医学图书馆在军队健康促进工作中的服务创新

第一篇：医学图书馆在军队健康促进工作中的服务创新

医学图书馆在军队健康促进工作中的服务创新

医学图书馆利用自身专业信息资源、服务手段、网络支撑平台等优势，为公众提供医学知识，积极开展健康教育，主动为其他健康教育与促进机构工作开展进行信息保障，这既是医学图书馆在新形势下所进行的服务创新，也是对自身所肩负责任的履行。

健康促进工作在我军建设与发展的各历史时期都为提高广大官兵的健康水平和保障部队战斗力作出重要贡献。军队健康促进工作不仅仅是卫生部门的事情，它需要相关部门密切配合、共同参与，以实现军队健康促进支持体系的构建。而作为专业信息服务机构的医学图书馆如何利用自身资源，为军队健康促进工作提供强有力的信息保障和支撑，值得深入研究和探索。

1.军队健康促进工作概况

我军健康促进工作遵循《渥太华宪章》所提出的健康促进策略，制定健康公共政策、创建支持性环境、强化社区行动、发展个人技能和调整卫生服务方向，有关部门认真部署、积极落实。

在公共政策方面：制定一系列相关法规政策，如军委三总部联合颁布《军队健康教育方案》及《部队健康教育提纲》，总参总后共同签发《军队院校健康教育教学大纲》等，为全面有效指导全军健康促进工作开展奠定基础。在支持性环境方面：基层部队以《全军爱国卫生工作规划》为指导，开展创建卫生文明军营活动活动，狠抓设施建设、环境治理、疾病控制[1]；全军部队实现了每个连队都有图书室，不少部队的班、排还开通了局域网[2]。在社区互动行动方面：根据总部要求，团级单位建有健康教育领导小组和健康教育指导室，由团里一名主官担任组长，上级单位对其赋权；利用现有的人力、物力资源促进全团官兵积极参与。军队卫生部门通过积极开展健康教育，卫生健康服务方向向健康促进倾斜，实现对全体官兵健康的提高和改善。

总体说来，在所有成员共同努力下，我军健康促进工作成效显著。但当前实际工作中仍存在一些问题。

1.1对个人健康相关技能培育不够张士靖、杜建提出“目前中国公众的健康素养研究重复了美国之前有失偏颇的研究内容与方法，是仅限于知识层面的狭义的健康素养”[3]，而这一研究偏差在当前军队健康促进工作中也有体现。当前健康素养内涵不断扩大，范围已经扩展至文化、环境和语言等领域[4]，尤其是科学知识与信息技术日新月异的今天，用户要想充分利用各种电子健康资源，同样离不开健康素养、信息素养、科学素养、媒介素养以及计算机素养等多重素养。

1.2健康教育知识内容与传播形式亟待更新陈勇与朱斌赞[5]在对驻南方某装甲旅531名新兵进行的健康素养调查中发现：总部下发的健康教育书籍及影视光碟，在指导部队开展健康教育、确保教学内容的完整性中发挥了较好的作用。但当前社会不断进步，医学知识加速更新、重大公共卫生事件引发对卫生知识高度关注；与此同时近年军队建设快速发展，大量‘90后’和大学生入伍，部队年龄结构、新兵学历不断提高。这就使得当前所使用的教材在实际宣传过程中暴露出了内容落后和吸引力下降。

造成上述现象出现的根本原因还是在于当前健康教育工作者对新的社会信息环境下用户需求、健康信息以及环境本身特性认识不够，而这种认识上的欠缺已影响到健康教育工作质量。

1.3健康教育效果评价体系有待建立虽然部队官兵对健康知识掌握的状况总体水平良好，但是知识的掌握不代表健康行为的改变。从知晓知识到认同健康信念，到转变态度，最后到采纳健康行为，从个人认知角度看这是一个多阶段的发展过程，仅提高了健康知识知晓率只是健康促进与健康教育工作迈出的第一步。

1.4军队健康管理工作开展迫在眉睫新时期军人对健康需求多元化促进了军队卫勤保障改革，如何用科学的方法手段管理健康，降低患病率，控制不断增长的医疗费用从而保证军人健康利益和军人战斗力[6]，成为当前军队健康服务最为迫切的需求。而健康管理作为对个人及群体健康危险因素全面管理过程，对改变个人及群体不良行为习惯，养成健康生活方式，防止慢性病发生发展，降低医疗费用有着积极作用，因此军队引入健康管理势在必行。

2.国外医学图书馆参与健康促进工作的实践

为改善公众健康，各国图书馆积极发挥自身资源及服务能力优势，加强与其他机构合作，对健康信息传播、公众健康素养提高产生了积极影响。

2.1 提供健康交流信息提供准确科学的健康信息，搭建健康信息交流平台，以消除健康不平等和提供个性化信息服务为己任。这一方面的杰出代表为美国国立医学图书馆（NLM）。NLM要求在每个州至少设立一个健康图书馆为当地居民健康信息服务，截至2007年美国至少有937个健康图书馆[7]。而在网络资源方面，NLM于1998-10发布的面向公众的健康知识服务门户网站MedlinePlus，目标在于为公众提供高质量、权威的、免费的、最新的健康信息。网站内容包括750多种疾病、健康状况的信息与知识，可对处方药、非处方药、草药、食品补充剂信息进行查询，对疾病、化验检查、症状、损伤与外科手术信息进行查询，此外网站上还提供医学百科全书、医学词典、医学机构和专家目录信息。MedlinePlus提供的数据库与电子资源包括人类遗传学信息知识、可视化人体项目、老年健康信息数据库、临床试验数据库、交互式多媒体健康辅导教程以及外科手术视频。此外，美国国立医学图书馆还开发了MyMedicationList，该系统利用规范创建个人的用药记录，旨在帮助用户管理药单以便其使用。个人药单可打印出来，用作个人服药提示，也可作为医疗机构提供连续性服务的参考信息[8]。

2.2 开拓服务领域积极开拓服务领域，与科研院校、医疗机构、社区等机构加强合作。如哈佛大学医学院图书馆与教学部门合作：将电脑、网络、数据库使用等信息素养技能训练融入医学专业教学，并面向社区健康从业人员开展培训，提高医学院校学生和社区健康从业者信息素养，使其能够寻找到某主题最准确和最合适的信息，且用简要、便于理解的方式传递给病人[9]。澳大利亚新南威尔士州立图书馆与州健康协会及护士协会联合，免费为公众提供与健康相关的信息服务，用户可以通过电话、传真、网络、信息等方式与图书馆或者健康信息服务中心联系[10]。

此外专门为患者及其家属设立的患者图书馆在国外医院也逐渐发展，这类图书馆所提供的服务主要包括根据患者病情为其提供相关健康教育和医学情报资料；安排相关健康活动，如医学专家讲座、答疑；为患者提供益于身心的文体活动；配合医疗活动开展疾病防治宣传；一些患者图书馆还开展阅读疗法，参与到一些疾病的治疗过程[11]。

3.解放军医学图书馆在军队健康促进工作中对服务创新的探索

3.1 面向医学专业人士健康教育服务支持医学图书馆开展面向医学专业人士的健康教育服务支持，重点在于以下方面：①积极与医学专业教学部门、医院培训部门的合作，帮助医学专业人士提高与健康教育相关技能。如培训介绍相关数据库的使用，提高医务人员健康信息素养；推进健康从业人员对新媒体以及新技术的使用，强化其健康信息传播能力。②根据健康教育与健康促进工作者需求，积极提供科学可靠、通俗易懂的健康教育信息资源。③参与到军队健康管理工作之中，配合医务人员，针对影响官兵健康的危险因素，为官兵个人提供个性化健康信息。

3.2 面向基层官兵的健康信息网站构建解放军医学图书馆关于“我军平战时健康促进医学信息服务的研究”进行多年。近年在对国内外健康信息网站、信息构建方法以及网站构建技

术深入调研的基础上，通过对当前信息环境下用户信息需要与信息行为的特点，以及国内外健康网站内容特点进行深入分析，已完成基层部队健康信息网站框架构建。

3.2.1 网站的内容选择针对基层部队迫切需要科学可靠、可理解性强的健康知识这一现状，由专业医学信息情报人员从医学期刊全文数据库、卫生部与疾控中心、健康教育机构等的官方网站、高水平科普网站以及馆藏图书中，人工筛选出具有较高科学性与通俗易懂的健康知识。内容涉及疾病预防、卫生保健、科学生活方式、心理健康等诸多方面，目前已完成基层部队常见病和训练伤健康信息构建。

3.2.2 网站的主要功能近年来基层部队官兵人员构成发生了很大变化：从受教育程度来看，新兵入伍学历不断提高；从年龄构成来看，80后、90后已成为部队主体。而Web2.0环境下，随着新媒体的广泛使用，用户网络行为发生变化，用户网络行为不仅是为了满足自身信息需要，也是为了满足传播需要。在对用户信息需求及信息行为分析的基础上，确定了基层部队健康信息网站的2大功能。①基于用户健康信息需要的功能：常见病文献搜索与浏览，所提供文章来源可靠，内容易懂，可进行全文下载。以每日话题的方式，发布贴近官兵日常生活，密切联系社会健康热点话题的深层加工的健康知识。设置用户提问：由官兵提问，网站编辑和专家对其进行解答。RSS订阅，个人根据需要收集和组织定制信息，通过Web实现的信息聚合。②基于用户信息传播需要的功能：构建官兵健康加油站手机版，满足青年人阅读习惯，便于其对信息的传播。以网站名义开设微博，根据网站每日话题、新增内容，构建科学、凝练、有趣的健康信息。设置分享功能：用户可将网站内自己感兴趣的内容分享到QQ空间、新浪微博、人人网、开心网等社交性网站。这一功能也促进了健康信息的有效传播。

医学图书馆具有医学文献整序、保存医学典籍、传播医学知识以及开展社会教育职能，利用自身专业信息资源、服务手段、网络支撑平台为基层官兵提供医学知识，积极开展健康教育与健康传播，主动为医疗机构、健康教育与促进机构工作开展进行信息保障，这既是军队医学图书馆在新形势下所进行的服务创新，也是对自身所肩负责任的履行。

构建面向官兵的科学、可靠且易懂、有趣的健康知识，既可以有效缓解健康教育与健康促进机构开工作开展时面临的教育资源不足的现状，提高健康教育质量；又可以为提高基层官兵健康素养，进而提高其健康水平。

第二篇：医学图书馆信息服务制度（精选）

医学图书馆信息服务制度

图书馆信息服务工作“以服务育人”为宗旨，充分利用本馆现有资源、网络资源，并积极谋求馆际协作，拓宽资源获取渠道，为医院的教学、教研提供完善的信息服务。

一、通过书面、口头、电话、信函及网络等多种方式为读者提供信 息咨询服务，为读者充分利用本馆资源提供指导。通过新书通报，撰写书评，导读专栏等多种形式，主动引导读者多读书、读好书。

二、建立图书馆检索系统，读者可通过图书馆检索系统使用说明，了解图书检索系统中的常见问题。

三、图书馆提供多种形式的书目咨询服务，读者可以通过机读目录 查找馆藏文献收藏情况及读者借阅记录。

四、图书馆购入新书一周内，将《入库新书目录》在院内网公布。每 月将最新出版的与临床知识相关的《新书内容介绍》在院内网公布，方便读者了解新书的出版情况及新书内容。每月定期将当月最新的《医学现刊题名索引》在院内网公布，供读者参考利用。

五、开展定题服务与新技术查新服务，要求图书馆工作人员与科室、用户保持密切联系，及时了解临床需求，要求完成每项定题服务后都要听取用户反馈的意见，不断补充其需要，至用户满意为止。

六、开展文献检索服务，要求图书馆工作人员每月抽查万方中英文检索系统和清华同方中文检索系统等数据更新情况，以满足医院医务人员撰写论文、科研、教学的需要。

七、我院图书馆使用图书馆管理软件，图书馆计算机及管理软件只允许图书管理员使用，管理软件用户名和密码不得泄露给他人。图书馆软件数据需定时备份，并且把数据进行异地存储。未经同意，不准将馆内所有的软件和数据复制给外单位人员。

八、图书馆的计算机设备要实行专人负责管理，责任到人。禁止馆外 人员操作计算机，非职责内人员未经许可不得上机操作。工作人员必须严格执行各项操作规程，不得随意设置各种终端参数。

九、院图书馆提供网络在线查询及下载服务，不得利用本网络系统制作、传播、复制有害信息。提供万余本电子图书的下载和拷贝，如有需要请自备存储设备自行拷贝。使用外接设备前（如U盘、光盘、移动硬盘等）必须进行杀毒处理。

第三篇：图书馆编目工作中的读者服务

图书馆编目工作中的读者服务

摘要：简述了图书馆编目工作的概况，分析了编目工作与读者服务的关系，在此基础上提出改进编目工作的具体措施，以更好地为读者服务。

关键词：图书馆；编目工作；读者服务

随着互联网、校园网等网络环境的发展，以及读者对文献信息资源需求的新变化，传统的图书馆工作面临着许多新的挑战。编目工作如何更好地为读者服务？这是值得我们深思的问题。图书馆编目人员必须按照各种标准和规范，对无序的、散见于各种载体之上的海量信息，进行加工、整理、形成目录，为读者提供获取信息的快捷途径，从而使读者能够从身心喜悦中亲身体会编目工作的重要性。

一、编目工作简述

1.编目工作以及其面临的问题

编目工作是图书馆业务工作的基础，也是开展其他各项业务工作的核心环节。图书馆的编目工作包括对文献信息的著录、标引和目录的组织。文献的著录是根据著录规则，对文献的形式特征和内容特征进行描述；文献标引包括分类和主题标引两个方面；目录组织是按照一定的原则和方法将各种款目有序地组织起来，形成各种目录。

文献编目既是高校图书馆联系读者的桥梁，也是开发利用文献信息资源的基础。但编目工作中面临着诸如著录规则的统一规范问题、编目对象的类型多样问题、编目数据的精准实用问题、编目人员的业务素养问题（编目观念落伍、编目业务的技能单

一、学科服务的意识薄弱）等。

2.编目工作的发展变化

随着科学技术的飞速发展，面对信息资源数量和种类的不断增长，图书馆编目工作面临着许多新的挑战。国际图联1998年颁布了《书目记录功能需求》（FRBR）研究报告，2003年发表了《国际编目原则声明（草案）》，经过国际图联多次会议征求意见后，新的《国际编目原则声明》于2009年2月正式发布，取代了“巴黎原则”。作为文献著录国际标准的《国际标准书目著录》（ISBD），2007年8月初级统一版正式出版。《英美编目规则》（AACR）多年来一直是使用广泛的国际性编目规则。为适应网络环境下文献信息资源描述与检索的新要求，AACR的最新修订本以《资源描述与检索》（Resource Description And Access，简称RDA）的名称，于2010年6月出版，RDA在很大程度上采用了FRBR的概念和术语。

在我国图书馆现代化建设的过程中，编目工作在不断变革，从过去各个图书馆“单门独户”的封闭编目模式，逐步发展到集中编目、联合编目。近年来，不仅文献的数量激增，文献的内容类型都发生了很大变化，在这种历史背景下，对不同思想、不同内容、不同类型的文献进行客观地描述已成为文献编目工作的重要原则。2005年出版的《中国文献编目规则（第2版）》借鉴FRBR的理念，在修订、完善各类型文献著录规则的基础上，将各类型文献著录规则融为一体，反映了FRBR模型对多种文献信息资源多层次著录的理念。

二、编目工作与读者服务的关系

1.架起了读者与馆藏文献信息之间的桥梁

编目工作的本质就是将无序的文献信息有序化，使它们按照一定的顺序排列，并编制出目录供读者检索，让文献资料能够高效率地为读者所利用。在科学技术迅速发展的今天，各种学科的综合、分化和相互渗透，使得一些新兴学科、交叉学科不断涌现，文献信息的内容更加错综复杂。近年来，文献信息的载体从单一的纸质文献发展到缩微胶卷、胶片、软盘、磁带、光盘和“联机/网络型”等各种形式，在这浩瀚的知识海洋和复杂多样的文献信息载体中，读者想要快速、准确地获取所需的文献信息，新兴的目录检索工具起到了重要作用。

2.提供了图书馆各项读者服务工作的支持

流通借阅服务需要依靠图书馆目录为读者查找所需文献。图书宣传工作通过图书馆目录了解馆藏情况，才能开展新书报道和书刊展览等活动。阅读指导需要图书馆编制推荐书目，开展书评工作。参考咨询服务更需要图书馆目录的帮助，来编制各种专题书目、索引和文摘等文献信息。

三、服务读者的编目措施

1.科学整合，完善读者信息检索体系

编目人员运用文献著录法描述文献形式特征及内容特征，且根据读者的检索特点，逐步完善多种途径的读者检索体系，满足读者对文献资源检索求新、求快、求全的需求。科学分类和规范主题标引，从不同角度、不同形式准确地揭示文献主题。提高文献内容主题描述表达的专指性，并多途径、多层次检索文献内容主题，当标引语言工具中没有专指性的相对应的检索标识时，有必要对文献进行组配、复分标引，将无序的文献信息有序化，并按一定顺序排列。同时，结合馆藏文献组织和读者服务方式，对索取号的著录进行统筹安排，便于读者查找文献。

2.为用而编，从读者视角丰富编目信息

在读者书目查询开启的界面中，图书馆主页应该提供了尽可能全面的检索入口，以指引读者全方位多途径地查找文献。与此相关，如何准确、全面地做好检索点就成了我们编目岗位首先考虑的职责。编目工作中对文献的著录，在尊重原始信息采集的基础上，要考虑读者的实际检索效果。编目员应掌握读者心理，了解读者的习惯，时刻从读者视角来进行处理，考虑到读者可能会怎么想，可能不会怎么想，处理好一些细节问题，从而让读者方便地获取自己要得到的信息。

（1）200字段的著录。在题名信息的著录过程中，除按文献著录规则对文献信息进行相应的著录外，更重要的工作是做好文献题名信息的数据联接和检索点的控制工作。有些书的正题名中包含了很多符号；有些书名是繁体字，有些书名中含有不具有检索意义的字词，读者不可能在查找一本书的时候把书名中的符号也记那么清楚，有的时候可能会忽略繁简字体的因素而无法找到相应的图书，编目员除了做好200字段外，还要作好5-字段的处理。比如《1997中国区域发展报告》除了做好“2001@a1997中国区域发展报告”字段外，还需做字段“5171@a中国区域发展报告”。编目人员作了5-字段的处理后，使读者不仅能检索到1997中国区域发展报告，也能通过题名查找到逐年的中国区域发展报告。编目人员对题名信息的细心著录和规范处理，就简单地解决了题名检索的问题。

（2）4-字段的著录。以时代文艺出版社出版的《二十世纪军政巨人百传》为例，该书是收有50种子书的系列丛书，它每一本的封面页上写的是“二十世纪军政巨人百传”而题名页上写的是“20世纪军政巨人百传”，出现数字表现方式不一致的问题，针对这些差异性的信息点，编目员在著录时首先应把它作为丛书题名来著录，著录“2252@a二十世纪军政巨人百传”，使系统自动生成一个连接字段“4610@12001@a二十世纪军政巨人百传”，为了方便读者的检索，编目员还应添加一个连接字段“4610@12001@a20世纪军政巨人百传”，这样做的结果是让读者无论用“二十世纪军政巨人百传”还是用“20世纪军政巨人百传”都能很快检索到这套书，大大提高了读者的检准率。

（3）5-字段的著录。例如《世界霸主――杜鲁门传》，著录好“2001@a世界霸主――杜鲁门传”正题名后，再著一个“5171@a杜鲁门传”其他题名，这样读者就能从题名的不同检索途径查到杜鲁门传这本书，扩大了读者的查找范围。

（4）6-字段的著录。如《PhotoshopCS标准教程》这本书，它的主题标引为图像处理――应用软件。读者不知道这本书的规范主题是“图像处理”，他们一般就键入Photoshop。所以应把Photoshop著录在610字段。这样读者就可以查到一系列与Photoshop相关的书目，提高了文献的查全率和查准率。多学科、跨学科文献日益增多，这就要求标引全面，分类标引除了给主分类号外，还需作多个附加分类。主题标引要根据机检系统的特点，重视自然语言的运用。因为大多数读者不了解主题词复杂的标引规则，自然语言是他们的首选入口词。

（5）指示符的灵活运用。题名字段除了2-、4-、5-这些字段的著录外，还可灵活运用它的指示符来扩大检索途径。比如《新编公司法教程》一书在进行200字段著录时把其中的第二指示符改为4，这样从200的子字段@a的第四个字节起又形成了一个检索点，具体操作“20014@a新编公司法教程”，它的可行性结果是检索“新编公司法教程”和“公司法教程”，殊途同归，提高了读者的检全率。又例丛书的连接字段410、461字段中的子字段@12001，@a中的2001后的指示符的功能和200字段的第二指示符功能是一样的。以上一些细节问题的处理大大提高读者检索准确率，也体现了编目工作与读者需求之间的一种紧密相联的关系。

3.规范标引，提高读者信息检索效率

准确、实用和规范一致的文献分类，科学地揭示了学科属性并按学科集中文献。编目人员应确保文献分类的前后一致，不同编目人员或同一编目人员在不同时期对同一主题文献分类的一致，包括标引深度和专指度、“交替类目”的选择、分类级别的把握、交叉及边缘学科的处理方法等，都应制定符合本馆实际的编目实施细则，并结合专业特点、读者群层次与需求特点，将相关文献归入最能被检索的类目中，以避免不同编目人员对同一文献给出不同的分类号，或同一编目人员在不同时期给出不同分类号的情况，以提高读者信息检索效率。

4.深入研究，开发新的图书编目产品

随着文献信息内容的不断丰富和深化，编目工作已不再局限于纸质文献的目录制作，机读目录和元数据的发展，提高了编目工作的广度和深度。文献编目的范围从图书、期刊发展到多媒体、网上资源、光盘数据库等非书资料的编目。通过机读目录提供的856字段做相关的链接，使读者通过图书馆的公共目录查询（OPAC）就可以登录相关的网络及数据库查找信息。丰富的网络信息资源为图书馆信息服务提供了广泛的资源基础，然而网络信息资源的动态、无序性使它的检索、获取及利用与现代信息资源相比，有很大的差异，虽然其使用界面比较友好、交互性强并可瞬间完成信息的远程传递，用户通过一些搜索引擎即可检索所需信息，但它无法满足用户深层次的检索需求。为了深层次揭示网络信息资源，满足用户不同的检索要求，提高信息资源的查准率，有必要将同一主题、同一责任者的网络信息资源集中在一起，也有必要将不同载体的同一文献信息资源汇集到一处。

5.加强沟通，辅导读者利用编目产品

编目人员应定期或不定期地与读者和图书馆员进行各种形式的沟通与交流，以了解读者利用OPAC的情况、选择的检索途径及检索的结果等。通过调研掌握编目产品使用者的意见和建议，更新编目方法，充分发挥目录的检索功能。由于读者检索方式要求的多样性，决定了图书馆编目产品种类的多样性。随着《书目记录功能需求》（FRBR）实验和推广，它在资源特征的描述方式及在OPAC中的显示方式上，与现有的书目数据库都存在很大差异，辅导读者利用编目产品将成为编目工作的重要组成部分。

综上所述，读者服务工作是图书馆全部工作的出发点和归宿，为读者提供高质量的文献信息服务是图书馆的根本宗旨。图书馆编目质量直接关系到读者的利用与检查，不断提高图书分编质量是图书馆正常运行的重要保证。这就要求把读者服务意识纳入编目工作的业务范围，使编目工作做到规范化、标准化，并通过现代化技术手段为读者提供所需的全部书目信息。

参考文献：

[1] 吴蔚群.高校图书馆编目工作及前景展望[J].图书馆学

刊，2012，（5）：47-49.[2] 逯仰章.FRBR的影响及对我国编目工作的启示[J].青海

师范大学学报（哲学社会科学版），2010，（3）：151-153.[3] 倪红华，朝明杰.强化编目工作中的读者服务理念[J].高校图书馆工作，2006，（6）：23-25.[4] 林雪华，宋丽华.高校图书馆的编目与服务[J].图书馆

工作研究，2006，（10）：179-180.

第四篇：在饭店接待服务工作中

在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：

一、准确地掌握客人特征

前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况

服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景”等等。

B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:“阳面、临街、便于会客的双人套房350元”、“高楼层、安静舒适的双人间280元”、“经济实惠的双人间210元”。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。

C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客

房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一

第二节 客房定价目标和方法 一。客房定价目标

1．追求利润最大化 追求利润最大化是制定客房价格最基本的目标。利润最大化分为短期利润最大化和长期利润最大化。饭店经营者必须在不同时期确定不同的价格水平。从严格意义上讲，应以长期利润最大化作为追求目标，应避免盲目调价，相互杀价。客房的需求量还受到除价格以外很多不确定因素的影响，因而对需求量和成本的测算往往还要根据市场影响丽变动；实践证明，高房价并不能保证实现利润最大化，而低房价也未必意味着客房利润的减少，只有适当的价位才能实现客房商品利润的最大化。

2．提高市场占有率 饭店要提高市场占有率，就要增加客房销售量，还要提高其他设施设备的利用率，降低经营成本。就价格因素而言，要达到提高市场占有率的目的，就要采取价格策略。饭店经营者要注意价格策略所带来的不利影响：

(1)低价位并不一定能够增加客源，提高市场占有串，因为客房商品需求量还要受其他诸如政治、经济、交通、季节等多方面因素影响；

(2)低价位可能有损饭店自身形象和声誉，影响服务质量。不应忽视低价位对管理人员和服务人员的误导，出现“低价位、低水平服务”的现象。

3．提高竞争力 价格是竞争的有力手段。但具有竞争力的价格可以有不同形式：

(1)与竞争对手同价 在少数卖方市场情况下，饭店客房商品与竞争对手的客房商品如有明显差别，而且消费者了解本地区产品价格水平，就可以采取跟随行业领头人定价的方法；

(2)高于竞争对手价格 饭店的硬件设施设备水平，包括客房在内的产品以及服务质量等方面，如果超出竞争对手的水平，则可以确定新的、较高的价位；

(3)低于竞争对手价格 在一定条件下，采用低价进入市场，可以很快扩大市场份额，提高市场占有率，达到竞争的目的。

第五篇：在饭店接待服务工作中

销售技巧简述

从服务人带物以及引导客人消费两个方面入手：

第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。“三星”客服部有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务（Repair While You Wait）“有您等待的时候，我们为您服务”。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人：考虑，这样才能得到顾客的好评。

第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。

从宾客方面来看，一般也会有三种类型：

一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们不会动辄投诉的。

二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量；相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。

三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

为了有效地处理投诉：

1.主动承担责任，善于认真倾听，必要时要作笔录

2.自始至终都保持冷静。通过道歉，表明你十分关注客人的处境。根据情况，提出解决方案。不要作出超越自己权限范围的许诺。问题得到解决后，要跟踪调查。

尽管个别客人会对某一问题纠缠不休，在这种情况下，如果有必要请主管人员来决定，最好把客人带到其他地方，面见主管时，要向客人介绍领导，对方就可以接手处理了。有时候遇见蛮横无礼的客人，首先要沉住气，保持理智的状态，这样才能使客人也处于理智的状态，才能以积极的方式解决投诉问题。对于发怒的客人，你应该保持冷静和理智，这样会使客人也像你一样变得冷静和理智。遇到客人投诉的理由不是很清楚时，就需要你快刀斩乱麻，迅速解决问题。有效地处理投诉有助于前台的运转更顺畅，使客人对服务更满意。处理客人的投诉实际上是对你的一种挑战，对你的成功极为重要，对高效优质的住宿业管理也是十分关键的。

前台就是最大的也是最直接的酒店服务销售职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各种利益也相继到来。不能把前台的职位简单的看成是接待客人而已。

前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

一、准确地掌握客人特征：

前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且空间较大的房间如：商务大床、家庭房等；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静低楼层且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况：

服务员必须了解酒店各类客房价格，客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

1、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“166元的标准间您住吗？“而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如”房间安静，您旅途劳累，能够休息好“、”房间朝向，您可以欣赏到街景或者海景"等等。

2、客人第一次到酒店或没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。报价方面：最好采用比较简洁淳朴易懂的词语，分房型报价，报价的声音不要太大足够挺清楚就可以：首先询问客人需要的房型，针对房型报价，原则上标准间/大床房折后价格166元/间，特价房126和146的房间，如遇客户看好房型但价格不满意的时候可以在此基础上提供免费早餐的优惠或立减20元/间（分清出租车），实在住不下的分清情况 如可以不开发票在降低10元，灵活处理，尽量留住每一位进店的客人。

宾客进门如果前台有多余人员立即帮客人提行李，细致入微的服务也是温暖客人的切入点。

3、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房，注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受（我们家是单号的标间采光好一些，房间大一些）。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻酒店，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临酒店的。产生潜在客户。

帮客户选房的还要注意：及时了解客人来访目的以及消费需求，根据各种因素帮客户选房

1.出差的客人费用可以报销的可以推荐价位适中较好的房间。2.对于带着孩子的夫妇，可以考虑推荐标间。3.出来旅游自己付费的可以考虑价格实惠的特价房。

a)前台专业人员如何引导客人住进更贵更好的房间？

如何销售高档客房。向客人提供一组价格表，供其挑选，当客人面对一系列的选择时，自然而然地会挑选处于适中价位的客房。提供系列选择是一种简单而有效的方法，它能确保客人选择价位适中的客房。

从高价往低价销售客房是一种有效的方式，能使客人接受豪华间或中档价位的客房客人接受你提出的第一个方案，位于最高价位的客房。毕竟，有些客人花得起钱，还有些就是想要最好的房间。但对那些拒绝高价客房的客人，还是有机会向他们销售仅次于最高价位的客房。在拒绝了高价客房后，客人会觉得接受中等价位的客房是一种明智的妥协。精打细算的客人很可能会挑选低价位的客房，但大部分客人会挑选中等偏上的客房。即使是预定了廉价客房者，经过说服，也会住进更好的客房。

更新等级的技巧能够奏效。预定房间的客人表明他好说话。前台工作人员要利用这一优势，在办理登记过程中，说服客人住进更好的客房。如果你对客人和对产品有所了解，与客人打交道时就能占据主动，在销售高档客房时，结合运用前面讲过的技巧，你就能很轻松地向客人推销高档客房，为饭店企业的经济效益作出贡献，同时，也给客人留下更好的回忆。

客房收入是大部分饭店的主要收入，但住宿业中的其它服务项目对于饭店的整个经济收入也起着实质性的作用。前台工作人员能帮助推销其它部门的服务项目，即所谓的建议推销。你只要想一想，餐厅、客房服务、娱乐部等都是为了客人的方便和享受而设立的。如果客人不知道，他们就不会利用它们，或者到饭店外面去消费。由于你与客人的接触很密切，你与前台的其他人员有极好的机会，推销饭店中的各项服务项目。

在任何一家饭店，前台都起着决定成败的关键作用。在前台，你和同事与所有的客人打交道，他们是你们企业的服务对象。每一个客人都与以往的客人有所不同，因此你就有机会向他们推销客房和其他服务项目。你可以尽力向客人推荐最好的住宿环境。要了解产品，能介绍客房的特点和诱人之处；要了解客人，引导客人作出完全符合需求和期待的选择，要有热情，要表示出极大的兴趣，确保客人喜欢你推荐和销售的客房。一旦你掌握了这些技巧，再考虑运用前面讲过的销售高档客房的技巧。

前台工作是最重要、最激动人心的一个组成部分。运用好这些有效服务和销售技巧，不管是建议销售饭店的各种服务项目，还是推销高档客房，都会使你的工作趣味横生。这样做，对饭店的经济收入，就作出了积极的贡献。你对客人的需求提供更全面的服务，使他们在饭店的逗留期间留下了难忘的记忆，你就会知道，客人的满意来自你的服务和销售努力。因此，你会因为成为一名真正的前台专业人员而感到自豪。

关于回头客的问题简单想法

一、无论是网络预订还是出租车或者任何途径，都是将客人首次介绍到酒店，那么关键是怎么才能让客人从首次入住变成回头客二次入住呢？我认为，首先客人要对房间硬件基本满意，其次的重点就是服务，只有客人对酒店服务满意才会考虑下次入住。其次我们可以有效的采取一些措施：

1.真诚热情细致入微的服务（出租车司机的精神）并且针对客人抵店不同的目的，来分辨出经常来青岛的顾客，通过办理会员卡的形式，留住潜在回头客。

2.在未办理会员卡的客户可以在退房时发放一张酒店名片，希望客人下次光临，也避免客户再次找中介，享受不到真正的实惠。

3.重点客户可以直接申请销售部，直接赠送会员卡。

二、针对于二次入住的回头客：

1.在正常报价的基础上主动给予优惠，不要等客户提出来

例如：第一次有中介介绍166 二次可以优惠到146甚至146含早餐 2.再次的鼓励客户加入酒店会员，让客户享受实实在在的优惠

三、会员卡购买：

1.可将会员卡资料放在前台，以备客户阅览，服务员推卡的时候，一定要讲明会员卡的优点（房间与餐厅优惠一并说明，会员也可享受付税金多开发票的权利）

2.加强后续销售工作：及时将酒店信息反馈到会员或者常客手中，遇特大节假日以及客户生日时短信问候等。