对农行深圳分行“You惠生活”信用卡主题营销工作的调查

第一篇：对农行深圳分行“You惠生活”信用卡主题营销工作的调查

对农行深圳分行“You惠生活”信用卡主题营销工作的调查

求夏雨 黄晓 2012年05月04日

2011年，农行深圳分行信用卡业务围绕“学先进、超同业、亮名片、创品牌、争一流”的目标，积极谋划、自加压力、寻找突破。一年来，在信用卡业务竞争十分激烈的深圳市场，农行信用卡“You惠生活”品牌以独特的市场定位，“爱生活更会生活”的鲜明品牌个性，逐渐为都市白领群体所熟悉，市场上开始有了农行信用卡响亮的声音，农行信用卡品牌认知度和美誉度显著提升。

在“另辟蹊径、擦亮名片”的思想指导下，农行深圳分行信用卡业务在2011年取得了明显的营销效果，新增信用卡客户10万余户，相当于前三年的累积发卡增量；新增有效卡用户5万余户，相当于前三年有效发卡量的累计增量；当年发卡激活率达50%，同比提升15.34个百分点。在深圳市场中，农行信用卡发卡量、活卡数、交易额增幅均居全市各家银行之首。

清晰定位，另辟蹊径，确立品牌建设整体思路。

商业银行信用卡业务作为零售业务中的战略产品，各家银行都十分重视，市场竞争激烈。而深圳又毗邻港澳，金融业发达，该市人均持卡量达到2.33张，接近香港人均3.85张的水平，信用卡市场处于相对饱和状态。在这种背景之下，“如何在信用卡业务方面寻求突破”成为了摆在农行深圳分行面前无法回避的问题。

2011年5月20日，该行专门召开信用卡业务发展研讨会。会议提出，要想解决信用卡业务发展与同业错层的问题，必须实施差异化的市场策略，进一步转变市场营销模式，将农行信用卡打造成深圳分行“独具特色的名片”。

思路决定出路，该行信用卡中心在此基础上确立了市场营销工作的三个层次和三大策略。其中，“三个层次”为“找准角色定位，紧盯赶追同业”、“立足多元渠道，完善用卡环境”、“加强组织营销，提升市场份额”；而“三大策略”则又细分为在资源配置约束条件下的媒介策略、形象策略和活动策略。意在通过让农行信用卡持卡人感受与以往不同消费体验的方式，不断拓展市场。

随着消费者和市场的不断成熟，信用卡已成为品牌拉动型产品，信用卡在客户中的不同品牌形象将直接影响其整体的产品竞争力。为在信用卡业务方面实现量质并举，深圳分行在“情感认同”上下工夫，取得了较好收效。

定位都市主流消费群体，形象推广年轻化。同业市场竞争激烈，品牌更加需要鲜明的个性和独特的市场形象，2011年，深圳分行延续2010年“天天心动7彩惠生活”系列活动色彩绚丽、青春跃动的包装风格，推出了“You惠生活”年度营销主题和卡通形象“卡卡”，对持卡人诉求更为关注——“You”代表英文单词“你”，体现了专属性，即为拥有农行信用卡的“你”量身打造全方位的品质生活；此外，“You”也与“优”谐音，有“优惠”之意，表明农行信用卡持卡人可享受的专属优惠；而卡通形象“卡卡”的推出，也让该行信用卡品牌更为抢眼，个性张扬的“卡卡”有着80后、90后这一代人的鲜明特征，每个人都能从“卡卡”语录里找到自己或身边朋友的影子，令深圳的白领们对农行信用卡倍感亲切。

以客户为核心，持续不断地整合营销渠道，巩固宣传效果。为在深圳地区充分宣传农行信用卡，深圳分行整合传播渠道，坚持持续性的投放，使农行信用卡的信息和形象保持较高的曝光率，也令“随处都能见到农行卡，用卡就能有专属于你的优惠”的宣传口号深入人心。同时，该行信用卡中心还尝试通过论坛、微博等新网络传播渠道进行宣传，线下活动、线上传播，取得了较为明显的收效。

贴近市场，把握需求，搭建“You惠生活”商户圈。

在深圳金融同业中，招商银行和平安保险在发展信用卡业务的过程中形成了极具该行特色的营销模式。同业的成功经验表明，要想吸引客户，商业银行不能满足于“贩卖信用卡产品”这种简单的经营方式，而必须要通过“经营信用卡”的方式打动消费者的心。经过一系列精心布局，农行深圳分行以目标客户群的需求为标准，精选了一批深受都市白领和时尚潮人喜爱的美食、娱乐商家合作，在给持卡人带来专属服务和特别定制优惠措施的同时，搭建属于农行的“You惠生活”营销平台。

精选合作商家，口碑效应事半功倍。农行深圳分行信用卡“You惠生活”的合作商户并不多，但都是深得都市主流消费群体青睐的品牌，兼具人气、品质及分布广度，具有清晰的标签性。

其中，“You惠电影”的合作商户选择的是深圳首家IMAX影院，深圳分行通过以“农行信用卡”冠名IMAX影厅的方式凸显了农行持卡人的身份，也为时尚潮人开辟了专属的观影空间，令深圳市民一提到IMAX电影就自然会联想到农行信用卡，口碑效应明显；“You惠美食”的合作商户以最受当地消费者欢迎的自助餐商户为主，“大众点评网”自助餐类排名前三位商家的都被该行纳入了合作范围；“You惠滑冰”选择的合作商户是东南亚最好的奥林匹克标准真冰滑冰场，圣诞新年期间深圳分行还组织了由奥运冠军陈露策划的农行信用卡“You惠新年冰纷嘉年华”；“You惠读书”选择的合作商户则是位于人气最旺的中心书城内的深圳唯一的24小时书店等。

集中资源，有步骤地策划重点活动。深圳分行信用卡“You惠生活”采取一周七天、每天1-2家特惠商户超低折扣的活动形式，活动特惠商户均为深圳人气品牌商家，刷农行信用卡即能享受“天天超低折扣”的优惠活动起到了吸引新客户、激活老客户的目的；优惠活动涉及的行业广泛，涵盖了餐饮、电影、滑冰、KTV、商旅、百货等与持卡人衣食住行息息相关的领域，活动持续一年来，得到了持卡人的欢迎，市场反响极为热烈。

此外，深圳分行信用卡营销活动在客户维系深度上下工夫，围绕开卡量、活卡率、消费额开展了纵横交错、积极主动的营销活动，推出了一系列“激活”营销。例如，该行以“空间”为轴，在深圳地铁沿线各知名购物中心开展线下活动，采取“现场活动+持续折扣+首刷礼”的方式，让深圳主要的潮流人气消费场所都留下了农行信用卡的身影；以“时间”为线，抓住节日消费高峰期，开展“消费满额送”、“滑冰冬令营”、“You惠新年”、“You惠情人节”等节日促销活动。

差异营销，持续推广，推动业务经营转型。

实践表明，品牌营销是企业不断获得和保持竞争优势的重要手段。回顾一年来农行深圳分行在信用卡市场营销方面所取得的成绩，可以总结为以下四个方面：立足塑造品牌，找准了“突破口”；精选“You惠生活”商户，清晰目标客户群；打造符合都市主流消费群的“个性”形象，积累市场口碑；多策并举，构建立体化营销体系。其成功的关键在于，为品牌找到了具有差异化个性、能获得消费者共鸣的品牌核心价值。

面对深圳信用卡市场严峻的竞争形势，2012年深圳分行将继续以“You惠生活”作为全年营销主题，进一步深化差异化营销的市场策略，培育品牌个性，将农行信用卡打造成深圳分行独具特色的名片。该行将继续坚持“横向扩展、纵向提升”的营销模式，在线下构建“旗舰商家+重点商家+普惠商家”相结合的特惠商户群的同时，开拓电子商务等涉及线上合作的增值服务；持续推广，强化烙印，塑造鲜明的品牌个性，以“You惠生活·惠不同”开展系列营销活动，突出信用卡增值服务的个性化和专属性；加大投入力度，充分整合传播渠道，多渠道高密度宣传，坚持信用卡品牌营销高曝光率，实施“见缝插针”式的营销宣传。

此外，通过深化品牌营销战略，深圳分行还将逐步推动信用卡业务经营转型，即实现从分散到集中的经营模式转型，从推销产品到创建品牌的经营策略转型，从传统支付到新兴支付的经营重点转型，从个人支付到消费信贷的经营领域转型，从被动粗放到主动精准的经营手段转型，以及从单一持卡人到合作商户共赢的利润来源转型,转变传统经理理念，培育可持续价值创造能力，切实提升核心竞争力。

第二篇：对农行湖北襄阳分行信用卡业务发展情况的调查

对农行湖北襄阳分行信用卡业务发展情况的调查

黄相奎2011年04月25日

地处湖北西北部的农行襄阳分行，过去，信用卡业务发展在同业中一直处于中游水平。2010年，该行全行上下重新认识信用卡业务，出实招，破难题，实现了信用卡业务跨越式发展。

截至2010年末，该行实现信用卡业务收入1462万元，比2009年276万元增长4.3倍，不仅在襄阳同业跃居前茅，而且在湖北农行系统也升至第二，并被农总行评为2010年信用卡工作先进集体。

转变观念、调动营销积极性是信用卡业务得以快速发展的前提和保障。

信用卡业务是各商业银行竞争最为激烈的业务之一。总结前几年信用卡业务发展情况，襄阳分行认为，观念不变原地转，认识一转天地宽。要实现信用卡业务跨越式发展，必须首先引导全行员工重新认识在当前形势下做好信用卡业务的特别意义。在具体发展上，该行主要采取了以下举措：

理顺信用卡中心运作体制。该行2007年成立信用卡中心，挂靠在长虹路支行，两块牌子，一套班子，信用卡专业从业人员4人。2010年，该行将信用卡中心考核从长虹路支行分离出来，专业人员增加到7人，单独考核，工资费用单列。一次性解决了信用卡中心考核不明，人员不足，劲头不高的问题。

及时向各支行分配信用卡收入。过去，各支行只有信用卡发卡任务，不见中间业务收入，积极性不高。2010年，该行决定将信用卡中间业务收入按各行信用卡产品营销数量全部分配到各支行，一月一分配，全年结总账。收益的及时分配，有效调动了支行发卡的积极性。保康支行按中间业务收入缺口实行“倒算账”，行长亲自抓信用卡营销，2010年实现信用卡中间业务收入80万元，人均近万元。

产品计价及时兑现。为调动员工积极性，该行及时出台政策，凡员工营销白金贷记卡、普通贷记卡、MIS商户、分期商户、特惠商户及POS商户，按量计价，按月考核，兑现到人。

积极营销白金卡、突击营销惠农信用卡等举措，推动了信用卡业务的快速发展。

积极营销白金卡。按照上级要求，该行从2010年4月起，在全行开展白金贷记卡营销活动。根据市分行的规划，县域7个支行、市区6个一级支行、9个二级支行，分别有不同的营销目标。截至2010年末，该行共营销白金贷记卡4000多张，总量和增量均排湖北分行第一位。白金卡当年创收810万元。突击营销惠农信用卡。惠农信用卡是农行独有的，具有明显竞争优势的金融产品。惠农信用卡既能及时解决农行在农村网点少、腿短的问题，又能适时解决广大农户想贷款又无抵押的问题，深受广大农民欢迎。该行抓住机遇，组织七个工作组分赴七个县域支行进行分片指导，手把手教，身挨身学，包教包会，不会不散。2010年末，该行共营销惠农信用卡5400多张，总量和计划完成率均居湖北分行第一位。重点营销MIS商户。MIS商户是农行推出的具有一定竞争优势的收单产品，科技含量高，运行稳定安全，上线快，收益可观。该行在认真筛选客户的基础上，成功上线万达广场的万千百货、共享国际酒店、好友发超市和广益量贩店四个MIS项目。其中，万达广场的万千百货项目年创中间业务收入100万元以上，不仅得到了省分行认可，而且被农总行评为优秀项目。

全力营销间联POS。襄阳市600万人拥有银行卡300多万张。由于其刷卡佣金收入的20%是按各行（含银联）营销POS数量进行分配的，因此，哪个行营销POS快，哪个行分配收入就高。2010年，该行一改过去POS营销唯计划的旧观念，发动全行员工全力营销间联POS，取得了较好成效。2010年，该行共计营销有效POS商户556户。目前，农行间联POS在襄阳市累计达2456户，占四大行总量的61.4%。

推动信用卡业务跨越式发展，需要积极营销拳头产品并做好二级分行信用卡中心建设。

通过对襄阳分行信用卡业务发展情况的调查，我们得到了以下启示：

信用卡业务是农行中间业务创收的“朝阳产业”。襄阳分行信用卡中间业务收入一年时间由276万元增加到1462万元充分说明，农行信用卡业务发展空间非常巨大。鉴于此，一些基层行在中间业务创收上愁眉不展、增收无门，在信用卡业务上缩手缩脚、无所作为的局面应该迅速改变。

二级分行信用卡中心建设是信用卡业务快速发展的首要条件。二级分行信用卡中心是农行信用卡业务链条承上接下的关键环节，既是管理者，又是营销前台。因此，基层行要加快信用卡业务发展，必须因地制宜理顺二级分行信用卡中心内部体制。具体要求是事有人做，人有素质，责权利协调，保障有力。积极营销拳头产品是信用卡业务得以快速发展的关键措施之一。农行部分信用卡产品具有明显差异化优势，但遗憾的是，一些基层行负责同志没有充分认识到农行信用卡产品的独有优势，在实践中自然就谈不上如何有效运用和及时发挥产品优势。根据调查可以得知，加快信用卡业务发展，不仅要做好产品营销，而且关键在于要做好好产品的营销。事实上，只要我们用心学习，用脑谋划，用勤经营，就会发现农行的信用卡好产品还真是不少。

第三篇：对农行河北唐山分行开展“走进大市场”专题营销的调查

对农行河北唐山分行开展“走进大市场”专题营销的调查

刘旭东 张永超2012年04月20日

大市场商贾云集，金融资源丰富，是各家金融同业竞争的焦点领域。抓好农行产品服务与商户金融需求的有效对接，加快实现农行产品服务对市场商户的延伸覆盖，是事半功倍营销、抢占市场竞争制高点的良好途径。

农行河北唐山分行依托自身系统、产品和服务优势，制定专题营销方案，组建专项营销团队，坚持零售业务“批发做”，全力进军全国十强小商品批发市场之一的鸦鸿桥小商品批发市场开展综合宣传营销，收到了商户满意、农行受益、政府欢迎的多赢局面，也积累了大市场营销的宝贵经验。

鸦鸿桥市场基本情况

鸦鸿桥小商品批发市场坐落在河北唐山玉田县鸦鸿桥镇。该镇是“全国小城镇综合改革试点镇”、“全国重点小城镇”、“河北省百强乡镇”，地处京、津、唐三角中心地带，京沈高速公路沿镇而过并设有出口，交通十分便利。

鸦鸿桥市场历来是商贾云集之地，素有“京东第一大集”的美誉。市场目前占地面积1500亩，固定建筑面积21万平方米，棚室建筑面积12万平方米，共设摊位1.3万个。市场以小（商品小）、多（品种多）、廉（价格低）、快（信息快）、广（经销广）为经营特色，现已成为连接省会、沟通津京、吸纳江南、辐射三北的小商品集散地。2003年，该市场成交额40亿元，跻身全国小商品批发市场十强行列；2011年市场成交额突破百亿元大关，达到120亿元。

调研显示，鸦鸿桥市场内商户资金交易量大，但融资较弱，存款沉淀不多，主要金融需求是支付结算类服务，其丰富的金融潜力尚未得到有效开发。

当地金融机构概况

鸦鸿桥市场金融资源丰富，同业机构竞相进驻，竞争异常激烈。目前，该市场内共有6家分理处级银行业分支机构，其中工行、农行、邮储银行各1家，农村信用社3家。另外，还有一家工行网点已建成完工但尚未开业，建行也正在此加紧筹建机构。

农行唐山鸦鸿桥支行为二级支行，隶属于农行唐山玉田支行，现有员工14人，其中对公和个人客户经理各1名，综合柜员7名、ATM专职管理员1名。营业厅内设有7个对外服务窗口（贵宾区3个、普通柜台4个）和5台ATM。到2011年末，该行各项存款余额5.2亿元（其中储蓄存款5亿元），在同业中所占份额为30.59%；各项贷款余额7202万元，在同业中所占份额为15.26%，电子渠道分流率82.75%，在农行唐山分行全部分支机构中列第一位。

走近客户开展专题营销

为抢占竞争先机，深度挖掘商户金融资源，农行河北唐山分行决定采取市分行主导、县支行配合的方式，对鸦鸿桥市场内所有商户开展一次“扫街式”走访宣传和专题营销。为此，该行专门成立了由个人金融部为牵头部门的综合营销课题组，认真研究制定综合营销方案和具体工作路径，全程负责营销策划、指导培训和组织实施等具体工作。在具体宣传营销活动中，课题组成员严格按照工作方案要求组织实施，确保“走访商户全覆盖，商户信息全掌握，产品推介不漏户，营销效果有保障”。

认真做好走访客户调查工作。本次调查该行严格按照“1+1”模式组织实施，即由一名当地客户经理与项目组成员联合逐门店走访商户，走访中既宣传农行产品服务、解答客户问题，又详细记录商户的意见建议，确保搜集齐全客户信息，防止重复走访、漏访客户。其间，该行共派发《客户调查表》和《产品需求表》

各5600多份，《产品简介》5956份，《金钥匙理财周刊》100余本、手提袋500余个，《玉田县鸦鸿桥支行联系卡》3566张，与广大商户建立良好的联系。

全方位抓好跟进营销工作。该行明确规定了活动期间客户电子档案整理组、自助设备安装维护组、综合营销专柜和个人贷款跟踪办理组等工作组别的职责和操作流程，确保客户对接和跟进营销。其中，鸦鸿桥支行行长负责每日大额理财产品、实物黄金和白金卡业务商户的对接工作，实时追踪办理；临时自助设备安装维护组利用周六、周日时间入户安装POS机和转账电话，承诺从申请到安装并开通不超过7个工作日；抽调专门人员充实业务营销队伍，在确保现有7个窗口全部对外营业的基础上，增设4个综合营销专柜，专司办理邀约客户需求的金融产品；组织人员利于下班时间录建客户电子档案，做到限时完成、不留欠账，确保后续营销需要；此外，个人贷款跟踪办理组成员在营业大厅设立开放式柜台，实行审查、审批、放贷一站式服务，限时办结，确保效率和客户满意度。

扎实做好总结分析工作。课题组建立“晨会”和“夕会”制度，在每日早晨召开会议分配任务，每天下班之后召开会议对入户调查成果和营销成果进行通报和汇报，市分行个人金融部、信用卡中心、电子银行部现场办公，共同分析存在问题，研究改进措施，做好培训指导。同时，每日编发工作进展快报，向市、县领导和相关部门通报营销成果。

此外，该行还专门组织专场理财沙龙和电子银行产品专项营销活动。邀请玉田县鸦鸿桥镇党政领导和贵宾客户88人，组织了“龙腾盛世、金玉满堂——走进玉田鸦鸿桥市场”理财沙龙专场，推介农行“传世之宝”实物黄金、存金通、人民币理财产品和基金定投业务等产品和服务，现场达成理财产品销售意向1000多万元。同时，该行还组织举办了“e市场 赢头彩”电子银行走进专业市场大型宣传活动，不仅提升了广大商户对农行电子产品的认知程度，还有力地促进了电子产品销售推广工作。

几点体会

第一，进一步了解市场商户的所思所盼是改进服务的前提。通过此次调查走访，该行了解到快捷的服务、优质的产品是客户最迫切的需求，增设网点、分流业务、服务市场是客户最大的希望，简化贷款手续，破解抵押“瓶颈”是客户办理个人助业贷款的最大难题。调查中，有部分商户直言不讳地反映，农行窗口开设少、办理业务慢、门前停车位少等问题，已成为该行今后一段时间工作的改进方向。农行鸦鸿桥支行坐落在市场老街上，交通环境较差，随着鸦鸿桥市场逐渐西移，很多客户迫切希望农行在西部开阔地域的昌升市场附近增设网点。此外，当地市场商户经营用房多为集体用地性质，存在个人助业贷款亟待解决“用什么做抵押”的问题；市分行个人助业贷款审批额度相应较低，审批链条较长，贷款手续复杂，也在一定程度上制约了个人助业贷款的发展。

第二，做好入户调查宣传是走近客户的基础。鸦鸿桥小商品批发市场共有商户4130户，本次综合营销课题组共走访较大客户3131户，占75.8%。通过拉网式走访、宣传、营销、跟进，使客户知晓农行各种产品的特点、用途、优势和真诚服务客户的理念，广大商户纷纷表示要与农行建立密切的合作联系，到农行办理各项业务。

第三，抓好客户对接和综合营销是赢得客户的关键。通过建立健全客户电子档案，分区域、分门类、分时段研究客户不同金融需求，并设立专项工作组开展综合营销等方式，有效提高了工作效率，较好地满足客户多样化金融服务的需求，为进一步壮大客户规模奠定了良好基础。

第四篇：对农行山东滨州分行信用卡分期业务发展的调查

对农行山东滨州分行信用卡分期业务发展的调查

马德强 李玉杰2012年02月13日

滨州市地处黄河三角洲腹地，北临渤海湾，是山东的北大门。近年来，农行山东滨州分行牢牢把握当地经济形势和客户消费需求，以信用卡分期业务为突破口，搭建平台搞示范，全员发动促营销，突破瓶颈谋发展，信用卡分期业务收入快速增长。2011年，该行实现分期交易额3.15亿元，计划完成率跃居山东农行第二位；实现分期手续费收入2044.9万元，居山东农行第三位。2012年1月，实现信用卡分期业务收入977万元，居山东农行第一位。

强化考核激励、创新工作举措、加强队伍建设，有力推动了信用卡分期业务发展。

健全激励机制，确保组织到位、考核到位。该行对分期业务的业务特点和营销方式进行认真研究后，确立了以乐分卡为抓手、以大额消费需求客户为目标，商户分期与消费分期并重的营销策略，制定了《信用卡业务营销竞赛方案》和《商户分期专项营销促销活动方案》，在全市开展了为期8个月的分期业务专项竞赛活动。活动中，该行将分期业务的目标客户营销、分期商户拓展与产品计价、考核评比结合起来，由点到面，稳步推进，形成网点、员工、商户共同推进的良好发展态势。同时，在去年9月份上级行对商户分期计价进行调整后，该行及时制定下发了《中国农业银行滨州分行2011年信用卡分期业务营销竞赛活动方案》，将奖励政策迅速传达到基层，进一步调动了各支行营销分期付款业务的积极性。

搭建营销平台，分期业务全员做。为有效激发全行员工的参与和营销热情，该行一方面在内部组织开展分期付款业务体验活动，通过采取征集竞赛设计方案、定期抽奖、发放纪念品等措施，使员工加深对业务的了解和认识；另一方面在外部精心搭建市场平台，为员工了解产品用途、体验产品功效营造真实的环境，从而为全员营销积聚力量。该行先后利用“五一”、“十一”、元旦和春节等节假日以及商户店庆契机，联合苏宁电器、国美电器等大型商户，组织开展了多场员工分期付款体验活动，掀起了全行员工营销分期业务的热潮。为加快分期业务推广步伐，该行分别将辖内滨城支行、新城支行确定为家装分期和汽车分期的示范平台，由分行电子银行部对支行营销操作人员进行手把手教学，并全程督导首笔分期业务，将其制作成模板下发给各行参照学习。示范平台的建立，对分期业务在全行的迅速普及和全面发展起到了促进、带头作用。

创新工作思路，打破常规限制。一直以来，商户分期收入归属于POS收单行的问题，影响了部分支行业务拓展的积极性，限制了分期业务全面快速发展。为解决这一问题，该行经过通盘考虑和严格审核，为分期业务量大、业务管理规范的支行申请进行专项改进，突破了商户分期收入归收单行的限制，技术上实现了资源共享，充分调动了各行拓展分期业务的积极性。此外，针对部分持卡人提前还款影响基层行后续收入的问题，该行及时与上级行联系协调，开展了大额分期一次性收费整改工作，实现了手续费收入与分期规模的同步快速增长。

强化队伍建设，实现健康发展。首先，建设多层次营销团队。组建分管行长挂帅，分行电子银行部主导，各支行、基层网点共同参与，涵盖网点主任、支行客户经理、个人客户经理等一线人员的信用卡产品营销队伍，明确工作职责，锁定目标客户，落实阶段性营销任务。其次，开展高频率业务培训。分行电子银行部组织业务宣讲团队，经常定期、不定期外出开展信用卡分期业务知识培训，覆盖了全辖所有客户经理、网点主任和大堂经理、柜员等一线营销人员，加快了分期业务知识在全行的普及。第三，实施多渠道风险监管。在有效规避操作风险的同时，积极构建严密的风险控制体系，通过对各支行采取定期监管和不定期专项检查等形式，重点防范道德风险和信用风险，实现了信用卡分期业务健康发展。

进一步推动信用卡分期业务发展，还需在市场拓展、产品创新和服务上加大力度。

市场是发展信用卡分期业务的前提条件。目前，随着各家商业银行越来越认识到信用卡分期业务的重

要性，良好的市场拓展成为竞争中制胜的关键。一要加强宣传舆论攻势，多开展进市场、进商户、进卖场等大型专项营销活动，在全市范围内迅速树立起农行信用卡分期业务的品牌效应。二要加快膨胀总量规模，持续保持贷记卡业务领先优势。2011年，该行新增信用卡客户逾2.7万户，在山东农行、当地同业均居前列。同时，及时调度指导各支行营销拓展，总结并推广营销管理经验。三要坚持“双轮驱动”，一方面要将汽车、车位、家装分期等大额分期业务做大做精；另一方面要将零售类分期业务做广客户、做足市场，实现分期业务由数量到收益的全面发展和扩张。

创新是发展信用卡分期业务的动力源泉。在银行业产品日趋同质化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，不光要创新产品和服务，更要开动脑筋、盘活思路。要坚持以创新为抓手，在信用卡分期业务营销管理中，以研究和寻找联名卡发行目标客户、探索高价值贡献度持卡人服务模式，以及借商户专业服务公司治理推进收单市场为工作重心，寻求业务发展的后劲和潜力市场。同时，积极研究和探索新产品操作流程的优化措施，准确把握风险点，对系统进行改造和流程完善，确保新产品的顺利投产和市场扩张。山东有家辐射全省的大型企业集团，拥有十几万员工，一直是各家银行争相营销的“香饽饽”。该行经过强力营销拓展和认真钻研，于2011年与企业联合推出一种专用的准贷记卡，经总行批复后，已于2012年1月成功上线。

服务是发展信用卡分期业务的根本保障。过硬的服务质量是业务不断向前发展的助推器。要进一步加大客户维护力度，完善客户维护考核激励机制，全面落实分解维护任务，明确工作职责，进一步提升客户忠诚度、满意度。要进一步加强大堂经理及个人客户经理队伍建设，按照“调减机关、增配一线”的队伍建设理念，将全行人力资源逐渐向业务营销一线倾斜，不断充实服务力量。要切实做好员工培训工作，进一步提升员工专业技能和服务水平，加快信用卡分期业务发展。

第五篇：对农行山东菏泽分行推进文明创建工作的调查

对农行山东菏泽分行推进文明创建工作的调查

王付忠2012年02月20日

近年来，农行山东菏泽分行文明创建工作一直走在系统和同业前列，最大限度地调动了员工的积极性、主动性和创造性，分行机关连续多年保持省级文明单位、省级优秀政工企业市级劳动关系和谐企业等多项荣誉称号。

以人为本 提升队伍凝聚力

注重员工鼓励，把培养一支高素质的员工队伍作为文明创建工作顺利开展的基础，全行建成全国级模范“职工之家”1个，省行级先进基层工会2个。该行通过开展对“双先”和业务标兵等进行评比表彰的活动，在全行员工中树立学习典型，不断促进文明创建的热潮。仅2011年，该行就有11个先进单位、16个先进个人受到省行级以上表彰。

通过开展形式多样的文体活动，营造良好的创建氛围。该行以庆祝建党90周年和农行成立60周年为契机，组织广大员工在系统内外参加一系列丰富多彩的活动。该行通过举办全市农行系统红歌大赛，对员工进行潜移默化的爱国主义教育；组队参加菏泽市银行业联合会举办的庆祝建党90周年红歌演唱会，荣获“最佳表演奖”；举办全市农行职工摄影作品展览，陶冶员工情操，提振了员工爱岗敬业的士气。

丰富内涵 提升客户满意度

该行始终把提升服务品质作为创建活动的永恒主题。在深入开展文明标准服务导入活动的基础上，该行认真推进网点营销技能提升导入活动，进一步提升了网点服务水平；组织举办了营销服务技能表演大赛，在全行掀起学礼仪、比技能的新高潮；为所有网点配备了专兼职大堂经理，并动员市行机关青年员工定期赴城区网点开展大堂经理体验和轮值活动，通过服务帮扶进一步提高网点服务能力。同时，按季开展规范化服务先进单位和服务明星评比活动，努力打造爱岗敬业、业务精良、服务一流的干部员工队伍。该行实施《网点服务规范》、《服务检查考核办法》等服务管理制度，聘请专业公司对全辖营业网点服务情况定期进行暗访检查，对存在问题进行通报。公布统一投诉电话，明确专人负责，确保客户咨询和投诉得到及时解决和反馈，推动了服务质量的持续提升。

回馈社会 彰显担当精神

在文明创建工作中，该行一方面积极参与社会公益活动，不断推进该项工作向纵深发展，另一方面又通过文明创建，协助社会倡导和谐互助的良好风气，积极回馈社会，奉献社会。该行员工刘斌无偿捐献造血干细胞的事迹，经媒体跟踪报道后，在社会上引起了强烈反响，彰显了农行人无私奉献、大爱无声的博大胸怀，其家庭也荣获省行级“和谐文明家庭”荣誉称号。

同时，该行积极配合政府部门开展文明创建活动。该行配合市人民银行在全辖范围内多次开展“征信专题宣传”和反洗钱知识宣传活动，在公众中普及征信知识，树立信用意识；在全市工会工作会议上，该行被市总工会、市精神文明建设委员会办公室等7部门联合授予菏泽市创建“学习型组织”先进单位。此外，该行积极参加公益事业活动，组织开展以“携手慈善，共创和谐”为主题的“慈心一日捐”活动，认真履行社会责任，彰显担当精神，使农行在当地的社会影响力和美誉度持续提升。