现以“讲”为主向以“导”为主的转变。

(3)实现条件。第一，教师要有正确的教学指导思想，以“学”为主，“导”为主线。也就是教师是“指导者”、“引导者”，要充分相信学生能自学，积极指导学生自学。第二，教师要设计要求明确的自学提纲，提供必备的参考书、学习辅助工具，如词典、字典等。教师要有一套指导学生自学的方法。该模式要求有一定的阅读能力，故小学低年级较少采用。

(4)操作程序。这一模式的基本操作程序为：提出要求——学生自学——讨论、启发——练习运用——评价、小结。教师的指导贯穿于每一个环节。

对该教学模式的评价。自学—指导教学模式可以提高学生学习的主动性和主体意识，有利于学生自学能力和学习习惯的培养，加速创造性思维能力的发展，有利于适应学生的个性差异，更好地解决了集体教学中如何因材施教的问题。采用这一模式，教师虽少讲了，只起点拨、解疑的作用，但对教师的主导作用要求却更高了。如果教师不能做到这一点，自学就会导致自流，这种教学模式的优越性就难以体现。

3.引导—发现教学模式

又称“引导—探究”式，是一种以问题解决为中心，注重学生独立活动、着眼于创造性思维能力和意志力培养的教学模式。我国诸如小学数学尝试教学法、小学数学引导法、中学引导发现法、中学物理研究教学方法等皆属于此列。

(1)理论依据。该模式的理论基础是杜威的“五步教学法”，即“情境——问题——假设——解决——验证”五个步骤。

(2)教学目标。引导学生手脑并用，运用创造思维去获得实证的知识;培养学生善于发现问题，分析和解决问题的能力;养成学生探究的态度和习惯，逐步形成探索的技巧。

(3)实现条件。①师生处于协作关系，要求学习者能展开积极能动的活动，有时甚至是主角。②教师要用精炼的语言为学生创设一个认识上的困难情境，使学生产生要解决这一认识上的困难要求，从而能认真思考所要研究的问题。③教师要根据教学需要为学生提供探究所需的材料(如文献资料、仪器等)和场所(如资料室、实验室等)。

(4)操作程序。该模式的基本程序是：提出问题——建立假设——拟定计划——验证假设——总结提高。

(5)评价。引导—发现教学模式的优点在于使学生如何学习，如何发现问题，怎样加工信息，学生提出假设如何推理、论证等，因而有利于培养学生科学的学习态度和探索能力。引导——发现模式也存在有不足，一般适用于数理学科，它需要学生有一定的经验储备，才能从强烈的问题意识中找到解决问题的线索。

4.情境—陶冶教学模式

这是指在教学活动中创设一种情感和认知相结合的教学环节，让学生在轻松愉快的教学气氛中有效地获得知识同时陶冶情感的一种教学模式。实验中的“情境教学”、“愉快教学”、“成功教育”、“快乐教学”、“情知教学”等皆属此列。

(1)理论基础。情知教学论、现代心理学理论和以此为基础的“暗示教学理论”是其理论基础。

(2)教学目标。通过情感和认知多次交互作用，使学生的情感不断得到陶冶、升华，个性得到健康发展，同时又学到科学的知识。

(3)操作程序。包括以下步骤：创设情境——情境体验——总结转化。实现条件。这一模式中教师是学生情感的“激发者”和“维持者”。因此要求教师具有多种能力，如表演、语言表达能力等。教师还要根据教学要求，提供音乐器材、教具或教学场所，并把他们组织好;要有融洽的师生关系，师生一起进入角色，使情境更加入情入理，达到诱导学生情感和促进学生认知的作用。

(4)实现条件。这一模式中教师是学生情感的“激发者”和“维持者”。因此要求教师具有多种能力，如表演、语言表达能力等。教师还要根据教学要求，提供音乐器材、教具或教学场所，并把他们组织好;要有融洽的师生关系，师生一起进入角色，使情境更加入情入理，达到诱导学生情感和促进学生认知的作用。

(5)评价。采用这一教学模式主要作用在于对学生个性的陶冶和人格的培养，通过设计某种与现实生活同类的意境，让学生从中领悟到怎样对待生活、认识自己和对待他人，提高学生的自主精神和合作精神。此教学模式也可以用于自然学科的教学，以提高其教学效率。但一般而言，较适用于思想品德课、外语课、语文课的教学，还可以广泛适用于课外各种文艺兴趣小组和社会实践活动等教学活动。

5.示范—模仿教学模式

这种模式是历史上最古老的模式之一，也是教学模式中最基本的模式之一。是指教师有目的地把示范技能作为有效的刺激，以引起学生相应的行动，使他们通过模仿有效地掌握技能的一种教学模式。它是多以示范技能为目的的教学。

(1)理论基础。示范模仿是人类经验得以产生和传递的基本模式之一，也是创造活动的基础。一个复杂的行为技能的获得，需要经历三个阶段：认知阶段，即学会行为技能的要求;联系阶段，通过学习使部分技能由不够精确到逐步精确，单个的下属技能逐步结合成总结技能;自主阶段，行为技能的程序步骤已不再需要通过思考完成。

(2)教学目标。使学生掌握一些基本行为技能，如读、写、算、唱、跳及各种运动和操作技能;在学龄初期或社会化早期，通过示范模仿，使学生掌握社会的道德习惯和行为模式。

(3)操作程序。其操作程序是定向——参与性练习——自主练习——迁移。前三个阶段是示范模式本身涉及的，而迁移是对模仿的更高要求，是模仿的进一步深化。

(4)评价。该教学模式的运用范围广，很多学科的技能训练都适宜。当代西方国家所采用的模拟教学，是该种模式与现代化手段相结合的产物，从而提高了学习效率。但在该模式中，由于技能的形成主要是学生自己练习的结果，因此教师只起组织者的作用。

(四)国外教学模式及评价

二战以来，在其它国家的教育领域里出现了诸多教学模式，现择要介绍几种。

1.程序教学模式

程序教学就是将教学内容分成许多小步子，系统地排列起来，学生对小步子所提出的问题作出反应，确认以后再进入下一步学习。

(1)理论基础。该模式的理论基础是新行为主义的学习理论。

(2)教学目标。该模式的目标是教给学习者某种具体的技能、观念或其他内部外部的行为方式，如掌握某些智力技能或行为技能等。

(3)实现条件。采用这一模式，需把教学内容根据学习过程分解许多小步子，并按一定的次序排好。每一个问题都要先作出解释，然后提出要求学生回答的问题，每一个问题都要有正确的答案。当学生回答问题后，通过出示正确答案，让学生确认自己回答的正误，反应正确后，再进入下一项目的学习。

(4)操作程序。这一模式的基本程序可用下图表示。

下一步

↓ ↓正答

解释——问题——解答——确认

误答

↑ ↑

上一步

(5)评价。程序教学的优点是可以使学习内容化难为易，易于学生掌握，易于巩固;及时反馈、及时强化，有利于调动学生学习积极性，及时调整学生的学习;可以根据各人的情况，自定步调，确定学习进度，有利于因材施教。其不足是只能显示教学结果，不能体现教学过程，对教学活动中最复杂的因素——学习者的心理活动无法控制;削弱了教师对学生的随机指导和教师本人人格的影响，也割断了学习者间的相互影响;知识被分成一个个小项目来学习，影响了学习者对知识整体的把握。

2.概念获得教学模式

也称“发现学习”教学模式，是要求学生在教师指导下，能像科学家那样，通过自己的探索和学习，“发现”事物变化的因果关系及其内在联系，形成概念，获得原理。

(1)理论基础。该模式是以布鲁纳认知心理学学习理论为基础的。

(2)教学目标。主要是让学习者通过体验所学概念原理的形成过程来发展学生的归纳、推理等思维能力，掌握探究思维的方法。

(3)实现条件。这一模式原则上是要掌握学科基本结构，因而要精选教材，能从中提炼出最基本的结构，难度要适中。并围绕着学习课题准备好假设、验证用的资料、实验等。第二，教师要以少胜多讲清基本原理，引导学生去探索;使学生了解各种可供选择的方法和不同的观点，诱发学生探索的积极性。第三，师生在教学中处于协作关系，使学生能开展积极能动的活动，对所引用的材料敢于发表自己的见解。教师要根据具体的课题和学生的情况来决定学习者的主动程度，使他们由半发现至独立发现。

(4)操作程序。该模式的基本程序为：识别概念——形成概念——验证概念——分析思维方法。

(5)评价。概念获得教学模式可引起学生主动探究，使他们产生内在的学习动机，有利于迁移能力的形成并可培养学生创造的态度，从而提高儿童智慧潜能。但该模式所追求的“发现”较为费时，难于全面推广，它对各门学科并非具有同样的价值，它一般较适用于逻辑系统严密的数理学科，而以情感为基础的艺术学科则不太适用，另外它需要有一定的知识和先行经验的储备，要求学生有相当的思考能力，所以低年级学生和低智商的学生采用后将产生困难。

3.掌握学习教学模式

掌握学习教学模式是美国当代著名心理学家和教育家布鲁姆创立的。“掌握学习”就是在“所有学生都能学好”的思想指导下，以集体教学为基础，辅之以经常、及时的反馈，为学生提供所需的个别化帮助以及所需的额外学习时间，从而使大多数学生达到课程目标所规定的掌握标准。

(1)理论基础。该模式的理论基础有以下几方面：“新的学生观”;心理学提出的学生的情感影响着学生学习结果的结论;布鲁姆所创立的“教育目标分类学”和教学评价理论。

(2)教学目标。在于解决学生学习效率的问题，以求大面积提高教学质量。

(3)实现条件。第一，师生双方对“掌握学习”都要抱有信心。第二，确定所教学科的内容、目标和测量手段，包括三点：确定学习内容，明确学科学习范围，并概括地加以表述;明确掌握目标，编制教学目标“双向项目表”(横栏表示行为，纵栏表示内容);准备终结性测验，试题要覆盖所有目标。第三，为掌握制订计划。

(4)操作程序。其基本程序为：诊断性评价——团体教学——单元形成性测验——已掌握者进行巩固性、扩展性学习或帮助未掌握者(或未掌握者接受矫正—再次测验，予以认可)——进入下一单元的循环。在一学期结束或几章节全部教材学完后进行总结性测验和评价。

(5)评价。掌握学习教学模式强调的是因材施教，使教学适应学生的心理特点和个别差异，从而使大多数学生达到课程目标所规定的掌握标准，达到大面积提高教学质量的教学目标。这种教学模式并没有根本改变学校和班级的组织，在普通的学年制班级里便可实施，因此获得了相当广泛的反响，其他国家也得到了相当程度的普及。

掌握学习也有许多问题需研究解决。如教学内容怎样划分单元才更科学、合理;教师上课前的大量准备工作，以及要使用多种教学手段和方法，势必增加教师的负担;一般来讲，对于“掌握学习”是成绩较差和一般的学生比较适应，优等生则比较不适应，深化学习和扩展学习难以解决好。

4.“非指导性”教学模式

“非指导性”教学就是非操纵的教学，教师不是直接地教学生，而仅仅是促进他们学习。这种教学活动把学生放在居中的位置上，把学生的“自我”看成教学的根本要求，以此来设计教学行为，教师的任务是促进学生自我的主导意识。

(1)理论基础。这一模式是以人本主义学习理论为基础的，其倡导者是美国心理学家罗杰斯，他的“非指导性咨询”理论是直接的理论来源。

(2)教学目标。针对传统教学只注重人的理智发展，片面地训练人的认识能力，忽视学生的情感培养的缺点，罗杰斯提出教学目标应以人的本性为出发点，把教学作为促进自我实现的工具，开发人的创造潜能，形成人的独立个性，最终目标是培养真正自由独立的、情知合一的“完整的人”。

(3)实现条件。第一，要十分注重人际关系和情感因素在教学中的作用，师生关系上要消除紧张。第二，教师不是教学生怎样学，而是提供学习的手段(包括教师本人的学识、能力、思考方式等)，由学生决定怎样学。因此教师不是以指导者而只是以顾问的形式出现。

(4)操作程序。该模式的基本程序为：创设情境——开放性探索——个人或小组鉴别。

(5)评价。“非指导性”教学模式所提出的一般教学模式中所忽视的情感作用和价值观以及建立新型师生关系等问题值得肯定。它注重要充分发挥学生自身的潜力，促进学习者自我完善，但它又过分强调以学习者为中心，必然会削弱教师在教学中应起的作用。同时它完全放弃课程内容对学生的教育作用，对教学也是十分有害的。

5.“合作教育”教学模式

这是前苏联教学实践中形成的一种新的教学模式，它以“合作教育学”为思想基础，是以尊重学生的个性，深刻体现人道主义精神为宗旨的教学模式，其主要特点是师生之间建立相互信任、相互尊重的合作关系，(1)理论基础。该模式是以社会主义的人道主义和个性民主化为基础的。

(2)教学目标。该模式的目标是形成儿童良好的个性，使他们的精神力量得到充分发挥。

(3)实现条件。第一，在一切可行的场合下，教师应给学生提供自由选择的机会，使儿童时刻体验到一种受尊重、受信任的情感。儿童应成为学习的主人。第二，教材的重点要精心编制，如“纲要信号”、“算法口诀”等可见的行为，使学生在通过视、听、动作等多种活动来牢固地掌握知识。第三，在教学过程中不能单纯由教师“教”，学生“学”也要渗透“教”、“自教”、“互教”等因素。最后，用实质性评价代替传统的形式评价，使评价起到鼓励、促进学生学习积极性作用。这种教学模式尚在发展中，基本程序尚待概括和成型。

(4)评价。由于它强调促进教与学两个方面的积极性，主张师生合作和发展学生的个性、创造能力，因而具有极强的生命力，正成为一种有影响的教学模式。在西方国家也出现了以人际关系为教学目标或手段的教学模式，如小组探究模式、社会探究模式等。

(五)教学模式改革的趋势

1、教学模式的理论基础趋向多样化

2、由以“教”为主向“学教并重”转化

3、注重学习者的主体地位，发展学生的智力，培养学生的能力

4、教学模式的目标趋向情意化

第四篇：国内外银行中间业务比较

国内外银行中间业务对比

大多数人对银行的认识仅仅存在于利用存贷差来谋取利益的金融机构。但随着世界金融业的发展和中国金融机构逐渐走向世界，银行间的竞争也日益激烈，普通的存贷业务给银行带来的利息收入增长空间有限，中间业务也就随之盛行起来。

中间业务，是指商业银行在资产业务和负债业务的基础上，利用信息、技术、机构网络、资金和信誉等方面的优势，不运用或较少运用银行的资产，以中间人和代理人的身份替客户办理收付、咨询、代理、担保、租赁及其他委托事项，提供各类金融服务并收取一定费用的经营活动。在资产业务和负债业务两项传统业务中，银行是作为信用活动的一方参与；而中间业务则不同，银行不再直接作为信用活动的一方，扮演的只是中介或代理的较色，通常实行有偿服务。从中可以看到，中间业务存在着不运用或较少运用银行自有资金、成本低、收益高以及风险小的优点，自然而然的成为了商业银行在激烈的同业竞争中求生存、求发展的重要途径，也是商业银行金融创新的主要内容。

虽然我国商业银行的中间业务也处于飞速发展阶段，但毕竟存在着起步晚、金融市场不健全、国民金融意识不强等众多劣势，与国外商业银行相比仍有一段距离。

（一）中间业务在银行中规模比较

我国商业银行中间业务的起步较晚，加上对银行业实行严格的分业管理，中间业务的发展受到了极大的限制。中国人民银行规定的中间业务品种主要包括各类汇兑业务、委托贷款业务、企业个人财务顾问业务、信息咨询业务和企业投融资顾问业务，一共仅有进300种。范围狭窄，品种单调，缺乏特色和吸引力。对于技术含量高、为市场提供智力服务并从中收取手续费的资信调查、资产评估、个人理财、企业信用等级评估以及期货期权等衍生工具在我国在起步，有的基本没有开展。如银行卡业务，从数量上看增长很快，但绝大部分是借记卡，并且有大约三分之一的卡是死卡。为个人理财的私人银行业务也未涉足。相比之下，西方商业银行经营的中间业务种类繁多，尤其是在各国纷纷打破分业经营的限制，实行混业经营以来，为满足客户各种需求，商业银行的金融产品日新月异、层出不穷，外资银行所使用过的中间业务品种已达两万种，范围涉及知识含量较高的管理、担保、融资、衍生金融工具交易等众多领域。来源广泛，对某一业务的依赖性小，可有效满足客户的多种金融需求。如素有“金融百货公司”之称的美国银行业，其中间业务的范围涵括：传统的银行业务、信托业务、投资银行业、共同基金业务和保险业务等。他们即可从事货币市场业务，也可从事资本市场业务。

由此可以看到，中国商业银行中间业务的发展与创新需要学习的还有很多。

（二）业务规模和收入水平比较 首先我们来看一组数据：

据统计，国际上商业银行的中间业务收入一般占总收入的40%-50%，有的银行占比更高，超过70%。美国银行业非利息收入占总收入的比重从2000年18.8%上升到了2005年36.5%，到2005年达到42.90%。欧洲银行业的非利息收入2000年占总收入的比重为26%，2005年则达到39%。发展较快的国家如英国二者比重从28.5%上升到41.5%。2000年德国商业银行在全年收入的160亿马克中，利息收入只有55亿德国马克，且有近100亿马克的收入来自中间业务收入，到了2005年，德国银行业通过中间业务就获利340亿德国马克，占总盈利的65%。以德意志银行为例，2005年该行的手续费收入在前一年增长52%的基础上，又增长了42%。2005年德意志银行的营业收入287亿欧元，其中利息净收入68亿欧元，手续费收入为115亿欧元，占比为40%，成为该行最大的收入来源。相比之下，我国商业银行的中间业务却正处于迅速发展的阶段，2002年13家商业银行的平均增速达到31.23%。从2008年3月中国人民银行公布的《2007年中国金融稳定报告》中可以看到，2006年全年16家商业银行境内业务净手续费收入同比增长52.8%，其中四大商业银行增长50.7%，其它商业银行增长66.1%。此外，据统计，2006年我国主要商业银行境内中间业务收入总计761亿元，比上年同期增长21.8%，增幅较大。其中，人民币701.9亿元，占92.2%。外币折合人民币59.1亿元，占7.8%。我国主要商业银行各类中间业务收入中，存在较高风险的担保、承诺和交易类业务收入为63.6亿元，占8.3%。低风险的支付结算、银行卜和代理等业务收入为697.4亿元，占91.7%。托管业务收入比上年同期增长最多，增长1.9倍，其中代理基金业务收入比上年同期增长4.4倍。融资顾问业务收入比上年同期增长71.3%，银行卡业务收入增长32.3%，代理业务收入增长31.8%。2006年我国主要商业，银行净利息收入为4349.1亿元，中间业务收入与净利息收入的比率为1:5.7，与上年同期（1:5.8）相比略有提高。近几年来，我国中间业务一直稳定增长，保持着良好的发展势头。但是与发达国家相比，仍然存在较大的差距。在质和量上都有所体现。

大部分国内商业银行的中间业务收入占总收入的比例大约为10%，远远低于美国和欧洲，与亚洲其他较为成熟的市场如日本、新加坡相比，也存在一定差距。2009年上半年，中国银行的中间业务收入占比为19%，同期中国工商银行为12.6%，中国建设银行为14%。西方商业银行的非利差收入占总收入的比重呈快速上升趋势。据FITCH银行评级公开网站数据，美国大银行非利差收入占比为39.67%，小银行为22.29%，新加坡银行为36.9&，香港银行为28.9%，花旗银行为50.4%，JP摩根银行为66.0%。要想赶上世界的脚步，中国商业银行需要更大的努力。

（三）服务、技术等方面的比较

以电子通讯和计算机为核心的金融电子化是中间业务发展的依托。我国商业银行的中间业务技术手段相对落后、技术化程度低。主要表现在缺乏高效、快捷的结算、支付系统、缺乏健全科学的核算体系、缺乏完善的管理信息系统、通讯网络、计算机网络基础设施建设滞后、应用软件配套能力差等。这样就导致许多银行推出的以“便民”为宗旨的代理收费业务，往往因银行系统故障而使客户奔波于银行网点和电信、税务等服务大厅之间。尽管也建立了电子联行、电子清算中心等收付和清算系统，但这一系统覆盖面有限，速度也有待提高。

相比之下，西方商业银行中间业务的服务手段科技化程度很高，软硬件设备、支付应用烯烃及管理信息系统先进、网络技术发达、家庭银行、手机银行、电话银行、自助银行、网上银行等服务应有尽有。特别是发达的电话银行、网上银行等服务可在任何时间任何地点向客户提供金融服务，拓展了银行的服务时间和空间，大大降低了成本，改变了传统银行的经营方式，银行正逐渐从传统的实体经营发展模式向虚拟的网络经营发展模式转变。以美洲银行和大通银行为例，美洲银行支付网络发达，有45万个简介自动转账账户，具有多种账户服务。其设置的超级账户既方便灵活又便于管理。大通银行凭借其强大的支付系统和市场推销能力在银行卡方面获得了巨额的服务费收入。

特别是对专业人才的需求，中间业务的发展需要大批知识面广、实践经验丰富、懂技术、善经营的、会管理的复合型人才，尤其需要具备系统的银行、保险、证券、外汇等金融专业知识，通晓各种金融商品和投资工具，了解国际国内经济金融形势，精通各种投资策略的理财专家。与西方商业银行相比，我国商业银行这种高素质的复合型人才较少，培养和储备严重不足，缺乏一支具有系统性、综合性金融理论知识和操作技能相结合的专业人才队伍。

（四）经营方式和管理的比较

我国金融业真正的发展毕竟只有几十年，导致我国商业银行对中间业务的发展普遍认识不足，没有将中间业务当作一项主业和新的利润增长点来经营，而是把中间业务当作存贷款业务的“派生业务”。一些基层商业银行对开办中间业务的认识仅仅停留在依托中间业务的发展来开拓市场、树立形象、带动存款等业务的发展上。，许多中间业务开发的初衷不是以利润最大化为目标，而是作为吸引客户的一种手段，变成了免费的“附加业务”，使中间业务对商业银行的利润贡献率很低，影响了商业银行发展中间业务的积极性，加之我国对银行业实行严格的分业经营、分业管理，导致商业银行金融创新能力差，对新兴金融工具的运用不足、产品单一。在内部管理上，商业银行没有设立自上而下、专门的机构来管理中间业务的发展，中间业务散落在各个机构之间，没有专门的管理人员，使中间业务的开拓没有领头部门去规划、组织、管理及协调、上下形不成共识，缺乏完整的中间业务管理办法及操作程序、组织管理和考核力度不够，相应制约了中间业务的快速健康发展。相比之下，当代西方商业银行业务经营的突出特点是中间业务迅速扩张，并受到广泛而高度的重视，成为西方商业银行发展的战略选择。西方商业银行大多都设有专门经营管理中间业务的综合部门，并在近年来先后采用了以客户类别为划分主线的机构设置体制。

第五篇：国内外银行IT审计比较

国内外银行IT审计比较

当前，随着各银行数据大集中的完成，IT风险也越来越集中。控制IT风险、保证信息系统稳定运行已成为银行最紧迫的任务。此外，随着金融监管力度的加大，银行信息披露制的实施也是当务之急。这些都要求银行加大对信息系统的审计力度。只有建立IT审计机制，由独立的IT审计师进行信息系统审计，才能形成对信息系统安全的客观评价。由于信息技术在银行经营管理领域各个层面的广泛运用，IT审计也已贯穿在各种审计之中，成为时下银行业最关注的重要课题。

我国银行业的IT审计尚处于摸索阶段，尚缺乏成熟的经验和案例可供参考，尤其是没有针对大型数据处理和大型软件开发的IT审计经验可以借鉴。有鉴于此，本期我们特别邀请工行及人行IT审计方面的专业人士，对国内外银行IT审计的具体案例进行剖析研究，就二者的差别及内在成因作深入分析，以此促进IT审计在我国银行业更健康有序的开展。

随着信息技术在银行普遍、深入的应用，银行信息系统的正常运行已经成为银行业务正常运营的最基本的条件之一，IT运营与公司运营紧密相关，IT治理也与公司治理紧密相连，因此IT审计越来越得到银行管理层的高度重视。目前，IT审计在国际上是一个相当成熟的领域，发达国家的银行均建立了完善的信息系统审计体系，而我国才刚刚开始起步。因此，很有必要研究发达国家银行业的IT审计组织结构和技术架构，解析国内银行IT审计的现状及存在的问题，并根据国际经验与我国实际情况进行差异性分析，最后，找到我国银行业IT审计的准确定位，由此，实现IT审计在国内银行业质的飞跃。

国外银行IT审计的特点 IT审计部门的独立性

在国际上IT审计部门分为内审与第三方独立审计两种。内审由企业内部专设的IT审计机构实施审计，第三方审计则提供独立的外部审计。国外发达银行大都设有内部的IT审计部门，IT审计部门独立于IT部门，由公司控股层直接管理。例如荷兰银行和瑞士银行都在控股公司层面设立了一个审计委员会，审计委员会下设企业中心，集团审计是在控股公司层面的企业中心内，直接由审计委员会管理，IT审计则隶属于集团审计，独立于IT部门。

国外银行IT审计的技术和组织框架

国外银行界在IT审计部门基本都根据银行自身的特点，确定了相应的技术框架。各银行的IT审计普遍有以下特点：

各银行均根据自己的IT形势，明确了不同的IT审计的技术领域、范围。IT审计的范围基本覆盖了信息系统建设生命周期中的所有IT活动，包含了各种技术平台和软件开发，项目投产，系统迁移、切换、运行维护等全过程。IT审计重点审计IT活动过程中的各个方面，力图将风险控制在过程中。由于IT已经渗透到银行业务的各个领域，因此IT审计与业务审计紧密结合，利用IT技术辅助进行业务审计以及将IT与业务紧密结合在一起进行综合审计，都是IT审计的重要内容。

新加坡发展银行设有专门的IT审计机构，其IT审计包括综合、技术框架和软件系统生命周期三个方面。美国大通银行同样设有专职的IT审计机构，其IT审计包括系统开发审计、系统切换审计和技术框架审计。花期银行对新系统的起用、迁移、转换、合并均由内审部门进行风险审计。花旗集团还根据特殊事件或法规要求的需要，开展专项审计，对项目风险进行评估，如采用新的计算机技术、IT系统转换及系统发生停运等问题，都要进行审计评价。

IT审计人员的比例

目前美国商业银行内部审计人员当中约有30%-50%是IT审计人员。汇丰银行仅香港分行就配备了30多名IT审计人员。在花旗银行，由于信息科技已渗透于银行的各个领域，信息技术已与业务紧密结合在一起，无论作为内部审计的对象，还是内部审计的手段，内部审计人员的工作已难以离开计算机技术支持。即使在这种情况下，花旗银行专职从事信息科技和计算机辅助审计的人员占全部审计人员的比例也超过20%。

IT治理中审计人员的角色

IT审计员在IT治理的过程中，他们的活动贯穿在计划和组织、获得和实施、交付和支持、监控这几个领域中，在此过程中始终承担着评估与评价的职责。计划和组织域中，内部审计师的关键处理是质量管理。它包括对战略性IT计划和信息架构的评估，技术方向、IT组织和关系、项目管理和IT投资管理的评价、通知、支持，保证服从外部要求，风险和管理质量的评估等。

在获得和实施域中，内部审计师的角色仍然是评估过程。如对自动化解决办法的鉴定和评价，获得和维护应用软件的评价和支持，获得和维护技术架构，开发和维护过程、安装和认证系统的评价，管理变化的评价和支持等。

在交付和支持领域，审计要对以下方面进行评估和支持。如定义和管理服务级别、管理第三方服务、管理性能和能力、保证连续性服务、鉴定和分配费用，教育、培训和支持用户，管理配置、管理问题和事件、管理数据、管理设备、管理行动等的检查和评估，保证系统安全的检查、评估和支持。

在监控领域，审计师的角色是监控过程，评价内部控制，获得独立保证，提供独立审计的检查、评估和支持。

国内外银行IT审计的差异

面对我国银行数据大集中的形势，银行已将IT风险作为内部的重要风险之一进行控制。但由于IT审计在我国还刚刚起步，与国外发达银行比较还存在很大的差异性，主要体现在以下几个方面：

审计覆盖面上的差异

目前我国各大商业银行在总行内审部门基本上都设立了信息技术审计处，股改后直接向董事会负责，这与国际惯例基本是一致的，体现了银行最高领导层充分重视IT在银行中的地位，并将IT风险防范和控制纳入到银行风险控制的战略高度。目前国际上比较先进的商业银行无一例外全部开展了GCR（一般控制）和ACR（应用控制）的全方位IT审计。但我国由于信息技术审计工作开展不长，并且人员有限，还未能全面开展一般控制和应用控制的IT审计工作，基本处于一般控制的摸索阶段，距国际先进水平还有较大的差距。

组织结构和人员上的差异

从新加坡发展银行和美国大通银行的IT审计组织框架和人员配备上看，IT审计由于涵盖了软件开发和项目投产、运行维护的全过程，包含了各种技术平台、系统生命周期的所有阶段，因此IT审计机构设置基本采用在总审计师领导下，与业务审计两条线并列的模式，人员专业化分工明确，技术水平要求也较高，懂IT技术人员的比例一般占内部审计人员的30%-50%左右。而我国银行从事信息技术审计工作的员工较少，在人员数量和质量上无论与国际先进水平还是银行的IT架构相比，均有不小的差距。同时，由于目前内审部门的信息技术审计组织结构不尽完善且人员不足，无法进一步细分审计职能、明确专业审计方向。另外，在审计手段、辅助工具以及系统接口、技术支持等方面的差距更大，需要加强力量研究解决。

国外IT审计先进经验的启示

重视信息科技审计是国际普遍趋势。随着商业银行经营管理活动对信息技术的高度依存，信息科技风险控制已成为商业银行风险管理的重要内容，并从战略的角度将IT审计与实现公司治理的总体目标紧密联系在一起。

加强IT审计是国内银行建设国际一流商业银行的内在需要。近年，工商银行信息科技优势在提升银行核心竞争力的同时，其系统风险也更加集中，更加突出，任何一点管理上的疏漏或控制上的缺陷，都可能引发巨大的系统灾难，给全行带来无法估量的经济损失和声誉损失。因此，进一步加强IT审计就更具有重大的现实意义。

加强IT审计是监管当局的外部要求。随着国内经济的快速发展和对外开放的逐步扩大，国家相关部门对信息系统的安全问题越来越重视，银监会、人民银行、审计署、公安部等国家行政管理部门和外部监管部门对企业内部的信息系统风险控制都提出了一系列要求。因此，工行必须通过加强IT审计来保证全行的信息技术应用对各级监管政策、法规的遵从性。

我国银行要尽快建立健全IT审计架构和规范，从IT治理与公司治理相结合的角度，对银行的信息系统建设的重大决策，提供评估与评价并进行相关的风险分析，力图将IT风险控制在过程中，并推进和促进科技管理，预防IT风险。要达到这一目标，可按照国际通用的IT审计标准CO鄄BIT，结合我国银行的具体实际情况，建立适合我国银行的IT审计标准和框架。

对我国银行的IT审计应紧紧围绕银行的IT技术架构进行，使银行的IT审计能涵盖主要的IT活动范围，因此应建立审计的技术领域框架。该领域至少应包含以下内容：系统运行、操作管理及风险防范，软件开发生命周期的过程管理和风险评估，新系统投产、切换、迁移、合并的过程管理和风险评估，各种技术平台的审计，电子银行等与IT紧密结合的新业务的审计，为业务审计提供IT技术手段和辅助功能，业务与IT紧密结合的综合审计，各种专项审计及事故评估。

我国银行IT审计的关注点

鉴于目前我国银行信息技术审计组织结构不尽完善和人员数量、质量严重不足，远不能达到对IT进行全面审计的要求，因此，当前我国银行IT审计工作的重点可定位在以下几个方面：防范对操作运行风险，具体应针对数据中心整合工程后的生产运行和操作情况，进行专项审计；尽快按照国际标准开展我国银行IT审计工作标准的制定；加强组织机构建设，充实技术人员并加强培训；加强IT审计的队伍建设，IT审计人员的技术背景应覆盖系统、硬件、网络、应用等多个方面，同时又具备审计知识和经验，能将IT技术与审计手段结合运用，这样才能审计出IT风险。（作者为中国工商银行内部审计局课题组成员）

相关链接 国内外银行业IT审计的相关依据 人民银行IT审计的相关规章制度

《中国人民银行计算机信息系统内审监督检查工作暂行规定》奠定了人行内审部门开展信息系统审计工作的基础，对信息系统审计工作的目的、范围、内容、方式、方法、要求进行了明确规定。

《中国人民银行关于加强计算机信息系统内部审计工作的指导意见》为人行各分支机构重视、加强和保障信息系统审计的开展提出了要求，同时对如何开展信息系统审计和开展信息系统审计需要关注的问题作了重点说明。

《中国人民银行计算机信息系统内部审计规程》明确了人行信息系统审计的具体内容和方法。国外银行信息系统审计的依据

COBIT：这是信息系统审计与控制协会于1996年公布的，是国际上通用的信息系统审计的标准，目前已经更新至第三版。COBIT将IT过程、IT资源及信息与企业的策略与目标联系起来，形成一个三维的体系结构。其中，IT准则反映了企业的战略目标，从质量、成本、时间、资源利用率、系统效率、保密性、可用性等方面来保证信息的安全性、有效性；IT资源包括以人、应用系统、技术、设施及数据在内的信息相关的资源；IT过程从信息技术的规划与组织、采集与实施、交付与支持、监控等四个方面，确定了34个信息技术处理过程。

ISO17799：按照英国国家标准局制定的BS7799-1《信息安全管理实践规范》和BS7799-2《信息安全管理体系规范》，可以帮助在组织中建立一个初步的、易于实施和维护的管理框架，在框架内通过安全管理标准，提供组织在信息安全管理的各环节上一个最佳的实践指导。BS7799－1已于2000年12月被国际标准化组织采纳，成为ISO17799。它包含100多个安全控制措施，来帮助组织识别在运做过程中对信息安全有影响的元素。这些控制措施被分成方针、安全组织、信息分类与控制、人事安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、系统开发与维护、商务可持续运营、法律符合等10个方面，成为组织实施信