论析客户响应工作在宁夏电信的转型与发展

第一篇：论析客户响应工作在宁夏电信的转型与发展

客户服务工作在电信行业的转型与发展

【论文关键词】客户需求响应；组网方案；质量分析

【论文摘要】本文主要介绍客户服务工作在电信行业的转型与发展，如何根据客户的业务需求进行积极响应，如何根据客户需求调整市场发展策略、以及如何提升客户服务的质量与效率，提升客户服务的满意度和忠诚度。

概述

随着电信行业改革的不断深化，运营机制不断创新、精确化管理不断推进，业务流程和机构重组不断优化;中国铁通宁夏分公司一直处于不断调整与转型当中，客户服务工作积极适应公司转型的新形势，围绕公司经营发展目标，贯彻新的运行维护体制，结合企业建立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的运营新模式的要求，运用精确化管理理念，改进和加强各项基础管理工作。紧紧围绕“三个面向”(面向客户、面向网络、面向管理)，在客户需求响应工作上不断规范客户业务需求受理流程，给前端各个营销渠道提供业务需求售前、售中、售后的全面服务，督促完善资源确认流程，加强有效的信息反馈机制，在业务上对后端各维护部门进行协调和管控，加快对市场需求的响应速度，强化开通以及疑难障碍的全程管控工作，使服务得到有效保障，做好前后端的纽带，解决前后端的接口问题，将内部服务链和外部服务链紧密结合。努力做好客户的业务开通响应工作。

一、.在面向客户方面.加强大客户服务保障的同时，始终将提高服务满意度这一意识贯穿整个日常工作中

无论是来自前端客户经理的业务需求，还是来企业内部的业务开通需求，都一视同仁，以强烈的责任心来认真对待。并根据不同的客户群和客户需求给前端营销渠道提供提供个性化的服务，差异化服务，以客户需求为标准，提供“量体裁衣”式的解决方案。例如党、政、军、金融等重要的集团客户，由于客户对网络的实时性、安全性、保密性以及速率的要求较高，对网络售后服务的维护指标要求较高，因此多数是采用光缆双路由接入，设备多采用传统的传输设备加高端技术设备等专线方式组网。对连锁百货超市、汽车卖场等商业客户，由于对网络的带宽要求和实时性要求较高，对网络安全性、保密性相对较低，一般采用VPN,VPDN,MPLS-VPN等IP城域网来解决用户需求。对于网吧、酒店、私企等个人客户根据客户所处的区域、行业特性、规模大小和应用要求等特点为客户提供业务解决方案。让客户充分体会到电信企业的网络优势和优质服务。

二、.在面向网络方面，积极组织实施客户网络优化工作

1、进行客户端核心机房的整治工作。由于客户端设备情况、网络情况、用电情况比较复杂，客户端维护人员技术能力参差不齐，而且大多数电路故障出现在客户端。因此宁夏铁通公司为了提高客户端网络设备的安全性，提高电路的可用率，同时结合集团公司对重要客户维护等级的划分，对区级重点客户单位核心机房分批次，分时段进行了端对端的整治工作和光缆路由的调整，提高了网络的承载能力和运行安全。同时本着光进铜退的原则，对年限已久传输网络进行了改造工作，提升了大客户四级网点的接入能力。

2、规范客户电路提速、迁移、割接流程。客户业务开始使用后必然面临着迁、移、改等事宜。客户网络提速往往面临网络结构的重组，设备的更换，因此在制订大型网络提速的方案时，要结合客户新的网络汇聚结构、公司现有网络情况、以及已经投资的设备情况、投人成本等多方面情况来考虑提速方案。客户电路的迁移基本等同于新建，因此需要收取相应的迁移费用。客户电路提速、迁移需要制订合理、可行、填密的割接方案，需要包括原有网络情况、电路路由信息、割接时间、步骤，以及回退应急方案，对于电路较多的核心节点一般要求进行预割接试验后，没有任何隐患、遗漏再正式开始割接。网络提速方案、迁移、割

接方案需要和客户进行多次沟通达成一致再实施，以此保障双方的利益，明确双方的职责和任务，为后期正式实施扫清路障。

3、除了为客户提供简单的设备操作指导手册外，要定期为客户提供电信新业务的技术培训，让客户端的维护人员掌握简单判断故障的基本知识，能够通过电话沟通简单的排除故障，减轻维护人员的负担。同时根据集团公司对重点大客户单位进行巡检工作，按照集团公司差异化服务要求等规范为客户提供网络运行分析报告和例行测试报告，做到预检、预修，排除网络安全隐患。

三、在面向管理方面.采取五项措施，紧抓基础管理工作，根据市场需求，调整工作流程，以适应各种转型业务的发展

1、根据客户信息化建设的需求，结合网络资源现状，完善资源确认流程，合理的建设网络资源。

2、理顺业务开通流程，制定并下发了公司带宽型业务开通管理考核办法，规范前后端行为，明确各个部门在业务响应、开通过程中的职责，并根据工单响应的及时率、准确率对各部门进行考核，督促各部门保质保量的按时完成客户业务响应工作。并对新开的所有出租电路，按照集团公司电路开通交付要求，提供电路测试报告。做到让客户满意、放心，让客户感知优质服务。

3、组织协调各部门做好客户网络巡检工作，按照差异化服务的要求，定期分析客户网络的运行情况。加强重大障碍、疑难障碍的管控工作，并给用户提交故障分析报告。不断完善客户等级资料，确保电路派障系统和资源管理系统的准确连动。

4、分析、评估、跟踪项目实施完成情况，及时解决业务响应中的问题，建立、健全信息反馈机制，加强了对各个环节的管控，使前后端及时沟通业务开通过程的中异常情况。

5、建立、健全资源预警制度。定期分析网络资源使用情况，对资源提出预警分析，以及建设意见，抢到前面、干到前面，这样就可以做到及时响应客户需求，抢占市场。

四、在加强处理投诉方面，积极响应，认真对待，迅速解决。

投诉处理工作是分公司服务工作的一项重要内容，是服务过程中的一个重要环节。保障客户的合法权益，维护公司良好形象，真正做到“投诉处理满意”，使客户切实感受到铁通公司的投诉处理是真诚和值得信赖的服务，使投诉处理的环节变成发现问题的主渠道、解决质量问题的突破口、宣传铁通服务的窗口、提高客户满意度的手段，是做好投诉处理工作的目标。正确对待投诉，准确地把握投诉的性质和分类，正确地判定责任，本着既有原则性又有灵活性的处理原则，采用最佳最快的处理方式来解决投诉是分公司各级投诉处理部门应该认真履行的职责。

一、投诉的定性

1、出现以下情况，且为企业责任，为一类投诉（重大服务质量事故）。

（1）违反有关电信法规或因通信质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体曝光造成严重影响。

（2）违反资费政策和市场规范，有欺诈行为，造成严重后果。

（3）因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。

（4）因各种原因造成大量客户话费错误，引起严重后果。

（5）窗口人员服务恶劣，造成严重后果。

（6）在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响

2、出现以下情况，且为企业责任，为二类投诉（严重服务质量问题）。

（1）未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。

（2）个别客户的计费、收费出现差错。

（3）开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。

（4）窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。

（5）在媒体上出现服务质量不良反映。

除一二类以外的投诉为三类投诉（不良反映）。

二、投诉的责任

1、所有受理的投诉可分为企业责任和非企业责任，在完成投诉的闭环流程后，需对投诉责任进行判定。

2、以下情况属企业责任：

（1）经调查属实，有违反《电信条例》、《电信服务标准》、《铁通公司客户服务行为规范》行为。

（2）经调查属实，企业向客户的承诺没有兑现。

（3）经调查属实，因企业原因，在服务标准与企业承诺以外，客户应享受的服务事实上受到影响或损失。

（4）经调查属实，企业对产品的宣传与实际使用情况不符。

（5）经调查属实，企业计费收费中存在差错，造成多收，错收。

（6）代理商在提供企业产品时做虚假宣传、在服务的过程中出现服务质量问题。

三、投诉的受理

1、投诉的受理必须坚持“首问负责”的原则。客户以来人、来电、E-mail、BBS、来函、传真等多渠道投诉方式进行投诉。任何非投诉处理部门及个人都有责任和义务接受

客户投诉，接到客户投诉后，要热情的受理客户投诉，并记录详细用户信息，包括投诉内容、用户姓名、联系电话等，告诉客户会尽快处理，并及时将投诉转达到10050或本单位客服主管处，不得推诿，拒绝、生硬地回复客户的批评，同时向客户介绍铁通的投诉渠道。

投诉处理工作是客户服务的一项重要工作，是售后服务的关键环节，是公司服务形象的重要体现，所有参与这项工作的人，都必须认识到“每一句话都代表公司，每一次沟通都体现服务形象”，以诚心打动客户，以真心与客户交流，以责任心处理好每一件投诉，以事业心维护公司的形象。在处理投诉的过程中，要以事实为依据，以有关法规和质量标准为准绳，以力求客户满意为目的。在确定责任主体的前提下，既有原则性又有灵活性地处理好投诉，既要维护公司的整体形象，又要保障客户的权益不受侵害。

七、用户投诉服务质量标准参照《中国铁通宁夏分公电信服务质量标准及考核办法》（试行）执行。

附件一：营业厅客户投诉受理处理流程；

附件二：客服中心客户投诉受理处理流程；

附件三：非投诉受理部门客户投诉受理处理流程。

通过以上方方面面的管理，为的是逐步使前端各个渠道的客户经理树立企业成本意识，使后端维护部门的员工树立规范化服务意识和收人效益意识。通过集中调度合理的使用网络

资源，充分发挥电信网络资源优势。使用TI’支撑系统，流转业务响应流程，在提高各个部门劳动生产率的同时，提高客户的满意度，做到企业和客户共赢、互利。客户需求响应工作任重道远，需要根据市场需求不断的改变工作模式，需要不断的前进和发展。

第二篇：论拉美国家的发展模式转型与发展困境[最终版]

论拉美国家的发展模式转型与发展困境

杨万明

内容提要 拉美国家独立后主要经历了初级产品出口、进口替代工业化、20世纪80年代的债务危机和90年代的新自由主义经济改革四个发展阶段。进口替代工业化时期，拉美的经济发展成绩显著，但是债务危机的爆发推动了拉美国家从进口替代的内向型发展模式向外向型发展模式转换。虽然90年代的经济改革使拉美经济实现了恢复性增长，但是面对全球化的冲击，拉美经济依然显得脆弱。拉美国家不断调整发展路径，对制度选择进行“校准”，但仍没有摆脱发展困境。

拉美国家的腐败问题与反腐斗争评析

刘纪新 闵勤勤

内容提要 制度性腐败、腐败的跨国化趋势和选举腐败突出，成为20世纪90年代中期以来拉美地区腐败问题的新特点。严重的腐败问题对政府治理和民主制度造成极大的破坏。在这种背景下，拉美各国政府一方面加大了惩处腐败的力度，另一方面将反腐重点转向完善法律和制度建设，试图通过建构本国的廉政体系，将预防、监督和惩处结合起来，推动反腐斗争的深入发展。然而，在继续加强和完善制度建设方面，拉美国家还有很长的路要走。在腐败问题非常严重的拉美地区，治理腐败将需要一两代人的持续奋斗。

政治参与和政治稳定

——关于当前拉美国家政局经常出现局部动荡的一种解释

杨建民

内容提要 本文从政治参与的基本理论出发，首先介绍了西方主要学者和拉美学者对政治参与的理解和研究，分析政治参与和政治稳定的一般规律性认识；第二对拉美的政党、社会运动、天主教会和土著人组织等政治参与主体的形成和参与特点进行梳理和研究；第三针对各主体的政治参与形式和特点，分析拉美的政治参与对政治稳定的影响，形成对当前拉美国家政局经常出现局部动荡的一种解释。

巴西政党和政党制度剖析

张 凡

内容提要

政党是现代政治生活中不可或缺的角色和原则，政党政治是现代政治生活的要素和主要组织方式。巴西的政党和政党制度具有许多突出的内容、特点和风格，针对巴西政党和政党制度研究的概念和分析工具选择既受制于在欧美发达国家经验基础上产生的政治理论，又带有后发国家发展进程中新的理论总结的特色。本文将从政党和政党制度的一般概念出发，剖析巴西政党政治的主要特征和性质，以期为巴西政治研究提供一种认识视角。

“拉美现象”对中国构建和谐社会的启示

徐艳玲 张义凡

内容提要

“拉美现象”命题是拉美地区发展问题的集中表达，主要指涉拉美国家在经济和社会发展过程中出现的一系列失调，如经济增长与经济发展之间的失调、城市与农村之间的失调、市场与政府调控之间的失调、开放与保护之间的失调等。同样作为发展中国家，中国当前的人均GDP与20世纪六七十年代的拉美国家处于相同的水平。拉美国家在发展道路上的一系列教训，为中国构建和谐社会提供了重要启示。

国际选举观察：美洲国家组织在拉美的实践

贺双荣

内容摘要

美洲国家组织（OAS）是世界上最早参与选举观察活动的国际组织之一。1990年以后，OAS参与国际选举观察活动的方式发生了很大变化。OAS选举观察团的产生及构成情况、资金来源及派往的国家是按一定程序和方式运作的。OAS选举观察团得到了成员国赋予的法律保障，对拉美地区民主化进程起到了一定的促进作用。

从墨西哥大选看其外交政策走向

谌园庭

内容提要

卡尔德龙在争议中赢得大选，从其民意基础不强及国家行动党并没有控制国会两院这样的选举结果来看，卡尔德龙领导的将是一个“弱势政府”。这种弱势地位将直接制肘其对外政策的推行。卡尔德龙的外交政策具有连续性和经济性的特点。移民问题能否妥善解决将是评判卡尔德龙外交政策成功与否的关键因素。如何调整与拉美左翼政府的关系，也将成为影响卡尔德龙外交政策的一大国际因素。

卢拉政府外交政策评析及未来外交政策走向

周志伟

内容提要

2006年大选中，针对卢拉第一任期的外交政策，卢拉与反对党总统候选人进行了激烈的辩论，辩论内容涉及外交政策的各个方面。本文首先以两位总统候选人对外交政策的辩论为切入点，分析他们在外交政策上的各自立场；然后针对这些分歧总结卢拉第一任期内外交政策的特点及实效；最后对未来4年卢拉政府外交政策的走向作出了初步的预测。

中国企业“走出去”面临的国家风险研究

李福胜

内容提要 我国企业“走出去”开展对外经济技术合作、承包工程、进行海外投资，既是贯彻中央 “走出去”的大战略，也是企业自身利用国际市场和资源开展多样化经营、贴近资源和客户、分散风险等的需要。但无论是进行国际贸易，还是走出国门承包工程、进行劳务合作、开展海外投资，都要面对国际经济活动中客观存在的各种风险。通过分析、评估、监控国家风险，可以防范和化解这一独特风险，避免因此导致的财产和人身损失。

从中国与智利签署自贸协定中 吸取智利建立开放的对外贸易体系的经验

郭德琳

内容提要

自20世纪70年代起，智利开始实行对内改革对外开放的经济和贸易政策。多年来，经过危机—调整—再危机—再调整的过程，智利的经济政策和贸易政策不断成熟，形成了比较完善的自由市场经济体制。与此同时，通过与多个国家和区域组织商签自由贸易协定，智利形成了一个广泛的自由贸易网络，使智利成为连接亚洲、欧洲和美洲大陆的桥梁。2005年11月智利与中国签署的自由贸易协定是智利改革和开放政策的继续和发展。

经济发展理论与国家经济角色的转变

——以90年代巴西为例浅析结构主义与新结构主义

郑皓瑜

内容提要 经济发展理论是不同时期特定的经济、政治和社会状况的反映。与此同时，经济理论的产生和发展又反过来对经济、政治和社会的进程产生影响。结构主义和新结构主义在拉美经济发展和债务危机后的经济改革进程中，对拉美的进口替代工业化战略和非传统调整计划的实行都起到了重要的影响。本文将从国家角色的转变这个角度出发，浅析结构主义和新结构主义在巴西经济发展和债务危机后的经济改革中的重要作用。

智利养老保险基金对资本市场的推动作用

李 毅

内容提要 在有效的制度安排下，养老保险基金能显著地推动资本市场的发展，这在理论上和实践中都得到了证明。智利在养老保险制度改革中，一方面成功地实现了现收现付制向个人账户积累制的转轨，另一方面养老保险制度的改革，有效地促进了资本市场的发展。

20世纪90年代拉美国家的财政管理改革

孙洪波 吕薇薇

内容提要 20世纪90年代大多数拉美国家实施了调整预算权力分配、建立财政货币政策协调机制、进行财政支出项目规划、完善财政支出控制和监督制度等方面的财政管理改革，其改革目标是控制财政赤字、提高财政管理效率和公共支出效益以及发挥财政政策的宏观调控功能。由于经济不稳定和政治力量分化严重，一些国家财政管理改革的连续性较差，难以深入。上述两重因素构成了拉美国家深化财政管理改革的主要障碍。

第三篇：论析公民文化的构建与俄罗斯政治发展

论析公民文化的构建与俄罗斯政治发展

自俄罗斯启动民主化改革以来，其政治发展进程受到了学界的普遍关注。公民文化的构建对于俄罗斯政治制度的完善及传统政治文化的现代化都将发挥重要作用。但是，俄罗斯目前带有权威主义色彩的政治现状，无疑对其构建公民文化提出了挑战。

俄罗斯的政治发展自建立“超级总统制”以来一直受困于一些制度设计等结构性难题，导致其政治发展在一定程度上出现了“权威主义”的转向。这一转向尽管在破解俄罗斯目前的改革困局方面发挥了巨大作用，但也使俄罗斯的政治发展陷人了困境。而公民文化在为现有的政治制度提供必要的和良性的民意认同的同时，又天然地包含了一种继续推进俄罗斯政治体制发展的要求。因此，构建公民文化是俄罗斯走出其政治发展困境的可行之路。

一、公民文化与俄罗斯政治制度的创建和运行

一个国家的政治发展首先体现在政治制度的创建与运行，然而新的政治制度在创建与运行过程中需要与之相适应的新的政治文化或者说公民文化的构建。作为政治发展的核心内容，二者是既有区别又相辅相成的。区别在于:政治制度的变迁是外在的、形式上的、刚性的，是政治发展过程中最直接、最具体的判断因素;而公民文化的变迁是内在的、本质的、柔性的，是政治发展过程中相对隐性的判断因素，但却是决定政治发展成功与否的关键性要素;民主的政治制度的建立是政治发展过程中最直接的成果，可以为参与型公民文化的构建提供推动力;而参与型公民文化的构建，同样有利于民主政治制度运行机制的完善，有利于臣民向公民的转变，对民主成果的巩固将起到最重要的保障作用。

以俄罗斯的民主化改革为例。首先，摧毁一个政治制度是从政治文化的变迁，即公民对于现有政治制度认知的转变开始的。苏联时期，由于国家秩序一直是处于一种低层次的有序状态，集权、僵化、低效一直是描述苏联体制的修饰语，这一方面导致了俄罗斯人对苏联时期的政治制度产生疏离感，甚至相当一部分俄罗斯人认为国内一切危机都是苏联制度造成的，尽快打碎这一制度成为俄罗斯人的普遍愿望;另一方面，俄罗斯人非常向往西方的民主制度，普遍认为只要在俄罗斯实行了西方式的民主制度，一切问题便可迎刃而解。这种政治认知导致了苏联的解体及俄罗斯民主化进程的开启。其次，一个新的政治制度的创建与运行不能逾越其所根植的政治文化土壤。新的政治制度从建立到运行，同样需要一个过程，至少需要有一个适宜的运行环境。由于俄罗斯人只是把民主当做解决俄罗斯面临的各种危机的灵丹妙药，一旦这种渴望落空后，人们对民主的态度就会心灰意冷，其政治发展就会出现向权威主义回归的迹象。例如在叶利钦执政时期，由于“休克疗法”的失败，俄罗斯人对民主的热情急转直下。1994年，詹姆斯·亚历山大在对俄罗斯两个城市的调查中发现，尽管大部分被调查者希望议会能够更加规范化，但是由于对议会的失望，人们已经更加倾向于对强势领导、总统权威、个人权威的支持，议会中的反对党也不可能有大的作为。因此，在目前的俄罗斯还不可能建立像美国那样的三权分立的政治制度。所以说，“超级总统制”是俄罗斯深厚的传统政治文化底蕴与西方民主思想融合的时代产儿。

可见，从旧制度的瓦解到民主制度的创建与完善的发展程度是与俄罗斯公民文化的发展水平相适应的。而在公民文化构建过程中，俄罗斯传统政治文化发挥的作用不可忽视，尤其在遭遇严重的社会危机时，这种传统政治文化甚至会占据公民思想的主流。因此，要巩固政

治发展的成果，构建民主的政治文化，从而实现传统政治文化的现代化。

二、公民文化与俄罗斯传统政治文化的现代化

俄罗斯传统政治文化的最大特点是专制主义色彩浓厚，与之相对应的是“臣民文化”。由于历史的惯性作用，在俄罗斯的政治发展进程中，两种文化必然会发生激烈的碰撞，这对于培养和提高俄罗斯公民的政治参与热情，树立服从合法权威、遵守法律的意识，以及培养尊重和容忍不同意见的精神构成了巨大挑战。考虑到俄罗斯精英政治的特点，构建符合俄罗斯政治文化传统，兼有时代性和现代性的公民文化，已经成为当代俄罗斯政治发展必须面对和回应的重要课题。

俄罗斯历经几百年的专制统治，在民众中形成了崇尚权威和被动接受专制政治的思维习惯，恰达耶夫说:“俄国人民从来都只将政权视为严厉程度不同的家庭权威，任何一个君主，无论他是怎样的，对于人民来说都是一位父亲”。这生动地体现了俄罗斯传统政治文化的家长制特征，臣民们对“父亲”的崇拜与依赖溢于言表。此外，受东正教以及地理条件等因素的影响，弥赛亚精神、强大帝国心理在俄民众中盛行，集体主义、极端主义、平等主义构成了传统政治文化的重要内涵，表现出典型的依附性。这种依附型的政治文化在俄罗斯人的行为中表现为缺乏对公共事务的积极参与，似乎天生与公民生活相抵触，社团生活也不成熟。俄罗斯民意基金会于2001年6月对1.5万名俄罗斯居民所作的民意调查显示，73 %的公民不愿意为任何公共组织工作，只有巧%的人愿意为公共组织工作;80%一90%的俄罗斯人不愿参加任何志愿性组织。俄罗斯人参与公共组织的人数很少，大约仅占人口总数的5%。由此可见，俄罗斯人的自我组织、自我管理能力较弱，公民意识较缺乏。用科尔顿的话来说，“历史使俄罗斯人先天地倾向于不信任，禁欲主义地接受政府所做的一切而不是信心十足地影响它”。这导致诚信、守法、宽容等公民社会的积极品质难以成为俄传统政治文化作用下的社会基质。

因此，俄罗斯要实现政治发展，首先应解决其传统政治文化的现代化问题，即要完成构建民主的政治文化的任务。而传统的政治文化的现代化过程，在某种程度上即体现为臣民文化向公民文化的转化。

公民文化，尤其是参与型的公民文化，有利于公民社会的发育与运行，而公民积极的政治参与是推动一个国家政治发展的主要动力之一。因为这种参与有利于公民的主体意识、参与意识、权利意识、平等意识和法治意识的培养，这不仅能够保证公民社会的健康发展，同时，公民只有通过积极地参与国家管理，才能真正发挥个人与国家之间的中介作用，不断促进国家的政治向前发展。因此，对于俄罗斯这样一个经历过高度发达的工业化时代的国家来说，通过构建公民文化来实现传统政治文化的现代化，进而培植一个发达的公民社会，最终实现政治发展，应该是一个比较合适的选择。

三、俄罗斯的政治精英集团与公民文化的建构

去除经济的、文化的以及一些外部力量条件，在发展中国家，精英的互动和领袖的推动通常会成为推进其政治发展的主要动力来源，即“在相当大的程度上，民主政治是一场由国家和公民社会中的少数精英参与其中的博弈”。例茹，在民主改革的准备阶段，主要包括民主思想的启蒙，一般都要由一个国家中思想最先进的群体—新政治精英来完成，并由他们来主导民主化开启的进程。在民主改革的第二阶段，即决定阶段，各种势力，包括新政治精英

与旧政治精英之间围绕着政治游戏、民主规则的设计与制订，通过互动、博弈、妥协最终决定政治发展的方向。其中精英们根据利益取向，一般会被划分为执政派与反对派，保守派与改革派，温和派与激进派。当民主化进程进人第三阶段，即适应阶段时，针对重新构建的民主制度等各方势力已基本形成认同，政治精英之间的互动则多数以妥协为主了。在这一阶段，推动国家政治发展的重担就落到了广大的公民身上，因此一个健康的公民文化能否形成，将对这一时期的政治发展起着最重要的推动作用。

历史证明，俄罗斯的政治发展进程从开端到目前的整个过程就是在政治精英引导下的自上而下的转变过程。“对俄罗斯而言，当社会结构的变迁和政府政策选择不再为以民主化为中心的政治转型提供资源的时候，社会精英及其行为便成了政治转型成败的关键”。从1985-1991年的准备阶段或者叫民主启蒙阶段，到1991-1993年的决定阶段，即民主政治制度的构建阶段，再到1993年至今的权威主义转向阶段，无论是民主理论与改革思想的准备，还是具体过程的操作都是在苏联的旧政治精英和独立后俄罗斯新政治精英的直接领导下展开的。可以说，到目前为止，俄罗斯的民主化改革主要是由俄罗斯政治精英推进的。然而，在精英主导下，如何发展自己的公民社会，将决定俄罗斯未来政治发展的动力与方向。

目前，俄罗斯的公民社会在整个政治转型过程中一直处于被动承受的弱势地位，因此，公民社会要取得发展就不得不取决于政治精英的偏好选择。如果政治精英对于建设民主国家的意识不强烈、意志不坚决，那么公民社会在俄罗斯的发展至少不会在短期内得到国家的支持，甚至会遭到挤压而逐渐萎缩。叶利钦执政时期，政治精英关注更多的是任期、政府和立法机构等事关自身权力的问题，对构建有效的公民参与机制以及培育公共性活动组织，乃至于政党的发展基本上没有给予关注。普京执政后，认识到公民社会不仅仅是对于民主，而且对于俄罗斯社会的发展都具有重要作用，便采取了一系列发展俄罗斯公民社会的措施，并取得了一定的成效。普京对于发展公民社会所做的努力，似乎证明了俄罗斯政治精英已经意识到，现代民主政治是广大民众的实践，而不可能是少数政治精英的一相情愿。因为从一个社会结构变迁到另一个社会结构，必须要经过人的主观活动才能形成习惯，进而是自觉，并最终形成文化。而构建参与型公民文化正是发展中国家巩固民主成果，实现其政治发展的关键一环。

尽管如此，在传统政治文化的影响下，在俄罗斯由政治精英主导一切的状况并没有发生根本改变，这种精英主导下的政治不会给公民参与社会组织提供太多的机会。而没有国家支持的社会组织通常是非常弱小的，由于国家掌握着大部分资源，单纯依靠少数积极分子的热情来维系，开展组织活动更是无法长期坚持下去。正如俄罗斯政治学家米格拉尼扬认为的那样，“私有产权、法治、有效立法机构的确立以及正常运转的市民社会等自由主义的基石必须通过强有力的国家来安排”。这里所说的国家，就是指政治精英主导下的国家，而非一切由选民决定的国家。所以说，在目前的社会条件下，俄要发展自己的公民社会，在努力做好自下而上的思想准备的同时，要把重点放在寻求政治精英支持上，在他们的主导下着手公民文化的构建，进而带动公民社会的发展。

综上所述，关注俄罗斯公民文化的动向，也就把握了俄罗斯未来政治发展的方向。作为政治发展核心要素的公民文化的构建，将是俄罗斯未来政治发展所面临的主要任务之一。

第四篇：论电子政务建设与档案工作发展

论电子政务建设与档案工作发展

摘要：进入21世纪信息时代，电子政务已成为人们进行政务活动的新模式，本文通过电子政务的发展对档案的积极和消极影响，浅谈利用电子政务为契机，促进档案信息化建设的对策。

关键词：电子政务档案工作档案信息化建设

随着网络技术的发展，电子政务替代了传统的政府管理模式，而且取得了很大的发展，但如此以来电子文件的形成、利用、储存和管理也为档案工作提供了新的挑战和机遇。电子政务建设对档案工作的影响不仅仅是载体上的变化，还是传统观念、工作模式、标准规范等的变化。所以利用电子政务建设这个契机，推动新一轮档案工作的创新显得极为重要。

一、电子政务对档案工作的积极影响

第一，对档案业务工作的影响。电子政务过程中形成的电子文件，贯穿于电子政务运作的全过程，电子文件的存储、运转、传递和利用方式都区别于纸质文件，它的收集、整理、鉴定、保管方式也不同于传统的纸质档案。从收集方面看，档案的收集工作瞬间完成且没有纸质文件的实物性。从整理方面看，电子政务环境下档案的整理工作可以高效率、多途径，而纸质文件时代，整理时档案管理工作的核心部分。从鉴定方面看，政务文件在归档的同时也需要进行鉴定。从保管方面看，管理部门电子归档的保管模式得以根本改观。

第二，对档案信息处理方式的影响。在电子政务实施以前各类政务文件泛滥成灾，机关档案室等部门都承受着保存文件和载体介质等工作压力，而电子政务办公自动化技术的应用给个部门办公自动化信息处理带来了一系列的改变：机关在办公过程中产生的各类政务文件，逐步与计算机办公自动化技术融合为一体；信息用户只需在相关的操作界面上按动键钮，就可以通过网络准确地获得所需的各种信息；作为计算机和网络技术的应用，政务文件的形成中糅合了多种信息媒体技术；文书、档案的管理融入到一个系统之中。

二、电子政务对档案工作的挑战

电子文件作为电子政务过程中的伴生物，在公务、科技、商务、教学等活动中的作用日益重要。但由于行政部门在办公自动化过程的意识、管理、安全、技术等方面存在不足，也对档案工作提出了新的挑战。

1.意识问题：电子政务的发展不是一朝一夕的，在此环境下的档案管理信息化也是不断发展、不断创新的。所以，在电子政务环境下的档案管理工作面临着诸多困难和挑战。

2.管理问题：传统的纸质档案，大多采取了集中统一管理的方式，而电子档案的管理方式还没有完全确立，尽管做了些研究和探索性工作，但离实际需要还有一定差距，使管理者无章可循，无法规、标准可依。

3.法律问题：档案的法律约束力就在于它的原始性，然而电子文件的可更改性、信息和载体的可分离性，使电子文件在生成和传输过程中存在诸多不利因素，这就给文件的真实性界定带来一定难度。

4.技术问题：纸质档案只要保证载体安全，信息的可读性不成问题。而电子文件却不同，外表看来保存完好的介质，由于环境（软、硬件、编码、电子图章和加密技术等）的变化，信息却不可读。

5.人才问题：现在的大多数档案工作者，长期从事纸质档案管理，对于电子档案管理还不能胜任。随着电子政务的建设不断发展，档案工作中的新问题、新技术将会层出不穷，对工作者的要求也会越来越高。

6.安全问题：电子政务涉及的安全问题是多方面的。软件研发和技术加密工作还有待提高，电子政务系统安全管理体制上不健全，现有网络技术还很脆弱，存在可攻击点多、病毒干扰问题严重等。

三、促进档案信息化建设的对策

（一）利用电子政务建设为契机，推动档案信息化的标准规范建设

电子政务时代，档案信息系统标准化建设占据举足轻重的地位，它直接关系到国家电子政务实施与建设活动的绩效。电子政务系统中档案信息形成、收集、存储、检索、开发、利用的正常运作，已成为档案信息化建设的重点工程。为此，应充分利用电子政务建设为契机，推动档案信息化的标准、规范建设。电子文件归档和电子档案管理，要采用统一的标准规范，从文件的形成、流转、收集和归档以及档案的整理、编目等各环节。制订和完善电子文件归档管理和档案管理的办法、实施细则、技术标准等关键问题。使档案工作在现代社会同样得

到科学管理和有效利用，在电子政务的新环境的推进下不断创新发展。

（二）利用电子政务环境，提升档案馆服务社会的核心竞争力

档案事业是一项公益性事业，档案资源的利用服务是档案事业的永恒主题，档案工作的目的是便于社会各方面对档案资源的利用,满足社会需求，使档案用户足不出门就可在自己的电脑终端上查找利用权限范围内的档案信息，实现档案信息资源共享。通过开展信息交流、决策咨询、技术服务等业务，对政府与社会之间的知识流动和技术转移发挥关键性的促进作用，加快科技成果转化。还可以采用现行文件服务、举办主题展览、建立教育基地等形式，通过多种途径开拓档案馆的文化、休闲、教育等社会功能，把档案馆与社会和公众紧密联系起来，使档案馆的信息服务从封闭走向开放，从传统管理走向现代化管理，提升档案馆在社会化服务中的核心竞争力。

（三）利用电子政务信息化教育平台，加速档案信息化人才培养

提高政府工作人员的电子政务教育水平，加强信息技术人员队伍的建设，是电子政务建设极其重要的问题。同时把档案业务工作结合电子政务建设的发展需要，在档案人员继续教育工作中加强对电子文件和电子档案管理知识的培训。

在电子政务环境下，各单位要重视培养和配备相应的人才，编制是兼职档案员的单位尽可能将文书和档案人员合一，有专职档案员的单位要加强与部门的文书沟通联系，文书人员要及时把电子文件传给档案人员，以便于档案人员及时对电子文件进行鉴定归档。档案部门要加强对电子文件和电子档案管理知识的培训，以高档案工作人员的业务素质。在电子政务环境下，档案人员必须学习电子文件和电子档案管理知识，才能跟上时代步伐。

（四）利用电子政务的宣传氛围，重视档案意识宣传教育

提高全民的信息化意识，实现政府和民众之间的信息共享，是推广、普及电子政务的重要宣传工作之一。在电子政务环境下，电子文档在实现信息共享的同时，也涉及到信息的归档、管理、保密、安全、利用等问题。因此，档案管理部门在倡导电子文档信息利用社会化的同时，还必须向公众宣传教育规范利用行为。国家有关部门应当结合电子政务的网络宣传，重视并制定电子文件和电子档案利用的相关法律法规，采取多种措施规范利用行为，倡导信息利用的社会公德。

总之，在我国档案工作的未来发展中，档案信息化建设是个十分重要的趋势。电子政务时代的档案工作需要我们用全新的观念、理论、体制和技术，积极探索电子政务时代档案工作新思路和新方法，以电子政务发展为契机，开拓进取，使档案的收集、整理、存储和利用等工作适应电子政务发展的要求，进一步增强服务意识，更新服务观念，增加服务方式，提高档案服务的及时性、针对性和实效性，把档案工作提高到一个新的水平，全面推进档案事业的发展。

参考文献：

(1)王长胜主编.中国电子政务发展报告.社会科学文献出版社，2010年6月。

(2)冯惠玲，张辑哲主编.档案学概论.中国人民大学出版社，2001年。

(3)李婉月.分析电子政务趋势把握档案服务方向.兰台世界，2008年第10期。

(4)电子文件归档与电子档案管理概论.国家档案局编，2001年01期。

(5)陈军，吕鸿.电子政务与档案信息化建设.今日科技，2003年第6期

第五篇：在全市物流业转型发展工作推进会上的讲话

在全市物流业转型发展工作推进会上的讲话

同志们：

今天的会议主要是贯彻落实全省物流业转型发展工作会议精神，进一步认清物流业发展的形势，明确发展目标和工作重点，共同推动我市物流业转型发展跃上新台阶，努力把现代物流业培育成为现代服务业发展的“新引擎”，全市转型创新发展的“主力军”。刚才，**同志对全市物流业发展情况进行了系统总结，对下一阶段工作进行了具体部署，讲的很全面、很到位，我都同意，希望大家认真抓好贯彻落实。下面，借这个机会，我就现代物流业和大家交流几点认识。

第一，什么是物流业和现代物流业

深刻理解物流业和现代物流业的内涵，是贯彻落实全省物流业转型发展工作会议的关键环节，也是推进我市物流业转型发展的前提条件。简单地说，物流业就是我们过去讲的供销或运输，是商品从供应地到消费地的转移过程，是贸易的重要组成部分。而我们现在讲的物流，是对物品从供应地向接收地流通的诸多环节有机整合而成的，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等。与之前的供销或运输相比，范围和内涵都有了扩大，对商品流通贸易、经济社会发展带来了不可估量的影响。而现代物流属于三产、服务业的一部分，把依靠火车、汽车按部就班简单搬送商品的方式，通过整合信息网络技术，改变了传统的物流方式，变得更方便、更智能，成为连接生产、消费的重要组成部分。

第二，为什么要大力发展物流业和现代物流业

（一）发展现代物流业是经济社会发展到一定阶段的必然要求。

在经济社会发展相对落后的阶段，生产群体、消费群体相对单一，简单的生产运输基本上就能满足需要，当时的物流大多属于自产自销，就像当时的海尔空调，大部分要靠自己的销售公司这样单一的渠道进行配送。但是到了现在，经济社会整体发展水平提高了，随之而来的是市场分工更细，竞争更充分、更激烈，生产、消费主体增多，分层次、分众化趋势更加明显，需求越来越多样化，原来简单的运输销售已经不能满足市场需要，对物流业提出了更高的要求，物流发展就越快，物流业就越发达。比如，郑州航空港引进的美国航空物流UPS，联系着世界各地的生产商和消费者，整合了美国百分之七十的航空物流，有专有的基地、飞机、标准箱，美国总部所在地已经发展成为一个小城市。另外，把增值小、利润少的部分分包给附属的物流企业，从而实现生产者、消费者、生产地、消费地的最佳配置，能够最大限度地促进生产的发展和消费的扩大。比如，今天的海尔销售公司不仅仅销售海尔的产品，还销售其他相关企业生产的商品和服务，已经延伸到为同类客户服务的第三方物流。随着经济社会的发展，最终会形成若干综合物流公司为引领，众多的专业化物流公司为支撑，众多一般物流公司和小型物流公司做基础的物流业发展格局。现在看来，发展物流业不是想不想、做不做的事，而是经济社会发展的一定阶段的必然要求，也是我们必须要做的工作。

（二）发展现代物流业是满足广大人民群众美好生活需要的重要抓手。

改革开放近40多年来，我国社会生产力水平明显提高，人民生活持续改善，随着中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，老百姓对生活品质的要求会越来越高。现代物流业借助信息技术，突破时间、空间限制，能够准确把握消费状况实现订单生产，促进地方经济结构优化，有效满足人民群众的各种增值消费需求，不断增强广大群众的获得感、幸福感和满意度。比如，我们身边常见的美团，就是一家全国性的物流公司，已经实现全国布局，很好地满足了老百姓各式各样的生活需求。

（三）发展现代物流业是推动我市转型创新发展的现实选择。

当前，我市正处于建设“三地五中心”打造省际中心城市的关键时期，“三地五中心”其中之一就是要建设全国重要的大宗商品物流基地。在这方面我们具备良好的条件，地处黄河金三角三省四市交界处，区位优势明显；三纵四横的交通枢纽带来便利快捷的运输条件；黄金、特色农业、铝、煤在全国都有相当影响，产业基础良好；以象道物流为代表的上百家物流企业提供了一定的发展基础等等，完全具备发展现代物流的先天条件。同时，我们还具有特殊的产业优势，氧化铝产量占全国的**%，黄金产量全国第*位，每年围绕氧化铝、黄金进出的原料达千万吨，如果再加上煤炭的产能，通过物流企业足以再造一个富有竞争力的企业。这也是去年我们全力以赴申报进口铜精矿国检试验区的原因，国家给我市批的是***万吨规模，建成后就可以把铜精粉直接从原产地发到***，能够满足黄河金三角三省四市相关企业的需求。铜精粉在经过海关时，需要处理成纯度相对较高的矿粉，每吨加工费***美元，现在国检试验区建在***，我们就可以通过就地加工处理，把***万吨的加工费留在当地，这就是现代物流业带来的巨大效益。我们还有“养在深闺人未识”的特色农产品，在市场开拓、精准营销、加工增值等方面大有作为。而目前我们在冷链物流方面存在短板，不能满足农产品储存、运输的高要求，这也是阻碍我市特色农产品走向更广阔市场的重要因素之一，我们必须通过加快发展现代物流业把这个短板补齐。总之，我们要围绕建设全国重要的大宗商品物流基地，大力扶持本土物流企业发展壮大，积极引进全国乃至全球知名的物流企业，共同努力把现代物流业做大做强，为推动我市实现转型创新发展提供新的有力支撑。

第三，我市发展现代物流业的目标和重点是什么

可以说，***物流业发展天时地利人和齐聚，我市已经迎来发展现代物流业的黄金战略机遇期，未来大有可为。关于下一步物流业转型发展的具体目标和任务，刚才***同志已经作了全面部暑，我不再重复。这里我再强调一下物流业发展的目标定位，总的目标是努力打造全省重要、全国有影响的区域现代物流中心。具体由三部分组成：一是依托我们的氧化铝、黄金、煤炭和进口铜精矿国检试验区，建设全国大宗商品物流基地；二是依托我市的特色农产品和果蔬加工中心，建设全国重要的冷链物流基地。三是建设全国有影响的快递物流分拨中心。快递物流，也叫电商物流，既是一个民生物流，也是新兴的物流业态。随着电子商务的蓬勃发展，对物流业的发展越来越重要。分拨中心就是在周边一定范围内通过邮政系统传递过来的物品，在基地进行分拨，要求半径最短、成本最低、销售最快。国家先后在郑州、漯河建立了分拨中心。其实我们的区位优势、交通条件也非常适合建立分拨中心，我市位于西安和郑州的中间位置，乘高铁到西安最快**分钟，到郑州最快**分钟。即使不考虑影响西安和郑州，只是服务本地需求，再加上辐射影响到运城、渭南等金三角地区的****万人，就足以发展壮大我市的物流业了。从空间布局上来看，我们要打造“一核心、四集群、全覆盖”的物流空间布局体系，就是建设以***市为中心，以**、**、**、**、**物流集群为支撑，城乡分拨配送网络为基础的空间体系。总的看来，只要我们把这三件事干好了，就基本奠定了我们全省重要、全国有影响的区域现代物流中心的基础，相应地经济社会发展也会提升到一个新的阶段。

第四，怎样把物流业发展目标落到实处

一要落实政策支持。国家、省已经制定出台了一系列促进现代物流业发展的有关政策，市委、市政府对物流业的发展高度重视，在调研的基础上，充分征求各方面意见，先后印发了《***市现代物流重点产业转型发展的实施意见》《***市促进物流业转型发展的若干措施》，从市场准入、规划和土地政策、投融资政策、财税金融、快速通关、人才培养等方面进行专项支持。市商务局要会同有关部门把各项扶持政策落实到位，切实推动我市物流业实现大发展大跨越。

二要加强组织领导。各级政府要把物流业转型发展摆上核心位置，注重统筹协调，抓好工作指导，及时研究解决突出问题，为物流业转型发展提供坚强的组织保障。现代物流业发展工作领导小组各成员单位，特别是商务、交通、邮政等主管部门要切实履行职责，注重统筹协调，抓好业务指导，财政、发改、工商、税务等相关部门要各尽其责，加强协调配合，协同创新，形成共同支持物流业转型发展的强大合力。

三要培养专业人才。物流是一个人才和技术密集型产业，推动物流业转型发展首先需要有一批既懂物流理论又熟悉物流运作技术的专业人才。要加快建立物流业人才引进和培养机制，积极引进一批懂经营、善管理的中高级专业物流人才。要引导高校特别是职业院校加大专业人才培养力度，鼓励产教融合、校企合作开展现代物流实用型人才培养，为物流业转型发展提供强有力的人才支撑。

四要优化发展环境。物流业转型发展，离不开发展环境的优化。要深入推进“效能革命”“放管服”改革，全面实施“三十五证合一”，精简下放审批权力，通过信息互换、监管互认、执法互助大通关，一次检验、一次报关、一单到底，提高监管效率，加快构建物流服务、政务服务、金融服务、监管服务、法律服务“五大服务体系”，为物流业提供优良的发展环境。

五要加强标准化建设。市商务局要牵头加强对物流业标准化研究，做好国家标准在物流园区和物流企业中的推广运用，推广智能交通运输系统、条形码、射频标识、全程温控和产品溯源等先进技术，加快对现有物流企业的智能化改造，建立现代物流综合信息平台，实现物流需求、资源最佳配置，提高行业整体效率。

六要强化督导考核。建立完善现代物流业转型发展考核评价机制，对重点任务、重点项目完成情况进行跟踪督查，定期研究解决存在的问题，并适时开展实施效果第三方评估考核。积极筹建***市物流业协会，充分发挥行业协会的服务、监督、自律作用，引导物流行业向标准化、规范化运作，进而发展壮大。

同志们，加快物流业转型发展，对于优化资源配置，提高经济发展质量效益，满足广大人民群众对美好生活的需求，意义重大、影响深远。希望各级各部门要进一步解放思想、开拓创新，不仅把现代物流业作为战略性新兴产业，而且作为未来支柱性产业来打造，促进物流业倍增式、裂变式发展，为推动全市经济社会转型创新发展作出新的更大贡献！