店长早就该这样当

第一篇：店长早就该这样当

店长早就该这样当！

2013-12-28 BeautyTime速美时间

从您成为店长的一刻起，您不再是一名普通的员工。您必须站在经营者的角度，努力达成经营目标。一个优秀的店长，到底应该怎么做？

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转员工陈旧观念，引导吸收应用先进销售理念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、激励员工士气并对员工进行培训教育的能力 应能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。

下属工作欲望的高低是不容忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以店长不仅要时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的责任心和进取心。员工整体的业务水平高低与否，是关系到专卖店经营好坏的重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，以促进专卖店整体经营水平的提高。为了提高员工整体业务水平，可制定每半年对导购员进行专业基础知识考试，新产品上市时进行现场讲解培训，然后每季度对新产品进行考核。

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏。

店长应具有统计、计算专卖店营运的各项数据，以便及时掌握专卖店业绩，进行合理的目标管理；同时要善于收集市场信息，对对手产品做到心中有数。为了及时掌握专卖店业绩，除了了解每天销售业绩，要求导购员统计销售业绩，进行销售排名；还要每月统计产品销量排名，了解终端客户对产品的喜好，总结成交价格，对周边陶瓷展厅进行分组调查，了解对手产品标价及零售折扣，尽量提高成交率。零售客户直观的看法是代表专卖店的兴旺。

4、目标达成能力

指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。

为了保证专卖店的实际作业与总部的规范、标准、专卖店营运和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。重点是：人员管控、产品管控、现金管控、信息资料管控、环境管控、安全管控等。

1）人员管理：主要包括专卖店的员工管理和顾客管理。

2)商品管理：主要包括专卖店的产品展示、标签的贴放、产品的库存。

3)现金管理：主要包括专卖店的收银管理。

4)信息资料管理：主要包括专卖店的顾客投诉与建议管理；竞争对手信息管理等。

5)环境管理：主要包括专卖店的外观管理与卖场内部的环境管理

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决。

6、专业知识的能力

对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能。

店长每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次导购员的工作，指挥导购员，严格依照总部下达的专卖店营运计划，将最好的产品，运用合适的展示技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，引导顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现专卖店销售目标。所以在日常工作中，每天早上早会之后，要分配导购员按照自己所负责的区域检查样板、标签是否准确、完整。如发现样板、标签破损或涂改会即刻更换。

8、管理人员和时间的能力

专卖店的全体员工是一个有机协作的工作团队，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供优质服务，还在于如何领导、布置专卖店日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性。店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长万万不能忽略的。在日常工作中，专卖店经常出现的问题有以下几点：如退换货、客诉、导购员争单、团体的接待、突发性事件等等。在管理协调的同时，注意管理好自己和店铺各人的时间，学会高效利用时间，提高单位时间效率。

9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）；

2、推卸责任，逃避责任；

3、私下批评公司，抱怨公司现状；

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹；

5、有功劳时，独自享受；

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处；

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己；

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲；

9、不愿严格管理店面，只想做老好人。

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少？今日全力促销哪样产品？ B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店近期产品品类进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间（6：00~关门）A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成

E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。

3、损耗的管理

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在滞销和临期产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

营业店主要以收取现金为主，是店面的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现

*现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收数目或结算核查数目时总和报表数目不符合 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *账目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过

六、优秀店长日常管理怎么做 1.现场管理的内容

（1）一个店长要管理的内容：形象、陈列、服务、士气、能力、业绩；

（2）店长=教练；店长不要总站在收银台，店长不是收银员；店长不要仅做销售，店长不是导购员；

（3）店长与员工的区别：店长是教练，店长负有教导与指导员工成长的职责；（4）客人不进店：是橱窗、头档有问题；方法调整橱窗与头档；（5）客人进店不买：是陈列、货品有问题；方法是调整陈列与货品；（6）客人试了不买：是导购员服务有问题，还是差临门一脚。（7）店长在卖场：要观察员工、观察顾客、随时跟进。

2、团队沟通

（1）在一个团队，每个人的性格都和其成长经历和环境有关； 为人计较——沟通，原来是家庭困难——理解； 做人不自信——沟通，父母批评教育——理解；

（2）员工不听你的指导、意见或建议时，是因为双方没有建立信任，彼此的心没有打开，让员工接受你的建议，请先让员工接受你的人；

（3）沟通多了——了解背后的原因——包容——心打开了——心更近了——方便管理——降低管理难度；

（4）员工离职，80%是因为直接上司，就是店长的责任；

（5）漫不经心的管理，失去一位员工； 用心的管理，留住一位员工；

（6）如果店长不合格，意味着向公司其他人表明，这就是我们用人的标准，所以不能容忍不合格的店长；

（7）店长：如果有错，是我的错，如果有业绩，是大家的功劳，店长是员工的“天”，你在员工面前，就代表公司。

3、如何召开晨会

（1）晨会原则：回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气；给方法，调整员工状态；（2）晨会内容：目标设定、生意回顾、今日工作安排、学习产品知识、交流销售技巧；（3）成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题；

（4）晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决他们遇到的问题；（5）执行力：令结果发生才叫真正的执行力。

（6）开完晨会后开“时段跟进会”，目的：追生意、追目标；方法：会后要给员工方法；（7）给员工分工。委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。（8）晨会是安排任务、给方法、激励；晚会是对办法的总结和检讨。相信大家看了之后，一定收获多多

第二篇：店长该怎么做

一、角色融入培训。如果说连锁店的一个分店就是一个独立作战的堡垒，那么店长则是这个堡垒的最高指挥官。如果他连自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全军覆没。说得明了点，店长扮演着三种角色:赢利责任人、店务管理者、企业文化、制度的执行者和传达者。也就是使之明白职责之所在。

店长培训 如何做好店长

二、经营管理培训。一个合格的店长最直接的体现就是营业额的上升，所以要培训店长的经营能力，如何才能够赢利。比如通过调查顾客的购买单价，为今后收集、采购商品或进行变价做一个数据参考;通过客流量的多少进行适当的人员分配等。同时，店长必须要掌握营业额，要懂得营业额是显现于外的，而毛利额，纯利润却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。

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三、商品管理培训。主要是商品进、销、存的管理培训。例如商品按哪种分类比较科学方便，不同商品的季节性更替集中在哪几个时段等，同时，还需要了解产品库存的状况，每天销售的状况，顾客退货的数量及种类，哪些商品销售的比较好，哪些商品不太受顾客青睐，还有来货的时间，这些都需要店长了然于胸，才能形成一种全局观。店长培训 如何做好店长

四、销售技巧培训。店长也要做活动者的工作，也就是店长自己也是一个贩卖员。店长是整个店面的代表，如果店长的销售技巧不够娴熟或者不能服众，那么其它店员一没有样榜二没有信心，那么销售量将会是相当的糟糕。店长销售技巧的培训相当关键。一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。

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五、行政能力培训。店长除了在销售能力上鹤立鸡群外，同时他也是整个店面的执行者，必须具备一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的处理员工之间的关系和正确的业绩评估。从全局出发，根据员工的性格特点进行科学分工和严格督导，激励员工的工作热情，灵活、冷静的处理突发事件，这是店长必须具备的基本能力。

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六、卖场运作培训。卖场就是一个大舞台，店长就是一位导演，导演必须运用好各种道具，比如商品的陈列做到新颖独特又不失本貌;海报贴既能装饰现场，又能诠释主题;音乐播放既能渲染气氛，又不响购物环境;促销既能吸引顾客购买，又要把握好尺度。还有卖场卫生的清理和保持。卖场运作是店长真正能力的体现，他必须协调好每个员工的工作，杂而不乱，乱而不惊。

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七、服务理念培训。市场上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服务不好，直接导致营业额的下降，对店长来说，除了硬件必须过硬外，软件首推服务，店长必须牢固服务至上的思想，从而带动整个店面的服务水平，服务是另外一个门面，一个人的服务质量出问题，可能会影响整个店面的形象。现在重要的是创新服务，当你的服务不新颖，大众化，那么你的服务就不算服务。

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八、员工教育培训。因为能力突出，才提升为店长。店长要学会用恰当的方法教育员工，提高员工的综合素质，从而提高整个店面的综合运营水平。对店长来说，主要是怎样进行员工的培训?采用什么样的方法?对店长进行员工教育培训的目的就在于此，给予店长一个培训员工的系统方法，使之在今后的工作中能够更好的和员工进行沟通协调，既做到教育的目的，又做到沟通的目的九、团队精神培训。德国2006年世界杯用球叫“团队之星”，因为11个人的足球赛靠大家的配合，一个店面的运营和成长，也要靠团队的力量来完成。作为店长，首先要以身作则，身先士卒，用人格魅力和实际行动来带领大家，以主人翁的态度，严谨的工作作风，塑造良性竞争的工作氛围，激励员工为了店面的明天齐心协力，同舟共济

第三篇：店长遇到问题该怎么办？

店长遇到问题该怎么办？

以下内容请各店长认真读完并店内分享，团队建设对于我们来说非常重要，只有我们店长提升了，团队才能提升，我们才会有希望！

以下主要以店长遇到问题该怎么办？为论述和具体问题的分析为主，希望我们店长在管理中能够摆脱不知道怎么管，或者没什么可管。

一、转变员工的销售态度

思想上不转变，团队就不会有进步。没有积极的心态就不会有积极的行动。所以我们店长要首先在工作中转变员工的心态。需要掌握方法：1.谈话：你必须了解员工，员工也需要了解你。有效的员工沟通，让大家工作起来开心，认识到工作态度对人生的影响。2.树立榜样：人离不开组织，明朝对于李善长的描述有一句话“其不私亲，以为天下榜样”榜样是什么，就是正面促进的典型。只要你善于发现别人的长处，每个人都可以成为榜样。顾客亦如此。榜样的标杆作用是无穷的。3.工作晨会晚会：会议的目的是什么？聚拢人心，行动一致，互相配合。4.警示批评：对于一些较为严重的消极态度者，必要时进行批评教育，良言相劝，让大家知道他这种态度是不正确的行为。如无改观建议开除。销售人员心态疲惫的症状：

1.工作无精打采，不耐烦，敷衍了事 2.对上级布置的工作，存在抵触情绪

3.不想回访或接待客户，放大内部的负面宣传或心存恐惧。心态疲惫的后果：

1.直接或间接传播负面信息给团队成员

2.业绩上不去，与团队落差越来越大而变成混日子或辞职。原因分析：

1.自身对工作的价值没有正确的认识，对自己没有信心。店长有时也存在这种观念

2.对于客户拒绝或者客户意见不能处理，这一点反应出店长辅导不到位（之前有过培训，见“如何处理顾客的异议邮件”）。

3.对专业知识及产品不熟悉，专业销售技巧不够，没有销售信心。这一点与平时不注重培训有关。应对策略：人员招聘时应注意找到合适的人。解决办法就是培训：销售流程化+个性培训。

二、销售人员的选择

注意销售离不开人员，没有人就做不成销售。人员的合理配置很重要，店长在人员招聘时应注意：不一定最好但一定要合适，合适的人做合适的事，才能做好。

店长要清楚我们招聘销售人员是做什么？

三、销售作业标准的执行

1.产品知识的反复培训，同一产品多次培训让员工知道产品知识对于销售的重要性，懂得产品的销售要点。

2.对销售技巧及行业知识的了解，平时工作之余学习，销售人员了解越多，工作也才能越专业。3.销售技巧培训（心态培训最重要，我们是在做什么？要做成什么？）

1）对于店面来说，销售技巧来源于哪里？来源于日常顾客案例的分析和订单成交的分析。进步来自经验的分享和与总部优秀专员的交流学习。

2）销售助销工具的使用。物品，我们有丰富的助销工具，我们可以拿着产品、拿着会刊、拿着培训部整理的资料给顾客讲解。我们可以借助成功顾客的案例。3）产品售前、售中、售后的话术使用，微笑和谢谢必须时刻注意。4）应对客户异议或拒绝的处理

5）客户转介绍，要在每次客户交流时都不要忘记嘱咐一句。话随不多但要到点。6）店面团队的演练，这个需要店长在晨会或晚会时组织进行，这样团队成员间才能够取长补短。

四、店面工作中遇到的问题

1.考勤小问题不断，店内对你的关系似乎不屑一顾

如果问题是员工，可能为以下情况：

1）自由散漫惯了，不思进取2）对店长或制度不满3）仰仗自己是“皇亲国戚”

如果问题是店长，可能为以下情况：

1）自己不以身作则2）自己没有原则，遇事优柔寡断，失去威信丧失原则3）日常管理有失公平。

2.销售人员之间不团结，明争暗斗拉帮结伙 问题出在销售人员，可能是：

1）自私自利，唯利是图，在利益面前不顾及同事而当成敌人 2）自以为是，不吸取别人的长处

3）个人性格已形成习惯。问题出在店长，可能是：

1）没有经常与员工沟通，销售会议没有开过，自身不具备凝聚力。2）在业绩出现争议时，不能够公平妥当处理，从而加剧矛盾3）培养团队成员，只注重销售，而忽略个人素养（这样结果会使你的团队成员六亲不认、没有礼貌）4）对于销售人员的小动作，意味姑息睁一只眼闭一只眼，发现问题不及时预防。3.销售及流程控制，总是不到位 如果问题出现在员工，可能是：

1）交流学习浮于形式，或根本没做。2）固守旧思维难以转换3）未达到个人销售目的，不择手段。4）休息上班后不看会议记录，犯了错还感觉自己无辜。如果问题出在店长，可能是：

1）传达不清晰，让员工产生误解2）没有认真看邮件或会议记录，更有甚者不做传达3）多数为口头传达，没有打印或邮件，时候不过多培训。4.业绩上不去，销售人员接待顾客不积极 如果问题出在员工，可能是：

1）依赖性太强，没有主动意识，总是为顾客寻找价格底线。总想为顾客找特殊-找完特殊遗留问题-遗留问题不总结避免的经验-负面情绪积累-业绩下滑顾客不满意。2）员工间对于工资的攀比，之比较收入不对比努力程度，形成混日子心理。

3）找客观，天气不好、客户少等，没有真正去了解资源与顾客需求。抱怨政策、抱怨环境。如果问题出在店长，那么可能：

1）没有积极的带动员工朝目标努力2）没有在产品滞销时积极思考促销方案3）没有与员工沟通，真正的去了解员工4）对店内状况无可奈何，对员工不做事视而不见，有甚者自己也玩。5）觉得业绩上不去与销售人员关系不大，总觉得自己团队很优秀，业绩上不去是公司的原因。

五、我是店长，我该怎么办？

1.当顾客要求价格与公司政策不一致时，怎么办？ 1）尽量沟通，通过我们的服务优势与顾客达成共识，严格按照公司政策执行。（价值传递的概念）

2）权衡利弊，如果利弊关系明显时，可向公司申请适当考虑。

2、当我们遇到一个客户，搞不定时，怎么办？

团结的力量是无限的，通过个案学经验，大家一起讨论去攻破，必要时总部人员参与讨论。演示成功的思路增强团队信心。不让困难挡住我们前进的路。

3、个别员工自满骄傲了，怎么办？

正向引导，分析其优点找到缺点，反向引导，在工作中尝试挫折感。4.当店内员工出现冲突，怎么办？

做为店长，不管谁对谁错，制止冲突是首位。我们店面对于客户归属，业绩归属问题较多见，店长要注意公平，并根据店内实际制定大家信守的规则。5.当与你关系比较好的销售人员犯错了，怎么办？

私交与工作一定要分开，工作中切不可有家庭式管理的观念，有错必纠，有错必罚。相反，与你关系一般的销售取得了很好的业绩，应该公开表扬，找到优点树立学习榜样。6.当一个销售人员，业绩持续下滑，怎么办？

找原因，1)是不是本人不努力，心态有问题。可限定时间帮助调整。2）悟性差，反应慢，可加强辅导有意侧重锻炼。3）员工潜力很大程度是店长需要发掘的。以上三点如果我们努力了，时间也给了，仍无改观，请考虑换人。、7.当店内业绩出现一枝独秀时，店长不易管理，怎么办？

团队不均衡发展就不会有大的成就，这种情况店长应认真对待，工作中自己要勤奋，在团队学习中多要求该人员辅助工作，带动交流，同时注重其他销售人员的培养，让其感受到压力。此类人员是优秀的，我们需要用好并给其恰当的空间。

8.公司即定的奖励政策，没有按时兑现或者黄了，怎么办？ 1）稳定员工情绪，保持各项工作的正常开展。

2）向上尽力争取，请总部解释并激励员工超更好的目标努力。9.销售人员过分依赖特殊或对于个案现象过分放大，怎么办？ 对于店长你的意志要坚定，宁可损失点业绩，也不能养成团队把特殊变成普遍的行为。如果特殊行为在店内过多，对于店面生存将会有致命的伤害。原则问题不能让步，尤其是钱和货的管理。店长应带领销售人员主动的去学习分析个案，尝试去处理并积累经验。

10.当店长休息或不在时，出现问题了，怎么办？

店长是店面管理的主导者。跟学车一样，三点重要：1）检查：电话检查，询问当天情况2）启动：休息时指定店内某位同事，负责处理当天事务3）预防：休息前一天对店内每项工作都考虑到，避免有意外发生。

11）当开会要求大家发表意见或问题时，没人说话，怎么办？

1）暂停会议让大家讨论2）事先准备好内容，在大家稍事讨论后拿出内容与大家分享。你给予别人好的东西，别人也会以礼相报。店长在日常工作中要亲和团队。

11.当公司政策中存在不合理或者对公司有损害的项目时，怎么办？

1）实施中有问题及时上报，阐述自己的观点，“沟通理解，合作共赢”要明白其中道理2）对于不对的事情，要有一定弹性，适度控制避免对店面经营造成不利影响。

12.你急需公司某部协助完成某事，对方反应迟缓，怎么办？ 跟踪此事进度，实时向上汇报。不能对店面利益损伤。13.当实际完成与任务 目标差距较大时，怎么办？

任务是销售企业的命令，不会有较大弹性空间。做为店面应严格执行。目标非儿戏，我们应设法为之努力，工作中要有方法，每个员工目标要明确。如果是遥不可及，需及时与部门领导沟通交流。

14.当你的团队中，男、女放生微妙感情时，怎么办？

这在店面小团队中是个敏感话题，请注意关注。一旦产生影响正常销售工作的状况，需立即向部门领导反馈并妥善处理。我们是小团队，不建议出现这样的情况。

15.当销售人员内部出现恶意竞争，损害顾客或公司利益时，怎么办？ 轻的能留用，谈话沟通观察留用并处罚。情节严重的一律开除绝不姑息。16.团队成员努力工作但业绩上不去，怎么办？

从自己查找原因，是不是店长在工作中有工作方法不当的地方。找到效率低下的因素，对于团队效率低下的因素进行分析并限时纠正。多注意向优秀兄弟店面学习。

17.当店内人员越级反馈问题，怎么办？ 分析所述问题的情况，尊重事实，如果是自己不对应检讨自己，并表扬对方。反之，如果不是事实应予处罚。

越级反馈应在公司许可的渠道，不建议店内存在恶意反馈。18.当你的想法或建议，未得到上级许可时，怎么办？

服从总部的意见，可能自己的想法存在瑕疵。尽量把自己分内工作做好，如果建议确实可行，可待机会再做上报。

19.当店内人员流失，未能及时补充时，怎么办？

这是我们当前常见的，做为店长你应当身先士卒，积极的去做事，带动你的团队中老员工的工作热情。

20.当店内有新人进入时，怎么办？

按系统培训，多关心，多沟通交流。让老员工多给予其帮助，店长应一个月内不低于15次交流。培训序列：公司环境-产品培训-尝试接待-技能培训-综合加强-老员工帮带。

21.当你在工作中，发现有不当利益可以获取时，怎么办？ 拒绝，掌握自己的做事原则和职业素养。（应注意）22.当你在工作中错怪了你的员工，怎么办？ 真诚的去道歉获取原谅。

23.当你的主力销售人员违反操作流程，怎么办？

单独交流，让其意识到错误的严重性，知错不改或明知故犯予以处分或开除。24.当你自己工作出现较大失误，造成损失，怎么办？ 主动承担，按损失赔偿或接受处罚。并积极主动去补救。25.当销售人员以辞职做为与你谈判筹码时，怎么办？ 同意辞职，这个不能在店面成为谈判条件。

我们只有掌握真本领，才能使胜利旗帜飘扬，你才能够让你的团队开心！

许洪松

2012-03-07

第四篇：你应该这样做店长

你应该这样做店长(上)

本帖最后由 药罐 于 2010-12-14 13:51 编辑

有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长那就这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列„„方地方面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

专卖店的管理要出效益，才干体现整体的管理程度，怎么样增高专卖店的单店销售，是整个服装行业的焦点话题，本人认为，必需从店长抓起。

店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力直接影响整个专卖店的业绩。

店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施那就布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成啦故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。

无论哪种说法，都表明啦一个观点，那那就店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和详细操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。

所以，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

需要强调的是，店长管理店铺的最高境界是用人格魅力去管理员工。这包含店长的专业度、自身技能，个人职业道德等。俗话说“己所不欲，勿施于人”，如果店长自己都做不到，就更不能要求别人，因此，店长要树立个人威信，而不是光靠行政权威。说“如果做不到，我就扣你奖金，或让你下岗” 的话，只能称之为三流店长；说“我多给你提成，或我请你吃饭”的店长，充其量也只是个二流店长。一流店长是不需要采用些形式，他会将自己的专业度和人格魅力展现在大家的面前，让员工佩服你，才会服从你。

店长的工作重点: 作为一个店长，你不能定位为导购员或领班，你的心态那就老板，怎么样培养这种心态，这跟自身的心态和认识有很大关系。作为一个有责任心的店长，对每天的工作细节，都要留心。那究竟店长要具备怎样的素质？怎样才干成为一个 出色的店长

呢？让我们一起分享一下内容吧。

一、店长的首要性

1、店长是一个店铺的统帅，是店铺团队的灵魂，相关测试结果表明，80％经营业绩不错的店铺，都是因为该店有个优秀的店长，店长能够影响店铺业绩的30％－56％。

2、店长可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。所以，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。

3、拥有首要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥，是专卖店成败的关键之一，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：

——深刻贯彻斯得雅“以客为先”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。

——在地域、顾客等地方和所在营业范围内，收集有用的商业信息。

——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。

——将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员。

――教育及指导部下，使其按专卖店服务要求规范操作。

——管理店内的营业活动并达成营业目标。

――保全店内如商品、设备等资产。

——自己也身为一位导购员。

二、店长的资质及条件：

判断一个店长合格与否的标准，或能够从下列一些标准尝试评估一下，不合格的店长也许不喜欢这套，但事实证明，优秀的店长基本都具备这些条件：

1、自身素质

店长作为店铺的灵魂人物，当然没资格像普通店员一样喜怒形于色，她需要绝妙的情绪管理、理智掌握，店长要具备不断学习吸收新知识的能力和心态。零售的竞争发展很快，店长应具备灵敏的嗅觉。当然，店长非常首要的一点是她的胸怀、魄力和包容心，这那就

“领导魅力”。

A.拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理，无论何时都能够面临任何挑战，从

不会想到要躲避困难。

B.拥有忍耐力——在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。因此有活力地进行正常的活动是很首要的。

C.拥有明朗的性格——一整天用明朗的笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗以及阴沉就看店长的气氛。

D.拥有包容力——虽然对同事、部下的失败或错误要留意，但不可常常提起。为啦提升他们，店长能够给部下时间或劝告。但不可骄纵。

2、管理能力

店长的计划能力、组织能力、沟通/协调能力、应变能力、教导能力，这些我们都统称之为管理能力。以教导能力为例，店长那就店铺最好的培训师：知识的本身已经不是最首要，首要的是传授知识的技巧和办法，怎么样把命令变成培训、怎么样将技巧用最通俗的语言表达出来，让刚踏入服装行业的初生之犊都听得知道，这是一门学问。

A.拥有出色的销售技巧及说服力。

B.对斯得雅的商品拥有很深的理解力。

C.拥有能妥善处理人际关系的能力。

D.拥有带领团队的领导力。

E.能应各种状况做适当的处理。

F.较好的语言表达能力，卓越的教导技巧。

（3）专业知识

相信没人会喜欢被一个不专业的人领导，专业其实是一种魅力，我们希望店长应具备货品知识、陈列知识、数据计算分析处理和人事管理地方拥有自己的“独门暗器”，否则

店长将不会具有领导权威。

A.能观察出消费者变化。

B.零售店铺基本经营管理。

C.斯得雅公司的历史、制度组织、理念。

D.教导员工的基本技巧。

F.计算及分析店铺的销售报表。

G.熟悉货品的特性、卖点、优点及好处。

H.熟悉斯得雅的基本陈列办法

当然，人并不是万能的，没一个人一生下来就能够具有上述的性格及能力。只有认清自己的强项和弱项，努力地增高强项和改善弱项，才干够增高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的办法。只有这样的店长才干够得到部下的爱戴，进而增高业绩。

三、店长的工作细责：

1、商品销售管理

A.监察店铺销售工作，以争取最大的生意额。

B.分析店铺内外环境因素，啦解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。

C.每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列形式；根据货品存量及

销售量保持适量货品。

D.分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。

E.向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；

F.确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

G.推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。

H.注意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见

及策略。

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I.每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业材料，并做出分析。

2、店铺运作管理

A.维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工

程；

B.确保专卖店仓库采用系统的办法摆放工具及货品，货品放于适当位置，便于各员工能有

效地取出所需货/物品；

C.保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；

D.处理各类文件并确保有完善及良好的顾客档案；

E.负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。

3、人力资源管理

A.监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；

B.遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；

C.安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；

D.每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；

E.啦解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；

F.培训员工商品知识，销售技巧及相关工作知识；适当运用沟通技巧，以啦解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司、货品等意见并及时反馈给上级；

G.处理顾客投诉及满足顾客合理要求。

4、货仓管理

A.定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及相关紧急事故的处理办法；

B.货仓内应有灭火器（一定设置在便利的方面），应急灯（应长时充电，下班除外）；

C.须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；

D.可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；

E.仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；

F.货品应尽可能上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；

G.货品需分类存放，以方便存取。

5、组织盘点

A.需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；

B.每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理；

四、店长日常工作流程

开门前准备

1、当班人员一定提前半小时入店,并进行签到.2、自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装，胸牌的正确佩带

3、店长

A.安排人员进行卫生的打扫;货架整理;准备当日备用零钱

B.分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作

状态

C.对收银区的准备: 收银纸、塑料袋、会员卡、促销品、材料表

4、查看POS库存,是否有未审核的单据

5、检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善

6、组织晨会的召开 A.点名,检查签到薄

B.传达公司文件.包含通知、调令、促销活动操作办法、店长会议情况

C.宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标

D.前日营业情况的分析，工作表现的检讨 E.分配今日人员的工作区域与主要职责

F.对新员工进行有关的日常培训讲解，交流成功销售技巧

G.激发工作热情，鼓舞员工士气

H.带领店员练习营业规范用语:下午好先生，欢迎光临斯得雅专卖店；谢谢3件衣服

一共X元,收您X元,找您X元，请你点收

营业期间

1、记录当天晨会日志

2、时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上

3、监督促销活动的实施

A.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 B.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

C.促销商品及时补货上架

4、处理营业中顾客投诉

A.端正自己的心态,认真听取投诉情况 B.不与顾客抵触,终究保持微笑,并认真讲解

C.不要轻意向顾客做出承诺

5、对新员工进行相应的指导与培训，包含:日工作流程、待客礼仪、销售技巧、商品基本

知识等

6、接收货品,安排人员点货验收

A.察看箱子外包装有无破损方可收货

B.察看箱子借口处的包装斯得雅标志透明胶是否完整

C.店内点货按箱中出库清单,逐一点货

D.对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系发货部门

7、时刻维持店生卫生状况及货品陈列整齐度

8、留意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生

午餐期间

1、合理安排店员轮流外出进餐

2、监督检查晚班人员签到情况

3、收银员交接工作的及时监督

4、检查营业高峰期零钱备用情况

5、店长外出,安排代管人员负责门店管理

营业低峰时

1、查看截止销售额

A.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少

B.将情况通知店员,激励店员再接再励

2、为高峰期做准备 A.空缺商品再次检查并补货 B.零钱的及时检查与兑换 C.促销活动材料的分发,活动情况的宣传 D.营业礼貌用语的时刻监督与提醒

3、顾客反馈信息收集,并及时记录

4、到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱

5、对周边信息的收集

1.竞争对手的商品情况、促销情况 2.周边同一业态商家的促销情况

6、促销活动的执行及跟踪

晚餐期间

1、合理安排店员轮流进餐

2、监督交接班情况

3、POS的现时销售情况，再次激励店员加油努力

第五篇：伟大该这样诠释

伟大该这样诠释 有一位曾三度位列美国《福布斯》世界百强女性风云榜前三的“铁娘子”。美国《商务日报》一篇文章中说：“不要让她高雅迷人的外表使你放松警惕，她可是出了名的难对付。就是她，曾使美国政府在知识产权、最惠国待遇等一系列问题上陷入困境。”。集“中国铁娘子”（国际政坛），2002年全球经济风云人物，中国“十大时代女性”，“铁女人”（国际贸易谈判圈），“很会修理傲慢的美国人的中国人”，“拼命三郎”，“全球最有影响力的女性”等美誉于一身，我们可以去猜想她是天使，但我们更要明白她就是共和国历史第三位女副总理吴仪，她从兰炼的技术员走向副厂长，再到国务院副总理，一路艰辛；她爱美而且优雅漂亮，大气威严；她言辞犀利，魅力天成；她勤政廉洁，爱国爱民。政坛淡去她的身影，却没有减少分毫人民对她的思念和敬仰；荧屏上少了对她传奇事迹的赞誉，但她会永驻人民心中，政风光耀神州。

岁月不待人。她曾公开发表的“裸退宣言”:两会之后退休，不再担任任何职务，“希望你们完全把我忘记”。

她“比乡镇女干部还要容易接近”。下基层考察考察血吸虫病时，她曾高喊:“干部们给我退下去，农民朋友们走上来。”

看这一头白发，不是岁月的印记，而是总理日理万机的操劳，笑容依旧。

“不为良相，即为良医”。她说过，退休后将研究中医。医世医人，热诚依然。

吴仪在与被称为国际贸易谈判圈中“铁女人”的卡拉·希尔斯谈判时，卡拉·希尔斯一开腔就带着火药味。吴仪机敏而犀利地还击，留下一幕幕惊心动魄的瞬间。“按中国人的生肖，我属虎，虎口就在我自己脸上，所以不怕入虎口。”她后来在演讲时说。

2005年3月21日，吴仪在北京会见美国国务卿赖斯。中新社发 满会乔 摄

有一位记者曾向吴仪问道：英国有句话，女士们往前走。您对这句话有什幺看法？吴仪当场回答：我正在往前走，但这并不意味着我要做高官，而是要跟上时代的步伐。

据吴仪在说到领导干部要吃透政府政策时说道：“我觉得西部地区的部分领导就有„骑驴找驴‟的现象。”她说：“这些领导们和我开会时光知道一味地喊苦、喊穷、要优惠政策，可很多时候政策就在他们身边，是他们自己不会用啊！他们根本就没有认真去研究国务院出台一项政策的具体含义。” 吴仪曾说：“我当了国务院副总理后，最大的苦恼就是听不到一线群众的意见。地方的领导干部有些情况是不会告诉我的。”吴仪说，她为此想到了一个办法，“今年，我要把村卫生室的医生请到中南海来，当面听听最基层的声音，看看农村合作医疗还有什么问题。”吴仪解释，这么做一是激励大家，“很多人一辈子是进不了中南海的，这样也能听到一线的声音。”

在上蔡县文楼村，吴仪紧紧拉住艾滋病患者张老太的手，关切地询问她的病情。新华社记者 高洁 摄

在中美战略经济对话闭幕式上，吴仪与保尔森一道步入会场，但不知怎么的，保尔森大步跨上讲台，几乎把吴仪甩在2米之外，气氛有点紧张，但吴仪不紧不慢，她走到讲台前，突然说了句，“这么高啊”。原来，吴仪指的是放在讲台下的脚垫太高了，她笑了笑，然后站上去。报道说，美国的中国问题专家分析，垫子太高是一语双关，恰好暗示美国不要指望中国做过多步，但她吴仪从容站了上去，又说明中国愿意处理中美的复杂问题。

吴仪和保尔森共同主持此次对话会

根据电视画面的转播，吴仪说，她曾在媒体上看到报道，形容她会见对华持批评态度的佩洛西就像进入虎口一样。吴仪说：“我看到这个报道以后，我一想，按照中国的属相，本人就是属老虎的，因此‘虎口’就在我tiger的嘴上，没有关系。”佩洛西在会谈中透露自己属龙，所以吴仪又说：“按照中国话来讲，龙虎是不相容的，就是龙虎斗。”语毕，全场笑声不止。

1991年底，吴仪参加中美知识产权谈判。在谈判桌上，美国人开场白便是：“我们是在和小偷谈判。”面对对方的挑衅，吴仪毫不留情地顶了回去：“我们是在和强盗谈判，请看你们博物馆里的展品，有多少是从中国抢来的。”

1999年，中央查办远华走私案，吴仪是中央高层负责人之一，案件开审前，她代表中央表示，“不要怕丑，要全部审，一个也不能少，不能漏。先由高级官员开始，要敢于面对人民、面对全世界，共产党是动真格的。”

2003年春，中国大陆SARS肆虐。4月26日，刚担任国务院副总理不到一个月，吴仪临危受命当卫生部部长。“当时我就想，上就上吧。”她的回答依然是典型的“吴仪式”。

《京华时报》报道，在说到卫生工作时，身兼卫生部部长的吴仪说，“2003年非典时吴仪临危受命，我对(温)家宝同志许诺过，既然许诺了，那么我就一定要做好”

2006年5月3日去基层考察，在重庆武隆县仙女山镇龙宝塘村，看到村卫生室外院坝上聚集着一百多位村民，就走到他们中间，用地道的重庆方言大声说:“我是从北京来的，是国务院的，我姓吴，叫吴仪!”

2006年4月，吴仪率团与美国签下四十四点四亿美元的项目采购。中新社发 贾国荣 摄

2007年12月24日，吴仪在北京出席中国国际商会第一次全体会议时，中国贸促会会长邀请其退休后担任该会名誉会长。吴仪双手抱拳，深深施礼:“我将在明年‘两会’后完全退休。我这个退休叫‘裸退’在我给中央的报告中明确表态，无论是官方的、半官方的，还是群众性团体，都不再担任任何职务，希望你们完全把我忘记!”现场掌声经久不息。

2007年12月24日，她在中国国际商会会员代表大会上劝诫在座人士说：“我现在每年收入12万，这还包括保姆费。我相信你们都比我拿得多，你们谁敢说自己没有别墅？我希望在座诸位要廉洁，只拿该拿的，一定要拿得正当。”无所顾忌地说出自己的年收入，并点出在座各位官员的收入比自己高，只有高度清廉的人，才能有这样无所畏惧的胆量啊！真乃是:无私正气誰能比,一身傲骨耀蒼穹。

2006年9月，吴仪出席第二届东北亚投资贸易博览会开幕式。中新社发 吴兆飞 摄

最豪迈、最傲气的一句话:“从男人堆里干出来的小女子,小女子豁出去了”！最满腔热血的一句话:，“我是一个推销员，我推销的是我的祖国中国”。

最正气凛然的一句话:“不要将经贸问题政治化”。

最无私无畏的一句话:“只拿该拿的，一定要拿得正当”。

在这个问题上群众不满意，我没有做好工作，愧对百姓，应向大家道个歉！”

——在2007年两会期间听取了代表们发言后，吴仪代表政府专门向代表们谈到了食品药品安全问题。

“管一个国家就和你们管一个家是一样的，我没有家可管；你们要知道管理国家要比管一个家难多了，不当家真是不知道柴米贵啊，所以大家要对总理这个„大管家‟给予充分的理解！”

——在2008年全国贸促工作会议上，吴仪在谈及当前物价上涨以及南方大部省区因持续暴雪带来交通运输等问题时发出如是感言。

记者：您是理想主义者，还是现实主义者？

吴仪：我是现实主义者，国家强大，是实干出来的，不是空想出来的。

“一叶孤舟在人生的汪洋大海里漂浮，要善于找到自己心理上的平衡点。一旦找到了，别人就不能动摇我。我比较顽强，要成为自己生活的主人，不能让舆论左右我。一个单身的女人，没有这一条，很难坚持下去。”后来在接受记者采访时，吴仪如此讲述自己当时的内心。

她坚持下去了，一路铿锵。她的无私无畏，她的智慧勇敢，她的一身正气、不让须眉，我们只能望其项背。她是世界的伟人，是世纪的榜样。也许说向她学习都有点夸张，我们唯有引以为傲。或许我们还能做的就是让更多的中国人了解这位在政坛鞠躬尽瘁的伟人，永远铭记她为中国做出的贡献。此刻，向我们敬爱的吴仪总理致敬，愿她健康长寿。

附: 吴仪：女，汉族，１９３８年１１月生，湖北武汉人。１９６２年４月加入中国共产党，１９６２年８月参加工作，北京石油学院石油炼制系炼油工程专业毕业，大学学历，高级工程师。

１９５６年至１９６２年西北工学院国防系、北京石油学院石油炼制系炼油工程专业学习。

１９６２年至１９６５年兰州炼油厂车间技术员、政治部办公室干事。

１９６５年至１９６７年石油工业部生产技术司生产处技术员。

１９６７年至１９８３年北京东方红炼油厂技术员、技术科副科长、科长、副总工程师、副厂长。

１９８３年至１９８８年北京燕山石油化工公司副经理、党委书记。

１９８８年至１９９１年北京市副市长。

１９９１年至１９９３年对外经济贸易部副部长、党组副书记。

１９９３年至１９９７年对外贸易经济合作部部长、党组书记。

１９９７年至１９９８年中央政治局候补委员，对外贸易经济合作部部长、党组书记。

１９９８年至２００２年中央政治局候补委员，国务委员、国务院党组成员。２００２年中央政治局委员（２００７年去职），国务委员、国务院党组成员。

２００３年３月任国务院副总理。同年４月２３日兼任新成立的国务院防治非典型肺炎指挥部总指挥。４月２６日兼任卫生部部长（至２００５年４月）。

２００４年２月任新成立的国务院防治艾滋病工作委员会主任。

２００７年８月兼任国务院产品质量食品安全领导小组组长。

中共第十三届中央候补委员，十四届、十五届、十六届中央委员，十五届中央政治局候补委员，十六届中央政治局委员。