从市场一线培训到实战落地

第一篇：从市场一线培训到实战落地

如何使市场一线的培训有效落地到实战工作中去

文章来源：王陆鸣原创文章

企业高薪外聘营销专家来讲课，讲完后总觉得“讲的挺好，也很对，课堂氛围也很活跃，可是好象没多大用？” 总觉得理论性太强，对业务实战没有指导作用，听课时候挺“热闹”，听完课后再翻翻笔记--哎！想得到的问题解决方法却还是没有结果。

这正是一直以来困扰企业领导们“培训是否有必要”的症结所在--培训到底有没有效？那么什么是有效的培训？员工希望得到的最佳培训往往是，今天听完课明天就可以应用于实际操作中去。企业希望得到的最佳培训往往是，能很快在市场上有所回报。

于是，能否让学员尽快学以致用，对他们的实际工作形成指导，就成了衡量培训--尤其是营销培训效果的重点指标。

这种心态听起来有点急功近利，但其实正是企业需求所在，销售本身就是 扎扎实实一步一个脚印的行为，销售培训的对象也是一线拼杀的战士而非学者，所以针对销售人员，好的营销培训效果应该是能让他们迅速吸收，能尽快运用于实践，让他们明白自己以前为什么错，错在那里，学会以后怎样用正确方法解决问题，少做错事，每个动作怎么规范的去做，每句话怎么说，提高效率。

如何使市场一线的培训达到实战指导的效果呢?有几点感悟与大家分享:

本站文章均为王陆鸣先生原创，未经王陆鸣先生许可，谢绝转载

一.销售技能培训要贴近渠道销售人员实际工作场景，要注重把理念宣导落实到具体的动作分解。

尤其是对销售过程中的的具体工作事项，培训师在设置培训教材时一定要注意，尽可能抛开传统营销理论对自己的束缚，针对一个问题要考虑员工做这项工作从头至尾的整个过程。紧扣员工的实际工作场景、工作步骤以及工作中可能遇到的疑难问题，以此为框架，然后填充内容，使培训教材和实际工作情况完全结合起来，借鉴英语培训中“情景对话”的实战风格。

另外，要注意，要尽可能把理论教育变成动作分解，把“应该做什么”变成“怎样去做”，教会学员“抬起腿、向前伸、向下踩，OK！这就叫迈了一步！”这种傻瓜式的动作分解培训会大大增强学员的积极性和吸收效果。

举例说明：

有关营业员工作技能的培训，业务人员的工作场景及步骤大致如下：

店面广告的规范张贴刺激客户→客户进门规范的服务礼仪→客户落座后的需求询问技巧→倾听客户的话→套餐推荐→异议处理→业务办理

依据以上内容、教材设置的建议思路如下：

首先应该给员工一点理论教育：

1、建立正确的观念：正确的看待营业员个人角色定位，明确营业员的工作目标,阐述服务质量与企业利润及个人的直接关系,使营业员在观念上认同,观念的改变是行为与习惯改变的首要.2、给出营业厅服务营销的整体思路，分析客户购买的心理及行为模型,使营业员懂得应从客户的 购买心理与行为过程有的放矢的采取的行动便是我们营业厅的工作重点,便是我们需要提高的技能.如果到这里就结束，员工只接受了泛泛的理论教育，听着很有意思，但是大多还是不知道针对每一个过程如何去做,如何刺激顾客购买欲望,如何建立顾客进门的良好第一印象建立信任,如何挖掘客户的需求,如何技巧的介绍产品吸引顾客购买,客户异议的处理,客户投诉的处理,业务办理流程的规范所以下一步的工作就是把理论教育向下延伸变成实战场景教育并落实到动作分解：

1、教给营业员刺激顾客进门的横幅怎么写怎么挂,根据店面的位置设计多大的尺寸的海报,张贴在哪里,X广告架与一拉宝的摆放,营业厅内海报的张贴,单页的摆放„„„才可以逐一落实对以上指标的评估。

2、知不等于行，人的思维有惯性，做起来有惰性,服务礼仪规范主要目的是建立客户良好印象,提高信任度有利与有效的沟通,顾客进门常用的四个规范形体语言,10种礼貌用语,17项营业前台常用的服务用语.49个营业服务过程的规范处理方法,从逻辑上讲解,理解认同为什么这么做,培训现场模拟训练,告知与之相关的管理考核制度,必须要这么做,逐步落实到动作。

3、营业员明白挖掘客户的需求很重要,是成功销售的关键,那怎么发现需求,怎么去发问呢,问对方问题的话术技巧,如果一讲技巧营业员就会用到套餐需求的发问上,他就可以做培训师了,要为他们设计顾客需求发问的必问4句话.教给他说,现场模拟演练.4、一问一答，我们不能要求每个顾客都是语言表达的高手，这就必须要求营业员是沟通中的倾听高手，教给他们同理心的倾听顾客需求的技巧，倾听的四个步骤。总结实践中不同类型顾客，不同顾客消费特点现场演练判顾客需求.5、OK！现在客户需求确立了,现在就是的根据客户的需求与消费特点有的放矢介绍适合客户的套餐产品,一阐述产品的给客户带来的利益,怎么说;二介绍套餐的特点说明带来利益的原因怎么说;三与竞争对手比或与客户以前使用的套餐比,优点在哪里.怎么说.假设几种状态编成话术让营业员去演练.6、抓住了客户的需求,按客户需求有的放矢技巧的介绍套餐,客户就一定会购买吗?ON!客户可能还会提出一些疑问与异议和借口,怎么解除客户的疑虑,要教会营业员分析找准客户的疑虑点,并且教会他们用话术技巧回答客户的疑虑,把客户经常提出的几类异议问题,例如,信号不好,计费不准确等等编成话术台词示例演练.7、业务的办理,严格按系统要求,规范流程,配合标准的服务礼仪去执行,晓之以理,讲解其中的厉害关系,示之依法,执法必严,公司的针对性的考核挂钩的奖惩,利用模拟系统操练,熟练的掌握规范的操作流程.8、“亡羊补牢”,注重“残局破解”，日常营业厅工作,最使我们营业人员头疼的就是不满顾客的投诉,往往处理不当就会造成投诉的升级,不仅造成客户的流失,还会使营业人员产生无形的职业压力.甚至造成不良的社会影响,损害企业的美誉度,针对此类问题,一是教会营业员从心理学的角度善用同理心去分析理解顾客的行为,能迅速查找不满投诉的客观根源与顾客的心理需求,不仅仅是就事论事处理事情,而是要先处理的心情,再处理事情;二是现场处理不满顾客投诉的六步法技 巧的实战训练.就这样，从建立正确观念到具备整体思路，这仅仅是简单的理论灌输，接下来把理论变成标准，标准细化为动作，动作再延伸到评估工具、进一步细化为动作流程，乃至重点难点解决方案示例，层层递进、抽丝剥茧，培训内容才会更贴近实际工作内容、更易于吸收，从而更有实战效果。空洞的理论教育才算落实到了实处。

二、管理技能、素质教育培训要避免空洞，尽可能具体化。

渠道营销培训除了上述针对具体问题的业务操作专题培训以外，还有一类偏重于素质教育的课题。如：谈判技巧、管理技能、企业文化、时间管理等。旨在增强企业凝聚力，提高员工职业素质。

对企业而言专题营销培训是针对性解决实战问题，素质教育是给整个团队全面营养，而后者尤其对大中型企业十分重要不可偏废。

素质教育的课题本身比较“空”，但这并不是培训师泛泛而谈、背书本的借口，素质教育的目的是改变学员对事务的态度和 思想方法，但让学员领会这些态度、思想方法的最佳途径决不是大谈理论。所以素质教育同样应该、也可以尽可能的落实到动作分解。

举例说明：

区域经理的培训：与其告诉他管理如何重要，管理有哪些先进理念，有多少种理论流派，让他越发觉得管理神秘浩瀚，不知从何处下手。不如花几天时间告诉他一个成熟的经理是怎样做事，平时最容易碰到哪些问题该如何处理、如何解决，告诉他一个区域经理每周、每天、每月的例行事务，演示给他“市场部经理典型的一天”的动作流程，让他学会用那些制度和表单监控下属，以及如何识别下属的虚假、慌报行为；如何有效地检核下属.时间管理的培训：与其大谈时间管理理念，不如告诉学员，哪些不良习惯在浪费时间，养成那些好习惯可以节省时间、用什么样的话术来推掉不必要的约会，怎样归类整理自己办公上的文件避免混乱，怎样记读书笔记避免遗忘，怎

样记工作日记、写工作计划等等。

谈判技能的培训：与其泛泛 而谈的讲谈判的心理准备和谈判的六种基本模式，不如分渠道讲解，告诉业务人员面对合作厅代理点、三无点、便利店等不同的客户常常要进行哪些谈判，客户会提出怎样的异议和借口，对常见的借口用哪些话术回答。

三、利用丰富的教学手段与培训技巧提升培训的效果，达到实战目的。

外聘的职业培训师有着丰富的教学经验,善用多种培训技巧,课堂气氛热烈,寓教于乐,但是理论太强,共性的东西多,甚至牵强附会,对实际业务指导太弱,.而企业内部讲师培训虽然讲的都是我们实际操作中的业务问题,但是教学方法生硬古板单一,大多照本宣科,最多是做一个PPT,我念着,你看着,知道了.至于学员有没有学习兴趣,认同了吗?理解了吗?会操作吗?能按正确的方法做对事情吗?能现场解决问题吗?就不得而知了.只有把外聘职业培训师的讲课技巧与内训师的实战性结合起来才会相得益彰,达到事半功倍的培训效果.从成人的学习的感性认知与学习效果比较有以下的规律:

我们所读的可以达到10%的培训效果;听到的20%;看图片50%,看影片看陈列 品看示范到现场看达到50%;参与讨论刻意制造发表机会学员思考说出的70%, 角色扮演模拟实战真实的去做可以达到90%.再从上面营业员工作技能的培训举例说明:

1、用故事讲解与提问学员亲身经历的方式讲解客户购买过程心理与行为的变化,启发学员移情体验自己的客户从广告刺激进入营业厅直至购买的整个过程中购买心理与行为的变化,引申营业厅的工作重点,抛出整体课程的主题大纲.2、渠道的广告宣传布置的培训:搜集错误布置的幻灯片图片示例,提问错误之处,并让学员讨论正确的悬挂张贴的方法与创新上台发表,然后图片示范正确的布置规范,并从传播学的理论角度结合实战案例讲解,使之理解且认同,并告知今后渠道检查考核中以此为准,执法必严.3、营业员的规范礼仪培训:营业员标准服务礼仪的形体规范,其中包括服装/仪容/化妆/站姿/坐姿/行姿/手势.用观看教学片的培训方式,观看期间,让优秀学员上台一一示范,然后全体学员现场演练;营业员标准服务礼仪的语言规范: 包括10种礼貌用语,17项营业前台常用的服务用语.49个营业服务过程的规范处理方法,从逻辑上讲解,让学员理解认同为什么这么做,然后让学员现场角色互换模拟演练.老师现场抽检训练效果,培训结束纳入考试内容.并告知今后渠道检查考核中以此为准,执法必严.4、营业员明白挖掘客户的需求的提问技巧培训:结合生活中学员喜闻乐见的案例故事讲解开放式问题与封闭式问题发问技巧,然后抛出以设计好的客户入网需求发问必问4句台词,学员现场角色互换模拟演练.5、产品推荐技巧培训:运用案例故事讲解“利、特、优”产品介绍法，然后小组讨论，用此技巧把当前主推产品编成话术台词,学习小组逐一上台发表,老师

归纳总结, 学员现场角色互换模拟演练.6、不满顾客的投诉处理技巧培训: 运用行业案例故事讲解,从心理学与行为学的角度分析顾客投诉的原因,理解处理投诉的关键要素是什么,然后观看情景剧,讲解同理心的话术技巧与处理投诉的六步法技巧.7、业务办理培训:网上实战模拟系统演练.8、考试巩固培训成果:一全体学员现场实战模拟考试,从顾客进入营业厅直至业务办理完毕离开的标准化服务全过程.二笔试.四、发挥一线主管的培训职能，岗位培训规范行为成习惯行为

上面我们提到外聘讲师实战性不强，那末如果内部讲师按照以上培训理念，培训方法与培训技巧培训学员是否能够达到实战目的，从而达到行为的长期转变，而成为规范化的习惯行为呢？

来公司前我就是咨询公司的专业讲师，经过在公司三年的进一步实践与锻炼，不谦虚的讲基本达到了职业讲师的水准。特别是近一年来我在渠道管理岗位工作通过调研观察，分析顾客与一线员工的心理行为，在理论的基础上结合实际运用以上理念方法设计了课程，对各层级渠道营销服务人员进行了轮训，培训后收到了一定的效果，可后来培训效果跟踪发现，培训的效果只能持续20天左右的时间，个别甚至更短的时间，原因在哪里呢？

分析后发现，一场实战技能培训到底能解决哪些问题呢？一是观念的转变，告诉你为什么这么做，提升你的意愿，这就是解惑，通俗的讲也叫洗脑。二是方法转变，教你怎么做，按正确的方法去做正确的事情，这是授业。三是行为转变，现场模拟实战场景去做一遍。然后迁移行为到实战工作中去。做完这三个内容，培训工作好像已经完成。但我们忽视了人的惰性难以克服已养成的***惯，而惯性的继续老的行为，从而使我们培训的新方法技能及科学规范不能执行，我们要求的是员工不仅一段时间做到，而是长期行为的转变，习惯性的，甚至条件反射性的按科学规范的方法去执行。这就是最后一个培训阶段也是最重要的培训阶段 ——新习惯的养成。

那如何能够做到新习惯的转变呢？习惯的转变，需要一定时间内反复的强化训练，训练仿佛是运动员与军人的专用名词，他们一个动作可能重复上千次，甚至上万次，行为学家研究得出，一个行为反复重复21天便可养成习惯，重复90天便可成为终身的习惯，外部与内部专业培训师分身乏术是难以做到这种反复训练的，解决这一问题的责任就落在了一线的主管身上。

一线主管的属于是督导型管理者，需要具备以下三种能力：专业能力：理念、技巧、工具、熟练；管理能力：计划、组织、检查、控制；领导能力：激励、培训、授权、带人。员工行为习惯的养成与能力的训练需要一线主管在熟练的业务的基础上，第一是随时随地的督导纠偏，这叫做是日常行为控制。第二便是要发挥培训与带人的领导能力，反复的针对某种方法技能或科学规范行为强化训练，可利用早会，周会的时间运用各种训练方法、培训技巧去重复进行培训，直至成为新的习惯。

说起培训技巧,一线主管可能会认为我们又没有受过专业的培训技巧的训练怎么会有职业培训师的水平,其实这里面没有什么神秘与不可学习,不可运用的东西,如果让你讲不同类型课程,不同专业的内容,再去运用不同的培训技巧,对一个一线主管来说当然是很难做到的,但是只针对你的岗位,你的专业,单一培训内容,有效的运用几种适合的培训技巧就不是一件难事了.也就是说这可以让专业的内训师结合培训内容与现场实际，做成一块，一块的培训模版，我给它取个名字叫“傻瓜培训模版”。只要熟知培训内容，会开早会，能做到在公众面前清晰表达的人都能做一名合格的岗位内训师。

此外可建立一支培训督导队伍，他们的作用一是督导跟踪评估培训效果，巡查一线主管的行为习惯的训练落实。二是设计实战课程，设计“傻瓜培训模版”。三是巡回宣讲高难度的培训课程。四是现场督察纠偏一些非规范流程，非规范行为。

结 束 语

从理论上讲，培训的终极目的应该是提升员工的整体素质和团队精神，通过对员工的观念，思想的改变潜移默化改善其行为，提高团队战斗力。所以真正成熟的企业培训不仅仅是教员工在市场销售和日常管理工作,现炒现卖“、”白刀子进红刀子出"。还要建立从员工入职启蒙（认识企业组织部门，企业文化，企业制度等）乃至在职培训（商务礼仪、营销/管理技能、素质教育）。以及各个职级的晋升培训等系列内容。这种从入门起就跟踪实施的全面培训本身就可以大大增强企业凝聚力，培训体系一旦成熟之后就会良性运转，源源不断的为企业打造优秀员工。

但是,纯粹潜移默化的素质教育对我们企业而言，需要循序渐进的一个较长时间，面对当前激烈的而无情的市场竞争,时不我待,等不起。

实战培训，从理论宣导到动作分解，话术台词运用,到新习惯的养成对我们企业培训而言是迫切需求，是机会。

第二篇：一线主管实战技能培训总结报告

一线主管实战技能培训

总结报告

三天的一线主管实战技能培训，我从中获得了新的管理理念，新的管理思路，对做一个合格的一线主管应达到的要求，有一些体会和心得，在这里结合销售服务工作的岗位要求向大家汇报如下：

一、做好一线主管需要注意的五个方面：

1、主管的角色定位

主管应明晰自己在企业中的位置和扮演的角色，具体的职责是什么，应努力避免哪些行为；

2、管理循环和管理职能

在日常管理工作中，应该遵循哪些步骤去完成工作任务，在这些步骤当中，主管经常会犯的错误有哪些，在哪些地方会容易出现管理上的障碍。

3、时间和效能的管理

如何合理利用时间，努力为企业创造更多的价值，解开不少主管整天忙忙碌碌，却始终没有太多成就感的困惑。

4、员工激励技巧

如何对员工进行有效的激励，从而调动员工的工作积极性，除了加薪、晋升职务外，是否还有其他激励员工的手段。这次培训就讲到了五种方法。

5、有效的沟通技巧

沟通的技巧无所不在，如何克服沟通障碍，如何与上级、下级进行沟通，如何与同级进行横向的沟通。

二、做好一个主管，也应避免进入以下误区

主管在进行实际工作时，经常会走进以下的八大误区，给工作的进展、绩效的提高带来很大的困难：

1.急于行动、疏于计划

一个不善于做计划，但能够认真执行领导所交代任务的员工还可以算是合格的员工；但是不会做计划，对团队下一步工作任务心中无数的主管绝对不是一个合格的主管。而主管和一般员工的最大区别正在于：主管需要对团队的工作、领导所布置的任务进行分析和计划。

2.目标模糊、计划不周

很多主管对于工作的目标往往不是十分明确，或是理解上存在偏差，这种目标的模糊必然会导致计划的不周，工作实际操作的可行性、针对性、实效性都会相应地大打折扣。

3.只顾做事、不重绩效

衡量工作成功与否的标准并非是工作的努力程度，而在于工作取得的绩效究竟有多少，工作没有取得应有的绩效，企业也就无从得以进步和发展。不少主管对这一点往往认识不清，过分依赖勤劳的工作态度，而没有以获取更多的绩效为目的，合理充分地利用各种资源，采用各种灵活的工作方式。

4.行为过程、控制不力

一些主管在管理工作中，对员工的行为动作和细节作业等工作过程缺乏有力的控制，如制定标准动作、标准工时，进行现场走动管理和看板管理等，控制了过程控制了作业标准和行为细节，就控制了品质，控制了结果和绩效。品质是控制出来的而非检验出来的。

5.缺乏训练、自然淘汰

不少主管误认为员工的工作技能是慢慢适应，自然而然就会无师自通的，缺乏必要的职前岗位训练和在职训练，所谓辅导也是一通说教。如果员工不能自学成材，主管就采用自然淘汰法进行“洗人”，重新招聘一批人。缺乏人力资源管理技巧是大多数主管的通病。

6.效能低下、急事急办

有些主管过于追求工作的速度和时效，急于求成，急事急办，却没有辅以科学合理的方法，没有把主要精力和时间放在重要和有价值的工作任务上，分不清工作的轻重缓急，迷失在杂务和琐碎工作的汪洋大海之中，只见树木不见森林，结果造成了工作的效能低下。

7.不善协作、沟通障碍

不少主管个人工作能力很强，但却不善于与他人分工协作，尤其是与部门之间的配合和协作，往往困难更大。不少主管常常以自我为中心，以小团体的利益为中心。即使在不得不和别人或别的部门进行交流时，也往往存在着各种沟通的障碍，不能积极主动地展开交流，结果被一些只需要简单的沟通、协作就可以解决的问题捆住了手脚，影响了整体的企业绩效。

8.归罪于外、推卸责任

工作进展过程中出现问题时，很多人都倾向于将责任推诿于他人，却很少检讨自己。所以很多企业、职能部门在开会厘清问题责任的时候，便很容易出现争吵，导致内耗。而作为一个卓越或合格的主管应该归因于内，遇到问题首先反省自身，而不是先找别人的责任。

根据学习的心得，结合销售服务岗位的特点，就销售服务工作现在存在的不足及下一步的改进措施汇报如下：

现在销售服务工作主要的职能就是完成动力电池的销售任务及做好市场的服务工作，按照一个合格主管的要求，在销售服务工作中存在的不足之处主要有以下几方面：

1、客户的维护能力不足，近年来，客户的流失率比较高，达90%以上，分析原因，虽然主要是产品质量与交期不能满足客户的要求，造成的客户流失，但也与与客户的沟通不足以及市场调查预测能力不足、销售计划编制不准确、与公司内部的沟通不当有关；

2、在服务工作上缺乏有效的工作步骤，不能按照工作步骤开展工作，去完成任务，造成服务工作处处陷于被动，整天忙忙碌碌，却始终没有太多成就感；

3、销售服务团队的建设方面，距一个优秀的营销团队还有相当大的差距，在员工的激励机制建设、营销人员的培养方法等方面都需要持续地改进提高。

根据存在的不足，结合一个合格主管应具备的能力，认为以上不足应采取以下改进措施：

1、我公司动力电池客户的流失率高的问题，根据分析的原因，销售服务部应做的工作主要有以下几个方面：a、及时向公司反馈市场质量信息，与技术质量部门一起分析产品质量问题，及时改进，满足客户要求；b、充分与客户沟通，了解客户的真正需求，找到满足客户要求的最佳方法；c、做好市场调查及预测，确保计划的准确性，与公司领导及生产部门做好充分的沟通，确保订单的及时完成，满足顾客的要求；d、做好服务配件的计划，确保服务的及时性。

2、进一步优化服务流程，确保每一项服务都能够按照规定的流程开展，做到有章可循。能够合理地运用时间，在有限的时间内为公司创造最大的效益；

3、在营销服务团队的建设方面，我们下步的重点要放在人才的培养上，对有培养前途的营销服务人员，采取一对一帮扶的措施，提高培养的力度及有效性，采取更大力度的激励机制，促进营销服务人员的成长。

对公司的建议：

1、建议公司加大对产品质量的管理措施，加强质量责任制的追究；

2、加强质量管理体系的建设，质量体系的建设要从机构的设置、人员的配备、软硬件的配置等几方面着手，要从理念上改变，即不要讲质量管理就是TS16949，标准只是文本，是最低要求，质量管理是我们实际的各项管理工作，只有我们按照客户的要求提供了产品，我们公司取得了切实的经济效益，我们才算是做好了我们的工作。

3、加强新产品的开发，包括老产品的改进，用户有这方面的较高要求，对市场的开发有利。

4、要做好生产的均衡，技术工艺的稳定，生产前各项技术准备工作。

销售服务部

二〇一〇年六月十一日

第三篇：从呱呱落地到蹒跚学步[推荐]

从呱呱落地到蹒跚学步，从风华正茂到老态龙钟，每个人都在成长中学习，在学习中成长。每个人也都曾在十字街头徘徊过，在黑暗中哭泣过。那是否又有人在徘徊时呐喊过，在哭泣时微笑过？

我们每个残疾学员都有这个经历！为了不让家长和亲人操心，我们常常带着泪水微笑！在课堂上，他们用残缺的手，甚至无手抱笔绘画，我们要付出比常人百倍和千倍的努力！忍着泪水，面带微笑去应接生命的挑战！

看似矛盾的词语恰是最完美的组合。如果说泪水是灰色天空中飘洒的雨丝，微笑则是雨过天晴后的彩虹;如果说泪水是浩瀚大海中汹涌的波涛，微笑则是浪尖上怒绽的花朵;如果说泪水是漫漫长夜中冰冷的月光，微笑则是乡下闪着黄晕的灯火。

相信大家对2009感动中国人物朱邦月并不陌生。妻子和儿子深受病魔的折磨，以至于生活不能自理。生活的重担便压在了他的肩上。然而，幸运之神似乎并未对他们一家人有所眷顾。苦难在一次如恶魔般向一家人扑来。朱邦月不幸在一次车祸中失去了一条腿，这对本不富裕的家庭来说如晴天霹雳一般。也许他曾因无尽的苦难而沮丧过，哭泣过。但他却并未一蹶不振，而是微笑着面对家里人。无论心中有多少心酸，家人们看到的总是他微笑的面容。因为他知道这个家需要有人来操持，有人来鼓励。

微笑的力量是巨大的，它在无形之中为人们撑起了一片蔚蓝的天空。它有时又是一张巨大的保护伞，将无尽的苦难挡在外面，使它烟消云散，化为美丽的朝霞，逸散出希望的气息。

汶川地震用灾难的乌云掩盖了人们的视野。死神的利剑在头顶划过，震耳欲聋的鸣嚎震碎了无数幸福的家庭，也从此在人们的心中埋下了阴影。坚强的生命在残垣断壁中挣扎着，怒放着，期待着黎明的到来。在巨大的灾难面前，废墟中的人们并未丧失信心，而是竭尽全力的冲破黑暗，微笑着迎接着希望的曙光。

哭泣并不是无能的代名词，也并不是对苦难的示弱，微笑着面对才是真理。在挫折面前，我们可以选择哭泣，但不要刻意地去压制。只有坦然的面对，微笑地迎接生活的挑战，才能克服生活中的种种不幸。

还记得奥斯维辛集中营吗？有一位20多岁的姑娘在面对死亡时并没有显露出惧色，相反的是，在众多恐惧的表情中，唯有她温和的微笑着，似乎是为着一个美好而又隐秘的梦想而微笑。她从容的面对着死神，镇定自若。是什么力量使她如此的安之若素？是微笑。

流泪时的微笑是直面惨淡的人生的乐观，是敢于正视淋漓鲜血的从容，是在苦难面前永不言败的坚

韧。我们选择哭泣，同时又何不接纳微笑呢？

第四篇：从离职员工现象到一线管理

从离职员工现象到一线管理（8月分析）

一周以来有很多离职员工。虽然工资低是一个方面，其中管理也是一个方面，特别是一线的管理者，他们缺乏管理经验，缺乏管理技巧和有效的管理方法.通过深入卖场了解到，离职员工不光是因为工资低离职。大部分和一线管理者的管理方式和方法存有异议。普遍意见是：公司的各项规章制度对公司发展及个人发展晋升是有利的积极的，员工也很认可。但是个别的主管不和员工做有效沟通，造成人员流失。最近离职员工的原因很多，包括：

1、另谋高就，对本柜组的管理不认可；

2、到外地参加技术学习，原因是对卖场工作不适应，通过短时期的工作感受到专业技能很重要；

3、由于家庭原因，孩子无人照看。对管理者不认可，委屈之下一走了之，工会沟通无效，拒绝谈及和管理者有关的事情。通过柜组其他离职人员了解到的真正原因。

分析：企业在正常的运营过程中，会不断的遇到很多阻力，其原因很多。单说管理中遇到的难题----员工离职问题。激发员工的工作热情，不断的鼓励员工为企业不断的创造经济价值。有人干活才能实现公司的远景目标，一个企业如果长时间留不住员工，那么何谈效益？一个企业长期人才流失和缺人现象就像一个人得了贫血一样，身体缺血就会导致身体各器官功能失调，造成很多疾病。企业缺血，也同样会导致各部门不能正常运转，继而因严重缺人造成恶性循环。柜组倒不开班造成人心疲惫，情绪失控。那么怎样防止人员流失，管理特别是一线管理者直接和员工有实际工作中的接触。8小时的工作过程需要和主任主管一起度过。一线管理者对员工日常工作状态和掌握员工情绪起着及其重要的作用。有效沟通会发现员工工作中的思想情绪和动态，见证下药，及时以治病救人的态度投入感情为员工解除困惑。真正让他们放下包袱全身心的投入工作。工作中的小毛病及时改进才不会导致有大的漏洞。管理对于人才流失来说从中层到一线管理者再到后勤都有责任。后勤的沟通一般有了问题才去补救，效果微乎其微。那么怎么防止员工思想动荡呢？早发现、早治理、效果早凸现。预防为主，从一线管理抓起全后勤无条件积极配合前勤的工作。需要上下达成共识拧成一股绳朝着一个方向努力。

第五篇：从培训到学习

从培训到学习

——人才培养和企业大学的中国实践

前言

1、一个人永远都修不好漏雨的屋顶；

2、要把企业大学办好，首先必须要有战略高度、战略远见，必须

要搞明白：企业是由什么能力组合起来的，哪些才是核心能力，如何管理这些能力，又该如何提升这些能力；

3、平衡计分卡：学习与发展、运营层面、顾客层面、财务层面；

4、卓越企业大学七大优点：

A 他们从培训部或培训中心升级为企业大学，不再局限于“培训事务专家”的烦琐工作，而是积极做好员工发展顾问、业务伙伴或变革推动者；

B 他们不再局限于简单的培训管理体系，而是致力于构建整个企业的学习发展体系，创建学习动力圈和学习型组织；

C 他们不再局限于传统的零散课程，而是将课程体系和能力模型、职业发展联系在一起，为员工绘制清晰而系统的学习地图；

D 他们不再局限于仅仅使用外部讲师，而是积极培养和发展内部讲师队伍，加速内部知识积累和分享；

E 他们不再局限于传统的培训运营模式，而是熟练运用LMS等各种各样的学习技术，打造高效的学习引擎，促进无处不在的学习； F 他们不再局限于传统的面授课堂，而是积极创新学习方式，从嵌入式学习到跨界学习班、从非正式的学习到行动学习班，他们将学习混

合起来；

G 他们不再局限于把学习狭义为上课，而是把学习作为最有效的管理手段，从文化落地到业务创新、从战略制定到变革管理，无不见证了学习的伟大力量。

第1章 突破“培训事务”的角色局限

1、中国企业大学转型的核心观点：

1）培育整个企业的学习能力和持续的学习文化，是企业大学深层次目标；

2）改进和提升专业力和业务力，是企业大学成功转型的双引擎；

3）发挥领导力，和高管层并肩作战，是企业大学转型的成功蓝图。

2、哪些因素阻碍了企业大学实现其角色的转型呢？

１）培训部门的资源过度消耗在紧急事务和日常工作的处理上； ２）企业大学缺乏处理具有战略意义的业务能力；

３）培训人员不能完全理解公司业务需求。

３、企业大学的核心能力：专业力、业务力和领导力。

４、其中专业力之下，企业大学应具备以下三种能力：绩效分析能力、学习设计能力和组织学习能力。

５、CLO面临的挑战是努力提升自身能力与充分发挥作用，策动并推动企业的业务发展。

6、CEO最关注的六大关键词：战略增长、创新管理、变革转型、组织发展、人才培养和企业文化。

７、优秀ＣLO的3E公式：高瞻远瞩、激情创新、水平影响，其中高瞻远瞩指将企业的战略地图翻译成能力地图，再将能力地图翻译成学习地图。

8、在企业大学里，从精通培训，转向既精通培训也精通业务，从单纯进行培训活动，转向建立持续学习能力，从关注输入点（提供课程），转向关注办输出点（提升绩效）。

9、今天的企业大学已经悄然“变身”，它远远超越了培训本身，它已被赋予了最多的内涵，它可以是高层和员工沟通的最佳空间，可以是传承企业文化的最佳平台，也可以延伸到供应商或客户而成为整合战略性资源的秘密武器。

10、企业大学的含义：企业大学是推动企业持续成长而建立的一个内部学习管理组织，名字是什么不重要，重要的是它的职能，在组织发展中发挥的作用。

11、企业大学建立的必要条件：一是课程体系，二是师资体系，三是培训管理人员本身的意识转变与能力提升，企业大学成立对培训人员能力也提升了挑战，包括自身的培训专业能力、与业务部门的伙伴关系建立，以及业务知识掌握等；此外，没有高层领导的重视、认可与支持，也是办不好的。

12、企业大学建立的一般流程是“三看三定位三基础”，首先是三个看：向内看，向外看，向前看。向内看是全面评估企业培训体系的现状，盘点已有的积累，分析面临的挑战；向外看是指以标杆企业大学的研究，看看别人是怎么做的，找一些借鉴；向前看是指分析公司的战略要求，看看哪些核心人群是企业大学要重点服务的，公司战略要求企业大学承担什么样的职责。其次是“三定”，定位、定课程、定师资（尤其内部讲师），定位是指企业大学是最终服务对象是企业的中高层还是基础员工，还有就是企业大学课程体系、讲师体系。最后就是“三基础”，包括管理制度的基础、运营流程，人员编制和信息系统规划，以及文化基础。

13、要做好培训评估，选题与学习设计是关键，评估的根不在后端，而在前端。

第2章 提升企业的学习氛围

1、学习动力圈：就是通过营造良好的学习氛围，为员工提供适合的学习内容和学习方式，并促使员工将学习的成果应用于工作，从而收到良好的学习效果。

2、学习成果的应用与转化是一个系统工程，需要学习者自身、培训师、学习者的主管，以及业务部门、人力资源和培训管理等诸多部门高效协同。

3、企业学习，应从非系统化到体系化，再到业务化，最终向战略化转变。（P45）

第3章 从课程体系到学习地图

1、学习地图是指以能力路径和职业规划为主轴而设计的一系列学习活动，是员工在企业内学习发展路径的直接体现，核心要素包括岗位

能力模型、职业发展路径和学习资源。

2、基于能力模型的课程体系使得企业员工的学习与发展不再盲目，而是紧紧围绕企业战略所层层分解下来的能力要求。根据各专业序列的能力模型，开发各专业序列的培训课程体系，设定每一职业发展阶段所需要的职业技能培训和专业培训，突出针对性。

3、学习地图可分为三种类型：整体型、群体型和重点岗位型；

4、学习地图包括四个步骤：岗位梳理、能力分析、内容设计以及体系建议，具体分别是岗位库及职业发展路径、能力地图或能力模型、学习内容及学习活动，最终综合为学习地图以及员工学习发展手册。

第4章 培养和发展内部讲师

1、教学型组织要求每个人不但要做学生，还要作教师，伟大的教师同时又是伟大的学生。

2、教学是领导者最有效的领导方式，韦尔奇认为，他一生最伟大的成就莫过于培养人才，企业领导人讲授领导力，远胜大学教授。

3、企业内训师修炼的三重境界：企业讲师、企业教练、企业牧师。

4、企业讲师可以分初、中、高三级。初级讲师的核心能力要求侧重于讲师的演讲能力和呈现技巧，以重点讲授知识、技能等类课程为主。如产品知识、商务礼仪、6S管理等；中级讲师的核心能力侧重于讲师感染力塑造、课程设计、课程开发与二次开发等方面能力的提升，以重点讲授企业文化、管理技能、素质训练等类课程为主；高级讲师核心能力是讲师的魅力塑造与思维拓展能力的提升与训练。

5、教练技术核心内容是以人为主，要实现从企业讲师到企业教练的转变，需要进行四个方面的修炼：沟通力训练、人际关系训练、信任训练和领导力训练。

6、企业牧师就是布道，就是使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。

7、广东移动“金讲台”项目实施有五个核心步骤：队伍选拔、队伍培养、能力提升、项目回报和管理系统。

8、内训师核心能力素质模型：愿意分享、进取心、感染力、应变能力、把握需求和逻辑思维六项能力。P77